图书馆信息咨询范文

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中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）12-0-01

微软总裁比尔盖茨说“有效的信息是竞争取胜的关键因素。”时代越发展，人们对信息的需求越强烈，信息产业发展也逐步走向。随着信息的市场化需求，信息咨询业务也应适应市场经济的发展，引入市场观念和营销理念。

一、图书馆信息咨询营销管理的现实意义

随着信息时代的到来，信息产业深入到社会生活的各个方面，图书馆界亦是如此。美国的各类型图书馆在20世纪80年代初就对信息营销的进行过相应研究，在探索图书馆信息营销的可能性和有利性上取得了一定成效。从我国国情现状来看，在信息产业和市场经济浪潮的冲击下，图书馆只有引入市场观念和营销理念，才能在市场经济的大潮中站稳脚跟，才能谋求更长远的发展。这是图书馆与市场经济接轨的必由之路，可以促使其树立效益意识和竞争意识，改变传统思维模式，千方百计提高图书馆的综合管理效益。信息咨询的营销管理是图书馆开展营销管理、寻求信息市场与图书馆的最佳结合点。

二、图书馆信息咨询营销管理的优势

1.系统、完整的文献资源。图书馆是文献信息资源中心，资源与社会上的信息咨询机构相比，具有连续、系统、完整等特点。社会上众多信息服务机构大都不具备系统而稳定的信息源，也没有能力进行搜集、整理及加工文献信息等相关工作。

2.高素质的咨询人员。图书馆的信息咨询人员一般受过正规的图书馆学专业教育，具有一般信息机构服务人员所欠缺的知识和技能；图书馆在长期的信息服务实践活动中积累了丰富的经验、技术和方法，有稳定的信息用户，图书馆较一般咨询机构具有很强的社会责任感。

3.先进的技术设备。各类图书馆在历史发展过程中已拥有了一套较为系统而科学的信息服务设施，而且随着现代计算机技术、网络技术的不断普及、在先进技术条件的哺育下，图书馆开发及利用文献信息资源的能力不断增强，这成为图书馆展开信息营销的坚实物质基础。

三、图书馆信息咨询营销管理的问题与不足

图书馆信息咨询工作逐步向营销化、市场化方向转变，这是一个良好的发展趋势，但由于种种因素的影响，图书馆信息咨询的营销管理面临着诸多的问题与不足：

1.旧传统老观念，束缚发展。图书馆作为国家和政府全额投入的文化机构，很长时间里在社会大多数成员甚至图书馆工作者心目中，基本上只是一个收藏图书、借阅资料和寻找信息的场所，一个安稳的公益机构。但面对信息经济浪潮，图书馆上至领导下至咨询馆员，如果不跳出传统思维的圈子，就会使信息咨询的营销化工作难以顺利展开，即使有一些改革也不能深入本质。

2.管理机制弊端，制约发展。我国图书馆的宏观管理机制为自上而下的管理模式，由国家、政府或地区扶持或投入资金，虽然社会形势变动，使得图书馆不能像其他部门那样有良好的效益，但总能平稳运行。这就使信息咨询的营销管理缺乏动力和源泉。

3.信息咨询业飞速发展与图书馆信息营销滞后的矛盾。随着信息的商品化市场化进程，信息咨询业虽然较国外起步较晚，但发展速度飞快，目前已具有相当规模。与此相对照的是图书馆信息营销很难融入社会信息服务业的洪流之中。在与各类信息机构的竞争中，体制和做法上都受到了严峻的挑战。

四、图书馆开展信息咨询营销管理的具体措施

1.通过深入调研，掌握信息市场动态。面对潜在的信息市场和各类迅速发展起来的信息服务机构，身为文献信息中心的图书馆应以踏实有效的措施展开广泛渗入的市场调研，时刻捕捉信息发展的最新动态。图书馆可采取各种不同形式积极进行调查研究，详细了解用户信息需求特点，发展变化以及最希望能享受的服务等，认清信息市场的发展走向。

2.围绕营销观念，培养信息用户意识。市场营销观念是一种以顾客需求和意愿为导向的经营理念。图书馆要想和市场经济接轨，首先要在观念上转变传统的思维模式，用市场化、产业化的思维知道信息服务工作，使之融入社会信息产业的庞大体系之中。要牢记图书馆的营销活动是为满足用户的信息需求而展开的，因此用户意识的确实至关重要。在以“用户第一”为原则的基础上，营销管理的任何工作程序和环节都要围绕用户的需求与意愿进行。在保持稳定用户的同时，发掘新的信息用户，拓宽自身的用户群。

3.通过设置专门岗位，创新服务。缺乏经济效益的社会效益难以长久。营销理念与图书馆业务工作结合之后，高效优质的信息咨询服务创造出经济效益，图书馆也就更好地发挥了它的社会效益。设立信息营销岗位，可以使图书馆有专门人员从事信息营销工作，加快信息产品的开发，流通和利用，以最快的速度抢占信息市场。

4.通过多手段宣传，吸引信息用户。在信息市场的竞争中，图书馆如何在众多的信息服务机构中脱颖而出？有效的宣传及良好的信誉与知名度对图书馆来说非常重要。图书馆应打破被动等待读者上门的状态，通过宣传自身吸引读者和信息用户。采取传统和现代技术相结合的方式，将图书馆的特色信息服务展示于用户面前，使用户形成清晰明白的认识，促进用户对图书馆的信任感和依赖感，从而拥有稳定而持久的信息市场和服务人群。

5.通过专业培训，提高信息服务人员素质。信息产品是营销管理的前提和基础，而能否顺利生产、推广及流通信息产品，关键在于高素质的信息服务人员。图书馆应当加强信息服务人员的培养，通过各种形式的教育、培训等方式使之成为厚基础、宽口径、高素质的复合型人才，从而更好地位用户提供优质高效的服务。

由于受到历史和现实、内因和外因等诸多因素的制约，图书馆信息咨询要想真正进入到良性发展的正轨，还需要努力克服自身的不足。只有积极行动，大胆尝试，才能使市场营销理念扎根于图书馆，让营销管理在图书馆的信息服务中逐步壮大。

参考文献：

[1]任旬芳.图书馆开展信息营销的思考[J].图书馆学研究，2002（04）：15-16.

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一、图书馆信息服务的发展状态

图书馆具有收集、开发，传播信息资源等重要功能，因此图书馆为读者开展信息咨询服务是不可推辞的义务和责任。21世纪是信息发达的时代，为图书馆信息咨询服务的开展和信息资源产业的发展，知识经济则既是机遇又是挑战。对于社会经济发展和科技不断进步来说，信息对其具有重要的促进作用。在人类生活，社会经济、科学研究、生产活动、经营管理、市场营销和决策参考等方面，信息资源管理以及有效开发、传播和利用已经是它们不可缺少的一部分，整个社会对信息咨询服务的关注程度越来越深。此外，当今多元化的信息时代不断的对信息服务这个行业的要求越来越高。在日常生活中，人们对知识信息的需求的不同和得到信息途径的多元化。这些也就要求以后信息资源的开发和利用要更加广泛、快捷、精确。在这样一个全新的信息供需环境中，也使得信息咨询服务的组织机构和管理机制得到创新和完善。对于具有信息、知识储蓄等功能的图书馆来说，应该为面对知识经济的挑战不断拓展服务职能，开启新途径，并使之成为信息服务的中心[1]。

二、图书馆信息咨询服务创新策略研究

（一）图书馆要将新信息咨询作为未来的发展方向

在以前的生活中，传统的信息咨询服务提供的服务大部分是通过该馆内的纸质文献资源提供服务，并且凭借的是馆藏目录、索引、文摘和各种工具书解答、咨询以及代查、代复制、代邮寄、新书通报、馆藏书刊的阅览与外借、定题服务等。现在，图书馆信息咨询服务已经开始将“物的传递”转向“知识传递”，并且馆内服务也逐渐的向社会市场发展，并且不断地融入政府决策和企事业的各种经济活动中去，从而达到扩大它自身的业务领域和增加服务对象的目的。图书馆为了跟随时代的步伐，创建了网络化信息综合服务体系，从而达到强化信息咨询服务这项职能的目的。并且信息咨询服务已经成为图书馆最具有影响力的工作之一。信息咨询服务包括决策信息咨询服务、科技信息咨询服务、管理咨询服务、工程咨询服务、社会经济动态咨询服务等几大项。图书馆在信息咨询这个服务顺应了时展，在传统咨询服务的基础上，扩大了服务的范围，创新了服务的手段，从而满足了读者对于信息对方位、多层次、多元化的要求。这是现代图书馆发展必须要经历的阶段。

（二）大力开展将“农业示范园”作为基地的信息推送服务

随着我国综合国力的不断增强，农业信息化、产业化步伐也不断加快，并且农民的素质也有了明显的提高，并且意识到市场和技术的重要性，市场和技术已成为致富的必要因素。科技“三下乡”这个活动，使很多的农民越来越重视和欢迎科技信息服务。因此，我们可以建立一个或两个“农业示范园”作为研究基地，使用馆外主动服务的战略，并且尝试将主动推送信息服务设立在人园区，从而达到全方位展现图书馆立体服务功能的效果。各用户群通过园区与园区的龙头企业合作，充分使用该馆内的资源优势、网络优势、技术优势，从而建立将信息采集、、交流、培训、知识传播集合在一起的综合信息服务中心，达到对信息咨询的整合目标，使用服务中心，可以使农民得到致富的信息，并且得到产前、产中、产后全方位的服务，协助农民朋友克服结构调整过程中遇到的各种难题，形成以“信息”养馆和馆助“信息”的局势。另外，充分利用园区的农业科技大院服务模式，组织信息咨询和信息培训等活动，并且将馆藏资源转化为具有使用价值的技术小册子、影视媒体，发放给群众。为了进一步增强中心的影响力以及图书馆馆藏的信息辐射面积，还要定期组织专家现场门诊。

（三）从社会上扩展信息用户群体

在现在的市场经济中，存在着许多的潜在用户，所以我们的任务就是将潜在用户转化为现实生活中真实存在的用户，并最大程度的开发用户群体和用户个体。用户信息需求也随着知识经济的广泛发展以及全社会信息化程度的提高而不断地发生显著的改变，同样也使得图书馆的用户群体发生变化，许多的政府、事业、企业居民也从潜在用户变成了现实生活中的用户。

（四）推行个性化信息服务

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中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）04（a）-0208-01

随着信息化技术的发展，给当前高校图书馆信息咨询服务工作提出了更高的要求和挑战。在通常情况下，高校图书馆具有悠久的历史和得天独厚的优势，在构建高校图书馆信息咨询服务品牌过程中，要不断完善自身的学科结构、智能结构、人员结构等，提高信息咨询的服务质量。因此，该文针对网络环境下如何做好高校图书馆信息咨询业务展开论述，同时就构建高校图书馆信息咨询的服务品牌提出合理化建议。

1 做好高校图书馆信息咨询业务的必要性

网络技术的迅速发展，给当前高校图书馆管理产生巨大的冲击，也深刻影响着高校图书馆的信息咨询服务工作。下面就针对图书馆信息咨询业务面临的挑战展开论述。

1.1 高校图书馆信息资源服务方式的变化

随着计算机和网络技术在社会中的广泛应用，在很大程度上实现资源的共享，提高信息的传递速度，降低了检索成本，有效的改变过去传统的信息交流的方法和手段。在传统的图书馆采用的是虚拟的在线系统网络进行链接代替，建立的一种交互式的智能化咨询服务模式，能够为高校师生提供虚拟的参考咨询服务，提高检索信息的有效性。

1.2 信息化技术对图书馆业务的冲击

随着信息化和知识化时代的道理，很多最新的信息机构把发展的目标投向高等市场，在很大程度上影响了高校图书馆作为信息中心的基础和地位。这些信息机构通过发挥电子资源的优势，在很大程度上可以突破物理空间，为终端用户或者图书馆提供交叉服务。因此，高校图书馆要想取得良性发展，就要不断实现信息咨询服务业务的产业化，提高自身的竞争力。

1.3 高校改革对图书馆信息咨询提供了更高的要求

随着高校的改革的深入进行，很多教学活动的信息化方式融入到图书馆信息资源中，促进了图书馆建设和教学的两方面的透视。同时图书馆管理人员要从多角度为学生提供文献信息。因此，高校图书馆要不断加强改革，利用各种信息网络检索、选择技术，建立高效的信息咨询报告。

2 构建高校图书馆信息咨询服务品牌措施

高校图书馆要充分发挥自身的优势，采取有效措施和先进的管理观念，建立自己的信息咨询服务品牌，增强高效图书馆的竞争力。

2.1 专家化

随着当前网络技术和信息技术的发展，需要咨询馆员具有很高的专业素质，能够充分了解各种文献内容，具备专业的知识评价能力，建立起专业文献信息与师生之间的桥梁和纽带。就目前而言，我国信息咨询机构很少，人员学历水平较低。因此，作为高校的知识储备库的图书馆，要充分利用本校和其他学校的人才资源，聘请专业的信息咨询服务人员，做好知识的管理和输出工作，最大限度的扩大信息咨询服务的范围，提高深度，实现图书馆资源的共享，保证学生能够与专业人士能够在网上进行沟通和交流，提高图书馆的利用率。

2.2 特色化

随着图书馆朝着数字化、信息化以及网络化方向发展，能够有效的提高图书馆检索、传递以及储存的效率。同时高效图书馆要对本馆珍藏的文献信息进行数字化改进，提高信息资源的特色化，充分发挥图书馆特有的价值，能够有效的增强图书馆的竞争力，保证图书馆能够良性运营，建立自身的优势。另外高校图书馆要建立特色化的数据库，加强重点学科建设，对图书馆的资源进行合理整合，增加图书馆共享信息资源，最大限度的挖掘信息资源的潜力。

2.3 个性化

在高校图书馆做好信息咨询服务工作过程中，要建立有效的个性化的信息服务平台，从而满足不同读者的不同需求，然后让读者自己根据自己的实际需要选择图书馆资源，充分发挥图书馆的功能，做好一对一的服务工作，保证各得其所。同时图书馆要根据自身情况和读者需要，通过图书馆网站检索记录，对读者的阅读的方向和兴趣进行分析，然后为读者提供定量服务，最大限度的满足读者需要。

2.4 专业化

根据欧美大学的经验，大学图书馆管理人员要独立承担普通信息技能课程，同时还引进专业的课程体系，再有图书馆管理人员和专家分别讲授。这一类的课程在很大程度上融入了相当多的专业内容，具体包括选定课题、表述问题、学术范式以及评析内容等。因此，为了提高图书馆信息处理的能力，高校图书馆要不断丰富自身的信息资源，采用科学合理的管理办法，建立一支专业化、高素质的管理人员队伍，让广大的图书馆馆员能够积极的参与到实际的大学教学活动中去，同时要始终坚持把信息技能作为核心，提高自身的专业知识，做好高校图书馆信息咨询馆员与教师之间的合作，发挥图书馆教育的职责。图书馆要聘请专业的人员对学校各个学科或者专业进行优势互补，建立专业的人才信息资源数据库，不断发挥人才资源方面的特长。

2.5 竞争化

为了提高信息咨询人员的综合实力，馆员要主动承担相应的课题，为广大的读者提供个性化、多角度以及全方位的服务，做好图书馆的网络导航和虚拟咨询服务，提高图书馆数据的服务质量。同时还要充分发挥高校内部专家和人才的优势，提高高校信息资源的利用率，做好图书馆特色信息服务工作，最大限度的提高高校图书馆的核心竞争力，更好的为社会各行业服务。高校图书馆要树立市场营销的观念，要坚持以人为本的原则，最大限度的为广大师生、校友服务，建立必要的信息联络数据库，不断开发潜在的市场资源，提高图书馆服务的质量。

综上所述，高校在构建高校图书馆信息咨询的服务品牌过程中，要充分认识到图书馆在发展过程中面临的机遇和挑战，在信息咨询的服务手段、方式、对象等方面下功夫，不断扩大服务范围，促进高校图书馆信息咨询服务行业朝着专家化、特色化、个性化、专业化以及竞争化方向发展，不断提升图书馆的综合实力和竞争力，更好的为学校和社会服务。

参考文献

[1] 潘杏仙.构建高校图书馆信息咨询的服务品牌[J].图书馆学研究，2004（6）：52-54.

[2] 谢岱.高校图书馆信息咨询知识库研究[D].湘潭大学，2013.

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中图分类号：G252.6 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2015.04.086

Network Information Consultation Service of University Library

DONG Chang

（Library of Wuhan Textile University， Wuhan， Hubei 430200）

Abstract This article briefly describes the characteristics of develop information consultation service in network， discuss the advantage of university library make information consultation service， the service patterns of network information consultation and challenges of develop information consultation service in new period.

Key words network environment; university library; information consultation

0 引言

在高速发展的网络环境下，我们作为用户对信息的类型及需求量等方面都有着更高层次的需求。作为社会信息传输、交流中心的图书馆，应当思考如何进一步开发和拓展图书馆的文献信息资源，增加并深化图书馆服务方式和内容，为用户提供更快捷、更高质量的信息服务，是每一位图书馆工作者的职责。

信息咨询是以文献中的信息为对象，结合特定用户的需求，以信息开发为手段，对信息进行分析、综合、转换与创新等一系列工作的总称。图书馆的信息咨询服务在不断的向社会化、网络化方向延伸并发展。传统的图书馆信息咨询服务模式已经无法满足用户群体对信息资源的深层次需求，我们在大力发展图书馆的信息咨询服务的同时，必然要转变传统的信息咨询服务模式。高校图书馆的信息咨询服务应当适应新的发展趋势，在网络化的发展道路上进一步发挥优势。

1 高校图书馆开展信息咨询服务的特点及优势

高校图书馆开展网络信息咨询服务，是针对重点用户的需求，通过信息网络，进行信息开发、信息成果深层次加工等，将信息产品、知识信息传递给用户使用，并且产生一定的经济效益。

1.1 网络化信息咨询服务的特点

（1）分散化和社会化。首先可以从信息源和信息用户两个方面来了解网络化信息咨询服务所具有的分散性。散布各地的信息源以及世界范围内各种类型的信息用户，决定了网络化信息咨询服务具有高度的分散性。同时社会化特点包括：首先，信息源是分布遍及各个地区的，涉及的内容也包含了各个层次的问题。其次，信息咨询用户包含了社会各个层次及类型的用户。大多数的咨询课题都包含了综合性的信息内容，需要各个学科领域的专家学者来共同参与和解决。社会化特点是网络化信息咨询服务中的重要方面。（2）远程化和数字化。远程化和数字化是网络化信息咨询服务中最为显著的特点之一。远程化主要表现为网络信息咨询中信息源的远程存取、咨询提问和咨询解答的远程传递，以及咨询人员和用户的远程交流。通过互联网络消除地域限制，将世界范围内的信息源与信息用户有机的联系在一起，形成一个整体来发挥大于各个组成部分的作用。数字化信息资源作为目前主要的信息存储与传播形式，是目前网络化信息咨询服务的主要形式。（3）多样化和个性化。在网络信息咨询服务中，很多方面都体现了多样性的特点。信息源的类型和内容以及信息用户的种类和需求层次都具有多样性。并且在具体的信息咨询服务中相关的咨询方法、内容、问题等同样体现了多样性的特点。在个性化方面，高校图书馆开展网络化信息咨询服务会更加注重信息用户的具体需求，从多而全向少而精的方向发展，注重专业化和个性化，高校图书馆需要通过突出自身特色和优势来吸引更多的信息用户。

1.2 高校图书馆开展信息咨询服务的优势

（1）信息资源优势。高校图书馆作为学校的信息资源中心，其发展与高等院校的建设有着密不可分的关系。经过长时间的发展、积累，高校图书馆拥有大量、各种类型的信息资源，不管是从信息量方面还是信息层次方面来说，高校图书馆的文献信息资源建设都具有相当的规模，可以满足各种类型的信息用户的多方位需求。（2）人才储备优势。高校图书馆其本身就是高等院校中的重要组成部分，相比较于其他类型图书馆而言，高校图书馆在人才储备上有着自身优势。科研人员、硕士研究生、博士研究生、教师等等作为高校图书馆稳定的用户群体，不仅从事教学、承担不同程度的科研工作，并且其科研项目及发表的论文等都是高校图书馆所需要的信息资源。高校图书馆在拥有大量专业人才队伍的前提下，进行信息资源的获取、识别、加工等方面有着较大的优势。（3）技术体系优势。随着网络化进程的加快，以及高校在教育资源投入方面的增加，使得高校图书馆已经拥有了各种较为先进的技术设备和信息处理方式。高校图书馆在拥有现代化网络信息技术的同时，不仅对服务方式进行改进，而且进一步增加了高校图书馆信息资源的开发利用效率。特别是通过建立特色数据库、自动化网络系统等等，加强了高校图书馆信息咨询服务能力，为更好地服务用户打下坚实的基础。

2 高校图书馆网络化信息咨询服务模式分析

信息资源的发展为高校图书馆的信息资源建设模式带来了变化，对于信息咨询服务而言，传统的信息咨询服务模式已无法满足高校图书馆进一步发展的需要，探析网络化信息咨询服务模式成为高校图书馆开展个性化信息服务的关键。

2.1 数字信息咨询服务模式

网络的快捷使得人们对数字化信息资源的需求与日俱增，各种数字网络化技术也促进了高校图书馆数字化信息咨询服务。数字化信息咨询服务模式使得人们不再受到时间、地域的限制，能够使用户在任何时间里，以最短的时间获得自己所需的信息。高校图书馆能够更好的满足用户对多元化、全方位信息资源的需求。

数字化信息咨询服务的发展从单纯的电子邮件、网络表单等咨询方式发展到实时回答、网络联系、视频等同步咨询方式。数字化网络实时咨询是高校图书馆信息服务发展的主要趋势，必须要加大开发实时软件的力度，建立分布式的协作咨询网，对现有的数字化信息服务模式进行完善。

2.2 学科类信息服务模式

按学科类型分类是高校图书馆进行信息资源建设的主要模式之一。学科分类式信息咨询服务，就是高校图书馆按照学科、专业来组织和分配信息资源，使信息咨询服务学科化，内容知识化而不是简单的文献检索与传递，提高信息咨询服务的效率，增加个性化信息服务力度。

学科类信息服务作为单向主动传递服务，服务内容主要有：学术信息实时报道、学科机构知识库、网络导航及相关特色互动服务等等。学科类信息服务模式的实质是一种知识管理模式，通过学科馆员向用户提供有效的、个性化、知识化的服务，使用户在信息资源上得到补充，对用户所从事的科研项目及学科起到一定的促进作用。

2.3 馆际联合参考咨询服务模式

馆际互借是高校图书馆信息资源建设中不可缺少的组成部分，要提高信息资源的利用效率，解答用户的咨询问题，需要图书馆之间进行合作共享来解决。通过互联、馆际合作等方式来满足用户对信息资源的需求。随着用户咨询问题的数量和复杂程度的加深，通过网络媒介，馆际联合参考咨询服务模式可以满足我们的需要，也是高校图书馆的个性化信息咨询服务发展的重要部分。

2.4 跨领域合作信息服务模式

跨领域合作的信息服务模式，对于用户来说可以使信息得以整合、增值。互联网的海量信息资源可以成为用户咨询最佳的资源库。通过跨领域合作整合而来的信息资源可以为用户提供更全面、可靠的选择，用户可以根据自身实际情况对其进行筛选，满足用户的个性化信息需求。

3 新时期高校图书馆开展信息咨询服务面临的挑战

随着计算机、网络的飞速发展，高校图书馆开展信息咨询服务能够得到新的网络硬件及技术支持，在新的网络环境里，高校图书馆的网络化信息咨询服务面临着各种挑战。

3.1 网络新技术和理念带来的冲击

互联网络所衍生出的各种信息技术，包括计算机、通信、数据库、多媒体、网络技术等等，包含新的观念及思维需要用户接受并理解，用户同时也是分为许多不同的层次，传统图书馆用户有部分对计算机网络、应用软件、系统平台等并不熟悉，对开展网络化信息咨询服务形成些许障碍。

3.2 信息咨询服务与用户需求之间存在矛盾

在网络环境下，高校图书馆信息咨询服务与用户需求之间的矛盾主要包括两个方面。一方面是，网络及数字化信息资源快速增长与用户特定信息需求之间的矛盾。网络用于传递和查找文件、信息资源等可以给用户带来极大的便利，但同时海量信息资源也为用户检索特定需求的信息带来困难。

另一方面，图书馆提供信息咨询服务与用户信息需求之间的矛盾。网络使得用户在寻求信息咨询服务的同时不会受到时间、地域的限制，这样一来高校图书馆开展信息咨询服务的难度加大，要求馆员及工作人员具备高层次的能力及素质。互联网络的不断发展及变化也会影响到用户咨询的范围及内容，要求信息咨询服务随着网络及用户需求的变化而发展，对高校图书馆信息咨询服务也是一种挑战。

3.3 信息咨询服务竞争加剧

随着网络环境的发展变化，各类型信息机构不断发展壮大。高校图书馆将围绕信息资源、用户、人才和信息市场与其展开竞争。这使高校图书馆信息咨询服务面临挑战，必须在做好本职工作的前提下，开拓进取、积极创新，提升危机意识，努力发展并提高竞争力，以适应新时期互联网络的变化，了解用户的信息需求，做好信息咨询服务工作。

4 结束语

高校图书馆的发展与进步离不开高质量的信息服务工作，网络信息咨询服务使得用户与图书馆紧密的联系在一起，图书馆工作人员通过互联网络与用户进行深入、及时的交流，了解网络信息资源最新发展动态，全面、完善的解决用户的咨询问题，满足用户的特定信息需求，提供个性化服务，通过创新及良好的服务提升高校图书馆的核心竞争力，为高校图书馆的可持续性发展打下良好的基础。

参考文献

[1] 林国华.图书馆网络信息咨询的设计与开展[J].情报资料工作，2003（1）.

[2] 郎庆华.图书馆网络信息咨询服务的问题及其对策[J].现代情报，2003（3）.

[3] 吕永红.走出封闭 走向社会――浅谈高校图书馆信息咨询服务社会化[J].科技情报开发与经济，2005（15）：52-53.

[4] 卜洁.深化参考咨询工作是图书馆事业可持续发展的基本保证[J].图书馆工作与研究，2002（5）：31-33.

[5] 肖新华，詹德优.论复合图书馆的参考咨询服务[J].新世纪图书馆，2003（5）：3-9.

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MOOC， 也称MOOCs，英文名称为Massive Open Online Course，中文名称为慕课，由华南师范大学焦建利教授为其命名。MOOC以开放、共享为理念，打破传统意义上的教育体制，任何人在任何条件下只要通过网络注册，即可参与MOOC课堂学习知识。[1]2011 年， 美国斯坦福大学首次推出MOOC；2012年，mooc以迅雷之势蔓延全球，2012年也被称作mooc元年。当今最具影响力的三大mooc平台为Udacity、Courser、EdX，2013年北京大学和清华大学相继加入EdX，同年7月复旦大学和上海交通大学加入Courser。高校图书馆主要任务之一就是为广大师生提供其所需的信息和技术服务，MOOC的在线学习模式冲击了传统的课堂教学和图书馆阅读，又为知识信息来源开创了一个新途径，这给图书馆信息咨询服务提出了挑战，如何融入高校MOOC 建设并为用户提供这些开放资源和相应服务，有待我们探讨。

1、高校图书馆参与MOOC建设有其优势

数字信息高速发展，MOOC在线学习模式对高校师生的信息素养和信息分析技能提出了更高要求，而高校图书馆作为高校信息资源的集中区，具有向老师和同学提供信息资源（如所需中外文数据库和移动数字图书馆的使用、开放借阅纸质文献等）和培养其信息素养技能（如开办电子资源使用培训讲座及文献检索课等）的职责义务，因此，图书馆担当了MOOC学习和教师学生之间的中介者，图书馆负责搜集MOOC的有关信息并加以分类分析整理，然后向师生宣传推广。

1.1资源优势

图书馆从传统的纸质文献为主的馆藏体系，发展成电子资源和纸质文献并重，并引入数字图书馆技术，因此，图书馆资源可以通过多种检索渠道获得。拥有海量信息资源并且通过一定方法和程序获取是MOOC产生的重要条件。MOOC为学生获取知识开拓了一条新途径，学生可以方便快捷地学习开放型信息资源。MOOC离不开科学有序加工过的、高度概括提炼的信息资源，尤其数字资源要求更为精准和前沿。[2]MOOC自身无法对信息资源进行组织和挖掘，达不到资源需求的目的，而高校图书馆作为学校信息组织和存储机构可以对信息资源进行再次加工，为MOOC提供重要信息资源服务。

1.2服务对象的共同性

高校图书馆的服务对象是读者，读者是图书馆工作服务的中心，而MOOC针对的服务群体是学习者，在高校这个大环境里，读者和学习者没有本质的区别，图书馆是读者学习知识的一个实体场所，MOOC是学习者获取知识的一种网络场所，由此可见高校图书馆和MOOC的服务对象具有共同性。

1.3人员保障和技术支持

图书馆馆员是由专业的参考咨询人员和情报检索人员组成，这为解决MOOC在利用信息资源遇到难题时提供专业人才支持，[1]具有一定能力的图书馆员也可以作为教育者的一分子参与MOOC的创建与制作，壮大MOOC教师规模。另外，高校图书馆拥有专业技术人员可以对资源进行建立与分级、开发应用专业技术软件，为构建MOOC平台提供了可靠的技术支持。

2、高校图书馆信息咨询参与MOOC建设面临的挑战

MOOC初具规模仅有几年时间，国内外图书馆对MOOC还没有开展深入研究。2012年，弗吉尼亚理工大学图书馆馆员Brian Mathews 发表博文，认为馆员可以参与MOOC建设，此举能够提升图书馆的地位。[3]国内图书馆界也同样关注MOOC，MOOC冲击了传统的图书馆信息服务模式，对图书馆提出了匹配MOOC高水准教学的高信息保障要求。[4]现阶段信息咨询服务面对MOOC浪潮的冲击仍然处于被动地位。

2.1信息咨询较之MOOC信息资源单一

读者通过图书馆信息咨询得到获取信息的途径，信息咨询服务顺利开展的基础是读者主动获取的要求，一方面，现阶段图书馆信息咨询馆员大多并非学科馆员，没有专业的知识背景，针对读者的信息获取往往做不到系统性概括和全方位挖掘，导致参考咨询服务不能让读者十分满意；另一方面，高校图书馆根据本校实际情况订购的电子资源有限，不可能包罗万象。MOOC资源拥有强大的师资力量和专业技术背景，质量有保障，MOOC的课程节点一般8-12分钟，持续30-45天的时间，留给学习者足够的时间去思考消化，而且课程视频设置科学，随时会有问题和作业弹出，只有回答完毕后才会继续播放，避免传统网络课程“课程继续，人不知所踪”的现象发生，MOOC微视频教学具有很强的理论意义和可操作性，对学习者完成既定目标起到很好的引导作用。[5]

2.2信息咨询对MOOC存在版权限制

图书馆信息咨询所订购的数字资源，在版权协议和许可范围内仅限于本校老师和学生使用，校外学生无权访问。MOOC提倡资源开放获取，但是面对全球千余万的注册学生，第三方版权所有者如果和教师达成使用许可，将会面临成本危机。因此，MOOC大部分学生是无法使用图书馆订购的信息资源的，甚至教学材料的使用也会因版权而受到限制，图书馆电子资源是否能为MOOC服务及信息咨询馆员是否能为MOOC提供版权咨询，MOOC对图书馆参考咨询服务提出了一系列要求。

3、高校图书馆信息咨询服务面对MOOC的创新之路

图书馆信息咨询服务因为人员素质、资源数量质量、版权限制等诸多因素无法充分对MOOC发挥其作用。因此，高校信息咨询服务应该积极调整自我，进行改革与创新，寻求与MOOC共同发展的新路径。

3.1积极引进学科馆员，嵌入MOOC服务

现代化参考咨询的主力军是具有专业的知识背景和深厚的研究基础并为专业学科提供特色咨询的馆员。[5]因此，信息咨询学科馆员已不是传统服务的“数字参考咨询员”，一方面，不仅要求其具有扎实的专业知识，还要了解熟悉MOOC的特点，在MOOC中注册学习相关领域的知识内容，为老师和学生提供专业解答；另一方面，要求信息咨询学科馆员参与MOOC教学制作团队，全称动态调研MOOC课程，为其搜集、整理、聚类、分析信息资料，并针对学生需要主动为其查找和推介，做到MOOC与信息咨询服务的无缝嵌入。

3.2开设信息素养MOOC课程，提高学习者信息利用能力

MOOC环境下，图书馆在信息素养教育方面将发挥更大作用，学习者需要较高的信息素养，才能应对丰富多样的MOOC信息资源。馆员介入 MOOC最直接的方式就是开设自己的MOOC课程[6]，图书馆参考咨询部门可以通过开设MOOC课程，将信息咨询常见问题与图书馆网站部分内容整合成一门MOOC，另外将文献检索课制作成MOOC，[7]在全球范围内进行讲授和交流，帮助有信息获取需要的学习者更好地利用信息资源，提升他们的信息素养。针对注册的小范围学生，信息咨询馆员还可以开展“翻转课堂”，要求学生网上自主学习模块内容，然后在课堂上进行统一辅导和答疑解惑。

3.3鼓励资源开放获取，满足MOOC信息多样性需求

开放获取资源，即Open Access，简称OA，特别是学术论文或期刊论文的开放获取，允许任何用户用于任何合法目的。在MOOC形势下，教师和学生可能使用到形式多样的资源，而有些资源因为版权或其它原因无法获取，因此，教师和高校图书馆参考咨询部门联合推动资源开放获取势在必行。首先，信息咨询馆员可以收集整合免费资源，依据学科分类建立开放获取资源数据库和基于网络的学科资源导航。其次，及时跟进并收录本校教师的MOOC课程，在国际上形成知识联盟。再次，把MOOC的默认状态设置为开放获取，这就要求MOOC平台的供应商许可服从于高校事先的任何许可。教师和参考咨询馆员的联合推进资源开放获取，可以使学习者利用各种网络查询信息的方式获取信息，满足他们的信息需求。

3.4关注版权和合理使用，推进无障碍使用信息资源

目前，我国高校图书馆还不能单独清理MOOC版权，尤其是在人们知识产权法保护意识逐渐增强的情况下，MOOC资源一味依赖开放获取资源或内部资源是不现实的，因此，图书馆信息咨询部门可以与学校相关部门合作，指导教师在版权许可范围内使用和合理使用法则，一方面，信息咨询馆员可以和第三方协商，寻求教师所需要的、非版权许可范围内的资源授权；另一方面，提倡资源合理使用。中国著作权法第22条规定：“可不经著作权人许可而使用已发表的作品，无须付费，但应指明作者姓名、作品出处，并不得侵犯著作权人享有的其他权利”。在此基础上，国内外高校图书馆可以联合起来与出版商谈判，平衡好MOOC平台商、出版商、教师、图书馆四者之间的利益关系，创建一种新型的访问渠道和议价规定，来扩大资源的使用范围。

4、小结

MOOC和信息咨询有一个共同特点，就是倡导教育资源开放共享和对教育资源的优化开发利用，优质教育资源共建共享离不开高校图书馆。MOOC刚刚兴起，还不是十分完善，图书馆的信息咨询服务要立足于“专家”的优势，了解熟悉MOOC的设置体系，开拓新的服务领域，提升信息咨询整体服务水平。

参考文献

[1]黄文碧.慕课形势下高校图书馆的服务模式探讨[J].情报探索，2015，（1）：110-118.

[2]董成国.MOOC：高校图书馆信息资源服务的新途径[J].技术与教育，2014，（2）：44-46.

[3]Mathews B. MOOC Fluency- Some Advice for Future Librarians.[2013-10-18.http： ///blognet work/theubiquitouslibrarian/2012/06/27/mooc-fluency- some Cadvice-for -future -librarians/.

[4]于爱华.MOOC时代背景下的图书馆服务模式创新研究[J].图书馆学研究，2014，（21）：81-85.

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腾讯qq的发展改变了数以亿计用户的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能，并正以前所未有的速度改变着人与人之间的沟通方式，创造着更广阔的互联网应用前景，也为图书馆开展网络个性化信息咨询服务提供了基本保障。

1.qq的功能

1.1文件传输 qq传输文件的速度惊人，是qq最具口碑，也是最受欢迎的功能之一，几乎全方位满足了用户传输文件的需求。qq还提供了断线续传的功能，即使在传输过程中意外中断，用户仍可从断点处重新开始传输，大大节省了时间和带宽资源。

1.2群组聊天 群组聊天是网民最喜爱的qq功能之一。有接近七成的qq用户，每天都在使用qq群组聊天的功能。qq群是qq独有的一项功能，是按照某种人脉关系、某种特别兴趣或话题而建立起来的。

1.3语音视频 宽带im时代已经来临，语音与视频已经是im软件不可或缺的“标配”之一，qq更是把语音视频的功能发挥到极致，为qq用户提供更清晰更流畅的语音视频，更好地满足他们与好友、家人，乃至商务领域的面对面的沟通需要。

1.4截屏 截屏是一种截取图片或文字的途径，也是一种计算机运用技术。通过这种技术人们可以从网上或本地计算机截取自己感兴趣的图片（或视频片段）或文章供自己使用观看，这是很方便的一种途径，可以帮助人们更好的去理解、使用或传播知识。qq屏幕截图功能更强，用户可以在截屏时调整图片大小，从而精确地截取图片。

1.5个性展示 个性展示是qq用户最常使用的功能之一。一直以来，qq都力求将最新鲜的创意性元素，迅速地应用于满足用户的个性化需求。基于这样的理念，qq陆续推出了qq秀、个性签名、个性头像等个性化元素。

1.6远程协助 这种远程协助是在网络上由一台电脑远距离控制另一台电脑的技术。qq的远程协助功能方便用户浏览或者控制好友的电脑，帮助好友解决问题。

1.7异步通讯 基于异步通讯的qq离线传文件功能，无论好友在线离线，想传就传，让你尽情享受离线传文件带给您的随心所欲，无拘无束的网络生活。当好友上线后，还可以及时收到提醒，绝不错过任何关键文件。新开发的qq离线文件传输功能更是在实时断点在线传输的基础上，通过异步传输技术完美地解决了办公环境下大文件传输双方必须同时在线的问题。

2.qq 的特点

2.1实时性 通过qq可以进行一对一或一对多（qq群）的实时交流。只要双方或多方同时在线，就可以实现即时信息交流。

2.2交互性 qq软件具有文字、声音、视频等多种媒体功能，能够有效地发挥交流双方的交互作用。

2.3灵活性 qq软件使用非常方便、也非常普遍。在

3.2.2通过共享硬盘传递 在qq中通过共享硬盘传递文件有两种方式。一种是通过qq的网络硬盘(qq2oo4以上版本)功能，直接与对方共享网络硬盘中的文件，这种功能的限制是需要会员才能使用这种功能。另一种方式是通过qq群中的【群共享】，咨询馆员可以将电子文件上传到共享硬盘中，群用户可以根据需要下载，从而避免了直接传输中需要双方同时在线的弊端。缺点是，普通群的共享空间有限，最多仅能存放总计16m的文件量。

3.2.3通过qq邮箱传递 进入qq聊天模式以后，点击“发送邮件”，就可以直接给对方发邮件了。

4.结语

图书馆在利用qq开展信息咨询服务时应遵循循序渐进的原则，开展的服务内容和项目要量力而行，应从简单的信息咨询服务开始，随着实时咨询服务的发展，咨询馆员接受用户咨询问题的种类、范围、深度都应有所扩展，并应积极探索新的服务模式，满足用户不同层次的咨询需求。

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随着科学技术的不断发展，将因特网作为重心的互联网得到了广泛的使用。网络信息资源越来越丰富，具有极强的时效性，并且周期短，能够将中专卫校的实际发展情况与文化及时有效的反映出来，这是学校教育者与学生获取相关信息时的重要工具[1]。随着校园网的建设，使得网络技术得到了全方位的支持，中专卫校档案馆与图书馆应将网络具有的优势充分发挥，将信息中心作为核心，以良好的服务于信息需求者，从而确保档案馆与图书馆的功能和地位进一步的提高。

1.当前信息技术对中专卫校档案馆与图书馆信息咨询服务造成的影响

当前，随着信息时代的来临，使得信息与数字技术得到了全面的推广与快速的发展，这在很大程度上给学校档案馆与图书馆咨询服务提供了良好的发展机遇，但也为其带来了一定的冲击。一方面是档案馆与图书馆运用了先进的信息技术，使得服务的时效性与准确性在很大程度上有了提高；随着数据资料交换与互联网间形成了资源共享，使得馆藏文献资料的范围进一步的扩大，提供了大量的有效信息资源给咨询服务；现代信息技术的到来，使得咨询服务过程不再受时间与数量的限制，同时，也很好的打破了以往因馆藏资源的有限对服务能力造成的束缚，工作人员与信息需求者间的沟通和交流也越来越直接、具体以及明确，有效的缩小了信息需求者获取信息所花费的时间，进一步拓宽了其信息获取的路径。另一方面是随着现代信息技术的迅猛发展，不同程度上对需求者获取信息资料造成了阻碍，具体体现在，由于文献资料量的进一步增加，致使需求者检索文献过程中往往不知道该怎样挑选；由于网络资源具有分散性、变化快的特点，需求者因没有充分掌握检索技巧，难以获取到自己想要的结果[2]；不同的数据库无论是在分类体系，还是在检索工具等方面都大不相同，对于需求者的查询造成了极大的难度。伴随着数字信息的不断增加以及需求者信息意识的形成，对信息资料及咨询服务的数量及质量提出了更高的要求，学校原来的信息咨询方式已经无法与当前学校的发展需求相适应，应尽快摒弃原来的咨询方式，在原有的基础上建立一套先进的、高效的适应学校发展的档案馆与图书馆现代化的信息咨询服务体系。

2.提高档案馆与图书馆信息咨询工作发展水平的措施

2.1网络咨询服务平台具有的作用

网络咨询服务平台的作用是巨大的，具体体现在以下几点：能够将咨询服务途径进行统一化；网络咨询服务平台可以把原来的信息及数字信息咨询服务进行有效的统一；能够很好的将信息需求者所询问的问题、咨询人员所回答的问题和参考资源进行紧密的联系等。中专卫校采用网络咨询服务平台除了能够将本部门信息资源进行有效管理外，并且还能运用诸多通用与自建的专业引擎对网络上其它信息资源进行检索，形成了良好的信息化服务体系。信息需求者是多样性的，网络咨询服务平台能够充分的运用部分软件实现良好的个性化服务。学校信息咨询服务采用先进的网络模式能够与其它的系统进行有效的链接与集成，信息需求者只要通过一次浏览就能够满足自己的实际需求，从而实现了与其它咨询系统合作。

2.2树立高效益与竞争意识

现阶段，中专卫校档案馆与图书馆担任的收集文献资料、处理、查询资料信息等信息工作已无法与学校实际发展过程中的需求相适应。所以，要想确保档案与图书馆信息咨询工作有个良好的发展，就必须建立起以信息需求者为中心的现代经营理念，同时，在信息产业方面还要树立起重视经济效益的理念与竞争意识，将两者间的优势与专业强势项目全面的发挥出来，及时的寻找出信息服务的最佳结合点，全面挖掘各种有效的信息资源，进一步促进信息资源的合理运用，不断拓宽业务范围，从而确保其持续良好的发展，从各渠道为需求者提供良好的信息服务[3]。

2.3提高信息咨询工作人员的综合素质

信息咨询工作属于一种全新的载体以及服务模式，是一项创造性与智能水平高的服务工作。其不仅要求从事信息咨询工作的人员要有一定的亲和力，同时，咨询技巧要新以及具有较高的学科知识，应时刻根据信息需求者的需要，将馆藏的现实信息资源作为重要对象，通过先进的信息技术，良好的服务于广大的信息需求者，要做一名知识密集型人才。所以，他们应具备以下几方面的素质：首先，学习能力要强[4]；作为咨询员，应树立起终身学习的理念，及时的掌握先进的计算机与网络技术，在运用各种软件时具有较高的熟练度，同时，在使用网络资源以及管理信息时应具备良好的能力，和需求者良好的沟通与交流。其次，表达沟通能力要强；作为信息咨询人员，要学会和不同信息需求者打交道，将各个层次的需求者进行全面的比较与充分的了解，掌握好他们利用的最终目的及内容，构建起相应的需求档案以及联系方式，积极的提供他们所需的信息，构建一定的咨询对象，通过相关专家及科研工作者等群体，将自己难以处理的问题有效的解决，从而确保咨询质量的进一步提高。

3.结论

综上所述可知，随着科学技术的不断发展，将因特网作为重心的互联网得到了广泛的使用。网络信息资源越来越丰富，具有极强的时效性，并且周期短，能够将中专卫校的实际发展情况与文化及时有效的反映出来，这是学校教育者与学生获取相关信息时的重要工具。本文论述的还不是很全面，以期同行们提出宝贵的意见或建议。

参考文献：

[1]李萍.论档案馆发展的公共化趋势――基于与图书馆比较研究[D].黑龙江大学硕士学位论文，2007，32-36.

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2008年12月初,教育部和国家发改委共同提出,为应对国际金融危机对国内大学生就业的影响,2009年研究生将适度扩招。研究生招生计划比2007年增长5%,博士研究生招生计划比2007年增长1.7%。2009年研究生招生计划将增加全日制硕士研究生招生计划5万名,主要用于招收参加今年研究生考试的应届本科毕业生。据教育部网站统计,2009年全国共有124.6万考生参加硕士研究生入学统一考试。相比较2007年的128.2万和2006年的127.12人有所下降,但与2008年的120万人相比,仍增加了4.6万人,其中在校大学生仍是考研的主力军。虽然近年来,高校图书馆的考研信息咨询服务已经开展起来,但由于种种原因,高校图书馆所提供的考研辅导教材、考研信息的借阅数量不够,种类偏少,信息的时效性差,远远不能满足急骤增长的考研信息需求,这就对高校图书馆的考研信息咨询服务工作提出了挑战。

“读者第一,服务至上”是高校图书馆服务工作的宗旨。作为信息集散地的高校图书馆,如何加强对考研信息的收集、管理及开发,让广大师生收集、查询各种文献信息资料,满足考生的需求,为考研学子提供更好、优质、高效、全面、高层次的教研信息服务,已成为高校图书馆亟待解决的问题之一。

1.针对考研信息的内容特点,对考研信息服务内容进行完善。

1.1关注权威考研政策,及时为考生提供系统、全面的考研信息。

近年来,国家对研究生招生政策进行了一系列改革,如各院校的整合、考试大纲的变化、考试题型的改革、专业设置的调整、招生人数的变化等,而高校图书馆则可以利用自身优势,从相关报纸、杂志、书刊、网页上收集、整理各高校的一系列考研信息,包括招生专业目录、招生人数、导师信息、参考书目、录取比例、调剂情况、复试的相关信息和历年各专业的招生情况等,做到随时关注最新的考研动态及消息,并对其进行及时地收集、整理,使广大读者能随时了解考研政策的变化,有的放矢地备战考试。

1.2掌握考生需求,及时调整馆内考研信息资源。

教材资料是考生进行考研的基础。由于各专业课的辅导资料多而杂,考生的需求面广,但需求量少,而且图书馆的采购经费又有限,不可能满足所有考生的需求,这就需要收集、掌握考生需求,及时将各种信息资源和获取信息资源的途径反馈给采购部门,有效地、有针对性地对考生急需的考研辅导资料进行采购、加工、整理。图书馆可以和相关单位及学校联系,建立相应的合作互助关系,从而更稳定、及时、有效地获得相关资源信息。同时也应注意收集往届的专业考试试题,利用自身的有利条件对一些分散性较强、不公开发行的内部考研资料进行收集整理,尽可能广泛地收集各种有用的考研信息。另外,图书馆的相关部门也可将收集整理好的各种获取信息资源的途径进行张榜公告,如考生所需专业课辅导材料的购买地址、购买方式、所需价格等,由图书馆的相关部门进行代购或由考生自主、有选择性地进行购买。

2.提高日常的信息服务效率,完善考研信息咨询服务工作。

图书馆工作的基本职责就是满足读者需求。考研信息咨询服务作为高校图书馆日常工作的一部分,既是高校图书馆自身建设和发展的需要,又是高校培养人才的需要,因此,图书馆应该提高日常服务效率,全面完善考研信息咨询服务工作。

2.1对考研群体进行调查、登记,主动、热情地开展服务工作。

在校生考研具有集中性,高校图书馆可以充分利用这一条件,将本校考研群体的信息需求作为信息服务的切入点,主动地为读者服务。高校图书馆可以利用考研信息查询表,对本院校历届参加考研的学生作详细的统计登记,如考生的报考学校、专业及所需的考研资料、考研信息查询等项目的调查记录,通过分析读者的反馈意见了解读者对考研信息咨询服务的需求,从而有针对性地对相关资料进行收集、整理,为提供更具有精确性、连续性、针对性、时效性的考研信息咨询服务工作奠定基础。

2.2为考研学生提供专题考研资料阅览室,把服务工作落到实处。

现在,很多高校图书馆的考研信息资料都是按图书馆分类法放在相应的类目里,考生借阅时往往需要在不同的类目里查找,既麻烦又费时,非常不方便。如果增设考研专题阅览室,将有关的考研信息资料以全开架借阅形式集中起来,让考生结合自己的需求借阅考研资料,有条件的还可以在考研专题阅览室内增设计算机专题上网功能,从而既有利于为考生提供便捷优质的服务又有利于管理。

2.3以考研信息专题讲座及考研经验交流座谈会等形式,实现服务工作的多样性。

在校的应届考生在考研时往往在选择报考学校、专业、考试科目和考试资料中显示出经验不足,这时考生就非常需要有经验的人给他们提供一些建议,因此,有着先天优势的图书馆就可以充分利用其学术报告厅,让那些既熟悉考研信息资料和又有考研经历的人员举办考研信息专题讲座或是教研经验交流座谈会,为广大考生提供及时有效的考研信息服务。

3.提高信息服务队伍的素质,是做好考研信息咨询服务工作的根本保证。

要想更好地为广大考生提供优质的信息咨询服务,图书馆必须拥有一支较高素质的信息服务队伍。首先,要热爱本职工作、精通业务,对各种考研信息有一定的判断、分析、研究能力,热情地为广大考生提供信息咨询服务工作;其次,要具备电脑网络知识,能利用计算机及网络技术等现代信息手段,对各类考研信息进行收集、加工、整理;再次,要具备良好职业道德和敬业精神,时刻注重自身素质和修养的提高,充分发挥高校图书馆的教育职能,引导考生树立正确的人生观、价值观和择业观,端正学风,帮助他们合理追求目标,正确对待考研。

参考文献:

[1]董见新.考研群体信息需求的调查与分析.图书馆建设,2007,(5):94-96.

[2]邹薇,穆绪涛,赵明学.大学生考研与高校图书馆的考研信息服务.大学图书情报学刊,2005,VOL 23,(3):79-80.

[3]王华.高校图书馆读者工作新趋向.图书馆学刊,2007,(6):107-108.

[4]赵宝英.考研热分析及考研信息咨询服务工作浅探.图书馆工作与研究,2004,(1):68-69.

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一、研究背景

伴随着社会不断地推进，科技水平的不断革新，我们顺利地从信息网络时代过渡到了大数据时代，相应的，各个高校内图书馆的信息咨询类服务模式也发生了变化。因而，文章就将围绕大数据这一新兴网络环境之下的各高校图书馆有关的信息咨询服务的变化及管理模式进行分析和探索，以便从图书馆环节将时代不断的革新特征体现出来。

二、何谓大数据

“大数据”是近年来在网络环境中新兴起的一个词汇，从相关的资料中对其的定义是：巨量资料又被称之为大数据，其主要指的是一些较大规模量的资料已经不能够从现阶段的主流性媒体工具软件之中通过，为了确保所有的资料能够在合理的时间段内被企业有效地处理、汲取、管理等，就需要进行一定的数据处理这样一个过程。

三、关于信息咨询服务如何在大数据中得到体现

相较于传统海量的数据而言，新网络环境之下的大数据是有着很大差异性的，其不再是单纯的隐含着较大的数量，并且还能够以四个“V”的形式对其进行更加细致的总结，简单讲就是低价值密度、大体量、快速度以及多元化。如：图片、网络日志、地理位置的信息以及视频等种类繁多的数据类型，使得大数据体现出了较低的价值密度特征。又如：连续不间断的对数据进行监控会发现，很长的一段数据监测时间内真正有效地，能够被利用的数据可能只会出现在一两秒的时间内。较快的处理速度体现在“一秒”定律原则上，而这也正是相较于传统形式上的挖掘数据技术而言，作为本质上的差别。无论是移动互联网、物联网、车联网以及云计算，还是PC、手机、传感器以及平板电脑等，均可以说它们是数据承载或者是来源的一种方式，是网络时代进步的衍生。可见，设置在各个高校图书馆之中的信息资讯类服务不能够还长期停留在原有的基础上，如：邮件咨询、电话咨询或者是面对面咨询等，我们需要做的是改革和创新，必须在现代化网络环境的利用下，将新的手段以及新的技术之中所蕴含着的个性化、人性化的信息咨询服务展现在人们眼前，提供给高校学生更加快捷的信息咨询服务。

（一）关于咨询服务从网络交互性着手

1.网络咨询平台的构建

现阶段众多的高校图书馆已经陆续将网上咨询服务平台建立了起来，并开通了服务咨询窗口。众所周知，各个高校中网络咨询服务的开展是奠定在技术科技的进步、网络环境的改变以及多媒体技术的革新之上的，因而高校图书馆能够在网络咨询平台的利用之下将图书馆资源信息的咨询服务以及检索服务，提供给学生以及广大教职工。在大数据时代的引领之下，高校图书馆的信息咨询，教师不用再是咨询台前坐着等待学生们的咨询，无论是空间、时间，还是地点都不会再对他们起到任何限制作用；原有的一对多、一对一甚至是一对多的咨询服务模式均已发生改变，取而代之的是多元化的咨询方式，无论是在线，还是离线均能够进行咨询。

正如我们所知，各个高校图书馆建立网络咨询服务的最终目的，是为了将更好的咨询服务提供给学生以及教师，如：众多文献咨询信息系统的构建（BALIS或者CALIS），其能够对不同层次以及不同学校的学生及教师的咨询提供服务，可见，各个高校之中所构建起来的图书馆信息资源平台能够被充分有效地利用起来。

2.人工智能网上功能的利用

如：我国的一流高校清华大学，一直是新技术的领航人，自大数据网络环境形成以后，其推出了“清华小图”这一人工智能管理员，能够回答众多读者的各种问题。当有学生或者教师需要搜寻某本书时，只需要直接说出书名，“清华小图”便能够自动在系统记忆中搜寻，并将具体的放置位置告诉读者；当读者需要有针对性的寻找一些参考资料时，便可以询问小图，小图能够根据需要的具体方向，介绍一些有关的书目给读者；当读者阅读了某种的类型的书籍，认为有兴趣阅读其他的相类似的作品时，也可以询问小图，小图也会根据自己的判断将相类似的书名以及大致内容回答给读者。

（二）关于个性互动化平台构建

1.关于短信服务

时代的发展是迅猛的，普及的智能化手机为各个高校图书馆相应的网络咨询平台的构建提供了条件，在短信功能的服务下读者们能够接收到来自图书馆的催还书提醒、文献检索、移动个人图书馆、新书以及预约图书等服务，这样快捷的服务模式，读者不用再去往图书馆就能够享受到很多的智能化服务，不但节省了时间，还提高了工作效率。

2.关信服务

飞信服务在各个高校之中已经被普及，无论是班级管理，还是学院管理只需利用飞信就能够将各种信息快速、准确的传达。基于此，各高校的图书管理也运用到了这一点，在飞信的使用下能够快捷的进行文件交互过程，从而将移动网络同互联网之间无缝通信的服务功能实现。

3.关于微博服务

“微时代”又是大数据信息化背景之下的一个衍生，无论是微博，还是微信都已经在生活中普及，相应的，各个高校陆续建立了自己的微博平台，在微博平台取得一定管理效果后，单独的图书馆微博平台也被建立了起怼T谄教ㄖ心芄唤行关系用户之间的信息获取、分享以及传播等过程，读者在wAP或者wEB客户端口上都能够看到图书馆的最新动态。

存在于移动咨询服务之中的微博咨询服务，能够将更加快捷的信息类服务提供给用户，这样不但能够将信息内容全面有效地向公众，还能够在“私信”功能的帮助下定制个性化的咨询服务，以便对不同类型的读者起到信息咨询供给作用。然而美中不足的是，微博服务依然受到了字数的限制，因而还不能够将包含有更多文字的个性化服务提供给读者。此外，还有微信服务，微信服务也是在微博服务成功运营后的衍生。现阶段，大多数的高校图书馆均建立了属于自己的公众号，图书管理员在公众号的运营下能够将最新的图书更新以及其他有关于图书馆的消息介绍给读者，读者也能够根据自己想要找的书籍有针对性地在微信辅助功能中寻找。

（三）关于嵌入式信息咨询的服务内容分析

高校图书馆在大数据网络背景的烘托下，将更加全面的信息咨询服务提供给了学生以及教职工，学生不用在实体图书馆的依托下进行资料的查找，仅仅需要在网络环境的运用下便能够进行科研进度的了解以及学习状况的把握等。

1.围绕着学生的学习进行

为了更加充分的了解到现阶段教学工作中的实际需求，就需要深入到实际的课堂教学之中，并定时在学校实际学习进度的调查下展开有必要的信息知识讲座，以便学生能够了解到更多有效的教学资源获取方式及途径。如：在对本学院法律专业的学生整体学习状况了解的过程中，发现他们在日常的图书馆运用中有法律信息资料检索困y的问题存在，因而本学院就展开了一场围绕着法律资料检索的讲座；此外财经专业的学生对于财经类的资讯有着较大的需求量，因而我们也展开了与之相对应的财经类资料检索讲座。为了及时有效的将学生日常的学习之中嵌入图书馆信息咨询的现代化网络服务，就需要充分的针对不同学院学生实际的学习需求以及教学状况，将相关的信息咨询的作用淋漓尽致地发挥出来。

2.在日常教学之中深入

笔者经过多年的工作总结发现，根据学生不同的专业有针对性地在日常教学工作中将现代化的信息咨询服务镶嵌进去是非常具备现实意义的。如：针对不同专业的学生以及基本的学习状况需要开展不同主题的服务类咨询讲座，并需要穿插在日常的课程训练之中，这样才有助于学生在自身专业课程基本学习状况的结合下，有针对性地对求学中所遇到的困难以及需要获取的信息进行检索、查找等，以便有效地解决各项信息资料检索中所存在的问题。又如：本院的图书馆信息咨询工作，针对英语专业学生的教学状况，以及最常见的几类需求量较大的教学问题，有意识地在日常教学的过程中将图书馆相关的信息资源有效的运用在讲座内容中，有助于该专业学生能够在日常的课堂学习中将问题找到并解决，以此来锻炼和提升他们解决问题的能力。

3.从科研教学中着手

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高校图书馆的电子阅览室建设是高校图书馆信息资源建设的重要组成部分，需要加强管理和提升服务水平，这既需要学校的硬件投入，更需要电子阅览室管理人员的科学、规范化管理，只有不断提高管理服务水平，才能探索出电子阅览室建设发展的健康之路，产生良好的服务效益。

跨入新世纪以来，高校图书馆在发展、探索中形成了自已一定的馆藏特色和信息服务体系，但是，必竞是从规模小，藏书量少的传统图书馆延续而来，经过多年发展当今图书馆无论从文献资源的量和质方面，还是从服务的对象方面都发生了根本性的变化。原来的图书馆信息咨询工作内容、方式方法已不能满足读者的要求和信息时代的要求。特别是在参考咨询方面，远不能满足教育教学的需要，参考咨询是图书馆的中心工作之一，我们必须对此认真研究。

随着学校规模扩大和专业层次的提高，加上信息技术的发展，计算机和网络的广泛应用，高校师生对于知识的需求与获取方式已经发生了很大的改变，高校图书馆必须在传统参考咨询服务的基础上不断提高和改善，向着现代信息咨询迈进。图书馆参考咨询过程中可供利用的除印刷型文献还增加了以计算机和网络技术，现代意义上的咨询信息源包括：CD-ROM出版物；数据库；联机检索信息源，学校图书馆可供读者利用的文献信息资源已大大增多。现代社会对人才的多层次需求，使高等教育培养人才的目标从知识积累型人才转向培养创造型人才，要求学习者不仅有较强的创新精神，而且还要有较强的学习能力。高校图书馆是大学生自主学习的地方，电子阅览室是图书馆的重要组成部分，是运用网络技术、多媒体技术、现代通信技术等手段为师生的教学和科研服务的机构，可以说电子阅览室是数字图书馆的雏形。做好高校电子阅览室的服务管理工作，积极为师生提供高质量的信息服务和提高读者的信息素养是高校图书馆义不容辞的责任。电子阅览室可以利用自身的技术资源条件，为读者提供多媒体技术服务。可以为读者提供更多的个性化服务，例如揭示电子读物、CD、DVD影视作品等多媒体资料。为读者提供在线阅读、视频点播等娱乐性多媒体技术，使读者能从网络上直接欣赏到音乐、电影、动画视频效果，满足读者的多层次要求。

传统图书馆参考咨询服务方式常有以下几种：咨询台——解决简单的重复的咨询问题；面询——馆员和用户面对面交谈；函询——馆员和用户通过信件交流咨询信息；电话咨询——用户通过电话进行咨询；专家会议——召集咨询专家讨论解决复杂的和研究性咨询问题以及多馆合作。而网络信息咨询服务方式以远程、虚拟为主要特征。服务方式主要有：电子邮件；网络电话；图文信息电视广播；Web主页，图书馆可在Web主页开；咨询讨论组；网上咨询新闻组；联机咨询；QQ邮箱等类似热线电话，；计算机专家咨询系统；远程电视会议咨询和视频会议咨询讨论组；网络合作咨询等等。相比而言，传统的服务模式下学生依赖于图书馆的信息咨询员，不仅图书馆是处于被动服务，也培养不了学生自主学习的能力。今天在系列式服务模式下，不仅减轻了图书馆信息咨询员的负担，更能培养了学生自主学习与研究的能力。

网络环境下，高校用户对信息需求的新变化主要体现在对信息资源、技术服务和信息服务的需求上，随着信息技术的飞速发展，大大提高了信息传递和交流速度，促使用户对最新文献信息资源时效性的要求越来越强烈。高校用户在教学和科研中更需要获取大量各类型的最新信息，用户需要利用图书馆的信息资源及时了解和把握国内外最新研究成果、本学科领域的总体研究概况及最新发展态势，保证研究课题的先进性和创新性，这些因素都促使用户对图书馆信息资源的时效性提出更高的要求。针对用户信息需求新变化，传统的服务模式已经不能满足用户的信息需求，高校图书馆应在资源保障建设、优化技术服务及服务方式拓展等方面采取应对措施，调整信息服务策略，以适应信息服务环境的新变化。高校图书馆应该是以因特网为依托，借助现代化的技术手段和服务手段，建立特色化、数字化、网络化的信息枢纽。其次，高校图书馆要具有整合各种类型信息的功能、要具有远程、无线为读者提供各种类型信息服务的功能、远程信息咨询的功能，要为用户提供信息共享空间、要成为用户学习的社区。

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分类号 G252.6

Abstract Library reference services faces the users' demands directly and affects the other service sections through the feedback mechanisms. Under the ubiquitous knowledge environment， users’ demands develop towards the diversification and hierarchy. Therefore， it is the time to broaden the breadth and depth of reference services. And then， three scenarios of the reference services in future library are suggested by the scenario analysis. They are stable mode， growth mode， and zooming mode. The characteristics of these modes are elaborated on respectively. Finally， suggestions on the development of the reference services in the ubiquitous library are summarized from the information resource control， the development resource， and the information technology support comprehensively.

Keywords Ubiquitous library. Reference service. Scenario analysis. Ubiquitous knowledge.

0 引言

泛在信息环境的定义来源于计算机科学的“普适计算”这一概念，是指任何人无论何时何地都可以通过合适的终端设备与网络连接、获取个性化服务的全新的信息环境[1]。美国国家科学基金（National Science Foundation，NSF）对这一定义进行了丰富和细化，提出“泛在知识环境”的概念：构建人与人、人与物、物与物之间交互的、功能完备的、无所不在的数字环境，并具备空前的计算、存储和数据传输能力[2]。目前，泛在网络已由理论研究走向现实应用，席卷全球的智慧城市项目使得越来越多的普通市民成为这一新兴技术的受益者。人们借助移动通讯客户端与更加普遍的网络互联，享受着由后台普适计算、情境感知等功能带来的真正以用户为中心的个性化服务。

泛在图书馆（Ubiquitous Library）是图书馆这一知识宝库未来发展形态的终极目标[3]。1999年，时任斯坦福大学图书馆馆长的Keller将未来图书馆描述为使学生和教授们在任何时间、地点都能够获得与课本有关知识的泛在网络[4]。马里兰大学图书馆馆长Lowry博士继承并扩展了这一观点，指出泛在图书馆是一个比虚拟图书馆、数字图书馆、电子图书馆更具前瞻性的未来图书馆的定义[5]。不难看出，泛在图书馆的内涵已由最初的“重要内容的网络检索”这一基础服务类型发展为包括多种应用的个性化服务组合。总的来看，数字时代背景下泛在图书馆的主要特征可总结为五点：以互联网为传输媒介；以图书馆信息资源为服务基础；以开放存取为资源未来存储模式；以多语种、多类型为表现形式；以全球性和全天候服务为服务模式[6]。

1 泛在知识环境对图书馆信息咨询服务的挑战

1.1 泛在图书馆信息咨询服务的广度拓展

传统的图书馆信息咨询服务是到馆服务。信息咨询服务的对象相对固定，流量相对有限，如高校图书馆的教职人员或者公共图书馆中有一定阅读兴趣的市民；信息咨询服务的内容相对单一，以导向为主。这种情况下，图书馆作为一个“呆板”的资料储藏室的形象存在，读者与图书馆员的互动少、信息流量偏低。

泛在知识环境下，图书馆信息咨询服务场景将发生巨大的变化，过去那种静态的、单向的服务模式将被实时的、互动的服务模式所取代。泛在信息环境下，用户具备最大程度地接触图书馆资源、获得图书馆资源、利用图书馆资源的能力。这种便利性使得用户有条件与各类馆藏资源进行“亲密接触”，有足够的时间和空间进行深入思考，从而对图书馆信息咨询服务的广度提出新的要求。这种“广度”主要表现为两个方面，一是用户需求的多样性，二是与载体相关的信息格式的多样性。（1）泛在知识环境下，用户面对大量的纸质文本和海量的数字化资源将不得不面对“信息过载”的问题。用户急需在浩如烟海的信息中快速找出所需的资源。新用户的需求可能会与导向重叠，如查询图书馆工作时间和图书排架；中级用户的需求可能与指导有关，如自身信息素养的发展；高级用户的需求可能与检索服务有关，如基于大众分类法的信息组织。这要求图书馆员在熟练掌握馆情现状的基础上，不断拓展提升自身的专业水平，与泛在环境下用户的个性化需求对接。（2）泛在知识环境下，载体的多样性为用户访问图书馆资源带来了便利。用户可以通过智能手机、平板电脑、PDA等现代化通讯手段享受泛在网络带来的随时随地的接入服务。这要求图书馆门户具备与多种客户端进行多媒体交互的能力，如网页信息的展示、音频文件的下载、网络视频的流畅播放等。信息咨询服务人员需要与信息技术人员及时沟通，扩展信息幅度，以应对多种数据格式采集、组织、展示以及深度整合的挑战。

1.2 泛在图书馆信息咨询服务的深度发展

以高校、科研院所下属图书馆等为代表的复合型图书馆在图书馆群体中占很大的比重。与公共图书馆的读者相比，这类专业性图书馆的读者群体的受教育水平、综合素质、求知欲望和对新生事物的接受能力较高，是泛在图书馆服务的主要受益人和推广者。这类用户群体通常具有特定的专业背景，其信息需求构成更为复杂。

专业用户利用便携式移动终端与图书馆网络互联，可以更加便捷地使用图书馆资源。他们具备与图书馆馆员进行实时交流和开展专题性咨询的条件，围绕特定选题进行深入的、系统性的沟通，这种深度的服务需求对当前通用性的信息咨询服务状况提出了挑战。

其一，用户提出的专业性学科化服务需求不容忽视。中国科学院国家科学图书馆是国内学科化服务中的佼佼者。该馆馆长张晓林教授提出，面对新形势，应努力将以“融入一线、嵌入过程”为主要特征的学科化信息咨询服务提升至“基于用户的、覆盖知识能力和嵌入科研过程的知识服务”[7]。从这个意义上来说，图书馆信息咨询服务应以面向专业用户的学科化知识发现为中心，在保障传统的文献检索、数据库培训等普遍服务的基础上，提升服务层次和深度。通过组建具备交叉学科背景的跨团队小组的形式，深入到用户科学研究的第一线，为用户提供专题信息资源组织、数据库研制、学科态势跟踪、学科情报深度分析等系统。

其二，面向不确定环境和海量信息，用户需求的边界难以被清晰界定，从而催生出面向情境感知技术的个性化推荐需求。这要求图书馆馆员根据用户记录的属性值组合，发挥信息咨询专家角色，识别用户兴趣以提供最能满足其现实需求的服务。与传统的信息咨询服务相比，推荐服务是一类面向深层次、潜在需求的高级服务。主动性、计算性是推荐服务的主要特征。主动性是指信息咨询人员应具备捕捉需求、具体化和用户引导的意识和能力。与满足用户预定义的需求相比，推荐服务更强调工作人员在用户尚未察觉的状态下发挥主观能动性，潜移默化地影响用户。计算性是实现主动性的物理前提。泛在环境下，图书馆所处的7*24小时的无间断服务模式是海量数据的孵化地。如何才能在短时间内确定用户兴趣所在并加以推荐呢？关键在于对用户记录和具体场景的综合分析。这是对信息咨询人员信息素养能力的考验，要求他们在文献编目、信息组织、信息检索等传统技能的基础上，掌握数据仓库、数据挖掘、人工智能的基础知识，并能够熟练操作相关软件。

2 泛在图书馆信息咨询服务的场景分析

场景分析是一种未来预测方法，通过发散性思考对未来各种不可知现象进行描述[8]。壳牌石油公司利用场景分析方法成功应对中东石油危机成为世界领先的石油巨头的生动案例，使得该方法自20世纪70年代起声名大振。场景分析方法的执行要点可以归纳为三点：一是把握关键性内部影响要素为基础；二是综合外部因素对环境的不确定性进行判断；三是形成多样性的未来场景。

图书馆工作的中心在于为用户提供最满意的服务[9]。泛在环境下，服务内容的纵深发展是图书馆信息咨询服务未来发展的重要内因。用户对特定服务内容的整体需求量是影响图书馆信息咨询服务未来发展的关键外因，并决定场景出现的几率。本节将利用该方法对泛在图书馆信息咨询服务的未来发展动态进行分析，将未来3～5年的场景分为三类：稳定型、成长型、跃升型，如表1所示。

稳定型场景：因信息咨询服务广度的拓展而产生的新场景。稳定型场景主要出现在公共型图书馆的日常工作过程中。与当前情况相比，该场景下的信息咨询服务内容变得更加丰富，由传统的书目咨询、文献检索服务扩展至用户参与的信息组织活动，由静态的文字阅读行为扩展至大容量的多媒体信息获取。尽管，稳定型场景与当前的信息咨询服务有所不同，但这种变化对馆员的服务能力、图书馆的工作环境的综合影响较小，属于稳中有升的类型。

成长型场景：因信息咨询服务内容的丰富化以及向推荐的深层次过渡而产生的新场景。泛在知识环境下，成长型场景在公共型图书馆、复合型图书馆中均会出现。与稳定型场景相比，面向用户需求的个性化推荐是成长型场景中信息咨询服务的主要“卖点”。泛在图书馆的海量信息资源和便捷的使用方式为用户呈现出一个更为广阔的知识获取环境，用户需求的不确定程度更高。如何快速、有效地捕捉和定义用户的兴趣点将对馆员的服务意识、情报敏感性、信息管理与知识发现能力产生不容忽视的影响。这一变化既是对图书馆信息咨询服务业务的考验，也是促进业务发展的成长契机。

跃升型场景：因信息咨询服务全方位的纵深发展而产生的新场景。跃升型场景主要出现在复合型图书馆中，7*24小时的服务模式将对当前的图书馆工作环境产生冲击。与成长型场景相比，跃升型场景中信息咨询服务的不同之处在于其能够提供面向科研一线需求的学科化专业服务。泛在图书馆带来的信息过载问题使得专业人员“身陷信息海洋却难以自救”，基于语义检索与定量分析的学科动态跟踪与全局态势分析等工作完全可以由具备较高信息素养的馆员承担。这一变化将对图书馆信息咨询服务的核心竞争力、信息咨询人员的专业知识与既有能力产生较大的冲击。但长期来看，这一变化基于对人员和工作进行合理配置，真正实现了信息咨询服务融入科研工作的第一线、嵌入科研工作的全过程，有利于开创科研活动与图书馆信息咨询服务双赢的有利局面。

3 泛在图书馆信息咨询服务发展的关键策略

3.1 信息资源采集和整序策略：信息咨询服务的原材料

图书馆基本信息资源开发流程依次划分为信息采集、信息整序、信息服务三大类[10]。泛在图书馆环境下，用户需求对图书馆信息服务的影响更为深远。从信息资源的加工顺序考虑，信息咨询服务处于链条下游，会受到信息采集、信息整序的影响。然而，信息服务与用户需求最接近，可以收集到第一手的反馈信息，从而为信息采集和信息整序等工作提供参考意见。泛在知识环境下，用户需求的纵深发展要求图书馆提供更加多样性的信息资源。因而，需要对信息采集的重心进行调整，加大对特色资源、专业数据库的订购，以适应用户需求广度化的特征。同时，考虑购买专业性的数据分析工具，为专业化学科服务和个性化推荐服务提供工具支持。第二，处于中间的信息整序工作起着承上启下的关键性作用，需要根据信息咨询环节反馈的用户需求对现有的信息资源进行深层加工。泛在图书馆环境下，用户通过自定义标签的方式参与到信息资源组织的工作中。用户参与的大众分类形式有利于丰富对信息资源的解读，但也会出现混乱、矛盾、无序等问题。因而，信息整序工作在尊重个性化表达的基础上，需要去伪存真，保证信息资源整序结果的合理性和整体一致性。

3.2 信息咨询人员个人能力提升策略：信息资源服务的动力之源

根据信息咨询业务服务层次的高低，可以将图书馆信息咨询业务划为四个层次：导向、指导、检索、决策[11]。导向主要是回答用户提出的与馆情有关的问题，属于最为基础的信息咨询内容。指导是旨在培养用户的信息意识、信息能力、信息素养的教育工作。泛在图书馆的海量信息将对用户自身的信息能力提出更高要求，因而指导的难度也将随之提升。检索、决策都是面向特定选题的专业性的情报服务，前者以学科查新为主要形式，后者则需要对学科知识进行深加工以辅助用户决策。泛在图书馆用户需求的深层次发展将可能导致复合型图书馆的决策需求量激增。知识管理学派认为组织的竞争力由员工掌握的知识总量决定[12]。面对泛在知识环境中信息咨询业务构成和比重的巨大变化，信息咨询人员必须不断提升个人综合业务能力。其一，夯实普惠式文献信息服务的基础，同时提升主动服务意识和用户沟通能力，满足用户的基本需求。其二，面向个性化推荐服务，与信息技术团队建立协同工作的长效机制，同时注意完善个人IT技能和信息素养。其三，面向专业化学科服务，有意识地扩充2～3个学科的基础知识，提升情报分析能力，打造复合背景竞争力。

3.3 信息技术发展策略：信息咨询服务的技术支撑

信息咨询服务方案的实现离不开底层信息技术的支撑。泛在图书馆环境下，用户数量的增长和需求的多样性将颠覆传统图书馆的工作环境，信息咨询人员可能不得不面对7*24小时的工作压力。应当如何解决这一问题呢？与其费尽心思地招募更多工作人员和设计全年无休的工作安排，不如利用先进的信息技术提升信息咨询工作的自动化和智能化程度。其一，为用户提供界面友好的客户端，这也是最容易实现的环节。一个完善的客户端应用可以帮助用户快速浏览页面信息并自助式地发现知识，这将有效地降低信息咨询服务中的大量的、重复性的事务性工作。其二，提供自然语言理解功能，落实语义分析和专家系统的基础。具体来看，又分为三个递进的层次：一是促进语法层的信息资源共享与融合，为异构数据源的信息组织提供标准；二是促进语义层的信息资源共享与融合，实现信息咨询服务的逻辑层整合；三是加快语用层的信息资源共享与融合进程，基于时序分析和情境感知技术，提供用户兴趣发现、智能化推荐等功能。

4 结语

图书馆是人类知识的宝库，泛在知识环境让人类距离未来图书馆的终极形态更近了一步。信息咨询是图书馆服务的窗口，与用户需求直接对接，通过信息反馈机制对上游信息资源处理加工环节产生影响。泛在图书馆用户需求在广度和深度上的变化要求信息咨询服务内容随之纵深发展。随着用户需求及用户需求量的大小变化，稳定型、成长型、跃升型三类场景将会是信息咨询服务未来发展的方向。公共图书馆的信息咨询服务亟需拓展业务广度，并提供个性化推荐服务；复合图书馆需要在业务内容的广度与深度上做出更大调整，提供多样化、个性化、学科化的综合体系。信息资源采集和整序策略、信息咨询人员个人能力提升策略、信息技术发展策略是泛在图书馆信息咨询服务的关键发展策略。

参考文献：

[ 1 ] Weiser M. The computer for the twenty-first century[J]. Scientific American，1991（3）：94-100.

[ 2 ] 曾建勋，曾民族.“泛在知识环境”：“后数字图书馆”的发展目标和研究方向[J].数字图书馆论坛，2005（6）：1-6.

[ 3 ] 范广兵，初景利.泛在图书馆与学科化服务[J].图书情报工作，2008（1）：105-108.

[ 4 ] Tia O' Brien. You thought libraries were dull[OL]. [2013-10-29].http：//alumni.stanford.edu/get/page/ma-gazine/article/？article_id=40840.

[ 5 ] Charles B L. Let's call it the ubiquitous library in-stead[J].Libraries and Academy，2005（5）：293-296.

[ 6 ] Lili Li. Building the ubiquitous library in the 21st century[C].72nd IFLA General Conference and Cou-ncil：Seoul，2006.

[ 7 ] 吕新华.从服务渐进角度论学科馆员能力的题词提升：以中科院国家科学图书馆学科化信息服务为例[J].图书馆学研究，2013（4）：85-87.

[ 8 ] 娄伟.情景分析方法研究[J].未来与发展，2012（9）：17-26.

[ 9 ] 周静珍，赵乃.基于情景分析的高校低碳图书馆建设构想[J].图书情报研究，2011（2）：21-25.

[10] 周磊，郑燃.图书馆、档案馆与博物馆合作模式研究[J].图书情报知识，2012（5）：42-49.

[11] 于迎娣.论图书馆信息咨询业务的建构[J].图书馆学研究，2004（4）：57-59.

篇12

[中图分类号]G258.6 [文献标识码]A [文章编号]1671-8372（2013）01-0056-04

改革开放30年来，我国经济结构发生了重大变化，民营经济异军突起，不仅在经济贡献方面占据了半壁江山，在解决就业特别是解决农村富余劳动力转移方面所起的作用也居功至伟，对我国经济发展，人民群众生活方式、生产方式等诸方面都带来巨大影响。但在2008年由美国次贷危机引发的全球金融危机爆发后，我国民营经济在融资、人才、信息等方面的劣势凸显，中小企业、小微企业尤为突出。为了进一步了解金融危机爆发后中小企业的生存状况以及面临的机遇和挑战，我们就山东省部分中小企业在信息咨询方面存在的突出问题进行了问卷调查和实证分析，力图通过调查分析，寻找高校图书馆利用资源、信息、人才等优势，解决中小企业信息咨询问题的途径和方法，提高中小企业的整体素质和市场竞争力。本次调查共发放问卷130份，回收有效问卷100份。问卷中涉及到中小企业构成状况、发展阶段、信息咨询需求类型、信息搜集和获取手段等。为高校图书馆探索走出象牙塔，服务社会、服务区域经济建设、服务中小企业提供了现实的基础资料和数据。

一、中小企业信息咨询服务需求分析

1.山东省中小企业现状分析

近年来，山东省中小企业总数有微小变化，但总的发展趋势和结构却没有太大变化，从2006-2008年山东省中小企业主要经济指标（见表1）可见，3年间山东省中小企业个数占全省企业个数的99%，营业收入占全省企业营业收入的67.7%，利润总额占全省企业利润总额的60.13%，实缴税金占全省企业实缴税金的44.73%。由此看出山东省中小企业已成为我省经济发展的重要力量。

从企业性质看，私营企业占87%，股份制企业占9%，外资企业、国有企业各占1%，其他性质的企业为4%。从行业分布来看，其他行业（包括通讯金融、包装印刷、餐饮服务等）占59%，其次是机械电子（15%）、化学化工（14%）、纺织服装行业（11%）、交通运输1%。从目前企业在行业内所处的阶段来看，成长期的企业占大多数（65%），其次是成熟期（19%）和起步期（16%）的企业。从以上数据可以看出，山东省中小企业绝大多数为私营企业，且分布领域广泛，多数处于成长期。

调研时我们发现，山东省中小企业发展态势良好，规模化、现代化程度越来越高。但发展过程中也面临着许多亟待解决的问题，不仅面临着资金不足、技术相对落后（部分中小企业技术比较先进）、人才短缺的问题，还面临着信息不畅，信息扑捉不及时、不准确、不全面的问题。尤其在瞬息万变的信息社会，中小企业的生存和发展除了资金、技术、人才等，还需面对纷繁复杂的信息需求问题。由于信息能够给中小企业带来新的贸易机会，并能改变目前中小企业经济运行模式和经营模式，因此中小企业对信息的依赖越来越大。但与大企业相比，中小企业大多没有设立专门的信息机构，也无专门的信息人员，面对浩瀚无序的信息，如何能获取全面、及时、准确的信息，是摆在中小企业面前的一大难题。

2.中小企业信息咨询服务需求目的及需求程度分析

调查中我们罗列了22项企业接受信息咨询的有关情况。从山东省中小企业接受信息咨询服务的状况来看（见图1），企业在生产经营过程中，接受的信息咨询服务很少，有15%的企业从来没有接受过信息咨询服务，之所以有这种状况，有企业本身的原因（如企业刚起步或企业规模太小，没有时间或感觉没有必要接受信息咨询），更重要的是信息咨询供给严重不足，供求渠道阻滞不通，缺少相应的媒介支持。

从中小企业选择信息咨询服务的主要目的来看（见图2），通过信息咨询服务获取市场信息，推广本企业产品或服务、获得政策法规咨询以及寻找合作伙伴、开拓市场的居多，而获得技术咨询与评估服务、投融资信息服务、人才培训服务、行业信息及个性化信息服务、竞争情报服务、资质认证或重点项目的申报辅导与申报推荐（如申报863项目、政府科技计划项目）等服务以提高企业素质、提高产品开发能力和企业科研能力的占比较低。表明中小企业最需要的是市场信息、寻找合作伙伴、获得政策法规咨询，说明政策法律咨询是中小企业信息需求中不可忽视的一项内容。

从山东省中小企业对信息咨询服务的需求程度来看（见图3），中小企业对信息咨询服务有需求和需求度比较高的占了98%，表明大多数中小企业对信息咨询的高度渴求。

3.中小企业信息咨询服务需求类型（内容）

从总体看来，中小企业信息咨询需求的内容包括以下几方面：行业信息、政策法规咨询、投融资与金融、个『生化咨询、竞争情报、技术咨询与技术支持、人才培训、项目申报辅导和推荐等。