产品质量调查问卷范文

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1.概述

烟草专卖局从工商分离、企业重组、职能调整和产权理顺等几个角度推进烟草企业改革，并以“国家利益至上、消费者利益至上”的原则构建员工行为标准。随着烟草企业改革的不断深入，烟草行业内商业企业和工业企业的分离，烟草服务企业将从行商转变为服务商，通过烟草零售商服务创造价值，寻找企业新的利润增长点，成为烟草企业当前面临的新问题。本论文以A烟草公司服务为研究对象，在评析当前服务质量评测方法的问题的基础上，构建了基于模糊层次分析方法的烟草公司服务质量测评方法，并且根据测试中发现的问题，采用六西格玛管理方法进行改进，从而有助于烟草公司提高其服务水平。

2.六西格玛管理方法

六西格玛管理方法是一种以企业客户为中心的企业客户管理方法，该方法由摩托罗拉公司管理者在上世纪八十年代创建。该方法中西格玛是siva的中文写法，该名称代表了当前服务质量或者产品质量的标准差，大小反映了产品质量是否能够保持一致性，值越小，说明产品质量越稳定，越能够满足消费者的需求。六西格玛管理方法能够发现企业管理中存在的问题，并且能够有效提升企业竞争力。

六西格玛管理的实施过程包括定义、测量、分析、改进和控制五个环节，每个环节的主要内容如下：

1）定义环节：定义环节找出当前服务流程中的问题，并且确定问题对于该服务质量的影响程度。

2）测量环节：该环节主要测量的关键变量，并且建立测量的基本流程。

3）分析环节：采用包括观察法、逻辑法在内的各种方法来确定问题的原因，并且确定问题和原因之间的因果关系。

4）改进环节：采用六西格玛管理方法确定问题原因，并提出改进意见。

5）控制环节：根据改进的目标，对改进过程进行控制，确保改进过程在预订的目标内运行，当改进过程发生较大偏离的时候，及时修正改进过程。

3.服务质量评测

3.1A烟草公司概况

A市草专卖局归属于广东省烟草专卖局，成立于上世纪八十年代，经营范围为销售卷烟、雪茄烟和普通货运，该专卖局负责A市下属区县烟草经营和专卖管理工作，该专卖局在上级烟草专卖局和地方政府的指导下，坚持国家利益和消费者利益至上的观点，全面推进专卖局各项建设。

3.2调查问卷设计与实施

服务质量是指烟草公司满足烟草零售商服务需求的能力，烟草公司需要具有一定的资质和能力后，才有能力提供满足客户要求的服务。根据烟草公司服务的主要内容，从服务能力、服务过程和服务绩效等三个环节，构建A市烟草公司服务评测三级综合指标体系。其中一级指标有三个，分别为服务能力、服务过程和服务绩效，服务能力一级指标下设置6个二级指标服务人员素质、服务人员配置、服务设施配置、服务培训保证、服务响应速度和服务创新能力，服务人员素质、服务人员配置、服务设施配置体现了烟草公司的基本服务资质，服务培训保证、服务响应速度和服务创新能力体现了烟草公司对于提升服务质量的追求。一级指标服务下设二级指标销售网点布局，零售客户拜访、卷烟陈列培训、卷烟销售培训、卷烟品牌推销和烟草送货能力，一级指标服务绩效下设二级指标卷烟订货服务、订货策略服务、订货渠道服务、订货现场服务，卷烟物流服务、市场监督服务、投诉反馈服务和服务承诺，每个二级指标下都设置有多个三级指标。

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一、茶叶质量安全追溯体系的发展

（一）质量安全溯源体系介绍

我国的茶叶质量安全溯源体系最开始由2006年颁布实施的《中国农产品质量安全法》为参考。它要求溯源信息应包含产品名称，来源，用法与用量，有效日期等，并规定了相关的处罚。2008年《出口茶叶质量安全控制规范》中，对茶叶的安全追溯问题给出了更具体的要求。其要求可以分为三个方面：批号确定，批号管理和追溯实施。这三个方面对茶叶从采摘到消费者手中的每个环节都作出了十分详细的规定。

进行茶叶的质量安全追溯，主要是为了达到茶叶源头可追溯，流向可跟踪，原因可查明，信息可查询的效果，让消费者买得放心，喝得放心。为了实现茶叶质量安全追溯体系的建立，可以将茶叶从“茶园到茶杯”的流程，茶叶消费的整个环节可以分为茶叶种植、茶叶采摘、新茶收购，青茶初加工，毛茶精加工，成品茶叶包装，成品茶叶存储，成品茶叶运输以及成品茶叶销售九个环节，由于茶叶在中国特有的文化内涵和底蕴，例如有着十分浓厚的低于特色的茶叶普洱茶，信阳毛尖等，还有百年老茶树查等，跟茶叶产地，茶树龄都有很大关系，因此茶叶种植这一环节的信息记录也十分重要。保证茶叶安全溯源的关键在于保证茶叶供应链信息的完整性和各环节信息更新的准确性性。供应链的完整性需要明确产品从原料到成品的对应关系，当质量问题出现的时候可以追溯到问题出现在哪一个环节，各环节信息跟新的准确性可以将产品质量产生的原因和责任人找出来。从而对生产过程产生良好的督促和监管作用。

（二）茶叶安全溯源体系的发展

茶叶的安全溯源体系的发展是睡着我国食品质量安全管理水平的提高和安全管理法规的完善逐渐建立起来，从茶叶安全溯源体系来讲，大致经历了以下三个阶段：

第一阶段：质量检测阶段。上世纪初，尚且不存在质量管理直说，通过传统人采摘，生产茶叶成成品后，通过人工进行检查，由于检查工作量的增加，逐渐将茶叶质检分离出来，培养专业的质检员，建立专门的质检标准和质检部门，但是基本是生产到质检有企业内部进行负责，对于茶叶安全品质的保障性较低。第二阶段为统计抽检阶段。这一阶段的基本思想是“预防为主”。这一阶段产生了许多统计质量控制理论，在国内外均出现了许多控制图，这些方法能够完成基本的茶叶质量追溯，抽检结果给茶叶的生成起到了一定的警示和监督作用。第三阶段为质量过程控制阶段。随着科学技术的进步，学术界研究的深入以及国内市场经济和国际贸易的竞争，要进一步提高产品生质量，给消费者以安全可靠的保障，诞生了TQM（全面质量管理）以及ISO90000系列标准。这一阶段对产品质量追溯进一步进行了细化，责任审查程度不断加深。由于科学技术的进步，条形码，二维码技术的普及，为记录产品更多的信息，为生产加工方录入更多信息提供了技术支持。

二、消费者对茶叶安全溯源体系的认知支付意愿调查

本文采用网络问卷调查的形式发起问卷。通过对调查问卷的回收和筛选，总共回收问卷213份，其中有效问卷为200份，包含了北京，深圳，广州，上海，武汉，郑州，南京等一、二线城市和少数三线城市共20个城市。有效问卷中，男性样本122份，占到总体比例的61%，女性样本78份，占总体比例39%。调查人群选择从16周岁到80周岁的人群。调查人群涵盖范围与预期相符，没有特别的针对性和偏向性，本次调查问卷为有效问卷。通过总结调查问卷的数据，我们对消费者对茶叶安全溯源体系的认知情况，信任度以及对支付额外成本的意愿进行了详细的分析，其数据和结果如下所示：

为了研究消费者为茶叶安全溯源体系提高支付额外成本的意愿，本文将支付额外成本的意愿分为10%以下，10%～20%，30%～30%，30%以上四个等级，并计算其累计愿意支付额外成本的频率，消费者对于具有绿色认证标识的茶叶支付意愿的幅度最高，达到96%的调查人群均愿意为所消费食品的绿色认证支付额外经费。其余依次是有机，原产地，QS，和无公害认证。从总体来看，不同安全认证下的追溯体系存在十分显著的差异性。综合以上所述，绿色认证的安全溯源体系获得了最高的民众支付意愿，且支付意愿的幅度值高，这样结果的来源于消费者对绿色认证92%的了解（了解及以上），以及88%（基本相信及以上）的信任度，这两项统计指标在其他认证的溯源体系中，均拍在第一。而无公害认证在这两项指标中均没有超过50%。

三、影响消费者支付意愿因素分析

（一）对安全溯源体系的认知与信任

消费者对溯源体系的认知度及信任度，极大程度地决定了他们的支付意愿。从上一章的调查数据可知，在认知度和信任度高的安全认证下的产品安全溯源体下，产品比较容易赢得客户的支付意愿和支付额度，反之，消费者对该体系的认知度、信任度不够，消费者对其支付意愿和支付额度都不会高。

（二）消费者自身经济水平

另外，消费者的经济水平对茶叶消费量以及愿意为茶叶的品质提供附加值的空间也相对较大。调查中显示，80%月收入超过1万元的人会定期购买茶叶并更新，无论自身是否喜欢喝茶。而茶叶作为一种非刚需消费，对一般收入家庭来说，茶叶满足一般功能就符合其要求，不是特殊喜好，不会产生为其它的附加值支付的意愿。

四、结论与展望

（一）结论

本文通过理论分析的方法通过以上分析与调查得知，消费者对不同茶叶安全溯源系统的认知和信任度是造成消费者对茶叶安全溯源额外支付额度不高的主要原因。我国政府或企业在指定茶叶的可追溯体系的实施过程中，应该注意以下几点。

（1）安全可追溯体系在百姓眼里，是一个专业的词汇，要用下里巴人的方式表达，是消费者郎朗上口，更有亲和力，从而提高其知名度。

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调研目的：总结过去一年来公司各项营销政策的落实情况和公司在营销方面取得的成绩，比较自己与竞争品牌的优劣势，预测来年市场发展趋势，为公司制定2004年度营销策略及区域营销计划提供翔实的依据。

调研人的确定：我们起初与某专业咨询公司进行商谈，该公司开价15万元，且需费时1个半月。于是我们决定利用自身力量，确定了三名专职调研人员，其中一名是产品设计师，以前曾参与过多次市场调研活动，另外两名都是有着丰富一线实践经验的策划师。

调研内容和调研对象

一、产品策略部分

调研内容：

1重庆市场上的产品现况：

2公司产品在重庆市场的知名度、美誉度和竞争力，

3主要竞争对手的产品在重庆市场的竞争力，

4通过纵向和横向比较，找出自己与主要竞争对手在产品策略方面的相对优势，预测重庆市场上的产品发展趋势等。

调研对象：重庆的业务员(含销售经理，以下同)、促销员、经销商、售后服务人员(包括公司自己的维修服务人员和特约维修站的售后服务人员)、消费者。

二、价格策略部分

调研内容：

1重庆市场上，消费者购买空调产品的主要价格区间，

2自身产品在重庆的价格优势：

3竞争晶牌在重庆的价格优势：

4通过纵向和横向比较，推算产品在重庆市场上的升降幅度。

5调庆消费者和经销商对自身产品的心理价位等。

调研对象。包括消费者、促销员、经销商和业务员。

三、渠道策略部分

调研内容：

1自身网络资源的数量和质量，

2各主要竞争对手的网络资源的数量和质量。

3各主要渠道商的主推品牌各是什么(通过销量和市场占有率来判断)，

4重庆市场上主要渠道商的规模、潜质、信誉以及有无合作的前景．

5过去一年公司营销政策的落实情况．比如承诺的年终奖金、返利是不是及时、完全地兑现，如无兑现，原因何在，对重庆经销商的促销活动、广告宣传、展台制作等方面的支持力度多大，还存在哪些遗留问题，

调研对象：业务员和经销商。

四、促销策略部分

调研内容：

1产品上柜情况，

2产品陈列情况，

3各个卖场售点的POP放置．

4业务员和促销员的销售能力

5促销活动的频率和效果等。

调研对象：促销员、业务员、经销商、消费者。

五、服务策略方面

调研内容。

1公司在安装结算费和维修费的兑现程度及时效性，

2主要竞争对手的售后服务政策的竞争力，

3公司服务人员的服务态度和服务质量。

4竞争对手的服务态度和服务质量。

5维修备件的准备情况，

6公司在重庆市场上进行的有关服务方面促销或义务活动等。

调研对象：消费者、促销员、业务员和售后服务人员。

调研方式

采取问卷调查、座谈会、实地考察和上门拜访，这与以往主要依托于问卷调查、电话拜访和随处走走的调研方式有很大区别。

调研时间

抛开路途中的时间，把在重庆的调研时间限制在5天。其中，座谈会有3场，售后服务人员座谈会、经销商座谈会和促销员座谈会分别被安排在第一天的上午、下午和晚上(促销员白天还要上班，晚上才有时间参加会议)，参加经销商座谈会的商家大多是市区中小经销商和周边县市的经销商，市区4大巨头(重庆苏宁、国美、重百、商社)和周边县市的几个最大经销商由我们调研人员在后期进行实地考察和上门拜访。其他4天时间全部用来作为实地考察和上门拜访上面。

调查问卷的设

我们的问卷有以下几个特点

首先，针对不同的调研对象，准备不同的调查问卷。我们共设计了5份不同内容的调查问卷，分别对应业务员、促销员、经销商、售后服务人员和消费者。比如．针对消费者的调查问卷主要就是了解公司产品的知名度，美誉度，产品质量、技术、工艺和性能，以及售后服务态度、质量等问题，针对经销商的调查问卷主要内容就是了解公司营销策略在重庆市场上的竞争力优势，各主要竞争对手的优势和劣势以及其他。

其次，每份调查问卷以A4纸版面制作，2～3页(单面)，题目数量不超过40道，多以选择为主，问答题不超过3道，选择题中以5个选择为主{根据中国人喜欢适中个性而制)，不会让调查对象感到腻烦。

第三。每份问卷的设计遵循通俗易懂、言简意赅的原则，让所有人一看都明白是怎么回事。而且，所有的题目都不能有相互重复之处。

第四，为确保有关信息真实可信，在填写问卷时，要求调查对象署上真实姓名和联系方式(电话)。以便后期求证。这点在消费者调查时更应保证。

最后，为取得调查对象支持，所有问卷不涉及个人隐私、尖锐性问题。

调查问卷的份数及发放

根据重庆市场的现况，我们将调查问卷的数量也预先确定下来了。其中．针对业务员的调查问卷10份，针对促销员的调查问卷30份(主要集中在重庆市区，周边郊县的促销员多为经销商家属，可以通过经销商座谈会和经销商调查问卷获得信息) 针对经销商的调查问卷30份(市区10份，周边20份)，针对售后服务人员的调查问卷20份(一个服务点可能来2～3人，每人都填写)，针对消费者的调查问卷250份(其中，市区150份，周边100份)。合计是340份。根据心理学的相关知识，这些调查问卷数量已经足以保证我们获得比较准确的结果了。

调查问卷的发放也有多种形式。关于售后服务人员、业务员和促销员的调查问卷都在座谈会上发放并回收，部分参加座谈会的经销商也当场完成调查问卷，其他未参加座谈会的经销商则在我们上门拜访时完成，消费者的问卷调查则主要依靠重庆分公司和售后服务人员的力量完成。在市区，分公司在周末举行现场促销活动，同时有一个社区活动，因此我们依托分公司力量完成了大部分问卷调查工作，其他的问卷则交由各主要维修点的工作人员完成。由于空调消费还不是很普遍，消费主要集中在城镇，售后服务人员甚至只需走几步路，就可以很方便地完成10来份的问卷调查(周边每个郊县只有10―20份的问卷)。由于调查对象都是对公司产品有深刻认识的人，也因此确保了我们的调研不是泛泛而谈。

注意的细节

成功的市场调研从来不是只是一个单纯的”调研”过程，把握好细节，才有可能实现成功。此次调研活动之前，我们做了大量的前期工作。

调研活动前，制定了完整的市场调研计划方案，并按照计划实施后期的调研活动。比如，从到重庆市场的第一天起。每天都干些什么事情．应该收获哪些东西，这些都列入我们调研计划大纲之中。

我们设计好了5套调查问卷，并就这些调查问卷的发放和回收进行了多次可行性演练。

为了调研工作顺利开展，调研人员在去重庆调研之前，已经收集、整理了许多有关空调和重庆市场的资料．并在各人笔记本上记下了将要探讨的问题，座谈会的主题、焦点、谁先讲话、讲什么内容，都提前作好了记录。甚至就是给参加座谈会的人赠送何种礼品，我们都提前做了准备。

实地考察的重点也确定下来，就是三个方面的要素，一是促销员的能力和态度．二是展台陈列和POP摆放，三是商家是否主推。在4天实地考察时间内，我们走遍了重庆的各个主要卖场，取得了大量的一手资料。

上门拜访更是我们调研的重头戏。要想真正了解市场，最关键的就是要下到一线，直接与这些经销商进行交流和沟通。调研人员事先已经与分公司协调好，什么时候去拜访，该提哪些问题，心中都一清二楚。我们在重庆调研市场时，选择了市区的两大巨头和郊县的6家经销商为我们上门拜访的重点对象。

同时，在调研之前，通过总部与分公司协商，明确了每个人员的职责。比如，设计师应该调研哪些东西．重点是什么，策划师做什么，分公司做什么．每个人的责任都非常明确，便于有效的开展工作，控制过程。

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一、引言

互联网背景下的网络电子商务模式，逐渐成为传统商业模式无法取代的一种重要的经济购买方式。电商发展的初期，营销模式上是厂家―电商―消费者，电商之间的竞争主要采取更新最低价格的方式，以此吸引网络消费者，同时促进网络消费业务的增加；随着网络电子商家的竞争日趋自由和激烈化，网络消费者的购买意识呈现出更强的理性化特点，电商之间的价格战势必不能成为商铺良性可持续发展的战略选择。消费者对于电商的信用、服务等方面提出了新的评价和要求。依据《2014年网络消费市场研究报告》表明，消费者网络购物方面主要关心商品的质量、销售服务是否有风险，而商业感知价值理论的分析和研究，包括上述的问题，同时对于优质产品和服务好的电商，利用互联网的信息传播速度得以迅速的扩大，这也涉及到网络消费商铺的在线评价指标。Goodstein从心理学角度出发，认为消费感知就是消费者在购买和使用产品价值的过程中，与商家所产生的情感流，与消费者的主观感知意识有很强的联系，能够直接反映对商品和服务的相关态度和评价。对于网络消费者的感知认识与购买意愿的分析和研究，有助于进一步强化网络电子商务平台建立价值标准的理念，形成以消费者感知价值为中心的商品销售服务理念，最终促进更多的网络消费者数量的增加，同时在互联网背景下的商业模式的营销方式和策略上产生较强的理论价值。

二、建立感知价值理论模型

基于商业营销模式的相关基础理论，对于网络消费者的感知价值预估指标、购买意愿和在线评价进行分析和研究，建立基于感知价值的网络消费者意愿影响因素理论模型。模型的建构过程思路主要基于三个理论设计，一是感知价值的评价内容，陈秋英（2011）将感知价值划分为三个部分，功能、情感和社会价值；二是价值感知的预估指标，Wood（2005）认为对于消费者感知价值的预知是对相应的交易过程中利益平衡关系判断，对于感知价值预估指标，经过归纳后确定为四个主要因数，即网络电商的商品服务质量、产品优劣、价格互比和承担风险的能力；三是感知价值对于网络购买意愿的作用。目前从网络消费者的角度看，关注某一产品和服务价值的提高，影响消费者的感知能力，将会对网络商业的购买意愿呈现出正比上升关系。

三、实验研究

依据模型构建的三个基本理论设计，分别确定7个变量的实际调查测量，建立网站的产品质量、服务质量、购买成本、承受风险、感知价值、在线评价和购买意愿的调查问卷，并结合相应的网络消费购买评价专家，对于相关获取的问卷数据，进行分析和处理，依据相关的数理统计研究方法，对于相关的影响网络消费者购买意愿的参数进行相应的数学计算，得出相应的可信结论。

（一）调查问卷设计

为了真实客观地反应感知价值对于网络消费者购买意愿的影响，调查的群体都是有过网上购物经历的消费者。感知价值预知因素网络以店商的商品服务质量、产品优劣、价格互比和承担风险的能力为起点，依据相关数据，探讨其对网络消费者感知价值和购买意愿的影响，以此为基础研究感知价值对购买意愿的影响，同时分析网络消费者的在线评价机制对消费者感知价值和购买意愿的作用。依据感知价值模型建立相应框架，设计了7个变量。依据目前调查问卷设计的层次关系，建立了问卷介绍、主体和调查人员个人信息三个部分。数据的量度分析上，应用目前数理统计普遍应用的7级度量方法，语言结构上从不支持到支持设计7个等级，并且进行相应的分数赋值1-7分，分值越高，代表支持的程度越高。调查问卷质量的处理保证上，为避免调查者的随意填写，应用了检测语句进行试卷质量评估，相应的问卷问题在数目上保持正常的比例，以防止人体的视觉疲劳。基于科学和合理的问卷调查，能够确保价值感知前提下，网络消费购买意识研究有效性。

（二）研究方法

依据所回收的正式调查问卷所获得相关数据，应用数理统计的相关分析方法进行了数据分析及假设检验判断，具体应用方法如下所示：

（1）基本情况的描述。对所获得的相关调查问卷数据，进行基本的归类和统计，即调查者的相关基本信息包括性别、年龄、月收入、网络单笔交易金额等，进行相应的统计样本数量、百分比、均值和标准差，最后对样本进行总体分布情况评估。

（2）信度值分析。调查问卷的设计过程中，有些内在问题的回答关联一致性。假设在收回调查问卷时，出现了答案大量不一致的情况，将会影响到调查题目的设计，存在某种缺陷，导致调查的可信度较低。在调查问卷的一致性估计中，主要应用系数，其值大于0.7，问卷的设计信用度高；0.5-0.7为一般，能采用；小于0.5，则信度较低，应该删除某些调查选项。

（3）相关分析方法。相关分析方法是对所建立的模型，各因变量之间的相互关系强度进行统计学的研究。利用相关系数法进行因变量之间关系强度的描述，对于调查的数据相关分析的顺序是，第一对产品质量、服务质量、购买成本、承受风险与网络感知价值，进行相应的相关性分析，第二是对感知价值的预知变量与网络消费者购买意愿的相关分析，最后对感知价值与购买意愿进行分析。

（4）回归曲线方法。通过建立多个自变量组合和因变量相互关系的回归方程，可以数值上计算出方程中因变量对自变量的影响强度大小。依据网络感知价值对于消费者购买意愿的影响模型结构，一方面应建立感知价值及其预知对于购买意愿的回归方程，另一个方面依据分层回归思想，建立对在线评价与购买意愿之间的相互作用关系进行回归分析。

（三）调查结果

关于基于感知价值的网络消费购买意愿影响的分析和研究中，在研究的技术路线上，采用提出提问―分析问题―解决问题―反馈思考问题的逻辑顺序，鉴于文章所限，将部分数据计算流程进行必要的省略。2014年中旬，发放调查问卷1000份，收回可信问卷数950，回收率95%，经过相应的问卷处理和研究方法分析，对所获得的相关结论进行总结如下：

（1）感知价值预估指标对消费者感知价值的作用。研究表明网络电商的商品服务质量、产品优劣对于消费者的感知价值提升具有正能量作用，风险承担对感知价值提升具有负能量作用，但是风险承担在影响方面相关系数较小，由于计算机科学、互联网技术的不断升级，电商基于平台的安全模式在增强，这对消费者感知影响越来越小。价格互比对消费者感知认识提升有积极的作用，主要是现代消费者在网络购买商品时，会相应的通过实体店进行对比，价格偏低，将会被认为产品和服务上有相应的不足，消费者更多的倾向与进行店铺之间比较后，选取性价比价格合适的商品。

（2）感知价值预估对消费者购买意愿作用。研究表明网络店商的商品服务质量、产品良好对于消费者的购买意愿增加具有正能量作用，风险承担对购买意愿提升具有负能量作用，但是相关系数较小，主要是网络购买目前能够推行货到付款、提供相应便利的退货手续，减少了网络消费者的购买风险。而价格互比对于网络消费者的购买意愿没有太大的显著影响，主要原因分析可知，由于网络消费者购买的衣服，都是低于市场价格，因此对于购买意愿上，对于商品的价格没有太大的影响。

（3）感知价值对与消费者购买意愿作用。感知价值的功能、情感和社会价值对于网络商品购买意愿具有正向的促进增长作用，依据回归分析的结果可知，情感价值首先进入到结构模型中，其次是功能和社会，网络消费者依据自身情感进行相应商品的购买，是符合人消费意识的最初体验，目前在使用网上购物已经不在对时间和精力进行性价比的评估，已经成为互联网消费者的重要生活购物补充形式，并在在购物的同时获取精神上的愉悦。消费者对于衣服购买的过程中，较少的考虑其社会价值，因此对于购买意愿的影响较小。

（4）在线评价对于消费者购买意愿作用。目前的互联网消费者购物，都有对电商信用和服务的相关评价说明，这对消费者选取商家是一个感性价值的指导作用。在线评价功能，在消费者的感知价值中，对网络购买的意识提高具有一定的相互作用。在线评价方法，对于基于感知价值的网络消费者购买意愿的影响是一个平衡调节的作用。

四、提升网络消费意识的策略和方法

研究基于感知价值网络消费者购买意愿的重要目标是：更好的指导电商进行营销活动。网络消费者数量上的增加和活动拓展，同时满足消费者价值付出所获取的平等收益，最后形成一个良性、友好、可持续循环的互联网购物商业模式。依据调查所获的相关结论和笔者学科背景、知识结构及网络购物体验，提出以下两个方面的电商经营管理活动建议，以实现网络电商通过提高消费者的感知价值，获得网络平台上企业发展和竞争的优势。

（1）电商自我硬实力的提升。互联网时代背景下的电商企业发展，虽然有和传统商业模式的有区别和不同，但本质上依然是货币和物品、价值的等价交换。要求网络商家，必须保证商品的质量，不因微小利益，放弃电商的整体发展，这是一个重要的前提条件。商家应该建立不断完善更新的服务平台。服务是网络电商自我提升的一个重要手段，通过提升服务质量，树立品牌意识，以此实现消费者作为网站的长期用户的目的。研究结果表明，对于衣服类消费品来说，商品价格互比，对消费者感知价值影响较小，购买意愿基本没有变化。消费者感知两个商家具有同等产品质量和服务时，将会依据价格互比，进行产品的比较购买，因此商家应该适当合理的进行商品的低价格促销。电商应该进一步实现信用的互反考虑，基于商品实现货到付款的机制，并实现无条件退换的服务，这样可以实现降低网络消费者的感知风险水平。通过以上的建议，基本上可以实现电商自我硬实力的一个提高和进步。

（2）软实力对电商发展的互补。经过上述的分析可知，一是情感价值对于网络消费者的购买意向具有很大影响作用，电商应考虑满足消费者商品状态良好的前提条件下，进行网站的相关符合人性化的软实力提高，增加其娱乐和享受的乐趣；二是以正确的思想和态度，进行网络的消费者评价思考。通过提高商品的质量、提升服务的全面性、应用价格促销策略，数立良好的网路口碑，由于较好的在线评价，通过网络的传播，可以实现销量的上升、知名度的扩展、核心竞争力的提高，针对负面的在线评价，商家应该基于现状，思考问题的关键点、下猛药，修正发展路线，改善商铺的评价。

五、小结

互联网商业模式已经成为社会进步的一个重要标志和消费补充，首先建立基于感知价值的网络消费意愿影响的理论模型，确定相应的感知价值因素、预估指标；其次以网络衣服类购买者意愿为例，进行相应的问卷调查设计和方法选取，以2014年中旬，发放和回收的调查问卷为依据，进行相应的购买意愿研究。最后依据相应的感知价值对于网络消费意愿的影响程度，建设性提出电商可持续发展的两个策略和方法，一是电商自我硬实力的提升；二软实力对电商发展的互补。通过相应的关于网络消费者意愿影响的研究，可以有效促进电商企业的做实、做强，同时使网络消费者获得更多的商品和服务价值。

参考文献：

[1]查金祥，王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学，2007，（l9）.