地铁调查报告范文

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篇1

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：16723198（2015）26010501

1武汉晨报（地铁读本）概况（背景）

地铁已经成为武汉人交通的重要方式。武汉即将开通地铁三号线，这样将武汉三镇更好的联系在一起，对于人们的交通提供了便捷，也为地铁媒体带来了更广阔的受众。武汉晨报（地铁读本），将是进入4条运营轨道线发行的武汉唯一日报。

2调查内容

我们通过间隔性，长达一年时间的调查，每三个月发放一次调查问卷，在1，2，4号线，每条线路发放60份，在3条线路中按照人流量的多少程度选取三个站点，每个站点发放20份问卷。综上，共计180份问卷。

调查内容包括地铁读本发行的相关报道的收集与整理，其他城市或报刊的免费地铁读示范的相关信息进行收集整理。对武汉报业的发展情况，进行考察与资料收集。对武汉晨报的发展情况进行考究。

3调查结果

3.1问卷调查结果

从统计结果看：（1）有一半为19岁至30岁的人群，即青年人是乘地铁的主要群体，以学生和职员居多。（2）在地铁上玩手机、发呆、睡觉居多。（3）近七成的人知道地铁报。（4）阅读过和未阅读过的人数是五五开，生活娱乐时政是主流，而不喜欢地铁报的理由比较杂。（5）45%的乘客会放回回收处。（6）有近半数的人认为摆放位置不够明显。（7）地铁口的发报处基本是有专人服务的。（8）近九成的人支持免费报刊。

可知，在武汉，知道地铁报的人不少，并且对地铁报的免费模式基本持欢迎态度，但即便如此，阅读过地铁报的人数却不够理想。因此，对地铁报的宣传工作仍是重中之重，打造出地铁报的品牌，让每个在早晨上班或上学的人时都无意识地去领取报纸，才能达到传播效果。

可以在普通版的晨报的显眼处标注唯一指定地铁报的标志。将地铁报作为晨报的核心，地上报版的晨报为辅，发挥晨报作为唯一指定地铁刊物这一其它城市其它报纸都不具备的因素来做文章或许是个更好的选择。从只有45%的乘客放回回收处的情况来看，发行地铁报有两种选择：（1）不回收，让读者带走地铁报，经费足够的话可以将版面内容做的更全面一些，以吸引不同年龄段的读者，阅读到广告的机会也会增加，广告商的投资也会到来。（2）节约成本，多设立回收点考虑放弃一些老年读者，只做上班族和学生感兴趣的娱乐，体育，时政方面的新闻，他们的购买力更强，对广告主来说，这样广告投放更有成效。同时，可以做一些广告宣传。从支持程度来看，地铁报前景很大，加大宣传力度和投放数量势在必行，有用户才会有广告商。更多的发行量，更多的专人服务，更细致的宣传，抓好唯一指定刊物这个难得的机会可能让这个产业拥有广阔的前景。

3.2结合资料与研究得出结论

纸媒受到互联网的冲击，发行量直线下降，武汉晨报抢占先机，垄断了武汉轨道交通这一大传播媒介。在2015年底，地铁3号线即将开放，这为武汉晨报的到达率更是提高了不少。

主要内容：

研究武汉晨报（地铁读本）的发行成本，渠道，受众，广告现状。

探讨比较武汉晨报（地铁读本）与其他城市的地铁报的差别。

探讨武汉晨报运营模式对媒体，广告业，武汉经济发展产生的价值，展望武汉晨报未来发展的前景与优势。

武汉晨报的运营模式，大大提高了报纸的发行量及到达率，与此同时，其广告的价值就会提高，广告效益的增加对报社是最好的回报。同时，报纸广告的传播也会带动相关商品及经济的发展。

武汉晨报利用地铁这一契机，双向收益，使地铁交通的美誉度及其自身的价值都得到了大大的提高。

如今信息多渠道的发展，报纸吸引力锐减，由于新兴媒体的竞争，报纸读者流失，特别是年轻读者的流失已成趋势。读者老化成为报业不得不面临的问题，争取年轻读者是每个报社的重要任务。所以地铁读本采取在周一到周五早上8点开始发送，正好对象年轻的上班一族，这样免费的报纸方式，能够逐渐将年轻人从手机中脱离出来，使其养成阅读的习惯。这样也能促进社会文明的发展。

武汉晨报地铁读本存在的问题：

地铁读本只流通在地铁站里，不能带走，这样就会造成报纸的传阅性降低。

参考文献

篇2

市场调查报告1经过近两个月面向京城住房消费者的问卷调查，珠江地产于____年1月10日推出的“自己的家自己作主”大型问卷调查活动已接近尾声，本报在第一时间得到调查问卷的统计结果，并公之于众。据了解，珠江地产此次活动问卷在北京青年报、北京晚报、中国电视报、珠江网站、焦点网同期，同时委托亚商在线公司直投。活动得到了京城住房消费者的广泛关注，截至3月1日，共收到问卷近2万份，有效率约87%。

此次问卷调查主要集中在区域和社区环境、社区规划与配套、建筑与户型、物业管理等方面，是对京城消费者住房需求的一次较为全面的征询，也充分表明了珠江地产一贯秉持的“好生活，在珠江”的开发理念和服务精神。

据统计，被调查者中30至45岁的中青年人占据了绝对的主力，占64。4%，家庭月收入在3000—5000元的占29%，5000—10000的占32%，10000元以上的占4%。30至45岁的中青年人多数已经拥有商品房或其他形式的自有住宅，这一年龄段的人大多事业家庭都较为成熟、稳定，他们在年轻时购置的商品房或房改房已经到了更新换代的时候，随着住房二三级市场的开放，他们潜在的需求将得到释放;此外有很多目前租住公寓的人，他们也会考虑购置房产。调查结果表明。

1、消费者选择购房的区位偏好日益多元化，但朝阳区和泛cbd地区仍是热点区域

被调查者中49%希望居住在朝阳区，19%希望居住在丰台区，希望居住在通州区的人约9%，另有23%希望居住在其他区。购房者最倾向于居住在朝阳区的理由有三点：

(1)它是是北京主要的涉外活动区域，cbd规划方案的确定更明确了朝阳区的区域特征;

(2)从居住环境优劣的角度考虑，区内亚运村、望京及其以北地区空气自然环境优良，居住区集中，区域人文环境好;

(3)东四环路打通，国贸桥、地铁复八线通车，通州区轻轨地铁开工，区域交通优势明显。

此外，开始有越来越多的消费者考虑在南城购房，其主要原因是南城房价相对便宜，购房者更易于选择到价位适中，品质高档的社区，同时，南城改造力度的不断加大也增强了人们对于该区域的信心。

对于社区周边环境的期望，许多被调查者同时选择了两项，约41%的被调查者期望居住在三、四环边，29%期望居住在泛cbd区域，9%的人喜欢郊野风光。可见，环线的概念在人们心目中已发生变化。购买者倾向的区域已经不再是二环至三环之间，而转变为三环至四环之间。与此同时，许多人愿意居住在泛cbd区域，主要原因是cbd商业核心区的形成，使得城市的核心居住区域外移。

2、消费者越来越看重社区的景观环境，并且喜欢居住在有相当规模的大社区

51%的被调查者期望滨河而居，68%的人喜欢水景园林。由此可见，傍水而居、亲近自然是许多人的居住理想，所以水景住宅理所当然受到购房者的推崇。因此，利用自然水系或在小区内建造人工湖泊、瀑布、喷泉、水景广场演绎都市水文化是开发商明智的选择。

对于社区建筑环境的期望，32%的被调查者喜欢河边林荫跑道，34%希望有人工湖，选择河边大型艺术广场和社区中轴线广场的人数都约占25%，选择社区艺术中心的人不多。

关于社区的理想规模，68%的人认为是30—50万平方米，选择50—100万平方米的约有15%，选择100万平方米以上的约9%，只有5%的人选择30万平方米以下。按照一般规律，居住区社区规模大，居住者就会感到居住的环境更加舒适、生活更加方便。比如购物、子女就学、医疗、娱乐设施及物业管理等等方面，只有社区达到一定规模，这些条件才会同时具备。所以，多数人选择30—100万平方米的社区。但是，如果社区规模太大可能会受到购房者的抵触。

3、社区配套仍是消费者购房的重要考虑因素，社区的休闲娱乐和运动健康功能日益凸显

结果显示，住房消费者对居住区公建配套有较多要求。住房消费者最希望社区提供的公建配套依次是学校及幼儿园，会所设施，超市。医院和保健中心等其他选项在问卷中都有涉及，难分主次。关于会所设施的功能选择，在休闲娱乐和运动保健之间，住房消费者无明显倾向。由于温泉的保健疗效众所周知，37%的人希望会所具有温泉保健的.功能。游泳池、网球场、室外林荫跑道、篮球场、乒乓球场是住房者需求较多的娱乐设施，其中希望有游泳池的人最多，有59%。结合被调查者的收入水平进一步的分析可知，对公建配套的需求出现了分化，不同收入阶层的居民对公建配套设施要求不同，收入在5000—10000元的消费者，对环境、休闲、娱乐、文化等设施的需求较高;收入在5000元以下的消费者更注重与基本生活密切相关的公建配套设施(如学校、超市等)。

市场调查报告2实习时间：20____年6月18日—20____年6月23日

实习地点：太原优渥家居

实习工作：家具市场调查

工作简介：在太原各高档消费场所发放问卷，对高消费人群进行调查，了解其对家具的偏好及知道家具卖场的途径，从而为优渥家居制定整体营销策划活动，投放广告等提供依据。

正文：20____年6月，我班在学校的组织下在优渥家居进行了为期6天的实习，实习内容是对太原市高消费人群进行一次调查，了解其对太原市家具卖场的一些看法。我们是通过发放问卷来进行调查的，全班同学共分为6组，每组10人，分别前往不同的高档住宅小区和高端消费场所进行调研。

这次调研对自己来说是一个非常好的机会，可以学习、借鉴和分析调研过程中与其他成员的团队合作能力，了解了家具行业的特点，通过调研，了解了目标顾客的个人消费偏好、消费习惯、消费水平和消费趋势。对家具行业有了更深入的理解和研究。我希望在借鉴我们调查研究的基础上，通过进一步调查分析，得出有意义的结论，为优渥家居的领导高层制定整体营销策划活动、投放广告等提供依据。

感谢学校为我们提供的这次机会，使我们学到了很多知识，拓宽了自己的眼界。谢谢同学们一路上的帮忙和照顾，有了你们，这次的调研活动对于我来说才愈加精彩充实。在为期半个多月天的调研中，我们收获颇丰，感受深刻。通过团队的默契合作，我们才能顺利完成调研，由此更加体会到了团队精神的重要，不论是在调研中，还是团队成员的交流沟通过程中，都需要大家的共同努力，齐心合力，一同面对困难，集思广益。

有人说过这样一句话：“一种东西你如果没有亲身经历过，没有亲身地去实践它，你就无法体会出其中的经典之处，其中的奥妙之处，即使你曾听过，你曾看过，你体会的也只是一种表面之物，你体会的也只不过是其中的非常细微的东西。”没有这次专业课的实地调研，我们无法真实地感受到家具行业的发展和不足，我们应该把这些体会和心得融入到我的今后的学习生活中。而通过这次的调研所了解到的情况和得到的大量真实而具体的数据更使我们对家具行业深刻的认识，满足了我们的调研需求。这些来源于书本之外的知识使我们更加充实。

市场调查报告3

在广告策划之前，第一步必须进行的是对目标市场的了解、分析和研究。市场调查报告，或称市场研究报告、市场建议书是广告文案写作的一个要件。阅读市场调研报告的人，一般都是繁忙的企业经营管理者或有关机构负责人，因此，撰写市场调查报告时，要力求条理清楚、言简意赅、易读好懂。

一、市场调查报告的格式一般由：标题、目录、概述、正文、结论与建议、附件等几部分组成。

(一)标题

标题和报告日期、委托方、调查方，一般应打印在扉页上。

关于标题，一般要在与标题同一页，把被调查单位、调查内容明确而具体地表示出来，如《关于____市家电市场调查报告》。有的调查报告还采用正、副标题形式，一般正标题表达调查的主题，副标题则具体表明调查的单位和问题。如:《消费者眼中的枣读者群研究报告》。

(二)目录

如果调查报告的内容、页数较多，为了方便读者阅读，应当使用目录或索引形式列出报告所分的主要章节和附录，并注明标题、有关章节号码及页码，一般来说，目录的篇幅不宜超过一页。例如;

目 录

1、调查设计与组织实施

2、调查对象构成情况简介

3、调查的主要统计结果简介

4、综合分析

5、数据资料汇总表

6、附录

(三)概述

概述主要阐述课题的基本情况，它是按照市场调查课题的顺序将问题展开，并阐述对调查的原始资料进行选择、评价、作出结论、提出建议的原则等。主要包括三方面内容：

第一，简要说明调查目的。即简要地说明调查的由来和委托调查的原因。

第二，简要介绍调查对象和调查内容，包括调查时间、地点、对象、范围、调查要点及所要解答的问题。

第三，简要介绍调查研究的方法。介绍调查研究的方法，有助于使人确信调查结果的可靠性，因此对所用方法要进行简短叙述，并说明选用方法的原因。例如，是用抽样调查法还是用典型调查法，是用实地调查法还是文案调查法，这些一般是在调查过程中使用的方法。另外，在分析中使用的方法，如指数平滑分析、回归分析、聚类分析等方法都应作简要说明。如果部分内容很多，应有详细的工作技术报告加以说明补充，附在市场调查报告的最后部分的附件中。

(四)正文

正文是市场调查分析报告的主体部分。这部分必须准确阐明全部有关论据，包括问题的提出到引出的结论，论证的全部过程，分析研究问题的方法，还应当有可供市场活动的决策者进行独立思考的全部调查结果和必要的市场信息，以及对这些情况和内容的分析评论。

(五)结论与建议

结论与建议是撰写综合分析报告的主要目的。这部分包括对引言和正文部分所提出的主要内容的总结，提出如何利用已证明为有效的措施和解决某一具体问题可供选择的方案与建议。结论和建议与正文部分的论述要紧密对应，不可以提出无证据的结论，也不要没有结论性意见的论证。

(六)附件

附件是指调查报告正文包含不了或没有提及，但与正文有关必须附加说明的部分。它是对正文报告的补充或更祥尽说明。包括数据汇总表及原始资料背景材料和必要的工作技术报告，例如为调查选定样本的有关细节资料及调查期间所使用的文件副本等。

二、市场调查报告的内容

市场调查报告的主要内容有;

第一，说明调查目的及所要解决的问题。

第二，介绍市场背景资料。

第三，分析的方法。如样本的抽取，资料的收集、整理、分析技术等。

第四，调研数据及其分析。

第五，提出论点。即摆出自己的观点和看法。

第六，论证所提观点的基本理由。

第七，提出解决问题可供选择的建议、方案和步骤。

第八，预测可能遇到的风险、对策

市场调查报告4一、调查目的

当今矿泉水是一个大众消费品，有市场潜力大，竞争者众多等特点。面对中国矿泉水行业趋于饱和的行业状态，恒大冰泉为了开拓新市场，挖掘饮用天然矿泉水这一市场，使本企业在这一新的细分市场中抢占先机，博取消费者好感，抽样调查针对在校大学生进行一次系统的调查研究。

二、调查对象及内容

① 调查时间：

② 调查工作时间：

③ 调查地点：成都理工大学

④ 调查对象：学生

⑤ 教育程度：大学

⑥ 调查范围：成都理工大学在校学生(年龄19~25岁间)专业不限。

本次调查主要内容有：消费者通过何种方式去了解产品;消费者在购买产品时最注重的是哪方面;消费者了解恒大冰泉的渠道;我们需要在什么方面搞宣传、促销;并消费者对恒大冰泉有哪些建议可以占领开发新的市场。

三、调查方法

针对在校大学生的特征、习惯和市场上常用的调查方式，本小组选择市场调查问卷这种简洁易懂的方式，对在校大学生进行调查研究，并上网查阅资料。本小组成员在成都理工大学内进行问卷调查，并走访了本院校的超市、院校附近的零售店进行询问调查，了解情况。调查从问卷的设计、调查到后期数据处理及技术分析报告都由我们第三小组完成。问卷调查日期为2013年11月中的5个工作日，共14个问题，其中13条选择题，1条问答题。整体上，调查对象的性别、年龄及其喜欢消费矿泉水，是否对恒大冰泉有一定的了解和是通过什么样的渠道了解恒大冰泉矿泉水，男女生之间对矿泉水的消费差别不大，所以我们选择男女各半来调查。由于受条件及时间限制，我们只选取一部分学生有针对的进行了调查。为保证调查结果的真实性和可靠性，最大限度减少人为因素造成的误差，调查问卷回收后，我们抽取了一定比例的问卷进行检验调查结果，并将不合格的问卷全部废除。

四、调查数据分析与判断

中国矿泉水行业结构变化：

80年代-90年代初—自来水(白开水)

90年代初期到今—瓶装水

(1)市场潜力

经过我们的调查发现，本院校矿泉水消费市场很大，现代很多学生都有买水喝的习惯，大部分学生都有运动后、逛街、口渴时买水喝的习惯，占被调查大学生中的35%的学生喜欢尝试新口味矿泉水，但是由于我们学院在校学生多，而且消费能力非常强，所以在年轻90后这一代人中消费的矿泉水市场有很大的潜力。

通过调查，当代大学生其中大多数都有消费矿泉水喝的习惯，这个范围的人数占总调查人数的69%。选购的价格在1

(2)了解产品的渠道

调查发现在消费矿泉水时，消费者受到电视广告、网络悬挂广告所占的比重相对大一些，占被调查大学生中的72%的同学不是很了解恒大冰泉这个新型天然矿泉水。所以企业应该在电视广告方面加大力度宣传，以创新性的宣传广告吸引消费者，以深入加深消费者对自己产品的忠诚度。

品牌产品调查结果表明，现在无论是公司的知名度还是品牌的知名度都需要提高，为了达到提升企业和品牌的的知名度，应该加大宣传方面的力度。

(3)对消费者的调查

在消费者的印象中的矿泉水主要有：怡宝、农夫山泉、康师傅等矿泉水同类产品对比

产品名称 占总调查人数百分比(%)备注

怡宝 82.5 可参考价值高

农夫山泉 64 可参考价值高 康师傅 31.5 娃哈哈 19.5

冰露 8

其它 7

通过对消费者喜爱品牌的认识，可深入探讨这些品牌的动人之处，和它策划的过人之处。以便我们做出科学的分析，使我们的饮用水能够做得更好，更适合大学生的要求。

(4)消费者购买首要问题

调查发现，消费者对市场上的瓶装矿泉水，最担心的是质量是否是天然的矿泉水，消费者有喜欢选择新口味的矿泉水，并且商品的第一感觉非常的重要，往往决定着消费者的决择。所以在这个竞争者众多的市场上，要占据学生饮用水这

一市场，把自己的产品推销出去，一定不能忽视消费者最关心的问题，我们要赢在起跑线上。消费者普遍关注产品的质量好、品牌知名度高、价格优惠、瓶子形状感觉好等方面。

消费者购买时最关心的问题(从高到低排列)：质量好、品牌知名度高、价格优惠(分别占总调查人数的87%，11%，57%)。

(5)国内产品质量调查

通过调查得知，我国矿泉水业因其没有加入过多原种元料，而在所有水类行业中质量最值得消费者放心。而在我们的问卷调查中，质量选择甚至达到了87%的比重。

在我们的矿泉水行业中，虽然消费者还要求提高质量，但是本人认为不需要再在质量方面大力的投入资金，而应该在其它方面加大投入，例：宣传、开发新产品等方面。因为在质量方面加大投入资金也不会产生多大的.效益。

(6)本地品牌销售情况

问卷数据表明，消费者对恒大冰泉矿泉水的认识程度不高。近期新闻报道，国家质检部位对农夫山泉的饮用矿泉水水进行了专项监督抽检，发现本地产品不合格。所以要恒大冰泉应该在矿泉水市场上加大宣传力度，力求在消费者心目中树立更好的形象。

(7)SWOT战略环境分析(国内整体)

① 优势(Strength)：质量好，水源来源多，成本低，携带方便，价格都是在

消费者随所能及的合理水平，再加上本校学生多，消费能力高，课程量不多，运动爱好者众多，对于消费矿泉水群大，利润可观。

② 劣势(Weakness)：产品购买次数多，每次购买量小，购买频繁致使销售人

员多，中间环节商多，造成浪费。而校内往往超市少形成独家生意，对降低售价难，超市少又形成对消费者不方便购买。顾客对知名品牌较为敏感。现场促销对消费者影响不大，电视广告费高。对于恒大冰泉矿泉水兴趣低。③ 机会(Opportunity)：可开发新产品，设计创新包装，以绿色健康为主题。

减少中间环节商，在各校设立无人销售机。企业可加大员工素质培养，提高服务质量。树立良好的企业形象与产品形象。

④ 威胁(Threat)：知名品牌众多。其它饮料对矿泉水业有一定的冲击。

五、结论

经过调查问卷数据显示，所问各项中，答案男女分别不大(附件有男女答案的数据)。经过调查，本院校内的大部分学生消费者都有买水喝的习惯，说明恒大冰泉矿泉水是很有市场。

在各种营销策划中，各种各样的策略都对产品产生很大的影响，经过调查消费者受到电视广告影响最大，应该加大在电视广告方面的资金投入，而促销策略

对产品的销量影响不大，应该少搞。

企业应该把产品质量放在第一位，因为消费者对质量的关心程度占到调查人数的87%，所以产品的质量一定要做到好，同时也要做好产品的知名度，消费者往往会受到产品知名度的影响，因为在大多数消费者心目中，都认为一种有知名度的产品就是好的品牌的心理现象。

目前，恒大冰泉的产品知名度不够高，再加上人们对恒大冰泉矿泉水产品不了解，造成消费者对本地的矿泉水消费少，所以存在巨大潜行的市场有待开发。

市场调查报告5调查背景分析

经济快速发展让人们的生活水平不断提高，也使得居民消费热点的不断转移。人们的消费不再注重温饱，而渐渐开始考虑享受、精神消费、发展自我、面子、社交等消费。在市场经济发展的影响下，而今的消费结构日趋丰富多彩。城镇居民消费结构的变化，主要表现为消费能力的增强，而谁能把握好今后五年市场消费热点，谁就能在这竞争激烈的市场分到一杯羹。

调查目的分析

为了了解福建城镇居民未来五年消费热点，我们班级在指导老师吴飞美的精心指导下，进行了本次市场调查，并形成该报告。

调查对象分析

针对年龄在20-65岁之间的各类人群。

调查内容分析

主要调查内容：家庭食品支出占总收入比重;现今及未来五年除食品支出以外的其他支出占总收入的比重;现今及未来五年在住房、教育、医疗、交通等方面的消费;购买及不购买福建产品的主要因素;家庭年收入及节余及其趋势;投资贷款选择。

调查方法分析

主要采取街头拦截方式进行口头问卷调查，辅以网上调查问卷形式。

篇3

与中国不同的是，日本没有一家外国品牌汽车的组装厂，因此在日本国内根本没有生产外国品牌的汽车厂家。所以一般购买外国车，都要通过进口商，当然这就有可能会给购买外国品牌汽车筑起一道门槛，但这并不是外国车非常少的主要原因。

主要原因是日本汽车销售网太强了。这是因为，首先日本的汽车销售网点非常多，无论是居住区，商业繁华区还是主要地铁高铁站，都可以看到新车销售店。可以说在数量上它能与昼夜服务店媲美，比如说丰田的汽车销售公司有283家，这些销售商在全日本建立了5000多家销售服务网点，在东京中心地区的新宿就有5家丰田汽车销售服务店，平均每3.6平方公里就有一家。

这些丰田汽车销售服务店不仅仅只是在卖汽车，他们还向客户提供优质的服务。比如说定期检修服务，上漆喷涂服务、回收旧车服务，修理保养服务，甚至还有车检服务。他们不仅向那些在自己店里购买过汽车的客户提供这些服务，也向其他消费者提供车检和汽车修理服务。也就是说，日本的汽车销售店不仅出售汽车和相关零部件，也从事提供主营品牌或其他厂家汽车的维修等服务业务。

篇4

如今，随着城市规模的不断扩大，越来越多的人把交通配套作为购房投资时考虑的重要因素。福州地铁的落成将给榕城楼市带来什么?福州城市地产格局将发生怎样的变革?

沿线房价随地铁起飞

福州建地铁1、2号线获国务院批准的消息一经传出，原本已高唱凯歌的房价再次被注入一剂“强心针”，地铁沿线的大部分楼盘均价普遍上涨，一些位于黄金地段的项目涨幅甚至超过50％。记者从毗邻地铁1号线群众路站的群升国际御园售楼部了解到，目前该楼盘的售价是12000元起／平方米，均价达到17000元／平方米，而就在五个月前，现阶段的最低售价还是当时的销售均价。

自从得知福州将建地铁，房地产开发商们就打起“地铁牌”，在其楼盘广告中标明与地铁站的距离优势，吸引了不少福州市民的目光。地处火车南站附近的领秀新城楼盘的工作人员告诉记者，受地铁等交通配套完善的影响，售楼部的人气比以往旺了许多，随着地铁工程的展开，后期开发的项目价格有可能继续走高。“地铁作为高速便捷的交能继续走高。“地铁作为高速便捷的交通方式，扩大了城市居民的生活半径，从国内外城市的经验来看，凡是地铁通到的地方，房价几乎都有一个飞跃式上涨。”九歌万派地产机构董事长刘波预测，到2014年，仓山区的房产均价至少可以提升到12000元／平方米左右。

近年来，越来越多的地产大鳄有意进驻福州，地铁绝对是不容忽视的因素之一。在去年6月12日的福州土地拍卖会上，万科瞄准并拿下的地正是经过地铁1号线的周边地块。并且，此次拍卖会上，还出现了中海地产的身影。一位接近福州万科地产的业内人士表示，一般情况而言，商业配套和交通便利成为地铁站点附近的最大优势，但必然带来噪音、治安管理等负面因素。因此，地产商一般会选择开发小户型，把依赖公共交通、对噪音等因素不敏感的年轻人锁定为目标居住群。

带动城市地产新变革

福州房地产市场，一直以来基本依靠区位来决定价格，一般来说，距离市中心越远，价格相对越低。有地产专家认为，随着地铁的修建，“地铁房产”将极大稀释市区和郊区的固有观念，这种“以地段论价格”的格局将会发生根本性改变。从地产市场格局来说，地铁不仅会加速沿线片区房地产市场的发展和成熟，还会加速片区价值的重组。

福州地铁1、2号线就像十字一样，连接东西，贯通南北，而地铁4、5号线则相当于环城地铁线，圈起了未来福州最为发达的核心区域，将农村变城区，郊区变市区。目前，不少购房者因为有了地铁而愿意选择以往不予考虑的距离市区较远的楼盘。中庚集团执行总裁黄海雄分析，地铁的建设可以引导中心区人口向周边疏散，扩大城市生活圈，实现市区上班城郊居住的“钟摆式”生活方式，大大削弱新楼盘的“郊区孤岛”效应。

地铁的空间辐射是几何级的，将大大改变福州城区的空间结构，五四北板块、城南板块、金山板块，还有闽侯地区都被纳入福州的“城区”范围。“对于地产商而言，老城区的土地寸土寸金，没有足够的实力‘啃’不动，地铁的开通则让外城土地投资价值凸显，这对于中小地产商而言，无疑是个很好的机会。”开诚地产副总裁郑景枫表示，地铁将改变福州城市地产未来5年，甚至10年的开发格局，使郊区新地块开发相对于老城区来说前景预期更胜一筹。

切莫过度透支交通的升值预期

福州眼下靠近地铁的地段中，车未通楼先热。福州地铁一宣布立项时，沿线的开发商们峰拥而至，购房者也趋之若鹜，房价就水涨船高。

篇5

在2009年第2季度和第3季度总工程师例会上，对我集团公司有关技术管理和技术质量问题进行了总结，并提出了整改要求，并结合石太客专出现的质量事故开展了“大反思、大检查、大整改”活动，根据两会精神并以

本次活动为契机，工经院对2009年勘察设计工作进行了自检、自查，针对发现的问题制定了行之有效的整改措施和一系列规章制度。

一、认真排查

1.大力宣贯，强化各级质量意识 2.切实贯彻部署,全面认真排查

确定排查的项目不仅有已开工项目，如赣韶线、衡茶吉铁路、宿淮线等，也有未开工项目，如惠农至银川增建二线、连盐、连淮线等，不仅有国铁项目，也有地铁项目，如北京地铁亦庄线、长沙地铁等，不仅仅是自查施工图设计阶段，勘察阶段及从项目建议书阶段到概算清理阶段均进行自检、自查。

二、排查发现的主要问题

自检自查主要发现了以下两大类问题:

1.技术管理规章制度未能如实贯彻执行

2008年工经院制定颁布了《工经院生产组织管理办法》，要求专册接收上序专业工程数量和个别概（估）算时，必须作到“四个坚持”，外业调查之前需编制外业勘测大纲，工作结束后要编制外业调查报告，集团下发计表后，专册应根据项目特点编制设计工作策划表，正式工作开展之前需编制专业设计原则:和编制(估)概算基础资料。总体来讲执行的较好，极个别项目执行的较差，主要问题有:

1)外业调查不按既定外业调查大纲开展工作，造成调查资料不全面，遗漏有价值的施工组织方案。

2)外业期间不及时编制外业调查报告，调查资料缺乏初步的论证和对照分析，设计时发现问题也无法进行补充完善。

3)接受上序专业资料不能作到四个坚持，不了解设计原则和设计方案，对明显有误和设计深度不够的资料也如数受理，造成后期返工修改的大量工作。

4) 设计准备不充分，设计原则和概算基础资料不能及时送审，不按工经院既定原则向专业提要求，不负责任,随意性很强，造成工经专业工作很被动。

2.复核、审核程序有漏项

年轻专册缺乏经验,复核程序不严密，个别工作步骤缺少复核把关，极个别专册缺乏责任心，未经复核和审核的资料随意提交下序专业，主要问题有:

1)主材价格和运杂费计算缺少复核，个别概算结尾计算缺少复核，站后专业概算缺少审核等。

2)存在以下低级错误:表格数据同文字说明数据不一致、投资分析的原因与结论不符、投资分析数据不闭合、施工组织方案时间节点和推荐总工期前后不一致、单项工程放错概算段落等。

3)报部核备概算编制未执行初步设计批复意见、十一章费用漏计、重复计列、计算错误等。

4)各专业用概算基础资料未经审核提交下序专业，本专业用概算基础资料未经审核提交设计者。

三、整改措施

针对发现的问题分析了原因,确定了整改措施，并制定了相关的规章制度。

1. 对蓄意不执行工经院有关技术管理规定、不具备专册素质的，进行调整和更换。

2. 要求各级严格执行《勘测资料设计文件质量要求及各级审核职责规定》，对送院内部审核的资料和文件，必须设计、复核和专册签署齐全后,主管专业总工程师才于审查，对于一些特殊情况或特殊项目，需要简化复核或免复核的，必须事先征得主管总工程师同意才能予以实施。

3.工经院于2009年9月出台了工经院（2009）5号文《工经院勘察设计质量考核计费办法》和工经院（2009）4号文《工经院勘察资料、设计文件质量奖惩规定》，对我院技术人员进行考核,考核结果与绩效奖金和项目专册任用挂钩，加大奖惩力度。

4.结合工经专业工作特点，工经院于2009年9月出台了工经院（2009）3号文《工经专业设计、复核试行办法》，进一步规范签署用笔颜色，明确设计、复核和审核者的责任，提出设计、复核的要点和关键环节。

5.进一步加强前期技术策划工作，在“生产组织管理办法”规定的 “技术策划”基础上增加两个会:

⑴在勘测调查出工之前，主管总工组织召开外业调查工作汇报会，由专册汇报项目集团公司勘察工作安排和进展情况，以及本专业准备情况、拟定的派遣时机、方式，人员安排、工期，调查工作的主要内容和重点，以及提交的成果等（即外业勘测大纲内容），院领导和核心组成员参加，最终由主管总工审定外业勘测大纲，外业严格按照审定的外业勘测大纲开展工作。

⑵在提交站前、站后概（估）算基础资料之前，主管总工组织召开工作安排和技术协调会，由专册汇报项目集团公司设计工作安排和进展情况，以及项目概况、上阶段批复意见、本专业工作方法、概预算编制和施工组织设计原则、本阶段设计重点、难点和投资控制措施等，院领导和核心组成员参加，最终由院领导确定人员安排，由

主管总工审定设计原则、概算基础资料和技术难题的解决方案，后续工作严格按照审定设计原则开展工作。

6.2009年9月出台了工经院（2009）2号文《工经院清理概算工作管理办法（试行）》

2009年5月15日建设司、计划司和鉴定中心联合下发了“关于部分建设项目投资控制问题的通报”，对在清理概算、ⅰ类变更设计编制中违规的建设单位、设计院进行了通报批评，并扣减了部分设计院的勘察设计费用，为防范于未然，并考虑到工经院在清理概算经验缺乏的现状，《工经院清理概算工作管理办法（试行）》，以指导概算清理工作，提高清理概算文件质量。

7.为提高集团公司站后概算编制质量和工作效率，提议并成立了《站后工程概算编制统一规定》和《房屋和雨棚工程补充概算指标》业务建设编制小组。

8. 为提高集团公司概算编制质量和工作效率，工经院成立了《铁路设计概预算编制统一规定》业务建设编制小组。

第二部分2012年安全质量工作要点

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二:调查的方法,资料的来源,方法:

观察分析法,资料分析法.资料来源:互联网权威网站,报纸,

三:调查研究的主要发现

1,*房地产市场投资活跃,销售虽然增长,但积压依然增加.

资料显示*年1-9月份,随着宏观经济环境的改善及广州市城市环境改造进展,令投资再度活跃,开发投资进入了新的增长周期.今年1-9月,全市房地产开发完成投资达192.35亿元,同比增长32.9%,比去年同期增幅提高20.6个百分点,为今年以来的最高增幅(一季为23.7%,上半年为30.5%),其中全市房地产开发综合实力30强企业完成投资49.22亿元,占全市的1/4.全市商品房施工面积3083.66万平方米,同比增长10.2%,增幅上升9.6个百分点.1-9月,全市房地产开发项目新开工面积大幅上升,达670.17万平方米,同比增长39.9%,新开工率由去年的17.1%上升至21.7%.在全市新开工面积中,住宅为541.79万平方米,同比增长40.8%,增幅比去年同期提高28.7个百分点,新开工率达26.1%.全市新开工的大楼盘有所增加,全市1502家房地产开发企业中,新开工面积超5万平方米的企业达40家,同比增加14家,新开工规模达394.21万平方米,占全市的58.8%,比上年同期提高了14个百分点.由于广州市房地产开发投资持续较快增长,使商品房施工进度加快,竣工量增大,带动1-9月交楼面积同比增长50.8%,为223.78万平方米,其中住宅销售(交楼)201.8万平方米,办公楼5.68万平方米,商业营业用房12.95万平方米,其他房屋3.35万平方米.另据统计,*全省积压商品房已达1200万平方米,而另一方面,全省还有7000多万平方米的商品房施工面积.按现时的上市量与消化量,全省当前积压的商品房不但难以减少,还可能进一步增多.

2,广州商品房向外地扩散,大户型和别墅型成为主流.

原番禺市和花都市正式撤市改区后,广州市房地产开发投资形成新格局,市区投资基本上占绝对优势.1-9月市区完成投资额188.01亿元,同比增长32.2%,占全市的97.7%;两县级市完成投资额4.34亿元,同比增长76.4%.占全市的2.3%.在全市十区中:番禺区和花都区开发投资出现强劲增长势头,投资总量分别居十区的第一,二位,完成投资额分别为27.78亿元和6.63亿元,同比增长均为1.2倍,特别是番禺区住宅投资大幅增长,完成投资额为23.41亿元,同比增长1.2倍,占本区房地产开发投资的84.3%,比全市住宅投资高13.8个百分点.广州商品房从市中心向外扩散的格局已经明显.据民政部门统计,1998年底广州60岁以上的老年人口有80多万人,约占全市人口总量12%,这标志着广州的人口结构进一步迈向老龄化.而赡养老人既是中华全统美德,又是法律规定.在将来,由于计划生育和人口寿命的提高,每对夫妇很可能要照顾两对老人,而养老园还未成风,因此,新婚夫妇与老人同住极为可能,购买大面积套间成为必要.别墅市场也渐渐升温,"一股自家车选购别墅的大军正悄然兴起".

3.各地产商为推销楼盘各出奇招,推广费用庞大.

为推楼,地产商想出各种"概念"作为买点,先后出现"体育概念","山水概念","生态概念","地铁概念","教育概念","智能概念"等,并以巨额资金在电视,报章等媒体推销其概念.就*年10月10日-10月16日间,由于国庆过后,楼市经过两个星期强劲的推盘声势之后,开始恢复低调并进行休整.做广告宣传的楼盘仅75个,较上周骤降了25%,但广告额也达到859.4万元,其中十大广告楼盘之首的江南世家所投入的广告费用59.7万元,康王商业城和益丰花园以33万元左右的广告宣传费用分别位于第二,第三位.这些广告费用中,绝大部分是电视广告,广告传单以及报章杂志的形式.另外,不少广州周边楼盘推出的免费睇楼专线车,也是一笔不小的费用.

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4,二手楼市将渐趋活跃.

据经济日报*-10-12报道,房地产交易程序进一步简化.这一二手楼市发展的阻碍将成为历史.广州楼市经过几年的发展,还有福利分房的尾班车的开出,相当部分人已经手中有房,甚至是第二套房.加上广州范围的不断扩大,"就近租房"可能成为上班一族的选择.因此二手楼市可能渐趋活跃.

5,房地产网站繁多,功能,资讯内容相近.

在房地产这个朝阳行业中,网站作为新经济的身影,亦随处可见.据估算,中国至少有房地产专业网站300个.象"新浪","网易"这类门户网站基本都建有地产频道,传播着各类型的地产信息;而类似与"搜房","安家"等的房地产专业网站,则是担当着为消费者提供网上置业指导,追随地产行业发展的双重任务;此外像"丽江花园"这类由发展商兴建的网站,更多的目的在于建立,丰富项目形象,增加项目的知名度.虽然目前与房地产行业沾边的网站很多,但真正能为置业者排忧解难,可提供详尽的房地产信息,再售物业信息的专业网站并不多,几乎全是提供以下几条内容:一,二手房租售信息(多为文字描述地址,大小,联系方式,极少数使用图片及360度环景技术);房产相关法律法规及相关新闻;装修,家具风格文献资料;供楼利息计算.

6.现有房地产网站极具区域性.

现有房地产网站多立足本地,只起到互联网广告的作用,未能发挥互联网无地域的优势,这可能是由于互联网技术所决定的,由于HTML表现手法有限,极大地制约了房地产网站的跨地域发展.

7.房地产网站表现形式.

A,HTML超文本文件格式.运用图片,文字和超级连接表现楼盘,这是现在房地产网页主要表现形式.B,360度环景技术.能表现东南西北四方位景物,可拉近观察,表现事物真实,可做少量互动,如超级连接,但只能在一固定地点做360度旋转观察.这一技术已出现,但还没普及,应用此技术网站极少.C,VRML虚拟现实技术.应用电脑三维技术,能表现物体空间结构,浏览者可任意游走,有置身其中的感觉,但画质与现实有差异.至今没出现这类商业地产网站.四:结论

1.*房地产将出现买方市场,房地产销售将出现新困难.虽然广州楼盘销售增加,积压有所减少,但*整体商品房积压依然严峻,况且商品房作为耐用高价消费品,一般都有50年使用寿命,而且每户多套的可能性不大,因此,商品房的需求量在一定时期内是有一定限度的.去年受房改"末班车"等因素影响,购买力受到严重消耗;而支取住房公积金手续烦琐,有待进一步简化;中国人口数量也趋于稳定,地方经济差距正初步减少,而且经济发展重心正向西北转移,*外来人员用房需求也将有所减缓.另外,按1500元/平方米计算,全省消化现有积压和正在施工商品房需要(1200*10^4+7000*10^4)*1500=1230亿元.由于大供给与少需求的相互作用,房地产买方市场初步显露.这一点从*-11至*-3广州各区住宅展销均价变化可以看出.

2.未来一手房地产市场将定位在高档商品房上,消费者需要更大量有关商品房的信息.随着人们生活水平的提高和居者有其屋目标的实现,人们对房屋的需求将上一档次,房地产市场需求将转为对大面积,别墅型等高档商品房的需求.由于消费者追求的是高品质的商品房,而且这类房屋的单套成交额将是一笔不少的费用,因此需要关于该商品房更全面的了解,而不单局限于对其位置,大小等信息的了解.广州楼盘的向外扩散,导致得到这些信息,将耗费不少时间与精力.

3.地产商销售手段需要创新.随着买方市场的确立和消费者消费心理的成熟,大量广告的投入不是他们的出路.因为高额的广告费用必然提高商品房销售成本,从而削弱楼盘价格上的竞争力.消费者心理总是从非理性到理性,他们注重的将是商品房的实用性和舒适性,单搞概念盘将难以取得好的销售成绩.因此房地产需要销售模式的创新,需要低成本,高效,实用的销售手段.

4.二手市场将相对活跃城区范围的扩大,是二手交易的主要动因.楼房私有权的确立和交易手续的简化提供了二手交易的必要条件.人们手中房屋的增加提供了二手交易的房源,房屋置换成为二手交易的主要目的.

5.现今房地产网站信息远未达到消费者要求,需要技术创新.如上所说,单文本和图片将难以满足消费者对楼盘信息的需求,网站需要新的表现手段展示楼盘.只要互联网能提供足够的信息,网上销售这一低成本销售方式将受地产商青睐.

五:建议

房地产推广是一个高利润行业,如果互联网是计电视,广播,报章杂志后的一时代传媒,那么他在房地产推广上必有作为.可以利用虚拟现实技术建立房地产网站,定位在一手楼盘的销售,利润来源主要定在地产开发商,而非消费者.现在很少地产商愿意在互联网上做广告,究其原因,为以下几点:

1:认为电视,报章等广告是主动的,不管消费者是否接受,都难以拒绝,至少要看一眼,才能做出下一步反应.而互联网广告确实被动的,消费者愿意才会看.这一想法是但从广告目的出发的,而忽略了广告的效果和效率,这也是现在房地产广告费用高昂的重要原因.而事实上,互联网广告是有针对性的,有需要得到这方面资讯的消费者会主动寻找这类网站,而且在网上做广告是无地域限制,无时间限制的.

2:认为互联网还没普及.这一点也不应成为互联网难以做房地产推广的原因.就现在产业结构及人口结构考虑,未来的房地产有效消费群将集中在掌握互联网这一效率工具的高科技人群中.

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1　鲁巷广场及周边道路情况简介

鲁巷广场(见图1)位于武汉市洪山区珞喻路、关山路、武豹路、鲁磨路、民院路、老武黄公路的交汇点上，是光谷地区重要的交通广场之一。鲁巷广场于2001年建成，由中心绿岛、环行车道及休闲绿化带3部分组成，广场基地净面积71000m2。

鲁巷广场的建立增加了城市绿化率，丰富了城市景观，目前已经成为武汉光谷标志性广场。依托广场建立起了光谷大厦、华美达五星级酒店、大洋百货、全国最长商业休闲步行街等。已经投入修建的武汉地铁线的出入站口也将设在这里。未来，鲁巷广场将成为光谷地区公共交通集散、商业休闲、展示、餐饮、娱乐为一体的标志性场所。

周边道路情况简要介绍：

珞喻路――整条道路从武昌中心商业区一直延伸至光谷高新技术开发区。

卓豹路――主要连接卓刀泉路和通向雄楚大街，车流人流量不大。

民院路――是通向光谷开发区、由南进入武汉市区的一条重要道路。周边有公司，大型住宅区和多所高校，车流、人流量均比较大。

关山路――光谷西班牙风情街位于此，总占地41.79万m2，是集购物、餐饮娱乐、旅游观光、休闲健身、商务办公、为一体的、多功能、复合型商业步行街。

老武黄公路――是珞喻路城市主干道的延伸。沿道有华中科技大学、中百仓储购物中心等。

鲁磨路――周围有大量餐饮、娱乐场所。

2　调研报告

鲁巷广场由建立至今，对光谷地区的交通和景观做出了贡献，但也存在不足之处。由于未来鲁巷广场将承载更大的景观形象及城市职能。所以，对鲁巷广场环境的调查并提出整改意见是有必要的。

2.1鲁巷广场车流量、行人流向的调查

2.1.1车流量统计：对鲁巷广场六个交叉口进行半小时车流量大致统计。(见表1、2)

2.1.2行人流向统计：由于设备和人员条件有限，只能通过观察和总体印象，分析得出结论(见表3)。

2.2有关市民在鲁巷广场的行为活动调查

2.2.1中心绿带休闲区(见表4)：

2.2.2周边环形绿带休闲区：

广场周围大致分三块环形绿带休闲区(见图4)。这三处休闲区均设置有休息设施，包括休息椅、休息亭等。有一系列的主题雕塑、书报亭等设施。

2011年4月20日，笔者对休闲区进行了调查，发现在此活动的人明显比在中心广场上的人多。

9：00－10：00，主要活动人群：中年，青年。中年人有时会驻留或穿行。青年人穿行或坐在休闲区等人、聊天。

11：00－13：30，主要使用人群：中年人，青年人，儿童。中年人仍以穿行和稍作停留为主。青年人特别是学生和上班族中午会在此休息。儿童以穿行为主，有时会停留玩耍。此时休闲区内人数比较多。

14：00－16：30，主要使用人群：老年人，中年人。老年人主要围坐在一起聊天。周围也有不少购完物的人在此休息。

18：00－20：00，主要使用人群：中年人，青年人，儿童。中年人依旧是以穿行为主。年轻人在休闲区内最多。活动多数为聊天、等人、谈恋爱。儿童多在嬉戏玩耍。

2.3鲁巷广场周边地下通道的调查

目前鲁巷广场地下通道分为两部分，一部分为“I”字型，一部分呈“T”字型。在环形交叉路口修建地下人行通道，能够很好的解决广场和街边的可达性问题。

通过抽样采访了22人，其中老年人5人，中年人6人，青年人9人，儿童2人，得到了如下评价：

老年人：两种通道评价均不高。由于电梯装配完成后一直未投入使用，使老年人进出地下通道需要花费很大体力。

中年人：对于“I”型通道的评价好于“T”型通道。他们觉得“I”型通道给他们带来了便捷与安全。但是通道内部比较阴暗、时常会有垃圾。

青年人：认为地下通道的修建表现了武汉城市建设的需求。不仅给购物、休闲、娱乐带来了方便，也实现了人车分流。对于“T”型通道他们也给予了积极的评价。

儿童：一名儿童认为地下通道是他玩耍的好地方。另外一名女孩却认为地下通道灯光较暗，相对而言她比较愿意走马路。

3　分析及结论

3.1调查报告一：

通过对道路环境的分析，对车流，人流量进行一个综合比较，可以得出以下结论：

(1)至鲁巷广场的道路，人、车流量综合最大的道路是珞喻路，其次为老武黄公路和民院路，鲁磨路人流量较大，车流量较小，卓豹路人、车流量均相对较小。

(2)车流主要滞留干珞喻路口，人流主要滞留于鲁磨路口。

(3)人流密集时间段主要集中于上、下班时间。

(4)鲁巷广场的人流量和车行量呈上升趋势。未来的地铁2号线的建成将使这种情况越演越烈。

3.2调查报告二：

有关市民在鲁巷广场上的行为活动，以及心理行为进行分析，可以得到如下的结论：

(1)进人中心绿带休闲区的人极少，说明了该区域可达性差且吸引力小。

(2)进入中心绿带休闲区的人主要为青年人，说明该市民广场缺少对各层次人群的关注。

(3)广场环形绿带休闲区使用人数明显比中心广场高，说明了该区域可达性较好。

(4)在广场环形绿带休闲区内人们最多的活动行为是穿行，休息座椅利用率地下，说明该区域缺少对大众的吸引。

3.3调查报告三：

有关鲁巷广场周边地下通道的情况分析，可以得到如下结论：

(1)两段地下通道内环境都不甚理想，设施不完备，有待改进。

(2)“I”型通道由于地理优势，人流量大：“T”型通道虽然连接了中心广场，但由于内部环境和地理位置不利，人流稀少。

总的来说，鲁巷广场的设计主题不明、功能模糊，之后修建的地下通道也不能解决其问题。鲁巷广场本应成为光谷地区景观的标志，成为市民向往和喜爱的场所，现在却成为了光谷地区景观的“鸡肋”。

目前如果不能将人流和车流进行有效控制并对广场进行有效的改造，必然使其功能降低，那么随着地铁的开通，光谷地区将面临更大的交通和可达性问题。

4　整改建议

对鲁巷广场整体环境的整改，首先要明确广场目前的定位，随着未来光谷地区的发展，该广场必然需要进行更新。整改建议主要有：

(1)在老武黄公路与鲁磨路间修建通地下人行通道，这样在几处车流人流量大的路口都设置了地下通道，使人车分流；同时，三条地下通道具有了连续性，形成一个连续的步行网络。

(2)在不破坏中心广场绿化的前提下，设置更多的休闲设施，丰富大众活动，关照各年龄层次的人群，营造有活力的人性场所效应。

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第二条铁路机车车辆在运行过程中与行人、机动车、非机动车、牲畜及其他障碍物相撞，或者铁路机车车辆发生冲突、脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的铁路交通事故（以下简称事故）的应急救援和调查处理，适用本条例。

第三条国务院铁路主管部门应当加强铁路运输安全监督管理，建立健全事故应急救援和调查处理的各项制度，按照国家规定的权限和程序，负责组织、指挥、协调事故的应急救援和调查处理工作。

第四条铁路管理机构应当加强日常的铁路运输安全监督检查，指导、督促铁路运输企业落实事故应急救援的各项规定，按照规定的权限和程序，组织、参与、协调本辖区内事故的应急救援和调查处理工作。

第五条国务院其他有关部门和有关地方人民政府应当按照各自的职责和分工，组织、参与事故的应急救援和调查处理工作。

第六条铁路运输企业和其他有关单位、个人应当遵守铁路运输安全管理的各项规定，防止和避免事故的发生。

事故发生后，铁路运输企业和其他有关单位应当及时、准确地报告事故情况，积极开展应急救援工作，减少人员伤亡和财产损失，尽快恢复铁路正常行车。

第七条任何单位和个人不得干扰、阻碍事故应急救援、铁路线路开通、列车运行和事故调查处理。

第二章事故等级

第八条根据事故造成的人员伤亡、直接经济损失、列车脱轨辆数、中断铁路行车时间等情形，事故等级分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故。

第九条有下列情形之一的，为特别重大事故：

（一）造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的；

（二）繁忙干线客运列车脱轨18辆以上并中断铁路行车48小时以上的；

（三）繁忙干线货运列车脱轨60辆以上并中断铁路行车48小时以上的。

第十条有下列情形之一的，为重大事故：

（一）造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的；

（二）客运列车脱轨18辆以上的；

（三）货运列车脱轨60辆以上的；

（四）客运列车脱轨2辆以上18辆以下，并中断繁忙干线铁路行车24小时以上或者中断其他线路铁路行车48小时以上的；

（五）货运列车脱轨6辆以上60辆以下，并中断繁忙干线铁路行车24小时以上或者中断其他线路铁路行车48小时以上的。

第十一条有下列情形之一的，为较大事故：

（一）造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的；

（二）客运列车脱轨2辆以上18辆以下的；

（三）货运列车脱轨6辆以上60辆以下的；

（四）中断繁忙干线铁路行车6小时以上的；

（五）中断其他线路铁路行车10小时以上的。

第十二条造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的，为一般事故。

除前款规定外，国务院铁路主管部门可以对一般事故的其他情形作出补充规定。

第十三条本章所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。

第三章事故报告

第十四条事故发生后，事故现场的铁路运输企业工作人员或者其他人员应当立即报告邻近铁路车站、列车调度员或者公安机关。有关单位和人员接到报告后，应当立即将事故情况报告事故发生地铁路管理机构。

第十五条铁路管理机构接到事故报告，应当尽快核实有关情况，并立即报告国务院铁路主管部门；对特别重大事故、重大事故，国务院铁路主管部门应当立即报告国务院并通报国家安全生产监督管理等有关部门。

发生特别重大事故、重大事故、较大事故或者有人员伤亡的一般事故，铁路管理机构还应当通报事故发生地县级以上地方人民政府及其安全生产监督管理部门。

第十六条事故报告应当包括下列内容：

（一）事故发生的时间、地点、区间（线名、公里、米）、事故相关单位和人员；

（二）发生事故的列车种类、车次、部位、计长、机车型号、牵引辆数、吨数；

（三）承运旅客人数或者货物品名、装载情况；

（四）人员伤亡情况，机车车辆、线路设施、道路车辆的损坏情况，对铁路行车的影响情况；

（五）事故原因的初步判断；

（六）事故发生后采取的措施及事故控制情况；

（七）具体救援请求。

事故报告后出现新情况的，应当及时补报。

第十七条国务院铁路主管部门、铁路管理机构和铁路运输企业应当向社会公布事故报告值班电话，受理事故报告和举报。

第四章事故应急救援

第十八条事故发生后，列车司机或者运转车长应当立即停车，采取紧急处置措施；对无法处置的，应当立即报告邻近铁路车站、列车调度员进行处置。

为保障铁路旅客安全或者因特殊运输需要不宜停车的，可以不停车；但是，列车司机或者运转车长应当立即将事故情况报告邻近铁路车站、列车调度员，接到报告的邻近铁路车站、列车调度员应当立即进行处置。

第十九条事故造成中断铁路行车的，铁路运输企业应当立即组织抢修，尽快恢复铁路正常行车；必要时，铁路运输调度指挥部门应当调整运输径路，减少事故影响。

第二十条事故发生后，国务院铁路主管部门、铁路管理机构、事故发生地县级以上地方人民政府或者铁路运输企业应当根据事故等级启动相应的应急预案；必要时，成立现场应急救援机构。

第二十一条现场应急救援机构根据事故应急救援工作的实际需要，可以借用有关单位和个人的设施、设备和其他物资。借用单位使用完毕应当及时归还，并支付适当费用；造成损失的，应当赔偿。

有关单位和个人应当积极支持、配合救援工作。

第二十二条事故造成重大人员伤亡或者需要紧急转移、安置铁路旅客和沿线居民的，事故发生地县级以上地方人民政府应当及时组织开展救治和转移、安置工作。

第二十三条国务院铁路主管部门、铁路管理机构或者事故发生地县级以上地方人民政府根据事故救援的实际需要，可以请求当地驻军、武装警察部队参与事故救援。

第二十四条有关单位和个人应当妥善保护事故现场以及相关证据，并在事故调查组成立后将相关证据移交事故调查组。因事故救援、尽快恢复铁路正常行车需要改变事故现场的，应当做出标记、绘制现场示意图、制作现场视听资料，并做出书面记录。

任何单位和个人不得破坏事故现场，不得伪造、隐匿或者毁灭相关证据。

第二十五条事故中死亡人员的尸体经法定机构鉴定后，应当及时通知死者家属认领；无法查找死者家属的，按照国家有关规定处理。

第五章事故调查处理

第二十六条特别重大事故由国务院或者国务院授权的部门组织事故调查组进行调查。

重大事故由国务院铁路主管部门组织事故调查组进行调查。

较大事故和一般事故由事故发生地铁路管理机构组织事故调查组进行调查；国务院铁路主管部门认为必要时，可以组织事故调查组对较大事故和一般事故进行调查。

根据事故的具体情况，事故调查组由有关人民政府、公安机关、安全生产监督管理部门、监察机关等单位派人组成，并应当邀请人民检察院派人参加。事故调查组认为必要时，可以聘请有关专家参与事故调查。

第二十七条事故调查组应当按照国家有关规定开展事故调查，并在下列调查期限内向组织事故调查组的机关或者铁路管理机构提交事故调查报告：

（一）特别重大事故的调查期限为60日；

（二）重大事故的调查期限为30日；

（三）较大事故的调查期限为20日；

（四）一般事故的调查期限为10日。

事故调查期限自事故发生之日起计算。

第二十八条事故调查处理，需要委托有关机构进行技术鉴定或者对铁路设备、设施及其他财产损失状况以及中断铁路行车造成的直接经济损失进行评估的，事故调查组应当委托具有国家规定资质的机构进行技术鉴定或者评估。技术鉴定或者评估所需时间不计入事故调查期限。

第二十九条事故调查报告形成后，报经组织事故调查组的机关或者铁路管理机构同意，事故调查组工作即告结束。组织事故调查组的机关或者铁路管理机构应当自事故调查组工作结束之日起15日内，根据事故调查报告，制作事故认定书。

事故认定书是事故赔偿、事故处理以及事故责任追究的依据。

第三十条事故责任单位和有关人员应当认真吸取事故教训，落实防范和整改措施，防止事故再次发生。

国务院铁路主管部门、铁路管理机构以及其他有关行政机关应当对事故责任单位和有关人员落实防范和整改措施的情况进行监督检查。

第三十一条事故的处理情况，除依法应当保密的外，应当由组织事故调查组的机关或者铁路管理机构向社会公布。

第六章事故赔偿

第三十二条事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；但是人身伤亡是不可抗力或者受害人自身原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。

违章通过平交道口或者人行过道，或者在铁路线路上行走、坐卧造成的人身伤亡，属于受害人自身的原因造成的人身伤亡。

第三十三条事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币*0元。

铁路运输企业与铁路旅客可以书面约定高于前款规定的赔偿责任限额。

第三十四条事故造成铁路运输企业承运的货物、包裹、行李损失的，铁路运输企业应当依照《中华人民共和国铁路法》的规定承担赔偿责任。

第三十五条除本条例第三十三条、第三十四条的规定外，事故造成其他人身伤亡或者财产损失的，依照国家有关法律、行政法规的规定赔偿。

第三十六条事故当事人对事故损害赔偿有争议的，可以通过协商解决，或者请求组织事故调查组的机关或者铁路管理机构组织调解，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。

第七章法律责任

第三十七条铁路运输企业及其职工违反法律、行政法规的规定，造成事故的，由国务院铁路主管部门或者铁路管理机构依法追究行政责任。

第三十八条违反本条例的规定，铁路运输企业及其职工不立即组织救援，或者迟报、漏报、瞒报、谎报事故的，对单位，由国务院铁路主管部门或者铁路管理机构处10万元以上50万元以下的罚款；对个人，由国务院铁路主管部门或者铁路管理机构处4000元以上2万元以下的罚款；属于国家工作人员的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十九条违反本条例的规定，国务院铁路主管部门、铁路管理机构以及其他行政机关未立即启动应急预案，或者迟报、漏报、瞒报、谎报事故的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

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1工程段概述

北京市南水北调东干渠08标段工程13#始发井～12#始发井，全线里程总计2927m，13号盾构始发井基坑五方桥东侧，柏阳小区西北侧。其地势平坦，含沙层较厚。基坑围护结构采用1000mm厚地下连续墙，三道支撑；形状有两头粗中间细的哑铃型结构。始发井一端为始发井口另一侧为接收井口，结构尺寸相同用于盾构机和后配套台车的吊装下井组装。

盾构始发是指在始发竖井内利用临时组装的管片、反力台架等设备，使台架上的盾构机推进，从井壁上的到达口处贯入地层，并沿着规定路线掘进的一系列作业。本工程，鉴于始发场地局限，盾构机始发不能按照正常始发方案进行，盾构机部分台车必须位于地面。以延伸管线实现始发，经过台车转接使盾构机设备正常连接和正常掘进，进行两次始发。

2盾构分体始发掘进施工准备

2.1周边环境核查、监测

盾构始发前应对始发段隧道范围内的所有地下管线、地面建构筑物进行核查。并提交地下管线调查报告、地面建筑物调查报告、地质补堪报告。

盾构始发前一个月完成始发段前300米布监测点的布置并取监测点初始值。

2.2施工场地布置

施工场地布置主要包括场地围蔽、消防通道及消防设备布置、施工临时供电系统、场地排水系统及污水防治、供水系统、生产、办公、生活区布置等，已提交施工场地布置图。

2.3始发端头土体加固

根据始发井北端头的水文地质情况，采用素连续墙进行端头加固，隧道埋深为14.09m，盾构始发端头9m范围内采用素连续墙加固，并采用水平深孔注浆方式。

2.4洞门凿除

在盾构机始发前一天，对洞门进行中心位置进行凿出，破坏地连墙整体强度，便于刀盘破碎地连墙结构。洞门凿除施工安全要求：电焊工、架子工等所有特殊工种必须持证上岗；距洞口2m处，设立安全警戒线；检测孔24小时现场观测，如果有泥沙或大水流出，用事先准备好的棉纱和木屑封堵检测孔；作业人员佩带好安全帽、安全带、工作服、绝缘鞋、防护罩等；洞门结构强度破除后，如果盾构机不能及时始发，派专人观测洞门土体变形情况，同时作好地面沉降监测，如果地面沉降超过30mm，启动应急措施；

2.5始发托架施工

始发托架用于盾构机始发时固定盾构机方位、承载盾构机的自重，以及调整盾构机中心达到设计标高；在负环管片拆除前，始发托架还起着固定负环管片的作用。本标段采用钢支撑始发托架作为始发固定盾构机，由于始发托架要固定在始发井底板上，所以始发井在底板浇筑事要预埋几块钢板，用于后期固定始发托架和反力架。

3盾构分体始发掘进施工要点

3.1初期掘进

本工程初期掘进长度设定为100米。100米的长度考虑了下几个因素：盾构机和后方台车的长度；轨道的布置需要；管片与土体之间的摩擦力足以支持盾构机的正常掘进；盾构左线始发所需要的长度；初期掘进为盾构施工中技术难度最大的环节之一，不可操之过急，要稳扎稳打。

始发托架上掘进：平推时，轨面上涂抹黄油，推力小于300t，对始发架和反力架进行监测。对洞门密封进行检查。

初始隧道段掘进：刚切削土体时刀盘转速不宜过大，增加泡沫的用量，不要出土逐步建立土压平衡。推力小于600t，刀盘转速1.0转/min，速度15-20mm/min。

3.2碴土运输

为保证盾构始发段的出土，13#始发井南侧留有临时出土口。碴土用电瓶车运送到临时出土口，龙门吊吊出到碴坑内，并用自卸汽车外运出土。盾构完成初期掘进进入正常掘进后，将出土口前移到盾构吊入井，同时设置道岔，加快施工速度。

3.3管片拼装

管片由管片车运到场地后，由专人对管片类型、龄期、外观质量和止水条粘结情况等项目进行最后一次检查，检查合格后才可卸入管片堆放场地。管片经管片吊车按安装顺序放到管片输送平台上，掘进结束后，再由管片输送器送到管片安装器工作范围内等待安装。负环管片不存在防水问题，因此采用通缝拼装，其余管片采用错缝拼装。

3.4负环管片、反力架的拆除

盾构完成135m掘进以后开始对负环管片、反力架进行拆除，准备正常掘进，在始发井口铺设道岔，井内范围铺双线轨道。将反力架后座与车站结构分离，采用切割反力架后撑的型钢，并用千斤顶顶开后，将反力架和车站结构分离100mm左右。将反力架与负环分离约100mm左右。分块拆除反力架并调出井口。

3盾构分体始发掘进施工安全管理控制措施

盾构机始发时应缓慢推进。始发阶段由于设备处于磨合阶段，注意推力、扭距的控制，同时注意各部分油脂的有效使用。掘进总推力控制在反力架承受能力以下（600t），同时确保在此推力下刀具切入地层所产生的扭矩小于始发架提供的扭矩。此外，始发前在刀头和密封装置上涂抹油脂，避免刀盘上刀头损害洞门密封装置。始发前在始发轨道上涂抹油，减少盾构机推进阻力。始发托架导轨必须顺直，严格控制标高，间距及中心轴线，基准环的端面与线路中线垂直。盾构机安装后对盾构机的姿态复测，复测无误后才开始掘进。盾构刚进洞时，掘进速度宜缓慢，同时加强后盾支撑观测，尽量完善后盾钢支撑。在始发阶段，由于盾构机推力小、地层较软，调整盾构机姿态，使用下侧的千斤顶加朝上的力的同时一边向前推进，防止盾构机磕头。始发初始掘进时，盾构机位于始发架上，在始发架及盾构机上焊接相对的防扭转装置，为盾构机初始掘进提供反扭矩。盾构机始发在反力架和洞内正式管片之间安装负环管片在外侧采取钢丝拉结和木楔加固措施，以保证在传递推力过程中管片不会浮动变位。

结束语

盾构机分体始发在安全、技术上是可行的，施工进度满足总体要求，且从经济及社会效益上比较，分体始发所需的短竖井比长竖井优势明显。施工更加容易，竖井基坑安全性提高，适用于繁华城市内狭窄地段。

参考文献

[1]李峰. 广州某地铁车站盾构始发井开挖施工技术[J].山西建筑. 2009（16）

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性暖昧指数：

简单地说，只是因为他的业绩比较出色，那高高在上单身美丽的女上司给了他一个赞许、微笑、鼓励。

灰色地带：他在想难道她对我有意了吗?

秘蜜解读：他会在深夜的床上浮想联翩，觉得那个女上司是寂寞的，需要他去抚慰。为什么他容易对单身女上司产生性暧昧，这和男人内心里深藏的“面首”情结有关系。这不仅是因为“面首”，还意味着：首先他是俊美的，具有性的价值；其次别的男人辛苦一世，而他可以通过捷径获得财富――这样的好事何乐而不为?对单身女上司产生性幻想，全球杜蕾斯性调查报告指出，这基本是男人首要的性幻想内容。

2　路途中的想入非非

性暧昧指数：

人很拥挤，她紧挨在他的面前，淡淡的香水味，洁白的后背，还有夏天薄衫下若隐若现的。

灰色地带：她无意吗?可是在他看来，也许她就是有意挨着自己。

秘蜜解读：地铁里据说是“成猪手”的多发区，大多数女人都有过在地铁里被骚扰的经历。地铁里的近距离接触，是一个让男人心猿意马的时候。他知道他是不能轻举妄动的。可是越不能轻举妄动，他越是容易产生性幻想。虽然列车行驶到终点了，可这一点不影响他在枯燥的旅途中，以此暖昧的性幻想当作自己上班路上的维生素。

3　和哥们的女友在一起

性暧昧指数：

俗话说，朋友妻，不可欺。可是不要忘了另一句话，别人的老婆总是最好的。

灰色地带：凭什么他可以找到这么美丽的女人?得不到，也可，或者干脆想办法夺过来。

秘蜜解读：她是他哥们的女友，有一天哥们不在，委托他来照顾她。他起初也许是回避的，只把她当好朋友，他深信“朋友妻不可欺”。可是越是划清界线的时候，他越容易浮想联翩。越是联想，越渴望取代。而对于禁忌，男人都渴望冒犯和践踏――因为他有一种冒犯的。千万不要相信哥们的友谊牢不可破，历史上不缺少铁血盟友为美人反目为仇的故事。

4　他和红颜知己

性暧昧指数：

雨夜，酒吧里，倾心长谈。他受伤了，也许是情感上，也许是工作上的。她本来只是他的好友，好像一个红颜知己，可是谈完了，她回家，他的心却不平静。

灰色地带：她如此善解人意，他就像一个得寸进尺的孩子，要将她据为已有。

秘蜜解读：有一天晚上，他和他的一位红颜知己谈心，谈到半夜，他们各自睡了。他没有插上门闩，他时刻幻想着他的红颜知己也许会推门进来。他在想，她是不是也和自己一样，心猿意马?这样的幻想让他感到折磨，结果那天晚上，他一夜无眠。媒体热炒的“第四类情感”，一种暧昧的男女关系，发现最后越位的往往是男人。当他与你分享内心时，他一定常常想分享你身体上的感觉。

5　夜街上游荡的女郎

性暧昧指数：

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中图分类号：U12 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）06-0316-01

0 引言

2011年4月19日，广东省省情调查研究中心《2010年广东十大服务行业居民评价调查报告》。结果显示，在十大服务行业中，广州地铁以77.38分位列全省地面交通行业第一名。可见广州地铁的服务质量获得社会的普遍认同。在对服务质量的研究中，各学派的学者们比较一致认同如下的观点，即总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与顾客对服务的期望之间的差距来判断的。于是，诸多的理论和实践者们把目光锁定于研究如何使消费者实际体验的服务质量提高，并取得了许多成果。但我们清醒地看到，顾客期望对顾客满意同样起到非常重要的作用。研究服务型企业顾客期望管理也是研究顾客满意度的重要基础。因此，本文首先探讨顾客期望的内涵，对广州地铁顾客期望的因素进行了探索性研究，并提出广州地铁顾客期望管理的相关策略。

1 顾客期望管理的内涵

顾客期望被看作是顾客对即将发生的服务交互过程或服务交易所作的预测，顾客期望是由顾客定义的，是当顾客参与某种服务行为时，对正面的结果与负面的结果出现的概率的定义。因此，顾客期望被看作是顾客的向往和需要，即他们对一个服务提供者将会提供的服务的预测。顾客期望是在顾客产生购买动机以后，经过各种渠道获得信息，通过比较鉴别，对服务提供者的服务形成一种“标准”，进而对服务企业及其所提供的服务形成主观期望，并决定是否购买。

顾客期望是一把“双刃剑”，它一方面是吸引顾客的动力，另一方面又给服务企业的经营行为建立了一个最低标准。企业通过广告宣传等促销活动及员工的服务、经营行为等自觉或不自觉地在服务的质量、价格、时间、地点、优惠等方面对顾客做出了诱人的承诺，使顾客形成一定的期望，达到了吸引顾客的目的。但企业有时只注意顾客期望在吸引顾客方面的动力作用，却忽视了顾客期望的另一个作用，即企业树立了顾客期望同时又为企业设定了最低的服务标准。在顾客期望与最低服务标准之间寻求一个平衡点是顾客期望管理的一个主要目的，即企业创造的顾客期望不但能吸引顾客，又能保证自己有能力兑现，达到顾客满意的最终目的。

2 广州地铁顾客期望因素分析

2.1 顾客的个人需要 它可以是自己已经察觉到的，也可能是在外部因素如市场沟通、有形证据、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的，顾客的个人需要越强烈对服务质量的期望值越大。如果顾客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他们对服务企业的理想服务期望将会提高。

2.2 企业明确的承诺 企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响顾客期望的形成。

2.3 企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。广州地铁服务人员标准化的服务礼仪、列车车厢内光亮清洁的环境都将导致顾客对广州地铁的服务形成较高的期望。

2.4 顾客过去的体验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一位顾客曾经体验过香港地铁服务，他就会结合以往乘坐地铁的经历，与广州地铁的服务进行对比。顾客的期望随其经验水平的变化而变化，经验越丰富的顾客越抱有更高的期望。

2.5 口碑传播 比如亲戚朋友向你推荐乘坐广州地铁，他们的推荐形成了你对广州地铁的期望。人们的口碑中，广州地铁安全、准点、快捷、舒适，服务体贴到位，那么乘坐广州地铁的乘客对广州地铁的服务就会有较高的期望。

3 广州地铁顾客期望管理的相关策略

3.1 充分了解目标顾客的合理期望 很多期望是广州地铁无法控制的。因此，广州地铁要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速给以满足。多种渠道包括：乘客意见卡、服务总台收集到的乘客意见、服务督导员的意见等。

3.2 正确处理不合理的顾客期望 如果广州地铁提供的服务的价值距离顾客的期望太远，那么没有成交的可能。所以很有必要将顾客的期望值明确一下，告诉他哪些可以满足，哪些不可以满足，目的是能与顾客达成协议。

3.3 适度降低顾客期望值 降低顾客过高的期望，将顾客期望控制在一个合理的水平，可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。降低顾客期望值可以从影响顾客期望的可控制因素着手，适当降低公开和暗示承诺。

3.4 提供信息与选择 当不能满足顾客提出的期望时，企业应该给顾客提供另外的信息与选择方案。例如，当某一条线路的列车因设备故障出现了10分钟的晚点，导致部分乘客无法按原计划搭乘地铁，部分乘客会产生不满甚至抱怨情绪，此时，广州地铁的员工理应做好广播引导乘客，并尊重乘客的知情权，向其提供有用的信息，如相关的公交线路指引等，帮助其解决问题。

3.5 努力超越顾客期望 企业仅仅满足顾客期望是不够的，必须超越顾客期望才能保住顾客。只有做到“承诺好的，提供更妙的”，才能使顾客欣喜、兴奋、惊喜。不过要明确几点：一是要明白超越顾客期望并非对所有顾客而言的，而是针对目标顾客，让他们感受到惊喜，并勇敢地放弃那些不能带来利润的顾客。二要做到低承诺和高传递。一个持续地使顾客欣喜的方法是谨慎地对服务提供低承诺，以提高超越顾客期望的可能。三是服务补救。任何企业的服务都不能保证百分百完美，当第一次服务出现失误的时候，一流服务的重现显得十分重要。服务补救是一个超出顾客期望的好机会，也能为企业提供重新获得顾客信任的机会。

参考文献：

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从圣彼得堡到莫斯科的列车，名曰“红箭头”，车体涂成红色，是六七十年代的那种土红。列车出发前，广播里放送的是前苏联革命歌曲，喑哑嘈杂。同车厢的俄国人碰巧是个中国通，说一口相当流利的中文。问他莫斯科有什么好玩的，他神色淡漠，说：“莫斯科除了红场，没什么可去的地方。”

有红场就足够了，我想。

去莫斯科之前，零零碎碎读了些旅行指南，得知红场的“红”其实与其周围的红色城墙无关，与苏维埃政权也无关。“红”的俄文原意是美丽，所以“红场”的确切翻译其实是“美丽的广场”。红场一词意指丰富，让人浮想联翩。红色的美丽，不是蓝天绿地的美丽，它威严神秘而又激情洋溢。

站在广场的中央，环顾四周，是一种奇特的视觉经验。

红场西边是克林姆林宫，红色围墙红色屋顶，高大整齐。面对克林姆林宫的是俄国最高档的商城 (GUM)，各种名牌商品应有尽有。而红场的南北两端，则分别是色彩绚丽的圣巴塞尔教堂 (Saint Basil’s Catherdral) 和卡赞教堂 (Kazan Cathedral)。每一座建筑的含义都不容置疑，但是每一座建筑都仿佛在否定另一座。

从咄咄逼人的侯府衙门，到香艳俗丽的消费天堂，再到摄人心魂的宗教圣所，这里的美丽，是如此浑浊不清。

然而，美丽是不重要的。

红场是莫斯科的中心，是俄国的中心。在二战期间，她还是全世界反法西斯力量的中心。1941年冬，德军逼近莫斯科，苏联就是在红场举行阅兵式之后直接开往前线的。莫斯科保卫战是二战的转折点，希特勒受到重挫，但苏联也损失惨重，伤亡过百万，从红场走过的那些士兵们，绝大多数没能回来。

红场之外的莫斯科，是个再平庸不过的现代大都市。马路宽敞，高架纵横，建筑工地上机械轰鸣，酒吧餐馆里灯红酒绿。上个世纪末的经济改革和近几年稳定的政治环境，使俄国经济得以迅猛发展。私有化的浪潮也导致国有资产的流失，财富迅速集中到一小部分人手中，造就了一批声名狼藉的“新贵”(nouveau riche)。

据《福布斯》2011年的调查报告，莫斯科居住着79位亿万富翁 (billionaires)，超越纽约而成为世界上亿万富翁最多的城市。莫斯科同时也是欧洲生活最贵的城市之一，城郊的平均房价已达3000欧元每平米。不过，面包牛奶等基本生活资料还算比较便宜，各类公共交通都是统一的28卢布（相当于人民币六元），在奔驰、宝马的车流中，破旧的无轨电车和中巴车依然跑得欢。

莫斯科人最常用的交通工具还是建于苏联时代的地铁。莫斯科拥有全世界最发达的地铁交通网络，在182个地铁站里每日穿梭着700万乘客。莫斯科地铁让人叹为观止的还不是其繁忙程度，而是地铁站本身的建筑及装饰风格。苏联解体之后，绝大部分“红色”主题的雕塑和铜像都已从莫斯科的地面上消失，一部分被集中丢弃到 Muzeon 雕塑公园，供人凭吊，更多的不知所踪。