心理科门诊护士范文

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篇1

目前皮肤科常见的皮肤病主要有疱疹、牛皮癣、疤痕以及灰指甲等，在皮肤病患者治疗中，患者由于对病情治疗效果有一定的担心，因此难免心理会出现紧张、恐惧、焦躁等不良情绪，从而对其治疗效果产生影响[1]。因此在皮肤科门诊患者中非常有必要实施心理护理。本文就选取我院住院部自2013年2月-2013年8月半年以来收治的120例皮肤科门诊患者，对其实施心理护理，取得了比较满意的效果，现报告如下：

1.资料和方法

1.1一般资料

选取我院2013年2月-2013年8月我院皮肤科的120例门诊患者，其中男性患者有56例，女性患者有64例，年龄范围为（25-49）岁，平均年龄为（37±12）岁。其中有48例荨麻疹，32例银屑病，29例慢性湿疹，11例疱疹。所有患者没有精神病史，也没有交流障碍者。随机将其分为观察组以及对照组，各60例，两组患者的性别、年龄以及病种上没有明显的差异（P>0.05），具有可比性。

1.2护理方法

1.2.1对照组：对60例患者采用常规护理模式，按照传统的护理方式，对患者实施护理。

1.2.2观察组：对60例患者在常规护理的基础上，加上心理护理。其具体措施为：首先，护理人员可以有针对性的的与患者交流，帮助患者克服心理恐惧。其次还需要对患者的病情进行疾病认知教育，对皮损、瘙痒以及疼痛等症状的相关教育，根据患者的实际情况定制全面的护理计划，随时询问患者，对患者的生活起居进行有效指导，帮助患者消除心理忧虑以及悲观心理，评价健康教育后的效果。帮助患者建立战胜疾病的信心。此时，对于患者出现的各种不良情绪，护理人员应该对患者进行语言安慰，主动关心和体贴患者，经常与病人交流，使患者早日获得康复。

1.3统计学分析

数据应用SPSS 13. 0软件进行统计学分析，其中检测后与标准样品采用t 检验，临床治疗效果采用χ2检验。当P

2.结果

3.讨论

心理护理在整体护理中占着重要的作用，尤其是在皮肤科住院中，比较常见的皮肤病就是慢性复发性的病症，此种病症比较长，到目前为止，并没有有效的治疗方式，从而患者容易产生悲观以及焦虑情绪，此时，做为一名优秀的护理人员，应该采取以下方法对其进行指导，帮助患者走出悲观心理。首先，向患者介绍有关此种皮肤病的相关知识[2]，了解不同病程阶段呈现出的不同特点，让患者在心理上能够接受这种病的发病特点，消除患者的焦虑；其次，告知患者，悲观焦虑心理不利于病情的好转，应该保持乐观向上的心理，积极面对此种病；最后，指导患者进行放松训练，主要包括深呼吸、肌肉渐进性放松以及想象放松等，每一次放松持续半个小时，每天两次[3]。

另外由于皮肤科患者的特殊性，想要对其临床护理满意度进行提高，必须在对其心理护理的基础上，也要注意加强其生活护理[4]。生活护理是在日常生活中的饮食卫生以及健康教育等。做好生活护理应该：首先，对于皮肤科患者来说，瘙痒是主要的症状，尤其是皮炎湿疹类患者，瘙痒相对比较剧烈，做为护理人员，应该告诉患者如何解决瘙痒的方法，像看书、听音乐，转移注意力，或者是在局部的皮肤下进行冷敷，达到降温的作用，从而减少神经的敏感性；其次，应该告知患者尽量穿一些宽松以及棉质的衣服，对于油性皮肤患者可以经常给洗澡，对于皮肤干燥者尽量少洗澡，严禁使用碱性比较大的肥皂，避免引起不必要的瘙痒；最后，嘱咐患者禁吃辛辣食物，以清淡为主，保持床单的清洁以及干燥等[5]。

总而言之，心理护理在皮肤科门诊患者中的实施，可以减轻患者的焦虑和恐惧，使患者更愿意积极的配合治疗，避免因为患者心理原因而导致的治疗不顺；心理护理不仅能稳定患者情绪，同时还可以帮助患者建立战胜疾病的信心，引导患者更积极的参与病情恢复治疗中，从而使患者能够在最短的时间内就得到很好的治疗效果。通过以上分析结果：对照组和观察组患者的护理满意度分别为63.3%、96.7%，其差异显著，比较具有统计学意义（P

参考文献：

[1]王磊，李晴，王文华.心理护理对皮肤病患者负性情绪的干预效果研究[J].中华保健医学杂志，2011， 13（2）：264-265

[2]高影，王岩.整体护理模式应用于皮肤科初探[J].航空航天医学杂志.2012，23（3）：363-364.

篇2

Research in the Correlation of Job Satisfaction，Job Performance and Career Plateau in Dental Nurses/HU Ai-yun，WU Su-qin.//Medical Innovation of China，2015，12（15）：013-016

【Abstract】 Objective：To explore the current situation and the relationship of job satisfaction，job performance and career plateau in dental nurses.Method：The career plateau questionnaire，job satisfaction scale，job performance scale were adopted to carry out the questionnaire survey among 177 dental nurses in 5 comprehensive hospitals in Shenzhen.The results underwent statistical description，correlation were analyzed and regression analyzed.Result：The average scores of dental nurses’ career plateaus was 2-5 points，with an average of （3.06±0.58） points，Centered plateau got the highest average score and content plateau the lowest.Job satisfaction score was 30-80 points，with an average of（61.52±10.36） points， the score of career plateau was significantly negatively correlated with job satisfaction（P

【Key words】 Dental nurse； Career plateau； Job satisfaction

First-author’s address：Peking University Shenzhen Hospital，Shenzhen 518036， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.15.005

职业高原从美国专家的概念提出到现在各个领域的相继研究已有近40年的时间了[1]，而国内研究相对较晚，它主要是指个体员工在一个单位缺乏晋升发展的机会，包含横向纵向各方面内容，是个体职业发展的停滞[2-4]。本研究根据国内已开发的职业高原测量问卷[5]，明尼苏达工作满意度量表[6]，共同探讨口腔科门诊护士职业高原现状以及与工作满意度之间的关系，以下是笔者对本市5家三级综合医院口腔科门诊护士进行的研究结果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用随机抽样的方法抽取深圳市5家三级综合医院口腔科门诊工作1年以上的注册护士186名，知情并同意参与本研究。发放问卷186份，有效问卷177份，有效率95.2%。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 问卷包括护士人口学资料、职业高原问卷、工作满意度问卷。由研究者本人负责调查，调查前告诉研究对象调查结果仅用于科学研究，并向研究对象承诺资料的保密性和匿名性，问卷当场发放当场收回。

1.2.2 研究工具

1.2.2.1 护士一般资料 包括性别、年龄、工龄、职称等8项内容。

1.2.2.2 护士职业高原问卷 使用国内谢宝国等编制的职业高原问卷[5]，包含3个维度，分别为层级高原、内容高原、中心化高原，正方12项，负方4项。层级高原指个体员工在单位缺乏进一步向上晋升的机会；内容高原指个体员工在单位不能学到新知识技能；中心化高原指个体员工在单位不被领导所重视，没有发言权。采用Likert 5级计分法，正方12项，按“非常同意”“较同意”“一般”“较不同意”“非常不同意”顺序分别赋值1～5分，负方4项反向计分。均值为3分，得分越低，说明状况越好，反之，越差。该问卷经专家评价内容效度为0.772，重测信度为0.843，Cronbach’s α为0.733。

1.2.2.3 明尼苏达工作满意度量表 本研究采用的是MSQ短版本量表[7]。该量表包括内在满意度和外在满意度2个部分，共20个条目，其中内在满意度12个条目，外在满意度8个条目，总分100分，计算20个题项的总分来获得员工的工作满意度。得分小于60分为低，60～80分为一般，大于80分为工作满意度高。正向计分赋值方法同上。

1.3 统计学处理 本研究使用SPSS 17.0统计学软件处理数据，建立数据库，计量资料以（x±s）表示，对结果进行相关及回归分析，以P

2 结果

2.1 护士一般资料 护士的一般资料见表1。

2.2 护士职业高原状况 护士职业高原总体及各维度得分具体为：中心化高原（3.32±0.76）分，层级高原（3.15±0.82）分，内容高原（2.63±0.61）分，职业高原（3.06±0.58）分。

2.3 护士工作满意度得分 护士工作满意度总体及各部分得分具体为：内源性满意度（65.64±11.75）分，外源性满意度（57.89±10.21）分，工作满意度（61.52±10.36）分。

2.4 护士职业高原与工作满意度的关系 口腔科门诊护士职业高原得分越高，其工作满意度越低，反之得分越低，满意度越高，呈负相关（P

注：表中均为r值

2.5 护士工作满意度预测因素的多元逐步回归分析 以口腔科门诊护士工作满意度总均分为因变量，以一般资料及职业高原三维度为自变量，其中职业高原各维度使用实际得分，一般资料赋值，进行多元逐步回归分析，结果显示：层级高原（P

注：R2=0.369

3 讨论

3.1 护士职业高原总体及各维度水平分析 本研究结果显示，口腔科门诊护士职业高原总体得分为（3.06±0.58）分，处于中等水平。各维度中心化高原的得分最高，为（3.32±0.76）分，层级高原得分为（3.15±0.82）分，均超过中等临界值3分标准，说明口腔科门诊护士在本单位不被领导重视，没有发言权情况较严重，向上晋升的机会也很小。因目前各单位长期的金字塔式管理模式[8]，医院护理工作方面的权利基本都集中在护理部与各级护士长身上，普通护士很少能有机会参与并表达管理意见。传统的行政组织结构使得护理管理职位本来就少，加之大部分管理者任职期限长达十至二十几年不等，所以绝大多数临床护士职位晋升的愿望基本得不到实现。内容高原得分相对较低，为（2.63±0.61）分，这可能与深圳口腔医疗专业发展迅速，而作为配合口腔医生手术、操作治疗的口腔专科护士，必须不断学习口腔及院感等方面的新知识和新技能，这样才能胜任口腔专科护理的工作有关，同时与深圳各三级医院护理业务学习和继续教育的完善管理及年度继续教育得分须人人达标是分不开的。

3.2 护士工作满意度水平分析 口腔科门诊护士的工作满意度得分为30～80分，平均（61.52±10.36）分，满意程度一般，其中外源性满意度为（57.89±10.21）分，较内源性满意度的（65.64±11.75）分稍低，可能与现在的医疗大环境不太和谐、付出与回报不成正比，还有人们对口腔专科护理工作的认知不够，觉得口腔科护士就是给医生传递器械或打杂之类的，护士的职业价值不被认同等因素有关。同时因为经济利益的考虑，多数医院觉得护士不直接创收，而紧缩护士编制，甚至长期缺编，导致口腔科门诊护士经常加班加点，以及在排班时并未按职称、水平能力的不同进行分层使用等等，这些都会导致护士工作满意度降低。

3.3 护士职业高原与工作满意度的相关分析 本研究结果表明，口腔科门诊护士职业高原与工作满意度呈显著负相关，职业高原得分越高，工作满意度越低，见表2显示。多元逐步回归分析，护士人口学资料中，职称影响其工作满意度水平，并且呈正向预测作用，即职称高的护士，其工作满意度也越高。按照目前护士职称晋升标准，需要学历、科研能力和工作经历等综合能力达到一定水平才有可能得到晋级[9]。所以高职称护士专业知识会更全面，工作学习能力也更强，在科室中的地位及待遇也相对越高，其工作满意度也越高。护士职业高原3 个维度中，中心化高原及层级高原对工作满意度有负向预测作用。医院护理管理者可以此作参考，从降低中心化高原与层级高原的角度来提高护士工作满意度水平。

本研究中护士的中心化高原是其工作满意度重要的预测因素。在所调查的深圳5家三级综合医院中，口腔科并不都是本院重点科室。由于深圳暂无大型公立口腔专科医院，对于常住人口早已超过1000万的大城市来说，深圳口腔科医生的配备远远没有满足患者的需求，随着人们经济实力、生活水平的提高，对口腔牙齿的重视程度也随之增高[10]，供需矛盾导致各个大医院口腔科门诊患者太多，压力太大，护士分诊、配台工作难度增加。同时深圳口腔医疗技术发展迅速，口腔专科护理相对滞后，大多数医院都达不到“四手操作”的专科护理规范[11]，且多数管理者对口腔专科护理并不太熟悉，各规章制度及职责流程都是自上而下颁布传达，并无实质性征求临床专科护士的建议，致其远离组织中心，降低工作满意度。而医院管理者应该加强对口腔科门诊护理工作的重视，积极调研科室工作开展情况，医、护、患矛盾情况，主动帮助临床护士解决工作中遇到的问题，迎难解惑，做临床护士的贴心人。加强对口腔科门诊护理人员的重视，鼓励护士参与医院科室的相关护理决策，表达相关意见，树立主人翁责任感。鼓励护士外出培训进修，参与管理论坛，职业规划咨询等。护士长可与护士一起设置科室未来目标，调动其积极性，增加其归属感，从而达到降低护士中心化高原，提高工作满意度的目的。

护士层级高原是预测其工作满意度的另一重要因素。在社会环境和文化背景的影响下，人们一般认为护士职业发展成功就是走上管理岗位。而传统的护理组织结构模式，使得护士长或护理部主任职位有限，大多数护士期望自己向上晋升的目标不能实现。因口腔科门诊护士无夜班岗位，部分医院护理管理者为照顾各科有夜班岗位护士的心理，往往会在奖金福利待遇上对口腔科护士有所偏低，有的甚至限制其晋升，严重挫伤了护士的工作积极性，导致口腔科门诊护士层级高原增高，工作满意度降低，人才流失。为此，管理者可以通过改善医院护理文化氛围，引进科学护理管理方式，倡导职业目标的多样化，同时建立公平、公正、公开的职位竞争机制，鼓励大家参与竞选，表达观点建议。尊重口腔护理专业，使其在综合医院中发挥自己的专科特色，增强其在同专业中的竞争力。合理使用护理人才，废除以往平台式的管理模式[12]，按护士学历水平、职称能力的不同分层使用，责、权、利到位[13]，体现口腔专科护士的职业价值。有资料表示，员工在工作中得到的回报大于期望值，工作满意度增高，小于期望值，工作满意度降低[14-15]。本研究表1显示，口腔科门诊护士中级职称占53.11%，且大部分年龄均在30～40岁之间，是科室技术骨干，中坚力量。医院管理者应为其提供发展机会和成长空间，鼓励护士晋级职称，申请科研课题，发表专业论文，降低护士层级高原，提高工作满意度，也更有利于口腔护理学科的发展。

本次研究结果显示，口腔科门诊护士职业高原现状处于中等水平，工作满意度一般，且两者关系呈显著负相关，护理管理者可以此为参考依据，结合降低护士职业高原的策略，制定出提高护士工作满意度的相关干预措施，将有利于口腔专科护理稳定健康发展。但由于调查对象局限于本市5家三级医院口腔科门诊护士，结果或有偏差，有待进一步研究。

参考文献

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[6]郭雨松.企业员工职业高原、工作满意度与工作绩效的关系研究[D].成都：西南交通大学，2012.

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[11]葛丰.口腔科临床四手操作技术[J].口腔临床护理，2008，1（1）：5-15.

[12]王淑红.新型管理模式在护理管理中的应用[J].中国医学创新，2013，10（11）：67-68.

[13]尹红.“职业高原”现象与护理人力资源使用现状相关性分析及建议[J].中国护理管理，2008，8（11）：45-47.

篇3

  一年来，门诊护理在院党政领导班子、护理部的正确领导及科室主任的业务指导下，认真按照护理部及科内护理工作计划开展护理工作，现将20XX年护理工作总结如下

  一、工作量完成情况

  一年来共完成分诊导诊26000余人次，协助门诊外科次及外科换药102人次，血气分析人次，查体8700人次。

  二、加强护理质量监控，使门诊护理质量得到持续改进。

  1、落实岗位责任制：年初针对门诊的具体情况，重新制定了门诊护理人员岗位职责和各班工作标准，使护理人员严格按规范做好本职工作，严格执行首问首迎负责制。同时，积极响应本市创卫工作，严格执行预检分检工作流程。严防差错事故发生。

  2、认真组织护理人员学习本院新的《护理质量检查及评分标准》，使每位护士理解、掌握评分标准，增强护士主动参与质量管理意识，每月进行护理质控讲评，针对门诊科室分布广，护理质量难以监控的特点，每月不定期进行科室自查4～8次，发现问题及时指出，限期改正，使科内的护理质量得到持续改进。

  3、加强急救物品管理：每周专人进行全面检查一次，护士长每周检查，随时抽查，保证了急救物品始终处于应急状态，急救物品完好率100%.

  4、加强消毒隔离工作的监管：按通过组织学习消毒隔离规范要求，使护士掌握消毒隔离原则，科室院感护士能认真履行职责，积极检查督促技术操作规程，使院感控制指标达到质量标准要求。

  三、加强环节质量的管理，保证护理安全

  1、每月进行护理安全隐患排查，加强护理操作环节控制，发现安全隐患，及时指出，分析原因，落实整改措施。鼓励护士主动上报护理不良事件，每月组织护士进行安全教育学习一次，内容以病人安全管理和护理应急预案为主，增强护士护理安全意识

  2、加强对门诊就诊病人的观察，发现病情变化，及时报告准确、及时处理，减少了

  3、加强对节假日、双休日的合理排班，实行弹性排班，以满足病人的需要。护士长、质控员不定期到科室进行检查指导，保证护理安全。

  四、加强护理人员培训和在职教育，提高了护理人员整体素质

  1、每月对科内护理人员进行分层次的护理业务学习各一次，进一步提高护理人员理论水平。

  2、认真组织不同层次护理人员参加科内及院内“三基”培训、考核，加强规范化护理人员的培训、考核力度；科内理论考试、操作技能培训及考核6次，考核合格率100%

  3、加强急救技能培训，不断提高科内护理人员的急救技能技术水平及应急能力。上半年强化对护理人员学习护理应急预案、心肺复苏、氧气吸入、简易呼吸器等技能培训、考核，考核合格率100%.

  4、鼓励护士参加在职继续教育学习，上半年一名护士取得山东大学本科网络教育学习机会。

  门诊护士个人工作总结2

  一、以病人为中心，强化护理管理

  加强学习提高护理工作人员业务素质。扩大知识面，提高自身素质修养，护理知识化管理已是大势所趋，必须加强市场经济下的护理知识及护士长管理知识的学习。由于社会进步，病人文化素质的提高，许多病人不再对护理人员盲目的信赖，他们需要了解病情，也有很多的自我主观，这种自我主观，一方面有利于做好病人思想工作，使他们处于接受治疗和护理管理状态，另一方面，如果护理人员不能靠自已知识素养给病人一个客观的解释，个别病人很快会在主观上不配合护理，甚至无理取闹，所以要求护士要不断完善护理知识，提高自身的素质，鼓励护士参加各种业务学习，继续教育或成人高考等，参观各兄弟医院的管理，这样才能够提高护理人员自身素质。随着医疗技术不断发展提高，新尖先进医疗设备的广泛应用，特别是入世以后的激烈竞争，对护理工作有了新的挑战，护理工作毕竟不同于医疗，可以依靠于精密而先进的现代化设备来方便诊疗和治疗，而护理是从最简单、锁碎的事开始的。在护理过程中要与各种各样的病人打交道，有时自己所具的知识难以满足病人的需要，所以护士长必须狠抓专业技术知识的提高，才能培养出一大批德才兼备的护士，否则不能胜任护士长的工作。

  二、明确职责，作医、护、患之间的协调

  1、护士长是科室第一负责人，对内要为院领导和护理部负责，对科室护理人员负责，对病人及陪员负责，因此，护士长是责任较大的护理管理者，在以人为本的整体护理中，把党的卫生方针政策传递给每位护士，还要通过她们把党对人民群众的温暖体现在患者身上，使他们得到关心和爱护。

  2、护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干;别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办事，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。

  三、突出具有特色个性护理，完善护理质量管理体系

  护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，提供有特色的个性化护理服务是塑造优秀护理服务品质的主要内容，护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足，所以提供有特色化的护理、个性化的服务是整体护理的深化，在整体护理中强调两个为本即“以人为本，以服务为本”;三个一切，即“一切为病人，为一切病人，为病人一切”注重三个主要，即以健康教育为主要手段，以开展首问负责制为主要形式，以提高病人满意度为主要方式，注重将护士的内在美融为一体，注重沟通技巧，“请”在先，“谢”在后，让病人感受到护理人员优质的护理服务。

  根据护理质量目标与规范服务考核标准，建立以护士长、业务主管进行考核评分的体系，奖罚分明，每次将考核的结果公布，年终总结与目标管理挂钩，服务的主要任务是服务于病人，就要做到以病人为中心，把病人的痛苦当作自己的痛苦，把病人当亲人，时时刻刻为他们生活着想，取得他们的护理工作的信任，使互患关系相互信任、相互支持，护士长在科室实际上是一个内当家，因此要按市场经济规律、严格规章制度、奖勤罚懒，按多劳多得，不劳不得分配原则，注重管理，不搞人情关系。总之，社会的发展人们健康意识的增加，使护理事业发展的同时面临着新的挑战，时代赋予我们的新任务，要求我们工作要有高水平知识技能，不断进取，以精湛的技术赢得社会对护理事业的尊重和认可，才能有能力实现护理目标，才能提高护理的权威性，培养内在美和外在美的气质和专家学者风度，树立护士职业的自信心也是我们今年护理人员努力的方向。

  门诊护士个人工作总结3

  20XX年门诊护理工作在院领导的关怀支持下，在护理部和门诊部主任的直接领导和业务指导下，在医院各科室的大力支持协助下，通过门诊人员的齐心协力，配合医院当前开展的“优质护理服务工作”等活动内容，紧紧围绕医院的中心工作，门诊护理管理有了明显改变，今年门诊护理人员从医疗质量、服务态度、精神风貌等各个方面都有了明显的进步。现总结如下：

  1、坚持行风建设，不断提高护理人员的服务质量，强化护理安全的思想教育，加强责任心，严格执行各项规章制度，避免护理缺陷和差错的发生，杜绝医疗事故，确保医疗安全。

  2、根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》的要求，结合我院开展预约诊疗服务工作的实际情况，制定开展预约诊疗服务工作实施方案，取得了良好效果。

  3、改善门诊服务、方便患者就医，延伸优质护理的精神，门诊部在高峰时段全面加强门诊各科室的协调;不同时段坚持多项预约措施;和中国联通新疆分公司合作开展116114预约平台工作，方便患者就诊，和亚新网合作为患者提供咨询服务，保证了我院门诊医疗质量，缩短了患者就诊、检查、治疗、取药的等候时间，极大的提高患者对门诊诊疗工作的满意度。我们对门诊流量实行实时监测，根据门诊流量监测获得等候诊疗的患者数量、实际提供服务的医生人数或窗口数，判段是否需要增加工作人员或服务窗口，每月对门诊服务质量工作、门诊管理工作、出诊医师管理工作做出分析评价与持续改进，因而有效缩短了患者就诊等候的时间。

  4、认真做好门诊行风投诉接待工作，给投诉患者做好协调及解释工作，及时化解医患矛盾，对投诉意见及时检查，尽量把医疗纠纷消灭在萌芽状态。同时开展门诊、医技、住院和职能科室满意度调查，每月发放满意度调查表150份，及时将信息反馈上报给院领导和护理部，对门诊护理工作中的不足之处及时调整和整改。

  5、门诊的等级医院评审工作，始终和医院迎评办的要求和任务同步，认真细致的完成每次的任务。

  6、平时做好门诊各窗口科室的协调工作，如遇门诊患者高峰期窗口较拥挤时。导诊护士及时维持秩序、排队就诊，并提醒病人防偷防盗。

  7、每周进行护理安全隐患检查，科内人人参与，对工作中存在或潜在的护理安全隐患，及时上报护理部并及时整改。1月—9月，门诊护理人员无护理差错事故发生，无有效投诉。

  8、鼓励护士主动报告不良事件，对可能存在的隐患进行原因分析，并积极改进工作。

  9、门诊护士按照学历、工作年限、职称及综合素质评价分为N3级别，完成门诊护士的培训计划，今年门诊护士2次参加医院组织的急救培训，开展①气管插管配合;②除颤仪、监护仪、心电监护、简易呼吸机的使用;③心肺复苏;④急救模拟演练;通过培训，护士急救技能得到了很大提高。

  10、深化“创优”工作，健全门诊护理的各项规章制度，不断优化就医环境，在门诊开展各项便民措施，人性化服务，提高了满意度。导诊人员，能正确引导患者就医，提供主动服务。

篇4

林陶玉：女，硕士，副主任护师，科护士长

摘要护理门诊的产生和发展基于成本控制，是减少住院时间和提供更好的出院后康复医疗保健服务等的迫切需求，本研究通过对国内护理门诊的发展现状进行整理分析，剖析了开设护理门诊的必要性、意义和存在的不足，旨在为护理管理者们提供理论依据。

关键词 专科；护士；护理门诊doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.06.080

随着全民健康意识的加强，现有的初级卫生保健服务已经无法满足人们日益增长的健 康需求，护理门诊（NLC）应运而生。由于我国卫生政策、护理 教育发展的相对迟滞及具备专科护士资质的临床护理专家相 对缺乏，国内护理门诊尚处于萌芽阶段，服务范畴也较国外局限。目前仅在一些大城市率先建立了依附于医院的护理专家咨询门诊，为就诊病人进行全面的健康评估，提供专业护理技能，多层次、多形式、连续、系统的个体化健康指导以及完整的治疗护理服务等，深受患者的欢迎，取得了一定的社会效益。

1国内护理门诊现状

为满足广大患者对疾病的自我护理保健、操作技能及康复指导等需求，保证护理的延续性，护理门诊已成为患者首选的服务方式，已成功地应用于PICC静脉置管患者护理、糖尿病、伤口造口、孕妇围产期保健等，且初见成效。出院患者PICC导管维护和指导已成为突出的护理问题，PICC专科护理门诊的设立，为带管患者建立了强大的支持系统，解决了门诊患者置管及导管维护问题，延长导管使用时间，降低了并发症的发生［1］，促进了PICC技术的发展。糖尿病是一种不可根治的慢性疾病，患者本人的自我管理是治疗的基础和关键。有学者［2-3］发现，开设糖尿病专科护理门诊对患者进行个体化教育，配合糖尿病患者个人档案的使用，患者更容易掌握相关健康知识，更利于血糖的控制和并发症的预防，与糖尿病相关的致残率、致死率及医疗费用明显下降，是所有教育法中最有针对性、最受患者欢迎的教育方法。结肠造口患者出院后造口护理技术的培训和健康指导一直是护理工作的难点，造口护理门诊为患者提供与造口相关的治疗、护理、营养及预防保健知识，处理非住院期的造口并发症和慢性伤口，减轻了患者的经济负担［3-4］。设立助产士专科门诊，为孕产妇提供定期的围产期保健服务及产后康复指导，提高了患者的自我管理能力，降低其妊娠期合并症的发生率和社会因素剖宫产率，提高了自然分娩率［5-6］。因此，大量研究证实，专科护理门诊顺应了患者的多元化需求，给专科护士更多的平台提高专业技能，并通过大量的科研来开拓专科的新领域，推动护理学科的发展。

2我国开设护理门诊的必要性

2.1减轻国家及个人的医疗负担鉴于目前我国的基本国情，社区卫生服务体系还不够完善、成熟，而家庭成员缺乏专业的照护技能，部分患者更愿意采用住院治疗或延长住院时间的方法来弥补不足，浪费了大量的医疗资源。设立护理门诊，开展咨询和指导工作，加强患者的自我管理能力，提高家庭成员对患者的护理能力，降低患者的入院率和再住院率，从 而节省医疗资源，减轻家庭负担。

2.2减轻医师门诊的压力为患者提供健康服务的护理门 诊护士与医师或其他学科的医务工作者在工作中互为补充，但又互不可替代。由于医护侧重面不一，专科医师注重为患 者提供治疗方案，且门诊医师工作繁忙，没有时间对患者进行 更多的评估及讲解以及对患者并发症进行规范、系统的筛查，而护理门诊的专科护士则能给患者提供个性化评估、个体化健康指导以及完整的治疗护理服务，有效地提高患者的就诊 满意度和依从性。随着医学科学的快速发展和医学模式的转变，这种多学科的合作是一种趋势和需要。

2.3满足患者的健康需求低教育状态是高血压、糖尿病、心脑血管疾病、肿瘤等慢性病高发病率、高致残率、高死亡率 的重要因素之一。随着医学模式的转变，门诊患者的就医需求已经不仅仅满足于医院良好的环境设施和医护人员的精湛技术，更多的是希望获取所需的健康知识，建立健康的行为方式。在护理门诊工作的专科护士扮演着重要的教育者角色，她们通过多样化健康宣教既能满足人们的健康需求，又有利于开展慢性病的二级预防工作，从而降低疾病的致残率及死亡率，提高患者的健康素质。

3我国开设护理门诊的意义

3.1有利于专科护士的成长随着诊疗技术的快速发展，对护理专业化的发展提出了严峻的挑战，如何培养高素质的护理人才并在专科护理领域发挥带头人作用已经成为新时期面临的课题。借鉴国外经验，结合我国实际，建立和发展专科护 士培训制度是提高护理专业技术水平和促进护理专业发展的重要策略，也是与国际护理接轨的基础。护理门诊的设立有利于引导护士把专科护理研究作为自己职业规划的一部分，使护士将个人的努力方向定位在某个方面做到精益求精，成为专科护理的顶尖人才。

3.2成为中国护理向专业化发展的实践形式护理教育和护理实践是护理专业发展的基础。我国专科护士的培训与使 用尚在起步阶段，大部分医院对专科护士的培训较为重视，但在临床实践中并未给护士提供较多的平台。专科护士多由丰 富经验和高超技能的高年资护士及受过高等护理教育的护理 硕士和博士组成，但其经过培训后并无太多机会能专职从事专科工作，极大地浪费了宝贵的人力资源。而护理门诊的设立为这些专科护士的实践提供了重要平台，让她们既有机会 发挥亟待解决问题的潜能，又能用护理科研来指导护理实践，促进了护理专业化的发展。因此护理门诊的出现是中国护理专业发展重要的实践形式。

3.3强化患者的遵医行为遵医行为是当今医学界面临的 严重问题，其影响因素复杂，涉及患者自身、治疗和干预等多个方面，直接关系到患者病情的发展和治疗的效果。护理门诊的护士在专科护理评估、发现患者在自我管理中的护理问题、综合治疗以及康复等方面上具有更深广的知识和更高的综合能力，她们为患者进行健康评估，对患者的不良行为习惯进行专业干预，通过全方位健康教育传授疾病相关知识，强化患者及家属的遵医行为，提高患者的自我管理能力。

3.4提升医院的综合实力门诊是医院面向社会的重要窗口，服务的优劣直接影响医院的声誉，影响医院在日益激烈的医疗竞争中抢占更多市场份额的实力。通过开设护士专家门诊，建立新型的医疗消费模式，专科护士以其专业化知识和技能，吸引广大就诊患者，满足患者的多元化需求，加强了护患沟通，缓解了健康需求和医疗资源的矛盾，提高了医院的护理质量，进而提升医院的综合实力。

4开设护理门诊存在的不足

4.1社会及医护同行对护理门诊的认知度低护理门诊作为新生事物，社会对其了解和认知较少，并且由于长期重医轻护的观念，护理门诊的潜在服务对象更倾向于遵从医师，而对护士的门诊服务持怀疑态度；门诊医师作为一个既得利益的团体，他们可能会担心护理门诊设立会损害医师的权益，并对他们的权威性带来挑战；护理门诊的护士很多仍在病房工作，因其病房的工作会由其他共事护士来完成，势必增加其他护士的工作量，从而引发不满。

4.2护理门诊缺乏保障机制目前提供门诊护理服务的护士多由护士长和相关科室的行政管理人员担任，他们的主要工作内容并非护理门诊的工作，从时间上不能保证护理门诊的正常运行。其次，门诊护士的工作范畴不明确，收费项目及收入分配机制等缺乏相关政策保障，不利于护理门诊护士个人和专业的发展。再者，医院管理者在协调与护理门诊相关部门的关系和帮助解决运行、发展中的问题等方面重视不足、支持不够。因此，护理门诊缺乏良好的发展环境，很难发挥出它的经济及社会价值，也会严重挫伤门诊专科护士的积极性。

4.3护理门诊的专科护士人力资源匮乏护理门诊护士作为高级护理实践者，接触大量某一专病专科的服务对象，有更多的机会发现新的护理难点问题，并将其作为科研的选题，通过科研解决这些难点问题，使临床护理实践上升到理论的高度，促进护理学的发展，因此护理门诊的护士需具备较强的科研能力。护理研究生是护理门诊最合适的人选，但我国护理高等教育起步较晚，既有丰富的临床经验又有高学历的护理人员较少，并且护理研究生毕业多就职于学院，担当护理教育者及研究者角色，只有极少数在临床工作。目前专科护士多由低学历、临床经验丰富的护理人员承担，科研水平较低，严重制约护理门诊的发展。

总之，随着人们健康需求的多元化和护理学科的发展，护理在维护健康的过程中发挥着越来越重要的作用，开展护士门诊，拓宽了护理人员与社会接触的广度和深度，通过门诊护理专家对人们健康的影响，有利于转变其对护理工作的陈旧观念，获得社会对护理工作的认可和重新定位，从根本上提高护士的社会地位。护士门诊不仅满足了出院患者对延续护理服务的需求，同时提高了患者的生存质量及护士专科护理水平，推动了护理学科专业化发展，为医院创造了经济、社会效益。

参考文献

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.149

常见护患冲突原因分析

护士方面：①服务态度：由于门诊工作琐碎、繁杂，终日面对不同层次的病人，而且实施各项治疗护理均在病人家属的注视下进行。护理工作任务重，技术性强，工作压力大，情绪易受到环境因素影响而造成波动，在与患者交谈时语言简单、态度生硬，不能耐心解答患者与家属提出的问题或服务不到位而发生护患冲突。或由于护士忙于应付日常工作而缺乏必要的护理沟通，导致服务态度差，服务质量低。②护士素质较低：个别护士思想松懈，责任心不强，业务技术不过硬，对门诊病人病情观察不全面，未能及时观察到疾病的先兆及专科以外疾病的病情变化，导致患者家属不满；特别是年青护士，没有经历过什么挫折，临床经验缺乏，在治疗护理过程中，又淡化“三查七对”，而造成护理差错引起冲突；有些护士不能真正做到从患者家属的角度去考虑问题，护患之间缺乏感情交流，甚至导致病人情绪低落，病情加重，增加经济和精神负担，就难以得到群众的理解和谅解，并且缺乏发生问题后能及时妥善解决问题的能力，引起冲突。③护理观念陈旧：整体护理提倡以人为本，尊重人、关心人、理解人，树立病人至上的服务意识，而少数护士仍固守传统的观念，认为病人来看病就是有求于我，而摆出一付高高在上的姿态，甚至将生活中的不良情绪带到工作中，而对病人敷衍了事，引起护患纠纷。④自我保护意识淡漠：由于历史原因和客观条件影响，护理人员对法律，法规学习认识不足，不按规章制度办事，或护理记录不完善，均可发生法律纠纷。

患者家属方面：①患者家属情绪方面：由于生病，求治心切，但由于门诊就医的特殊性，多数病人需排队等候，病人及病人家属就往往存在忧虑、烦躁等不良情绪，心态偏激，激惹性高，误以为候诊是故意拖延时间，从而产生负面情绪，并常常把自己的不良情绪发泄给护士，病人家属也可能因精神、经济等诸多压力而对护士提出过分要求，甚至采取不同方式来表达自己的不满，引起护患冲突。②期望值过高：病人及家属对医护人员期望值过高，认为医院就是保险箱，要求医生药到病除。③缺乏医学知识：病人及家属表现为异常紧张、忧虑、恐惧，甚至情绪失控，对正常的治疗及护理过程不理解，对必要的操作项目过多地干涉，不配合甚至拒绝接受，当发生问题时，由于缺乏相关的医学知识，只能从表面上寻找症结，几经纠缠后找出一些所谓的“护理问题”，造成护患冲突[1]。

其他因素：①门诊环境标识不清：门诊是一个综合部门，包括挂号处、收费处、药房、检验科、放射科、中心注射室及不同专科的诊室。病人在排队挂号-看病-交费-检验-取药-注射过程中，如果等待时间长会出现焦急、烦躁情绪，到注射室与护士核对药物时，如果护士在态度或语言上稍有不慎，就会产生护患冲突。②工作环境差：由于门诊病人流量大，人群层次不同，环境嘈杂，陪伴家属多，导致诊室环境差，气味难闻，家属心情烦闷等都可成为家属发泄不满情绪的诱因，护士日常工作繁琐，劳动强度大，每天大脑处于高度紧张状态、要求护理人员既要有较高的业务素质，又要有较好的身体素质和心理素质，若稍有疏忽就会导致护患冲突的发生。③社会因素：由于社会的进步发展，人们的法律意识不断增强，而医疗卫生法律尚不健全，在处理医疗纠纷时，往往本着同情弱者的法制精神给予患者多方面的偏袒，同时，医院管理者在解决护患纠纷时，往往本着顾全大局，迁就病人的倾向，造成患者产生不当获利心理，通过经济赔偿解决问题,在一定程度上助长了人们的纠纷意识[2]。

调控措施

加强法律知识学习，增强自我保护意识。明确自己在工作中的责任和义务，在发生护患纠纷时，能沉着镇静，认真倾听病人及家属的不同意见，然后给予耐心的解释，要以理服人，以情感人，有利于防范，消除护患冲突。

加强护患沟通，提高护理服务质量[3]。给病人一个积极的心态，用知识和智慧去解开病人的心结；工作中在与病人进行语言交流时要学会全神贯注地倾听病人的意见，适当运用安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言及告知性语言，以“润物细无声”式服务，缩短护患之间的距离，化解矛盾，使病人对医院和护士产生朋友般的信赖，并用自己的精神风貌去感染病人，使病人摆脱不良情绪，以积极的态度和良好的情绪对待疾病的治疗、护理，促进康复。

加强职业道德培养，提高护理队伍的整体素质。护士要富有爱心、耐心和同情心，应理解病人及家属的心情，以宽容、接纳的态度对待病人及家属的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家属的不理智情绪，对某些无理要求，要坚持原则，讲究语言艺术，掌握良好的沟通技巧，避免与其正面冲突，努力使纠纷降到最低限度，同时加强护士的业务培训，定期组织专业理论学习，更新知识，适应护理科学发展。

端正思想，转变护理观念。在医疗改革不断深入和社会市场经济日趋完善的今天，医疗卫生事业已走向市场，而面临着十分激烈的竞争环境，护理人员应清醒认识到这一点。

讨 论

随着社会经济的快速发展，病人的法律意识不断增强，对护理工作提出了更高的挑战，门诊护士要以科学的态度对待和处理护患冲突，同时要规范各项护理管理制度，提高护士专业知识和护理技术水平，改善服务态度，建立多种沟通渠道，掌握有效的护患沟通方式和技巧，尽其所能，减轻病人痛苦，加强相互理解，建立良好的护患合作关系，这样才能缓解护患矛盾，有效地避免护患冲突的发生。

参考文献

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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0805-01

我院护理部按照卫生部于2011年出台了《三级综合医院评审标准（201 1年版）》.并于2012年正式启动了新一轮的等级院评审工作[1]。运用质量管理PDCA 的原理，把每条标准执行力分为四档，采用现场评审的方式对医院整体系统进行评审。其中69 项条款与护理密切相关，医院等级评审是衡量护理质量的“金标准” ，“全国优质护理示范工程创建活动”则是创医院等级评审的载体[2]。针对这一特点，我院以落实新标准条款为版本，以规范护理管理流程为重点，以提升护理质量和保障患者安全为核心，扎实落实评审的各项要求。逐步建立起完善的常态化管理机制，提供优质的护理服务，促进护理学科发展，取得了明显效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是综合性三级甲等医院。护理学专业为安徽省“十二五”重点临床特色专科；实际开放床位1234张，全院护士床护比为1：0.60，临床一线护士占护士总数的95.02%，实际开放床位与病房护士比为1：0.48。护理单元35个，护理人员746名，其中男12名、女734名，年龄20～56（31.6±3.6）岁。职称：主任护师1名，副主任护师8名，护士323名，护师228名，主管护师186名。学历：中专82名，大专582名，本科82名。

1.2 方法

1.2.1 解读标准，齐动员。运用体现全面质量管理的PDCA循环原理，并以ABCD4档表达条款的评审结果，实现护理安全质量的持续改进。护理部将提高全员思想认识作为迎接评审的第一步.召开全院护士大会，对等级医院评审工作进行全面动员和部署，通过举办培训讲座，深入细致地解读与护理工作相关的标准条款，使护理管理者能够深刻理解标准的内涵，领会标准对医院长远建设发展、持续改进护理质量的重要意义，结合医院的实际，拟定一系列加强护理质量管理措施，护理部与护士长，护士长与护士分别签订迎接评审责任书。

1.2.2 梳理条款，查问题。新的评审标准更加关注医院系统化与精细化管理的有效结合，护理工作要有制度、流程、培训、执行、监管、反馈、整改和持续改进，并要明确的责任部门和责任人。为此，护理部首先从完善护理工作各项制度、流程、标准和记录入手.以PDCA循环为指导。按评审标准，护理部成立了护理质量与安全管理委员会，建立护理三级质控组织，设10个护理质量控制小组。护理部对质量检查的频次、方法与形式进行总体部署，检查频次由每月1次综合大检查改为每周分组和分项目检查，由管理经验丰富的护士长组织护理质控小组成员定期对全院护理质量进行专项督导，帮助临床发现问题、分析问题和解决问题。检查程序包括检查、反馈、整改、复查。同时注重每月重点检查（上月检查中存在的共性问题为下月的重点检查内容）与平时随机抽查相结合，纵向检查与交叉检查相结合，及时了解和掌握各种质量信息。对发现的问题及时予以反馈、整改，并在全院护大会上进行案例分析。

1.2.3 关注护理安全，抓重点。护理部根据专科护理发展的需要，先后编印了护理工作规范、护士岗位说明书、住院患者安全目标管理制度、护理技术操作并发症及应急预案、出院健康指导等5本手册。修订了护理管理制度、专科疾病护理常规及护理安全、护理质量考核等25项考核标准，新制订输血安全、预防导管滑脱、压疮等十二项核查表，并汇编成册，让护理工作有章可循，使护理质量的控制、评价处于良性运转状态。

1.2.4 推进优质护理，重内涵

1.2.4.1 制订了黄山市人民医院《关于加强临床护理工作创建优质护理服务示范病房的方案及实施细则》、《黄山市人民医院优质护理绩效奖励方案》、《护士岗位说明书》，按照先试点、再推广、到全覆盖，分九批逐步创建优质护理示范病房，全院100%病房开展了优质护理服务。

1.2.4.2 优化护理人力资源配置，对护士实行分层分级管理。实行对临床护理岗位的N1—N5级护士科学分层，明确岗位职责、任职条件、培训重点和发展方向，护士分管患者、护士在职培训、晋升评优和绩效考核均体现能级对应，推进绩效分配模式改革，充分调动临床一线护士的积极性。优化护理队伍人员结构，鼓励护士自学本科段的学习考试。对特殊岗位实行护士岗位资质认证制度，各专科岗位严格据此进行培训、考核、发证。

1.2.4.3 改革护理排班模式和方式，全面落实责任制整体护理模式。扁平化排班责任护士包干患者模式能够显著提高患者满意度[3]。每名责任护士均包干病人，负责所分管患者的病情观察、专业生活照顾、治疗处置、心理护理和健康教育、康复指导，使患者在住院期间获得全面、全程的连续性人性化的护理服务。开展热心、爱心、细心、耐心、精心、诚心的“六心护士站”活动，创新护理服务的模式，各临床护理单元，以“温馨服务月”为契机，开展各具特色的护理服务。

1.2.4.4 实施个性化护理。根据患者需求制定并落实个性化护理计划。健康教育与康复指导的规范化管理，各专科制订了健康教育内容，印刷了专科疾病的出院健康教育资料。

1.2.4.5 采取“护士沙龙”的形式，对护士进行安全警示教育。大家畅所欲言、发散思维，定期总结、分析护理不良事件的成因、集护士智慧，开发“金点子”项目，采取“1+3”的护理安全管理模式，即：发现一个问题，找出一个发生问题的根本原因，提出一个改进方案及制定新的护理流程，让一批人收益。建立并及时完善护理不良事件的管理制度，全院统一各类标识，制定规范的电子信息上报的压疮、跌倒/坠床、管路滑脱上报制度；加强对高危药品以及易混淆药品的综合管理。对患者佩戴腕带标识，新生儿按不同性别使用不同颜色，做好患者的身份识别，有效地保证了患者的安全。

1.2.4.6 创新“夜督导”管理模式，加大对“七类”病人的管理。高度关注重点时段、重点人群和重点环节及“七类”病人的管理。合理配备人力资源，实行弹性排班，每夜专门安排临床高年资护士及护士长对“危重、高热、腹痛待查、诊断不明、区县转入、压疮、跌倒坠床、有纠纷隐患”等病人实施夜间护理质量督导工作，有效地加强对夜间年轻护士上班等重点时间段及重点环节管理，从而保障护理工作的安全运行。

1.2.4.7 危重患者“链条式”的护理质量管理。医院建立并对实施危重患者登记报告和质量检查制度。加强危重患者的风险识别，根据生命体征及意识、血氧饱和度。落实《患者安全目标》为基础，制定危重病人安全管理规范，重点识别新入院的危重患者、识别危重患者的潜在危险，健全危重病人安全管理制度及风险源，严格“三查七对”和交接班制度，重点落实岗位责任制，规范操作流程。

1.2.4.8 拓展护理服务范围。骨科护士介入一期手术创口的换药，PICC门诊护士为来医院的肿瘤晚期患者提供专科护理服务。伤口造口护士对全院疑难伤口进行会诊与换药。糖尿病专科护士开设了糖尿病专科咨询健康教育门诊，设专科护士坐诊，为患者提供专业的健康指导。

2 结果

2.1 护理服务质量不断提高。各项护理工作及时落实且更加规范，达到护理质量持续改进的目的。在等级医院复评审中，得到评审专家高度评价。促使患者满意度提高到98.2%，医生满意度达96%以上，护士满意度达95%以上。我院被评为“省级优质护理示范医院”、两个病区被评为“省级优质护理示范病房”，国家级、省级优质护理“优秀个人”各1人。

2.2 护理科研成果有突破。近5年共有5个项目获得市科技成果，1个项目获得市级科技进步三等奖。

2.3 学科整体优势突出。我院护理学专业被评为安徽省“十二五”重点临床特色专科（全省地市级医院仅2家）。成功申报ICU、血液净化、手术室、糖尿病、骨科五个省级专科护士临床实践培训基地，培养了我院省级专科护士21人。临床带教了省级专科护士16人。

3 体会

3.1 营造氛围是前提，全员参与是基础。新的医院评审标准，它引领着护理管理者的工作思路，应用其理论，制定完善的实施计划，实施中及时发现问题，纠正偏差，及时总结经验。采取组织学习、加强教育及检查、考核等措施，本着三级质量管理及前瞻性管理的原则，充分体现护理质控前移[4]。因为不论推行任何形式的质量管理模式，都是以制定标准，执行标准为基础展开的[5]。在要求完善医院各种制度、规章、流程的同时，更强调护士能够遵守规范、认真履责，贯穿到每名护士的日常工作和行为中。其内涵是要通过员工的实践，营造一个“千斤重担人人挑，人人肩上有指标，个个工作有激情，处处想到升等级”的良好氛围。

3.2 安全管理是根本，质量提升有保证。PDCA系统是在一切管理活动中，为提高管理质量和效益所进行计划、实施、检查和处理等工作的循环，能持续改进，使护理管理更为便捷、高效，提高了护理管理效率[6]。护理部结合新的评审标准，确定护理质量标准和实施方案，狠抓工作制度和岗位职责的落实，在分析改进的基础上，强化追踪验证和评价，确保各项措施的持续改进。

3.3 推进优质护理服务是核心，巩固专业是根基。护理工作模式是一种为了满足病人的护理要求，提高护理工作质量和效率，根据护理人员的工作能力和数量，设计出各种结构的工作分配方式[7]。专业要发展，服务求品质，关键在于基础的牢固。基础护理为专业的护理服务提供充分的空间与平台，是发展专科护理的基础，有助于提高专业化水平[8]。实行护士长—领班—责任护士分层级管理，护士—医生—患者为一组的管理形式[9]。使质量管理能够层层落实，为实现连续、全程、无缝隙的护理服务提供保障[10]。实行责任制整体护理，每位护士包干病人，不仅工作效率大大提高，医护患之间的情感指数和信任度也大大提高，为打牢专业根基奠定了基础。我院六年来创建的“六心护士站”，打造优质护理服务的品牌，“六心服务”已成为护士的职业习惯，使护士的整体素质提高，塑造了护士在病人心中的形象，并配合护士的分层次专业培训，以专业人才引领专业团队的思想为指导，做大、做强了专业根基，实现了我院对护理工作塑形一塑心一塑品的过渡。以迎接评审为契机.加强医院日常工作与管理.形成常态机制，稳步推进优质护理质量的持续改进。

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关键词:

大批车祸;院内急救;护理管理

大批车祸是指突然发生、涉及受伤人数多、危重患者多、病情变化大、需要立即采取应急处理措施以应对的事故灾难［1］。本院是一所三级乙等综合性医院，经常承担各种大型车祸的救治，如何在最短的时间内让突发性大批车祸伤员得到及时有效的救治，把事故造成的危害降到最低，有效的护理管理是抢救工作取得成功的关键。现将2016年5月15日13点29分在沈海高速盐城东台段一辆大型客车发生侧翻，造成车内50名乘客受伤的院内救治护理管理经验及体会介绍如下。

1临床资料

1．1一般资料

本组男34例(68%)，女16例(32%);年龄3～72岁;颅脑伤14例(28%)，腹部伤8例(16%)，胸部伤6例(12%)，脊柱伤3例(6%)，骨盆伤1例(2%)，四肢伤5例(10%)，多发伤10例(20%)，其他伤3例(6%)。其中危重伤员12例(占24%)，患者在急诊抢救时间5～15min抢救成功后转入病房。参与抢救护理人员共34人，其中N410人、N316人、N28人，急诊急救及危重症专科护士8人。1．2结果所有伤员均得到及时有效的救治，整个抢救过程紧张有序，忙而不乱，抢救成功率98%。50名伤员中死亡1人，为多发性损伤、双侧血气胸、严重创伤性休克;收住专科治疗45例;急诊留观4例。

2方法

2．1启动应急预案，开放“绿色通道”

2．1．1接到大批车祸报警电话后立即启动《东台市人民医院护理部突发公共卫生事件处置应急预案》、《急诊科突发公共卫生事件应急预案》、各相关涉及科室《突发公共卫生事件应急预案》。2．1．2对车祸伤员所有的检查、化验、用药全院开放“绿色通道”，一切检查治疗费用暂免，保证伤员在最短的时间内得到最有效的救治。2．1．3成立护理管理救护小组。成立人力资源组、分诊组、救护组、信息组、陪检组、协调组、供应组、后勤服务组小组。人力资源组由护理部副主任和急诊科护士长分别担任救护组组长和副组长，负责整个抢救的护理人员调配。紧急抽调院应急小组成员10名、危重症小组成员10名、急诊科全体护士(14名)立即到位准备救护;各科室护士长及护士在各自科室待命，准备接待患者。分诊组由平时二组增加至五组，由急诊科5名N2护师和5名院应急小组成员担任。救护组由平时三组增加至五组，由经验丰富的急诊科高年资护士和院应急、危重症小组护士组成。信息组由应急小组成员负责伤员编号、登记、录入，做好腕带和标识。陪检组由医生、急诊科护士和物业工人组成。协调组由门诊护士长、2名导医护士组成，负责协调检查秩序，防止伤员堆积一个检查科室影响抢救。供应组由供应室护士长及科室所有成员组成，负责各种物资供应及上收下送。后勤服务组由志愿服务队成员组成，负责伤员的生活照料。

2．2抢救分区分室、安排人员到位

抢救分区分为红区、黄区、绿区三区和清创室1室。红区(抢救室)主要负责救治重症及危重伤员，抢救室内设抢救用品、药品、监护仪、呼吸机等，共设5个救护组，每组3人，由急诊科1名N3护士、1名应急小组成员、1名危重症小组成员组成，急诊科N3护士任组长;黄区(抢救室门外部分)1名护士负责1名患者，由急诊科N2护士和院应急小组成员负责;绿区(诊室及诊室外部分)1名护士负责2～3名患者，由院应急小组成员负责。

2．3预检分诊、快速分流

信息组负责登记伤员就诊时间、姓名、年龄、家庭住址、初步诊断、去向、联系人姓名、电话，身份不明者按无名氏登记，做好腕带标识。分诊组护师采取一看(看面色、看表情、看呼吸、看瞳孔、看伤口)，二摸(摸脉搏、摸肢体的感觉);三听(听血压、听受伤经过、听患者的痛苦)，全面观察伤员，迅速判断病情，边观察边分流，确保防止病情遗漏和延误，争分夺秒抢救伤者［2］。在大批受伤患者送来时，不要只注意到那些大声呼叫者，更要注意到那些无声者，因为危重伤患者可能就在其中［3］。根据病情轻重缓急，在患者胸前用不同颜色做好标记:Ⅰ类红色(进入红区，立刻将患者送入抢救室抢救);Ⅱ类黄色(进入黄区，立即监护生命体征)，Ⅲ类绿色(进入绿区，安排患者顺序就诊);需止血、包扎、清创缝合的送清创室处理;诊断明确的尽快护送收住相应科室，尽快分流缓解急诊室压力。

2．4重伤救护、有序配合

三人一组，组长指挥。组长位于患者的床头，负责呼吸道管理和心电监护;治疗护士位于患者左腰位，负责输液、采血、配血，准确及时执行抢救医嘱，配合医生实施各种抢救措施;巡回护士位于患者右侧，站在急救车旁，负责随时传递所需药物和抢救物品，备药、备物，做好特护记录，包括记录抢救中的各项措施、给予的药物及时间、患者的病情变化等;抢救后及时核对和补开口头医嘱，完善病历和护理记录，所有抢救记录6h内完成。

2．5护送陪检转运、做好物资供应

重患者病情稳定后由责任护士与主治医生一同护送患者做辅助检查，护送途中严密观察患者的病情变化，备好急救药品和简易皮囊等，随时准备抢救［4］。转运途中患者取中凹位，推车要平稳，平车两旁要加护栏，防止患者坠落。保持液体点滴通畅，防止血液回流堵塞针头或输液管脱落［5］。将患者送到手术室或病房，需将抢救用药、病情向护士详细交班，填写转运交接记录单，严防差错。轻患者可由急诊科低年资护士和物业工人一同护送。供应室、后勤管理科做好医疗、生活用品的供给，医院志愿者做好伤员的生活照料。

2．6清创配合、心理疏导

由应急小组护士配合医生做好伤口清创、缝合、止血、包扎等工作。患者在经历车祸后会产生严重的恐惧心理，由本院心理咨询师负责做好伤员及家属的安慰、解释和心理疏导。

2．7及时反馈、持续改进

抢救结束后第2天，由护理部召集所有参与抢救的护理人员召开“5．15大型车祸应急救援反馈会”，听取多方意见，分析此次抢救中存在的问题和不足，采用PDCA循环管理和护理风险管理［6］，进一步修改、完善应急预案和流程，达到进一步持续改进的目的。

3讨论

大型车祸事故发生后，情况紧急、伤员多、变化快、病情危重，如果救护组织不合理，会耽误患者抢救［7］。因此，在最短最快的时间里组织相应人员到位救治是大型车祸抢救成功的重点，为此，我们配备完善的各级护理救治小组，职责分明，各负其责，建立各项规章制度，规范各项技术操作规范，每次抢救结束后进行质量反馈，制定整改措施，进一步优化抢救程序。做好护理人员管理，如在此次抢救中我们发现应急救护和危重症救护小组成员因为家到医院距离远近不一，接到电话后，距离较远的人员不能在规定时间到岗，为此，我们将救护人员信息进一步细化，按照距医院的距离远近，分为第一、第二梯队，并将外出学习进修人员及时标注，保证救援人员在最短时间到达医院参加救护。平时经常组织大规模应急预案演练和危重症患者抢救演练，保证遇到突发事件时护理管理组织得力，全院护理人员协调一致，通力合作，紧张而不慌乱。在抢救大批车祸伤员时，护士在抢救中起着至关重要的作用［8］。因此，具备相关急救知识技能是大型车祸抢救成功的难点。我们首先加强急诊科护士的三基训练和急救知识技能培训，使其具备较高的专业理论知识水平和熟练的抢救技术，才能在大批车祸的抢救中做到忙而不乱，得心应手［9］;其次，护理部抽调全院各科室2～4名优秀护理人员成立院“护理应急救护小组”和“危重症救护小组”，每年相应课程理论学习后参加急诊、ICU各3个月院内进修并通过理论和实践考核合格后获得结业证书，作为应急人力和技术储备，保证抢救时能拉得出、打得响。

参考文献

［1］魏芳．最新急救服务规范及考评指导［M］．北京．人民卫生出版社，2011:5．

［2］许玉冰，马春．成批车祸患者抢救中的护理优化管理［J］．西北国防医学杂志，2012，33(6):688－689．

［3］吕军，袁慧军，马凌．重大交通事故伤521例院前和院内的急救［J］．中国误诊学杂志，2002，2(6):888－889．

［4］黄向红．成批车祸伤员院前急救的护理配合［J］．福建医药杂志，2004，26(6):223－224．

［5］刘选英．大型车祸的急救与护理［J］．护理研究，2003，17(8):457．

［6］管水萍．PDCA管理和护理风险管理在急诊科危重患者院内转运中的应用［J］．当代护士(上旬刊)，2016，(9):105－107．

［7］余志华，何满红，黎小群，等．优化急救接诊程序在严重多发伤患者中的应用［J］．中华护理杂志，2005，40(4):295－296．

篇8

随着我国卫生事业正在实现由医疗型为主向保健型为主的历史性跨越，护理工作范围及工作职能也在不断地拓展和转变，社区护理也从单纯医院搬家转向预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育“六位一体化”的服务，我院1997年开展社区卫生服务，后成立社区卫生服务中心，设立社区护士长开展社区护理，覆盖6.4平方公里，为辖区近13万居民健康服务，形成自己的社区卫生服务模式，深受社区居民的认可，也得到了社会的认可。社区中心配合市、区开展10多项科研调研工作，并有多篇社区论文在各种护理杂志上发表，社区护理科研也进展良好。在8年的社区管理护理实践中，护士长在社区护士的建站、培训、服务和质量管理等方面起了重要的作用，现总结如下。

1建立管理制度，制订各项考核细则，以制度管理人

1.1根据《北京市城镇卫生管理体制改革意见》及有关文件要求建立社区护理管理网络，各社区站设立护理组长建立了各岗位人员工作制度、管理制度；建立健全各项登记、记录、统计制度，制定了常见病、多发病护理常规；社区护理操作规程；制定社区护理工作考核标准。在工作中不断探索、拓展护理服务项目，完善各项规章制度和护理工作流程。SARS期间完善了社区站公共卫生突发事件应急预案，为社区护理管理工作标准化、制度化、规范化提供了良好的环境和条件［1］。

1.2依法执业在医疗举证责任倒置的形势下，强化社区护士职业风险意识，克服麻痹大意的思想，严格遵守操作规程，恪守行业规范，加强法律法规教育，组织学习相关法律法规知识，如：医疗事故处理条例、执业护士管理办法、传染病法、消毒技术规范、职业安全防范办法等，提高护理服务质量安全，减少护理纠纷和缺陷。

2转变服务意识，加大培训力度做到持证上岗

社区知识的培训是保证护理质量的基础。社区护理具有住地分散、工作独立、面对人群广泛等特点，应具备高度责任心、崇高的敬业精神、能独立解决护理具体问题的知识和技能，有一定的社会工作经验和一定的交流能力，应采取多形式、对多渠道、多方法对人员进行培训。

2.1社区站根据环境、服务功能、管辖人口来定编人员每个站7～9个人，共同承担“六位一体”的服务，每人有重点负责项目，每项工作有交叉部分，团队协作程度直接影响工作量完成。要培养护士树立团队精神，转变思想观念，进行护理执业道德教育。建立社区站激励机制促进社区站健康发展。

2.2护士由专科转向社区，应学习全科护理理论，重点加强常见病、多发病、慢性病监测、管理知识组织护士每季度学习一个单元内容，出台重点复习提纲，并进行理论考核一次。由于临床护理与社区护理工作内容存在较大差别，社区护士除了要将临床护理中的基础护理技术应用到社区外，还要学习掌握社区急救、家庭抢救、外伤清创等技术操作。要学会母乳喂养指导、家庭护理、临终关怀、伤残康复护理等，以保证护理服务质量。同时还要掌握财务、药品、计算机信息管理知识，以适应社区护理服务需求。

2.3制定系统理论培训计划，分阶段组织系列知识培训班学习如：《高血压防治指南》、《糖尿病系列管理》、《心电图学习与指导》、《流行病学调查与统计》等系列讲座，并有重点考核。全员分期分批组织护士参加市、区社区协会举办的社区护士岗位培训、培养重点人员参加护理管理干部培训、残疾人康复指导知识培训、计划生育指导知识培训等，按照北京市社区护士培养大纲要求组织技能操作训练，全员参加人人过关。

2.4鼓励护士参加《北京市社区护士岗位培训证书》考试带动全体护士参考，参考率100%，持证率3年内达90%以上。尽早实现护理人员持证上岗要求。

3社区服务工作遵循法律原则

3.1社区服务按照服务项目管理社区护理治疗远不同于医院，医患关系也不同于医院，医院护理不能照搬到社区，拓展护理服务项目满足居民需求是护理工作的目标，同时也增加了护理工作难度，特别是家庭护理服务增加了护理风险，根据实际工作的问题研究并出台了《站内患者输液须知》、《家庭护理、输液协议书》等，对社区站用药做了严格的控制，如生物制品、抗生素等药物应用做了严格限制；外带药患者治疗的实施方案等，以降低护理工作风险，减少药物不良反应的发生。

3.2应用护理程序开展家庭护理对家庭护理技术操作规程也根据家庭环境也做了明确规范，特别是入户输液治疗的患者观察做了具体要求。同时社区护理还承担健康课堂、康复制导等工作。根据家庭护理工作流程，制定了家庭护理的护理病历书写模式，对家庭护理的病人按整体护理的要求，对患者评估、制定护理计划、护理措施、记录每次入户时患者的病情，如观察病情、心理、饮食、治疗、健康教育等内容，掌握患者病情进展，为医生诊疗提供参考。对完成的护理病历归入个人健康档案管理。

3.3拓展服务项目依据居民需求基础护理及健康指导对于长期在家卧床患者极为重要，根据患者需求护士在上门开展基础护理，如：褥疮护理、口腔护理等操作，并对患者及家属开展健康教育和生活技能指导。尽管这些工作繁杂、消耗成本高、经济效益低，但更多的是为社区居民提供便捷服务，同时带来了社会效益。

4抓好质量管理是社区工作健康运转的重要环节

4.1社区质控工作在护理部和院感科的监督管理下执行的，将护理工作制成表格进行量化并制定考核标准护理质量检查采用坚持每月不定期抽查、定期月查和护理部季度大查相结合，在站上及时发现问题及时研讨，采取措施解决，并按照社区奖惩制度实施，做到奖惩分明。

4.2每月召开护理组长例会布置、传达有关文件精神和要求，定期反馈护理工作中的问题，对社区站发生的特殊问题，特殊病例加以讨论，修改工作流程、制定解决方案。限于社区站条件，对布局和工作程序进行多次规范、调整，坚持质量持续改进。

4.3每季度召开全员护士大会学习法律法规知识，结合站上特殊事例，增强法律意识，加强医疗事故的防范。根据社区培训要求，组织全员加强重点知识培训和考核，做到学习有系统，考核有重点、实效。

4.4每月质量检查同时在社区站进行现场访谈每半年对辖区居民电话调查了解居民对社区卫生服务需求和社区护理工作满意度调查，一方面考核属区护理质量、一方面不断拓展护理服务项目、完善社区护理工作，最大限度内满足居民需求。

4.5加强消毒隔离管理和医用废物处理管理社区站虽然设置在院外，地方小、条件差，但消毒隔离要求及医用废物管理和医院是相同的，由于消毒是在医院供应室进行，故对消毒包增订了运输管理规定，确保消毒包使用安全。社区站物品均由医院消毒、监测、管理，如：医用垃圾存放和运输严格按《消毒技术规范》要求处理，医院有专人、专车回收，社区站有详细的医用垃圾回收登记。全科医生也参与了治疗，所以社区全员要掌握消毒技术规范知识，严格按规范要求落实，责任落实到个人。

随着人类对健康需求的日益提高，社会对社区护士的要求标准和期望值越来越高，如何建立社区护理组织体系，加强社区护理质量管理［2］，使社区护理健康发展，是每个社区护理管理者必须思考、实践与努力的方向。