客户管理制度范文

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二、服务承诺

1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

4. 及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。

7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

9. 凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1. 服务准则

n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2. 安装维护人员权限

n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n 及时向部门主管如实反映各种情况。

n 严格执行公司的客户服务管理制度。

3. 应急方案

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企业信用管理的前提是企业了解客户、具备客户在生产运营各个方面的基础信息。大部分企业都有客户信息数据库，对每个重要客户建立单独的档案，以确保业务的长期稳定开展。对于新客户和信息不全面的老客户，企业可以经由以下4个途径收集信息：一是查询公开信息，如通过浏览公司网站、查阅上市公司年报、搜寻政府部门公开信息、搜索行业新闻等方式了解客户的公共信息；二是内部收集，通过询问销售人员、市场人员、其他与客户有接触的员工来了解客户某一方面的状况；三是实地考察，销售部门的业务人员在与客户的接洽过程中收集客户信息；四是委托专业的咨询服务公司调查客户信用记录，目前国内已经出现了一些公司可以承接这样的客户调查业务，通过向银行部门、工商管理部门、税务管理部门、法院和仲裁委员会等机构询证，全面收集客户的信用记录。客户的档案管理是一个动态的过程，企业为了保持信息的准确性和可靠性，应该对这些信息指派员工定期的维护和更新。

2.客户信用评估和定级的要点

客户信用评估的目的是评价客户的资信情况和还款能力，简单来说就是为客户打分，并作为划分客户等级和制定信用政策的依据。企业为了科学的评估客户的信用情况，可以根据业务需要设计一套《客户信用评估表》，对各方面的衡量标准设定分值，从履约历史、偿债能力、盈利能力、整体评价等方面，综合得出一个量化的信用评分值。根据这个评分值以及客户的业务往来规模，企业可以对现有的客户分别授予大型客户、中型客户和小客户三类不同的级别。客户等级的划分，有利于客户信用政策的应用和日常管理重点的分配。一般企业的大客户、中型客户的信用评估可以每年评定一次，小客户可以直接定级、选用最低等级对应的信用政策，以减少工作量。

3.信用政策制定的要点

信用政策是企业同意客户赊销的条件，包括合同账期、总信用额度、到期欠款额度、现金折扣、其他优惠条件等各个方面。企业制定信用政策的总体原则是：信用政策按客户等级分别制定，客户的信用等级越高，对应的信用政策越优惠；同一级别客户的信用政策与销售规模、历史履约记录密切相关；同一客户的信用政策要具有稳定性和连续性。

（1）合同账期

合同账期是指企业在销售合同中和客户约定的宽限付款周期。给予客户的合同账期应有一个明确的标准周期，如大客户的账期允许在3个月以内，中型客户的账期在2个月以内，小客户不设账期。销售部门的客户经理可以根据实际的谈判情况，给予不超过该规定标准的账期。

（2）信用额度

信用额度是企业同意客户赊销的金额限度，客户的全部应收款不应超过其信用额度。在确定某一个客户的信用额度之前，企业需要根据年度预算、预期收入、资金周转水平等因素，计算一个公司给予所有客户群的授信总额度。原则上所有客户的信用额度之和要小于授信总额度，单个大客户的信用额度需要根据授信总额度的高低进行平衡和调整。在考虑如何计量单个客户的信用额度时，企业可以选择最相关的一些因素，来作为计算和平衡额度的因子。一般来说，信用额度等于客户基本估值、信用比例和风险系数这3个因素的乘积。客户基本估值是企业向客户销售的基础数据，具体可以设为以下4个基准数据的加权平均值：企业对该客户上一年的的含税销售额；上一年度客户向企业支付货款的总额；上一年度末客户的账面净资产余额；企业本年度该客户的销售额预算（保守估计）。信用比例是客户的客户采用信用销售的平均比例，具体以企业对该客户的目标收款期为基础测算。目标收款期是根据本年收款目标、客户下游回款周期、客户历史回款期等情况，确定的单个客户的目标收款时间，如企业的目标是发货后3个月内回收欠款，那么这个客户的目标收款期就是3个月。信用比例等于目标收款期除以全年销售月份数（12个月）。以上客户基本估值依赖于客户会计报表和历史记录，信用比例反映了目标收款时间，而风险系数则是根据客户的个别情况，通过主观评价和预算指标调节确定的修正系数。信用额度的计算公式为：某客户的信用额度=客户基本估值×信用比例×风险系数=加权平均（上年销售额，上年回款额，预计本年销售额，客户上年末净资产）×（目标收款期/12）×风险系数

（3）到期欠款额度

到期欠款额度是客户根据合同账期已经到期的欠款限度。有些企业认为，客户的信用额度中包含了一部分还没有到账期的款项，这部分是不需要采取收款措施的，因此仅控制信用额度可能难以和客户达成一致。而到期欠款额度剔除了信用额度中未到期的部分，体现了企业可以和客户“讲理”的额度。一般情况下到期欠款额度等于总信用额度减去未到期的欠款的差值，计算时按照客户账期外的时间段占目标收款期的比例关系得出。到期欠款额度的计算公式为：某客户的到期欠款额度=信用额度×（目标收款期–合同账期）/目标收款期

（4）现金折扣

现金折扣是企业为诱导客户尽早付款而提供的一种优惠。现金折扣针对大客户的大笔回款给予折扣，会直接降低企业的利润和现金流量，仅作为临时性的特殊激励手段。因此现金折扣的实施需要经过公司较高级别领导者的批准。现金折扣的计算基于客户向公司的现金回款，折扣率可以参考客户总欠款规模、现行银行存贷款利率、企业经营收益率等数据确定。计算公式为：现金折扣=一定时期内的现金回款×折扣率在以上信用政策的设计过程中，企业除了要设计不同的计算标准、应用条件外，还应该考虑信用额度、到期欠款额度到期后的处理机制和到期前的预警机制。实际的客户欠款一旦将要触碰到企业信用控制的红线（如额度已使用90%时），销售部门需要提前向客户反馈情况，以免额度用完时企业采用限制性措施（如停货）对客户长期合作的不利影响。这也提醒企业的销售部门要主动的关注客户欠款的波动情况，重视预警信息、及时做好沟通反馈，规避大客户信用额度不足的状况发生。

4.客户欠款日常管理的要点

销售人员在与客户的日常沟通过程中，要熟悉客户的付款习惯（提前付款、被提醒后安排付款、催收几次后才付款、逾期几月后可安排付款、对其采用特别技巧才肯付款等），并相应采取收款措施。销售人员的收款措施按照客户欠款到期期限的不同，一般分为以下几类：（1）账期内：销售人员在和客户的沟通中，提示此笔欠款已经存在。（2）账期到期时：销售人员电话、邮件或用其他方式向客户说明，欠款已经到期，需要安排还款。（3）到期一个月：销售人员向客户发出书面的到期通知或对账单，要求客户安排付款。（4）到期三个月：销售人员向客户发送《催款函》，并实地走访客户，了解问题和原因，尽可能商定回款安排。（5）到期六个月：销售部门要制定专门的收款策略，销售人员至少每周电话沟通一次、每月实地走访一次，并安排销售业务的高层领导与客户接洽，施加压力。此阶段客户必须向企业提供合理的书面《还款计划》。（6）到期一年：对于逾期时间长、多次催收未回的客户，企业应联系律师向其寄发《律师函》。销售人员应判断客户是否具备正常的还款能力，如具备还应协商客户承担一定的利息。（7）到期两年以上：此部分欠款已经形成了企业的问题欠款，坏账风险极高。企业视情况确定是否需要启动诉讼程序。未启动法律程序的欠款，销售人员不能擅自停止收款手续。

二、客户信用管理制度的实施

企业的客户信用管理制度是信用管理工作得以顺利实施的保证，没有设计良好的制度，再好的控制方法也得不到实施。然而，企业信用管理工作的难点并不在于制度和流程的制定，而在于客户信息的获得往往琐碎和曲折，同时，信用政策和流程的执行往往要受到各种人为因素的干扰和破坏。针对上述难点，企业可选择以下应对措施：

（一）获得高层领导的支持

信用管理的结果可能与销售部门、财务部门追求的目标相冲突，如降低销售额、中断客户供货、影响资产周转水平等。客户信用管理立足于公司的整体赊销风险控制和客户资源分配，对企业销售业务的开展具有预防、抉择和监控的作用。如何既扩大销售额、又保证回款，是信用管理需要解决的问题所在。在实施的全过程中，需要高层领导给予重视和保障。

（二）加强制度的培训和宣贯

为了保证客户信用管理制度的顺利推行，企业应组织公开、全面的内部培训，以便于执行人员理解制度内涵和外延，提高销售人员的风险意识，把信用管理作为一项重要的管理内容。

（三）设立独立的信用管理部门

有的企业选择将客户信用管理职能分配在销售部门或财务部门，但是销售部门的风险评估结果往往是放宽交易条件、最大程度获取销售业绩，使坏账比率升高，而财务部门一般态度保守，风险评估结果往往过于谨慎。独立的信用管理部门可以有效的解决这种矛盾，便于协调不同部门间的立场和利益。

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关键词 企业 应收账款 信用管理 制度建设

应收账款是指企业因销售产品、商品或提供劳务而形成的债权，也是企业流动资产的重要组成部分。如果企业缺乏客户信用管理方面的必要制度，应收账款就极容易转化为坏账损失，而居高不下的坏账率是企业经营中的大忌之一。所以，若想最大限度地避免坏账损失，必须进行客户信用管理制度建设。与此同时，应收账款管理本身也是客户信用管理制度的一个重要环节。

企业信用状况主要包括合同履行、企业登记、银行贷款偿还、应收应付账款、产品质量、企业经济、合同纠纷、法定代表人信用记录等。所谓企业信用制度建设，是指企业通过对企业的信用资源进行规范化管理，在管理过程中不断地对信用管理过程进行分析、测量和评审，持续性地改进管理过程，最终达到企业信用管理目标的管理措施。本文将从应收账款管理的角度出发，从基本前提、关键环节、基本保证和技术支撑等方面探讨客户信用管理制度的内容。

一、基本前提：充分考虑应收账款产生的经营风险，建立客户信用评价制度

做好客户的资格信用管理，对客户的信用情况进行收集和风险评估，是强化信用管理的基础。而对应收账款可能产生的风险进行前瞻性分析，这对完善客户信用评价制度也有很大的促进作用。

应收账款的形成原因主要有如下三个：第一，为了扩大销售额，提高市场占有率，采取赊销或现金折扣的方式进行销售而产生应收账款；第二，当企业的库存超过正常水平时，一般会采用较为宽松的信用条件进行赊销，进而将库存商品转化为应收账款；第三，销售和收款的时间差，商品销售的时间和收到货款的时间经常会出现不一致，这也导致了应收账款的发生。

应收账款产生的经营风险同样也表现为如下三个方面：第一，增加了企业的现金流出：首先应收账款的管理成本会增加企业的现金流出，其次应收账款会使企业利润增加，而企业增加的利润需缴纳企业所得税；第二，应收账款占用了企业的生产经营资金，降低了资金的周转速度；第三，应收账款容易形成坏账损失，从而影响企业的经营业绩。

所以，在建立客户信用评价制度时，一定要充分考虑应收账款对企业经营造成的潜在风险。企业应当详细记录客户往来情况，分别建立详细的客户档案，档案中应该记载其经营现状、财务状况等基本信息，以及客户所在国家或地区的经济情况和信用等级等信息。客户档案的管理应做到，一有新的信息出现，就及时载入相应的客户，以保证对所有客户的信用管理是准确的、最新的、动态的，这就是说要采用动态更新管理制。在这个基础上，对客户进行内部信用等级评定，并按信用等级进行分类管理，对信用等级差的客户拒绝与其交易，或采用谨慎的交易方式，对于信用等级高的客户，则可采用灵活多样的交易方式。

二、关键环节：以应收账款风险最小化为原则，制定合理的信用政策并予以贯彻执行

在某种程度上，企业的信用政策对应收账款的效果好坏有很大的影响，企业的信用政策主要包括信用标准、信用期间和现金折扣政策等。信用标准是指客户获得企业交易信用所具备的基本条件。信用标准太高，虽然会减少企业遭受坏账损失的可能性，却不利于销售水平的提高，信用标准太低，虽然会使销售水平增长，却有可能导致坏账损失增加。信用期间是指企业允许客户从购货到付款的时间间隔。延长信用期有利于销售额增加，但同时坏账损失、收账费用和应收账款会增加。当延长信用期带来的收益大于缩短信用期带来的损失时，可考虑延长信用期，否则不宜延长。施行现金折扣政策可激励顾客为享受优惠政策而提前付款，从而缩短企业的平均收款期限。所以，企业在制定信用政策时，应在信用标准、信用期间和现金折扣政策三者之间进行权衡，从而实现应收账款的风险最小化和企业利润最大化的目标。

三、重要保证：加强应收账款的监控力度，尽可能地减少损失

应收账款的账龄与回收的可能性呈负相关的关系，账龄越长则回收的可能性也就越小。所以，应该建立应收账款的回收机制，所谓回收机制就是在应收账款发生后，通过一系列管理措施监控应收账款，保障应收账款能够按时回收。一旦账款逾期，立即分阶段加紧追收。具体而言，包括以下基本制度：

1.建立应收账款催收责任制度。企业应该将应收账款的回收与企业内部各业务部门的绩效考核挂钩，切实落实内部催收账款的责任。

2.建立应收账款台账管理制度。企业应该按客户分别设立应收账款台账，用以详细反映企业内部各业务部门以及每个客户应收账款的信息。与此同时，还要加强合同管理，对债务人执行合同情况进行跟踪，降低坏账风险发生的可能性。

3.转化应收账款的形式，减少企业的呆账和坏账损失。

（1）应收账款出售与抵押。应收账款出售是指企业将应收账款出售给从事此项业务的机构来取得资金，客户还款时直接支付给机构。一旦发生坏账损失，企业不用承担任何责任。应收账款抵押是指企业把应收账款作为担保，从金融机构预先取得货款，当收到客户支付的欠款时再如数转交给金融机构，归还借款。

（2）将应收账款转化为应收票据。应收票据到期前可以贴现或者背书转让，具有比较强的追索权，在一定程度上可以降低坏账损失风险。当客户到期无法偿还货物款时，企业可要求客户开出承兑汇票用以抵销应收账款。

（3）建立应收账款保险制度，参加商业保险。这种方式可以把企业难以预知的损失风险降到最低程度。

四、技术支撑：加强企业的信用技术建设

在企业的日常信用管理工作中，将会涉及到不同领域和学科的、大量的信用管理技术。可以通过学习先进的信用管理技术，迅速提高企业的信用管理水平。

1.企业信用评估技术。对客户的信用状况进行评估是一项非常专业的技能。在国际上通常有两种评估方法：一种是采用信用要素评估，称为信用评级；另一种是采用财务指标进行评估，称为财务评估。信用评级可以将客户的所有信用要素都包括进来，然后按照“3C”原则对客户进行评价。信用评级有利于反映客户的全面综合信息，却不利于很多信息的量化，或信用信息量化的标准容易出现偏差。另外，财务评估有利于量化客户的信用状况。

2.企业资信调查技术。企业资信调查技术是指，对企业现有信用信息进行收集和整理，且将这些信用获取方信息资料进行汇总、整合和归档。这些资料包括业务部门掌握的信用获取方基础信息、原始和法律文件，也包括信用获取方的每次交易和付款情况、坏账情况等。把这些数据收集起来，交由信用管理机构进行统一管理。

3.债权保障技术。债权保障技术包括：担保，包括自然人担保和法人担保；抵押，包括质押和物权抵押；信用证；信用保险；保理；出口信贷；承兑汇票和其他保障手段等技术。

参考文献：

[1]林钧跃.企业与消费着信用管理.上海财经大学出版社.2005（1）.

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科

主讲人：胡美娟

儿科护理安全管理小组制度

一、严格执行各项规章制度及操作规程，确保护理工作的正常进行。

二、科室安全管理有专人负责，定期组织检查，发现事故隐患按程序及时报告，采取措施，及时改进。

四、严格执行交接班制度、护理不良事件报告制度、分级护理制度，及时巡视病房，认真观察病情变化，有情况及时报告医生处理并做好护理记录。

对于有异常心理状况的患者及家属要加强监护及交接班，防止意外事故的发生。

五、严格执行查对制度、消毒隔离制度和无菌技术操作规程，确保病人安全。

六、加强护理，必要时加床档

、约束带，以防跌倒、坠床等发生。

七、严格执行医院药品管理制度，确保用药安全。

1、毒、麻、限、剧药品做到安全使用，专人管理，专柜保管并加锁。保持固定基数，每班交接并登记。

2、药物、物品标签清楚，分别放置。

八、抢救器材做到四定：定物品种类、定位放置、定量保存、定人管理。

三及时：及时检查、及时维修、及时补充。抢救器械保持性能良好，做好应急准备，定期清点交接。无菌物品标识清晰，保存符合要求，确保在有效期内。

九、病房通道要通畅、清洁，禁止堆放各种物品、仪器设备等，保证病人通行安全。

加强科室水电暖管理，不漏水、漏电、漏气，发现有损坏及时报告设备科维修。工作场所及病房内严禁患者使用非医院配置的各种电炉、电磁炉、电饭锅等电器，确保安全用电。

十、做好安全防盗及消防工作，加强陪护和探视人员的管理，发现有可疑人员立即报告保卫科。

、消防器械保持备用的状态。

十一、制定并落实突发事件的应急处理预案和危重患者抢救护理预案。

十二、对于所发生的护理过失，科室应及时组织讨论整改，并上报护理部。

一、输液安全管理

1、确保输液用具安全：输注药物前必须认真检查输液用具有效期、包装的完整性。如发现不符要求则不可使用。

2、药物的安全使用：静脉输液治疗流程中药物的领取、摆药、配置、查对、更换液体等步骤均存在安全隐患，必须确保每一个步骤安全，才能保证输液的安全。

3、查对制度

3.1医嘱查对：药物在使用前必须由2人以上核对，确认医嘱无误后才能执行。执行医嘱前需打印好输液执行单，由专人负责摆、配液。

3.2.软包装溶液检查方法：一撕二挤三倒转四照看

一撕：撕开外包装，核对溶液名，保质期。

二挤：双手用力挤压软包装，检查有无渗液，如发现有渗液，说明软包装已有裂缝，溶液已污染，不能使用；

三倒转：将溶液上下倒转后再检查有无漂浮物或絮状物；

四照看：对光照看溶液的质量：认真观察溶液有无沉淀、絮状物、霉点等；如检查溶液发现有异常，需及时上报。

3.3

准确张贴输液瓶签：张贴瓶签前必须认真核对溶液的名称、浓度、剂量与瓶签是否相符，核对无误后方能张贴。

3.4

配药：配药者在配药前必须再认真查对一次，确认药名、浓度、剂量无误后严格按无菌操作加药，药液尽量做到现配现用。

3.5

更换液体（接瓶/换瓶）：更换液体时必须做好以下几项工作：

3.5.1

检查接瓶的液体有无混浊、沉淀等。

3.5.2

查对前后二组液体有无配伍禁忌，如无才能接瓶，更换后应仔细观察二者的反应，是否有沉淀、混浊的现象出现，如有应马上更换输液管；

3.5.3

对两种已知有配伍禁忌的液体不能前后输入，中间应有其他的液体间隔，如无其他补液，应用生理盐水间隔。

3.5.4

药液输入后，应检查茂菲氏滴管液平面及输液管道是否通畅，并检查穿刺部位有无渗出，根据药物及病情调整滴速，并作相应宣教。

4、用药观察

4.1

有无药物过敏反应

4.2

药物输液滴速

4.3

输液外渗

5、输液反应处理

则按输液反应处理流程进行，并上报护理不良事件。

二、坠床跌倒管理

1、病房挂防跌倒标识；

2、留陪人，并宣教有关注意事项；

3、病床的高度要适中、固定；

4、必要时加护床栏，以防坠床：；

5、病室光线充足，地面保持干燥。

6、一旦发生坠床跌倒，立即执行坠床跌倒应急预案。

7、坠床/跌倒事件上报：发生坠床/跌倒后须向护理部上报，填写事件经过、原因分析、整改措施。

三、患儿安全管理

1、新生儿的安全管理

1.1新生儿入住新生儿室时，在手腕佩带腕带，此标志不得摘除或剪下，责任护士在新生儿出院前摘除。

2

2

医务人员将新生儿交给父母及监护人前确认他们的身份。

2、住院患儿的安全管理

1.1儿童住院期间，必须有父母亲或监护人陪同

1.2入院时向父母及其他监护人介绍本科医务人员。

3、对人员的身份鉴别：

3.1

医务人员值班期间应始终佩带医院的工作身份牌，并做好自我介绍。

3.2

值班人员巡视病房时，注意闲逛人员、可疑人员。

3.3对任何出现可疑行为的人应询问、注意并上报。

4、发生新生儿、婴儿及儿童病人丢失的处理对策：

4.1

最早发现小儿失踪的员工应立即通知护士长和保卫科，并按要求提供相关信息：

4.2

立即启动相关应急预案，封闭病房的全部出口和楼道，仔细搜寻。

4.3.一旦确认丢失婴儿/儿童超过1小时，按规定报告公安局。

4.4

如果需要，通知化验室保留血样。

4.5

安慰其他患者。

四、职业暴露防护管理

1、医务人员常发生的意外损伤是锐器伤，尤其是针刺损伤，常见原因有：操作不得法；缺乏职业经验；心理压力过重等。

2、预防：医务人员在诊疗、护理操作过程中，应坚持标准预防原则。

2.1

标准预防核心内容：

2.1.1

认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，须进行隔离，不论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与粘膜，接触上述物质者，必须采取防护措施。

2.1.2

既要防止血源性疾病的传播，也要防止非血源性疾病的传播。

2.1.3

强调双向防护，既防止疾病从病人传至医务人员，又防止疾病从医务人员传至病人。

2.1.4根据疾病的主要传播途径，采取相应的隔离措施，包括接触隔离、空气隔离等

2.2

标准预防具体措施：

2.2.1

接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其污染的物品时应当戴手套，脱去手套后立即洗手，必要时进行手消毒。

2.2.2

医务人员手部皮肤发生破损，在进行有可能接触病人血液、体液的护理操作时必需戴双层手套。

2.2.3

医务人员在进行侵袭性护理操作过程中，要保证充足的光线，并特别注意防止被针头、刀片等锐器刺伤或者划伤。

2.2.4

使用后的锐器应当直接放入利器盒，以防刺伤。禁止将使用后的一次性针头重新套上针头套。禁止用手直接接触使用后的针头、刀片等锐器。

2.2.5对病人用后的医疗器械、器具应采取正确的消毒措施。

3、发生意外损伤后处理程序：

3.1

保持镇静

3.2

用肥皂液和流动水清洗污染的皮肤，用生理盐水冲洗污染的粘膜。

3.3

刺激局部出血：有伤口，应在伤口旁端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水进行冲洗。

3.4

受伤部位的消毒：受伤部位的伤口冲洗后，用消毒液（75℅酒精或者0.5℅碘伏）进行消毒，并包扎伤口；被暴露的粘膜，反复用生理盐水冲洗干净。

3.5

发生意外损伤后，立即报告医院感染管理科。及时查清原因并提出整改措施。

3.6高风险时药物预防：例如：被HBV阳性病人血液、体液污染的锐器损伤，应在24小时内注射乙肝免疫高价球蛋白，同时进行血液乙肝标志物检查，阴性者皮下注射乙肝疫苗10ug、5ug、5ug（按0、1月、6月间隔）

五、用氧安全使用管理

1、氧气是一种助燃物质，不要与明火、火星和易燃物质接触。

2、在氧气接口处张贴“禁止烟火”，警示牌。

3、安全用氧，切实做好“四防”。即防震、防火、防热、防油

4、严格遵守用氧操作规程，使用氧气时应先调节流量而后应用，停用时先拔出导管，再关闭氧气开关；如中途改变流量时，先将氧气和鼻导管分离，调节好流量后再接上。

5、观察用氧效果：观察患者缺氧症状有无改善，如发绀减轻，心率较前减慢，呼吸困难缓解，精神状态好转等是氧疗有效的反映。

6、定时更换湿化瓶，湿化液每日更换。

六、危重病人安全转运管理

1、转运下列病人时要按重危病人的转运方法进行转运：

1.1

生命体征不稳定；

1.2

意识改变；

1.3

新生儿

1.4

静脉使用调节血压、心律及呼吸方面药物；

2、转运病人前按需要做好以下准备：

3.1

氧气枕。

3.2

开通留置的静脉通路；

4、转运病人前，应通知接收部门，以确保接收部门获知病情，做好准备工作。

6、转运过程中医护人员应留在病人身边，根据需要观察生命体征及病情变化。