公路收费员年终总结范文

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篇1

一年来，我站以“全心全意为顾客提供优质服务”的经营理念和“不断提高驾车人员和乘客的满意程度”的质量方针为指引，积极参加组织的“三看”活动和“优秀站所五十家”的评比活动，按照目标管理考核细则全面开展工作。截止今日，已提前顺利完成了管理初下达的全年征稽任务，得到了上级领导的一致好评。

现将今年工作总结如下：

一、在服务态度方面我知道收费员形象的重要性，他不仅代表了整个收费系统的形象，更是城市的面子工程。所以每次我都按照要求着装整齐的上岗，工作时时时刻刻注意自己的服务态度，规范使用文明用语，微笑服务。收费工作是窗口行业，接触的司机可谓形形，良莠不齐，当然，绝大多数司机是理解和支持我们的工作的，由于我站所处的特殊地理位置，距前方高速公路收费口进数公里，造成有重复收费的假象，对此有的司机是满腹牢骚，怪话连篇，更有甚者是骂骂咧咧。遇到这些出口不逊的司机，我都尽量忍住，克制住，一遍又一遍的耐心细致的解释，做到以理服人，自觉缴费。尽量不发生争吵现象，避免长时间堵塞道口，维护正常的收费秩序。

二、收费工作方面不可否认，收费员的工作是单调而枯燥的，年复一年重复着同样的工作：收钱、打票、找零┈，年复一年重复着同样的话“您好、请缴费、再见”，面对单调的工作，我们更需要有一种爱岗敬业、无私奉献的精神，更需要有一种“主人翁”的服务意识，了解熟悉周边环境及路况，为驾乘人员当好指路牌。在收费过程中保持微笑服务，做到以理服人，仔细认真核对票号、车辆吨位及型号，确保收足费、收好费，尽量不带情绪上班，规范操作设备，同时平时注意设备的整洁和维护，尽量避免故障的发生，从而从根源上减少抵减票和卡纸现象的发生。三、安全卫生方面安全方面，每月两次工作例会中都会提起，做到注意上下班途中、过道口的安全，做到钱票的安全，加强安全意识，真正意义上做到警钟长鸣，紧绷安全弦，使“安全责任重于泰山”不再成为一句空谈！卫生方面，上班期间注意保持收费亭、收费区域、包干区的整洁，做到工作台上无杂物、收费区域无纸屑，不留卫生死角。

2009年是充满挑战的一年，也是收获的一年，我们在取得成绩的同时，也存在着许多需要改进的地方，在新的一年即将到来之际，我将总结经验，克服不足，力争在明年更上一个新的台阶！

篇2

今年刚加入收费系统，认识和了解上都不全面，经过上班，培训，实习，对收费工作有很大的认识。收费是一个非常枯燥乏味的工作，但是我们既然来参加这项工作，就要干好收费这一行，我们一定要做到特别能吃苦，特别能忍受，特别能奉献，将自己的光彩展现到高速公路上。一.认清当前的形势，思想上高度重视，积极进行准备，当前的任务形势，参加所站的收费能手和服务之星的评比，为站，为班，为个人的荣誉而奋斗，我们定会在自己的岗位上放出耀眼的光芒，创造出属于自己的一片天地。二.思想上高速重视，重视这一次所里组织的评比，人人都应该争先恐后的报名，养成良好的习惯。积极进行准备，把自己的业务练得更精，更强，尽职尽责尽心，为实现目标而奋斗。1.练就过硬的收费本领，争当优秀收费员，加强人员的集体荣誉感，要以站为家的思想。2.尽职尽责尽心扎实干好工作，克服严寒，虽然说这里的环境气候比较冷，但是我们要克服困难，尽本职尽自己的责任，尽到自己的心，扎实干好工作。3.立足本职岗位，争创一流成绩，立足自己的岗位，为争创一流成绩而奋斗，确保单位能正常的运行，要融入这个大家庭，建设和谐的工作环境，为取得骄傲的成绩，我们必须严要求，高标准，完成各项任务。

我个人认为，在一个集体中，不仅业务上熟练，而且养成作风上都要有章有律，纪律是可以确保一个集体的凝聚力，是完成各项任务的风向标。一.防松防散，严养成，确保收费秩序正规化，正常化。1.松散现象对个人和集体危害很大。2.影响了团队和集体当前重大任务的完成。3.损坏了收费人员良好的形象。4.危害个人的成长进步。二.自觉做到思想不松，作风不散，干自己职责以内的事，做好岗位特殊情况的记录，遵守安全规定，干劲不减的作风，为收费生活增光彩。1.重新认识，排除干扰，做到思想稳定，认识统一，行动听指挥。2.正规纪律，严守纪律，做到上班期间作风严谨，一丝不苟。3.安心本职工作，多做贡献，有一份热，发一份光的精神，缺点会克服掉的，为了建设更加繁荣的高速公路而努力吧！

篇3

中图分类号：U412.36+6. 文献标识码：A

前言

标准化的概念：标准化是指 “为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动”。简单地讲，就是在一定范围内制定标准、贯彻实施标准并进行监督检查。标准化的本质是统一。在标准化工作中，制定标准是基础，贯彻标准是核心。

1.标准化收费站建设是适应形势的需要

1.1开展标准化收费站建设是适应新形势的需要。

强化办公职能，收费站整体职能，建立健全各项规章制度，明确工作标准，规范工作秩序，加大创新工作的开展，加强队伍建设，造就一支开拓创新求真务实，服务优良，办事规范，工作高效，遵章守纪的队伍的需要。

1.2完善营运监管体系是保障标准化收费站建设的需要。

省道212线公路收费实行入口买票、出口验票的收费方式，各种原因造成的违纪行为时有发生。明确工作步骤，完善各项制度使工作有条不紊秩序井然是建设收费站标准化的依据。监控、通讯、稽查、票证管理职能还需加强。

1.3自我探素“写我所做的，做我所写的” 是收费站标准化建设的内在动力的体现和需要。

切实转变思想观念，克服固有的思维定势，创新管理理念，严格按照收费站标准化建设的要求和目标开展好工作。

1.4完善考勤管理制度是创建标准化收费站的需要。

一线收费员工作积极性需要激发。完善考勤管理制度对擅自离岗，串岗，不请假的个人行为加以处罚。对一线收费员收费多的，无病事假违纪行为的，建立相应的奖励机制是激发收费员工作积极性的一种切实可行的方法。树立岗位标杆，现在岗位标杆吸引力不大。原因是标杆标准不具体，如“星级收费员”和“岗位标兵”的评定无硬性标准规定，收费员不知道如何努力才有资格评选。再者评选为标杆应享受何奖励或待遇并不明确。

1.5标准化收费站建设应包括的其他内容。

节约用电、用水、办公用品响应国家建设节约型社会的号召。抓好各项制度建设。建立健全各项责任制、岗位责任制、服务承诺制、强化服务，把收费窗口建设成工作标准化、程序化、法制化、优质化、规范化的服务平台。

2.标准化收费站实现途径

2.1建立两级营运监管体系是标准化收费站建设的关键。

收费站最主要职责就是收费，而预防收费违纪违规是收费站的核心工作，强化收费纪律和收费秩序管理是工作的重点。加大对站各办室人员考勤力度是关键。

2.2提高管理的科技含量是标准化收费站建设的手段。

健全、完善现有收费软件系统。增加或启动软件附加功能：收费站培养自己的软件维修人员，做到小毛病自己修，大问题能找出。

2.3调动收费员工作积极性是标准化收费站建设的基础。

一是建立以绩效工资为基础的薪酬分配机制，设立以主要业务指标（如：操作时间、差错率、升档金额、投诉次数、业务考试成绩等）为考核内容的业绩考核，根据不同得分划分不同的绩效工资档次，每档次之间差距至少50元。二是明确收费岗位业务合格标准，规定个人收费差错率、顾客有理投诉次数等合理范围，对不能胜任基本收费工作的人员实行学岗、待岗甚至更重处理。三是明确各种先进评选资格，为员工指明努力方向。如“先进个人”评选资格，应具体说明主要业务指标在单位排名、全年出勤率、服务标准等、现有的“先进个人”评选出的评选结果缺乏公开性；民主性；对职工的影响力不够。四是加强班长监控员责任制，明确收费班长责任；监控力度加大是减少收费岗位存在问题的方法之一。

2.4文明收费站创建是标准化收费站建设的促进。

多开展以站为单位的主题征文，演讲比赛等活动让更多职工参与进来，篮球赛、乒乓球赛等比赛即丰富了职工生活又体现了企业的活力，增强了团队精神。开展一些以收费业务为主题的竞赛活动，促进收费人员业务能力的提高有一定的帮助。

2.5建设标准化收费站收费窗口是一项基础工程。

其重要性在于收费窗口形象所在，它相当于人的脸面，其运作的顺畅与否，直接关系到整条路的形象和效率，关系到在社会中的威望，关系到经济效益和社会效益。因此，从收费窗口抓起，从收费窗口做起，“牵牛牵住了牛鼻子”，是必然的选择，也是一项事半功倍的基础工程。

2.6收费站标准化建设是一件检查督办的重要举措。

管理是门科学，也是天天都要做的工作。尽管我们出台了若干“不准”、若干“规定”、若干“纪律”，甚至“违纪处罚办法”，如上岗时间不准带手机、值班人员不准喝酒、不准与司乘人员吵架、不准擅自离岗等。但仍有违纪现象发生，屡见不鲜。通过收费站标准化建设，规定一条较为规范的运行轨道，做出明明白白的约束，给出违纪行为的相关连带的管理责任，这样有章可循，有规可依，管理也得心应手了，便于稽查和管理，防止各种违纪现象发生和管理不作为。

3.建设标准化窗口的基本内容

（1）设备标准化。收费亭；配电室；发电设备的保养要标准化。

（2）展示标准化。标牌、桌牌、《行车指南》、收费标准、规范标准化。

（3）服务标准化。窗口就是服务，服务必须热情。收费人员要按时上岗，带工作证；要文明用语，规范用语；要热情服务，工作认真；要多提倡“委屈服务”，倾听司机呼声。

（4）管理标准化。要加强对考勤的管理，要实行上岗考勤制，每天出勤都要认真填写。办公用品，如文件柜、纸张、桌椅等，都要明确保管人员及时登记、看管和摆放。要实行请销假制度，及时请假销假，保持正常的办公秩序。

（5）文档规范化。对收件要及时登记、存档，防止流失。要注意记录好人好事，重要事要记下来，以备查。文件管理要专人负责登记归档。要做好月总结、半年和年终总结。

4.标准化收费站建设的保障

企业文化建设是标准化收费站建设的重要保障。我处已经建立了《收费员文明服务标准》，以“诚信、德范、创新、敬业”为省道精神的团队文化。但还需进一步凝练和渗透。要融入工作全范围和管理各环节。重点要在以下几方面做文章：

4.1领导层的认识和决心是企业文化建设的前提。

一个优秀的领导者对事业的发展起着决定性作用。作为交通窗口单位，我们不仅要创立了一个服务品牌，更要创造一种省道文化模式。领导层对企业文化的深刻认识和培育企业文化的决心，是企业文化建设能否成功的前提和关键，不能仅仅是口头上重视和宣传。企业文化是指导和约束企业行为以及员工行为的价值理念，它往往更是领导者经营、管理理念的直接反映，是企业管理和企业价值的灵魂，是一个单位向更高层次发展的内在要求，是推动事业发展的重要力量。

4.2管理创新是企业文化建设的基础。

企业文化与企业管理具有天然的、密不可分的联系，企业文化是在企业内部管理不断创新的过程中概括、总结、提炼而成的产物，企业内部管理是企业文化建设的基础。不可能抛开企业管理谈企业文化建设，不可能为文化而文化，进行企业文化建设，必须以加强企业管理和创新为载体。

4.3员工认同度是企业文化建设成功与否的标志。

前一阶段管理处组织了关于企业文化的学习活动，并请了几位老师进行了讲析，通过学习我个人的理解是：企业文化是否能够发挥其功能，关键在于它是否得到全体员工的认同。每个员工都应是企业文化的创造者、补充者、完善者和体现者，而不是一个被动的承受者。若企业文化仅仅停留在口头或者纸上，仅仅依靠严格的规章制度来强制员工遵守，是不能称其为企业文化的。文化与制度的区别在于制度往往是员工的对立之物，而文化则是超越了制度的对立，成为员工的自觉之物，制度是一种强制力，而文化是一种更为强大的自然整合力。

总之，标准化收费站建设是一个持续、动态的过程，需要在启动实施过程中不断摸索改进，未来几年我省公路收费管理系统还将不断的改进发展，这种形势下就要求我们在工作中不断的学习新内容；提高业务素质及能力跟上时代科技进步的步伐。当然在现阶段还有许多收费站存在的共性问题需上级领导的指导和我们的努力，但省道212线标准化收费站建设一定会在不断实践中逐步完善，成为全国高速公路收费站管理的样板。

参考文献:

[1] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 公路收费方式 (GB/T 18367-2001) 中国标准出版社 2001

篇4

“十二五”期间，广东省高速公路通车里程要达到6500公里，县县通高速的目标追在眉睫，未来五年，广东高速公路营运管理企业日益增多，收费员队伍日益庞大。如何紧密结合高速公路营运管理的特点，提高企业员工整体素质，提升文明服务水平，增强企业管理水平，打造一支“学习型”企业团队已经迫在眉睫，也是营运企业发展的必然要求，企业只有通过扎实有效、长期开展学习型团队创建工作，企业才能具有竞争力、生命力，企业才能健康持续发展。

一、创建学习型团队是高速公路企业永恒的主题，是企业应尽的责任，非常必要

创建学习型团队，已成为时展的客观需要和企业生存的战略选择。学习型团队的学习不是我们传统意义上理解的学知识，而是指提升创新的能力。学习型团队就是以共同愿望为基础，以团队学习为特征，让全体员工把学习不断转化为创新，就是在团队中营造一种协作学习的文化机制和环境氛围。

高速公路营运企业创建学习型团队有其必要性。从高速公路实际出发：目前，广东省高速公路营运企业多达50家，分布全省50多条高速公路，从业人数多达5万人，为他们创造良好的学习环境，提升他们的素质，保证高速公路安全、畅通是各企业义不容辞的责任。首先，广东高速投资主体呈现多元化的现象，企业形态各不一样，有独资、合资、股份制等，特别是合资、股份制等高速公路公司在管理手段、企业文化、员工培养上存在一定的差异；其次，各路段公司招工标准不一，特别是收费员岗位，有初中生、高中生、技校生、职业学院、大专生、本科生，这就导致了文化程度参差不齐、专业水平不一样；再次，高速公路收费员队伍太多是80、90后的青年，受拜金主义、享乐主义思潮的影响，部分人在思想上淡漠学习，政治上不求进步，工作上较为散漫，更难以做到虚心学习、扎实工作，难以在企业长期扎根，难以并将个人目标与企业整体利益结台起来；最后，高速公路营运企业普遍存在线长、点多、面广，收费站较为偏远，远离城区，生产生活较为单调，文娱活动较少。以上原因决定了高速公路公司要重视员工的学习，提升员工素质，并且要作为永恒的课题切实抓好。从企业培养人才出发：企业的发展离不开人，人是企业发展壮大的第一要素，拥有一支高素质的企业团队，是保证企业又好又快发展的决定因素。企业的竞争也是人才的竞争，在世界科学技术日新月异的今天，人才已经成为企业最宝贵的财富，他们拥有先进的管理理念和最新的科技发展的信息，重视人才的培养也就是重视高速公路的和谐发展。

二、结合行业特点，从企业不同层次、不同对象上深化学习内容

高速公路行业具有社会属性，发挥着巨大的公益性。高速公路收费站处于沿线地方窗口，不仅担负着依法高效收费的责任，更担负着创造文明、展示文明和传播文明的义务。根据高速公路企业的实际，创建“学习型”企业团队，目的就是通过学习来提高员工的理论素质，和业务技能，更新员工的知识结构更好地服务企业，促进安全、畅通，让广大司乘人员走得顺利，一路畅行。企业要根据不同岗位开展多种形式的培训。要注重企业内部不同层次、不同学习对象全面规划学习内容。一是组织决策层的学习(高级管理人员培训)，其对象为企业经营班子，他们要系统学习国家方针、政策，学习先进管理知识，从而了解形势发展，使各项决策更趋科学化、人性化；二是企业中级管理人员培训，其对象为企业各部门管理人员、后备干部，他们承担承上启下的作用，贯穿企业整个过程，是企业运转的中轴，这个层次的人员要学习心理学、管理学方面的知识；三是企业一线人员培训，其对象为收费员、路政员以及后勤人员。这些人员是培训的重点，生产活动主要靠他们去完成，也直接反映企业效益。

在创建“学习型团队”中，必须结合行业以及岗位特点。一是结合时事政治学习，把握学习的政治性。狠抓员工思想政治学习不动摇，通过政治理论学习，纯洁了员工思想，端正了员工的政治方向，树立了正确的世界观、价值观、人生观；二是结合岗位业务学，发挥学习的有效性。依法收费是高速公路工作的核心，要求每一名收费人员必须认真学习业务，熟练掌握相关收费政策的法律、法规、部门规章和公司、站制定的道德规范及各项纪律制度，研究、了解、掌握特殊车辆的处理流程和方法。三是结合服务宗旨学，体现员工的自律性。全心全意服务、文明收费是高速公路企业的宗旨，树立正确的服务理念并掌握良好的服务技能是提供一流服务的前提。企业要不断开展宗旨教育、职业道德。在不断进行思想教育的同时。要专门邀请专家讲授“文明礼仪”和“树立正确的社会主义荣辱观”等教育，不断创新和深化“文明服务”、“优质服务”、“温馨服务”等一系列服务理念、方式内容和技能。四是结合高速公路企业特点学，使学习具有针对性。为了适应企业内部人员交流和变化要求，组织员工有计划地学习企业管理、高速公路管理、服务区经营、道路排障养护等专业知识，努力培养企业复合型人才。五是联系社会学。鼓励员工选择既能联系企业岗位叉能适应社会发展的专业函授、进修、自学。如：法律、会计、企业管理学、计算机、文秘等。

三、建立切实可行的长效机制，保证学习系统化、规范化

(1)建立学习奖励的机制。这是打牢学习型团队的内在动力，使员工自觉把学习作为工作和生活的一个重要组成部分，真正体验到学习的乐趣，形成r自觉学习、主动学习、实现学习效益最大化的浓烈氛围。企业为鼓励员工积极学习、提高素质，要出台“奖励办法”等制度，鼓励在职员工通过自学、函授等方式学习培训，企业在职位晋升、培养党员等方面优先考虑有真才实学的员工，使每位员工充分认识到只有通过不断的努力学习、奋发有为，才能得到发展和晋升。(2)建立竞赛机制和发现人、用人、优才的机制。通过读书竞赛、论文竞赛、演讲竞赛、收费员、路政员业务知识技能竞赛等多种途径培养员工争先进、比技术、比业务，同时还可以通过班前会、班后会、周会、月会、专题会等形式，安排学习主题、指导学习方法，交流学习心得、巩固学习成果。比如收费员、路政员业务技能竞赛可以两年举行一次，可以培养人、发现人。广东省高速公路行业举行收费员业务技能竞赛纳入全省职业技能竞赛范围，获得第一名的可以申报全省劳模；前10名优胜选手可以获得“广东省交通技术能手”；前5名优胜选手获得“广东省职工经济技术创新能手”称号等，这些措施从而调动收费员学习知识、学习业务的积极性，各企业也非常重视。(3)建立考评机制，以考促学。坚持把学习作为衡量干部素质的重要依据。注重结合班子成员述职、年终总结、绩效考核等有利时机，经常检查干部的学习情况，并按照学习规划进行考核，以此带动团队的学习，切实做到以考促学。(4)完善督导机制，以查促学。为了掀起学习理论和专业知识的热潮，制定相应的规章督导学习制度，在“学、考、用”中提高胜任本职工作的能力，监督可以避免学习走过场，搞形式。