营销沟通技巧论文范文

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1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。

3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。

4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。

二、网络营销过程中的沟通技巧

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。

对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。

三、结束语

网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。

参考文献：

[1]周建良，卢菊洪.电子商务实用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

[2]张传玲.论网络营销技巧[J].集团经济研究，2006，(12)(上旬刊).

[3]晋一.略论中小企业网络营销的具体对策[J].学习论坛，2003，(5).

[4]张京宏，沈宗南.企业管理：从案例浅谈企业的售前服务问题[EB/OL].，2007-04-15.

篇2

在技能专长中描述自己的销售能力时，应侧重于比较具体的技能，如精通美容护肤彩妆产品与市场，擅长于销售规划、团队激励与培训、市场拓展等。技能特长属于具体性描述，它需要全面、详细、有重点地将自身的技能、特长等核心竞争优势向人事经理展示。所以要求填写你的销售技能的时候，尽量详细的写，从你之前的工作经验中总结出你的收获。

个人简历 技能专长范文参考：

范文1：销售类

精通美容美发企业的企业管理、市场营销，以及市场运作和组织;精通纹绣美甲产品和市场;精通美容护肤彩妆产品与市场;曾在《销售与市场》杂志发表多篇论文。擅长：销售规划、团队激励与培训、市场拓展。

范文2：文职类

1、熟练使用多种计算机软件office、photoshop和办公设备操作，打字80字/分钟以上;

2、熟练上internet查寻资料及收发邮件，公司网站的维护与更新;

3、接听电话、收发传真、图书以及人事、行政文件制作、管理;

4、良好的沟通能力及协调能力。

范文3：技术类

1、熟悉掌握美容、化妆、美发等原理，精通“刘氏”美容手法;

2、4年美容院驻店经验，精通各种皮肤疑难问题;

3、具有丰富的美容师管理经验与协调经验;

4、有“高级美容师”、“托尼英盖高级美发师”等证书。

范文4：通用性

具有较强的领导能力、业务工作能力、组织与协调能力、沟通能力、计划与执行能力。

具有娴熟的沟通技巧与团队建设和管理能力，极强的谈判能力及优秀的口头表达，能承受压力。

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一、概述

(一)顾问式销售

“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。

(二)顾问式销售流程

汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。

既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?

二、顾问式销售流程技巧分析

(一)准备技巧分析

接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。

I.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。

2.信任。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"GEM吉姆模式”，即作为一个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。

3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方，他就是买方。

(二)接待技巧分析

1电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。

2.来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直人主题。你所做的一切动作，当然是为了把车销出去，可是你不能把目标暴露得太明显的，这样会让客户感觉到你的企图心太强了，从而，心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。

交易开始还有一个关键之事，就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转，意在吹吹空调然后走人?同时，你要分辨出客户中哪个才是决策人物，而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片，那么，你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位，甚至电话号是移动还是联通，尾数是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中，客户会有倍受尊重的感觉。

(三)分析客户需求技巧

通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。

要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。具体技巧如下:

1.询问的技巧。谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时，避免特定性问题;知道如何转换话题。

2.聆听的技巧。每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析。

(四)试乘试驾技巧分析

理论上说，试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。

既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。

(五)报价签约技巧分析

作为销售代表，巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果，当我们和客户谈判时，我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来，要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决途径。

一般来说，汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议，强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处，比如再赠送东西，或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置，让客户觉得物有所值，成交就更简单些。

还有一种就是先扬后抑法，这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问，还看过别的车，感觉买自己的车还不太值的时候，就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点，然后再把竞品车的缺点无意带出，这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。

(六)再实现成交技巧分析

经过艰苦的谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。

1.把握时机。一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。

2.抓住信号。时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。

3.成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点需求推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。

4.多办展示。每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看充分，并且力求让他忘记争论的焦点。

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中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）41-0213-02

基于工学结合的沟通技能课程是从“能力本位”出发，以能力培养所需的知识和技能点为基准，遵循“适用、实用、够用”原则，构建课程内容体系和实践教学环节。教学的重点不仅有对说话技巧的培养，更重视有效倾听、有效交流和团队协作，采用心理行为训练和历奇（拓展）训练的方式和方法，采用行动导向的多元教学方法，培养学生的交流沟通能力和社会融合能力，提高学生的社会适应能力，提高就业竞争力。

一、课程培养目标

该课程的培养目标是能力、知识、素质三结合，做到能力目标清晰，知识目标明确，素质目标突出。实现此目标在于通过大量的课堂讲练和实践实训，让学生掌握沟通、演讲与辩论的基本原则与技巧，培养学生有效的沟通能力与基本的演讲、辩论口才，使之符合专业相关领域职业岗位（群）对职场新人的职业素养的要求，成为与职场环境和谐共处、融入社会能力出众、人际资源开发成功的人才。

1.能力目标方面。能力目标是学习沟通技能的具体体现，它具体是指语言表达能力、写作能力、逻辑思维能力、应变能力、非言语表达等能力的提高。语言表达技能，指善于用语言清楚而正确地表达自己的思想和观念的能力。非语言表达技能，指善用眼神、微笑、手势等表达情感或与语言配合来表达情感的能力。逻辑思维技能，能根据沟通内容进行分析判断、思想表达，具有内在逻辑性的能力。倾听技能，能对谈话对象的话语进行思考、理解、接收，并做出必要反馈的能力。应变技能，能敏锐地发现谈话对象的隐含主题信息，善于对沟通变化（或突发）情境的处理与调适的能力。

2.知识目标方面。沟通技能的知识目标，是学习沟通技能的具体内容。本文把它确定为熟悉沟通要领，掌握沟通技巧，并对常见沟通案例综合分析并提出相应策略。首先要熟悉沟通技能的基础知识，包括沟通概念、内容、类型及逻辑关系；其次要了解沟通的整个过程——倾听、提问、观察、访谈等流程，考虑到沟通主体面对沟通对象的多维性，应熟悉不同性格对象的沟通特点及相应沟通技巧、方法，了解管理、团队、商务、求职等特定环境的语言情景和目标导向；最后能对常见沟通案例进行综合分析，并提出预防、救治措施等应对策略。

3.素质目标方面。素质目标是根本，有赖于全院营造良好沟通的氛围。首先，要形成一种积极的沟通习惯；其次，在“沟通与演讲”课中形成职业化的价值观与态度的沟通文化；第三，通过举办全校性的沟通与演讲活动，培养社会交往与适应素质、思想素质、道德素质、审美素质、心理素质（心态）的进程，提升学生全面素质。该课程的目标在于通过大量的课堂讲练和实践实训，让学生掌握沟通技能的基本原则与技巧，培养学生的有效沟通能力与基本的演讲、辩论口才，使之符合专业相关领域职业岗位（群）对职场新人的职业素养的要求，成为与职场环境和谐共处、融入社会能力出众、人际资源开发成功的人才。

二、沟通技能培养内容

1.分解课程内容。课程沟通技能培养内容指课程内容在以下几方面：第一，使学生具备团队沟通、营销沟通、求职沟通的技能素质；能够创造有效的人际资本；具有较强的逻辑思辨性质的演讲表达能力。第二，体现在课程的导向（职业岗位工作活动）方面：在校企联合、工学结合方面，了解其招聘、团队建设、员工发展、项目推进、合同谈判、客户访谈等工作流程。第三，体现在课程设计的基础（职业岗位工作过程）方面：我们要分析IT职业岗位对高技能人才的软素质需求，突出其在IT项目组中的沟通能力以及在应聘面试中的沟通技能。第四，体现在课程的主体（学生为课程质量评价的主体）方面：课程主要体现的是练和点评（师生互评）而不是灌输讲解。最后，要体现在课程教、学、做一体化方面：职业工作内容+学生学习主体+基于工作流程+能力目标。

2.以职业能力为重点的沟通技能培养。《沟通与演讲》课是培养沟通技能的主渠道，以就业为导向，采用工学结合课程模式，具体描述如下：以“基于工作过程的课程观”为依据，对基于学科专业的课程知识模块进行解构，再根据工序的行动体系进行重构，重新整合、序化理论和实践（验）教学内容；按照“做中学”和“学中做”的要求安排教学环节和教学内容，有综合性实践教学内容设计，形成一套工学结合的理论与实践教学体系。工作能力是指从事某项职业工作必须具备的能力，分为职业工作能力和基本工作能力。职业工作能力是从事某一职业特殊需要的能力，基本工作能力是所有工作都必须具备的能力，基本工作能力分为35项。根据麦可思参考美国SCANS标准，把35个基本工作能力划分为五大类型，分别是管理能力、理解与交流能力、科学思维能力、应用分析能力和动手能力。涉及此课程的能力如图所示：

在进行教学设计时，应始终遵循“以就业需求为引导，以能力培养为目标”工学结合的原则。在充分调查企业需求和分析沟通与演讲课程的就业岗位的基础上，确定了该课程的岗位群和相应的职业能力目标，围绕职业能力目标进行教学设计，通过持续改进教学，实现“职业能力—职业素养—学生就业”的良性循环。

三、基于工学结合的《沟通与演讲》课程设计

1.按照以项目教学法为主线的思路进行《沟通与演讲》的教学设计。项目驱动教学体系以项目驱动教学为主，包括两赛（校内外演讲与辩论大赛）、三练（团队沟通，求职沟通，商务沟通）、两会（演讲与辩论协会，社团联合会）、一训（企业客服培训方案），形成“两赛三练两会一培训”的综合性项目实践教学模式，将项目实践教学贯穿到本课程的全程教学环节，形成基于项目驱动导向的课程设计。在实训中我们采用国内外现在较流行的麦肯锡商务访谈实录及其金字塔写作原则，作为学生专项练习，将综合典型公司实例为解析对象，采用体验式学习加深对知识的理解和运用。在设计仿真广东省分公司中意人寿保险有限公司客服培训方案时，运用一般性与特别性相结合的方式，总结与训练学生调研市场，了解对象，把握场合，运用技巧，通晓规则。

2.创新《沟通与演讲》课程设计。通过对《沟通与演讲》课程设计，各模块或章节知识结构设计合理，教师非常明晰自己的教学任务，学生也明白自己的学习目标，通过课程学习，都能较好达到预期的培养目标。具体如下：坚持“以就业需求为引导，以能力培养为目标”的原则，对基于的课程知识模块进行解构，掌握三个大方面：沟通理论；交谈艺术各模块流程；交谈艺术各模块运作。依据这一认识，我们在课程设计中采用了两大重点模块：倾听与提问，再根据知识体系进行重构，重新整合、排序和细化，将理论和实践（验）教学内容分解为九个任务：①沟通概念、②倾听艺术子系统、③提问艺术子系统、④营销案件分析、⑤求职沟通分析、⑥说话的技巧、⑦辩论子系统、⑧团队沟通案件分析，⑨特例。每个任务都通过企业实际案例，通过让学生获得综合性实践训练的教学内容设计，形成了一套工学结合的理论与实践教学体系。

3.以就业需求为导向，拓展课程学习形式。“沟通与演讲”课学习形式全面展开，除了课内的能力培养外，可设“两赛，三练，两会一训”作为实训的延伸。“两赛”指参加校内外的演讲大赛与辩论大赛，把它作为我们课程最有力的检验，这些学习形式大大拓展了沟通技能学习途径，增强了实践环节的训练。“三练”指的是综合案件分析，分别是：（1）营销案件分析，（2）求职沟通分析，（3）团队沟通案件分析。这些专项练习专门针对学生们在日常生活中常常用到的、同时又较为薄弱的地方，其目的是提高学生分析问题、解决问题的能力。“两会”是指“演讲与辩论协会”和“社团联合会”，能有效提高学生在“沟通与演讲”课的知识面，扩大学生的视野。通过多种形式的学习，可全方位提升就业能力，为工学结合提供有力的保证。

新的课程体系将知识目标、能力目标、素质目标中的要求细化为九个任务及综合实例，在课堂中集中训练，并辅助校内外实践及案例教学法等形式构成项目驱动教学模式。该体系从培养目标入手，以“基于工作过程的课程观”为依据，对《沟通与演讲》课程知识模块进行解构，按照“做中学”和“学中做”的要求安排教学环节和教学内容，设计出了一套“两赛三练二室一训”的具有虚拟特色的项目驱动体系，有综合性实践教学内容设计，形成一套工学结合的理论与实践教学体系。新的课程体系培养出来的学生在沟通、表达和团队合作等方面弥补了以往明显的不足，切实锻炼了学生们分析问题、解决问题的能力，提高了我院学生沟通技能和实际应用水平，为学生日后走向工作岗位实现无缝链接做了有益的尝试。

参考文献：

[1]张淑华.人际沟通能力研究进展[J].心理科学，2002，（4）.

[2]李雯清.高校学生思想政治教育沟通研究[D].长沙：中南大学，2000.

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如今，我们已进入以互联网和手机为代表的数字新媒体时代，以微博为代表的新的传播媒介异军突起，无疑使传统媒体受到了前所未有的挑战。传统媒体的主持人如何适应新媒体时代的要求，如何适应新媒体环境下转型的需要，不断提升自身修养与能力，是摆在每个主持人面前的新课题。

一、探讨微博新时代现状、发展趋势及传统媒体转型的研究。上海台李志毅撰写的《新媒体环境下广播转型发展研究》和山东台王英、刘何雁撰写的《网络春晚，基于新媒体对春晚的反叛与合流》具有一定的代表性。前文通过PEST分析法对三大传统媒体之一广播的生存发展环境进行分析，并对比全球不同地区广播的创新趋势得出结论：由于互联网的普遍存在，地方广播应以品牌性内容为特色，走网上网下相结合的发展之路。新媒体发展既潜移默化又革命性地影响着媒体生态环境。

后文通过对十年“网络春节联欢晚会”的梳理，尤其是对网络春晚发生、发展的原因和美好特征的具体分析，指出在三网融合的背景下，网络春晚是对央视春晚的补偿和反叛，但是当新媒体不足以支撑和构成门面的时候，网络春晚在博弈过程中出现了合流和融合的趋势，即网络春晚越来越像央视春晚，央视春晚也越来越多借鉴网络春晚。

二、探讨“微时代”主持人的责任与主持工作特点的研究。河南台刘颖在《新媒体时代主播的责任》一文中提出了这样一个问题：在新媒体环境下，传统媒体遇到新媒体，给话筒前工作的人带来了什么？文章认为新媒体的出现“不仅影响着我们的工作和生活，很多时候还引导着我们对社会的认知，甚至左右着我们的思想和行为，我们不得不承认新媒体较传统媒体更加具有渗透力和影响力。”论文从公信力召唤需要电视新闻主播承担的责任——为受众传播正能量，更好地保持媒体的公信力；从正确的引导舆论需要电视新闻主播承担的责任——大力弘扬“真善美”，充分体现高度的社会责任感；从主播应承担的责任——社会责任、历史责任、道德文化责任等几个方面作了深入论述，颇具现实意义和指导性。

又如上海台卜凡撰写的《“微时代”电视新闻节目的新特点及主播的工作技巧》和陕西台罗宁撰写的《广播媒体微博实践研究》，分别从不同视角论述了广播电视传统媒体的主持人如何顺应“微时代”的变化发展，应采取的策略，颇有针对性和现实指导意义。前文通过节目多样化增强节目灵活性；增加记者现场报道，主播把控直播连线；微博成为平台，主播应该使用微博等几方面内容的论述，提出了电视新闻节目创新的新思路，为主播应对新形式、新情况总结出了具体可行的方法，并指出新闻主播不仅是微博的使用者，更是电视新闻节目改革的尝试者、先行者。论文对当今主播的实际工作及其运作开拓，无不具有借鉴与启迪意义。后文作者在结合微博传播特质的基础上，思考如何更好地借助微博平台进行各项任务的拓展。论文着重阐述了微博对广播的五大价值，即利用微博发现新闻线索，完成采访报道，实现有效互动，借助微博实现自我宣传，延伸广告客户影响力。如何巧妙运用广播媒体运营微博的三大法宝，即内容为王、形成特色、人情互动，充分使用传统媒体的想象空间，在前进中摸索、借鉴和创新，正确应对互联网给传统媒体带来的机遇与挑战，使得广播媒体在新的环境中有所建树。

三、主持人如何面对新媒体挑战进行应对的研究。如甘肃台李争艳撰写的《主持人如何应对微博、微信、新媒体的挑战》和陕西台马涛、王笑涵撰写的《置身“微时代”，掷声做营销——广播媒体的微博营销策略》。前文在阐述新媒体为传统广播发展带来契机和对传统广播影响的同时，着重论述了新媒体对广播节目主持人素质能力的挑战。论文结合作者的主持实践，提出主持人应充分利用新媒体的特点，加强个人能力的培养与提高，并总结出了自身的经验体会：主持人应正确把握节目导向，做好节目的“把关人”，主持语言应与时俱进，应借助新媒体提高影响力。后文着重论述了广播媒体的微博营销策略，作者从维护陕西广播微博的经验出发，认为广播媒体微博账号的维护，应该贴合广播这种声音媒体的特点，认真使用好以下三大利器，即谁说的——着力放大名人效应；说什么——着力受众想知道的信息；怎么说——着力研究表达方式和沟通技巧。文章最后得出的结论是：打造品牌广播是广播媒体营销策略的根本。

通过新媒体时代节目成功个案的透视，提出创新创优节目的新构想、新思考。新媒体时代的节目要出奇出新，要打造品牌，必须紧扣新时代的特点，充分运用新媒体的优势，方能使节目如虎添翼。涉及这方面内容的论文有陕西台刘昕、刘临安的《浅谈广播媒体与网络新媒体的融合——以2011年金话筒获奖作品为例》；上海台王爽的《广播播客节目的探索——以东广新闻台〈今天我播报〉节目为例》，太原台张一帆、周小刚的《法制频道主持人的综合传播策略研究——在民意的传播中完成普法教育》，北京顺义台直守诚的《广播陪伴节目：中国传统文化的传播》。这些论文共同点就是出现一个“新”字，选题新、视角新、观念新，紧紧抓住新节目的新亮点，提出新思考，给人以新意与启迪，为创办新媒体时代品牌节目提供了有益的参考与启示。

其中，《浅谈广播媒体与网络新媒体的融合——以2011年金话筒获奖作品为例》从广播秒杀与网络媒体融合的大胆尝试的视角，深入探讨了《优优秒客族》获得成功的奥秘，透过时下网络购物常用的“秒杀”方式，将广播的“热线答题”和网络的“秒杀”两个元素提炼整合，创造性提出“广播秒杀”，从而使“广播秒杀”成了广播节目的全新形式，达到了1+1>2的传播效果。论文不只是停留在分析节目层面上，还进而提出了广播与网络联姻的几点冷思考，提出了广播与新媒体未来深度融合的新设想，从而为传统媒体和新媒体的更好融合探索出一条更为宽广的新路子，意义不寻常。

同为广播节目研究，《广播播客节目的探索》一文对新媒体时代广播播客节目产生背景、特点及发展前景进行了分析探讨。认为“广播播客”节目的出现是形势所趋，该类型的节目打破了传统广播新闻节目专业化播报模式，听众由被动收听的角色变身为主动播报角色，可亲自报道所见所闻、所想所悟。这种以广播播客方式运作的节目类型增强了广播与受众的互动，是一种前景看好的广播节目新类型。

新时代主持人素质与能力的新解析、新构建

关于节目主持人素质与能力的研究，既是个老话题又是个新话题。说是老话题是因为它伴随着我国节目主持人的诞生、兴起到发展，始终是业界学界十分关注的研究课题、热门话题；说是新话题是因为随着新媒体的出现，主持人的功能作用不断嬗变，加之受众的审美情趣欣赏水平不断提升，必然对主持人的素质能力提出新的更高的要求。

参评论文中，有不少是关于主持人基本素质论述的，老话题也充满新意，从一个新高度、新角度与重新审视、梳理、阐述主持人的基本素质，同样给人启发。

天津台刘涛的《广播电视主持人如何让节目“声入人心”——浅析主持人应具备的基本素质》和江苏台朱玉华、丁宏的《“全能型主持人”生成之道》具有一定代表性。前文以“素质”为灵魂，以“声入人心”为坐标，提出观点与思考。论文从主持人的政治素养、人格魅力、文化修养、语言功底四个方面进行论述，认为“主持人的素质是多方面的修养和实践的集中表现。”文中指出“政治素质是前提，是一切工作的保证”，在新媒体时代主持人要不辱使命，肩负起以正确的舆论引导人的神圣职责，强调人格魅力和语言修养的重要性，要使主持的节目做到“声入人心”。后文两位作者将“全能型主持人”的概念置于时代与社会的坐标上，置于时代与传媒发展的制高点上，置于个体与媒体的交叉点上，梳理了中国节目主持人发展轨迹，论证了“全能型主持人”产生的必然性、必要性，以及“全能型”的内涵、外延等，并从个体、媒体两方面阐明了塑造“全能型”主持人的条件、路径。作者在文中还就节目主持人“全能型”涵盖的内容提出看法，即语言表达能力、节目驾驶能力、采访写作能力、策划编辑能力、艺术鉴赏能力、理论研究能力、协调组织能力。

参评论文中还有针对微博新时代特点对主持人应具有的素质与能力提出新要求、新构想、新对策研究的。

如浙江传媒学院王一婷撰写的《微博舆论中主持人信息素养能力的缺失及对策研究》和甘肃台张彦撰写的《多媒体环境下电视主持人素养提升的关键》。王一婷结合微博时代特点的分析，阐述了主持人作为信息传播者，应该着力培养信息素养能力的必要性。并结合现状指出了微博舆情中主持人信息素养能力缺少的几个方面，即信息意识与态度的缺失、信息策略方法的缺失、信息伦理道德的缺失。在此基础上，进而提出：一、主持人要培养高效熟练地评价、选择信息的能力；有序地归纳、存储、快速提取信息的能力；二、主持人要学习、培养和提高个人合理创造性表达、使用信息的能力；三、主持人应着力培养高度的道德情感以及法律意识的社会责任。在微博新时代，着力培养主持人的信息素养能力显得尤为重要与迫切，因为它可以在传播信息过程中理清头绪、辨别真伪、积极合理引导信息舆论方向，可以起到引导舆论健康发展，确保舆论导向的正确。这几点行之有效的培养对策，颇有指导性和现实意义。

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AbstractAs a scientific method of management，project management in China is the ascendant. But there seems to be overly concerned with project management skills and tools rather than project management itself. This paper tries to examine a number of issues，and looks forward to offering some useful conclusions and recommendations.

Keywords Collaboration；Game Theory；Conflict Management；Communication Management；

一、引言

项目管理理论的提出和完善堪称是这个时期最重大成果之一，它的产生和发展是时代的需要，是应对上述管理挑战的需要。但是，人们往往过分关注于项目管理中的工具和技术，以至于忽视了项目管理的本来面目，一种协作关系的管理。本论文尝试从一个新的关系视角来分析项目管理中的若干方面，并试图给出一些建议。

二、项目中的协作关系管理

(一)项目及项目关系管理的基本概念

所谓项目关系管理，就是运用合适的方法和手段来管理项目中存在的各种界面，减少磨擦与冲突，从而促进项目的顺利进行。项目管理的成功与否的重要因素取决于项目经理与项目团队如何完成项目的目标。在完成目标的过程中，运用团队资源，分析风险和成本因素，确定方案。执行方案，进行过程管理，把握进度、成本和质量与风险。

(二)加强项目关系管理的重要性

项目管理中如何更好的协作是极其重要的。项目部的工作中大量存在成员间的协作，因此，协作关系的管理对提升项目部作为一个整体的绩效有重要意义。在项目中，良好的协作关系：①能确保知识、信息与命令的快速高效准确传递及反馈；②能促进信任网络、共享价值观和动态联盟的建立；③能调动项目成员的士气、鼓舞他们的创新精神；④能调和内部、外部及外部之间的冲突，促进项目的顺利进行。

三、项目协作关系中的沟通管理和冲突管理

项目协作关系管理主要包括:沟通管理和冲突管理。

(一)沟通管理

缺乏良好的沟通，根本就无法谈及更好的协作。因此，项目管理者需要掌握项目沟通理论。当然，这并不是说仅拥有好的项目沟通理论和技巧就能成为成功的项目管理者，但是我们可以说，违背项目沟通理论和低效的沟通技巧会使项目和项目管理者陷入无穷的问题与困境之中。

(二)冲突管理

冲突管理是指管理者通过冲突解决技术和激发技术控制冲突水平，使得对于功能失调的冲突，能够降低冲突水平，或者冲突水平过低，需要提高时，能够激发冲突水平，从而使群体行为能够与组织目标保持一致。在项目环境中，冲突是不可避免的。项目在进行过程中存在冲突，但运用方法得当的话，如同上了桥，桥前面是坦途。

对于项目中的冲突进行必要的管理，可以使企业最大限度的减少冲突所造成的内耗或破坏力，提高冲突的积极效应，大大推动项目的进行。

四、运用博弈论分析项目中的协作关系管理

下面我们从博弈论角度来分析项目中的协作关系管理。

我们首先做一些简单的假设。

(一)这个博弈中包括两个局中人，团队成员一和团队成员二，他们都有两种策略选择：充分合作和不充分合作。

(二)团队成员一以p1，(1-p1)的概率选择充分合作和不充分合作，团队成员二以p2，(1-p2)的概率选择充分合作和不充分合作。

(三)双方的期望分别为U1，U2

表中：假设双方均不充分合作时，得益为零；只有一方合作时，合作方得益比双方都充分合作时少C，可理解为合作方因提供支持行为而付出了一些成本或牺牲了一些得益。A1，A2，B1，B2，C，D都是正数，A1，B1代表双方充分合作所获得的得益，C可理解为合作方因提供支持行为而付出了一些成本或牺牲了一些得益，D代表成员因不充分合作而承担的成本，比如内心的不安，信誉的下降等。

博弈的模型

根据反应函数理论我们可以得到这个博弈的纳什均衡。当团队成员二混合策略为(p2，1-p2)时，团队成员一最佳反应函数为：

当团队成员一混合策略为(p1，1－p1)时，团队成员二的最佳反应函数为：

分别以p1，p2为横轴，纵轴，曲线p1＝(B1－C)/(B2－D)与p2＝(A1－C)/(A2－C－D)围成的区域即为此博弈的纳什均衡点，团队成员一以(B1－C)/(B2－D)的概率选择充分合作，团队成员二以(A1－C)/(A2－C－D)的概率选择充分合作。

由以上分析我们可以看出，在项目协作中，合作双方以一定的概率形成各种策略，团队成员一充分合作与否由C，B1，B2，D四个因素决定，团队成员二充分合作与否由A1，A2，C，D四个因素决定。其中C代表合作方因提供支持行为而付出了一些成本或牺牲了一些得益，A1，B1分别代表双方充分合作时所获得的得益，A2－D，B2－D分别代表一方充分合作时不充分合作一方所获得的得益，D代表成员因不充分合作而承担的成本，比如内心的不安，信誉的下降等。

五、从管理的角度给出的几点建议

项目团队内协作关系的好坏直接影响到项目本身的绩效水平。综上所述，项目经理应做好如下工作：第一，尽量创造并维护这样一种得益分配：项目团队成员全部合作时，每个人的得益均最大；而且他们都不合作时，每个人的得益最小。因为这样的分配将有利于激励团队成员最终实现全部合作。此外，而且两者的差距要足够大。这是因为进化博弈的时间永续性与项目的暂时性存在矛盾，而较大的进化动力则可以缓解这一矛盾。第二，开个好头，即在项目刚开始时就使团队中愿采取合作行为的成员超过某一比例。这样就可树立合作的良好风气，从而他们通过策略调整可最终进化到全部合作而不是相反。第三，绝对要避免出现这样一种情况：某成员采取合作行为时的得益小于他采取不合作行为时的得益。四、强化信誉机制，信誉机制促使人们更多考虑的是合作的长期收益而非短期收益。

参考文献

[1]Eahim M A.Empirical studies on managing conflict[J].International Journal of Conflict Management，2000；11(1).

[2]毕星，翟丽.项目管理.上海：复旦大学出版社，2000.

[3]谢识予.经济博弈论.上海：复旦大学出版社，2001.

[4]潘祥武.项目关系管理研究.万方学位论文库，2003.

篇7

作者简介：李运萍（1976-），女，河南滑县人，河南科技学院讲师，硕士，主要研究方向为职业教育。

基金项目：河南省教育厅2010年度人文社科规划项目“河南省中等职业学校教师专业技能培训研究”（编号：2010-GH-065）阶段性成果，主持人：李建芹。

中图分类号：G710

文献标识码：A

文章编号：1001－7518（2012）13－0067－04

一、中职教师技能的界定

虽然学术界和理论界对教师技能定义不一，比如有学者称为“能力结构”，有学者称为“教学能力”，有学者称为“职业素质”等等，不一而论。但是究其实质，却大致相同，主要是指在教育教学活动中教师必须具备的基本能力，在这里我们称之为教师的技能。当然，由于对内涵理解的差异、分类标准的不同，学者们对教师技能的外延的划分差别也很大，有学者把教师的能力划分为一般能力、教学能力、科研能力三个方面。[1]也有研究者认为教师能力结构包括现代教育观念、系统化教学设计能力、教学实施能力、教学研究能力、教学监控能力、信息素养、终身学习的能力等几方面[2]。还有学者认为教师的能力结构包括教学能力、科研能力、管理能力和创造能力四个方面［3］。

在这里，我们把中等职业学校教师（以下简称“中职教师”）应具备的能力或者说是素质等称之为“技能”，其内涵是指中职教师从事中等职业学校教育教学必须具备的基本能力，它是中职教师从事教学工作的前提条件。与普通高中教师相比，中职教师技能具有显著的实践性和职业性特点。一方面，中职教师要具有普通教师都必须具备的通用技能；另一方面，中职教师由于所教专业、所教课程与专业密切相关，与学生的就业紧密相连，因此中职教师除了具备普通教师的通用技能外，更重要的是要具备专业需要的特殊的专业技能，而且中职教师专业技能的高低在很大程度上影响着教育教学的质量，影响着学生就业的质量和水平。

但就目前的研究来看，大多数学者在研究中职教师应具备的技能结构时，往往侧重于中职教育的通用技能，忽略了专业技能。即使有所涉及，也往往是论及其中的某一方面，而缺乏对中职教师专业技能系统的总结和概括，导致中职教师技能的培训缺乏针对性，没有达到提高教师专业技能的目的。基于这种情况，“河南省中等职业学校教师专业技能培训研究”课题组在借鉴前人研究经验的基础上，经过多次研讨、座谈之后，将中职教师应具备的技能结构分为通用技能和专业技能两大块，并针对中职教师工作的特点，对这两大块技能又进行了分解，细化了二级指标，并针对教师层级结构的不同，对不同职称的教师提出了不同的要求。

二、中职教师通用技能的结构及层次

中职教师是教师队伍中的重要一支，必须具备一般教师所必须具备的通用技能，主要包括基础技能、教学技能、教育技能、教育教学研究技能等，其结构如图1所示。

（一）基础技能

基础技能主要是指中职教师所必须具备的最基础的通用技能，如语言技能、沟通技能等。由于基础技能本身就是对教师最基本的要求，是一种前提性的条件，是对教师普遍的要求，但对不同等级的教师的要求略有不同，体现出了教师等级层次的差异。

——初级教师。对于初入教师行业的初级教师而言，在语言方面的基本要求是普通话符合国家的管理规定，具有基本的与学生、与同事沟通的能力。

——中级教师。对于具备中级教师资格的教师而言，要在初级教师的基础上更进一步。普通话不但要标准，而且能通过音调等的变化体现出教学内容的差异；不但要具备基本的沟通能力，而且要具有一定的沟通技巧，能更好地解决面临的问题。此外，职业学校的中级教师应具备带领和指导学生实习的资格，还需具有与学生实习单位或校企合作单位的沟通技巧。

——高级教师。对于具备高级资格的教师而言，要在中级教师的基础上，具备指导初级、中级教师的能力，能协调来自学生、同事、学生实习指导教师以及他们之间的关系。

（二）教学技能

教学技能是教师通用专业技能的核心部分，主要包括课程开发技能、教学设计技能、课堂教学技能、课外教学技能、教学评价技能、现代教育技术运用技能等。

——初级教师。对于初入教师行业的初级教师而言，要懂得课程开发、教学设计、课堂教学、课外教学、教学评价等方面的基本理论知识，通过向老教师学习、从实践中学习等途径不断提高自身的课程开发能力、教学能力与评价能力等，逐步适应教学生活。

——中级教师。对于具备中级教师资格的教师而言，要在初级教师的基础上有所提高，能总结出一套适合自身特点与专业特点的教学方法或者是心得体会。能恰当地根据教学内容进行课程开发，能根据中职专业及学生需要进行教学设计，能科学合理地安排课堂教学与课外教学的关系，能恰当地进行教学评价，并能合理地运用现代教育技术辅助教学。

——高级教师。对于具备高级教师资格的教师而言，要在中级教师的基础上进一步提升自身的教学技能，能使这些技能上升、内化为自身的技巧，能根据专业的变化、学生的特点、大纲的要求等适时转化教学方法与技巧，教学质量优秀。而且能发现初级教师、中级教师教学技能方面存在的问题，能提出合理化、有针对性的提高意见和建议。

（三）教育技能

教师职业是一项特殊的行业，教师不但要教书，还要育人。教书有教书的技能，当然，育人也要有育人的技能。如果说教师的教学技能是教师通用技能的核心技能的话，那么，教师的育人技能就是教师通用技能的有效手段。如果离开了教师的育人技能而纯粹地来强调教师的教学技能，那么教师培养出来的学生的人生观、价值观可能就会跟我们国家的要求背道而驰，不符合国家的规定。因此，在强调教师教学技能的同时，一定要强调教师的育人技能，在教书的同时强调育人。对于一般教师而言，育人技能主要包括辅导技能、思想教育技能与班级管理技能。

——初级教师。对于初入教师行业的初级教师而言，要学习一些基本的心理学知识与日常生活知识，能根据学生出现的问题进行辅导；懂得思想道德教育的基本知识与方法，能根据情况对学生进行基本的人生观、价值观教育；逐步担任班主任工作（1-2年），能够管理好一个班级，使班级形成良好的班风与学风，能基本解决班级中出现的问题与矛盾。

——中级教师。对于具备中级教师资格的教师而言，要在初级教师的基础上更进一步。能及时发现学生心理上、生活上出现的问题，并能妥善解决这些问题；能把思想道德教育融于到教学内容中，时时处处对学生进行思想道德教育；担任班主任工作三年以上，班级管理经验丰富，能妥善处理培优、补差、促中的工作，能协调好班级各任课教师之间的问题，能处理好家校之间联系。

——高级教师。对于具备高级教师资格的教师而言，要在中级教师的基础上，进一步提升自身的教育技能与技巧。总体来说，要理论联系实际，把书本上学到的理论知识与实践经验结合，上升、内化为具有专业学科特点、符合教师自身特长与实际的经验。能把学生的生活问题、心理问题消灭于萌芽之中，能把学生的思想品德教育融入日常生活之中，做到润物细无声，在潜移默化中培养学生良好的情操。担任班主任工作4年以上，所管理的班级的班风、学风良好，在学校、县级评估中能获得好评。另外，高级教师还有一项重要的职能就是能根据初级教师、中级教师育人工作中的特点，尤其是不足的地方，进行有针对性的帮助与指导。

（四）研究技能

研究技能主要是指教师从事教学研究的能力与水平。如果说前面几种技能是教师提高教学质量的重要途径的话，那么研究技能就是教师提高自身能力与水平的主要途径，对教师、对教学工作都有很好的促进作用。教师的研究技能主要包括教学研究技能、学生科研能力的培养技能等方面。

——初级教师。对于初入教师行业的初级教师而言，主要处于知识积累阶段，对研究技能的要求不高，能用学到的理论知识指导实践工作，能根据自身的实践工作，不断地总结反思工作中存在的问题与教训，不断发扬优点，克服不足。多观察、多学习中级教师、高级教师是如何从事科学研究、如何指导学生创新的。

——中级教师。对于具备中级教师资格的教师而言，要在初级教师不断反思总结的基础上，撰写心得报告，系统总结教学经验与技巧，并上升到一定的理论高度，能公开发表自己的研究成果。能初步指导学生开展课题研究，有意识地培养学生的创新意识与能力。

——高级教师。对于具备高级教师资格的教师而言，要在中级教师的基础上，严格要求自己。能根据学校、专业发展中存在的问题，有意识地开展课题研究，不但自己能撰写研究报告与研究论文，还能组成一个研究团队，带动同学科教师一起攻关，解决具有普遍性的问题。能根据学生的特长和爱好，及学科与专业的要求，对不同的学生进行不同的创新能力的培养，使每个学生都能在原有的基础上得到提高。并有一定数量的学生在全校、全乡、全县的科技创新比赛中脱颖而出。

三、中职教师专业技能的结构及层次

专业技能是指作为中职教师所必须具备的特殊能力，主要包括专业实践技能、专业教学技能、模块设计技能、职业指导技能等，其结构如图2所示。

（一）专业实践技能

由于中等职业学校学校的专业设置与市场密切相关，学校的教育目标是以就业为导向的。所以，如何提高学校的教育教学质量，提升学生的就业水平就成了中等职业学校教学中的重点。而这个重点工作的成败在很大程度上取决于学校教师专业实践技能的高低。具体来说，中职教师的专业实践技能包括校内实习技能、校外实习技能、专业实验技能三大块。对于一个中职教师来说，其专业实践技能是其专业技能的核心部分，如果一个中职教师缺乏专业实践技能，那么这个中职教师肯定是不合格的教师。

——初级教师。对于初入教师行业的初级教师而言，有在企业实践的经历，能结合所教专业特点有目的有计划地开展实习实训。

——中级教师。对于具备中级教师资格的教师而言，要在初级教师的基础上，具备除了教师资格证之外的其他证书，能够独立指导学生进行校内实习与校外的顶岗实训， 能够与相关行业保持密切联系。

——高级教师。对于具备高级教师资格的教师而言，要在中级教师的基础上，具有丰富的实践经验，能充分发挥学校和企业各自的优势，开展联合攻关，解决相关行业中的某些技术难题。能指导学生进行专业技能操作，提高学生的实践能力，指导的学生能在一定规模的竞赛中取得好成绩。能指导初级教师、中级教师进行专业实践技能训练，提高他们的专业实践教学能力。

（二）专业教学技能

专业教学技能是指作为从事某一专业教学的教师来讲，除了具备一般教师应该具备的教学技能与技巧外，还要具备跟本行业、专业特点密切相关的教学技能与技巧。比如，对于市场营销专业的教师来说，就必须掌握引导文法、案例教学法、角色扮演法、项目教学法、头脑风暴法、顶岗实习教学法、仿真模拟教学法、素质拓展教学法等跟市场营销专业教学密切相关的方法[4]。虽然说不同的专业有不同的教学方法，但是有些教学方法在中等职业学校教学中是通用的，比如案例教学法、顶岗实习教学法、项目教学法等，但是不同专业侧重的重点不同，方法的具体实施也有差异。

——初级教师。对于初入教师行业的初级教师而言，掌握本专业教学的设计与实施，掌握基本的职业教育方法与现代教育技术，能够在“一体化”实训室实施“一体化”教学；掌握本专业常用的教学方法；能够承担一门及以上专业理论或者实践教学，能对教学方法及教学效果进行反思；有计划地进行自学和进修，参加继续教育。

——中级教师。对于具备中级教师资格的教师而言，要在初级教师的基础上，能够承担两门及以上专业理论或实践教学；能结合教学实践，撰写水平较高的教学科研论文；能结合专业特点及教学内容，选择合适的教学方法，教育教学质量高；能够随着专业岗位的发展和学校教学的需要不断更新知识，提高教学水平。

——高级教师。对于具备高级资格的教师而言，要在中级教师的基础上，能够承担三门及以上专业理论或实践教学，教学效果达到良好或者是优秀；培养两名及以上青年教师；拥有丰富的教研能力，不但自己能够撰写有一定借鉴意义的报告和发表高水平的文章，还能组成一个科研团队，带动其他教师共同成长。

（三）模块设计技能

模块设计能力是新形势下中等职业学校对教师提出的一种新的要求。这种能力主要包括模块开发、模块细分、模块实施等几个步骤。河南科技学院经济管理学院的史保金教授及其团队，经过多年的调查研究与实践，将中等职业学校市场营销专业细分为市场分析、营销策划、产品销售、客户管理、团队建设等五个模块，并由这个五个模块划分出19个能力领域，每个领域都制定了详细可行的实施计划与步骤[5]。这些经验总结对于其他专业的模块设计能力开发具有很大的借鉴与启发意义。在此基础上，我们抽取出不同层别的中职教师在模块设计中应该掌握的内容及要求。

——初级教师。对于初入教师行业的初级教师而言，要能根据专家或者是高级教师设计的模块领域及实施步骤，能够按部就班地进行实施。

——中级教师。对于具备中级教师资格的教师而言，要在初级教师的基础上，对实施中的经验及时总结，对实施中发现的问题及时提交，并能配合高级教师找出解决问题的办法。

——高级教师。对于具备高级教师资格的教师而言，要能够带领一个团队至少开发设计一个专业模块，或者是对既有模块中不合理的成分进行补充、完善、修改，使专业模块能够与时俱进；能够根据模块设计及实施中的经验与问题，及时撰写研究报告或者是论文，使好的思想能够得到及时推广；能够指导初级教师正确地实施模块，提高模块实施的效果；能够指导中级教师掌握模块设计的方法与技巧，提高中级教师模块设计的能力。

（四）职业指导技能

职业教育是以就业为导向的教育，要求教师具有践行职业道德的能力，能为学生作出表率；要求教师不仅能规划好自己的职业生涯，而且要具备指导学生开展职业生涯设计的技能；要求教师能结合专业特点及市场就业行情，能有针对性地对学生开展就业技能指导；要求教师能够在日常的教学活动中，在潜移默化中培养学生的创业意识和能力。

——初级教师。对于初入教师行业的初级教师而言，要能够有目的、有计划地对学生开展职业指导，能使学生根据市场行情及自身实际，制定出切合自身实际的职业生涯规划，并能在日常的生活中逐步付诸行动。

——中级教师。对于具备中级教师资格的教师而言，要在初级教师的基础上，要求教师自己首先必须获得除了教师资格证之外的其他资格，或者是跟行业有关的技能鉴定等级证书；其次，能够根据日常观察及一定的测试手段，了解学生的特点，进行有针对性的职业能力评价及建议，能提高学生的择业能力，培养学生创业意识与能力。

——高级教师。对于具备高级教师资格的教师而言，要在中级教师的基础上，能够根据学生的就业意向、就业能力及相关行业的发展趋势，对学生的就业提出建设性的指导意见与建义；能够指导学生进行创业教育，并且能有个别学生付诸实践；能够独立指导学生获得相关专业的资格等级证书或者是技能鉴定等级证书；能指导初级教师、中级教师开展职业指导实践，提高他们职业指导的能力和水平。

由于我们对中职教师技能结构的研究才刚刚起步，不论是其结构的划分还是能力层次的架构都比较模糊，而且这些划分也只是基于观察、推论而来的，没有经过大规模调查及实验的验证，难免会存在很多疏漏之处。但我们也深知“玉不琢不成器”的道理，希望能得到大家的批评指正，使我们的设想能不断完善。

参考文献：

[1]教师的能力结构[EB/OL].[2012-02-13].http：//edu6.省略/tln015a/xuexiziyuan/mingci/32.htm.

[2]陈丽，李芒，陈青.论网络时代教师新的能力结构[J].中国电化教育，2003（4）：65-68.

篇8

1深化高职市场营销专业课程改革的意义 

1.1 市场的需求目前，虽然我国就业形势较为严峻，2009年毕业生高达610万人，2010年的毕业生人数又高达630万人，但是营销职位在人才需求榜中仍居榜首，特别是专业营销技能较强、有一定行业背景、熟练掌握外语的高端营销人才最为紧俏。据猎头7年来的分析统计，市场营销总监、市场营销经理职位稳居人才需求榜首，薪酬标准也大大高于其他同级别职位[1]。因为随着经济全球化趋势的加强，市场竞争的日益激烈，企业若要在新的经济环境下立于不败之地，并得到健康长促的发展，就必须树立现代营销观念，制定相应的营销策略，这自然需要大量高素质的具备良好沟通技巧和心态，并对该行业有深入了解的营销人才。那么，作为培养营销专业人才的重要摇篮——高职院校就更应该抓住机遇，迎接挑战，努力培养出具有一定职场能力和营销实践能力的专业人才，只有这样才能满足市场的需求。 

1.2 高职市场营销专业的现存问题市场营销行业受到企业前所未有的重视，营销人才的培养和营销队伍的建设日益成为企业人才竞争的焦点，而目前高校培养出来营销人才却远远不能满足企业的需要，反映出高校在人才培养过程中仍然存在着许多亟待解决的问题。现阶段，我国高职院校的大多数市场营销的课堂教学还处于灌输理论的阶段，使学生对实践性很强的营销专业课程的掌握仅停留在理论阶段缺乏必要的实践教学，这既会阻碍理论教学的进一步发展，也不能使学生的实际工作能力得到锻炼。另外，市场营销专业课程体系的建设具有一定的滞后性，通常情况下，高职院校都实行教学计划制度，这样一来，许多课程都是提前计划好的，不允许随意更改。但就现在社会经济的发展迅速，几年前设置的营销课程早已不再适应当今社会发展的需求，这就会造成符合当前社会需求的课程无法全面系统的被介绍，只能是教师在课堂做部分补充而已。更进一步，即使学生参加实习，其实习的过程也过于形式化，例如，国内许多企业把接收学生实习当成一种任务，根本不让学生接触其核心部门和有关的管理事务，为的是怕泄露商业秘密，如此，学生便不能深入了解企业的运行和管理，结果使学生的营销实习变成了某个特定业务环节的临时打工者。 

2以职场能力为导向，深化高职市场营销专业课程改革 

职场能力主要是指在职场上熟练完成各种工作任务，创造性解决生产中可能发生的意想不到问题的能力，它集中体现在三个方面，即职业核心能力、通用管理能力和通用生产能力[2]。只有通过加强实训环节的训练，理论联系实际，深化市场营销专业的课程改革，才能进一步提高高职学生的职场应用能力。 

2.1 通过校企合作，强化职业核心能力职业核心能力是人们职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力，它适用于各种职业，不随工作岗位的变化而变化，是伴随人终身的可持续发展能力。学生职业核心能力的培养离不开企业的支持，因为企业能够为营销专业的学生提供一个表达交流、数字应用和信息处理的良好的平台，可以强化学生的方法技能和社会技能，为学生的自我学习、与人合作、解决问题、创新革新和外语应用等创造机会。对于学生而言，这样实习工作更有针对性，避免了形式主义；对于学校而言，实习后对学生的实践能力进行评价，有利于发现问题进一步改进教学计划，效果更客观；对于企业而言，因为有学校提供的相应智力支持，那么企业就可利用学校师生的专业知识，利用较少的费用来解决企业实际问题，从而提高决策效果和运作效率。可见，通过校企合作不但强化了学生的职业核心能力，而且有利于学校制定出符合市场实际需求的教学计划和培养方案，更能为企业解决实际困难，这是一个对学生、学校和企业共赢的局面。 

2.2 通过顶岗实习，加强通用管理能力通用管理能力是超越于某个具体职业与行业的特定知识和技能，是一切管理者应当共同具备的、最重要的、最基本的能力和才干[3]，涉及到自我发展管理能力、团队建设管理能力、资源使用管理能力和运营绩效管理能力。市场营销专业是一个实践性强的专业，若想提高市场营销专业学生的通用管理能力，就必须通过实践活动来培养，因此，作为高职教育教学过程的重要实践性教学环节的顶岗实习，是在校学习的继续、深化、补充和检验，是实现市场营销专业人才通用管理能力培养目标的重要途径。顶岗实习，有助于培养学生综合运用所学知识和技能分析问题、解决问题的能力，可以提升学生个人的核心竞争力，有利于学生的自我发展；有助于学生更全面地了解企业、了解社会，树立起理论联系实际、实事求是的工作作风，培养团队合作精神和优秀的领导才能；有助于检验所学理论知识在企业中的实际应用范围及适用程度，巩固和扩大所学专业知识，加强理论与实践结合，学会对人、财、物、信息这几个核心资源的安排，培养学生实际操作能力和资源使用管理能力；有助于学生学会更有效的沟通、与人交往协作，以及协调和处理人、团队和其它资源的关系，从而提高其组织的核心竞争力和运营绩效管理，使学生能较快地适应工作，顺利地走上工作岗位。 

可见，顶岗实习树立起了以企业和社会需求为中心的理念[4]，可以培养个人职业发展所需要的各种管理技能和能力。 

2.3 通过工学结合，提高通用生产能力课堂教学是开展现代营销人才培养的第一阵地，是学生感受知识、提高素质的第一个界面，通过《经济学基础》、《企业管理》、《物流管理》、《市场营销》和《消费者行为学》等课程的学习，使学生具备了企业经营管理与市场营销策划的专业能力。但是，优秀的营销人才不仅需要掌握深厚的营销理论，而且要求有较强的实践能力，理论和实践相辅相成。工学结合是高职教育改革与发展的方向，工学结合人才培养模式是高职教育的生命线[5]。正如教高16号文所指出的，高职教育改革的重点是人才培养模式的改革，即推行“与生产劳动和社会实践相结合”的学习模式，把工学结合作为市场营销人才培养模式改革的重要切入点，可以进一步提高学生的通用生产能力。在市场营销专业高职教育改革中，以职业能力培养为目标的工学结合担当了引导教学过程实践性、开放性和职业性的重要角色，可以带动专业调整与建设，引导课程设置、教学内容和教学方法改革。例如，可以通过工商模拟实训，进行市场调研分析，使学生经受实际工作的锻炼，大大提高了他们的责任心[6]；还可以依托企业进行实践教学，为学生提供通过参加实际工作来考察自己能力的机会，也为他们提供了提高自己环境适应能力的机会，使学生们亲临现场接受职业指导、经受职业训练，了解到与自己今后职业有关的各种信息，开阔了知识面，扩大了眼界。从而，培养以熟练操作、安全生产、减少损耗、产品符合规格与创新等为主的通用生产能力。市场营销专业以合格营销人才培养为目标，工学结合活动就应围绕着通用生产能力培养来设计，这也是学生职业能力养成的一个重要途径[7]。 

工学结合真真切切体现了以提高学生职业素质、缩短学校教育与用人单位需求之间的差距、提高学生的通用生产能力为根本的职业教育观念，创新实践工学结合人才培养模式的有效实施方案、探索适合高职院校发展的新思路，是实现高职院校市场营销专业服务社会需求的重要任务。 

3结语 

正如国家教育咨询委员会委员、中国就业促进会副会长陈宇所言，“职业教育是就业教育，受教育者最终要在职场上获得成功，职场能力是检验职业教育质量的主要标准”，为了保证高职能够培养出面向生产、建设、服务和管理第一线需要的市场营销的高技能人才，提高教学质量，就必须通过顶岗实习，校企合作，工学结合的人才培养模式进一步深化以职场能力为导向的高职院校市场营销专业课程改革。 

参考文献： 

[1]就业压力加剧市场营销专业需求.[eb/ol].人民网.2010-09-16.qiuxue.com/article/show.php?itemid-1407.html. 

[2]陈宇.职场能力是检验职业教育质量的主要标准.[eb/ol].教育部网站.2010-12-14.tech.net.cn/page/n002/2010121400002.html. 

[3]王丽平，雷健.高等工程教育应加强本科生通用管理能力的培养[j].中国高等教育.2008（08）：55. 

[4]付亚东，肖许国.物业管理顶岗实习的探索与实践[j].职教通讯.2010（05）：110. 

篇9

一、xx年，在支行行长和各位领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终“勤动口、勤动手、勤动脑”去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销xx贵族白酒交易中心、xx市电力实业公司、xx市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款。至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，工资、ps商户、通知存款等业务都有新的突破。

二、担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以“工作就是我的事业”的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每天对不同的客户进行日常维护，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料及时提交审查及归档。xx年，累计发放贷款3350余万元，按时清收贷款641万元，其中无一笔不良贷款和信用不良产生，在优质获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证了信贷资金的安全。

三、存在的问题

在过去的一年，虽然我在各方面取得了一定的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是学习不够，面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化，如何掌握最新的财经信息和我市发展动态，有时跟不上步伐。

(二)是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。

(三)是进一步客服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向

在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改进工作方式方法，积极努力工作，增强服务宗旨意识，拿出十分的勇气，拿出开拓的魄力，夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，用“新”的工作破解实际工作中遇到的种种困难。

银行客户经理工作总结范文

我一直在中国xx银行xx分理处工作，今年7月份跟随分理处从xx支行转到区分行xx部，经历了不同的上级主管行领导;我也在领导的培养帮 助、同志们的关心支持下，从最初的储蓄柜员成长成为___银行优秀的个人客户经理。两年来，无论作为普通的柜台人员还是客户经理，我都始终遵循为客户服务 的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责，无愧于自己。现将我这两年来的学习工作情况总结

一、自觉加强理论学习，提高个人素质

首 先，自觉加强政治理论学习，提高自身修养。我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了xx七一重要讲话、xx届四中全会关于加 强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。认真学习___银行新出台 的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。

其次，在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。

此 外，根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理 的角色。通过分行提出的“将xx银行打造成区域市场内客户首选银行”和“xx银行要成为大___市场份额第一”的目标学习，使我进一步理解了我行出台的各 项方针和政策，看到了建行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。

二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作。

在___银行xx分理处工作的两年中，通过领导和同事们的支持和帮助，我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变，期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面:

第 一，作好客户分流工作，完善排班制度。作为储蓄员期间，我针对分理处客户排队严重的现象，在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下，我经过认真分析和 对业务流水的统计，同时借鉴其他行的经验，在和领导沟通交流以后，提出了设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来，提高了柜员办理业务的 效率，也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后，这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处，并在一定范围内推广。

第二，改进绩效考 核办法，提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结，提倡同工同酬，不鼓励拉大员工间的绩效收入，然而却挫伤了部分员工的积极性，使得储蓄柜员和会计柜员 间，甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视，为此我提出了___性的建议，就是要完善绩效考核办法，分理处提高二次绩效分配的比例，鼓励员工 多营销，多办理业务。并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销，还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要“将xx银 行打造成区域内市场首选银行”，并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变，大家才真正的理解。而我们琅西分理处已经实行有一年多了。分理处的 中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次，升到支行前列第三，锐意进取，创新营销新思路，为xx支行和xx分理处争得了荣誉。作为 ___银行个人客户经理，我代表xx支行参加xx银行广西区分行客户经理xx年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛，在全区1000多名客户经理 中脱颖而出，两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。我的经验总结《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》，发表 在xx银行总行网站上，桃源支行专门为此开设“客户经理营销”专栏长达半年多。我多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行xx支行、xx 支行、xx支行、新城支行进行经验交流。同时在我担任客户期间，琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录，基金的销售也是在支行领先地位。 一时我在xx银行内部声名赫起。根据支行办公室要求，xx支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习，并回去写成工作总结。付出总有 回报，在第一届比赛中，我获得第一名，让我获得去香港学习考察机会;在第二届比赛中，我又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者，获得一台价值xxxx元的 笔记本电脑的奖励。我也在xx支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。

第四，坚持理论联系实际，勇于探索新理论、新问题。我习 惯将平时工作中遇到的问题和一些成功的做法，记录在个人客户经历日志中，并定期整理，然后经过思考和讨论后，形成论文，先后在___银行内部网站发表 《swot分析：中国商业银行客户经理制》、《中国xx银行客户经理制运行及研究》、《正确认识客户投诉提高服务竞争力》、《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始 到金-谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员，我注意观察周围的人和事，并将其中的一些有代表性和重要性的事情，写成了多篇通讯报道。此外还写 其他一些随笔，获得领导和同事们的广泛好评。

第五，努力与客户沟通，化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口，是___银行对外的形象。 个人素质的高低直接就反映建行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容 和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。

篇10

中图分类号：G80-05；G811.34 文献标志码：A 文章编号：1006-7116（2013）06-0044-03

在有关健身俱乐部的相关研究中，多数是探讨企业绩效、服务品质或者是私人教练的职业素质[1-2]，而对私人教练专业能力的相关研究较少。私人教练有别于器械教练、团体操课教练，是针对会员的需求，一对一地通过器械的训练和营养的补充来达到会员的需求，因此，私人教练专业能力有可能直接影响会员的满意度和忠诚度。本研究在于探讨私人教练专业能力对顾客满意度和顾客忠诚度的影响。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

黑龙江省哈尔滨市人和国际健身俱乐部和恒祥国际健身俱乐部有私人教练指导的会员。

1.2 研究框架

本研究目的是探讨私人教练的专业能力、顾客满意度与顾客忠诚度是否呈正相关。依据相关文献[3-8]分析，归纳成本研究的概念框架（图1）。借以分析各变量间的关系。其符号代表的意义：ξ1（专业能力）、η1（顾客满意度）、η2（顾客忠诚度）、X1（专业态度）、X2（专业技能）、X3（个人特质）、X4（沟通技巧）、X5（专业知识）、Y1（服务态度）、Y2（兴趣与成就）、Y3（价格与促销）、Y4（向他人推荐）、Y5（再购意愿）、Y6（保持良好关系）。

1.3 研究假设

根据文献研究结果及本研究目的，提出下列研究假设：H1：私人教练专业能力对顾客满意度有正向影响。H2：私人教练专业能力对顾客忠诚度有正向影响。H3：顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响。

1.4 操作型定义与问卷设计

操作型定义就是通过外在的观察和测量或操作过程来得知概念的层次意义。因此，操作型定义能够说明研究的概念该如何衡量。所有题项均采用李克特（Likert）5级量表来衡量：1代表“非常不同意”，2代表“不同意”，3代表“无意见”，4代表“同意”，5代表“非常同意”。本研究的操作型定义如下：

1）专业能力。本研究所指的专业能力，是指从事专门职业时所需具备的能力。即从事该工作所应有的知识、技能、态度达到专精程度，而能有效执行其角色任务。本研究在文献研究的基础上，设计健身俱乐部私人教练专业能力衡量题项32项，经前测删除6题，共计26题，来评估专业能力，包括“专业态度”、“专业技能”、“个人特质”、“沟通技巧”、“专业知识”5个层面。

2）顾客满意度。顾客满意度是顾客对于产品认知绩效及所购买产品的付出与获得的报酬是否有满足的认知状态。本研究在文献研究的基础上，设计健身俱乐部会员的满意度衡量题项，共计22题，包括“服务态度”、“兴趣与成就”及“价格与促销”3个层面。

3）顾客忠诚度。顾客忠诚度是指顾客尽管受到环境和行销手法的影响而引发可能潜在的转换行为，但顾客对产品喜好的承诺不变。本研究采用Peltier与Westfall[8]的衡量指标“再购意愿”与“向他人推荐”再加上对私人教练的“保持良好关系”3个层面来进行顾客忠诚的衡量。

1.5 调查问卷信效度检验

1）效度检验。根据本研究内容，选取体育学、市场营销学、管理学共计12位专家对问卷的结构效度和内容效度进行效度检验，对调查问卷中经初步筛选与论文有关的题目，使用李克特三级量表，请专家对所预备调查的问题的重要程度给予认定，剔除不重要的指标，添加遗漏的内容，从而保证调查问卷的有效性。专家效度检验结果表明，本问卷具有较好的效度。

2）信度检验。通过科隆巴赫信度分析，对问卷的内容进行内部一致性检验，各变量的信度与整体信度的分析见表1，说明该问卷具有较高的信度。

1.6 问卷的发放和回收

由于无法精确掌握会员来运动的时间，对2012年10月15日—10月21日来运动的会员进行便利抽样方法发放问卷，问卷发放共400份，剔除无效问卷后，得到有效问卷347份，有效回收率为86.75%。

1.7 数据统计与分析

问卷回收后，将资料编码建档，采用SPSS for Windows13.0及LISERL 8.2进行各项统计分析。以LISREL模型验证各研究变量的因果关系，进而判断整体模型的适配度，即判断理论框架与观察资料的适配程度。由于研究框架若要适用于LISREL 套装软件的应用，则必须在经过适当的模型转换以证实研究模型的整体适配度与各变量间因果关系的大小和方向。本研究除了χ2检验外，也有适配度指标χ2/df、GFI、AGFI、RMSEA、RMR、CFI及IFI等来衡量。

2 研究结果与分析

2.1 整体模式适配度的检验

从表2可知，其整体模型适配度的χ2=204.94，P=0.00，χ2/df=4.9，介于3～5之间并达到检验标准，表示模型的适配度良好。GFI、AGFI值介于0～1之间，越接近1时表示模式适配度越好，其GFI=0.90表示适配度良好，而调整后的AGFI=0.84，接近临界标准。RMR=0.044表示适配度良好。RMSEA=0.108，接近临界标准；其CFI、IFI皆为0.92都大于0.9，表示适配度良好。因此，χ2/df、GFI、AGFI、RMSEA、RMR、CFI及IFI等数据表明，本研究模型整体适配度良好。

1）H1经检验结果t值为6.89（P

2）H2检验结果t值为0.41（P>0.05），未达到显著水平，因此，假设“私人教练专业能力对顾客忠诚度有正向影响”不成立。也就是说，私人教练专业能力对顾客忠诚度没有正向影响。

3）H3检验结果t值为3.86（P

4）虽然私人教练专业能力无法直接影响顾客忠诚度，但私人教练专业能力对顾客满意度有正向影响，而顾客满意度对顾客忠诚度也有正向影响，因此，私人教练专业能力对顾客忠诚度有间接影响。

3 结论与建议

1）私人教练专业能力对顾客满意度有正向影响 ；顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响；私人教练专业能力对顾客忠诚度没有正向影响，但因私人教练专业能力对顾客满意度有正向影响，而顾客满意度对顾客忠诚度也有正向影响，因此，私人教练专业能力对于顾客忠诚度有间接的影响。

2）本研究是对黑龙江省哈尔滨市两家健身俱乐部私人教练的专业能力、顾客满意度及顾客忠诚度的研究，建议后续研究可对其它地区健身俱乐部进行研究或加以验证比较，或是以不同类型俱乐部的私人教练专业能力作为比较。而且后续研究者可增加人口统计学、服务品质等变量，更加全面地了解俱乐部会员的需求。

参考文献：

[1] 郑艳静. 健身俱乐部私人教练职业素质研究[D].哈尔滨：哈尔滨体育学院，2011.

[2] 许应荣. 对上海大型健身俱乐部私人健身教练职业素质的探讨[J]. 科技信息，2012（22）：292-293.

[3] Hall G. E，Jones H L. Competency-based education：a process for the improvement of education[M]. New York：Prentice-Hall，1976.

[4] Cardozo R N. An experimental study of customer，effort，expectation and satisfaction[J]. Journal of Marketing Research，1965，2：244-249.

[5] Fornell. A national customer satisfaction barometer：a Swedish experience[J]. Journal of Marketing，2002，56：6-21.

篇11

社会经济的飞速发展、生产生活的进步和大幅度减少的体力活动使人们的余暇时间增多，对体育健身休闲娱乐的需求增大，对健身指导员队伍的指导水平的要求越来越高，而健身俱乐部这一新兴的体育产业伴随着人民生活水平的提高和体育消费需求的增加逐步发展起来，成为人们健身的一种活动形式，本文从三个经济发展较好的城市健身俱乐部人手，分析社会体育人才供需状况以及对人才需求的类型和知识结构，以期为社会体育专业人才的培养、提高健身指导员的综合素质、更好地服务于区域经济社会发展提供参考。

1研究对象与方法

1.1研究对象

选取呼和浩特市较具规模的中体倍力健身俱乐部、超越健身俱乐部、绿源岛健身俱乐部、动感健身俱乐部、伊利康体健身俱乐部，包头市青鸟阳光健身俱乐部、阳光健身俱乐部、中体倍力健身俱乐部、永盛展健身俱乐部、一百度健身俱乐部，鄂尔多斯市富邦精英健身俱乐部、鄂尔多斯健身俱乐部、民泰健身俱乐部的管理人员、健身会员、健身教练为研究对象。

1.2研究方法

1.2.1问卷调查法

发放管理人员问卷50份，回收有效问卷48份，有效率96%;发放健身会员问卷2000份，回收有效问卷1907份，有效率95%;发放健身教练问卷120份，回收有效问卷113份，有效率94%。对问卷进行了信度的检验，检验结果相关系数R=0.885 。

1.2.2数理统计法

运用SPSS 11.0统计软件对数据进行统计与分析。

1.2.3其他研究方法

文献资料法、访谈法。

2结果与分析

2.1健身俱乐部会员对健身教练的需求状况

随着我国体育产业蓬勃发展，健身健美运动已成为人们的一种健康向上的生活方式，参加各种健身活动的人多了，健身俱乐部也如雨后春笋般发展起来，健身教练的队伍也随之壮大，社会对他们具有专业知识及指导能力也提出了更高的要求，同时健身教练也要了解会员的健身需求，更好地指导健身工作。

2.1.1会员喜爱的健身项目

调查结果显示，会员喜爱的健身项目依次为:动感单车(45.4% )，瑜伽、普拉提(32.9% )，器械练习( 32.4% )，搏击(23.8% )，羽毛球(22.5% )，游泳( 20.6% )，健美操(19.4% )，肚皮舞(18.8% )，街舞(16.5% )，乒乓球(15.9% )，踏板操(14.3% )，有氧拉丁(13.8% )。近年来会员喜爱的健身项目由原来相对集中的健美操、个人器械练习等项目转化为对健身项目需求的多样化，动感单车和瑜伽作为一种新兴时尚的健身方式，越来越多的被健身人群所接受。

2.1.2会员最需要健身教练指导的方面

随着健身会员科学锻炼身体意识的增强，对健身教练的指导水平提出了越来越高的要求，需要了解健身常识、锻炼的方法、科学健身等方面的知识也越来越多。调查结果显示，会员最需要健身教练指导的方面依次是:健身常识、运动技术、体育保健知识、运动营养知识、器械使用、安全保护(见表1)。

2.1.3会员认为健身教练需提高的专业知识和能力素质

调查结果显示，会员认为健身教练应提高的专业知识首要的是身体锻炼的生理学、心理学知识;其次是人体运动科学基础知识以及运动营养学知识等。认为健身教练应提高的专业能力首要的是动作示范能力;其次是传授日常健身知识能力、讲解能力和沟通能力等(见表2)。动作示范能力是健身教练所具备的诸多能力中最重要的能力之一，是最好的直观教具，教练准确、优美、熟练的示范动作对会员尽快掌握技术技能，提高教学质量具有十分重要的作用。沟通能力是为了做好工作，创造良好工作环境和氛围所应具备的能力，良好的沟通能力是各项工作顺利进行的保障，健身教练的多种能力只有有机地结合在一起，才能更好地发挥作用。

2.2健身俱乐部教练员的基本情况

2.2.1健身教练的年龄、学历及毕业情况

通过访谈了解到健身教练队伍的年龄较年轻，指导年限普遍较短，存在经验不足现象，且教练队伍不稳定流动性大，从事健身教练指导工作的社会体育专业学生所占的比例很少，体育教育专业和体校的居多，其次是歌舞团和艺校。调查结果显示，健身教练的年龄在20-29岁占总数的73.9% ， 30-40岁占总数的26.1 % ，指导年限少于1年的占21.7% ，1-2年的占34.8% ，3-5年占26.1%，5年以上占17.4%。具有大学学历的占56.5%，高中或中专学历的占43.5%，毕业于社会体育专业的占13.0%，体校的占30.4%，体育教育的占32.3%，其他占24.3%。

2.2.2健身教练对自身指导能力重要性的认识

健身教练对指导能力重要性的认识依次是:专业理论知识、教学能力、沟通能力、运动技术、服务意识、指导和服务技巧、个性化的关注和帮助、灵活应变能力。

2.2.3健身教练认为自身应提高的专业知识和能力

健身教练认为自身应提高的专业知识和能力依次是:身体锻炼的生理学和心理学知识、运动中常见损伤的救治和防护、人体运动科学知识、开运动处方能力、运动营养学知识、熟悉最新运动项目、人体测量与评价、掌握常用体育健身器材知识。

2.3社会体育专业人才供给情况

有3所院校招收社会体育专业学生，已毕业学生161人，从毕业生的就业去向看多数学生以学校为主，占42.9%，体育健身俱乐部占19.9%(见表3)。通过走访进一步了解到:由于健身俱乐部发展较快，对社会体育人才的需求量较大，有资质的大中型健身俱乐部凭借其良好的待遇也吸引了不少毕业生，就业数量逐年上升;但是社会体育专业学生从事健身俱乐部工作的人数还是相对较少，不能满足需要，学生所学的专业知识、技能与健身俱乐部需要的人才素质结构还有一定的差距，这与高校社会体育专业人才培养模式、课程体系设置有关，如何提高社会体育专业人才培养的针对性与有效性是亟待解决的问题。

2.4健身俱乐部对社会体育人才的需求状况

通过走访健身俱乐部管理人员了解到，首先健身俱乐部对于管理型人才的需求较大，主要指精通体育健身休闲市场，具有专业知识和能力的高层次管理人员，目前管理人员素质普遍较低，多数既不是体育专业人才，也不是经济管理人才，管理思想和理念相对滞后，从而制约了健身娱乐市场的发展;其次是缺乏技术指导型人才和经营型人才，调查结果显示，健身俱乐部对社会体育人才需求的数量供不应求的占调查总数的59.6%，基本满足的占31.3%，供大于求的占9.1 %，需要的工作岗位类型管理类(不同层次管理人员)占72.7%，运动指导类占54.6%，经营类(营销、策划、推广)占36.4%，综合类型(复合型岗位)占9.1%。对从业人员专业素质的整体印象很好占18.2%，较好占36.4%，一般占27.3%，较差占18.1%。

2.4.1健身俱乐部对技术类型、经营管理岗位职业素质要求

调查结果显示，两种类型的岗位对人际沟通与合作能力都有较高的要求(见表4)，其次是敬业及进取精神、专业知识与技能、服务意识要强，而在创新能力方面经营管理岗位明显高于技术指导岗位，组织协调能力方面要求管理者要更胜一筹，职业道德、综合知识面、语言文字表达能力、信息获取和利用能力、外语水平方面技术性岗位要求高，可以看出不同的岗位类型对其职业素质的要求各有其侧重，既有相同之处又有其岗位特点。

2.4.2技术类型岗位应具备的工作能力

调查结果显示，用人单位对技术类型岗位应具备的工作能力要求依次是:运动技能、讲解示范能力、咨询解答能力、客户沟通技巧、课程创编能力、器材设施使用和外语能力。

2.4.3经营管理岗位应具备的工作能力

调查结果显示，用人单位对经营管理类型岗位应具备的工作能力要求依次是:商业文书写作、财会能力、基础管理能力、交际能力、创意能力、销售能力、外语沟通能力、危机公关能力和客户沟通技巧。

3结论与建议

3.1健身俱乐部会员喜爱的运动项目广泛，特别是新兴时尚的运动项目;自然科学和社会科学知识是构建健身教练专业理论知识的基础，良好的运动技能、讲解与示范能力是提高健身指导能力的根本，人际沟通与合作能力是工作顺利进行的保障。

3.2健身教练指导年限较短，经验不足，专业指导能力偏低，教练队伍不稳定流动性大，社会体育专业学生从事健身教练工作的人数较少;健身教练认为自身应提高的专业知识和能力与健身会员认为健身教练需提高的专业知识和能力素质相吻合。

3.3健身俱乐部用人单位对社会体育人才需求的数量供不应求，需要的工作岗位类型依次是:管理类、运动指导类和经营类;不同的岗位类型对其职业素质的要求各有其侧重，既有相同之处又有其岗位特点。

篇12

娱乐经济就是在“以消费者为中心”的市场机制中，基于满足消费者生理和心理趋乐欲望和精神愉悦需要的“乐趣导向”消费而形成的一种新型经济。它并不单指娱乐休闲业本身所创造的效益及相关产业，更广泛的是指各行各业的娱乐形式和趋势，包括广告娱乐形式、营销传播娱乐形式、产品本身娱乐互动形式等。新经济中物质的因素在逐步降低，非物质或是人文的因素在快速增加。美国娱乐业顾问、经济学家迈克尔•J•沃尔芙认为：娱乐因素已经成为产品与服务的重要增值活动及市场细分的关键。论文百事通“娱乐经济”已成为新的世界通货，21世纪的货币不是欧元，而是娱乐。

二、娱乐经济呼唤娱乐营销

娱乐经济的蓬勃发展已使市场变得非比寻常，它以强大的推动力及吸引力呼唤娱乐营销的诞生。在这种思想指导下，产品和服务的营销也应顺势而发，适应人们生活的旋律，变通旧的营销方式和手段，创新营销模式，将娱乐元素导入营销中。可以说，经济体系和营销体系对娱乐因素的需求是绝对的、必然的，它势必导致中国经济形态、营销广告策略和生活的更大变化和发展。

（一）娱乐营销的定义。娱乐营销是以消费者的娱乐体验为诉求，通过愉悦消费者而有效地达到营销目标。在营销中有意放入娱乐的因素，用音乐、舞蹈、影视、游戏、节奏、颜色、形状、宠物……给消费者带来多重感观的体验，来捕捉消费者的注意力，达到刺激消费者消费的目的。

从历史发展过程看，娱乐营销是市场竞争白热化情况下营销创新的产物，肯定是一种方兴未艾、前途无量的崭新营销方式；属于资源集约效应的传播方式，缺点是高昂的成本以及不可预见效果；这种注重知觉感受的营销方式，是对传统营销的颠覆与创新。

从表现形式上看，其极为生动化。基本要点在于形象、生动、时尚、个性和互动，最终表现在人性化上。它拉近了产品和服务与消费者之间的距离，席卷过消费者的视觉、听觉、味觉、触觉、感觉和思考，逐渐形成全新的营销、广告、促销形态。企业要从品牌、服务理念的角度深刻地理解娱乐营销，而不仅仅是限于单个产品的促销层面。

从操作层面上看，营销娱乐化实际上是营销在创意及执行过程中表现出来的一种手法。通过一些新颖、形象的创意，通过多种多样生动有趣的执行手段，来演绎与消费者的沟通技巧，令人赏心悦目，使消费者在潜移默化中接受品牌传播的资讯，最终达到产生消费行为的目的。

（二）娱乐营销的作用。首先，娱乐独具的传播效应和聚集人气的特点，使出名成为企业最容易达到的第一目的。如淘宝网，拍卖娱乐，收买眼球，可谓一个创新的娱乐营销。企业娱乐营销的目的，基本就是新品牌快速立足，老品牌在新战略调整下进一步网聚人的力量。其次，与提高品牌知名度相比，企业借助娱乐营销让品牌定位落地，则更有意义。品牌定位，相应的是不可缺少的上层战略和营销整体策略的问题。创维与女子十二坊则是在如今创维战略调整下，一个快速强化数字创维新形象的传播策划。最后，促进销售作为企业营销的最终效果，很多企业自然将娱乐营销当做促销利器。但其效果是否能实现，还要看产品和娱乐之间是否有好的促销结合形式。

对于娱乐营销的作用，既有和媒体广告、促销活动类似的传播时效性，又因其传播周期的相对较长而会在一定时间内如2－3个月持续奏效。而大手笔的娱乐营销，尤其是好产品、好片子或者好节目、好方式的结合，则会最大化的延长传播效果。因此，如何让企业的娱乐营销效果不断保鲜、持续奏效，也是忙着娱乐化的企业应该考虑的重点。

（三）娱乐营销的实施。娱乐因素在产品设计因素的趋势中体现出设计更加人性化。在今日产品生命周期减短，产品差异缩小的趋势中，产品一上市无法形成热潮，便无法引起消费者注意和购买。努力创造娱乐个性，掌握大众心灵归属的渴望，缩短产品的生命周期，保持不断创新，勇于接受风险，这些都是营销人应具备的心理准备。现阶段比较流行和成熟的实施方法有联合促销、植入式广告、贴片广告、广告股本化、娱乐产品投资等传播方式。

三、我国的娱乐营销

（一）总体状况分析。娱乐营销在中国是实现了成功移植的。例如，我国著名企业娃哈哈的“喝了娃哈哈，吃饭就是香”的广告词，至今都被人们津津乐道，也正是它建立了娃哈哈在国内市场的饮料帝国，就是最好的明证。但由于它在中国属于导入期，不可避免的存在一些问题。首先，娱乐营销需要不断创新。企业过分依赖一种营销方式都不是最终的出路，这是一项需要永续投入的工作。第二，娱乐营销需要因地制宜。中国的娱乐经济有自己的矛盾，关键要防止娱乐营销的“水土不服”现象。最后，娱乐营销手段的选择需谨慎。娱乐手段的选择要因企业的行业特色而异，因企业的发展阶段而异，因产品和服务特色而异，因目标公众而异。这样，才会使企业的娱乐营销个性化，娱乐营销的个性化才可能将企业引向成功。

（二）典型行业分析。日化行业具有消费速度快、遍布面广，和消费者息息相关的重要特点。因此，它会最先接触到娱乐营销浪潮的袭击。跨国巨头宝洁、联合利华的频繁使用娱乐营销，已成为国内日化行业纷纷仿效的对象。20世纪九十年代，宝洁就推出了集选美、娱乐为一体的宝洁中国“飘柔之星”评比。它不仅是为自己的品牌做贡献，更是为开拓一个行业，教育消费者提供必要的舞台。因此，无论从当时的现实效果，还是从行业的角度，飘柔之星传播效果巨大。此后，宝洁在中国市场展开了让人眼花缭乱的娱乐营销，也正是宝洁的娱乐营销成就了宝洁多品牌初级中国市场的成功。但宝洁公司的娱乐营销也给国内日化企业设置了巨大的营销陷阱，那就是它基本上不是以现实的营销成本，或者说不是以中国市场的营销成本来考虑性价比的。宝洁是全球配置资源，集中关注重点市场的策略，在中国市场的投入产出比也许不平衡。而国内日化企业往往以竞争激烈的中国市场利润投入娱乐营销的大海，市场效果可想而知：不是半途而废就是捉襟见肘。但从最终的市场效果与企业的真实感受上看，原因在于我国的娱乐营销似乎并不娱乐。国内日化企业的娱乐营销并不像娱乐本身可爱、可乐，没有取得良好的成绩，有一些日化企业甚至对娱乐营销产生了怀疑。其实，错误的不是娱乐营销本身，关键是国内日化企业对娱乐营销的本土化解读、囫囵吞枣、一知半解。这主要是因为缺乏对娱乐营销精髓的深刻把握，简单地将娱乐营销看作炒作手段，没有从内涵上挖掘娱乐营销与日化产品与生俱来的戏剧性关联。新晨

具体体现在以下几方面：

1、对国内纷繁复杂的媒体环境缺乏深度了解。国内的媒体环境非常复杂。我们见到国内很多日化品牌在娱乐营销上花费不少，但除非专业人士，普通大众极少有参与的信息与机会。

2、对娱乐营销的趋势把握不够。娱乐营销要求策划者对娱乐行业资讯与趋势有深刻洞悉，但国内日化品牌对娱乐趋势把握上严重滞后。而国外跨国企业推出的娱乐营销计划中充分展示品牌内涵，体现潮流风采，创造流行趋势，创造了日化消费新需求。