门诊创优质护理范文

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Abstract：Objective To improve the quality of care，optimize the work process，the quality of care services to patients implemented. Methods A questionnaire survey was conducted on 200 patients， was designed to carry out the research. Results Most patients thought that the quality nursing service was better，the satisfaction degree from the original（89.23±4.21）points，increased to（94.14±2.35）points，hope nurses to improve the overall quality，to provide continuous，full quality care services.Conclusion The hospital has carried out the"patient-centered"quality nursing activities，nurses can seriously do their jobs，improve the quality of care，optimize the work process，but also for patients to provide personalized service.

Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality

门诊是医院的窗口，而导诊护士是患者跨进医院最先接触到的医务人员。服务质量如何，直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象。创建门诊导诊优质护理服务品牌，不仅是医院整体发展的需要，更是国家卫生部优质护理服务示范工程的要求[1]。所以门诊部开展优质护理服务以来，树立以患者为中心的服务理念，努力搞好优质护理服务，得到了患者的好评。

1 资料与方法

1.1一般资料 本科导诊护士30名，40岁以上1名，30岁以上护士8名，20岁以上21名。设主管护师6名，护师9名，护士15名。每天要接待400多例门诊患者。

1.2方法 随机选取2015年7月～8月在我院就诊的患者200例，进行问卷调查。其中20～40岁患者60例，学历为大学及以上，40～60岁患者70例，学历为初中及以上，60～80岁患者70例，学历为小学及以上。同时，制定《门诊就诊患者对医护工作满意调查表》进行调查研究，见表1。

1.3评价方法 前后2个月患者满意度调查表进行比较，共6个条目，总分100分，见表2。

1.4统计学方法 采用t检验。

2 结果

实施优质护理前，200例患者对护理服务评价总分85～94分，平均（89.23±4.21）分。实施优质护理后2个月，随机选择相似年龄及文化程度的200例患者对护理服务评价总分89～98分，平均（94.14±2.35）分。

3 讨论

3.1护理服务分析 ①患者对就诊时间长短，意见较大，挂号窗口过于偏少，挂号速度过于慢，大厅没有设立足够多的自动挂号机及导诊护士。尤其周一经常出现大队伍拥挤，费时费事。②在健康教育方面，患者没有接受过专业知识学习，对有些医学术语不能理解，宣传单种类过于偏少及内容不够简明易懂，他们需要更多的通俗健康指导。③由于本科室护士较多为年轻护士，资历较浅，在服务态度，沟通技巧等语言运用方面有待加强。业务操作水平不够熟练和清晰。

3.2对策及整改措施

3.2.1完善护理质量的检查管理体制 门诊护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。要求护士应有高度的责任感，熟练的专业技能并不断加强护理理论知识及相关知识的学习，从各方面满足患者的要求[2]。

3.2.2良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提。

3.2.2.1树立良好的职业形象 医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好的为患者服务[3]。

3.2.2.2提高服务意识 一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工，才得到公司的重用。作为服务窗口的护理人员，最重要的、最关键的一点就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我们要假定患者永远是正确的。对患者要善解人意，要无微不至，要不厌其烦，有这样的一种心态，拥有这样一种服务意识的，我们就一定会做好自己的本职工作，也就是真正地敬业。

3.2.3注重门诊护士的语言艺术要求 作为导诊应该具备良好的语言交往艺术，态度可亲、性格开朗，并应具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，重视规范交谈礼节和谈话艺术，在各项服务中用良好的语言取得患者的理解和信任。

3.2.4设立服务咨询台 在门诊大厅设立服务咨询台，药房，收费处设立咨询窗口，能应变增加窗口，不拥挤时可适当关闭，以方便患者节省时间。对特殊患者设立专窗服务。门诊大厅安装显示屏介绍医院基本情况、服务项目和收费标准。

3.2.5举办知识讲座 医院定期为患者举办各种专业知识讲座，健康教育宣传栏，护士宣教知识也可多介绍些生活基础护理，饮食，运动，康复训练及注意事项等。同时患者对专家资料详情也很渴望得知清楚。门诊前厅设院内专家及当时坐诊医生介绍排版，接受社会公众监督，门诊、病房设立科室位置图，各种指示标识规范、明显、准确。

3.2.6优质便民举措 ①为行为不便及家属陪伴者优先安排，并代挂号、填写病历卡，配药通知家属。对行动不便、危重患者出窗口标本采集或上门采集标本并及时出报告。②患者门诊预约胃镜、肠镜，电话问询病情、化验结果，并代邮化验报告。③为患者提供轮椅、方便伞，免费提供开水、公用电话，设便民服务社。

4 小结

在门诊开展优质护理服务活动，将优质护理理念应用与患者就诊的全过程，提高护士思想素质与业务素质，增强护士语言沟通能力，推行规范化服务、主动服务、微笑服务，护理质量明显提升，也为患者提供人性化的服务，患者满意度也有了明显上升，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高，实现了护患零距离，护理服务零投诉的优质护理服务目标。

参考文献：

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【中图分类号】R72

【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2014）04-0550-02

我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。

1 提高对优质服务的认识

在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。

2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障

门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。

3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用

3.1 主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。

3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。

3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意

4 优化门诊挂号分诊流程

4.1 理分流患者：门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。

4.2 一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。

4.3 医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本；对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。

5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施

在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。

6 正确掌握沟通技巧

分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。

7 保持良好稳定的情绪

护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。

8 体会

优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。

参考文献

[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.

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【文章编号】1004-7484（2014）07-4811-01

我院是一所综合性三级甲等医院，月输液量2000多人次，工作量大、业务繁忙。作为医院服务窗口，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客。在以服务取胜的时代，如何适应病人越来越高的服务要求，摆脱传统的护理模式，沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力已经越来越被重视，尤其是在提升门诊输液室优质护理中有着十分重要的意义。我院将优质护理中心的重点放在全面培训护士的沟通方面，从细微入手为病人提供优质、高效、安全、主动的优质护理服务，以满足病人的身心整体需要。三年来，门诊护理组病人满意度均在90%以上，服务态度投诉为零，不安全隐患发生率为零，取得了较好的效果，受到院领导的肯定及广大病人的好评。[1]现介绍如下。

1 提高护士对优质服务的认识

根据现代门诊医学模式的特点，围绕" 以病人为中心" 的设计理念来培养护理人员和规范门诊的护理工作，是适应现代医院发展的必由之路。护理人员培养和管理逐渐系统化、规范化、全面化。以满足社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受为前题，为病人提供热情主动的微笑服务，如： 主动为行动不方便的病人取药、收费； 为高龄老人安排优先输液等等。真正做到" 一切为病人着想"的人性化服务。

2 具体开展措施

2.1 改变传统观念

在服务理念上，从体贴细微入手，让我们的服务对象在一跨进门口就能享受到热情、温馨和周到的服务，服务措施落实到每一个人。这就要求我们提高认识，以患者为中心，细心观察，了解其需求，给患者更多的关心与人文关怀。要求护士转变观念，主动服务，见到患者要微笑服务，耐心观察，主动询问，解决患者实际困难，与其多谈心、多交流，最大限度地满足患者的需要。

2.2 热情问候初到医院病人

初诊病人往往对环境程序陌生，主动迎接、护士应面带微笑、主动迎接并亲切问候病人说： " 您好，请问您哪里不舒服？ 需要帮助吗？" 等礼貌用语，并热情指导病人去相关科室就诊，简单一声问候不仅可以减少病人及家属初来医院的盲然，而且使他们备感亲切、温暖、自然，从而增加对医院及护理人员的信任。在培训中，以强化使用服务用语" 您好" " 请稍等" 等入手，逐渐形成常态，让每个护士见到每个病人主动使用规范用语； 主动问候、服务周到在工作中不断升华。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，体现人文关怀。[2]

2.3 营造更好的服务氛围和医疗环境

充分展示医院的文化特色，如： 及时更新医院的宣传显示屏和宣传牌； 护士每天清晨检查输液椅并排放整齐，加强巡视，及时清理地面的纸张和水渍； 将警防" 医托" 的牌子放在各楼台的醒目位置。为保障良好的就诊环境，护士按要求提前30 分钟，方便早来病人提前输液；在门诊候诊区域设宣传栏和健康教育资料架，免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人取阅；免费提供纸杯、开水方便患者饮用。加强巡视，减少呼叫器鸣响频次，加强巡视工作，及时发现患者的需求，并密切观察其病情变化，及时更换液体，发现问题及时处理。

3 体会

护理工作要做到“零缺陷”，不可忽视每个细微环节。从细节管理着手，增强护士的服务意识教育，给患者温馨、人性化关怀、转变服务理念，使护士以为患者提供最佳护理作为工作行动，注重护理服务细节的落实，满足患者基本需求。护理服务的细节不仅仅是行动和语言，还表现在一个眼神和一个微笑，护理服务在细节中见体贴，在细节中见真情。要想做到护理服务零缺陷、以优质的服务对待患者，就必须梳理小节，注重细节，就必须在工作流程上以患者为中心，方便患者，做好身边的小事，从细微处入手，每项操作切实可行，加强护患沟通、护患了解，减少误解、减少纠纷，才能做到真正的优质服务。[3]

参考文献

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医院对患者实施的医疗服务活动是许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。门诊是医院的窗口，多数就诊者第一次来到医院，不知该如何就诊，易产生焦虑、不安、恐惧情绪。门诊分诊处是患者诊疗活动中的第一站，门诊护士的综合素质表现在言谈举止、仪表行为上，是患者对这个医院的第一印象。因此，做好挂号分诊处优质护理服务工作，以高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神，本着以患者为中心服务态度，用娴熟的技术、优质的服务为患者提供优质、高效、安全的优质护理服务来提升患者及社会的满意度。

1树立优质医疗服务的意识

随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，传统的医疗服务模式注重以"医疗为中心"，而现今的医疗服务模式更加注重以"以患者为中心"。2010年，卫生部在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程活动，提出进一步规范临床护理工作、夯实基础护理、改善护理服务[2]。优质医疗服务可以给患者带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。一个人有什么样的意识，就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。这要求门诊每一位医务人员不仅明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，而且要从思想上转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，树立优质医疗服务意思，真正做到了"一切为患者着想"的人性化服务。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

2注意服务细节

2.1礼仪规范 医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。

我们要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。门诊分诊是就诊的第一站，是医院形象的窗口，要维护医院的形象，就要努力从我们现在所面临的窗口服务做起。重视自己的职业形象，如服饰保持整体一致性，保持干净平整，佩带工作卡；佩带饰品要适当，一般不超过三样。注重衣着外表如头发、面部、手部化妆以淡雅为主。注重动作表情，如微笑对待每一患者。得体的语言，如对患者使用谓用语"王先生、张女士等，避免直呼其名"，礼貌用语"请、谢谢"等。

2.2优化就诊流程，无缝对接服务 多数就诊者第一次来到医院，不知该如何就诊，对环境不熟悉，易产生焦虑、不安、恐惧情绪。紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务。门诊服务大厅里，设有就诊流程指示图，显眼的路标指示图等。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有轮椅、平车等方便患者使用。导医主动迎接，热情问候初到医院患者，并指导患者至挂号分诊台挂号。在门诊挂号分诊接诊实施责任制护理。实施责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[4]。比如首问问责制度，对于特殊情况的患者，如年龄较大、行动不便的患者主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的科室，实施患者见到医生前的无缝对接。实施预约挂号，根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。

3加强护理业务学习，拓展护理服务内涵

3.1患者就诊的目的是最终还是诊疗，因此要求护理人员要具有不但要熟悉分诊业务，更要精湛专业医学技能，并能应对各种突发状况的能力。强化"三基三严"训练，提高业务水平，严格实施"三基三严"训练，并定期培训、考核等。基础护理过硬的护理人员在面对门诊就诊患者突发状况能正确有效的应对。

3.2登记好每一位患者的基本信息，尽可能完善基本信息的各项内容。建立门诊回访通道。门诊分诊处设置留言本，建立护患交流园地，了解患者的需求并尽力予以满足。建立电话随访制度，扩大护理服务辐射面，并为门诊随访患者代寄化验结果，优化随访流程。

4体会

门诊护士的外在形象，内在涵养和个人的综合素质在门诊护理工作中、在医院的建设中是非常重要的。门诊护理人员应具有高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神，以患者为中心，用热情的态度、精湛的技术和优质的服务面对每一位患者。优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围，从而真正改善医患关系。

参考文献：

[1]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.

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【中图分类号】R473.71 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）05-0816-02

随着社会的不断进步和医学的发展，对护理工作提出了新的要求，如何使护理工作让家属满意，患者放心，以优质的服务吸引患者，以精湛的护理技术服务患者，以良好的信誉造福于民，是一个重要课题。现将我院妇产科自2011年3月至2012年4月开展“优质护理示范工程”活动的做法和效果评价进行探讨。

1 方法

1.1 树立“以病人为中心”的优质护理理念

随着生物医学模式的转变，建设护理文化的关键就是以病人为中心[1]，尊重人、关心人、激励人，满足服务对象全方位的需求。医院护理部将妇产科确定为优质服务示范科室，认真开展医德教育。“以人为本”的服务理念教育，优质服务管理培训，要求每个护士真正做到病情观察，治疗护理，健康教育，心理护理，基础护理，生活护理等全程优质服务。

1.2 倡导人文关怀

2010年，全国开展“优质护理服务示范工程”活动，我院于2011年把妇产科等4个科室作为“优质护理服务示范”科室，院领导班子召开了专题讨论会，把“创优”定为迎接三级医院的抓手，各职能科室分工负责，为创优活动保驾护航。示范科室注重人文关怀及患者真正满意的优质服务，妇产科从产前服务、产中服务、产后服务、出院服务，全程服务体现人文关怀。

1.3 提高护士积极性 激励机制是以人为本的具体体现，在实施“优质服务示范工程”和迎接医院三级评审过程中，医院充分应用报酬激励，成就激励，培训优先，评优秀，评职称挂钩等机制，充分调动护理工作者的工作热情 ，激发她们的主观能动性。

2 结果

我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕产妇，全面实施“以人为本”的优质服务后，患者满意率从92.5%上升至98.8%，患者及家属的投诉率从0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，产科重症感染率降低；护士积极性增加，要求调动工作的减少；医院妇产科门诊、住院病人大幅度增加，患者住院总费用降低，医院顺利通过三级医院评审，“三好一满意”行风评议取得先进集体称号。

3 讨论

3.1 深化护理内涵，注重人文关怀

自2011年3月开展优质护理服务工作以来，医院在借鉴外院先进经验的基础上，全面加强临床护理工作，医院及时添置硬件设备，打造温馨的住院环境。同时把“注重人文关怀”作为优质护理服务的核心。①开展情感护理。一个情商高的人，心理调节能力、情绪、情感控制能力高，自信心、事业心强，特别有爱心，能善解人意[2]。在优质服务过程中，由于对护士进行情商培养。能使她们对忧虑、紧张等负面情绪有高度的自控能力。以满腔的热情和稳定的情绪投入到护理工作中。笔者认为，只有注重人文关怀，不断加强护理人员情感培养，才能加强护患之间的相互理解，增加患者对护理工作的满意度。

3.2 提升专科护理能力，提高护理质量

过去，不少护士认为护理工作是轻体力工作，工作内容就是输液、打针、发药，对本身业务学习重视不够，不主动接受继续教育。开展优质服务以来，护理部以全员培训为主，重点针对新进入人员和轮转人员进行人文、制度、基础技术、沟通、控感、护理安全等方面的培训，对全体护理人员进行新技术、新业务的培训。妇产科是高风险专业，我科重点进行孕产妇应急预案，突发事件的紧急处理等方面的培训及健康教育及婴幼儿护理培训，以此促进护理专业的发展，提高了妇产科专业护士的护理能力，提高了整体护理质量，减少了护患纠纷的发生。

3.3 “优质服务示范工程”活动与细节管理相结合

在“优质服务示范工程”活动中，为了做到“护理质量零差错，护患关系零距离，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”，必须强化细节管理。①妇产科全体护理人员自始至终树立风险源于细节的意识，在工作中处处注意细节的管理，护理工作具有高风险性，加之妇产科更具有高风险性，一点点细节的疏忽都有可能影响“母婴平安”，所以，我们做到了安全警钟长鸣，细节管理常抓不懈[3]。

3.4 优质服务做到标准化、精细化、亲情化

3.4.1 服务的标准化 我科在优质服务过程中，①严格按照《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》将各项基础护理服务项目落实到位。②加强护理人员技能培训，科内定期组织新生儿护理查房，由高年资、经验丰富者担任培训老师，临床示范操作并带教。

3.4.2 在优质服务过程中注意精细服务。例如，通过创造温馨舒适的环境，心理疏导，健康宣教，完善家庭支持及非语言沟通，使产妇保持一定平稳、愉快的心情[4]。由于我们在医患沟通方面下功夫，获得产妇信任。努力营造和谐融洽的氛围，减轻了孕产妇心理压力。

3.4.3 优质服务需要舒适的环境。一个温馨舒适的环境在体现人性关怀的同时，还能降低产妇的紧张情绪。妇幼保健院为产妇提供了舒适、安静、整洁、温馨、空气通畅，保持适当的温度和湿度，避免过堂风，防止受凉和中署，尊重产妇的睡眠习惯，尽量满足产妇的需要。

总之，“优质服务示范工程”活动得到了患者和社会各界的高度评价，应在各级医院推广。

参考文献：

[1] 霍云英 “以人为本”在门诊注射护理工作中的应用 中国民康医学 2011.23（8）977

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[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）03（c）-0156-02

开展优质护理服务是为了加强护理工作，为患者提供安全、优质、快捷的护理服务，改善护患关系，提高护理质量和护理服务水平。本院门诊抽血室负责全院患者检验血标本的采集，患者年龄跨度大，疾病种类复杂，每周一～周六约100～260名抽血患者在上午7∶30～9∶30高度密集在抽血室且停留时间短暂，而且大部分血标本采集要求患者空腹抽血，护士的工作质量及效率直接影响患者抽血等待时间、患者及家属的满意度等，因此，门诊抽血室是患者反映存在问题多，待改进意见最集中的部门，患者抽血失败率、血标本不合格发生率偏高、而患者及家属满意度却偏低[1]。本科自2012年7月以来，积极实施医院的2012年推广优质护理服务工作方案，在抽血室探索优质护理服务的实施，优化服务流程，有效改善了抽血室的护理服务质量，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年2～11月在本院门诊抽血室抽血患者709例，将2012年7～11月来诊的375例患者作为观察组，其中，男198例，女177例，年龄24～92岁，平均（52.3±5.6）岁；将2012年2～6月来诊的334例患者作为对照组，其中，男175例，女159例，年龄18～93岁，平均（54.6±6.73）岁。两组患者均意识清醒，无脑血管意外、器质性心脏病。两组患者性别、年龄、配合程度、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者按常规抽血工作流程进行抽血，由抽血班和直2班负责，患者按先后顺序等候，时间紧迫、任务繁重，护士除完成抽血操作外难以顾及护患沟通和特殊患者的观察护理；观察组患者实施以下优质护理服务措施：

1.2.1 认知教育，提高认识，转变服务理念 组织全科护士温习2010年全国护理工作会议精神和国家卫生部有关创优工作的3个文件，学习本院《2012年推广优质护理服务工作方案》的有关要求，明确目前的工作目标是全院优质护理服务覆盖100%的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，工作任务是在注射室优化护理服务流程，做好对患者的健康教育，保障患者安全，体现人文关怀，在科室大门口公示优质服务承诺，自觉接受患者的监督，吹响优质护理服务的号角，正确认识医院在开展优质护理服务方面的激励与约束机制，提高护士工作积极性。

1.2.2 人力资源保障 优质护理服务基础条件包括：有足够的护士，护士具有充足的时间，能胜任岗位职责的技能。但目前仍普遍存在护理人力资源短缺，本院在现有的人力资源条件下，调整各班岗位职责[2]，在原来有一个抽血班和一个辅助抽血直2班的基础上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30时间段将输液室该时段工作量较小的巡班调过来维持抽血秩序与解答患者疑问，根据患者需要进行护患沟通、健康教育，输液直1班同时段进行辅助抽血，肌注室护士则负责高难度采血患者及有特殊情况需优先采血患者的抽血工作。护士长排班时注意安排经验丰富、技术优良的护士值肌注室班，调整后由2位护士全程负责抽血改为抽血班、直2班、输液巡班、直1班、肌注室日3班5位护士在上午8∶00～9∶30均有职责负责抽血工作，9∶30后抽血患者减少再交由抽血班及直2班负责，各班次互相配合，弹性调配，有效保障了抽血繁忙时段的护士人力。

1.2.3 抽血环境及物品的准备 本科抽血室有3个患者抽血位置，肌注室有1个抽血位置，空间较狭窄，患者密集时非常拥挤，加上个别抽血患者或家属的询问、催促和抱怨，环境嘈杂，优质护理服务开展后本院在抽血室门前张贴注意事项温馨提示，室内保持安全整洁，将锐器、易被碰撞硬物妥善处置，布置一些仿真花草美化环境，患者的抽血单排序后指引患者在等候区等候。安装麦克风通知等候区的患者前来抽血，每天上午11时少量抽血患者转移至肌注室抽血后，抽血班必须将次日抽血所需的采血针、采血管、棉签、皮肤消毒剂等足量补充备用，清洁室间环境后开紫外线灯消毒1 h。避免抽血操作中护士补充用物耗费时间[3]，室内还安装了冷暖空调及排气扇，为患者提供一个安全舒适、秩序井然的抽血环境[4]。

1.2.4 优化服务流程 改变以往被动服务的习惯为主动提供优质护理服务，以患者为中心，患者需求为导向。从患者持抽血单前来抽血开始，输液巡班根据患者的检验项目和患者具体情况进行初步分类，迅速将应前往门诊检验室检测血常规和微量血糖的排错队患者正确引导至检验室抽血窗口，将抽血后还需赶时间上班和上学的、行动不便使用轮椅的、抽血难度较高的患者以及有特殊情况的患者引导至肌注室由肌注班护士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此类患者影响抽血效率的可能性，减轻抽血室拥挤程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，应在抽血室3个抽血护士中更换护士抽血并向患者解释道歉，加强护患沟通，预防纠纷发生，让各班护士在“我的职责我负责”的基础上紧密合作，优化科内工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落实优质护理服务措施。

1.2.5 护患沟通与人文关怀 患者是特殊的社会群体，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影响，还有一定的差别，护理人员需了解患者的需求，同情、尊重、关心患者，进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系[5]。抽血患者多时由于环境嘈杂、患者老年性耳聋等原因，往往出现护士通知患者抽血，而患者却没听见的现象。开展优质护理服务后，本院在繁忙时段用麦克风清晰地通知患者抽血，按门诊护士言行规范查对患者姓名，另加一种方法根据抽血单上的就诊科室或年龄等信息查对，礼貌询问需空腹采血患者是否已按要求禁食，准确使用采血管，通过有效的护患沟通保证准确及时执行医嘱，减少血标本不合格发生率。优质护理服务让护士更贴近患者，能详细解答抽血患者的疑问和及时处理突况，如特殊检验项目取结果时间、糖耐量试验如何配合、采血晕针患者的应急处理[6]、有晕针史的患者则预防性卧位抽血等，将人文关怀渗透到护理服务的每一个细节。

1.2.6 评价方法 由各班护士在统计工作量时将需要重复穿刺抽血的患者做好记录，输液巡班负责记录血标本不合格被检验科要求重抽血例数及在抽血后发放抽血工作满意度调查表并收回。

1.3 统计学方法

所有数据经SPSS 11.0软件处理，抽血失败率、血标本不合格发生率及患者或家属满意度采用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

对照组患者中抽血失败42例，血标本不合格12例，患者或家属对抽血护理工作满意和非常满意共298例；观察组患者中抽血失败16例，血标本不合格2例，患者或家属对抽血护理工作满意和非常满意共362例。见表1。

3 讨论

优质护理服务表现在护士服务态度、解决患者问题的能力、工作责任心、操作熟练程度、患者对护理工作的满意度等方面，门诊抽血是门诊患者诊疗过程中的重要环节，通过对全体护士的教育动员，进行人力资源保障，营造安全舒适利于工作开展的环境，优化服务流程和进行有效的护患沟通，工作中体现人文关怀等措施。表1结果提示，观察组抽血失败、血标本不合格率显著低于对照组，而患者或家属对抽血护理工作的满意度显著高于对照组（P均< 0.01），提示在门诊抽血室开展优质护理服务，能保证患者的诊疗计划顺利进行，为患者早日康复提供条件，提高患者满意度。通过优化护理服务工作流程，使抽血操作失败事件更加透明化与公开化，可增强全体护士进行岗位技能训练的主动性和积极性。营造患者舒适的抽血环境，同时护士的工作环境也得到改善[7]。

综上所述，在门诊抽血室开展优质护理服务能显著提高护理工作的质量与效率，提高患者的满意度[8]，值得在今后的实践工作中继续巩固效果和不断探索，实现患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意多赢的最终目标。

[参考文献]

[1] 王雪梅，石敏，王红霞. 预防标本拒绝的持续质量改进[J]. 护理学杂志，2011，12（26）：17-18.

[2] 刘美玲，袁秋影，黄松彬. 开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J]. 护理学报，2011，4（18）：38-40.

[3] 邱兆芳，李长莲. 舒适护理在外科换药中的应用[J]. 国际护理学杂志，2011，5（18）：30-32.

[4] 邓芳丽. 借鉴日本护理管理模式 全面开展优质护理服务[J]. 护理学报，2010，5（29）：727-728.

[5] 李映兰. 护理心理学[M]. 北京：人民卫生出版社，2003：69-69.

[6] 成昌盛，龚秀琴，黄美，等. 门诊患者采血晕针反应的影响因素及预防对策[J]. 护理学报，2011，6（18）：57-58.

篇7

关键词 门诊；导医护士；双因素理论；服务质量

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.087

作者单位：213003常州市江苏省常州市第一人民医院门诊服务中心

华静：女，大专，副主任护师，护士长

门诊是医院与患者接触的第一张明信片，服务质量直接影响医院建设和声誉。护理服务质量的优劣在很大程度上取决于护理人员对自身工作的满意度。护士工作的满意度与护理管理者的领导行为密切相关。护理人力资源的合理配备和科学管理，直接影响到护理工作质量和患者满意度。门诊就诊存在患者人数不确定、病种多分科细、环节繁琐、工作任务繁重和医患、护患矛盾密集等特点。如何调动导医护士工作热情，变被动服务为主动、优质、高效服务，是质量管理重要环节之一。2010年10月我院将赫茨伯格的双因素理论应用门诊导医、导诊咨询服务中取得了较好效果，现报道如下。

1临床资料

1.1一般资料我院是一所综合性三级甲等医院，门诊共设专科44个，日门诊和急诊量约5500~7500人次。门诊部设院办公室、门急诊科护士长、服务中心护士长等，分管门诊导医、导诊管理工作。服务中心共有护士9名，护士长1名。年龄31~52岁，平均40.8岁。其中，本科3名，大专4名，中专2名。职称：副主任护师1名，主管护师3名，护师3名，护士2名。

1.2门诊服务质量管理中存在的问题

1.2.1门诊工作量大2008年6月新门诊大楼起用后，增加专科10个，就诊患者逐年增加，2011年度、2012年度和2013年度总诊疗分别为1 875 980，1 986 579，2 110 640例次。导诊护士担负着巨大的工作任务：分诊导诊、医疗咨询、门诊审批、处方清单打印、现场、电话（网上）预约、便民服务、打印并发放化验报告单、健康宣教、老干部保健、退药、退费办理、人才一卡通、台胞、台商陪诊、外宾接待、劳模、军人、残疾、见义勇为特需服务、传染病登记（结核转诊）、自助挂号、收费机指导等服务项目。

1.2.2服务质量要求高随着自我保健意识增强，门诊就诊患者及家属对医疗、护理服务需求越来越高，如首次分诊准确率、当日就诊率、环节便通率、需求服务满意率等；其次，部分患者病情复杂、易变、多变，就诊难度较高，给医护人员业务技术提出更高的标准。

1.2.3导医护理队伍老龄化合同护士5名专科知识与经验不足，毕业后未进入临床，其余护士由于身体因素调整至门诊服务台，平均年龄40.8岁，存在基本素质与服务理念参差不齐。

1.2.4门诊面临的挑战医疗保险覆盖广泛，金额差异较大；全球经济复苏，就业机会不均衡；医院服务内容、内涵扩展，人力配备不同步；医院各专科发展速度不均衡；门诊护士知识老化，对新技术、新疗法不熟知，释疑解答不能满足病患需求。

2双因素理论在门诊优质服务质量中的应用

2.1方法抓住机会，努力学习门诊工作繁琐，服务项目较多，护士人员少，大部分护士缺乏学习深造机会，知识结构趋于老化。护士长与分管院长、护理部、科护士长申请参加国家级省级、市级和医院举办的各专科继续教育学习班，通过学习，提高业务理论。定期组织护士学习优质服务理念和礼仪知识培训。利用传达院周会后学习各专科常见疾病知识，提高分诊准确率。每日5 min经验分享，通过案例分析、个人体会交流，提供相互学习，相互帮助，相互督导，相互提高和促进平台。

2.2努力争取，提高待遇护士长从2010年8月岗位调整到门诊服务中心工作。得知护士奖金未享受窗口待遇，多次与院领导、相关部门沟通，得到院长关注，1个月后护士奖金系数提高0.1%。门诊大厅空间大，前后左右共有五扇大门，夏热，冬凉，汇报分管院长给于解决，改善了工作和午间休息环境，如增加羽绒服、保暖鞋。改革年终评优方法，护士长不参与选举，为护士提供创优先进平台，最终1名护士获优，1名护士工会先进，1名护士治保先进。4名护士递交入党申请，1名护士批准为入党积极分子。以先进带动和谐进取团队。

2.3人文关怀，移情患者根据护士特性、年龄、学历关注人的个性需求和发展。怀孕不上早班、连班，缩短站立时间，女护士月经期增加休息时间，外地护士节假日优先、连续调休，让其与家人团聚。每逢周日、节假日的排班，协调并满足合理要求，护士长一马当先，为护士起到表率作用。实行弹性排班，夏季、高峰就诊时段早上提前45~60 min上班，下午班延迟30 min，增加中午连班、周六全天在岗，同时增加假日班次，只要门诊有科室上班，就安排护士配合提供便民等服务。导诊护士走出服务台，为患者、家属提供主动服务。开展门诊窗口员工道德讲堂、身边好人瞬间拍摄、护士摄影、演讲比赛等活动。留言本上记载着患者和家属的感谢和表扬；患者满意，领导肯定，是护士艰辛工作最好的鼓励。

2.4分层管理，提高服务质量采取集体、个人交流相结合，听取护士意见和建议（科室工作安排、新服务项目开展、临床各科室及专家沟通协调）。导医中1名10多年老护士，经验丰富，性格爽快，说话干练，但是，缺乏耐心，表情严肃，护士长敬重她，遇事态度诚恳、主动交流，下班多次交换思想，肯定她对工作认真负责，指出存在的不足，微笑、热情、温馨、关怀是护士的基本素质。转变理念后这位护士更加努力工作，献计献策提出“满意一个患者”等服务举措。门诊部职工代表改选，老护士当选。通过案例分析、经验分享会，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围。对护理人员实施分层管理，注重素质培养、职业发展和提升。

2.5开展“连心桥”优质服务品牌创建活动随着优质护理示范工程深入延伸，2010年中心推出“留住一个患者”；2011年提出“满意一个患者”；2012年倡导四心（爱心、热心、细心、耐心）服务，2013年实施“连心桥”优质护理品牌创建活动，主题活动。护士牢记患者第一、质量第一、服务第一，做到微笑迎接每位就诊患者和家属。一系列活动开展，树立了良好窗口形象，提升了服务水平。33名离休干部集体赞扬中心护士温馨、热情周到的服务；患者联名表扬中心工作人员服务态度好，百问百答，不厌其烦，及时为患者联系协调，解决问题。2012年江苏省出院患者满意度函调服务荣获第3名，服务中心荣获巾帼文明岗先进集体。

3结果

门诊患者逐年上升，2011年总诊疗1 875 980例次，出院66 325例，住院手术28 131台，平均住院天数11.2 d；2012年总诊疗1 986 579例次，出院70 744例，住院手术32 284台，平均住院天数10.8 d；2013年总诊疗2 110 640例次，出院75 447例，住院手术35 833台，平均住院天数10 d。

4讨论

双因素理论即激励因素-保健因素理论，是美国心理学家赫茨伯格于1966年提出的一种激励理论。该理论将影响人们行为的因素分为激励因素和保健因素，是与工作本身相关联的内部因素；保健因素指与人们不满情绪有关的因素，是与工作环境相关联的外部因素［1］。对于护理管理者来说，激发护士积极性，改善工作环境和条件是工作的基础和前提。给护士发展平台，使工作本身具有挑战性，以增进医院的服务质量，提高患者满意度［2］。

护理管理者参与护理科研，提升工作的自豪感和成就感，能够带动和影响着护士，提高团队综合素质、凝聚力和部门工作执行率与质量。医院设立科研基金和奖励，护理科研成果与职务、职称晋升挂钩，与年终考核、挂钩。笔者3年发表中华级论文5篇，省级核心期刊论文2篇，省级期刊论文3篇。护理科研市级1项，卫生局2项，院级1项，市级科技进步3，4等奖各1项。市、卫生局新技术引进2等奖各1项。荣誉与成果推广时，大大提高护士知识和护理学术的价值、地位。改变了门诊窗口之一服务中心“足球守门员”，“先锋队”护士的理念，激发每位护士工作热情，各楼层分诊护士主动真诚、微笑服务，挂号时间由原来平均12.5 min，减少到8.7 min。不断创新护理服务，全面提升服务品质［3］。

随着人民群众健康意识增强，，医疗保险广泛覆盖，医院就诊人数逐日增多，都给护士长，尤其是年轻护士长提出了极大的机遇和挑战，如何引导护士不断追求思想和理念上更高精神境界，全面实施“以人为本”的优质护理服务示范工程，在医院形成一个“护理管理者爱护士，护士爱患者”的良性循环，提高护士核心能力，而护士核心能力最重要的是运用知识、技能来保证护理质量［4］，在不断创新中形成有效的工作方式，使护理质量更具有生命力［5］，不断提升医院和护士形象［6］，进一步增进患者的安全［7］。

参考文献

［1］高玲玲，张英华，张俊娥.优化护理人力资源配置提高护理质量［J］.中国护理管理，2009，9（2）：46-48.

［2］焦静，吴欣娟，张晓静，等.北京市三级甲等医院住院病人对护理服务的满意度现状调查［J］.中华现代护理杂志，2010，16（4）：377-380.

［3］夏春香，姚启燕.以患者需求为导向优质护理服务模式的应用效果［J］.中华现代护理杂志，2011，17（33）：4051-4053.

［4］冯志英，王建荣，马燕兰，等.住院患者护理工作满意度表的研制［J］.中华护理杂志，2007，42（1）：63-66.

［5］Carroll L.Clinical skills for nurses in medical assessment units［J］.Nurs Stand，2004，18（42）：34-40.

［6］张蓉，高莉.护理岗位实施绩效考核的效果探讨［J］.护理研究，2007，21（2）：308-310.

篇8

一、 2xxx年工作总结： 取得的成绩

1、2xxx年1-10月各项医疗指标：

门诊量XX人次、出院人数XX人 、手术例XX数例、平均XX住院日XX天，各项指标处于良好态势。比较2xxx门诊量上升XX人、出院人数上升XX人、手术例数上升XX例。平均住院日XX天。 医保患者住院费用, 1-9月均控制在定额范围内。

2、人才培养、科研及教学工作

注重 人才建设，年轻医生多,以老带新，形成阶梯式的医疗人才队伍。王永良主任再次荣获辽宁省医学会嗓音分会常务委员资格。范彬彬、钱坤 参加院突发公共卫生事件应急演练比赛二等奖。 王秀荣医生被聘为技术骨干。

3、开展慢性中耳炎,慢性鼻-鼻窦炎两个临床路径，规范诊疗护理程序。

4、门诊管理

门诊患者量明显增加，今年开始加强门诊管理，周一到周五保证 至少两位专家出诊，平诊一名医生出诊，使门诊病人能够井然有 序就诊。另外，周六、周日上午增加一名值班医生，保证病房、 会诊、手术等工作顺利进行并且不影响门诊病人正常就诊。

5、对科室发生的不良事件积极上报，并组织讨论，分析原因，并实施改进措施。每月分别进行医疗护理安全总结与讨论，并提出整改措施，明确下月的工作方向，将安全隐患完全消灭在萌芽状态。

6、继续开展部分喉,近全喉切除发声重建手术、鼻内镜下下鼻道入路上颌窦囊肿摘除术、显微镜下声带病变手术治疗、鼻内镜下鼓膜置管术.

7、开展电视监视下鼻内镜手术。

8、创新护理项目气管套管帽在气管切开患者家庭护理中的应用 已在临床试用并取得很好的效果及评价。

存在问题：

1、服务态度也是不容忽视的问题。今后不断提升科室服务质量，做好与患者的沟通，认真贯彻院里优质服务的要求，做好医护人员素质的提高，提升科室形象。

2、加强业务学习，参加各种学术会议，外出学习，不断吸收先进治疗手段。

3、手术器械不足、老化。

二 2xxx工作计划：

1、 做到以病人为中心，加强科室管理，抓好环节质量控制，分析

终末质量，整改措施督促到位，注重细节服务，不断提升医疗护理质量。在保证安全医疗前提下，完成技术、经济效益的提高。技术上需要院里支持，引进新的设备。

2、 加强本科系横向沟通和联系，分会委员年度内至少出去一次学习了解本专业技术发展动态。学习后在学会内进行学术交流。不断提高本学科专业技术水平。

3、 引进门诊电子喉镜、手术室鼻内镜电视监视设备、鼻内镜手术器械、支撑喉镜手术器械。申请引进听觉脑干诱发电位，耳内镜设备,避免耳聋，耳外伤鼓膜穿孔鉴定患者外流。

4、 继续加强临床路径，及抗生素合理应用工作。

5、 学习国内先进经验，加强鼻部疾病规范治疗。也包括围手术期以及手术后规范治疗。使鼻部多发病，常见病得到减轻或治愈。

6、 进一步开展喉Ca发声重建手术。

7、辽宁省医学会嗓音分会带动下陆续开展嗓音外科手术。

8、 积极与其他科室心内科，呼吸科，肾内科等联系，协同治疗伴有OSAS疾病的内科疾病。

9、 加强门诊病志书写质量，要求规范化、标准化，及时化。

10、不断优化电子病历模板，提高电子病历质量。

11、加强法制观念，提高服务意识，树立爱岗敬业、团结协作、病人第一的理念，激发工作热情，引导医生、护士善于思考，有创新意识，提高工作效率，共同构建和谐科室。

2017年耳鼻喉科护士上半年工作总结以及下半年工作计划【2】

20XX年已悄然过去，回顾20XX年的工作，我科在院领导及护理部的关心和支持下，以医院工作计划为指南，针对年初的工作计划和目标，逐步完成了本年度的护理工作，现总结如下。

一.以病人为中心，夯实基础护理，提高了病人满意度。

以创优质护理示范医院为目标，组织开展学习《护士条例》﹑《基础护理服务工作规范》﹑《常用临床护理技术服务规范》明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行到位.同时加强了健康宣教力度,正确选择和运用健康教育方法,提高健康教育的效果,提升患者的满意度,为患者提供安全优质满意的护理服务.

二.严格安全管理，确保护理安全。

建立和完善各项安全制度与规范,认真落实新的分级护理制度,药品管理制度,患者身份识别制度,加强护理风险教育和培训,对重点环节加以监控,针对出现的护理不良事件进行讨论分析,提出整改措施,杜绝了差错事故的发生.

三.注重专科护士的培养，体现了耳鼻喉专科护理特点。 科内继续教育常抓不懈,定期组织岗位培训,强化耳鼻喉专科基础理论学习和专科实践技术操作培训,护患沟通技术培训,新技术,新项目的专业护理培训,使每一位在岗人员的新业务,新技术和操作技术水平得到提高,从而也提高了护士的综合素质,促进护理质量提高,得到了患者及家属的好评.

四.保质，保量地完成了全年的工作计划。

全年收治住院病人546人,手术病人389人,全年业务收入一百二十多万,基础护理合格率为90%以上,病人满意度95%以上,急救器械完好率和常规器械消毒合格率100%,而褥疮发生为0，护理差错事故为0，在护理人员少,工作任务重的情况下,护理工作顺利完成.

篇9

大家好！

当繁花盛开的五月悄悄降临，当万紫千红的季节换上新装时，我们记得有一位伟人在这样的日子里默默走过，她对事业的执着，对真理的求索，至今令我们感动，引导着我们一步步前进，激励着我们以实际行动完善自我，用更好的关怀照顾患者，更多的考虑患者的需求，提供更完善的优质服务。

记得有人说过：创优无止境，服务无穷期。我们每位医护人员也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人，无私奉献“的精神牢记在心，将爱心和温暖更多的献给人民群众。为了进一步加强临床护理工作，提高护理服务的满意度，全院开展护理“温馨服务年“活动，旨在通过“用心服务·用爱导航“，持续改善护理质量，提高整体服务水平，满足患者日益增长的服务需求，我们本着“以病人为中心“的服务宗旨，以“探索顾客愿望，满足顾客期望“为目标，不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换位思考，全面提高服务质量。

我们的职业被人们遵称为“白衣天使“，而我就想做病人心中称职的天使。如何才能够从心出发，把工作做的更好呢？好，即完美。完美的工作就要求我们全心投入，真诚相待。我作为门诊的一名导医工作近两年了，从自身经历中，我真切的体会到我们的工作有多重要。我们除了接待患者问医、问药、问病外，还经常陪同行动困难的老人、残疾人到诊室，为患者提供化验结果，为患者提供水杯，送行动不便的病人过马路。为了不延误患者的病情，我们经常在门诊巡视，一旦发现危重病人就及时就诊。为每一个需要健康帮助的人提供全方位的优质服务，以最佳的精神面貌和温文有礼的形象面对护理工作，做文明礼貌的健康使者。

当患者一个个痛苦的来，又一个个健康的走，虽然每天留下的是一身疲惫，换来的却是我们身心的安康。虽然辛苦，但再苦再累也不会改变我们服务的志向，因为我们有优秀楷模，有坚定的信念，有南丁格尔精神。我们作为护士能够继承南丁格尔的事业，心中充满着前所未有的豪情。

篇10

1、认真学习宣传贯彻《护士条例》

2、加强护士队伍建设 促进护理事业发展

3、落实《护士条例》维护护士权益

4、尊重护士 关心护士 保护护士合法权益

5、向全体护士致以节日的祝贺和崇高敬意

6、热烈庆祝512国际护士节

7、祝护士姐妹们节日快乐!身体健康!万事如意!

8、尊重护士、爱护护士

9、三分治疗、七分护理

10、护理工作是平凡而伟大的事业

11、护理人员奉献自我、超越自我

12、追寻南丁格尔足迹，弘扬人道主义精神

13、敬业、尊重、美善、关爱。

14、打造服务品牌，开展护理温馨亲情服务活动

15、建立预约门诊工作制度和管理规范,向患者提电话预约名片，增加医疗就诊标识上百张。

16、医院有统一的住院患者陪检系统，60岁以上和一级护理患者，出、入院时有专人陪同。

18、财务室能够为患者提供预约出院结算服务，患者可以在节假日及时办理出院结算手续(节假日安排值班)。

19、更换了病房内所有的旧窗帘，添置了10台数电视。

20、每天晚上为生活能自理的患者送热水，为行动不便的患者亲自端水、洗脚、倒水。

企业服务口号大全

1. 质量是企业永恒的主题。

2. 市场是海，质量是船，品牌是帆。

3. 今日的质量，明日的市场。

4. 筑质量长城，兴中华经济。

5. iso9000效率、效益之源。

6. 构造质量、环境、安全 一体化的管理体系。

7. 建有质量文化的质量体系，创造有魅力、有灵魂的质量。

8. 未来的成功属于质量领先者的世纪。

9. 21 世纪质量领先者的世纪。

10. 铸造辉煌，唯有质量。

11. 品质的优劣比成本更重要。

12. 以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。

13. 以质量求生存，以改革求发展。

14. 品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。

15. 质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。

16. 和传统的昨天告别，向规范的未来迈进。

17. 只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。

18. 用户是企业发展的源泉。

19. 正视危机、增强信心、艰苦奋斗、再创辉煌。

20. 增强紧迫感、加强责任心、全力抢市场、打好翻身仗。

企业服务口号范例

1. 跨过 iso9000 的门廊，进入 21 世纪的殿堂。

2. 贯标九千，飞越二千。

3. 时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神。

4. 效益来源于服务社会的回报。

5. 质量是企业的生命，为了保护您的生命，请为您的企业建立质量保证 体系。

6. 市场如水，企业如舟，质量象舵，人是舵手。

7. 顾客信誉是企业发展的源泉。

8. 效益靠质量，质量靠技术，技术靠人才，人才靠教育。

9. 产品的质量是拓展的翅膀，航程无限，辉煌有期。

10. 创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。

11. 质量为先，信誉为重，管理为本，服务为诚。

12. 优质产品，是打开市场大门的金钥匙。

53. 多创优质产品，提高企业形象。

14. 优质产品，是走向世界的桥梁。

15. 优质产品，是市场竞争必胜的保证。

16. 重视产品质量，加强企业管理。

17. 质量是信誉的保证，信誉是质量的体现。

篇11

[中图分类号] R473.71 [文献标识码]B[文章编号]1673-7210(2009)07(a)-216-02

“以病人为中心,创优质服务”是医院的服务宗旨,在场经济及医疗场激烈竞争的严峻形势下它是立院之本、生存之本、发展之本。服务水平是医院在竞争中求发展的根本能力之一,是核心竞争能力的重要组成部分[1]。在不断提高医疗技术水平的同时,如何提高服务水平和档次是目前医院所面临的挑战[2]。我院属于基层医院,为提高医院服务质量,树立服务形象,增强核心竞争力,我院开展了医疗服务品牌工程,每月定期在会议室举办“快乐妈妈班课堂”,经过一年来的实践探索,提高了高危妊娠的管理,减少了孕产妇疾病及胎儿异常,收到良好的社会效益和经济效益,现将具体做法介绍如下:

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院2007年6月～2008年5月由妇产科门诊和全院职工收集准备怀孕和孕期妇女的资料信息并发放宣传资料,在每月第三个星期五下午发短信或打电话通知,星期六上午举办“快乐妈妈班课堂”,自举办“快乐妈妈班课堂”以来,授课人次669人,年龄最小21岁,最大35岁。

1.2 方法

由妇产科资深医师和护师授课,系统讲解孕前准备和孕期保健,免费给孕妇产检,并建立孕产妇保健卡,课后咨询并参观医院。

2 主要授课内容和产检项目

2.1 孕产期保健的意义

孕产期保健是从怀孕开始到产后42 d,对孕妇、产妇和胎儿、新生儿所进行的系统检查、监护和保健指导及分娩处理等。一个妇女从妊娠开始经过40周造成孕产妇疾病或胎儿异常,如流产、死胎、先天畸形等妊娠不良结局,严重者可导致孕产妇或围生儿死亡。孕产期保健的作用就是要预防、减少甚至消除这些有害因素对母儿的伤害,从而降低孕产妇及胎儿、新生儿的患病和死亡率,以达到母儿健康的目的。

2.2 孕产期危险因素及高危孕产妇

孕产期危险因素是指在孕期、产时和产后对孕妇、产妇、胎儿、新生儿有危害的各种因素。如环境因素、文化落后、卫生保健服务不易得到或服务水平过低等,以这些因素,一方面作为保健人员复查高危妊娠的依据,另一方面卫生保健工作者必须在进行保健服务中向孕妇及家属宣传危害性及预防方法,使其都能了解这些危险因素,并提高自我保健意识和能力,积极主动接受保健服务。

2.3 高危妊娠管理的意义

高危妊娠管理是世界卫生组织近年来总结的一套科学管理方法,特别适用于孕产期保健[3]。在孕产期保健中都要复查孕产妇所具有的危险因素,对这些危险因素要了解其危害程度,根据各孕产妇具有的不同危险给予不同的保健条件,以免贻误病情。认真贯彻及推广高危妊娠管理是降低孕产妇及围生儿发病及死亡率的可行途径。

2.4 孕产期保健

孕产期保健指导:注意休息,避免重体力劳动,预防早产;早期进行胎教;加强营养,指导护理,宣传母乳喂养好处,做好临产准备,介绍临产征兆,讲解产后新生儿护理。孕产期保健的主要内容分为三个阶段,从孕前3个月开始,并且越早越好,由于各期都有应做的检查、宣教及处理的特殊内容,因此,各期保健切不可忽视。

2.4.1 孕早期保健应在12周内①及时识别早孕症状,及早开始保健,早孕至少检查一次。②早孕症状:已婚生育年龄妇女,月经规律,突然停经,伴有食欲差,恶心呕吐,尿频乏力,胀痛等。③妇科检查:生殖道有无畸形,子宫增大与闭经月份是否相等。④实验室检查:尿妊娠试验,血压常规,肝功能等,建立和填写孕产妇保健卡。

2.4.2 孕中期保健一般13～28周。在20～24周至少检查一次,高危妊娠应增加检查次数。检查内容:①询问饮食情况,有无阴道出血、头痛、水肿等情况及出现时间。②测血压体重、子宫底高度、腹围,听胎心音,了解胎儿宫内发育情况,如有异常做超声波检查,检查下肢有无水肿。③复查血色素、尿蛋白,有合并症者做特殊检查,并及时处理。填写保健卡中各项内容。指导孕妇进行胎动自我监护,识别高危。

2.4.3 孕晚期保健指怀孕28～40周。孕28周后,每1～2周检查一次。检查内容:①询问饮食、睡眠、胎动情况,有无头痛、水肿、腿抽筋、腹痛、阴道出血等情况。②测血压、体重、及早识别妊娠高危。测量子宫底高度、腹围,估计子宫大小是否符合妊娠周数,注意先露是否入盆,听胎心,查下腹有无水肿。③复查血色素、尿蛋白、肝功能、血型,做超声检查。④孕30周左右做骨盆外测量。

3 效果

3.1 提高了孕产妇的满意度

创建“快乐妈妈班课堂”,设立24小时服务专线,从服务形式到服务内容更新颖、更亲切、更具体、更实在、更全面地满足了孕产妇的需要,得到了孕产妇的认可。经过1年来的努力,妇产科门诊孕产妇的满意度从原来的87.8%提高到98.5%,医院的声誉有了明显的提高,医院的形象得到了重新塑造,增强了我院在激烈的医疗场中的竞争能力。

3.2 打造服务品牌

妇产科门诊举办“快乐妈妈班课堂”,让产妇参观医院、熟悉医院环境,了解孕产期的整个过程,咨询孕产期的注意事项,使服务功能最大化,对妇产科工作起到了良好的辅助和支撑作用。2007年6月～2008年5月妇产科门诊孕检数与2006年同期比较增加39.2%,妇产科住院分娩数增加29.8%,产妇对医院的信任度和对医院的服务水平满意度明显提高(P

表1两年度门诊孕检数和住院分娩数及高危管理数比较(例)

4 讨论

4.1 树立了“病人第一,真诚关爱”的理念

所谓服务理念,是指人们从事服务活动的主导思想意识,在一定文化环境的影响下,在长期的服务活动中逐渐形成[4]。妇产科门诊举办“快乐妈妈班课堂”,使产妇在分娩前所产生的迷茫、疑惑和问题都能在产前得到满意的答复,为产妇提供动态、主动、亲情服务,真心地满足产妇的实际需要。

4.2 确立了“让产妇满意、让产妇愿意”的目标

“以病人为中心”,关心、关怀、照顾病人是护理的核心理念与中心任务[5]。在医疗活动中病人想到的我们做到了,病人会满意,让产妇先熟悉医院环境,咨询了解孕产期过程、注意事项,产妇就会愿意、主动来医院分娩。

[参考文献]

[1]邱瑞娟,张广清,刘玉珍.开展优质服务 提升护理品牌[J].护理管理杂志,2005,5(1):58-59.

[2]叶志弘,孙晓敏.以人为本 提供超期望服务[J].中华护理杂志,2002,37(40):315-316.

[3]李朝成.当代医药护理论丛[M].北京:科学技术文献出版社,2001:223-224.

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【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)04-0435-02

医院作为服务社会、服务患者的窗口单位，承担着保障人民群众健康的重要职责，医院窗口岗位更是直接展示医院整体形象和服务质量的重要平台。

1 医院窗口服务的重要性

医院的窗口岗位包括门急诊服务台、挂号收费处、住院收费处、门急诊药房窗口、检验科、影像科、超声科、电生理科以及门诊医疗科室等。患者来到医院，一进门面对的就是这些窗口岗位，其服务质量的好坏，直接影响到患者对医院服务水平的评价。而且创建全国文明城市也明确对医院的窗口服务提出了更高的要求。

2 影响窗口服务质量的原因

2.1 作为宁波市唯一的妇女儿童专科医院，窗口服务能力远不能满足人民群众日益增长的就医需求。医院年门诊量已连续三年居市属医院首位，医疗忙季日门诊量更是近6000人次。另一方面医务人员缺编严重，我院2010年核定床位900张，按浙江省卫生厅三甲妇幼保健院评审标准，需配备卫技人员1125人，当时在编人员1003人，其中卫技人员916人，缺口达209人。医务人员长期超负荷工作，服务不够到位，导致患者对窗口服务不满意。

2.2 门诊场地狭小，部分设施设置不合理，影响窗口服务质量。我院现有的门诊楼原设计容纳患者2000余人次，而现在医院平均每日要接诊4000人次以上，由于是儿童医院，平均1个儿童由2个或2个以上的家长陪同，使本身已饱和的门诊场地更加拥挤不堪。而且挂号收费处、药房等窗口台面设计过高，造成患者与工作人员之间的距离过远，沟通不方便、不清晰导致误解。另外由于儿科患者需按照传染病院感管理的要求实施先预检、再挂号，不能直接在自助挂号服务机上操作，因此与综合性医院相比服务环节增多，导致患者对窗口服务不满意。

2.3 部分医务人员或窗口工作人员服务意识淡薄，人性化服务不够。部分医务人员或窗口工作人员主动服务意识不够，服务态度存在生、冷、硬、推、顶，而且由于就诊人数多，医务人员平均几分钟就要诊治1个患者，患者诉说症状有时也会被医务人员打断，医患沟通不充分，导致患者对窗口服务不满意。

3 提高医院窗口服务质量的有效措施

3.1 完善制度，强化措施，形成规范化服务管理体系：医院根据窗口科室服务特点，完善规章制度，规范服务标准，细化职业道德规则和行为准则。在窗口岗位摆放服务标牌，自觉遵守，窗口工作人员按规定着装，挂牌上岗，语言文明，热情服务。其中检验科引进了ISO15189国际临床实验室标准管理模式，对每一项操作制定了严格的服务流程。重视细节管理，认真做好三查七对工作，避免差错发生。采用先进的条码管理系统，病人及时掌握取单时间和方式。

完善奖惩机制。加强文明服务检查，对言语不当，与患者顶撞及争吵，人为因素激化矛盾引起投诉纠纷要视情节予以扣罚；对荣获医院文明科室、年度文明实事获奖科室或个人，以及受到患者多次表扬的个人要给予奖励等。

3.2 科学布局，优化流程，营造安全温馨就医环境：围绕社会关注和反映强烈的问题，医院领导班子推出并落实了服务群众的承诺事项：改善急诊医疗环境、输液区域拥挤状况，调整急诊区域布局，新增急诊留观床位。在全市率先启用移动输液系统，有效改善输液室环境，增强输液安全。推进信息化建设，特别是完善了医生诊间预约、81890及电话预约、服务台现场预约、宁波卫生网与医院网站网上预约及等多种挂号预约方式，并设置预约挂号优先窗口，大大方便了患者就医。

3.3 增强意识，创新载体，开展优质服务系列培训：医院以“三好一满意”活动为契机，在改善就医环境的同时提升医疗服务质量，组织开展“医院优质服务理念”、“和谐医患关系建设及医患沟通艺术”等优质服务培训，使全院职工树立良好的服务理念和从业责任感。

3.4 岗位练兵，技术比武，不断提高服务技能：医院重视基础医护质量管理，组织开展了各类岗位技术比武活动，通过医务人员病历规范化书写比赛及护理“静脉留置针配对操作”比赛，提升了窗口服务人员的技能素质和业务水平，更好地为患者提供优质的服务。

3.5 深挖潜力，便民惠民，人性化服务贯穿始终：为了方便患者就医，提供更加便捷、优质的医疗服务，医院升级改造计算机系统，推出网上预约挂号、检验结果查询、患者答疑等便民服务信息。设置药物咨询专窗，减少了用药误解。实行医务公开，在门诊大厅摆放电子触摸屏，患者能随时查看相关医疗信息。门诊服务台不断拓宽服务范围，为患者提供各种便民措施，引导就诊流程，排忧解难，免费提供轮椅，咨询服务，做好网上预约相关工作。及时解决突发事件，化解各种矛盾与纠纷，努力提高患者满意度。

医疗忙季，院党委动员党团员继续发扬优良传统，开展窗口服务义务帮班活动。白天门诊医务人员加班加点，晚上开启业余门诊和专家门诊。针对输液室医务人员超负荷运转的情况，护理部从病区紧急调配十多名护士支援，在每天输液高峰期，再另外抽调护士帮班。门诊增加检验科、B超等医技科室的人员，实行24小时值班。根据病人流量窗口岗位实行错时排班，更好地为患者服务。