旅游政策与法规范文

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【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）06C-0132-02

旅游政策与法规是旅游专业一门专业核心课程，特别是投诉旅行社纠纷的问题，涉及面广、复杂，往往涉及组团社、地接社、酒店、运输企业、景区、导游服务、餐饮服务等，涉及多部法律法规、部门规章及行业规章制度。但职业学校的大部分学生文化基础薄弱，普遍觉得法律法规及政策枯燥乏味难以理解，提不起兴趣。而且学生理解授课内容并不难，但面对具体问题时，难以应用学过的知识来给出切实可行的解决方案。为此，央视《今日说法》的演绎手法令笔者思考，设想可否在教学中，将教材中按章节编排的若干大块法律法规知识和纠纷案例重新编排整合，根据纠纷案例适用的法律法规分别归成几大学习任务模块，通过情景教学方式，让学生以双方当事人、法官的角色视角来学法、析案、用法、判案，达到提高学生（扮演当事人双方）对相关法律的学习兴趣？这完全是可行的。它不仅能激发学生的兴趣，也能激起扮演行政执法人员或法官的学生树立起用法律为纠纷双方解决的问题的责任感。具体说来，从正在处理的纠纷案例入手展开旅游政策与法规课程教学，有以下七个课程环节：

一、教师提交案例模块

笔者此次打破通常提交已有定论的案例给学生，将笔者正在的一个组团社A社的纠纷案子提交学生，学生们兴趣大增，简况如下：

组团社 A社于2012年8月31日收到某市旅游局[2012]第XXX号旅游投诉电话记录传真件，反映客人龚先生等3人提出的三条投诉事项：

第一，投诉组团社A社未亲自履约，私自“卖团”交由第三方（地接社B社）执行。龚先生等3人认为A社违反了《消费者权益保护法》《合同法》及《旅行社条例》及实施细则的相关规定，涉嫌合同欺诈，要求双倍退回旅游团费1200元。

第二，投诉地接社B社在线路游览安排时对其有歧视，未能将他们3人和其他客人一视同仁。龚先生等3人认为B社违法了《消费者权益保护法》相关规定，涉嫌歧视消费者，要求B社赔礼道歉，赔偿3人精神抚慰金各300元，A社负连带责任。

第三，投诉地接社B社安排的酒店早餐标准未达到合同的约定星级酒店标准，违反了与组团社A社所签旅游合同对餐饮的约定，要求A社或B社双倍赔偿餐费。

某市旅游局旅游质量监督所依据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》要求被投诉者组团社A社在接到通知之日起30日内做出书面答复。

二、学生自主选择角色扮演，领受任务

笔者告诉学生，组团社A社经过3天和消费者3人代表龚先生商谈无果，现将投诉案子书面委托笔者处理。目前还剩余27天，笔者决定将全班学生分成3大组，各组学生经过认真阅读旅游局转来的龚先生等3人的投诉状，根据兴趣，各自选择代表旅行社A、投诉者、旅游局旅游质量监督所3个角色，领受任务，分别提出自己诉求的法律根据（旅行社A、投诉者），或裁决的法律依据（旅游局旅游质量监督所）

三、教师先行指导、学生带任务自主学习

学生法律基础薄弱，不知如何下手。笔者先行指导，指出该投诉主要涉及《消费者权益保护法》、《合同法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及实施细则等，请学生带任务先自主学习。达到让学生在大脑里先有基本法律知识及概念。而扮演旅游局旅游质量监督所的这组学生还需学习《旅游投诉暂行规定》。

四、当事人维权的法律依据

该课程是一周4节课，但笔者每周只能用其中2节课来上，4周也是只有8节课的时间。3组学生兴趣盎然，努力想在以上几部法律法规当中找到支持自己诉求的条款，分别摘录部分条款下来作为维权的依据。初步达到笔者使用该教学模式的目的，即让绝大部分学生发自内心的为了维护自己的利益而学法律，在大脑里先有基本法律知识及概念。

笔者每周都和投诉者代表龚先生联系，将初步商谈的进展、矛盾焦点、双方使用法律依据的认识都实时如实在上课时告诉学生。然后笔者先听3个模拟组的基本看法，以及对3个投诉事项进行法律适用的分析，逐条引导学生通过现象看本质，即民事纠纷无非违约类纠纷和侵权类纠纷。在签署旅游合同的情况下，如产生纠纷两类，尊重及遵守合同的约定是双方维权的重要法律手段及依据。基于此，学生的思路开始清晰起来，初步分析出客人龚先生等3人提出的三条投诉事项哪些属于违约，哪些属于侵权。

笔者趁热打铁，告诉学生，根据我国《民法通则》，对某事的民事纠纷的诉求，当事者只能在违约和侵权之间二选一，请同学们认真细看龚先生等3人提出的三条投诉事项中，是否存在同时提出违约和侵权的诉求，如有，请3方角色扮演的学生指出来，法律只能满足其投诉对方违约和侵权之一的诉求。经过指导，扮演龚先生的学生觉得以侵权告组团社A社划算，而扮演组团社A社的学生觉得以合同部分违约对维护自己划算，而扮演旅游局旅游质量监督所的这组学生也在思考如何选择适用法律来公正公平的处理，因为旅游行政机关可以有3个处理选项，分别是指导纠纷双方之间签署：A.和解协议；B.旅游行政机关调解纠纷双方签署调解协议；C.行政裁决。这些知识点是学生很难一下子在一大堆法律条文中学到的，经过点拨，学生们豁然开朗，视野开阔起来，解决问题的思路也清晰了。学生们经过用法律的博弈，慢慢有一种学以致用的自豪感和学习的成就感。平时见面，喜欢问笔者：“事情进展如何，对方有何反应，我们的思路和适用法律条文对吗？”学生们积极的求知欲为上下一节课打下了好学求知的学习氛围。

五、析案及判案

经过3周的实时跟踪事情动态的发展，角色扮演的学生们在笔者的指导下，以当事人的心态，学法、析案、用法，期望最大限度的维护自己的权益。

扮演旅游局旅游质量监督所的学生们，你们是以一种准法官的身份来断案，笔者提醒到：“法律则是人类自己造出来的条条框框，其释义与运用是仁者见仁智者见智”“公正更需体现在程序方面”。首先要让另外两组学生充分表达理由后，才能做初步的行政裁决。

为此，扮演旅游局旅游质量监督所的学生们认为：客人以侵权投诉A社，是适用法律不当，而且事实并非客人单方面描述，经过对合同约定及旅游行程单的安排的审阅，认为是客人违约在先，导致A社无法满足其过分要求。客人抓住地接社B社导游的不恰当言辞引发争吵，导致客人投诉，以解心中怨气。初步认定，纠纷双方最好和解，旅行社A社毕竟是组团社，和客人签有合同，虽未违约也未有实质权，但地接社B社的导游服务态度及言辞不当，使得客人感到未得到尊重，引发客人不满而投诉。学生们决定：旅行社A社负连带责任，应首先向客人赔礼道歉，并要求B社做出对导游的处分（旅行社内部停止其带团一个月）并通过A社也向客人赔礼道歉。

最后事实结局：经过笔者和旅游质量监督所对客人大半个月的法理情的宣讲，客人也意识到自己的不妥，最终接受与旅行社A社签署和解协议。一个月后，课堂模拟与现实结果基本一致，学生高兴不已，有一种能学以致用的自豪感。

六、对学生的评价标准

一种教学模式使用的效果，主要看学习者是否能理解、明白其中的基本原理，具备运用原理能处理基本简单的问题，也就是岗位技能。文科类的法律服务岗位能力和理工科类以动手为主的岗位操作能力的评价模式是完全不同的。因为评价旅游专业学生的法律服务岗位能力，主要看学生是否掌握涉及旅游法律法规的基本常识，是否能使用一些常用的法律法规常识来解决一些基本的问题以及解决这些问题的基本程序，知晓相应的具有管辖权的行政管理机关等即可。

旅游行业属于服务业，旅游专业属于文科类，如果学生能达到以上基本处理问题的能力，已经难能可贵，毕竟他们不是法律专业的学生。笔者认为，一种让学习者易于接受的教学模式并能让他（她）从学习中感到有趣的经历是教师终身努力的方向。

七、共同反思

笔者引导学生对此次的角色扮演实景教学模式给大家带来哪些认识和值得的反思。有学生提出，客人在此次投诉中，要求过分，小题大做，有过度维权的现象。笔者很高兴学生能说出“过度维权”这个词。笔者然后进一步问：为什么近年来，在旅游市场上，特别是每年的旅游“黄金周”，在全国一些热点旅游城市及热点旅游景区，当一些问题出现后，部分客人不理智的过度维权时有发生？“原因是复杂的，首先，维权过度源于维权成本过高。主要表现在：维权所需的检测费、诉讼费等费用偏高；维权程序复杂繁琐，需要花费大量时间精力；维权机关相互之间缺乏协调联动导致效力低；法律规定不完备导致维权的机会成本和风险较高。”也有学生认为，此次客人选择向旅游质量监督所投诉，方向是对的，但诉求确实过高，不排除客人确实由于法律常识缺乏，或者个人道德修养欠缺以此“狮子大开口”，或者是为了导游不礼貌的几句话要求旅行社赔礼道歉以求得尊重……

当然，大多数学生也注意到：通常情况下，随着社会及媒体对法律的宣传，客人的法律意识也逐步有了一定程度的提高，提高了维权意识。但伴随维权过度现象也屡屡出现，是整个社会值得思考的问题。

笔者通过将正在处理的纠纷案例运用在角色扮演的情景教学中，让学生实时参与到处理案子中来，有临场感和现实感，激起学生为解决真实的问题而自主学习法律的兴趣。笔者进一步引导学生思考该案例给大家的启示，这有助于培养学生的批判性思维，即对一件事要有自己的看法，不盲从，不随大流，会辨别真伪，达到开拓学生视野，促使学生学会举一反三、透过现象看本质、思考案例给自己的认识及触动，这才是教师实施任何教学模式和手段的根本目的。

【参考文献】

[1]朱伟一.走过法律[M].北京：中国法制出版社，2001

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1.1 在课程设置时间上

大多数高职院校将《旅游政策与法规》课程安排在第二学期开设。之所以在时间上做此安排,主要考虑到有利于学生参加考证。因为导游资格考试时间是在每年11月,在考证之前系统讲述过本课程,无疑有利于提高考证通过率。相反,如果课程安排在第三学期开设,那么距离考证仅有两个月时间,课程教学安排就会很紧张。如果课程再往后开设,对学生来说,意味着在校期间将失去一次考证机会。这一点大部分院校在课程设置上都会考虑到。

1.2 在课程设置先后顺序上

《旅游政策与法规》课程具有综合性、应用性的特点,其教学内容涉及法学、旅游管理等学科。鉴于此,在开设本课程之前,需要学生对法学基础理论和旅游专业知识有基本的了解。考虑到专业的原因,大多数高职院校在开设本课程之前都会开设一些旅游专业课,如旅游学概论、旅行社经营管理等。但在教学中存在的困境是,学生连一些基本的法律术语都不清楚,只是把抽象的法律规范记忆下来。在此期间,如果没有相关课程过渡,直接让学生学习本课程,普遍都会觉得抽象、枯燥,导致学习的积极性、主动性不高。虽然高职非法律类专业学生在入学的第一学期都会学习思想道德修养与法律基础,但该课程主要偏重思想道德修养,讲授法律基础知识的学时安排非常有限。为了解决这个问题,笔者建议在课程设置上将经济法安排在本课程之前。通过经济法课程学习,学生对民法、合同法等基本法律制度有了比较全面的了解和掌握,这将为接下来本课程的学习奠定基础。

2 教材选用

2.1 突出培养目标

笔者认为在课程教材的选取上,首先应突出培养目标。高职专业培养目标具有特殊性,其主要培养应用性、实践性人才。目前高职院校提倡“双证书”的教学模式,即学生不仅要获得学历证书,还要获得国家劳动人事部门认定的职业资格证书。因此,建议在选取本课程教材时应以导游人员资格考试教材为主。

2.2 应注重教材的新颖性

《旅游政策与法规》具有时代性的特点,随着我国旅游业的快速发展,我国旅游法规建设步伐也会进一步加快。以旅行社行业的立法为例,从1985年国务院颁布我国第一部旅游行业的行政法规《旅行社管理暂行条例》,到1996年《旅行社管理条例》,再到2009年《旅行社条例》。再如2011年2月1日起施行《旅行社责任保险管理办法》等。在未来一段时间内,还会有相当多的新法颁布或旧法被修订,这是历史的必然。笔者认为《旅游政策与法规》课程教学内容应反映旅游行业的最新立法,因此教师应运用自己的专业判断能力,尽可能为学生选取最新教材。但是教材往往具有滞后性的特点,作为教师应及时掌握所授课程的最新知识和发展动态,努力更新自己的知识结构,使学生接触到的是现行有效的法律法规,而不是废止的旧法。

3 教学方法及手段

每一种教学方法都有其优缺点,教师可以根据不同的教学内容和所要达到的教学目标来进行选择。毋庸置疑,恰当的教学方法及手段将有利于学生对课程的学习和掌握。笔者认为适合《旅游政策与法规》课程的教学方法及手段主要有以下几种：

3.1 案例教学与小组讨论相结合

理论知识应用于实践才能变成学生的能力,在本课程的教学过程中,采用案例教学与小组讨论相结合的教学方法是实践中比较成功的。案例教学起源于美国,是指在教师的精心设计和指导下,采用典型案例,将学生带入虚拟案例,充当法律职业角色,引导学生自主探究性学习的一种教学方法。要使案例教学在本课程中真正发挥实效,案例的选择是至关重要的。首先,尽可能选择典型和仿真的案例。对学生来说,每参加一次案例就相当于情景再现,也是理论与实践相结合的一次很好的锻炼。其次,学生在教师的指导下或自行分成若干小组,每小组6~7人,男女同学搭配。通过分组讨论案例,得出小组讨论意见。再次,在课堂上交流小组讨论意见,由小组代表陈述每组形成的最后观点。最后,在分组讨论和小组之间交流观点后,教师应及时总结。总结除了给出案例答案外,还应指出案例所涉及的法律关键问题以及案例分析的难点与思路。通过案例教学与小组讨论,不仅可以将抽象的法律条文、原则具体化,还可以培养学生分析解决问题能力、表达能力和团队协作精神。

3.2 课堂讲授与课后辅导相结合

教师在课堂上讲授知识的时间是有限的,而课后辅导则是课堂讲授在时间上的延伸。课后辅导是教学过程必不可少的重要环节。首先,教师每节课所讲的知识,学生不可能全部一听就懂、一讲就会。在旅游政策与法规教学过程中,时常有同学反映上课时候听懂了,但是课后做相关练习时就会问题百出。这时教师应及时辅导,让学生进一步理解掌握相关知识点。如果说课堂讲授是抛砖引玉,那么课后辅导则是精心雕刻。其次,课后辅导的形式可以是多样化的。在教学之余,教师还结合教学开展一些科研工作,可以课后吸收一些主动愿意参与科研的学生,让其参与科研工作。通过参与科研,培养学生的创新精神和拓展课程教学内容。再次,还可以课后聘请专家学者、企业经理人介绍学科相关进展。教师还可以引导学生自主上网学习、查资料来解决疑问,培养学生上网学习、查找资料的能力。

3.3 多媒体教学法

在教学手段上,尽可能采用多媒体来讲解。传统的教学手段是教师在讲台上边讲边板书,相对于传统教学而言,多媒体教学有着多方面的优点。首先,多媒体教学内容丰富多彩,包含文字、图形、动画、视频、音频等信息,可以吸引学生的注意力,从而提高其学习兴趣。其次,通过多媒体教学,可以在有限的时间内向学生传递大量的信息,增加讲授的内容,从而提高教学效率。而且多媒体的艺术性还有助于增加课程知识的亲和力,从而培养学生的审美情趣。当然,这需要学校管理部门为改善教师的教学环境提供必要的硬件支持。

4 考试方法

4.1 考试题型

期末考试采取闭卷答题的形式。由于《旅游政策与法规》课程是导游资格考试的必考科目之一,如果本课程在导游资格考试中没有通过,意味着将不能取得导游资格证,将无法从事导游工作。所以为提高本专业课在资格考试中的通过率,笔者认为本课程的考试题型可以参照导游资格考试真题的题型,采取判断题、单项选择题、多项选择题三种形式(判断题40题,占20%,单选题80题,占40%,多选题40题,占40%)。教师应注意平时积累,可以建立相关的章、节试题库,在平时可以加强基础训练。在考试内容上也应当侧重于职业资格考试的重点章节,如旅行社管理法规制度、导游人员法规管理制度、出入境管理法规制度等。

4.2 考试成绩

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一、《土地管理法》第十九条所称“土地管理部门”是指县级以上人民政府土地管理部门。人民政府收回土地使用权的批准权限与原批准用地的审批权限相同。人民政府对用地单位已经撤销或者迁移的；公路、铁路、机场、矿场等经核准报废的，其土地使用权的收回，是一种行政处理决定。无偿收回土地使用权时，其地上建筑物、附着物可酌情予以补偿。对未经原批准机关同意，连续二年未使用的，不按批准的用途使用的土地使用权的收回，属于行政处罚。其地上建筑物、附着物以及征地费等不予补偿或返还。收回土地使用权的决定由市、县土地管理部门依据县级以上人民政府的批准文件下达。公路、铁路、机场、矿场等的报废，应由其主管部门核准，土地管理部门依据其主管部门核准报废的决定，报经县级以上人民政府批准后，收回土地使用权。

二、《土地管理法》第二十五条所称“耕地”，是指用于种植农作物的土地。

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一、《土地管理法》第十九条所称“土地管理部门”是指县级以上人民政府土地管理部门。

人民政府收回土地使用权的批准权限与原批准用地的审批权限相同。

人民政府对用地单位已经撤销或者迁移的；公路、铁路、机场、矿场等经核准报废的，其土地使用权的收回，是一种行政处理决定。无偿收回土地使用权时，其地上建筑物、附着物可酌情予以补偿。对未经原批准机关同意，连续2年未使用的；不按批准的用途使用的土地使用权的收回，属于行政处罚。其地上建筑物、附着物以及征地费等不予补偿或返还。

收回土地使用权的决定由市、县土地管理部门依据县级以上人民政府的批准文件下达。

公路、铁路、机场、矿场等的报废，应由其主管部门核准，土地管理部门依据其主管部门核准报废的决定，报经县级以上人民政府批准后，收回土地使用权。

二、《土地管理法》第二十五条所称“耕地”，是指用于种植农作物的土地。