用友实训总结范文

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一、概述

铁路内燃机车三代油、四代油在中国南车集团戚墅堰机车有限公司（以下简称戚机公司）柴油机试验站共六个台位上分别进行循环使用。在戚机公司相关单位以及上海机务段化验中心的大力配合下，笔者对三代油、四代油的循环使用情况进行了质量跟踪监控，并进行了各项性能指标检测工作，现将铁路内燃机车三代油、四代油循环使用试验情况做一综述。

二、试验流程

1.装车使用前，由戚机公司质保部负责取送试验用油样品，按TB/T2956-1999标准进行检测。测定结果符合入厂规定技术指标范围，方可投入生产使用。

2.油品循环使用后，按戚机公司设计部制订的“内燃机车柴油机换油标准”进行取样分析，分别对油品“运动粘度、水分、总碱值、闪点、石油醚不溶物”等五项技术指标进行检测分析。为适应戚机公司柴油机试验站用油现状，特增添“机械杂质”一项检测指标，以保证油品循环使用质量。

3.柴油机试验站六个台位循环用油取样均由柴油机试验站各台位负责取送，根据设计部规定在柴油机试验统一工况、统一位置取样。

三、试验分析

从理论上分析，三代油、四代油在循环使用过程中劣化变质主要是由于柴油稀释、水污染、油品氧化变质、外来杂质侵入的结果，经过氧化、蜕变、污染，各项指标将呈现有规律的变化。如石油醚不溶物、机械杂质含量逐渐增多，总碱值逐渐减小等等。但在实际操作中每台柴油机用油1.2吨，每次补油为100公斤左右，频繁补油以及各种外界因素影响，使各项指标变化并未呈明显线形衰退规律，而是在一定数值呈上下波动变化，下面从各项检测指标进行分析。

1.100℃油品粘度指标

在使用过程中，油品运动粘度蜕变非常缓慢，表现非常稳定。循环使用近四十台份仍能稳定地控制在13.50～15.00厘拖之间，完全符合规定标准范围。油品粘度变化主要是由于柴油稀释使粘度降低、氧化及不溶的悬浮物积累使粘度变稠升高。补油在一定程度上表明起到了很好的调整作用，提高了油品的抗氧化性能。而且在使用过程中滑油被燃油稀释的现象很少产生。机油被燃油稀释是柴油机使用中的首要问题，在机车换油中占很高的比例，其原因是由于在富油的燃烧条件下，柴油雾化不良，以及柴油机在空转和低速情况下长期运转或多次冷启动而使柴油不完全燃烧所引起的。过量稀释是因燃油系统接头泄漏造成，实践证明，在使用过程中基本不发生燃油过量泄漏现象。

2.油品闪点指标

使用过程中由于很少产生燃油渗漏稀释现象，故而闪点指标一直比较稳定，始终在210℃～240℃左右波动，无明显闪点下降现象，完全符合规定标准范围。该标准可作为一个参考数值与粘度一起来推测滑油稀释度。

3.油品水分指标

水分超标最大可能就是发生漏水现象。另外取样时取样瓶中若含有水分，将导致检测结果水分严重超标。水污染是柴油机使用中的通病，是由于燃油燃烧后气体窜气冷凝而引起，水分过量则是由于泄漏造成，水分不仅促使油泥形成，还要减弱添加剂的抗氧化性能和分散性能，促进形成泡沫，造成乳化破坏油膜，在实践过程中因冷凝形成的水分极少，而且很少发生漏水严重现象。

4.油品石油醚不溶物指标

不溶物包括尘土、磨损金属微粒、烟黑粒子、油品氧化产物和添加剂分解产物。由于经循环使用后油品抗氧化性能下降导致石油醚不溶物增多，现该指标检测多以不溶物体积百分比换算成重量百分比，该指标是预测机油氧化变化及估计添加剂作用的一个有用数据，在检测过程中发现该项指标虽然远未达到大于11.6V%的换油状况，但在0.5V%～2V%的范围内有较大起伏。据分析有两个原因，一是由于大量补油保持添加剂分散能力的有效性，使石油醚不溶物含量明显下降。经循环使用后分散能力下降，则该指标再度上升。二是由于取样工况影响。若柴油机处于冷机状态取油将导致该指标偏低。另外，取样时应先放掉取样口一部分滑油再进行取样。石油醚不溶物指标可看作是油品被氧化污染后，有机杂质和无机杂质的总和。而机械杂质包括尘土、磨损微粒、烟黑粒子属于无机杂质，并不能从石油醚不溶物体积上科学地反映出来。据调查，有的企业在对滑油报废指标检测中只做石油醚不溶物指标，而不做机械杂质指标，事实上在试验过程中发现，当石油醚不溶物远未达到换油状况时，机械杂质含量完全可能早已超标，对机器产生不良影响。所以，石油醚不溶物指标可反映油品质量劣化情况，而机械杂质是反映外来杂质的侵入情况。

5.油品机械杂质指标

由于油路中存在杂质以及燃油燃烧（或不完全燃烧）产生烟黑粉末致使油品变黑变脏，机械杂质增多，这会对增压器产生负面影响，导致油压下降等不良后果。在使用过程检测结果表明机械杂质在25～30台份以后大大增多，并逐渐接近换油指标。另外由于大量补油及取样不均匀也会使机械杂质含量回落偏低。在柴油机试验与机车上路运行时相比较，该项指标更能体现试验过程中条件的苛刻。机械杂质含量升高对机器本身的不良影响相对其他蜕变缓慢的指标而言要大的多，因此还需配合加强清洁度试验工作。

由上可知内燃机车循环用油过程中，排除漏水漏油等突发因素影响，机械杂质是最容易超标一个指标。

一般情况在机车运行状况下，DF11机车行驶约为25万公里时大多为强制换油，各项指标均符合标准范围，但滑油已明显呈严重变黑、变脏状态，为防止增压器发生故障及各种不良后果实行强制换油。DF4D机车行驶4～6万公里时大多进行非正常换油。由于240柴油机功率低，而且经提速后负荷较大，导致油品在较短时间内发生运动粘度以及石油醚不溶物严重超标实施换油，另外在运行过程中若发生漏水、漏油等突发因素影响时，则实行立即换油。据估计，柴油机试验站试验一次循环大约为行程1800公里。当试验过程中排除漏水漏油等突发因素影响时，四代油循环使用可达150台份以上。各项指标除机械杂质外均符合标准范围，因此机械杂质含量指标是循环用油过程中最重要的检测指标。

四、试验结果

根据对三代油、四代油近50台份的循环用油的各项性能指标检测，数据统计结果如下：

运动粘度指标非常稳定，在13.50～14.50厘斯之间波动；

石油醚不溶物在0.5～2V%之间波动；

闪点指标在210～240℃之间波动；

机械杂质在15台份以前

总碱值指标三代油始终>7mgKOH/g，四代油>12mgKOH/g；

水分指标非常稳定，除发生漏水事故以外，其含量基本控制在0.05%以下。

换油指标：

运动粘度（100℃厘斯）：18

总碱值（mgKOH/g）：

闪点（℃）：>180

机械杂质（%）：0.08

石油醚不溶物（V%）：> 11.6

水分（%）：>0.1

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文章编号：1671-1009(2011)05-0078-02

基金项目：本文由曲靖师范学院优质课程建设项目支持。

一、ERP及ERP沙盘

ERP(Enterprise Resource Planning，企业资源计划)，是在MRP II的基础上吸收JIT(适时生产)、TQC(全面质量管理)、DRP(分销资源计划)、MES(制造执行系统)、AMS(敏捷制造系统)等先进管理思想而发展起来的，包含分销、制造、财务以及人力资源管理的一个管理信息系统［1］。据不完全统计，我国目前已有700多家大大小小的不同企业购买或使用了MRP-II／ERP软件［2］。

ERP沙盘，是企业资源规划沙盘的简称，也就是利用实物沙盘直观、形象地展示企业内部资源和外部资源。通过ERP沙盘可以展示企业的主要物质资源，包括厂房、设备、仓库、订单、合同等各种内部资源；还可以展示包括企业上下游的供应商、客户和其他合作组织，甚至为企业提供各种服务的政府管理部门和社会服务部门等外部资源［3］。在这个虚拟的环境中，每个企业以市场营销的力度争取订单，以订单的数量制定生产计划，以生产计划带动物料采购、生产线投资、产品研发、市场开拓和企业财务管理等企业经营活动［4］。ERP沙盘模拟实训最早由瑞典皇家工学院的Klas Mellan于1978年开发，其特点是采用体验式培训方式，即遵循“体验一分享一提升一应用”的过程进行学习。2l世纪初用友软件公司率先将沙盘引入中国高校ERP教学实验中，将其命名为用友ERP沙盘仿真对抗实验［5］。ERP沙盘模拟实训课程现在已经在全国的大部分高校中开展，而且用友、金蝶公司每年会举办ERP沙盘模拟大赛，截止到2010年用友已经举办了七届“用友杯”ERP沙盘模拟大赛，金蝶也举办了三届，这些比赛为这门课程的普及起到了极大的促进作用。

二、ERP沙盘模拟实训课程教学中的问题

（一）缺乏专业的师资队伍

由于ERP沙盘模拟实训课程引入到高校的时间不是很长，所以专业的教师非常缺乏。大部分任课教师只是参与了学校在购买教学设备的时候设备供应商提供的短期培训，只能保证课程的正常进行。而且，由于课程综合性极强，对教师要求很高，教师需要在课外、课前做大量的工作，所以愿意讲授这门课程的教师不多，这也导致师资缺乏。

（二）学校重视不够，课时安排紧张

目前工商类专业、经管类专业的专业课程开发的很多，已经非常的细化，所以课程的课时非常紧张，一般院校对于ERP沙盘模拟实训这类新开非主流课程不是非常的重视，给予的课时数不是很多，有的只能保证实训的完成，没有安排知识讲解和总结的课时。

（三）教师在课程安排时不注重细节

由于ERP沙盘模拟实训的任课老师需要投入大量的时间和精力进行备课、指导，又没有额外的奖励，所以教师在一些小细节上关注不够，例如实训的分组、实训的规则讲解等，导致教学效果大大折扣。

三、提高ERP沙盘模拟实训课程教学效果的措施

（一）把好分组关

目前大部分高校基本上都实行了学分制，所有课程都是学生自选，因此实训班级的学生来自各个不同的班级，甚至可能是不同的年级，所以如何分组成为了实训课程必须面对的第一个问题。不同的任课教师采取的方法也各不相同，有的让学生自由组合，有的让课代表安排，也有的是在课堂上按照学生进入教室的顺序随机安排等。以上方法最大的特点是省时省力，但是没有考虑课程的特点。ERP沙盘模拟实训课程的目的之一是锻炼学生的团队协作能力和与人特别是与陌生人交流沟通的能力，所以在分组上也要考虑各个方面的因素。教师要考虑以下几个方面的因素：一是同一组的学生尽可能来自不同的班级或者年级，这样可以扩大学生的交际面；二是同一组的学生尽量不要来自同一专业，不同的专业组成有利于提高经营团队分析经营问题视角的广度；三是同一组的学生最好男女比例一致，不要出现都是男生或者都是女生的情况，“男女搭配，干活不累”在教学中同样适用；四是如果可能的话任课教师要大体了解学生的性格，尽量不要把过多同样强势或者同样其他性格的学生安排在同一组，有助于团队的和谐。

（二）把好实训规则讲解关

从学生操作的层面讲，如果实训的规则在实训开始的时候没有讲解清楚，会大大的拖慢课程的进度，教师和学生都需要付出更多的时间和精力；各个组的学生会向任课教师提出相同的问题，任课教师需要重复的解答，任课教师做了这些工作就会影响点评、指导等重要的工作，从而影响教学效果。从学生战略布局的层面来讲，学生不能对规则有一个全面准确的把握，在做战略规划和战术操作时就会造成不必要的失误，当学生发现某个重大的战略失误是因为任课教师没有把规则讲解清楚，会极大的打击学生实训的积极性。因此教师在实训开始前的规则讲解和起始年里一定要把规则讲解清楚，不能因为自己对规则的极度熟悉也想当然的认为学生会掌握这些规则，这部分内容不能偷懒和走捷径，否则就会给后续的实训课程带来无尽的麻烦，也会对教学效果造成不良的影响。

（三）保证适当的课时数

因为目前各院校各专业基本上课时都是非常紧张的，所以不会拿出很多的课时来开这门课程，有一些院校只拿出二十几个课时，只保证实训能够完成，没有给实训前的ERP基础知识讲解和实训结束后的总结提供课时数。按照ERP基础知识讲解2个课时，实训22个课时，实训后总结8个课时计算，ERP沙盘模拟实训至少需要32个课时。其中实训结束后用于总结的8个课时中1个课时用于教师总体点评，7个课时用于学生自我总结（7个小组每小组1个课时，每个人5分钟左右，剩下的时间由教师针对本组的经营结果和具体组员的实训总结进行点评）。32课时的课时量是保证实训教学效果的基础保障，没有这个保障实训效果很难保证。

（四）把好总结关

学生在实训过程中会有很多的感悟和感慨，也会有一些灵光一闪的绝妙点子和想法，但是这些东西如果不加以巩固就如昙花一现，并不能对学生的成长产生多大的作用。因此实训结束后的总结必要并且必须。每个实训小组要保证有一个课时的总结时间，其中总经理的总结时间为6-8分钟，其他人的总结时间为5-6分钟。总经理要对本组的整体表现和本身工作的表现做出总结，其他成员只需对本身负责的工作进行总结，总结成功的经验和失败的教训。实训的总结不但能使学生对过去的实训做全面客观的评价，锻炼学生的总结能力，其形式也会锻炼学生的演讲、PPT的制作等能力。所以需要给这个环节比重比较大的考核分数，一般给书面总结部分得分占总分的30%左右，给课堂演讲展示部分占总分的30%左右。实训总结是保证实训效果的最后一个环节，如果缺失或者把关不严，实训就很有可能流于形式，起不到应有的作用。

（五）将ERP沙盘模拟竞赛作为院级年度固定学生竞赛赛事

一般的经济与管理学院或者工商管理学院基本上每年都会固定的举办一些能够体现本专业特色的比赛，诸如会计专业的点钞比赛、珠算比赛等赛事。这些比赛因为与本专业的基础知识或者专业技能息息相关，而且学院都会给获奖的同学给予奖励，所以大部分学生都比较重视这些比赛。学生或看重的是这些比赛可以提高自己的基础知识或者专业技能，或看重的是在颁奖的讲台上可以提高自己在学生中的知名度，或看重的是获得的奖励可以使自己的综合考评成绩可以提高零点几分。所有的这些都可以提高学生对某门课程的重视程度，对ERP沙盘模拟实训课程也不例外，只要学生对课程重视了，那教学效果也就有了初步的保障。

（六）成立ERP沙盘模拟协会

有很多学生对ERP沙盘模持有浓厚的兴趣，他们有强烈的学习、研究的欲望和愿望，但是鉴于这个活动的团体性，并且还需要专门的教学设施和场地，需要专业指导老师的指导，所以单个学生并没有办法去学习它，所以把这些志趣相投的学生组织起来成立一个学校层面的协会成为了可能。而且协会成立后通过协会的宣传会吸引一些对实训并不十分了解的学生深入的对实训进行了解，了解之后就会有更多的学生喜欢ERP沙盘模拟实训课程，加入协会的学生多了，ERP沙盘模拟的影响力就会得到扩大。协会可以定期举办一些不同层面的比赛和讲座，扩大协会的影响，协会中也会产生一些对模拟实训特点熟悉的学生，这些学生可以辅助教师做好教学工作，从而提高实训教学的水平。

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一、选择实用的会计电算化实践课程教材

高职院校会计电算化专业的学生，应成为掌握基本操作技能并具有较强动手能力的实用型人才。高教司《关于加强高职高专教育教材建设的若干意见》中明确提出，专业课程教材要加强针对性和实用性。而近几年高职高专版的《会计电算化》教材以程序设计为主，学生学到了一门编程语言，并未涉及具体的会计业务操作，毕业后在单位很难胜任会计电算化工作。立足“自编为主，购买为辅”，我们可以选择教师自己编写教材；在积累了一定的经验后，可以和软件公司共同编写实践教学教材，辅以基础会计、财务会计、成本会计商品流通会计等手工模拟实习资料，并不断完善用于会计电算化实践教学，实现手工向电算化的转换，调动学生的积极性和热情，提高学生实践操作能力，这样更有利于实现人才培养与市场接轨。

二、鼓励学生用自己的笔记本电脑安装金蝶专业版V10.0、用友U8V10.0

由于我们实验室安装的用友教学版U872，而目前会计职业技能大赛已经采用用友U10.0的版本，很多学校也已经升级到U8V10.0，而我们实验室的计算机已使用多年，也近报废状态，安装用友U8V10.0已不现实，为保证教学正常进行，只有要求学生用自己的笔记本电脑进行安装。用友U8V10.0对笔记本电脑的安装环境要求比较高，对安装操作系统及关键补丁有要求，安装前需要手工安装基础环境补丁和缺省组件，安装过程会遇到各种各样的问题，电脑问题、系统问题、软件问题等，要解决这些问题，学生需要下载安装学习资料，要自主思考与自主探索，及查阅资料寻求解决问题的办法。通过一边给学生们施加压力，一边表扬与鼓励，一个月时间，80%的同学成功安装上用友U8V10.0。一次又一次的动手安装，遇到卡壳、系统崩溃等问题，解决一个个问题，安装成功后会使学生自信心倍增，喜悦的心情是溢于言表，也培养了学生克服困难的精神，激发了他们的创新意识，他们也体验到成功背后的努力。

鼓励学生安装金蝶专业版V10.0，方便学生连续做账套。安装金蝶专业版V10.0比安装用友U8V10.0容易。学生用笔记本电脑安装教学用软件，弥补了我们教学设备落后的不足，保证了我们教学正常进行，大大节约了每次上下课引入引出账套花费的时间。

三、掌握EXCEL操作和使用，强化会计电算化实践操作技能

使用Excel电子表格可以方便、快捷地处理日常会计业务。包括应用Excel制作固定资产卡片，打印工资发放条，制作应收账款账龄分析表，进行存货分析，编制资产负债表、损益表等。且可通过设置工作簿的打开权限，对工作表中的数据或工作簿的结构进行加密保护，防止别人查看或更改数据。

将基础会计、财务会计、成本会计、商品流通会计等手工模拟实习资料作为会计电算化实践教学资料，涉及表格的全部用Excel操作，通过实际业务的核算，使学生掌握会计理论，熟悉会计操作技能及工作环境，仿佛置身于实际财务部门一样，掌握整个会计流程，清晰直观地了解会计工作的全貌。通过这种有针对性、集中的、专门化的会计电算化强化训练，比较两种会计操作手段的结果，让学生切身体会到会计电算化的优越性，为学生一走上工作岗位即能适应会计电算化工作要求奠定良好的基础。

四、培养学生积极主动学习的精神和动手能力

会计电算化实践课程教学中，学生只有在实验室亲自操作时，才能发现各种各样的问题。学生只有不断发现问题，思考分析问题产生的原因，才能解决问题，动手能力才能逐渐提高。应要求学生学会及时记录遇到的问题，及分析问题产生的原因，并定期归纳总结，渐渐养成自主学习的习惯。

在日常授课时，教师可选用当前^流行的一种或两种财务软件，比如金蝶、用友等，理论课着重讲述各个模块的功能及各个功能模块的特点，了解电算会计工作的基本原理，上机实践课教师则给学生一套教学案例，要求学生完成一个会计期间的全部经济业务，从建立帐套――完成初始化――日常帐务处理――期末处理――生成会计报表的全过程，熟练掌握软件提供的各种功能。

教师在教学过程中的主要职责就在于点拨学生把会计学的基本原理和计算机操作技术结合起来，学会主动学习，学会看屏幕提示信息的含义，鼓励遇到问题时，首先自己独立思考，积极主动寻求正确的答案。在经过自己查阅资料、尝试操作等努力后不能解决的问题，提倡同学互相讨论找寻答案。通过讨论和实际动手敲键盘，很多问题可迎刃而解。这也是模拟财务工作环境，训练学生的团队合作及协作精神，对于以后工作非常有益。教师再针对疑难问题、重点问题或带有普遍性的问题或易错的点讲解，提高学生的实践能力。在商品化会计软件的操作实践中，由于不可能穷尽所有的会计软件，很可能会出现“教过就会，没教过就不会”的情况，通过两三个会计软件的操作，让学生学会归纳总结，去会领悟不同会计软件操作的相同之处，达到“举一反三”的教学效果。

另外，加强会计电算化模拟实训室的建设，才能保证学生具有良好的实践环境。会计电算化实训室的建设，应保证硬件资源够用及充足，能满足学习需要，有供学生学习使用的软件，突出仿真性，并及时更新，模拟会计工作环境，职能岗位，使学生能在同一台计算机上连续进行完整的业务操作，这将会非常有利于实践教学。

总之，高职教育会计电算化实践课程教学应充分利用教学资源，教学中以学生“学为主”，发挥学生的主观能动性和积极性，培养学生的创造性思维，适应社会经济发展的需要。

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一、CRM的概念及其实训教学的现实意义

（一）CRM的概念

CRM即客户关系管理，它由美国公司Gartner Group于1997年提出，其含义即为企业提供全方位的管理视角，提高企业与客户交流的能力，最大化客户的收益率。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为企业的首要资源，通过各种可能的途径满足客户的需要。它要求企业从传统的“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。其次，CRM还是一种管理软件和技术，该软件为实现CRM核心理念提供数据支撑，其将企业的管理活动与各种信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等密切结合在一起，从而为企业销售自动化、服务自动化以及营销决策提供支持。这两方面是相辅相成、互为作用的。

（二）CRM实训教学的现实意义

现代社会，企业的核心已经从产品向顾客慢慢过渡，顾客成为企业关注的核心。顾客让渡价值等于顾客总价值减去顾客总成本，为了实现顾客让渡价值的最大化，企业竭力做到减少顾客总成本。而CRM系统就能够有效地实现这个目标，能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视，能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息，拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。对于企业而言，使用CRM有助于提升企业业绩。

近年，随着全球经济的放缓，大学生就业问题日趋严重。用人单位在招聘时一是看重学历的高低；二是偏好于有实际工作经验的人员；三是关注专业匹配度，尤其是看重学生在校期间所修科目的应用性。因此，针对经济管理类，尤其是市场营销类的学生，在校期间进行客户关系管理（CRM）实训的训练，有助于学生尽快适应使用CRM软件的企业的工作环境。

二、CRM实验课程的任务和教学框架

通过该课程的学习，学生可以全面了解CRM在企业中的位置以及具体应用流程，并且树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面。通过学习，学生能够掌握现代化信息技术与方法，熟练操作企业中的客户关系管理平台。进而依次掌握客户信息收集、管理，并分析利用这些市场线索，为下一阶段营销人员对这些项目的开发做出准备。

该课程的教学框架以“客户”为中心，围绕客户工作主要有三大部分的学习：客户获取、客户保有以及客户价值提升。三者的关系是逻辑递进关系。前者是后者的基础，后者是前者的工作的继续和深化。同时，三者的工作也分别在企业的市场部门、销售部门和服务部门流转。具体如图2.1所示：

三、CRM实验课程的4+1教学模块

本文以用友CRM软件为例，说明该实训课程的教学安排。用友CRM软件采用Java开发，支持跨平台的应用。用友CRM软件的功能包括基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助和系统管理这7个方面。

4+1模块指的是四大教学模块加上作为管理者必备的分析技能模块的学习。

（一）基础模块

在这一模块中，根据实际的教学课时数以及教学要求，主要有三个方面的实验：系统管理和基础设置、客户信息管理与分配和联系人信息管理与分配。

这一模块的内容主要是让学生以系统管理员、销售员和系统经理的不同身份查看CRM模块和KEY模块的所有功能结构。以系统管理员设置个性桌面，增减部门、机构、角色和人员、设置权限等操作；以市场人员和销售员身份对线索和客户的信息查看和一般操作。

（二）市场部模块

根据实际教学时数与教学要求，在这一模块中，用友CRM软件设计的教学实验有：线索管理与转化、会议营销活动管理、现场活动管理、网站营销活动管理和竞争管理。

该模块的主要任务是获取市场中的目标客户群体。针对获取客户的信息（线索），利用市场手段将潜在客户运作转化成机会客户，最终发展成为现实客户。而这一过程中，主要由采用用友CRM软件的企业的市场部门完成。教学过程中，会议营销活动管理这一实验是该模块的重点和难点模块，将该模块讲解并使学生熟练操作，决定着现场活动管理和网站营销活动管理这两个实验的顺利学习。基本上，上述三个实验的操作过程都是相同的。

（三）营销部模块

用友CRM软件在这一模块的教学实验分别有：销售计划与分析、销售机会管理、销售预期、报价管理和订单管理五个实验。

该模块中，销售机会管理和订单管理是重点和难点。销售机会管理与接下来的销售预期和报价管理两个实验的操作过程和操作步骤基本相同，都需要对“项目销售”阶段进行升迁操作，才能完整掌握整个项目推进工作训练。订单管理操作过程需要对订单项目进行升迁操作。可以说，营销模块需要学生掌握作为一名营销人员如何对自己的销售项目一步步推进，最终成功拿到订单，并针对订单进行后台跟进工作，这一过程中，运用到CRM软件来对这些工作进行业务信息的存档。以便于公司掌握客户合作的具体而重要的信息。

（四）服务部模块

这一模块需要学习的实验有服务请求管理、服务计划去管理、服务队列管理以及服务工单管理。服务部门的意义在于增加客户的满意度，将交易客户提升成为对公司业绩用贡献的忠诚客户，即价值客户。

这一模块的教学重点在服务请求管理实验上，后面的三个实验是与这一实验一脉相承的。学习好了该实验，后三个实验的操作将会非常顺利。学习内容主要以服务部门的工作人员服务主管和普通作息的身份对服务计划、队列、请求和工单进行增删，修改和分配等操作。

（五）其他模块

这一模块主要有两个实验，客户调查实验和万能报表分析实验。客户调查实验的操作重点在于对客户进行调查问卷的增删和修改等操作。目的是收集有用的市场信息。万能报表分析实验主要以CEO 身份，了解管理驾驶舱、员工分析、产品分析、竞争分析、计划分析；以admin 身份，了解客户分析、市场活动分析、销售分析、服务分析、自定义分析。目的在于对信息和数据的分析，从而做出对企业有利的决策。

四、教学模式

教学过程中，总结经验发现使用三阶段模式教学效果比较良好。

（一）阶段一——学生探索阶段

该阶段，教师需要为学生布置任务，给出目标。然后，对实验大概操作进行介绍。最后，让学生自行操作。这一过程中，会出现很多问题。针对这些问题，学生一方面会积极性解决，另一方面，通过与教师的交流会深刻的掌握这些知识。

（二）阶段二——教师引导阶段

当教师与操作过程中出现问题的学生交流后，会将一些共性的问题总结出来，特别拿出来与全体同学分享，即总结问题。然后，再次要求学生们进行再操作。这样的好处一方面可以加深学生们对知识和操作的学习，另一方面，更能调动起学生的学习的能动性。

（三）阶段三——学以致用阶段

该阶段属于实训课的举一反三阶段。经过前两个阶段的训练，学生可以自行添加试验信息，进行CRM的灵活运用。

为了更好地调动学生实训的积极性，考核方式的选择也很重要。作为有过CRM实训教学的教师，总结经验，认为将考核方式分为课堂学习状况和实训报告很有必要。课堂学习部分应该包括出席情况，课堂学习积极性等内容；实训报告内容中要求图文并茂，将自己操作完成的实验截图放入报告中，并加以说明。可以有效地检验学生CRM软件的掌握情况。

参考文献：

[1]邵兵家.客户关系管理（第二版）[M].清华大学出版社，2010