权益管理论文范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇权益管理论文范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

物业权益是指开发商或业主基于商品房土地使用权和房屋所有权，业主委员会通过业主大会授权，物业服务企业基于物业服务合同约定，房地产相关行政管理部门基于行政管理权而产生的一系列法律权利、义务和基于此而产生的收益。物业权益法律关系是指法律在调整各方主体针对物业权益在物业管理和物业服务过程中各种关系的总和。

（二）物业权益法律关系特点

物业权益法律关系具有主体多样性，直接参与者有开发商、业主、业主委员会、物业服务企业和房地产行政管理部门。实践中，间接参与者还有物业承租方、专业企业、房产设计单位和建设施工单位。物业权益法律关系具有客体明确性，物业权益法律关系客体都指向物和债，一般不涉及人身和精神产品。具体的讲，只涉及物业本身和基于物业而产生的债。物业权益法律关系具有内容复杂性，包括业主、业主大会、业主委员会权利义务；前期物业管理；物业管理；物业服务；各方法律责任等等。

二、我国物业管理、服务过程中物业权益存在的主要问题

当前我国物业管理和物业服务由于法律制度保障，技术规范水平，公民法律意识，地区发展差异，历史遗留问题，服务企业资质，从业人员素质等诸多原因存在下列主要问题。

1．房屋质量最低保修期不明确或过短

我国现行《房屋建筑工程质量保修办法》规定的2至5年的质量保修期从技术层面和相对于房屋70年的产权使用期明显偏短。实践中，前期物业管理后，房屋出现渗漏，供热与供冷系统质量问题，给排水质量问题以及其他共用设备老化问题就成为物业纠纷的主要原因之一。

2．住宅专项维修资金制度问题

我国现行《住宅专项维修资金管理办法》规定住宅专项维修资金由业主缴纳，属业主所有，用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造。实践中，业主要使用这笔钱，程序繁琐，效率低下。截至2013年底，全国住宅专项维修金累积节余超万亿，使用率不到10%。还有一个普遍存在的问题，上世纪修建的商品房很多并没有缴纳住宅专项维修资金，同一物业管理区域，有的缴纳了而有的没有缴纳。上述实际情况造成一旦房屋出现质量问题很难解决，是物业纠纷引发诱因之一。

3．业主大会和业主委员会法律地位和业务能力问题

业主大会和业主委员会没有对外承担民事赔偿的能力，因而其民事行为能力相当有限，从法理上讲，业主大会和业主委员会至少是限制民事行为能力组织，代表业主与物业服务企业签订合同比较牵强，但考虑到可操作性也只能如此。实践中，很多小区业主委员会无固定办公场所，不知其权利和义务，存在多一事不如少一事的消极心理，这给物业管理带来不利影响，也是物业纠纷的诱因之一。

4．物业服务企业服务质量问题

物业服务企业的主要职责是向业主提供服务，从而收取服务费而盈利。第二项职责是受业主大会委托代为管理物业共有部分维护，共有设施维修，物业服务企业收取相关服务费。实践中，很多物业服务企业以管理者自居，缺乏服务意识，服务态度不好。为了节省服务成本，聘用没有从业资格的人员，这些人员往往业务能力不强，问题最突出的是安保方面。上述问题直接导致物业服务质量存在瑕疵，是物业服务纠纷的最直接、最主要原因。

5．物业服务企业收费模式问题

一般通行收费模式以业主房产面积每平米多少服务费的定价模式进行收费，这种收费模式具有极简单的可操作性，但公平性和合理性值得商榷。6．物业共有部分经营收益分配和乱收费问题。物业服务企业利用物业共有部分进行经营的收益显然应该归全体业主所有，现实中，这些收益有些被物业服务企业侵占。相当部分物业管理区域内无相关财务信息公开，矛盾最突出的是小区共有部分用于停车位和临时停车收费的收益。上述不合理甚至是违法现象的存在，是造成物业服务企业和业主关系紧张的主要原因，纠纷就在所难免，甚至发生冲突，时有相关报到见诸媒体。

三、物业权益法律关系之调整方法

现行调整物业权益的主要法律有《物权法》、《合同法》、《物业管理条例》、各种地方《物业管理条例》等。从法律手段来讲，对于物业权益调整有民事、行政、经济、刑事等方法。《物权法》调整物业权益是一种民事方法。《合同法》调整物业权益更多的是一种经济手段。针对物业权益法律关系的普遍性和重要性，《物业管理条例》和地方《地方物业管理条例》就物业权益的综合调整应运而生，明确界定调整范围，详细规定各方权责，综合运用民事、行政、经济和刑事手段，是物业权益法律调整的主要方法。但在实践中由于物业权益问题本身的复杂性，急需实施细则加以细化，以更好的指导物业权益司法实践。综上所述，物业权益法律调整主要依据上述几部法律法规，在司法实践中各地法官针对相似案件由于缺乏实施细则而出现不同处理结果的情况比较突出。鉴于此，确立物业权益法律调整的基本原则十分必要。

四、物业权益之法律调整原则

(一)物业管理规范原则

物业及其权益是广大业主的重要权益，是人民安居乐业的基础。据相关资料显示，我国相当部分的物业存在质量问题。怎样确保物业质量和价值，得益于规范的物业管理。规范建筑质量、规范管理制度、规范房地产监管，让制度合法、合理，具有可操作性，还需要立法者和制度制定者提高立法技巧和制度科学性。

(二)物业服务质量原则

物业服务质量是否符合物业服务合同约定，怎样提高物业服务质量水平，得益于物业服务企业和相关从业人员提高自身素质，依托先进的技术和方法，进而改善人居环境和秩序。有效避免物业服务纠纷，努力构建和谐社区。

五、完善物业权益之法律调整相关措施

物业管理和物业服务都围绕物业权益展开，建设现代化城市和新型城镇化都对物业管理和物业服务提出了更高的要求，怎样确保我国建筑工程质量和后期高效的质量维护，怎样改善我国公民家居环境和秩序，对现有物业相关法律和制度进行完善十分必要。

（一）加强房屋建筑工程质量监管，引入房屋质量保证金制度

首先建议参照住宅专项维修资金制度以法律形式建立房屋质量保证金制度，责令房地产开发商缴纳房屋质量保证金，督促开发商对房屋建筑工程质量加以重视，从源头确保房屋建筑工程质量，减少后期物业管理纠纷。在房屋质量保修期后，退还开发商。其二，延长房屋质量保修期，强化开发商、设计单位、建设施工单位责任，督促其努力提高房屋建筑水平，以确保广大人民群众安居和中国建筑质量之要求。

（二）完善住宅专项维修资金制度，降低缴存比例，提高使用率

其一建议降低首次缴存比例，在需要增加时由业主再缴纳，这样即可保证物业后期维护，又可降低业主买房成本。其二，在住宅专项维修资金使用程序上进行简化，建议规定当房屋共有部分出现问题时，半数业主或受物业质量问题直接影响相关业主通过即可。

（三）给予业主委员会资金保障，建立物业管理基金制度

业主委员会的民事行为能力要想得以加强，唯一的办法就是得到资金保障。有效的途径就是将物业共有部分收益交由业主委员会管理，建立物业管理基金，用于业主委员会日常工作费用，提高业主委员会成员工作积极性，着实解决物业管理区域存在的问题，为广大业主办实事。并建立相应财务公开制度，接受业主的监督。这样做可以同时既能解决共有部分收益不公开、难分配、被侵占，业主大会和业主委员会无作为、不作为等一系列问题。

（四）提高物业服务质量，严格按照合同办事

物业服务质量是物业服务企业赖以生存的法宝，是业主缴纳物业服务费的前提。国家鼓励物业服务企业采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。但物业服务企业总是会把盈利放在首位，怎么以较少的投入获取较高的收益是企业思考较多的事情。怎么在这二者之间找到平衡点，是有效降低物业服务纠纷的有效途径。那么业主监督，业主委员会监督，物业服务企业自身提高和物业服务协会行业约束就显得尤为重要。最重要的是严格按照合同办事，怎样约定物业服务质量条款，做到可衡量化，可操作性，这给业主委员会提出了较高的素质要求。（五）改革物业服务收费模式，有效提高物业服务质量物业服务收费模式是物业服务合同的重要条款，怎样收费和收多少应该以物业服务企业提供的服务项目和服务质量为依据，而不能简单以物业面积为单一定价依据。改革物业服务收费模式是提高物业服务质量的有效途径，明确的菜单式收费模式既限定了收费项目，也明确了服务质量标准，为提高物业服务质量和减少物业服务纠纷奠定基础。同时服务合同中没有约定的就不能收费，否则就属于乱收费。最后物业收费必须出具收费发票和收费项目清单。

篇2

[abstract]

Intheviewofthetelevisionstation,theservicesuppliersandaudiences,thisarticleanalysestheintegrationofTVprogramandmobilenotes.becauseofthephenomenathatmobilenotecombinedwiththetelevisionprogramisverypopularatthismomentAlsodiscussthethirdsellingmodeintheTVprogramandthedevelopmentoftheaudiencevalue,whichthereforeleadingtoanumberofconsiderationsontheprotectionofaudiences’rights.

一、手机短信与互动节目

2003年10月，《非常6＋1》在CCTV－2亮相。这档以“新潮、互动、平民偶像、李咏、梦幻舞台”为核心元素的新栏目，自开播之日起，收视率便超越《幸运52》、《开心辞典》等王牌综艺栏目，荣登本频道榜首。当国内几乎所有的综艺娱乐节目都在大请明星、名人嘉宾，或大搞模仿秀时，《非常6＋1》却将镜头对准了普通百姓，在他们中间发现新人、打造“星人”，向普通观众“营销梦想”。这种别具一格选秀和造星模式，无疑是《非常＋1》吸引眼球的一大法宝；而节目进行当中，主持人频频示意观众通过发送手机短信即时参与到节目中来，则是《非常6＋1》另一引人注目的非常之处——以互动为号召，以手机短信为平台，在与电信运营商和服务提供商[1]，尤其是后者的共谋中，实现了电视业的又一次售卖。

时下，类似《非常6＋1》这样的电视短信互动节目已经成为一股潮流。红透荧屏如“超级女生”、“震撼一条龙”一类的节目都大量渗入了互动元素，如短信投票、抽奖、竞猜、提问和反映意见等。据不完全统计，2004年中央电视台约有30％左右的栏目可以归入短信互动类；北京电视台这一类栏目则占到全部栏目的35%左右[2]；其他地方台，以安徽卫视为例，2005年一周播出的所有自办栏目，几乎全都属于短信互动类[3]。短信互动类栏目不但数量多，而且涉及面很广。一些特别节目、重大体育赛事，比如欧洲杯、亚洲杯、奥运会，元旦、春节晚会，更是形成观众发送短信参与节目的高峰。

所谓“互动”（interactive），即相互作用、相互影响之意。目前，“互动”已经由一种计算机程序语言发展成为电视传播的一种形式，它在传播者与受众之间形成一个信息流动的回路，最大特点就是能够影响电视荧屏上发生的事件。此外，传播者与受众之间的“互动”关系，不仅是交流沟通，而且是一种更为即时的反馈，它尽可能多地使受众获得“内容”，以便对电视节目产生影响。在促进受众参与，尤其是传受双方的互动方面，新的传媒技术被认为具有更大的潜力。

我国电视传播中的互动大致包括如下几种形式，即信件、电话、e-mail，直到今天的手机短信。自2000年开始，我国的手机短信业务几乎呈几何级数增长。据统计，2000年，中国短信量为10亿余条；2001年为189亿条；2002年全年为900亿条；2003年底，发送短信量为2200亿条[4]。2005年5月，信息产业部的统计数据表明：我国目前平均每天的短信发送量已经达到了7.5亿条[5]。

可以说，手机短信已经成为人们信息交流与沟通的一种主要手段和一个重要的传播现象。在使受众随时随地及时掌握“第一时间”新闻方面，手机短信也具有他人无法企及的优势，因而被称为是继报纸、广播、电视和网络之后的“第五媒体”，并逐渐步入媒介传播的主要行列。目前，短信业务在广播电视媒体传播、娱乐互动方面的应用，因其经济、便捷、年轻用户众多等特点，迅速超过信函、热线电话、网络论坛、留言等，跃居第一位。

二、受众参与和三次售卖

一部大众传播发展史，可以说是一部努力实现受众在传播中的主动性、尤其是参与性的历史。随着社会进步和信息化发展，以强调和维护受众知晓权、传播权、对媒介的接近权和使用权为主旨的受众参与理论，不仅在传播研究中日益深入，而且在传播实务中也逐渐得到体现。另一方面，观众的主体意识和参与感不断增强，他们希望充分表达的意愿和看法，希望参与到节目当中，这种思想意识的变化，对传媒而言，不啻是一种市场需求。互动节目的兴起，从一定意义上说，是长期以来人们孜孜以求更及时、更充分的受众意见反馈和更主动积极的受众参与的努力，在电视领域的某种体现，与现代信息科技提供的帮助是分不开的，同时，也是对受众需求的一种回应。

观众的主动性，除了表现为对电视传播的认知和选择上，即有目的、有选择地收看电视，并根据自己的文化倾向、价值体系和分析框架，对相关内容进行解读外，其更高层次，表现为对电视传播的参与上。参与在这里包括两层含义，其一是指观众投入到对节目内容的诠释与加工，这是一种心理参与；其二是指行动参与，即观众或直接或间接地参与电视节目的制作和演播[6]。正是通过对后者的开发，互动节目为自己开拓出新的生存之道。同样，随着以短信互动为特征的电视节目的出现，电视台不仅将受众卖给了传统意义上的广告商，而且卖给了新兴的移动梦网服务提供商。

我们知道，传统的商业性电视业的运作，正如莫斯可在《传播政治经济学》一书中所指出的，“就是媒介公司生产受众，然后将他们移交给广告商的过程。大众媒介的节目编排是用来吸引受众的，节目编排构建了受众，广告商为了取得受众而付钱给媒介公司，受众于是被转交给了广告商。媒介产业为广告商生产了受众，而且是符合广告商需要的特定的人口学特征的受众。”[7]换言之，大众媒介通过“吸引”人们注意力的方式，来制造广告商想要“购买”的观众；这些观众被建构出来，又被转卖给广告商，以投入消费市场。

不难发现，在这一过程中，媒介、受众和广告商之间形成了一种相互依存、相互约制的关系。一次售卖是向受众推销信息，这个市场上，收视率是衡量绩效的重要指标，二次售卖则是向广告商推销受众，时段价格和利润成为这个市场的表征。前者是后者的基础，后者则是前者的目标。此所谓电视业的“二次售卖”模式。

今天，在互动节目中，在传统的媒介、受众、广告商三角关系中间，挤进了一个新的利益体——服务提供商[8]。观众每发送一条与节目有关的信息，每订阅一种服务，服务提供商都要从中按比例提取资费，电视台也会获得相应的收益。电视台往往通过设立一些奖项（有实物也有现金，往往价值不菲；或是奖给参与节目的机会），来刺激人们参与，这样的机会，对观众来说，只需动手发送一条价值1毛钱或1元钱不等的手机短信就可能得到，何乐而不为？“互动”这个概念，由于沾染上金钱的色彩而似乎焕发出令人惊异的生命力。越是有吸引力的互动节目，越是能够产生可观的经济效益。据悉，有几档名牌综艺栏目每期节目的手机短信收益，已经超过其广告收益，成为赢利大项，也为服务提供商带来优厚的分成。有一家省级电视台看到短信商机无限，自己拿下SP牌照成立公司，统一经营短信参与，结果每月短信收入高达200多万元，成本仅20、30万元[9]。在这里，受众参与成为一项可供开发和利用的宝贵资源。

服务商为电视台提供观众参与的途径，而电视台为服务商提供可以获益的观众参与资源，这种运作机制，比之以往可谓大有“进步”：电视台制作播出节目，不仅吸引观众收看，而且鼓励观众通过发送手机短信积极参与；随后，电视台一方面从广告商那里兑现观众的广告价值，另一方面，又与服务商一起分享观众参与的利润——这便是电视业实现由二次售卖到三次售卖的“进化”之谜。

与传统的“二次售卖”模式（即广告电视模式，电视模式通常分为广告电视、公共电视、订阅电视三种）相比，“三次售卖”模式具有如下一些特点：首先，在二次售卖中，让观众“免费”收看电视节目的行为，与“以前小酒馆为了吸引顾客饮酒而提供的‘免费午餐’并没有太大的差别”[10]，都是欲取先予，换言之，第一个市场节目产品市场的绩效，影响第二个市场即广告市场的业绩[11]；而在三次售卖中，第一个市场的绩效表征，亦即收视率，与第三个市场的观众手机短信量之间，并无直接的因果关系，或者说目前尚缺乏研究证实其影响关系，收视率高或许会带来更多的手机短信，但并不确定，因此一味追求高收视率来获取利润，并非必要。

其次，广告商在购买广告时段时，除了考虑节目收视率外，还会考虑节目观众群的构成，那些含金量高、有购买力的观众，是他们极力的追逐的目标；而对服务提供商来说，观众的含金量和购买力并非第一要务，重要的是要有积极主动的观众，只要观众按照提示发送短信，便大功告成，从这个意义上说，其目标观众群的排除性更低。也因此，我们看到，近来一些新推出的节目，几乎无一例外地设计了观众参与环节，尤其是在综艺游戏类节目中，几乎所有这类节目都利用了“短信参与”这个吸引观众的因素。这些节目的观众群虽然不一定是“双高”或“三高”群体，但是更年轻，也更容易被激发出参与的热情。

有服务商认为，通过短信亦可以了解自己的观众群，因为手机拥有者的身份是可知的，而且省时省力。不过，这种了解毕竟不能等同于主动式随机抽样调查，一方面，发短信者类似于“自愿者样本”，不具有代表性，另一方面，手机拥有者与发短信者是否同一个人也无法确定。短信反馈可以有一定参考价值，但不能据此推断观众总体。

第三，传统的电视广告不仅播出受时间约制，而且在利润的实现方面，时效上也有一定的滞后性，需要经过包括收视率数据中介在内的一系列市场转换；而手机短信，则有相当一部分突破了时间限囿，观众参与是十分便捷而个人化的，只要愿意，可以随时发送短信参与节目；一旦短信发出，电视台与服务商便可两分其利，利润的实现也更加快速、更加直接，无需视听抽样调查等一系列因素的中介。

总而言之，“三次售卖”模式运作更简便，赢利更直接，方式也更隐蔽——目前仍有许多受众对其运作并不知晓。

对电视传播者来说，开办短信互动节目，其效益是多重的。一方面多多少少满足了受众参与的需要，为媒体树立社会形象增添了不少光彩；另一方面，缩短了传播者与观众之间的距离，使观众对节目本身产生某种亲近感，提高了收视兴趣；同时，有利于保持观众，强化传播效果，扩大节目的潜在收视群[12]，并使得传播过程更倾向于强调延续关系[13]；更主要的是，通过与服务提供商联手，将受众参与转变成可以期待的经济利益，拓宽了自己的商业模式，增加了获利渠道。

面对滚滚而来的世界性互动节目浪潮，BBC互动节目制作部主管埃玛·萨默维尔（EmmaSomerville）曾经指出：“我们必须谨慎考虑：应该以互动性增强哪些节目；这不是一个多多益善的问题，而是适当地选择节目、能以互动性使其价值最大化的问题。”[14]显然，并不是所有类型的节目都适合采用短信互动的形式来促进观众参与，激发观众的参与热情。可是在我们的荧屏上，从影视剧到新闻、从游戏娱乐到知识益智类，甚至少儿节目中，互动节目可谓遍地开花。很多情况下，传播者对参与环节的设计，已经偏离了显示其社会价值的轨道，掺杂了许多经济利益考虑。

按照媒介接近权的定义，大众即社会中的每一成员皆有接近媒介、利用媒介发表意见的权利；受众参与应该是无条件的、非赢利性的。传媒作为社会公器和舆论讲坛，向受众公开、公平、免费开放是其职责之一。然而，现行的电视互动模式中，观众参与需要支付一定费用，接近媒介的权利和发表意见的自由，转变成电视台和服务商获利的资本。电视互动类节目在通信科技的支持下，具有了使受众参与更加个人化、更加及时快捷等特点，但是，也渗透了大量的商业因素，成为一些人谋取利润的手段。观众参与节目和发表意见变成了一种需要投入时间和资金成本、为他人生财的活动。在互动节目的平台上，且不说受众意见的表达仍然是极为有限的，受众利益也在颇为隐蔽的状态下再一次受到了冲击。

[page_break]

三、关于受众权益的思考

商业模式如果完全按照市场与法规的框架进行，无可厚非，然而从一开始，互动节目中的手机短信操作便频频出现一些不规范现象，并引发了有关保护受众权益的思考。

例如，许多电视台（频道或栏目）只开通了包月收费服务，并无针对每一条短信的收费服务，发一条短信和发几条短信一样，都要收取包月费用。为了诱使观众成为节目的包月用户，一些电视栏目有意无意地屏蔽相关的资费信息，或者只是用小号字在不显著的地方予以标注，使观众误以为自己的参与仅仅花费了1毛钱或1元钱的低廉信息费。结果，不少人因为参与一次短信互动，而被迫缴纳全月费用。不少人还退订困难，有些已经办理了退订手续，却费用照收，取消不掉，引起争讼纷纷。

从法律角度看，观众参与电视互动节目，需要支付相应的费用，电视台和服务商提供的是一种有偿服务，双方构成一种服务合同关系。根据《合同法》的原理，电视荧屏上的欢迎观众短信参与节目的信息，可以视为一个要约。观众一旦发送短信参与节目，即为对要约的承诺。作为要约，其内容必须是确定和完整的。所谓确定，即内容明确，不能含混不清，使受要约人不能理解要约人的真实含义，否则无法承诺；完整则指要约的内容必须具有足以使合同成立的主要条件。对于电视互动节目来说，屏幕下方字幕所提示的要约中，就应当包含该合同的主要条款，其中，价款是这种有偿服务合同的主要条款之一。发送短信参与节目，除了发送一条短信要支付相应费用外，若还要支付全月信息费，因属于有偿合同的价款，在要约中便必须列明。如果将这一条款屏蔽或模糊处理，使观众误以为一次参与只需支付一条手机短信的价款即可，实际上却要支付他们并不知情的全月短信费，不啻是一种欺诈行为。

此外，观众作为媒介消费者，是“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人”，也是《消费者权益保护法》的保护对象。该法规定，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”有意屏蔽掉或模糊化处理有关价款的信息，显然违反了诚实信用的原则，也侵害了观众的知情权，使他们在不知情的情况下作出错误的消费选择。

对于观众来说，他们有缴纳应付费用、以合法手段获取媒介消费资源的义务，同时享有《合同法》、《消费者权益保护法》和其他法律确认的权利；大众传媒则有依法收取费用的权利，同时应当履行《合同法》、《消费者权益保护法》、《价格法》等法律规定的义务。

针对短信收费混乱、投诉众多的状况，2004年4月信息产业部曾经发出通知，对短信服务提供者的资格、短信资费的透明、短信内容、运营企业对短信资料的保存、用户查询、退订短信的方式、代收费和投诉等问题进行了规定；2005年2月又下发了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，主要内容就是加大查处设置短信消费陷阱行为，确保落实各项短信业务规范性要求，让短信用户明白消费、进退自由。

在电视领域，由于短信互动对各类节目不断渗透，体育、综艺、电视剧、新闻甚至少儿节目中比比皆是，个别电视台甚至利用短信参与来进行姓名、生日解析、占卜等活动，甚至在灾害危机性新闻报道中开展有奖竞猜，造成不良影响，干扰了观众的正常收视。2004年9月，国家广电总局下发了《关于切实加强手机参与和有奖竞猜类广播电视节目管理的紧急通知》，明确规定：各地方电视播出机构在电视节目中，凡是开设了手机短信参与和有奖竞猜的，需经当地广播电视行政主管部门批准同意；同时，新闻和新闻类节目(含访谈类节目)，一律不得开设手机短信参与的竞猜环节，已经开设的要立即停止；其他手机短信参与的节目和有奖竞猜类节目，一律不得涉及政治性、敏感性话题，而且节目内容需经管理部门审查同意方可播出。2005年5月，为了进一步遏制广播电视节目中手机短信有奖竞猜的泛滥之势，广电总局又发出了《进一步加强电话和手机短信参与的有奖竞猜类广播电视节目管理的通知》，对有奖竞猜节目的收费形式、内容。频次、奖金额度都作出了详细规定；禁止以公益名义竞猜，禁止解析姓名、出生日期，测算命运等迷信无聊内容；少儿节目禁止奖励现金；另外还详细规定了电视台播出短信参与内容的次数。

一直以来，手机短信对于电视传播活动和传播过程的渗透，以及日益常态化，都是在相关部门和机构的默许下进行的，得到了产业政策的肯定。可是另一方面，我国现行法律和法规中，无论对电视台还是对服务商，都缺乏明确的规范，尤其是对观众权益的重视和保护，还非常不够，相关专门法律阙如。信息产业部和广电总局针对短信互动中出现的问题下发行政性通知，时间上虽然有一定滞后，但是对于规范短信操作，遏制不良趋向，仍然具有重要作用。不过，行政性通知的效力和制衡力，其发挥作用的程度，持续的时间长短，是否能够替代法律那种明确的、公共性的、刚性的长效机制，仍然值得观察和探讨。

目前，电视节目中的短信互动还处于一个比较模糊的地带，其中的权利和义务还没有相对明确的边界，然而，对于受众参与和其他权益的认识和保护，有必要尽快地清晰和重视起来。

所谓移动梦网服务提供商（ServiceProvide，简称SP）指的是与中国移动签约合作，为用户提供移动梦网业务（如短信增值服务）的机构。中国移动又称为电信运营商，负责提供通信服务，服务商负责提供通道，电视台出内容。获利由三家分成，运营商的分成是固定的，比例较低（约12％～15％），大头则由服务提供商和电视台分成，约为四六开或三七开。通常服务提供商与电视台合作，共同打造电视屏幕上众多的互动类节目。换言之，在这些互动节目背后，都有一家服务提供商在经营。

注释：

[1]所谓移动梦网服务提供商（ServiceProvide，简称SP）指的是与中国移动签约合作，为用户提供移动梦网业务（如短信增值服务）的机构。中国移动又称为电信运营商，负责提供通信服务，服务商负责提供通道，电视台出内容。获利由三家分成，运营商的分成是固定的，比例较低（约12％～15％），大头则由服务提供商和电视台分成，约为四六开或三七开。通常服务提供商与电视台合作，共同打造电视屏幕上众多的互动类节目。换言之，在这些互动节目背后，都有一家服务提供商在经营。

[2]该数据通过检索2004年广播电视节目报、节目监看和对相关人士的访谈得出，2005年这个比例更高。

[3]引自对安徽卫视总编室人员的访谈。

[4]/74/00/article206730074.shtml

[5]/05/0518/13/1K1Q7ST90011179K.html

[6]刘燕南、张威《电视观众接收行为特征再探——兼谈有关节目制播的若干思考》，原载于《湖南大众传媒技术学院学报》2003年第4期。

[7]文森特·莫斯可著、胡正荣等译《传播政治经济学》第144-145页，华夏出版社2000年第一版。

[8]详见注释1，电信运营商也是分成者之一，因属搭车式收费，故本文不作专述。

[9]“短信竞猜成暴利行业”，《报刊文摘》2005年4月1日。

[10]文森特·莫斯可著、胡正荣等译《传播政治经济学》第144页，华夏出版社2000年第一版。

[11]吴克宇《电视媒介经济学》第95～96页，华夏出版社2004年第一版。

[12]刘燕南、张威“电视观众接收行为特征再探——兼谈有关节目制播的若干思考”，《湖南大众传媒技术学院学报》2003年第4期。

[13]陈力丹“试看传播媒介如何影响社会结构”，《国际新闻界》2004年第6期。

[14]梅格·卡特（MegCarter）“广告商不懂电视互动”，《全球经济报道》2005年2月17日。

参考书目：

1、LisaTaylor、AdrewWillis著、简妙如等译《大众传播媒体新论》，（台湾）韦伯文化事业出版社1999年第一版。

2、文森特·莫斯可著、胡正荣等译《传播政治经济学》，华夏出版社2000年第一版。

3、吴克宇《电视媒介经济学》，华夏出版社2004年第一版。

4、宋小卫《消费媒介的法律保障——兼论媒体对受众的底线责任》，中国广播电视出版社2004年第一版。

5、梁慧星《民法》，四川人民出版社1988年第一版。

7、大卫麦克奎恩著、苗棣、赵长军、李黎丹译《理解电视：电视节目类型的概念与变迁》，华夏出版社2003年第一版。

篇3

由于《消费者权益保护法》为消费者权利特别保护之法，我国几乎所有经济法学著作中谈到消法时也只强调和解释“消费者的权利”和“经营者的义务”。然而，随着科技与商业的发展，雇“托”消费、店内盗窃、退货、促销欺骗等消费者欺诈和消费者知假买假或参与黑市交易等严重损害经营者权益的消费行为时有发生。谁来保护和怎么保护经营者的权益?著名民法专家江平教授明确指出，消费者法律体系仍有不协调和空白之处，维护经营者与消费者的利益平衡，加强经营者权益保护理应引起立法者的重视。中国

一、经营者权益保护的理论基础：平等权的尊重

生产与消费的分离产生信息不对称，使生产者与消费者的支配关系代替了平等关系，但是，他们之间在市场交易和消费环节中的平等权都应得到尊重。

(一)民事主体平等权。在交易过程中，无论经营者还是消费者都可能因为某种利益驱动产生欺诈心理，从而出现针对交易相对方的消费欺诈或消费者欺诈。但是，消法对消费欺诈与消费者欺诈分别采用了不同的标准，而使之承担了不同的责任，如对经营者的消费欺诈使用惩罚性赔偿和严格责任，而消费者欺诈则适用过错责任。事实上，经营者与消费者在交易中处于平等的民事主体地位，因此欺诈应该受到相同的处罚。

(二)公平交易权。诚实信用原则不仅作为一种习俗和伦理准则为交易双方平等地遵守，而且作为一种“帝王条款”式的法律规则，保护交易者和竞争者的公平。因此，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为，经营者也有权拒绝消费者的强制消费行为，二者均享有公平交易的权利。

(三)信用权。信用“是指一个人具有受托人品格中所包括或要求的有关信任、信赖和谨慎善意、坦诚的品格”，“或企业或个人及时借款或获得商品的能力，是特定出借人等债权人或其他权利人一方对于对方有关偿债能力和可靠性所持肯定性意见的结果”。可见，信用兼有道德性和经济性特征，前者主要指个体在人格与美德上的信誉；后者主要指一种特殊的财产利益，即交易中的特殊经济能力。但是人们在谈论信用时往往会偏重于信用的某一方面。如顾客信用，侧重信用的道德性，指的就是顾客在交易中的信誉；而消费信用，侧重信用的经济性，是指对消费者进行信用供给。事实上，信用既表现为一种人格利益，也表现为一种财产利益。作为一种独立的权利，经营者和消费者因拥有信用权而受到法律的平等保护。

(四)自由选择权。经营者享有自由选择权，其拥有在法律范围内自主选择有利于其经营方式、经营条件、经营理念和特色、市场定位的选择权；而消费者享有自主选择权，能够自主选择商品或服务。尽管二者“自由”的界限(义务)仍有着根本的差异：作为享受主体的消费者可以自由选择服务主体，但不可将这一“选择权”扩张为一种不平等权，如欺凌其所选择的服务主体；而作为服务主体的经营者可以自由选择服务内容或服务方式，但不可选择服务的对象或对之加以分类，予以歧视性的区别对待。但是，经营者与消费者之间是服务与被服务的关系，从社会地位上看，他们有着平等的自由选择权。

(五)公平竞争权。消费者欺诈还体现在其他经营者做“托”上。如一些商场或私立医院等经营者经常雇佣“消费者”(通常谓之“托”)进行虚假消费而损害其他经营者的公平竞争权。这种虚假消费行为具有两面性：一方面表现为经营者的“消费欺诈”，从而增加消费者的风险和不确定性；另一方面，表现为消费者的“消费者欺诈”，从而降低消费者与经营者的信任度，损害经营者的利益。而在一个文明的社会——国家对实施市场法律负有最终责任——不能对社会的底层人民撒手不管。因此，在竞争与垄断、形式正义和实质正义的冲突中，必须保护公平竞争权，对欺诈进行规制，以达成社会弱者与强者之间的平衡。

因此，尊重平等权，将消费者与经营者的关系建立在一种平和而非对抗的基础之上，本身有利于确立不同“人格体”参与社会生活时的基本规范与价值观念，奠定相互交往中的基本模式和基调，也为经营者权益保护提供法理依据。

二、经营者权益保护的现实需要：消费者不当行为

(一)消费者不当行为的原因分析

1、立法滞后。随着社会转型期内“知假买假”、教育消费、医疗服务消费和雇“托”消费等各种新的消费现象的出现，消法有必要进行修正，对消费者、消费者行为、消费者欺诈的界定作出明确的、具体的规定。立法的滞后，特别是消费者义务、经营者权利和救济条款的缺位，使得“盗版”消费规制和经营者维权无法得到应有的保护。

2、科技进步。计算机和互联网技术等科技高速发展，促进销售与经营方式的革新，不仅使传统的店铺交易走向规模化、标准化，而且出现了电子商务，实现有形经济向无纸化交易发展。如上门直销、电视购物、网上订购等商业经营模式和交易形式上的变化，既方便了消费者，也增加了经营者的销售或服务成本，极易引发交易安全，经常导致信息的截取、窃取、篡改、假冒、交易抵赖等等各种消费者欺诈行为发生。

3、消费心理。消费信息不对称，使商家往往能够掌握顾客受益的信息而顾客却毫不知晓商家的信息。于是，一部分消费者出于不当得利的趋利性或对经营者不满的报复心理而不得不采用欺诈来损害经营者利益。

(二)消费者不当行为的具体表现。立法滞后、科技进步、消费心理不仅产生消费者不当现象，而且也使经营者开始在交易中处于不利的地位。具体来说，消费不当行为表现为：

1、滥用实体权利。主要表现为滥用法律赋予消费者的求偿权、监督批评权、知情权和产品“三包”规定等。如弄脏弄坏超市试穿、试用商品，故意制造产品缺陷或服务不满事件，漫天要价，强制退货，索赔无度，甚至恶意敲诈或请求赔偿精神损失费等，这些行为不仅引起经营者的不安，而且对经营者有失公平。于是，消费者的权利扩张与滥用必然造成对经营者权利的挤压，它不仅使经营者的利益受损，而且有违我国民法通则、消费者权益保护法规定的“诚实信用”和“公平”原则，最终严重损害消费者和经营者的和谐关系。

2、滥用诉讼权利。近年来通过网络成名的“芙蓉姐姐”、“天仙妹妹”等现象如同商业领域一个新产品之所以能迅速获得广泛的知名度和关注度，是因为通过新闻媒体或互联网，以某种事件为载体，将特定的人或物聚焦于社会公众的关注下，这就是“炒作”。同样，个别消费者也借助“极端性维权”等滥用诉讼权利的方式，甚至不惜损坏或诋毁经营者的商业信誉，以“炒作”自己，达到其不可告人的目的，这很显然不符合诉讼法律的原则和消费者权益保护立法精神。

3、实施消费者欺诈。一是实物消费欺诈。主要指店内盗窃、退货欺骗、服务购买、促销欺骗等等店铺交易中各种有损经营者利益的欺诈行为。二是信息消费欺诈。如电子商务、电视购物等无纸化交易极易导致信息的截取、窃取、篡改、假冒、交易抵赖等等消费者欺诈发生。三是竞争消费欺诈。如在医疗、培训和商业促销等方面，具有竞争性的同业经营者，通过雇佣“托”，进行不正当竞争性的虚假消费。

由此可知，消费者行使权利必须有个边界，以维持消费者与经营者之间的利益平衡。过度地保护经营者，使广大消费者的合法权益受到严重侵害，会造成消费萎缩；过度地偏向消费者，使经营者无利可图，必然损害到经营者的合法权益，导致经济衰退，最终也将损害消费者的合法权益。

三、经营者权利的确立与我国《消费者权益保护法》的完善

(一)我国消费者权利保护法的立法缺陷。相对经营者来说，消费者的“弱势地位”使消费者受到消法的特别保护，这也使我国消法存在以下方面的缺陷：

1、消费法律关系主体的权利与义务不对等。法律的价值应当体现公平与正义。德国历史学家德里希·迈内克曾指出：“一个被授予权力的人，总是面临着滥用权力的诱惑，面临着逾越正义和道德界限的诱惑。”而在消费关系中，经营者与消费者的自利性及权力的本质特性都极易导致二者的行为超越界限。而权利(力)与义务是相关联的，没有无权利的义务，也没有无义务的权利。但是，我国现行消法却没有体现权利与义务的一致性，牺牲了经营者权益，赋予消费者权利，消费者权利和经营者义务被放大。如消费者权利的种类及范围不断扩充，消费者权利逐步发展成为一个内容丰富、独具特色的权利束。经营者的义务也不断延伸，如具有建议和咨询义务、发货义务、保证义务、安全义务和信息披露义务，等等。整部法正如它的标题一样就是一部消费者权利保护法，消费者的义务和经营者权利的条款缺位，具体表现为：

一是消费者义务没有具体化。作为一种民事行为的主体，消费者在消费活动中应担负两方面的义务：(1)消费者负有对于消费行为相对方，即生产经营者的相关义务。(2)消费者从事民事活动时负有对于整个社会的义务。前者属于合同义务的范畴，主要包括给付价款、受领标的物和拒收时的保管义务等，后者属于消费者的社会义务，如诚实信用等道德规范。但是，我国消法并没有具体规定消费者义务，只是部分地方性消费者权益保护条例有消费者义务的规定，如《河南省消费者权益保护条例》(1995年7月5日起施行)第7条规定“消费者在行使权利的同时，应当相应履行下列义务：(1)尊重经营者的劳动和合法权益；(2)挑选商品时应当爱护商品；(3)遵守营业服务秩序；(4)投诉、举报应当实事求是。《辽宁省消费者权益保护规定》(2004年8月1日起施行)也规定消费者承担下列义务：(1)讲究文明礼貌，尊重售货、服务人员的劳动；(2)遵守营业场所的秩序；(3)选购商品时爱护商品；(4)投诉必须符合事实，并提供购物凭证及有关证据。这样，消费者义务不是通过消法而只能通过合同法上的消费者合同或民法上的诚实信用原则等来确定。

二是经营者权利没有特定化。在民事领域，作为经营者权利之“经营权”只是作为财产权或经营自较之人身权更受关注。而经济法的国家适预性特征使得经营者的权利不局限于民事领域，如在商业领域，我国《全民所有制工业法》《反不正当竞争法》和《消费者权益保护法》分别规定了自主经营权、自主定价权、公平竞争权和公平交易权等多项经营者权利。但是，经济法“以公为主、公私兼顾”的理念使得经营者的权利须从公共领域着手方能周全。而作为经济法律体系中的消法不仅没有对经营者公平交易权特别化，也没有设专章或专门的法条规定经营者权利。可见，经营者的权利既未成体系，其权利也没像其义务那样受到理论研究和立法实践的重视。

2、消费者行为和欺诈界定不合理。整个消法没有对“消费行为”和“欺诈”作出科学明确的界定，不仅引起了学术纷争，也使经营者权利受到消费者的欺诈时无法进行救济。

一是消费行为界定。消法第2条所规定的消费行为以“为生活需要”作为消费动机明显过窄。它无法解释现存的“知假买假”、金融服务、医疗服务、法律服务、会计师服务，甚至教育培训、商品房投资等各种消费行为。就国外消费者立法来看，消费者行为并没有严格“生活需要”，而是指“当消费者为了满足其需求和欲望而进行产品与服务的选择、采购、使用与处置，因而所发生的内心里、情绪上以及实体上的活动”。事实上，消费动机有多种，既包括生活需要，也包括生产需要，还包括投资需要等等，一个人无论在不同还是相同的环境下均可能会因需要不同而采取不同的消费行动。因为，若不能正确界定消费行为，不仅降低消费者权益保护的效率，而且也会伤害经营者的利益。

二是欺诈的界定。法国、德国民法典围绕意思表示规定欺诈，而英国《错误陈述法》和美国《统一商法典》将欺诈与错误性陈述相联系。尽管各国对欺诈的界定没有统一的标准，但是均规定因欺诈而订立契约“可撤销”。我国《民法通则》《合同法》和《消费者权益保护法》都有关于欺诈的规定，但均没有给欺诈一个明确的定义。因此，学者们对我国消法上的“欺诈”有不同的理解。一种是主观标准，认为我国《消费者权益保护法》第49条、《民法通则》第58条和《合同法》第52条上的“欺诈”概念应采取同样的文义、同样的构成要件。具体应当参考学说解释和最高法院的解释，以“故意为构成要件”，“过失”即使“重大过失”也不构成“欺诈行为”。另一种是客观标准，认为基于消费者与经营者在交易过程中的实质不平等性，法律对消费者实施倾斜保护，即无需考虑经营者的主观状态，也无需考虑消费者是否基于欺诈陷入错误判断并且为错误的意思表示，只要经营者实施了欺诈行为，就可以认定《消费权益保护》中规定的“欺诈”已经成立。我们认为，在法律解释上，要求对三部法律上的欺诈概念作统一解释。

3、经营者的救济手段缺失。消费者权益受到经营者侵害，可通过消费者协会、惩罚性赔偿或向行政部门申诉等方式获得权利救济，而经营者的权利受到消费者的侵害则没有任何的规范。作为一个普通的经营者来说，特别是小商人、商合伙等经营者，面对“王海”等专业消费者，若完全以私法上意思自治为基础或因民事诉讼而索赔，不仅经营者在扣留、搜查和消费者侵权的风险很高，而且影响生产者的声誉和信誉，浪费经营者的经营机会，甚至会放松和纵容对经营者利益的侵害。在这方面，美国部分州的立法可以借鉴，如在美国每个州都有商业保护法，如果商家为其扣留、搜查和个人提供合适的理由，该法为商家提供“条件性特权”或民事责任豁免权。除了刑事，有50个州已经实施了商业民事补偿法，允许商家向那些在店里偷窃被抓获的人收取服务。该法的实施不仅可以遏制消费者欺诈行为，而且很好地保护了经营者的权利。

(二)确立经营者权利与完善我国消费者权益保护法的法律对策。日本学者星野英一认为，现代民法对权利的抽象把握，已转变为坦率地承认人在各个方面的不平等、根据社会经济地位把握具体的人、对弱者保护的年代。从消费欺诈角度看，消费者是弱者，但是从消费者欺诈的角度看，经营者是弱者。实际上从平等权上分析，无所谓强者与弱者，权利的保护与义务的履行是相对应的。我们认为；消法应当突出权利本位，但不可忽视消费者义务，在加强消费者权利保护的同时，也应该彰显经营者权利。具体来说，应该从以下几个方面完善我国现行的消费者权利保护法。

1、立法理念上应该承认消费者与经营者在法律地位、市场交易和消费环节中的平等权。作为交易中的平等主体，应该平等保护经营者和消费者的权利，将消费者欺诈和消费欺诈纳入经济法的调整范围。即使是对消费中的信息不对称所造成的不平等问题，合同法自身没有作任何的涉及，这也不是合同法的功能，只能借助经济法的力量，对信息优势者直接限权和对信息劣势者的信息服务来完成。

篇4

随着我国老年人口的不断增加，老龄消费市场也在逐年扩大，当老年消费者权益受到侵害的时候，自然会导致消费市场的紧缩，没有消费，也就没有市场。保护老年消费者的权益已经不仅仅是消费者个人的事情，它和经济的发展以及社会的稳定息息相关。

一、老年人消费权益保障中所存在的问题

1.维权意识较弱

据了解，老年人因生理原因如：老年人普遍存在身体机能退化、器官衰弱等现象，导致七成以上的老年人不能够准确的对商品进行真伪的辨别，我国老年人消费市场中比较集中的是保健品，保健品与药品的区别主要是根据批准文号判断的，但是老年群体对于这些方面了解得少，使得老年人容易受不良商家欺骗，即使当老年人意识到受骗时，也很少采取维权措施，对商品拍照、与商家对质等[1]。

2.维权渠道有限

当老年人的消费权益受到侵害时，有的老年人会选择去维护自己合法权益。但是在我国相关的法律不够健全，没有专门针对老年消费者权益受到侵害时如何维权的相关法律，以及在我国市场上，因为商品的特殊性，使得企业之间出现垄断的现象。工商行政管理部门的作用范围比较有限，对待不同的问题有可能采取相同的解决办法，同时因为消费市场的商品品种多种多样，致使行政调节无法作用在一些个别的非生活消费品上。

3.经营者不合法经营

当老年人购买到问题商品时，商家不但不给予退还，有的还对老年人进行威胁和恐吓。老年人的知识结构和接受新事物的能力无法和年轻人进行比较，使得有些商家利用这个漏洞，故意设置一些消费陷阱，让老年人陷入进去，让老年人需要付出大量的成本进行消费者权益维护，这就会迫使一些老年人直接放弃维权。

二、老年消费者权益保护有效措施

1.提高老年消费者维权意识

加强对老年人维权教育，可以通过开展一些维权活动，让老年人参与到其中，在活动可以是维权座谈会，在座谈会上上大力宣传维权渠道，这样可以加强老年对侵权行为的认识。加强老年人维权渠道的宣传，这样当老年人的消费权益受到制约时，老年消费者就会拿起法律的武器保护自己，让老年人明白维权是一项合法的权益，是每个公民可以享受的权力[2]。当老年人消费权益受到侵犯时，老年消费者要善于利用相应的设备获取证据。例如，通过拍照以及录音的方式，进行取证，当自己在维护权益时，这些都可以提供有力的证据。服务到老年人的生活中，选取一些老年人维权成功的案例在座谈会上进行宣传，让老年树立维权意识。

2.拓宽维权渠道

通过建立老年人维权的专门通道，比如在12315的服务平台设立老年人消费维权专线。专线服务人员和通道服务人员必须是经过专门的培训针对老年人维权方面，这样老年人在维权过程中就可以获得维权详细信息以及享受细节服务。还可以建立老年消费者投诉快速处理机制，这可以保证一旦获得老年人消费权益受到侵害信息时，机制可以迅速采取帮助老年人维权措施，让维权更加及时，以及帮助老年人进行维权活动[3]。此外，还可以通过建立老年消费者维权投诉站，投诉站可以与老年消费者维权的相关法律援助部门相结合，投诉站的服务人员可以是志愿者，这样就可以降低维权过程中的支出成本。志愿者可以收集和整理老年人在消费中遇到的侵权问题，针对这些问题提出解决办法，并向工商行政管理机构汇报，在行政部门的帮助下，有效的解决。把收集的资料整理成册，这样有利于当出现类似的问题和现象时，可以采取相同解决办法进行处理，节约维权中花费的时间。定期针对总结工作，及时发现不足，改进工作进步，更好的保护老年人的消费合法权益。在一些大型商场和农贸市场设立老年人专用消费服务通道，让老人在购买商品时获得优先权。解决老年人行动不便的问题，节约老年人购买的时间。协调导购人员真实具体的解释产品的相关数据，解决老年人对部分商品不了解带来的不便。一旦出现导购员欺骗老年人消费的现象时，要进行严肃处理，监督商家做好售后服务。

3.加强对经营者的教育

经营者的道德缺失往往会出现消费者维权行为。工商行政部门以及相关部门要通过开展商家座谈会的方式来对经营者进行教育。商家和企业都是主张长期发展和盈利来经营的，如果商家不诚信经营那它将会永远失去自己的客户，秦池就业在勾兑白酒之前，在我国市场还是很有名，并且发展的也非常好，但是在勾兑白酒新闻一倍报道出来，它的销售额立即下滑，并走向了倒闭的道路。这可以商家充分意识到规范经营的重要性。同时，还可以选举一些优秀商家，评定为“老年人满意示范店”，店铺的录用是要通过老年群体推选出来的，同时工商行政管理部门对其进行考核和保护。这些店铺可以为其他店铺做树立榜样，使得其他店铺自觉的向它们看起。对这些店铺也可以适当的进行奖励，并作宣传，让更多老年人来这些店铺进行消费，这样可以有效保障了老年人的消费合法权益。

4.加强市场监督

对于老年人相关的消费品生产企业进行严格的管理，但使企业的生产经营规范合理，让企业的社会责任感更加强烈。对一些受老年人好评的品牌商品，政府部门要给予扶持和保护。严查侵害老年人合法消费权益的商家，当发现商家侵犯了老年人消费合法权益时，进行严肃处理甚至是给予停业处理。

三、总结

工商行政管理视角下，老年人消费合法权益粳稻有效的保障，使得社会发展更加和谐。因为老年人是一个非常特殊的集体，所以应该给予老年人足够的保护，使得老年人感受更多的来自这个社会的关怀。

作者:陈达端 单位:福建省泉州市老年活动中心

参考文献：

篇5

中图分类号G633．8

人类以其科学技术改造自然，推动社会进步，但同时却给自身带来环境污染的不幸．近代屡屡发生的公害事件终于使人们承认了这一事实，并发现化学品造成的环境污染最为严重．治理已发生的污染固然重要，而根本大计还在防患于未然，要使人们在建设的同时考虑到环境的影响，树立“环境意识”．可见，在中学向学生介绍有关环境化学与防止环境污染的知识是非常必要的．

1加强中学生环境化学教育的重要性

我国属于发展中国家，改革开放以来，乡镇企业异军突起，在带来巨大的经济效益的同时，也给我国广大农村这块净土带来了新的环境污染和劳动保护问题．“八五”期间报道，当时我国大气污染程度已相当于世界发达国家50～60年代污染最严重时期，每年的排尘量为2300万吨，年排放SO2量达14610万吨．到本世纪末，燃烧煤和机动车辆排放出的废气将对大气造成更为严重的污染．面对如此严峻的形势，若不加强环境管理，让不断增加的工业“三废”继续污染环境、破坏生态平衡，就会给我国社会主义建设、经济发展造成严重的后果．所以对全民族进行环境、生态知识的宣传教育是不可缺少的，务必从中学教育抓起．

2结合化学教学对学生开展环境化学教育

2．1通过课堂教育把环境保护作为小公民自觉行动

环境化学重要内容之一，是研究化学污染物在环境中的变化规律，即在原子、分子的水平上用物理化学等方法去研究环境中化学污染物的来源、迁移、转化过程中的化学行为，以及反应机制、积累和归宿等．由于我国公民环境意识较差，这和日趋严重的环境问题是不相适应的．要提高全民的环保意识，使保护环境成为每个公民的自觉行动，首先就要从学生做起，从课堂做起．当学生在做制取Cl2，NO2，H2S等有毒气体实验时，应强调学生注意对制取气体装置气密性的检查、化学药品用量的适当（尽量采用微量，只要达到实验效果明显即可）、以及设计吸收尾气的装置等．实验完毕，还应将废液集中倒入废液缸中，可回收的尽量回收，以养成保护环境的良好习惯．

2．2通过实验开展环境化学知识教育

中学教育目的之一，就是为社会造就合格的后备劳动者．中学化学教育对环境科学的学习将起着启蒙作用，应很好地利用这门实践性很强的学科，通过实验使学生掌握一定的环保知识．中学实验室的污染源多，国家提出居民区大气中的有毒物质有21种，中学化学实验室里就有14种．例如，制取溴苯实验过程中逸出的臭味是溴蒸气，它既污染了教室环境又严重地影响了师生的身体健康．针对这一问题，利用所学知识引导学生认真分析，找出原因是制取溴苯的装置不够严密，因此在反应过程中逸出的Br2通过长玻璃管时不可能完全被冷凝成液体，因而会从导管口逸出．要避免实验中Br2的逸出，就应设法改进实验装置，使整个涉及Br2的反应过程在一个密闭系统内进行，即将反应安排在“Y”形管内进行．在反应装置和HBr气体的吸收装置间串联一个洗气瓶，内装四氯化碳以吸收气体中的Br2．

3理论联系实际提高学生学习环保知识的认识

3．1从人类与大自然的协调中激发学生的学习积极性

新的《化学教学大纲》明确指出：“在教学过程中要十分注意联系实际，以使学生更好地掌握所学的知识和技能，以及这些知识和技能在工农业生产、第三产业、科学技术和日常生活的应用．随着科学技术的发展，联系实际的教学内容应有所增加，可以充实包括环境保护、新内容、新能源、海洋、卫生保舰食品等方面内容，但应限于有关的化学基础知识范围之内”．可见，环境化学基础理论知识和原理的学习是十分重要的，并应着重于理论联系实际和基础知识面的扩展上．要以地球化学知识为基储生态系统中物质循环和能量流动为线索，讲授空气、水体、土壤、森林、植物与人类的关系，展示好的生态小环境和污染严重区的对比，简明介绍当今世界关注的环境问题，以讲座、竞赛等形式让学生提高认识，使学生深切地感到环境化学就在自己身边．

3．2针对温室效应引导学生分析此类生态问题

运用学生所获得的知识，引导分析“温室效应”，使他们了解到由于大气层CO2浓度逐年上升，太阳能辐射的一部分——地球红外辐射热不能透过大气层，因而造成“温室效应”，使地球表面升温、冰川溶化，直接影响着现代文明社会发展的情况．以提高对控制“温室效应”等生态问题的认识．还应让学生通过讨论分析得出人类必须控制战争和固体废物燃烧、大力发展森林等结论，以利于生态环境的改善．

3．3结合现有法律法规的宣传加深学生对环保意义的认识

组织学生参加环保法律法规的宣传，利用3月12日植树节、5月31日世界无烟日、6月5日世界环境日等纪念日，取得当地环保、水保、森保等部门的支持，让学生们在宣传中了解我国有关这方面的规定和常识，以提高学生在环境管理环境文化方面的认识．

3．4结合第二课堂教学提高学生的学习兴趣

篇6

二、医院安全生产管理的实施策略

（一）事前加强安全教育，层层落实责任

随着医疗产业的不断发展，医院安全生产管理在传统上的医疗安全、消防安全、财产安全、以及突发性事件处理的基础上所涉及的因素增多，如医院空间动线规划、设备仪器保养、耗材物资补充、信息系统安全等因素。面对诸多安全管理的事项，必须树立良好的安全意识，才能自觉、严谨、可靠、全面地贯彻执行一切安全措施，时刻保持对各类安全的高度警觉。医务人员要不断加强学习，强化法律意识，转变服务观念，落实全程质量管理措施，为患者提供多层次的优质服务，使医疗工作更加贴近临床，贴近患者。同时，医务人员要学会运用社会、心理、公共关系的理论和技巧辅助诊疗，确保各项软环境的安全。

1.完善安全生产组织机构与签约

通过成立安全生产领导小组与建立安全生产管理制度与网络，全面贯彻安全生产管理的重要性，并在实践中加以落实。重视工作制度及程序，将责任制采用合约书形式落到实处。实践中，街道社区卫生服务中心与虹口区卫生局签订了安全生产工作责任书、消防工作目标责任书、安全干部承诺签约书、特种设备和重点危险源安全承诺书；与警署签订企事业单位内部治安安全工作目标协议书；与全院职工签订“班组安全生产目标责任书”电工、消毒等人员签订特种设备操作、安全生产责任书；与物业签订安全责任书。卫生中心也积极参加由虹口区卫生局创建的安全文化各项活动，根据要求“安全生产月”购买、张贴、悬挂横幅、宣传画等各项安全生产宣传活动。

2.完善预案，组织演练

针对医院安全生产管理中的薄弱环节，积极组织员工开展演练。做到工作预案到位，党政领导临场指挥，全员职工共同参与，从而提高医院对突发事件的处置能力、应对能力，协调能力和管理能力。

（二）事中加强安全监督、落实隐患整改

通过定期和不定期的安全生产监督检查，及时发现事故隐患，并根据具体情况，抓住检查的重点，切实做好防火、防盗、防台、防汛、锅、容、管、特安全。

1.加强医院特种设备的安全管理

加强医院各种特种设备,包括医院的客梯、杂货梯、高压消毒锅、医用氧气的安全管理。医院电梯实行定期保养和维修，做好保养记录；医院高压消毒锅由专人负责，定期保养；医用氧气定点放置，放置部位严禁烟火，置换氧气瓶时严禁非规范装卸，防止发生意外。每年对特种设备进行多次全面检查，发现问题隐患及时通知保修单位即刻上门维修整改，并保证整改经费，避免安全责任事故。

2.加强防火、防盗安全管理

医院每年召开专题防火、防盗安全会议，播放防火警示专题片，提高防火意识。开展自查自纠，对全院各楼层和重点部位都加装了防盗实施、监控设备，110报警、切实落实防火、防盗安全防范措施，确保医院防火、防盗工作万无一失。

3.加强防台防汛安全

全力做好防汛防台准备工作，成立防汛防台领导小组，及时召开中心中层干部会议，制定工作预案，把防汛防台工作纳入到重要议事日程，按照天气变化无常的特点，做到思想上、物质上有准备，及时落实各项预案准备工作。在台风到来之前，全面疏通地下水道，确保汛期下水道通畅。对房屋顶层认真检查、清理杂乱堆物，确保台风期间安全。落实具体工作，加强值班巡逻，随时根据区局要求确保各网络的信息畅通。

4.加强医疗危险品安全管理

加强对医院医疗危险品的安全管理，从领取、使用、处置做到专人负责，严格按照操作规程和流程进行管理，并做好督查和反馈，以便及时整改，避免医疗危险品的泄漏和伤害事故的发生。

5.加强院内医疗废弃物的管理

为了加强院内医疗废物的安全管理，防止疾病传播，医院成立废弃物管理小组，制定医疗废物安全处置的规章制度、应急方案。医疗废弃物的管理和处理要严格按照市、区、局所颁布的标准执行处理、排放。医院感染科要不定时的对收集情况进行监督检查，严防院内感染和院内传播性疾病的发生和流行，保障人身健康。

（三）事后严格责任追究、及时总结提高

在安全生产管理工作中，要注重事后复查，对每次安全生产检查中发现的问题和隐患以及整改情况，要对照安全生产规章制度等有关规定进行分析评估，以确保问题和隐患得到全面彻底的整改。对已发生的安全事故，要按照“四不放过原则”严格责任追究，切实做到：“事故原因未查清不放过、事故责任者未受到处罚不放过、群众未受到教育不放过、防范措施未落实不放过”。

篇7

该软件针对大型综合性医院的医疗安全管理问题，主要包括五大主题：一是医疗投诉受理；二是医疗争议处理；三是投诉评审；四是医疗安全检查与预警；五是医疗安全教育和培训。这五大主题密切联系构成了一个完整的医疗安全管理系统，实现了医疗安全的网络化和流程化的管理。

2.医疗投诉管理

投诉管理主要接受患者或家属、上级部门等来电、来信、来访、转办和市长热线等投诉请求，由投诉科填写投诉受理单，根据投诉事件的性质分为简单投诉、普通投诉和重大投诉。对一些事实清楚、无需深入调查，一次沟通解释后患方能理解接受的，包括情节简单的差错缺陷、患者的建议或误解误会等简单投诉受理后，通过系统进入简易程序处理，直接在受理平台上处理，处理完成后办结。普通投诉指患者反映的一般性问题，需要进一步调查，不能直接答复，或院方答复后患方不能理解接受，多次（来访）的。重大投诉指发生患者死亡或可能为二级以上医疗事故或至少有3人以上人身损害后果的重大医疗过失行为，发生停尸、设灵堂、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的、损坏公共财物、聚众闹事等严重影响正常医疗秩序的医疗纠纷，则提交医疗事故争议的立案程序，通过系统发送投诉通知给当事人，当事人经客户端查看后回复，投诉管理科进行调查核实，再回复患者，进行调解或建议医疗鉴定和法律程序处理。对同一投诉件的多次或多人投诉的相关信息记录于信息中。对于简单投诉和普通投诉一周内有初步答复意见并与患者或家属沟通，重大投诉一月内给予回复。

3.医疗争议处理

医疗投诉经过受理、初步调查，被认为案件时，提交部门负责人审核同意才能正式被确认为立案，进入案件处理程序，会产生一系列处理流程，包括受理、立案、通知、回复、调查、协商、协议、医疗（司法）鉴定、民事诉讼、办结等流程环节。医院投诉管理科工作人员按照投诉人叙述的情况填写并生成投诉受理单，通过医院网络系统提交医疗投诉通知单到医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，一旦浏览过后，计算机自动记录已浏览，同一医疗事故争议可以多次通知。当事人可在科室通过医院内部网络登陆系统，填写回复单并反馈给投诉科，形成反馈意见。投诉科对被投诉人进行调查形成调查笔录，与投诉通知的回复作综合分析形成调查报告，一个案件形成一份报告，不足部分可以补充。调查结论后与患者进行协商，协商成功双方签订协议，案件进入办结程序，若协商不成功，转入行政处理、医学鉴定和司法诉讼程序。在医疗争议处理流程中，上述环节可以循环反复或跳跃进行，具体案例可以对照相应流程环节处理信息，形成文书形式的流程日志记录。

4.缺陷评审

根据立案受理的医疗争议，医院医疗缺陷评审委员会定期召开投诉缺陷评审会，对案件进行分析、评判，评审意见作为认定医疗缺陷的院级结论，生成医疗投诉评审结果和整改通知单，提交医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，科室科主任、诊疗组长和当事人登陆系统中可查看投诉评审结果和整改通知，若对评审结果不接受，通过系统填写申诉理由，形成投诉缺陷复审申请单，若接受则填写回复单，超过规定时间默认为接受。

5.日常管理

日常管理主要包括科室每月召开医疗安全会议的记录、科室医疗安全报告、医疗事故争议登记，投诉科对科室的医疗安全检查登记，医疗安全教育培训登记等功能。各科室每月定期组织医疗安全会议，每月底至次月5号前填写医疗安全报告表、医疗事故争议（纠纷）报告表和医疗缺陷（差错）报告表，通过科室子系统提交到投诉科，投诉科对报告进行相应的审核。如为重大投诉科室或当事人需立即口头报告并在规定的时间内提交医疗事故争议（纠纷）报告表。职能部门定期对各科室进行相应的安全检查并记录检查结果。同时根据医院目前情况，按照医疗安全管理的要求，制定一系列安全教育培训计划，有计划组织医务人员进行医疗安全教育培训，提高医务人员的安全医疗意识和法律意识，在工作中自觉遵守有关的法律法规和规章制度，提高医疗服务质量，减少事故发生。系统记录参加安全教育和培训的科室和人员，以及考试考核的成绩，记录每位医务人员“教学培训档案”，定期轮换。

6.医疗安全检查与预警

建立实时（事前）安全预警和事后安全预警两种方式的医疗安全预警，制定医疗安全的应急预案。前者实现：

（1）对检验、B超、心电图、放射等医技科室高危检验值和危急异常结果实时短信自动发送至主诊医生，医务人员能在第一时间内捕捉到高危病人的安全隐患，及时进行紧急处理，最大程度挽救病人生命，提高医院救治率；

（2）医院内感染和传染病的实时监测预警，及时捕捉相关信息，提高医院快速反应能力；

（3）药物咨询及用药安全事先监测预警；

（4）根据历史数据推荐药敏抗生素，合理选用抗菌药物；

（5）电子病历预警，对医技科室高危检验值、危急异常结果和在规定时间内必须完成的记录、操作进行事前和事后预警[3]。后者是一种面向医院管理部门的多目标医疗安全预警系统，在积累大量的医疗事故争议、投诉举报、医疗纠纷、医疗检查评分结果、医疗安全知识教育培训，以及医疗赔款占业务收入比例等因素的基础上，建立医院、科室医疗安全评价模型，对医院和各个科室的医疗安全的状态做出相对客观科学评价，指导医院的医疗安全工作。根据历年来医疗安全投诉（争议）和医疗事故的统计和对构成安全要素的大量数据分析，依据统计学原理分析、提出一种安全预警的方法，建立医疗安全预警指标，设定警戒线，对越界和重复越界的安全事件，对所在科室和当事人进行预警。

7.医疗安全档案管理

对产生的大量医疗事故争议，结案后进行归档，建立档案号、登记检索关键字、日期、证据材料目录、存放地点和处理结果等信息。还提供了借档归档功能，以便对档案进行管理。

8.综合查询

通过各种条件组合查询，可以快速找到系统中存在的数据，并浏览相关信息。主要包括未结案查询，结案查询，投诉清单，评审查询，卷案查询等功能。

9.统计报表

大量医疗投诉争议事件可形成图文并茂的月度、季度、年度统计报表，具有统一性、全面性、周期性、可靠性等特点。目前系统已有投诉月报、年报，科室统计报表，投诉类别统计，医疗事故报告表，评审报表，医疗安全统计，安全检查统计等一系列报表，还可根据医院实际需求增加其他报表。

10.系统管理

篇8

本院为二级甲等妇幼保健专科医院，固定床位150张，设有4个护理单元、3个特殊科室；全院护士95人，均为女性，年龄22～54岁，平均年龄30．16岁；本科53人，大专42人；副主任护师3人，主管护师24人，护师43人，护士25人。

1．2管理方法

1．2．1成立院护理安全管理委员会及科室护理安全小组

2012年1月医院成立护理安全管理委员会，护理部主任任主任委员，各科护士长、总带教、护理安全员为成员。各科室成立护理安全小组，配1名经验丰富、善于总结分析的护士为护理安全员。

1．2．2创建人人参与风险管理的氛围

护理部从增强护士长风险管理意识入手，要求护士长必须熟练掌握相应法律、法规，护理风险管理理论和识别技巧等。然后分层次组织培训，提高全院护士的安全意识、风险意识和洞察风险的能力，及时发现护理安全隐患。普通事件发生72h内护士长书面上报护理部、典型事件及时电话上报护理部。对有效杜绝和控制不良事件的护士及时给予表扬和奖励，并与评比年度积极分子、先进工作者挂钩，形成积极、主动呈报的良好氛围。

1．2．3护理隐患分享

1．2．3．1医院护理隐患分享会

每月上旬召开护理安全管理委员会会议，分析科室上报护理隐患及护理部平时抽查和定期检查、护士长夜查房、各部门反馈的问题。应用SHEL模式进行原因分析，制定和实施相应的改进措施。SHEL模式是在20世纪末由日本医疗事故委员会提出的［3］，即S（soft）：软件部分，护士的业务素质和能力；H（hard）：硬件部分，护士工作的场所；E（environ－ment）：临床环境；L（litigant）：当事人及他人，认为医疗事故的形成主要受上述几方面的影响，可以通过对这些因素的分析，找出医疗事故的原因并制定相应对策，以减少医疗事故的发生。每季度召开全院护士会议对各科上报的护理事件进行分享，起到警示作用。

1．2．3．2科室护理隐患分享会

科室建立每周“安全日”，利用晨会分析科内近期存在或潜在的安全隐患以及与药剂、医技、后勤、设备等相关的事件，制定相应的措施，提高护士对容易造成护理风险的环节的警惕，增强全科护士的工作责任感，提高化解护理风险的能力。每月底召开科室护理隐患事件分享会，对护理不良事件和不安全因素进行重点分析，分析时对事不对人，目的是吸取教训，以免再犯。

1．2．4手机短信提醒

2013年起，护理部对各种途径获得的对安全管理有警示的信息，运用手机短信及时传递给护士长及护士。信息内容涉及媒体报道的安全事件，如新生儿被盗事件、新生儿烫伤事件、输错血事件、氧气瓶砸伤儿童事件、医院感染病例暴发事件、使用中儿童床轮子滑脱等；护理安全检查发现的问题，如护理单元备用氧气筒有氧气泄漏、葡萄糖液有变质等情况；科室电话上报的典型事件，护理部进行现场调查处理的事件；护理操作规范，如药物及液体的质量检查，新生儿安全管理，规范结扎新生儿脐带，消毒隔离，规范的围产期护理注意点，关注特殊患者，护送患者交接流程提醒，急产入院、手术护送流程和交接核查提醒，器械纱布的检查清点，标本及病理的正确采集及保存运送等。2013年1月至12月分享信息共115条，其中制度流程变更16条、仪器设备管理10条、医嘱处理核对提醒18条、书写记录不全及缺乏动态提醒17条、服务意识人文关怀提醒12条、规范操作提醒42条。护理部及时向全院护士长群发，各护士长收到信息后给予回应，并把信息传递给科室护理人员，以点带面，举一反三，提高防范意识。

1．2．5护理部跟踪督查

护理部每月中下旬到每个科室进行质量追踪，督查护理隐患分享会和手机短信提醒落实情况。询问护士更改后的制度流程是否知晓及如何落实、对警讯事件及整改措施是否知情等；询问患者护士是如何进行床头交接班、手术室与病房交接、检查及治疗时腕带核对、特殊检查注意事项、相关知识宣教等情况。查看护士例会、护理安全会议记录本，检查各科室相关问题的整改措施是否落实到位。

1．3评价方法

护理部统计2012年（单独运用护理隐患分享会）与2013年（运用护理隐患分享会联合手机短息提醒）发生护理不良事件数，调查护理人员对护理安全隐患认知状况，考核护士对安全信息的知晓情况、患者对护理工作满意度。

1．3．1护士对护理安全隐患认知状况

自行设计护理安全隐患认知状况调查问卷，对全院95名护士进行调查。此问卷经过本院护理专家讨论后确定，内容包括护理隐患定义（1条目）、发现护理隐患（4条目）、主动及时上报护理隐患（4条目）、分析原因并及时排除隐患（3条目）4项共12条目。每条目分5级，对应5～1分。各维度均分＝维度总分／维度条目数，维度均分＞4．5分为优秀，4～4．5分为良好，3～3．9分为一般，＜3分为差。护理安全隐患认知状况（知晓率）＝（优秀例数＋良好例数）／总例数×100％。

1．3．2护士安全信息知晓情况

对护理安全相关内容进行考核，每年2次，年考核分按平均分统计，满分100分，90分为知晓，90分以下为不知晓。

1．3．3患者对护理工作满意度调查

护理部每月随机抽查30例患者进行护理工作满意度测评，由患者根据自身的感受填写。满意度问卷调查表内容包括环境及诊疗流程、处理问题及时性、健康教育、隐私保护、服务主动性及态度、护士操作技术6部分组成，共10个条目，分为满意、较满意和不满意3个选项。满意度＝（满意例数＋较满意例数）／总例数×100％。

1．4统计学方法

数据统一录入SPSS13．0软件进行分析，计数资料采用率的变化进行描述性分析。

2体会

2．1提高了护士风险管理意识

护理安全是保证护理质量的基础，是优质护理服务的关键，也是防范和减少医疗事故和纠纷的重要环节。在医疗过程中，护士与患者接触、交流机会最多，护理工作的繁琐及操作的重复性，导致发生护理差错的机会也较多。如何提高护士风险评估及防范意识，培养其安全管理能力，是防范护理不良事件发生，保证护理安全的关键。“冰山理论”认为事故就像浮在水面上的冰山，一个严重事故暴露出来，必定有成千上万的不安全隐患存在，严重事故的发生和不安全隐患之间有着相对固定的比率，如果能够减少不安全隐患，那么严重事故的发生必然减少。护理隐患分享会及手机短信提醒帮助护士长能以其他科室或兄弟单位的事件为戒，结合科室的具体情况“举一反三”查找问题，明确护理安全管理的关键点，及时发现不安全因素，积极分析原因，提出改进措施，并引导本科室护士在工作中注重以科学、严谨的态度对待各项护理操作，遇到问题主动汇报，形成了人人关心护理质量，人人为患者提供更加安全、有序、优质的护理服务的氛围。结果数据显示，护士对护理隐患定义的认知由89．47％提高到96．84％，发现护理隐患方面的认知由86．32％提高到96．84％，主动及时上报护理隐患方面的认知由82．11％提高到95．79％，分析原因并及时排除隐患方面的认知由89．47％提高到97．89％。

2．2提高了护士安全信息知晓率

有报道，护士因倒班或休假，有很多医院下达的文件、护理部及各护理单元相关规定不能及时了解，也不能很好掌握病房的动态变化，运用手机短信功能，护理部把对安全管理有警示的信息，快速传递给护士长，护士长结合本科室的特点，把信息及特别提醒事件也以短信的形式群发给科室的每位护士，缩短了信息传达时间，护士即使在产假、长期病假期间也能获得信息；短信的可保留性、直观性、可重复查看也进一步提高了信息的知晓率。本文资料显示，护士信息的知晓率由86．32％提高至97．89％。

篇9

随着医学模式的转变和社会经济建设的发展，我国的医疗护理工作取得了巨大的成就。但人们对不断增长的医疗保健提出了更高的要求，因此也给护理事业提出了前所未有的挑战［1］。在新形势下,护理管理者应该强化安全管理,进步风险意识,严防护理缺陷和纠纷的发生,我们就医院护理管理安全隐患因素及相应的管理对策做出如下分析。

1护理管理安全现状分析

护理管理安全是指在实赠医疗护理的全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度答应范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡［2］。护理安全是护理管理的重点，抓好了护理管理安全，则能产生高质量的医疗护理效果，减少和杜尽医疗安全隐患，防范医疗事故的发生。

2影响医院护理安全的因素

2.1护理职员的因素

2.1.1法律意识淡薄具体表现在未认真学习相关的法律、法规知识;违反规章制度和护理常规。忽视病人的权益,对病人实施治疗和护理时,没有及时履行告知义务,忽视了病人的知情同意权。

2.1.2责任心不强、服务态度不好缺乏同情心,冷漠对待病人;工作责任心差,不认真巡视病房观察病情。上班时思想不集中,在办公室聊天、打电话、吃东西等,导致治疗不及时、影响护理效果。病情变化未能及时发现或对病情发展缺乏预见性，失往抢救时机，发生严重后果。

2.1.3知识及业务水平不过硬护士的综合知识水平偏低目前，在临床工作的护士多数年资较低，学历不高，缺乏自我进步的能力和继续教育的机会。由于护理职员素质不高，护理业务知识欠缺，护理经验不足，在护理工作中不能预见和发现题目。技术操纵水平低或不熟练;不熟悉仪器设备性能,操纵失误或错误给病人带来不良后果。

2.1.4工作压力较大复杂的人际关系医院是一个复杂的环境，护士与医生、病人及护理家属的人际关系复杂，处理不好就会陷进人际冲突的困境，尤其是护患关系，它直接或间接地涉及双方的权益题目、人格和有关道德与法律责任题目［3］。护士与床位比例失调，分管病人多、工作量大。这种常年超负荷运转，造成护士头脑不能保持冷静，易产生急躁情绪，可使失误率进步。

2.1.5医患沟通不协调医疗事故近年来居高不下的主要原因之一是医患之间、部分之间、工作职员之间沟通障碍。误解性医疗纠纷是目前最常见的纠纷类型之一,而医患沟通障碍是最常见的原因之一。假如护理工作者交代病情语言失度,解释工作不到位,特别是在用药咨询,住院账目查询时,假如护士缺乏沟通技巧,将很轻易导致病人误解、不满,甚至引发护患纠纷。

2.1.6护理病例方面未深进病房了解病人、观察病情,凭印象记录;护理记录真实性、及时性、正确性不够,抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录;一旦发生纠纷，拿不出真实可靠的证据，导致不同程度的安全隐患。

2.1.7护理告之制度缺陷医疗风险告知已在各医院实行，例如手术告知，输血、侵进性操纵告知等。在护理过程中，同样存在着与医疗相似的风险，却不为人们重视［4］。如激素治疗的不良反应，化疗治疗的血管刺激损伤题目；低蛋白病人的皮肤题目；气管插管、躁动病人引流管的固定题目等。

2.2病人自身因素

2.2.1不遵守医嘱护理是一项护患双方共同参与的活动,护理活动的正常开展有赖于病人的密切配合,病人的求医动机和行为,对病人能否与医护职员密切合作、积极参与疾病治疗具有重要影响。病人缺乏医疗常识,对自身疾病熟悉不充分,不配合治疗与护理；不按医嘱服药、控制饮食、戒烟戒酒、定期复查等。

2.2.2意外事件的发生如病人摔伤、院内感染、病历遗失、输液反应、自杀等所致的临床护理安全纠纷。

2.3医院方面的因素

2.3.1医院管理方面护理安全管理制度不健全;对安全隐患无工作预案;岗位责任制不明确,工作职责不清;护理职员“三基三严”落实不到位,缺乏有效的职业道德教育和安全教育;不重视新护士岗前培训和在职护士专业知识和技能培训。

2.3.2医院环境医院的基础设施、病房配置存在的不安全因素。地面、地板、瓷砖不防滑,走廊无扶手;呼吸机、监护仪、除颤仪、微量泵等未及时保养维修,使用时性能不良等都是较为严重的安全隐患。

2.3.3医院感染医院感染随医院的产生而存在,随医院的发展而变迁,特别是随着现代医学科学技术的迅猛发展，如器官移植及一些高难度手术,往往由于难以控制的医院感染而失败,因此,医院感染已成为临床医学和预防医学中的重要课题。

3管理对策

3.1增强法制观念，健全管理制度护理职员对护理安全重要性的熟悉是做好护理安全工作的条件,因此,应牢固树立“安全是生命、质量是尊严”的观念。完善管理制度，健全监视机制。护理管理是一种行为，一种模式，同时也是一门艺术，护理管理的成败，直接影响护理质量。护理安全与法律法规有着密切的关系,因护士法律意识淡薄而发生的护理缺陷或纠纷时有发生,护士应学习法律知识,特别是《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护理职员关系较密切的法律知识要有所了解。

3.2重视专业理论与技能操纵的培训制订完善的护理职员规范化培训方案,经常性的进行专业技术理论培训,定期进行操纵技能考核。护士不仅要熟练把握各科专业知识，还要具备娴熟的抢救技能及较高的应激能力。因此管理者应给护士提供学习进修的条件，不断满足护士工作中对新业务、新技术知识的需求，同时对时间安排、人际沟通等方面的技能进行培训。

3.3公道调配护理人力资源,以减轻超负荷工作状态当护理职员少、工作任务重，超负荷工作时，多数护士无法适应多重角色的转化，出现角色的冲突，对护士的身心健康造成损害，也是构成医院不安全因素的重要原因。对排班模式进行大胆改革,对以往工作负荷量大的中班、夜班,由1人改为2～3人,使护士超负荷工作的现状得以明显改善。

3.4重视医患沟通、提倡人性化服务针对病人心理,切实的关心病人的需要,主动和病人及家属沟通,有的放矢地加强人文关怀,自觉实施全面告知制度。对病人的病情、严重程度、预后及具体治疗方案、手术并发症等方面的情况，应请主治医生给病人具体交代，以免因交代不当或与医生交代不一致而引起不必要的纠纷［5］。

3.5加强宣讲及告知制度指导病人和家属正确的遵医行为,完善各科进院指南的内容,各科室制定各项护理告知的内容下发给每一位护士。严格执行医院的告知制度，避免引起不必要的纠纷。

3.6规范病历书写病历是医疗事故争议的重要证据,完整的病历资料具有重要的法律效应。培养护士深进病房认真观察病情的严厉工作作风和实事求是的科学态度,进步专业理论水平,树立书写记录的责任意识。

3.7严格无菌操纵、控制医院感染加强无菌物品集中放置与管理,做到一人一针一管一用一消毒。各种被血液、体液污染后的引流袋,扎闭两端置进专用容器内,病人的血液、体液、分泌物与药液倒进化粪池内作进一步消毒处理;携带传染性病毒的病人使用过的生活用品一律按医疗废物进行收集。

3.8改善医院环境、设备医院环境整洁、空气质量良好、医院的布局、设施和工作流程符合卫生部《医院感染管理规范》的要求。医院设备仪器、设施以及相关医技科室的服务能够保证临床工作需要,有专人维护,定期检验,及时更换,避免安全隐患的发生。

4结论

医疗市场竞争日趋激烈,医疗安全是病人选择就医最直接、最重要的标准之一。消除护理隐患,进步护理安全,必将进步医院整体水平。实践证实，以上这些措施使护理职员的整体素质明显进步，护理职员个人发展需要得到充分的满足，产生危机感和紧迫感，增强了责任心和竞争意识，对自身素质的培养和业务知识的学习有了原动力［6］。

【参考文献】

1许燕玲,孙传风.门诊护理管理相关题目的讨论.中国医学研究与临床,2004,2（17）:83.

2何晓英,闫翔,王雪梅,等.浅谈护理安全管理和风险防范.西南军医,2007,9（11）:143-144.

3吕慧华.护士工作压力相关因素分析及应对措施.护理管理,2006,（12）:14.

篇10

二、合同履行中的抗辩权

抗辩权，是指在双务合同中，一方当事人有依法对抗对方要求或否认对方权利主张的权利。合同法规定了同时履行抗辩权、后履行抗辩权、和不安抗辩权三种。（一）同时履行抗辩权。《合同法》第66条规定：“当事人互负债务，没有先后履行顺序的，应当同时履行。一方在对方履行之前有权拒绝其履行要求；一方在对方履行债务不符合约定时，有权拒绝其相应的履行要求。”这叫同时履行抗辩权。同时履行抗辩权的行使，须具备以下条件：1、须基于同一双务合同。双方当事人因同一合同互负债务，在履行上存在关联性。这是同时履行抗辩权成立的前提条件。单务合同因依法负有债务，因此不会发生抗辩权。2、根据合同约定或合同性质要求当事人同时履行合同义务。同时履行是指合同订立后，在合同期限内，双方当事人不分先后地履行各自的义务。3、当事人互负的债务已到清偿期。当事人行使抗辩权必须双方债务都已到清偿期，否则不能抗辩。

（二）后履行抗辩权。《合同法》第67条规定：“合同当事人互负债务，有先后履行顺序，先履行一方未履行的后履行一方有权拒绝其履行要求。先履行一方履行债务不符合约定的，后履行一方有权拒绝其履行要求。”这是后履行抗辩权。后履行抗辩权的行使需具备以下条件：1需基于同一双务合同。2该合同由一方当事人先履行，另一方后履行，存在履行的先后顺序。3应当先履行的当事人不履行合同或不适当履行合同。4或履行抗辩权的行使人是履行义务顺序在后的当事人。

（三）不按抗辩权。不按抗辩权，又称中止履行权。或称先履行抗辩权，是指双务合同成立后，应当先履行债务的当事人，又确切证据证明对方不能履行债务或者又不能履行债务的可能时，在对方没有履行或者没有提供担保之前，有中止履行合同义务的权利。《合同法》第68条第一款规定：“应当履行债务的当事人，又确切证据证明对方有下列情形之一的，可以中止履行：（一）经营状况严重恶化；（二）转移财产，抽逃资金，以逃避债务；（三）丧失商业信誉；（四）有丧失或者可能丧失商业信誉的其他情形。”不安抗辩权对于债权人自我保护，以对付利用合同履行的时间差骗钱片货动情况和有意义，然而，行使不当又会给相对方造成损失。所以，法律对该权利的行使规定了一定的条件和程序。《合同法》第69条规定：“当事人依照本法第68条规定中止履行的，应当及时通知对方。对方提供适当担保时，应当恢复履行。中只旅行后，对方在合理期限内未恢复履行能力并且未提供适当担保的，中止履行的一方可以解除合同。”（1）行使该权利要又确切的证据。对交易约定有先后顺序的，本应先履行的一方发现对方是皮包公司，自己先履行后会蒙受不应有的损失，比如先履行的一方在履行前发现对方根本就没有履行能力，这时就有权不履行，中止履行，也不向对方支付违约金。在操作中不能滥用不安抗辩权来逃避违约金，反而提出对方没有履行能力，从而中止履行。并不支付违约金，这是不行的。因此，行使该权利，要有确切证据。“当事人没有确切证据中止履行的，应当承担违约责任。”（2）中止履行应及时通知对方。《合同法》第69条规定：“当事人依照本法第68条的规定中止履行的，应当及时通知对方。（3）中止履行后应要求对方提供相应的担保。中止履行后有两种后果：①对方提供担保，合同恢复履行；中止履行方给对方造成损失的要赔偿。②对方不能提供担保，中止方有权解除合同，并不支付违约金。以上三种抗辩权，与合同当事人权利的存在是一致的，也随权利的转移而转移。《合同法》第403条第3款规定：“委托人行使受托人对第三人的权利的，第三人可以向委托人主张其对受托人的抗辩。第三人选定委托人作为其相对人的，委托人可以向第三人主张其对受托人的抗辩以及受托人对第三人的抗辩。”这一条是关于中三方关系人都享有的抗辩权。《合同法》第82条规定：“债务人接到窄权转让通知后，债务人对让与人的抗辩，可以向受让人主张。”《合同法》第85条规定：“债务人转移义务的，新债务人可以主张原债务人对债权人的抗辩。”这两条规定抗辩权随着债权债务的转移而转移。

三、代位权

《合同法》第73条规定：“因债务人怠于形势到期债权，对债权人造成危害的，债权人可以向人民法院请求以自己的名义代位行使债务人的债权，但该债权专属于债务人的除外。代位权的行使范围以债权人的债权为限。债权人行使债权的必要费用，由债务人负担。”过去我国民事立法中并未有代位权制度。从实践看，确有建立代位权制度的必要。行使代位权的条件是：（1）必须是能够代位的债权。专属于债务人自身的债权、具有人身权性质的债权、债权人不能代位。这些权利与债务人的人身密不可分、紧密相连，它缺乏可分离性、可替代性，因而不能成为代位权的标的。（2）债权人的債权、债务人的债务均已到履行期限。没有到期的債权、债务不能行使代位权。（3）债务人怠于行使到期债权。债务人怠于行使到期债权是指债务人应行使且能行使而不行使其到期债权的状况。如果债务人已经行使权利，不管行使的方式、效果如何只要行使了，债权人就不能行使代位权。（4）债权人行使代位的额度应与債权的额度大致相等。法律规定代位权有利于债权的实现，减少三角债，减少债务纠纷。

四、撤销权

撤销权是指债权人对于债务人所为危害债权的行为，有请求人民法院撤销的权利。撤销权不同于代位权，它不是债权人针对债务人的消极行为而行使的权利，而是针对债务积极行使的权利。《合同法》共规定了以下几种撤销权：（一）要约撤销权。《合同法》第18条规定：“要约可以撤销。撤销要约的通知应当在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。”（二）合同效力待定的撤销权。《合同法》第47条规定：“相对人可以催告法定人在一月内予以追认。法定人未作表示的，视为拒绝追认。合同被追人之前，善意相对人有撤销的权利。撤销应当以通知的方式作出。”《合同法》第48条第2款规定：“相对人可以催告人在一月内予以追认。被人未作表示的，视为拒绝追认。合同被追认之前，善意相对人有撤销的权利，撤销应当以通知的方式作出。”对限制民事行为能力的人订立的合同，无权的行为人以被人名义订立的合同，法定人、被人有权追认或不追认，善意相对人也有撤销或不撤销的权利。善意相对人向对方当事人为通知，合同就撤销。（3）无偿法律行为的撤销权。《合同法》第192条第1款规定：“受赠人有下列情形之一的，赠与人可以撤销赠与：①严重侵害赠与人或者赠与人的近亲属；②对赠与人有抚养义务而不履行；③不履行赠与合同约定的义务。”《合同法》：第193条第一款规定：“因受赠人的违法行为致使赠与人死亡或者丧失民事行为能力的，正与人的继承人或者法定人可以撤销赠与。”根据这两条规定成立对赠与行为，如果无偿受让人不履行义务、或者损害赠与人的利益，赠与人、赠与人的继承人或者法定人有权撤销。（4）意思表示瑕疵的撤销权《合同法》第54条规定：“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：①因重大误解订立的；②在订立合同时先失公平的。一方以欺诈胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或撤销。”对因重大误解、显失公平、受欺诈等而订立的合同，受损方有权向法院或仲裁机构提出撤销。但不得自行撤销；当事人没有请求变更的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。（5）债务人规避债务的撤销权。《合同法》第74条规定：“因债务人放弃到期债权或者无偿转让财产，对债权人造成损害的，债权人可以请求人民法院撤销债务人的行为。债务人明显以不合理的低价转让财产，对债权人造成损害，并且受让人知道该情形的，债权人也可以请求人民法院撤销债务人的行为。撤销权的行使范围以债权人的债权为限。债权人行使撤销权的费用，由债务人承担。”

行使撤销权的三种法定情形是：①债务人放弃到期债权，对债权人造成危害的。②债务人无偿转让财产，对债权人造成危害的。③债务人明显以不合理的低价转让财产，对债权人造成危害的，受让人知道该情形的。债务人免除其债务人的义务，而损害其债权人的利益的，债权人有权要求法院撤销债务人的行为。这种撤销权只能向法院提出，不得向仲裁机构提出。原因是法院审理案件可以有第三人，而仲裁机构审理，不能有第三人。《合同法》第75条规定：“撤销权自债权人知道或者应该知道撤销事由之日起一年内行使。自债务人的行为发生之日起五年内没有行使撤销权的，该撤销权消灭。”在《合同法》规定的五种撤销权中，前三种是当事人自己撤销，后两种是当事人请求人民法院予以撤销。

五、解除权

《合同法》第及93条第一款规定：“当事人协商一致，可以解除合同。”解除合同是指合同成立后，因双方约定的事由的发生，一方当事人的意思表示而使基于合同发生的债权债务归于消灭的行为。《合同法》第93第2款规定：“当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。”《合同法》第94条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：1、因不可抗力不能实现合同目的；2、在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；3、当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；4、当事人一方迟延履行主要债务或者其他违约行为致使不能实现合同目的；5、法律规定的其他情形。”第93条第2款规定是约定解除合同，及双方订立合同时约定的解除条件成就时，合同就解除。第94条规定的是法定解除合同，及双方订立合同时没有约定解除条件，只要出现《合同法》第94条规定的事由一方当事人就有解除合同的权利。《合同法》第95条规定：“法律规定或者当事人约定，解除权行使期限，期限届满当事人不行使时的，该权利消灭，法律没有规定或者当事人没有约定解除权行使期限，经对方催告后在合理期限内不行使的，该权利消灭。”解除权的期限是除斥期间，过期无效。解除权的期限，有约定的从约定，无约定无法定的，享有解除权的一方经对方催告后在合理期限内未行使权力的，解除权消灭。《合同法》第96条规定：“当事人一方依照本法第93条第2款、第94条的规定主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方是解除。对方有异议的，可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除合同的效力。法律行政法规规定解除合同应当办理批准，登记手续的，依照其规定。”该条是合同解除权行使方式。这里法官或者仲裁员只是认定解除权行使合法不合法，其解除是有效还是无效。他们不能行使解除权，解除不解除合同由当事人决定，解除权由当事人行使。法院认定行使解除权有效地时间，解除合同的时间是当事人发出的通知书上确定的时间。另外，无论是约定解除还是法定解除，如果是执行国家指令性计划的合同，都应取得计划批准机关的同意。如果是要求办理登记的，都应办理有关手续。否则，不发生有关法律效力。《合同法》第97条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”对部分已经履行的合同的解除，有的可以恢复原状，有的不可以恢复原状。合同法有关解除权的规定，目的在于使无法履行，履行达不到合同目的的合同尽快解除，保护债权人的利益，促使新的合同关系尽快产生，促进交易的尽快进行。由单方行使的解除权，其效力与单方行使撤销权、或向法院、仲裁机构请求撤销合同的效力相同，但程序更为简单，更利于当事人行使。

六、违约金

所谓违约金是指当事人在合同中约定的或者由法律所规定的，一方违约时应向对方所支付的一定数量的货币。《合同法》第114条规定：“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金，过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。”该条规定将原违约金做了以下修改：1、违约金不是法定的，而是约定的。当事人没有约定违约金，就只赔偿损失而不支付违约金。2、违约金不具有惩罚性而具有补偿性。约定了违约金，对方违约了又给相对方造成了损失，就应给相对方支付违约金。违约金过高过低可以调整，以损失额为准，违约金与损失额有密切的关系。3、违约金与发生的损失额应大体一致。违约金过高或者过低，当事人可以要求增加或者减少。4、违约金具有免除债权人举证责任的作用。如果当事人不是约定违约金，而是约定因违约产生的损失额的赔偿办法，那么，案件的审理，首先要认定违约方应该承担的损害赔偿责任，必须有损失、有违约、有因果关系，三者具备方能承担损害赔偿责任。如果当事人没有约定违约金，也没有约定损失赔偿额计算办法，要求对方赔偿损失就是损失多少赔偿多少，举证责任就更麻烦。请求赔偿的举证责任是受损方，提出索赔就要证明，这是比较麻烦的，因此，合同签订之时，就约定违约金。违约金同损害赔偿的计算办法一样，约定了违约金，一方违约，就支付违约金，相对方不必证明有损害、损害的大小以及违约与损害之间的因果关系，不再考虑其他要件，相对方不举证，这在程序上很简便。可见，违约金是预定赔偿额，其作用在于可以免除债权人的举证责任。5、违约金具有解除合同的功能，违约金与实际履行分开。一般的违约金是对不履行合同造成的损失的补偿，得到违约金后，原则上不能再要求实际履行。及支付违约金解除合同。违约金是赔偿性的，承担了违约金合同就不再实际履行了。但是，当事人在合同中专为合同的履行期限约定的违约金不是赔偿性而是惩罚性的，惩罚性的违约金在得到违约金后，还可以要求损害赔偿，要求强制实际履行，因为，它的性质只是对违约行为加以制裁，它没有包括赔偿。专为履行期限约定的违约金，不是为了解除合同，而是促使对方加快履行合同。这两种违约金我们要区别对待，正确使用。

七、赔偿金

《合同法》第113条第1款规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”第113条1款适用的情况是双方当事人没有约定违约金，也没有约定赔偿额及赔偿办法的情况。没有约定则按法定，该条规定了两个规则：一是全部赔偿规则。该规则的赔偿，及包括直接损失，同时也包括间接损失。直接损失包括实际损失和“合同履行后可以获得的利益。”实际损失，就是财务的毁损、费用的支出，是现实财产的减少。合同履行后可以获得的利益，是平时所说的利润。二是可预见规则。一方违约，赔偿对方的损失不得超过违约方订立合同时应当预见到违反合同可能造成的损失，这叫可预见规则。一方违约给对方造成的危害是多少就赔偿多少，及按实际损失加以赔偿，这是原则。实际损失包括可得利益在内。可得利益的计算，在某一个具体的合同关系中，可能很大，这样可能不符合平等公平原则。合同任何一方，总是在交易前就要考虑合同履行要获得多大的利益，合同无法履行要承担多大的风险。一个交易是否发生，取决于交易者对风险及利益的预测，交易者对风险无法预测，就不敢贸然从事交易。法律规定可预见规则，就是用来平衡双方的利害关系，限制赔偿金，使双方利益均衡。如何判断违约方造成的损失时订立合同时就预见的可能造成的损失，其裁判权在于法官。《合同法》第119条第1款规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大，不得就扩大的损失要求赔偿。”一方违约，相对方有义务采取适当措施避免损失扩大，尽量减少损失。这个损失不仅是违约方的，也是受损方的，如果受损方没有采取措施，致使损失继续扩大，对于扩大的部分，违约方不赔偿。防止损失扩大，也是限制损害赔偿金额。法律为了平衡双之间的利害关系，这样规定既保护了受损方的利益，也减少了违约方的责任。

八、定金

所谓定金，是指合同当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，由当事人一方在合同订立时或者订立后履行前，按照合同标的额的一定比例，预先给对方当事人的金钱或其替代物。《合同法》第115条规定：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向另一方付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务，应当双倍返还定金。”定金作为一项合同制度，既有履行担保功能，也有违约救济功能。《合同法》第116条规定：“当事人即约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。”根据该规定，在合同里即可依约定定金也可以约定违约金，但是，在适用时，定金和违约金，或者适用定金，或者适用违约金，二者只能选择其一。不能同时并用。这体现了定金也是担保方式，是促使当事人履行合同，不是仅仅具有惩罚性。一方违约，由不违约方选择定金或者违约金，这就从程序上方便了债权人，有利于债权人利益的保护。

参考文献：

1、中华人民共和国合同法

2、中华人民共和国民法通则

篇11

选取某院2013年收治的2300例住院病人作为研究对象其中男1284例，女1016例，年龄为8个月～81岁，平均年龄为（41．64±2．21）岁。

1．2方法

对某院住院病人应用病人安全管理以实施护理管理，其具体措施如下：（1）在整个医院中建立病人安全质量控制小组，质控小组组长必须是本院中高学历、工作经验相对比较丰富、有一定责任心的人员。成员是那些有5年以上工作经验，并且取得护士或护师资格证人员，并且实行护理部、科室、质控小组三级管理责任制，护士长必须是高学历有丰富工作经验并且取得护师以上的护理人员。在各个病区都必须设置专门的病人安全责任护士，并且定期或者不定期组织质量控制小组和安全责任护士对住院病人进行安全检查，并对其检查效果进行评价，如发现存在一定的不安全因素需要立即对其进行改进，以保障住院病人的安全。（2）在乡镇医院的护理管理过程中，加强对护士的培训，提高护理人员的专业技能和综合素质也十分重要。现在乡镇护士的综合知识水平相对不高，临床一线工作的大多是低学历护士，一些还没考取资格证书，专科知识贫乏。在乡镇医院工作中，病人的病情往往都很复杂，涉及到很多的专业知识，经验不足的护理护士很难正确评估病人的病情，对于实施治疗护理存在一定的难度。因此，提高护士的素质，培养护理人员与病人的交流沟通技巧，可以提高住院病人的护理满意度，增进病人对护理工作的理解和支持，同时，可以减少事故的发生。（3）必须定时对在岗保洁人员进行培训。现在乡镇医院招聘的保洁人员大多数文化水平低，对病毒、细菌、感染之类的概念一窍不通。所以，我们护理科室必须认真细心地给他们讲解其中的相关知识，使他们对医疗废品分类、地面消毒等能够正确处理，对防止及减少医院感染的发生起着重要的作用。（4）如出现不良事件，医院需要立即组织人员，采取有效的措施救治病人，最大程度降低对患者造成的损害。另外，医院应该组织专门的护理人员，对发生的不良事件进行讨论和分析，总结相关的经验，积极吸取教训，防止再次发生类似事件。（5）医院护理管理部门可提出一定的建议，例如，根据国家编制要求增加护理工作人员，改善护理人员的超负荷工作情况，并且多争取一些培训经费及培训机会，保证培训学习不成为空头口号。还可以增加一些必要的安全设施，解决此类现象中存在的安全隐患。

1．3观察指标

医院护理科室可制作病人护理满意度调查表，每月由护理部门或者安全责任护士向住院病人发放，对病人的护理满意度进行调查。

2结果

应用病人安全管理后，医院中住院病人的护理满意度为96％，住院时间为（7．4±32．1）d，发生不安全事件为2次；而应用前，护理满意度为72％，住院时间为（15．6±44．7）d，发生不安全时间为21次。对应用病人安全管理前后的护理满意度、不安全事件发生次数和住院时间等进行对比，应用后均优于应用前（P＜0．05），具有统计学意义。

篇12

目前，我国高校学生具有较强的权利意识，并且对于个性张扬和独立声音的表达也非常重视。因此，在实际的观察过程中，我们发现当代大学生对个人利益的保护也相当重视，他们自身作为教育的消费者，对这个身份有着非常清晰的认识，在一定程度上会主动地思考思想教育和消费方面的问题，例如学校的收费是否合理，对于学校的相关规章制度，学生也会发表自己的看法，采用适当的途径解决。

1.2积极表达权利诉求

当代大学生不仅仅是停留在权利的自我意识阶段，他们还希望自身的权利受到关注，比如他们更多关注的问题是如何将自己的权利意识更合理地表达出来，通过表达来改变目前的状况。他们希望管理人员能够重视他们表达的权利，进而改变学校的制度，从而实现自身权利。

1.3学生对权利意识依然比较模糊

由于当代大学生社会资历尚浅，知识面在一定程度上还比较狭窄，因此他们对于自身的权利认识依然比较模糊，而且年轻人比较冲动，因此对于权利的夸大屡见不鲜，甚至很多学生只一味抱怨学校的问题，而对学校管理层做出的努力视而不见。对于学校学生权利，我们不仅仅是需要遵守法律，赋予学生相应的权利，还需要防止学生出现过于极端的举止。

2高校学生管理工作的必要性和内容

2.1高校学生管理工作的必要性

目前，中国的很多学生都在家中娇生惯养，个人意识较强，而集体观念和分享意识较差，且容易产生激动等过激情绪，而现阶段国家的高考模式难以对学生的受压能力和受挫能力进行检验。虽然高效扩招逐渐普遍化，但重点大学的数量却没有明显变多，因此学生面临的升学和就业压力不断增加，这就给学生在大学里的正常生活带来了隐患，也给学生的管理带来了更大的难度。同时，由于目前高等教育学校学生管理暂时没有相应的理论体系，也缺乏模块化的管理系统，在解决具体问题中，往往采用“头疼医头，脚疼医脚”的消极处理方式，缺乏系统的管理理念和管理措施。

2.2高等教育学校学生管理的内容

在高等教育学校学生管理工作中，应以中国国情和国际发展趋势为依据，以科技创新和发展经济为目标，深入贯彻科学的主旨思想，在具体工作中，以学生为本，以发展的眼光和创新的思维开展工作，不断增强学生的主观能动性和内在潜力，以提高学生综合能力和综合素质为目的，全面建设现代化和系统化的学生管理体系。

3学生管理工作新思路

3.1正确认识学校与学生之间的法律关系

首先，我国教育和传统的计划经济教育有本质的区别，计划经济时代，学生进入了高校意味着拿到了“铁饭碗”。在这种模式的教育下，学生与高校之间的管制是一种单项的“予”与“取”的关系，是管理和被管理之间的关系。随着我国高校教育体制的改革，学生和学校之间的关系也出现了新的变化，特别是大学生和市场进行双向选择的到来，学生不仅仅需要接受教育，还需要在高校教育中“获益”，因此，需要尊重和维护学生的权利。

3.2正确认识和对待高校学生的权利意识

出色和高效的管理对于我国高校的发展具有非常重要的作用，对于高校管理工作而言，应该站在服务角度，在对学生进行管理的过程中，尊重和维护学生的权利意识，因为高校是否能够尊重和维护学生的权利意识是整个管理成败的关键。同时，制订相应的制度，通过与学校多交流，掌握学生的动态，学生通过正当的途径表达自身的权利需求，相关的管理人员需要引起足够的重视，使双方处于互相信任的基础上。

3.3积极引导学生的权利意识观念

对于学生的权利意识，校方要进行正确的引导。教师在引导学生权利意识时，需要注意引导的方式和合法性。对于高校教育而言，权利意识教育是高校素质教育中的一个分支，能够培养大学生的主题意识，维护大学生的尊严，而且对于学生素质和社会责任感的培养也有一定的帮助。从这个层面来讲，我们需要意识到大学生权利意识的变化带来的积极作用，鼓励大学生向学校管理人员提供意见。高校教育要不断提高管理水平，从而积极引导学生更多地接受权利意识教育。