后勤服务工作经验总结范文

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篇1

每个行业或者每个稍具规模的企业都有自己的培训中心，职责是对自己的干部职工进行管理模式、生产技术、工作平台、软件使用、操作规程和竞赛技能等方面的培训。本人从事培训管理工作多年，深刻体会到培训管理事务非常繁杂，基本过程包括联络、实施、管理、服务和总结归档等环节，而作好这些工作的前提是要有四“心”：细心、耐心、决心、恒心。

先说细心，培训工作从计划开始，培训计划直接与上一级主管理部门的人力资源部或计划处对接，所有的计划编制以及通知都要严格按照流程规定来走。出现差错，不仅要被上级部门考核，甚至省级公司也要被国家层面公司考核。为了准确无差错，培训通知走流程都由多人多部门共同把关。一个培训任务通知书需要经过三次提交三次审核方能行文下发。近几年来，上级公司或部门对行文格式有非常严格的要求，经常有基层或中等层级的公司就因为在正式文件中没有使用全称，出现平时惯用的简称字样而被上级公司考核。严谨程度可见一斑。

培训计划确定后，接下来就是准备开班，开班前要及时与上级主办单位或部门协调具体的办班要求。如教室是否要求有多媒体，是否要求有行业内部网络，是否要有投影是否要有WIFI等教学设施。

开班前一天还要与与培训师联系，做好接待准备工作，如接送车辆的安排、休息室、住宿用房安排等。而且车辆的申请与派遣以及住房申请和落实都要牵涉其他部门要走相应程序，不能出半点差错，这些工作都需要非常细心。

可见细心是做培训管理工作的第一要务。

次说耐心，培训计划编制好以后，拟通知走流程，下发通知任务书等周而复始的常规工作，要往返多次，没有定力和耐心，是没法做好这项工作的。再说计划也时常因为情况（如教育资源一下不够使用，聘请的培训教师临时工作有变动等）的变化而作变更，工作不仅要和本培训中心内部做好协调沟通，而且还要和上一级各主办部门做好协调沟通。举个例子来说吧，我们曾经因为在一个办班问题上，与主办部门足足沟通了15天，每天都要打无数个电话。最后才如履薄冰地完成了那次培训任务。

耐心还体现在培训管理的日常琐碎事务中，如报到前一天完成报名回执、培训须知或指南制作及学员学习资料准备工作。

开班前一日要在培训管理部门或后勤总务部门领取教室钥匙，按要求完成教室桌椅摆放、屏蔽仪摆放、音响、话筒、电脑调试到位，欢迎PPT（横幅）制作、桌牌布置等工作。以上所有这些归根到底就是追求工作时效及零差错。只有细心才能按制度流程办事，也只有耐心才能对工作有责任感，才能始终保持积极饱满的工作状态，做到工作少误差，甚至做到零差错，完成好培训计划任务，让各方理解和满意。

再说决心。培训班开办过程中，培训管理者也有很多事情非做不可，如办班期间做到全过程跟班管理（包括自我介绍、必要的茶水服务、照相等）。

办班期间必须严格学员的考勤管理。打印成绩表并及时向联络主管汇总考勤情况。

篇2

我叫***，我今天参加竞聘的是负责院经营管理、人事等工作的副院长岗位。首先，非常感谢党委给予我这个展示自己、参与竞聘的机会。我将客观地说明我自己的应聘能力与优势，及我的主要工作思路。并将心悦诚服的接受各位领导和各位代表的选择。

我63年10月出生于黑龙江省**市，84年7月毕业于**大学，同年8月分配到**。先后在****工作。现任院长助理，兼综合办公室主任、党委办公室主任、宣传部长，并分工主管经营管理部、人事部、物资部工作。

参加工作以来，我得到了各级领导、师傅和同志们的亲切关怀和帮助，在大家的殷切期望下，一直勤勤恳恳，不断进取，在思想和工作上都取得了长足的进步，使我今天充满信心的走上了这个竞聘的讲台。为此，我也借今天这个机会，向所有给予我关心、帮助和支持的领导、师傅和同志们表示衷心的感谢!

对于我今天竞聘的岗位，我深知任务艰巨、责任重大。经过认真思考，我觉得多年来的工作磨砺，使我具备了承担这项重任的条件。

一、具有坚实的工作基础和从事管理工作的经验

在***的工作经历，使我了解了科技人员的工作和生活，深刻体会应如何为他们打造平台，创造条件，这个体会为我从事管理工作指明了方向，也一直是我工作追求的主要目标。

进入机关以后，在企管科、经营管理部工作期间，通过组织负责内部经营管理、整章建制、岗位责任制检查、国家计量认证等工作，积累了大量管理工作经验。特别是97年，通过组织完成院质量体系认证工作，使我对各单位的工作情况有了更全面的了解，为我更好的做好管理和服务工作奠定了基础。99年到院长办公室后，正赶上全院快速发展的大好时期，院里的激励机制建设、学科人才培养工程、课题制管理、绩效考核工作都走在了**的前列，这期间作为领导的参谋助手，协助领导在方案的制定、文件的起草和经验的总结等方面发挥了自己应有的作用。文秘部落可以说，从93年起我参与了院各项重大改革和管理工作，使我全面了解了管理工作的发展历程，了解和掌握了全院重要管理环节及其流程，特别是对如何进一步完善激励机制，有着更深层次的思考和认识。

二、具备应有的综合能力和组织协调能力

近年来，院职代会、党代会、工作会、表彰会及先进典型推出、经验总结等重大文字材料的起草，使我的综合能力经历了一次又一次的考验并得以不断提高，得到了领导和同志们的肯定与鼓励。办公室的综合协调职能使我的组织协调能力得到了发挥和锻炼，近年来，院重大工作和活动的组织均取得了良好的成功，在组织协调中没有发生不应出现的矛盾和问题，做到了政令的准确传达及基层信息客观真实的反馈,保证了全院各项工作的高效运转。

三、具有先进的管理思想和观念

一个优秀的管理人员是否具有先进的管理思想和观念至关重要。多年来，我一直注重管理知识的学习，注重自己思想观念更新，建立了符合实际工作需要的管理思想和行为观念，这就是：一是学会自我管理，树立了反思的观念，通过反思，认识自己的差距，确立更准确的思想方法;二是学会系统管理，树立了分析的观念，通过分析理清各种问题的根源，找出解决的办法;三是学会文化管理，树立了合作的观念，通过合作实现最高的效率和效能;四是学会变化管理，树立了行动的观念，通过行动改变不合理的现实、实现既定的目标。

这些思想观念的确立，使我在工作中，学会了如何正确看待自己和别人，学会了系统的思考和分析问题，学会了如何与同事们结成良好的团队，学会了既扎扎实实又快捷高效的做好工作。

此外,多年来，我一直以正直坦诚作为我做人的基准，以扎实勤奋作为我工作的准则，这使我养成了端正的工作态度和良好的工作作风。

上述是我参与竞聘的优势条件，但与此同时，反思自己，在个人修养、工作风格、与人沟通等方面，自己还有许多不足，自己的综合知识、理论水平，与工作要求还有一定差距，但我相信，有领导和同志们的支持和帮助，我一定能在今后的工作学习中予以改善。

篇3

我叫***，我今天参加竞聘的是负责院经营管理、人事等工作的副院长岗位。首先，非常感谢党委给予我这个展示自己、参与竞聘的机会。 我将客观地说明我自己的应聘能力与优势，及我的主要工作思路。并将心悦诚服的接受各位领导和各位代表的选择。

我63年10月出生于黑龙江省**市， 84年7月毕业于**大学，同年8月分配到**。先后在****工作。现任院长助理，兼综合办公室主任、党委办公室主任、宣传部长，并分工主管经营管理部、人事部、物资部工作。

参加工作以来，我得到了各级领导、师傅和同志们的亲切关怀和帮助，在大家的殷切期望下，一直勤勤恳恳，不断进取，在思想和工作上都取得了长足的进步，使我今天充满信心的走上了这个竞聘的讲台。为此，我也借今天这个机会，向所有给予我关心、帮助和支持的领导、师傅和同志们表示衷心的感谢!

对于我今天竞聘的岗位，我深知任务艰巨、责任重大。经过认真思考，我觉得多年来的工作磨砺，使我具备了承担这项重任的条件。

一、具有坚实的工作基础和从事管理工作的经验

在***的工作经历，使我了解了科技人员的工作和生活，深刻体会应如何为他们打造平台，创造条件，这个体会为我从事管理工作指明了方向，也一直是我工作追求的主要目标。

进入机关以后，在企管科、经营管理部工作期间，通过组织负责内部经营管理、整章建制、岗位责任制检查、国家计量认证等工作，积累了大量管理工作经验。特别是97年，通过组织完成院质量体系认证工作，使我对各单位的工作情况有了更全面的了解，为我更好的做好管理和服务工作奠定了基础。99年到院长办公室后，正赶上全院快速发展的大好时期，院里的激励机制建设、学科人才培养工程、课题制管理、绩效考核工作都走在了**的前列，这期间作为领导的参谋助手，协助领导在方案的制定、文件的起草和经验的总结等方面发挥了自己应有的作用。文秘部落 可以说，从93年起我参与了院各项重大改革和管理工作，使我全面了解了管理工作的发展历程，了解和掌握了全院重要管理环节及其流程，特别是对如何进一步完善激励机制，有着更深层次的思考和认识。

二、具备应有的综合能力和组织协调能力

近年来，院职代会、党代会、工作会、表彰会及先进典型推出、经验总结等重大文字材料的起草，使我的综合能力经历了一次又一次的考验并得以不断提高，得到了领导和同志们的肯定与鼓励。办公室的综合协调职能使我的组织协调能力得到了发挥和锻炼，近年来，院重大工作和活动的组织均取得了良好的成功，在组织协调中没有发生不应出现的矛盾和问题，做到了政令的准确传达及基层信息客观真实的反馈, 保证了全院各项工作的高效运转。

三、具有先进的管理思想和观念

一个优秀的管理人员是否具有先进的管理思想和观念至关重要。多年来，我一直注重管理知识的学习，注重自己思想观念更新，建立了符合实际工作需要的管理思想和行为观念，这就是：一是学会自我管理，树立了反思的观念，通过反思，认识自己的差距，确立更准确的思想方法;二是学会系统管理，树立了分析的观念，通过分析理清各种问题的根源，找出解决的办法;三是学会文化管理，树立了合作的观念，通过合作实现最高的效率和效能;四是学会变化管理，树立了行动的观念，通过行动改变不合理的现实、实现既定的目标。

这些思想观念的确立，使我在工作中，学会了如何正确看待自己和别人，学会了系统的思考和分析问题，学会了如何与同事们结成良好的团队，学会了既扎扎实实又快捷高效的做好工作。

此外,多年来，我一直以正直坦诚作为我做人的基准，以扎实勤奋作为我工作的准则，这使我养成了端正的工作态度和良好的工作作风。

上述是我参与竞聘的优势条件，但与此同时，反思自己，在个人修养、工作风格、与人沟通等方面，自己还有许多不足，自己的综合知识、理论水平，与工作要求还有一定差距，但我相信，有领导和同志们的支持和帮助，我一定能在今后的工作学习中予以改善。

篇4

医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者必须注重医患关系的维护与处理。

因此，正确、妥善处理患者投诉，改善医务工作者的服务态度，增进患者对医院即对工作人员的信任尤显重要。如何应对、解决各种原因引起的患者投诉，是值得我们认真探讨的课题。笔者根据实际工作经验，对我院近年来接待的医疗服务投诉现状进行分析，总结处理医疗服务投诉的方法，提出降低医疗服务投诉率、改善医患关系的几点建议。

1医疗投诉的形式

患者投诉的形式通常有三种：一是以最直接的形式向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务；二是以举报信、投诉信、电话或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式；三是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律，但这类形式在医疗服务投诉中不多见[2]。

2医疗投诉的原因分析

医疗服务投诉的产生来自于医患冲突，而医患冲突的产生是由医患双方的因素共同构成的，因此常见的投诉原因有以下几种。

2.1医务方面的原因

2.1.1医务人员服务态度

服务态度的好坏对医患关系影响极大，是患者不满和引起医疗纠纷的主要原因，主要表现为：对工作不负责任，与患者谈话漫不经心，相互推诿，没有尽力帮助患者解除痛苦，以至延误或加重病情；对患者缺乏同情心，开大处方、搞不正之风，收受、索要红包等等。

2.1.2医患沟通问题

医患沟通不够也是医患关系不和谐的重要因素[3]。主要是因为部分医务人员沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练。如: 只重视手术、治疗，忽略了患者的心理和情感需要；语言表达过于简单；欠费未能及时告知患者及家属;在未详细询问病情的情况下让患者做检查;对于患者病情及治疗情况不能及时与患者及其家属进行沟通等。

2.1.3费用问题

随着患者消费意识、维权思想的逐步增强,对医疗服务收费方面的关注程度越来越高。在所接待的投诉中,有相当一部分源于收费方面的问题。主要原因又可以分为: ①门诊收费划价有误; ②因工作环节方面所造成的多收费；③收费电脑信息系统出现问题; ④收费滞后造成补计费用,引起患者、家属迷惑和不满。

2.1.4 医院管理问题：医院管理脱节,科室各自为政，医院是一个整体,全院一盘棋。如果医务人员只顾个人的利益、科室的利益、而不顾病人的利益,整体的利益,病人自然会产生不满。如患者反映的问题得不到及时、合理的解决，后勤服务差、就诊环境差，门诊就诊等待时间过长等等。

2.2患者方面的原因

2.2.1对医务工作过高要求

医疗服务是一种面对无数未知领域的高风险服务，有其不确定性。据统计，即使在西方发达国家，临床医疗确诊率也仅有70%左右，而患者对医务人员的要求只许成功，对医疗效果期望过高等是造成医患冲突的重要原因[4]。

2.2.2患者维权意识的提高

一方面，随着社会进步、人民生活水平的提高，群众文化水平也相应提高，人们的法律意识、自我保护意识不断提高，对医学常识有一定了解的患者比例也日益增多。在就诊过程中，对医务工作者表现出来的怠慢或疏忽表现出强烈的维权意识和自我保护意识，从而容易引起投诉；另一方面，一些患者单纯的认为“我花钱看病，就是上帝，你就该为我服务，让我满意”，却忽视了医疗行业不同于一般服务行业的高风险、高科技的特点，稍有不如意或不满，就会造成医患关系紧张。个别患者甚至自持是“上帝”，不尊重医务人员的劳动，有些无理取闹，影响正常的医疗秩序。

2.2.3患者盲目追求经济赔偿

这是近年来，部分媒体对医疗纠纷过分渲染，在报导的医疗纠纷案件中过多强调医院对对患者的经济赔偿，受其误导，一些患者以为只要上告投诉就能获经济赔偿，存在以追究医院责任、盲目追求经济赔偿为目的的投诉。

3医疗投诉的处理方法

投诉是医院拓展服务和纠错的第一信号，医院必须正确地认识和对待病人投诉，在工作中首先注意投诉和纠纷的界定；其次要注意把少数无理取闹的病人与正常的病人投诉区别开来。

3.1专人处理

发生矛盾后，当事人最好不要直接接待患者。最好由本部门专职人员接待，接待投诉的人要有亲和力，要尊重来访者，热情接待、用心倾听、善于沟通，有一定的调解能力和经验。尽可能将患者及家属带回投诉办公室，离开事发现场，以缓和患者的情绪，转移其注意力，避免对其他服务对象造成影响，而且有利于和病人进行谈话和有效沟通。

3.2注重接待技巧

接待技巧是解决医疗投诉的第一步，对待来访的患方人员，接待者要热情诚恳，冷静礼貌，给投诉者充分的空间，把对医务工作的不满情绪喧泄和表达出来，在最短的时间内缓解与安慰他们因医患冲突而导致的焦急与怨恨情绪；要认真倾听患方的申诉，对反映的问题认真记录，令投诉者感受到充分的尊重、理解与重视。

3.3妥善解决

做好深入细致的调查工作，查明原因，分清责任;根据调查结果，在责任明确的情况下，本着公正、合理、适度可行的原则，妥善研究解决办法。

3.4达成共识

医患双方在责任认定和处理环节上存在较大分歧时，双方在争取自身利益的同时也要换位思考，加强沟通，尽量做到互谅互让；要将医患双方意见及处理结果及时予以反馈，力求使得双方对处理结果满意或基本满意。

4防范医疗投诉的对策

消费行为学研究表明：只有4％的不满意客户会投诉；96％的不满意客户不会投诉，但会将他们的不满意告诉16―20人[5]。投诉只是众多意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨。潜在抱怨随着时间推移逐步变成现实抱怨，最后进一步转化为投诉。为防范医疗投诉的发生，建议采取以下措施。

4.1提倡人性化服务

人性化服务就是坚持以人为本、树立人权观，保障患者的知情权，时时处处为病人着想，做好微笑服务、周到服务、诚信服务、规范服务、急病人所急、想病人所想、全心全意为病人、一切为了病人、为了一切病人，亲密医患关系，消除医患之间的隔阂，在对症下药的同时，要善于给患者服用“顺心丸”，使患者感到不是亲人胜似亲人。

4.2加强医德医风建设

医院要广泛开展医德医风的宣传教育活动,同时加大监督与查处不正之风的力度。解除病人的疾苦是医务工作者的天职,因此,树立高尚医德的教育必须常抓不懈,这样才能不断地增强全体医务人员全心全意为病人服务的意识。例如在对新入院人员进行岗前教育时,将医德医风专题教育作为重要内容;为医务人员建立医德档案,定期进行医德医风考核,并将考核结果与每个医务人员的聘职、晋升、奖惩等切身利益挂钩。

4.3加强医患沟通,建立良好医患关系

医患关系是当前极为敏感的一个社会问题,医患关系不协调所引发的医疗纠纷已成为社会关注的热点,媒体炒作的焦点,医患双方的痛点,行政司法处理的难点[6]。成功的医患交流沟通,不仅能取得双方的密切配合与合作,提高医疗服务质量,而且能增进医患间的相互理解和信任,避免纠纷的发生和矛盾激化,从而促进和谐互动式的新型医患关系的良性发展。

4.4优化医院服务管理模式

从简化病人就诊流程着手，合理调整窗口业务，优化布局，美化就医环境，简化服务流程，真切解决病人看病难的问题。杜绝“三长一短”的现象，尽可能将辅助项目合理化的集中，满足患者的要求。

5小结

患者投诉是使医院发现服务缺陷的一个重要来源,是医院的一种资源。医院管理者应该从患者的投诉中得到信息,受到启发,引起思考从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力。我们要正确面对投诉,客观地分析,获取信息并使之成为可以利用的资源,迅速准确地找到问题的症结,并从中捕捉到具有共性的、有价值的信息,以不断改进工作,提高服务满意度,提高医院竞争能力,更好地为人民群众的健康做好医疗卫生服务工作。

参考文献

[1]郭天健，王治，赵琳.对医疗服务投诉案件的分析与思考.中华医院管理杂志，1999，15(7)：434-436.

[2]方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理，2004，2（188）：91-92.

[3]吴建成,彭炜英. 医患沟通是医患关系的主题. 医学与社会, 2003,16(3):37.