护士护理论文范文

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护士护理论文

篇1

目前,越来越多新的医疗科技应用到了腔镜室临床护理当中,因此对护士护理要求也越来越严格,随着护士业务范围的不断扩展,护士的专业知识必须及时完善,护士的综合素质也必须提高。护士在这种压力之下护理技能却越来越低,导致护理风险出现。腔镜室疾病是比较复杂的,疾病涉及到的知识也比较多,如果护士专业知识比较匮乏的话,或者经验不足的话,不仅会耽误患者治理,还会造成自我感染。因此,护士如果不注重扩展知识面的话,就会引发一系列护理风险。

1.2患者摆放不合理问题

由于腔镜手术技术性强,要求较特殊,正确的可充分暴露术野,便于手术操作,减少损伤,缩短手术时间,是手术室护士应掌握的一项护理技术。因此,在完成各类腔镜手术时,的正确与否直接影响到手术的进展与成败。由于手术时间相对较长,摆放不当易导致压疮等并发症发生;长时间四肢外展或束带压迫致神经损伤或缺血等危险因素。全身麻醉后由于患者肌肉完全松弛,脊柱和肢体各大、小关节均处于无支撑无保护状态,搬动患者时如果颈部保护不当,使颈椎过度扭转、牵拉,可造成颈髓损伤甚至高位截瘫等。

1.3其他护理风险因素

腔镜室护理风险因素还包括以下内容:护理人员因为对医疗设备不熟悉,不会使用医疗设备或者操作不熟练,导致医疗操作无法正常完成,耽误患者治疗;护士没有及时清理医疗垃圾,危害患者和家属的身体健康;护理人员由于经验不足,无法正确判断患者的发病原因,导致患者治疗时间被延长;护理人员没有在规定时间内为患者分发药品,耽误患者的吃药时间,没有告诉患者禁食的重要性;护理人员护理意识不强、护理安全知识宣传力度不足等。

2防范对策分析

2.1扩大护士的专业知识面

护士要想提高护理水平,必须首先扩大自己的专业知识面,要多阅读有关腔镜室治疗护理的相关书籍,要多向科室医师讨教,要不断提高自己的协作能力,丰富自己的临床经验。要熟练操作各种仪器,做好日常消毒工作,对有感染性疾病或疑有重度污染的患者,严格按照清洗消毒技术规范彻底清洗消毒,避免感染,要重视专业知识学习,不断提高自己的专业知识水平。

2.2提高患者摆放的合理性

病人在手术台上正确,医生就能得到最佳的手术部位暴露,就能观察麻醉及静脉注射的效果。病人在被充分的支撑和固定后,也能在手术全过程中尽可能保持舒适安全的。因此,手术室护士掌握手术台的机械原理、保护方法和正确的,采取针对性的防范措施,可以有效的避免医疗事故,减少医疗纠纷的发生,以保证病人的生命安全。摆放时,动作要轻柔,避免拖、拉、拽等动作,以免病人皮肤受损,固定好患者,防止改变时发生坠床,并注意保暖。因改变可能会导致病人呼吸和循环等生理功能的改变且身体的负重点和支点也会发生改变,肌肉组织承受的压力和拉力也会随之改变,术中改变时严密观察生命体征变化,发现异常及时处理。

2.3增强护士安全风险防护意识

在护理人员的护理过程中,存在很多护理隐患和安全风险,因此,护理人员首先要注意护理过程中的各个环节,要注重护理细节,要认真谨慎地完成护理工作,降低护理安全风险,护士应加强患者监护,监测生命体征,防窒息、防坠床,并交代麻醉后的注意事项,保障患者安全,减少医疗纠纷。然后,护理人员要加大安全教育宣传力度,提高自身的护理水平,把护理工作进行细化,提高自身的专业程度;其次,医院还要定期对护理人员进行培训,增强护理人员的综合素质;最后,护理人员要加大医药质量检查力度,定期对治疗设备的质量进行检查,增强管理科学性。

2.4增强护士的法制观念

在当前的腔镜室护理过程中,护理人员的法制观念还是比较弱的,但护理安全是和法律相连相牵的,如果护理人员的法制意识很弱的话,必定无法增强自己的责任感,很容易引发法律纠纷,因此,医院应当定期组织护理人员进行法律制度知识学习,增强护理人员的法制观念,提高护理人员的安全管理水平,不断培养护理人员的法律意识,减少医疗纠纷,改善护理人员和患者及家属之间的关系,提高科室护理效果和患者护理满意率。

2.5加大对护士的监管力度

要想从根本上提高护理人员的护理水平,降低不安全隐患,医院就要加大监督检查力度,定期或者不定期的检查护理人员的护理情况,实现护理质量和薪酬相结合的管理制度,提高护理人员的护理主动性和积极性,提高护理人员对护理工作的重视程度,提高护理人员的护理质量,完善护理质量评估制度,提高医院的整体护理水平,促进医院的长期稳定发展。

篇2

 

随着护理学科的发展护理论文,护士执业越来越为人们所尊重,但社会上仍存在着轻视护理的现象,在护士队伍中也有着不稳定的社会心态免费论文下载。

1.社会心里因素

轻视劳动护理论文,落后观念的影响,把护理工作视为又脏又累的简单劳动,把护士看成伺候人的“保姆”护理论文,这种思想在不同程度影响着护士职业在社会价值中的体现。

护士专业的科学性、技术性未得到充分的体现,护士接受过正规的训练,护理工作既有很强的科学性也有很强的实践性护理论文,在临床实践中,护士与患者接触的时间最多,患者的病情突变和心理变化也是护士最先发现免费论文下载。俗话说“三分治疗七分护理”但患者和家属往往把治病救人的功劳全归于医生护理论文,虽然就全世界的护理发展水平看,护理在其专业化的发展道路上已取得了很大的进步,日益彰显出其独立的功能护理论文,但护理发展还只处于整体护理初期,其工作范围基本限于医院内,因此在某种情况下护理论文,护士为病人付出的辛勤劳动得不到应有的尊重和承认,他们从工作中不能充分体现自我价值的满足,许多护士有一种“失落感”。临床护理工作未能充分发挥不同层次护士的作用护理论文,这在某种程度上,影响着一些护士的工作积极性免费论文下载。

2.如何提高护士职业的社会地位

重视护理教育、护理研究。护理是诸多科学密切相关的学科,时代在前进护理论文,人们的观念在改变,护理教学必须把握其脉搏,不断给护理注入新

摘要制定出起点较高的规划和奋斗目标免费论文下载。

要重视护理参与医疗和医政决策护理论文,一方面解决好护士按职称上岗的问题,另一方面重视护士参与各种形式的医疗,对护理质量和护理水平大有益处护理论文,这样才能使护理专业的科学性和技术性得到充分的体现,护士队伍才能得到充分的发展,从而提高护士职业的社会地位。

篇3

    喉癌是喉部最常见的恶性肿瘤,主要以鳞状上皮癌多见。占耳、鼻、咽、喉恶性肿瘤的11~22%,居第三位。手术为最根本的治疗,但手术创伤大,出血较多益引起多种并发症,可能会导致患者呼吸改道,发音功能丧失,外形破坏及各种心理问题,因此术后护理和并发症的防止是促进患者早日康复的关键。现总结我科2008年3月至2010年2月收治的25例喉癌患者,谈谈其术后护理要点。

    1资料与方法

    1.1一般资料25例患者中男性21例,女性4例,年龄42~60岁,平均年龄52岁,病理检查为鳞状细胞癌。均无术后并发症,并于住院第20~25d好转出院。

    1.2方法在全麻下行垂直或水平半喉切除术,在取尽肿瘤的基础上尽量保留部分软骨达到既根治肿瘤有保留发全喉音功能,但全喉切除术只有在术中或术后进行发音重建。

    2术后护理

    2、1减轻疼痛、合理、充分休息术后疼痛既不利于患者配合治疗,又影响患者的休息质量,不利于患者恢复。疼痛的程度因手术方式、麻醉及患者个体对疼痛耐受力的差别而不同。在护理上以保持患者正确舒适的卧位,抬高床头30~45.,减轻颈部切口张力利于呼吸和减轻头面部水肿,有预防发生肺部感染的作用。教会患者起床时保持头部和颈部在同一平面上,避免头部过度牵屈,防止剧烈咳嗽等。必要时可遵医嘱使用止痛药物。同时辅以心理疏导,解释疼痛的原因及可能持续的时间,做好基础护理,让患者有一个舒适的休息环境,是减轻患者疼痛感的有效措施。

    2.2做好气管切口的护理

    防止呼吸道阻塞、切口出血和肺部感染气管切开是喉手术必须实施的治疗手段,也是术后感染,发生咽瘘的直接诱因;喉全切和次全切除后,严格无菌操作,防止伤口感染,保持呼吸道通畅,做好气管切开术后护理是防止术后并发症的关键。保持室内相对湿度50~60%以上,必要时每日2~3次雾化吸入,随时吸出气管及口腔内分泌物,防止痰痂堵套管,预防吻合日瘘部引起病人窒息。观察体温、血压、呼吸频率、出血倾向,如发现颈部血管结扎滑脱或静、动脉破裂出血,应立即压迫出血点,并立即报告医生积极配合抢救。严格按气管切开术后常规护理,严格遵守无菌操作原则,定时消毒和更换气管内套管,气管内滴入抗生素药水,预防感染。保持负医学,教育网收集整理压引流管通畅、防止脱出每天观察引流液的颜色、性质及量,24h引流量少于10ml可拔管。

    2.3饮食护理

    喉癌大多数患者术前存在营养不良加之手术引起高分解代谢,营养缺乏极易发生。术后24~48h鼻饲管用于胃肠减压患者依靠静脉供给营养,如蛋白质、脂肪乳、氨基酸等。胃肠功能恢复后,可鼻饲高热量、高蛋白、高纤维和丰富维生素的食物。若伤口未并发咽瘘和下咽狭窄术后l0d可拔除胃管经口进食,开始进食时,嘱病人细嚼慢咽,部分喉切除者应先进粘稠半流食物,防止误人气管造成呛咳。若并发咽瘘,鼻饲应保留到咽瘘愈合。

    2.4心理护理

    建立有效的语言交流方法由于气管造口和手术切除改变了形象,患者常常有自卑和焦虑的心理。要鼓励患者倾诉自己的感受,建立有效的语言交流方法是达到有效护理的保证,患者术后因气管切开,呼吸改道而至发音功能丧失,其个人的需要和身体的不适无法象正常人一样表达,术前评估患者的读写能力,教会患者简单的手语,如有一定的读写能力的患者,术后可使用写字板、笔和纸来表达需要;对不能读写的患者可用图片与医护人员进行沟通。护士在与患者交流的过程中要体现出充分的耐心和体贴,并给患者以充足的交流时间,告知患者切口愈合后,可以学习其他发音方式如食管发音、电子喉等。树立战胜疾病的信心;保持心情舒畅、精神愉快可以使人身心健康加速康复,鼓励患者多听音乐、看电视遇事开朗豁达尽可能为患者解除心理负担,帮助患者在长期康复治疗中树立战胜疾病的信心。

    2.5健康指导

篇4

成都医学院第一附属医院共有注册护士841名,本次试验选取呼吸内科病房、心内科病房、重症监护病房、骨科病房、胃肠外科病房、儿科病房、消化内科、眼科病房等8个病房的护士进行试验,每个科室内随机分成2组,人数均等,一组为对照组,不接受任何措施,另一组为人文关怀试验组,给予一定的人文关怀措施。8个科室共计218名护士,护士工作年限为:1~5年67名,占30.73%;6~10年82名,占37.61%;11年及以上69名,占31.65%。性别:女性210名,男性8名。年龄21~51岁,平均(27.65±7.01)岁。职称:护士72名,护师102名,主管护师44名。2组护士的年龄、性别、职称、工作年限等方面比较,差异无统计学意义(P>0.05)。纳入标准:正式注册的在职临床护士在本科室工作1年以上;自愿参与本研究。排除标准:进修或轮转科室的护理人员。

1.2方法

1.2.1定期进行人文知识讲座

结合本院实际情况,每月开展一次人文知识讲座,请知名大学的教授或者社会学者就社会中的热点问题进行讨论展开讲座,普及人文知识,使平日在医院工作的护士了解更多的社会现象,学到更多的专业之外的知识。

1.2.2开展心理咨询

针对护理工作要求高、压力大,年轻护士多是独生子女群体,抗压、抗挫折能力差以及各医院护理队伍中普遍存在的临聘护士比例逐年增大,队伍稳定性差等因素,护士的精神压力越来越大,势必影响护理工作成效。为此,护理部特意聘请心理咨询师为护士提供咨询治疗,并设立心理咨询热线,保障护士的隐私,让护士可以有一个倾诉平台。同时,鼓励护士自发成立关怀小组,小组内设立心理观察员,及时与护士长沟通小组内成员情况,并请咨询师为其治疗。

1.2.3增加学习交流的机会

本院与多家医院达成合作协议,选拔优秀护士到其他医院参观学习。由护理部工作人员亲自参与设计参观学习日程,安排合理,学习内容丰富,活动的开展对本院实施人文关怀护理工作有着深刻的意义,回院后护理部举办专场的护理见闻交流会,交流的护士进行汇报,与护士分享见闻。开设网络学习课程,使护士们可以在家中接受护理学习教育,并与本市医学院校继续教育学院协商,促进学分互认制度。加快职称的提升,为未来的规划提供帮助。

1.2.4护士长微笑式管理

(1)每天早上护士长与每一位护士问好,并且面带微笑。(2)提前1周排班时,考虑护士自身情况,有需要的护士提出调班申请时,尽力满足。(3)在保障工作正常顺利进行的前提下,允许在排班之后,因临时情况请假。(4)处事公平,发生纠纷时,保护护士合法权益,奖金分配透明。(5)时刻注意尊重护士,在业务工作中多指导鼓励,少批评命令,对护士作出的工作成绩及时给予认可和鼓励。(6)每周在晨交班时抽出一定时间,由护士提出对科室提出不足,并就问题一同讨论。(7)在科室管理中注意观察护士的长处或优势,安排与其特长或能力相适应的科室管理任务,并授予相应的权力。

1.2.5保障护士权益,满足护士诉求

成立由护士组成的护士维权小组,当工作中遇到纠纷时,协同护理部领导,护士长一同处理,增加护士自己做主的权利,使护士们可以更好的保障自己的切身利益。

1.3评价标准

护士工作满意度:调查工具采用卫生部根据明尼苏达工作满意度问卷及优质护理服务等政策文件修订的《护理人员体验与满意度》问卷,该量表的Cronbachα系数为0.966,采用Likert5级评分法:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意分别计5、4、3、2、1分。

1.4统计学处理

采用SPSS18.0软件对数据进行处理及统计学分析,计量资料采用x±s表示,组间比较采用t检验。以α=0.05为检验水准,P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

试验组与对照组相比,在团队协作、本职工作、职业生涯展望等维度上均有明显提高,差异有统计学意义(P<0.05)。综合总体满意度高于对照组,对照组离职率15%,试验组离职率9%,离职率下降6%;对照组患者满意度91%,试验组患者满意度94%,患者满意度提高3%。提高对护士的人文关怀后,有效地提高了护士对本职工作的满意度,增强了工作合作,降低了护士离职率,患者满意度相应提高,均说明增强对护士的人文关怀对护理管理有十分重要的意义。

3讨论

3.1人文关怀提高护士对工作的满意度

护士是一项辛苦的职业,除了需要基础扎实的业务技能,还需要过硬的心理素质、敏捷的思维和应急处理的能力等,繁重的工作及社会舆论都无形地增加了护士的压力。近些年,护士离职率逐年增高,这与护士得不到足够的人文关怀有关。本试验通过多种措施增加对护士的人文关怀,1年后,护士对工作的满意度明显提升,离职率也相应减低,不仅有利于护士队伍的稳定,也促进护士工作的积极性。

3.2降低护理差错发生率

提高对护士的人文关怀后,护理差错发生率明显下降,这可能与增加人文关怀后,护士对工作的认可度增加,工作热情提升,进行护理操作时更加认真,对患者十分负责,这也充分证明了加强对护士的人文关怀的重要性。降低护理差错率有利于保障患者的安全降低对患者的伤害,减少临故的发生,最终可以促进优质护理的开展。

篇5

2管理委员会的组成

现代护理人力资源管理的实践经验和研究表明,护士都有参与管理的要求与愿望,创造和提供一切机会让护士参与医院和科室管理是调动他们积极性的有效方法[6]。为调动临床一线护理人员的积极性和保障护理人员的权益,在“护理管理委员会工作制度”中规定各小组(考核小组除外)成员要求一线护理人员比例须达到25%~35%,以保证管理委员会的决策广泛听取一线护理人员的意见和建议。因此护理专业管理组织中临床一线护理人员参加人数达到了373人,大于全院护士人数的30%。各小组、委员会需要对各事项进行决议时,需要80%应出席人员参加,一线护理人员比例≥25%,参加人员须三分之二通过方可生效。如果需要解决某项问题,首先由相关小组成员收集资料,制定工作方案,小组进行投票,再提交给相关委员会决议,最后由护理管理委员会进行表决,保证了决策的群众基础,符合临床护理人员的愿望。

3护理行政管理组织与护理业务管理

组织运行模式的完善2013年4月经由医院办公会议讨论通过“护理管理委员会工作制度”,制度中明确规定护理管理委员会是医院护理管理体系中的专业管理组织,对护理管理、护理教育、护理服务、护理技术等领域实施决策职能;护理管理委员会会议定期举行,有主管护理副院长、护理部主任、科护士长、各委员会主任委员和副主任委员参加,便于了解全院护理工作的现状和制定下一步工作的计划,同时对提交委员会的议题进行决议。会议形成的决议由护理部进行公告和实施。这样体现了护理管理委员会的决策作用,保证了决策和执行的有序进行,护理部推行的各项工作保证了广大护理人员的利益,同时促进了各项工作的顺利实施。

4各管理委员会的运作

护理管理委员会作为护理组织的决策组织发挥了巨大作用,各委员会每季度举行例会,各个小组针对护理工作存在问题进行讨论,在充分进行调查的基础上形成议题,每个议题至少有2~3个解决方案,小组提交给自己所在委员会投票,委员会通过后提交给行政管理委员会,行政管理委员会组织五大委员会的主任委员和副主任委员、护理部、科护士长和主管院领导进行决议,决议通过后由护理部进行具体实施。2013年护理部根据委员会的提案制定“护理管理组织工作制度”“护理人力管理制度”“护理职业安全管理制度”等,制定多项工作方案例如“优秀护士评选工作方案”“护士节活动方案”“护理人员分配方案”“护理人员出国培训选拔方案”“护理创新大赛方案”“静脉输液竞赛方案”“专科护士培训选拔方案”“护理人员轮科方案”“怀孕护士关怀方案”等,促进了护理部在业务管理之外的人力资源管理、职业安全、质量管理方面的职能,各项工作方案的实施均在医院网站进行公告,有效增加了护理工作的影响力,提升了护理队伍的形象;由于各项工作制度和方案征求了一线护理人员的意见和建议,方案设计更加合理,政策更加公开、公平、公正,极大提高了护理人员的积极性。2013年护理管理委员会通过举行各种活动调动了大家的积极性,例如第一届护理用品创新大赛共收到正式参赛作品39件,参与设计与展示人员达到200人,还有没能报名到现场演示的护理人员,通过创新大赛鼓舞全院护理人员投入到发明创造活动中,更加注意观察和思考;静脉输液竞赛摒弃旧模式,采用视频录像的方法参赛,增加现场知识竞赛环节,创下了全院人员积极参与的新记录;还有网络学习、专题培训、英语角座谈会等各种各样的活动,极大调动了护理人员的工作热情,由于护理人员积极参与护理管理,对医院的各项制度与活动了解更多,对个人职业发展更加明晰。

5结果

采用护士满意度和离职率作为评价指标。护理管理组织改革前后数据对比,护理人员离职率下降0.44%;护士满意度采用第三方调查,2012年调查733名护士满意度为(74.48±9.26)分,2013年调查795名护士满意度为(80.25±6.46)分,差异有统计学意义(t=-28.85,P=0.01)。护理部的工作在全院职能科室的满意度评价中进入前3名。我院门诊病人满意度采取第三方调查的方式进行,2013年整体满意度提升0.83%。住院部病人满意度由护理管理委员会进行调查,2013年总体满意度在95%以上。

6讨论

6.1护理管理组织改革有利于提高护士

满意度和参与度由于一线护理人员加入护理管理委员会,建立了网状的联络系统,能够充分征求一线员工的意见和建议,同时具有一定的决策权,体现了护理人员的价值,护士满意度得到提升,工作积极性加强,同时离职率降低。

6.2护理管理组织改革有利于提高护理质量和病人满意度

护理人员作为医院的内部顾客,其满意度提高会促进外部顾客满意度的提高。经过护理管理组织架构及功能的重新疏理、定位,各管理委员会针对临床中遇到的问题发挥护理管理者、一线护理人员的集体智慧,寻找解决方案,极大提高了护理服务的质量。

篇6

1.2质量考核每月底由护理质量思维实践培训带教小组负责考核。根据学习态度、病例的难易程度、病例介绍规范性、病例思维分析能力、病例临床护理质量等五个方面综合评分,满分100分。

1.3评价方法评分等级:优(≧90分)、良(70~89分)、合格(60~69分)、不合格(<60分)。连续6个月为一轮,每人6份病例分析中有3份病例质量考核优秀且无不合格者则通过培训,未达标者进入第二轮,直至成绩达标后方可结束培训。经过二轮仍未达标者并入下年度的培训。

2结果

第一轮培训参加人数36人,6个月后有15人通过培训,通过率41.67%。剩下21人进入第二轮培训,第二轮中21人全部通过培训,通过率100%。月质量考核结果见表1。

3讨论

低年资护士一般是指从医学院校毕业后在医院工作5年以下的护士[1]。研究表明,工作年限短、职称低的护士工作中更易发生护理不良事件[2]。近几年针对低年资护士的在职培训内容与方式不断丰富与扩展,然而目前大多医院针对低年资护士的在职培训仍缺乏科学、有效的规划与效果评价[3],采用的培训模式缺乏深入与临床脱节使在职培训往往流于形式。卫生部在《中国护理事业发展规划纲要(2005~2010年)征求意见稿》中明确提出,将注重护理人员评判性思维培养作为下一个五年计划的重要改革目标。因此,对低年资护士进行思维实践能力的培训,使她们在临床工作中具有较好的评判性思维能力[4]。

本次研究将案例式教学中的病例分析教学方法加以改进后用于产科低年资护士的培训,创立了以临床病例分析结合护理查房为中心的思维实践培训模式,效果良好。该模式让学习者针对临床工作中亲身经历的病种运用评判性思维,采用护理程序的工作方法收集资料,评判性地检查和分析资料,找出护理问题,确定护理目标,落实护理措施,然后进行评价效果。国内其他研究也证明,这种培训方法针对重点和难点设定问题,指导学习者查阅相关资料,让学习者在搜索答案的过程中了解相关知识,同时锻炼学习者分析问题和解决问题的能力[5],可明显改善护士的思维能力,提高专业水平,提升护理质量。思维实践培训模式中应注意的几个问题:①护士必须先对病情进行整体评估,利用所学的专业知识,了解病人的整体情况,对病情动态观察,提出护理问题,制定护理措施和目标。通过完整的护理程序才能有利于培养护士正确的临床思维分析能力。

篇7

我院共有403张床位,护理人员189名,均为女性,年龄22~45岁,平均(28±7)岁;共有7名副主任护师,55名主管护师,71名护师,56名护士;5年以内工龄有50名,6~10年工龄有61名,10年以上工龄有78名;本科66名,大专72名,中专51名。此外,选取我院240例患者作为研究对象,其中男189例,女51例,年龄20~56岁。

1.2方法

1.2.1层级管理建设

选取我院组织能力强且临床经验丰富的10名护士长组成护士层级管理组织,主要负责全院护理人员培训及其内容的制订,要求严格按照管理规范对护士进行分层培训、选拔及考核。

1.2.2层级制订

以能力水平为基础,按照护士的学历、工作经验、技术水准及个人素质为依据进行分层级上岗,组织架构为护士长下分3个等级,分别为组长、高级责任护士、初级责任护士,制订每个层级的岗位职责和工作内容,完善工作流程,以促进护理质量的提升。

1.2.3层级职责

整体的护理管理、协调及监督工作由护士长负责,组长负责协助并带领高级、初级责任护士完成查房、会诊以及日常护理操作等工作,并对难度大的工作给予指导。高级责任护士是从患者入院后的各个环节进行跟进,包括护理方案的制订、实施等,并对初级责任护士工作进行监督。初级责任护士完成所有患者入院后的护理实施工作。

1.2.4层级培训和考核

护士长根据各科室情况制订科室各层级的培训方案及考核方案,并按照方案进行培训及考核工作的落实,考核结果存档放置在护士的档案中。

1.2.5层级权限及待遇

以“责权统一”为原则,将护士的层级、职称和工作及奖金相结合,对护士管理患者的数量和护理质量以及患者满意度进行评定,发放绩效工资。按照层级、岗位性质、护理难度、护理风险程度以及整体质量进行分配。

1.2.6排班模式

根据护理难度及要求等,对护理高峰段、薄弱段及夜班增加人力,以降低换班次数,避免差错事故发生。

1.3观察指标

应用自行设计的护理质量标准,对应用护士分层级管理前后的护理工作质量以及患者的满意度进行比较。护理工作质量包括护士的整体护理能力、病室管理能力、基础护理能力、护理文件管理以及差错缺陷护理次数。

1.4统计学分析

本组数据应用SPSS13.0统计软件进行分析,计量资料以±s表示,组间比较采用t检验,计数资料以百分率表示,组间比较进行χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1护理工作质量对比

实施护士分层级管理模式后护士的工作质量较实施前明显提高,差异有统计学意义(P<0.05)。

2.2患者满意度对比

对240例患者进行满意度调查,实施分层级管理前,有215例患者对护理满意,满意度89.6%,实施后全部患者均满意,满意度达100.0%,实施前后患者满意程度明显提高(P<0.05)。

篇8

1.2方法

1.2.1专科组的设置根据临床分科及年手术量分成四个专科组。如心胸外科与妇产科为一组;普外与肿瘤科为一组。每组成员分为三级结构。一级:专科组长;二级:专科护士;三级:护士。专科组长和专科护士固定。三级护士每年或半年轮转一次,保持专科组的稳定性,充分发挥专科护士专业组的技术优势,适应专科化发展。

1.2.2专科组长的设置(1)专科组长具有护师及以上职科,本科学历。(2)有10年以上工作经验,进行过专科手术配合的进修、培训,对专科疾病有充分的了解。(3)工作能力较强,能全面掌握手术配合、设备、器械的使用,消毒、保养工作。(4)有较强的管理能力,善于沟通、协调,责任心强。(5)带教意识浓,带教能力强。

1.2.3专科组长的职务在护士长的领导下管理专科组员,制订专科培养目标和计划。胜任专科高、难、新手术的配合,能熟练操作大型精密仪器的安装和使用,及日常养护,贵重物资的补充,管理专科组的科学和科研工作。组织组内人员讨论,解决存在的各种问题,加强与手术医生、麻醉师及组员的沟通,提高专科组主动服务意识。

1.2.4专科护士的设立与职责具有5年以上工作经验,工作责任心强,熟练专科手术配合对专科仪器,设备、器械的使用,消毒、保养工作熟悉,能胜任带教工作,在护士长与专科组长的领导下能独立、出色地完成专科组重大手术的配合。发现问题及时向组长、护士长反映,指导组内轮转护士的工作。

1.2.5专科的学习、培养(1)不定期聘请专科组内业务学习,包括专科理论、手术步骤、手术、特殊器械的正确使用。(2)不定期聘请专科医生授课,讲述引进的新技术、新术式及各种复杂手术前后的配合要点与注意事项。(3)聘请工程师器械供应商讲授各种新仪器的操作与管理。(4)不定期选派组员到上级医院进修学习,加强交流,共同提高。

1.2.6专科组的考核考核分两个部分:一是专科技术的量化考核,每月一次,对组内成员的理论知识、实践技能配合关键点、新技术、新仪器掌握情况;二是满意度考核,每季一次专科医生对专科组的满意度调查。

2结果

2.1专科组设立前后医生对手术配合的满意情况比较见表1。

2.2专科组设立前后专科技术考核情况见表2。表1专科组设立前后医生对手术配合工作的满意表2专科技术考核成绩。

3讨论

篇9

1护理临床实习环节的管理

1.1临床实习管理组织的建立及带教教师的选拔

1.1.1按分级管理的原则,建立了三级护理教学管理体系一级管理组织,由主管教学的院长、教学办公室主任组成,负责教学工作的宏观管理;二级管理组织,由教办分管护理教学干事、护理部教学干事组成,主要职责是制定总实习计划和质量控制标准,定期指导、督促检查;三级管理组织,由各科室护士长、带教教师组成,负责本科室护生实习计划的制定和实施。

1.1.2带教教师的选拔临床带教质量的高低,关键在于带教教师的自身素质[1]。因此,我院严格掌握带教教师的任职条件,带教教师须满足以下条件。(1)大专毕业3年以上,具有较为丰富的专业理论知识和一定的带教能力;(2)热爱护理教学,作风严谨,工作认真负责;(3)具有良好职业道德、较强表达能力及交流沟通能力,熟悉和掌握实纲、实习计划、护生量化指标及考评标准;(4)勤奋好学,能用新理论、新技能和现代护理观指导临床教学。

1.2实习计划与量化指标的制定

1.2.1实习计划和量化指标实习计划是教学活动的向导和行为指南,是教学目标和效果评价的依据。制定出不同的实习计划和量化指标:(1)中专学生以掌握整体护理观、人际交流技巧、护理基本知识、基本理论、基本技能,完成中专实习量化指标为主;(2)大专学生以掌握整体护理理论、护理程序的工作方法、对患者及家属实施健康教育计划,完成大专实习量化指标为主;(3)实习科室在护生实习结束前必须进行专科理论及护理技术操作考试。

1.2.2带教教师拟定科内实习计划带教教师根据教学办公室的总体要求拟定本科实习计划,设立教学目标,做到有的放矢,并将计划上交教办,制定计划时需注意明确:(1)实习目的和目标;(2)完成目标所用的技术;(3)项目评价,对学生实习、科室带教情况进行评价。

1.3实习质量的管理

1.3.1按计划开展带教工作要求各科室严格按照实纲及实习计划、实习目标,对护生进行带教和管理。

1.3.2带教教师指导及督促检查以下内容(1)采用启发式的教学方法对护生进行指导,科室通过教学查房、专科疾病知识讲座、早交班、危重患者床旁提问等形式,护生轮流担任责任组长。(2)调动护生主观能动性,让护生对各项护理技术操作质量进行自查、互查、教师督查后讲评。(3)每轮护生实习结束前由护士长及带教教师召开护生实结会。

1.3.3护理教学组对护生实习进行现场抽查(1)抽查护生对分管患者生理、心理、社会情况评估了解程度;(2)对护生护理技术操作过程质量进行检查;(3)将患者及家属对护生的服务态度及沟通能力等情况进行反馈;(4)询问护生对教师带教情况、方法进行反馈。

1.3.4教办组织召开教学情况联系会(1)通过召开带教教师联系会,了解各实习科室教学计划实施情况、存在的问题,提出改进措施;(2)通过召开学生组长联系会,收集学生对带教教师的工作态度、能力和教学计划实施的意见和建议,对教学有益的意见和建议立即采纳,存在的问题及时采取对策。

1.3.5实结及教学质量评比(1)实结:护理教学组针对本轮护生实习情况、存在的问题、改进措施进行总结;(2)教学质量管理主要通过实习结束前的理论和临床操作考核,结合教学办公室、护理教学组检查情况和各病区教学资料记录情况等进行教学质量评审,根据评审结果评出带教先进科室和优秀带教教师,并给予奖励。

2效果

2.1促进了带教教师教学理念的转变教师用现代护理观指导学生,保证了护理教学质量;由于教师做到了尊重、鼓励、支持学生,从而减少了护生的焦虑心理,加快了护生学习主动性和角色转变。

2.2提高了教师综合素质和带教水平在实施实习计划过程中要求教师必须掌握教学大纲、实习计划以及量化指标的考评标准,教师们自觉提高自身素质及专科理论水平,采用启发式的教学方法指导学生,保证了教学效果,达到了教学相长的目的。

2.3提高了学生的综合能力注重学生综合能力的培养及人际交流技巧的训练。在实习过程中培养了整体护理观念,提高了理论联系实际、运用护理程序工作方法以及判断问题、解决问题和独立工作的能力。护生由被动接受转为主动参与,有效地激发了护生的学习兴趣[2]。

通过加强护理临床实习环节的管理,使临床实习教学质量得到保证,护生的综合能力及服务质量较前有明显提高,同时也增强了教师的教学意识,提高了她们的自身素质和知识结构,发表临床护理教学论文的篇数也明显增加。

3存在的问题

(1)医院的护理基础条件影响教学质量及教学目标的实现,把学生当成劳动力使用,如学习期间顶班等。(2)目前临床护理人员普遍缺编,致使带教教师在工作中承担了多种角色,因而使临床教学质量的管理受到了一定程度的影响。

篇10

分级护理,又叫等级护理,1956年由张开秀、黎秀芳前辈倡导提出,是按照卫生部统一制定的分级护理标准和要求,对不同病情的病人实施相应的护理和照顾的制度。分级护理在规范临床医疗护理工作方面起了重要作用,但是在执行中出现了很多问题。很多专家认为分级护理是护士为病人提供不同程度护理服务的依据,应由护士在对病人的健康状况进行充分调查的基础上做出[1-4]。为了调查医护人员对这一观点的认同情况,于2007年6月—2007年8月对山西省太原市某三级甲等医院的医生和护士进行了访谈,现将结果报告如下。

1对象与方法

1.1研究对象与方法采用目的抽样的方法,选取山西省太原市某三级甲等医院住院科室10名护士长和8名科主任为访谈对象。收集资料采用面对面访谈法,访谈前向受访者详细说明研究的内容、目的和方法,获得理解和同意,讨论并选择适当的访谈时间和地点,并承诺用编码替代姓名,以保护隐私;访谈时注意观察对方的表情变化,并认真记录。时间在30min左右,每例进行l次或2次;访谈结束后,及时整理访谈内容,按照N1~N14和D1~D9依次给每位受访者(护士和医生)的访谈记录编序并建立各自独立的文档。

1.2访谈内容主要包括:一般情况(包括年龄、文化程度、职称、职务等);您对分级护理医嘱现状的认识;您认为护士是否可以参与分级护理;您认为护士是否有能力参与分级护理决策。访谈中视具体情况和个案的情绪适当调整内容和数量。

1.3统计学处理建立Excel数据库,采用SPSS11.5统计软件进行统计描述和统计判断,利用均数、标准差等指标对资料进行统计描述;利用独立样本t检验、Fisher’s确切概率法进行统计推断。

2结果与分析

2.1访谈对象一般情况护士长年龄41.8岁±5.1岁,工作时间21.4年±5.9年,中级4名,高级6名;医生年龄44.5岁±2.5岁,工作时间21.9年±2.8年,高级8名。经统计学比较,两组年龄、工作时间、职称级别比较差异无统计学意义。

2.2受访者对分级护理医嘱的争议①8名护士长不认同医生下达的分级护理医嘱。“有的病人危重不下一级护理,有的不重反而下一级护理”;医生认为下的分级护理“没有什么疑问”,只不过“有时候护士提出应该改”“有的护士说不对,让我们改”。②医护对分级护理认识的角度不同。护士认为“医疗与护理关注的角度不一样,比如一压疮病人,生活不能自理,从护士角度是一级护理,但是病人病情平稳,没有潜在危险,医嘱下为二级护理”;有的医生坦言“不了解分级护理,下达分级护理只是根据医生的经验”或者“从护士那里学的”,认为“病情重的一级护理,较重的二级护理,不重的三级护理”。

2.3护士决策分级护理的可行性5名护士长认为可行,认为“护士最了解病人”“护士认真,更敬业可以做得更好”“由护士下,护士长更专业一些”,在决策方式上,7名护士长认为与医生合作比较好。但是也有5名护士长认为不可行,因为“护士没有能力”“病人听医生的”“医疗环境不好,不愿意承担风险”“护士长、主管护师可以下,但是晚上、周六、周日,有的小科室不可能安排有经验和无经验的护士共同工作,就是说这个时候,没有人下分级护理”。所有接受访谈医生并不反对护士决策分级护理,认为“也行”或者“可能可行”,认为“如果让护士参与进来,或许比现在让医生单独下好一些”“有能力的也可以,省点事”,但是强调“大医院可行,基层医院不行”;也有医生认为“谁下都无所谓。关键是病人没有问题,不投诉就行”;在护士参与决策方式上,8名医生认为是医护合作,但是“医生为主”;有的医师认为“如果让护士独立做,恐怕不行,因为护士对疾病认知与知识水平有限,如果排序,认为是医护合作>医生>护士”。

2.4护士决策分级护理的能力讨论6名护士长认为护士有能力决策分级护理,“护士受过正规教育”“护士比医生更了解病人,护理上的一切可以由护士做主”,但是多数护士认为“与知识层次、工作经验有关”“需要是一定资格的”“护士长一般可以,本科、研究生学历的护士还可能有能力”;在护士没有能力的原因上,护士认为“大多数护士学历低、经验不足”;“聘用护士多,流动性大,继续学习的动力不大”“护士常常转科,在一个固定科室的时间短,病情改变的判断能力较弱”;“护士有学历而尚无承担此任的相关能力”。7名医生对护士下分级护理的能力表示质疑,认为“综合护士素质、学历、待遇等问题,护士可能没有能力,特别是聘用护士的能力差,而且护士总是轮转,不像医生对病人那么了解,如果护士不轮转,由2名或3名护士照看1例病人,对病人的病情很了解,护士也有能力决策”“护士对疾病判断程度不如医生,主要是知识缺乏”,有的医生认为“需要以一整套体系完善后才能有能力,如教育”;但是有的医师认为“有经验的护士也有能力,老护士观察病情也行”。

3讨论

由结果可知,多数护士不很认同医生下达的分级护理医嘱,与毕慧敏等[3]、李风莲[5]的结论,说明护理级别决策需要进一步完善。在护士决策分级护理的可行性问题上,由访谈结果可知,护士持肯定和否认态度各占一半,而所有接受访谈医生并不反对护士决策分级护理,持默认态度,该访谈结果并不否认护士决策分级护理的可行性,与王旭梅等[6]的结论一致,与肖小文[7]、韩淑芳[1]、毕慧敏[2,3]、王芳等[4]的观点一致。在决策方式上,由结果可知医护合作是比较理想的决策方式。

在护士决策分级护理能力的分析上,由访谈结果可知,大多数护士认为自身已经具备下达分级护理的能力,尽管大多数医生对其能力表示质疑。王旭梅等[8]从护理学科的课程设置、我国高等护理教育的发展现状、我国医院护士的发展现状等各个角度分析护士决策分级护理的能力,理论上认为,护士是有能力决策分级护理的,但是该问题需要进一步探讨。

本研究的不足之处:该结论只是在访谈的基础上得出,需要进一步的研究加以论证。

参考文献:

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[2]毕慧敏,蒋兰芬,来桂英.住院病人护理分级的差异性研究[J].护理研究,2004,18(8A):1394-1395.

[3]毕慧敏,吴箭,史雅轩,等.护理人员对分级护理的认知调查[J].护理研究,2005,19(6A):966-968.

[4]王芳,乔巨峰.护理专业自主性发展的探讨[J].护士进修杂志,2000,15(6):417-419.

[5]李风莲.内科护士巡视病房存在问题及防范措施[J].护理学杂志,2007,22(21综合版):10-11.

篇11

选取2013年7月—2014年6月在我院手术室接受治疗的病人500例为观察组,男263例,女237例;年龄14岁~60岁(37.6岁±6.8岁);肝胆部位手术69例,骨科手术67例,胃肠手术58例,泌尿科手术56例,神经外科51例手术,五官科手术48例,妇产科手术43例,甲乳手术41例,心胸手术39例,眼科手术28例。收集2012年7月—2013年6月在我院手术室接受治疗的病人500例为对照组,男259例,女241例;年龄15岁~59岁(38.1岁±6.3岁);肝胆部位手术68例,骨科手术69例,胃肠手术57例,泌尿科手术55例,神经外科52例手术,五官科手术49例,妇产科手术42例,甲乳手术40例,心胸手术38例,眼科手术30例。入选标准:①病人精神和智力均正常,并且签署了知情同意书;②能够正常交流,并且能够自行填写调查问卷者。两组病人年龄、病情、病程、手术类型等比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

1.2.1护理方法

对照组给予常规护理。观察组实施标准化护理,具体如下。

1.2.1.1手术室标准化护理的制订

为了保证病人安全,提高护理质量,我院成立手术室标准化护理工作小组,由外科医生、手术室护士、病房护士、麻醉师、质量管理委员会成员、院感科成员、病人组成,小组对标准化护理的编制步骤以及文献的检索、评价标准等问题进行讨论,制定实施细则。工作小组针对手术室护理质量存在的问题进行根因分析,查阅专著、期刊、电子数据库、网络、会议论文集等所有可能获得的文献资料,以检索到最全面、最好的证据,并对证据进行质量评价。工作小组依据客观评价的结果提出编制意见,应用科研证据制定了标准化护理。随后,工作小组在全院范围内召开意见征求会,邀请有关专家及病人参与,针对标准化护理的科学性和实用性提出意见和建议,或者为被工作小组所忽略的证据,最后由工作小组集体讨论,形成标准化护理的终稿。在临床护理实践中,不断修订、更新、完善标准化护理。将手术室标准化护理制成便于携带的小册子,人手一册,便于学习和查阅。

1.2.1.2手术室标准化护理的实施

由标准化护理工作小组对手术室全体护理人员进行培训,并依照手术特点设立专科护理小组,设责任组长1名,组员3名。标准化护理工作小组负责制定培训计划、讲座安排、理论与技能考核、评价及反馈。培训老师为手术医生和具有10年以上工作经验的主管护师担任,他们具有丰富的理论知识和扎实的操作技能,具有丰富的临床带教经验。组长负责对手术室标准化护理工作进行质量检查,对检查中需要及时纠正的问题,做到及时发现、及时纠正、及时分析。护士长每月对标准化护理的实施情况归纳、总结、反馈,并在护士例会上组织全体护理人员进行问题原因分析,以持续改进护理质量。

①术前访视。术前手术室护士访视病房,查看病历,掌握病人的一般情况,有无过敏史及合并症,了解辅助检查结果;看望病人,自我介绍,评估病人的身体状况,了解其心理状态;向病人介绍本院的医疗水平、手术环境、手术过程、麻醉方式、注意事项及如何配合手术等。对手术中可能发生的意外情况,给予有针对性的分析,以缓解或消除病人对手术的恐惧及顾虑,介绍本院同类手术成功的案例,增强信心,使其更好地配合手术。正确备皮,备皮时间以尽可能接近切开皮肤时间为标准,剃除体毛的面积根据手术的切口部位确定,使用电动剃刀,每次使用后均需清洗、消毒,刀片均为一次性的。手术切开皮肤前1h给予抗生素,预防手术感染。备全手术用的物品,术前全面检查手术器械、仪器及抢救设施的性能及工作状态,并按使用的先后顺序排列整齐。术前应充分了解手术过程,熟悉解剖位置,预测术中可能发生的并发症,提前做好预防措施,减少并发症的发生。病人进入手术室后严格执行《手术安全核查制度》,手术医师、麻醉医师和手术室护士三方,分别在麻醉实施前、手术开始前和病人离开手术室前,共同对病人身份和手术部位等内容进行核查,以保障病人的安全。

②术中护理。调节手术室温度、湿度,室温维持在22℃~25℃,湿度控制在55%~60%,根据病人的感受适当调控室温,同时注意病人保暖,输血输液适当加温,术中所用灌洗液应加热至37℃,严密监测体温,以保持病人体温≥36℃。巡回护士在整个手术过程中陪伴在病人身边,积极主动与病人沟通,核对其姓名、住院号、床号、麻醉方式及手术部位等具体情况,向病人交代手术时必要的配合,安慰病人并耐心地解疑答惑,以缓解病人的焦虑与紧张。术中病人摆放规范而舒适,在允许的情况下尽量不过多暴露病人,尽量遮挡病人隐私部位。护士熟悉整个手术过程,术中用物准备齐全,在配合医生操作过程中动作娴熟精细,做到稳、准、轻,能够自觉、主动、迅速地传递器械,术中避免器械碰撞,密切配合手术治疗,使得整个手术过程忙而不乱、井然有序,降低了病人感官刺激,为手术赢得宝贵的时间。术中护士密切观察病人意识及生命体征的变化情况,以确保手术安全。如手术过程中遇病情突变或病情加重,护士根据相应的应急预案沉着冷静地处理,协助手术及麻醉者,及时准确执行各种临时医嘱,熟练使用急救器材,并维持静脉输液通道畅通。对于手术时间长的病人,由于肢体保持固定位置,容易形成血凝块,导致静脉血栓和肺栓塞,在术中使用间歇性充气加压装置预防静脉血栓形成,30s充气加压1次,充气压力最高40mmHg(1mmHg=0.133kPa);双下肢交替充气加压,以促进血液循环。术毕仔细清点器械,对麻醉清醒的病人,告知手术成功,将病人送返病房,并与病人及其家属交流,交待术后的注意事项。

③术后随访。全身麻醉术后待病人意识清醒,拔下气管导管,生命体征平稳后方可离开手术室。同时注意观察病人的病情变化,加强观察室的护理。术后进行病房随访,了解术后恢复情况,如病人的心理变化、饮食、大小便、康复锻炼、伤口疼痛及伤口感染等情况,观察固定处有无循环障碍或神经压迫,同时进行健康教育指导,让病人了解如何更快的恢复,安抚病人情绪,促进康复。术后随访发现病人伤口疼痛难忍时,指导病人正确使用镇痛泵,配合深呼吸、听音乐等方式转移对疼痛的注意力。征求病人对围术期的感受及意见,了解病人对手术室护理的满意度,让其感受到手术室护理人员的细心及关心。

1.2.2观察指标

根据《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》中的手术室护理质量评价标准评价两组病人的护理质量并比较,满分100分。观察并比较术后并发症的发生情况。制定调查问卷,调查病人对护理工作的满意度,调查医生对护理工作的满意度。

1.2.3统计学方法

采用SPSS17.0统计软件进行统计分析,计量资料采用t检验,计数资料采用χ2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2讨论

2.1手术室标准化护理能提高护理质量

本研究显示,观察组护理质量得分高于对照组(P<0.05)。这是因为我院运用循证护理的方法制定了手术室标准化护理,并制成小册子,人手一册,随后进行全员培训,使护理人员全面掌握专科手术的解剖示意图、手术步骤和手术注意事项;熟练使用手术所需仪器南;手术用物的准备;的准备;另外还包括主刀医生姓名、手术习惯等;规范了护理文书的书写。这样使手术室护理人员的每一项服务、每一项操作、每一种行为都有章可循,有据可依,提高护理质量和工作效率,同时保障病人手术安全,又避免了耗材的浪费,达到手术室护理质量管理规范化、标准化,使护理质量持续改进。魏革通过加强手术室管理,使手术室综合质量达标率从80%提升到97%。

2.2手术室标准化护理减少了术后并发症

本研究结果显示,观察组病人术后感染发生率低于对照组(P<0.05)。这是因为我院实施了手术室标准化护理,规范了术前皮肤准备,尽量接近手术时备皮,备皮范围准确,使用电动剃刀,注意消毒,保证皮肤的完整性,减少皮肤损伤及感染机会;规范了术前抗生素的应用,术前1h应用抗生素,起到了最佳的预防术后感染的效果;术中注意保暖,加强体温管理,促进术后伤口的愈合,这与国内其他的研究结果相一致。预防下肢深静脉血栓的护理措施到位,降低并发症的发生率,由实施前的4.4%降到1.0%。术前访视及精心准备,使病人能够更好地配合手术治疗,术中适宜的干预措施,降低术后并发症的发生。

2.3手术室标准化护理提高了病人的满意度

本研究显示,观察组病人满意度高于对照组(P<0.05)。术前访视,全面了解病人,加强了与病人的沟通,使病人得到亲人般的关怀照顾,增强病人战胜疾病的信心,取得她们的信任,使之满意度增加,能够更好地配合手术;术中服务周到细心,适时的心理疏导缓解病人的紧张情绪、消除不舒适感,为手术营造了和谐的氛围,术中严密的监测,及时发现病人异常情况,立即报告医生处理,提高了护理质量,保证手术过程顺利和手术成功;术后及时随访,与病人建立了良好的护患关系,可缓解甚至消除病人负性情绪,利于术后恢复,护理工作得到病人的认可,满意度随之提高。

2.4手术室标准化护理提高了医生满意度

本研究显示,标准化护理实施后医生的满意度高于实施前。经过标准化护理培训后,术前精心的准备,熟悉手术过程及解剖部位,熟练地掌握仪器的使用及注意事项,这使护理人员能够更好地配合医生;熟悉医生的手术习惯,想医生之所想,与医生的配合默契,使手术顺利进行,提高了工作效率和手术成功率,使医生的满意度提高。

篇12

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