电脑售后服务报告范文
时间：2022-11-10 03:16:22
引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇电脑售后服务报告范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。
篇1
1.是 38%
2.不是 62%
二. 您维修笔记本电脑首先条件是什么？
1.价格 18%
2.技术 42%
3.综合考虑 40%
二. 您对笔记本维修行业收费了解多少？
1.完全不了解 21%
2.不怎么了解 56%
3.了解 10%
4.没法回答 23%
三. 在什么情况下您会放弃维修您的笔记本电脑
1.太贵了，还不如买新的 60%
2.老出毛病 30%
3.电脑该淘汰了 10%
四. 您为什么要选择第三方维修
1.维修价格便宜速度也快 30%
2.维修人员技术好 20%
3.合作久了比较信任 30%
4.售后不维修只换配件 20%
五. 您在我们这里维修您放心吗，为什么？
1.不放心 22% 换电脑配件，修好后抬价，我不懂电脑
2.不怎么放心 50% 看你们工程师技术，看维修价格
3.放心 28% 来这修过技术挺好的
六. 您是怎么衡量维修费用的？
1.你们公司维修价格表 30%
2.多方打听后 70%
七. 您最终为什么选择我们公司为您服务？
1.技术能力服务态度 60%
2.价格便宜 20%
3.没有选择 20%
八. 我们这维修价格最便宜的吗？
1.不是，挺贵。 40%
2.还可以介绍，比较合理 30%
3.不知道 30%
十. 我们服务那些方面需要改正加强
篇2
a 12—18 b 19—24 c 25—32 d 33—45 e 45以上
2.您的职业是（ ）
a 在校学生 b 白领或教师 c 公务员 d 高级主管或总裁 e 其它
3.您的月收入是（ ）
a XX以下 b XX—4000 c 4000—6000 d 6000以上
4.你买电脑的主要用途是（ ）
a 娱乐 b 工作 c 学习 d 其它
5.当你买电脑时是否看重名牌？（ ）
a 是 b 不看重 c 看情况 d不清楚
6.您可以接受的电脑价位是（ ）
a 3000—4000 b 4000—6000 c 6000—8000 d 8000以上
7.当您购买电脑时你看重电脑的哪个部分？（ ）
a cpu b 内存 c处理器 d外观 e性能 f售后服务 g其它
8.您想购买哪种电脑类型？（ ）
a 台式 b 笔记本 c 上网本 d 组装台式机
9.您平时一般通过什么渠道购买电脑？（ ）
a电脑城 b 大卖场 c 网上购物 d 品牌专卖店
10.您平时一般通过什么途径关注电脑市场信息？ （ ）
a 媒体电脑测评报告 b 媒体电脑导购文章 c 朋友介绍 d 厂商广告 e 相关论坛
11.您平时使用个人电脑较多以下以下哪一领域？( )
a 通讯（如聊天，博客等）b游戏或大型处理软件（如3dmax）
c看影视节目，听音乐d专业课学习e浏览信息 g其它
12.您平时每天用电脑的时间多少？（单位：h）
a、（0，3] b (3,6] c (6,9] d (9,12] e (12,+∞]
13.您最近满意的售后服务品牌？
a、宏基 b、戴尔 c、惠普 d、联想 e、其他 f、没有
14.以下哪种电脑销售方式更适合您？
a、降价促销 b、超值厚礼 c、免费活动体验 d、延长拓展 e、其他
篇3
笔记本电脑想在中国市场销售，就必须遵守由国家质检总局、联合信息产业部以及国家工商行政管理总局等有关部委共同签发的三包政策。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（下文简称“三包政策”）中说明：笔记本（包括任何技术产品）7天内出现质量问题的时候，给予退货/换货的处理方式。而在15天内出现质量问题给予换货，在1年内出现问题给予免费的维修，另外，两年内主要部件可以免费维修（主要部件为：主板、CPU、内存、硬盘驱动器、电源、显示卡），但是人为出现问题时厂商无义务给予免费维修。
但是，享受三包服务也不能任由消费者自行决定，当你的本本在出现问题时，必须交到维修站点进行检测，待检测报告证明问题所在，并符合三包规定后才能执行三包政策所规定的售后服务。
各有变化 购买需明了
作为最基础的三包政策，更应该被看做厂商对消费者的最基础售后服务，属于强制性的。而在此基础上，厂商为了增加自己的竞争力，同时也能更好地根据自有产品为消费者服务，在定制各自的售后服务时，还添加了很多细节内容。这样一来，售后服务的条款就更多了。同时，消费者要想获得完善的保修、售后服务，更加需要消费者熟知。例如，哪个部分是保修一年的，哪些产品又是实行三年保修的？保修的内容是全部免费还是主部件免费保修，其他部分实行有限保修？发票是否要保留？每周的服务时间又是多少？在购买本本的时候最多是笼统地问上一句“保多久？”，这些问题根本不会太过考虑……
ThinkPad篇
保修概要
保修期限：R系列整机保一年，主要部件保修二年，T、X系列整机大多数保三年（部分机型只有一年），电池保修一年。另：可以购买额外保修期限。
实行保修依据：必须持有发票及有效保修单据才能获得保修。
售后服务热线：800-990-8888
售后维护站列表：/lenovoinfo/cn/onsite/index.shtml
售后保修条例：/lenovoinfo/cn/support/think/guide/warranty3.shtml
保修对象识别
联想Think个人电脑产品的型号编排规则为7位数字或字母，例如2668CC2，前四位数字代表产品家族ThinkPad T43系列，后三位数字字母代表机型和、销售的国家或地区代码。
查询详细产品列表，请登录 Think网站：/cn
或拨打全国售前免费热线800-818-4465（在未开通800的地区拨打0755-86365466）。
或拨打全国售后免费热线800-990-8888（在未开通 800 的地区拨打010-58851110）向联想Think产品售后服务支持处查询。
保修依据详解
正如前文所述“必须持有发票及有效保修单据才能获得保修”那样，而且联想对发票的格式要求也是极为细致，这完全是由于长期的水货困扰所致。发票上缺少以下内容中任何一项的均被视为无效发票：
1.购机人名称；
2.购买机器日期，包含年、月、日；
3.购买机器的机型，逐一列出；
4.购买机器的序列号，与机型相对应逐一列出；
5.外设（如显示器）、选购件要分别列出名称、规格、序列号或选件条码号；
6.产品价格。
如发现消费者使用虚假发票的，联想保留向工商部门通报、检举的权利以及拒绝服务的权利。所以，例如所谓的水货可享受国内蓝快保修，完全是无稽之谈。
各系列产品保修区别
Think主要分为T系列、X系列、R系列，其大部分保修条例与三包条例符合，整机保修一年，主要部件保修二年，但是根据不同系列又有相对应的保修服务：R系列整机保一年，T系列、X系列整机保三年，所有电池保修一年。另外，Think产品的保修期可从机器保修卡、联想网站获知或致电联想Think产品免费售后服务热线800-990-8888查询，这样即便你不清楚自己所用本本的保修期限，也可以通过多种手段快速查到。
联想Think产品保修卡（三包凭证）
注意，前面我们提到，保修卡不仅可以用于保修，同时也能有查询作用，这个保修卡是Think产品的三包凭证之一。在个人消费者购买联想Think产品时，应在开箱验机后，立即按要求填写保修卡并要求经销商加盖公章，否则将被视为无效。通过直销渠道购买产品的消费者不需要加盖经销商公章。在三包有效期内发生维修、换货、退货时，保修卡和发票均为重要的三包凭证，缺一不可。如果消费者丢失保修卡或发票，须与原经销商联络，提供原购机发票“存根联”复印件或保修卡号，否则联想有权拒绝其维修、换货、退货的要求。
退货、换货由销售者处理；修理由联想授权服务商处理。
经销商可在为消费者退货、换货之后再按照联想相关规定与联想退换。此过程与消费者无关。
另外，需要注意的是，自2006年起ThinkPad的保修单位信息有了变更，保修单位变更为：联想Think全国服务体系，电话为800-990-8888/010-58851110，“蓝色快车”也更改为“Lenovo”了。
开箱即损
这个概念也被联想着重提及。根据电脑三包规定，自有效发票上记载购买日期起的7个日历日内，微型计算机主机、外设商品出现电脑三包中《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或修理。第8个日历日到第15个日历日内，消费者可以选择换货或修理。
需要强调的是依据《微型计算机商品性能故障表》，以下故障不在修理、退货、换货之列：
1.未在产品说明书规定的使用状态下使用或未按常规正常使用而造成的故障。
2.台式微型计算机主机和笔记本微型计算机机箱曾被非联想Think授权人员打开过的情况。
根据电脑三包的规定，所有性能故障的判断应在机器标准配置下，并在产品使用说明书规定状态下进行。
显然，如果你使用Thinkpad笔记本时，一旦自己因为好奇私自拆开了本本，保修服务也就不存在了。不要以为你会神不知鬼不觉，拆装水平一流，螺钉拧过后绝对会留下痕迹，专业的技术人员一眼就能看出来。另外不要忘记，标签的作用也就在此。
篇4
售后服务经理述职报告范文1
尊重的_各位领导：
我于_年6月20日加入_这个大团体，试用期6个月。随着紧张而充实的工作节奏，不知不觉六个月已经过去，回顾这六个月的点点滴滴，让我对自己和公司有了一个全面而深刻的认识，同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升，现在我将试用期的工作总结
我在泵送服务公司从事售后服务的职位，在期间我的工作内容有：
一，在泵车调试车间学习调试工作。
学习了给泵车调试的相关知识和技术，其中有给泵车加柴油，换节流弯管，换滤油车，换砼活塞，调系统压力，打水试验，换分动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对三一的企业文化和管理制度有了进一步的了解和认识，知道了自己作为一个三一人该有的行为准则和道德规范。
二，外出到全国各地从事“一机一册”工作。
为了全面贯彻梁董事长的“完善全球配件查询系统”，我们按照上级的指示去施工一线对三一已经售出的每台泵车的各种零配件的型号进行核对和确认，在工作中，对泵车的各种零部件的名称、用途、物料编码耳熟能详，能很快分辨出泵车配件的型号，在外面跑的日子更是对三一在外面的评价和现实状况有了更加客观的认识，在与客户打交道的过程中也学习到了怎样和客户沟通、交流，怎样和客户打好关系，在这个过程中，我对三一的产品以及服务的质量和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一个服务人员的艰辛和不容易。
通过这6个月的试用期，让我对自己的工作有很深的体会：
一，6个月的时间让我从一个懵懂的大学应届毕业生转变为三一的一个公司员工，让我从当初的对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一个零部件，这一切都是公司领导和同事对我指导的结果，也是我自身积极进取的结果。
技术服务工作是一个特殊的岗位，不但需要我们有精湛的技术为客户第一时间排除故障，还需要我们以真诚的态度为客户服务，一切以客户为上，要知道很多时候顾客买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务，所以我深深体会到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户，和客户有良好的沟通和交流。
二，和上级领导、同事的关系很重要，很多时候团结就是力量，在售后服务这个大团体中，只有自己有良好的团队协作精神自己才能学习的更快成长的更快，在上面领导那里我可以学习领导和管理的艺术，学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合自己的工作，在和带岗师傅相处的过程中，我可以学到很多技术上的指导以及和客户交流的技巧，在和同事相处的时候，更是可以一起切磋一起商量一起学习一起进步。
三，在这段时间里，我虽然在学习上和工作上有了新的进步，但是和其他同事相比还有一定的差距，且和系统内的领导和同事思想和业务上的交流还是不够，因此我希望自己在以后的工作中能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。
总之，经过这六个月的试用期，我能够尽心尽责的完成自己的本职工作，能够积极配合上级的指示和工作，和同事妥善的处理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续努力，不断超越自己，遵守“先做人，后做事，品质改变世界”的原则，为公司实现20_一千亿的梦想添砖加瓦，贡献出自己的微薄之力！！！
售后服务经理述职报告范文2
尊敬的各位领导，各位同仁
大家好！在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为_的每一名员工，我们深深感到_年_之蓬勃发展的热气，_人之拼搏的精神。时间催促我即将告别_，憧憬激励我在_年开创事业的新高。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，现将_年工作情况总结
_年工作总结及存在的问题
对各小区进行日常维护：1、世纪花园（778户）、香洲苑（166户）共944户，楼宇对讲方面：其中每天对944个室内分机进行清理维护；65个单元主机、65个单元门禁系统进行维护，对于65个单元de-98电源进行定点维护。监控系统方面：世纪花园、香洲苑监控系统进行维护。
2、翠竹苑（64户）、顺天国际（60户）共124户，楼宇对讲方面：其中每天对124个室内分机进行清理维护；9个单元主机、9个单元门禁系统进行维护，对于965个单元de-98电源进行定点维护。
3、湖天一色（776户）、在水一方（405户），共1181户，楼宇对讲方面：其中每天对1181个室内分机进行清理维护；66个单元主机、66个单元门禁系统进行维护，对于66个单元de-98电源进行定点维护。监控系统方面：湖天一色、在水一方监控系统进行进行维护。
4、河西武陵城家居广场监控系统进行维护。
5、其他网络维护等。
本着出现问题解决问题的态度，及时解决了大多数故障。各小区主要故障是由于小区业主装修擅自更改线路导致主机损坏，以致单元不能使用，及各小区闭门器、室内分机芯片氧化等原因造成楼宇系统不能使用。
回顾这一年来的工作，虽然有成绩但也存在不足，具体表现在
1、跟蓝世纪物业公司沟通、协商较少，如个别小区出现业主长期不在家，需要联系，一般只是口头跟他们说声联系，没有以书面方式跟其联系，在这方面还待加强。
2、缺少创造性的工作思路，个别工作做的还不够完善，这有待于在_年的工作中加以改进。
工作体会
售后服务作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能，并且努力做好自己的本职工作。
售后服务经理述职报告范文3
各位领导，各位同事:
大家好！
在公司领导正确领导与同事奋斗下，_走过_，迎来新的发展。围绕公司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作。下面，请允许我从以下几个方面进行述职。
二、_年工作总结
_年，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑网络、小区智能化系统的维护。
1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。
2、在日常的电脑网络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成，完成较好的要求。在一年的维护中，处理主要维护项目达400项以上。在平时，与客户交流，探讨电脑网络应用上的技术。
在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，处理问题。
在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复的态度，减少破坏程度和损失，恢复工作状态。
3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房产，在规定时间内，完成网络线路布线改造工作，恢复网络自动化办公环境。在这里，得到了领导、前辈的传授与解惑。
4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安装验收时间短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难，在规定时间内，除坏电脑或个别的外，完成主要软件安装。
5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。在市内的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。在前辈带领下，掌握楼宇不能对讲、不能_、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。
三、存在的问题
1、对售后服务工作，处理层次还不深入。停留在完成具体售后维护项目，在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够；对售后服务的水平、质量，建设性有待提高。
2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。
3、集团公司5月份的网络布线，在工程工艺水平上有欠缺。
4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。
四、工作体会
在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。积极的思想、平和的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。
没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。
在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判断，使平时工作更顺利。
五、_年度工作设想
拥抱现在--_，中国的奥运年，武陵城人的大庆年。奥运精神播撒在每个人的心中。时代要求我们与时俱进。
_年，服务武陵城，服务太奇，遵章守制，服从安排。求发展，抓落实。针对以上存在的问题，求改进；以上所得体会，求发展。
售后服务经理述职报告范文4
各位领导，同志们：
20_年10月我调入售后服务组，担任售后服务经理。在公司的正确领导下，我按照公司的工作精神和工作要求，结合自己的岗位职责，刻苦勤奋、认真努力工作，较好地完成了工作任务，取得良好的成绩。下面，根据上级领导的安排和要求，就自己的售后服务工作情况向领导和同志们做如下汇报，如有不当，请批评指正：
一、认真努力学习，提高思想觉悟和业务水平
我从质量管理岗位转到售后服务岗位，意识到自己身上的责任更重，担子更大，为不辜负公司的期望，我认真学习公司的工作精神和售后服务知识，切实提高自己的思想觉悟和业务水平，以充分履行工作职责，认真努力工作，全面完成工作任务，取得良好成绩。我培养自己吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实、开拓创新的工作作风，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做好，力争工作的完美与高效。
二、刻苦勤奋工作，提高售后服务水平
我是售后服务经理，懂得售后服务工作的重要性，增强工作责任心和工作紧迫感，做到刻苦勤奋工作，力争提高售后服务水平，促进公司健康、持续发展。一是对售后人员进行思想教育，提高售后人员的思想觉悟，确保队伍稳定，能够认真努力做好售后服务工作，努力获得广大客户的满意。二是加强售后人员的学习培训，全面提高售后人员的业务技能和服务水平，提高售后服务工作的效率和质量，努力为公司发展作贡献。三是尊重售后人员的人格，了解售后人员的需求，对售后人员进行规范管理，保障售后人员的工资，使售后人员能够积极主动把售后服务工作干得更好。通过以上三方面，售后服务水平比过去有明显提高，为公司今后发展奠定了基础。
三、严格要求自己，培育良好工作作风
我严格要求自己，培育良好工作作风，在工作中承担自己的责任，努力做好每一项工作。我加强自己执行力建设，做到在思想上、工作上、行动上与公司保持高度一致，不折不扣地贯彻执行公司的工作精神，以新观念、新思路、新方法做好各项工作，力争取得更大成绩。
篇5
[中图分类号] F275.5 [文献标识码] A [文章编号] 1002-8129（2017）01-0097-06
随着经济的发展、科技的发达，电脑也进入了千家万户，电脑在人们心目中变得越来越重要，尤其是大学生对电脑的需求更加紧迫。目前而言电脑的市场很大，但随着经济不断的发展许多商家认识到了这广大的市场能够给企业带来很大的利益，便纷纷投向电脑市场，竞争之激烈不言而喻。并且大学生对电脑产品及其相关服务存在各种各样以及各个不同层次的需求，这些需求中既有显性需求也有潜在的有待激发成显性需求的隐形需求。
鉴于大学生日益强大的消费潜力和独特的消费心理，以期了解大学生对电脑的使用和购买情况，以期反映大学生对电脑的需求状况，能给电脑经销商制定合理的营销方案提供一些建议。
一、统计分析报告
问卷回收后接下来的工作便是对问卷的整理分析工作。在对“关于大学生对电脑需求的调查问卷”543份问卷的统计分析过程中，首先剔除无效问卷20份，然后对余下的523份问卷的20个问题分类进行统计分析。
（一）总体描述统计
对523份有效问卷进行整理统计，总结有关我校大学生对电脑需求以及愿景的总体情况。其具体的统计情况如下
1.电脑购买问题的分析。
从图1可以看出，在随机抽取的523大学生样本中，购买电脑的大学生人数占到调查总人数的81.07%，而没有购买电脑的大学生占到总人数的18.93%。购买电脑的大学生和没有购买脑的大学生的比例接近于4：1，可知，大学生中没有电脑的人占的比例将近为20%，说明有20%的学生在未来有极大地可能对电脑有需求。且电脑已成为大学生学习生活必备品，也就是说大学生市场在整个电脑销售市场占有一席之地。
2.已购买电脑大学生的使用现状分析。
（1）用途分析，从图2可以看出，使用影音的人数有315人，学习及办公软件的运用的人数为275，从这些数据我们可以看出，影音排在第一位，学习及办公软件的运用排在第二位，说明大学生在休闲和学习方面的投入还是较多的，懂得劳逸结合，既不是只用电脑学习而不知道放松，也不是整天打游戏、看电影。再者因多数用来影音，则可以得出学生对影音方面的软件和功能要求较高，对办公软件的需求较大，在对电脑性能上要求较严格。
（2）性别、专业性质与对电脑的使用情况分析。由表1数据对比可知，男生在打游戏方面的人最多，而女生在学习及办公软件的运用的人比较多，可能男生比较贪玩，对电脑配置有较强要求；而理工的学生基本都是用影音的最多，人文类的学生里，用办公软件的比较多。
3.电脑配置需求分析。
数据统计分析（见图3）可得，大学生在购买电脑过程中，首先考虑的是内存大小，其次是散热和显卡类型，再结合大学生电脑的使用情况，当代大学生对电脑的使用越来越多，性能要求也高，尤其是在用于影音和游戏上。
4.商家促销及售后需求分析。
（1）促销需求分析，在购买过程中接近一半还是选择现金折扣这种立杆见优惠的方式，可能大学生会觉着这样的促销比较直接。这为我们以后营销方式的提供帮助。
（2）售后需求分析，由图5知，大学生注重厂商的售后政策中，排名前三的为：服务质量、保修时间、售后人员素质。占总调查人数的比例分别为68.40%、49.53%、50.94%。服务质量在很大程度上影响着大学生对电脑的选择，也影响着大学生对厂商的评价，服务质量高产生下次购买的可能性更大。
5.对电脑的愿景分析。
据调查统计，选增加3D电影功能的人数为148人，选体感游戏和3D投影的人数均为96人，选增加其他功能的人数为84人。在调查的总人数中选3D电影功能占的比例最大，说明在面临学习生活日益增加的压力下，大学生更追求视觉上的享受以愉悦身心。当代大学生思想前卫，乐于创新，易接受新鲜事物，更期待电脑厂商设计出更加独特时尚的产品。
二、电脑需求的影响因素
在研究大学生电脑需求的影响因素时，对电脑价格、电脑配置、商家促销方式和售后服务以及品牌做了调查分析。通过数据的分析，可以得出这些因素均是相关因素，对大学生电脑的需求有显著的影响。下面分别加以分析：
（一）价格因素的影响
对于大学生来说，一方面，他们有着旺盛的社会需求，另一方面，他们尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。表2为大学生的经济来源。
根据数据统计分析可以知道，大学生的主要经济来源为父母及亲人，大学生经济尚未独立。所以，价格是影响大学生购买电脑的很重要的一个影响因素。
从图7中可以看出，大学生在购买电脑时考虑的价格因素仅次于性能因素，占考虑因素中的比例为20%，所以大学生在购买电脑时，价格是一个非常重要的因素。由下图可知，大学生购买电脑的价格范围。
从图中看出，选择价格范围在4000-5000元的比例为49.49%。从统计分析来看，4000-5000元是大学生能承受的心理价位，而目前主流产品的价位基本上在4500-7000元之间，这表明消费者心中笔记本电脑的理想价位一定程度上低于市场主流产品价格并有大幅度的交叉。
综上，大学生在购买电脑时，受价格影响的可能性很大。
（二）外观设计的影响
1.颜色外观。
在调查的523名大学生中，性别及人数见表3。
大学生在购买电脑时，男生和女生在外观选择上有区别。从图9看出：男生在颜色选择上，偏重黑色，在调查的男生总人数333人中，选择黑色的有203人，占得比例为61%，而女生总调查人数为190人，选择黑色的人数为80人，占女生的比例为42%，总的说来，男生相比女生来说，更青睐于黑色。在调查的人数中，男生选择白色的比例为27%，而女生选择白色的比例为40%，总的说来，女生选择白色的40%比例大于男生27%的比例，所以，对于女生来说，白色更能吸引她们的眼球。
2.屏幕外观。
根据图10可以看出，45.45%的大学生选择15.6寸及以上尺寸的电脑，14寸也有四分之一以上，无所谓的有24.24%，14寸以下的只有5.05%。当代大学生对屏幕尺寸的要求追求更大化，这也与大学生使用电脑用于影音，游戏相吻合。
综上所述，电脑的颜色以及外观都将作为影响大学生购买电脑的重要因素。
（三）促销策略和售后服务的影响
1.促销影响。
从表4中可知，选择现金折扣促销方式的人数为229人，占调查总人数的44%，这与大学生看中价格因素有着一定的联系。选择配套设施的人数为162人，占调查人数的31%，占得比重较大。总的说来，大学生在购买电脑时，很关注商家的促销方式，并且大学生看中的促销方案也各有千秋。
2.售后服务。
从图11中可知，有290人在购买电脑时看重服务质量，有210人在购买时看重保修时间，对于一个电脑厂商来说，如果两者在价格方面相差不大，但是某一厂商的售后服务口碑更好，那么这一商家被选择的概率则会更大，所以，售后服务影响着大学生对于电脑的需求。
综上，在现在电子产品竞争激烈的时代，要想赢得顾客，就必须有区别于其他企业的促销方式和良好的售后口碑，因为这两者在很大程度上影响着大学生对电脑的需求。
三、结论和建议
（一）结论
在校大学生有电脑的人数要比没有电脑的人数多很多。且没有购买电脑的同学大多数都有在校期间购买电脑的打算。电脑在大学生的学习生活中已经相当普及，大学生已成为电脑行业的主要销售群体。
大学生使用电脑主要集中在影音娱乐和学习两大领域，这不仅说明在未来需求发展中，电脑厂商应着力提升电脑影音配置和软件系统。
（二）建议
企业应通过多方面树立企业形象，在大学生消费市场中建立品牌意识，多多积累企业的忠客户。
在面临学习生活日益增加的压力下，大学生更追求视觉上的享受以愉悦身心。当代大学生思想前卫，乐于创新，易接受新鲜事物，期待电脑厂商设计出更加独特时尚的产品，尤其是影音娱乐休闲方面。
服务质量在很大程度上影响着大学生对电脑的选择，也影响着大学生对厂商的评价，服务质量高对树立良好的品牌形象，对品牌产生忠实度，产生二次购买的可能性更大。在购买过程中接近一半的大学生青睐于选择现金折扣这种立杆见优惠的方式。面对激烈的市场竞争，电脑生产企业和电脑销售商应该根据本调研报告，顺应市场变化和大学生的需求情况，生产和销售符合大学生需求的电脑产品以及配套设施，采取适合大学生口味的销售方式。
[参考文献]
[1]贾俊平.统计学基础[M].中国人民大学出版社，2010.
篇6
一、汽车行业的发展和透明车间管理系统的背景
近5年来，中国汽车行业进入高速增长时期。年产量以平均17%的增长率，逐年递增。尤其是2009年和2010年两年，产销量年均增长率在20%以上，中国汽车年产销量从此迈入千万辆大关，一举跃为世界第一大汽车产销市场。如图1所示。
随着中国汽车市场的快速发展，中国几大乘用车合资汽车公司，如上海通用、一汽大众、上海大众、广州本田、广州丰田、北京现代、长安福特、东风日产和神龙汽车等都加快了建设新工厂的速度，并且不断的推出新车型。此外，自中国加入WTO以来，本土自主品牌企业异军突起，如比亚迪、吉利和奇瑞公司，在2010年更是挤入年销售总量前十的行列。现在汽车行业领域里，汽车产品越来越丰富，产品的差异化也越来越小，市场竞争也变得愈发激烈，汽车销售环节得到的利润在逐年下降。因此，汽车公司需要从客户满意度出发，对售后服务环节越来越重视。一方面，把一个首次消费的客户转化为长期客户，并最终成为此品牌的忠诚客户，汽车售后服务环节的客户满意度是决定性因素；另一方面原因，随着汽车产品微利时代的到来，从汽车生产环节到销售给客户过程中得到的利润越来越小。在国外成熟的汽车销售额中，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%―70%。在美国，汽车售后服务市场的利润率高达整车生产环节利润率的10倍以上。
2010年，中国售后服务市场销售额的增长率为44%，高于汽车销售37%的增长率。在未来几年，日益增长的汽车保有量和汽车老化，售后服务市场将会是中国汽车行业里竞争最激烈的领域，也是汽车产业发展的主要动力。因此，各大汽车公司都在努力提高售后市场的客户满意度，用来提升整个汽车品牌的竞争力和市场占有率，从而依靠售后服务领域提高整个企业的利润率。J.D.Power 亚太公司公布的2009年和2010年的中国售后服务满意度指数（Customer Satisfaction Index）排名来看，超出行业平均水平得分品牌汽车公司共有21家（2009年和2010年公司变化不大，只是分数排名的变化），如图2所示。与之对应，2010年中国汽车销售排行前二十位汽车厂商在这21家售后服务满意度较高的中占有15家，比率达到75%。详细请见表1。其中，一汽大众、上海通用、北京现代、广州本田、广州丰田和东风日产有两款以上的车型在销售排行榜前二十位。显而易见，75%以上的用户在选择乘用车的时候，会选择售后服务满意度指数高的厂家；售后服务满意度指数高的厂家，往往有多款车型都会受到消费者的青睐。因此，售后服务满意度指数在用户选择汽车的时候是一个很重要的因素之一。售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为汽车制造商在激烈的市场竞争中成败的关键。
J.D. Power亚太公司调研总经理梅松林博士曾表示：“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点，包括高效的客户服务流程，以及对于流程和标准一贯高质量的执行。只有兼具训练有素的服务顾问、优良的服务设施及到位的服务流程，才能确保客户获得一流的售后服务体验。”
当前，各大汽车厂家的4S网络经销店积极推行的透明车间管理系统，就是在现有的售后服务流程的基础上，旨在提高整个维修过程的透明度和效率，从而提升整体的售后服务客户满意度，最终达到提升品牌形象和企业竞争力的一套综合电脑管理程序。
二、透明车间管理系统
1、透明车间管理系统的定义
透明车间管理系统是一套切入到整个汽车售后服务流程中的维修进度管理系统。它是采用先进的电子看板管理技术，用现代科技设计的一套集电脑软件系统、车牌识别系统、视频采集系统、互联网络系统、语音播报系统以及大屏幕终端显示系统为一体的综合电脑管理程序。
在汽车售后服务行业，实施透明车间管理系统后，可以自动监管从预约和接车修理到出厂过程的所有数据，并将这些大量的枯燥的数据提炼出来，以“抬头就能看见”的方式显示在大屏幕上，并能把大量的数据以报表的形式导出，使管理变得简单、快速、省时，服务变得透明、公开、精细。如图3所示。
2、透明车间系统的模块功能
举例说明，东风雪铁龙现有的一套完整售后服务流程―售后服务九大步骤。为了提高服务质量，提升服务流程的效率，让顾客维修保养汽车的过程中，亲身体验到舒适、快捷和透明化的服务，引入了透明车间管理系统。在现有服务流程不变动的基础上，把各个功能不同的模块切入到每一个服务步骤中，使服务变得更加细化、简单和快捷。
透明车间管理系统中的各个功能模块所对应的服务对象不同，根据现有售后服务九大步骤，每一个模块都能找到相对应的对象。而且每一个模块的功能对于九大步骤地实施起到了一定的约束作用，以确保售后服务流程高质量的执行，让客户“零距离”得体验到整个服务流程。从表2中我们可以对于透明车间系统的各个模块的功能有一个比较详细的了解。
不同的汽车公司4S网络经销店售后服务流程具体到每一个环节的内容略有不同，所以在开发透明车间管理系统的时候，对于系统模块的功能定义略有差异，但总体来讲，表2所列的系统模块基本上满足了售后服务流程中的要求。根据需求，透明车间系统可以拓展新的功能模块。一汽大众公司为4S网络经销店所开发的透明车间管理系统，增加两个功能模块，PDA（Personal Digital Assistant）环检接车和钣喷流水线模块。PDA环检模块能够方便服务顾问在预检环节快速的了解车辆状况，并能够实现现场出具工单。钣喷流水线模块则实现了车间钣喷业务相关各个角色之间的信息互通及钣喷业务的合理统筹。
3、透明车间管理系统的网络结构
目前，几大汽车厂家如一汽大众、上海大众、长安福特和东风日产等所采用的透明车间管理系统，几大系统开发商主要采用C/S（Client/Server）结构或者B/S（Browser/Server）结构。数据库系统采用SQL2000、DB2或ORACLE。开发语言则有JAVA和C#两种。具体方式是采用LAN网络将各个节点设备和一根总线相连，如图5所示，同时与DMS（Dealer Management System）数据库有接口，可以任意调用DMS数据库里面的数据。或者，透明车间管理系统嵌入到DMS系统里面，作为DMS系统的一个大的功能模块，或者子系统。
三、透明车间管理系统的意义
透明车间系统的具体优势，对于4S网店来说：预约维修可建议最佳的到厂时间段；缩短接车员的接待时间；最大化调配利用工位资源；最大化提升维修班组的工作效率；第一时间发现异常，并介入调整；让管理变得简单，提高管理效率；让数字说话，提供各类电子报表，为制定企业发展战略提供事实依据。从客户的角度来说：节省客户等待时间；让车主感觉温馨和放心；提升品牌服务形象和美誉度；提高客户忠诚度，并吸引更多客户，步入良性循环。
透明车间管理系统，把汽车售后服务带入到了电子化信息时代。这套系统可以准确控制车辆维修中的从预约、接待到派工、维修以及到最后的完工质检、交车各个环节的时间节点，合理地进行调度派工，提高了劳动效率和售后服务满意度指数，最终提升了品牌竞争力和市场占有率。
【参考文献】
[1] J.D Power亚太公司：2009年中国售后服务满意度指数调研报告[R].2009.
[2] 张民：奥迪轿车售后服务的透明车间分析[J].汽车工业研究,2009（12）.
篇7
修炼一：合纵联横强化渠道管理，从行业的追赶者到行业的领跑者的转变，争强本土笔记本品牌领导力。品牌领导力侧重企业通过品牌的优势在行业内获得“领导者地位”。从这个角度而言，随着联想并购IBM的笔记本业务，联想品牌的领导力在中国市场已经超过众多竞争对手，处于行业领导者的地位。而作为国际知名品牌，惠普和戴尔是全球笔记本电脑市场的领导者，在中国市场也延续了这一传统，但由于在4，5级市场的影响力远远小于联想，所以在品牌领导力方面仍存在一定的差距。而华硕、宏基的技术优势积极推动了品牌领导力的成长，并且在学生消费群体中拥有很高的评价。
修炼二：以促销、广告为手段的营销向整合传播为主的营销转变，增加国产笔记本电脑的品牌市场力。品牌市场力主要参考市场份额、市场占有能力、市场创利能力和市场发展能力。这也是品牌竞争力中最重要的指标之一。从市场角度而言，2006年联想实现了79.6％的高速增长，不仅远远高出市场平均52.5％的水平，还造就了单月销量连续突破了10万台的优秀成绩，继续稳固了自己排名第一的地位。在成为北京奥运会合作伙伴之后，联想笔记本的发展步伐更加明确，以奥运为基础，大搞体育营销，使Lenovo的品牌不仅在国内打响，在国外也越来越有影响力。2006年惠普的市场运作也是非常成功的，不仅在国内市场大出风头，而且在国际上也成为最大的PC厂商。但是由于在4，5级市场还无法与联想抗衡，只好尾随其后。而国产品牌华硕笔记本电脑的增长速度一直受人瞩目，而在06年华硕也取得了骄人的战绩，尤其是在消费类笔记本电脑的市场上更占有了很大的份额。从市场角度而言，国产笔记本电脑已经逐步赶超了国际殖民品牌。
修炼三：市场为导向制定企业营销战略与客户需求为导向制定服务策略相结合，提升本土笔记本的品牌忠诚力。以市场为导向制定企业营销战略，能够在最短时间内影响顾客的个性化需求，不仅实现了“零库存"，降低库存及资金成本，而且因为对顾客需求反应迅捷，赢得更多顾客的信赖。以客户需求为导向就是根据客户需求的变化，快速地调整企业的渠道销售、终端铺货等环节，通过营销策略运作，在最短时间内、以最大让渡价值的产品满足客户要求。在这个方面，国产品牌越来越出色，缩小了与国际品牌的差距。惠普的金色服务一直是笔记本售后服务中响当当的旗号，也秉承了欧美品牌一贯的专业服务精神。惠普也借此积累了多年的信誉，并维持了相当高的品牌忠诚度。而国产品牌也纷纷借鉴国际知名品牌的经验，完善了自己的售后服务。联想的口号是来自08年北京奥运TOP赞助商的保证；华硕提出的是华硕售后品质，坚若磐石；海尔标榜其无处不在的售后服务网络资源；明基则倡导稳扎稳打，朴实路线。正是通过售后服务的不断完善，国产品牌的品牌忠诚度不断提升，逐步改变了消费者旧有的盲目崇拜洋品牌的消费心里。
修炼四：以价格策略营销向以技术创新为导向的转变，突出本土笔记本的品牌创新力。以技术为导向重塑营销节奏就是通过快速技术创新的方式，缩短新产品的推出周期，以渠道建设为支持，在第一时间将自己产品的信息传达给消费者、在第一时间将产品与消费者接触，从而在消费者心目中占据有效认知位置，最终促成市场销售。在品牌创新力上，华硕、宏基等国产品牌一直以来都有很好的表现。随着英特尔Napa和Merom两代双核笔记本平台在2006年亮相，华硕和宏基率先推出各种型号的双核技术笔记本。以华硕为例，面对2006年笔记本普遍采取双核CPU潮流，华硕在第一季度就了12款采用双核CPU的机型，抢先占据市场。其后，华硕迅速形成了从11.1到17英寸显示器的完整Napa产品线，覆盖了高、中、低端的用户需求。而在品牌创新力上，国际品牌和国产品牌相比，并没有明显的优势，被公认为缺乏核心技术和研发积淀的戴尔笔记本虽然在市场上表现依然不错，但是品牌创新力上一些国产品牌相比却处于劣势。INTEL在全球双核处理器，以TCL为代表的国产笔记本厂商在第一时间响应，迅速推出基于双核处理器的新产品，其速度快过许多跨国厂商。在技术为导向的引导策略下，国产笔记本厂商迅速将新产品推向市场，从而赢得时间的优势。
篇8
为了更好地服务于广大用户，让用户投资建设的系统安全无忧、购买的设备物有所值，我公司提供售前的技术咨询、设备选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保修期内、保修期外的技术支持、维修维护和技术培训做出如下的规划和承诺：
一、售后服务保证：
1、负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行;
2、在安装现场免费为用户提供基本操作、日常保养的培训服务;
3、自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备提供保修服务;
4、免费将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务;
5、免费将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费;
6、服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，吴江市区用户4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现场;
7、免费提供系统及硬件设备升级的技术咨询;
8、将定期向用户赠送产品技术相关资料;
9、将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，解决用户的问题;
二、技术服务及培训：
1、安装和调试
1.1我公司在本次报价文件中的所有设备产品均为全新原装品牌。
1.2我公司负责将所购设备初验收合格后，送至用户所在地提供所购设备的安装调试。
1.3所购设备安装调试到位后，我公司将组织专人与用户方共同进行质量验收签字。
2、安装及培训
2.1我公司将按用户的实际要求，负责组织专业技术人员进行所购设备产品安装调试，保证各项安装及培训工作顺利进行。(面试网 )
2.2系统工程师、客户服务工程师、培训讲师上门服务时，将严格遵守用户的规章制度，爱护用户的设备，保守用户的商业机密、技术机密;
三、验收标准：
1 验收方法：所有设备按生产厂家的产品验收标准及合同中的相关条款进行数量及质量的验收。
2 初验收
货物送至买方安装现场后，由我司和买方共同对货物的数量、基本质量、外包装等进行检查、核对、即初验收。
3 初验收后，根据用户要求进行现场安装及调试，结果应符合使用要求。在此期间，如发现设备质量有问题我司无条件免费更换，直至验收合格交付使用。
四、质量保证及售后服务承诺：
1.我公司质量按厂家标准进行保修，用户无特殊要求的按国家有关规定进行保修，国家无规定，按与用户协商结果保修。保修期内非因操作不当造成需要更换的零配件及设备由我司负责包修、包换。我司所提供的所有设备均按合同承诺的保修范围和时间进行保修。
2.保修期结束后，我公司将继续提供售后服务，负责对所提供的设备进行定期维护和修理，不限年份终身服务，仅收取零部件成本费，免收维修费。
3.按设备厂家售后服务承诺政策执行;我公司技服人员上门服务。
4.热线咨询服务：
4.1当您在使用过程中遇到问题时，欢迎您拨打技术服务热线，由技术工程师为您提供专业服务。
5.服务流程：
5.1快速反应：
(1)客服专员接听电话，通过询问故障情况，快速判断故障类型，将事件分派给相关的技术工程师;
(2)由技术工程师判断故障的大致原因，携带相关配件、软件和工具，在规定时间内迅速到达目的地，排除故障;
5.2填写服务报告：
(1)技术工程师解决故障后，填写服务报告;
(2)服务报告由用户相关负责人确认后，结束现场服务工作;
(3)将服务报告交给客服专员;
5.3监督和管理售后服务工作：
(1)客服专员致电用户确认服务完毕并征询服务意见;
(2)客服专员将服务报告录入电脑并存档;
6.故障处理后跟踪服务：
6.1定期回访客户，询问故障处理后设备运行情况，并做记录存档。
“顾客至上、服务至上、信誉至上、效率至上”是我们的服务宗旨，“为您想得远、做得全;我用心、您放心”是我们的服务目标，希望通过我们的服务能免除您及贵单位的后顾之忧，最大限度地发挥您所购买的设备的效能!
五、备注：
为了您的合法权益受保护，避免不必的损失。对下列原因导致产品故障或损坏将无法享受免费保修，您可选择有偿服务。
1、您的设备超出保修期时;
2、因未按说明书要求错误安装及使用造成的设备损坏;
3、您的设备经过非授权维修人员修过;
4、您的设备使用非标准或未公开发行的软件或其它未经我司认证的非标准扩展部件，以及其他如自然灾害等不可抗力的原因造成的损坏。
为了保证您的权益，我公司将提供更优秀的售后服务，欢迎您对我们的工作进行监督，提供宝贵意见。
售后服务承诺书怎么写
一、公司信誉承诺
1、 我公司是武汉高压研究所和国家高电压计量站为依托，地处中国光谷的高新技术企业。
2、 我公司的主要业务是独立开发、独立生产、独立销售电力系统的相关设备和软件。
3、 我公司拥有绝对的开发实力，确保开发项目的领先水平。
4、 我公司设有由总经理直接领导的质检部门，确保出厂产品的可靠性。
5、 我公司设有专门的技术支持部门，确保售后服务通道快捷高效。
二、售前服务承诺
1、 提供专业咨询。我们保证在24小时之内回答您所提出的任何专业技术问题。
2、 提供详细资料。我们保证在24小时之内将您所需要的所有技术资料邮出。
3、 提供合理报价。我们保证在24小时之内对您所要求的产品进行合理报价。
4、 提供考察接待。我们保证随时接待您的考察，并为您的考察工作提供您所要求的各种便利条件。
三、售中服务承诺
1、 我们保证采用全国统一的《工矿产品购销合同》您签定合同。
2、 我们保证无论合同量大小，保质、保量地严格执行合同规定的各项条款。
3、 我们保证守时、保质、保量地严格执行合同规定的各项条款。
4、 我们保证按合同的规定为您提供送、安装、调试、培训等各项服务。
5、 我们保证您的要求签定严密的、科学的《技术协议》。
四、售后服务
1、 我们保证在24小时之内进行电话指导，由您自行排除设备的简单故障。
2、 对于10KG以下的仪器设备，我们保证在3个工作日内排除故障或您新的设备暂时使用，直到损坏设备修好为止。
3、 对于10KG以上的仪器设备，我们保证在7个工作日内排除故障或给您新的设备暂时使用，直到损坏设备修好为止。
我们的质量承诺是：“3个月内包换，1年免费维修，终身维护”。在未来的日子里，我们将一如既往的坚持 三类星级服务，即：售前提供专业的产品咨询、详尽的技术资料及热情周到的考察接待;售中提供全面系统的产品技术培训;售后提供遍及全国各区域及时的产品技术服务。
售后服务承诺书怎么写
根据____政府采购编号为_____________询价采购项目的要求，我方已认真阅读询价采购公告的全部内容，并对本次货物采购作出实质性响应，并承担任何质量缺陷导致的产量损失赔偿，同时我方承诺：
1、图书编目：我方承诺免费提供图书编目。
2、配送及包装：我方承诺在合同签订15个工作日内完成全部货物的供应，并送至学校图书馆。
3、图书退换：我方承诺学校在接收、验货中，如发现有质量问题在10个工作日内无条件退换到位。
4、售后服务：
我方承诺所供图书在验收后1年内，如发现图书有漏页、缺页、破页，污损、印刷字迹模糊等不符合质量要求的情况(不包括人为因素)，接学校通知后，在24小时之内响应，在10个工作日内免费更换，如接学校通知后24小时未响应或超过 10个工作日未更换到位，愿意接受图书定价两倍的罚款。
5、其他
供应商(盖章)：
地 址：
篇9
乙方：
就乙方向甲方承包电脑售后服务工作，经双方协商，现达成以下协议：
1、承包期限
本合同自 年 月 日至 年 月 日止。
2、承包范围
由县城至周边 、 、 、 、 个乡镇的 、 、 、 类产品的售后维护服务。
3、协商费用
甲方以现金或任何转账类方式向乙方支付总 元，在合同开始之日起 日内甲方支付乙方总额的 %，其余部分可每年年底结余，不得拖欠。另外甲方向乙方每月支付电话费用 元。
4、甲乙双方责任
(1)为承包范围之内的所有甲方客户提供免费的上门维护服务，不得收取任何费用，以及索取客户物品。
(2)乙方向甲方客户承诺时间内必须上门维护，不得让客户对甲方不满。
(3)保证电话正常开机(特殊情况除外)，以保证甲方客户的服务能够正常进行。
(4)乙方不得透露甲方客户信息给他家。
(5)甲方不得在合同期间与他人另行合作，如要更换合作人，须提前通知乙方知会。
(6)甲方为乙方提供客户正确信息，以免乙方因信息错误而延误时间。
(7)甲方不得以任何借口拖欠乙方工资，须按合同规定时间正常支付。
(8)甲方不得指使乙方履行不在合同规定之内的任何事项。
(9)甲方向乙方提供维护所需耗材，所赚利润归甲方所有。
(10)甲方店内店外分开执行，店内为甲方范围，店外为乙方负责。
5、其它事项
本合同经甲乙双方协商订立，未尽事宜由双方另行补充。 本合同自双方签字之日起生效。
本合同一式两份。甲、乙双方各一份，两份合同都具有法律效益。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
电脑售后服务合同范文2甲方：
乙方：
一、乙方订购甲方以下产品
型号配置__________________________________
数量：____________________________________
单位：____________________________________
保修期：__________________________________
合同金额(人民币大写)：____________________
二、质量
甲方提供的货物必须是符合原厂质量检测标准和国家质量检测标准以及合同规格和性能要求。
三、交货方式、时间、地点
甲方须在本合同签订后______日内交货,由乙方到甲方所在地提货,当场交货。
四、验收
货物到达后,由甲方完成对的货物安装调试,由乙方对货物的品种、质量、型号、数量进行检验,如发现货物的品种、质量、型号、数量与合同规定不符,乙方有权拒绝接受。货物由乙方验收合格并运走后，甲方不承担货物的品种、型号、数量与合同规定不符的责任。
五、货款支付
买方首交订货款(大写)______%货款(即人民币：______圆整)。在卖方交货，并安装完毕，买方验收合格后，______日内买方一次性支付全部余额(大写)：______%货款(即人民币：______万圆整)。
六、售后服务
1)乙方责任： 乙方在确认电脑出现故障需要维修时，应及时与甲方联系并说明故障情况，给甲方 维修人员提供维修现场，积极配合甲方维修人员使其尽快排除故障，使电脑正常工作。
2)甲方权利： 由于乙方未能友好地配合甲方给维修带来不便，致使维修工作不能进行，甲方有权 单方终止此合同。
3)乙方权利： 乙方在电脑出现故障并与甲方取得联系后，甲方未能及时派技术人员上门维修，乙方有权单方终止此合同。
4)甲方电脑维修费用表： 服务内容：系统软件免费维修、常用软件免费维修 、应用软件免费维修、网络维修(未更换部件)免费维修、 疑难杂症负责维修(另收费)、外设维修(打印机等)负责维修(收费,当次结算)、硬件维修(更换或维修损坏部件)另收零部件成本费或维修费(当次结算)。维修服务方式：出现故障24小时内上门。
七、违约责任
甲方交货当时所交货物的品种、型号、数量、质量不符合合同规定标准的，乙方有权拒收;甲方不履行售后服务的有关义务，对乙方造成损失，乙方有权追索。
八、争议解决
本合同发生争议产生的诉讼，由合同签定地人民法院受理。
九、合同生效
本合同一式两份， 甲方与乙方各执一份。 合同自双方签字之日起生效， 购买日期：______年______月____日。
十、本合同未尽事宜，经甲乙双方协商一致并按合同法有关规定处理。
十一、免费维保期一年。
十二、此合同一式两份未尽事宜由甲乙双方友好协商解决。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
电脑售后服务合同范文3甲方：
乙方：
一、授权
(1)甲方销售的产品，指定乙方为本协议第二条第(1)款所指定产品之授权安装和维修方，以对甲方的产品提供保修期内免费咨询、安装和维修服务和保修期外的收费修理服务。
(2)乙方愿意接受甲方的指定，并根据本协议条款对甲方的产品提供保修期内的免费安装、咨询和维修服务，和保修期外收费修理服务。乙方无权在任何时间将在本协议项下的权利和义务转让给其他第三方。
二、委托内容
(1)甲方委托乙方在 地区范围内，服务辐射仁寿县县内全境。
产品(指出产品名称)：电脑、服务器、各类软件、投影机、监控设备、多媒体教室、仪器仪表、办公设备相关产品等。
服务内容：免费咨询、安装和维修服务;保修期外的收费修理服务
(2)乙方接受甲方指派的安装及维修任务。
(3)此指定为非独家的，甲方有权与乙方相同区域之第三方签定其他委托服务协议而不对乙方负有责任，本协议也继续有效。
(4)乙方仅甲方的签约方，而不是甲方的代表，不能代表甲方制定安装和(或)维修条款及其他规定，而使甲方负有义务。
(5)本协议内的委托指仅限于乙方 上述地址的工作。如有变化，乙方应立即通知甲方，并由甲方决定是否执行原协议，甲方不承担乙方在经营、生产上的亏损、意外及法律上的各种责任。
三、乙方应具备的条件
(1)必须是具有独立的法人资格，持有工商局核发的具有经营本协议第二条第
(1)款指定服务业务资格的单位，相关执照的有效期应为本协议签定之日起至少一年。
(2)具备甲方安装和维修必要工作场地、技术力量、设备、通讯工具、交通工具和能够按照甲方要求承担本协议指定服务项目及具备相应资质证明的维修和安装人员。
(3)具备完美的管理制度，设有专门的电话接收、安装及维修工作台帐、备件管理、使用台帐，建立完美的信息档案。
(4)全体员工具有良好的职业道德和服务尚，遵守服务标准和服务规范，保证24小时服务到位，用户完全满意。
四、甲方的权利及义务
(1)根据甲方的计划，向乙方提供安装和维修技术资料各种相关表格。
(2)根据甲方产品和工作需要，按甲方指定的时间地点为乙方就甲方产品提供安装和维修培训，此培训有可能在其他地区举行。
(3)向乙方提供技术支持，对乙方无能力解决处理的技术问题，积极帮助解决，必要时可派人员到乙方，进行技术指导。
(4)根据乙方提供的安装和维修的有效凭证，按期向乙方支付安装和维修费心。
(5)有权对乙方的工作情况进行监督检查，根据协议有关条例实行奖励或处罚。
五、乙方的权利及义务
(1)乙方作为甲方在该地区的授权方，应遵守中国有关法律，并按照甲方的要
(2)乙方应积极履行甲方安排的各项服务指令，并严格按甲方制定的工艺、安装工艺操作。
(3)乙方在承接甲方产品服务时，必须始终维护甲方的商誉，保证执行甲方的售后服务标准，服务规范，承担甲方指定产品的安装和维修工作。
(4)乙方应对因未按甲方的工艺规范导致的服务不良或不规范引起的安全或质量事故，使用故障或用户的其他损失承担全部责任。
(5)乙方应按甲方的要求建立各种信息管理及用户档案信息，并根据甲方的要求向甲方提供所需的安培及维修数据。
(6)积极配合甲方做好产品质量服务跟踪，并按甲方要求及时向甲方反馈产品质量信息，以便甲方掌握产品整体状况，更好地为用户服务。
(7)乙方必须设立咨询及保修受理专线，号码为028-36209696，应设立办公联络电话及传真，号码为028-36207437，其中专线电话只能用于用户服务使用，不能用于收发传真等办公用途。如以上电话发生变更，乙方应在原号码停止使用至少48小时前，以书面形式通知甲方。
(8)乙方应保证24小时专人受理电话咨询，安装和维修，保证在接到服务信息后24小内服务到位。
(9)乙方有义务将用户对甲方产品服务的评论、投诉立即报告给甲方，并采取行动维护甲方的利益，但乙方无权代表甲方做出超出甲方承诺范围的承诺，除非有甲方的书面授权。
(10)允许甲方代表定期或不定期地审查乙方工作地点及工作，本协议的执行情况，甲方的产品情况等。
(11)工作认真负责，服务质量符合甲方的技术要求，产品安装后的保用期不得短于产品安装保证期限，产品维修后的保用期不得少于90天(配件制造质量返修除外)，若在些期间发生因安装质量引起的性能故障，安装费用、维修费用和甲方的损失由乙方全部承担。
(12)杜绝甲方任何人员与乙方发生除安装、保修结算以外的其它经济关系，若发生该问题，甲方视为发生该问题人员的个人行为，与甲方无关。
六、保修期内相关说明
保修条例：从产品购买之日起，机件在正常使用的情况下，由甲方授权维修人员鉴定有关任何损坏故障，甲方将按国家部分商品修理更换退货责任规定执行，即对甲方产品实行的“三包”。
七、保修期外相关说明
(1)对三包外的产品维修乙方应积极承担。备件费用应按照甲方提供的备件销售价格收取费用，其它服务费用依照乙方当地维修行业协会或其他相关部门制定的收费标准，参照乙方在当地被定的级别向用户收费，对于当地无收费标准的，按不高于本协议附件中确定的结算标准向用户收取。
(2)乙方对三包期外的产品维修时应按照本协议第七条第(1)款中的规定执行，并提供有效发票。
(3)三包期外的产品维修后应确保产品修复后能正常使用90天以上，并保证不会因为修理而导致其他故障或同一故障重复修理，在正常使用保证期内，出现因修理而导致其他故障或同一故障的重复修理，乙方不得向用户收取任何费用，乙方承担由此此发的所有责任和损失。
八、产品安装相关说明
(3)因乙方原因给用户造成人身、财产损失导致甲方被索赔，所有赔偿由乙方承担，同时甲方有权向乙方追偿，如乙方不能主动承担责任，甲方有权从乙方安装维修费用中扣除，赔偿用户费用。
(4)乙方保证在本协议承诺的日最高安装量和日最高维修量值范围内，24小时上门服务率达到100%，若出现未达到24小时上门服务而信息未报甲方统计安排的，则按本协议第十条第(1)款的相关规定执行，并承担一切责任和损失。
(5)乙方在提供安装及维修结算等所有书面凭证时，必须保证填写内容真实、完整、清晰，出现内容虚假的情况，甲方有权扣除该次服务结算。
(6)甲方负责对客户进行回访，听取意见，对有违背本协议条款规定或弄虚作假者，甲方有权解除协议并追究乙方责任。
(7)如乙方违约给甲方造成损失，乙方应负全部责任，必要时双方通过法律程序解决。
十五、合同的终止
(1)甲、乙双方均有权提前一个月，以书面形式通知对方终止本协议。
(2)乙方必须在协议终止后的一个月内全部归还
(3)在乙方执行上述两点完毕后15日内，甲方即付清乙方的安装、维修费及押金。
(4)乙方为满足甲方的建点条件及服务要求而进行的任何人力和物力投资，甲止对些不承担任何责任。
十六、其它
(1)在本协议有效期间，为改善服务质量和管理，甲方保留修改服务规范和管理文件的权利，对改变的文件内容，甲方应随时通知乙方，乙方如有异议可及时向反馈，经解释，乙方不接受有关变动，双方可解除协议。
(2)如双方发生争议，应到甲方所在地人民法院提出诉讼。
十七、生效
(1)本协议经双方签字后立即生效，有效期自20xx年8月1日至20xx年12月31日，在协议期满后，双方协商是否续签或重签。
(2)本协议及协议附录包含了双方义务人的全部内容，如需要任何变动，需经双方授权人员书面会签，否则视为无效。
(3)未尽事宜，由双方协商解决。
(4)本协议一式两份，甲、乙双方各执壹份。
篇10
相比DIY产品，品牌电脑从设计到生产，直至物流，都有着严格的质量要求，其产品性能和可靠性都能获得良好的保障。尽管目前兼容机依然是网吧业主投资的主要方面，但随着近几年国家政策的规范发展，品牌电脑在网吧行业所占的比重进一步增加。据IDC的《2006年中国网吧行业市场研究报告》显示，2006年，网吧采购的品牌机已占到整体市场支出的18%。网吧业台式机的采购量比2005年净增46.6%，而未来5年网吧业采购台式机的年复合增长率将达到24.4%。
在形象方面，品牌机比兼容机略胜一筹。采用清一色的品牌电脑，可以大大提升网吧的形象，为网吧带来无形资产。在售后服务方面，品牌机比兼容机也更有保障，品牌机的服务标准化、规范化，其完善的售后服务可为业主节约不少后续运营成本。不少品牌电脑还针对网吧提供专门的解决方案，专业的系统管理和维护可以节约大量的时间和资源。
正是出于这样的原因，网吧电脑正在成为品牌机厂商争夺的新市场。而抢占网吧电脑高端市场，更可以错开兼容机和品牌机的市场定位。日前，方正在大连网星天地网吧正式的网龙800品牌机电脑，正是品牌机厂商试水网吧电脑高端市场的一次尝试。
性能凸显价值
篇11
苹果公司（Apple Inc.）是美国的一家高科技公司，核心业务为电子科技产品，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。在高科技企业中以创新而闻名，知名的产品有Apple II、Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。
2012年6月19日，针对有消费者反映《APPLE维修条款》及《IPHONE维修报告》中存在的不公平合同格式条款，中国消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等省市消协共同发表点评意见：
条款1：维修可用翻新件 旧件归属自己定
苹果公司规定，iPhone维修更换的部件采用全新或翻新的部件。新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果公司所有。对此，中消协认为，这一规定掩盖了其使用翻新零配件的可能，涉嫌有意规避有关法律规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。旧部件或旧零配件属于消费者付费购买手机的一部分，消费者对其享有占有、使用、收益、处分的权利。
条款2：维修造成产品损坏仅赔维修款
苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。中消协认为，经营者在维修过程中，因保管或者维修不当，造成产品及相关数据毁损、灭失的，应当依法承担赔偿责任。苹果公司的有关规定，自行限定了维修损害赔偿的范围和金额，减轻和免除了经营者的赔偿责任，限制了消费者获得赔偿的权利，应属无效条款。
条款3：逾期未取机视为消费者放弃所有权
苹果公司规定，如果客户在收到产品已维修完毕的通知后60天内不认领产品且未支付所有的费用，则APPLE将认为客户已放弃该产品的所有权。对此，中消协认为，苹果公司单方认定消费者逾期即放弃该产品的所有权归自己所有，且仍要求消费者负担修理费，不仅没有任何法律根据，还涉嫌非法侵占他人合法财产。
条款4：代替消费者做选择 自行限定责任范围
苹果公司规定，用户的产品维修发生在保修范围外，以及在部件保修期内，如替换部件存在瑕疵，要求用户同意苹果公司所选择的处理方式。中消协认为，该条款以“消费者同意”为幌子，将自己的意志强加给消费者，侵犯了消费者的知情权、自主选择权。此外，生产者、销售者对于产品承担着明示或暗示的保证责任，如合法性、使用性能、合乎标准、不存在缺陷等，但苹果公司却仅将其责任限定在自行规定的范围内，并对其他保证责任予以排除，免除了其责任，排除了消费者的权利，应视为无效。
反思苹果公司售后服务霸王条款，需注意以下几点：
（1）消费者自身需进一步增强维权意识，学会如何主动、有效地利用手中的法律武器来捍卫自身的合法权益，而不是一味地依赖于其他外部力量。
（2）相关政府部门应当加强监管，主动根据法律规定对苹果公司的违法违规行为进行查处，并且与其他部门进行有效沟通，共同担负起维护消费者权益的责任和义务。
（3）强化行业协会和消费者协会的“桥梁”作用，一方面对消费者的维权行为进行必要的指导与辅助，另一方面有效整合各种社会舆论监督渠道，强化舆论监督。
2、小米手机
小米科技由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。2011年，小米手机在三个月时间里公开统计的销量已达40万部；在2012年1月份，小米手机两次预订获得共计60万部的订单。由此，小米迅速窜升为国内市场的热门手机。
然而，高速发展、表面风光的小米背后，却面临着“步子太快、摊子太大、售后难以跟上”的诟病。目前，用户反馈小米手机售后服务差主要表现在四个方面：维修费用过高、客服电话打不通、维修时间过长、客服人员态度差等。与此前小米手机发货速度相比，小米手机的售后服务速度似乎更令“米粉”们担心。在正常情况下，退、换货只需要3～5个工作日，但要经过“申请换货、跨地区手机快递、手机工程师检测、重新快递送还手机”等步骤，可能需要至少6～8个工作日。而在小米论坛上，更有不少用户抱怨，手机已送修10多天了，但仍然没有任何音讯。此外，小米手机的维修价格却让不少用户直呼“买得起、修不起”。小米官方人员表示，更换手机触摸屏是220元，更换主板价格是在999元，而更换主板的实际价格却是通过工程师检测之后的报价，有不少价格都已达到1300多元，几乎是全新小米手机价格的三分之二。而在小米手机官方指定的维修点，手机维修价格比这些更高。
关于小米手机售后服务问题的反思：
（1）对于像小米公司这样的以网络作为主要销售渠道的高新企业而言，要注重产品销售和售后服务体系的均衡建设与协调发展，避免因为售后服务体系建设滞后给企业带来不必要的经营风险和声誉危机。
（2）建立充分有效的信息沟通渠道，准确了解用户遇到的问题并且及时作出回应，对于无法立即解决的困难，要向用户说明情况，争取用户的理解，并提出临时替代解决方案。
（3）及时通过各种渠道向用户公布公司售后服务体系建设的进展情况，使用户对公司未来的售后服务工作保持信心，这样有利于公司的可持续发展。
二、网上购物售后问题“花样”多
1、事件背景
网络购物在当今全球消费市场上占有越来越重要的地位，并且正逐渐成为大多数年轻消费者的首选购物方式。网购以其方式便捷、价格优惠、选择多样、交流充分等特点为消费者提供了一个广阔而丰富的选择空间，同时也吸引着大量电商加入其中，分享蕴藏在这个巨大市场下的丰厚利润。在中国，电子商务在短短数年间获得了长足发展，电商数量、服务模式、服务领域都在不断增长和完善。然而，在售后服务方面，该领域还存在着各种各样的问题，其中既有与传统购物方式相关的问题，也包括在电子商务背景下产生的独特问题。
2、各网络购物平台售后问题
淘宝网：“差评”或影响售后服务？
2012年12月，据扬州晚报报导，部分网友在淘宝上的网店购物时，遭到一些店家的“歧视”，甚至还不肯卖东西给他们。记者就此调查发现，确实有部分网店，担心买家给差评，纷纷挂出了“警告牌”和“免售牌”，这令很多买家不满。
一些淘宝店家在出售商品时，声称“如果产品到手后给中差评，将拒绝提供售后服务”，或者“喜欢给礼物差评的，请不要购买”等威胁、警告类内容。其理由是，由于担心有网友恶意给差评，因此往往在前期沟通时觉得对方存在不满倾向就会拒绝出售产品或提供售后服务。
而淘宝客服解释，店家打出的类似“警告牌”和“免售牌”肯定是不合理，也是不允许的。但由于店铺太多，淘宝方面不可能一家家在系统中排查到。不过，淘宝提醒消费者，遇到有店家打出类似的警告，完全可以不用理会，不用担心写了差评售后就没保证。如有店家这样做，可向淘宝反映，由淘宝方面介入解决。
梦芭莎：皮包里衬用双面胶粘，称暂无售后服务
根据央视网8月16日消息近日，家住浙江杭州的黄女士在315在线投诉平台投诉称，在梦芭莎网站购入的牛皮斜挎包刚用没多久，里衬便张开了“血盆大口”，仔细查看才发现皮包的里衬不是用线缝制，而是用双面胶黏着的。随后，她向梦芭莎客服投诉多次，对方始终拒绝退换货，并称“暂无售后服务”。
5月31日，黄女士花费669元在梦芭莎网站购买了一件标明是“顶级意大利全牛皮”的斜挎包，然而，使用了不到两个月，该包的里衬就严重开裂。刚开始黄女士以为是缝线脱落了，仔细查看才发现该皮包的里衬根本不是线缝的而是用双面胶黏着的。近700元的皮包做工竟如此粗糙，黄女士十分愤怒，当天晚上，她便在梦芭莎网站进行了投诉。
次日，黄女士又向梦芭莎客服进行电话投诉，客服表示，30天之内如果商品因质量或者其他问题需要退换货的，经梦芭莎工作人员核实后可以提供相应服务，但是，黄女士的该件皮包自签收之日起已过了两个月，不符合网站的退换货政策，无法提供相应服务。之后经过多次协商，梦芭莎依旧拒绝提供退换货服务。随后，梦芭莎在接受记者采访时表示，黄女士所购的那款皮包已经售罄下架，无货可换，且梦芭莎当前所售的所有商品均无相应的售后服务，所以针对黄女士所反映的问题，梦芭莎“暂时无法提供售后服务”，用户可先自行维修，梦芭莎再补偿消费者“40元的券”。
亚马逊：网购天梭表，国内无法享受售后服务
据京华时报报导，2012年9月底，罗先生在亚马逊网购了一块七千多元的天梭表，签收包裹后，发现表带有些长，去一家售后网点截表带时却遭到拒绝。售后网点工作人员称，该手表不是从正规渠道购买的，不能享受售后服务。于是，罗先生向亚马逊售后人员询问，被告知该表是从国外直接进货的，如果要维修，需要将手表寄送至亚马逊的一个专门团队。当罗先生要求退货时，却遭到拒绝。
随后，记者联系到了亚马逊的客服人员，被告知网站出售的天梭表均为正品，消费者可以去正规机构检测，而之所以不能享受国内售后服务，是由于进货渠道不同。另外，客服人员声称，该手表没有质量问题，不符合退货标准。
最后，亚马逊客服负责人给了一个解决方案，“帮忙联系了北京当代商城的一个天梭售后网点，可以有偿提供截表带服务，罗先生为此付出的费用由亚马逊公司以相应数额的代金券作为补偿”。对此，罗先生并不满意，因为售后服务的问题并没有从根本上解决。
3、关于网络购物售后服务问题的反思
网络购物由于其购物方式的新颖性、特殊性，在发展过程中难以避免地会出现一些传统购物渠道不曾出现的问题。对此，需要从立法、监管、技术等多方面入手，联合各方面力量共同解决网络购物中出现的问题。
（1）进一步推动相关法律法规完善，针对电子商务的自身特点，深入研究适合网络购物的售后服务保障体系。
（2）相关监管部门应加强对电商的管理，从资格审查、售后条款、产品质量等多方面综合治理，加大对粗制滥造、伪造假冒、霸王条款等行为的惩治力度。
（3）完善电子商务买卖双方的沟通机制，确保消费者对于所购买的产品或服务享有充分的知情权；同时，对于卖家提出的合法、合理的特殊要求，也应当提前明确告知消费者，从而避免后期发生纠纷。
（4）从理念和技术层面建立更加科学、有效的顾客评价机制，确保顾客能够准确、客观、自由地表达自己对于所购商品的感受，以此形成更加有效的舆论监督作用。
三、奢侈品售后服务更“奢侈”
1、事件背景
近年来，世界各国的奢侈品牌搭乘中国加入WTO的顺风车，迅猛抢滩中国市场。2012年1月11日世界奢侈品协会的官方数据显示，截止2011年12底，中国奢侈品市场年消费总额已达126亿美元，跃居世界第一位，在业界引起不小的轰动。同时，奢侈大牌的售后投诉在逐年攀升，正如上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛所说：“对于不少国际大品牌来说，他们对于中国消费者权益的重视程度，远远赶不上他们对于中国消费者钱包的重视程度。”
2、奢侈品售后服务的缺失
据世界奢侈品协会消费者权益保护中心统计，自2010年3月至2012年4月，协会接到各类奢侈品大牌售后投诉资料已累计1237件，多为百万名表和数万名包，其中涉及商品质量投诉占据67%，涉及售后服务投诉占据33%，而得到解决的比例仅占到26%，提交投诉的消费者中大多对奢侈品牌售后态度表示不满。另外，奢侈品商家在售后服务方面还存在着区别对待的现象，欧洲奢侈品牌针对当地消费者的投诉处理标准，大多都会及时解决，而在全球最具消费力的中国市场却另有“标准”。数据显示，同一奢侈品牌每年在华的售后投诉者数量平均要比欧洲多出65%以上。
百万名表竟存在质量问题
对于中国奢侈品消费者来说，世界著名名表品牌多是“外来客”。有不少消费者遭遇过以下类似问题。两三年前买的一只上百万元的瑞士名表，突然不走了，拿到店里被工作人员告知已过保修期，待维修部检测后的答复是手表机芯有问题，在中国无法修复，需要送回出产地瑞士修理，来回运费就要几百元，而且此费用由消费者出。想要退换，却被告知“手表在任何情况下都不能退换”。希望从品牌商那里寻求解决办法，却发现售后电话根本无人接听，或者官方网站留言无回应的情况。
世界奢侈品协会认为，这种情况正是由于世界名表商售后服务体系不完善的体现。目前，在中国名表维修主要有两个途径：一是专门的定点维修中心；二是通过手表销售商送至特约维修点修理。但以上各维修点多设在专业商店或自己公司之内，不少消费者并不了解，而且由于厂家设置的售后服务中心非常稀少，因此在配件供应上有很多困难，很多时候还需要去北京上海等大城市的厂家维修部门进行维修保养。
数万元的包让消费者头疼
近年来，随着中国中产阶层的涌现，买个数万元的名牌包来犒劳自己已不是新鲜事，但名包存在的质量问题却在与日俱增，被投诉的现象也是接连不断。
“买的古驰（GUCCI）包包，用了不到两个月就出现了质量问题，GUCCI官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”
“一些名包的四角用了一个多月就褪色了。”
消费者遇到此类情况的时候，想得到尊贵的售后服务有些难。由于国际奢侈品牌的授权方式和分销渠道比较复杂，许多门店看似相同，其实有的是直营店，有的是“中国区总”，有的则属于二三级。因此，建立起消费者与品牌公司之间直接的沟通渠道十分重要，否则一旦出现纠纷，门店或销售人员有可能互相推诿，而品牌公司则借机逃避责任。
网售难说靠谱
随着电子商务日趋发达，不少消费者会选择网购奢侈品。而经世界奢侈品协会证实，所有奢侈品牌中没有一家在中国授权网店进行销售。世界奢侈品协会称，38家国际奢侈品牌表示，目前没有在中国地区内，授权任何互联网站销售其产品。这38家国际奢侈品牌包括爱马仕、香奈儿、路易·威登、迪奥、菲拉格慕、范思哲、普拉达、芬迪、阿玛尼、卡地亚、宝格丽、蒂芙尼、百达翡丽、江诗丹顿、希思黎、莱珀妮、海蓝之谜、兰蔻和碧欧泉等。
这些品牌还表示，对未授权互联网所销售的商品不进行验货和质保。原因是中国的奢侈品市场很大，一旦开启这项鉴定和检验业务，前来验货的会非常多。另外，目前假冒伪劣产品技术非常高，工作人员很难保证鉴定的准确性，会引发一些商业争议。
3、关于奢侈品售后问题的反思
奢侈品行业当前在售后服务方面存在的问题，从根本上将应当归结为奢侈品文化在中国的不成熟。一方面，我国存在着巨大的奢侈品消费需求；另一方面，则是我国消费者对于奢侈品文化缺乏深入理解。这种矛盾的情况便催生出当前存在的各种奢侈品售后服务问题。
因此，对于这些问题的解决，也不能单单依靠国家法律法规的制裁或者行业监管机构的强行要求，而应当是一个循序渐进、促使买卖双方对彼此加深了解和互相尊重的过程。对于奢侈品商家而言，应当珍惜自己辛苦建立的品牌文化，努力维护并提升在中国消费者心中的品牌形象，这对于自身在中国这个广大的奢侈品消费市场长久健康发展至关重要；同时，消费者自身也应当加强对于奢侈品专业知识以及品牌文化的理解与认识，提升自身与奢侈品商家之间的平等对话能力，这样才能够真正有效维护自身的合法权益。
另外，相关监管机构以及行业协会应当兼任“管理者”、“沟通者”与“培训者”等多重角色，在加强对于国内奢侈品监管的同时，以沟通、指导等手段更加科学有效地维护我国消费者的合法权益。
四、安信“毒地板”考验万科售后
1、事件背景
2012年2月16日，网友“浙江李晓燕”通过网络论坛爆料，深圳万科股份有限公司近年来在100多个城市的上万套全装修房屋中，大量使用甲醛严重超标、质量低劣的安信地板。此事一出，不仅对万科的售后服务、危机公关能力提出了严峻考验，也再一次将家具行业的许多问题摆在人们面前。
2、“毒地板”考验万科售后
2月18日，万科发表声明称已启动紧急调查程序，对相关问题展开严肃调查，调查工作取得的最新进展将及时向客户和公众披露，直至该事件完全解决。万科同时公布了目前使用安信地板的城市楼盘，总共涉及16个大中城市的29个楼盘。万科总裁郁亮在新闻会上表示，一经检查如果地板确实存在质量问题，万科将对此负责。 万科董事会主席王石18日也在微博上表示：“一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益。即使1%差错，对消费者就是100%。”与此同时，万科已将相关的全部批次安信地板送交权威检测机构进行检测，并声明在确认调查结果前，公司暂停采购安信品牌地板，对已采购尚未施工安装的安信地板，先行全部封存。
3月1日，万科顺德新城湾畔7号楼送检的安信地板样品，被检测出甲醛释放量1.9mg/L，超过国家标准限量（1.5mg/L）。资料显示，新城湾畔二期新项目7号楼中有104套使用了安信地板，平均每户安装的地板面积约29平方米。万科称，经核实此次查出甲醛超标样本对应的地板采购面积为3162平方米，使用面积共3012平方米，采购金额52.2万元。3月2日，万科和安信地板一起在新城湾畔楼盘现场召开新闻会，万科总裁郁亮致歉并称将承担全部责任。在被检测出使用的安信地板甲醛超标之后，万科立即安排免费更换问题地板，并按误工损失240元/天和居住损失350元/天的标准补偿业主，或者按200元/平方米标准补贴让业主自行更换地板同时补偿误工损失和居住损失的处理方案。
3、家具行业售后服务再次引发热议
从2011年发生的“达芬奇家具事件”到2012年的安信“毒地板”事件，家具行业的产品质量问题以及售后服务问题再次触动了众多消费者敏感的神经。2012年，网易家居特别策划的“315家具企业售后服务电话调查”，精选10个家具行业251个品牌，历时两周时间逐一拨打这些品牌的售后服务电话，得到了一份特殊的调查报告。调查结果显示，315售后服务调查不合格企业数量占比接近四成，其中不乏一些知名企业。通过调查，显示出该行业售后服务中存在着一些亟待解决的问题。
第一，电话客服水平低。在网易家居进行的调查中，某些企业的客服人员态度非常不好，甚至出现过中途挂断电话的情况。过去一些没有免费客服号码的品牌，虽然在今年纷纷开通了客服专线，但由于没有真正做好客服人员的安排调度，专线电话经常无人接听。另外，部分家具企业由于客服人员流动较快，对于新上岗客服人员的培训管理不到位，致使服务质量出现明显下滑。
第二，问题解决成功率低。家居产品关系着消费者的日常起居，因此一旦出现任何问题，消费者从心理上都迫切希望能够尽快有效地解决问题。然而，由于种种原因，当前家具企业售后服务的问题一次解决率普遍偏低，造成这种情况的原因主要来自两方面：其一，售后服务人员技术水平低。当前，随着家居产品智能化程度的不断提高，对于售后维修人员的专业水平提出了越来越高的要求。然而，由于售后维修人员本身文化程度较低、家具企业培训不到位等原因，造成难以有效解决问题。其二，不同环节厂商之间责任不清，互相推诿。很多家居产品从各部件的生产、组装、销售到最后的上门安装环节，均有不同厂家负责。而一旦产品在使用过程中出现问题，往往难以分清责任，造成各环节厂家之间互相推诿，拒绝提供售后服务。
第三，企业关闭导致售后服务中断。家居行业目前处于一种高度竞争的状态，很多中小型家居企业由于竞争力不足，随时面临倒闭的可能。而一旦发生这种情况，企业往往难以为消费者提供后续的售后服务，导致消费者蒙受损失。
4、家居行业售后服务问题引发的反思
家居行业作为一个复杂而又关系到消费者日常生活的行业，理应将售后服务工作当作重中之重来对待。然而，该行业当前在售后服务方面依然存在着很多不尽如人意的地方。为此，相关各方需要共同努力，联手为家居产品的消费者们提供一个安心、有效的售后服务环境。
篇12
《中国计算机报》记者走访以安徽安庆市为代表的四六级平板电脑市场，以期能解答这些问题。
不叫座的Pad
从安徽合肥市到安庆市市区，全程约175公里，乘坐火车，费时3小时。
12月8日上午11点整，从安庆火车站出发，15分钟后，记者乘坐的出租车停在安庆市最大的电子卖场――赛格数码广场的门口。
周四的赛格数码广场，人并不多。卖场里，各店铺的工作人员大多数捧着饭盒，三五成堆地聊着天。偶尔有一两个顾客走进店铺，工作人员立刻放下饭盒，向顾客介绍产品。
顾客看得比较多的产品是笔记本电脑。“现在买台式机的顾客越来越少，大家都愿意买笔记本电脑，价格不算很贵，携带也方便。”一家戴尔电脑专卖店的工作人员对记者说。
此前，市场调研公司Gartner曾预测，2011年全球平板电脑销量将达6980万台，2015年 将增长至2.94亿台。美国市场研究公司IDC报告称，今年第三季度全球平板电脑销售渠道出货量达到1810万台。
虽然不同的数据在表达同一个事实：未来，平板电脑市场将更火热，然而，这样的火热情况并未传到安庆市。
“每天，电视都在播放各品牌平板电脑的广告，市民都知道平板电脑这种产品，也经常到卖场咨询，但真正购买的人并不多。”一名苹果专卖店的工作人员告诉记者，“我们这个专卖店每月销量不到十台。苹果iPad在平板电脑中算是卖得比较好的，其他品牌的平板电脑的销量更少。”
“一般情况下，我们一个店面一个月能售出两三台平板电脑，如果是淡季，有时连一台都卖不出去。大家都觉得平板电脑是一款新鲜的产品，大家愿意咨询、体验，但买的人很少。”一家联想专卖店的工作人员的感受和上述苹果专卖店的工作人员类似。
在赛格数码广场，除了惠普专卖店，几乎所有的PC品牌专卖店，包括联想、华硕、戴尔、Acer，都摆放着一台平板电脑。见记者看着专卖店里摆放的平板电脑，工作人员随即将平板电脑开机，递给记者：“来试试平板电脑。要买吗？现在你拿着的只是样机，如果想买，你可以在这里订货，明后天再过来拿。”
对于记者购买平板电脑的问题，几乎所有工作人员的答案都高度一致：专卖店的平板电脑只是样机，如果想买，只能订货。“购买平板电脑的用户比较少，若是进了太多货，卖不出去，岂不是要砸在自己手里。这里绝大部分商户都只有样机。消费者预订多少台，我们再去找安徽的分销商拿多少台。”一家联想电脑专卖店的工作人员告诉记者。
对居民可支配收入较少的地区，平板电脑还不能算得上是刚性需求。显然，安庆市属于这样的地区。从安庆市平板电脑的市场情况来看，平板电脑在四六级市场形成引爆点的时间，似乎还很远。
小品牌绝迹
华康电脑城距离赛格数码广场只有十分钟车程，它是安庆市另一个电子卖场。
顺着一条两侧摆满各种小吃摊位的小径，记者不断往里走。小径尽头是一栋墙面斑驳的四层楼房。华康电脑城在这栋楼的二层。沿着锈迹斑斑的铸铁楼梯上到二楼，记者看到“华康电脑城”五个模糊的大字。许是工作日的缘故，华康电脑门可罗雀。各店铺的工作人员百无聊赖地看着电视。
记者随意走进一家店铺，老板不甚热情地问：“需要买点什么？”店铺里琳琅满目地摆置着各品牌不同尺寸的笔记本电脑。当记者问及平板电脑时，老板表示店里没有样机。
说起平板电脑，很多人第一时间会想到苹果iPad。在消费者眼中，iPad始终是平板电脑的首选。美国市场调研机构ChangeWave的调查报告显示，在3091名受访者中，82%的人表示，如果计划购买平板电脑的话，会选择iPad。
这样的现象同样体现在安庆市的平板电脑市场。
“在安庆市平板电脑市场，苹果iPad占据50%以上的市场份额，接下来是联想，其余品牌的平板电脑几乎卖不动。”华康电脑城一家戴尔专卖店的老板陈先生对记者说，“我们并没有想着从平板电脑上赚取多大的利润。实际上，我们就是帮顾客从分销商那里拿货而已，卖平板电脑只是方便一两个有购买需求的顾客。”
据他介绍，在安庆市，戴尔的平板电脑是直接通过传统电脑的渠道销售的，渠道政策和PC一样。
陈先生对安庆市各品牌平板电脑市场份额的描述得到不少专卖店老板认可。一家联想专卖店的老板也表示：“基本上，顾客都是买iPad，联想乐Pad能卖出去一点，其他品牌的销量就很少了。”
iPad点燃国内外企业对平板电脑的激情，PC厂商、手机终端厂商、运营商等企业不断加入平板战圈。iPad在一线城市的绝对统治地位，让不少厂商将目光投向二三线市场，而在四六级市场，他们的平板销售体系却几乎空白。
在记者走访的安庆市区各大电子卖场以及安庆市怀宁县的电子卖场和专卖店里，记者注意到，除了苹果、联想、华硕、Acer、戴尔等传统PC厂商外，基本没有其他品牌的平板电脑，一向以低价为打开市场利器的小品牌平板电脑更无从寻迹。华康数码城一名联想专卖店的工作人员表示：“在安庆，平板电脑只有几个品牌比较大PC厂商的，小品牌的平板电脑几乎没有。这主要是因为安庆市的平板电脑还是依靠传统PC渠道销售。”
价格是最大瓶颈
得四六级市场者，得天下。2003年刚步入鼎盛时期的中国PC市场曾传出这样一句话。对于平板电脑厂商，目前要得到四六级市场是一件极具挑战的事情。如果说，安庆市的平板电脑市场还存在一些空间，这个空间则主要是礼品市场。
“我们店每月能卖出去两三台，基本上都是单位买的。”林女士表示。她是安庆市怀宁县一家联想专卖店的老板。
在她隔壁的华硕专卖店里，摆放在产品展示台上的唯一一台平板电脑样机已经沾上厚厚的灰尘。
“这台平板电脑已经放了一个多月，因为也没什么人看，一直也没动过。”老板笑着说。
相较于一二线城市，消费者对平板电脑的热捧，不管是安庆市区，还是安庆市怀宁县，消费者都显得淡定不少。“平板电脑还是一个新鲜产品，人们对它的接受还需要一段时间。”安庆市怀宁县一个苹果专卖店的老板周周说。
不过，人们对平板电脑热情不高并不完全是这个原因。
价格高是人们不购买平板电脑的最主要原因。“我已经工作三年了，现在我一个月的工资不到两千。一台平板电脑的价格接近3000，相当于我一个半月的工资。虽然挺喜欢平板电脑，但要花这么多钱去买，我还是不愿意。”在安庆赛格数码广场，26岁的安庆市民陈先生对记者说。在消费者收入不高、消费水平低的四六级市场，消费者更加注重的其实是产品价格。
当然，也有一些价格比较低的平板电脑，比如联想A1。对于消费者来说，不购买平板电脑的理由还有很多。
“家里已经有一台电脑了，平板电脑就是用来玩的，就相当于一个游戏机，1000元买一个游戏机还是比较贵的。”安庆市怀宁县的林先生表示，“更重要的是，平板电脑都不能插网线。我家没有无线网络，如果我要买一台平板电脑，意味着我还要再买一个无线路由器，即使我买了无线路由器，我的平板电脑只能在家里上网。除了玩游戏，平板电脑的其他用途不多。”
目前，绝大部分品牌厂商依托自身成熟的PC销售体系，虽然这不仅可以满足既有的PC产品销售，还能满足目前处于现在空白的平板市场，但这种销售体系随之带来的一个问题是：在四六级城市，人们想要在本地买到和体验到平板产品都相对困难，在售后服务方面更加无法保证了。对于这一点，记者在火车上认识的尤小姐深有体会：“我朋友买了一台iPad，有一次使用时不小心摔了，把一小块屏幕碰花了。朋友想去修一下，但是安庆基本上没有苹果售后服务店，只能将就着用了。”
记者走访安庆市区多处地方，只看到两三家的品牌售后服务店；而在怀宁县，售后服务店更少了。
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安庆市电脑市场情况
