课程跟进宣传工作计划范文

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篇1

2、档案管理工作。配合集团投资部合同管理专项检查，梳理信投本级及控股子公司2015年7月1日—2017年6月30日新订立的重要经济合同以及以前年度订立的，目前仍在执行的重要经济合同，完成统计表格并形成自查报告；去年六月开始，由我接手负责公文流转工作，我严格按照要求，及时做好收文、发文、流转及归档工作。重大事项及对时间期限有要求的文件，做到及时跟进、及时提醒，保证各类文件传阅的时效性，并及时将文件精神传达到相关部门及各参控股公司，确保政令畅通；严格执行用印管理制度，把好印章使用关口。

3、文化宣传工作。在集团内网及时报道公司的发展动态，重大活动的开展情况，严把信息报送审查关，全年报送有价值、高质量的信息56篇；向信司党务工作群推送图文并茂的读书小组活动、信投大讲堂开展实况；对参与人数多，影响范围广的员工健步走活动、成员企业员工拓展活动、新员工入职培训和新媒体课程培训，尽职尽责做好后勤服务工作。

4、其他工作。草拟半年工作会议和年度工作总结等汇报材料供领导修改；协助其他部门完成工商材料调档和向集团投资管理系统资料更新与录入；完成2018年公司报刊征订工作；参与服务集团回顾表彰大会，展现公司良好的精神气象；发挥党员先锋模范作用，投身结对帮扶困难户的走访帮扶工作。

二、工作中存在的问题

回顾一年，我严格要求自己，在工作上认真履行职责，但距离自己和领导的要求还差很远，我也清醒的看到了自身存在的问题，主要表现在：

1、工作经验不足，在工作的处理和推进上仍然有所欠缺，需要不断加强各方面能力的锻炼，不断提高自己的办事、办文能力，提高工作效率。

2、文字功底不深，缺少纵深挖掘的延伸和大局观，需要进一步加强积累和思考，更好的适应办公室的文书写作工作。

3、创新意识不强，组织协调能力还有待提高。

三、明年工作展望

篇2

学校2020年工作计划模板1

一、指导思想：

本学期教务处将以学校工作计划为指导，以教育教学规律为规范，以完善常规教学为要求，坚持以育人为本，以提高质量为核心，以改革创新为动力，全面实施素质教育，努力打造精品学校，提升学校内涵建设水平。以办“规范加特色”的学校、培养“全面加特长”的学生、造就“精湛加风格”的教师为目标，充分发挥教务处“指导、服务、督查、创新”的功能，强化教学工作的过程管理。着眼初一抓基础，着力初二抓提升，着重初三抓冲刺。依托某乡地理环境优势的作用，努力打造大方县素质教育的新阵地,使某中学真正成为全县农村义务教育的窗口学校。

二、工作目标：

实行“三化”管理，共创和谐课堂，打造优质教育。

1、教学业务常态化。

制定科学的、民主的、符合实际的教学管理常规办法。使教学管理科学化，人性化，精细化，向管理要规范、向管理要质量、向管理要效益，增强师生的规范意识、质量意识。确保教学常规步入正轨、教学任务顺利完成、教学质量稳步提高。

2、教师发展专业化。

以学校乐、教、学“某x” 讲坛为平台，以教研组活动为载体，以有效观课议课为途径。打造一支“管理理念新、师德师风纯、知识结构广、业务水准高、教学能力强”的高素质师资队伍，促进年青教师真正从学习型到创新型、老教师从经验型到科研型的转变。

3、学生成长自主化。

以素质教育为大背景，以赏识教育为出发点，以合作探究性学习为模式。真正让学生学会学习，学会做人，学会生活，获得全面发展，实现成长自主化。为高中教育和职业教育输送出一个个优质的学生。

三、工作措施：

(一)、强化规范管理，提高教学效率。

教学工作是学校的中心工作，教学质量是学校的生命线。学校教务处将坚持规范、精细、高效的管理方向，认真执行《中小学教学管理规范》，做到正确引导在前、优质服务在中、监督反馈在后的科学管理体系。保证教学业务的正常有序的开展。

1、课程管理

(1)、严格执行新课程计划，开全课程、上足课时。严禁随意调课，严禁旷课、上课迟到、随意进出教室等影响教学秩序的不良现象发生，教务处、督导组进行正常检查，一经发现，进行全校通报批评;对组织教学较差的老师实行帮扶指导、助其改变，并与考核挂钩。教师外出学习必须自行安排好课程并报教务处备案，教师病事假必须履行请假手续。进一步规范综合学科的教学，定期、定时、定地点开展教研活动，正常开展各类活动课。

(2)、抓好三表的制定和管理。作息时间表、课外活动安排表和课程表的贯彻落实是教学秩序稳定的关键，严格执行中学生在校时间不超过7小时、每天体育活动时间不少于1小时的规定。维护课表的严肃性和权威性，不准私自调课。加强音、体、美等教学的监督管理。

2、教研组管理

(1)、加强教研组建设。教研组长要强化责任意识、规范意识、质量意识、服务意识，以身作则。肯吃苦、肯学习、肯钻研、肯服务、肯奉献。要积极组织并承担研究性课程教学，

突出重点，抓课堂教学，以教学现场为载体，加强调研，随堂听课，做到及时看、经常听、随时查，发现问题及时解决。。教研课和教研备课要定期举行，实行四级备课法：即个人初备课、集体研讨备课、个性化复备课、课后反思再备课，突出强调个人备课。

(2)、落实常规管理，加强质量监控。做到“十字方针”，即：“备课要“深”，上课要“实”，作业要“精”，教学要“活”，手段要“新”，活动要“勤”，检测要“严”，辅导要“细”，负担要“轻”，质量要“高”。要从问题入手，细化、规范教学管理。要狠抓教师备课、上课、作业批改、辅导、每章测试工作,并严格进行登记和考核。

①、备课：备课是上课前的教学准备活动，是上好课的前提。教研组长要根据教师和学生实际，抓好备课环节，认真指导编写好高质量的教案，坚持不备课不能上课，不用旧教案上新课。教案一般包括：教学目标(三维目标)和教学重点、难点及解决方法，学生学情分析，教学步骤和程序，教学方法和手段，师生双边活动安排，作业布置，板书设计，教具和仪器安排等。教案编写次数以大纲、教参规定为准。依据大纲、考纲，精选习题。教师要钻研课标、教材、教法、学生。备教材要融会贯通、备学生要了如指掌、备方法要灵活多样、备实验要准确熟练、备提问要发人深思、备板书要提纲挈领、备练习要举一反三、备作业要难易得当、备教案要详略得体、备语言要言简意赅。每学期在课中要渗透法制教育、德育和地理知识不少于2次，课后能写好教学反思。

②、上课：要求教师采用普通话进行教学。严格遵守课程表和作息时间表，坚守教学岗位，准时上课，按时下课，课前做好上课所需准备，于铃响前到教室门口等待，上课铃响后，进入教室组织教学。教师要仪表端庄，为人师表。课堂上不抽烟、不与外人交谈、不拨打接听电话。除特殊情况外，教师不准坐着上课。课中不能走出教室，也不能让学生出教室替教师拿取所缺用品，下课铃响后，须及时结束授课，不得拖堂。课堂要以教师为主导，学生为主体，训练为主线。注重“课堂三性”，即基础性、主体性、时效性。讲课时间要少，讲课内容要精，教学方法要活，教学语言要有启发性。要突出思路教学，强调思维过程，使学生学会思考，学会学习。要求做到三不，即不上无准备之课，不上目标不明确之课，不上一讲到底之课。要充分发挥学生的主体作用，使师生互动得当，信息反馈及时。树立“以上研究课的态度对待每一节课”的高效优质意识。

③、辅导：辅导是课堂教学的延伸和补充，是因材施教的重要渠道，教师要认真组织实施好对学生的辅导工作。课外辅导主要包括学业类辅导、兴趣特长辅导和身心健康类辅导等。辅导时要做到“六定”：定计划、定内容、定主讲、定对象、定时间、定地点。辅导要及时，针对性要强。特别重视个别辅导，充分体现面向全体学生，为了每一个学生的宗旨，要为基础较差的学生提供发展的机会，为优秀学生提供更广阔的上升空间。每期不少于8次。

④、作业批改：作业布置与批改是学生消化和巩固知识的重要途径，是检验教学效果的必要手段。作业的类型要多样化，合理选择书面作业和非书面作业，提倡采用实验操作、社会实践调查、阅读感悟和搜集、整理资料等多种作业形式，要重视基础训练，作业分层要求，作业设计要有科学性和效率意识，严格控制作业量，防止搞题海战术，确保每天所有书面作业不超过1.5小时。批改作业须及时认真，需加写激励性批语并注明批改日期。切实做到“四精五必”(精选、精练、精讲、精批;有布必做，有做必收，有收必改，有改必评，有错必纠)。作业中出现的个别问题要及时进行个别辅导。其中语文、数学、英语每周不少于2次，每学期不少于40次。物理、化学、生物、政治、历史、地理每周不少于1次，每学期不少于20次。

⑤、检测：实行每周一次单元自测和期中期末统考相结合。组织阶段性测试，保证质量，控制好难易度，发挥测评的诊断功能，及时反馈信息，发现问题及时解决。考试结束，各学科教师要认真做好试卷分析，教研组分层次开好质量分析会。每检测1次折算4次作业。

(3)、各教研组继续开展每周一次教研活动，组织学科带头人、骨干教师、教坛新秀上好示范课。把“开展自已的教研、发表自己的见解，解决自己的问题，改进自己的教学”作为教研目的，让每一位教师“把研究的东西做出来，把做着的东西说出来，把说出的东西再研究”，实现一个循环往复、螺旋上升的过程。在教研活动中，参与人员必须认真做好相关的教研记录。

(4)、加大听课力度，包括有组织的听课和自主相互听课。分管教学的领导要多听“推门课”，每位教师必须服从听课安排，坚持听课，写好听课记录，评课时要主动发言。除教研组有针对性组织的公开课，示范课，优质课，汇报课外，教师还要养成主动听课的良好习惯。提倡跨班级、跨年级互相听课，每人每周不少于一节课，每人每学期听课不少于20节，中层干部每人每学期听课不少于20节，教务主任和教研组长每学期听课不少于25节，校长每学期听课不少于15节。

(5)、组织教师认真学习，总结反思，养成写教学案例和案例分析的好习惯，并撰写好每期一份的教学研究论文。每学期不少于1份。

(6)、各教研组认真贯彻落实好观课议课的教学新模式，转变传统的听评课方式。以改变学校的教研文化，促进教师专业发展，增强教师幸福的学校教学生活。

(7)、教研组长认真组织好本组各学科的相关竞赛活动，要求写出活动方案，赛出成绩、赛出品格。

(8)、定时定点对教师业务进行检查，登记。每学期检查教案4次，检查作业批改4次，组织学生评教活动2次，召开学生代表座谈会1次。

(9)、每学期组织1次全校性优质课活动，每位老师至少上1节公开课或优质课。认真组织开展各类评比活动。如优秀教案、优秀课件、等评比活动，鼓励教师脱颖而出。

(10)、以乐、教、学“LJX”为平台，每学期至少举行2次全校规模的教育教学科学研究交流活动。开展1次校际教研交流活动。

3、抓好毕业班的教学，做好迎接中考的研究工作。

(1)、认真抓好毕业班的教学管理工作。定期召开“三会”：毕业班教师会、毕业班学生会、成绩分析会。每学期至少2次。跟踪好毕业班的教学情况，及时调整毕业班的教学策略。做好培优补差工作，做到有计划、有目的，落到实处。

(2)、做好迎接中考的研究工作。毕业年级各科都要研究《考试说明》，明确考什么和怎么考;研究近三年中考卷(教师必做)，弄清题型、题量和难度变化，把握命题特点和趋势;研究中考复习的策略及措施，提高复习的针对性和实效性。

(3)、抓好月考、模拟考试和体育考试工作。

4、打印室、图书阅览室、实验室的管理

加强图书室、阅览室、实验室、打印室等各科室的管理，各室负责人员要严格要求自己，坚守岗位，确立为教学一线教师服务的思想，保证一线教学的需要。图书管理员按时上下班，做好学生借阅登记，鼓劢学生借阅图书，以丰富学生课外阅读知识，达到初中学生的借阅率要求。同时整理好书耤，爱护书耤，尊重知识。打印室要严格执行文印制度，做好打印登记，保质保量，任课教师的练习题，测试卷必须全年级统一印制，特殊需要的，印量小的需经教务处批准。

实验教学是培养学生动手能力和创新思维能力的重要手段，是全面提高教育教学质量的有效抓手。教师应精心设计实验方案，写好实验教案，根据实验所需的教学仪器和材料，填写《演示实验通知单》和《学生分组实验通知单》。学生实验中要按照学生实验守则中的规定，整理器材、药品、洗涤玻璃仪器，搞好清洁卫生，完成实验报告。教师要尊重学生的实验成果，认真批改实验报告。实验室工作人员要严格把好药品安全管理关，特别是有毒药品的使用应做好记载，同时对实验仪器应妥善保管，登记造册。

5、考试管理

严格执行每学期只进行两次考试的规定。认真组织期中、期末考试及阶段考试工作，加强考试期间的班级管理，做好考试前的各项准备工作，如编排布置考场，编印监考表，做到每场考试都有专人负责，检查学校广播系统，确保英语听力考试顺利进行，对学生进行考风考纪教育，杜绝考试作弊行为。做好各年级段质量分析工作，认真研究分析教与学情况，做出正确的客观评价，召开师生座谈会，开展学生问卷调查，分析教学情况，提出针对性的改进措施，将质量分析落到实处。

(二)、树立服务意识，加强交流合作

1、加强师资队伍建设，为教师成才提供广阔的发展平台，以校本培训为主，采用走出去请进来的方法，提高教师业务理论素质。

学校将以课程为载体，以课堂为核心，以增效为目标，更多地聚焦教师教学，聚焦学生学习，坚持在工作中创新，在创新中研究，在研究中促进。

加强对青年教师的培养力度。抓实“青蓝”工程，每位学科带头人和骨干教师都要带动一班人，认真落实骨干教师培养青年教师的结对子方式。有目标地开展“传”“帮”“带”活动，对教学的各个环节给予指导。青年教师观念上要求新，工作上要求勤，业务上要求精，态度上要求诚，待人上要求和，尽快使自己适应岗位并逐步走向规范，走向成熟。

2、继续抓好教师的业务培训。

按照上级关于教师培训工作的要求，认真组织教师业务培训工作。教师业务培训从以下几个层面加以落实：一是安排好骨干教师、学科带头人参加各级培训学习和观摩研讨活动，二是开展好具有针对性和实效性校级培训，选送教师参加各级培训。形成以会代训、以学代训、以考代训、以赛代训的校本培训特色。三是立足于教研组的研讨课、实验课，使广大教师在理论和实践上都有提高和长进。

3、继续开展教师基本功大赛、优质课评比。

积极组织教师参加学科优质课评比，搭建不同的舞台，达到相应的目标，使年轻教师不断成长，优秀教师不断涌现。提倡创新，形成风格。鼓励教师结合学科和自身特点，丰富教学手段，形成教学特色。

拓宽教学境界，做到“勤教、精教、乐教”。勤教：加大投入，勤练基本功，苦干;精教：加强研究，提高效益，巧干;乐教：把教学当作艺术，追求教学的最高境界。

学校2020年工作计划模板2

一、指导思想

以国务院、教育部及省教育厅有关中等职业校园招生办学的有关文件精神为指针，以科学发展观为指导，紧扣校园工作计划目标，围绕职教富民主题，充分利用社会各方办学优势，用心开展面向农村、农业、农民的职业教育，不断规范招生及办学行为，拓展校园的办学功能，创新农民职业教育和终身教育培训体系，切实开展农民综合技能培训，培养和造就有文化、懂技术、善经营、会创业的新型农民，为推进社会主义新农村建设，促进我县更高水平小康社会与和谐社会建设做出新贡献。

二、工作目标

1.完成3000名农民学历教育在籍学员的教学任务。

2.力争招收200名农民试行全日制学历教育方式。

3.做好新校区农业实训基地规划方案的征集工作。

4.全力协助指挥部做好两个中心建设的辅助工作。

三、工作重点

1.进一步规范农民学历教育学员的教育教学工作。

2.以网站建设为抓手探索农民教育教学的新途径。

3.制订农民学历教育教学学分制认定的实施方案。

4.开展农民学历教育全日制教学模式的探索研究。

四、主要措施

(一)、以学习为抓手，不断提高部门聘任人员的适应潜力

1.学习资料：组织部门人员除除完成校园组织的政治和业务学习外，还组织学习各级有关社区教育及农民教育的文件及会议精神、农村政策法规、终身教育理论、社区教育理论等。

2.学习方式：组织参加校园的集中学习、部门组织的集中业务学习、个人自行学习等，学期初要求各聘任人员制度学期工作学习计划。

3.学习时间：校园统一安排的学习时间、部门按照需要平时组织集中学习、个人安排每周半天的自学。

4.学习结果：参加校园统一安排的学习考核，个人平时完成学习笔记及撰写的学习心得等，学期结束将集中组织检查并将学习结果作为考核的依据。

(二)、以宣传为手段，稳步开展农民学历教育的招生工作

1.宣传资料：各级有关农民终身教育的政策文件、终身教育理论、农民学历教育的组织及学习形式、社区教育体系等。

2.宣传途径：透过网站、广播电视等媒体，发动教职工进行应对面宣传，利用社区教育中心现有网络进行点对点宣传等。

3.宣传目的：透过宣传把的关社区教育的精神及农民教育的政策稳定现有在籍农民学历教育学员，做好现有农民学历教育学员的教学工作，同时选取试行农民学历教育全日制办学点。

4.宣传结果：稳定校园确立的农民学历教育在籍生3000人的规模，完成现有农民学历教育现有在籍生的教学工作，力争年内招收200名全日制形式的农民学历教育学员。

(三)、以规范为基础，逐步完善农民学历教育的组织工作

1.学习模式。在继续实行并完善半工半读、工学结合农民学历教育学习模式的基础上，探索全日制农民学历教育学习的模式的可行性。

2.授课方式。继续采取集中授课与自学辅导相结合的教学形式，加强学习的过程性考核，并在此基础上探讨适合农民学历教育教学的新途径。

3.考核办法。完善农民学历教育学分制的评价考核模式，从出勤、学习笔记、作业完成、统一考试成绩、实习过程等方面综合评价学员的学分。

4.经费安排。从紧安排教学点经费，把学员的学习状况作为考核各教学点组织工作的重要资料，作为发放教学点补助的依据，开学初要安排好上一学期教学点的组织费。

(四)、以方便为原则，扎实做好农民学历教育的教学工作

1.精心备课。广泛开展社会调查，继续采取集中备课与分工负责的备课形式，精心选取适合农民、农业及农村的教学资料，编印学习辅导资料10万份。

2.集中授课。结合农时季节特点，安排好各教学点集中学习时间，师资继续采取专职与兼职相结合，每次集中授课务必制作多媒体课件。同时，认真做好学员参加省计算机中级考试的培训及考务工作。

3.个别辅导。在完善学员档案的基础上，做好学员学习状况的跟踪服务，分工落实学员学习的个别辅导工作，并及时做好记载。

4.完善网络。在上学期已搭建好的网络平台的基础上，不断完善网络平台的管理工作，充分发挥网络平台的作用，本学期重点开展个人网上学习记录的试点工作。

(五)、以保证为前提，努力完成校园交办督办的相关工作

1.部门管理。加强部门常规管理，一是做好日常工作记录(部门工作记录及个人工作记录)，二是及时做好资料收集归档工作，三是完善学员管理档案等，四是及时完成校园交办督办的其他工作。

2.中心建设。用心完成两中心建设的辅助工作，完善资料、档案管理，按照指挥部办公室的及时要求做好相关工作。

3.社区培训。省级社区培训学院建立完成后，我们将按照县教育局的要求充分发挥其在全县社区教育工作的组织协调作用，本学期拟从师资培训方便入手开展工作。

4.基地建设。按照新校区的统一规划，认真做好新校区农业实训基地的规划及实施工作。做好与水韵里下河湿地主题公园的沟通工作，力争把其作为我校农业综合实训基地。

五、工作步骤

二月份

1.完成部门工作计划，教师制定学习工作计划。

2.加强与各傎成人校的勾通，做好新学年的教学工作安排。

3.做好上一学年教学点经费的发放工作。

4.组织农民学员正常开课，了解学员的思想动态。

5.确定学员的人数，做好流生的思想工作。

6.做好学籍管理的跟进工作。

7.完成两中心项目建设指挥部交办工作。

三月份

1.根据各镇的特点有针对性的进行农村生产专业指导。

2.农民学历教育正常上课。

3.加强海安社区学院网站的建设。

4.对农村富余农动力状况进行初步了解。

5.部分镇组织省中级计算机考试工作。

6.完成两中心项目建设指挥部交办工作。

四月份

1.农民教育正常上课。

2.对部分镇进行省计算机中心考试培训。

3.部分镇组织省中级计算机考试工作。。

4.联合各成人校做好企业招聘信息的宣传工作。

5.在自愿的条件下安排一部分学员到相关单位实习就业。

6.完成两中心项目建设指挥部交办工作。

五月份

1.农民学历教育正常开展。

2.对部分镇农民学员进行技能集中系统培训。

3.部分镇组织省中级计算机考试工作。。

4.加强社区学院网站各种信息力度。

5.完成两中心项目建设指挥部交办工作。

六月份

1.对部分镇农民学员进行集中技能培训。

2.部分镇组织省中级计算机考试工作。。

3.相关政策法规讲座。

4.组织期末复习。

5.完成两中心项目建设指挥部交办工作。

七月份

1.部分镇组织省中级计算机考试工作。。

2.组织农民学历教育学员期末考试。

3.组织问卷、成绩登记、学分认定工作。

4.整理好本学期资料。

5.完成两中心项目建设指挥部交办工作。

学校2020年工作计划模板3

一、指导思想：

在学校工作计划的指导下，以“发展”为目标，以“创新”为动力，以“改革”为依托，以“规范”为准绳，落实素质教育，规范办学行为。更新教学观念，转变教学方式，推进“三结合”课堂教学模式，努力构建高效课堂、和谐课堂。充分发挥教务处“指导、服务、督查、创新”的功能，加强教学研究的实用性、教学指导的实效性、质量监控的严密性、教学评价的科学性，深入提高课堂效率，为推进教学改革，提升我校的教学质量，提高育人水平做不懈努力。

二、工作目标：

1、积极引领，进一步增强教师的事业心和责任心，强化责任意识。

2、精细过程管理，向管理要质量，打造黄金课堂，增强效益意识。

3、倡导团结协作、互帮互学、严谨扎实的工作作风，培养合作意识。

4、积极研究在素质教育下，促进教师成长，提高教学质量的办法。

三、工作措施：

(一)强化过程管理，提高服务质量

1、课程管理

(1)进一步规范办学行为，认真贯彻《某x省普通中小学管理基本规范》等文件的有关精神，规范课程建设、课时计划、作息时间和学生课后作业。严格执行国家新课程计划，开足开齐规定课程，开发校本课程和地方课程，深入开展研究性学习课程。

(2)抓好三表的制定和管理。作息时间表、教学计划表和课程表的贯彻落实是教学秩序稳定的关键。严格按照省素质教育要求，制定作息时间表，并认真执行;抓好教研组、备课组、教师的教学计划的制定，各阶段教学活动有计划、有措施、有总结;维护课程表的严肃性和权威性，教师必须严格按课程表上课，不迟到、不早退，不擅自调课。

2、教研组、备课组管理

继续加强教研组、备课组建设。教研组长、备课组长要强化责任意识、质量意识，以身作则，肯吃苦、肯学习、肯钻研。以教学现场为载体，加强调研，随堂听课，做到及时看、经常听、随时查，发现问题及时解决。备课组长要根据学生实际，抓好集体备课环节，认真指导编写好高质量的教学案，依据大纲、考纲，精选习题。备课组长要及时把精选的学案、模块试题、课件等学科资料充实到学科资源库。

3、学籍管理及学生成长记录袋

搞好高一新生学籍注册工作，严格执行学籍管理的有关规定，抓好学生档案、转学、退学、休学、毕业的相关资料，并妥善保管。按上级要求，及时上传上报相关表册或数据，使学籍管理制度化，规范化。每学期对各年级组织一次学生成长记录袋的填写培训工作，督促班主任如实填写学生所修各科学分，充分发挥基础素养评价对学生的促进作用。按时填写学生发展报告，并妥善地专人保管好。

4、加强印刷管理

督促印刷厂和各级部严格执行印刷制度，加强对印刷数量、质量的监控和管理，保证印刷质量，控制印刷数量，节约开支。及时统计各年级印刷情况。

5、考试管理

认真组织好模块测试、学业水平考试，加强考试期间的管理，做好考试前的各项准备工作，如编排布置考场，编印监考表，做到每次考试都有专人负责，对学生进行考风考纪教育，杜绝考试作弊行为。做好各年级的质量分析工作，认真研究分析教与学情况，做出正确的客观评价，召开师生座谈会，开展学生问卷调查，分析教学情况，提出针对性的改进措施，将质量分析落到实处。

6、资源库的建设与管理

及时对校内各年级各备课组的试题、学案、教案、课件进行收集和整理，采取激励措施，调动教师创新的积极性。积极与校外友好单位进行交流，充实资源库，切实做到资源共享，实现资源效益最大化。

(二)狠抓教学常规，提高教学效益

加强和优化教学过程管理，是深化教学改革，提高教学质量的保证，要根据新课程改革和素质教育的要求，对教学过程的各个环节，进行分析研究，狠抓教学常规的落实，做到精细化管理。

1、开学初，抓好“教学规范月”活动。组织教研组、备课组、任课教师做好学期计划，做好对各年级落实《山东省中小学教育课程实施方案》情况的检查，加强教学常规的检查，加强对大、小集备的检查，及时评比、通报课堂教学中出现的不规范问题，切实开好头，起好步，形成规范教学行为，建设高效课堂的良好氛围。

2、切实搞好自备。重视对教材的分析和挖掘，加强对考试大纲、考试说明、高考试题的研究，注重学科思想的渗透和方法规律的总结。对不同层次学生定位准确，分层要求，切实落实因材施教的教学原则。严禁无教案上课，青年教师要求详案，并要写好教学后思。

3、加强集备的深度。大集备要注重实效性，加强对高效课堂和多媒体教学的研究。重点研究课堂上如何组织学生学习，教案上必须显示课堂组织学生的过程和课后记;听课必须评课，听课笔记上第节必须有3条以上的改进建议。各备课组的大集备活动每星期固定两节课时间按时举行，每次集备活动应有中心发言人，就内容进行共同探讨、修改、完善，在此基础上编写出教学案。并做好活动的记载工作，及时上报有关材料。

4、上课要精细，方法要灵活。要求做到“三不”，即不上无准备之课，不上目标不明确之课，不上一讲到底之课。严格落实“实验高中高效课堂十项要求”，打造高效课堂。充分利用多媒体教学，提高课堂效率，把时间还给学生。要充分发挥学生的主体作用，使师生互动得当，信息反馈及时。渗透“三结合”教学模式，注重培养学生阅读能力和自学习惯。要降低重心，重视基础，大面积提高教学质量。

5、作业布置与批改要落实到位，训练及时，容量恰当。作业设计和批改必须做到“四精”(精选、精讲、精练、精批)和“四必“(有发必收、有收必改、有改必评、有差必补)。要重视基础训练，作业分层要求，抓好重点错题的滚动练习，语文、英语要减少做题训练，把重点放在积累词汇和背诵语段上。严格控制作业量，防止搞题海战术。加强作业量的调查和通报，并纳入量化评估,单元测验和模块考试及格率不低于95%。语文、英语要减少做题训练，把重点放在积累词汇和背诵语段上。

6、构建“校本教研”、“网络教研”互为融合的教研新机制，提高教研有效性。扎实开展“备课——上课——评课——再备课——再上课——再评课”的二轮循环式教研活动及“同课异构”、“一课多评”的课堂教学研讨方式，抓实行动研究。

教务处对上述教学常规落实情况进行定期检查，并将检查情况进行通报。尤其要加强作业量的调查和通报，并纳入量化评估。

(三)搭建发展平台，提高师资水平

高素质的教师群体是高质量学校教育的一个重要条件。青年教师的迅速成长，是增强学校发展后劲的关键。本学期教务处将继续为教师成长搭建发展平台，以校本培训为主，采用走出去请进来的方法，提高教师业务理论素质，努力提高教师的职业道德和专业素养，建设一支高素质的教师队伍。会同相关科室具体做好以下几个方面的工作：

1、抓好骨干教师队伍建设，培养优秀的学科带头人。教务处将在搞好教学一线工作与备考工作的基础上，抓好教师队伍建设，定期进行评教活动，积极开展教学先进个人、骨干教师评选工作。通过组织开展教学案例评选、课件评选、优秀教案评选等多种教研活动，促进学校教师教学能力的整体提高。

2、开展青年教师课堂达标活动。各教研组、备课组组织青年教师上公开课，利用教研组、备课组活动时间开展评课活动，每次公开课前由老教师帮助青年教师分析教材、分析学情、指导备课，上课结束后再进行集体评议，对教案、学案进行修改。

3、开展好听课活动，名师上示范课，组织青年教师全部听课。教师每周听课不少于3节，取长补短，提高自己。听课必须评课，听课笔记上每节必须有3条以上的改进建议。教务处会同年级组、教研处、师训处组成“课堂督导团”，通过排表听课和随机听课的形式，有计划、有目的地对全校教师进行随堂听课，检查教师落实《实验高中高效课堂十项要求》的情况以及利用多媒体教学的情况，并及时与授课教师沟通，对每位教师的课堂教学逐条对照评价，努力推进高效课堂建设。

4、认真组织好“三结合”课堂教学模式观摩课活动，切实增强打造高效课堂的紧迫感和责任感。以新课改理念为指导，盯住课堂教学抓教研，抓教师教学能力的提高，抓新型师生关系的建立，抓学生的自主学习、合作学习与智慧共享，抓信息技术与学案导学的整合，提升课堂教学创新水平，提高课堂教学效益。。以全面优化备课、说课、点课、上课、听课、评课、改课、反思等各环节为主要内容，教师全员参与，大力加强课堂创新的校本研究，实现课程改革、素质教育与教师专业发展的共同提升。

5、开展推门听课活动，进一步提高教师的教学水平和课改能力。“教学规范月”中倡导学校的每一位中层以上领导和老师在校内可以推门走进任何一个课堂，了解老师们最真实的教学情况，发现教学中存在的问题，研究学生的学情，观摩其他老师的教学方法。激励老师们更好地落实“精心备好每一节课、用心上好每一节课、耐心巩固所学之课、虚心反思课中不足”的教学原则，创建真正的优质课堂。

(四)强化创新意识，深化素质教育

1、加强俄语教学班的管理研究。

针对新形势，结合年级，积极探索俄语教学班的建设和管理，积极向外校交流学习，加强研究，力争俄语教学班开好头，起好步，迅速走向规范。

2、加强研究性学习课程的建设和管理。

规范研究性学习课程的开设，把研究性学习作为评价年级工作的重要方面。规范课题库的建设，加强对研究性学习课题研究的指导和评价，力争多出优秀成果。

3、加强校本课程建设和选修课的开展。

进一步推进校本课程的编写和开设，积极提倡和鼓励教师承担选修课程，探索把校本课程和选修课程纳入量化管理的办法。

(五)树立创新服务意识，加强交流合作

1、加强与兄弟学校之间的校际交流。做好资料准备及与外地的信息交流工作，及时收集、整理、分析、研究高考的各类资料，完善资源库的建设，加强对试题的命题形式、难易程度、命题方向等方面的探讨和研究工作，为高三一线服务。

2、及时完成教职工量化统计工作，按时发放月津贴。

3、认真搞好教学、教辅用书的征定和发放工作，保证教育教学的正常进行。

本学期，教务处将按照上级教育行政部门的要求，在学校领导的具体指导下，脚踏实地做好各项教学管理和服务工作，为进一步提高我校管理水平和教学质量而努力奋斗。

学校2020年工作计划模板4

一、指导思想：

以学生、教师和学校的发展为根本，以课程改革为动力，以高效益的课堂教学为重点，以教师队伍建设为基础，以教研组、备课组建设和课堂教学效益监控为保证，细化、内化教学常规，强化教学过程管理，向管理要质量;大力开展教育科研，向科研要效益。脚踏实地、高质量、高效益地实施素质教育，全面提高教育教学质量。

二、工作思路：

根据教育改革精神，为巩固、扩大课堂教学质量年活动成果，高效、健康地推进新课程改革，全面提升教学管理和教育教学水平，努力促进学校稳定有序发展，本学期的教学工作围绕提高课堂教学效益、规范教学常规管理、促进教师专业发展这三个中心工作展开。

三、主要工作：

本学期教务处继续抓好教学管理，规范教学过程，加强教学指导，加大考核力度。群策群力、千方百计提高教学质量。

1、抓好常规教学的管理

⑴、切实把好教学流程，规范教学秩序。上课期间(包括上晚辅导期间)禁止使用多媒体播放与教学无关的视频影像。

⑵、规范教学过程，对备课、上课、作业批改、课后辅导、单元验收、学科竞赛等明确要求，认真检查、指导。检查作业批改两次，教务处设专人检查，记录。

⑶、完善教学管理考核项目，增强可操作性，提高实效性。

2、加强教学指导及教学考核。

⑴、要求教师认真备课、写好教案、增强实效性。本学期检查教案2次。加强单元测试情况检查，单元验收卷要附在教案上。

⑵、教务处设专人抽查每位教师上课情况(漏课、迟到、提前下课、学生趴桌睡觉人数等)并做好记录。并做为一项重要的考核数据记录保存。

⑶、开展好教研组活动，制定教研组活动计划，教研组形成良好教研风气。①认真学习两纲，②研究相关的新课改省份的高考试题，③每两周一次学科组(以年级为单位)集体备课。提高集体备课的质量。谨防流于形式。④每位教师每学期听课不得少于10节，学校检查听课记录并纳入期末考核。⑤骨干教师上示范课，新调入教师、毕业生上汇报课，某年以后参加工作的青年教师进行教学技能和基本功大赛。普遍提高教育教学水平，并在此基础上选拔优秀的教师上推到市里参加阜新市青年教师基本功大赛。以此来提高教师业务能力和水平。

⑷、深入听课、加强指导(三个主任各主管一个年级)，结合学生问卷、学生座谈会汇总课堂教学情况，定期召开教学工作总结会。以此来提高教师业务能力和水平。并做好记录，供考核用。

⑸、按考核项目，定期进行检查、评价考核。

⑹每月一次月考，继续加强考试信度，时刻掌握学习动向，形成良好学风。月考成绩与课节费挂钩。

⑻、继续组织集体备课，年青教师要积极参与，老教师要给予指导。

⑼、各年级分别召开教务会议，统一进度，开展研究性学习。

⑽、每位教师要不断的加强自身的教育教学理论的学习，向学者型教师转化，积累并整理出有关教学方法、班级管理方法的论文。提高自身的素质。

3、高三备考工作

抓好高一、高二的教学工作同时，更要抓好高三的备考工作。召开高三备考大会、高三教师会，研究考试大纲，指导备考。安排每周或半个月进行一次高考测试。加强综合科考试的训练力度。

高三重点班教师更要认真制定教学计划，增大训练密度，加大训练难度，提高训练强度。明确重点学生的重点培养，(大约20名左右)。提高冲击600分的学生基数。以确保完成来年的高考。整体备考复习要稳扎稳打，加强管理，要有升学目标，质量提升。

利用各种渠道和方法获取最新的高考信息，以便高效的完成好高考备考工作，胜利的完成高考任务。活动要有记录。

高三各班要加强对本班优秀学生的培养，增加高分段人数，提高升学档次。

4 加强学生的综合素质培养

(1)、高一、高二开展单科竞赛，教研组长负责组织，学校表彰、表奖，大力宣传，给学生树立各科学习榜样。

(2)、提倡各班由任课教师组织各学科兴趣小组8——10人，开展丰富的课外小组活动。

5、组织好月考、期中、期末考试。把好命题、考试、评卷、成绩统计四关。考试后学校召开教学工作总结会，各班召开成绩分析会。

6、完成教学实验任务，保管好实验物品，利用现有的电教手段，提高教学成绩。要求每位教师必须熟练使用多媒体教学手段进行课堂教学。

7、开展群众性教科研工作

⑴、组织开展“说、讲、评”课活动，有计划搞好集体备课。

以教研组为具体实施单位，每个教研组至少安排一名教师作课，全组参加，以期达到互相切磋，取长补短，共同提高的目的。

⑵积极组织号召教师撰写论文。

⑶、组织教师参加阜新市教师学院组织的教学比赛及教研活动。鼓励教师以提高自己的业务水平和能力为目的的教学交流活动开展。

学校2020年工作计划模板5

本学期是新一学年的开始，各方面的工作都很繁杂，因此要多方面的考虑和配合学校各方面才能把工作正常开展起来，根据学校实际情况，特制定本计划：

1.根据学校实情，作好部分教师的思想工作，配合学校完成岗位聘任，坚持初一实行双向选择;初二、初三保持相对稳定而略有调整。

2.配合总务处完成学生报名注册工作，完成好初一新生的录取分班工作，初二、初三按计划开学，正常开课。

3.配合政教处安排好初一新生军训工作，召开开学典礼暨表彰大会，对前学期成绩突出的学生进行奖励，配合政教处完成对各班级的量化考核，有利于调动和为以后评价班集提供依据。

4.积极配合各年级组完成各组计划，积极组织有关教师，对讲优质课的教师进行评定。

5.积极配合学校和组织实验室工作人员，认真开好实验课，并做好“普实”验收的准备工作。

6.配合各处室完成学校督导评估自查工作，同时做好绿色学校的创建工作，并教育学生要有爱护环境的意识。

7.加强各年级学生的学籍管理，并查对各班学生的考试成绩，为今后各教师的考核提供依据。

8.负责完成好排课、代课、调课的临时性工作，为学校教学的正常运转作好工作。

9.配合年级组订好本学期的考试资料，注重把教学放在平时来抓，积极参加各年级组的活动。

10.完成好教材征订工作，并对存书进行统计，以便以后利用，指导和配合图书室工作人员。完成好图书室的开放，教材发放和各教师、学生征订服务工作。

11.配合微机室人员完成好期中、期未成绩统计和各项工作。

12.努力完成教务处日常事务工作，并完善期未考试制度和阅卷中存在的问题，争取改卷前做好评分标准，责任到人。配合学校对工作不认真的教师制定出处罚意见。

13.配合教研组做好本学期教研工作。

14.完成各教师计划、总结、教案和作业的检查工作。

篇3

客服年终个人总结范文1时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生，转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;

温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所有准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?

通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，以客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能。

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的热情;至于接下来食堂宣传栏的布置，还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项做的更好。

在20__年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!!

客服年终个人总结范文2回首20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

三、日常报修的处理

据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉电话984个，及时处理、反馈984个。

四、信息工作

共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发器发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

五、物业费的收缴工作

根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。

六、水电费的收缴工作

做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。

七、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案___份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计___人次，公寓入住人员登记累计___人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计__人次。

八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

20__年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。

客服年终个人总结范文3在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客服年终个人总结范文4作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

通过“双创双优”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

客服年终个人总结范文520__年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20__年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是20__年重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作。20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作。20__年8月4日，地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止20__年月日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作。协助__街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。

20__年工作的努力方向及工作设想：

客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确;

篇4

【正文】

在市委、市政府的坚强领导下，市文化和旅游局深入贯彻落实“重点工作攻坚年”精神，围绕“一轴六区”、“九大禹城”重点任务，对照打造水韵禹城、书香禹城发展目标，以强烈的责任感、使命感和紧迫感，解放思想、高点定位、勇于创新、真抓实干，整体工作迈上新台阶。

一、2020年以来贯彻落实市委、市政府决策部署情况

（一）城乡共建共享开辟公共文化服务新路径

2020年，市文化和旅游局积极推进城乡公共文化服务一体化，深入实施公共文化服务效能再提升行动，夯实文化主阵地，增强文化软实力。

一是基层公共文化设施对标达标提效能。在集精力、集资金、集政策于一体强力推动下，在市镇村三级公共文化场所达标建设基础上，社会参与、重心下移，服务效能继续优化升级，提高公共文化服务的覆盖面。市直五馆高质量免费开放，文化馆、图书馆复审通过国家一级馆，服务质量实现大幅提升，智能听书机、盲文书籍、热水、无障碍通道、免费wifi、免费储物柜等服务设施日益健全。24小时城市书房免费对外开放。全市布局安放电子书借阅机8台。11个镇级综合文化站达标建设，无线网络全覆盖，10处数字文化广场建成，新建5处文化舞台。村级342个社区（村）文化服务中心和文化广场，集传承优秀传统文化、休闲娱乐、教育引领等功能于一体，刚刚代表德州市接受省级考核验收，创造了送戏下乡的德州模式，近期，德州市文旅局将发文推广。

二是打造“书香禹城”城市品质。为满足广大市民日益增长的读书需求，实施政府与企业、社区多向合作，扎实推进全民阅读、书香禹城建设。1、打造“15分钟阅读圈”。投资70余万元，建设24小时城市书房1处，覆盖周边3所中学、2所小学、5个商业小区，辐射近4万人。在各乡镇和城市社区设立分馆，全部与图书馆联网，图书通借通还。第二批城市书房建设正在进行中，近期，将正式面向市民开放。2、举办多彩阅读活动。在全市开展图书进学校、进企业、进社区、进机关、进家庭、进军营“书香六进”，举办读书朗诵、图书捐赠、读书大王比赛等10余场，举办书香家庭、最美读书人、书香企业、书香机关评选活动8场。为全市3万名小学生，免费统一办理借阅卡，全面推广少儿阅读，纳入2020年全市20件为民实事。

三是城乡文化惠民供给转型创新。盘活文化资源，延伸文化服务“最后一公里”，坚持“活动特色化、城乡一体化”全社会同参与、同创作、同分享的 “送、种、创、秀”公共文化惠民新模式。1、数字文化领先启动。在德州率先启动数字文化乐享工程，推进线上线下一体互动，扩大“送、种”文化平台。开办“耕耘讲艺”、图书推介、抗疫作品展、禹城红色历史展等线上线下文艺活动60余期。开设书法、声乐、民族舞、广场舞、乐器、剪纸等线上课程50余期，点击量6000余人次。“耕耘讲艺”成为全省文化馆系统的品牌活动之一。2、群众“创文化、秀文化”多样性。创新落实省文旅厅“五个大家”系列活动，带动全市群众参与文化、融入文化、创作文化，群众“创文化”“ 秀文化”热情高涨，20余个群众自创戏曲、舞蹈、歌曲、相声作品涌现。完成送戏下乡895场、公益电影放映6809场。组织完成第三届农民丰收节文化活动，连续十天乡镇专场，2000余人参与，“农民丰收戏”得到市委滕书记的批示肯定。开展“书香禹城”广场舞大赛活动，各镇街自下而上全动员，市文化馆辅导各乡镇广场舞大赛30余场次，广场舞大赛秀出了农民新时代的文化风貌。德州广场舞大赛实现“六连冠”，为德州唯一。3、优秀文艺创作涌现。开展文艺创作青蓝工程，创作战“疫”作品200余个，20余件作品被学习强国、大众日报等媒体采用。抗疫原创作品先后荣获省级一等奖，荣获德州市疫情防控文艺宣传工作先进集体。2人荣获第三届德州市“长河文艺奖”。

（二）文旅互促互进激发产业新活力

围绕文化旅游产业破题行动，着重在补短板上抓项目建设，在扩大消费上抓产品打造，在乡村旅游上抓示范培育，大力推动文化旅游深度融合。

一是扎实有力，项目建设生机勃发。建立全局上下抓项目、促发展的思想自觉、行动自觉，在项目谋划、资金争取、招商引资等方面全面布局。1、在建项目5个：总投资2.5亿元新街口文化产业园项目已完成90%主体建设，招商签约50余家商户；总投资1.1亿元山东基石建材项目，车间主体工程完工，设备安装竣工，正在调试；投资2亿元红色文化果玩综合体项目，将红色文化与研学旅游相结合，打造爱国主义教育基地；山东杰奥杰尔工程机械有限公司年产300台升降机项目，落户高新区协同发展产业园D7号车间，已投产；济南槐勃数控设备有限公司年产5000台套激光雕刻机生产项目，落户高新区协同发展产业园A01号车间，正在进行设备采购。2、签约项目3个。创业商学院项目、众福智能机械设备项目、山东鹏森建材交通与住宅产业新材料项目。3、深度洽谈项目。甜蜜之城-文旅康养特色小镇项目、美丽乡村文化综合体、上古文化乐园项目、中国功能糖城高新技术国际会展中心项目和施女湖风景区项目等多个项目正在深度洽谈中。

二是文旅联动，文旅产业乘势发展。以景区引领带动、产业融合互动、文旅全面联动的形式，主动挖掘区域文化、旅游资源，打造禹城文化旅游特色品牌。1、“红色游”。整合各类资源，做活红色文化与旅游产业深度融合。以革命纪念馆为依托，先后开展亮化工程、改陈布展、红色记忆征集，纪念馆的红色文化更加浓郁，教育意义更加浓厚。以“发展生态旅游、传承红色文化”为主题的果玩田园综合体项目，集党史教育展厅、生态农业观光、四季果园采摘等功能一体，带动周边经济发展。2、乡村游。结合区位和经济优势，因地制宜打造30余处“一村一景”乡村游，6处乡村记忆游项目。各类农场采摘游、老物件记忆游、研学游、体验游，年接待游客1万余人。3、工业游。以禹王、保龄宝、麦香园等极具禹城代表性的工业游精品线路为依托，体验禹城工业文化资源，感受禹城工业文明和工匠精神。现有省级工业游示范点6处，年吸引游客3万人次。投放引导资金10万元开展第四届“山东省文化惠民消费季”，组织开展第一届草根带货直播大赛，75家商家参与。

三是强化管控，文旅市场安全健康。争取文旅市场扶持资金，配备执法记录仪、执法车辆等执法装备。开展网吧、KTV、旅行社、印刷、营业性演出等150余家文旅市场主体规范化执法行动60余次，净化市场环境。公开24小时举报电话，加大社会监督。开展“护苗行动”、“扫黄打非”专项行动。

（三）遗产亦护亦用开启文化传承新局面

将文化遗产安全工作作为保护历史文化资源、打造文化底蕴的重要抓手。一是坚持护起来、管起来，狠抓文物保护安全底线。从底线抓起，集中有限财力，着力推进文物保护“四有”工作。聘用6名文物保护员，持续保障馆藏文物和野外文物安全。完成窦冢遗址和小城子坡高唐故城2处省级文物保护单位的考古勘探工作，对后续遗址的保护规划提供了科学依据。配合山东省文物考古研究院对姚高东遗址进行考古发掘，目前发掘工作正在进行中。开展2次文物消防安全检查。落实占地超过二万平的基建项目考古勘探告知。二是坚持留下来、“活起来”，非物质文化遗产传承发展。2020年，抢抓省级非遗五年一评的机遇，集中攻坚，全力突破，申报大禹治水等5个省级非物质文化遗产项目，成功入选4项，不仅实现禹城省级非遗的零突破，而且实现德州各县市区数量最多，更重要的是为提速非遗主题创作、开启非遗生态区创建，奠定良好基础。非遗＋文创产品“秤心如意”系列在全国特色旅游商品大赛中斩获金奖，德州唯一。

二、存在问题及下一步工作计划

尽管各项工作取得一定进步，但我们也清醒认识到文化投入相对滞后，文化服务精准化、多样化不足；文旅产业融合不全面，拉动经济高质量发展动力不足；基层文化人才专业队伍单一，队伍流动性大。

下一步，市文化和旅游局深入落实市委全会精神，坚持以问题为导向、以发展为动力、以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点。把握工作节奏和时间节点，坚持两手抓、两手硬，推进文旅工作持续提升。

一是打造精准供需公共文化服务。实施文化供给侧结构性改革，健全数字文化平台，满足个性化、差异化文化需求，积极构建城乡文化一体化大格局。