优质护理服务总结范文

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自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博客上，我们每天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评，。

我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。（内六 尚建英）

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1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。

2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。

3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。

4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。

二、确定示范病房

1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科、骨科、儿科一病区、儿科二病区作为“优质护理服务示范病区”。

2、各病区护士长与医院签订了《“优质护理服务示范医院”工作任务责任书》。通过签订工作任务责任书、开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。

三、加强管理，强化措施

1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务示范病房”工作细则。

2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。

3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。

4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。

5、护理部对照“陕西省优质护理服务示范医院”评审标准，开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。

6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。

四、突出重点，拓展内涵

1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。

2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。

4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。

5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。

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6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。

7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。

五、协调职能部门，实施垂直管理

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针对护理队伍中的薄弱人群——三年以下护理人员，除护理部的低年资护士培训外，科室加强了对其的传帮带；护士长在晨会上还会就典型病例典型事件开展讲解和讨论，使低年资护理人员能尽快适应各种各样的突况；为推动低年资护士成长，科室制定了专门的培训计划，由专人负责，在临床交流沟通，危重症病员管理、肿瘤病员健康教育等方面定期开展系列培训，为低年资护士的成长创造了良好的环境，同时也降低了科室护理风险的发生率。

为适应不断发展的护理事业，科室在每月的护理业务学习和查房上提出更高的要求，不仅要有学习的新内容，而且要以多媒体的形式展现，以讲解的形式交流；要求护理人员不论年龄大小，均自己制作多媒体课件，用自己的业余时间熟悉课件内容，然后在科护理会议上共同探讨。经过长期的努力，肿瘤科每一位护理人员均能独立制作多媒体课件，个人的讲解和交流能力也得到了很大的提高。

虽然一系列的培训和学习要花费不少精力，占用不少时间，但培训和学习提高了科室护理人员的素质，加强了临件处理能力，能为病员提供更优质的服务，全科护理人员都主动积极地参与其中，没有丝毫怨言，大家的心都想的一样：为了更优质的服务，花费时间和精力，我们愿意！（肿瘤科黄莉莉）

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1、目前，我院已全面开展“优质护理服务示范工程”活动，优质护理病房覆盖全院。

2、为提高护理质量及病人满意度，护理部积极创造条件，率领我院各病区开展护理延伸服务，包括病人出院电话随访等，病人满意度大大提高。

3、督促各护理单元完善优质护理示范工程的各项工作，护理部不定期不定时去病房检查，从查资料、查现场、查病人、查规范等全方位评价优质护理服务工作开展情况。

4、积极配备护理设施如洗头盆、吹风机等，做好基础护理，使患者感受到护理服务的改变，从而使患者的满意度得到了很大的提高，上半年满意度>98%。

5、深化小组责任制工作模式。修订各岗位各班护士资质能力要求及工作职责，指导科室根据护士层级、能力合理分组，将危重患者分配给年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

6、全面落实护理职责。

(1)制定责任护士考核细则，使责任护士对自己的工作内容、应尽的职责有更深刻的理解，引导责任护士对分管的病人全面履行观察病情、治疗护理、基础护理、健康指导职责。切实做到“无缝隙、全程化护理”。

(2)为了提高护士整体沟通能力和沟通技巧，护理部在强调日常健康宣教工作的基础上，还组织全院护理人员进行“护患沟通技巧”讲课，并进行实地教育、指导护士与患者沟通宣教的方式、方法、技巧、注意事项及宣教文本的应用等，为推进以沟通为特色的优质护理服务奠定了坚实的基础。

7、合理调配人力资源。护理部根据各病房(病区)护理工作量合理调配护士人力，基本满足了临床护理工作需要。

8、充分调动护士积极性。

(1)修订完善绩效考核制度，将患者满意度与护士评优评模结合与绩效考核相结合，指导科室利用好绩效考核和激励机制，充分调动护士积极性。

(2) “5.12”护士节奖励了在优质护理服务创建过程中涌现出的先进典型，以旗帜的作用和榜样的力量感召广大医护人员为护理事业的发展贡献自己的聪明才智，大力推动优质护理服务工作深入开展。

虽然在优质护理服务工作方面取得了很好的成绩，但是也存在一定的不足：

1、护理人力资源配置仍然相对不足。

2、护士护理服务意识需强化，基础护理仍有部分不到位。

3、部分护士整体内涵素质有待提高。

4、护理收费项目不健全，不能充分体现护理人员的劳动价值。

相关知识：优质护理服务介绍

入院护理

1建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。

3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。

4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

晨间护理

1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。

2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。

3检查各管道固定情况，治疗完成情况。

4 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。

晚间护理

1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

2 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。

3 病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人

4 适当关小门窗，注意温差变化

饮食护理

1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。

3 根据病情观察患者进食后的反应。

排泄护理

1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥

2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.

卧位护理

1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.

2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.

3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.

4加强安全措施，防止坠床、跌倒。

舒适护理

1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.

2 生活不能自理者协助更换衣物.

3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.

4 经常开窗通风，保持空气新鲜.

5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.

6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.

术前护理

1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.

2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.

3 如需要给予备皮.

4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.

术后护理

1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.

2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.

3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.

患者安全管理

1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录.

2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带.

3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.

4 全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。

出院护理

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提供优质的服务，保障临床各科室的物品供应，爱岗敬业，做好工作中一点一滴的小事，这就是我们消毒供应中心每个工作人员信守的承诺。

10月12日，手术量剧增至100余台，面对突如其的变故，我们消毒供应中心又应该如何来保证手术器械和布类的供应呢？当然保证灭菌物品的质量是首要，忙中不能出错，不能因为我们的疏忽大意给病人增加痛苦；其次就是要保证物品的及时供给，不能因为我们而让病人等待或无法进行手术和治疗。

但对于手术量的突然增加，我们确实面临很多困难。由于我们科室现在的建筑物属于临时过渡型的，地方和空间都很狭小，新的标准又要求所有的布类必须经过脱浆处理，首先摆在我们面前的就是敷料包制作需要的清洁布类严重不足，加之我们与手术室之间路途较远，外科大楼的电梯又很拥挤，我们每收或送一次物品往返时间都需要半个小时以上，为了保证物品的及时供给，护士长及时调整收取手术室器械班次的上班时间，将原来的8点上班提前至7：30，避开电梯使用的高峰期；并积极与布类洗浆房联系以满足敷料包制作清洁布类的及时供给，在敷料包制作过程中，多次出现清洁布类无法及时供给的现象，我们不等不靠，拖着疲惫不堪的身体自己到洗浆房用大单抬回布类使用。在班的每一个工作人员都是全身心的在工作，没有怨言，积极主动，很多工作人员上班后就一直未喝一口水，未休息一分钟，甚至连上洗手间都是小跑着去的。

团结就是力量，通过我们每一位工作人员不懈的努力，我们完成了比平时多一倍以上的工作量，保证了100余台手术物品和临床科室灭菌物品及时安全的供给，为手术和临床工作的顺利开展保驾护航。

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有一次在急诊科上夜班，一名患儿高热不退，持续40度多，家长很着急，一次一次地去找医生，吃药、打针、输液、物理降温都用上了，患儿还是高烧不退。患儿家长开始对急诊科有意见了，认为将小孩送到医院来就该让体温降下去，关键是家长担心患儿高热惊厥，将心比心，如果你家的小孩也高热不退，你肯定也会很着急的，在这种情况下，我了解情况，去做患儿家长的思想工作，仔细地询问他们为患儿做的每一步降温措施，发现他们给小孩喂药的剂量不对，应该是5ml，喂成了4ml，当然量不够，退热效果肯定不好，而且患儿喝了还吐了，那更是一点效果都没有了。当我把这些讲给家长听的时候，家长马上就给患儿喂了5ml，可是没过多久，患儿就又吐了，我在想，患儿为什么会吐，是因为他疾病的原因吗？还是因为喂得太急了？亦或是因为味道的原因（这个药的味道甜甜的有点涩口）？原来是喂得急再加上患儿不喜欢这种味道，一喝下去就忍受不了全吐了，知道了原因，我采取了另一种方法，首先是做患儿的工作，取得他的配合，再将药分成五等份，每一等份喝了后马上喝点水，患儿没有不适感觉赶快喝剩余量，就这样患儿很快将退热药全喝完了，而且没有再吐。半个小时后，患儿热退了，甜甜的睡着了。家长高兴极了，言语间我能感受到家长的信任和深深的谢意，那一刻我感觉到了我的价值，我为患儿解除了病痛，虽然疾病仍然有反复，但是在那一刻，我和患儿及患儿的家长的心是相通的，我们一起共同战胜了疾病！这只是急诊科的一件小事，可是就是这些小事让我觉得我的工作是有价值的，我只要用心的工作就能得到病人的认可，这对我们这时候迷茫的心灵来说是一剂良药，这同时也甘甜了我的心，给了我希望。优质护理活动是什么？是我与病人之间心灵相通的那把钥匙，用好了这把钥匙，病人和我感受到的就是灿烂的阳光。

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Discuss on the Difficulties and Counterplans of Implementing High Quality Nursing in Primary Hospital/ZHANG Hong-hong.//Medical Innovation of China，2013，10（35）：066-068

【Abstract】 Objective：To analyze and summary the hospital quality care during implementation difficulties and countermeasures.Method：The staff and patients in our hospital were investigated and the implementation of the difficulties in the process of high quality nursing service in our hospital were summarized，quality care before and after implementation of patient satisfaction were compared.Result：The conduct of quality care from the management and implementation difficulties，health care，patients and four levels of society，after the implementation of quality care patient satisfaction than before the implementation of quality care services had improved significantly，the difference was statistically significant（P

【Key words】 Quality care； Hospital； Difficulties and Countermeasures

First-author’s address：The People’s Hospital of Wuhua County，Wuhua 514411，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.35.032

随着人们生活水平和健康意识的不断提升，对医院医疗和护理能力也提出了更高的要求。护理质量和护理水平是医院核心竞争力的重要元素之一，直接关系到医院服务质量的评价和医患关系的拉近。“以患者为中心”，以患者的满意度和舒适感为工作重心和落脚点，已经渐渐成为护理管理的要素之一[1-2]。为更好的落实“优质护理服务”的应用，现就本院优质护理服务实施过程中的难点和对策进行分析总结。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院全院共有17个科室，开放床位380张。2010年年终统计有护士250名，收治病人数1.8 万/年；2012年年终统计有护士300名，收治病人数2万/年。根据2010年卫生部号召实施“优质护理服务示范工程”的相关精神，本院于2010年5月始选择2个科室试行“优质护理服务”，并于2011年推广至各临床科室，2012年进一步推广至非临床科室。分别于2009年和2012年两个年度内随机抽取患者满意度调查结果5232例和5462例，两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 优质护理服务开展方法：对院内包括护士、医生、管理人员等进行综合的思想观念转变、培训宣传、沟通交流、护患促进等。在院内随机抽取100名医护人员和200名患者，采取问卷形式进行优质护理服务实施难点调查，听取意见，并将难点总结为管理层面、医护层面、患者层面和社会层面四大方面。同时比较开展优质护理服务与未开展优质护理服务本院患者满意度。针对于分析的难点制定适合于基层医院应用的优质护理服务的解决对策。

1.3 统计学处理 采用SPSS 19.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用 字2检验，以P

2 结果

优质护理服务实施后患者满意度较优质护理服务实施前有明显提高，比较差异有统计学意义（字2=163.284，P

表1 实施优质护理服务前后患者满意度调查

组别 满意

（例） 一般

（例） 不满

（例） 满意度

（%）

优质护理服务前（n=5232） 4668 478 86 89.2

优质护理服务后（n=5462） 5228 222 12 95.7

3 讨论

显而易见，优质护理服务在临床应用中具有重要作用，可有效提高患者满意度，改进护患关系，提高医院的服务质量和综合实力。但是在本院实施优质护理服务过程中也总结出了来源于管理、医护、患者和社会四个层面的问题，这些问题直接影响到优质护理服务工作的开展与效果。根据笔者的工作与管理经验，现对改善优质护理服务在基层医院实施难点及相应对策加以分析总结。

3.1 实施难点

3.1.1 管理层面 院方管理直接影响到优质护理服务理念的传播与执行应用，目前在管理层面，优质护理服务实施遇到的难点主要包括：（1）领导观念陈旧。优质护理服务是近些年逐渐在我国医院内传播起来的一种护理理念，具有创新性，一些老领导由于多年工作习惯和经验，很难迅速将工作理念导变为“以患者为中心”，从而影响优质护理服务的管理效果[3]。（2）对优质护理服务理念认识不足。优质护理服务是一种管理和护理理念，它将直接指导临床护理工作的计划制定与开展实施，但一些管理者对其认识并不充分，仅做表面理解，缺乏对目前各类文献、资料等的研究和深入理解，造成管理方面的片面和表象化。（3）领导能力和水平。优质护理服务的开展效果受到领导者水平和能力的制约，需进一步提升管理者的素质。（4）管理制度不完善。随着管理时间的延长，院内各类管理制度总会在实践中呈现出各类问题与不足，如未及时修正和改进，则易影响新理念和新业务的开展[4]。（5）奖惩制度不明确。奖惩制度应与医护人员的薪酬挂钩，其直接影响到医护人员执行优质护理服务的积极性，但目前院内存在奖惩不明确现象。

3.1.2 医护层面 医护人员是优质护理服务的直接执行者和表现者，因而医护人员存在的问题是优质护理服务实施难点的一个重要影响层面：（1）工作量大，人手不足，造成工作负担重，一些医护人员没有时间或精力去学习新理念，应用新方法，甚至存在抵触心理。（2）医护人员有消极情绪。消极情绪主要受到工作压力、奖惩机制、患者反馈等影响，当医护人员心理情绪受到影响时，易出现对新护理理念的消极情绪，而影响实施。（3）工作被动性强。由于患者数量多、要求高，医护人员目前存在对工作的被动执行性，而优质护理服务的重点在于“以患者为中心”，即主动性的从患者需求出发，被动护理则影响了优质护理服务的质量[5]。（4）护理风险加大。随着医疗水平的提升，临床护理风险也不断加大，这使部分医护人员更加畏首畏尾，怕承担责任，从而不能够很好的执行优质护理服务。（5）理念认知不足，方法不明确。医护人员对优质护理服务理念的学习和理解不足，造成临床应用的方法存在局限性，同时缺乏创新性，不能更好的促进优质护理服务的发展。

3.1.3 患者层面 患者对健康质量要求升高，同时也提升了对医护水平的要求，但优质护理服务属于医疗管理理论，很多患者并不了解，这就造成临床出现一些不配合、不理解等现象：（1）患者存在误解。一些患者单纯的认为，优质护理服务就是什么都以患者的想法为主，这是错误的，优质护理服务确实建立在患者为中心的理念基础上，但同时要结合疾病本身和护理要素实施，不可一味迁就患者，这就造成部分患者临床不理解而认为是护理工作的缺失问题。（2）患者依从性差。很多患者临床不能积极的配合医护人员工作，依从性差，造成优质护理服务不能很好地实施与应用。（3）患者主观不认同、不接受、不习惯。患者以主观经验评价临床护理，而优质护理服务大大的转变了以往的护理模式，所以部分患者尚不习惯、不认同，或产生质疑，出现不接受的现象。（4）患者要求过度。临床护理即使以患者为中心，但并非无限度，临床护士工作量大，有各自的护理职能，但少数患者却过多要求，比如完全可以生活自理的患者要求护士进行生活护理等，给优质护理服务工作带来了困难和压力[6]。

3.1.4 社会层面 社会层面因素主要包括：（1）社会人群物质文化水平低，因而对优质护理服务的理解和认同度低[7]。（2）社会传播力度不足，造成人们对优质护理服务知晓不足，或存在误解。（3）舆论误导，造成社会人群对医疗护理存在偏见，影响优质护理服务的实施[8]。

3.2 相应对策

3.2.1 思想观念转变 综合转变全院管理者、医护人员对优质护理服务的观念转变。传统的护理以疾病为核心，而优质护理服务则以患者为中心，即不能单纯的通过对患者生理上的护理来实现护理价值，而应综合考量患者的生理、心理、精神、环境等多方面的因素，尽可能使患者在院期间达到较好的治疗与护理效果，感受心理和生理的舒适，对医护工作满意。只有认识到优质护理服务的根本，才能促进医护人员在日常的管理和护理实施过程中遵从其理念，应用有效手段提高护理水平。这一观念的转变，不仅要通过全院内对优质护理服务的宣传与教育，同时也需要全社会的舆论和宣传支持。当然，转变观念是一个长期而艰难的工作，需循序渐进，不可一蹴而就。

3.2.2 培训宣传 培训教育是转变思想、提高认识、传播方法、共同进步的良好方式[9]。在院内应定期开设优质护理服务课堂，不仅应增加对相关文献和理论的考证与讲解，同时应为医护人员提供全面的交流平台，使临床的重点、难点、好的方式方法、创新观念等得到传播和大范围的推广，从而提升全院的优质护理服务水平。培训还应与考核挂钩，这样才能真正意义上达到培训的目的，使优质护理服务深入人心。当然，考核也应与薪酬等激励机制相关联，以提高医护人员的积极性和主动性。

3.2.3 沟通交流 院内管理者之间、医护人员之间应做好信息的沟通与交流，包括更换科室、换班等，都应提前做好衔接，以避免因间断而影响了优质护理服务的实施效果。还有，管理者和护理人员要充分依照我国《优质护理服务示范工程活动》的相关通知，找准切入点和关键点，实施阶段性的工作总结、工作评价和工作改进，进行纵向和横向的沟通，以互相传播经验，综合提高。

3.2.4 护患促进 护患关系本身就是优质护理服务的评价标准之一，护患促进和改进护患关系可作为优质护理服务的重要目标之一，帮助临床医护人员明确工作特点和工作方法，进而达到预计的护理效果。护患关系的促进来源于医护人员和患者双方面，临床应注重积极地与患者及家属沟通交流，充分获得患者信任是根本，激励和提高患者的依从性的方法，而提高患者满意度则是目标[10]。应注意将优质的护理服务理念及方法应用于临床患者，从而提高预后、缩短住院时间、减少医疗费用，同时不可忽视院内的护理环境以及病床使用情况等，减少给患者带来的不便[11]。

参考文献

[1]霍丽萍，张秀琴.县级医院开展优质护理服务的难点与对策[J].全科护理，2012，10（12）：3236-3238.

[2]范喜英.优质护理服务在精神科病房实施的难点与对策[J].中国民康医学，2012，24（11）：1393-1394.

[3]蒲丽莎.新形势下开展优质护理服务的难点、误区及对策[J].当代护士，2012，2（2）：180-181.

[4]陈艳，谭祥娥，陈华琴.优质护理服务实践中实习护生带教难点及对策[J].中国护理管理，2012，12（15）：58-60.

[5]汪玉萍.少数民族地区开展优质护理服务的难点及对策[J].中国医药指南，2012，10（27）：375-376.

[6]冯丽，赵学梅.二级医院开展优质护理示范工程的难点及对策[J].当代护士，2011，11（11）：173-174.

[7]缪慧祥.优质护理服务在基层医院实践中的难点与对策[J].当代护士，2012，6（6）：182-183.

[8]龚俊山.我院开展“优质护理服务工程”的实践与思考[J].西南军医，2011，13（6）：1152-1153.

[9]冯雪兰，黄凤霞.基层医院实施“优质护理示范病房”的问题与对策[J].全科护理，2012，10（6）：545-546.

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资料与方法

我院是一所集医疗、护理、预防保健、教学科研为一体的综合性二级甲等医院，开放床位180张，护士100名，床位与临床护士比1:0.45，年龄＜30岁46名，31～40岁28名，＞41岁26名，学历：本科以上5名，大专63名，中专32名，职称：主管护师以上15名，护师37名，护士48名。

方法：结合实际情况及患者需求，将优质护理活动分为确定重点病房、宣传启动、培训员工、组织实施、总结推广5个阶段。

⑴确定病房：按照“试点先行，以点带面，循序渐进”的工作思路，根据疾病种类、病情轻重、病房工作量、护士人力配备情况及护士长工作能力等要素，首批推出外科病区、大内科病区、中医科3个试点示范病区。近年来，我县移民达全县总人口的57%以上，而且移民中以少数民族居多，主要以回、藏族为主。为方便他们的生活饮食习惯在每个示范病区内特设立少数民族病房。

⑵宣传启动：创建优质护理服务活动宣传工作，根据卫生部和甘肃省卫生厅文件精神，积极开展宣传教育，使全院护理人员了解创优活动的目的和意义。力求创优活动内容深入人心，取得共识。同心协力达到活动目标。组织护士认真学习创优活动的核心内容，明确指导思想。深入了解活动宗旨和内涵。激发护士创优活动热情，使优质护理服活动顺利开展。

⑶培训员工：护理部通过多种形式的学习培训，规范护士服务语言，服务态度，服务礼仪，公开护理服务项目和内容，加强社会公众监督，鼓励指导护士与患者建立友好和谐的人际关系。号召大家爱惜护士职业的公众形象。其次，制订各种基础护理操作流程，并组织护士进行强化培训，使各项护理操作流程化，规范化。其次，采取分层培训和专科培训的方法，授课、操作示范，床边交班等。主要内容为各种护理技术操作，基本知识，专科护理知识，新技术及新项目的开展，新仪器的使用，与患者的有效沟通和技巧。培养护士临床思维能力和解决问题的能力。为患者提供优质的护理服务。

⑷组织实施：病区内率先开展创优活动，计划通过“示范病房”的工作实践，不断总结积累经验和探索具体方法，指导全院护理人员推广普及创优活动，达到推出典型以点带面的目的［2］。加强优质护理服务理念，以患者为中心，落实优质护理服务。营造社会尊重、患者满意、政府满意的护理服务形象。在实际工作中解决了护士配备不足、工作强度大、没有激励和考核机制等问题［3］。为患者提供高质量护理服务，在认真履行基础护理的基础上，优先保障对危重患者和生活不能自理患者的照顾。逐步解决依赖家属或护工完成生活护理的问题。为患者提供专业化基础护理服务。为使护士有更多的时间深入病房管理，与患者加强沟通，做好细致入微的护理工作，因而简化了护理文书的书写工作，取消了不必要的护理文书记录。同时建立了绩效考核制度。调动了工作人员的工作热情和积极性。使优质护理工作顺利开展。

⑸总结推广：总结创优活动”示范病房“工作经验，组织开展现场交流会。对患者和家属满意度高的科室或个进行及时表扬。树立榜样，发挥示范作用。落实以患者为中心的优质护理示范工程。使医院对临床护理工作形成一个稳定的、规范的护理管理体系。

讨 论

开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势。让患者感受到温馨规范的护理服务，是一种体现以人为本的护理观念。

开展优质护理服务活动，促使护理工作目标和职业定位更加清晰，提升了护理职业形象及社会认同程度，提高了护理质量，患者真正体会到了优质护理的好处。

通过开展优质护理活动，促使各级领导更加重视护理工作和护士的需求，积极解决护士工作学习、生活中遇到的实际困难，通过提高临聘人员待遇，推行人事工作，改善工作条件，优化工作流程，增加一线护士等多项措施，有效地减轻了临床护理工作强度和工作压力，缓解了护理人力紧缺的状况，通过一些激励措施，调动了护士的工作热情，有效稳定了护士队伍。提高了护士对工作环境的满意率。

通过开展优质护理活动，使患者切实感受到了护士亲人般的关心、照顾和细致的服务。体会到方便、舒适的人性化护理，增加了对护士的信任感、依赖感。不但提高了护士的责任心、人文素质，理论知识水平和护理操作技术也有了很大的提高。为今后的护理工作奠定了良好的基础。

设立少数民族病房，及方便了他们的生活饮食习惯，尊重了少数民族的，促进了民族团结和社会和谐，增进了少数民族与医护人员之间的友谊和亲和力。

优质护理服务活动的开展，激发了广大护理人员学习的积极性。使护理人员清楚的认识到将基础护理工作做实，将专科护理做细，可提高患者满意度和改善护患关系。将进一步扩大试点病房，在分工模式，绩效考核，护士分层次管理等方面进一步探索与实践，对患者提供全面、全程、连续的护理服务。

参考文献

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2010年卫生部发出了以"夯实基础护理，提供满意服务"为主题，在全国范围开展优质护理服务示范工程活动的通知，提出以强化基础护理、提高护理质量、改善护理服务为工作重点的目标，进行了一场全面提高护理水平的革命性工作。提高护理质量，给予优质护理服务是在目前市场经济和新型医患关系条件下，医改的一个重要组成部分，在推动医患关系改善方面有着重要的作用。为了响应号召，积极提高护理水平，各个卫生机构总结护理工作不足，提出相应改善措施、方法，调动医护积极性，使"优质护理"相关工作取得了巨大的成效，弥补目前护理工作中存在的不足，优化、简化、个体化、专业专科化护理工作，使护理整体水平和效率大大提高，同时改善患者的对临床护理工作的满意度，为改善医护关系建立了桥梁。

本文针对部分医疗机构开展"优质护理工作"中的方法、取得的成果和不足进行总结概述，为进一步开展"优质护理"工作提供一定参考依据。

1 优质护理服务的定义

优质护理[1]要求在完善临床基础护理服务工作的基础之上，加强人性化、个性化服务理念及措施，从而全面的提高患者对临床护理满意度，改善护患关系，同时提高护理人员技术水平及工作效率，树立护理人员良好形象，创造良好诊疗环境。优质护理作为一种先进服务理念，是基础护理、专业专科护理、个性化及人性化护理的有机统一体。

2 优质护理实施后取得的临床效果

自"优质护理服务示范工程"开展以来，全国各地医疗机构积极贯彻实施，全面改善提高护理观念、技能，同时以患者为中心，以患者满意为主要前提，通过开展各种调查研究，总结经验，弥补不足，使优质护理相关工作取得巨大成果，优化护理理念，提升护理技能，同时开拓创新，提高护理效率，改善工作氛围，增加护理人员对工作的理解和热情。韩君等[2]对实施"优质护理服务示范工程"活动后临床护理服务质量及患者满意度进行调查，发现通过组织学习优质护理理念、完善护理制度、明确护理责任及提高护理技能，与实施前比较，患者满意度及临床护理质量有显著提高（P

优质护理服务示范工程"活动的推广，为患者提供了更为安全、优质、满意的护理服务，有利于和谐护患关系和全面提升临床护理服务质量及患者满意度。胡鸽等[3]研究发现，通过组织护士学习优质护理相关文件、精简护理流程，加强专科理论知识的培训、坚实基础护理技能等方法，提高了护理人员对优质护理工作的认识；同时，通过定期不定期的检验，强化知识掌握程度，扎实基础，使护理水平显著提高，患者对护理满意度明显高于优质护理活动开展前，护士工作存在问题明显减少（P

优质护理工作虽以患者满意度的提高为最终目的，但作为其实施主体，护理工作人员的临床工作技能、责任性及工作热情的提高是患者满意的基础。因此，完善护理制度、流程、规范，在优质护理的开展中起着举足轻重的作用。屠燕等[4]发现通过改变工作流程与模式，开展护理责任大包干，创建了以"医疗特色"进行护理责任小组包干的临床护理服务模式，均衡、层级、人性化和责任包干制，调整并明确了排班模式及岗位职责，确保了临床一线护理人力配备，通过严格落实各项护理核心制度，加强三级护理质量监控，从而整体提高提高了护士优质服务理念，夯实基础护理，增进了护患和谐。

整体研究发现，各个医疗机构通过不同的方式学习、总结，认真开展优质护理活动，均取得良好的临床效果，为优质护理的进一步开展提供有力依据。

3 专科个性化优质护理开展的重要性

优质护理工作不仅是加强基础护理技能，强化护理观念，同时更强调根据各领域各科不同患者疾病的特殊性，制定专科专业化的优化护理流程，提供个体化、专业化的护理服务，真正的从患者需求角度出发，根据患者及疾病特c，制定个性化护理方案，是提高患者满意度的基础之一。

苏冰[5]通过对52例房间隔修补术患儿进行观察研究，发现给予优质护理，不但能够提高患儿及家属对护理的满意度，同时缩短住院天数、降低住院费用，减少并发症的发生（P

针对骨折患者由于骨折愈合期间长时间制动所致的关节局部不灵活、胶黏着感等导致关节僵硬情况，王红琴[7]通过给予心理护理，消除紧张恐惧情绪；术后基础护理，促进局部肿胀消除、伤口愈合；个体化的功能锻炼指导，保持关节功能等护理方式，90例研究对象中，实验组患者切口均为1期愈合，无严重并发症及神经损伤发生。且患者关节活动度明显提升，关节恢复情况良好，患者满意度提高，并发症发生率显著较低（P

杜乐暖等[8]探讨护理干预对儿童消化性溃疡遵医依从性的影响，总结35例儿童消化性溃疡患者（对照组19例，干预组16例）护理形式，得出在常规护理基础上实施包括配合检查时的干预、用药干预、饮食干预、行为干预等措施显著提高儿童消化性溃疡患者遵医依从性和疗效。

刘爽等[9]通过对81哮喘患儿进行研究，发现在常规回来的基础上，给予哮喘基础知识健康指导、心理疏导等护理干预，采用汉密尔顿焦虑量表和成人哮喘生活质量评分表分析，提出护理干预能够明显的改善患儿的焦虑情绪及临床症状，提高生活质量（P

通过研究发现，优质的护理干预不仅能够提高护理的质量，提高患者满意度；同时，根据患者临床疾病特点制定的相关专科，个体化的护理方案，更能从患者的需求及护理的本质出发，有效且高效的改善护理质量；并在促进患者疾病的恢复方面起着重要作用。

4 护理绩效的评价方法

"质护理工作"以增加患者对临床护理工作满意度为重要目标，但护理人员作为临床护理工作实施的主体，如何调动护理人员工作积极性是提高、完善优质护理工作的基础。为促进优质护理工作的推进，加强护理人员责任心，改善工作氛围，各个医院积极开展优质护理学习工作，同时结合当前护理工作中存在的问题及本院、本科特点，提出措施，护理优化的同时，切实施惠于护理人员，刺激工作积极，及工作效率。

段智文等[10]研究发现，通过改变护理模式，强化护理部对护理人员的管理自；改变分配方式，以工作量、工作效率、护理质量、患者满意度评分等为综合考核基础，制定相应的奖金分配方案，实施后通过SWOT分析发现，此类方法，虽然降低了医护之间的合作，但整体上推进优质护理服务，加强了护理人员责任感的培养，充分调动护理人员积极性，提高工作效率，促进优质护理的实施。程玉坤等[11]在探究如何深化优质护理服务方法发现，通过全院动员，全员参与；合理配置，保证人力；落实床边工作制，实行责任包干制，指定每位每岗护士职责；优化排班模式，减轻护士负担；加强护理人才及文化建设等方式，全面优化护理理念，明确分工，降低护士劳动强度，延长护患沟通时间，满足患者需求，同时拉近护患距离，提高护理人员职业认同感和归属感。

5 目前优质护理服务开展中存在的不足

部分人员对优质护理认识存在误区[12]：认为优质护理服务只是一场"运动"，是表面的形式工作，单纯增加了护理费用，增加了护理工作繁琐程度，降低工作效率，缺乏科学依据。因此，对优质护理工作的实施有很大的抵触心理。反应我们对优质护理本质宣教学习的不足。开创优质护理服务，是使护理人员认识到基础护理是护理的根本，优质专科、个体化的护理方案是护理水平的体现，只有两者相结合才能全面提高护理人员整体水平。随着我国人口老龄化的加快，未来护理事业将不断扩大护理范围，不断的提高护理服务品质，使护理服务全面跟随时代、医学发展的步伐，完善不足，在捍卫患者健康方面发挥更大的作用。

参考文献：

[1]化宜香.优质护理服务在临床工作中的应用[J]. 河北医学，2012，18（1）：203-205.

[2]韩君，汤丰榕，等.开展"优质护理服务示范工程"活动的效果分析[J].护理杂志，2012，28（4B）：63-64.

[3]胡鸽，刘学英，等.开展"优质护理服务示范工程"活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，9（8）：60-63.

[4]屠燕，房洁，等.心内科开展优质护理服务的实践体会[J].护理学报，2011，4（18）：47-49.

[5]苏冰.优质护理服务在房间隔缺损修补术患儿的应用效果观察[J].广西医学，2013， 35（3）：373-374.

[6]梁敬红.干预在脑卒中患者康复中的应用效果观察[J].临床合理用药，2013，6（5）：55-56.

[7]王红琴.骨折后患者关节僵硬的临床护理体会[J].吉林医学，2013，3（16）：3253-3254.

[8]杜乐暖，林佳玲，等.护理干预对儿童消化性溃疡遵医依从性的影响[J].吉林医学，2013，34（13）：2571-2572.

[9]刘爽，张晓丹，等.护理干预在哮喘焦虑患者中的应用及效果观察[J].齐鲁护理杂志，2013，19（5）：82-83.

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我院积极响应卫生部统一部署的优质护理服务活动，今年启动并开展了优质护理服务示范病房，以“夯实基础护理，提供满意服务”为基础，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，通过改善护理服务，变更护理管理，使护理工作达到更满意效果。加强临床护理，落实基础护理，并确立我院首批优质护理服务示范病.

切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”观念，坚持以“病人为中心”的服务理念，突出专业定位，以专业能力和专科知识作为支撑从事基础护理，把“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的人文关怀融入到整个护理过程中。把优质服务体现在每一个环节，在每一个细节，在医院“顾客至上，团队至要”服务理念的引导下，我院优质护理服务措施使患者明确预知每日治疗护理内容和进程，提高积极性，主动配合治疗、护理，促进康复，减轻病人住院焦虑程度，在提倡“优质、高效、低耗”，围绕顾客的满意进行服务。

1 宣传启动阶段

护理部制定实施方案，落实机构人员，强化职责，进行全院动员大会，以基础护理服务规范和常见临床护理技术规范，护理管理规范为蓝本。对开展优质护理的种种疑惑进行宣传，不是说我们受了四、五年的教育只是给病人洗脚洗头，在护士大会上仔细解读优质护理服务文件，使护理人员对新修定的各项制度、工作标准、岗位职责做到心中有数，按规范要求进行操作，注重环节质量，使病人得到高效、优质的护理服务。

2 具体实施

2.1 各科室护士长依据院部的精神制定本科优质护理服务活动方案，注重本科特点，操作性强，体现对本科病人的关怀。

2.2 全面落实对住院病人的基础护理，入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、舒适护理、术前护理、术后护理、出院护理、每一个环节做到临床护理的规范要求，对大手术、危重病人和生活不能自理的病人提供周到的生活护理和基础护理。

2.3 进一步护理技术规范，学习各项基础护理要求，精湛的护理技术和扎实的专科理论知识是我们为病人解决痛苦的前提，每周科内组织学习基础护理规范和专科护理规范，对二十五项护理技术操作进行每月考核，简化护理记录书写，把时间还给护士；把护士还给病人，

2.4 加大投入，完善保障系统

2.4.1加大人才的储备，每个开展优质护理活动的科室增加2-4名护理人员。为全面加强临床护理、基础护理工作提供便利条件和人员保障。

2.4.2改善护理人员工作条件，根据患者要求和优质护理活动需要，增加护理新型设备和护理用具，减轻护士的工作强度，提高患者的满意度和护理工作效率。

2.4.3建立完善的后勤保障系统，理顺各部门的职能职责，为一线护理人员提供服务，满足临床工作需要。

2.5 坚持优质护理，使工作常态化

优质护理服务是一项民生工程，也是护理工作的改革，满足护理工作的需要，使患者受益，护理人员也从中得到好处，分层次使用护理人员，规范护士的行为，工作流程简化，减少了护理的差错事故的发生，护士加强了基础护理，增加了与病人的沟通，提高了患者的满意度，此项活动不是一日之功，需要我们坚持不懈、长期实在开展的工作，需要护理人员齐心协力、努力把基础护理工作落到实处，把优质护理服务活动贯彻到底，才能提高护理工作效率，我们只有努力、稳步、扎实的去做，提升护理质量，充实、拓展护理的工作内涵，才能为病人提供一个温馨、舒适、满意的医疗环境，一个家一般的温暖。

3 总结阶段

进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

4 存在问题

护理量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

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1组织实施步骤

1.1筹备启动阶段

1.1.1组织全科护理人员学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部办公厅关于印发2010年“优质护理服务示范岗工程”活动方案的通知》做好全科护理人员的思想教育工作，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，为更好的实施具体措施打下良好。

1.1.2召开科内护士会议，传达卫生部“创优”活动的文件精神，传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案，解读我院2013年“优质护理服务示范工程”活动的主题，目标及临床护理工作重点。

1.1.3营造科室服务氛围我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采，制定规范示范服务标准：文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。

1.2组织实施阶段

1.2.1根据优质护理病房评定标准，制定并修改各班工作流程，工作标准及职责要求，调整护理工作模式，让全员参与基础护理工作，保障基础护理落到实处。①护士进行合理分工、分层使用、弹性排班，减少交接班次数，有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务，落实各项医嘱，负责晨间护理、口腔护理、会阴护理、手脚指甲，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教、术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。②简化护理文书，推行表格式护理记录，简化护理记录。③生活护理到位。责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心、爱心。

1.2.2护士长每日两次对患者的基础护理，安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈整改追踪。

1.2.3根据《住院患者基础护理服务项目》及《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，将采取种项目集中培训，分步实施，以点带面。①落实每周定期为病人更换床单位，每周二为病人修剪指甲，每天为病人送开水到床头，危重病人的生活护理由责任组长指导和协助陪护人员完成。②由科室护士长对全体护理人员进行基础护理操作的临床培训、现场考核，通过一边培训一边落实基础护理，达到全面提高整体护理工作水平，夯实全科基础护理，从而让病人得到实实在在的护理服务[1]。③强化健康教育工作，由责任组长实施一对一指导年青护士的健康教育并进行考核，将健康教育融入到护理工作的每一环节中。全面提高健康教育水平，让病人在住院期间获得全面的保健知识，提高病人的保健意识。④每周由优质护理服务检查小组到科室进行检查、督导，严格按照评价标准考核科室工作，及时发现存在的问题并全面细致地逐条反馈。对于存在的分歧，督导组提出指导性意见；每月进行患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况。

1.3总结

阶段对基础护理服务进行质量评估与检查指导，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验。2013年底评选1名“优质护理服务先进个人”。逐步探索和完善适合的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。通过开展“优质护理服务示范工程”活动，使全体护理人员的主动服务意识增强，从实质上夯实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。2护理管理者应做好的几项工作

2.1充分认识“优质护理服务示范工程”活动对促进护理工作的现实意义，把握契机，为推动活动的有序开展，达到预期目标，打下坚实的思想基础作为护理管理者，要深刻领会开展优质护理服务示范工程活动的精神实质，充分认识活动的开展对促进现实护理工作持续改进提高的重要意义，建立起新型的护患关系，通过树立典型，以点带面，将实际护理工作推向一新的阶段[2]。

2.2依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。3小结

本院高度重视此项工作，并将此次活动作为全院抓服务、树形象的契机，视为全院共同的工作目标，通过科学管理、积极引导，真抓实干，使护理人员主动工作优质服务意识发生了明显改变，护患关系更加融洽，患者和家属的满意度明显提升，达到了开展活动的预期目标，此次活动的开展，夯实了本院基础护理工作，护理优质服务工作进一步改善，对树立行业新形象起到了积极的促进作用。

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为目标的“示范工程”活动, 全面推进优质护理服务。

任务：1、提高思想认识，加强组织领导。

2、通过学习使全科护士掌握优质护理服务工作标准，运用到临床实践中确保取得实效。

3、对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。并制定相关职责。

方法及措施：

1、1-3月(筹备启动阶段)组织全科护士学习《优质护理服务文件》《医院实施优质护理服务工作标准》《住院患者基础护理服务项目(试行)》，达到思想认识。

2月组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。

2、4-10月(组织实施阶段)

a、4月科室组织高年资护士到开展优质护理服务示范病区学习工作经验。

b、5月试行分组排班，对护士进行合理分工。

c、6月-7月组织全科护士制定适合本科室的职责，工作流程，并运用实施。重新制定绩效考核方案。根据每组责任制工作量多少考核。夜班按工作量补贴。体现多劳多得。

d、8-10月结合我院开展的临床路径管理工作，进一步明确责任护士工作职责，加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。