服务接待礼仪范文

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一、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

公司前台接待礼仪常识

迎来送往，是社会来往招待运动中最基础的情势和主要环节，是表达主人情义、体现礼貌素养的主要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最主要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深刻接触打下了基本。迎接客人要有周到的布署，应注意以下事项。

(一)对前来拜访、洽谈业务、加入会议的外国、外地客人，应首先懂得对方达到的车次、航班，部署与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的匆仓促。

(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前达到，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有仁攀来迎接，心坎一定觉得非常愉快，若迎接来迟，一定会给客人心里留下暗影，事后无论怎样匆仓促，都无法打消这种渎职和不守信用的印象。

(三)接到客人后，应首先问候“一路辛劳了”、“欢迎您来到我们这个漂亮的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果著名片，可送予对方。

注意送名片的礼仪：

1、当你与长者、尊者交流名片时，双手递上，身材可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用恳求的口气说：“如果您便利的话，能否留张名片给我?”

2、作为接名片的人，双手接过名片后，应细心地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

(四)迎接客人应提前为客人筹备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆仓促忙筹备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

(五)主人应提前为客人筹备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将运动的打算、日程部署交给客人，并把筹备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍资料送给客人。

(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热忱交谈，谈话内容要让客人觉得满意，比如客人参与运动的背景资料、当地风土人情、有特色的自然景观、特产、物价等。斟酌到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分别时将下次接洽的时光、地点、方法等告知客人。

 

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2.公司前台接待的礼仪

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0 引言

近年来我国的服务贸易始终处于逆差状态，服务贸易的结构也不尽合理， 传统劳动密集型的消费者服务中品质优秀的服务产品的竞争优势没有得到更好的提升，更具有现代意义的作为中间投入品的生产者服务还不能适应服务贸易发展的要求。因此有必要对我国服务贸易结构和贸易竞争力的状况进行深入地分析。

1 我国服务贸易的现状及特点

1.1中国服务贸易总额较大、增长快、逆差多

从1995年开始，中国服务贸易呈现逆差，且逆差有逐年增大趋势。2009年，中国服务贸易出口额大幅下降，而进口额与上年基本持平，由此导致服务贸易逆差显著增加。全年服务贸易逆差达296亿美元，比上年增长1.6倍。

1.2服务贸易结构不合理，增长方式落后

目前，在我国服务贸易进出口总额中，传统劳动密集型和资源密集型的消费者服务，如：运输和旅游，这二者每年都占到了服务贸易总额的 50%以上，但是其中品质优秀的服务产品的竞争优势并没有得到很好的提升。更具有现代意义的作为中间投入品的生产者服务，如：咨询、计算机与信息、金融、保险、专有权利使用费和特许费等资本技术密集型的服务部门出口比重总和不到30%，远不能适应服务贸易发展的要求。

1.3政府高度重视服务贸易发展

服务贸易的发展对一国经济增长的作用举足轻重，政府高度重视。自2001年加入WTO以来，我国对服务贸易领域开放程度加大，接近发达国家水平，开放部门占服务部门总数的62.5%。十一五规划中提出“到 2010 年服务贸易进出口总额达到4000亿美元”，商务部重点做好以下工作：努力营造加快服务贸易发展的宏观环境，积极建设服务贸易示范区和服务业外包基地，加快建立符合国际规范的服务贸易统计体系。建立和完善服务贸易的法律法规，培育行业协会、加强“中国服务贸易指南网”网站建设，培育中国的服务贸易促进体系。

2 我国现代服务贸易结构变化分析

随着货物贸易的发展，我国服务贸易的总量不断扩大，服务贸易结构也发生了相应的变化。服务贸易总体上由20世纪80年代的顺差转变为90年代的逆差；从内部结构上，传统的劳动密集型的消费者服务中的旅游、建筑等进一步发展，具有现代意义的作为中间投入品的生产者服务中的金融、保险、计算机与信息等发展迅速。

2.1服务贸易发展的总体情况

1997年以来，我国服务贸易发展迅速，出口额由1997年的245.0亿美元上升到2006年的914.2亿美元，10年间扩大了3.7倍，2006年我国服务贸易出口占到了世界服务贸易出口的3.2%，位于世界第8位；进口额由 277.3亿美元上升到1003.3亿美元，2006年占世界服务贸易进口的 3.8%，位于世界第7位；进出口总额由1997年的522.3亿美元上升到 2006年的1917.5亿美元，年平均增长率达到了27%，特别是2003年首次超过1000 亿美元以来，发展更加迅猛，3年中增长了近90%。

在总量逐步扩大的同时，服务贸易却出现了连续10年的贸易逆差。事实上中国的服务贸易从1995年起即由顺差变为逆差，入世以后服务贸易 逆差更加扩大，2004年接近100亿美元，2005年和2006年虽有所减少，但尚无明显的扭转迹象。

2.2服务贸易进口结构的分析

旅游、运输和其他商业服务是我国服务贸易主要进口部门，这三大进口部门的总和在大多数年份都达到了80%，但各部门变化幅度较大。运输业的进口比重先降后升，从2003年开始占据进口第一大部门的位置；旅游业所占比重先升后降，2000 年以来逐渐走低，居第2位；其他商业服务呈逐年减少的趋势，只是趋势逐步放缓。值得注意的是，保险服务、专有权利使用费和特许费、咨询等资本技术密集型的部门进口比重总体上逐年增加，9年中分别增加了5.0、4.6和6.7个百分点，而且有进一步增加的趋势。相比之下，计算机和信息服务有缓慢的增加，建筑服务和金融服务表现出总体下降的趋势，而通讯服务的进口比重则相对比较稳定，在1%附近。

2.3服务贸易出口结构的分析

出口服务则表现出与进口服务不尽相同的特征。虽然运输、旅游和其他商业服务一直是我国服务贸易出口的三大主要部门，但表现与进口大不相同。旅游业一直是我国服务贸易出口占比最大的部门，1998年到2002年出口比重都在50%以上，2003年以后比重有所降低，但仍居出口第1位；其他商业服务除个别年份波动比较大以外，出口占比比较稳定，居第2位；运输业的比重从2000年开始逐年增加，到2006年已达到23%，大多数年份居第3位。其余的服务部门历年的出口比重均比较小，其中咨询服务业表现出较快的增长趋势，计算机和信息服务也有缓慢的增长，而通讯、建筑、保险、金融服务等变化趋势不明显。

3 现代服务贸易竞争力分析

贸易竞争力指数原是反映产业国际竞争力的一个重要指标，它可以反映出本国生产的一种产品相对于世界市场上由其他国家所供应的同种产品来说，是处于竞争优势还是劣势，以及优劣程度如何。计算公式为：

从现代服务贸易各行业来看，行业竞争力差异较大。中国在建筑服务、计算机和信息服务、其他商业服务上一直具有较强的比较优势，在咨询、广告和宣传服务上逐渐表现出微弱的比较优势，在通讯服务上比较优势相当不稳定，其他4个行业则普遍不具有国际竞争力。

加强服务贸易统计，为研究和政府决策提供准确全面的信息支持。由于我国服务贸易的落后，服务贸易统计存在许多不完善的地方，服务贸易统计没有将国际收支统计、FDI统计和其他官方统计衔接起来。没有全面的统计数据就无法全面反映我国国际服务贸易的整体状况无法全面反映我国对世界服务贸易的参与情况，无法为政府进行科学决策提供信息支持。

参考文献：

[1]宋翔云，姚金安.软基础设施投入对我国服务贸易结构的影响[J]. 合作经济与科技.2016（15）

[2]李薇，杨冰.中、美服务贸易结构现状及演变比较分析[J].特区经济. 2013（01）

[3]邓庆.中国运输服务贸易结构与竞争力分析[J].商业时代.2013（19）

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中图分类号：F7 文献标识码：A 文章编号：1673-0992（2010）08-0055-01

一、 我国现代服务业贸易结构的实证分析

近年来，在国际服务贸易构成中,运输和旅游等传统服务贸易所占比重相对下降,通讯、保险、广告、租赁、管理等新型服务贸易所占比重不断提高,特别是知识产权、技术转让、数据处理、咨询等知识含量较高的服务行业发展更快,使服务贸易结构向知识密集型转变。

1.金融服务贸易。尽管中国金融行业保持较快发展，但金融服务贸易还处于初级阶。

2.保险服务业贸易。保险是国际收支经常项目中服务项下的最主要项目之一。近年来，随着我国保险行业的迅速开放，我国保险项下收支逆差不断扩大，已严重影响了我国的国际收支状况从进口的情况。

3.通讯服务贸易。随着IT技术的快速发展和广泛应用，通讯服务在人类经济和社会发展中的作用日益提高，特别是随着中国参与经济全球化程度的加深，中国的通讯服务贸易发展迅速。

二、我国现代服务业贸易的主要贸易伙伴

欧盟和美国是全球保险服务出口的大国，也是中国商品消费大国。2005年，欧盟（25国）和美国的保险服务出口分别达到79.8和68.3亿美元，占全球市场的16.0%和13.7%。欧盟和美国是对中国保险服务出口的主要国家。另外，中国香港和日本也是中国服务贸易进口的重要地区/国家。根据WTO统计，2005年，从中国香港和日本进口的保险服务价值分别为6900万美元和6100万美元。

美国和欧盟是中国金融服务进口的主要国家和地区。其中，美国对中国的金融服务出口增长波动较大，2003-2005年分别增长了54%、6%和122%；欧盟对中国的金融服务出口增长在2003-2005年分别增长了46%、74%和22%[4]。

通讯服务是与货物贸易、投资和旅游密切相关的服务部门，因此中国香港、美国、日本是我国主要的通讯服务进出口伙伴。

三、我国现代服务业贸易竞争力的实证分析

1.我国现代服务贸易竞争力分析

(1)显示比较优势（RCA）。显示比较优势指数（Revealed Comparative Advantage,简称RCA）是指一个国家的某种产品出口值占该国出口总值的份额与该种产品的世界总值占所有产品的世界出口总值的份额的比率。用公式表示为：RCAij=（Xij/Xit）/（Xwj/Xwt）[5] 。在公式中，RCAij表示i国j商品的显示比较优势指数（RCAij>0）；Xij表示i国j中商品的出口值（Xij>0）；Xit表示i国所有商品的出口值；Xwj表示世界j 种商品的出口总值；Xwt表示世界所有商品的出口总值。RCA指标是反映贸易结构和贸易依存状况的指标。如果RCA>2.5，则表明该国服务具有极强的国际竞争力,如果RCA

表1 我国现代服务业比较优势指数

年份2000200120022003200420052006

RCA0.570.570.540.490.490.470.47

资料来源：根据国家外汇管理局统计数据计算

由上表可知，我国现代服务贸易2000-2006年间其RCA指数均低于2.5，这表明我国现代服务贸易竞争力较低。

(2)贸易竞争优势指数（TC）。贸易竞争优势指数（Trade Competitiveness Index）表示已过进出口贸易的差额占进出口总额的比重，用公式表示为：TC=（Xit-Mit）/（Xit+Mit）。在公式中，X、M分别表示出口额和进口额，i表示某一国家或某一产业、某一产品。如果TC>0，表示该国该种产品的生产效率高于国际水平，具有贸易竞争优势数值越大，优势越大。反之，如果TC

表2 我国现代服务贸易行业的TC指数

项目|年份200020012002200320042005

金融服务-0.1120.123-0.276-0.293-0.189-0.046

保险服务-0.916-0.845-0.879-0.941-0.883-0.666

通讯服务0.695-0.0920.0780.031-0.035-0.108

计算机及ば畔⒎务0.1460．145-0.279-0.3500.1330.063

数据来源：根据国家外汇管理局统计数据计算

贸易竞争指数的有点是作为一个与贸易总额的相对值，它剔除了通货膨胀等宏观总量方面波动的影响，即无论进出口的绝对值量是多少，该指数值均介于-1和+1之间因此在不同时期、不同国家之间是可比的。

(3)市场占有率（MS） 。市场占有率指数（Market Share）是一国出口总额占世界出口总额的比例。这一指数反映一国出口的整体竞争力，用公式表示为：MSij=Xij/Xwj。在公式中，MSij表示i国j中商品的国际市场占有率；Xij表示i国j种商品的出口总额；Xwj表示世界j种商品的出口芏睢＊

表3 中国服务贸易市场占有率比较

年份200020012002200320042005

运输1.0531.3431.5871.9332.3872.711

旅游3.3973.8114.1703.2414.0604.277

现代服务1.5281.5341.7652.3722.3322.521

资料来源：根据国家外汇管理局统计数据计算

篇4

2011年10月23日下午3时左右，家住郑州市金水区华瑞紫桂园小区的景凤琴从超市买菜回到家还没坐稳，门铃响了。开门一看是赵伟铁抱着3岁大的女儿洁洁一脸愁苦地站在门外，景凤琴连忙把赵伟铁让进屋里。

时年36岁的赵伟铁是山东青岛人，早年来郑州投资创办了一家“昌泰水产品有限公司”，这个孩子是他瞒着在青岛的妻子与公司女秘书生的，因给不了对方名分，对方一气之下将孩子丢给他走了。加之公司经营不善破产，把孩子带回青岛，又害怕妻子知道，孩子无处安身，他想将孩子暂时托给景凤琴带一段时间，等他处理好公司事务，重建公司后，就把孩子接走，最多半年。

已48岁的景凤琴曾在赵伟铁的公司做过几年保洁员。此前是郑棉三厂的工人，下岗后没找到合适的工作，在家相夫教子，直到女儿参加了工作，闲不住的景凤琴才应聘到赵伟铁的公司做了一名保洁员。景凤琴为人善良热心，在公司是出了名的大好人。

说明来意，景凤琴叹了一口气说：“赵经理，我早就提醒过你，一心把公司经营好，不要玩婚外情，现在麻烦来了，公司破产，还同情人生个孩子没人管，你对得起你妻子吗？”赵伟铁连连点头：“就是就是！”

这时，洁洁满屋子跑来跑去，不时地咧开嘴微笑，还跑到景凤琴面前，伏在她怀里，奶声奶气地说着她自己才懂的话！景凤琴被孩子逗乐了，“扑哧”笑了。望着眼前这个活泼可爱的孩子，再看看一脸无奈的赵伟铁，心地善良、心肠柔软的景凤琴站起来，紧紧抱起孩子，说：“好，孩子我暂时帮你带着，你要尽快来接！”赵伟铁如逢大赦，连声说好，然后掏出了3万元钱，匆匆地走了，生怕景凤琴反悔。

自从代养孩子后，景凤琴的生活变得更加忙碌起来。尽管全家人都反对替别人养孩子，好在洁洁聪明可爱，着实讨人喜爱，事已至此，也就没再说什么。

景凤琴像对待自己亲生女儿一般呵护洁洁，时常带她到公园玩。有时，景凤琴实在脱不开身，丈夫王顺庭和女儿王萍也会帮她照顾，孩子也给这个家带来一份欢乐。

然而，三个多月后，景凤琴发现，洁洁特别爱摔跤，走着走着就摔了个仰面朝天。她将孩子抱到医院检查，发现转氨酶很高，但乙肝抗体却是阴性。医生给她开了一个月的中药进行调理，病不但没有好转，反而出现了一些奇怪的现象：仰头、鸡胸、噘嘴、踮脚……景凤琴忙找到省中医院王中义教授，通过一系列检查，得知洁洁患的是进行性肌营养不良症。王教授告诉景凤琴，进行性肌营养不良症是一种令患者一点点失去功能的疾病，患儿幼年患病，随着年龄的增长，逐渐丧失行走能力，全身瘫痪，直至死亡。

景凤琴倒吸了一口凉气，没想到替人代养孩子养出病来，这下该如何交差？景凤琴意识到事情的严重性，她急忙给赵伟铁打电话，可电话被告知停机，赶到他的公司，公司早已不存在了。于是，景凤琴费尽周折找到当时在公司做保洁时认识的人打听，仍然打听不出赵伟铁的去向。

回到家，心里耿耿于怀的丈夫王顺庭冲着妻子埋怨起来：“当初你真不该好心替他代养这个孩子，说不定他早就知道孩子患有疾病，故意把孩子转嫁给你的！你看，你看，麻烦来了吧！”

毕竟，孩子身患严重的疾病，景凤琴决定到青岛再找找看，可青岛那么大，到哪里找？就在景凤琴为寻找赵伟铁焦愁无奈之时，郑州市北环水产批发市场有位姓韩的大哥曾与赵伟铁有过业务关系，去过他在青岛的家里。于是，景凤琴在女儿王萍的陪同下来到青岛，很快在崂山区湖滨小区找到了赵伟铁的家，但敲了很长时间门没人应答。热心的邻居出来告诉景凤琴：“这家主人一个月前就搬走了，房子已经卖了，至于去哪里不清楚！”无奈，母女俩只得返回郑州。

代养孩子搅风云 夫妻离婚女儿失恋

赵伟铁消失，在青岛家里又找不到。这时，各种风言风语像一股巨大的龙卷风朝这个家庭压来：说孩子是他们夫妻偷生的，害怕追查，故意联手搞出来的阴谋。还有人说是王顺庭在外同别的女人的私生女，给不了那个女人名分，没办法才把孩子抱回来养的！甚至还有人说是女儿王萍在外面同别的男人生的……

面对这巨大的流言蜚语，景凤琴内心坦荡，没有过多理会，但身为公务员，极在乎面子的王顺庭却气得脸色铁青。

一个周末，王庭同单位几个同事一起吃饭，酒喝到一半时，一位同事突然问他：“咱们关系不错，你给我说实话，你是不是在外面还有别的女人，那个孩子是不是你同哪个女人生的？”王顺庭百般辩解，但同事们却面面相觑，不相信他的话。

回到家，王顺庭愤怒地冲妻子吼道：“孩子你必须送走，否则有她没我，有我没她，不行咱们就离婚！”景凤琴理解丈夫此时的心情，她耐心地给丈夫解释说：“洁洁本来就很可怜，现在把她送走，这不是要她的命吗？既然帮人家代养了孩子，这种缺德事不能做，你难道想欠下一条人命吗？”这之后，王顺庭没再说什么，但一看到洁洁就心烦，他回家的次数越来越少了，夫妻关系变得紧张起来。

已经25岁的王萍是个孝顺的女儿，在一家科研所上班。2013年5月，王萍谈了三年的男友，在河南公路工程公司上班、被派往巴塞罗那搞援建的蒋鑫回国。蒋鑫是位很有才华和帅气的小伙子，王萍跟他很相爱，这次回国，两人约定把婚事办了。岂料，王萍还没来得及去见男友，对方却传话过来，原因是他们蒋家怀疑王萍同别的男人有染，洁洁是王萍的私生女。

王萍气得哭了整整三天，不吃不喝。景凤琴觉得这是对女儿极大的侮辱，她上门对洁洁的身世做了解释，岂料，对方却提出让王萍同洁洁做亲子鉴定。

性格直率、坦荡的王萍认为这是对她人格的侮辱，不肯去做亲子鉴定，她气愤地冲男友说：“你再优秀，再有钱，为人心胸狭窄，也不值得去爱，这门婚事不要也罢！”

2013年10月，王顺庭和景凤琴这对年近50的恩爱夫妻感情破裂，丈夫王顺庭向法院提出离婚。景凤琴带着洁洁搬到以前只有36平方米的老房子居住。

此后，洁洁成了景凤琴感情的寄托。虽然一个人带着孩子不容易，好在洁洁聪明懂事，总是张着甜甜的小嘴对景凤琴说：“姑姑，我要做个乖孩子，等我的病好了，我长大了，养你！”说得景凤琴泪流满面，她把洁洁紧紧地抱在怀里，哽咽着说：“宝贝，姑姑一定治好你的病！”

守护无辜生命 生父带着忏悔归来

自代养洁洁后，景凤琴的生活就没了规律，每天既要呵护洁洁的饮食起居，还要带她去看病，熬制中药给她调理。为了锻炼洁洁的肢体功能，景凤琴经常带她去玩滑板车，自己一路小跑地跟着，万一有险情，就可以及时去扶。为此，她身上常被撞得青一块紫一块。玩累的时候，她就教孩子读书唱歌，还带她到儿童公园的游乐场，让她感受这个世界有多么精彩。

即便是这样，洁洁的肢体还是一天不如一天灵活。景凤琴从一个老中医那里获悉犀牛骨打磨成粉服用，对治疗孩子的病有效，为买到真正的犀牛骨，她就跑到新疆、寻找。当时那里正下着大雪，零下几十度，当她买到犀牛骨回来，两腿冻得红肿，至今落下见寒腿痛的毛病。

2015年2月中旬的一天，洁洁突然高烧，景凤琴送她去医院时，因心里急，加上有腿疼的毛病，在上医院大门的台阶时，脚下一滑，摔倒在地上。恰好这一幕让以前的一位女同事碰上，忙扶起她和孩子说：“凤琴姐，瞅瞅你头发都白了，你还真把孩子当亲生女儿养啊？”景凤琴紧抱着洁洁认真地说：“过去不是，现在是！”

为彻底治愈洁洁的病，医生建议景凤琴给孩子做干细胞移植。可是，一个疗程治疗费需要5万元，三个疗程需要15万。前段时间，为了治疗洁洁的病，景凤琴不仅花去了自己的所有积蓄，还欠了3万多元债，每月不多的退休金除了给洁洁吃药，加上生活开销，月月都是“月光族”。钱到哪里去筹？

一次，女儿王萍来看母亲，正赶上洁洁摔倒，母亲给洁洁擦洗血迹，景凤琴愁苦地对女儿说：“洁洁的病不能再耽误了，如果你还认我这个母亲，借5万元给我，我打欠条给你……”王萍红着眼睛说：“我想好了再给你答复！”三天后，女儿来了，递给她一张银行卡，说：“里面有10万元，你拿去用吧，谁叫你是我母亲呢！”

2016年3月，景凤琴带着洁洁住进了省中医院，接受了干细胞移植。三个月后，洁洁不仅没有再出现跌倒的迹象，讲话也比以前更清晰了。经过复查，虽没痊愈，但基本已摆脱病痛的折磨，再经过训练，进一步化疗，康复的希望很大。

很多人都说景凤琴是天底下最傻的女人，但景凤琴却坚信，好人总会有好报！

2016年10月21日下午2时，景凤琴在家中陪洁洁做康复训练，门突然被推开了，女儿王萍来了，后面还跟着一对中年男女。景凤琴一眼认出，那男的正是失踪5年的赵伟铁，她冲到赵伟铁面前，抬手想给他一耳光，可她的巴掌在半空中又落了下来……

赵伟铁“扑通”一声，跪在景凤琴面前：“景姐，对不起，这些年让你受委屈了，你打死我都应该！”看着不远处的女儿正用陌生的眼神看着他，赵伟铁伸出双臂，以膝当步，挪到洁洁面前，泣不成声：“洁洁，我是爸爸，爸爸有罪啊，爸爸对不起你！”

原来，赵伟铁同情人生下洁洁，在洁洁两岁时，就知道她患有疾病，因公司破产，加上不想让妻子知道他的婚外情，便萌生出抛弃洁洁的念头。于是，他想到曾在公司做过保洁、善良的景凤琴。把洁洁托给景凤琴后，他便灰溜溜地回到青岛。随后，在岳父的资助下，又卖掉青岛的房子，东山再起，重新在陕西西安注册了一个水产公司，目前，公司每年纯利润近千万元。

尽管如此，抛弃亲生女儿的罪孽使赵伟铁寝食难安，夜里噩梦不断，呼叫着洁洁的名字。时间一长，被妻子张怡发觉，追问洁洁是谁？迫于无奈，赵伟铁向妻子道出了婚外生育孩子的来龙去脉……张怡是位大度的女人，没有大吵大闹，而是冷静地对他说：“既然做错了，就不能再错上加错，把罪孽强加给无辜的人，咱得把孩子接回来，给人家赎罪！”在妻子张怡的陪同下，赵伟铁来到郑州，找到景凤琴的家时，开门的却是王萍，这才知道因为代养孩子家里发生的变故。于是在王萍的带领下，他们找到了景凤琴的住处……

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【辅导科目】语文 数学 英语 物理 化学 地理 历史 政治 奥数

【上课时间】署寒假 双休日 平时 课外 随到随学

【辅导范围】年级衔接课程辅导、同步课程辅导;小升初、中高考考试方向分析辅导;暑假班、寒假班;小学各科基础知识漏洞梳理提高;初二、三物理(电学、力学基础夯实);初三化学、初中英语(阅读理解，作文、语法等);初中语文(写作、阅读理解、基础知识等);高中理科(数理化生薄弱板块针对性切入);高中英语(阅读理解，作文、语法等);高中语文(写作、阅读理解、基础知识等)。

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当今，旅游已成为人们的一种生活方式，而导游服务礼仪已成为旅游者对旅游质量高低的最敏感标志。导游人员的服务礼仪质量直接影响着旅游活动的质量的好坏，层次的高低，从而影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场，由此可影响整个地区导游业的发展前景，所以导游人员服务礼仪在旅游活动中有着至关重要的作用。这对导游人员服务礼仪质量的培养和提高提出了迫切要求。

一、导游服务礼仪的作用和基本要求

（一）导游服务礼仪的作用

1.招牌作用

导游人员的服务礼仪修养反映了一个旅游目的地形象，旅游服务行业具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

2.审美作用

导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受。旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体。对于游客而言，导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

3.协调作用

导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的剂。旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样可以使激化的矛盾得到缓解。

（二）导游服务礼仪的基本要求

1.热情接待

所谓热情接待，是指导游人员对自己从事的职业有正确的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供良好的服务。热情服务主要通过服务的言语、服务的表情体现出来，多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风，而与此相反的是表情冷漠、态度冷淡、语言生硬、行动迟缓等。

2.主动接待

所谓主动接待，就是要在游客开口提出要求前为其服务。要做到这一点，导游人员首先必须增强角色意识，有强烈的情感投入，对游客由衷地尊敬，使服务更具有人情味，让客人倍感亲切、舒适、自豪。在提供导游服务中，要把握服务的时机，善于抓住服务的关键时刻和关键点。这样给客人施加的影响、留下的印象将远远超过平时，甚至会令客人终生难忘。

3.文明接待

现代人对文明的要求越来越高。导游人员为游客提供服务时，必须文明接待，在接待过程中体现出文明素养。这个问题应该引起每一个导游人员的高度重视，违反文明接待的要求，将有损企业的形象，二做好了文明接待有助于企业形象的塑造。在导游接待中，文明接待的总体要求是：导游服务过程中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。

二、导游人员礼仪修养的培育

（一）通过旅游职业道德教育，提高礼仪修养

职业道德与礼仪是内容和形式的关系。职业道德水平影响和决定着礼仪水平的高低。一定的礼仪水平又反映了一定的职业道德水平。要提高导游人员的礼仪水平，进而提高旅游服务质量，必须狠抓旅游职业道德的培育和建设，这是治本的措施。但是职业道德与礼仪有事相对独立、自成系统的。因此，必须把职业道德建设与礼仪训练有机结合起来，同时，通过加强职业道德教育，形成礼仪修养的外部压力。只有这样，才能使导游人员对礼仪有深刻的理解，从而增强礼仪修养的自觉性。

（二）通过坚持不懈的礼仪实践，提高礼仪修养

礼仪修养不是一日之功，需要坚持不懈地进行礼仪训练，对照礼仪的规范和要求，不断地克服自身存在的不良习惯，提高自身对礼仪修养的评价和选择能力，从而把习惯变成自然，指导自身的行为活动。

（三）通过综合素质的培养，提高礼仪修养

篇7

在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象

旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受

旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性

这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性

礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性

旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则

旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则

对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则

在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

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一、接听来电：注意礼貌用语：

电话铃响三声内，需接起电话。

态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。

说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

二、拨打电话：简洁、明了、礼貌

吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;

问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;

用语文明、自信等。

重要的客户访问要提前做好准备。

前台接听电话技巧

前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：

电话服务的基作应对：

电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。

如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。;

指定接听的人重要事情处理中：

确定是否情况紧急。

无法立即出面接听时要向对方致歉。

告知对方，当事人何时方便接听。

电话联络事项应尽量做成笔记。

指定接听的人无法出面时：

当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。

当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

受托传话之时：

善用传话单或便条纸。

便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

复诵事项内容以免错误。

告知自己的姓名以示负责。

传话便条要确实交给指定的当事人。

谈话结束时：

亲切道别。

等对方挂断之后再放下话筒。

轻轻放下话筒。

做好记录总结归纳。

物业前台接待礼仪

一、物业前台接待礼仪工作需注意以下几点：

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

4、 注意礼节、讲究原则

物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

5、 一视同仁、举止得当

物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

6、 严于律己、宽于待人

在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

二、电话接待礼仪

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，公司，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

三、 接待礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、 宾客上门，热情问候

宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?/请问您找哪位?要配以微笑和恰当的肢体语言，不要毫无反应或语气冷淡。

2、 起身让坐

热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

3、 如手头有重要工作一时无法完成时

应说：对不起，请您稍等。然后迅速处理手头上事务后接待宾客。

四、 送客礼节

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中图分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）07-0156-01

1 教学过程注重学生专业相结合，为其职业生涯发展和提高礼仪修养奠定基础

中药专业对应的职业群:中药购销员、中药调剂员、医药代表等，服务对象是患者或客户，我们的目标是通过礼仪课的学习，能够帮助学生学会与患者或顾客沟通、在交往中体现个人的礼仪修养，同时又注重职业的要求，提高职业素养。礼仪也是一门德育课，在教学过程中体现德育的渗透。

2 对角色扮演教学法的理解和认识

在角色扮演教学法中，课堂是学生的舞台，学生就是演员，他们根据兴趣和能力扮演不同的角色，教师退居幕后，成为导演。在模拟环境中，学生运用所学礼仪技巧完成一定任务。

2.1 角色扮演教学法基本步骤

提出问题确定角色布置场景明确观察者任务进行表演分析评论提升概括

2.2 角色扮演教学法注意事项

（1）情境设计时要明确角色扮演的目标，学生应明确扮演要达到的本课学习目标。

（2）选择与中药专业相关的职业场景，根据学生的性格特点和兴趣，确定扮演的角色，在表演过程中引导学生的情绪变化以及调整角色中的人际关系等。

（3）在讨论交流角色扮演体会时，教师仔细聆听、接受不同意见。

（4）在讨论、反思和总结阶段，要注意从多个不同角度和侧面进行分析探讨。

（5）要鼓励学生发挥主观能动性，有自己的创意。

（6）如果学生能力允许，整个扮演活动可以让学生全权负责，教师只担任顾问的角色。

3 教学内容的设计思路

按照角色扮演法的步骤，结合专业，《待客、拜访礼仪》这一课教学内容的设计思路如下：

【提出问题】：接待和拜访礼仪的重要性？学生在课前在网上收集相关案例，课前分析案例中人物在接待和拜访时的礼仪，探讨接待和拜访礼仪的重要性。

【确定角色】：为了调动学生学习的积极性，可根据学生的个性特点和学生的兴趣，确定角色。

（1）药店柜台接待患者顾客：一名学生扮演中药销售员，两名学生扮演患者顾客。

（2）医药公司接待重要来宾：三名学生扮演医药代表，两名学生扮演某公司来宾。

（3）拜访某制药厂：二名学生扮演拜访者，二名学生扮演制药厂接待人员。

【布置场景】：根据设计的三个场景，为了有身临其境的感觉，课前准备如下道具：

药店柜台、药品、医用白大衣、桌椅、茶杯、食品、电话机或手机、西装或者职业装、名片、职工胸牌、文件夹等。

【明确观察者任务】：全班分为三组，每组派代表角色扮演，由于学生性格有差异，不爱表现没有参加表演的学生成为观察者，他们的任务是：认真观看表演，谈他们观看时的感受，对同学表演进行评价。明确观察者任务，目的是因材施教，体现分层次教学的新的教学理念。

【进行表演】：（1）药店柜台接待患者顾客：

（2）医药公司接待重要来宾：

（3）拜访某制药厂：

设计的场景贴近学生所学专业，通过角色扮演，学会与人沟通协作的能力，学生体会、认识工作岗位的礼仪，培养责任感与使命。

【分析评论】：任务评价，课前发给每个学生《角色扮演反馈表》，每个内容结束后采用互评或自评等方式进行技能及理论考核，以了解完成任务的情况。

【提升概括】：学生填写反馈表的最后一项，总结本课的收获。最后由老师运用视频、多媒体课件进行精讲点拨，并作总体评价。

4 教学活动过程

下面以《待客、拜访礼仪》为例，具体介绍角色扮演在教学过程中的实践：

4.1 导入新课 第一关：搜一搜

学生收集接待和拜访礼仪的相关案例，以一个观察者的角色分析案例中人物在接待和拜访中合乎礼仪或者不讲礼仪对商务活动的影响。了解无论是在工作场合还是在家接待或拜访，都应该注意礼仪，引出本课的话题。目的是了解接待和拜访礼仪的重要性。

4.2 情景实践 第二关：模仿秀

这一环节，是学生用角色扮演的形式获取新的知识点的过程。在表演的过程中，学生小组合作探究，共同完成任务，对表演过程出现的问题讨论并且评价。

设计三个与中药专业学生即将从事的职业有关的场景，分别设置不同角色，组织学生分组进行角色扮演，通过模拟以下三个场景，学生从一个观察者的角色进入到一个实践者的角色，让学生在角色扮演的过程中，自己去体会在未来从事工作的场合，与患者或者客户有礼貌地沟通时的感受，学会今后在接待或者拜访顾客应当注意的礼仪。

（1）药店柜台接待患者顾客。

目标：正确的柜台站姿、柜台经常保持清洁整齐、服务仪容仪表、顺应患者顾客的要求，运用正确的服务语言。

（2）医药公司接待重要来宾。

目标：正确的站姿、坐姿、行姿、指引方向的手势、请坐的手势；标准的上茶动作、整理来宾的名单；介绍的次序、握手的礼仪和禁忌。

（3）拜访某家医药公司。

目标：正确的站姿、坐姿、行姿、介绍的次序、交换名片、握手的礼仪。

完成角色扮演后，为了深化巩固所学的知识，提出问题：

学生在教学过程中占主体地位，对即将从事的工作有了一些身临其境的感受，通过讨论交流，巩固所学的知识点，对此过程做出小结。

4.3 自评他评，共同进步 第三关：评一评

表演之后，小组对表演情况进行适当的打分评价。填写《角色扮演反馈表》，对各个项目评价，并填写"我的收获与感悟"，总结本课的内容。教师针对学生的表现给学生适当的点评。通过自评他评，学生可以取长补短。

5 运用角色扮演教学法在中药专业教学的收获

5.1 提高学生的学习兴趣

学生用角色扮演的形式展现与患者顾客和客户沟通的过程，既演示出了中药专业的工作内容，也展示出了此情此景工作人员的言行举止和患者顾客及客户的心理活动特点。教学过程不再枯燥、乏味，提高了学生的学习兴趣。

5.2 有效掌握教学内容

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总结一

通过这次培训学习使我了解酒店服务接待工作中的礼貌仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，培养服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培训人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。

酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。

在这次礼仪培训会议上，老师倡导学生干部要从上述八个方面树立良好的风气。这是加强党的执政能力建设的需要，也是人民群众对广大党员干部的要求。社会的全面进步不仅体现在物质的充足、技术的先进上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促进全社会成员健康人格的构建，需要重建礼仪，让人们心灵相通，友好相处，在和谐的社会生活中获得精神上的愉悦、心灵上的满足。这就需要我们在弘扬中华民族优秀的传统礼仪基础上，重建新的、体现时代要求的文明礼仪，让中国在成为经济强国的同时，也成为新世纪的“礼仪之邦”!

总结二

礼仪，是个人素质和素养的外在体现，更是企业形象的具体化体现。礼仪已经倍受人们的重视，是人际交往的“剂”，更是企业形象的“名片”。荀子说：“故人无礼则不生，是无礼则不成，过无礼则不守。”有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。在经济社会高速发展的今天，作为职业人员，不知礼，则必失礼;不守礼，则必被视为无礼。职业人员若缺少相关的从业礼仪知识和能力，必定会经常感到尴尬、困惑、难堪与失落，进而无缘携手成功。

通过一个学期的学习，我知道了职业礼仪是指各行各业的职业人员在因工作需要的人际交往过程中应该遵守的交往艺术。职业礼仪是职业人员必须遵守的自尊敬人的行为规范，律己敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业具体表现。职业礼仪可以有效自己的专业形象，给交往对象以专业、敬业、权威、有礼、有节的良好形象，从而形成独特的竞争优势。

        职业礼仪作为社会交往中行为规范的准则，是由人们共同完善、共同认可产生的。在人际交往、商务活动、事物接待与服务工作中，人们应当自觉学习和遵守职业礼仪，按章办事，任何胡作非为、我行我素的行为都是违背职业礼仪要求的。职业礼仪鹰遵循宽容、敬人 、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。从我个人的生活中来看，我存在好多违反职业礼仪的行为。自己看来不怎么样，其实早已给别人留下了不好的印象。这对于我们今后求职有很大的影响。虽然我们现在还没有步入职场，但职业礼仪的内

容在我们的日常生活中也颇为有用。学了它我们可以减少好多

良好的礼仪行为能够改善和提升企业的形象，提升企业的生命力，有助于提高企业的经济效益，并可以通过表层形象展示企业的价值观、经营理念、目标追求等企业理念，是企业的表现形式之一。对个人而言，遵守职业礼仪能有效提升个人素质，塑造良好的职业形象，有利于人际沟通与交流。职业礼仪能使工作成为艺术。

总结三

这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

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中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2016）07-004-02

在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象高度重视。汽车服务企业员工除了具备过硬的技术能力外，还需要相应的礼仪知识和运用技巧，两者有机地结合在一起才能塑造专业形象，有效地提高自身的职业素养，从而形成汽车4S店独特的服务竞争优势。而在中职汽车维修专业学习的学生，毕业后，80%的毕业生都服务于汽车4S店或相关汽车维修店，因此，在中职汽车维修专业教学中加入服务礼仪相关知识，由浅入深地将服务礼仪运用到汽车营销、售后维修等服务中去，是非常有必要，除了专业技术能力外，具备良好的形象、优质的服务能力将成为企业竞争的优势。

什么是汽车服务礼仪呢？汽车服务礼仪是指汽车经销商在销售、售后服务交往中常用的礼仪规范，是工作人员在汽车商务活动中，以一定的、约定俗成的程序和方式表示尊重对方的过程和手段。我们习惯把汽车服务礼仪界定为汽车服务工作人员交往的艺术。

针对汽车服务，我们可以将其分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。当然，现在汽车4S店已经将汽车营销和汽车售后服务很好的整合在一起，因为汽车4S店就是集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的汽车特许销售服务商。但是，为了讲解方便，我们还是将汽车服务分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。

笔者就在中职学校汽车服务礼仪教学中存在的一些想法与大家分享。

首先是汽车营销服务礼仪。

汽车，至今已经历了100多年的发展，成为人们社会生活不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或建立销售网、维修站以及配送中心。汽车营销是作为汽车制造后的第一个环节，也是相当重要的一个环节，因此一场没有硝烟的汽车营销大战，已经为争夺我国的汽车市场而不断升级。为了适应市场竞争，而要发展好汽车营销战略，离不开的是汽车营销礼仪。

所谓的汽车营销礼仪，简单地下一个定义，就是指在销售汽车的过程中所需要表现出来的礼仪，是汽车营销人员在汽车营销过程中表示对顾客尊敬友好的道德行为规范，通过仪容、仪表、着装、姿态，言行举止等表现出营销人员的道德修养，是精神风貌等的表现。而在当今的汽车市场上高素质的营销人员相对还是比较少的，因此培养及如何培养高素质的汽车销售人员成了各大职业学校、高校甚至是各大汽车营销企业探索与研究的重中之重。

一、汽车营销人员的仪容礼仪

作为一名营销人员，外在的仪容仪表是非常重要的，而作为汽车营销人员也不例外。有份心理学报告中指出，人的第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、仪表、态度、言谈举止和谈话内容的评价。所以，好的仪容，会给顾客与众不同的印象。

二、汽车营销人员的着装礼仪

有一位服装设计大师说过这样一句话“服装不能造出完美人，但是第一印象的80%来自于着装。”正所谓人靠衣装，每个人、每个年龄层的着装都是不一样的。正如莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮就是他的教养，品位，地位的最真实的写照。

作为一名汽车营销工作人员的着装礼仪是不可忽视的一个环节。着装应该要穿得大方得体，还要展现出自身的品位和风格。不论男女都要着装都应保持整齐、清洁，衣服不能太残旧。对于男性，应以西装、衬衫、领带、皮鞋为最佳着装方案。对于女性，得考虑到年龄，体型，肤色和气质等多方面因素选择着装，不能过于暴露。当穿着裙装工作服时，一听要搭配长筒丝袜，袜子上不能有洞，鞋不能露脚趾和脚后跟。

而在着装颜色方面，可以选择深色系，比如黑色、深灰色、深蓝色、咖啡色等为主，可以给人一种稳重可靠的感觉。当然也可以选择浅色系中的银灰色，相对给人清爽干练之感。

三、汽车营销人员的仪态礼仪

所谓仪态，包括站姿、坐姿、面部表情及行为等等。

在业务洽谈的过程中应该避免一些不良的行为习惯。例如，瘙痒，弄头发或用手指梳理头发，手指不停地在桌面上敲打，玩弄自己的指甲，打哈欠等，这些行为都传达出了不专业及不负责任的态度，应该尽可能避免对着顾客做出这样的行为。

当站着的时候，切忌晃动或抖动身体，双手不能抱在胸前或手袋里面；而当坐着的时候，注意两膝之间的距离，男士的凳子坐到1/2或2/3为宜，而女士就1/3为宜，必要时候可以适当地将身体靠在椅背上，对此可以拉近对顾客的心理距离，从而为后续工作做好铺垫。

四、汽车营销人员的语言礼仪

说到语言礼仪，汽车销售人员要是具备着一口流利标准的普通话，是在销售过程中还是有着很大的优势的。在与客户交谈过程中，无论是面对面交谈还是电话交谈，说话时要有适当地停顿，要保持适当的语速。重音这一方面也是不能忽略，在言语沟通的过程中，为了表达意思的清晰明了，则要对某些重要的词眼和语句给与一定的重音处理。有时也可采用反复讲述的方法引起客户的注意。

现如今改革开放这么多年，市场国际化，使得不少国外友人来到中国定居，尤其是相对发达城市。很多外国友人也会选择购买车辆作为代步工具，这是如果能掌握一口流利的外语，在汽车销售的洽谈过程中无疑是锦上添花。

五、汽车营销人员的接待礼仪

当顾客进入汽车展厅时，销售人员就要开始实质性销售工作的第一步，即销售接待。接待环节最重要的是主动与礼貌。营销员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，营销员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应热情诚恳，有必要上前倒茶问候就坐。营销员向客户交谈的过程中必须耐心、友好。营销员在回答客户的咨询时，要把握好服务的适度性，既不要服务不足，更不要服务过度。

应该说，众多汽车销售公司的竞争除了产品本身，已经越来越开始关照顾客的满意度。营销服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，那么我们就要提升企业团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率的重要环节。

其次是汽车售后服务礼仪。

汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由经销商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务，包括汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务等等。

据有关数据表明：每一个客户身后都有200多个潜在客户，第一辆车是销售人员卖出去的，可是第二、第三辆车就是售后服务人员卖出去的。所以售后服务质量关系着品牌汽车是否能够持续发展。

汽车售后服务礼仪就是指汽车售后服务工作人员在汽车售后服务流程中应当遵循的礼仪规范。来到售后服务中心的客户都各自怀着不同的心态，有的带着疑问，有的带着担心，有的带着抱怨等等情绪。因此，售后服务中心工作人员的服务水平与素质直接影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否信赖这家企业或是否成为品牌的忠实客户。

以汽车维修服务为例来阐述汽车售后服务礼仪。

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1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4.保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6.道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3.接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。

三、酒店前台接待禁忌

1.坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。