酒店员工奖励制度范文

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在市场经济条件下，人才流动是绝对的。据了解，近年来随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店业员工流动比较频繁，有的酒店员工流动率甚至超过40%，这无疑对酒店的正常经营运转有不小的影响。面对这样的现实状况，我们不应怨天尤人，而应学会去适应它，透过人员流动的现象，找到问题的症结所在，采取措施，积极应对。

一、酒店员工流失原因分析

笔者认为，从我国的情况来看，导致酒店员工流动的因素主要有以下几个方面：

1、寻求更高的报酬。在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店；高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

2、寻求更好的发展机会。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家酒店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他企业去工作。

3、寻求更优的工作环境。酒店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些酒店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些酒店存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

4、人们的观念问题。受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国酒店行业中，普遍流行着这么一种观点：做酒店工作是吃青春饭。在这种观念的支配下，酒店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

5、其他方面的原因。一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；酒店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出酒店行业。

二、员工流失对酒店的影响

员工流失总会给酒店带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的员工流动将会给酒店带来许多不利的影响：

第一、员工的流失会给酒店带来一定的成本损失。酒店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本酒店并注入到其他企业中；酒店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，酒店又要为招收新员工而支付一定的更替成本。

第二、员工的流失会影响酒店的服务质量。一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平显然会大打折扣。此外，酒店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响酒店的服务质量。

第三、员工的流失可能使酒店业务受损。酒店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他酒店后，有可能带走酒店的商业秘密；酒店销售人员的流失往往也意味着酒店客源的流失。这些员工的跳槽将给酒店带来巨大的威胁。

第四、员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。

从另一方面来看，酒店员工流动也有其积极的一面。首先，若酒店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于酒店的更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给酒店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而 能够改进和提高酒店的工作效率。

三、如何稳定酒店员工队伍

员工流失率过高是任何一家酒店都不愿意看到的现象。只有稳定的员工队伍，才能为酒店的客人提供稳定的高质量的服务。如何稳定酒店员工队伍，笔者认为酒店主要应从以下几个方面着手：

（一）培养员工的忠诚感

没有满意的员工，就没有满意的顾客。在酒店业中，员工直接为客人提供服务，因此员工就是酒店成功的关键。酒店员工的精神状态、工作动力和服务态度至关重要，酒店管理人员最重要的工作就是调动并保持员工的积极性，培养员工的忠诚感。

1、尊重员工

员工为酒店创造经济效益和社会效益，付出了辛勤的劳动，酒店应该给予员工应有的尊重，贯彻以人为本、员工第一的管理思想。管理人员还应该增强公仆意识，为员工服务，增强员工的主人翁精神，激励员工全身心的投入服务工作。这是酒店培养凝聚力和员工忠诚感的基本条件。

2、塑造良好的企业文化

酒店应该创建良好的企业文化，培养团队精神。酒店业是劳动力相对密集的行业，从业人员数量多，层次复杂。酒店应该创建以服务文化为核心的企业文化，发挥员工的积极性和创造性。同时，由于酒店多以班组的形式进行工作，管理人员还应特别注重员工队伍的团队精神建设。酒店管理人员应建立和大力宣传酒店的价值观和信念，使广大员工认同、遵守并转化为内在的信念，以形成员工对酒店的归属感和深厚感情。这是酒店培养员工忠诚感、稳定员工队伍的重要条件。

3、做好培训工作并帮助员工进行职业规划

酒店管理人员根据顾客的需要做好员工培训工作，不仅可以不断地提高员工服务工作的能力，提高服务质量和顾客的满意程度，还可以帮助员工更好的完成工作，提高员工的满意感，培养员工的忠诚感。

酒店管理人员还应该帮助员工进行职业规划，开发员工潜力。员工通过职业规划可以更好的认识自己，发展自己的优势，从而在工作中得到极大的发展和满足，形成对酒店的忠诚感。

4、建立并执行公平的考核和奖励制度

酒店管理人员应该制定有效的考核和奖励制度，以便确定应该奖励的员工。另外，酒店的管理人员还应该自觉地接受广大员工的考核。员工感觉自己的意见受到重视，认为酒店管理人员诚实可信，才会形成对酒店的忠诚感。

酒店管理人员不仅应制定还必须及时执行公平的考核和奖励制度。酒店还应该为员工提供多样化的奖励形式，根据员工的需要采取不同的奖励方法，例如金钱奖励、精神鼓励、发展前途、培训机会等。只有了解员工的个性和心理需求，采取适当的奖励方法，才能提高员工的满意感，进而形成员工忠诚感。

5、鼓励内部跳槽

日本著名的索尼公司每周出版一次的内部小报，经常刊登各部门的求才广告，职员们可以自由秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。这就是所谓的内部跳槽。

我们都知道，当一个人做某项工作做了一段时间以后，就容易麻木僵化，看什么都习以为常，反应也会越来越迟钝，到最后甚至会产生厌烦情绪，当然也就谈不上什么压力和动力了。作为劳动密集型企业，酒店的岗位是比较多的，因此，作为酒店的人力资源管理人员，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，不妨可以学学索尼公司的做法，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。

要知道，经历是一种财富，内部跳槽对提高员工综合素质、留住员工将大有好处，同时对酒店改善各部门之间的沟通与协调，提高酒店整体效益也是一剂不错的良方。现在不少酒店都有轮岗培训的项目，但还要加大力度，增强计划性和针对性，以使其在留人方面发挥更大的作用。

（二）采取积极措施，吸引、留住人才

酒店企业要善于发挥自己的优势，抓住一切合适的时机，有效地、充分地利用自身的资源，以各种方式努力创造吸引人才的各种条件和环境。

1、福利引人

结合自身的实力和实际条件，制定一套有自己特色的灵活的薪酬福利制度。

1)基本保障

也就是底薪+奖金模式。底薪可以与酒店原有的薪酬制度统一，基本上差距不大，而奖金可以根据工作性质和人才层次的不同采取不同的计量标准和评价方式。这样，就满足人才日常生活的基本需要，使他们可以安心专注于本职工作。既有利于增加酒店对人的吸引力，也符合自身的实际。

酒店企业应积极参与社会福利制度的改革和建设，按照法律的规定，根据自身条件，努力建立较为完善的福利保障制度。并尽可能地为人才解除后顾之忧，例如帮助解决配偶就业、调动、子女教育等问题，以增强人才对酒店的归属感。

2)股权赠予

这种模式，具有很强的人才吸引力，能最大限度吸引高素质、高质量人才。当然，这种模式一般针对中高层管理人才，而且适用于大、中型酒店企业等。

2、发展留人

人是有各种各样的需求的。根据马斯洛的需求层次理论，人不但有物质的需求，也有精神上的需求。

创造恰当的非物质的条件，也是吸引人才的一种重要的手段，使人才在工作中得到满足是一种行之有效的方法。根据人才自身的素质与经验，结合酒店内部的实际情况，依照酒店的目标策略，给人才设置挑战性的工作或职位，使其能够在工作中得到发展的空间，不但满足了人才自我满足、自我实现的需要，同时，也使得人才在工作中得到了锻炼，反过来也有利于酒店的发展。

3、远景诱人

这就要求酒店要树立不断发展、持续发展观，让人才看到酒店的宏伟战略蓝图，看到酒店的未来远景，使员工有一种向往和期待，促动他们一起为酒店的未来远景而努力奋斗。

人失去目标，就会无所是事。酒店也一样，没有规划，酒店就会陷入漫无目的的经营状态，会涣散人心，这样，酒店就会失去凝聚力，失去发展的机会，如何还能吸引人才，留住人才？

4、文化招人

良好的企业文化，能够吸引高素质人才。酒店必须给员工提供一种宽松、祥和、温馨、人文的文化氛围。要培养一种自觉、主动、友好、协作、互助的工作环境，消除互相排挤、欺上瞒下、、霸气主义的不良作风，倡导和谐、协作、互助的互动精神风尚。

这样，酒店就会长期保持欢乐、祥和、繁荣的景象，作为员工也一定感到身处这样的企业的自豪感和荣誉感，同时，使员工有一种荣辱与共的感觉。

总之，酒店业要想扭转人才流动带来的不利局面，必须从物质需要和精神需要方面最大限度地调动员工的积极性，关心照顾好每一个员工，采取积极措施，吸引、留住人才。正所谓：留心更强于留人。企业不但要留住人，还要留住他们的心。只有这样，员工才会为客人提供最优质的服务。

[参考文献]

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中图分类号：G640 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）033-0000-02

近些年来我国旅游酒店的发展非常迅速，人们对于旅游酒店的认识也越来越深刻。其所带给人们生活的变化也非常显著。随之而来的则是旅游酒店对人才的需要，其对于人才需求量的增加让越来越多的实习生走入酒店，让酒店能够为学生提供更多的实习岗位，从中挖掘优秀人才，为酒店的发展做好准备。但是，因为酒店对实习生所进行的激励机制来说，并没有随着其发展而获得长足的进步。虽然酒店已经为学生的实习提供了非常广阔的空间，并不断降低门槛让更多的学生能够在酒店中积累实践经验，但是其在激励机制上并没有给予相应的重视，其依然存在很大的问题。我国在对酒店提供给实习生的激励机制的研究来说也少之又少，能够为酒店所提供的借鉴并不多，这就决定了我们必须要对其进行重视，不断探索有效的方式提升酒店的激励政策的制定，让更多的酒店能够切实为学生提供有力的实习岗位，让更多的学生在实习中获得福利。

一、建立激励机制对员工的重要作用

（一）员工会提高工作的积极性和创造性

激励机制让员工有了上升的动力支持。无论是物质的激励方式，还是精神的激励方式，带给学生的都是一种积极向上的动力，都是学生能够发挥自身原动力的最直接的目的。激励制度的建立是对员工工作的一种认可，正因为酒店对于员工的工作成果和状态给予认可，员工才会对自己认可，才会感受到酒店对于自身的重视，才会在工作中更加勉励自己，从而让自己的积极性和创造性得到发挥，才能真正发自内心的进行工作，才能让工作的质量得到提高，让工作的效率得到加强。

（二）有助于酒店员工更好地为酒店服务

激励机制的应用能够让员工感受到酒店对其的关心和关注，能够让员工感受到酒店的人文性，从而在内心形成一种强烈的情感，此种情感的支撑和依靠便是对酒店的忠诚度和认可度，从而让酒店员工更愿意留在酒店进行工作，更愿意融入到酒店这个具有人文气息的氛围中，更愿意让酒店成为其终身的栖息之所。因此，合理的运用激励制度，能够让员工更好的为酒店工作，能够让酒店成为员工的另一个温馨家园。激励制度还能够让员工形成良好的意识形态，并将此种意识形态与工作相结合，从而让工作成为一种良性循环，让员工带给顾客更加贴心的服务。

（三）有助于酒店员工更努力地去实现组织目标

激励机制还能够让员工的此种目标和任务与组织的目标相一致，从而让员工与组织保持统一步伐、同一格调，在促进员工完成梦想和计划的同时，也能够让组织的目标得以实现。组织的目标和员工的目标保持一致，才能真正实现组织和员工之间的融合，才能让员工感受到集体的力量，才能让员工的原动力获得依托。激励机制的应用对于目标实现来说达到了一举多得的作用。

二、北京金融街威斯汀大酒店实习生激励机制现状和存在问题

（一）该酒店实习生激励机制现状

激励机制的应用能够让员工感受到酒店对其的关心和关注，能够让员工感受到酒店的人文性，从而在内心形成一种强烈的情感，此种情感的支撑和依靠便是对酒店的忠诚度和认可度，从而让酒店员工更愿意留在酒店进行工作，达到酒店和员工双赢的局面。就北京金融街威斯大酒店为例来说，在管理制度上不断与国际接轨，注重提升其管理水平。但是，就其对实习生的激励机制来说，其依然沿用的是传统的激励机制，也就是对实习生进行鼓励为主，甚至对于实习生所注重的更多的还是其缺点与不足，在具体激励政策的制定上则没有任何突破。对实习生进行激励机制的应用方面重视度还远远不够，其考虑最多的往往是如何对正式员工进行奖励，而对于如何在激励实习生方面则考虑较少。

（二）该酒店实习生激励机制存在的问题

1.酒店对实习生培训力度不够

北京金融街威斯汀大酒店对员工激励重度不够，激励缺乏时效性，不能很好地适应实习生当前所需要的激励，这就让很多实习生的优秀表现无法得到奖励，一些不足无法得到督促改正。缺乏时效性的激励机制根本无法达到激励的目的，激励机制的制定也就失去了其本身的意义。

2.对实习生激励手段单一化，对其未来缺乏引导

酒店对实习生激励手段单一化，忽视精神奖励，甚至很多时候，实习生更不知道什么样的情况可以被称之为精神激励，缺乏正确的引导，将会导致实习生员工工作的不积极。并没有将实习生员工的生涯规划与职业发展纳入其中，没有对实习生员工的未来工作发展进行积极的引导，以至于实习生员工的职业发展处于一种迷茫的状态中，实习生员工无法真正从激励机制上享受到职位晋升的优势。职业生涯规划与职业发展的缺少将会导致实习生员工工作的不积极，具有远大目标的实习生员工难以留在酒店中进行顺利的发展。

3.缺乏对实习生建立合理薪酬奖励，忽视实习生需求

酒店激励管理制度很守旧，不与时俱进，对于实习生的需求则考虑较少，甚至并没有从实习生员工的角度予以考虑。这就造成实习生员工所接收到的各种激励政策和方法，都是为了酒店的利益着想，实习生员工无从感受到激励机制所带来的内心满足感。这会让实习生员工对酒店的认可度下降，对于酒店所带来的各种激励享受效果下降。威斯汀酒店虽然十年来员工激励管理制度一直在保持，但是旧的体制和奖惩与现代90后员工很难十分契合，这会让实习生对酒店的认可度下降，实习生难以继续留在酒店中继续的发展。

三、对该酒店实习生激励机制改进和完善

酒店业的竞争核心是人才的竞争，酒店如果想在竞争激烈的市场中立足，并且实现可持续发展，关键在于吸引和留住优秀的实习生，而这的关键就在于对他们施以有效的激励机制，充分调动其工作积极性，从而提高整个酒店的经济效益，那么就应对威斯汀酒店实习生的激励政策进行改进和完善。

（一）加强对实习生激励机制的重视

1.加强对实习生培训力度

酒店中的每个员工都有各自完全不同的特点，如果酒店想为其进行培训，就需要对实习生情况进行了解，对实习生当前需要什么样的培训，对什么样的培训感兴趣，其在酒店工作中面临着什么样的问题，问题的根源在何处，都应当成为酒店所要关注的重点，从而做好培训的准备。还要注重培训的后期转化，注重督促和激励员工把所学知识运用到工作中去，让员工在实践中获得技能的提升，将其转化成为优质的服务。

2.提高部门的工作效率，及时对实习生进行激励

酒店要将激励制度进行细化，将其具体工作进行清楚而具体的安排，并将激励机制的制定和执行工作落实到各个部门，以及各个部门的具体负责人，让每个人都能够切实了解自身的工作情况和地位。酒店管理人员要及时监督激励工作的落实情况，对于确实表现优秀的员工，还应当进行及时的、公开的、有效的激励政策，让员工能够切实感受到激励所带来的利益，以及精神上的享受。酒店还应当对相关部门的工作情况进行随时的跟进，保证部门的工作能够符合酒店的要求。对于不符合要求的工作情况，酒店管理层应当进行及时的纠正，对于相应的责任人在必要的情况下，还要追求其相应的责任。只有工作依照目的而展开，才能让实习生感受到激励政策执行的力度，才能让实习生员工享受到激励制度的优势。

（二）实现激励机制的多元化

1.物质与情感激励并存

酒店应当采用更加丰富的激励机制，一方面能够发挥实习生员工的多元化价值，另一方面，也能够让实习生员工获得更加多样化的发展，让整个工作氛围更加轻松愉快。物质和精神激励同时进行，享受和正式员工同等的激励待遇，注重对实习生员工的尊重、关心和理解，注重人的情绪、情感等各种因素对于实习生员工所产生的各种影响和作用。酒店还要开展多种活动方式，一方面让实习生员工能够积极参与到活动中来，另一方面，也能够让实习生员工在活动中深化认识，获得思想上的升华。

2.完善企业文化，增强实习生对酒店文化认同感

酒店要注重对自身企业文化的铸造，这种让实习生员工对于企业文化进行深入的了解和认识，让实习生员工能够通过企业文化的学习和认识，获得自身素质的完善。酒店要注重企业文化在社会中的地位，要注重做好自身企业文化的定位。酒店在自身企业文化发展的过程中要注重人的发展的重要性，要在企业文化打造中充分体现员工的价值。更要注重特色企业文化的建设，酒店要想获得更好的发展，要想在激励机制方面有所建树，就必须发展具有特色的企业文化。

3.参与激励

酒店所开展的各种活动可以与培训相结合进行，让培训达到更好的效果。酒店在对实习生进行激励制度创建的时候，可以让实习生参与到酒店的经营管理会议中，让实习生通过经验交流会、与管理者对话等形式参与酒店的管理，参与到酒店的运营中来，让其感受到酒店对其的重视，从心底生成对自身的认同感和成就感，让其专业知识运用到实践中去，更好的学到经验，彰显其自身的价值，酒店注入新的血液也会焕发活力。

（三）完善酒店激励制度，与时俱进

1.为实习生建立合理的薪酬奖励制度

首先，酒店管理层要对实习生员工的工作性质进行划分，深入了解实习生员工的工作情况，以此作为基础对薪酬奖励制度进行完善。在对实习生员工工作情况进行了解的过程中，要在心中对实习生员工的工作树立起平等的意识，无论正式员工还是实习生员工，都应当获得平等的对待。其次，坚持按劳计酬，绩效挂勾，以岗定薪绩效管理制度。同时我们还必须认识到，对每一个实习生员工工作的认可，并不一定代表所有的员工将会获得相同的薪酬奖励，酒店方面应当根据员工做作出贡献的情况，进行相应奖励政策制度的制定，鼓励员工在工作中不断进行创新，发挥其自身更大的价值。

2.增加对实习生员工的交流，了解员工的需求

首先，酒店管理者要猿只晃凰伎嫉脑则，站在实习生的角度，体验实习生在工作中所遇到的各种问题，从而了解实习生所处的环境和他们内心真实的感受。其次，酒店方面要注重运用内部营销的方法和技术，将实习生当作企业的内部顾客，运用营销调研的技术，比如一对一访谈、问卷调查、圆桌会议、实地观察等技术，了解实习生的动机情绪、信仰价值观，以及潜在的恐惧和反抗，从而准确了解和把握实习生的情感需求和欲望，以便于酒店在与实习生沟通的时候能够占有先机，所制定的激励机制也能够满足实习生的需要。第三，酒店还要进行外部了解。通过对实习生的家庭与亲戚朋友、企业顾客、供应商、离职实习生的调查和访谈，来间接了解实习生的真实情况。实习生的心理需求是其动力的最大来源，酒店要注重实习生来自心理的满足，和得到被尊重、被信任和被重视的心理感觉。

四、结语

总而言之，要充分认识到实习生在酒店人力资源管理中的重要影响，吸引并让实习生在酒店中进行更好的工作，是酒店提升其市场竞争力的重要途径，实习生在酒店进行学习和工作，也有利于酒店业的持续健康发展。酒店在对实习生进行激励政策制定时，需要充分考虑实习生的实际情况。且加强自身的建设，既包括物质化建设也包括精神文明建设，与时俱进。并在此两方面下功夫，进行相应激励机制的研究，让其帮助实习生获得更好的发展，减少酒店员工的流失率。进而推动酒店管理工作获得进展，让酒店激励机制与实习生进行有效的结合，从而帮助实习生获得成长，在未来的工作中不断进步。

参考文献：

[1]夏慧明，周红云.酒店实习生的心理契约管理[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2012，07：65-66.

[2]鲍艳利，周海华.基于ERG理论的高校酒店实习生激励机制研究[J].无锡商业职业技术学院学报，2012，06：88-92.

[3]任晖，陈雪琼.酒店“90后”旅游专业本科实习生激励机制研究[J].太原城市职业技术学院学报，2013，11：93-95.

[4]许良慧，付建丽.酒店管理专业实习生管理影响因素探讨[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2014，09：155-156.

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一、低碳酒店的界定

现阶段，国内学者对于低碳酒店的定义众说纷纭。学者徐峰在其论文“低碳酒店的实现路径研究”中指出低碳酒店是以低碳和可持续发展为理念，运营特点为低能耗、低污染、低排放，以实现酒店经济增长与酒店碳排放脱钩为目标的新型酒店。笔者认为，低碳酒店遵循可持续发展原则，在保证酒店经济增长的基础上，将降低能耗、减少污染、减少碳排放贯穿于酒店的生产、经营、管理、服务等全过程，做到酒店长远发展与环境保护的协调发展。

二、桂林市星级酒店低碳化发展现状研究

（一）调查对象分析

桂林市共有星级饭店69家，其中市区24家。笔者围绕酒店员工的低碳环保观念、酒店的能耗情况及酒店的低碳管理举措等方面问题，对桂林市内共计5家星级酒店的员工发放问卷共计100份，回收100份，有效问卷89份，有效率为89%。参与调查的酒店包括：桂林市喜来登酒店（五星级）、桂林市香格里拉酒店（五星级）、桂林市桂湖饭店（四星级）、桂林市桂林宾馆（四星级）、桂林市伏波山大酒店（三星级）；涉及发放问卷部门包括：前厅部10人、餐饮部34人、客房部18人、工程部15人，其他后台及管理部门12人。

（二）分析方法

本次调研数据分析采用频数分析法，根据酒店各部门员工的基本信息不同进行分类统计，对于酒店的员工的低碳环保意识、酒店耗能状况、低碳化管理举措等方面进行数据分析。

1、员工低碳环保意识

员工普遍对于酒店低碳化发展的大趋势是十分认可的，特别表现在后台管理部门和酒店工程部，此两个部门有近95%的员工认为“酒店低碳化发展势在必行”；有57%的酒店员工表示“自己在工作中能做到尽量节水节电”；但也有78%的客房部员工认为“酒店低碳化发展会让客人的满意度降低”；45%的餐饮部员工认为“在自己的实际工作过程中低碳化发展存在障碍”。

2、酒店耗能状况

在桂林市的5家星级酒店中的调查中，我们不难发现：桂林市星级饭店耗能以电和天然气、水为主，能源消耗成本在酒店总运营成本中所占比例较大，约为15%左右。特别表现在耗电方面，并且空调与照明方面所用能耗占比较大，分别为75%和15%。但此5家酒店基本上对于空调的能耗方面遵守国家关于温控方面的规定在用电方面，均采用变频空调，在自然温度适中的春秋季尽量运用新风调节温度。桂林市香格里拉大酒店全部采用节能灯，其他酒店节能灯的使用率业在70%以上。酒店客房普遍采取插卡取电，根据顾客在店情况调节电量。

3、低碳管理举措方面

在酒店管理方面，对内酒店在近几年陆续开展了多次关于“节能减排”的技能竞赛或培训；后台部门推行无纸化办公，打印均要求双面打印。对于客人服务方面，酒店对客加大了对于低碳环保理念的宣传力度。客房内黏贴包括“鼓励客人自带洗漱用品”、“长住客人重复使用六小件等一次性用品”、“减少更换床单次数”等在内的标志。

三、桂林市星级酒店低碳化发展障碍

（一）酒店节能减排技术处于较低层次阻碍酒店低碳化发展

酒店的低碳化发展必须基于利用新的节能技术，采用新的节能设备上。而桂林市这样的老牌旅游城市，星级酒店多数建造时间久远，设备老化严重，节能技术较为落后；若要进行改造升级，其成本又过高。比如上海第一家碳中性酒店Urbn酒店，将酒店客房的玻璃全部采用双层隔热玻璃，使空调产生的冷热气体不容易过快的发散，其玻璃的成本就是普通酒店的2倍。

（二）酒店顾客对于酒店低碳化发展认同感不高

通过对于一线部门的酒店员工问卷调查及访谈，虽然现阶段大多数都十分理解和支持低碳环保理念。但酒店顾客受到中国传统观念中的面子消费的影响，顾客中的确还存在着不少奢侈浪费、追求享受的消费方式。餐饮部员工认为，客人未追求“物有所值”在自助餐时浪费现象严重，在消费过程中也存在不少的攀比、炫耀的心理。客房部员工反馈，对于“六小件”的使用，多数客人依然选择一次性用品，且“六小件”使用次数仅为1次的达到80%以上。对于客房布草的更换，有50%以上客人要求酒店每日一换，仅有15%左右客人能够做到3天或以上更换一次。社会大众对于酒店低碳环保理念的认同感低，间接阻碍了酒店低碳化发展。

四、桂林市星级酒店低碳化发展路径

（一）采用和推广新技术、新材料提高酒店节能减排水平

在新酒店规划之初就应将低碳环保理念贯穿于规划设计的各个步骤之中。运在酒店建筑的装潢中选用环保材料，采取节能设计。比如可借助桂林市香格里拉酒店客房落地窗充分利用自然光的设计，减少客房用电量。在酒店各个区域的室内空调和照明采用节能减排设备。水资源的再利用方面也可以采用目前较为先进的中水循环系统；在保障安全、卫生的前提下，提高水资源的重复使用率。

（二）向酒店顾客推行低碳消费奖励制度

酒店低碳化发展离不开酒店客人的配合，但客人作为消费者具有法律所赋予的消费者权益，酒店并不能强制要求客人奉行低碳理念，但可以运用适度的刺激手段引导客人响应酒店节能减排的号召。在餐饮部鼓励客人适度消费，指导客人合理点菜，鼓励客人“打包”，鼓励客人使用循环使用的消毒餐具。客房服务方面，鼓励客人自带洗漱用品，对于此类客人给予包括房费折扣、兑换碳积分在内的物质奖励。加强对于低碳环保理念的宣传力度，设立无烟楼层、无烟客房。

（三）倡导酒店低碳文化，提高酒店低碳管理水平

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中图分类号:F24文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)22-0107-05

合理的员工流动有利于酒店优化配置人力资源,促进酒店健康发展 [1] 。随着重庆市酒店的日益增多,行业竞争日趋激烈,对优秀人才的吸引力下降,员工流动越来越频繁。据走访调查得知重庆市星级酒店员工的平均流失率高达35%,高流失率给酒店经营管理带来了服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大、员工的归属感弱化等一系列消极影响,妨碍了重庆酒店业的正常发展。基于此,本文以重庆市中高档星级酒店为研究对象,通过访谈与问卷调查,探索促成员工流动的各种因素及其相关性,以便酒店采取针对性的措施,降低员工流失率,稳定员工队伍。

一、文献综述

国外学者多从员工工作满意度、组织承诺及员工流动的影响因素等角度研究企业员工流动问题,并形成了诸如“参与决定”模型[2] 、普莱斯模型 [3] 、莫布雷中介链模型 [4] 等员工流动的分析模型。而国内学者多从定性角度探讨员工流动问题 [5～6],与酒店员工流动的相关研究成果较少,其中潘澜的“酒店员工主动流失模型”较具有代表性 [7]。

已有研究成果表明,影响员工流动的因素主要包括宏观社会因素(如,经济发展水平、劳动力市场状况、同行业竞争情况、用工制度、行业偏见等)[7～8], 组织内部因素(如,企业规模、薪酬、培训、晋升、沟通体系、企业管理模式等) [9～12] 和个体因素 (如,性别、婚姻状况、年龄、教育程度、月薪、职位等) 。[13～14]

二、研究方法

1.被调查酒店概貌

本研究涉及重庆市3家四星级和1家三星级酒店,调查对象包括酒店一线员工和各层次管理人员,分布于前厅、客房、餐饮、人力资源、销售、财务等业务部门。

2.问卷设计

本研究在参考已有研究成果的基础上,并结合重庆酒店业实际情况设计了“中高档星级酒店员工流动动因调查问卷”,包括被调查者人口统计特征(年龄、性别、婚否、教育程度、学业背景、工作时间、月收入、职位、从业经历等)、员工离职意向和员工离职的影响因子三个部分。其中,员工离职意向包含员工寻找更为理想工作的可能性,在存在其他机会时是否放弃目前工作以及是否愿意长期留在目前供职的酒店等六个问题。影响因子包括酒店内部因素(薪酬水平、晋升制度、培训体系、酒店目标意识程度、参与酒店管理的机会、工作环境、个人能力发挥和工作绩效评价)和外部影响因子(酒店行业发展前景、家人支持、社会舆论和跳槽代价)。问卷采用李克特(Likert)量表形式,以(1)表示很不赞同,(2)表示不赞同,(3)表示中立,(4)表示赞同,(5)表示很赞同。

3.调查的实施

本研究采用问卷调查和访谈调查两种形式。问卷于2008年6―8月向重庆市3家四星级酒店和1家三星级宾馆发放460份,收回451份,回收率98.04 %,其中有效问卷429份,有效率 95.12 %。

此外,研究者在发放问卷的同时与四个酒店人力资源部负责人进行了较为深入的交流沟通,了解重庆市酒店行业人力资源的基本状况和员工流动的倾向与态势。

4.数据分析方法

本研究的相关数据采用SPSS 11.5 for windows统计软件进行分析。其中采用描述性统计获得被调查者的人口学统计特征,均值分析判断被调查者对相关问题的态度倾向,相关性分析揭示酒店内外部影响因子与员工离职意向之间的相关程度。

三、研究结果

1.被调查者概貌

429位被调查者中普通员工占66.4%,领班21.2%,主管及以上管理者占12.4%,女性60.6%,已婚员工55.5%;40岁以下的年轻人超过90%,初、中等学历占76.9%,68.5%的员工的学业背景与酒店管理或旅游专业无关。

2.员工离职意向分析

员工离职意向的强弱直接影响酒店员工队伍的稳定。本研究发现被调查者中有1/3的员工(33.6%)认为“以自己目前的状况和条件,找到理想的工作可能性很高”,41.9%的员工表示“如果现在有其他合适的机会,会马上放弃目前的工作”,半数以上员工(54.1%)没有把目前从事的酒店工作作为永久性工作来对待,近1/4的员工(23.8%)为了寻找“跳槽”的机会,“经常看报刊上的招聘消息,寻找其他工作机会”,而“希望一直在目前的酒店工作”的员工仅占35.5%。当然,尽管不少员工有离职的愿望,但由于诸多因素的影响,也不是一放弃目前的工作就能够顺利地再就业。因此,近半数的员工(48.8%)表示“短期内我不会离开目前的酒店”。而真正担心以自身的条件无法找到更为理想的工作,也不经常去搜集招聘信息,寻求其他工作机会,或者有其他合适的就业机会,也不愿意放弃目前酒店工作的员工比例并不高,只有20%~30%左右(如表1所示)。这一结果表明:目前酒店员工的离职意向明显,潜在的流动愿望比较强,员工队伍的稳定性不容乐观,是酒店未来的生存与发展的巨大潜在威胁。

3.员工对引发离职愿望的影响因子的态度倾向

(1)员工对酒店内部影响因子的态度倾向。薪酬是满足员工物质与精神生活需要的基本条件,调查发现仅有7.7%的员工认为酒店的薪酬具有吸引力,均值只有2.12,在8酒店内部影响因子中的均值最低。晋升制度影响员工的工作满意度和对酒店的承诺,但41.7%的员工认为酒店的晋升制度并不具有吸引力,均值2.62,仅高于薪酬因子的均值。培训是促进员工个人能力发展的基本途径,有34.5%的员工不满意目前酒店提供的培训。参与酒店管理能更好地激发员工的自豪感、成就感,使员工更为积极地投身于本职工作,近3/4(73.2%)的员工认为酒店没有提供参与管理的机会。在工作中发挥自己的专长是员工获得成就感和自豪感的前提,也影响员工积极性和创造性的重要因素,但3/4(76.2%)的员工认为无法发挥自己的专长,这可能与大多数被调查者没有酒店管理或旅游管理学业背景有很大关系。员工对酒店文化、发展目标和方针政策的了解程度体现着酒店与员工之间的沟通效果,这也决定着员工对酒店的认同感、归属感,多数员工(76%)表示对酒店的文化、目标与政策有较多了解。绩效考核公正与否会影响员工的工作积极性和酒店的凝聚力,七成以上的员工认为在酒店的工作成绩得到了较公正的评价。不同的工作环境会引起员工不同的生理、心理与行为反应,也会影响员工的工作效率与工作满意度。近1/2的员工对酒店工作环境好坏的态度倾向于不明显,而认为酒店的工作环境好或者不好各占1/4左右。

总而言之,在内部影响因子中,员工最不满意的是薪酬和晋升制度,不太满意的是酒店的培训、参与管理的机会以及能否发挥专长,比较满意的是对酒店文化、发展目标和方针政策的了解程度和绩效考评,而对酒店的工作环境大多数员工态度倾向不明显。

(2)员工对酒店外部影响因子的态度倾向。行业发展前景、家人朋友的影响、社会舆论以及跳槽代价等外部对员工择业均有不同程度的影响。调查发现80%以上的员工并不认为酒店行业的发展前景黯淡,并不觉得家人朋友不支持自己从事酒店工作,也不觉得在酒店工作要承受较大的社会舆论压力,但是近90%的员工认为离开就职的酒店,寻找到其他工作无须付出很大的代价(如表2所示),这对酒店员工队伍的稳定具有重要影响。

4.酒店内外部因素对员工流动的影响

(1)酒店内部因素对员工流动的影响。由表2可知,8个酒店内部影响因子均与“如果可能,我希望一直在目前的酒店工作”呈显著的正相关关系,除晋升制度外,7个因子与“短期内我不会离开目前的酒店” 呈显著的正相关关系。与此同时,有7个因子与“如果现在有其他合适的机会,我会马上放弃目前的工作”之间呈显著的负相关关系,6个因子与“我不会以目前的酒店工作作为永久的工作”之间呈显著的负相关关系,表明酒店的薪酬、晋升制度、培训、员工对酒店文化、政策、目标的了解程度以及参与酒店管理的机会等因素对员工离职有显著影响。

(2)酒店外部因素对员工流动的影响。4个酒店外部影响因子均与“经常看报上的招聘消息,寻找其他工作机会”之间呈显著的正相关关系,有3个影响因子(酒店行业发展前景、社会舆论压力和寻找其他工作付出代价太高)与“如果现在有其他合适的机会,我会马上放弃目前的工作” 之间呈显著的正相关关系。酒店行业发展前景和跳槽代价与“如果可能,我希望一直在目前的酒店工作”之间,酒店行业发展前景与社会舆论压力与“短期内我不会离开目前的酒店”之间呈显著的负相关关系。由此可见,4个外部因子均对员工流动有不同程度的影响,但行业发展前景、社会舆论和跳槽代价的影响更为突出。

四、结论与建议

1.结论

本研究通过重庆4家星级酒店429名员工的流动愿望以及引发流动愿望的内外因素的调查研究发现:

(1)酒店员工的流动愿望非常明显,有40%以上的员工表示只要有其他合适的机会就会马上放弃目前的工作,超过半数的员工没有把目前从事的酒店工作作为永久性工作来对待,而真正愿意继续留在酒店供职的员工只占1/3左右,由此可见重庆市中高档星级酒店员工队伍稳定性不容乐观,这是酒店未来生存与发展的潜在威胁。

(2)就员工对酒店内外部影响因子的态度倾向与认同程度而言,员工对酒店内部影响因子的认同度由低到高依次为:薪酬的吸引力

(3)相关性分析发现8个酒店内部影响因子和4个酒店外部影响因子对员工流动都有不同程度的影响,但结合员工对这些因子的认同度来看,可以断定:酒店内部因素是引发员工离职意向的主要因素,酒店外部因素是次要因素;而在酒店内部影响因子中,薪酬吸引力/晋升制度吸引力/参与酒店管理的机会/能否发挥自身专长和培训体系的吸引力是主要的影响因素,其中尤其是薪酬吸引力因子影响最为明显,而其他因素是次要因素,就外部影响因子而言,寻找其他工作的代价高低是主要因素,而其他因素是次要的影响因子。

2.对策建议

鉴于以上研究结论,笔者认为,应当采取以下措施促进重庆市中高档星级酒店员工队伍的稳定,以利于其未来的可持续发展。

(1)完善薪酬体制,提高员工福利待遇。首先要达到同行业平均水平的工资,这是最基本的保健因素,起到安定人心的作用;其次酒店在条件允许的条件下,向员工提供较丰厚的薪酬,这能够提高员工跳槽的机会成本,有效地抑制员工流出本酒店。同时,高薪也能吸引外部优秀人才的加盟;实行绩效薪酬体制,薪酬要与能力和工作绩效挂钩,加大绩效工资在总体工资中的比例,以激励员工的工作动机。

(2)提供有效公平的绩效评估与晋升制度。制定有效的、公平合理的业绩考核制度,并采取多种激励措施:除了物质奖励外,精神鼓励、发展前途、必要的职权、参与管理、培训机会等更加重要;酒店可结合自身情况,实施资深员工奖励制度;设立内部晋升制;颁发技能工资;提供职业规划;提供培训机会等。

(3)双向沟通,实行情感管理。一是管理人员主动找员工沟通,二是鼓励员工主动找管理人员沟通。这样既能体现酒店对员工的重视,同时也能使员工的意愿、意见和建议能畅通地传达到高层领导处。了解员工,并用其长。

管理层不仅要关心员工,而且要懂得关心员工的家人,让员工及家人觉得为酒店做事是光荣的、是乐意的。通过宣传澄清对酒店不利的社会舆论。

饭店首先应是员工之家,然后才是宾客之家。国际假日集团创始人Wilson 早就说过:没有满意的员工,就没有满意的顾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。酒店业的竞争归根结底是人才的竞争,要在激烈的竞争中取得成功,留住员工,尤其是留住优秀员工无疑是酒店的努力方向。

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