医疗服务论文范文

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不同级别的儿科医疗卫生机构在功能上重叠、资源上非良性竞争，体系层次不清晰：(1)全国除部分省会城市和地级市拥有独立设置的儿童专科医院外，各级儿童专科医院、综合医院儿科的医疗技术和配套设施参差不齐；(2)各级儿科医疗机构提供的服务重叠，三级医疗卫生机构与二级、一级医疗卫生机构在基础卫生服务上相互竞争，仅仅只是医疗卫生机构间掌握卫生资源和提供多样服务多寡的区别。全国大部分儿童医院建设于20世纪五六十年代，发展起点偏低（占地少、规模小）、基础设施陈旧、医疗设备短缺、人才严重匮乏、运营成本较高（投入少、收费低、消耗大、风险高）、儿童家庭经济承受力大（欠费、弃婴等）、儿科医疗收费项目无特殊倾斜等诸多因素成为制约儿童专科医院发展的瓶颈。新医改方案要求公立医院实行医药分开、取消药品加成，进一步严格控制药品比例，而绝大多数儿童医院药品收入占总收入比例在40％以上，医院收入结构彻底打破，主要收入渠道“断流”将影响医院长远发展。

20世纪90年代中期，全国综合医院儿科呈现就诊患儿数量减少态势，其床位数由1995年的5万余张下降到2005年的4.2万张[1]，极大地阻碍了儿科事业的健康发展和服务能力的提升。进入21世纪，各级综合医院儿科因收费水平较低、业务收入明显低于其他科室，医护人员配置等人力资源成本普遍高于其它临床科室等原因，日益沦落为医院的“边缘”科室，床位配置逐步“萎缩”，部分被迫撤销。即使一些医院能按照卫生部规定设立儿科，也时常面临着病源、资金和人力的匮乏。数据显示[1]，全国执业（助理）医师232.92万人，而占人口总数17.32%的儿童，却只有占执业医师总数4.2%和执业助理医师总数2.1%的专业儿科医师。长期以来，儿科不受重视的现状导致儿科专业医师培养不足、流失严重；与其他专业相比，儿科医生工作负担重、职业风险高、福利待遇低，导致绝大多数优秀的医学生毕业时都不选择儿科，原儿科专业人才也纷纷跳槽转行，最终形成总量减少、结构不合理的局面，难以完成正常门诊和病房诊疗工作。

儿科医学的发展面临挑战

随着人们生活水平的提高、生存环境的改变、医疗技术的介入，儿童疾病谱每隔20年左右会发生较为明显的变化。近年来，由于卫生管理和计划免疫的改进，小儿急性传染病和肠胃病的发病比例明显减少，而呼吸道感染、先天畸形、心脏病、血液病、恶性肿瘤、急性中毒、意外事故却跃居前位[2]。一方面由于医疗资源配置存在不公平性，地域、贫富、规模之间的两极分化现象愈演愈烈，基层医院缺少资金设备，吸引不到医技人才，老百姓只好跋山涉水到城市、大医院就医。另一方面，随着经济发展和社会进步，交通、信息等求医条件改善，儿科新技术的应用推广，社会医疗保障体系的健全，独生子女和优生优育政策使得家长们愿意在孩子的疾病诊治和预防保健方面投入更多的精力和金钱，不同经济层面的人群开始出现了不同的医疗需求，刺激更专业和更人性化的儿科诊治服务和高质量的医疗保健需求不断产生。儿科号称“哑科”，患儿不会自己表述病情，也不能像成人一样检查和用药，主要靠症状和医生经验来判断病情，容易发生误诊漏诊事故；儿科疾病具有起病急、病情重、变化快、死亡率高等特点，若医疗服务与患儿家属需求之间存在差距，极易引发医患矛盾或医疗纠纷，既耗费医院人力、物力、财力，也会对医院声誉造成损失。

儿童就医除受医院规模、医务人员数量等医疗资源偏少的限制外，一定程度上还受儿科疾病季节性特点的影响。由于综合医院儿科“萎缩”而导致儿科总收治容量、诊治能力的减少超过了儿童专科医院的诊治容量、诊治能力的增长，因此，加强统筹规划、加大政策扶持、增加财政投入、合理重整综合医院儿科的现有医疗资源、组建更多的儿童专科医院和规范化的儿科病房，亟为迫切。儿科也是整个医疗急救体系里的重要环节，区域性儿童急救中心在突发公共卫生事件和重大疾病医疗救治工作中发挥着越来越重要的作用。近几年，大规模传染病接连爆发，汶川地震、三氯氰胺奶粉等天灾人祸不时发生，暴露出公共卫生事件处置对儿童救治体系的忽略和区域性120及紧急救援中心对儿童救治能力的滞后，给儿童应急救治敲响了警钟。

新医改条件下对儿童医疗服务体系建设的思考

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1.我国的医疗服务支出规模呈逐渐扩大趋势。据相关数据统计，我国2012年的医疗服务支出总费用达到9055.48亿元，到2013年近中央财政的医疗支出预算就达到2602.53亿元，占据中央财政总支出的3.8%。并且医疗服务支出在我国财政支出中的比重也呈逐渐上升，图1所示为我国2000年至2012年我国的医疗服务支出占我国财政支出和GDP比重变化图。从图中我们可以清晰的看出我国的医疗服务支出随着我国经济的发展呈逐渐上升趋势，且其比重在我国的总财政支出中也呈现上升趋势。特别是我国至2006年下半年开始酝酿新的医疗卫生服务体制改革，加大了政府的财政责任，在2009年，我国新的医疗卫生服务体制改革的实施，使得我国的医疗服务支出呈现快速症状的态势。

2.我国医疗服务支出水平较低。2012年我国的医疗卫生服务支出比重在我国财政支出中仅占据7.2%，此支出比重仍不能够按照我国政府支出的需求，且此比重与世界医疗平均水平(10.60%)相比偏低，总体来看我国的医疗卫生服务支出总费用不足。

3.我国的医疗服务支出投入结构不合理。主要表现为以下两个方面：第一，医疗服务支出主要以地方政府投入为主；第二，我国政府和社会所承受的医疗服务支出比例偏低。目前我国的居民所享有的医疗服务供给主要是依靠当地的经济水平和个人的收入。

4.我国的医疗服务支出表现出明显的城乡二元结构特征。分析我国城乡的医疗服务支出机构，从宏观层面来看表现出明显的二元结构，其中城市与农村居民的人均卫生服务支出费用相差加大，由此表现出我国医疗服务支出事业严重的“重城市轻农村”的现象，由此影响着我国医疗服务事业的整体发展水平。

二、提高我国医疗服务支出水平的对策

1.加大政府医疗服务支出规模。根据国际标准，我国的医疗服务支出较低，近年来政府虽然加大的了对医疗事业的投入但是其投入力度仍有待提高，同时医疗服务的支出缺口会提升社会和个人医疗服务费用，进而促使我国贫富差距的扩大，而加大政府对医疗服务的支出规模是解决此问题的最根本的方法，通过加大医疗服务支出规模，从而降低个人医疗服务费用，提升居民的投资意愿，增加消费系数。医疗服务支出规模的扩大可以通过加大投入医疗服务项目和医疗产品的投放力度来实现。

2.调整我国医疗服务支出的结构。首先，政府应充分利用我国公共医疗服务机构所拥有的公共产品，用这些公共产品来提升医疗服务的“公益性”；其次，加大对私人产品性医疗服务项目的税收力度，一次减弱商业化私人服务；再次，加强医疗服务疾病控制和健康教育方面的投入以及加大医疗服务的科研支出，依此提高人们的健康水平。

3.调整我国医疗卫生服务的支出方向。我国的医疗服务支出方向应注重向公共卫生、基层公共卫生、、基本医疗保障的财政支出，逐步加大对初级卫生保健、县级公立医院综合改革、城乡医疗救助制度、新型农村合作医疗、城镇居民基本医疗保险、城镇职工基本医疗保险和卫生人才培养方面的财政资金支持。

4.科学构建医疗卫生政府支出的责任分担机制。各级政府应在明确自身医疗卫生事权的基础上，构建支出责任分担机制，责任的划分应以地区经济发展水平、财政收入水平和医疗卫生事业发展目标为依据，综合考虑人口、消费水平、物价指数等因素，确定各级政府在医疗卫生支出中的分担比例。

5.完善政府医疗服务监管职能。目前，在我国的医疗服务体制改革中仍没有明确政府医疗服务机构的监管职能，在实际的运行当中对于外部较强的公共服务的件管理力度还有待提高。因此，我国政府应尽快完成医疗服务机构的监管体制，强化其监管职能和医疗服务的审核体制，通过有效的约束机制来维护病人的权益。此外，还需要建立相应的预算外资金监管制度，以限制医疗服务机构能力的无限制扩展。

6.合理控制药材市场价格。首先，建立完善的药材储备库。目前我国面临中药材供给不足，国家药材储备不足等问题，若是遇到中的疾病灾害，便会出现药价上涨，不利于我国卫生防御和通货膨胀的抑制。为了解决此问题，应尽快建立完善的药材储备库，以保证我国医疗服务中药材的供需稳定，进而有效的控制市场药材价格。其次，规范药材市场。第一要严格禁止药品的改名换价；第二，在保证药品的质量的前提下降低药品的外包装，从而降低药品的价格；第三，严格规范药品市场的供需，以防止各商家为利益而提升市场价格；第四，政府应采取相应的措施给予药品制作厂一定的补贴，从而降低药品的生产成本，降低市场药品的价格。

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20世纪90年代兴起的乡村医疗服务集团理顺了农村医疗服务竞争秩序，缓解了乡镇卫生院的生存困难，提高了乡镇卫生院的服务效率，为社会主义新农村卫生事业的发展奠定了较好的基础[1]。但是在集团运行过程中，由于集团本身存在时间较短，发育不够成熟，以及农村政治、经济、社会等因素的影响，集团内外存在着一些矛盾和冲突，影响了集团功能的实现[2]。在确立乡村医疗服务集团功能的基础上，分析乡村医疗服务集团内外的矛盾冲突及其产生原因，进一步揭示医疗服务集团矛盾根源，寻求建立冲突的解决机制，有利于解决乡村医疗服务集团发展的瓶颈，促进集团发展。

1乡村医疗服务集团的功能

乡村医疗集团是在改革开放以后，在农村实行生产承包责任制基础上农村医疗卫生事业改革的产物，是政府为了改变当时农村医疗秩序混乱、农村居民卫生服务不足的状况而做出的重要决策。从政府的初衷看，乡村医疗服务集团应具备卫生管理、资源整合、效率促进的功能。

1.1中观的卫生管理职能

在传统的合作医疗体系解体之后，农村个体行医、村卫生个人承包使得原有的乡镇卫生院对村级卫生机构管理的合法性和可能性丧失，此后村级卫生机构就处于缺乏管理的状态。村委会既不具备管理的能力，又缺乏管理的合法权力基础；县级卫生行政监督部门是村级卫生机构的法定监管机构，但限于其人力、物力条件，往往无法实施足够的日常管理。村级卫生机构处于宏观上有国家卫生政策调控、微观上有卫生机构自己的管理，缺少了中间的行业中观管理的境况。组建医疗服务集团，通过契约的形式，制定乡镇卫生院对村卫生机构的管理权限和管理手段，恢复了乡镇卫生院的管理职能。但是，在新的集团体制下，乡镇卫生院的这种管理职能和管理手段与传统合作医疗制度下的管理实现方式具有本质的不同：以前的是卫生行政部门授权管理，而现在应当是双方平等条件下的契约管理。

1.2资源整合功能

乡村医疗服务集团的设立，是在区域卫生规划指导下，由集团的核心机构——乡镇卫生院主导，制定村级卫生机构设置的标准和原则，以1～1.5公里为服务半径，以3000～5000人为服务对象，对村卫生室的布局重新调整，对村卫生室的房屋建筑、仪器、设备等统一规范，对村医的业务能力、从业资格进行规范化管理，理顺乡镇卫生院和村卫生室的关系，避免无序竞争，使农村乡、村二级卫生资源重新纳入有序、规范的轨道。

1.3效率促进功能

乡镇卫生院对村级卫生室的整合和管理，能够提高农村卫生服务的可及性和安全性。集团的人员共享、乡镇卫生院医技人员和村医的双向合理流动，提高了人才使用的效率。业务、药品的统一管理也有效降低了经济成本，为农村居民提供初步的、安全的医疗服务，促进了农村卫生服务效率的提升。

2乡村医疗服务集团的冲突与原因分析

2.1乡村医疗服务集团的冲突

在集团功能实现进程中，集团内部成员之间、集团与外部环境之间存在冲突和不协调，影响了集团的效能发挥。乡村医疗服务集团存在的矛盾和冲突主要集中在集团管理，包括组织结构、管理能力、管理手段、集团内外的利益分配和医防业务等。

2.1.1组织结构形式和集团属性之间的矛盾集团不是一个独立的法人机构，其成员不都是乡镇卫生院的直接下属机构，而乡村医疗集团的组织机构大多数是在乡镇卫生一体化管理领导小组下，乡镇卫生院内部各机构直接履行集团的各项职能，混淆了集团与乡镇卫生院之间的界限，使得乡镇卫生院过多地替代了集团的职能。

2.1.2形式多样与管理手段单一的矛盾乡镇卫生院与村卫生室的联结纽带既有产权，也有契约，也有两者的混合体，乡村医疗服务集团形成模式具有多样式特征，这样就使内部成员之间的联系多样化。基于集团模式的多样化，其管理手段和方法也应当是多样化的，但目前实践中所有乡村医疗集团都存在管理手段单一的问题。

2.1.3乡镇卫生院的核心地位与自身管理能力不足的矛盾在乡村医疗服务集团中，乡镇卫生院居于核心主导地位，是技术输出者、医疗业务和行政事务的管理者，应当具备较强的管理能力和资源供应能力，但由于乡镇卫生院发展中各种因素的影响，乡镇卫生院自身大都存在着资源不足、管理能力不足、效率不高的问题和困难。乡镇卫生院院长也普遍缺少管理的系统知识和能力，更缺乏管理集团化组织机构的经验。

2.1.4乡镇卫生院与村医之间的利益矛盾由于体制落后、改革滞后的原因，乡镇卫生院存在着投入不足、补偿机制不合理、生存和发展困难的情况。在成立集团之后，在缺少足够约束的情况下，卫生院自然会产生一种用集团收益补偿卫生院的冲动，进而表现出降低村医收入、侵占药品的购销利润等倾向，与村医争夺利益。

2.1.5医疗服务与防保业务之间的矛盾农村卫生中防疫保健缺乏的状况在集团成立后依然没有得到多少改观，政府对预防保健和公共卫生投入仍然较少、乡镇卫生院专业防保人员奇缺、村医只有防保责任和义务，缺少报酬补偿、技术设备简陋，这些都造成了防保业务薄弱，与得到改善的医疗卫生服务形成鲜明的对比，“以医养防”的局面难以彻底扭转[3]。

2.1.6集团与个体行医者的矛盾在国家有关政策推动下，农村个体开业行医和私营诊所迅速增加，与集团的村卫生院形成竞争。医疗集团化中的村卫生院失去了“产权明晰、职责明确”的优势，费用有所上升，服务态度和质量、服务便捷性反而都有所下降，与个体开业者的竞争优势相比处于劣势[4]。于是，在一些地区，为了保护集团利益，出现了取缔或限制个体开业行业的状况，实质上阻碍了农村卫生的进一步发展。

2.2乡村医疗服务集团产生冲突的原因

乡村医疗集团上述冲突是在社会主义市场经济体制变革过程中产生的，是农村社会转型过程中政治、经济、社会文化等多种因素共同作用的结果。

2.2.1政策原因政府政策是医疗服务集团形成的主要推动力量，也是医疗集团出现冲突的主要原因之一。在政策上没有对乡镇卫生院本身的运行机制、产权制度、人事与分配制度等改革做出规定，使传统的乡镇卫生院管理机制与体制和市场经济条件下新型的农村卫生组织结构形态产生了矛盾，旧的机制无法适应集团组织的管理要求，无法处理好集团内外的管理问题。

2.2.2经济原因在政府投入不足、医疗卫生机构补偿机制不合理的条件下，经济因素成为集团内部矛盾冲突的重要原因。乡镇卫生院占有职能管理之便，出于补偿经费的目的，侵占集团的服务经费结余，使得村医收入下降，服务热情降低。政府投入不足，集团的防保工作依然成为薄弱环节。

2.2.3社会原因农村居民对医疗卫生知识的不了解会造成对医疗服务的逆选择；乡镇卫生院管理者狭隘的部门所有的意识也可能导致管理决策中对村医的不公平。乡镇卫生院人才选聘考核机制中权势因素也对乡镇卫生人员的结构产生不良影响。

3乡村医疗服务集团冲突的协调机制

乡村医疗服务集团冲突的存在制约了集团功能的实现，也影响了集团的进一步发展，需要从根本上加以解决。在农村实行了新型农村合作医疗制度以后，农民医疗费用的支付能力和支付方式都发生了彻底的变化，乡村医疗服务集团冲突的解决有了新的契机。从深层次的原因着手，运用政策和利益手段；从外在因素着手，运用组织管理手段、社会文化手段，综合性地协调解决集团的矛盾冲突，形成冲突解决的有效机制。

3.1政策协调

首先是要加大现有政策的贯彻实施力度，纠正基层卫生组织在执行政策中的不当行为。在“三制、四有、五统一”的约束下，明确乡镇卫生院的职责，防止乡镇卫生院过分追求经济补偿的倾向，杜绝借医疗集团的名义取得或限制个体行医的做法。其次是完善和修订现有的政策规章。医疗集团的地域性使得各地政府都出台了相应的一体化管理的规章，这些规章贯彻了国家的方针，考虑了地区的具体情况，具有较强的针对性，但也存在着缺乏严密的系统性、严格的科学性，对一体化组织的特征认识不够深入，需要在总结实践经验基础上，结合新型农村合作医疗制度的实施，加以完善和改进。通过政策的完善和实施，可以从根本上解决一些制约集团健康发展的矛盾冲突[5]。

3.2利益协调

合理的利益分配机制是利益协调的基础，乡镇卫生院在分配集团收支节余时，首先要考虑到村医的收入与其作用匹配，收支节余分配与村卫生机构建设的关系，收入向村医和预防保健倾斜。合理制定药品购销的差价分配，对不同模式的卫生室给予不同的分配方法，乡镇卫生院举办的卫生室药品购销差价归卫生院，其他模式举办的卫生室药品购销差价可在收取手续费用基础上返还给卫生室。政府应当保证对公共卫生的投入，维持防保工作的正常进行。

3.3组织协调

实行职能管理的委员会制，民主决策，约束乡镇卫生院和行为。乡镇卫生院院长仍然作为集团的行政负责人，保证在民主决策之下的统一管理。重新调整设立集团的组织架构，在人员精干高效的基础上，成立集团办公室，作为集团日常办公机构，与乡镇卫生院的职能部门和人员独立，全权实施集团的业务、财务、人事管理。

3.4管理协调

建立集团内部有效的沟通、约束、激励机制，协调各成员之间的矛盾。建立定期的会议、通报制度，把集团的业务发展、建设成就、管理成果在集团成员间传播；通过职能管理，对乡镇卫生院卫生技术人员和村医诊疗行为、服务态度、质量进行有效的监控，对不符合政策规定的行为予以惩处和约束；强化卫技人员业务培训，选拔培养优秀的管理人才，奖励业务突出的优秀人员，用激励机制推进集团发展[6]。

3.5文化协调

在产权、体制改革难以突破的情况下，通过文化协调是提高集团效率和效能的有效途径。改变乡镇卫生院注重短期效益分配的观念，建立乡镇卫生院与村卫生室共存共荣、共同发展的理念。树立群众观念，建立长期效益来自于就医方便、服务价格适当、服务态度较好的服务体系。乡镇卫生院和村医通过人员交流和互动，建立集团成员“一家人”的文化认同感和团结奋斗共同发展共同受益的集团文化观念。

乡村医疗服务集团产生于我国经济体制改革和社会转型的大环境中，它所承受的矛盾和冲突也是多种社会矛盾交织的产物，是我国农村政治、经济、社会、文化等多种因素作用的结果，这些矛盾和冲突的存在阻碍集团功能的实现和目标的达成，需要从政策、利益、组织、管理、文化等多角度，多层面进行协调。

[参考文献]

[1]郝模,姚树坤,王小宁,等.乡村卫生组织一体化管理政策研究和实践概述[J].中华医院管理杂志,2001,17(3):133-138.

[2]汪雪梅,张业武.我国乡村卫生组织一体化管理的现状与思考[J].安徽卫生职业技术学院学报,2002,1(1):26-29.

[3]杨柳.湖北省乡村卫生组织一体化管理效果评价与完善对策[J].中国农村卫生事业管理,2001,21(9):41-43.

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（一）常规运行支持保障：目标是保证医、教、研、管和后勤部门自身的高效运转；保障其业务发展供应需要；保障其设备设施、硬件软件、环境的安全和处于正常的工作和待命状态；保障环境处于科学、合理的状态下，使工作人员和病人及家属体验到舒适；在运行支持保障过程中达到有效、安全的同时还要经济节约和引导一线人员注意经济节约。要实现这个目标，就必须把支持保障的所有工作以动作管理为基础进行分析，标准化、科学化、规范化；将服务转化成可量化、可分割、可衡量、可评估、可完善的科学化体系。

（二）科学地执行新任务：包括新设备物资的采购和安装、建筑的新建与改扩建、创新性任务的研究执行等。设备物资的采购需要进行科学的规划和论证。如设备的购买，不是无条件地满足一线的需求；二是要考虑设备服务对象的需求、使用效率、价格、运行成本、维修成本、物价标准与社保支付，以及学科发展等因素。

（三）应急事件的应对与处置：医院的安全是一个整合管理体系，将医疗质量管理体系、环境安全管理体系和职业安全健康管理体系结合起来，充分调动医院内部各部门和系统与医院外部各相关部门和系统进行有效配合，实现医院安全的综合控制。医院安全体系建立后，就要求培训全员树立居安思危的理念。全员在格子的岗位上自觉地树立各种可能发生的危害、危险、灾难事件发生后的应对方式，建立应急管理体系并演练。

二、医院后勤支持保障体系的建立

医院后勤支持保障三个主要方面：常规的运行支持保障工作、科学地执行新任务、应急性事件的处置都是包含于系统之中的，必须在运行之初就进行规划，结合到整个系统的工作过程中去；并进行研究，保证与医院大系统之间达到最优的平衡，在这种平衡中已全面考虑了系统的性能特点、所需要提供的各种该资源、系统的效能、系统的支持保障目标与品质以及总的全生命周期的费用。医院后勤是一个系统，管理该系统从计划的全生命周期的保障工程观点出发应考虑到以下几个方面：

（一）规划设计功能流程规范：包括医院整体规划与设计、医院门诊建设设计与规划、设备设施及改造的论证。

（二）维护、保养、维修规划：维修包括为保持或恢复一个设备设施的可使用状态所必需的全部活动。维修可以分为排除故障维修和预防维修两类。

（三）供应保障：医院后勤的供应保障包括：医疗器械、修理零件、办公用品、特殊供应以及有关的用品。是为保障医院正常医疗、教学、科研活动，维护设备设施正常地运行、保持信息网络的通常以及其他辅助保障业务的树立开展所必需的物资基础。供应保障还包括提供文件资料、采购工作、仓储管理、物资配送，以及开展供应保障业务所需要的人员。

（四）测试与保障设备、设施：后勤保障人员装备的配置情况直接反应其保障水平。

（五）物流、储存于搬运规范：指标准的物流管理、库房管理规范和运输规范以及操作的标准化。

（六）基础数据与技术资料：基础数据的收集是后勤管理科学化的最关键的一步。

（七）人员与培训：工作人员的继续教育是能力、技术、文化、团队精神等提高的最好的方式。特别是团队成员的交流、沟通，信息的分享，相互的认同与激励等，使员工的潜能得以释放，才能增加绩效。

（八）信息化与循证管理：信息化平台的建立是后勤支持保障得以标准化、科学化实施的基础和关键。循证管理就是在管理时遵守科学依据，利用更合理、更深入的逻辑，充分援引事实，然后选择正确的处理方法。

三、医院支持保障团队文化建立

要建立一支优秀的医院后勤支持保障团队，首先就应从这个团队的精、气、神抓起。尊重他们，认同他们，激励他们，让他们释放出潜能。能量的大小不是以文化程度的高低为评价标准的，而是以沟通性、团队性、创新性、科学性、意志力、内省力、执行力、自信心、责任心、价值感等为标准的。

（一）对后勤员工及后勤岗位的认同：后勤重要性体现的第一位便是后勤员工的重要。要让员工知道他们的重要性和他们岗位的不可缺少性。

（二）员工的自我认同：鼓励员工带着解决问题的方案上报，形成一种员工敢于面对问题的文化氛围。

（三）团队学习能力与自我反思能力：建立团队内部互相学习制度，成员之间要开诚布公，提高成员相互的自尊心并建立能主动沟通的基础。要有开放的心态，建立部门、个人反思的习惯。

四、医院后勤从管理到服务管理的转变

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二、老龄人群面对的医疗服务产业及现状

1、老年医疗保险业

我国有着非常优秀的公共医疗保障体系，但它的覆盖和保障能力有限，随着整个社会老龄化的增加，面向老年人的商业保险有着非常广阔的发展空间。老年人或者其所在的雇佣企业可以参加商业保险等多种形式的医疗保险，来补充其对基本医疗保险之外的需求。例如有预防老年人常见意外情况的保险——意外伤害住院（老年人防摔）险，意外骨折险等。人们都希望健康、长寿、晚年生活幸福，特别是在自己年老体弱，经济收入减少时，生活能够得到保障。各式各类面向各种特定老年群体的险种的良性发展，将对整个社会都颇有益处。

2、社区养老服务业

以社区为中心的养老医疗服务业是建设我国基层医疗卫生服务体系的重要组成部分。随着现代家庭规模逐渐小型化和生活习惯的变化，老年人和子女的同居率也急剧下降。单纯的家庭养老已经不能满足老年人的需求。以社区-家庭为主要场所的社区医疗服务覆盖面广、方便快捷，更能满足老年人的实际医疗需求。老年人往往能到社区诊所等社区医疗设施处得到诊疗、康复、预防和保健等服务。但这之中也存在相当多的问题。老年社区医疗服务的资源不足。除缺乏政府部门对社区医疗服务的支持之外，社区医疗服务机构也缺乏市场化的融资渠道，机构往往存在资金短缺，随之而来又会出现人力资源匮乏和人才队伍素质不高等问题，这些都会制约社区医疗服务的进一步发展。缺乏专业的老年社区医疗团队。老年人对于医疗、保健、护理的服务需求是不同于其他社会群体的。目前的社区医疗服务并没有针对这些特点展开服务。例如，老年人特别是慢性疾病和卧床的老年人希望得到的是居家养老服务。他们需要社区医疗人员前往老年人家中，进行周期性的诊断、治疗和护理。

3、养老机构和养老产品制造业

养老服务机构通过资金来源可分为公办养老机构和民办养老机构两种。公办养老机构主要是以民政部门旗下的养老院为主。而民办养老机构主要是有偿的老年人活动中心或者老年公寓。目前，我国在机构中养老的老年人仅占老年群体的百分之一左右，大部分老年人采用居家养老的模式。很多有需求的老人因为条件所限不能入住床位有限的公立机构，而民办养老院高昂的费用又让老人承受不起。这是因为我国的养老机构服务功能结构单一，老年人的复合需求（休养、护理、医疗、交流）得不到满足；也因为养老机构自身盈利困难，难以筹措足够的资金和人员进行更多的服务和管理。养老产品制造业有着广泛商机。大多数老年人因为身体原因，对老年生活辅助用品具有强烈的需求。在老花镜、助听器、拐杖等常见辅具之外，基于医用功能的养老辅具也越来越多。此外，专为老年人设计的文化用品也层出不穷，例如专为老年人设计的智能手机，有按键少、菜单结构明晰，增加实体按键等优点，方便了老年人使用互联网。养老产品制造业中占据最大份额的是保健品制造。各大保健品通常利用各地生态食品等资源，进行合理提取和精深加工，向老年人提供适销对路、有利健康、安全无害的可食用产品。但是不少产品夸大了使用疗效并使用不法手段售卖，需要政府部门加强监管。

三、人口老龄化对医疗服务产业的影响

1、人口老龄化使得人们对医疗服务行业的需求量增大

医学研究表明，老年人的患病几率要远远高于中青年人，而且随着老年人年龄的增长，其患病率也会提高。这就导致老年人对医疗服务行业的需求量不断增大。

2、用作老龄人的医疗费用不断增加，给社会带来压力

随着人口老龄化的发展，高龄人口不断增多，由于老年人患病几率较高，导致医疗保障资金迅速增加。社会各界用于老年人医疗服务的费用也在大幅度提升。近些年来，我国离退休人员的医疗费支出也是十分可观的。中国目前离退休老年人医疗费用主要是由国家和单位负担的，致使国家和社会的承受力已经受到了人口老龄化的影响。随着人口老龄化的影响，如果没有切实可行的措施，我国人口老龄化对医疗保障产生的压力将会更为严重，从而，将社会的健康协调与可持续发展产生不可忽视的影响。

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2医院信息化建设在医疗服务质量中发挥的作用

当前，医院的信息化建设跟医疗服务质量两者已经形成了一种相辅相成、密不可分的关系，主要表现在：一是医院的信息化建设能够直接反应出该医院的医疗服务水平的高低、医院服务的缺陷，从而指导医院不断改善医疗服务的方式，提高医疗服务质量。从当前医院信息化建设的角度上看，信息化建设能够实现资源的共享，在同一个信息库中医院的每个工作人员都可以随时调阅跟患者相关的重要信息，例如：病情、治疗方法以及费用等等，极大地节约了工作时间，提高了工作效率；二是医医院实施信息化建设后，在门诊收费、住院收费的信息系统中，每种药品的价格和收费价格都被储存在了后台数据库中，从而极大地减少了患者排队等候的时间，节约了患者看病时间，另外患者还可以通过计算机自动实时划价收费对医院的医疗信息进行查询。三是医院通过信息化建设，可以有效解决看病贵、看病难的问题，特别是在当前各种资源有限和日益增长的卫生与健康服务需求的背景下，实现对各种医疗资源的整合和各级医疗机构技术与知识库的集成，最终形成跨地区、跨医院的医疗服务体系，可以为广大患者提供更加准确、高效、人性化的医疗服务。

3加强医院信息化建设的途径分析

3.1提高医院领导对信息化建设的重视在医院信息化建设中，领导的重视程度是其信息化建设是否成功的第一关键要素，只有医院的领导充分认识到信息化建设发挥的重要作用，人力和财力方面的问题也才能够得到顺利解决。因此医院应该建立信息化领导机构和实施机构，主要是负责对信息化工作的指导、监督以及协调等等，保证医院信息化建设沿着良性的轨道不断发展。

3.2加大医院信息化建设的资金投入医院要实现信息化建设，其重点在于建设过程，然而在这个漫长的建设过程中，任何阶段的前期都需要投入大量的软件和硬件设施，另外，随着信息技术的不断更新，也需要对相应的软件设施和硬件设施进行升级，这些必然都离不开大量的资金做保障。因此要加强医院信息化建设，就应该加大各种资金的投入，只有充足的资金投入才能推动医院信息化建设更好发展。医院应该建立多元化的投资渠道，例如通过政府管理、企业建设以及购买服务等方式，充分吸引社会资金运于在信息化建设中。

3.3加大对信息建设专业人才培养要加强医院信息化建设，必然少不了一支技术扎实的信息化人才队伍，加大对信息化专业人才的培养可以从以下几个方面入手：一是广泛招纳卫生信息学相关专业的学生，因为这部分学生不仅具有医学基础知识和卫生管理理论，还深入了解计算机专业理论知识，这对医院信息化建设是必不可少的；二是要加强医院信息化在职人员的继续教育工作，不管他们之前是从事医学专业还是计算机专业，都应该要求他们树立一专多能的学习态度，从而促进多门学科的综合交叉，全面提高在职人员的信息技术知识和医学卫生知识等等，为医院培养出一批新型的复合型人才。另外在培养信息化人才的基础上，还应该营造出医院信息文化氛围，从而不断加强医院全体职工的信息化意识和观念，加强对信息化知识的宣传，为信息化建设的发展创造有利条件。

3.4构建以患者为核心的信息化平台医院的各项经营管理都跟患者息息相关，而医院的发展最终也是通过病人对服务质量的满意度来体现的，所以医院在加强信息化建设中，应该遵循“以病人为中心，以医疗服务治疗为核心“的经营理念。在加强信息化建设中，应该大量提倡使用电子病历、LED、PACS等可视化信息技术，从而为患者搭建良好的服务平台。除此之外，在病房、急诊室以及手术室等需要医护人员移动工作的区域中构建医院的无限局域网，从而方便医务人员及时开展各种医疗救治工作，进一步加大移动终端的信息技术开发，从而真正实现床旁医疗服务，提高医院医疗服务的水平。

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人类跨入21世纪后，IT技术有了前所未有的发展，世界各地的各行各业都具有了划时代性质的变革，人们开始越来越多地利用网络来为自己服务。医院作为人类文明与进步的重要象征的载体，越来越显现出它在社会上的重要地位和职能，并且也同其他行业一样受到了这股网络浪潮的冲击。随着数字化技术的发展，以前的单一的病人亲自去医院看病的模式已经被逐渐改变，代之的是以网上健康咨询、远程诊断等形式获取医疗信息。医疗网站就是基于网络技术、现代计算技术和知识工程的，面向社会的为其客户提供全面的医疗信息的服务平台。

1医疗网站的历史以及现状分析

20世纪90年代开始，一些医疗网站陆续开始建立。尤其在“非典”浩劫过后，形形的医疗网站如同雨后春笋数不胜数。据粗略统计，在短短几年内，网上新出现了可以提供网络医疗服务的网站数千家，而事实上目前国内医疗网站除少数有能力进行远程会诊外，其余大部分都只能提供简单咨询服务，内容包括医疗保健知识，介绍产品信息及进行药品推销。

总体来说，现阶段的网络医疗市场虽然在改变人们传统医疗观念上有着非常积极的影响，同时也为以后开拓网络医疗市场提供了宝贵的经验。但现阶段网络医疗市场整体比较混乱，优质网站为数不多，可信任度不高。

2医疗网站的可行性分析

2.1技术分析

（1）国内外技术发展环境简介。美国是开展远程医疗研究较早的国家，最早研制的远程医疗系统用于对宇航员进行无创伤性监测和战场伤病员急救。此后，医疗机构开始应用远程医疗，并逐步开展了远程会诊、远程咨询、医学图像的远距离传输、远程控制手术等项目。其他国家如西欧、日本和澳大利亚等国对远程医疗的发展也高度重视，纷纷投入巨额资金进行远程医疗信息技术的研究开发。国外远程医疗主要应用于：开展远程会诊和治疗，利用各种通信线路（如ATM，ISDN，PSTN等）借助电视会议或其他通信系统进行医学服务；进行医学资料计算机管理和网络化，共享医学数据；目前一些西欧国家已研制并试用包含基本医疗信息IC卡，使任何一家联网医院都可以得到有关患者的最新治疗信息。

我国从20世纪80年代开始远程医疗的探索，近年来发展迅速。1982年首次通过email进行病历会诊，这是最早的远程医疗实践活动。20世纪90年代初，成功应用远程系统诊断患噬肌肉病菌疾病的山东姑娘和重金属铊中毒的北京女大学生，由此远程医疗引起了社会的普遍关注。20世纪90年代后期，我国的远程医疗从理论探索走向实际应用，国家卫生部、中国医学基金会和总后卫生部先后启动了金卫网络工程、中国医学基金会互联网络和军卫Ⅱ号工程（远程医疗网），一些著名的医学院校、医院都成立了远程会诊中心，与全国上百家医院相继开展了各种形式的远程医疗工作，目前已可为各地疑难急重症患者实施可视实时专家会诊、传输共享诊疗数据、进行病理形态学诊断等。

（2）技术模型简介。模型及流程说明见商业模型（见附图）：

用户群：消费者可根据拥有的终端设备通过相应通信网络将自己的基础医疗数据以人工、自动方式按需要进行采集并传送给服务提供方。

虚拟服务提供方：在网络支持下以主动轮询方式检测具备终端条件的消费者，消费者以服务提供方的信息自行处理或按照提示到就近实体医院做进一步的检查和治疗。服务方向用户群提供通用的电子病历。

终端设备：包括移动、固定电话，计算机及配套的医疗数据检测产品如已商品化的电子温度计、血压计、计步器、心电仪等，以及待开发的各种传感器，用于不同环境条件下的生命迹象监视器、药物释放等应用器具。

服务方式：用户群可以基于移动终端sms、wap等方式由用户自己测试医学数据后人工或运用个人计算机输入到移动终端发送至服务提供方。

互联网络的应用业务平台sms：其为网络医疗示意模型的核心部分，sms的基本功能是依托互联网以实际或虚拟的方式完成用户群与虚拟服务提供方之间所有信息的传输、交换、数据资料的存储、管理、安全、保密等以及网络管理业务。简而言之，其技术核心在于依托不断演进的互联网络以及配套的终端产品，利用已商品化和不断开发面向个人的医用电子测量器具，满足用户群对疾病预防、健康保健需求。以医院为后台支持，用实际的和虚拟的方式组成“网上医疗”，为不同消费群体提供深层次医疗、保健服务。

2.2市场需求分析

2.2.1传统求医看病方式的弊端

从目前中国的医疗体制来看，存在着以下的问题：一是我国医疗资源总体严重不足，且分布极不均衡。中国人口占世界的22％，但医疗卫生资源仅占世界的2％。就这仅有的2％的医疗资源的80％都集中在城市，而在城市中又有80％的资源集中在大医院。二是由于我国医疗资源存在配置不合理的问题，因此导致看病难、看病贵的问题普遍存在。一方面是不少人长途跋涉，异地就医，即增加了就医困难，又加大经济负担；另一方面造成大医院人满为患。根据第三次全国卫生调查数据统计，我国居民平均每次门诊费用和住院费用从1998～2003年分别上涨了57.5％和76.1％，远远快于居民收入的增长速度。这使得看病成了很多人的难言之痛。2.2.2医疗网站的优势分析

在看病难、看病贵越来越成为一个社会问题的时候，对于具有受众面广、信息获取便捷的网络来说，其优势主要表现在以下三个方面：

（1）医疗网站可合理的配置医疗资源。以北京为例，北京拥有国内60％的一流医疗设备和70％左右顶尖的名医，按照北京1300万常住人口计算，这些高度稀缺的医疗资源基本上配置在和服务于国内1％的人口。即使按国内3亿城市人口计算，国内仍然有95％的人很难享受到这些资源。而网络具有信息成本低廉、受众面广、不受时间和空间限制的优势。若能将网络这个无形的沟通桥梁搭建于医生和患者之间的话，可以预见的是，网络可跨越由于时间和地域造成的阻碍，使得更多的患者能得到享有稀缺的医疗资源的权力，从而能实现医疗资源实现合理配置的目的。

（2）医疗网站可突破时间和空间的限制，从而可有效地降低看病的成本。相信在大医院看过病的人，都对看病这个过程的艰辛深有体会。往往一次病看下来，除了承受病痛的折磨外，还要付出大量的时间和精力。若利用网络医疗网站，可以想象一下，在网络上可以提前将病患的资料以及基本情况通过网络及时传输于医生，经过分析后，病患可再与医生提前进行门诊时间的预约。通过这样简单的过程，医生即可对病患的基本情况有了一定的了解，而病患也省去了往返于医院之间所需的时间和精力的消耗，同时病患也可对门诊时所应该注意的问题提前进行了解。通过网络往往几分钟便可解决的问题，却大大降低了看病的成本，实现了加强病患和医生之间沟通的目的。

（3）医疗网站可对医院以及医生起到宣传作用。以实现网站、医院、医生共赢的目的。在看病的过程中，医疗网站可设置“论坛”等性质的服务反馈板块，通过此板块病患即可将自己的看病心得以及对于医生服务的评价发表于网络上，通过查询其病患的留言以及对医生的满意程度即可对其看病的医生的基本情况有一个大致的了解。因此，医生为提高患者的满意度，必将加强其服务的态度以及医术水平，以提高自身的名誉度。然而在医生提高自己的名誉度的时候，医院以及网站也到达了宣传自身的目的。

2.3医疗网站的投资分析

就目前医疗网站的收益情况来看，多数医疗网站主要是以广告以及医药为主要的收益来源。其中经营医药的网站利润十分可观，据赛迪顾问预测，我国医药电子商务的交易额近3年内年增长速度约为300％，如果以医药市场份额为1500亿计算，假设有25％的采购会在网上进行，平均交易费率在1.2％左右，就会形成5亿元的电子商务市场规模，先期进入市场的公司将获得很高的收益。最近的财务报表显示，海虹在医药电子商务领域的毛利润高达70％。

2000年在中国800亿人民币的IT软件产品中仅有1.5亿的产品是为医疗服务机构开发的，不到0.2%。即便加上数字化医疗设备产品市场，也仅为6亿元人民币。相对于其他行业基本稳定甚至已经饱和的市场，年增长率为两位数的中国医疗服务消费市场具有广阔的发展前景。

3结论及建议

网络医疗是市场的新宠，其技术环境已经成熟，具有广阔的发展前景。而目前市场上已有的医疗网站主要是针对药品和医疗器械的推广，同时提供医疗信息服务的网站存在同质化比较严重的问题，其共同弱点在于缺乏整合度较高的品牌化网站。

因此，在网络医疗网站正处于走向成熟的初期，为能在此市场上占据一席之地，主要在于能为客户提供独特的差异化服务，从而提高网站的竞争力，以达到树立网站的品牌效应的目标。同时，在品牌的推广时期也要注意产品推广的风险以及服务模式被模仿的风险，针对此类风险可加强营销策略的推广并及时地加强服务的升级换代，以达到强化顾客的忠诚度、降低风险、巩固其市场地位的作用。

参考文献

1许庐生，唐惠明.从信息技术看我国远程医疗的发展[J].中国医疗器械信息，2006（1）

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2、讨论

妇产科属于医院内风险较高的科室，如若产科病房护理中出现差错，极易造成严重的影响。本次研究结果显示，50起妇产科医疗错误年度分布，2010年8例，2011年11例，2012年14例，2013年17例，可见妇产科医疗事故呈逐年增多趋势;50起妇产科医疗错误过失环节分布，医疗技术不足是妇产科医疗错误发生的主要原因，其中手术操作不当14例，28．0%;产前观察不力未能适时终止妊娠10例，20．0%;术前准备不充分3例，6．0%;术后观察不当4例，8．0%。其他原因病史询问模糊2例，4．0%;病例书写不合理3例，6．0%;医院管理疏忽2例，4．0%;责任意识欠缺5例，10．0%;漏诊、误诊7例，14．0%。本次研究发现，妇产科病房诊疗错误原因主要为:①医患双方所了解的医学护理诊疗不对等，造成产妇及其家属对诊疗效果期望过高，如果产妇出现异常状况，产妇及其家属难以理解、接受，并将异常状况视为医疗事故从而与护理人员产生纠纷;②缺乏实际诊疗工作经验，对临床生理、病理产科缺乏足够认识，面对产生的异常情况无法及时辨别，从而延误处理时机;③行为不规范，妇产科诊疗工作相对复杂，医师行为不规范，造成产妇及家属对诊疗工作不满。针对上述妇产科医疗错误过失环节，要求:

(1)增强法制教育，提升医师法律观念。医师欠缺相应的法律观念，不懂法，面对一些临床诊疗操作仅根据临床经验而不遵守操作规程，造成各类医疗错误等的发生。妇产科医疗事故呈逐年增多趋势，其中由三生(实习医生、进修医生、研究生)参与诊疗过程引发的医疗错误最为明显［1］。由实习医生、进修医生展开的医疗活动及诊疗操作，受病史记录未得到上级医生及时签名影响，一旦发生医疗错误，将出现无证行医的困境，对医院形象造成不良影响。医院各级领导应注重对医护人员卫生管理法律法规的培训，提升其自我保护意识。严格推进《中国人民共和国执业医师法》，加强对实习医生、进修医生以及研究生的管理工作［2］。

(2)提升诊疗技术能力。加强诊疗常规操作、技术原则力度，手术操作要求快、准、稳，降低组织损伤;对手术参与医师进行有效分工，积极配合手术执行者，确保手术有序开展。医师要密切关注产妇的体温变化，产妇出现体温偏低的情况，医师要及时采取保暖措施，输入产妇体内的液体要经过恒温处理等。医护人员要及时对产妇进行抽血，送样检验，和护理人员有效合作，查找产后出血原因及立即止血［3］。

(3)严格把握诊疗操作步骤。借助规范化的诊疗操作，严格的控制各项监管工作，有效的避免了各种不正规的诊疗操作，综合提升了医师的整体协调能力，保证各项工作有效开展，完善各个工作责任和工作操作方式，使得诊疗工作能够更加的人性化、有序化，保证优质诊疗工作的良好有序开展。

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服务价值链是企业通过服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。内部服务质量推动员工满意度,员工满意度推动员工忠诚度,员工忠诚度推动员工生产力,员工生产力推动外部服务价值创造,外部服务质量推动顾客满意度,顾客满意度推动顾客忠诚度,顾客忠诚度推动企业盈利能力，盈利能力和成长能力又推动内部服务质量。

“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，同步提高外部服务质量和内部服务质量，推动企业的服务价值链，企业才能获得最终的成功。内部服务质量即员工的工作环境质量，如人员的选拔、培训机制、奖酬等。外部服务价值是顾客对企业服务的心理感受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力等。企业不只是卖“产品”，还要了解顾客的需要，为顾客企提供一整套解决方案。内、外部服务价值的提升可以充分发挥内部资源和获得持续的外部资源，有助于企业长远发展。

二、饲料行业服务价值链的增值模式

饲料企业为其客户提供多样式的差异化服务，主要进行以下几种服务增值模式:(1)内部服务增值模式：企业通过改善员工的工作环境来提高内部服务质量，以达到提高员工满意度、忠诚度和生产力的目的。它只是服务价值链的企业内部环节。(2)技术服务增值模式：这是饲料企业广泛采用的一种服务增值模式。主要是指企业在为其客户提供饲料后，又根据顾客的需求，对顾客进行技术培训、技术指导等相关技术服务的增值模式。(3)品牌服务增值模式：饲料企业的下游养殖户，大部分都没有能力去开拓市场，打造其自己的品牌，产品也难以体现它的市场价值，并且分散的养殖户群体没有很强的议价能力。为解决养殖户难题，饲料企业整合自己和下游养殖户产品的品牌，赋予养殖户使用其品牌的权利，为其产品增值。(4)金融服务增值模式：饲料企业向银行提供担保，为养殖户解决资金难题。(5)信息服务增值模式：饲料企业可以整合其信息资源优势，收集和分析最新市场信息，然后将其反馈给用户，指导其按需求生产。(6)渠道服务增值模式：饲料企业为其养殖户进行回收服务或为其寻找其他销售渠道，解决养殖户的销售问题。一个企业可以整合多种服务增值模式以实现差异化战略，实现内部服务、技术服务、信息服务等的价值整合，最终形成企业的服务价值链。

三、通威服务价值链增值模式分析

四川通威股份有限公司，是以饲料工业为主的大型农业科技型上市公司。通威公司分别从内部服务和外部服务入手，打造通威特色一条龙式服务价值链。

1.内部服务。通威从三个方面提高内部服务质量。（1)创造公平竞争的工作环境。通威在员工的选拔时既看文凭，又看水平，考虑到员工的潜在发展潜力。同时公司采取各种制度措施使绩效考评、报酬系统、晋升机会等企业管理的各个方面公平，使员工踏实工作。（2）创造追求进步的工作环境。通威重视员工的职业发展，对员工实施系统培训，重视培训考核，强化培训效果，强调主观能动性，给员工晋升的平台和空间。（3)创造关爱员工的工作环境。通威关爱员工的身心健康和成长，创造文化、娱乐等条件，使员工之间形成相互关爱、团结互助的氛围。.外部服务。通威集团整合其信息、技术等资源优势,实现技术服务、渠道服务、金融服务和品牌服务的价值整合,最终形成外部服务价值链。通威卖给顾客的不只是饲料，而是一整套的解决问题的方案。(1)技术服务:通威倡导科学的养殖模式和饲养方法。散发养殖技术手册、举办技术讲座、进行现场技术讲解等多种方式对养殖户进行养殖知识的宣传和培训；通威对生猪养殖提供全程跟踪技术服务，记录猪成长过程中饲养、防疫、饲料及用药等各类信息，实现猪肉产品无公害化。(2)品牌服务:通威对下游养殖户的鱼类全程监控，保证质量，使成鱼以“通威鱼”品牌进入市场;(3)金融服务:公司向银行担保，为农户解决资金短缺问题。在全省首创了生猪安全生产体系和风险保障体系，设立风险保障基金，当合作社社员在饲养过程中猪病死，按当日市场价的30%给予补偿;（4)渠道服务:分散的养殖户群体没有很强的议价能力和渠道拓展能力。通威对其产品进行回购或帮他们找销路，以高价格卖产品。

四、结束语

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农村三级医疗卫生服务体系主要指的是以县级医疗服务机构为龙头，镇乡卫生院为主体，村卫生室所为基础的卫生服务体系。农村三级医疗卫生服务体系的建立能够为农民提供基本的卫生服务，同时也可以缓解农村地区看病难、看病贵的问题。为了实现农村地区“小病原则不出村、一般疾病不出乡、大病基本不出县”的目标，自2006年，卫生部等部委制定并正式实施《农村卫生服务体系建设与发展规划》，该规划中国家预计投入农村卫生建设资金216．9亿元，这是我国投资力度最大的一项农村卫生服务建设规划。国家强力构建以政府投入为主体的经费保证制度机制，努力实现基本卫生保健服务覆盖全体公民的目标，特别是重点扶持中西部地区。自2009年至2011年三年期间，中央和各级地方政府在我国45个县共安排农村医疗卫生服务体系建设项目4　843个，其中包括71个县级医院、427个乡镇卫生院和4　412个村的卫生室。国家在45个县增加医疗卫生机构总数较2008年多410个，其中村卫生室增加总数为291个。15　052个村已经建立卫生室，达到应建数的90．5％。在我国县级医院中，已经有半数医院达到二级甲等水平。随着三级医疗卫生服务体系的健全与完善，农村地区也加强了对疫情的监测网络建设。农村地区已有100％的疾病预防控制中心、93．5％的医疗卫生机构和70％以上的乡镇卫生院实现了疫情和突发公共卫生事件信息网络直报。国家也非常关注困难地区重大传染病、地方病①和职业病的预防和控制，给予了专项补助。对艾滋病、乙型肝炎、结核病、血吸虫病等严重传染病患者实行免费或低收费治疗。

（二）国家加大政策支持力度，逐步加强农村卫生人才培养

近年来，我国政府非常注重乡村医护人员队伍的建设。农村地区医生素质及医生人数是否充足直接关系到农村医疗卫生服务体系的建设。根据国发办［2011］31号精神《国务院办公厅关于进一步加强乡村医生队伍建设的指导意见》，我国要进一步完善乡村医护人员队伍建设②。我国农村地区医疗卫生人员技术偏低且长期处于人员不足的状态。针对这种情况，国家不断增加医务人员的数量。截至2011年6月底，县、乡两级医疗卫生从业技术人员较2008年增加7　889人。村卫生室的卫生人员增加了1　076人。同时，我国也加强了对农村地区医疗卫生人员的培训力度，并安排部分培训专项补助经费，对农村地区的卫生技术人员和管理人员开展大规模的岗位培训。从2009年至2011年，我国乡镇卫生院和村卫生室人员接受各类培训的人数达13．47万。提高农村地区医疗卫生人员的整体素质有效地推动了我国农村医疗卫生服务体系的完善。

（三）新农合制度的实施使农民医疗保障得到整体提升

随着我国改革开放及现代化建设的不断深入，“三农”问题成为关系国家大局和民生的根本问题。解决农民的医疗保障问题已经成为为农民谋福利的重要工作之一。2002年10月，国家提出建立新型农村合作医疗制度。该制度是由政府组织，农民自愿参加的合作医疗制度。筹资方式主要来源于个人、集体和政府多方。新型合作医疗制度是以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。新型农村合作医疗制度关系到我国几亿农民的利益，是深化我国农村医疗卫生体制改革的重要举措。从新型农村医疗合作制度实施以来，政府加大了财政投入，这也是我国历史上第一次为解决农民的基本医疗卫生问题进行的大规模资金投入。到2008年底我国已经建立了全面覆盖有农业人口的县（市、区）的新型农村合作医疗制度③。新型农村医疗合作人均筹资水平由2003年的30元提高到2012年的300元左右。2012年，新农合政策范围内住院费用报销比例进一步提高到75％左右，最高支付限额提高到全国农民人均纯收入的8倍以上，且不低于6万。我国农村合作医疗制度的实施保障了农民获得基本卫生服务，在减轻农民的疾病经济负担的同时，缓解了农民因为疾病致贫和因病返贫的问题。

二、农村医疗卫生服务体系建设存在的问题

建立权责明细的分工协作机制、加大农村医疗卫生服务体系的资金投入、改革和创新我国农村医疗卫生服务体系的管理体制已经成为全面提高农村医疗卫生服务能力，提高农村地区人民健康保障水平的重要途径。但是我国农村卫生服务体系建设虽然取得了明显的成效，但是还存在一些薄弱环节。

（一）城乡投入结构严重失衡，农村医疗卫生资金投入不足

随着我国医疗改革的不断深入，医疗卫生事业取得了较大的成就。政府在公共卫生中的财政支出费用比例也有所提高。但我国农村医疗卫生服务体系仍然存在资金投入不足，同城市相比投入结构严重失衡的问题。根据我国第六次人口普查结果显示，我国50．32％的人口居住在农村，但是我国的财政投入多半集中在城市，80％的医疗资源主要集中在城市。农村医疗卫生事业的财政投入严重不足，政府用于农村卫生事业的投资费用比例偏低，在预防保健等公共卫生和基本医疗服务经费的投入方面也存在不足现象。资金投入不足直接导致农村基础医疗卫生条件差且建设能力有限。虽然农村地区的卫生室数量有所增加，但仍然存在卫生室布局不合理、资源总体不足的现象。在药品配备方面，现有农村卫生所、社区医疗卫生站所能够开的药品种类仅有118种，可以采用的注射针剂也只有18种。由于资金投入不足，农村所拥有的医疗器械更是十分有限，设备更新周期缓慢，医疗器械老化，与城市医疗情况相比悬殊很大。农村的就医环境也不容乐观，由于资金有限，无法对就医环境进行修缮和改建，很多街镇卫生院用房多为七八十年代建设，房屋大多数陈旧破损，面积不足。很多村镇的就医环境已不适应医疗卫生现代化和群众的健康需求。

（二）医疗卫生队伍建设滞后，技术人才缺乏

我国农村地区医疗人员队伍建设相对滞后，技术人才缺乏。农村地区的医院吸引留住人才能力也十分有限，人才主要都集中在交通方便的县直医院或效益比较好的乡镇卫生院，很少有人喜欢到偏远山区工作，特别是本科应届毕业生更不愿意到乡镇卫生院工作。我国农村地区的医疗卫生人员，普遍学历偏低，大专以上学历人员仅占14．5％，75％的医疗卫生人员没有正规学历。且农村地区医疗卫生队伍老化、现有技术落后、技术教育和培训不足，这些已经严重影响了我国农村地区的医疗卫生服务水平。农村地区的医疗卫生人员素质也直接关系着农村地区人口的生命和健康。据统计，我国乡镇卫生院中20％不具备计生能力，50％不能进行下腹部手术。县、乡两级医疗机构卫生技术人员比例偏低，村卫生室具有乡村医生执业资质的人员数量不足，还不能完全满足需要。一些主治医师虽然有相关医疗资格证书，但仍存在年龄偏大、基本素质低等问题。一些年轻的医生更是存在水平不足、缺乏实际操作经验的问题。部分庸医因为不懂医术，开大方，滥用抗生素和激素等问题，对人体健康造成了严重的损害。此外，农村还存在游医难以管理的现象。很多没有专业技术的假冒医生通过欺骗，不仅治不好病还骗取钱财，对农村人口的健康造成了很大的危害。很多不法药贩将假冒伪劣和城市过期药品倒卖到农村，这给农村地区的医药环境带来了很大的危害。农村地区医疗卫生人员的素质已经成为制约完善农村医疗卫生服务体系的瓶颈。

（三）农村基层医疗卫生机构监管不到位，新型农村合作医疗的保障程度还比较有限

从监管保障机制来看，我国农村公共服务缺乏必要的监督机制。我国应该进一步明确农村公共服务的法律法规，以法律法规形式规范和保障各级政府对农业和农村的建设和投入。对各级政府的农村公共服务项目、内容、进程、资金等方面予以明确的规定，并对各级政府所提供的农村公共服务质量和数量进行有效的监督。从法律的层面来看，通过法律来监督政府公共服务行为，也是维护公民权利和义务的保障。从监督的深度和广度来看，农民参与监督也是提高政府公共水平的重要途径之一，因为农民来自基层，更加明晰基层公共服务的具体要求。他们可以通过公共问询、行政问询等方式充分表达自己的意见和建议。从农村公共服务供给现状来看，我国农村地区普遍存在医疗机构网点分散、规模小、设施简陋、专业人员数量不足的现象。农村大多数的群众依法保护自身权益和自我防范意识不强，加之我国农村基层医疗卫生机构监管不到位，农村基层药品市场的监管一直比较薄弱，部分农村基层单位药品质量不过关。受我国基层医疗现有的体制机制影响，农村地区的诸多卫生所都已转为私人性质，乡镇卫生机构已没有领导卫生所的权利。即使是上级卫生部门也只是在特定时期，就特定的问题进行排查，很难做到对农村基层医疗机构的实时监督。我国新型农村合作医疗制度的建立虽然在一定程度上解决了农民看病难、看病贵的问题，但由于还未建立统一的全国新型农村合作医疗网络信息共享平台，市外诊疗监管往往只能采取外出实地核实或者是电话核实等原始办法。高昂的监管成本往往制约监管机构监管的频率和力度。另外，我国新型农村医疗的保障程度还比较有限。如表2003—2012年新农合开展情况所示，虽然我国新农合参合人数及参合率逐年提高，但是其社会满意度仍然很低，社会满意度低主要源于农民对新型农村合作医疗保障水平低的担忧。

虽然2013年，各级财政对新型农村合作医疗和城镇居民基本医疗保险的补助标准由每人每年240元提高到280元，中央财政对西部和中部地区的分担比例也分别从2012年的65％、55％提高到80％和60％，对东部地区的补助比例也相应提高。但是总体来讲，因缺乏集体经济和其他社会慈善资金支持，受制于各地区经济发展水平的不同及地方政府财政投入总量的限制，我国新型农村医疗的保障程度还比较低。此外，新农合的保障范围有限。新农合主要是以大病统筹和兼并小病理赔的农民医疗互助制度，例如门诊、跌打损伤等并不在新农合的保障范围之内，这使得农民实际受益的范围并没有预想的大。很多农民也因缺乏风险意识不愿意参加新农合，他们只从自己短期的利益得失考虑，认为自己目前身体状况良好，小病又不能报，加上门诊报销费用偏低没有必要花冤枉钱参加新农合。少数中老年农民虽然想参加新型农村合作医疗，但还存在因经济困难无力按期缴纳新农合参保资金的情况。还有部分外出务工农民，因其流动性大不愿在本地缴纳新农合的情况。部分参合农民因对新型农村合作医疗服务态度、诊疗质量不满意，或者认为报账程序过于繁琐而停止缴纳。

三、推进农村医疗卫生服务体系建设的建议

农村医疗卫生服务体系是纯公共产品和半公共产品。在推进我国农村医疗卫生服务体系完善建设的过程中，必须彰显以政府投入为主导，强化医疗卫生服务体系的体制机制，强化农村地区医疗基础设施建设和人才队伍培养，统筹城乡医疗卫生事业发展。完善农村医疗卫生服务体系是构建和谐社会的必然要求，是加快打造“农民健康工程”的重要途径。

（一）以政府为主体，积极增加资金投入，加快基层医疗基础设施建设

农村医疗卫生事业是纯公共产品，需要更多的政府支持。针对我国目前农村医疗卫生服务体系所存在的问题，政府要积极增加资金的投入量，用来加快基层医疗建设。国务院《关于进一步加强农村卫生工作的决定》及财政部、发改委、卫生部《关于印发关于卫生事业补助政策的意见的通知》都指出农村公共卫生经费的重要性，并强调一定要保障农村公共卫生服务所需经费，并进行统筹安排。政府的经费投入一方面要加快农村医疗卫生设施建设，着力改善农村医疗卫生服务环境的滞后状况。要加大对我国村镇卫生机构基础设施建设的资金投入，整合农村地区医疗卫生资源、改善医疗基础设施、引进先进医疗设备，并有计划有步骤地分批解决我国基层医疗房屋、医疗设备不足的现状。为农村地区提供基本的医疗服务和公共卫生工作所需要的基础设施和条件。另一方面，政府应动员全社会参与到农村医疗卫生服务体系的建设中。鼓励和支持各类社会资本和投资主体参与到农村医疗卫生服务体系的建设中。

（二）加强人才培养，健全农村医疗卫生服务体系人才队伍

政府要更加重视并制定农村卫生人才培养和培训计划，加快培养面向农村地区的医学人才。我国可以通过制定更优惠的政策引导并鼓励本科及以上的大学毕业生和城市医疗卫生技术人员到农村服务，或轮流下派医疗卫生技术人员到边远山区卫生院工作。目前，该政策已经在我国部分省市实施，部分省市规定凡是晋升中级以上职称的医疗卫生技术人员必须到乡镇卫生院工作两年以上。在医疗卫生技术人员培训方面，应建立健全继续教育制度。一方面要加强乡镇卫生院和村卫生室卫生技术人员学历教育和业务培训，不断更新医学知识，提高业务水平。另一方面要求乡镇卫生院的临床医疗人员必须达到执业助理医师以上资格，其他卫生技术人员必须具备初级以上执业资格。同时，对乡镇卫生院应制定一些优惠政策，例如在招聘大专以上毕业生时，要使其待遇与大城市医院人员一样。在人事制度改革方面，要进一步推行全员聘用制，并采用竞争上岗、按岗择人、按事定岗、择优聘用的原则，形成具有激励机制的人事管理制度。在人事分配制度改革方面，要进一步推行绩效工资，按个人业绩定报酬，重实绩、重贡献的分配原则。同时也可以进一步发挥志愿者队伍的作用。大力提倡医疗卫生机构或医学院校学生和老师加入志愿者队伍，为农民提供医疗卫生服务。例如农村三级医疗卫生服务网络①就可以通过发挥城乡志愿者，推动和鼓励具有医疗卫生专业知识背景的志愿者到农村提供义务医疗卫生服务项目。

（三）统筹城乡医疗卫生发展，着力创新体制机制

加快农村医疗卫生服务体系建设是统筹城乡发展的重要环节。农村医疗卫生工作是统筹城乡一体化的重要途径之一，要通过统筹城乡医疗卫生事业的发展和优化城乡医疗卫生资源的配置，不断地加强农村地区三级卫生服务网络的建设。不断加强城乡医院之间的对口支援，促进医疗资源纵向共享，推动城市大医院与基层医疗卫生机构的合作。统筹城乡医疗卫生发展也可以以社区为单位建立健全卫生服务体系，形成城乡医疗卫生机构的互动。医改也应把村级医疗卫生机构和乡镇卫生院作作为改革的主体。通过加强农村医疗卫生工作改革，形成促进城乡统筹发展的局面。同时，通过抓住影响农村医疗卫生工作的突出矛盾和问题，积极推进农村医疗卫生服务体系的体制机制创新。要建立高效的农村卫生管理体制，形成以县直医疗卫生服务单位为中心，镇乡卫生院为枢纽，村卫生室所为基础的三级医疗预防卫生保健网络。强力发挥该网络的整体功能，注重相互之间的衔接、畅通和互动，使公共卫生和基本医疗服务有机结合。

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一、问题的提出

从世界范围来看，信息服务业作为一项以文献、图书、情报等的采集、利用为主要内容的传统服务早已存在。但作为新兴的信息产业的支柱组成之一的信息服务产业，其崛起却是在20世纪60年代以后。信息服务的根本立足点在于实现对信息资源的采集、处理、传输、利用等综合服务内容上的商品化、产业化和手段上的电子化、网络化。上述信息资源，有相当部分来自个人资料。而国际互联网的兴起，为资料的跨国流通与信息服务贸易提供了便利。

资料的跨国流通，英文为TRANSBORDERDATAFLOWS（简称TDF或TBDF），TDF最早在由经合组织赞助的一个关于隐私权保护研讨会上首次使用。经合组织于1980年9月23日通过的《隐私权保护及个人资料跨国流通准则》提到“TDF是指个人资料跨越国境的流通”。该准则指出个人资料是指任何关于一个被识别或可以被识别的自然人（本人）的信息，其形式不仅限于电脑处理的个人资料，还包括以人工处理的个人资料。其流通方式包括国际航空信件、国际电话、电报，无线广播、电视之跨国广播，互联网传播，甚至各种有形资料通过人工携带出境。

TDF最初是围绕个人隐私权保护提出的，然而，随着跨国经济组织的蓬勃发展，TDF的范围已不限于个人资料，而是包括了大量的商业数据、科教文化资料等。本文仅涉及个人资料。信息服务的跨国贸易迅猛发展，要求资讯（包括个人资料）在全球范围内自由流通，个人资料的安全在贸易自由化过程中不可避免受到影响。如何在贸易自由与保护个人资料之间寻求一个最佳结合点，是本文要讨论的问题。

二、信息服务贸易与个人资料保护的矛盾及冲突

1.资料与信息

资料（data）一般指关于某一方面事物或人的原始数据，比如个人的身高、体重、肤色等外貌特征。信息（information）是指按照不同目的、方法，对资料进行分析处理，经过特定处理的资料就成为对人们有用的信息。比如通过对特定人群的个人资料进行分析处理，就可得出他们的消费习惯、消费心理等信息。资料是信息的基本要素，信息由资料处理而来。而资料与信息的区分也不是绝对的，因为信息还可以再加工，对再加工的信息而言，前面的信息也是资料。因此，本文在讨论信息跨国服务时，对二者并没有严格区分。

2.信息服务贸易对个人资料保护的影响

(1)资料成为贸易标的。经合组织最早提出资料跨国流通，是以保护自然人隐私权为出发点的。在上个世纪80年代，国际间对资料跨国流通讨论的重点主要仍在于个人资料的保护上，而随着信息服务业渐次发达，有百分之九十的资料跨国流通是属于非个人资料之传输，因此如何避免各国藉保护个人资料之名行贸易保护之实，成为世界贸易组织及各国着力解决的新问题。

以提供信息服务为目的的交易行为，我们称之为信息服务贸易。

对于信息服务的定义，各国法律并无一致规定，我国《互联网信息服务管理办法》第二至第四条规定：本办法所称互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户提供信息的服务活动。

根据不同标准，可对信息服务进行不同分类。基于信息产出流程，可将信息服务分为：①信息生成与采集服务。②信息加工筛选与处理服务。③信息传输与利用服务。

信息服务所涉范围较广，本文仅讨论与资料跨国流通有密切联系的利用国际网络提供信息的电信增值网络服务业，即信息传输与利用服务业。

与国际货物买卖相比，信息服务贸易具有以下特征:①交易标的不同。国际货物买卖的标的为实体上的有形物（something），而信息服务贸易则以理念、知识、信息等无形财产权为主要贸易对象。②交易渠道不同。前者运送标的物的渠道有车、船、航空器等传统交通工具，而信息服务则需藉由光纤、卫星、电脑、电话等通信网络来传输信息资料。③交易形式不同。电脑与电信结合之后，信息的内容非同于以往，仅以书籍、纸张等有形物显示，而可改以其他特殊物理形式出现，如电脑荧幕显示的画面、电脑磁盘、无线电波等形式。

(2)信息服务贸易中个人资料本人的权利。信息服务贸易的发展使得我们每个人的资料可能在不知不觉中成为他人贸易的标的，对此我们应主张何种权利？如何寻求救济？根据对个人资料的不同保护模式，会得出不同答案。如依据财产权保护模式，则本人可向信息提供者请求返还不当得利；如依据隐私权保护模式，则会主张侵犯隐私权的精神损害赔偿。如上所述，个人资料体现的是某种与特定自然人有特定联系的信息，是自然人身份的标识，与人格利益相关。而信息的价值因人而异，没有一个客观标准，因此，财产保护模式不能很好地救济资料本人所受侵害。至于隐私权保护模式，可以在一定程度上解决问题，但并非所有的个人资料都涉及隐私，商家收集的消费者资料大多与隐私无关，如年龄、性别、收入等。因此，应该采取个人资料自决权保护模式。 在信息服务贸易中资料本人的权利应包括：①个人资料公开权。即本人可向信息服务业者提供自己的个人资料。②个人资料更正权。提供给信息服务商的资料如与真实情况有出入，可向其要求更正。③停止侵害与损害赔偿请求权。未经本人同意而将其个人资料加以处理并供他人利用，本人可请求信息服务商停止使用或永久删除其个人资料并给予损害赔偿。基于一般人格权的损害赔偿并没有一个客观标准，可根据对本人精神上的损害程度和信息服务获利情况来决定。

3.个人资料保护一定程度上限制了信息服务贸易的发展

各国对信息服务贸易的限制措施主要有以下几种:①限制信息产业的外国投资。②施行贸易保护政策。③通过个人资料保护严格控制资料跨国流通。

为保护本国公民的个人资料不被滥用，各国都对TDF采取相应的限制措施。如德国《联邦个人资料保护法》第17条、英国《数据保护法》第3、5、12、37、39条的规定，以及我国香港《个人隐私条例》及台湾《电脑处理个人资料保护法》的相关规定。归纳起来，各国对TDF的限制主要包括以下几种方式：①内容限制，如涉及国家利益、公共利益的资料不得输出。②程序限制，如需获得权利人的书面许可，履行相应的审查、登记、备案手续。③法律限制，指资料传输目的国对个人资料有与输出国程度相当的法律保护。

在个人资料保护较为严格的国家，资料的跨国流通受到诸多限制，这就使得相当部分的资料无法作为信息服务的标的，或者要经过繁琐的登记审批程序，影响了信息服务跨国贸易的发展。而贸易自由化是全球经济发展的要求，因此，国际社会在信息服务贸易方面出台了一些规范，以促进各国信息服务业的健康发展。

三、国际间关于信息服务贸易的规范

1.经合组织资料跨国流通宣言

经合组织于1985年通过了世界第一份有关资料跨国流通经济性议题的文件，即资料跨国流通宣言, 内容如下：

(1)由于信息技术发展，使得各国经济发生结构性变动，各国应认识到建立共识、协调解决方案的重要性。

(2)在尊重各国国内法律的情况下，各会员国政府应尽力促成信息服务业的开放，避免对资料跨国流通产生不公平障碍。要求各国将相关法规透明化，发展并寻求解决资料跨国流通所生问题的方案，考虑他国处理资料跨国流通相关问题的可能措施。

（3）资料跨国流通的三种类型，供各国参考。三种类型的资料跨国流通包括了公司内部资料、从事国际贸易所生资料、信息服务业者提供的资料。

该宣言与上述经合组织的《个人TDF及隐私权保护指导纲领》相同，均不具有法律约束力。

2.WTO服务贸易总协定

针对是否将服务贸易纳入GATT多边贸易体系的问题，发达国家与发展中国家间存在较大分歧。以美国为首的发达国家希望自由服务贸易国际规范的制定消除服务贸易障碍，以促使各国开放市场。另一方面，由于发展中国家在服务贸易上多不具优势，故对服务贸易自由化持反对态度。经过若干协商，1986年GATT始将服务贸易列入谈判议程。经过七年谈判，在1993年12月15日达成协议，称服务贸易总协定（General Agreement on Trade in Services），简称GATS。总协定附则3为电信附件，适用于会员国有关公共电信传输网络及服务之接入或使用办法，而不及于电话、电报、传真、电视等基本电信网络的经营。也就是说，附则3是规范电信增值服务业者及其他服务业部门供应者使用电信传输网络及服务问题。服务总协定还确定了服务贸易的渐进式自由化模式。

从上述国际协议的内容可看出，信息服务贸易的开放与个人资料的保护均为今后世界贸易的发展方向。但如何规范信息服务贸易过程中发生的侵权行为，是我们今后要着力解决的问题。

四、我国的应有立场

1.国内现行规定

2000年以来，与信息服务相关的《电信服务标准》、《电信管理条例》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网电子公告服务管理办法》等一系列法律法规相继出台。如《中华人民共和国电信条例》附则二对增值电信业务的业务范围作了列举式规定，包括以下九种:(2)电子邮件;(2)语音信箱;(3)在线信息库存储和检索;(4)电子数据交换;(5)在线数据处理与交易处理;(6)增值传真；(7)互联网接入服务;(8)互联网信息服务;(9)可视电话会议服务。

而《互联网信息服务管理办法》则对信息服务作了概括式定义，并将其分为经营性与非经营。其第15条、16条、20条对信息服务者提供内容的限制及其法律责任作了规定。

由于该办法属于行政法规，对违反第15条的信息服务商仅规定了其行政责任，刑事责任与民事责任有待其他法律来确定，而个人资料本人也不能从本法中直接得到救济。并且第15条第八项中的“合法权益”能否包括个人信息自决权还有待进一步解释。

总的来说，我国的信息服务业仍处在起步阶段，而上述立法也比较概括，多为宣言式条文和授权性规范，对信息服务中发生的侵犯个人资料、信息服务业的开放等问题没有具体规定。

2． 我国应持逐步开放，兼顾保护的立场

如何平衡贸易自由与个人资料保护的关系，颇费思量。这涉及法律的价值选择问题，即自由与安全的选择。法的价值是有位阶性、冲突性的。当贸易自由与个体权利发生冲突时我们该如何取舍？我们应该鼓励交易还是仅关注个人资料的安全？信息服务业的开放是实现信息服务贸易自由化的必经之路，而个人资料在信息服务业的发展过程中也不可避免会受到更多侵害。个人资料在本人不知不觉中已成为跨国贸易的标的。资料本人应如何主张、救济自己的权利？个人资料保护在发达国家已有先例可循，而我国在这方面的立法尚属空白。

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随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。

沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。

良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。

作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：“假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。

窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：

一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。

二是提高服务能力，树立“病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。