护士长论文范文

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篇1

1．1．1建立护士长绩效考核指标体系初稿在查阅大量文献的基础上，以绩效三维结构理论为基础，组成专家组论证。专家组6人，包括护理部主任2名、总护士长1名、护士长3名。专家组中位年龄44岁，其中主任护师2名、副主任护师3名、主管护师1名。采用Delphi法和层次分析法，并结合职务分析进行护士长绩效考核指标的筛选以及指标内涵、考核方法、评价分值和权重的确定，制订“护士长绩效考核指标体系”。

1．1．2初稿的修改向护理管理专家和护士长就初步形成的“护士长绩效考核指标体系”广泛征求意见，从不同角度对考核体系进行评议和修改。护理管理专家和护士长认为该考核体系较全面，涵盖了护士长工作和考评的各个方面；但也对一些文字表述模糊不清的地方提出了意见。基于各位护理专家和护士长的了意见，对文字表述不清的地方进行修改和调整。

1．1．3考核体系的试点选取3个科室的护士长连续3个月进行试点考核。试点科室为某三级甲等医院某分院的3个科室，考核者为该分院的总护士长。选择该考核科室和考核者的原因为该分院为一个独立运行的分院，总护士长对护士长的管理和指导涉及护士长工作的各个方面，从而确保考核全面、真实。每月召开考核反馈会，了解考核者和被考核护士长的意见，对具体的考核内容和方法进行修改和调整。试点过程中，考核者和被考核者提出某些指标的具体考核和计算方法还需进一步细化。同时，考核者和被考核者均提出在考核前应进行考核培训，使考核者和被考核者双方均能明确考核的具体要求和方法，避免在实际考核中因理解不同、标准不一致而造成人为偏差。针对试点情况，对环节质量、持续改进率、执行力等指标的具体考核和计算方法进行了细化，使其更具操作性。经过修改，建立了护士长绩效考核指标体系。

1．1．4考核指标的实测阶段对某三级甲等医院的所有护士长进行考核。首先，对该院的9名片护士长、总护士长及全院护士长进行考核培训，统一考评方法和标准，分别对70名护士长的当月工作进行考核测评。I－1任务绩效的三级指标考核方法主要为关键事件法、现场观察法、现场抽问等；I－2关系绩效主要测评护士长的领导行为，按360度考核方法［9－10］，测评者包括总护士长、科室主任、医生、护士，测评内容包含德行垂范、领导魅力、愿景激励、个性化关怀等4个维度［11］；I－3适应绩效的三级指标为论文及科研，按年度护士长的论文科研情况进行评分。所有三级指标均以百分制评分，再按权重计算得分。所有数据均为定量数据。

1．1．5考核指标的全面实施阶段于2013年1－12月，按本考核体系在某三级甲等医院全面实施护士长考核1年。

1．2统计学处理使用SPSS20．0统计软件。采用内部一致性信度（Cronbachα系数）进行信度分析，效度分析采用内容效度和结构效度，项目分析包括考核体系的难度分析和区分度分析（采用相关系数法和t检验法）［12］。以P＜0．05或P＜0．01表示差异有统计学意义。

2结果

2．1信度检验本指标体系三级指标的Cronbachα系数为0．886，3个一级指标的Cronbachα系数分别为0．855、0．779、0．704。

2．2效度检验

2．2．1内容效度请6名护理管理专家进行内容效度的评定。本指标体系的内容效度比（contentvalidityrate，CVR）［13］为0．86。

2．2．2结构效度对一级指标和任务绩效二级指标进行探索性因子分析。3个一级指标的公因子方差贡献率为52．318％，特征值为1．419，因子负荷估计值见表2；任务绩效二级指标的公因子方差贡献率为52．724％，特征值为1．395，因子负荷估计值见表3。

2．3项目分析结果

实测护士长绩效考核平均得分为（89．5±4．40）分，最高95．6分，最低83．3分。

2．3．1项目难度分析指标的难度指数用P表示，难度指数越大，指标的难度越小。本考核体系三级指标的难度指数为0．07～0．99，所有指标难度指数的平均值为0．87。总体的难度指数较适宜，护士长基本能够做到。难度最大的指标依次为科研0．07、论文0．24、持续改进0．77、环节质量0．77。3个一级指标的难度指数分别为任务绩效0．94、关系绩效0．94、适应绩效0．17。

2．3．2区分度分析本研究先采用相关系数法进行区分度分析，本考核体系三级指标的区分度指数为0．203～0．836。区分度指数较大的指标依次为业务讲课、护士评价、科室绩效考核、持续改进，区分度指数小于0．3的指标为论文、科研。另采用t检验法计算区分度，采用极端分组法对比高分组和低分组每个三级指标的差异，除论文和科研2个指标外，其余指标的差异均具有统计学意义（P＜0．05）。

2．4全面实施护士长绩效考核的效果从表4可见，本绩效考核体系在某三级甲等医院应用1年后，该院的护士长绩效考核得分、年度护理质量平均分、护士长执行力及护士满意度等均有显著提升，差异有统计学意义（P＜0．01）。

3讨论

3．1护士长绩效考核指标体系的评价

3．1．1具有较好的信、效度本研究三级指标的Cronbachα系数和3个一级指标的Cronbachα系数均在0．6以上。一般认为，在实证研究中，Cron－bachα系数达到0．6即可。因此，认为本套指标体系具有较好的信度。本考核体系的内容效度CVR得分为0．86，表明具有良好的内容效度。探索性因子分析结果显示，本考核体系的一级指标、任务绩效二级指标均具有较好的解释率，在一定程度上表明本套指标体系具有较好的结构效度。

3．1．2难度适宜付亚和等［14］认为，考核指标难度过高或过低均不能最大地发挥员工的潜能，适宜的难度才能使员工取得更好的绩效。本考核体系所有指标难度指数的平均值为0．87，总体的难度指数较适宜，护士长基本能够做到。难度较大的一级指标是适应绩效，其中科研0．07、论文0．24，表明科研、论文2项适应绩效对护士长而言是最难的考核指标，也是医院在绩效考核上进行引导的重点。目前，护士长注重日常工作，而科研、论文较薄弱，作为三级甲等医院，这是护士长需提升的重点项目。另外，三级指标中持续改进（0．77）和环节质量（0．77）也低于整体考核的难度指数，表明对护士长而言，持续改进和环节质量相对较难。目前，护士长虽接受了一些管理知识的培训［15］，但未经过系统的质量管理的培训，在质量管理工作尤其是如何进行持续改进和环节质量控制方面仍显不足，这也是今后医院对护士长进行培训和工作指导的重点。

3．1．3区分度良好各三级指标（除论文、科研外）的区分度指数均在0．3以上，表明本指标体系具有良好的区分度，大部分指标均能将护士长考核内容的优劣程度区别开来。t检验也证实了大部分指标（除论文、科研）高分组得分显著高于低分组。论文、科研2个指标区分度低的原因主要为许多护士长这两项得分为0，尤其是科研方面。因此，计算这2个指标的区分度本身意义不大。但这2个指标作为三级甲等医院护士长的考核又是不可缺少的［16］。经专家组讨论，这2个指标仍予以保留。所以，从总体上看，本指标的整体区分度较好。其中区分度指数较大的几项指标依次为业务讲课、护士评价、科室绩效考核、持续改进，说明越优秀的护士长这几个指标的得分越高，它们是鉴别护士长绩效高低的关键指标，这与专家组的预期一致。

3．2护士长绩效考核指标体系的应用优势

3．2．1以客观评价为主、强调指标的量化本绩效考核指标除关系绩效指标为主观评价指标外，其余均为客观评价指标，力求最大程度地保证考核的客观性和科学性［1］。本考核体系由定量指标和定性指标相结合，且均为量化指标。付亚和等［14］认为，绩效考核的各项指标应尽可能量化，即使一些定性的评价指标，也可以借助相关的数学工具进行量化，从而使评价的结果更加精确。本指标体系按百分制评价每个指标，即使是关系绩效等定性指标也按百分制量化，不分级评定，避免传统考核等次划分过于简单，不容易发挥考核的区分作用［1］。

3．2．2考核方法及考核频率灵活多样考核方法包括关键事件法（建立关键事件清单进行日常的书面记录，如执行力、参会纪律等）、量表考核法（如关系绩效的测评）、现场观察法、现场抽问等。本绩效考核指标大部分为月考核指标，部分为季度指标、年度指标和日常不定期考核指标，从考核频率上保证绩效考核的常态化。

3．2．3考核主体的多元化采用360度评价［9－10］，评价者包括总护士长、科室主任、医生、护士，避免了传统考核方式考核主体单一的弊端。从本次实证研究的数据亦可看出，护士对护士长的评价总体高于上级对护士长的评价，说明单个考核主体易使评价偏差大，多个考核主体使评价更加真实客观。

3．3考评结果的运用

对考评结果进行以下运用，并在考核前告知各护士长。

3．3．1每月将考核结果进行公示反馈让上级和护士长本人明确知道自己的工作情况及需努力的方向，同时了解全院护士长的工作情况。

3．3．2考评结果与护士长的奖金、评先评优、职务任免、职称晋升挂钩每月考评结果达95分即可按1．0的考核系数发放奖金，每增加1分提高系数的1％，每降低1分减少系数的1％。该方法的目的在于从制度上允许护士长日常工作存在缺陷，但鼓励护士长追求卓越，避免护士长认为“绩效考核就是扣钱”的误区。另外，评选优秀护士长、职务任命、职称晋升均以每月考核结果为依据。

3．3．3为护士长的培训、管理、个性化成长提供依据根据全院护士长的考核情况，科研、论文、持续改进和环节质量是护士长工作的薄弱环节，应加强以上方面的培训和管理。另外，根据每个护士长的考核结果，也可客观地了解该护士长的优势和不足，从而进行个性化的引导。

3．4全面实施护士长绩效考核的意义

3．4．1对护士长的评价更加全面、公正、透明，促进其工作的改进通过护士长考核，护士长及护理部均认为对护士长的工作评价更加全面、客观，改变了以前对护士长工作评价模糊、片面的情况。使上级和护士长均对当月工作做到心中有数，并指导护士长改进工作。全面实施护士长绩效考核1年后，护士长绩效考核、护士长执行力及护士满意度均得到了显著提升。

3．4．2提高护理质量护理质量在护士长绩效考核中的权重最高，促使护士长重视护理质量的提升。通过全面实施护士长绩效考核1年后，全院年度护理质量平均分从92．1提升至94．7分。

3．4．3促进护士长对护士的绩效考核在进行护士长绩效考核前，该院各科室基本没有进行系统的护士绩效考核。通过护士长绩效考核，各科纷纷实施了护士的绩效考核和奖惩，每月对护士进行全面考核，甚至是科内排名。

3．5开展护士长绩效考核的体会

3．5．1在充分论证的基础上广泛征求护士长的意见在考核前及考核后均广泛征求护士长的意见，一方面力求考核更全面、合理，另一方面也试图减少被考核人员的抵触情绪。使考评工作既科学又具有操作性，确保考核工作能够常态化进行。

3．5．2先试点再全面推行一项考核指标无论在制定的时候再科学合理，在实际运用中也难免会遇到很多具体问题。通过试点，能将这些问题提前了解和处理。同时，通过试点，也能同步了解护士长的反应和意见，为全面推行提供保障。

3．5．3对考核者和被考核者均要进行培训对被考核者的培训在于使她们充分了解考核的目的、内容和要求，从而引导她们的日常工作；对考核者的培训包括各指标的含义、具体的考核方法等。同时，还应对考核者的职业道德进行培训，对其考核工作进行监督，避免考核中出现感情用事、上下应付致使绩效考核走形式、走过场。

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2护士长的业务素质是搞好护理管理的关键

一个优秀的护理管理者，应具有较高的专业知识和丰富的实践经验，我们做的是“人”的工作，广博的专业知识，精湛的操作技能是为“人”服务的资本与手段，护士长具有精良的业务素质，才能一马当先，临危不乱，沉着冷静地组织抢救与实施各种护理操作，即所谓内行领导内行，才能有效地把握住护理管理质量关。

3护士长的能力素质是搞好护理管理的保证

在护理实践中，护士长是参与者，又是主要组织者，要具有雷厉风行的工作作风，遇事果断，如果在危重病人的抢救中，护士长不能及时有效的组织护理干预，就有可能延误抢救，造成不可挽回的损失，因此，分析与处理问题失策，组织参与不力是护理管理中的最大漏洞。

4护士长的经验素质和身体素质是搞好管理的基础

护理工作是脑力劳动与体力劳动相结合，强壮的身体，良好的健康状态才能承受繁杂的护理实践，才能身先士卒，时时处处起到带头作用，才能带出一支朝气蓬勃、生龙活虎的护士队伍。反之则显得心有余而力不足。经验的指导作用，往往能起到事倍功半的效果。所以，一个具有丰富经验管理者也是一本活的教科书。

篇3

50名在职护士长，均为女性，护龄6～33年。学历:中专39人，大专5人，本科5人，研究生1人;任职时间:5年以下25人，5年(含5年)以上25人;科室:急救科室(ICU、CCU、NCU、急诊)10人，非急救科室40人。

1．2方法

1．2．1培训方法按照美国心脏协会培训模式，导师分段播放多媒体课件，穿插讲授有关理论知识及操作方法，学员一边观看视频一边使用模拟人练习。培训时间4．5h，包括视频教学100min，成人、婴儿模拟人练习各55min，理论、技能考核各30min;课程内容包括成人BLS急救和婴儿BLS急救;采取全员脱产形式组织实施。

1．2．2考核方法考核分理论与技能两部分，考核标准、考核内容依据2010美国心脏协会复苏指南。技能考核模拟医院各科室场景，将考试人员作为第一目击者，要求其完成从检查患者反应到做完2个周期的按压、通气单人心肺复苏及双人心肺复苏操作为止，各项操作完全正确为通过。理论考核采取闭卷考核形式，合格成绩为84分，76～83分可以参加补考，75分以下需重新学习。只有理论和技能考核均合格才可以获得结业证书。

1．3统计学处理

采用SPSS13．0统计软件对数据进行分析，计量资料用t检验，以均数±标准差(x±s)表示，计数资料用χ2检验。P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

受训人员中，一次性通过考核的40人，补考6人，重新学习4人。低学历者与高学历者相比，考核成绩差异无统计学意义(P＞0．05);但任职时间大于5年(含)与小于5年的相比考核成绩明显较低，差异有统计学意义(P＜0．05);急救科室与非急救科室相比考核成绩明显较高，差异有统计学意义(P＜0．05)。

3讨论

3．1学历对考核成绩的影响

对大专(含)以上及以下学历参训护士长的理论成绩、技能成绩进行统计学，发现学历不是影响考核成绩的因素。分析原因:一是AHA-BLS课程所讲授的是心血管急救的基本理论与基本技能，是医护人员工作中经常提及、应用的技能，对该技能的掌握和使用，不会因学历的高低而产生明显的差别;二是AHA-BLS培训课程具有较强的普及性，不受学历层次限制，面向广大基层医护人员推广。

3．2任职时间对考核成绩的影响

任职时间大于5年(含5年)的与小于5年的相比，理论成绩、技能成绩均偏低。分析原因:一是任职时间长的护士长直接参与临床抢救减少。首先护理工作的组织协调和科室管理，占用了护士长大量的时间和精力，减少了护士长单独值班与参与危重患者急救的机会。其次，在危重患者急救过程中，年资老的护士长多扮演组织协调角色，直接动手参与抢救的逐渐减少。二是任职时间长的护士长掌握的急救知识陈旧。随着医学科学的发展，心血管急救由最初的“ABC”模式发展到现在的“CAB”模式，理论和技术都发生了较大的变化。任职时间长的护士长，在其学历教育期间所学急救知识大多已经过时或者淘汰，亟待更新。三是任职时间长的护士长参加急救技能培训少。在医院组织的专业技能培训中，大部分高职称、年资长的护士长未被列为培训对象，致使该群体急救知识和急救技能难以得到及时的更新与强化，同时亦无法紧跟急救技术的发展动态与发展趋势。

3．3工作科室对考核成绩的影响

急救科室护士长与非急救科室护士长理论、技能考核成绩相比差异显著。分析原因:一是急救科室急救技能使用频率高。急救科室频繁接触危、急、重症患者，心血管意外患者的抢救概率明显高于非急救科室，对急救知识和急救技能的实际应用能力强。二是急救科室急救知识更新快。对于急救科室医护人员来说，急救知识和急救技能是基本功、必修课，必须积极主动跟踪急救知识的发展趋势，及时掌握最新最前沿的急救技术。

3．4课程满意度问卷调查结果分析

参训人员对导师的授课情况、培训方式以及课程内容的满意度较高，达到94%～100%，该培训课程和培训模式得到普遍认可。相比较，培训设备、培训时间的满意度则低于90%，主要原因集中在模拟人设施简单和培训时间短两个方面。

4对策与措施

4．1区分培训对象

研究结果显示，任职时间和所在科室对培训结果影响较大，学历因素对培训结果影响较小。据此对参训人员进行分组施训，收效更佳。考虑到急救科室人员工作中应用急救技术频繁，不同年资护士长在急救技能的掌握和应用方面水平相当;而非急救科室任职时间大于5年(含5年)的与任职时间少于5年的相比，在急救技能的掌握和应用方面差异较大。可作以下分组:一是将急救科室人员分为一组，重点强化急救知识和技术培训;二是将非急救科室任职5年以上的分为一组，重点加强模拟人实操练习;三是将非急救科室任职5年以下的分为一组，重点加强心血管意外事件的判断力和应变力培训。

4．2改进培训方法

根据参训人员的特点，对培训方法进行适宜的改进，做到因材施教、有的放矢。

(1)对于低学历、急救知识老旧的人员，可以比规定时间提前向其发放教材，让其有足够的时间预习和熟悉课程内容。

(2)对于参加急救培训少、任职时间长的人员，应与低资历人员实施同一标准培训。注重规范示教、延长模拟人练习时间，让学员反复跟随视频进行同步练习。采用“操作为主、同步提问”的训练方法，激发学习主动性。

(3)对于任职时间短、缺乏临床经验的人员，设置不同心血管意外模拟场景，从多个角度培训其对心血管意外突发事件的判断力和应对力。有研究指出，场景模拟培训与应对突发事件能力考核是提高医护人员应对突发意外事件的有力保障［5］。

4．3调整培训周期

培训质量和培训频率是提高心肺复苏技术水平的关键要素，要提高医护人员CPR技术的熟练程度就要不断地对其进行急救技能的培训与复训，其中复训以6～12个月为最佳［6］。培训周期，应根据参训学员所在科室、任职时间长短作适当调整。对任职时间长、非急救专科的学员，不但要加大培训力度、延长培训时间，而且要缩短培训周期，以6个月为宜;对任职时间短、急救科室学员则可以适当减小培训力度，并适当延长培训周期，以12个月为宜。

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我院是一所历史悠久的市级综合医院，地处乡镇，地理环境与经济环境与同级医院有很大的差别。随着卫生改革不断深入，我院护理管理队伍每年在调整，护士长大多数是从业务骨干中提拔起来的，但护理人员外出进修和学习的机会很少，护理管理培训主要是在院内，或者是采取传、帮、带的形式，缺乏系统规范的培训。结果同一病区，相同的护士，不同的护士长，表现出不一样的管理效果。笔者根据多年的病区护理管理工作经验和体会，谈谈个人的看法，一个合格的病房护士长必须具备以下几个方面的素质。

1必须具有较高的思想修养和道德水准

爱岗敬业是每个人必须具备的基本素质，良好的思想素质是做好护理管理工作的重要前提。一位合格的护士长，首先应是一位优秀的护士，热爱护理专业，具有敬业精神和全心全意为患者服务的思想，有强烈的责任心和使命感。担任护士长职务往往是资格深，理论知识、业务水平强的护理骨干。护士长要认识到职务的改变不是地位的高低，而是责任的加大，要深刻认识到护理管理在医院管理中的作用，掌握新形势下对护理人员的要求。改变服务观念，提高护理质量，确保护理安全是护理管理的目标。病区护士长必须兢兢业业、认真履行自己的职责，管理好病区的人、财、物。在当前卫生形式下要树立主动服务、全员服务、全面服务、全员营销意识。管理者要重视在医疗护理技术服务过程中体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务于患者的人文精神。高度尊重患者的权力，把患者看成是朋友，待患者一视同仁，用积极、阳光灿烂的眼光看事物，对患者提出的意见要认真思考，适时解决。同时培养护理人员高度的慎独精神。

2扎实的专业知识，广博的人文社会知识以及管理

知识非权力影响力是由领导者个人素质和现实行为形成的自然影响力，在领导影响力中占主导地位，是起决定性作用的影响力，它起着潜移默化的作用，其更能激发人们的自觉性。随着医学模式和护理理念的转变，护理人员必须具备广博社会知识，扎实的专业知识和娴熟的操作技能。病区护理人员多数年纪轻，经历少，各人接受教育程度，临床实习体验也不一样，表现出基本工作能力，护理应急风险能力等各个方面差别很大。病区护士长作为护理管理的实施者和参与者，其自身素质的高低直接影响到护理管理质量的优劣。护士长除了加强对护理人员的业务培训外，工作中不断进取严格要求，要求别人做到的，自己一定要做好，一般护士不能解决的难题自己也要冲在前面，勇于承担重任，善于解决问题，否则，树立领导威信将无从谈起。护士长必须是优秀护士，但一个优秀护士未必能成为合格的护士长。护士长要善于管理，注重素质培养，包括自身素质和全员素质的提高。在管理上，必须制定出科学、规范的护理计划和护理操作流程，完善的规章制度，具体的职责，充分调动护理人员的积极性，发扬团体精神，增强凝聚力和战斗力。

3作为护士的代言人

随着社会的进步，人们的服务意识和需求不断提高，医务人员经常遇到“无可说清”的事情。护士长作为护士的代言人，首先要关心、爱护、尊重、理解护士，从护士的利益出发解决她们的实际问题，协调各方关系，以诚相待，做护士的知心人，维护她们的权益和保障。在她们受到委屈时要给予安慰，取得成绩及时给予肯定和鼓励。护士长作为领导者必须胸怀坦荡，知人善任，发挥各个护士的特长和优势，充分利用人才资源，集思广益。使科室护士有科兴我荣、科辱我耻意识，全科上下同心同德，齐心协力做好工作。

4保持良好心态，正确对待日常工作中的偏差

现代病区护理管理中，一个科室的杂事烦事常常会摆在护士长面前，如何调整心态是非常重要的。有时心态调整不到位，在处理日常事务中容易出现急躁情绪，因此影响了相互之间的关系。但有的护士长为了简便或者是过分的体贴下属，在工作中失去了原则，发现了护理偏差，自己解决不作记录，最后是姑息了部分人，影响了大多数，护士认为护士长处理事情不公，严重挫伤了护理人员责任心和积极性，不能保证护理管理和护理服务质量的提高。护士长对待日常工作中的偏差，一定要掌握处理方法，既要讲规范、制度、标准，也要根据护士学习、掌握知识的程度、工作能力、态度、效率，患者的要求，灵活解决。分清是共性问题还是个别情况，是责任还是技术问题，针对不同的问题采取不同的方式方法解决，做到责任明确奖惩分明。这样才能提高科室护理人员的责任和技术安全意识，促进护理人员整体素质的提高。

5善于沟通，协调处理好各方面的人际关系

护士长作为领导者和护理活动实践者，必须掌握一定的沟通技巧，处理好上级、同级、医护、医患关系。要有大局观念，长远眼光，明确自己的职责，领会并严格执行上级部门所作的决定。护士长要充分了解身边每位护士的能力和特点，合理分工，搭配好各级人员，量才用人，适时评价。处理工作问题要掌握原则，公平公正，一视同仁。在生活和学习上要给予关心和帮助，经常主动的与护士交谈、沟通，增强彼此间的友谊和了解，努力帮助她们解决生活和学习上问题，建立护士长的影响力和感召力，营造一个温馨融洽的环境，相互配合共同完成工作目标。病区护士长作为科室护理人员的领导者，要处理好与医生的协调工作，创造一个相互尊重，团结协作，和睦相处的工作环境。既要坚持工作原则，又要经常倾听医生对病区护理工作的意见和建议，以利于护理工作的改进和提高。护理工作的对象是患者，正确处理好医患关系是做好护理工作的前提。当今人们健康意识、法律和维权意识逐渐增强，但对医疗法规、医事制度、服务收费价格不完全掌握，在病房经常遇到无理取闹的患者或家属。护士长要带领全体护士姐妹真诚的关爱每一位患者，多与患者及家属沟通，要用热情友好的语言、表情和行动向患者表达自己的关怀和重视［1］，给患者以情感上真诚的关注和抚慰，使患者对护士产生朋友般的信赖，并多与家属沟通，取得理解和配合。护士长要处理好同后勤保障部门的关系，不能以后勤服务前勤的思想而居高临下，尊重别人，确保后勤保障工作到位。一个人的文化水平、思想、道德品质直接影响和制约着她的言语沟通能力和效果［2］。现时代护士长必须加强学习，不断提高管理水平和沟通技巧，理顺各个方面关系，减少误会，通融关系，才能保证所管病区护理工作顺利开展。

6不断进取，加强学习

社会在进步，医学护理学在发展，新知识、新技术、新业务需要去学习和掌握，在改革、竞争的年代里，护士长要有紧迫感，才能激发学习热情，提高管理水平和专业技术水平，提高护理单元工作效率，增强护理人员工作信心，才能保证护理质量的提高和工作任务的完成。总之，作为病区护士长，要有正确的人生观、高尚的思想品格、丰富的理论知识、娴熟的专业技术、科学规范的管理方法、较强的组织协调能力、不断进取的精神，才能提高和完善自己，确保护理管理工作得心应手。病区护理质量不断提高，才能得到患者和家属的赞扬，同事的赞同和领导的信任。

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（一）对互联网金融市场的制度设计缺失1、未针对互联网金融市场特点出台相应的法律法规。我国的《银行法》、《证券法》和《保险法》都是基于传统金融而制定的，已不能满足互联网金融市场的监管要求，如为控制传统金融机构信用风险而设定的资本充足率、杠杆率等规定，对互联网金融的适用性较弱；对于P2P贷款、众筹融资等新的融资类业务无相关法律文件可循；在第三方支付领域，虽然我国已经初步构建起网上支付业务的管理体系，但在二维码支付、虚拟信用卡支付等新兴领域，很多政策仍处于空白阶段。互联网金融市场一旦发生经济案件，投资者将缺乏相应的法律依据维护自身权益。2、监管主体处于多头和部分监管真空状态。目前互联网金融市场中，第三方支付由央行监管，互联网基金理财由证监会监管，互联网保险由保监会监管，市场处于分业监管状态，并且没有形成互动协调机制；现在互联网企业多为跨界经营，涵盖支付、信贷、担保、保险、基金理财等多个领域，各业务之间存在着大量关联和交易，由于各监管部门只负责相应职责，因此对于业务之间的关联和交易存在监管真空；同时P2P借贷、众筹融资、网络货币等新业态尚未明确监管主体，监管信用风险更无从谈起。

（二）对互联网金融交易过程的监控手段薄弱1、对参与主体的合规性没有设定有效验证，加大了交易信息不对称风险。互联网金融交易信息的传递、支付结算都在虚拟的电子世界中进行，使得市场的信息不对称风险很大。加之对于主体身份识别、信用违约记录、交易目的核查等信用风险评价要素并未设立系统的验证方案，更加大了互联网金融交易的信用风险。如第三方支付机构在办理大额资金汇划时无需使用必要的安全校验工具；P2P网贷平台风险准备金不足的违规性问题无系统核查、也没有资本约束设置，目前已发生过多起卷款潜逃事件。2、对互联网滞留资金没有实现有效跟踪，导致信用风险积聚。在进行互联网金融交易时，首先必须在第三方支付平台上开设账户,之后资金才能在互联网上流转。虽然在资金的调拨过程中,依旧离不开银行的底层服务,但从业务性质上，第三方支付平台事实上从事了与银行结算类似的业务。沉淀资金往往会在第三方处滞留一两天甚至一两周不等，由于缺乏有效的担保和监管，大量的资金沉淀会导致其信用风险积聚；当第三方支付平台在各银行系统账户轧差结算时,每笔客户资金的来龙去脉变得更为复杂，又相当于屏蔽了外部对资金流向的识别,使得在第三方支付平台上注册虚拟账户的任意主体,都可以轻松实现不同账户间的资金转移（如网络洗钱）。

（三）对互联网金融市场信用风险控制的手段缺乏互联网金融市场由多边信用共同建立，网络节点交互联动，一个环节出现问题就会波及整个网络。由于互联网金融信用风险隐蔽性强，关联度高，目前还没有建立有效的风险识别和分析手段。1、未与央行征信系统关联，信用风险识别手段单一。除传统的金融机构外，互联网公司尚无法接入中国人民银行征信系统，相互之间也没有建立信用信息共享机制。目前互联网公司信用风险审核主要依托其网络平台，信用风险识别手段单一，对借款人的信用审核完全凭借各自的审核技术和策略，缺乏有效的信息交流。互联网公司作为互联网金融市场多边信用中重要的一个环节，其技术风险以及平台的脆弱性对整个金融网络的影响不容忽视。2、面对互联网海量信息，传统信用风险分析方法难以运用。互联网金融市场信息具有无限性、广泛性、无序性等特点，海量的信用交易数据储存在网络后端的Access、Oracle、SQLServer等数据库中，在提取数据进行信用风险分析时，不可避免地被大量无用信息所困扰，造成工作量大、分析效率低下，难以作出有效分析和判断。

（四）对互联网金融市场各种非预期事件没有系统化应对方案一方面，在互联网环境下，金融市场面对的是开放的网络通讯系统、不健全的网络监管、各种非预期的电脑黑客以及不成熟的电子身份识别技术和机密技术，存在着巨大安全隐患，若爆发系统性故障或遭受大范围攻击，将可能导致各类金融资料泄露和交易记录损失。另一方面，我国互联网金融市场基础架构所使用的大部分软硬件系统均是国外研发，而拥有自主知识产权的高科技互联网金融设备较为匮乏，使得我国整体互联网金融安全面临一定威胁。而对于上述因素对金融数据安全性和保密性的影响，目前还没有建立相应的系统化应对方案。

二、国际互联网金融市场信用风险管理的经验

作为新生事物，互联网金融市场的信用风险管理在全世界都面临挑战。因为互联网金融并未改变金融的本质，而美国、英国等成熟市场对各类金融业务的监管体制相对健全，体系内各类法律法规协调配合机制较为完善，能大体涵盖接纳互联网金融新形式，不存在明显的监管空白，通过分析总结他们的管理经验，可以为我国提供参考借鉴。

（一）美国互联网金融市场信用风险管理美国作为信用风险管理理念的发源国，一直致力于改造和完善风险管控体系，特别是2008年金融危机之后，美国更加重视对金融市场信用风险管理体系的完善。对于互联网金融市场这一新渠道业务，美国政府从宏观到微观建立了相对完整的信用风险管理体系。1、根据互联网金融特点迅速补充出台相关政策法规。对互联网金融交易过程的风险控制方面，从网络信息安全、电子签名、电子交易等方面补充出台了《网络信息安全稳健操作指南》、《国际国内电子商务签名法》、《电子银行业务—安全与稳健程序》等系列规则。如《国际国内电子商务签名法》中规定，必须事前向消费者充分说明其享有的权利及撤销同意的权利、条件及后果等；消费者有调取和保存电子记录的权利，消费者享有无条件撤销同意的权利。2、构建严密的监管体系并建立互相协作机制。以对第三方支付的监管为例，出台了《爱国者法》、《电子资金转移法》、《诚实借贷法》等法案，并要求联邦和州两个层面，采用现场和非现场核查手段重点对交易过程进行严密监管，最大限度减少损害消费者权益的行为。如《爱国者法》中规定，将第三方支付平台定位为货币服务企业，要在美国财政部的金融犯罪执行网络注册，并及时汇报可疑交易，保存所有交易记录。3、设立专门信息平台，对接互联网金融消费者各类需求。随着大量金融业务迁至互联网上交易，各类高科技网络诈骗花样百出，对此，美国政府设立专栏网站，实时更新互联网诈骗、消费者权益受损等案例，开展广泛的互联网消费权益警示教育，促进公众提高风险防范意识和自我保护意识，旨在降低互联网金融消费损失；此外，美国联邦调查局和白领犯罪中心联合组建了互联网犯罪投诉中心，消费者一旦发现权益受到侵害，可通过电话、电邮和上门等多渠道进行投诉。4、微观审慎的监管。根据互联网金融市场变化，对新推出的各类产品制定详细完善的监管规则。比如对于市场新推出的众筹业务，主要是从防范风险、保护投资人的角度进行规定：首先是对项目融资总规模限制，每个项目在12个月内的融资规模不超过100万美元；其次是投资人投资规模限制，根据每个投资人的财务情况对融资规模有一定限制，比如投资人年收入或净值低于10万美元，总投资额不能超过2000美元或其总收入的5%。

（二）英国互联网金融市场信用风险管理英国除了像美国一样，将互联网金融纳入现有监管框架内、补充制定相关的法律法规外，还进行了一些有特点的尝试。1、行业自律组织承担监管职能。英国英格兰银行的金融行为监管局（FCA）负责监管各类金融机构的业务行为，当然也包括对互联网金融行业的监管，但因该部门制定互联网金融方面的法规流程较长，在具体法规流程未出台前，允许自律性较强的行业协会承担相关监管职能。如英国成立了全球第一家P2P小额贷款行业协会，已发展成为良好的行业自律组织，协会章程对借款人设立了最低标准要求，对整个行业规范、良性竞争及消费者保护起到了很好的促进作用。2、充分结合现有征信体系，促进信用信息双向沟通。英国利用市场化的征信公司建立了完整的征信体系，可提供准确的信用记录，实现机构与客户间对称、双向的信息获取；同时与多家银行实现征信数据共享，将客户信用等级与系统中的信用评分挂钩，为互联网金融交易提供事前资料分享、事中信息数据交互、事后信用约束服务，降低互联网交易不透明风险。

三、管理体系构建的建议

综合我国互联网金融市场管理现状，参考国际管理经验，建议从完善制度体系、丰富风控手段和建立互联网安全标准三方面构建管理体系。

（一）在现有框架下，补充完善互联网金融法规及监管体系1、加快互联网金融的立法速度，逐步完善与之相关的法律法规。对于互联网参与主体进行约束，针对互联网企业特点制定风险准备金制度，根据互联网金融业务特征制定市场准入机制；对金融交易过程加大风险控制，建立交易过程监控法规，通过现场和非现场审查相结合的方式对互联网滞留资金实行有效跟踪，对于电子交易合法性、安全性加快立法速度，出台数字签名以及电子凭证有效性的条件和标准；针对网络金融犯罪加大惩治力度，以降低网络金融犯罪案的发生几率。2、根据参与主体特征，建立分工明确的监管框架。传统金融机构开展的互联网金融业务是传统业务向互联网的延伸，对其监管已形成较为成熟的体系，其风险主要来自网络建设和运营等方面，因此，工信部、商务部等部门可监管传统金融机构的互联网建设和互联网金融运营业务；互联网企业利用成熟的互联网运营手段和技术将金融业务嫁接于互联网，其风险主要来自金融业务相关方面，央行、银监会、证监会和保监会要对其强化金融关联业务的监管，并且建立沟通协调机制，防止出现监管真空地带。3、发挥行业协会组织功能。2013年12月3日，央行下属中国支付清算协会牵头，与75家机构共同成立了互联网金融专业委员会，这被认为是目前我国互联网金融领域最高水准的行业自律机构，被视为互联网金融迈向行业监管的过渡性举措。行业协会可根据创新业务特点，在相关法律法规未出台前，先行设定行业标准，规范相关业务发展，在促进新业务发展的同时也防止和缓冲风险影响。

（二）建立针对互联网金融市场的信用风险管理手段1、丰富互联网金融市场信用数据库，加快配套征信系统建设。一方面，创建互联网金融数据库，全面采集互联网金融平台信息，建立覆盖全社会的互联网征信体系数据库，同时关联央行征信系统，对比完善互联网金融数据；另一方面，将互联网金融市场信息传递给央行征信系统，实时更新征信信息，全面共享数据库信息，为客观评价企业和个人信用提供良好的数据保障。2、设立互联网金融投诉平台，掌握一手信用违约数据。可以参照美国政府的做法，由央行、公安部等部门联合成立互联网金融犯罪投诉中心，接受消费者多渠道投诉，掌握市场真实信用风险状况。同时设立专门网站，实时更新诈骗案例，进行互联网消费权益警示教育，促进公众提高风险防范意识和自我保护意识。3、建立面向互联网市场的信用风险识别和分析方法。一方面，以互联网金融数据库平台为基础，通过大数据、云计算等数据挖掘和分析工具甄选价值信息，并与传统信用风险度量模型结合，开发综合型信用分析方法，通过对数据库信息的整合、深入分析和加工，建立互联网金融市场评分机制和信用审核机制；另一方面，由于互联网金融市场属于新兴市场，参与主体多为非专业金融机构和人士，对互联网金融风险的预测和控制能力相对较弱，可在数据库平台上增加信用风险自评模块，方便互联网企业通过平台数据监测自身风险能力、改进业务营运环境，完善金融网络多边信用环境。

（三）建立互联网金融行业安全标准，从根本上确保互联网金融交易的安全我国应针对互联网金融市场现状，建立互联网金融技术标准体系，尽快与国际上的计算机网络安全标准和规范接轨，使互联网金融和传统金融业执行统一的技术标准，逐步实现整个金融系统的协调发展，增强风险防范能力。此外，我国要加大对自主知识产权的信息技术研发的支持，力求在数据加密、防火墙等网络安全技术方面有重大突破，积极开发具有自主知识产权的互联网金融网络防护体系，脱离在硬件设备方面对国外技术的依赖，实现技术上的独立。

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2.市场营销的变化

在互联网信息时代，由于信息技术与网络的发展，使得传统的营销环境、营销方式、营销决策等都发生了改变，同时，网络经济（如：购物网站、各种社交工具等）的存在一定程度上降低了卖方的经营成本、创造出了更多的营销机会、缩短了营销周期、降低了库存量等。主要变化有：

2.1市场范围扩大。这里的市场范围，包括了时间与空间两个方面。以电子商务为例，在时间上，电子商务其实是网络上的虚拟市场，网络空间上具有开放性的特征，可施行24小时营业，突破了实体店具有明确营业时间的限制，营业时间得以延长。从空间上，传统的市场都具有特定的地理位置，服务于市场周边的顾客，距离市场较远的顾客其购买成本较大、购买便利性较差，传统市场的辐射范围有限。但是对于电子商家而言，网络是对全民开放的，凡是可以登录互联网的人均可进入店铺，选择自己需要的产品，没有空间的限制。互联网使得市场营销超越了时空限制，很轻易的就可以走出家门、走出国门、走向世界。

2.2信息传播速度更快、范围更广。在竞争激烈的当今社会，企业信息的传播速度必须要够快、够及时，信息的覆盖范围必须够广阔，信息投放的准确性必须要高，这样才能更好的进行营销。互联网的快速发展、互联网技术的快速提高，使得企业信息的传播突破了时间与空间限制，互联网时代已成为企业进行广告投放宣传、提高并延伸品牌形象的一个重要工具，它可以更全面的、更立体的去展示产品或服务。同时，企业还可利用专门的销售网站，建立本企业的客户关系网络，从而更好的提供企业的商品信息，降低了企业成本，增强了企业与客户之间的联系。网络技术的快速发展以及网络群体的独特性使得精准化营销成为可能，企业借助互联网对不同网络群体及用户上网习惯的分析，可以更精确的向顾客宣传自己的产品、服务、传播新的消费或生活理念，使得传播的速度更快、范围更大、成本也更低、效果更好。

2.3推动了支付手段的多样化发展。传统的支付方式具有空间上的局限性，随着互联网技术的发展，各软件开发商、信用卡及银行等金融机构均开发出了新型的付款方式，如：现在使用率较高的支付宝、微信付款、网银转账付款、银联卡付款等多种付款方式，而且随着新技术的开发，网络技术的提高，网络支付的安全性与可靠性也得到了大量的提高。

2.4市场调查的网络化趋势。市场调查或者说市场调研对于一个企业而言是一切产品生产和销售的基础，它直接决定着一个公司能否开发出适销对路的产品或服务。由于互联网的广泛普及，各企业通过利用Internet的交互式的信息沟通渠道来进行市场调查，具有调查范围更广、调查数据更准确、调查成本更低的优点。产品推出后的市场调查，也为企业及时调整营销策略提供了便利。还有更加先进的数据分析技术，比如数据仓库技术、数据挖掘技术等，应用最为广泛地当属网络挖掘和文本挖掘技术，这些技术手段为营销决策的成功提供更多的保障。

2.5售后服务的网络化发展。互联网具有传播速度快、覆盖范围广、交流方便等特点，借助这些特点，各企业纷纷将市场营销的保障环节“售后服务”转移到网络上来。通过网络，可以实现顾客与卖家的直接沟通，避免了很多繁杂的中间环节，提高了沟通效率。

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76例病例均为本院2013年5月~2014年2月收治的食管癌术后心律失常患者,其中,男46例,女30例,年龄36~78岁,平均年龄(54.3±5.6)岁。弓下吻合者43例,弓上及颈部吻合者33例；胸上段18例,胸中段32例,胸下段26例。

1.2纳入标准

对所有患者进行心电图监护,均符合食管癌术后心律失常诊断标准；患者ST段发生改变；排除术前发生心律失常食管癌患者。

1.3方法

对76例患者的年龄、性别和合并症状等方面进行分析,观察食管癌患者发生肿瘤的位置、手术吻合口的位置和手术时间等,并对患者术前心电图和中心静脉压产生的异常进行密切观察。

1.4统计学方法

采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

对食管癌心律失常患者的危险因素进行分析,年龄≥60岁、具有吸烟史、手术时间≥5h、为弓上吻合者心律失常并发症的发生率明显高于年龄<60岁、无吸烟史、手术时间<5h、为弓下吻合者,差异具有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

3.1食管癌术后心律失常危险因素分析

心律失常是一项比较常见的并发症状,多发于食管癌患者术后和贲门癌患者术后,根据相关调查研究显示,心律失常的病发率为1.9%,具有较高的死亡率,为30.8%。一些调查文献显示,食管癌患者术后发生心律失常并发症的发生几率约为13%~38.5%。因此,目前食管癌术后心律失常问题已经在临床医学中引起了广泛的重视。相关人员需对食管癌患者术后发生心律失常的原因进行分析,并提出相应的预防措施,以此为基础,探讨对食管癌心律失常患者给予护理干预的重要意义。本组研究资料中显示,≥60岁、应用弓上吻合手术方式、具有吸烟史和手术时间过长等食管癌患者,术后很容易发生心律失常并发症。≥60岁的人群,通常情况下身体素质会大幅度下降,心脏能力也明显下降。同时,因为老年人的基础疾病比较多,如存在心血管疾病的患者,对手术的耐受能力比较差,而且代偿性也比较差,具有较高的并发症发生率。食管癌患者的治疗过程中,选择弓上吻合的手术方式,于患者主动脉弓位置钝性分离食道,会损伤患者心脏迷走神经,大幅度提高患者的心肌组织,且具有不应期和不均一性,很容易引发折返运动和触发激动,极大地增加了食管癌患者发生心律失常并发症的几率。如患者具有吸烟史或者手术时间过长,也会明显加大心律失常的发生率。另外,一些食管癌患者在手术前曾经接受过辅助治疗,如放疗和化疗等。通常情况下,患者应用的化疗药物主要是指蒽环类药性,会导致人体中形成大量的自由基,损伤线粒体膜,特别是对心脏自由基的损害。因此,这些辅助治疗也会增加食管癌患者心律失常并发症的发生率。

3.2食管癌术后心律失常患者的护理措施

食管癌患者的心律失常并发症发生率比较高,为了有效降低其发生率,可对患者实施围术期护理,其具体的护理措施如下：①术前护理：如患者合并糖尿病、高血压和心肺功能异常,入院后,需根据患者的具体情况和临床症状,对患者急性血压和血糖控制治疗。同时,护理人员应积极和患者家属进行交流沟通,以提高患者及其家属的配合度。术前,护理人员应充分给予患者足够的营养支持,维持患者体内电解质和水的平衡,以较大程度提高患者的抵抗能力。另外,护理人员可根据患者的具体情况和体质,为患者制定科学合理的锻炼计划,并指导患者进行运动,开展有效的锻炼,以增加患者的肺功能。②术中护理：食管癌患者的手术过程中,护理人员也应对其进行护理。例如,调节手术室温度,为患者提供安全感与舒适感；给予患者心理安慰,让患者感受关怀；密切检测患者心率、血压、脉搏和血氧饱和度等,准确判断患者心脏基本功能,并估测患者术后心律失常的发生率等,同时做好手术准备。③术后护理：术后,护理人员应测定患者的肺功能,把患者送进监护室后,对患者实施心电监护,监护时间应≥72h。全面了解患者的心肌瞬间活动,如出现异常应及时进行处理。护理人员应对患者的咳嗽和呼吸方法进行指导,适当调整患者的输液速度,避免患者因血容量增加,而导致患者肺动脉压力大幅度升高。

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关键词：顾客锁定；转移成本；技术优势；网络外部性

一、顾客锁定的概念及理论的提出

随着网络时代的到来，国外学者早在20世纪80年代就掀起了“锁定”（Locked-in）的研究热潮，时至今日，这方面的理论也更加完善。TG.勒维斯（1999）认为：锁定是企业通过吸引客户从而占领主要市场份额的过程。0sephFarrell认为：锁定产生的主要原因是信息的不对称和转移成本因素的存在。

二、顾客锁定的影响因素

（一）转移成本

转换成本是顾客从一种原来使用的产品或者服务转到新的产品与服务所付出的代价。CarlShapiro、HalVarian（2000）根据转移成本的来源不同，将由转移成本造成的顾客锁定分为以下六种：通过与顾客签署合同可以达到锁定顾客的目的；当顾客向企业采购耐用产品时，也会很容易由于转移成本过大而被企业锁定；当操作人员使用一种设备时，就产生了一种与购买耐用设备的锁定相似的一种锁定形式，即特定产品学习培训型锁定；当顾客随着时间的推移逐渐地向一家供应商购买专门设备时，就产生了专门的供应商锁定；购买者和出售者为了在市场中寻找到对方并建立商务关系而引起的搜索成本；完全是由企业的策略构造出来的，奖励那些重复购买的顾客，明确激励顾客完全或主要从当前供应商购买产品的顾客忠诚计划造成的锁定。

（二）技术优势

技术优势是指技术的质量、性能表现，即特定技术与竞争性替代技术在关键性能指标上相比表现如何。虽然某些实证研究表明技术优势并不总是在顾客锁定过程中扮演重要角色，例如松下提供VHS制式的录像机，索尼生产Beta制式的录像机，很多研究报告认为Beta制式具有技术优越性，但消费者为了利用大量与VHS相兼容的录像带而倾向于选择松下的录像机。但一般来说，当替代性技术之间存在显著的性能差异时，我们可以预期技术优势会扮演更重要的角色，例如索尼公司在电视机上的单枪三束彩色显象管技术与美国无线电公司的荫罩式彩色显像管技术就存在显著差异，而录像机产业的Beta制式和VHS制式的性能差异很小。

（三）网络外部性

Katz和Shapiro（1985）认为，网络外部性指产品效用会随着消费者消费该产品以及产品的需求量增加而增加。网络外部性广泛存在于诸如电信、铁路、航空等有形网络和操作系统、网络游戏、即时通讯软件等无形网络之中。网络外部性的一个直接效果便是市场“锁定”现象的形成，即消费者一旦选择某种厂商的产品，即会发生各种效用的沉淀，形成专用性资产，以至于将来更换厂商时，将会发生较大的成本损失，因此，对于消费者而言，一般不会轻易改变其所属厂商。所以，这种“锁定”现象限制了消费者的流动。

三、顾客锁定的意义与测量

对所有的企业而言，每个同其进行交易的顾客都是他们的有价值的资产，他们是企业长期利润的来源，因此，顾客锁定对企业有着十分重要的意义。

1.许多实证数据和案例表明，一方面，老顾客对企业利润的贡献远远高于一次性用户，锁定顾客将给企业带来更高的收入；另一方面，锁定顾客还会限制新的厂商的进入，塑造企业的优势竞争地位。

2.顾客锁定可以为企业带来稳定的客户群，提高企业的品牌影响力进而进一步扩大用户群；微软通过其windows操作系统实现对计算机用户的锁定，进而形成对操作系统市场的垄断就是锁定重要性的一个明证。

至于顾客锁定的效果，因为顾客锁定的目的就是使得顾客因产生转换至其它提供同类产品或服务的交易对象所无法承担的过高成本，所以，顾客锁定的效果都是顾客的重复购买行为。而对顾客锁定程度的测量则可通过对其转换成本的测量来进行，但是由信息不对称造成的锁定状态，如何用转移成本来解释，能否用转移成本来解释需要进一步商讨。因此，有学者尝试从顾客锁定的效果来测量顾客锁定，如Schilling对技术锁定的测量，德国移动运作的客户SLR三度管理等。

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在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范，在工作中就会出现更多的无效客户，影响了营销人员的正常工作，大大的降低了营销的效率，增加了营销的成本，没有做好对营销规律的进一步实施，造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析，没有对客户进行深层的挖掘，在人力、物力中的耗费，大大的影响了营销的效益。

2.客户管理人员的素质问题。

在电力营销企业中，由于客户管理人员的素质问题，影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质，由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响，最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中，还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题，这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象，影响了电力营销企业的总体效益。

3.外力影响。

在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当，影响了电力企业的正常发展。

二、客户关系管理

1.客户关系管理的产生。

如今，企业竞争激烈，社会对企业服务的要求不断发生变化，如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此，企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群，员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪，导致企业中销售服务链条的断裂，降低了企业的服务质量，不仅影响了新客户关系的建立，而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题，客户关系管理显得尤为重要，它能使这些问题得到圆满解决。

2.客户关系管理的内涵。

客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托，开展客户信息维护，加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。

3.客户关系管理的特点。

客户关系管理注重客户对企业服务的满意度，致力于企业与客户良好关系的建立与维持，实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。

三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施

1.完善服务功能、提高服务质量。

做好电力营销，首先就应做好服务，例如南方电力公司成立了95598客服服务中心，通过24小时不间断服务，采取电话录音﹑人工服务形式，解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统，规范用电业务流程，简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务，由原始的一次转变为终身跟踪服务，采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点，完善营销网络体系，最大限度的方便客户办理业务。

2.转变营销观念、提高营销人员素质。

电力企业进行电力营销，营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用，加强对营销人员的职业培训，提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前，应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围，除了一线的营销人员进行培训外，管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外，还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训，使电力企业营销人员成为一名综合素质高，对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外，还可以通过技术考核﹑竞赛等形式，为大家提供一个学习﹑沟通的平台，激发营销人员的工作潜力。培训中，营销人员应转变市场观念，充分认识到目前电力经营的现状和问题，形成危机意识，树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感，敢于主动找市场，寻找符合自己的市场营销方式，为客户提供满意的服务。

3.加强宣传力度，实现电力营销法制化管理。

拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电，是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度，努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围，为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说，电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施：首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系；开展营销行为前，应对欠费单位的具体资料进行详细研究；对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见，并加强费用催交，达到一定程度时采取必要的限电﹑停电；在进行营销师，以积极争取当地政府和舆论的支持，使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。

四、电力营销中对客户管理的对策

1.加强对专业人员的培训，促进管理工作的有效实施。

在对客户管理人员进行培训中，主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中，需要对工作人员的技能水平进一步加强，促进客户管理工作的稳定性，在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平，加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理，促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升，加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中，加强对领导者的培训教育，促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化，增强管理者对客户管理的重视程度，完善各种管理机制，保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制，提高管理工作人员的工作积极性，在客户管理工作中将机遇与挑战共进，加强管理工作的各项机制，促进管理工作的有效实施。

2.深刻认识客户管理系统的基本规律。

在加强电力营销企业对客户管理工作中，更深一步加强对客户管理系统的规律认识，要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究，具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察，在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略，工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护，做好对客户的动态监测，在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律，提高客户管理的有效性。

3.加强对客户的服务。

在电力营销企业中，加强对客户的服务意识，具体的做法是：根据客户价值的不同，制定不同的服务项目，需要对客户进行一对一的服务，这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度，促进电力企业快速的发展。

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本篇研究从我院在2011年到2013年间收治的结直肠癌病人中随机选取100例，其中有男性病人54例和女性病人46例，年龄最大者72岁，最小者43岁，平均（60.5±1.5）岁。所有病人经过肠镜和病理检查，符合结直肠癌诊断标准。术后病理检查Dukes分期为A期有病人41例，B期有病人22例，C期有病人22例，D期有病人15例；根据癌症部位分为直肠癌39例，乙状结肠癌61例。现从100例病人中随机选出50例作为研究组给予优质护理配合，其中有男性29例和女性21例，平均年龄（60.9±1.3）岁；其他50例作为对照进行常会护理，其中有男性25例和女性25例，平均年龄（60.1±1.7）岁，两组病人在性别、病情、年龄、术式选择等方面没有显著差别，都由病人自己或家属鉴定知情协议，自愿接受治疗。

1.2手术及护理方法

所有病人都选取结石位，全麻，人工气腹，四孔法进行腹腔镜手术。术间研究组病人给予优质手术室护理配合工作，包含术前访视、胃肠道护理、皮肤护理、器械准备、护士配合等，对照组病人只进行常规护理工作。

1.3观察指标

观察比较两组病人的手术时间、肠道恢复时间、首次下床时间、住院时间以及并发症等。

1.4统计学方法

将所得数据输入SPSS17.0软件，统计分析，方法采用t检验和χ2检验，计数资料用x-±s表示，P<0.05时有意义。

2结果

两组病人的手术时间比较差异不明显（P>0.05），而研究组病人的肠道恢复时间、首次下床时间、住院时间以及并发症等明显少于对照组，差异显著（P<0.05）。详见表1和表2。

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以往人们将图书馆组织文化定义为由图书馆领导倡导的、图书馆全体成员共同遵守的、在图书馆内代代相传的文化传统、价值观念、信念理想、道德规范、行为准则、管理制度、工作作风、历史传统、风俗习惯、典礼仪式以及图书馆组织形象的总和，它贯穿于图书馆的各个领域[1]；或者是图书馆在长期历史发展过程中积淀而成的，维系或推动图书馆生存或发展的群体意识、价值观念、行为准则及其他管理特征的集合[2]；等等。虽然这些定义表述不同，但它们有一个共同的定义立场——图书馆立场。然而目前以图书馆立场为主流的图书馆学研究时代正在悄然逝去，而以用户立场为主流的图书馆学研究时代正在浩然到来，并成为不可改变的图书馆学研究大趋势[3]。所以在这种环境下有必要从用户立场重新审视图书馆组织文化。 

 

文化、组织文化与图书馆组织文化 

 

文化的实质性含义是“人化”或“人类化”，是人类主体通过社会实践活动，适应、利用、改造自然界客体而逐步实现自身价值观念的过程。这一过程的成果体现，既反映在自然面貌、形态、功能的不断改观，更反映在人类个体与群体素质（生理与心理的、工艺与道德的、自律与律人的）的不断提高和完善。简而言之，凡是超越本能的、人类有意识地作用于自然界和社会的一切活动及其结果，都属于文化[4]。将“大文化”概念用于组织内部，就可以形成组织文化的概念，即组织内部人员通过实践活动而实现组织自身价值的过程。在这一过程中会形成组织内部特有的价值观、信念、仪式、符号、处事方式等。它反映在组织本体上是一种文化，而反映在客体上就成为一种“形象”。用户是图书馆的客体，从用户立场审视图书馆组织文化其实就是思索图书馆给予用户何种“形象”，那么它的“形象”是什么呢？ 

古代图书馆时期，人们获得文献信息的途径单一，所以“以藏为主”的藏书楼虽然相对封闭，但是用户仍心驰神往，认为那是一个神圣之所；而现今信息的获取途经已是“条条大路通罗马”，图书馆的贵族地位已降到平民阶层，其形象就仅是一个提供信息服务的普通场所。但现实是大部分图书馆仍不肯纡尊降贵，揭开神秘的面纱。我行我素可能是很多图书馆人的心态。唯我独尊的时代已经过去，神圣也早已变成平凡，而图书馆人为何就不能走出去拥抱读者呢？关键是图书馆虽然躯体披上现代的外衣，但灵魂仍笼罩在封闭的时代。这个灵魂就是图书馆的组织文化。图书馆如果想要扭转其尴尬的局面，就应该从用户立场出发重塑其组织文化。 

 

图书馆组织文化重塑的内容 

 

内部——用户文化 

图书馆要塑造自身文化，首先要定位自己在现代社会中的角色。上文已提到图书馆现今在人们心中的形象，那么图书馆就应该定位在这一角色上，牢牢把握住用户。用户是图书馆赖以生存与发展的基础，是图书馆的立身之本。图书馆的组织文化从根本上说就是用户文化。而用户文化的塑造最重要的是图书馆内部人员的心态与行为。 

心态也就是思想、价值观等，属于思维意识领域。它是无形的，无法有效地控制，但可以引导。谁来引导？当然是领导！图书馆领导必须具备以用户为中心的价值观，并以自身行动去证明。领导的表率作用是非常重要的，上行而下效，久而久之，就会蔚然成风。这“风”就是共同价值观，就是文化。以后新进人员只要踏入图书馆的门口，就会强烈地感受到这种风，并自觉不自觉地融入这种风之中，这可以用心理学上的从众效应来解释。它是指个体在真实的或臆想的群体压力下，在认知上或行动上以多数人或权威人物的行为为准则，进而在行为上努力与之趋向一致的现象。从众效应既包括思想上的从众，又包括行为上的从众。从众是合乎人们心意和受欢迎的，不从众不仅不受欢迎，还会引起灾祸[5]。如果有人与图书馆的这种“风”格格不入，那就代表他与图书馆中的大部分成员相抵触，那他就是个“异类”。试问哪一个正常人愿成为“异类”，受到大家的排斥？所以图书馆组织文化的创建，关键是领导的创始人作用，特别是文化的创建初期。 

行为也就是图书馆的具体服务。服务的设置、开展都要以用户的角度去揣摩，以方便用户为出发点，要“利他”而不是“利己”。现今图书馆的大部分工作都是以自身方便为主，如分类法，它需要用户花费大量时间去理解，相当费神，结果还不一定懂。而其他服务与工作部门的设置也是条块分割，不能让读者体会到一站式服务的便利。与之相比，美国部分大学所开展的信息共享区（information commons）服务就打破传统的分割，将咨询、阅读、用户教育等整合到一起，受到用户的广泛欢迎。图书馆组织文化的建设就要以便利用户为出发点，重组工作流程，创新服务，将以用户为中心的思想落实到行动上。 

当心态与行为都具备了，并且经过一个过程的沉淀，就会成为约定俗成的观念与行动，既而上升为明文制度，这是文化的外显，是文化真正形成的标志。 

外部——阅读文化 

中国图书馆人总是以体制和经费为理由来解释图书馆的衰落。虽然这二者是阻碍中国图书馆事业发展的最大弊病，但在现有情况下，还是有很多图书馆做得很好。这是为什么呢？原因是许多图书馆不懂得利用优势，反将优势变劣势。图书馆的优势是什么？是丰富的文献信息资源。但很多图书馆却将资源束之高阁，闲置资源。图书馆要想真正发挥这一优势，最直接的方式就是在处于图书馆外围的用户群中创建阅读文化，做到“书有其人，人有其书”，以阅读引领社会文化精神的前进。 

阅读文化的创建需要图书馆人主动推广社会阅读活动，让图书馆所在区域的每一位具有阅读能力的人都加入阅读行列，让阅读成为人们日常生活中不可或缺的一部分。同时培养大众的图书馆意识，以促进全民综合素质的提高[6]。我国香港的公共图书馆在每年的“4·23世界读书日”都会举办各种读书活动，例如2006年的“走入书籍的世界——阅读报告比赛”及书签设计比赛，此外还有“阅读城建设工程”“一生一卡”等阅读推广计划。广州中山图书馆自2006年来在推广社会阅读方面进行诸多努力和积极探索，如在军营、乡镇、学校、企业、农村建立馆外流动服务点，定期开展“全民读书月”“图书馆服务宣传周”“藏书十佳家庭”评选、专题讲座、精品剧场，不定期举办报告会、展览、音乐会等活动[6]。想想看，当阅读深入人心，成为人们日常生活的一部分，人们还会离得开图书馆吗？人们不仅不会离开，还会更加支持图书馆建设。而人民大众的普遍意志最终会上升为国家意志，到那时图书馆的地位、体制、经费等问题自然迎刃而解。可回过头来看看身边的一些图书馆，仍持保守态度，没有积极地实行资源走出去战略。应努力改变这种状态，以主动的精神建设自己周围的阅读文化，先尽量做到“现有书有其人”，而后再尽量做到“人各有其书”，这样就能将图书馆的辐射作用发挥到最大限度。 

当然，阅读文化的建设不仅仅是推广，还要提高质量。图书馆应积极关注、调查大众的阅读需求，把握大众的阅读心理。同时做好导读工作，将一本本好书推荐给大众，引导大众的阅读潮流，特别是要加强对儿童与青少年的阅读指导。此外，图书馆还应开辟用户以书会友的物理空间与虚拟空间，为用户交流搭建桥梁，并形成不同的阅读文化圈层。 

 

篇12

中国的市场营销理论几乎都是对菲利普•科特勒《营销管理》的诠释与衍生，常常是由理论课程建设到实践课程开发，再到教学实践，实践教学虚拟多、实战少，这种“就市场营销学教市场营销”的模式是造成高校营销学生和社会需求脱节、学生实践能力培养效率低下的主要原因。

2．对高职实践教学认知不足。

在面临就业选择时，不少学生不知道自己应该进入哪一行业，不知道自己适合做什么产品，适合做营销的哪方面工作。还有不少学生面对营销工作环境，自信心略显不足，有畏难情绪。还有的学生，缺乏学习动力，贪玩、上课打游戏。如何激发学生学习兴趣、激发对专业的热情，也是专业实践教学面临的重要问题。

3．缺乏有力的转换机制。

市场营销不乏系统的理论，但把具有一定抽象性和概括性的理论应用在丰富多彩的现实营销环境中时，却要通过有效的实践活动。这就决定了教学必须立足于理论的应用，立足于实践。而高职市场营销专业人才培养体系最大的问题是：从知识到能力、理论到实践、学校到职业岗位三大节点缺乏有力的转换机制。

4．专业任课教师有认识误区。

有很多市场营销的教师认为先把理论学完才能做市场营销，甚至一年级不提倡参加市场营销活动。市场营销的实践性非常强，市场无处不在，营销行为随处可见，所学理论要与实践有机融合。因此，要从实践出发，理论与实践同步，利用创新科技职业学院真实的市场环境，创造一个四维互联的专业教学指导平台，将“营销实践—营销理论—营销实践”高度融合，从而使学生在经历中感受，在体验中学习，在实践中成长。

二、四维互联的市场营销专业实践教学模式基础

1．指导思想。

以解决实践理论课程之间的松散、脱节问题为入口，深入研究市场营销实践教学平台建设的关键点。遵循“基于实验室、协会搭台、项目化运作、教研室专业化指导”的指导思想，建立全过程、全方位、多角度的四维互联式培养平台。结合广东创新科技职业学院现有情况，通过四个关键联结点组成教学平台，从而有效整合更多资源融入培养平台，四个互联支撑点为实验场所Lab、营销学会Association、实训项目Project、教研室EducationandResearchingoffice，简称实践教学实施的“LAPE”，将更多有利于提升学生营销技能的各项营销活动资源融入培养平台，有力提升市场营销人才实践能力、创新能力及综合素质培养的实效性。

2．市场营销实践教学平台各个联结点内在逻辑关系。

在市场营销专业实践教学中提炼关键要素，进一步论证市场营销实践教学平台各个联结点内在逻辑关系,改善“LAPE”教学实践模式。结合广东创新科技职业学院市场营销专业现有资源，基于实验室、依托社团组织，教研室介入，项目式运作，来开展实践教学活动，并在实施过程中修正、完善和提升原有“LAPE”教学实践模式。

三、四维互联的市场营销专业教学实践

四维互联的市场营销实践教学平台实施过程中，广东创新科技职业学院将秉承因地制宜、活学活用原则，遵循市场营销人才的成长规律，以培养具有“懂管理、善推销、能策划、会服务”高技能高职营销实务人才为目标，充分整合各方资源，全过程、全方位、多角度、立体化培养高职市场营销专业人才。

1.以实用实训场所为支撑平台基础。

有效实用实训场所是确保学生完成营销任务、提高营销技能质量的重要保障。目前，可以供市场营销专业销售过程使用的实训场所有：用友商战沙盘实战模拟实训(含2个实训室)、微格室内素质拓展训练中心、工商模拟综合实训室等，与通信呼叫中心共同建设电话营销实训室，可以较好地满足市场营销专业的精推销、善谈判的需要。实训场所是技能训练的载体，我们提出泛实训场所概念，整合校内校外资源，共同建设实用有效的实训基地、实训场所。本专业从第1学期到第4学期，结合学生要参与的推销项目，请进和走出企业，利用优秀企业资源产品内训体系，共同组织“推销+公开讲座”的培训，分别与好家风纸巾、金河田、中国人保、宝龙珠宝、万兆通电商、张裕国际等十多家企业进行合作，企业提供样品产品，学习和研究产品的实训场所可以是企业合作单位，也可以在学院实训室、教室、会议厅进行讲解演示，也可以在学院超市进行推销演练，甚至还可以将产品带回宿舍，让学生组队研究。

2.以“会”带面，提升实践教学组织效率。

广东创新科技职业学院营销协会是在市场营销教研室指导下，由学生团体自主创办的，分别是市场营销协会和ERP沙盘协会。“两会”，不仅起到传帮带作用，协会成员专业技能也得以快速提升。营销协会旨在为同学学习营销知识与技能，参与校内外营销实践活动，参加学院、市、省各项营销技能比赛以及学术交流创造平台，力求创建学院最活跃的、最精彩的“两最”社团。营销协会成立短短两年时间，组织系徽设计活动，与企业合作协办各种技能大赛，如“推销之星”比赛、工模活动摊位拍卖、营销策划比赛等。学院还推荐优胜者参加了“2012年广东省职业技能竞赛营销师大赛（学生组）”，最终“多利来红酒队”队进入决赛并获“2012年广东省职业技能竞赛营销师大赛（学生组）”一等奖；“宅男宅女队”队获得二等奖的优秀成绩，并被组委会评为优秀组织奖。有了良好平台支撑，2013年继续获得广东省职业技能竞赛营销师大赛（学生组）”二等奖好成绩。积极鼓励学生参加竞赛是强化教学效果的推进剂，建立ERP沙盘协会社团则有力推进实践教学技能提高，通过组织沙迷开展赛事研究，共同切磋，提升技能水平。2012-2013年市场营销专业学生代表学院参加用友杯ERP经营沙盘，连续两年获得省赛三等奖优秀成绩，并邀请省内历年一等奖获得者的12支优秀团队，“以赛促练”，参加我院组织网赛，引起省内高职院校关注和表扬。

3.团队项目驱动，学以致用。

项目训练能克服高职教育与市场需求脱节、实践教学力度不足的缺陷，学生在“做中学”，通过项目驱动训练解决问题，推动知识与能力的结合、理论与实践的结合、学校与企业的结合、教学与研发的组合。2013年工商模拟市场活动，以市场营销协会为主要成员，自发组成25人“组委会”，组成5人为小组团队，每天开展PK销售比赛，组成的团队包括“好家风”团队及“伊齐爽”。在“发现推销高手就在创新！”为主题的每年一度的“推销之星”比赛活动中，成立“赞助”小组和“企业项目”组，分别与扬雅果汁、金河田、中国人保、宝龙珠宝、万兆通电商、张裕国际、宝隆红酒等企业合作，由企业提供推销素材和产品，由学生形成推销文案和推销演示，由企业人事专家或营销专家进行考核，并对获奖的项目团队提供奖品。此外，在教、学、做一体化活动和认知岗位实习过程中，设定了十多项实操性的营销项目，增加了学生的社会实践经验，培养了吃苦耐劳团结合作的精神，提高了学生的就业竞争力。