客户管理制度范文

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二、服务承诺

1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

4. 及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。

7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

9. 凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1. 服务准则

n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2. 安装维护人员权限

n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n 及时向部门主管如实反映各种情况。

n 严格执行公司的客户服务管理制度。

3. 应急方案

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企业信用管理的前提是企业了解客户、具备客户在生产运营各个方面的基础信息。大部分企业都有客户信息数据库，对每个重要客户建立单独的档案，以确保业务的长期稳定开展。对于新客户和信息不全面的老客户，企业可以经由以下4个途径收集信息：一是查询公开信息，如通过浏览公司网站、查阅上市公司年报、搜寻政府部门公开信息、搜索行业新闻等方式了解客户的公共信息；二是内部收集，通过询问销售人员、市场人员、其他与客户有接触的员工来了解客户某一方面的状况；三是实地考察，销售部门的业务人员在与客户的接洽过程中收集客户信息；四是委托专业的咨询服务公司调查客户信用记录，目前国内已经出现了一些公司可以承接这样的客户调查业务，通过向银行部门、工商管理部门、税务管理部门、法院和仲裁委员会等机构询证，全面收集客户的信用记录。客户的档案管理是一个动态的过程，企业为了保持信息的准确性和可靠性，应该对这些信息指派员工定期的维护和更新。

2.客户信用评估和定级的要点

客户信用评估的目的是评价客户的资信情况和还款能力，简单来说就是为客户打分，并作为划分客户等级和制定信用政策的依据。企业为了科学的评估客户的信用情况，可以根据业务需要设计一套《客户信用评估表》，对各方面的衡量标准设定分值，从履约历史、偿债能力、盈利能力、整体评价等方面，综合得出一个量化的信用评分值。根据这个评分值以及客户的业务往来规模，企业可以对现有的客户分别授予大型客户、中型客户和小客户三类不同的级别。客户等级的划分，有利于客户信用政策的应用和日常管理重点的分配。一般企业的大客户、中型客户的信用评估可以每年评定一次，小客户可以直接定级、选用最低等级对应的信用政策，以减少工作量。

3.信用政策制定的要点

信用政策是企业同意客户赊销的条件，包括合同账期、总信用额度、到期欠款额度、现金折扣、其他优惠条件等各个方面。企业制定信用政策的总体原则是：信用政策按客户等级分别制定，客户的信用等级越高，对应的信用政策越优惠；同一级别客户的信用政策与销售规模、历史履约记录密切相关；同一客户的信用政策要具有稳定性和连续性。

（1）合同账期

合同账期是指企业在销售合同中和客户约定的宽限付款周期。给予客户的合同账期应有一个明确的标准周期，如大客户的账期允许在3个月以内，中型客户的账期在2个月以内，小客户不设账期。销售部门的客户经理可以根据实际的谈判情况，给予不超过该规定标准的账期。

（2）信用额度

信用额度是企业同意客户赊销的金额限度，客户的全部应收款不应超过其信用额度。在确定某一个客户的信用额度之前，企业需要根据年度预算、预期收入、资金周转水平等因素，计算一个公司给予所有客户群的授信总额度。原则上所有客户的信用额度之和要小于授信总额度，单个大客户的信用额度需要根据授信总额度的高低进行平衡和调整。在考虑如何计量单个客户的信用额度时，企业可以选择最相关的一些因素，来作为计算和平衡额度的因子。一般来说，信用额度等于客户基本估值、信用比例和风险系数这3个因素的乘积。客户基本估值是企业向客户销售的基础数据，具体可以设为以下4个基准数据的加权平均值：企业对该客户上一年的的含税销售额；上一年度客户向企业支付货款的总额；上一年度末客户的账面净资产余额；企业本年度该客户的销售额预算（保守估计）。信用比例是客户的客户采用信用销售的平均比例，具体以企业对该客户的目标收款期为基础测算。目标收款期是根据本年收款目标、客户下游回款周期、客户历史回款期等情况，确定的单个客户的目标收款时间，如企业的目标是发货后3个月内回收欠款，那么这个客户的目标收款期就是3个月。信用比例等于目标收款期除以全年销售月份数（12个月）。以上客户基本估值依赖于客户会计报表和历史记录，信用比例反映了目标收款时间，而风险系数则是根据客户的个别情况，通过主观评价和预算指标调节确定的修正系数。信用额度的计算公式为：某客户的信用额度=客户基本估值×信用比例×风险系数=加权平均（上年销售额，上年回款额，预计本年销售额，客户上年末净资产）×（目标收款期/12）×风险系数

（3）到期欠款额度

到期欠款额度是客户根据合同账期已经到期的欠款限度。有些企业认为，客户的信用额度中包含了一部分还没有到账期的款项，这部分是不需要采取收款措施的，因此仅控制信用额度可能难以和客户达成一致。而到期欠款额度剔除了信用额度中未到期的部分，体现了企业可以和客户“讲理”的额度。一般情况下到期欠款额度等于总信用额度减去未到期的欠款的差值，计算时按照客户账期外的时间段占目标收款期的比例关系得出。到期欠款额度的计算公式为：某客户的到期欠款额度=信用额度×（目标收款期–合同账期）/目标收款期

（4）现金折扣

现金折扣是企业为诱导客户尽早付款而提供的一种优惠。现金折扣针对大客户的大笔回款给予折扣，会直接降低企业的利润和现金流量，仅作为临时性的特殊激励手段。因此现金折扣的实施需要经过公司较高级别领导者的批准。现金折扣的计算基于客户向公司的现金回款，折扣率可以参考客户总欠款规模、现行银行存贷款利率、企业经营收益率等数据确定。计算公式为：现金折扣=一定时期内的现金回款×折扣率在以上信用政策的设计过程中，企业除了要设计不同的计算标准、应用条件外，还应该考虑信用额度、到期欠款额度到期后的处理机制和到期前的预警机制。实际的客户欠款一旦将要触碰到企业信用控制的红线（如额度已使用90%时），销售部门需要提前向客户反馈情况，以免额度用完时企业采用限制性措施（如停货）对客户长期合作的不利影响。这也提醒企业的销售部门要主动的关注客户欠款的波动情况，重视预警信息、及时做好沟通反馈，规避大客户信用额度不足的状况发生。

4.客户欠款日常管理的要点

销售人员在与客户的日常沟通过程中，要熟悉客户的付款习惯（提前付款、被提醒后安排付款、催收几次后才付款、逾期几月后可安排付款、对其采用特别技巧才肯付款等），并相应采取收款措施。销售人员的收款措施按照客户欠款到期期限的不同，一般分为以下几类：（1）账期内：销售人员在和客户的沟通中，提示此笔欠款已经存在。（2）账期到期时：销售人员电话、邮件或用其他方式向客户说明，欠款已经到期，需要安排还款。（3）到期一个月：销售人员向客户发出书面的到期通知或对账单，要求客户安排付款。（4）到期三个月：销售人员向客户发送《催款函》，并实地走访客户，了解问题和原因，尽可能商定回款安排。（5）到期六个月：销售部门要制定专门的收款策略，销售人员至少每周电话沟通一次、每月实地走访一次，并安排销售业务的高层领导与客户接洽，施加压力。此阶段客户必须向企业提供合理的书面《还款计划》。（6）到期一年：对于逾期时间长、多次催收未回的客户，企业应联系律师向其寄发《律师函》。销售人员应判断客户是否具备正常的还款能力，如具备还应协商客户承担一定的利息。（7）到期两年以上：此部分欠款已经形成了企业的问题欠款，坏账风险极高。企业视情况确定是否需要启动诉讼程序。未启动法律程序的欠款，销售人员不能擅自停止收款手续。

二、客户信用管理制度的实施

企业的客户信用管理制度是信用管理工作得以顺利实施的保证，没有设计良好的制度，再好的控制方法也得不到实施。然而，企业信用管理工作的难点并不在于制度和流程的制定，而在于客户信息的获得往往琐碎和曲折，同时，信用政策和流程的执行往往要受到各种人为因素的干扰和破坏。针对上述难点，企业可选择以下应对措施：

（一）获得高层领导的支持

信用管理的结果可能与销售部门、财务部门追求的目标相冲突，如降低销售额、中断客户供货、影响资产周转水平等。客户信用管理立足于公司的整体赊销风险控制和客户资源分配，对企业销售业务的开展具有预防、抉择和监控的作用。如何既扩大销售额、又保证回款，是信用管理需要解决的问题所在。在实施的全过程中，需要高层领导给予重视和保障。

（二）加强制度的培训和宣贯

为了保证客户信用管理制度的顺利推行，企业应组织公开、全面的内部培训，以便于执行人员理解制度内涵和外延，提高销售人员的风险意识，把信用管理作为一项重要的管理内容。

（三）设立独立的信用管理部门

有的企业选择将客户信用管理职能分配在销售部门或财务部门，但是销售部门的风险评估结果往往是放宽交易条件、最大程度获取销售业绩，使坏账比率升高，而财务部门一般态度保守，风险评估结果往往过于谨慎。独立的信用管理部门可以有效的解决这种矛盾，便于协调不同部门间的立场和利益。

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关键词 企业 应收账款 信用管理 制度建设

应收账款是指企业因销售产品、商品或提供劳务而形成的债权，也是企业流动资产的重要组成部分。如果企业缺乏客户信用管理方面的必要制度，应收账款就极容易转化为坏账损失，而居高不下的坏账率是企业经营中的大忌之一。所以，若想最大限度地避免坏账损失，必须进行客户信用管理制度建设。与此同时，应收账款管理本身也是客户信用管理制度的一个重要环节。

企业信用状况主要包括合同履行、企业登记、银行贷款偿还、应收应付账款、产品质量、企业经济、合同纠纷、法定代表人信用记录等。所谓企业信用制度建设，是指企业通过对企业的信用资源进行规范化管理，在管理过程中不断地对信用管理过程进行分析、测量和评审，持续性地改进管理过程，最终达到企业信用管理目标的管理措施。本文将从应收账款管理的角度出发，从基本前提、关键环节、基本保证和技术支撑等方面探讨客户信用管理制度的内容。

一、基本前提：充分考虑应收账款产生的经营风险，建立客户信用评价制度

做好客户的资格信用管理，对客户的信用情况进行收集和风险评估，是强化信用管理的基础。而对应收账款可能产生的风险进行前瞻性分析，这对完善客户信用评价制度也有很大的促进作用。

应收账款的形成原因主要有如下三个：第一，为了扩大销售额，提高市场占有率，采取赊销或现金折扣的方式进行销售而产生应收账款；第二，当企业的库存超过正常水平时，一般会采用较为宽松的信用条件进行赊销，进而将库存商品转化为应收账款；第三，销售和收款的时间差，商品销售的时间和收到货款的时间经常会出现不一致，这也导致了应收账款的发生。

应收账款产生的经营风险同样也表现为如下三个方面：第一，增加了企业的现金流出：首先应收账款的管理成本会增加企业的现金流出，其次应收账款会使企业利润增加，而企业增加的利润需缴纳企业所得税；第二，应收账款占用了企业的生产经营资金，降低了资金的周转速度；第三，应收账款容易形成坏账损失，从而影响企业的经营业绩。

所以，在建立客户信用评价制度时，一定要充分考虑应收账款对企业经营造成的潜在风险。企业应当详细记录客户往来情况，分别建立详细的客户档案，档案中应该记载其经营现状、财务状况等基本信息，以及客户所在国家或地区的经济情况和信用等级等信息。客户档案的管理应做到，一有新的信息出现，就及时载入相应的客户，以保证对所有客户的信用管理是准确的、最新的、动态的，这就是说要采用动态更新管理制。在这个基础上，对客户进行内部信用等级评定，并按信用等级进行分类管理，对信用等级差的客户拒绝与其交易，或采用谨慎的交易方式，对于信用等级高的客户，则可采用灵活多样的交易方式。

二、关键环节：以应收账款风险最小化为原则，制定合理的信用政策并予以贯彻执行

在某种程度上，企业的信用政策对应收账款的效果好坏有很大的影响，企业的信用政策主要包括信用标准、信用期间和现金折扣政策等。信用标准是指客户获得企业交易信用所具备的基本条件。信用标准太高，虽然会减少企业遭受坏账损失的可能性，却不利于销售水平的提高，信用标准太低，虽然会使销售水平增长，却有可能导致坏账损失增加。信用期间是指企业允许客户从购货到付款的时间间隔。延长信用期有利于销售额增加，但同时坏账损失、收账费用和应收账款会增加。当延长信用期带来的收益大于缩短信用期带来的损失时，可考虑延长信用期，否则不宜延长。施行现金折扣政策可激励顾客为享受优惠政策而提前付款，从而缩短企业的平均收款期限。所以，企业在制定信用政策时，应在信用标准、信用期间和现金折扣政策三者之间进行权衡，从而实现应收账款的风险最小化和企业利润最大化的目标。

三、重要保证：加强应收账款的监控力度，尽可能地减少损失

应收账款的账龄与回收的可能性呈负相关的关系，账龄越长则回收的可能性也就越小。所以，应该建立应收账款的回收机制，所谓回收机制就是在应收账款发生后，通过一系列管理措施监控应收账款，保障应收账款能够按时回收。一旦账款逾期，立即分阶段加紧追收。具体而言，包括以下基本制度：

1.建立应收账款催收责任制度。企业应该将应收账款的回收与企业内部各业务部门的绩效考核挂钩，切实落实内部催收账款的责任。

2.建立应收账款台账管理制度。企业应该按客户分别设立应收账款台账，用以详细反映企业内部各业务部门以及每个客户应收账款的信息。与此同时，还要加强合同管理，对债务人执行合同情况进行跟踪，降低坏账风险发生的可能性。

3.转化应收账款的形式，减少企业的呆账和坏账损失。

（1）应收账款出售与抵押。应收账款出售是指企业将应收账款出售给从事此项业务的机构来取得资金，客户还款时直接支付给机构。一旦发生坏账损失，企业不用承担任何责任。应收账款抵押是指企业把应收账款作为担保，从金融机构预先取得货款，当收到客户支付的欠款时再如数转交给金融机构，归还借款。

（2）将应收账款转化为应收票据。应收票据到期前可以贴现或者背书转让，具有比较强的追索权，在一定程度上可以降低坏账损失风险。当客户到期无法偿还货物款时，企业可要求客户开出承兑汇票用以抵销应收账款。

（3）建立应收账款保险制度，参加商业保险。这种方式可以把企业难以预知的损失风险降到最低程度。

四、技术支撑：加强企业的信用技术建设

在企业的日常信用管理工作中，将会涉及到不同领域和学科的、大量的信用管理技术。可以通过学习先进的信用管理技术，迅速提高企业的信用管理水平。

1.企业信用评估技术。对客户的信用状况进行评估是一项非常专业的技能。在国际上通常有两种评估方法：一种是采用信用要素评估，称为信用评级；另一种是采用财务指标进行评估，称为财务评估。信用评级可以将客户的所有信用要素都包括进来，然后按照“3C”原则对客户进行评价。信用评级有利于反映客户的全面综合信息，却不利于很多信息的量化，或信用信息量化的标准容易出现偏差。另外，财务评估有利于量化客户的信用状况。

2.企业资信调查技术。企业资信调查技术是指，对企业现有信用信息进行收集和整理，且将这些信用获取方信息资料进行汇总、整合和归档。这些资料包括业务部门掌握的信用获取方基础信息、原始和法律文件，也包括信用获取方的每次交易和付款情况、坏账情况等。把这些数据收集起来，交由信用管理机构进行统一管理。

3.债权保障技术。债权保障技术包括：担保，包括自然人担保和法人担保；抵押，包括质押和物权抵押；信用证；信用保险；保理；出口信贷；承兑汇票和其他保障手段等技术。

参考文献：

[1]林钧跃.企业与消费着信用管理.上海财经大学出版社.2005（1）.

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科

主讲人：胡美娟

儿科护理安全管理小组制度

一、严格执行各项规章制度及操作规程，确保护理工作的正常进行。

二、科室安全管理有专人负责，定期组织检查，发现事故隐患按程序及时报告，采取措施，及时改进。

四、严格执行交接班制度、护理不良事件报告制度、分级护理制度，及时巡视病房，认真观察病情变化，有情况及时报告医生处理并做好护理记录。

对于有异常心理状况的患者及家属要加强监护及交接班，防止意外事故的发生。

五、严格执行查对制度、消毒隔离制度和无菌技术操作规程，确保病人安全。

六、加强护理，必要时加床档

、约束带，以防跌倒、坠床等发生。

七、严格执行医院药品管理制度，确保用药安全。

1、毒、麻、限、剧药品做到安全使用，专人管理，专柜保管并加锁。保持固定基数，每班交接并登记。

2、药物、物品标签清楚，分别放置。

八、抢救器材做到四定：定物品种类、定位放置、定量保存、定人管理。

三及时：及时检查、及时维修、及时补充。抢救器械保持性能良好，做好应急准备，定期清点交接。无菌物品标识清晰，保存符合要求，确保在有效期内。

九、病房通道要通畅、清洁，禁止堆放各种物品、仪器设备等，保证病人通行安全。

加强科室水电暖管理，不漏水、漏电、漏气，发现有损坏及时报告设备科维修。工作场所及病房内严禁患者使用非医院配置的各种电炉、电磁炉、电饭锅等电器，确保安全用电。

十、做好安全防盗及消防工作，加强陪护和探视人员的管理，发现有可疑人员立即报告保卫科。

、消防器械保持备用的状态。

十一、制定并落实突发事件的应急处理预案和危重患者抢救护理预案。

十二、对于所发生的护理过失，科室应及时组织讨论整改，并上报护理部。

一、输液安全管理

1、确保输液用具安全：输注药物前必须认真检查输液用具有效期、包装的完整性。如发现不符要求则不可使用。

2、药物的安全使用：静脉输液治疗流程中药物的领取、摆药、配置、查对、更换液体等步骤均存在安全隐患，必须确保每一个步骤安全，才能保证输液的安全。

3、查对制度

3.1医嘱查对：药物在使用前必须由2人以上核对，确认医嘱无误后才能执行。执行医嘱前需打印好输液执行单，由专人负责摆、配液。

3.2.软包装溶液检查方法：一撕二挤三倒转四照看

一撕：撕开外包装，核对溶液名，保质期。

二挤：双手用力挤压软包装，检查有无渗液，如发现有渗液，说明软包装已有裂缝，溶液已污染，不能使用；

三倒转：将溶液上下倒转后再检查有无漂浮物或絮状物；

四照看：对光照看溶液的质量：认真观察溶液有无沉淀、絮状物、霉点等；如检查溶液发现有异常，需及时上报。

3.3

准确张贴输液瓶签：张贴瓶签前必须认真核对溶液的名称、浓度、剂量与瓶签是否相符，核对无误后方能张贴。

3.4

配药：配药者在配药前必须再认真查对一次，确认药名、浓度、剂量无误后严格按无菌操作加药，药液尽量做到现配现用。

3.5

更换液体（接瓶/换瓶）：更换液体时必须做好以下几项工作：

3.5.1

检查接瓶的液体有无混浊、沉淀等。

3.5.2

查对前后二组液体有无配伍禁忌，如无才能接瓶，更换后应仔细观察二者的反应，是否有沉淀、混浊的现象出现，如有应马上更换输液管；

3.5.3

对两种已知有配伍禁忌的液体不能前后输入，中间应有其他的液体间隔，如无其他补液，应用生理盐水间隔。

3.5.4

药液输入后，应检查茂菲氏滴管液平面及输液管道是否通畅，并检查穿刺部位有无渗出，根据药物及病情调整滴速，并作相应宣教。

4、用药观察

4.1

有无药物过敏反应

4.2

药物输液滴速

4.3

输液外渗

5、输液反应处理

则按输液反应处理流程进行，并上报护理不良事件。

二、坠床跌倒管理

1、病房挂防跌倒标识；

2、留陪人，并宣教有关注意事项；

3、病床的高度要适中、固定；

4、必要时加护床栏，以防坠床：；

5、病室光线充足，地面保持干燥。

6、一旦发生坠床跌倒，立即执行坠床跌倒应急预案。

7、坠床/跌倒事件上报：发生坠床/跌倒后须向护理部上报，填写事件经过、原因分析、整改措施。

三、患儿安全管理

1、新生儿的安全管理

1.1新生儿入住新生儿室时，在手腕佩带腕带，此标志不得摘除或剪下，责任护士在新生儿出院前摘除。

2

2

医务人员将新生儿交给父母及监护人前确认他们的身份。

2、住院患儿的安全管理

1.1儿童住院期间，必须有父母亲或监护人陪同

1.2入院时向父母及其他监护人介绍本科医务人员。

3、对人员的身份鉴别：

3.1

医务人员值班期间应始终佩带医院的工作身份牌，并做好自我介绍。

3.2

值班人员巡视病房时，注意闲逛人员、可疑人员。

3.3对任何出现可疑行为的人应询问、注意并上报。

4、发生新生儿、婴儿及儿童病人丢失的处理对策：

4.1

最早发现小儿失踪的员工应立即通知护士长和保卫科，并按要求提供相关信息：

4.2

立即启动相关应急预案，封闭病房的全部出口和楼道，仔细搜寻。

4.3.一旦确认丢失婴儿/儿童超过1小时，按规定报告公安局。

4.4

如果需要，通知化验室保留血样。

4.5

安慰其他患者。

四、职业暴露防护管理

1、医务人员常发生的意外损伤是锐器伤，尤其是针刺损伤，常见原因有：操作不得法；缺乏职业经验；心理压力过重等。

2、预防：医务人员在诊疗、护理操作过程中，应坚持标准预防原则。

2.1

标准预防核心内容：

2.1.1

认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，须进行隔离，不论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与粘膜，接触上述物质者，必须采取防护措施。

2.1.2

既要防止血源性疾病的传播，也要防止非血源性疾病的传播。

2.1.3

强调双向防护，既防止疾病从病人传至医务人员，又防止疾病从医务人员传至病人。

2.1.4根据疾病的主要传播途径，采取相应的隔离措施，包括接触隔离、空气隔离等

2.2

标准预防具体措施：

2.2.1

接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其污染的物品时应当戴手套，脱去手套后立即洗手，必要时进行手消毒。

2.2.2

医务人员手部皮肤发生破损，在进行有可能接触病人血液、体液的护理操作时必需戴双层手套。

2.2.3

医务人员在进行侵袭性护理操作过程中，要保证充足的光线，并特别注意防止被针头、刀片等锐器刺伤或者划伤。

2.2.4

使用后的锐器应当直接放入利器盒，以防刺伤。禁止将使用后的一次性针头重新套上针头套。禁止用手直接接触使用后的针头、刀片等锐器。

2.2.5对病人用后的医疗器械、器具应采取正确的消毒措施。

3、发生意外损伤后处理程序：

3.1

保持镇静

3.2

用肥皂液和流动水清洗污染的皮肤，用生理盐水冲洗污染的粘膜。

3.3

刺激局部出血：有伤口，应在伤口旁端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水进行冲洗。

3.4

受伤部位的消毒：受伤部位的伤口冲洗后，用消毒液（75℅酒精或者0.5℅碘伏）进行消毒，并包扎伤口；被暴露的粘膜，反复用生理盐水冲洗干净。

3.5

发生意外损伤后，立即报告医院感染管理科。及时查清原因并提出整改措施。

3.6高风险时药物预防：例如：被HBV阳性病人血液、体液污染的锐器损伤，应在24小时内注射乙肝免疫高价球蛋白，同时进行血液乙肝标志物检查，阴性者皮下注射乙肝疫苗10ug、5ug、5ug（按0、1月、6月间隔）

五、用氧安全使用管理

1、氧气是一种助燃物质，不要与明火、火星和易燃物质接触。

2、在氧气接口处张贴“禁止烟火”，警示牌。

3、安全用氧，切实做好“四防”。即防震、防火、防热、防油

4、严格遵守用氧操作规程，使用氧气时应先调节流量而后应用，停用时先拔出导管，再关闭氧气开关；如中途改变流量时，先将氧气和鼻导管分离，调节好流量后再接上。

5、观察用氧效果：观察患者缺氧症状有无改善，如发绀减轻，心率较前减慢，呼吸困难缓解，精神状态好转等是氧疗有效的反映。

6、定时更换湿化瓶，湿化液每日更换。

六、危重病人安全转运管理

1、转运下列病人时要按重危病人的转运方法进行转运：

1.1

生命体征不稳定；

1.2

意识改变；

1.3

新生儿

1.4

静脉使用调节血压、心律及呼吸方面药物；

2、转运病人前按需要做好以下准备：

3.1

氧气枕。

3.2

开通留置的静脉通路；

4、转运病人前，应通知接收部门，以确保接收部门获知病情，做好准备工作。

6、转运过程中医护人员应留在病人身边，根据需要观察生命体征及病情变化。

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世界经济一体化的浪潮已经席卷全球，它使“地球村”的每一位公民都深深地感受到了信息时代所带来的强大冲击.时代华纳与美国在线的并购，盈科数码动力控股香港电讯，网易、新浪、搜狐等一批网络企业的诞生，IT业股票价格的一路舰升，都标志着现代企业的运作已彻底从传统的生产产品转向以人力资本、智力资源开发为主.知识—已经成为最重要的经营资源，知识管理已经跃升为企业管理的核心。然而，面对如此滚滚激荡的时展潮流，究竟如何有效地管理知识资源呢，这似乎已经成为企业经营成败所思考的关键。于是乎，新企业家开始设立“首席知识官员”(CKO职位，以求通过引进和利用知识管理的方法，把企业的智力资本转化为真正的竞争优势，使股东权益最大化.

1国内品牌企业新经营理念举要

管理学的相关研究表明，企业为了寻求更多的客户资源，实现利润最大化的目标，已经逐渐把经营管理的重心前移，开始视客户管理为重中之重，着重建设一个面向市场、善待客户的企业已经成为企业家所共同追逐的时尚.对此，海尔集团(HAIER)推出了无搬动服务，把检测线延伸到了客户家庭，使客户足不出户便可享受尽善尽美的售后服务;同时，海尔经营家庭中央空调又率先提出为客户免费设计的理念，让客户直接参与到产品设计活动中，尽情遨游于个性化的售前服务空间里.而联想集团(LEGEND)则设置800免费服务热线，凡是涉及联想电脑的所有问题，联想工程师都会亲切与之交谈，热情为您解答，让您充分地领略“客户至上”的美妙感觉。无论是海尔还是联想，在客户管理过程中都灵活地运用了两种理念:整合、创新知识的知识管理理念;“客户就是上帝”的客户价值理念。

营销学理论认为，客户在购买过程中，一般会综合运用其知识、经验和努力等因素，按照“价值最大化“的原则，从众多的品牌和供应商中选择自己所需要的产品.“价值最大化”是客户购买行为的主要目标，也是其评判交易成功与否的标准。为此，TCL在客户管理过程中首创“为顾客创造价值”的服务理念，使客户在购买TCL产品获取价值的同时获得更多的客户让渡价值.

2客户与客户让渡价值理论分析

客户价值和客户让渡价值是相互关联的一对组合.前者是指客户购买产品时期望从某一特定的产品或服务中获得的一系列利益构成的总价值;后者是指客户获得的总价值与客户为获得这些总价值所支付的总成本的差额。客户购买产品期望获得产品价值、服务价值、形象价值、人员价值的同时，也相应地支付货币成本、时间成本、精力成本和体力成本。

客户让渡价值观念所包含的思想与传统观念截然不同:客户购买产品所获得的不仅仅是产品具有的功能和质量，同时，客户购买产品所付出的，也不仅仅是购买价款。因此，让渡价值可以视为客户购买产品所获得的利润.如同企业希望通过销售产品获得尽可能高的利润一样，客户的购买行为也渴望“利润最大化”.为了确保客户满意，提高客户让渡价值，企业可以通过2种途径进行3种选择:或者尽量提高客户价值，或者尽量减少客户成本，或者在提高客户价值和减少客户成本两个方向上作以营销努力。

在营销实践中，企业仅靠自己的价值链，是无法把客户所需要的价值传递到客户端的.对此，企业需要从供应商那里得到需要的价值.然后进行产品生产，进而将产品交给分销商销售，同时自己或者依靠服务商为客户提供服务.只有将这些机构的价值链组合起来，才能够将为客户创造的价值传递给客户，形成自己的客户价值让渡系统。比如，电力供应企业在生产经营实践中，需要从发电企业购人电能，然后通过电网卖给客户，同时为客户提供设计、咨询、安装、调试、维修等服务，整个过程要靠发电企业、供电企业与客户3者相互配合形成的价值让渡系统才能完成.

3现代企业的知识管理战略设计

在如今的新经济时代，加强知识管理，理性地挖掘客户价值让渡系统的潜能，使整个系统有效地运转起，为客户提供尽可能多的让渡价值，应是每一个企业追求的目标。那么企业应该如何整合及设计客户价值让渡系统所拥有的知识，实现知识共享，并把自己建设成为学习型组织和知识型团队，以实现客户让渡价值最大化的目标呢，这将是本文研究的重点.

(1)在战略态势分析的基础上，企业可以利用“知识缺陷分析器”综合分析自己的知识需求，制定切实可行的知识管理战略.在市场营销实践中，残酷的竞争无处不在，商家之间可能为争取市场占有率的每一个百分点而拼得你死我活.企业的内部资源是否充裕，外部条件是否优越，在行业中处于何种地位，这些情况对于企业选择和实施发展战略有着重要的影响.一旦我们明确了企业执行每一项商业功能所需要的知识资产之后，对知识资产作进一步分析就显得尤为重要了。为此，要将企业现有的知识水平按照高、中、低3档进行评级，得出量化的评分结果。同时，企业还应基于商业智能报告和专家评判，给主要的竞争对手评分。两者相比较，便可迅速得到一个形象的结果，即本企业在行业中所处的位置和应该予以考虑的技能获取方案的种类，以及基于本企业与主要竞争对手的知识差距分析，了解用于弥补差距所需的时间。

这种分析可以让企业最高管理层清楚企业相对于竞争对手的优势与劣势，发现环境对企业造成的威胁与机遇，从而使之在“现有的知识缺陷究竟是可以通过增加知识摄取量来弥补，还是要通过捆绑、合并或者收购行动等更全面的方式来弥补”这一问题上做出战略决策，并以此为基础，制定出企业获取知识的框架，设计和实施相应的知识网络，不断积累影响客户价值和客户让渡价值转变的知识，为提高客户让渡价值建立一条快速的绿色通道.

(2)建立学习型组织，并逐步过渡到知识型团队.在企业发展的进程中，学习活动是必不可少的.学习行为一般分为个体学习和组织学习两个层次.个体学习可以通过亲身实践、理论学习和他人的经验提示3种方式来进行.个体学习是组织学习的基础，组织学习是个体学习的进一步升华，它可以使个体的隐含知识表面化，转换成为组织所共有的知识.但无论是个体的学习还是组织的学习，一般都是随时间的推移而促使个体和组织心理能量的积聚和突变，从而推动组织的不断向前发展。建立学习型组织可以通过数据库、应用软件、电子会议、工作群组、电子邮件以及互联网等技术手段来实现。而学习型组织一旦建立，可以有效地促使企业快速学习新的知识，并通过个体能量的表面化和有效化，帮助企业实现集团能量的飞跃。

其实，学习型组织的建立就等于为企业向知识型团队的过渡创造了条件.在建立了学习型组织后，把所有的用于网上学习的过程延伸到分享“最佳操作规程”的地步也就易如反掌了。在这里，从内部和外部培训向知识创造的改变，是一个十分自然的过程。从软、硬件设施的角度来讲，创建学习型组织所使用的技术手段对于知识分享过程也是十分有用的。另外，从“人”的角度讲，建立学习型组织的过程，已经为知识管理工作的开展作好了行为和文化方面的准备.

(3)利用知识管理手段，建立和保持客户对企业的忠诚感.企业的发展在很大程度上取决于客户对企业的信赖和对企业产品的重复购买.忠诚的客户是一个组织的生命力.当一个企业能有效控制其客户资本时，便会增强自身持续发展、保持活力的可能性.有关调查显示，客户忠诚感主要取决于两方面的因素:一是企业员工的忠诚度;二是客户对企业及其品牌的良性感知.在某种意义上，客户忠诚感是企业员工忠诚度的反映.如果企业员工们常为自己的工作所激励，并能够从工作中感受快乐，获得满足，那么他们在日常工作中便会更积极地影响客户，转而增加客户购买和重复购买的可能性.同时，员工对企业的忠诚也会促进客户对企业的忠诚.相反，如果1个企业的员工是身在曹营心在汉，整天不安心该企业的工作，那也就很难让人相信这家企业的客户能建立并保持对企业的忠诚感.对于1个企业来说，提高其员工忠诚度的方法是首先确定企业的使命和价值观，在经营管理过程中加以实践，并投人足够的时间和精力，利用各种形式广为传播，使之得到员工的广泛认可，从而深人人心;其次是丰富工作内容，使员工在工作中感受挑战和快乐;此外是让员工积极参与企业决策，以增强他们的责任感和成就感。另外，客户对企业及其产品的认知一般是通过使用产品、人际传播和大众传媒广告等方式实现的.客户的良性感知和产品质量、价格、售后服务质量以及企业的公众形象等因素密切相关.企业的产品质量越好、价格相对越低、售后服务越完善、公众形象越完美，客户对企业的信任度越强，越容易建立起对企业及其品牌的忠诚感.对此，企业可以从以下诸方面着手去努力增强客户的信任度。

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【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0315―01

CE是LTCP尿管堵塞的常见原因，对于CE的形成首先想到的是CAUTI。但对于维持足够尿量以冲洗尿路，减少尿道感染的机会，稀释结晶，预防CE形成，往往缺乏足够重视。现将尿量不足致CE形成，导致尿管24小时内连续堵塞2次的1例病例报道如下。

1 病例介绍：

患者，女性，65岁，脑动脉瘤术后，意识模糊，于外院带尿管入科第二天，更换尿管第14天晚22：00出现尿管堵塞。挤压尿管及膀胱冲洗均无效，遂拔除尿管，见尿管侧孔、腔内、管身球部形成CE。拔出尿管同时尿液自尿道口流出，可见尿液中带有结壳碎片。更换尿管后，尿液引流通畅，集尿袋内见絮状物及沉渣。嘱家属喂适量温开水，保证尿液清澈。于次日凌晨4：00再次出现尿管堵塞，挤压尿管及膀胱冲洗均无效，拔除尿管同时尿液自尿道口流出，可见尿中带血及结壳碎片。因考虑频繁插管导致病人尿道粘膜损伤及尿路感染。故暂停留置尿管。于晨8：00再次更换尿管。

2 护理：

2.1结合临床资料进行分析：病人尿管堵塞前1天尿液分析结果示病人尿液中白细胞60个/ul，PH7.0，尿培养示粪肠球菌感染。日均静脉补液量1000 ml，病人因存在植物神经功能紊乱，有多汗症状，尿量少。病人陪护的家属更换频繁，未能按要求补充饮水量。尿管护理如尿道口护理、间断夹闭尿管、膀胱冲洗等同常规。

2.2解决方法：

2.2.1维持足够尿量，《基础护理学》认为尿量须每天维持在2000ml以上，达到自然冲洗尿道的作用，以减少尿道感染的机会，同时预防尿路结石的形成[1]。由于病人生活不能自理，需家属陪护，而此病人陪护的家属更换频繁，对病人喂水量交接不清。指导病人家属备一笔记本，将各个人看护时的喂水量及尿量记录。发现尿量不足后即加强喂水，力保24小时尿量在2000ml以上。

2.2.2有研究认为尿液PH与尿管堵塞有一定关系：患者尿液PH大于6.8为高危堵塞类，每两周更换一次尿管；PH小于6.7为非堵塞类，每四周更换一次尿管[2]。和医生沟通后，遵医嘱改碳酸氢钠膀胱冲洗为呋喃西林膀胱冲洗，降低尿液PH值。

2.2.3加强观察、指导与交接，加强对该病人不同时段照顾的家属的健康宣教，强调维持足够尿量的重要性，并及时评价效果。

2.2.4病人发热、出汗时及时换算需增加的液体摄入量，保证充足液体摄入，维持足够尿量。

2.2.5定期复查尿液分析。

2.2.6余留置尿管相关护理同常规。

2.3效果评价：

1个周后复查尿液PH6.0，白细胞0个/ul，彩超查膀胱无结石形成。病人未再出现尿管堵塞现象。

3 讨论

LTCP（长期留置尿管病人long-term catheterized patients）即留置尿管超过28-30天的病人须定期更换尿管，因国外有资料证实留置尿管1天尿路感染率1%，留置尿管2天尿路感染率5%，留置尿管14天尿路感染率100%。CE形成理论认为：插有导尿管的尿路内的细菌除了可在尿液中浮游生长外，更重要的是在导尿管表面呈生物膜（biofilm BF）性生长，细菌及其代谢产物、宿主尿路某些蛋白质及尿盐共同构成了包裹导尿管及隐藏细菌的膜性结构，它们通过纤维蛋白网络粘合在一起，某些产生尿素酶的细菌如变形杆菌，产生尿素形成氨盐，使尿道PH值升高，尿中结晶形成。根据结石异质成核理论，尿液中的电解质、尿盐结晶和基质持续地在表面沉积凝聚，形成CE[3]。而只有定时拔除尿管，将BF赖以依附的异物去除，才能预防留置尿管引起的尿路感染，防止CE形成。

对于LTCP何时更换尿管，于茂恒的调查研究认为：性别、年龄、部位、带管时间、材质、开闭、冲洗等分组变量CE发生率的比较分析无统计学意义，而换管间隔长是发生CE的危险因素，高尿量是发生CE的保护性因素。认为LTCP4周为更换尿管临界点，此时如果尿量达到最宜也就是日均尿量为2500ml以上，则可以达到CE发生率低于总体患病率的效果；2500ml为尿量临界点，此时如果换管时间掌握在4周内，则可以达到CE发生率低于总体患病率的效果。专业分析两因素的意义：换管间隔过长容易形成CE， 尿量多可以冲洗尿路，稀释结晶，不容易CE形成[5]。孙桂蓉认为脑外伤病人更换导尿管的最佳时间是4周一次。因为脑外伤病人的治疗措施中，须常规使用脱水和利尿药物，因此每日尿量较多，日尿量为2360～4040ml，平均为2912ml，超过正常人水平，因此，尿管得到比较彻底地冲刷，形成泌尿系感染和导尿管阻塞的机会均减少[6]。

我科08年至今110位LTCP均为4周更换一次硅化乳胶尿管，病人尿液中白细胞0-3000个/ul不等，未有CE致尿管堵塞现象出现。该病人尿管在更换2周后出现CE致尿管堵塞，尿液中白细胞60个/ul，PH7.0，尿培养示粪肠球菌感染，其他尿管相关护理措施相同，首先想到的是尿量不足。故采取了以上措施。

4 小结：

4.1对于LTCP维持每日尿量在2000ml以上这一点是需要病人及家属配合的，尤其是有些病人须长期带管或者是家庭病床的，病人及家属对尿量维持在2000ml以上的重要性要有深刻认识。

4.2对于从外院带尿管入科的新入病人要做好健康宣教及班班交接，护士要掌握病人及其家属对尿管护理知识的了解程度、具体执行情况，及早发现问题，解决问题。

4.3实施健康教育过程中教育效果评价应贯穿活动的全过程。及时评价，及时修改和调整教育计划，改进教学方法，完善教学手段，以取得最佳的健康教育效果。

参考文献：

[1] 李小萍.《基础护理学》.人民卫生出版社第4版：218

[2] 潘菊银.长期留置导尿患者导尿管最佳更换时间的循证护理评价.临床医药 2011，20（3）：62

[3] Evans A，Painter D，Feneley R.Blocked urinary catheters： nurses’ preventive role[J].Nurs Times，2001，97（1）：37-8.

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儿科疼痛管理的重要性被广泛认可。疼痛管理已被宣布为人权，并成为继呼吸、脉搏、体温和血压之后的第五大生命体征[1]。除了不愉快的感觉[2]，未被治疗的疼痛会给患儿带来许多生理和行为的负面影响，如心率增加、呼吸问题、手掌出汗，引起高血糖和炎症反应增加，导致持续疼痛、中枢神经系统损伤及情感紊乱等[3]，延长恢复时间。儿童疼痛相关报道显示，疾病患儿仍存在中度至重度疼痛[4]。国外疼痛管理中主导地位由疼痛专科护士承担，我国疼痛专科护理领域尚处于探索阶段，其中儿童疼痛管理知识的匮乏对儿科临床护理带来了考验，儿科疼痛管理的临床护理实践效果仍不理想[5]，儿童疼痛管理水平有待提高。儿科护士不仅是患儿疼痛状态的评估者和大部分止痛措施的具体实施者，又是医师的协作者、患儿和家属疼痛知识的宣教者，其疼痛管理知识和态度不仅影响着患儿的生活质量，还影响着患儿的身心健康。本文调查临床儿科护士的疼痛管理知识和态度，旨在提高儿科护士疼痛管理水平。

1资料与方法

1.1一般资料

本研究采用便利抽样法，于2017年4月至5月对西安市儿童医院961名临床护士进行疼痛管理问卷调查。纳入标准：①临床一线护士；②工作满1年。排除标准：①非临床护理实践的护士；②实习见习护士；③外院进修护士。纳入护士均自愿参加本研究。

1.2方法

1.2.1研究工具。①一般调查资料及疼痛管理现状调查问卷：在参考相关研究[6-8]的基础上，自行设计问卷，内容包括最高学历、护龄、职称、科室、是否通过疼痛知识培训、是否借助工具评估患儿疼痛、是否常规评估患儿疼痛、是否对患儿及其家属进行过疼痛相关的健康教育、是否有护士长管理经验，问卷内容经过10名儿科护理专家评价结果为：内容全面，内容效度为0.9~1.0。②儿科护士疼痛知识与态度调查量表（pediatricnurses'knowl－edgeandattitudessurveyregardingpain,PNKAS）：该表由美国疼痛管理专科护士Renee设计，总量表Cronbach'sα系数为0.77，Rieman等于2007年进行了修订[8]。英文原始量表Cronbach'sα系数为0.72，重测信度r为0.67，具有良好的信效度和应用可行性。国内学者柳韦华等[9]将其翻译成中文。中文版儿科护士疼痛知识与态度调查量表共有41项条目，分为4个维度、三种题型，4个维度包含药物镇痛18项、疼痛基本知识10项、疼痛评估8项、镇痛措施5项。题型分布上，是非题1～24项，单选题25～37项，案例分析题38～41项。计分规制：各条目答对计1分，答错或不答计0分，合计41分，分值越高表明对患儿疼痛管理的认知情况越好。汇总问卷答题正确率及各条目回答正确人数占比。

1.2.2资料收集。首先征得护理部同意，由研究者介绍研究目的和意义，获得相关科室工作人员的同意和支持后，在统一指导下，现场发放问卷，要求接受调查的临床护士在20～30min独立完成，匿名填写，现场收回。调查组成员对所有回收的问卷按照统一标准进行阅评，双人录入问卷结果并核对。此次调查共发放问卷975份，收回961份，问卷回收率98.6%。

1.3统计学方法

采用SPSS22.0统计学软件进行数据分析，数据应用n/%描述，并用多元线性回归进行多因素分析，以P0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1研究对象一般资料及疼痛管理现状调查结果

本研究调查的961名儿科临床护士均来自西安市儿童医院，从事护理工作时间（6.3±4.8）年，小于10年的占85.0%，本科及以上护士占73.2%，初级职称及以下护士占68.9%，有护士长管理经验者占6.7%；常规评估患儿疼痛者占28.4%，有疼痛知识培训经历者占22.4%，借助疼痛评估工具者占27.5%。见表1。

2.2儿科护士疼痛知识与态度问卷评估情况

2.2.1儿科护士疼痛知识与态度问卷答对率情况。调查量表41项条目中正确个数范围为7～28个，答对平均个数为（15.9±3.2）个，正确率为17.1%～68.3%，答题平均正确率为（38.8±7.8）%。各条目答对人数比率为0.0%～81.3%。其中，总正确率在60％以上者15名，仅占1.6％。

2.2.2儿科护士疼痛知识与态度问卷答对人数比率最高与最低的5个条目。量表中总正确率排名前5项（正确回答该条目的人数比率50%）、总正确率排名后5项（正确回答该条目的人数比率10%）见表2。

2.3研究对象疼痛管理工具使用情况

本研究使用疼痛评估工具的护士共264名，占27.5%。对儿科护士使用疼痛评估量表的情况进行调查，要求研究对象对临床常用的3种疼痛评估工具按照使用频率从高到低排列。结果最常用的疼痛评估量表为WongBaker面部表情评分法，占65.4%，其次为儿童疼痛行为量表（FLACC），再次为视觉模拟评分法（VAS）。目前国内缺乏统一的疼痛专科护理教材，因此疼痛评估、记录等很难形成统一的标准。

2.4儿科护士疼痛管理知识及态度影响因素分析

以儿科护士疼痛管理知识与态度得分为因变量，护士的一般资料为自变量进行多元逐步回归分析，自变量赋值情况见表3。回归方程的进入水平为α入=0.05，剔除水平为α出=0.10。纳入回归方程的变量有科室、是否有护士长管理经验、是否通过疼痛知识培训，表明该三项指标影响疼痛管理知识与态度（P0.05，表4），解释了29.7%的变异。

3讨论

3.1调查中儿科护士疼痛管理知识及态度水平总体偏低

本调查结果显示，儿科临床护士疼痛调查问卷平均正确个数（15.9±3.2）个，平均正确率为（38.8±7.8）%，总正确率在60％以上者15名，仅占1.6％。其中41项条目中仅有5条的正确率在50%以上，表明儿科护士的疼痛管理水平较低，这与王婷等[10]对华中地区儿科护士疼痛知识与态度总正确率在60%以上者占7.3%的研究一致。张文燕等[11]研究显示江苏省三级儿童医院护士疼痛知识与态度的调查仅9条项目总正确率超过60%，以上均提示儿科护士对疼痛知识的了解与掌握程度总体偏低，亟需引起重视。此外，正确率后5项条目中有3条为临床给药，2条为疼痛评估，说明儿科护士对阿片类药物知识掌握不足，临床实践能力较低。我国临床医疗工作一直是由医生开医嘱，护士负责执行，因此镇痛药物的使用与否医生起着主要作用。一方面，提示儿科护士缺乏对阿片类药物的了解，同时也提示儿科护士没有充分认识到在疼痛管理中应发挥的作用和承担的责任。此外，护理人力资源不足和指导性资源的缺乏也是儿科护士疼痛管理面临的现状。国内外的研究表明，疼痛管理过程中护士应为疼痛的处理起主导作用，特别是疼痛专科护士在疼痛处理上扮演着更为重要的角色[12]。临床工作中，若出现患儿镇痛用药医嘱不足，护士多只能通过非药物干预有限地缓解患儿疼痛。另外，国家药监局对阿片类毒麻危险药品的储藏和使用都有特殊的规定，这也降低了护士处理疼痛的积极性和主动性。

3.2常规评估患儿疼痛者比例偏低，疼痛评估工具单一

本研究结果发现，儿科护士在临床工作中使用疼痛评估工具常规评估患儿疼痛者共264名，占27.5%。疼痛评估工具使用频率最高的为WongBaker面部表情评分法，占65.4%。提示WongBaker面部表情评分法在儿科护士疼痛评估中的应用较广，原因为面部表情评估较直观简单，容易使用。与王英杰等[13]的研究结果一致。受到缺乏获得汉化版儿童疼痛评估工具途径的限制，尽管WongBaker面部表情评分法在儿科护士疼痛评估中应用较广，但评估工具相对单一，缺乏了解其他评估工具，不利于对患儿疼痛的评估，同时会给儿童疼痛治疗带来误导[14]。目前国内缺少统一的疼痛专科护理教材，因此评估、记录疼痛等很难形成一致的标准。只有综合性多参数评估才能多方面反映患儿的疼痛感受。

3.3影响儿科护士疼痛管理知识及态度的因素众多

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第二条专项遵循农户自愿申请、共同出资的原则，采取中央补助投资、地方配套和农户自筹相结合的投资方式。

第三条专项在国家发展改革委领导下，由国家粮食局负责组织实施，各级发展改革委予以积极配合。省级粮食行政管理部门负责研究提出本省的项目建设规划和年度实施方案，负责本省（区、市）项目的组织实施。

第四条省级人民政府应与国家粮食局签订专项建设责任书，承诺按规划目标完成本省农户科学储粮专项，落实地方配套资金，组织实施专项建设，保证装具质量，保证建设资金安全合理使用。

第二章建设内容与补助标准

第五条专项的建设内容包括：为符合项目选点要求的农户建设标准化小型粮仓、配置新型储粮装具（圆筒仓、钢网仓等）（以下简称“粮仓”），对农户进行科学储粮技术指导。

第六条专项采取中央补助投资、地方配套和农户自筹相结合的投资方式，中央补助投资比例为30%，其余70%由地方财政配套和农户自筹资金解决。

第三章实施条件

第七条专项原则上应安排在前期工作较扎实、积极性较高的商品粮基地县。项目县的选择要根据本省建设规划，分片集中安排。安排项目的乡镇政府和行政村的党支部或村委会应具有较好的组织协调能力。

第八条东北地区（含内蒙古东部）参与项目的农户，其储粮数量应在1万斤以上，其他地区应在2500斤以上。参加项目的农户要自愿提出申请，与县级粮食行政管理部门签订协议，并承诺所购粮仓5年内不得转让或者变卖。

第九条省级政府应提出组织实施本省（区、市）项目、安排专项资金的承诺，地方配套资金应在国家粮食局批准该省年度实施方案后一个月内拨付至省级粮食行政管理部门专账。地方配套资金无正当理由未能按时到位，取消该省项目实施资格。

第四章管理程序

第十条国家粮食局负责研究提出全国总体建设规划和年度投资计划，报国家发展改革委审批；负责审查批准各省报送的年度实施方案；负责项目进度、质量和资金使用的监督检查和项目实施后效果评价。

第十一条省级粮食行政管理部门负责制定全省项目建设规划和年度实施方案，落实地方配套资金；制定选择粮仓施工企业或供货商的办法；负责项目的组织实施、监督检查和竣工验收；组织建立农村储粮技术服务体系。地市级粮食行政管理部门受省级粮食行政管理部门委托，协助做好项目的进度、质量检查和验收工作。

第十二条县级粮食行政管理部门负责确定参与项目农户的粮仓需求类型；与农户签订项目补助协议，落实农户的配套资金；负责粮仓建设进度和质量监督工作；负责对农户科学储粮技术培训；负责建立受益农户档案资料等。

第十三条省级粮食行政管理部门将全省年度实施方案连同地方配套资金承诺以正式文件报国家粮食局审批。

第十四条各省应通过由省级粮食行政管理部门统一组织的公开招投标方式选定粮仓供货商或施工企业。供货商或施工企业的选择要满足本省项目布点和实施的实际需要，尽量方便运输，方便农民提货，节省成本费用。已中标企业在专项实施期内如无违约行为应续标连续承担供货或施工任务。

第五章设计与施工

第十五条专项拟建粮仓要符合《农户小型粮仓建设标准》的各项要求，要采用经国家粮食局专家组审查鉴定的标准化设计图纸。专项所建粮仓要按照国家粮食局的要求进行统一标识。

第十六条国家粮食局组建农户科学储粮专项专家组，负责审查确定各省仓型、核定概算，对专项建设进行技术指导、进度检查和验收抽查。各省（区、市）应选定一家粮食科研设计单位作为本省（区、市）专项建设技术支持单位，负责本省（区、市）专项的设计、技术服务、粮仓制造质量和安装监理等工作。

第十七条各省（区、市）需要对已通过专家鉴定的标准化仓型进行修改、完善的，要向国家粮食局提出申请，由国家粮食局专家组对修改后的仓型进行审查鉴定。拟采用粮仓的仓型确定后，省级粮食行政管理部门将有关规格型号、性能指标和核定造价（概算）等报国家粮食局备案。各省必须按照确定的标准图纸组织招标、生产和供货。

第十八条各省（区、市）要依托有关粮食科研机构、粮食仓储企业等建立省、地市、县三级农户储粮技术服务体系。

第十九条供货或施工单位应严格按照签订的施工或供货合同和标准化设计图纸组织施工、生产和供货，并配合做好售后服务和技术指导。供货或施工单位应对所供粮仓统一编号，按农户登记，以备检查。同时要按照专项统一标识要求对所供粮仓刷涂（张贴）永久性统一标识。

第六章资金管理

第二十条中央补助资金和地方配套资金应设专账统一管理，按进度直接拨付给供货或施工企业。农户自筹资金的管理由省级粮食行政管理部门根据本省实际情况自行确定。中央补助资金应全部用于项目建设内容，不得用于管理费等其他费用。

第二十一条以省为单位按照项目总投资的1.2％安排资金作为建设单位管理费用（各级粮食行政管理部门履行监督检查、验收职责）；安排2%作为技术支持、制造和安装监理等费用（支付给设计单位或技术支持单位）；安排0.8%作为国家粮食局专家组费用。上述费用列入单仓造价测算，并全部从地方配套资金中安排，由省级粮食行政管理部门统一管理，按照工作进度支付给服务单位。

第二十二条各省粮食行政管理部门应严格按照财政资金管理的有关规定使用财政资金，专账管理、专款专用，并及时拨付给供货方。对于截留、挪用项目资金的省份，除按国家有关规定追究责任外，国家将不再安排农户科学储粮专项。

第七章监督检查

第二十三条农户科学储粮专项是扩内需、保增长、重民生、促和谐的一项重要举措，是加强农村基础设施和农村民生工程建设、促进农民持续增收、保障国家粮食安全的有效途径，各级粮食行政管理部门要切实加强对项目的管理工作。各省（区、市）粮食系统纪检监察部门要及时了解项目实施情况，配合做好监管工作。国家粮食局将会同纪检监察部门对项目的实施情况进行监督检查。

第二十四条专项实行受益公示制。项目县应对受益农户和补助金额等在乡镇或村范围内张榜公示，接受群众监督。

第二十五条各县应对粮仓进行登记、编号，建立农户储粮新建粮仓档案。档案使用国家粮食局编制的统一软件填写、汇总、上报。档案内容包括：农户姓名、身份证号码、地址、联系方式、粮仓型号、购置数量、补贴金额、合同编号等。

第二十六条县级粮食行政管理部门应做到逐户现场检查，监督工程建设质量和技术服务工作，省级粮食行政管理部门应组织地市粮食行政管理部门进行抽查。

第二十七条项目进度实行定期报送制度。各省级粮食行政管理部门应于每月25日前将项目执行和完成情况报送国家粮食局。主要内容包括：资金到位和拨付情况、粮仓供货或施工单位招标情况、制造和安装进度、技术服务单位等。国家粮食局根据项目进展情况组织专家组进行现场检查。

第二十八条项目的设计、施工、设备购置、技术服务等都要依法订立合同。各类合同需明确质量要求、履约担保和违约处罚条款，以及双方的权利和义务。

第二十九条对于没有正当理由未按期完成施工、供货任务，或施工、设备质量存在较大问题的施工或供货企业，除按合同依法追究责任外，今后不允许再参与农户科学储粮专项及粮食仓储物流设施建设任务。

第八章专项验收

第三十条专项具备验收的基本条件为：粮仓全部逐户到位、质量合格并投入使用，能够满足农户安全储粮要求，粮仓性能指标符合《农户小型粮仓建设标准》各项要求，所有工程款或货款全部支付给施工企业或供货商，建立完整的农户储粮新建粮仓电子档案并报省级粮食行政管理部门汇总。

第三十一条专项的验收分为年度验收和总体验收两个阶段。年度验收一般先由县级粮食行政管理部门组织初步验收，必须做到逐户现场验收。初步验收后，由省级粮食行政管理部门组织年度验收。竣工验收以县为一个子项进行，由省级粮食行政管理部门组织，国家粮食局组织抽验。

每年的项目原则上应在7月底前完成，8月底完成本年度项目的年度验收工作形成年度工作总结。年度工作总结主要包括项目实施情况、验收结果、资金使用情况等。

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关键词：护理风险管理；急诊科；护理质量；满意度

【中图分类号】

R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0191-02

本次研究选取我院急诊科收治患者160例，分别给予常规急诊护理干预和护理风险管理干预，比较两组患者护理差错发生率，临床护理满意度及护理质量评分，探讨护理风险管理对急诊科护理质量及满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 临床资料：

选取我院急诊科2012年1月-2013年6月收治患者160例，均符合医院伦理学纳入标准。入选患者采用随机抽样法分为对照组和护理风险管理组，每组各80例。对照组患者中男性53例，女性27例，年龄27-62岁，平均年龄为（45.4±5.2）岁；护理风险管理组患者中男性55例，女性25例，年龄29-63岁，平均年龄为（46.0±5.5）岁。两组患者一般临床资料组间比较差异无统计学意义（p>0.05）。

1.2 护理干预方法：

对照组患者给予常规急诊护理干预；护理风险管理组患者则给予护理风险管理干预：①给予急诊患者护理风险评估，确认急诊抢救缓解风险高低，有针对性的按照风险安排顺序[1]；②对护理人员进行护理风险专门培训，总结以往救治过程中存在风险事件，拟定急诊护理工作流程指南，遵循分诊及时、抢救有效原则[2-3]；③加强急诊患者病历书写质量监督，主要包括生命体征、药品用量、抢救措施；④努力提高急诊科护理人员专业素质，由高年资护理人员对低年资护理人员进行培训，组织《医疗事故处理条例》、急诊危重处理知识及技巧讲座[4]，并在日常护理工作中给予积极指导。

1.3 观察指标：①临床护理满意度评价：采用我科自拟患者及家属临床护理满意度调查问卷，总分100分，≥90分判定为满意；②护理质量评价，主要包括基础护理、消毒隔离及病房管理三项，每项总分100分。

1.4 统计学处理：本次研究应用SPSS17.0软件进行数据处理；统计方法选择成组或配对t检验和卡方检验；p

2 结果

2.1 两组患者护理差错发生率及临床护理满意度比较：护理风险管理组患者护理差错发生率及临床护理满意度均显著优于对照组 （P

2.2 两组患者护理质量评分比较：护理风险管理组患者基础护理、消毒隔离及病房管理等护理质量评分均显著优于对照组 （P

3 讨论

急诊科收治病人具有病情危重、复杂快，抢救风险高及护理工作量重等特点；故急诊患者护理应遵循规避护理风险，提高护理安全性及经济性原则[6]。护理风险管理是近年来在临床得到广泛应用的新型护理管理模式，其主要目的在于降低和控制护理工作风险[7]。已有临床研究显示[8]，护理风险管理在降低患者护理风险及医疗纠纷发生几率，保证护理人员生命安全，建立和系护患关系，树立医院良好形象具有重要意义。急诊科采用护理风险管理可有效减少医院窗口单位所承担高风险，从以往被动风险抵御转为主动风险预防，提高了工作主动性及质量。本次研究结果中，护理风险管理组患者护理差错发生率及临床护理满意度均显著优于对照组 （P

参考文献

[1] 王秀琴.护理干预在急诊护理风险管理中的应用[J].中国医药指南，2013，11（29）：518-519.

[2] 曾桂英，刘国英.风险管理在急诊科护理管理中的应用[J].中国民康医学，2010，22 （10）：147-148.

[3] 何华美.护理管理在医院急诊科感染管理中的重要作用探讨[J].医学信息（上旬刊），2010，23 （11）：41-42.

[4] 常新颖.医院急诊科护理的风险评估及管理对策[J].中国医学创新，2011，8（5）：83-84.

[5] 黄逸致.风险管理护理在急诊护理中的应用[J].中国医药指南，2013，11（30）；252-253.

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1 备用药存在的质量安全问题

1.1 药品存放时间过长，出现过期、失效、变质、结晶、破损等严重质量问题，有的药品安瓿上只有生产日期但无有效期，一旦离开药盒，无法核实，同时还存在不同批号的药品混放在一起的现象。

1.2 药盒名称与盒内实际存放的药品不相符，而且未在药盒上标明里面存放的药物名称，另外还存在安瓿药表面字迹模糊，使用时无法识别浓度、剂量、剂型。

1.3 备用药品基数紊乱，账目不清，存在多药或少药的现象，同时药品数量多、种类多，清理不及时，存在药品积压等问题，如有的药品（胰岛素、氯化钾、生理盐水等）存放量大大超出科室的实际使用量，造成极大的浪费。

1.4 药品存放的环境因素，例如，需避光、干燥、低温保存的药物，未按要求和条件贮存，加速了药物风化、潮解、变质、失效，促成了药物有效期限的缩短。

2 造成以上问题的主要原因

2.1 规章制度不健全，监管不到位，措施不得力，责任不明确。管理者对药品质量安全缺乏足够的重视，对其造成的不良后果及影响缺乏预见性。

2.2 护理责任分工不明确，个别护理人员责任心不强，风险意识淡漠，对安全隐患认识不足，未严格执行交接班制度和药品清理查对制度，未及时发现药品质量方面存在的隐患及缺陷。

3 加强药品安全管理的主要措施

3.1 加强备用药品的制度监管。（1）加强风险意识教育，建立安全管理预警机制，举办医疗法律、法规、规章制度、药品安全管理法教育，重点培训、考核护理规章制度和护理安全管理的落实检查，按计划对护士进行药品使用、贮存、保管的安全教育，及时通报保管、贮存中存在的问题。进行警示教育，医院药学部要经常下科室指导临床工作，帮助护士提高药品安全防范的能力，并督促落实到位。 （2）护士长不能只局限于日常事务性工作，应充分发挥其管理职能，要加强自身学习与提高，特别是多学科知识学习，提升管理水平，要运用科学的管理方法，前瞻性的发现问题，查找工作中的漏洞及管理上的不足，制定出可行性防范措施，实行科学化、规范化、制度化管理。（3）加强备用抢救药品管理，实行“五定”的管理措施，即定柜、定数、定位、定人、定期检查，禁止药品随意放置。建立备用药品专用登记本，做到班班交接，账目相符，落实岗位责任制及双签字制度，明确职责，并严格实行谁当班谁负责的管理规定。

3.2 加强备用药品的环节监管。科室指定专人管理，专人检查，专人整理，严格按照药品管理法规定，尽量使用原包装盒和原包装瓶，药品摆放位置要求按用途分类摆放，也可以按使用频率的顺序摆放，力求准确、迅速、安全[1]。特殊药品根据所要求的温湿度、光照度选择适宜的存放处，如生物制品和需要低温保存的药品应放置在冰箱内，避光药要避免紫外线或强灯光照射，药事部门人员有责任定期到临床科室对药品的性能、质量进行抽查，指导临床规范管理；医务科、护理部、质控办等相关职能部门也要定期对药品质量进行督查，做到层层把关，全面监管，形成规范化、制度化管理链，保证药品质量。

3.3 加强备用药品的质量监管。所有的备用药，按管理规定定期进行检查清理，减少损耗，清查时，重点把握，药品的生产日期及有效期限，药品的外观质量、色、清晰度，有无变质、破损、混浊、结晶及标识要清晰，防止因监管不力而将不合格药品使用在病人身上，造成不良后果。

3.4 加强备用药品的数量监管。对科室所有药品实行定额管理，严格控制无止境增加基数，病人自备药或剩余药要及时清理，及时退还，以减少浪费，减轻病人负担。

3.5 加强备用药的品种监管。完善并严格遵照药品管理法规，病人的贵重药品、自费药品以及毒麻剧限药品严格实行专人专柜上锁保管，落实班班交接，确保账、物、卡一致，防止丢失。

4 讨论

4.1 重视护理人员职业道德教育，强化护士严谨工作作风，是回避风险，降低隐患的关键。备用药中存在的种种问题，并非是技术性问题，很大程度上是护士责任心和工作态度问题，因此要保证备用药物的质量安全，护士必须具备高度的责任心和严谨的工作作风，要不断地加强护士的职业道德教育，提高职业道德修养，强化自我管理，自我约束，只有这样才能彻底解决药品存放中的质量问题。

4.2 建立规范的药品存放管理制度，是保证药品质量安全的重要方法和措施。很多教训告诉我们，没有强硬的管理措施往往会给安全埋下隐患和祸根，因此，要保证医疗安全，必须建立完善的药品存放制度，才能达到科学化、规范化、制度化管理。

通过加强科室备用药物存放的监控与管理，明确护士岗位职责，不断增强护理人员责任意识和法制观念，能有效的消除隐患，避开风险，提高医疗护理质量，保证病人用药安全。

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学习倦怠源于“职业倦怠”,早在1974年美国心理学家Freudenberger提出“倦怠”一词,用于描述个体在工作中所体验到的一组负性症状。一些研究者发现学生在学习过程中也会出现对学习感到厌倦的消极态度和行为,提出了学习领域中的倦怠,即学习倦怠。Pines等[1]研究发现大学生的学习倦怠程度高于助人专业工作者在工作期间的工作倦怠程度。近年来护理教育得到迅速发展,随着护理学专业招生规模的不断扩大,出现了生源素质下降的现象,护生学习倦怠问题也日益凸显。高职护生学习倦怠检出率达30.24%[2],本科护生学习倦怠检出率高达41.9%[3],护理专业学生的学习态度、学习效果不仅影响自身的素质发展,也影响到学校的教育教学质量,最终影响其今后的护理服务质量。2013年李敏等[4]开展了工作心理成熟度与职业倦怠的相关研究,研究结果显示工作心理成熟度高时,随着工作自主性的提高,职业倦怠下降较为明显。本研究尝试将职业成熟度这一概念引入到学习倦怠研究中。职业成熟度最初是由Superl在1955年提出的,是指个体完成与其职业发展阶段相应的发展任务的程度。本研究的目的是在调查护理专科生职业成熟度与学习倦怠现状的基础上,进一步分析两者之间的关系,揭示学习倦怠产生的新的原因,以期为护理专科生的学习倦怠干预研究提供依据。

1对象与方法

1.1研究对象

选择某医学专科学校大学一年级护理专业1608名全体学生为研究对象。本次研究共收回有效问卷1578份,有效回收率98.13%。其中,男生209人,女生1369人,年龄17岁~22岁(19.66岁±0.71岁)。

1.2方法

1.2.1调查工具

①一般资料调查表:包括性别、年龄、生源地、是否独生子女、父母职业、在校期间是否担任学生干部、是否有社会实践经历、对就业前景认知、就业压力等14个项目。②大学生学习倦怠调查量表:该量表由连榕等编制[5],包括3个维度(情绪低落、行为不当和成就感低),共20个条目,每个条目采用Lik-ert5级评分,从“完全不符合”到“完全符合”分别计为1分~5分,分数越高表示学习倦怠程度越高。总分的界定标准为:≤3分为无倦怠,>3分且<4分为轻中度倦怠,≥4分则为重度倦怠。在本研究中该量表的Cronbach’sα系数为0.802。③大学生职业成熟度量表。采用由张智勇等[6]于2006修订的大学生职业成熟度量表,该量表包括职业目标、职业自信、职业价值、职业自主、亲友依赖、职业参照6个维度,共34个条目,每个条目采用Likert5级评分,从“非常不符合”到“非常符合”分别计为1分~5分。在本研究中该量表的Cronbach’sα系数为0.7。

1.2.2统计学方法

使用SPSS21.0统计软件进行数据录入和统计分析,具体统计学方法包括描述性分析:采用均值、标准差、例数、构成比描述护理专科生的一般资料、学习倦怠得分和职业成熟度得分;采用Pearson相关分析了解职业成熟度与学习倦怠的相关性,采用多元线性回归分析分析职业成熟度对学习倦怠的影响。检验水准ɑ=0.05。

2结果

2.1护理专科生学习倦怠得分(见表1)

1578名护理专科生中有540名(34.2%)有学习倦怠,其中507名(32.1%)为轻中度倦怠,33名(2.1%)为重度倦怠，

2.2护理专科生职业成熟度得分(见表2)

2.3护理专科生职业成熟度与学习倦怠的相关分析

(见表3)相关分析显示,职业成熟度量表6个维度得分及总分与学习倦怠3个维度得分及总分均呈负相关(P<0.05)。

2.4护理专科生职业成熟度与学习倦怠的回归分析

以学习倦怠为因变量,职业成熟度各维度为预测变量,进行多元线性逐步回归分析,详见表4。分别以学习倦怠各维度为因变量、职业成熟度各维度为自变量,进行多元线性逐步回归分析,详见表5．

3讨论

3.1护理专科生学习倦怠现状

本次调查结果显示,护理专科生学习倦怠总分为2.76分±0.57分,接近理论中值,学习倦怠检出率较高,为34.2%,护理专科生在大学一年级时已经出现学习倦怠的现象。学习倦怠3个维度中行为不当得分最高,这与许有云等[79]的研究结果一致。医学专业学习任务繁重,面对需要大量记忆的较为抽象、枯燥的医学基础知识,大多数一年级护理专科生不能掌握有效的方法,往往出现逃课、上课玩手机、上课睡觉等一些不当的行为。

3.2护理专科生职业成熟度现状

本研究结果显示护理专科生职业成熟度总分为3.20分±0.42分。6个维度得分由高到低依次为职业自主、职业价值、职业目标、职业参照、职业自信、亲友依赖。职业自主得分最高(3.61分±0.68分),亲友依赖得分最低(2.87分±0.68分),高考填报志愿时有56%的护生是自主选择了护理专业,说明护理专科生会根据自己的兴趣和特点选择自己的职业,在选择职业时有较强的自主性。进入大学校园后脱离了父母的管束,随着人生阅历的增加,护生的独立思考能力增强,通过对专业知识的学习,护生对自己、人生、未来及职业逐渐有了清晰的认识和判断[10],她们职业选择的自主性逐渐增高。

3.3护理专科生职业成熟度与学习倦怠的关系

本研究显示护理专科生职业成熟度与学习倦怠呈负相关(P<0.05),职业成熟度总分与学习倦怠总分的相关系数为-0.524~-0.183。学习倦怠与职业成熟度的多元线性逐步回归分析结果显示,投入的6个预测变量中最终进入回归模型的有职业目标、职业自信、职业价值、职业自主4个变量,职业成熟度的4个预测变量共可以解释“学习倦怠”32%的变异量。进一步以学习倦怠各维度为因变量、职业成熟度各维度为预测变量,进行多元线性逐步回归分析,结果显示职业成熟度对情绪低落、行为不当、成就感低的决定系数依次为0.301、0.189、0.216,职业成熟度对情绪低落的预测力最大。这有力证实了职业成熟度与学习倦怠关系密切。整体而言,护理专科生职业成熟度越高学习倦怠感就越轻。从每个预测变量预测力的高低来看,职业自信对学习倦怠的解释力最大,其解释变异量为23.7%。职业自信是未来职业成功的有效指标,反映的是个体对职业发展和选择的自信心。调查显示在职业成熟度得分中职业自信得分为2.92分±0.69分,小于3分,较不成熟,护理专科生对自己和自己的能力缺少信心,担心找不到自己想要的工作。分析原因可能是在高校毕业生就业形势严峻的背景下,护理专业本科生和硕士研究生毕业人数日益增加[11],专科生的就业及发展前景压力越来越大,严峻的就业形势影响了她们职业发展的自信。另一方面由于面向大学一年级护理专科生开设的课程多限于医学基础课程,尚未开展临床实践,对护理岗位还不熟悉,缺乏临床知识和操作技能,对未来的职业能力缺少信心。提示护理管理者和教育者应该尽早开展就业指导工作,为护生提供各种就业信息资源,拓展就业思路,引导护生客观看待就业问题,让护生树立“多元化”职业的观念[12],同时优化护理专业课程设置,尽早在大学一年级开设护理学导论、人际沟通、护理技术等护理专业课程,将专业课程和职业教育贯穿于3年护理专科教育始终[13],并由临床一线护理人员参与授课,尽早开展护理专科生的专业实践活动,如医院参观、护理岗位见习、社区护理见习等[14],让护生在早期专业课学习、实践中增强对护理职业的感性认识,加深对理论知识的理解。专业知识和专业技能是护士的必备素养,为了考核护理专科生的专业知识和专业技能,学校可以组织丰富多彩的护理专业竞赛活动,让护生在各项比赛中提升职业自信[15]。

篇12

ACSI在衡量客户满意度时考虑了哪些因素？

福纳：决定客户满意度因素有三类：价格、质量以及合适。其中最后一个最为重要，而第一个最不重要。合适就是产品在多大程度上符合客户的需求或欲望。鉴于消费者通常各有不同的需求和欲望，公司改进客户满意度的最佳方法是瞄准合适的客户以及在不同的客户中细分客户群。对于一位消费者来说，提高他或她自己对一项产品或服务的满意度的最好方法是做出一个见多识广的好选择。

ACSI的调查中会问什么样的问题？

福纳：在ACSI，我们会针对变化多样的（ACSI指数）客户满意度提出三大类问题（我们也会提出跟质量和价格相关的问题，作为对满意度变动的解释）。满意度和期望值相关，和购买者理想的产品相关，同时满意度还是一个关于应答者有多么满意的概括性问题。然而令非统计学家们感到惊讶的是，这里的关键点与其说是问题，不如说我们可以拿到原始数据并且用数学方法通过校准应答的组合来提炼这些数据。这样（对公司来说）可以最大化数据和某些目标之间的关系。在ACSI的情况中，这意味着我们把三类问题的应答按照权重组合为一个整体的满意度指数，使得指数对于重复购买具有最大可能的影响。从技术上说，这是通过最大化调查中的相关协方差矩阵的矩阵迹来实现的（但是很少有人能理解这里面的数学）。

你向哪些人提出这些问题呢？

福纳：随机选择受调查产品的买家/用户。样本量取决于问题归纳需要怎样的精度以及消费者不一致的程度。但是如果有一个好的处理工具（我们用的是一个潜在可变的结构化方程式系统），每个公司大约需要二百五十份应答。

谁在使用ACSI指数？如何使用ACSI指数？

福纳：ACSI被用在各种各样的环境中，包括私有和公共行业、大学和股票分析师。他们使用ACSI的方式各有不同，从标杆测试、改善客户满意度和盈利能力，到决定买什么股票。

你曾经说过客户满意度是公司的长期市场价值和财务健康的领先指标。请解释一下。

福纳：其实有好几个理由，其中之一是我们所做出的大部分购买肯定是在服务行业中，都是以不同的方式进行重复购买。

如果我们感到不满意，为什么还要回去再买同样的东西呢？我们只有在市场并不是充分竞争的情况下才会这么做——要么市场上没有替代品，要么很难找到别的厂商。所以在一个竞争激烈的市场中，让客户满意显然是至关重要的。否则他/她会去别的地方，而公司会失去可能的收入。如果你所投资的公司有很强的客户满意度，那你一定在市场中做得更好。我已经这么做了十二年，还从来没有在市场上输过。

客户满意度是和产品自身关系更大，还是和销售及服务过程中的体验关系更大？

福纳：从我们的角度来看，客户满意度是以上所有东西的综合衡量。整体的客户体验嵌入到一个数字中。然后你可以把它分解，看看是不是服务人员的问题，是不是销售人员的问题，每一件事物的贡献是多少，产品的影响有多少，其他的事情影响有多少。很明显服务变得相当重要。

那些有较高客户满意度分数的公司有什么共同点？

福纳：它们提供了自己所承诺的，而购买者也充分合理地了解那是什么。其实这问题要分两部分来说。其一是购买者以及购买者有挑选符合自己需求和期望的产品或服务的责任，无论这些需求和期望是什么样的。另外一部分在于销售者要提供出这样的东西。

哪些行业在客户服务方面做得最好？为什么？

福纳：一些公司在客户满意度上做得很好，而许多公司做得没那么好。一些行业做得好是因为产品相对容易卖，比方说软饮料相对于IT行业的移动电话。做得好的行业有非耐用消费品、食品和其他类似的行业。这是因为它们已经存在很长一段时间，而且如果我不喜欢可口可乐的话我也不会再次购买。转换是很容易的。我不需要用户手册来使用产品。我会打开罐头，然后喝掉里面的东西。真的没有什么惊喜，消费这类东西也不需要什么服务。

哪些行业在客户服务方面做得最差？为什么？

福纳：在天平的另一端是一些产品复杂得多的公司，事情也会困难得多。他们在满意度上做得并不太好。比如收费电视或航空公司，他们几乎谈不上有满意度。甚至连电话公司在客户满意度上的得分也很低。

他们是否变得更好？

福纳：他们正在变好。事实上，极少有变坏的行业类别。我们注意到有线电视和卫星电视的分数仍然非常低，但是并不是真的变糟，只是有点上下浮动。航空公司还是有许多困难，当然也不是什么令人吃惊的事。

那航空公司可以做些什么来改善客户满意度呢？

福纳：他们应该做的事当中有些是相对简单的。他们应该和客户沟通自己知道的情况，信息在这里是至关重要的。航空公司在这点上做得很糟。当坏事发生时，例如延误之类的，航空公司正在略做改善，但是远没有到达顶峰。他们应该在自己所知道的范围内尽可能让人们了解可以期待什么。

航空公司已经开始向旅客发送航班延误的电子邮件提示。

福纳：正是，正是，这已经好多了。其实这事儿昨天就发生在我身上。但是这发生在我步入机场的时候——我得到消息飞机将晚点两个小时。如果能在半小时之前就收到这个消息，那我就不用去机场了。尽管我不知道这类情况的细节，但是我认为他们应该和乘客沟通，这样乘客可以另做打算。在飞机上我也感到很惊讶。如果你碰上了气流或其他什么的事，机长应该说些什么。有时候他们会说，有时候他们什么也不说，这不一致。

哪些公司和行业在客户满意度领域进步最大？为什么？

福纳：个人电脑行业。苹果以极高的满意度在很长一段时间内一马当先，这也基于设计和创新。这可能是多年来我们所见到的最大改善。在我们的网站上可以看到更多行业特定的细节。

但是苹果的客户满意度正在下滑中。

福纳：是的。从夏末或初秋开始下滑，但是并没有下降很多。对于苹果来说，高满意度就帮助自己而言是非常了不起的。我认为他们打破了所在类别内的每一个销售记录。但是他们现在遇到了一些困难，看事情如何发展将是一件有趣的事。不过我认为就客户满意度而言他们现在领先行业七八年，满意度自从去年秋季开始就直线上升。尽管涉及到智能手机、iPad和笔记本电脑产品时，苹果仍然遥遥领先，我觉得他们已经停滞不前。天晓得公司领导层的变化的真正意味是什么。如果你观察一下，他们似乎至少比几年前少了些许创意。

创新是否会影响客户满意度？

福纳：哦，那当然。如果你有一样其他人没有的崭新的新颖的东西，并且它和你喜欢的功能打包在一起，那么当然会影响。

客户满意度和客户消费有怎样的关系？如果我增加了客户满意度，是否意味着可以从客户那里得到更大的荷包占有率？

福纳：当然。多年来我们的经济复苏都很微弱。有一件事是非常非常清楚的：消费需求疲软。而这拖累了就业和其他所有事情。但是疲软的客户需求并不是因为满意度低，而是因为人们没有钱——家庭的现金流并没有真正达到对于一个健康的复苏所应有的金额。我们发现当整体上客户满意度上升时，消费需求也倾向于上升。但是需要注意的是，你必须有足够的可自由支配的收入或信用，你才可以按照自己的意图购买。然而现在的我们没有。在单个公司层面也有很强的关系。当重复购买占购买比例很大时以及当有大量的竞争时，这种关系最为强烈。

你提到客户服务被视作和投资相对立的成本中心。在新的客户体验聚焦下，这种想法是否开始改变？

福纳：是也不是。我认为亚马逊是一个极好的例子。他们确实花了很多力气提升客户服务，但是他们并没有将这种开支视作投资。从我的角度看，为了让盈利报告准确以及让会计核算准确，它应该被视作投资。但是他们没有这么做，许多其他的公司也没有，因为会计师不是这么做的。客户服务还是被视作成本。你看看亚马逊，在盈利报告出来的时候，他们通常会受到打击。但唯一的原因是他们在客户服务的各个方面都投入了更多。如果会计师用正确的方法计算，就不会发生这种事。不过这是一家尚未提供巨额利润的公司。

在艾米莉·耶伦（E m i l y Yellen）的著作《你的来电对我们（并不是）很重要》中，她引述了你说法，瑞典人抱怨得最多。其他的人口特征是如何对应到客户投诉上？

福纳：举例来说，如果就男人和女人来看，女人其实较少投诉，并且女人也更容易满意。有一个经济学上的解释，我不确定这是否正确。但是该经济学解释认为女人倾向于花更多的时间购物，对过程考虑得更多，同时也是更好的购物者；因此她们也会购买更符合自己使用目的的产品，也因此她们对整个过程更满意，较少有投诉。我们也发现地理上的差异。沿海地区的人们投诉的更多，在我国中部地区的投诉相对要少，我不清楚确切的原因是什么。

从年龄来看投诉情况是怎样的？

福纳：年纪大的人总体上更少投诉，并且他们也更为满意。我认为原因是一样的，也许年纪大的人更有经验也更了解自己，他们的购买行为也更加固定；因此他们的最终体验会更好。同时或许他们也较少会去冒险。

如果有的话，我们可以从上述问题中学到什么？

福纳：获得高满意度和低投诉率的方法显然是提供好的产品和好的服务。但是最重要的因素其实不是这些，而是我称之为合适的东西。如果产品确实符合买家的需要和需求，那事情通常就很顺畅。反之，你就开始有麻烦了。对于卖方来说，这非常困难。你往往会夸大产品的好处。你想要完成销售，即使你知道这不是客户真正想要的东西，你还是试图把它卖出去。之后，你付出的代价不仅仅是一位今后不会再来的不满意客户，他们还会把消息传播出去。从长远来看，就目标市场而言最好是经过精心选择的。甚至当你认为可能要买你的产品的客户不会对其满意时，你也许要对客户说不。

你说投诉可以是一件好事。你认为如今向一家公司投诉的最好/最有效的方式以及渠道是什么？

福纳：我认为现在大多数公司都很能接受投诉。呼叫中心也应该有足够的知识以一种经济又聪明的方式来处理客户投诉。当然这并不是要对投诉的有效性提出多少质疑，而是为了在大多数情况下为投诉者大体上提供他们想要的东西，就算投诉本身可能是值得商榷的。这通常是聪明而经济的做法，而且我认为大多数公司试图做到这一点，即使这真的很难。

在社交媒体上的投诉怎么样？公司是否善于回应？

福纳：这取决于投诉的严重性。我认为不管投诉是如何进来的，能经营得更长久的好公司会解决这些投诉。我昨天在康涅狄格州格林威治的一家酒店里，他们告诉我所有的房间都被预订了，他们将我安排去另一家酒店。我说了不，我所有的会议都在这里开。一旦你像这样抱怨并且说你不愿意动，通常他们会找到一间房间，这种事总是发生在我身上。你不会得到你想要的房间。我昨天得到的是一间吸烟客房，但是不用付房费。这是否让我变成一个开心的客户？并没有。但是至少我不会对他们大发雷霆。

对于如何最好地应对和利用社交媒体，以提高客户的满意度并成为一个更强大的组织，你有什么建议吗？

福纳：如果扩展一下我们之前谈到的航空业的例子，当他们需要说一些和客户体验相关的话题或者面向一个对某个特定事物感兴趣的客户群，那么社交媒体可以发挥巨大的作用。我觉得我们已经看到了一些案例；我认为还可以做得更好。然而我们目前面临的问题是无关性以及发送一大堆大部分接受者不感兴趣的信息。你必须有点选择性，尽管发送信息没有成本。你会成为骚扰的人。然而一旦你有话要说，如果你之前向人们发送了十次毫无价值的消息，那么他们也不会愿意来听这第十一次。必须要小心行事。现在，我们遭遇的是信息太多，而不是反过来。

让我们谈谈客户的愤怒。你说这可以是一件好事。请解释一下。

福纳：如果你有愤怒的客户并且听到了他们的声音，那你应该鼓励他们，尽管他们的消息可能不太容易聆听。我会建议公司倾听，并且迅速地揣摩这是一个普遍问题还是该客户独有的问题。

有些消息人士说客户服务和客户关系管理（CRM）正在融合，使得企业能够实时地捕捉和分发客户心声数据给员工，让他们能够立即采取措施来改善客户体验。关于这个想法，你有什么看法吗？