电商运营培训总结范文

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篇1

1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理;

2、密切跟进厂方及公司市场推广;

3、通过实施品牌营销方案快速打开市场;

4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能;

5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。

工作思路:

1、展厅现场5S管理

A、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境;

B、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和DMS系统使工作标准化、规范化;

C、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。

2、展厅人员标准化管理

A、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务;

B、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程;

C、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。

3、销售人员管理

A、例会总结制度化----晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会;

B、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等;

C、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。

4、业务管理重点

A、数据分析科学化----来店(电)量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等;

B、销售模式差异化----从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细;

C、销售任务指标化----从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握;

D、销售队伍竞赛化----通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化;

E、销售培训系统化----从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员;

F、活动组织严谨化----严谨细致的制定店头(户外)活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危机事件得到妥善处理;

二、培养打造优秀销售管理团队

工作重点：

1、总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力;

2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化;

3、时刻关注公司总体运营KPI指标并持续改进;

4、完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考核体系;

5、建设高素质、高专业化销售团队。

工作思路：

1、关注KPI运营指标，降低部门运营成本;

2、精细化进销存管理，根据月度销售量及滞销量，结合库存车型数量和在途订购车辆及日期，在充分研究内外部环境后，做好月度订货分析计划，提高资金周转率;

3、销售创新，协同市场部、售后服务部等部门积极开拓客户、二级网点，积极推广品牌活动，紧密关注社会热点和行业发展，结合车型特点策划销售方案，适时开展二手车置换业务，汽车消费信贷业务，精品销售业务等;

4、做好客户资源管理，不断提升客户满意度，定期举办客户维系活动，研究分析客户投诉并处理，客户问卷，客户转介绍等;

5、业务技能持续提升计划，推行维系微笑服务之星，推行工作高效率之星，开展岗位技能提升培训计划，岗位比武，形成员工内部热爱本职、钻研业务、自我学习的良好氛围;

6、不断优化改进业务流程，创造管理效益，在实践中不断改进制定清晰严谨的规章制度和业务流程;

7、完善奖励机制和考核，奖勤罚懒，表彰先进，提倡团队协作精神;

8、团队长期建设，发现人才，培养人才，对员工职业生涯进行引导和规划，设置高难度工作计划鼓励员工挑战高峰，关心员工生活注重思想交流;

三、分销网络建立

1、对合作商进行考察、评估

以合资的方式建立2-4个股份制地区分销中心，使合作商与公司的利益紧密相连，简化繁琐的工作流程和可能出现的矛盾，达成一致的目标。

2、建立地区分销中心

各分销中心具有整车销售、储运分流、配件配送、资金结算、信息反馈、服务支持、培训评估、以及市场管理与规范功能，通过各分销中心直接渗透到各辖区市场，从而更直接、准确、及时的了解市场的变化情况。

分销中心统一向辖区内的商供货，商直接面向当地最终用户，不实施批发销售，商每月向所属分销中心预报下月的产品需求，分销中心向4S店销售部预报下月产品需求量，这种做法有利于促进商和分销中心对市场的分析和预测，对市场的变化能迅速的做出反应，也有利于价格的统一和运作的规范化管理，不易造成各商业务的重叠。

分销特点

1、直销

由4S店直接向最终用户销售。

2、总式

4S店大区总片区终端商顾客

3、特许式

篇2

20**年，为推动我县电商扶贫工作取得实效，按照xx省商务厅、省扶贫开发办公室下发的《关于做好20**年全省电商扶贫专项行动有关工作的通知》（湘商电〔20**〕4号）及《关于开展20**年全省电商扶贫专项行动绩效考核工作的通知》（湘商电〔20**〕11号）文件要求，xx县商粮局对照任务清单，周密安排部署，强化工作责任，充分发挥电子商务在精准扶贫工作中的积极作用，促进脱贫对象增加收入，认真落实全县电商扶贫专项行动工作，全部完成了绩效考核的各项工作任务。

一、电商产业发展概况

xx县地处湘中腹地，隶属娄底市。总面积1596平方公里。辖XXX个乡镇和1个省级经济开发区，合并后有XXX个行政村，XXX个居委会，全县总人口XXX万，并村后的建档立卡贫困村XXX个，建档立卡贫困人口92XXX人。

近年来，我县通过示范创建大力发展电子商务，推动全县产业发展模式、经营方式发生深刻变革，带动传统优势产业转型升级，促进产业集聚转移及电商扶贫等方面取得显著成效，逐步形成电子商务发展“大众创业、万众创新”的良好格局。目前拥有国家级电商示范企业1家，省级电商示范企业2家，获批xx省电子商务企业23家，已建好一个占地XX.X万多平方米，集商品贸易、物流配送、实训模拟等多功能、多业态为一体的县级电子商务产业孵化园，引进农村淘宝、邮政、供销、随手购等电商平台企业40多家，1个电子商务公共服务中心，1个淘宝·特色xx馆，1个县级物流仓储配送中心，孵化企业网商XXX个，个人网商3XXX个，共建设镇、村电商服务站点XXX个，带动电子商务及其相关的信息、交易、支付、物流、展览、培训、传播等产业，实际开展电子商务培训万余人次，行政村宽带覆盖率XX.X%，使用率达XX%，年网销额突破XXX亿元。同时我县加快一、二、三产业融合，加大特色拳头产品小型农机、竹胶板等融入“互联网+”的力度，通过电商跨境贸易做到线上线下深度融合，促进本地优势产业转型升级和县域经济飞速发展。新华网、光明网、人民网、凤凰网、新浪网、中国新闻网、xx日报、新xx网、红网、娄底日报等主流媒体和xx网、掌上xx、xx信息网等本地新自媒体竟相报导xx县电商进农村示范工作情况和电商发展模式和做法，得到上级部门及社会各界的肯定与好评。

二、电商扶贫工作情况

我县坚持把发展电子商务摆在重要位置，与精准扶贫紧密结合，严格按上级部门对电商扶贫专项行动工作的考核要求，细化电商扶贫工作规划（包括时间表、路线图、责任书），

逐步提升农村产品商品化、标准化、规模化水平，带动本地特色农产品产供销和贫困人口脱贫致富，抓紧实施各项电商扶贫工作，今年实现“农产品进城”交易额9XXX万元，“工业品下乡”交易额XX.X亿元。帮助贫困村网销农产品XXX万元，帮助贫困户网销农产品XXX万元。

（一）精准对接扶贫对象，加快网销农产品整合与开发

1.以全县XXX个建档立卡贫困村为重点对象，积极组织开展贫困村电商服务点和扶贫示范网店建设，严格按上级文件要求，新建XXX个贫困村村级电商服务站和xx个扶贫示范网店，新建扶贫服务站点及网店功能完善，县级电商服务中心为站点提供完善的运营保障，具备农产品收集上行功能，物流快捷方便，“工业品下乡”和“农产品进城”交易额均较好，呈增长趋势。至11月底，新建服务站点下行年总交易额达300多万元，上行年总交易额达30多万元;扶贫示范网店年交易总额达xx0多万元，进一步活跃贫困地区的农村消费市场，有效带动本地经济加快发展，取得了显著成效。例如青树坪镇归古村陈富贵、花门镇石龙村赵向民、井字镇长湾村胡岳杯等建档立卡贫困户通过系统培训后成功开办扶贫网店，年纯收入突破8XX元，成功摘掉贫困户的帽子。

2.积极组织电商公共服务中心、飞腾公司、湘滇公司等电商平台和企业采集标准化农特产品、非标准化农产品和乡村旅游资源信息，建立商品信息库，同时加强农特产品网货监管，制定生产加工标准近XXX个，整合开发适合辣酱、淮山、豆豉、干笋、豆皮、红薯粉、盐辣椒、霉豆腐、荷结皮、土豆片、小鱼仔、木瓜丝等网销农特产品XXX个以上；加强农特产品网货监管，制定生产加工标准10多个；注册“家湘宝”、“灵妹几”、“辣外婆”、“水封坛”等本地农产品商标，SC认证10多个，并均进行了产品包装设计。督促指导灯塔米业、江园辣酱等农产品生产企业、专业合作社与电商企业合作，扩大安全优质农产品生产规模，按标准种植、生产、加工、包装，促进农产品商品化和网上销售，培育建立生产基地和小作坊式加工厂10多个，为贫困村提供技术、信息、网上购销等服务，加速实现永丰辣酱、青树淮山、豆豉、蛋白桑、中药材（艾叶）等特色农产品的标准化、品牌化、规模化。

3、积极开展质量保障体系建设。县人民政府与浙江甲骨文超级码科技公司签订合作协议，着手建立农产品电子商务质量认证和溯源体系，已给xx湘军永丰辣酱有限公司等10家农产品生产企业定制300多万枚个性化防伪标识码，通过农产品溯源系统将农产品从原料采购到农产品的采收、到消费者购买等一系列生产、流通过程的信息记录到农产品质量安全溯源监管云平台数据库，生产企业把二维码标签贴到产品上，实现了企业信息全流程展示，并将产品生产过程的质量监管信息与检测报告以二维码的形式提供给消费者扫码查询。整个系统稳定可靠，设备运行正常，企业反响良好，同时为xx农产品质量安全监管部门提供了及时有效的信息支撑和科学有力的决策依据。

（二）拓宽网络销售渠道，促进农产品进城网上交易

1、大力开展网销“一县一品”活动。我县积极通过知名电商平台、各种新闻媒体将地方农特产品与精准扶贫结合起来，加大农产品入驻阿里、京东等大平台力度，新开农产品线上店铺20多家，开展网销“一县一品”的宣传推广营销活动，塑造网销品牌，取得了显著成效。上半年，我县20多类本地农产品成功入驻阿里巴巴“特色中国·xx馆”，年网销额达200多万元；9月22日，我县江园辣酱食品有限公司“侯府家”牌永丰辣酱成功入驻阿里巴巴农村淘宝“淘乡甜”官方旗舰店，使我县这一百年老字号在大型电商平台一炮打响，网上日均销售100多单，双“11”当日销售2000多单。县电商公共服务中心为xx威龙食品公司、xx湘春酱菜园、xx省白马食品公司等3家生产企业提供包括淘宝代运营、微商代运营、阿里巴巴诚信通代运营在内的全网营销推广活动，每天至少有100单以上的本地农产品发往全国各地。电商服务中心和我县贫困村甘棠镇祠堂湾村合作开展电商精准扶贫，使该村的红薯片和中药材花粉蜜在短短几天就网销一空，线上众筹猕猴桃取得成功，8月底就全部预订完毕。与洋潭农业合作社线上线下合作推广无花果，所产无花果销售XX%，剩下XX%则制成干果销售一空。我县连财种殖农民专业合作社充分利用农商通86077平台积极开展“一县一品+扶贫农小店”上线推广工作，通过“政府引导+平台落地+大众参与”的合作机制，在全县xx个乡镇开展专项培训，确保项目参与人员掌握业务技能，流程，标准，使得项目有效高效落地，选取20多个建档立卡贫困村开设“扶贫小店”，销售贫困村、贫困户产品，并聚合全县电商力量帮扶推广，销售，真正使得“电商扶贫小店”为贫困村带销路创效益，实现电商精准扶贫助农。

2、利用第三方电商平台销售农产品。今年以来，我县大力开展微（电）商扶贫培训和团队建设工作，由县商粮局、人社局和各乡镇、经开新区负责协调指导，通过电商企业带动农民通过利用微信平台等自媒体进行销售，以销带产从而逐步带动县域农产品的规模化和商品化。以“公司+合作社+基地+农户（贫困户）+微商销售团队F2C工厂”的模式，通过微信平台直接到消费者手中的模式形成产销一体，带动家乡农特产经济发展。湘滇电商、飞腾电商等有一定规模的电商企业在全县XXX个乡镇和经开新区进行农特微商培训及团队建设，全年共培训微商人员1200多人（其中参训贫困户200多人），共涉及50多个贫困村，开设个人实名微店或网店1200多个，培育出农特微商村级负责人200多人。如石牛乡树山村罗改乡、沙塘乡沙塘村贺登峰等贫困对象在电商企业的精心培育和指导下开办个人实名微店，成功蜕变为一位名副其实的农产品销售“微商达人”，月均纯收入1XX元以上，摘掉了贫困户的帽子。其次是引导电商企业及微商团队通过对接广州、深圳、江苏、北京、长沙等各地xx同乡商会,在老乡们的推动下更好的推广xx县域特色农产品。同时与各大湘菜馆合作，从而实现线上线下的互惠互利、和谐共生，通过这种产销一体式的产业融合，为消费者带来更直接真实的体验。

三是利用线上线下结合销售农产品。我县以持续增加贫困群众收入为核心，依托电商公共服务中心、七品网、邮乐购、供销e家、淘宝·xx特色馆、湘中优选等本地电商企业，入驻xx实体商超和电商公共服务平台的“电商扶贫特产专区”，采取产品预售、认养、众筹、社群等多种模式进行“精准扶贫”，取得了良好收效，在各大“电商扶贫特产专区”农产品销售额共达1200多万元。我们还积极组织电商企业参加食餐会、农博会、网购节等各类农特产品展会，今年元月，县商粮局组织电商协会会员单位50多家企业举办了“首届电商扶贫年货节”；3月，县商粮局组织20多家电商企业参加了锁石镇油菜花文化旅游节暨电商精准扶贫展销会,组织全县电商企业开展电商扶贫“春风行动”农民工招募大会；4月，组织近10家企业参加了“20**义乌中国国际电子商务博览会”；8月，组织20多家企业参加了的荷叶荷花文化旅游节暨电商扶贫产品展销会；9月14日-17日，组织10多家企业参加在长沙举办的“国际餐饮食品博览会”；9月27日-29日，组织30家企业参加在娄底举行的“第八届湘博会”；11月9日-15日，组织农产品加工生产企业及电商企业共40多家参加在青树坪镇举办的“xx（湘中）农产品博览会暨电商扶贫论坛”；11月17-24日，组织5家企业参加在长沙举办的20**中国中部（xx）农业博览会，开设“电商扶贫特产专区”，通过各类展会的传播和线上线下结合，共帮助贫困地区销售特色产品1000多万元，并结合“互联网+特色农产品＋特色旅游”的电商模式，取得了良好效果。

（三）强化扶贫工作机制，完善电商扶贫落地体系建设

1、按照电商扶贫绩效考核的要求，结合我县实际，在县统筹整合财政涉农资金中已落实电商扶贫资金XXX万元（其中财政扶贫资金XXX万元，统筹融合资金XXX万元），专项用于电商扶贫服务体系和农村人才队伍建设。同时我县进一步强化电商扶贫工作机制，安排人员定期督促各电商扶贫项目开工建设，确保项目如期保质保量实施到位。

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近期，我们对约300家一定规模传统企业的天猫店铺进行调研，分析发现，有高达43%比例的企业电商所面临的最大挑战在于缺少专业团队。现实中，打造一支高水平的运营团队也是诸多传统企业电商运营中最大的共性挑战，这一点比提升流量、ROI等问题更重要。

进一步分析，缺少专业团队主要集中表现在两大核心问题：

1.分工授权不明，北京某鞋类品牌商，产品的创新领先一直是竞争品牌的学习模仿对象，线下销售连年翻番增长，2008年进军电商，入住淘宝，但线上业绩平平，经过易观的电商360度体检发现，其电商团队执行力存在很大问题，表现为经理忙、执行人员闲，工作无法高效推进；各部门无主管负责人员，无明确、准确业绩指标和工作计划。

2.岗位、部门激励失效。上述案例企业，也存在该问题，基本工资低，仅部分岗位设定绩效工资，但目标偏高，很难完成，失去激励作用；而且缺少根据各岗位职责内容和特点所设定的关键绩效指标，未注重精神、荣誉层面激励。

电商的团队建设不仅与原有的企业文化、人力建设等相关，更重要的是符合电商的快鱼吃慢鱼、高执行力的特点要求。如何打造一支高水平的专业电商团队，行业内普遍的做法是高薪挖人、专业培训；但重点在内部制度的建设，比较更健康可持续、高质量的人才团队建设来自于内部。如何建设？

1.合理、专业、明确、高效的组织架构建设。

以该企业为例（见图一）：通常客服、营销、企划、分销、产品、物流6方面的业务单元是必不可少的，这一点多数企业基本能实现，但更需强调的是，每个业务单元必须有清晰、合理的分工，且各单元必须有相应的部门主管负责部门月度总结和计划，并为部门KPI负责，经理为电商业绩负责，负责电商业务工作总结及计划，多个部门形成一个高效协同作战的团队组织。

2.制定高效、合理的岗位、部门激励制度。

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坚决拥护党的领导，坚持党的教育方针，积极参加各种思想、政治业务学习活动，勇于解剖自己，分析自己，正视自己。在工作中严格遵守学校的各项规章制度，尊敬领导、团结同事，对人真诚、热爱学生、人际关系和谐融洽，处处以一名人民教师的要求来规范自己的言行，毫不松懈地培养自己的综合素质和能力。今年9月25日，我光荣成为预备党员。

二、教学工作方面 

全年完成2019-2020第二学期讲授电商181班《移动电子商务》课程，64学时；《跨境电商》课程，64学时；电子商务实训26学时；2020-2021第一学期讲授电商191、192班的《网络营销与策划》课程128学时；电商191的《SEO SEM》实训26学时，扩招班《网店运营推广》124学时，全年共计432学时。

三、班主任工作方面

1、2019年9月开始担任电商191班班主任，积极配合并完成学校布置的各项任务。

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当前，经济全球化的趋势不断加强，电信行业逐步走进了全球性的竞争中，中国联通也不另外。3G是将无线通信与国际互联网结合的新一代的移动通信系统，与前两代通信系统相比有着不可逾越的优势。3G增值业务是各大电信运营商在电信市场的主要竞争手段。中国联通只有掌握3G增值业务的发展方向，积极引进新的科学技术，采取新的发展对策，才能把握住新的发展机遇，在电信市场立于不败之地。

一、打造品牌，加强宣传

1、发挥“WO”品牌的带动作用。3G具有丰富多彩的业务，增值业务之间有非常多的捆绑，只有统一了品牌才能加强用户的记忆，提升公司的整体形象。当前，中国联通主要推广的是“WO”品牌，此品牌将所有的业务产品涵盖在一起，能够很好的提高用户的认知度。与此同时，“WO”品牌中更应该有3G时代的重点业务，不仅具有普及型，而且要能够体现出中国联通提供给用户的高水平的服务。

2、加强宣传。当前，有许多3G业务提供的都是一些小市场的业务，既不适合大量宣传，也不容易找到有价值的用户，这就需要运营商精心为客户服务，通过各种途径了解用户的特性。也可以说，谁在客户服务方面做得最好，谁就能够事先抢得市场，并且能够降低大量的宣传费用。

3、建立门户网站。中国联通不仅要有营业媒体等为客户服务的方式，而且要在互联网中建设门户网站。当前中国联通的门户主要用来为用户提供业务查询、缴费等服务，在今后的发展中要引进内容资源、3G业务的体验等，利用互联网的流量来作宣传。

二、建立良好的营销渠道

1、营销渠道培训。与2G相比，3G业务有非常多的不同点，运营商的运营理念要让渠道的工作人员了如指掌。譬如当前有许多的运营商的市场部门通常会把新业务的培训工作交给终端厂商，然而终端厂商的侧重点在手机的使用上，而非3G业务的宣传上。所以，在3G时代，运营商的市场人员一定深入到一线去给渠道人员做培训工作。

2、控制渠道营销。3G的运营一般都跟运营商的捆绑销售联系在一起，而事实上，这种销售方式非常容易让商钻空子，所以经常会出现一些套话费的行为，结果是终端厂商和运营商没有赚到钱，真正赚钱的是渠道，因此这个环节是产业链的关键环节，直接关系着运营商的业务和利润。所以，运营商要加强对渠道的控制，同时在渠道上加强营业厅的建设。

三、采取合理的资费措施

产品定价是3G时代的重要问题。价格过高会将消费者吓跑，价格过低，各方的利益得不到应有的保障，价格问题严重影响3G的进步发展。在3G网络建设初期，运营商的投入与收益不成正比，不能给用户体验做到良好的保障，倘若网络慢、经常断线的印象树立在用户的心中，今后的业务开展将是非常难的。

1、明确收费标准。在中国联通的整个产业链中，网络与业务的接入层面的工作由运营商负责，组织层面的工作由CP/SP负责，所以收费项目就很清晰地被划分为接入费、代收费、信息传递费。接入费指网络使用费，是用户浏览网页内容付给运营商的费用，多以流量的多少计费；代收费指CP/SP委托给运营商收取的费用，比如下载电影、网上阅览等；信息传递费指服务提供商通过银行、支付宝等方式收取用户的费用。

2、简单的计费原则。中国联通的3G自营增值业务的计费方式有T和M两种。T是指对文本内容的计价单位，比如短信、网页下载等；M是指对多媒体内容的计价单位，比如视频、图像等。当前，中国联通的3G业务相对还比较少，而且多数套餐业务与基础业务捆绑，随着增值业务的发展，计费方式应该日益简单化，使用户清晰地了解自己的消费情况。

四、加强合作

1、与厂家合作。运营商只有与终端厂家合作，参与手机的制造过程，才能制造出符合大众的产品，当前联通虽然已经引进苹果的Iphone手机，但是销售情况不容乐观，其主要原因就是价格高，增值业务少，水货多。所以，运营商一定要和终端厂商建立密切的合作，将用户的需求引入的产品的制造中。

2、终端内置。终端内置是增值业务的重要手段。在3G时代，进行终端内置对增值业务的发展非常重要。与此同时，还要加强对终端内置的规范，必须根据国家相关政策对内置业务进行严格的管理，防止对用户的错误引导，使中国联通的声誉受损。

五、总结

中国电信业经过重组以后，增值业务成为了3G领域的重要发展方向。在3G增值业务的竞争中，电信的运营商制定了与之相应的经营战略，为企业在市场竞争中处于有利地位奠定了基础。中国联通只有顺应了电信业总体的发展趋势，尤其是3G增值业务的发展趋势，，提出科学的增值业务战略，才能把握住3G增值业务的市场，提高中国联通在市场中的竞争力，进而推动整个电信业的发展。

参考文献：

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一、电商创业工作室创建的背景

根据清华大学出的《中国往届大学毕业生求职与工作能力调查表》中显示，电子商务专业毕业生毕业半年后仍未就业人数在各专业中高居不下。而艾瑞网调查数据得出我国2012年电商市场交易额已达7.85万亿，同比增长30.83%，2012年网上零售市场交易规模达1.32万亿元，同比增长64.7%，2012年中国电商市场b2b交易额为6.25万亿元，同比增长27%。随着这几年我国电商的快速发展为各高校电商专业的学生创造了大量的就业机会。报告称，截至2012年12月，电商服务企业直接从业人员超过200万人，电子商务间接带动的就业人数超过1500万人。

从以上数据可以看出，一方面是电商市场的快速增长，人才的缺口；一方面是电商毕业生找不到工作，导致这种情况出现的根本原因是，高职电商专业学生与市场所需人才严重脱节，学院的教学完全达不到企业对电商人才的要求。传统教学多是在教室和机房完成，偏重于理论知识的传授，依赖于课本及教学软件，学习专业技能的机会少之又少，同时还缺乏对学生创新能力的培养，与国家所要求的教育教学方向相背离，难以达到教学目标。

2010年教育部将创业教育纳入高校教学目标中，而电商专业的独特性恰恰最适合进行创业教学实施。教育部强调将创业教育纳入教学计划，全程融入到人才培养方案全过程中。各高校要将创业教育作为教学改革重点内容，深化人才培养方案、课程体系、师资团队建设，同时加强学生创业能力的培养及实践平台的构建。在这些因素的影响下，我院建设了电子商务创业工作室。

二、电商创业工作室建设意义

通过各高校电商专业毕业生就业率可以看出，各高校辛辛苦苦培养出的人才与企业电商人才需求并不对口，电商专业的教学需要大胆创新。我院今年电商教学实施开放式教学，把培养学生专业能力做为最终目标，通过创造出一个能调动学生积极性，使学生主动学习的场所，我院建立了电商创业工作室。电商行业人才需求特点要求学生专业实践能力强，具有一定的理论基础，想要通过教学达到此目标，必须使学生在工作的过程中学习，使理论知识和实践知识的授课交替进行。我院新的教学模式就是要求学生主动参与到教学过程中去，通过自己探索，去主动获取、巩固、深化基础知识和实践能力，并在参与的过程中发展思维、培养能力。

三、电子商务创业工作室建设思路

我院电商创业工作室以企业、行业、学院为依托，充分利用现有教学资源，通过学院与淘宝，学院与本地特色电商企业之间的合作，建立了一个集教学、创业、实践为一体的开放式实践教学平台。工作室建设主要从本地经济发展情况出发，与本地电商企业合作，共同构建电子商务创业工作室建设思路，明确建设内容。通过本省电商行业对人才的要求，工作室通过与天猫、印象西安等企业的合作，开展以淘宝创业、天猫小邮局、云客服等形式的创业项目，形成了一支较强理论与实践能力的专任教师和企业资深经历与业务操作的员工组成的教学团队，通过电子商务创业工作室为学生创造一个真实的电子商务创业平台。

四、电商创业工作室运营模式

1、在组建电商创业工作室的同时，工作室各组都开设了淘宝店铺。首先，我们可以通过淘宝店铺的建设来锻炼创业团队；同时还可以利用店铺岗位将各小组成员进行专业分工，明确每位成员的岗位任务；后期将本地区周边特色产品进行汇总，有选择性的放到店铺中去，不仅可以对学院进行宣传，同时还能宣传本地特色，促进本地经济发展。

2、学院与本地特色电商企业合作，共同构电商创业平台。企业提供建设方案，学院提供资金和地方，共同构建了电商创业工作室。在工作室运营中，企业为工作室中的学生提供了具体的工作岗位及工作任务，包括：客服、美工、营销专员等，将创业工作室变成了企业在校内的一个办公室，为学生在校内就提供了在外实习的机会。

3、学院同天猫、淘宝大学合作，共同构建了电商专业培训及实践中心。天猫、淘宝大学会通过电商创业工作室来对电商专业优秀学生进行培训，包括云客服培训，营销专员培训，淘宝运营员培训等，同时还会安排优秀学生进行定岗实习，比如在双十一当天，各创业小组会充当了淘宝商城三只松鼠旗舰店的客服，学生连续工作了十几个小时，累并快乐着，我们共同见证了这家店铺成长的历史。同时我们还与天猫合作在校内建设了天猫小邮局，方便了同学们的收件与取件。

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一、当前电子商务发展影响电商教学的问题分析

结合电子商务发展的行业特点和笔者主要从事的职业，笔者认为，能够对电商发展模式建立与发展产生重要影响的因素有以下几个方面：

（一）当前电商服务体系的不完整

当前随着我国社会不断地发展，电子商务的发展模式也趋于一体化。但是在高速发展的背后显露出的是电商综合服务体系的不完整，具体表现在物流网络覆盖的区域有限，快递公司运营效率低下，计算机操作系统的不健全以及供货商缺少规范性的服务制度，并且在以企业为主体，联合各个科研机构和高等院校开发的电商综合服务技术，也缺乏相应的技术规范引导。在电商自主模式的前提下，建立相应的认证管理模式是推动电商服务体系发展的主要因素之一。但是，我国电商发展受经济发展模式和政治体制的双重限制，导致电商服务制度很难确立起来，同时在以国有企业为主导的经济发展模式下，电商物流服务体系的不完整也是导致电商综合服务体系难以健全的主要因素。

（二）农村电商和跨境电商运作效率低下

在我国电商规范化制度还不是完善的情况下，运营商为了追求更高的经济效益，对电商运营效率的规范性要求不断降低，而且粗糙化的服务模式也是不断地涌现。在电商综合运营效率方面，农村电商和跨境电商中企业员工自身的服务态度不够端正，专业技术水平较低，对电商的运营效率无法进行准确性的分析，导致在相关运营操作中不断地出现纰漏，因此对电商运营单位造成了不必要的经济损失。因为电商市场对专业性技术人才的需求，导致许多不具备专业电商知识的人员混入了电商工作岗位之中，其对工作无法进行专业角度的实践与分析，从而影响了农村电商和跨境电商的运营服务效率，间接性的妨碍了电商运营体系的发展和运营效率的提高。

（三）电商操作模式的不完整

在电商不规范的服务背景下，不正当的人为操作和运营传输系统的低效率都会对电商的操作模式产生重大影响，进而也会影响到电商的整体运营状态。再者，在计算机平台操作方面，进行完善化操作的最基本原则就是在保证系统运营效率的前提下对操作模式进行规划分析，但是现在众多的系统运营商和个体商户使用有缺陷的电商运营系统进行不正当的操作，导致电商整操作模式的不完整并且严重影响了电商平台的操作效率。在一定规划条件下，在正当规范的操作模式下以高效规范的体系来运营，可以提高电商运营效率，可以保证最后，由于没有规范化地平台操作方法导致整体电商系统的运营成本增加，造成延时性的配送服务，对整体电商的运营产生不利影响。

二、关于加强高职院校电商教育的对策探讨

针对以上分析，笔者认为，电子商务教学模式的改变应该从以下方面进行创新，进而对电商运营中存在的问题进行有效控制：

（一）树立多元化全方位电商教学目标

在课堂教学中，电子商务的教学目标是多元化教学步骤的集中表现，同时，教学目标立足于层次化，具体化是保证针对不同学习能力的同学进行因材施教的基本前提。教学目标的制定是整体教学过程的向性规划，对整体的教学任务有着引导功能，其具体的定位设计决定着全方位的教学能否顺利实施。针对电商教学模式转变受传统教学制度制约这种状况， 完善教学目标的转变，具体可以采取以下方法：

1.要把教学目标与教学规划工作进行统一，以便更好地对课程进度进行控制和管理，而且电商教师要深入了解市场电商运转状态及发展态势，制定出符合实际电商市场需要的教学方案，进行实践性教学从而提高对电商教学目的具体性认识，做出相应的教学规划安排。

2.在相应的教学进度安排下，教师运用目标选择对教学方案进行优化，同时保持其进度不变的情况下继续深入课堂实践。并且在设计教学方案时，需要不断地根据教学进度进行安排，并且根据实际情况进行合理变更。

3.由于电商发展趋势的不断变化，在具体教学过程中还要把握好整体效果，顾及好教学现状，协调多方面积极因素进行配合，实现对教学过程的整体把握，有利于对课堂教学进度的更好掌控。将整体电商规划工作落实到位――在新活动的开展过程中追求创新，充实加强电商领导力量，在电商开展过程中做到全方位知识水平的提升。在全方面的规划部署，以自身建设为目标。会同各方工作人员进行电商体系建设，并且在一定的前提下，运营效益初步显现。

（二）建立教学课程中的“双主体”教学模

为进一步建立“双主体”教学模式，那么在高职院校的电商教学模式下教师与学生进行充分的教学互动，老师居于知识传授的引导位置以积极而富有兴趣的课程设计吸引学生的关注，使学生的思维由被动形态的知识接受转变成主动状态下知识灌输，从而提高学生学习的积极性。首先，在课堂中教师要摒弃传统的教学思路转变教学态度，以幽默而富有哲理的教学语言为引导，提高学生的关注度，辅之以知识原理的风趣解释，带动学生的求知欲，从而激发学生的学习兴趣。其次，在进行实践操作条件下，要充分开展“教”与“学”的有机结合，组成优化的教学模式搭配，带动课堂气氛，启发学生思维，适当地对学生进行鼓励，提高学生的自信，进而引导学生关注知识原理，从而让学生在教学过程中提高专业知识的学习效率。在各房努力团结学习的情况下，在培训和相应的专业考核方面都都要踏实求真，在落实培训过程中要取得进步，在全面深化成绩审核工作中，狠抓重点，落实具体责任工作，并进行相应的培训测试、使得工作管理进一步深化，制度建设和规范化管理切实加强。在进行电商交流学习活动中取要取得进展。按照规范的要求，推进成绩审核标准公开化、定期管理化、日常管理信息化，进而有效规范工作活动的开展。

（三）构建“模拟化”电商教学综合分析机制

电商教学“模拟化”分析就是落实到每个学生具体的学习责任，将教学过程进行精细化、方向化设计，提高教学中的学习效率。为进一步构建“模拟化”电商教学综合分析机制；首先，要把课堂教学步骤进行精确划分，保证每天的教学工作高效完成，并且对当天的教学状况进行总结，对错误及时纠正。其次，需要有效运用创新性的教学设计对整体教学过程进行精确指导、促进整体教学进度高效完成。教学内部的分工协作和有前后关系的环节，其配合与协作需要精密；要与整体教学进度高度契合，与其相关联的操作需要密切协调。然后，需要结合教学现状，按照稳妥创新的教学思路，找准关键点、困难环节，分阶段有计划性进行，每阶段性完成一个体系，便实施运转、完善一个体系，推动相关体系有效发展，最终整合全部的教学步骤，达到“模拟化”电商综合分析机制的有效建立，从而把教学课程的开展引向成功的确定性方向。

（四）开展电商体验式教学课

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2019年1至6月份，持续深入推进“县有中心、乡镇有站、村组有点”的三级电子商务服务体系建设，累计共建成乡级电子商务公共服务站21个、村级电子商务公共服务点190个；建成的电商物流仓储配送项目包括物流中心、仓储中心、冷链中心三个板块，并协调开通了东一、东二、西一、西二、北一、北二4条配送主线和2条配送辅线，形成了完备的物流配送网格线路，配送范围覆盖全县19个乡镇和173个村点。截止目前，累计网络零售额1200万元，占年度目标任务2697万元的44.5%；其中农特产品网络零售额达到959万元，占年度目标任务2211万元的43.4%。截至目前，镇原县有在全国性第三方大平台注册的网店近400家，其中活跃网店约150家，产品约4100个。镇原县网络经营主体按经营产品种类排序前五名分别是食品保健（特色农产品）、服饰鞋包、生活服务、3C数码和美容护理，其中经营农产品（食品保健）的网店比例达到71%，占绝对多数。

二、重点工作开展情况

（一）上半年电商扶贫工作督查。我局于4月17日至5月10日对全县各乡（镇）站及村点的运营、电商扶贫工作落实、电商扶贫资金使用情况等方面进行了全面督查，并下发了镇原县商务局《关于全县国家电子商务进农村综合示范项目和电商扶贫工作2019年第一季度督查情况的通报》，对于一些运营比较好的站点进行了通报表扬，对于督查出的问题要求各乡镇要高度重视，限期整改，全面完成整改任务。

（二）景区电子商务公共服务中心建设。按照县委县政府相关领导批示，我局于2019年6月12日会同县文广局旅游办、北石窟驿管理单位对旅游景区电子商务站点建设进行了实地勘察，制定了初步建设标准，北石窟驿电子商务公共服务中心门店的装修、门头的制作等将于近期全面展开。

（三）国家电子商务进农村综合示范项目结余资金备案及计划实施情况。按照商务部、省商务厅有关文件精神，经县长办公会议研究决定，国家电子商务进农村综合示范项目中央资金2000万元，已安排使用1503.22万元，下剩497.5567万元，并通过政府文件上报省商务厅备案。这些结余资金主要用于物流补贴、公共服务体系建设、农产品上行及品牌培育等方面。

（四）电商培训情况。今年5月份至6月份，领途互联科技有限公司在我县共举办了两期电商培训，分别为国家电子商务进农村综合示范项目第十七期专才培训和第十八期建档立卡贫困户专题培训，邀请了多位行业精英为学员授课，总共培训人数928人次。

（五）农产品区域公共品牌征集情况。自镇原县农产品区域公共品牌名称征集公告以来，社会各界人士踊跃参与，积极来稿来电。截至目前，我们共收到参选作品200多条，经过相关专家、业内人士对参选作品进行初评，选出入围作品10条，随后我们还要在广泛征求意见的基础上，最终采纳1条作为我县农产品区域公共品牌名称。

（六）审计反馈问题整改情况。针对省上审计反馈的18个方面存在问题，我们高度重视，深刻反思，建章立制，寻找根源，做到从细从紧、从严从实进行整改。目前，我们已建立了整改台账，制定了整改措施，明确了整改时限，做到全面、彻底整改，保证整改不留盲点。

三、存在的困难和问题

（一）电商人才还比较匮乏。尽管乡（镇）站村点都配备了电商负责人员，但人员素质、电商技能、年龄结构参差不齐。部分村点负责人年龄偏大，电脑操作不熟练，对电商业务不熟悉，对网站上货、美工编辑、网站装修以及与网友交流等更是门外汉，导致站点功能发挥不充分。

（二）物流配送不够常态化。中盛现代物流有限公司物流仓储配送体系建设不完善，没有实现所有乡镇物流快递业务全覆盖和资源共享。所开通的线路依靠公司现有的2辆旧车和1辆临时用车维持运营，社会反响较差。寄递快件收集不能每天坚持到乡（镇）站，靠电话获取信息，农村物流配送“最后一公里”的问题没有得到彻底解决。

（三）品牌培育缺乏知名度。我县农特产品虽然种类多、品质好、数量大，但比较零散，大部分没有质量认证和品牌商标，产品分类分级、初深加工、包装设计、商标注册、品牌打造方面严重欠缺。初级产品很难转化为网销产品，在市场上占有率较小，知晓率不高，影响力不大，线下销售大于线上销售。

四、下一步工作打算

（一）持续加大人员培训，不断提高从业人员业务技能。培训企业领途互联科技有限公司要继续做好专才培训、建档立卡贫困户培训和各个站点负责人的电商培训工作，做到应培尽培。通过培训让他们能熟练掌握网店开设、订单管理、图片美化、店铺设计、在线洽谈、第三方平台营销方式、物流快递基础知识等基本技能，不断提高电商从业人员素质。

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1 引言

在北美，IT运营商最早引入云技术并与电信运营商竞争，AT&T希望提高自身的竞争力，巩固其行业地位，故在技术上选择着力发展NFV（Network Function Virtualization，网络功能虚拟化）和SDN（Software Defined Network，软件定义网络），整个公司组织架构计划向软件公司转型，目的是打造一个具有敏捷性自动化的网络以及与此适配的公司组织。

2 转型的驱动力

电信运营商面临着市场带来的各种压力和驱动力，他们也打造自己的云业务，但发现还是很难与IT运营商竞争，云架构业务最新的市场排名如图1所示。

由图1可知，在云架构服务领域电信运营商并不拥有太大竞争力。亚马逊一马当先，占有30%的市场份额，排名在前四之外的20个云供应商有阿里巴巴、AT&T、英国电信、NTT、Orange等。亚马逊公司旗下云计算服务平台AWS的二季度收入为30亿美元，预计年收入会超过预测的100亿美元。从增长率来看，前四大云业务公司二季度的增长率是68%，而后的二十个公司的增长率是41%。

除了云架构业务，亚马逊还推出了连接业务，对电信运营商形成了直接挑战。

AWS Direct Connect业务：建立企业到亚马逊的云的连接，也就是VPN业务，基于802.1Q Virtual LANS （VLANs），使得企业可以接入AWS的资源和业务。

Amazon Route业务：提供DNS 服务、负载均衡服务等，将企业用户连接到AWS，也可连接到AWS以外。

AT&T在与亚马逊和谷歌沟通后发现，IT业务和电信业务的主要区别是业务成本和敏捷性。云业务的开发基于DevOps（Development and Operations），可大大缩短业务的提供和开通时间。基于云和SDN技术，IT云的成本是电信运营商的五分之一。IT云成本低主要有两个原因，一是IT大运营商的硬件是自己设计定制的，完全能匹配业务需求，可以极大地提高硬件使用率，达到80%以上，而电信运营商数据中心的硬件利用率通常在20%以下；二是IT运营商的业务采用调度编排自动化，较早地在数据中心和传输网络使用了SDN技术，只需少量的业务管理和运维人员即可快速开通业务。

通常电信运营商的网络是按域运营的，而AWS是按业务运营，这两种运营模式的主要不同体现在对企业用户的反应速度和用户体验。前者需要更多的响应时间来协调跨域的业务，而且可能缺乏统一的用户服务KPI指标。

ETSI的NFV白皮书从三个方面总结了运营商转型的目标，希望未来的网络可以支持来自三方的应用（DevOps），组织架构需要支持DevOps；网络功能虚拟化实现更好的TCO/ROI（总拥有成本/投资回报），并支持快速创新部署模式；SDN可以实现灵活的网络业务端到端的部署成本和时间，降低OPEX。这三点代表了全球大多数运营商的诉求。ETSI NFV白皮书中对运营商转型的总结如图2所示：

3 运营商为转型所作出的努力

AT&T身处IT运营商竞争最激烈的北美市场，是全球电信运营商NFV/SDN网络转型的领导者。2010年，AT&T在其首席运营官（COO）John Donovan的带领下，就已经开始了战略转型的思考和研究。

AT&T之所以从众多新技术中选择了NFV/Cloud和SDN作为网络演进的方向，与其对自己的重新定位有非常紧密的关系。AT&T对自身的定位是：它不仅仅是一家运营商，还是一家像Google一样的软件公司。因为软件才是整个网络的未来，为此，AT&T明确提出口号“Software is eating the network”。其实“Software is eating the network”并不完全是AT&T原创出来的口号，它是从现在已经广泛被整个北美大陆认可接受的观点“Software is eating the world”衍生而来的。

AT&T得出的结论是：由于运营商变得更庞大而复杂，为客户的不同需求提供的定制业务会更昂贵，而SDN、NFV和云技术将极大地降低成本，可以将传统网络的规模化和可靠性转为网络的灵活性。简单的说，AT&T认为只有SDN和NFV/Cloud软件技术才能既让运营商节省投入和日常运营成本，又让网络可以灵活动态地满足运营商的需要。

拥有一张灵活而能随时动态变化的W络是所有运营商梦寐以求的。运营商的网络庞大且复杂，但AT&T坚信，一定有技术可以把这张庞大复杂静态的网络抽象出来，让运营商对网络的管理控制变得简单、灵活、迅速。AT&T发现SDN和NFV/Cloud就是这样的软件技术，能很好地做到这一点。AT&T确定了基于Domain 2.0的网络转型战略。

Domain 2.0的目标是运营商可以支持快速创新、新业务模式、更高的客户价值、更好的价值链。主要包括：

开放：提供API给三方，以联合更多的供货商和合作伙伴，拓展价值链；

简化：降低服务和运营的复杂度，支持敏捷的商业模式；

规模化：满足客户要求，包括增长的话务量、业务类型，不同的性能要求、可靠性要求，提高运营效率。

Domain 2.0架构体系如图3所示。

AT&T将网络设备虚拟化引入数据中心，在传输网络引入SDN技术，并通过业务编排实现业务的端到端的自动化运营，同时开放API，实现业务的开放性。Domain 2.0 的技术架构如图4所示：

AT&T与其他运营商（包括Verizon）希望改变他们提供网络服务的方式。目前大多数服务都需要数周甚至数月来手动开启，而运营商们想要为用户提供一个门户网站，可以实现在几分钟内激活网络服务。ECOMP（Enhanced Control、Orchestration、Management and Policy）是AT&T网络转型的核心，是Domain 2.0的三大支柱之一。除了构建由软件定义网络和网络功能虚拟化技术支持的下一代网络，ECOMP作为自动化运营的入口，可提供敏捷服务。ECOMP可以完成多种业务的自动化开通、保障、性能管理、错误管理和SDN的控制，ECOMP使用OpenStack，也支持其他云环境。ECOMP架构体系如图5所示。

ECOMP是提供按需网络的平台，其架构包括8个软件子系统，涵盖两个主要架构框架。首先是用于设计、定义和编程的平台环境，第二个框架则适用于执行在设计阶段编程的逻辑。AT&T公司已经了ECOMP白皮书，提出未来网络是以软件为中心的，整个网络可以更快、更好、更高效地响应客户需求。

到2016年年底，AT&T计划将其30%的网络虚拟化，通过这一转变来实现ECOMP。AT&T将在2020年实现其之前设定的目标――即对75%的网络实施虚拟化。

为了推动全球产业链的发展，AT&T公司在2017年1月宣布将ECOMP开源，在2017年2月宣布在Linux Foundation旗下与中国移动主导的OPEN-O项目合并为ONAP（开放网络自动化平台）开源项目，以加速商用化进程，目前有AT&T、Bell Canada、Orange、中国移动、中国电信和中国联通等运营商加入了ONAP项目。

4 转型后的业务实践

AT&T在评估了IT运营商云架构的重要地位之后，决定将业务的重点定位于网络和安全连接，并帮助企业坚定地向云环境迁移，不提供云计算基础设施，也不打算重现数据中心提供商的业务。目前AT&T推出的敏捷业务有两个：NetBond和Network on Demand。

4.1 NetBond

AT&T云计算的核心战略是NetBond?，它使用SDN技术，可将用户安全可靠地连接到云应用。用户可以通过合作伙伴的系统管理他们的服务。AT&T与领先云业务提供商共同建设生态系统，战略合作伙伴有亚马逊网页服务、Blue Jeans Network、Cisco WebEx、HP Helion、IBM Managed Cloud Service、Microsoft Azure and Office 365、、IBM SoftLayer、VMware vCloud? Air?等。NetBond?是VPNI务，提供的服务有：

可信赖的高性能应用接入；

防止被攻击；

快速为用户提供云资源并且按需扩缩容。

NetBond的优势是可以将用户直接连接到云业务提供商，旁路开放互联网，避免了安全类攻击。AT&T宣称NetBond可以降低50%的延迟。用户可以登陆到AT&T的门户选择云应用商和带宽，业务能很快开通。由于NetBond为企业提供安全和可靠的接入，企业可以更放心地将自己企业内运营的业务迁移到云业务提供商的云中，降低了投资。目前AT&T在187个国家提供NetBond服务。

4.2 Network on Demand（随选网络）

在2014年，AT&T推出其随选网络产品，它可以让企业激活以太网连接、IP VPN和其他广域网服务、变更服务，如订购更多端口或扩展带宽等。

2014年9月，AT&T在美国奥斯汀市率先推出了基于SDN技术开发的“随选网络”服务。通过该项服务，AT&T的商业客户可以根据自己不断变化的需求来管理他们的网络。比如自己设定网速，客户可通过AT&T开发的APP客户端，依照自己的需求调整网络速度，而APP接收到请求后就会立刻变更生效，不到1分半钟即能完成。而按照传统的做法，企业要变更自己的网速，需要短信、邮件，甚至上门的方式才能办理，整个过程需要几周时间。

除了能及时响应客户的需求外，通过SDN的部署，AT&T还可能实现对用户需求是否会改变的预测，从而及时调整自己的服务。举例来说，当企业客户同时在使用视频会议和网页浏览时，系统就会优先提高视频会议的网络带宽，以避免视频会议传输质量的下降。

AT&T之后又推出了Network Function on Demand（网络功能按需）业务，后来改为FlexWare品牌。过去开通企业用户服务，需要在企业用户的站点安装路由器、防火墙、广域网优化等节点，使用FlexWare过去，通过客户端的uCPE，AT&T可以迅速激活AT&T云中的虚拟功能节点，为用户开通业务。目前AT&T提供的虚拟功能有：虚拟路由器、虚拟防火墙、虚拟WAN加速器。用户可以实时地更改网络功能业务，付费方式改为“按使用付费”，这种业务模式受到企业用户的欢迎。目前FlexWare在全球150个国家通过AT&T Network on Demand平台提供服务。

5 AT&T转型的挑战

公司董事长兼CEO兰道尔・史蒂芬森（Randall Stephenson）认为，现在AT&T面临的竞争不仅来自于Verizon、Sprint这些老对手，还有Google、Amazon等互联网巨头。这些互联网企业可以做的事情越来越多，而且与AT&T的业务重合度越来越高，比如谷歌光纤（Google Fiber）和传统运营商的宽带业务的竞争愈发激烈，而且Google还打算在Google Fiber的基础上推出VoIP业务，进一步蚕食运营商的领地。史蒂芬森希望AT&T向“云端”转移，通过新技术、新架构的部署，实现更灵活、更全面地响应客户需求，从而重塑公司，与对手竞争。

AT&T认为与Google这样的软件公司去直接竞争应用是不明智的。AT&T跟其它软件公司的竞争，应该是API的竞争，是围绕着AT&T网络整个生态系统（ecosystem）的竞争。所以AT&T正在大力发展数字平台对外的物联网（IoT）应用API，基于WebRTC的对外能力开放API，构建一个应用种类繁多、基于AT&T网络平台的应用生态环境。

要想在运营商中持续保持领先地位，在众多软件企业的激烈竞争中脱颖而出，私有的知识和经验才是最宝贵的竞争财富。此时DIY模式就变得非常必要，所以AT&T作为软件公司必须具备软件开发能力，运营商本身应该最了解自己想要如何管理和控制整个网络，如何针对不同用户细分群来提供不一样的定制化业务。

AT&T在确定了Domain 2.0的W络架构以后，认真梳理了转型的其他重要方面，包括组织架构、公司流程、员工技能等方面，AT&T整个公司内部的企业文化和运作也在发生着改变。

5.1 组织架构改革――垂直变水平

AT&T改组的目的是为了消除可能存在的内部阻力，因为变革的阻碍通常来自于内部。AT&T之前的架构是垂直域的架构，端到端的业务管理复杂，在不同的域间提供业务的成本较高，因此需要将各个相对独立的域变成一个统一的平台。AT&T在2014年10月，遵照DevOps理念（近两年内广泛应用于互联网公司的运作模式），改组了AT&T原来的三大传统部门（IT部、网络部和产品部），助力整个公司能尽早运行DevOps。

组织架构的主要的变化是垂直变水平，将IT部、网络部和产品部重组为合并各域功能的架构部、开发部和运营部，每个部门均负责所有的业务，而不是之前IT和电信业务独立运营。

架构部门主要是负责考虑AT&T全网和业务的发展和演进，提出对开发部门的要求和路标。Domain 2.0的架构设计和需求由架构部统一管理，真正将AT&T网络打造成一个统一公共平台。

新组建的开发部是实施DevOps的部门，人员大部分来自原IT研发部，负责AT&T的产品开发和集成，AT&T一方面依赖顶级厂商的产品，在这些产品基础之上做自己的定制开发。另一方面，越来越多优秀的开源软件在不断涌现，充分的利用开源软件，和基于开源软件做开发，也是AT&T极力推崇的方向。

运营部面向自动化管理，实现端到端的自动化业务部署，是挑战最大的部门。新部门的角色变化带来了对人员需求的变化。

可以看到，因为域功能的合并，人员能力的缺失是一大挑战。AT&T的员工电信背景的居多，对IT新技术不了解，如何运维云中心、云业务和SDN网络需要重新学习。

5.2 员工培训――从20世纪进入21世纪

首先，公司要求AT&T全公司上下所有人都必须学习Agile项目流程并通过内部Agile认证，公司的所有项目（包括部署实施的非软件开发项目）都属于遵循Agile理念的Agile项目，必须贯彻执行Agile。AT&T急需Cloud和SDN方面的技术人才，并且希望他们都具备颠覆性的思维，而不再是传统思维模式。

AT&T大部分员工都没有接受过新技术、新业务的教育，无力推动公司转型。说AT&T是家“老龄化”公司并不过分，他们的员工平均在职时间为12年，如果不包含呼叫中心的员工，那么平均在职时间则长达22年。平均在职22年，这是相当高的数字，很多员工掌握的都是在20世纪学习到的技能，而非21世纪的。所以史蒂芬森为了推动公司转型，计划重新培训AT&T旗下的28万名员工。

AT&T联合了线上教育机构Udacity和大学机构为员工们提供在线教育和线下课堂教育。培训的内容很丰富，包括比如软件测试、SDN、数据中心网络、内容分发、数据分析等方面的内容。现在AT&T的员工们每周会收到在线教育的邮件或视频。比如一个客户管理人员，经常要在下班后和周末去参加有关数据分析课程的培训。在AT&T内部，参加培训课已经成为潮流，AT&T会补贴部分培训费用，但是员工需要牺牲自己的休息时间去参加培训。员工要学习与公司发展方向相匹配的技能，适应在以软件和云计算为主的环境中工作。

在AT&T内部网站，员工们登录后输入自己的岗位，就可以看到未来的AT&T会有哪些岗位与现在岗位相近，如果要获得这些岗位，需要学习哪些课程、掌握哪些新技能。随着时间的推移，员工们的学习成绩都会被记录下来，今后可能会被纳入员工晋升考核。

5.3 运营流程――向云公司转变

AT&T要改变的，不仅是自己的员工，还有自己的网络，大力破除传统网络的封闭性，全力拥抱SDN技术，通过云技术部署以期能更快速地响应客户需求。

长期以来，电信业的基本思路都是垂直封闭式架构、软硬件一体化，导致其不但难以实施技术业务创新，而且还形成了一个复杂无比、刚性昂贵且不断繁衍扩大的巨大网络，动不得也碰不得。一方面导致了在互联网应用层出不穷的时代，运营商网络难以快速响应的现状；另一方面又使得运营商的运维成本居高不下。采用SDN架构后，网络底层只负责数据转发，由硬件构成，上层则负责功能控制，由软件构成。简单来讲，就是由硬件把控网络的性能，软件掌控网络的功能，这样分离后，可以通过软件方式快速进行业务部署。

这些网络技术的改变，要求公司业务流程做出相应调整，公司的运维体系、客户服务体系都需要重新适配云技术和SDN的特性，将业务运行改为客户运营模式。ECOMP/ONAP将会是下一代网络运营调度的平台。

6 Verizon的转型实践

Verizon在市场上面临着与AT&T同样的压力，Verizon甚至迫于亚马逊带来的竞争压力，已经关闭了他们的公共云业务，客户需要迁移到其他云中心以避免数据丢失。Verizon之所以退出，是因为Amazon、 Microsoft、Google之间激烈拼杀、大打价格战，使得Verizon公共云服务的竞争力大减。现在亚马逊及主要竞争对手在云数据中心建设方面每个季度投入10亿美元，其他云服务提供商的利润空间被大幅压低。

Verizon也制定了向NFV/SDN转型的战略，但是具体实施上没有AT&T那样激进。Verizon不像AT&T完全重组了部门，它的变革相对软性。变化主要有三个方面，其一是Verizon重点提升了COO的执行力，统筹管理跨域的业务实施。COO的角色在IT行业比较重要，负责运营业务，并及时将客户需求反馈到后台，而一般电信运营商的COO角色较弱，因为电信业务的开通和修改通常需要更长时间。Verizon改组后，由COO直接介入到各个垂直域部门的运营，目的是协调跨域部门的业务。其二是将CTO和CIO的职位和设为CI&TA（Chief Information and Technology Architecture），由其统一制定网络发展计划，将电信和IT云的发展统筹考虑。第三，为了解决面向业务用户的业务转型，增设了业务转型部BIZ TRX（Business Transformation），以确保公司在内部流程、用户业务方面满足转型要求。

7 Y束语

在技术上，全球运营商会更多的关注ONAP项目，以确定自己的云运营和维护架构。

电信运营商制定转型战略，会基于不同的目标和自身现状来实施不同的方案。可以看到，AT&T采用的是推倒重建模式，在内部组织架构重组，尽力避免内部对新目标的阻碍，但AT&T要承担的风险是重组对现有业务可能带来的影响。Verizon采取的是温和改变模式，不做大的组织调整，但是针对新技术带来的新要求，会增加协调工作部门，以减少NFV对部门的冲击。不同的决定，主要取决于运营商对转型迫切性的高低和平稳度的权衡。

转型没有一定之规，这需要运营商谨慎评估公司本身的目标和内部情况，包括组织架构、公司流程、员工技能等方面，从而制定合适的战略。

参考文献：

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总结吉盟首饰的成功经验，品牌化运作和制造企业商业化运作理念是其中的两大关键。

品牌化运作上，吉盟首饰从一开始就以“成为世界上最优秀的首饰制造商、零售商”为定位，以专业化、集团化、国际化确立三大战略目标，以“为客户提供最满意的产品和优质服务”为企业宗旨。吉盟倡导：“价值、信念、行为”：以明确的价值观树立信念，以一致信念指导统一的行为。在品牌的推广上，吉盟首饰也不遗余力，无论是邀请国际模特代言，还是权威机构认证以及与国内权威媒体合作，吉盟首饰都做到了百花齐放的局面。

现代社会分工理论认为：随着社会生产力的不断提高和专业化程度的深入，社会再生产中，制造商、零售商必须按照分工的不同各司其职，制造商如果跨越界限，则被视为不务正业或盲目多元化。所谓制造企业商业化运作理念是指制造企业以商业化思维指导制造，甚至是制造企业直接从事商业化运作。

吉盟首饰在一开始就确立了这样的运作理念――“成为世界上最优秀的首饰制造商、零售商”。从产品设计研发、生产加工、批发，到直营连锁、加盟连锁，涉足制造、商业整个产业链。

经过多年的商业连锁经营运作，目前吉盟已经拥有直营门店100余家，并形成了一套包括市场调研、终端管理、营销推广、品牌建设、货品分析、货品配送和配套服务一体化的商业连锁系统及覆盖全国市场的连锁网络。2005年11月，吉盟又启动了“加盟吉盟、同盟联盟”的特许经营新战略，与各经销商共享吉盟的营销管理系统、品牌管理系统、零售管理系统、产品研发系统和货品配送系统。到现在，吉盟已经在全国新开设了30余家加盟店，使之成为吉盟在零售业务上的重要组成部分。

正如吉盟副总经理程亚君女士所说：吉盟把加盟工作当作一项事业在做，希望我们的加盟商也把它当作一项事业来做。不用心去做，再好的品牌也有失败的案例；加盟就像两个拍拖中的恋人，总部就像男孩，加盟商就像女孩，男孩要有一个坚实的肩膀来给女孩依靠，要给女孩安全感；加盟店里的工作没做好，一定是在沟通渠道上出现和存在问题，加盟商没做好是我们总部的错。

吉盟连锁商业的成功运作再次证明了吉盟人的理念。同时，吉盟连锁商业的成功也为吉盟的制造业无论在市场信息反馈、品牌知名度、还是产品销量、设计等方面都有不同程度的提高。吉盟用事实证明：珠宝制造企业同样可以进行商业运作，并且运作的很好。

（本案例根据公开资料进行整理，如有出入，以事实为准）

特例者吉盟首饰的成功并不能完全证明，制造企业商业化就一定能够获得成功，更不能说明所有的制造企业都能够或者有必要进行商业化。但在珠宝行业之外的另一个事实我们必须正视：继格力空调首先抛弃家电零售大鳄国美，开始其自身的专卖商业化运作以来，TCL、海尔、美的、创维纷纷启动了商业化攻略，就连昔日以“价格屠夫”闻名遐尔的格兰仕也难免独善其身。

逸马顾问长期关注于这一现象，并且首先独立提出“制造企业商业化冲动”这一名词，也就是制造企业侵入连锁领域，即“入侵连锁”。我们认为：不论是家电行业，还是珠宝行业，“制造企业商业化”这一现象的出现是由于中国市场客观情况的复杂多样性以及中国零售服务水平的层次化所决定的，都具有历史的必然性和合理性。但是这并不意味着所有的制造商都应该进行商业化运作，也不是所有的商业化都能够取得成功。

逸马顾问认为：珠宝企业“商业化”成功的关键在于做好三个方面的工作。在吉盟首饰的案例中，我们可以清楚地总结出其中的两个方面，而还有一个方面的问题，或许是吉盟首饰目前所需提升的。在下文中，我们就这三个方面的问题进行详细论述。

1、品牌经营思想

在竞争越来越激烈、产品同质化越来越严重的市场下，企业如何赢得竞争？美国著名品牌策略专家莱瑞莱特认为“拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的唯一办法就是拥有占市场主导地位的、以无形资产为核心的品牌。”可口可乐总裁也曾经自豪地说过：就算可口可乐的工厂在一夜之间化为灰烬，只要拥有工人和可口可乐的品牌，我也可以在顷刻之间再创造一个可口可乐。由此可见，品牌经营的思想对于一个企业经营来说是何其的重要。

随着我国经济的持续发展和人们对贵重消费品需求的不断提升，我国的珠宝首饰行业的发展呈现出时间短、速度快、规模小、品牌度低四大特征。但作为一个具有高附加值、高单价产品的行业，消费者对品牌的需求度相对较高。这一客观现实决定了真正能够发展壮大的珠宝企业，必定是那些从一开始就有着明确品牌定位、并以此长期作为企业基本经营思想的珠宝企业。吉盟首饰就是其中的一个典型代表。

珠宝首饰企业进行连锁商业运作必需具备怎样的前提条件？关键之一在于企业应该拥有占据一定市场份额、知名度较高的品牌，没有品牌的珠宝首饰企业根本谈不上开展连锁商业。需要澄清的是：无论是制造品牌还是商业品牌，只要具有一定的市场知名度，均可以进行。在珠宝行业，吉盟首饰可以算是制造品牌商业化的典型代表；而金利来珠宝则是商业品牌开展连锁商业的典型代表，对于大多数人来说，并不陌生的利来品牌，近年来以“金利来珠宝”进行连锁商业运作，并且在珠宝首饰业内取得了骄人的成绩。

2、战略高度进行连锁商业操作

连锁商业对于珠宝制造企业来说，是一个全新的挑战，它将完全不同于珠宝制造企业过往的经历；它是制造企业跨越制造领域延伸到商业领域的完全转变。这就要求珠宝制造企业必须站在战略的高度进行连锁商业操作，从企业理念、组织、人才等方面为之做好准备；否则只能落足在战术层面如蜻蜓点水般掠过。

事实上，从逸马顾问接触的部分珠宝企业来看，绝大部分都未曾在战略上明确连锁商业的地位，就匆匆地陷入了商业化的漩涡中，以至最终无法自拔。这些珠宝企业的明显特征是：组织上并没有独立的人员或部门保障连锁商业运作；人才结构上并没有精通连锁商业甚至略懂商业的人才；连锁商业运作并无明确的目标与计划。相反，整个企业的工作重心以老板视点的转移而转移；老板的视点则以连锁商业操作的阶段而转移。造成的结果就是：企业成为连锁商业运作的“救火队”，哪里有险情就出现在那里，但哪里的险情都不能很好的控制，反而被连锁商业进程卷入了一个自动循环的怪圈，步入“不动得死、动也得死”的境地。

吉盟首饰在这一点上做的有一定借鉴作用，首先他从企业战略规划上确立了连锁商业的地位；其次在组织结构上，设置了特许经营办公室凌驾于人事、产品、运营、财务四大中心之上，并且在运营中心下设连锁加盟部、物流配送部，以保证连锁商业的顺利运作。

对于其它珠宝企业进行连锁商业运作来讲，只有从战略高度确定连锁商业操作，才能为珠宝企业确立明确的指导思想，但要做到这点，必须避免陷入两个误区、树立两个思想。

第一、突破渠道误区，树立连锁思想

渠道指商品从生产商到消费者的过程，一般会涉及制造商、各级商、零售商、消费者这四个环节。对于珠宝企业来说，渠道管理就是对商、零售商的维护和协调，但由于商、零售商并不嫡属于珠宝企业，渠道管理就只能是协调和维护，并不能做到真正意义的管理。

若珠宝企业进行连锁商业运作，则完全无渠道可言。这里只是涉及珠宝企业、店面（直营/加盟）、消费者三个层面。从工厂到店面，中间涉及商品配送，一般由连锁商业配送部门完成；从店面到消费者，则无论是直营还是加盟，珠宝企业都可以进行不同程度的管理，而并非仅仅停留于维护和协调的力度。

第二、突破营销误区，树立商业思想

营销目的是以顾客需求为中心、满足顾客需求。它是珠宝企业经营活动的一部分，珠宝企业还必须保证其生产、管理、渠道、服务等其它相关环节的协同配合才能达到最终的营销。

而连锁商业本质上是珠宝企业的一种组织结构，是生产、管理、服务、操作标准的建立和拷贝传播，是属于企业经营层面，是一种商业模式。一但这种商业经营模式确立，将会使营销成为多余，而珠宝企业却可以持续盈利。

因此，珠宝企业进行连锁商业运作必须避免陷入营销误区、而要树立商业思想。

3、完善的连锁商业体系建设

一个完善的连锁商业系统主要包括营运系统、培训系统、督导系统三个子系统。连锁商业的营运系统需要形成标准化，包括总部和分部的一致性和标准化；而培训系统，主要是针对连锁网络，利用培训的方式，进行营运模式的标准输出，保持连锁分部与连锁企业总部的一致性，迅速实现连锁单位的复制；督导系统则是依据营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估。这三大系统中营运系统是基础，培训系统和督导系统则起到规范和控制的作用，是营运系统得以顺利运行的保障。

对于很多珠宝企业而言，其经过多年的连锁商业实际操作，基本上形成了一套适合自身的连锁运营系统，涉及到市场调研、终端管理、营销推广、品牌建设、货品分析、货品配送和配套服务等连锁经营的各大环节。但是对于何如将运营体系实现快速复制的培训系统、以及保证复制效果的督导系统却尚还处于空白阶段。

具体操作上，珠宝首饰企业在连锁商业系统的三个子系统上应该分别做到：

第一、持续赢利的连锁运营系统建设

运营系统是珠宝连锁企业成功的基础和关键，是实现连锁四化（标准化、专业化、简单化和独特化）的根本。主要由两个部分组成：一、组织结构的设计。包括珠宝企业连锁总部和店面的设置和功能，以及连锁总部与加盟商之间的权力义务、加盟商与加盟商之间的组织关系。二、运营管理标准。具体而言涉及店面形象识别（SI）、建店开店、人员管理、卫生管理、商品管理、销售导购、顾客服务、收银、安全、促销、物流等连锁运作的多个领域的流程、规范和操作指导。

运营体系是珠宝连锁企业通过多年的实际操作经验，并经过不断提炼和改进而形成一套适合自身的商业模式，这样的商业模式是经过多年的实践证明，并且拥有其独特的盈利模式。对于大部分珠宝连锁企业来说，实际的操作经验都并不缺乏，关键在于通过何种方式将这样的实际操作经验提炼出来，形成一套可以推而广之的运营体系。

第二、快速复制的连锁培训系统建设

连锁商业模式最大的优势在于能够快速实现有效复制，以追求规模效益，同时可以打造加盟商的忠诚度。但如何复制以及复制的效果如何，则取决于连锁培训系统建设效果。培训系统本质是运营系统的转换，也就是把运营系统的各项标准转化为培训使用的训练手册，再通过灵活的培训方式，进行复制输出。

对于大部分珠宝连锁企业来说，连锁培训系统的建设都基本还处于空白阶段。就算有，也只是停留在一般企业的培训基础上，根本不能算连锁培训系统。一个完整的培训系统应该包括：连锁培训标杆的设定；连锁培训计划的制订；连锁培训内容的规划(包括训练手册、声像资料等)；培训方式的设计与规范；培训的实施及规范操作；培训过程的控制等几大方面。

珠宝企业若需要建立其一套完善的连锁商业体系，则培训系统的建设是成功关键。运营系统只要经过专家对原有的经验进行总结和提炼就可以形成，培训系统就算依靠智囊团的指导建立起来，但如果珠宝连锁企业不能长期坚持和彻底实施，也只能形同虚设。

第三、规范有效的连锁督导系统建设

连锁督导系统是珠宝企业运营体系标准执行、改善的有效监督机制，也是培训系统是否完整复制和输出的保障。规范有效的连锁督导体系主要包括监督、控制和评估三个方面内容。

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STUDY ON THE ENTERPRISE INFORMATION PLANNING METHODOLOGY OF TELECOM OPERATORS

Tian Peng Luo Bangcai Guizhou posts and Telecommunications Planning and Design Institute Co.， Ltd.

Abstract：With the rapid development of Internet technology， the pace of enterprise information construction was faster and faster. Information planning has become the key to the success of the enterprise information construction， and the booster and engine of improving the economic benefit and the core competitiveness. However， an effective information planning methodology will help to enhance the level of enterprise information and meet the needs of the enterprise sustainable development. Based on telecom operators as the main body in this paper， an framework of informatization planning process is proposed， the informatization planning，s basic principle is expounded， several common methods of planning are carried on the analyses， the value of informatization planning is summarized， providing an useful reference and guidance for the other enterprises information planning.

Key words：Enterprise Informationization Construction Information Planning Process Framework Planning Methodology

一、引言

企业信息化规划以整个企业的发展战略目标为指导，结合先进信息技术发展趋势以及企业业务的最佳实践，提出企业信息化建设的战略目标，制定企业未来信息化蓝图以及实施保障计划，全面系统地指导企业信息化的进程。信息化规划是信息化建设的基本纲领和总体指导，是企业进行信息化建设的依据[1]。

当下信息化浪潮正席卷全球，信息化建设已成为当今企业发展的大趋势，信息化水平成为了衡量一个企业现代化水平的重要标志，是建设现代化企业的核心内容之一[2]。对电信运营商而言，随着中国加入WTO和电信市场的开放，竞争的焦点从网络竞争、规模竞争向客户竞争和管理竞争转移，同时在电信企业内部进行了组织架构重组和业务流程重组，内外环境的变化对信息化建设提出了更高的要求。针对环境、现状、战略、业务和市场，电信运营商应从企业信息化规划入手，寻找一种有效的信息化规划方法，提出适合企业3～5年长期发展战略需要的信息化规划，指导企业信息化建设的实施，支撑企业的发展战略，强化和提升企业核心竞争力。

二、电信运营商企业信息化规划过程框架与原则

在国务院“两化融合”思想的指引下，随着电信运营商业务发展，快速成长的业务需求对信息化工作的发展提出新的要求和更高的服务标准，信息化规划面临着巨大的挑战，为使信息化建设能够敏捷地支撑电信运营商业务、服务、运营、管理以及创新发展，提出了信息化规划过程框架与基本原则。

2.1电信运营商企业信息化规划过程框架

从电信运营商企业战略及业务发展需求出发，根据工作内容和时间先后顺序不同，可将整个信息化规划过程，分为4个阶段。第一阶段对前期规划回顾，第二阶段进行现状、需求及驱动力分析，第三阶段制定信息化建设发展规划，第四阶段提出具体建设项目，进行项目投资估算与设计实施，如图1所示。

在理解电信运营商发展战略和核心业务的前提下，分析企业信息化现状及前期规划执行情况，找出信息化建设中存在的问题、差距与不足，评估上年度信息化建设为企业带来的价值；分析电信行业发展环境，明确企业内部相关部门业务需求，利用关键成功因素法，对发展需求及驱动力进行深入分析，明确企业未来信息化改进方向；在全面调研，充分分析企业信息化现状和发展需求的基础上，制定规划期总体目标和实施原则，从技术架构演进规划、信息化组织和人员规划及信息化服务规划入手，勾画企业信息化总体架构；结合企业规划思路和方法，提出必要的建设项目，制定企业信息化建设计划，分析项目投资预算，对项目投资进行权衡，确保规划的有效实施。

2.2电信运营商企业信息化规划基本原则

在电信运营商进行企业信息规划过程中，如果没有一个基本的原则，信息化规划就难以有效指导信息化建设工作的顺利推进。

坚持战略驱动和业务导向。目标牵引力和业务驱动力是电信运营商信息化规划的源头，信息化规划要结合企业自身的发展战略制定信息化架构，推进企业的整体发展；同时，围绕业务发展需求，制定出具有业务价值和业务促进力的规划，提高规划的可接受度。

坚持整体规划和分步实施。电信运营商信息化规划要整体规划，分步骤、分重点实施。从建设逻辑上，要采用自下而上的方式，先从IT基础设施及底层数据建设，再发展核心业务系统，优先解决最紧迫、最重要的需求，并在所需的人、财、物的投入上有所倾斜[2]。

坚持循序渐进和注重实效。电信运营商信息化规划是一个循序渐进并贯穿于企业生命周期的动态过程，要把握核心和重点，由急至缓，循序前进；基于成本去设计规划，规划不宜太大，规划期不宜过长，一般3～5年为宜，同时要考虑规划的扩展性和可用性，这样更能提现规划的实效与价值。

坚持全员参与和加强培训。电信运营商信息化规划涉及到企业的每一个人，必须要让每位员工都清楚，每一个人都积极地做好准备；企业信息化建设，人才是根本，实行培训与引进并举，建立人才培训基地和人才引进渠道，为企业提供信息化建设所需的适用人才。

三、电信运营商企业信息化规划方法论探析

3.1电信运营商企业信息化规划方法

自上世纪60年代以来，许多专家和企业界开始了对信息系统战略规划方法的探索和研究，并形成了一些比较典型的信息系统战略规划方法，例如企业系统规划法、关键成功因素法、价值链分析法等，经过对这些方法的学习和实践，提出了几种电信运营商常用的企业信息化规划方法。

3.1.1 GMTD方法论

GMTD方法论具体指的是：Guideline，“一个指导思想”，即企业的总体规划和发展战略；Methodology，“一个分析方法”，即以关键成功因素法为主要分析方法；Time step，“三个时间步骤”，即以规划回顾、需求及战略分析、信息化建设发展规划三大时间步骤为规划流程；Dimension，“四个维度”，即以战略、资源、产品、客户四大竞争力的提升体现信息化建设带来的企业价值提升。

GMTD方法论是电信运营商企业信息化规划的总体思路，将企业信息化规划分为“一思想、一方法、三步骤、四维度”四个方面，为电信运营商信息化建设提供了更加合理、科学的支撑，有效指导企业信息化建设，有利于提升企业信息化水平，是目前电信运营商比较常用的规划方法。

3.1.2 问题追根溯源法

从电信运营商业务发展需求入手，聚焦客户业务要求，分析技术人员抱怨的原因、用户使用问题与客户感知以及端到端的业务流程，通过横向比较，找准企业管理、运营中存在的根本问题，以及业务需求与IT能力之间的矛盾。

对于业务部门来说，以业务为驱动，通过分析具体业务对应的具体IT功能实现，对IT规划提出要求。对信息化部门而言，业务驱动作为信息化的重要输入，信息化在能满足具体功能的同时，更需关注满足业务类及发展趋势的信息化能力是否具足、结构是否合理、需要哪些构成要素、是否可良性持续发展等，通过点上的汇集、分析和关联，进行自底向上、追根溯源，对问题进行深入挖掘，明确IT能力，制定科学的IT规划，实现企业战略目标。

3.1.3内涵变化分析法

电信运营商信息化建设面对的业务环境、战略要求相对过去发生了较大的变化，电信业由“通信业”转向“信息服务业”，企业发展已由过去的“利润驱动”转向“价值驱动”。

通过分析全业务环境下企业战略和业务内涵，聚焦企业战略转型及信息化内涵的变化。从企业信息化角度来说，信息化以全流程为贯穿，针对业务发展策略和能力填充点，对新的变化和发展规律需要有进一步的深入认识，并对移动互联网业务和商业模式下IT内涵变化进行重新审视。

从规划层面来说，基于战略内涵和业务需求，聚焦IT内涵变化和IT能力映射，采用MATRIX（矩阵）框架，梳理企业信息化能力建设同企业战略与业务需求驱动、客户体验驱动、持续性发展驱动的关系，进行多角度二维分析，将信息化能力建设转换为业务和服务能力，推进IT的技术、管控、服务体系方面的工作开展，创造IT价值。

3.1.4价值区间权衡法

对于电信运营商来说，传统的通信业已经由单一的利润驱动向多元的价值驱动转变，而竞争焦点集中在企业掌握价值链过程中面向客户的运营能力、应用提供与管理能力、服务聚合能力三个方面。电信运营商企业核心竞争力区间应由信息流的传播者向能力提供的管理者、服务应用的集成者以及客户渠道的聚合者改变，通过对产业链的引领与价值链掌控，最终成为标准与模式的引领者。

在深入推进转型，加快转变发展方式，持续提升企业价值的背景下，企业信息化的价值应围绕企业运营价值、股东价值、产业链价值、员工价值、客户价值和社会价值展开，构建一套相对具有客观性、全面性的基于企业价值贡献作用比重加权的二维模型来衡量信息化的作用和价值，全面提升整体化企业信息化能力，实现IT支撑和业务发展的“有机融合、创造价值”。

3.1.5企业战略解码法

在移动互联网时代，电信运营商信息化工作应聚焦企业发展问题。电信运营商移动数据业务领域管道价值份额被进一步压缩，传统核心业务市场面临价值分流，流量增长与价值提升难以同步增长，抢占用户第一接触界面的竞争日趋激烈。

聚焦移动互联网的商业本质。移动互联网业务与商业模式的本质是吸引用户、聚合资源、价值链掌控，从上、下游客户角度，聚焦管道、平台、应用在商业模式中的作用，对IT内涵的进行重新审视，从新的角度去理解“新三者战略”：智能管道、综合平台和应用。管道是桥梁，是基于客户与电信、客户与客户之间发生关联或关系过程中所扮演的角色及产生的作用角度。平台是容器，是基于面向内部运营与管理、面向外部合作接入与能力提供的实体系统和标准层面。应用是体验，是基于客户感知到的综合内容与体验层面。电信运营商企业信息化规划除了IT支撑层面外，在其他方面应有更大的作为。

3.2电信运营商企业信息化规划方法思考

电信运营商信息化规划展现的首先是内容，作为一个面向未来能力建设的可阅读物和传达思路思想的载体，应根据电信运营商自身具体情况，适当的将内容的思维模式过程有所体现，这种“做什么”、“为什么”有上下文的方式将有利于把问题和思路传达得更清晰和透彻。

规划方法实际上是一种思维过程，这种思维模式过程的体现方法经过总结、归纳和提炼后形成可模式化的形式，可以认为就是一种方法论。

所有的方法都是以内容为基石的，需要的只是把要阐述的内容和观点以合适的方式和逻辑结构展开，形式为内容服务，并成为内容重要的组成要素。方法论是基于内容的一种工具，可以选择工具、应用工具或创造工具，但不必为了方法论而方法论，法无定法，因时、因人、因事而定，量体裁衣，寻求一种适宜电信运营商自身发展，具有实效的信息化规划方法，将有助于提升企业核心竞争力，为企业创造出更大的价值。

四、电信运营商企业信息化规划价值体现

电信运营商信息化规划是信息化工作的先导，对能力建设和工作重点起到价值导向的作用，满足“二八法则”，即信息化规划花费20%的投资将为企业贡献80%的信息化成功率。

信息化规划是一项重要机制和组织形式，将信息化工作与企业的发展战略、业务、管理等紧密衔接起来，系统性的调动IT专业资源来协同解决问题、开展能力谋划、明确工作思路。规划不等同于工作计划，规划聚焦在企业级的战略、业务、价值同IT的连接，由此使得IT各级人员明确在战略地图中的坐标定位、方向、路径、内容及方法。

信息化规划是下年度信息化工作开展的基础和先导，是IT专业下一年度工作思路和工作计划的重要来源，是企业发展战略在信息化工作、信息化建设和信息化服务与支持等方面的细化，促使企业的管理人员和IT从业人员以全局化和大局观的角度去看待、评估企业的信息化现状和信息化工作的未来，对企业IT建设工作形成长期性指导体系，促进企业对现有问题和IT需求进行全方位的诊断与梳理，能够针对当前问题和改进方向进行IT系统实施。

五、结束语

信息化是生产力，要高瞻远瞩，超前规划，发挥出对企业创新变革、精确管理、高效运营的引领性作用。信息化规划要结合电信运营商自身的发展战略和业务发展需求，从整体上进行规划，注重重点，循序渐进。然而信息化规划方法很多，必须结合电信运营商自身特点分析，从多种适配方式中创建符合企业实际和未来要求的信息化规划方法框架[3]，推进信息化规划工作实施，全面系统地指导企业信息化建设的进行，满足企业可持续发展的需要。

参 考 文 献

[1] 范玉顺，胡耀光. 企业信息化规划的基本框架与方法[J]. 新材料新工艺， 2004（9）：2-7

[2] 蒋桂艳. 企业信息化规划方法研究[J]. 微型电脑应用， 2012（10）

[3] 龚至晖，李. 企业信息化规划方法探讨[J]. 移动通信， 2012（11）：134-137

[4] Thomas H D. Putting the Enterprise Into the Enterprise System[J]. Harvard Business Review， August，1998：3-5

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2工作室建设运营情况分析

2.1电子商务工作室概况。电子商务工作室经历了一个“从无到有”、“从0到1”、从“1”到“N”的过程，在多次梳理电子商务工作室的发展规划后，电子商务工作室的整体建设情况良好，工作室从开始的四个项目组各自为政到目前统一整合成一个运营中心的发展格局。其中包括了运营区、美工区、客服区、推广区、摄影区、物流配送区（发货区、打包区、售后区）及商品展示区。2.2成立了电商协会与兴趣团队。在加入工作室后，为了更好地开展工作室工作，作为指导老师，组织学生向学院团委成立的电子商务协会及运营兴趣团队，电子商务工作室的成员主要是培养电子商务专业的人才，在经过一个学期的探索与实践，逐渐摸索出了一套培养学生的教学与实践的体系，整理出了一套让学生对网络开店从无到有的教学体系。工作室的成员除了每周四下午进行上课外，还组织电子商务协会组织每周五晚上对成员进行PS美工课程的教学，同时让摄影协会对工作室的成员进行了3次的摄影知识的培训。2.3依托工作室进行实践教学与参加电商比赛。通过工作室成员的培训，目前工作室的成员总共开设了多家微店及淘宝店；组织工作室成员每学期固定时间在校园与网络上进行020线上线下同步的实践营销活动；同时，对学院相关的微信公众号进行运营实践。另外，通过工作室培养参加各类电商比赛的种子选手，目前工作室通过我的指导已经两年分别荣获全国大学生电子商务“创新、创业、创意”大赛广东赛区的二等奖与三等奖，充分提高学生们的实践能力。

3电商工作室运营中的不足分析

3.1工作室教学师资分配问题。由于工作室的教学是一个系统化的教学实践过程，因此在经过一个学期的探索后，发现工作室的教学实践指导有较大的障碍，目前只有校内教师，工作室的发展需要跟企业一线的岗位人员进行合作教学，与校内教师共同负责指导工作室的某一方向，例如，推广、美工，或者摄影等的某一方面，这样工作会更加的具体。由于工作室的大部分成员是大一新生，由于新生的基础薄弱，电商专业知识的底子较差，需要给他们教授一线岗位具体的基础工作内容，但是目前这一方面存在问题。3.2工作室运营商品问题。运营电商工作室没有商品就相当于士兵扛在肩上的枪没有子弹。工作室运营商品的商品来源是一个较大的问题，在实践中，每个项目都是指导老师及学生自己出资采购了商品回来，项目成员自负盈亏，商品库存挤压导致的运营存在较大的问题。3.3教师自身的不足。首先，由于工作室的工作是一个全面、系统化的工作，由于教师大部分缺乏企业实战经历；在自身经历、经验及能力方面还不够完善，在组织学生进行系统化的实践中，还存在诸多问题。同时，大部分教师较为年轻，因此需要经常向企业一线岗位教师请教或不断学习专业知识查找资料来提升自己的专业水平，及时反思及时总结，不主观臆断。

4电子商务工作室运营的方向

4.1培养学生网络网店实践、实战能力的提升。经过不断的运营实践，在尝试了淘宝店、微店、公众号等的开设。因此在今后的运营中，要把学生淘宝店铺、微店及各大网络平台的相关教学知识体系规范化，同时培养学生各个网络网店的实践、实战能力，真正实现电子商务工作室教学实践的意义。4.2培养学生参加相关电子商务国赛、省赛。通过指导学生参加“互联网+”创业大赛、全国电子商务“创新、创业、创意”大赛后，希望今后在电子商务的发展中，要着重培养电子商务工作室的学生参加比赛的能力，“以赛促教”提高学院电子商务的整体教学水平。4.3加强校企合作，解决商品问题，探索校企合作的课程。在今后的发展中，可以采用“校企合作”的模式，建立校企合作，由企业提供商品，工作室组织学生进行“代运营”的模式，为企业提供网络运营及推广的服务，同时企业可以把商品摆放在工作室。另外，开展好“每周爆款”活动，结合每周微信线上、线下宣传引流活动培养学生020实践能力，要结合学生需求规律，每周对学生需求较大的商品上新款，做爆款，在线下对学生进行宣传引流来培养工作室成员020（线上线下）的实践能力。4.4解决教学师资分配问题，优化教学指导与实践效果。由于工作室的运营是一个系统化教学实践的过程，借鉴其他院校工作室的发展，工作室一般由校内外多个电子商务教师分别负责指导电子商务的某一专业方向，例如，客服、推广、美工，或者摄影等的某一方面，这样就术业有专攻，工作室的教师作为某一方向的指导老师，优化教学指导与实践效果，让工作室的学生跟老师统一战线，由工作室的负责老师统一协调协调学生，这样工作室的工作会更加的完善。

作者:张华杰 单位:广州华南商贸职业学院