服务质量论文范文

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一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。

二、三者的关系研究

对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。

代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。

公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。

在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。

在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。

霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。

三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性

1、顾客与企业竞争力

企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。

其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。

顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。

2、顾客忠诚的价值

美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。

由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。

3、顾客忠诚价值来源

顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。

（1）顾客增长效应

即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。

（2）顾客保持时间效应

这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。

造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策

通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？

1、树立以顾客为中心的服务理念

要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。

2、培养员工的各方面素质

员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。

3、建立有效的客户关系管理系统

客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。

CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。

4、提供个性化差异化的服务

企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。

（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。

（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。

（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。

（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。

5、建立优秀的售后服务与反馈机制

售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒：市场营销原理（亚洲版）[M].机械工业出版社，2006.

[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.

[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.

[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J].JournalofRetailing，Vo1.67.

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导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。

然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。

一、建立合理的导游薪金制度

目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。

1.综合考量,确定导游的报酬水平

旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。

依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。

2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化

小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。

二、对导游人员进行有效培训

导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。

1.岗前培训

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医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

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1.综合考量,确定导游的报酬水平

旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。

依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。

2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化

小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。

二、对导游人员进行有效培训

导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。

1.岗前培训

岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。

2.在岗培训

在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。

三、对导游人员进行合理激励

激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。

1.情感激励

情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。

情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。

2.奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。

四、导游服务质量管理

1.建立导游服务质量的监控体系

为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。

2.控制导游服务的偏差

由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。

对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。

五、结语

影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

参考文献:

[1]陈天啸.导游人员职业权益维护及其利益表达[J].旅游学刊,2006,(4):62-63.

[2]郭鲁芳,金慧君.旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究[J].旅游学刊,(12):60-62.

[3]陈永发.旅行社经营管理[M].高等教育出版社,2003.

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一、引言

旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以**市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。

二、旅游购物服务过程中存在的问题

在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对**市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。**市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。

1、服务态度欠佳

很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。

2、服务技能较差

销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。

3、难以发挥“桥梁”作用

多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。

三、旅游购物业服务质量提升策略

销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度。

1、激发内在动力—销售人员的激励

调研结果显示，**市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。

(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。

(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。

2、提供技术支持—销售人员的培训

加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%。

针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。

(1)培训方式

培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。

(2)培训内容

为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:

一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为**旅游购物商店的独特文化。

二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。

三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。:

四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力。

3、实施外部控制—销售人员的监督

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一、增强病案管理人员的服务意识，提高他们的自身素质是病案管理信息化建设的重要保证。

病案管理者应首先树立以病人为中心的思想，更新服务理念，增强服务意识，全心全意为病人服务。要站在病人的立场,多为病人考虑。有时一点一滴的小事，就能使病人产生家的感觉。例如我院的爱心阳光小屋、麦当劳小屋，放些儿童玩具，图书，使病孩在医院里同样能娱乐游玩，心情舒畅，对治愈疾病起了促进作用。同样，病案管理者为病人家属提供一些人性化服务，例如邮寄出院小结，帐单清单，热心回答来电咨询等，虽然是小事，也能使他们感到一丝温暖。

其次，要增强参与管理的意识，加强工作责任心，树立为医疗，科研，教学及社会各方面提供优质服务的目标，踏踏实实的做好病案管理工作。病案管理者除了管理好每份病案，防止病案遗失外，还要主动地参与管理，作好医疗、科研、教学分析病案的登记、统计工作，将分析利用率高的、重要的、典型病种的病案统计出来，方便医生分析病案，既节约时间，又提高效率。

还要熟练掌握病案专业理论知识及计算机、网络技术和现代化管理等知识；除此之外，还要开拓视野，不断更新观念，努力学习新知识，新业务。增强自身的素质和能力，适应不断发展的社会的需要，更好的为病人及医院服务。

二、加强对病案研究和管理工作是做好病案信息化管理工作的基础。

1、要制定严格的病案管理规章制度，并严格按制度执行，树立每一位病案管理人员的工作纪律性、工作责任心。

2、认真做好病案的回收，验收工作。对病区总住院交来的病案，按照日报表，进行认真的核对验收，对过期未交病史及时进行催收。这是提高病案工作效率的关键，因此要格外重视。

3、认真做好病案的整理、装订、登记、编码、电脑录入及归档工作。保证病案工作的各项程序分工明确、有条不紊的运行，保证病案的正确性。

4、严格执行病案借阅制度，强化计算机管理。病案作为最基本的医疗信息，一直担负着对内为医院的医疗、教学、科研和管理服务，对外为公安部门、司法部门、保险机构作公伤事故鉴定、医疗纠纷处理、医疗索赔等的重要依据。随着《医疗事故处理条例》和《医疗侵权诉讼举证责任倒置》的颁布，病案借阅数量的增加和借阅范围的扩大，病案管理者对病案的借阅，复印，应根据医院内外人员的不同用途、需求，结合借阅制度，运用计算机进行全面有效的管理。具体有以下几点：

(1)、对院内医务人员因医疗、教学、科研等需要而查阅病案的，必须经科主任鉴字同意后方可查阅，但不能外借出病案室，以防遗失。病案管理者应做好这部分病案的登记、统计工作，并进行督促，及时归档上架，以便其他医生查阅及复住院借阅。

(2)、对院外家属、保险公司、司法部门、疾病控制中心等部门因医疗、调查取证等原因查阅病案的，必须先经医务科批准并核对相关证件方可查阅，有复印要求的应在条例规定的范围内复印相关内容。

(3)、病案管理者应熟练掌握计算机系统（我院使用的是金仕达卫宁病案管理系统）实行病案借阅，认真输入每份病案的借阅人姓名，借阅病房、借阅时间、病案用途、归还时间等，仔细说明病案去向，并妥善保管原始借条，做到有据可查，及时催还病案，防止病案遗失。对归还病史，及时做好归还手续及销条处理，保证电脑数据和原始借条的一致性。

(4)、对因各种原因造成病案遗失的或过期顽固不还病案的，通报医务科，对当事人进行相应处理。

5、切实保证病案信息的完整性、准确性、真实性、安全性。它是病案信息化管理的前提条件。随着医疗体制的不断健全完善，人们法律意识不断增强，对病案质量要求也越来越来高，为了更好的为医疗、教学、科研及社会各方面提供服务，避免医患纠纷，提高病案质量，保证病案的完整性、准确性，防止缺漏、错误发生是病案管理人员的核心工作之一。具体措施有以下几点：

(1)、完善病案首页录入管理，杜绝工作差错。病案首页提供了病人住院的基本情况，概况了病人诊疗的全过程，是进行医疗统计，病案检索、科学研究的基础数据。因此加强病案首页管理至关重要。当今网络环境下，病案首页数据产生与医院的各个部门：住院处、出院处、病房、财务科、信息科等等，由这些部门根据相应模块逐渐录入。而作为病案的管理部门，信息科应肩负起宏观管理监控的职能，对各个部门输入的数据进行质量监控，发现问题，及时反馈，及时纠正，提高病案首页数据来源的正确性。

(2)、提高首页录入的准确性，病案管理者应重视病案录入工作，做到录入信息与原始病案一致。要耐心细致，尤其是数据资料，一个小数点点错都不行。对涉及到国际疾病分类、肿瘤、损伤中毒、手术、治疗类别等各种代码，要做到编码规范，有据可查。对模棱两可的编码，要查阅相关资料（ICD-10国际编码规则），必要时要咨询医生，正确编码。并做好编码的日常维护工作，确保数据资料的持续完整。

(3)、定期审核病案资料，对录入完成的病案资料定期审核，并结合计算机系统审核和人工方法，对错误数据及时进行纠正。强化病案定期检查制度，建立病案质量检查表,定期公布病案检查质量,不断提高病案质量和正确性。

(4)、及时备份数据。病案管理人员应重视电子病案的数据备份工作，防止因计算机病毒，硬件故障，人为等原因造成数据资料破坏、遗失，尽量减少损失。可在电脑里设置备份提醒指令，定期提醒管理员做好数据备份。病案管理员也可自设手机闹铃等，提醒自己定期及时备份。每次备份后还应做好备份登记。

三、加强对病案管理信息化设施的管理是提高病案效率的途径。

加强管理，其目的就是要以此来适应信息时代对现代化医院管理工作的要求，提高病案信息服务的质量和效率。具体表现在以下三个方面：

1、是提高病案信息管理工作的质量。病案管理质量是指病案形成前，中、后一系例操作程序，管理方法是否科学、规范、标准。要提高病案信息管理的质量，一定要设立质量标准，建立奖惩考核机制，对未达标者给予惩罚，对持续达标者给予物质和精神上的鼓励。从根本上，调动管理员的积极性，加强管理者的责任感。

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（2）经济性：体育消费者得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。

（3）安全性：服务过程对体育消费者健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。

（4）时间性：服务在时间上满足体育消费者需求的程度，包括及时、省时和准时。

（5）舒适性：服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等。

（6）文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等。

综上所述，体育场所服务质量是通过人或物对顾客的物质和精神需求上所满足的程度而表现出来的。

5对体育场所服务质量的意识是管理体育市场的基础

目前，我国体育市场的经济体制是由体育消费者、体育场所的投资者、政府3个成分组成，他们对体育场所服务质量的意识，是体育场所市场发展的重要因素，也是管理体育市场的基础。

体育消费者是体育市场经济体制的首要成分。他们认为服务质量，一方面是为了满足体育训练、比赛、活动、娱乐的需要，持币选择购买体育场所的服务；另一方面是运用《消费者权益保护法》规定的9项权利进行自我保护，以保证享受到与货币等值的生理和心理服务。体育消费者的服务质量意识应是发展体育市场的出发点和落脚点。

体育场所的投资者是体育市场经济体制的基本成分。他们具有独立的法人地位，拥有经营自和竞争权利。体育场所一方面向消费者销售自己的服务商品；另一方面运用《反不正当竞争法》、《民法通则》等有关法律保护自己的合法权益。市场经济运行的价值规律、供求规律、竞争规律决定了体育场所与消费者之间的关系是市场经济的买卖关系，体育场所之间的关系是市场经济的竞争关系。

政府是体育市场经济体制不可缺少的成分。政府承担着宏观调控的任务，利用法律、行政和经济等手段，保证和促进体育市场的公平竞争，保障体育服务产品的供给，干预和调节体育市场的运作过程，以保障体育根本任务的实现。

在市场经济条件下，体育场所的服务质量意识是由体育消费者，体育场所、政府的服务质量意识构成的。它们之间的关系应当是：体育消费者要求体育场所能够提供满意的服务，同时要求政府保护其合法权益；体育场所必须满足体育消费者的要求，同时接受政府的监督，并且要求政府保护其合法的权益；政府在对体育场所实施监督、检查并给予奖惩的同时，必须保护体育场所和消费者的合法权益。因此，这3个基本成分的服务质量意识存在互相关联、互相促进、互相制约的关系，并构成社会服务质量意识链，链的正常运转是体育市场正常运行与提高体育场所服务质量的保证。

6体育场所的服务既要市场调节，也要政府宏观管理

6.1市场是体育场所服务质量发展变化的主要调节和推动力量

服务质量是体育场所满足体育消费者需要能力的特征和特性的总和，服务质量反映供求关系，是资源配置的结果。在市场经济条件下，市场的价值规律、供求规律和竞争规律对资源配置起调节和促进作用，对体育场所服务质量的发展变化也起调节和促进作用。

体育场所为了盈利，必须提高职工素质，加快科技进步，降低社会必要劳动时间，加强内部管理和提高体育场所设施设备的利用率，以此来降低成本，提高服务质量。所以，在价值规律的作用下，体育场所会自觉提高服务质量，否则，体育场所就会亏损。

体育场所为了获得低于社会必要劳动时间的利润，必须增加服务品种，提高服务产品的功能性、安全性、舒适性、时间性、经济性、文明性等质量性能，必须不断推出市场需要的服务项目，减少或者停止供过于求的服务项目。体育消费的需求是随着体育事业的发展和人民生活水平的提高而变化的，而需求所决定的服务质量也必须随着体育事业的不断发展和人民生活水平的不断提高而提高。所以，供求规律是体育场所提高服务质量，满足社会需求的重要规律。

竞争的结果是优胜劣汰，竞争越激烈，优胜劣汰也就越快。在市场经济条件下，体育场所间的竞争主要是服务价格和服务质量的竞争。为了在竞争中取胜，体育场所必然想方设法提高服务质量或降低服务价格。在同等价格的条件下，质量的好坏是消费者选择体育场所的优先条件；在同等质量的条件下，价格也是消费者选择体育场所的优先条件。随着体育竞技水平和人民生活水平的提高，人们更注重服务质量。服务质量已成为体育场所竞争胜负的关键。因此，竞争规律是促进体育场所不断提高服务质量的动力。

市场的3大规律对体育场所服务质量的调节作用是共同的、必然的、经常的，这3大规律使服务产品的生产要素和体育资源得到优化配置，使体育场所的服务产品不断满足体育市场的需求，使体育场所的服务质量不断得到提高。

6.2政府的宏观管理和调控是服务质量发展的必要条件

在市场经济体制下，在发挥市场调节作用的同时，市场调节所存在的短期性、盲目性和滞后性的缺点，也能够使市场的竞争和生产出现无政府状态。

在体育场所的激烈竞争中，经营者通常是追求短期效益，对体育场所内应设置，但投资周期长、见效慢的服务项目一般不关心，甚至不提供安全保护和便民措施，使体育消费者得不到高质量的服务。因此，市场调节对体育场所的服务质量难以发挥作用。

体育场所的经营者往往是通过市场价格来了解体育消费者的需求方向，有利可图时大家都去经营同一服务项目。他们并不了解该项目在总体服务项目中所占的比重及其发展前景，不了解服务项目已经发生的隐性过剩。这种盲目性造成了体育场所服务项目的重复建设和资源的浪费。

由于从市场价格形成、信息反馈到服务产品的生产，存在着时间差，因此市场调节带有一定的滞后性。市场调节的这一缺陷，有可能造成体育场所服务商品供给和需求的脱节。

有些体育场所在利益的驱动下，置体育消费者的需求于不顾，将场地出租，经营非体育服务项目，或者在体育服务项目中经营赌博，从中获利，使体育场所的竞争和生产出现无政府状态，服务商品两极分化，影响了体育事业的正常发展。

除此之外，体育事业也是一项公益性的事业，市场对公益的质量难以进行调节。

综上所述，体育场所的服务商品在市场调节的同时，也需要政府的宏观管理和调控。发展体育场所服务这一新兴行业，需要制定长期战略和发展规划，并通过体育产业政策加以实施。

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1.2构建原则在三网融合趋势下，针对数字广播电视、宽带接入、VoD等有线电视业务服务质量实施评估、构建评价体系、细化评价指标应遵循如下原则：1.以客户的体验为导向为了充分评估用户对产品和服务的满意程度，有线电视运营机构必须坚持“客户导向理念”，强调客户的核心地位，强调从客户的角度进行思考。2.面向服务全过程、体现客户全面感知有线电视客户不仅会在获取产品和接受产品的过程中形成服务质量感知，在使用产品的全部环节或过程中也会对服务质量形成感知。应设置全面的评价体系指标，正确反映被调查者对于公司服务的满意程度，达到改进公司产品或服务质量，帮助公司实施客户满意战略的目标。3.具备可测量性、可控性评价行业服务质量满意的评价指标必须是可以量化的。对特定机构来说，指标也必须具备一定程度的可控性，经过用户满意度的测评后，用户对公司的产品和服务产生新的希望，希望公司在自己认为不满意的地方采取新的改进措施。4.具备广泛适用性和动态可维护性评价体系应该具备广泛适用性，评价体系应该能够适用于全部客户和所有业务。评价体系应该具有动态可维护性，客户需求的变化、提供业务的变化会使得感知服务质量的构成也发生变化。

1.3研究框架基于上述4大原则，综合考虑客户需求具有的多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特性，本项目遵循“需求（客户）实现价值（客户）保障服务（运营机构）满意（客户）”这一闭环管理思路，提出了“以客户为核心，以服务实现的全过程为研究主线”的有线电视服务质量评价体系构建模型，如图2所示。该体系模型以客户对服务的“需求”作为输入端，以客户对所接受服务的感受与评价作为输出结果，以提升客户价值和客户满意度作为最终目标。该体系模型描述了有线数字电视服务质量评价和管理的整个过程，致力于从客户角度来全面、准确、客观地评价有线数字电视服务质量，最终保证建立科学的服务质量评价体系。另外，基于评价实施结果作为反馈机制，该框架模型可以实现“以客户需求为牵引”的指标体系的动态维护，达到“以终为始”地进行有线电视产业链的各个环节持续改进质量，以不断提升“客户满意”这一终极目标。评价指标体系的生成是研究框架的主体部分，主要遵循以下的设计思想：通过客户需求、客户价值和服务质量要素三者之间的相互对应关系，将三者的构成要素分别在服务接触面上进行逐层映射，获得不同角度的服务质量指标，即外部评价指标（用户满意度）和内部评价指标（企业自我评估）。建立新的有线电视服务质量评价指标体系主要由“三大模块、两个映射、四个推导”构成。

1.3.1三大模块三大模块是客户需求模块、客户价值模块和运营机构服务质量要素模块。1.客户需求模块：描述客户对有线电视服务的需求，是整个评价体系的输入模块。由于有线电视客户消费水平及生活习惯的差异，导致其对有线电视服务的需求也迥然不同。这就使得客户需求往往具有多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特点，定义和描述客户需求十分困难，因此，我们对有线电视客户需求的研究是通过对有线电视行业提供的各种业务的描述和分析，来体现客户的各种收视、通信以及对增值业务的需求。2.客户价值模块：描述客户在接受有线电视服务的过程中形成的价值感知。在该模块中，首先对客户价值的构成要素进行分析，然后结合有线电视行业的特征以及需求和价值的映射，推导出有线电视客户的价值要素。我们对客户价值构成要素的分析是通过对价值相关理论的学习和理解，并借鉴学者们对各行业中客户价值要素的实证研究，归纳总结得到。3.运营机构服务质量要素模块：描述有线电视运营商在为客户提供服务的过程中应着重关注的核心质量指标，根据服务性质的不同，分为服务过程质量要素以及生产过程要素。

1.3.2两个映射、四个推导“两个映射、四个推导”体现了整个研究框架的逻辑。其中，框架的“水平逻辑”是：通过对客户需求、客户价值、需求-价值映射3个部分的定性分析，揭示和发现有线电视客户价值的构成要素。以客户价值为主要分析对象，推导出有线电视服务质量构成要素的集合。框架的“垂直逻辑”是：基于分析获取到的客户价值和机构质量要素，再进一步推导出各自对应的服务质量指标。详细的相互映射、推导的流程如下：1.需求-价值映射：将客户需求在服务接触面上与客户价值进行映射，能够将客户关注的部分和希望得到满足的部分体现出来，同时结合有线电视行业的特征来描述有线电视行业的客户价值要素，能够使客户价值要素真实客观的体现客户的关注和感知。2.价值-质量要素推导：有线电视服务质量要素可以通过将有线电视客户价值要素在服务接触面上进行推导得到。因为客户价值和服务质量本质上都是客户通过服务接触面对产品或服务形成的一种主观感知和评价，两者的产生过程和影响因素都是一致的。通过将客户价值在两者的共同影响因素——服务接触面上进行关联，推导出有线电视服务质量的构成要素，能够实现服务质量要素对客户价值的体现，从而使服务质量能够真实客观的体现客户的关注和感知。3.客户-外部满意度推导：从有线电视客户需求、价值全面感知的角度分析，推导出基于客户外部满意度的评价指标项。4.质量要素-内部评价指标推导：从有线电视运营商服务过程推导出用于评价运营商自身服务过程的评价指标项，从生产过程的角度分析推导出对传输质量的评价指标项。5.内部-外部指标映射：机构质量要素由客户需求、价值推导而来，外部指标由客户价值推导而来，内部指标由机构质量要素推导而来，那么，基于上述逻辑，内部指标和外部指标之间存在较为紧密的映射关系。

1.3.3评价实施该研究框架构建了一个闭环研究过程。在获取到评价指标体系之后，将实施具体的对运营实体的服务质量评价。首先，进行实施评价，依据指标体系，设计客户问卷，对客户展开调查。通过对调查数据的筛选、分组和定量统计分析，获取到一套反映客户对有线电视服务质量满意度的评价量表，并计算出客户对服务质量的综合感知评价。评价表中的各项指标值应能够真实、客观地体现用户的想法和感受。其次，进行评价后管理：依据获取到的评估值为有线电视服务质量管理提供有效依据。一方面，用于改善客户满意度；另一方面，用于控制在服务生产和服务过程中的质量。

1.4服务质量指标体系的概念模型基于前述研究框架可知，有线数字电视服务质量指标体系模型如图3所示，可分为“内部评价”和“外部评价”两个主要分支。1.内部评价内部评价是有线电视运营机构从自身角度来评判、控制提供电视服务质量的方法，至少应当符合包括“服务过程”和“业务传输”2个维度。其中，“服务过程”主要是反映非技术因素的一组参数，又可细分为服务流程、客服渠道、终端3个部分。“服务流程”是指有线电视运营机构在面向用户提供服务时所制定的一系列操作规范或规定，比如业务开通等；“客服渠道”是指：作为对外服务、面对客户的直接渠道，包括实体营业厅、电子营业厅、呼叫中心等；“终端”是指设计的机顶盒终端的便捷性、易用性以及对业务呈现的支撑力度等。“业务质量”主要是反映技术因素的一组参数，又可细分为广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4类。传输质量指标专门针对具体业务（如视频点播）设定，反映有线数字电视业务的准确性、有效性和安全性。2.外部评价不同于内部评价，外部评价多是有线电视运营机构或行业监管机构委托第三方从用户的角度来调查、评估用户对服务满意程度的方法，等同于通常所说的“用户满意度”评价。

1.5服务质量的持续改进有线电视产业链通常包含内容/应用/业务提供、网络运营、终端客户等环节。整个产业链既是有线电视服务的提供者，又是客户价值的实现者，更是服务质量的保证者。产业链上的参与者实际上都是环环相扣的，都对客户享受的最终服务质量有着“多米诺骨牌”式的影响。有线电视运营商作为连接产业链上游CP/SP/AP和下游客户的中间环节，在此过程中更显得重要。因此，针对有线电视服务链条建立科学的评价体系，考核评价服务管理过程、服务质量是持续提升有线电视服务质量的重要手段。通过“质量评价-结果分析-质量控制-提供有线电视服务”的闭环循环，基于评价结果来有的放矢地进行质量控制，改善有线电视服务质量，真实体现了有线电视服务质量持续改进的管理思路，如图4所示。

2有线数字电视服务质量指标体系

2.1内部评价指标：从运营机构角度设计为了给用户提供更好的服务，更大程度地提高用户满意度，有线电视运营机构应该有一套完善的有线数字电视服务质量评价指标。从运营机构的角度看，主要包括以下两个方面。1.运营机构在提供有线数字电视服务服务的过程中主要关注两大块：前台的客户服务、后台的技术支撑。因此，质量评价体系应至少包括服务过程评价、业务质量评价。2.这些指标主要是用于企业内部的质量的精细化控制，因此，运营机构所设计的内部指标体系将更加细节，可能包含有客户所不能直接接触的一些指标。项目文档对内部评价体系做了非常详细的描述，将其中的关键点抽取出来生成如表1所示的内部评价指标。

2.2外部评价指标：从用户角度设计从有线电视客户需求分析、客户价值来推导有线数字电视服务质量要素以及划定具体的指标。

2.2.1有线电视客户需求分析目前我国有线电视用户对有线电视业务的需求主要有数字电视广播、视频点播、宽带接入、VoIP等几类。

2.2.2有线电视客户价值分析客户价值的构成要素包括社会价值、情感价值和功能价值，表2对有线电视服务客户价值的构成要素进行了分析和定义。

2.2.3外部评价指标表由服务接触面和有线电视服务质量的关系，得到的技术面上、服务面上和业务/内容面上的质量感知分别体现了有线数字电视服务的业务质量、服务质量和信息内容质量。按照这三种质量构成重新对有线数字电视服务质量的构成要素进行分类整理，可以得到有线数字电视服务质量评价要素表，如表3所示。

2.3内部和外部评价指标之间的映射关系从软和硬性技术评估的角度出发，内部评价指标体系首先划定了2个一级指标，即“服务过程”和“业务质量”。其中，“服务过程”又包含服务流程、客服渠道、终端3个二级指标“；业务质量”包含广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4个二级指标。从客户对有线电视的感知和接触面出发，外部评价指标体系首先设置了3个一级指标，即“服务”、“技术”和“业务/内容”。其中，“服务”包含营业厅服务、客服电话、电子营业厅服务、业务开通、故障维修、投诉、缴费服务、上门服务8个二级指标；“技术”包含画面和声音质量、非音视频类业务质量2个二级指标；“业务/内容”包含广播电视基本节目、视频点播、数据广播、数字电视增值业务、机顶盒质量、机顶盒开机情况、机顶盒遥控器7个二级指标。对于内部评价和外部评价指标，由于各自的出发点不同、用途不同，所以具体二、三级指标设置的多寡、偏向的重心也有差异。但是，两者所覆盖的范围和内容都基本上是一致的，也存在较为明显的对应关系。映射情况详见表4。

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（二）基层图书馆服务的公益性理论分析。基层图书馆创建之初，它自身就有着公益性，这一理论观念主要是在平等和免费上有着直接性的体现。基层的图书馆是为了对公平自由地获得知识信息的权益进行维护，所以在基层图书馆的经费上，也是通过社会或者是从国家的税收当中进行提供的。所以公共图书馆是一个政府职能的部门，其运行主要是依靠着纳税人参与才能够实现，故此也应当为公民提供公益，基层图书馆提供的只是知识，这和其他的内容有着一定的差别。

二、基层图书馆的服务质量及现状问题分析

从实际情况来看，我国的基层图书馆的服务质量整体上还有着不完善之处，这体现在多个方面，其中基层图书馆的服务特色不突出是一个比较显著的问题。服务特色为提高服务质量注入了新鲜的血液，这样能够使得基层图书馆的服务长久不衰。另外就是在服务的态度上以及服务水平上都需要得到进一步的加强，基层的图书馆管理和工作人员比较容易受到传统管理方式的影响，所以比较容易出现人浮于事的情况，以及没有时间观念和思想涣散，对主动服务意识较为缺乏。再者就是在服务的制度建设方面还没有得到健全，基层图书馆的服务制度是提高服务质量的有效保障，没有服务质量就不能保障基层图书馆的有序运行，其中服务标准以及监督和反馈机制等都是保障其正常运行的重要制度

三、提高基层图书馆服务质量的优化策略探究

（一）加强基层图书馆服务机制的制定。制度是提高基层图书馆服务水平的重要保障，所以需要在服务机制方面进行加强。在具体的机制制定上，主要是通过民主的原则来制定完善的服务制度，并设立完善的服务质量标准，这样就能够促使基层图书馆在服务活动方面可以按照相关的标准进行，有助于服务的有序化。不仅如此，还要对基层图书馆的服务监督进行有效的加强，可以通过上级政府部门委派专业人员对其进行负责，这样促使服务的流程高效顺畅地进行，促其服务的质量能够得到有效提高。

（二）健全法律法规建设，加强与社会机构的合作。由于基层图书馆是政府部门所管辖的，所以从政府部门的角度应该采取相应的有效措施，构建完善的法律法规。基层图书馆是我国公共图书馆体系当中的一个重要组成部分，其自身的发展繁荣是公共图书馆发展的重要体现，地方政府应该根据实际情况，对基层图书馆进行制度上的安排，并促进相关的政策以及法律的制定和完善。

（三）强化宣传力度。由于基层的群众对图书馆的作用和意义还没有完善的认知，对图书馆服务也不是很了解，自身的发展没有得到完善。所以这就需要在相关宣传的力度上进行加强，这样能够让读者更多地了解图书馆。图书馆的宣传工作不会像商业广告那样带来经济效益，只是起到一定的辅助作用，是为了让基层的群众能够进一步的对图书馆的价值进行了解，从而在信息资源的利用上能够更加的充分。

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2.电力营销模式滞后虽然说电力企业在长期的发展过程中建立了相应的营销模式，但是，随着我国信息技术的高速发展，电力企业的营销模式却未能紧跟当前信息化建设的步伐。电力企业在进行信息化建设时，为了能实现在管理工作中的便捷、高效性，还是依然使用较为传统的用电营销机制，而这种传统的电力营销机制往往在程序上相当复杂，且与当前信息化建设格格不符，由于电力企业发展的过程中在基础管理方面存在着一定缺陷，因此导致在用户基础资料上出现了一些问题，继而制约了电力企业在运营过程中对信息资源的利用，无法有效实现信息的共享。

3.营销管理系统存在漏洞随着电力企业的不断发展，应该同时进行对电力营销信息管理系统的更新与完善，尽量规避其中存在的风险漏洞。电力营销信息管理系统在运行的过程中存在着诸多风险漏洞，具体表现在以下几个方面：首先，技术风险，在进行对电力营销信息管理系统设计的时候，必定其中会存在着一定缺陷，这样就会直接导致整个系统在运行过程中表现出不稳定性，比如说存在着的大量漏洞会使系统面临着黑客的侵入，造成电力信息的毁坏或丢失，阻碍电力企业的顺利运行；其次，人为风险，电力工作者在进行对管理系统的操作时，也会容易导致误操作风险的发生，主要是由于在工作过程中开小差，造成系统出现一定问题。由于在电力企业运行的时候，电价会随着市场的变化而发生变化，因此在修改电价的时候如果出现了误操作就会造成电费计算错误的问题。

二、提高电力营销服务质量的措施

1.促进电力营销的专业化管理随着市场经济的发展，电力企业也应该随之对营销组织架构与管理职责进行更新与完善，在进行对营销组织架构的设计与建立时，摒弃落后的营销理念，对电力业务、营销与服务等相关活动予以优化组合，对传统的配电、抄表、服务等活动予以专业性的划分；将传统的所属地抄表方法转变为综合性管理，实现将抄表业务从供电所中分离出来，并建立切实有效的抄表中心，同时还要兼顾对电网实际运行的维护与营销管理。另外，促进电力企业人力资源方面的专业化管理，解决由于人力资源结构方面而导致发生的各种问题。在实现人力资源专业化管理的过程中，应该对电力分布特点、设备条件以及供电规模等各项数据予以综合分析，以期可以在投入最少成本的基础上提高电力营销服务质量。

2.及时予以电网的完善与优化就电力企业长期的发展来看，电网不科学的建设或管理不仅会阻碍电力市场的进一步发展，而且也会为电力营销服务质量带来诸多弊端。基于此，各电力企业不仅需要依据当前极速发展的信息技术保证电力产品质量，而且还要不断完善营销策略，提高营销服务质量；通过对电力营销管理体系的不断更新与完善，起到规范用电流程、简化工作程序的有效作用，尤其是对于电力企业内部来说，必须要构建一套科学、完善的业扩报装管理流程，通过此项流程来实现送电与用电报装间隔时间的缩短，为用户提供更快捷、方便的服务。另外，就电力营销窗口的服务质量来说也要不断加强，构建一套集营业、咨询、监督等内容为一体的服务体系，以此来实现电力营销服务质量的提高。

3.构建现代化的营销管理体系在着力提高电力服务水平的同时，还要求电力企业不断树立需求管理意识，对电力市场进行深度的调查，对各地区的经济发展情况、用电需求等相关内容予以分析、研究，以此为基础做出适合当地的电力供应情况。在规范用电报装业务的基础上不断拓宽服务渠道，比如说上门报装、电话报装等等，逐渐实现电力企业的多元化、高品质服务。

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二、加强领导，做好车勤服务工作

要提升车勤服务质量，必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识，增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感，加强领导，制定提升车勤服务质量的制度与措施，强化落实，把提升车勤服务质量工作推向，做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证提升车勤服务质量工作扎实开展，取得成效。

三、加强制度建设、确保提升车勤服务

提升车勤服务质量，要进一步建立健全规章制度，通过创新工作机制，完善岗位职责，严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量，通过一流的队伍、一流的工作、一流的服务、一流的业绩，推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式，广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义，营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围，为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。

四、制定管理目标，提升车勤服务质量

提升车勤服务质量，必须要有目标，要通过制定管理目标，提升车勤服务质量。在制定管理目标时，要根据不同的车辆和使用目的来制定。就我们公司来说，要分别制定大车队、小车队、矿区运输队和选运车队等不同的管理目标，各车队员工要认真学习管理目标，领会其精神实质与深刻内涵，掌握在脑海里，运用到实际工作中，切实提升车勤服务质量。

五、加强驾驶员管理，树立服务意识

提升车勤服务质量，必须抓好驾驶员管理。车勤服务质量主要体现在驾驶员身上，抓好了驾驶员管理，也就抓住了提升车勤服务质量的关键点。要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和公司的各项规章制度，认真学习业务知识，提高驾驶技术，按规定参加安全教育和学习，增强法律观念，确保行车安全，把年内不发生安全生产事故作为评选先进驾驶员的主要条件之一。严禁驾驶员开车时饮酒，严禁超速行驶和强行超车，严禁私自动用公司车辆，严禁把公司车辆交给无《机动车驾驶证》和无《准驾证》的人员驾驶。要教育驾驶员文明行车，严格按照公司的要求，围绕“优秀管理、优美环境、优良秩序、优质服务”“四优”服务目标，遵章守纪，做到仪容仪表服务规范、车容车貌整洁规范和工作行为诚信规范，努力为公司和职工做好服务工作，获得公司的肯定与职工的满意。六、抓好车辆管理，规范用车确保安全提升车勤服务质量，要严格执行派车制度，用车部门到车管部门填写用车申请单，报主管领导批准。由车管部门按要求填写派车单派车，注明出车时间、方向、工作任务和收车时间等。严格限制行车范围，不得随便乱开，遇有特殊情况超范围行车的，必须报主管领导批准。要严格执行车辆归位制度，将车辆停放在规定范围内，任何人不得私自开车回家。车管人员每月对车辆安全和技术状况进行一次检查，同时做好检查记录。车管部门每季度要对驾驶员进行一次规章制度、安全行车教育，做到人员、时间、内容三落实。驾驶员在行驶车辆中要时刻保持警惕，做到安全驾驶，防止出现各类安全事故。

七、加强车辆检查，确保车况良好

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1国内品牌服装服务质量现状分析

1.1国外品牌服装的优质服务造成的竞争压力

从20世纪90年代初开始，世界著名的服装集团纷至沓来，先后在深圳、广州、上海、北京、成都、大连、青岛等地落户。在欧美国家，消费者“穿衣合体”的意识十分强烈，衣服不合体消费者绝不会掏钱购买。中高档服装公司的专卖店

都开设了专门的服装合体修改服务部，提供满意的修改服务。名声越响、档次越高的服装公司越提供这种服务，如BRIONI等世界名牌男西服，顾客购买后做合体修改的比例达90%以上。女装知名品牌CHANEL, ARMANI等，顾客购买后做合体修改的比例也高达70%以上。[1]而在这些知名品牌在中国登陆后，也一提供了诸如合体修改服务等服务。国外服装企业的介入对我国服装市场产生了极大的影响，他们凭借雄厚的资本和优质的服务汰了一批无法在这样激烈的市场环境中立足的国内服装企业，净化了国内的服装市场，压缩了国内的竞争空间，使国内的服装市场的竞争日趋高端化。因此，为了赢得顾客，获得更多的利润，未来深层次的服装企业竞争必将集中在客户服务上。

1.2国内品牌服装存在的服务质量问题

近年来，虽然我国服装零售业已取得了长足的进步，但服装市场却存在着很多问题，盲目的低价竞争导致服装质量下降等问题得不到解决或延期解决等关系到顾客切身的利益。与此同时，服装的薄利也导致了顾客服务被冷落或片面强调顾客服务的某一个方面，劣质和不健全的服务充斥着服装零售市场。合体修改服务的缺少、顾客投诉得不到解决、专卖店店面设计的落伍、更衣室的简陋、服务人员专业知识的缺少等等，如果这些问题得不到及时的解决，必将影响到我国服装企业的长远发展。无论是在服务理念还是服务质量方面，我国与外国相比都存在着巨大的差距。而据调查，81%的零售商认为改进顾客服务是最重要的零售问题，而几乎所有的零售商都认为优质的终端服务是服装的基石。那如何去提高我国落后的终端服务质量呢？这是一个我们值得去思考的问题。

1.3社会调研

 此次社会调研涉及30人，其中包括学生、老师、服装设计师、公司职员等等。通过调研结果分析我国服装终端服务质量存在的问题以及可以从哪些方面去提升服务质量。

第一：我国服装终端销售服务质量处于中下水平(如图1-1)

 

图1-1 对服装终端销售服务质量的调查

服装市场品牌竞争日益加剧已成为了一个不争的事实，作为企业来说在提升自身品牌形象、加强品牌管理的同时，必须将品牌服务纳入企业品牌发展的整个活动当中，以企业长远利益为出发点，用品牌服务来体现企业品牌的独特优势。通过调查表格，我们不难看出现今中国服装市场的服务质量处于中下水平。未来市场的竞争重点必将转移到品牌服务上来，因此，提高品牌服务质量是当务之急。

第二：营业员对顾客成交率的影响(如图1-2)

 

                         图1-2 营业员对顾客成交率影响调查

在购物的过程中，营业员对消费者的影响极其重要。一个优秀的营业员不仅能帮助企业推销产品，而且还可以赢得顾客的忠诚，为企业留住顾客。从表中也反映了营业员对顾客购物的影响是很大的，在提高营业员专业知识、态度以及柜台语言等方面，我国服装终端销售可提升空间还比较大。

第三：良好的服务对品牌服装影响(如图1-3)

 图1-3 良好的服务对品牌服装终端销售影响的调查

对于良好的服务赢得顾客这个结论，大多数人会同意。从表中也可以看出，大多数人还是希望服装企业能够提供良好的服务。在给予顾客需求服务的同时，服装企业也赢得了顾客，用品牌服务去成就品牌服装的未来。

2提高品牌服装终端的服务理念

2.1情感式营销服务策略的加强

2.1.1加强情感式营销传播和沟通

在服装市场中,往往很多顾客不知道服装现今的流行情况、服装企业的知名度、服装企业的经营理念以及服装产品定位等信息,在购买中无的放矢,盲目购物,造成企业没有集中的顾客群。这种反应表现在企业上是营销传播中的不足。而情感式营销传播的策略正是一种有效的解决办法。情感式营销传播不仅仅包括广告以及促销,而且还包括面向企业外部以企业广告、公共关系、企业宣传活动等为主要内容的对外企业传播,它反映出企业诚信经营的水平,即企业形态的传播的情感化。在情感式营销传播管理上最重要的是对顾客的沟通,为顾客提供知识信息,控制并协调好企业与顾客之间的客情关系,为企业传达好顾客的要求、意见。[2]所有与顾客的接触点必须具有引人注目的沟通影响力。在顾客认为大多数服装和服务是彼此雷同的环境下,和顾客沟通为保留顾客起到了至关重要的作用。

沟通,把服装商品的有关信息传递给顾客,激起顾客的购买欲望。服装商品的内涵日益丰富,所包含的服务不断增加,那么,与顾客进行深层次、全方位的沟通,自然就成为营销传播的根本手段。企业想要引导顾客选购自己的产品,只有借助情感式营销传播策略来激发顾客的购买欲望,才能达到加强其销售力度,以此来扩大利润的目的,也就是说只有通过适用的营销手段,才能实现营销信息传播的有效性并且产生巨大的销售影响。

2.1.2调整服装零售服务时间

服务长期以来是人对人的行为,这就需要时间，对于消费者而言,就是“时间价值”，服装企业有必要研究消费 者的时间体验及其规律,有目的地控制营销环境中的时间要素,以贴近顾客主观时间期望制定服务时间标准,最终提高顾客的满意度。[3]

(1)延长服装零售服务时间

限制供给时间会减少服装零售总的需求,这取决于一些条件,是否存在那种商品的代替商品,或者由于限制供给时间转移需求的可能性有多少等等。然而,减少营业时间却可以降低非营利时段的经营成本,因此，在经营策略的制定中,必须考虑消费者时间满意度与经营成本之间的平衡。互联网技术的发展和B2C（企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店）体系的成熟,为互联网购物者提供随时随地“点购”商品的机会,通过互联网这个没有时空限制的服务特征,满足消费者对服务时间最大的期望,即使需求者在互联网所接受的服务质量有所降低，但“需求时间的随意选择性能”得以提高的话,就有可能仍然选择这种服务手段。（如图2-1）

 

图 2-1 延长服装零售服务时间，增加对顾客服务价值的示意图

(2)缩短顾客等待时间

顾客对服务流程的时间满意度,包括接待顾客的时间、顾客等待时间、解决问题的时间、上门服务的时间等等,这方面的共性是时间越短越好。消费者的需求时间波动很大,有时却又相对集中,因此服装零售服务时间的变化也很大。为了满足高峰的需求而增加服务人员,可以满足高峰顾客需求,增加顾客的满意度和忠诚度。但是,在需求低谷却会发生“过剩供给”,增加零售成本,降低零售效益。如果不增加服务人员,就会发生“过剩需求”,不能获得顾客的满意度和忠诚度。因此,服装企业应该综合考虑顾客的时间期望,竞争者的行为以及企业的利润,采取适合的方式实现服装利润增值。（如图2-2）

 

图2-2 减少顾客时间成本的鱼刺图

2.1.3增设附加服务

附加服务指的是企业向消费者提供的超出常规服务的高品质、高水平的额外服务。 面对激烈的品牌竞争，企业仅提供一些常规的品牌服务已经远远不够了。这时，附加服务成为了企业赢得竞争优势的新武器。作为服装企业来讲，附加服务包括消费者资料的存档，了解其爱好和购买习惯，通过邮件向消费者传递相关的产品信息。设立相应的品牌服务网点。保证企业产品的所有消费者都受到企业的品牌服务，提品的礼品包装服务。另外还可以通过消费者的档案记住消费者的生日为其寄去生日贺卡等等。[4]这些都可以作为企业向消费者提供的附加品牌服务。虽然这些服务在一定程度上会增加企业的成本，但这些附加服务的实现有利于企业长远的经济利益。

在与其他企业竞争中，除了普通服务质量要高之外，还必须有自己的创新服务手段，服装企业可以试着推出些新颖的服务手段，比如“免费洗涤”服务。[6]在各个专卖店设立专线“售后服务电话”，购置几辆小型厢式面包车作为“免费洗涤”专用服务车，在相应的区域内负责洗涤服务流程、衣物从顾客到专卖店以及从专卖店到顾客手中的流程工作；服务车设计与现服务标识系统设计相统一，又可以起到宣传作用；上门服务，还应考虑顾客对安全因素的考虑，由此推出“专线服务”，即服务人员在上门服务时，要身着专用服饰，在敲开顾客门户后，要回站到距离门1米以上的距离后，为顾客提供服务，让顾客放心。

2.2构建顾客满意测评模型

目前,无论是在理论研究领域,还是在应用研究领域,顾客满意度的研究都引起了广泛的重视与参与,但是将现有的比较成熟的顾客满意度研究成果应用到服装企业层面的研究并不多。由于服装市场的行业特征非常明显,如流行性、个性化、产品市场寿命短等等,从而决定了服装零售顾客需求差异化程度很高,增加了对服装零售顾客满意度评价的不确定性与难度。面对服装市场,面对服装顾客的需求,其模型需要具体化,使满意度评判模型变得更容易被企业理解、更容易作及应用。通过构建服装企业顾客满意度评判体系与测评模式,一方面,可以促使服装企业意识到顾客满意测评的重要性,确立可持续发展的“顾客满意营销”经营模式；而另一方面,也为服装企业开展顾客满意评价与监控提供具有可操作性的评价体系及评价方法,使企业能及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望,有针对性地为顾客提供满意的产品及服务,持续改进和不断提高企业的顾客满意度,从而创造更高的顾客忠诚度。[5]顾客满意(customer satisfaction,简称CS)是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。服装企业可以构建一套较为完善的、定性的顾客满意度测评体系与模型,并将顾客的定性评价转化为定量研究,不仅仅得到了顾客满意度的定量描述,甚至还可将这种定量描述的评判数值与顾客问卷中的顾客抱怨和忠诚意见作进一步的研究与分析,对提高企业的顾客满意度与产品质量都具有一定的指导意义。

2.3树立企业人员服务于顾客的理念

只有企业的所有服务人员都具备为顾客服务的理念，他们才会认真地服务于顾客，真诚地听取顾客的意见。[7]

2.3.1塑造有关服务理念的“共同愿景”

“共同愿景”是与“个人愿景”相对应的一个概念。“个人愿景”是指个人心中或者脑海中所持有的意象或者景象，而“共同愿景”则是指组织中人们所共同持有的意象或者景象，它创造出众人一体的感觉，并且遍布到一个组织中所有的活动。

一个具有现实意义的，为所有员工共同分享的“共同愿景”能激发员工的工作热情及创造力。对于分享它的人具有强大的驱动力。因此，企业通过形“共同愿景”的方法使员工具备服务的理念，进而能给顾客提供更好的服务。当然，这种有关服务的“共同愿景”可以采取多种形式表达出来。

2.3.2唤醒服务人员的奉献感

企业只要坚持一定的准则，就能让服务人员用投入和奉献的态度为顾客提供服务。对某件事投入，是一种极其自然的过程，对于企业管理者而言，投入与奉献源于他们对顾客服务巨大功能的真正热忱；但对于员工来说，就应该让他们参与并且自由选择。要唤醒服务人员的奉献感，管理者必须注意的是：

(1)自己必须投入

带头作用，如果企业管理者自己不投入，也就无法让你的员工信服你而投入进来。强迫员工为顾客服务并不能得到员工诚心的去投入，至多员工只产 生形式上的同意与遵从。严重的是，如果员工观念没有转变过来，这种做法可能是他们未来不满的种子。管理者应当坐下来，与服务人员平等地沟通交流，并引导其认识到顾客服务的重要性，让起参与制定有关顾客服务的体系、标准等。

(2)对顾客服务功能的描述必须简单、诚实而中肯、实事求是，不能夸张好的方面而藏匿有问题的方面。

(3)让服务人员有选择的自由

巧妙的让服务人员自发地为顾客服务，而不要一味地去说服或者是强迫，因为越是这样反而会引起他们的反感和敌对情绪，采用会谈、探讨等方式让其自由选择，认识到顾客服务的作用。

3提高品牌服装终端的服务质量

3.1提高销售人员服务意识

3.1.1服务人员的语言和仪态训练

仪表举止是指人的外表和行动，一般包括体态容貌、服饰穿着，商店内外的站、走等动作。一个营业员的仪表举止如何，将首先给顾客留下好或者不好的印象，对顾客的心理变化起着重要作用，在一定程度上影响销售工作的进行。一个良好的营业员应当具备健康、整洁、明朗、可亲的形象。

从人文学科的角度看，通过语言可以洞察一个人的精神世界，体现道德情操、文化及待人处事的修养。优美的语言给人以美的感觉，显示出美的魅力。营业员接待顾客离不开语言艺术，语言艺术水平的高低直接反映待客水平的高低。在柜台服务语言中，口语、辅语言及形体语言的关系是密不可分的。此外，服务语言并没有固定的格式，但必须遵守基本的原则。在基本原则的基础上，营业员可以根据当时接待顾客的情况，临时发挥和变化。服务语言要表现出尊重性、正确性、适应性和简明性四大原则。[8]尊重和受人尊重是人类的两种需要，尊重人是营业员成功的重要条件。

服装企业必须要求营业员树立顾客至上、以礼敬人的观念，让他们懂得尊重顾客就是尊重自己。一个有礼貌的营业员，是一个懂得尊重他人的人，处处表现出对顾客的尊敬和热情、亲切及爱护，他们能感染顾客，让顾客感受到品牌的内在魅力。服务语言的正确运用离不开对顾客心理的正确了解，营业员应该用发自内心的语言去满足顾客的心理需求。

服务语言必须做到“发音准确、选词明确、用句正确”，避免引起顾客的误会。每个营业员都必须经过普通话语音培训，务必做到发音准确，如在一些常有外宾出入的商场工作，还必须对营业员进行英语的培训，以便能够完成日常英语交际。在服务语言表达过程中，营业员对语言形式的选择既要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，又要注意是否能被不同顾客所准确理解，并容易接受。因为语言接受对象不同，在领会语言思想内容的能力方面也就存在差异。营业员要保证自己的思想感情既不走样、又能轻松、准确地被对方理解。在服装销售中，不遵守适应性原则的服务语言是没有个性的语言。营业员要想使自己的服务语言符合规范并不难，但要使自己的语言符合适时、适地、适人、适情、适度等要求，却不是一件容易的事，只有提高自己的文化素养和语言知识才能做到这一点。

柜台语言要明白通俗，说话不呆板、不拐弯抹角、不故弄玄虚、不装腔作势、不拖泥带水，会使顾客感觉营业员说话直截了当、爽快明朗。柜台语言要求简明扼要，不使用多余的词句，繁琐的语言会浪费顾客的时间，会引起顾客的反感，也难以表达自己的意图。为达到此目的，公司可对新员工展开3-5周的培训，培训导师可聘请资深服务技能的营业员。并且为了营业员能长期维持，也可对一定时期内表现优秀的营业员给予一定的奖励等等。

3.1.2提高服务人员的态度和专业知识

在服装营销过程中，服务人员在服务过程中遭到顾客的拒绝，针对不同拒绝类型的顾客，要分别采用相应的转化方法。一般拒绝购买的消费者的拒绝态度不是很坚决，因此营业人员应着重向此类消费者多提供商品的新特点，改变消费者对商品的心理印象。遇到真正拒绝购买的顾客，如果还有转变态度的可能，则应尽力解除其心理障碍；如果不可能转变态度，就应尽快避开其主要问题，及时引导消费者的注意力，有目的地转向同类别的商品。具有隐蔽拒绝态度的顾客则具有一定的购买需求，只要正确引导，加强购买态度中的正数因素，也有可能转变其可能转变其拒绝购买的态度。当遇到顾客不予以购买并要离开时，要采用礼貌的话语，例如：欢迎光临，谢谢惠顾等欢送顾客，不应面露怨气。服务过程中服务人员也可使用充满温馨关怀的说话方式。如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的专卖店，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的脸上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀问候。要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。

还有服装公司首先要有一套严格的无条件退货、换货制度，以保证消费者的利益；其次，要求售后服务的人员有深厚的纺织面料、服装制作、印染洗涤、库存保管及美学、色彩学等多方面的知识；再次，售后服务人员同样要热情接待消费者，尽量满足消费者的要求，使消费者满意而归；最后，把消费者所购商品和要求退货、换货的原因记录在案，及时地反馈到公司上层，使公司及时掌握消费者的需求。如果服装公司在这些方面都做得很出色，必将提高消费者的满意度，加速销售的循环，增加公司的利润，促进公司的发展。

3.2提高专卖店服务形象

3.2.1服装陈列

我们说服装陈列“行走在艺术与商业之间”,是指服装陈列具有两面性:一方面,陈列的服装是艺术品,被通过艺术手段的塑造去打动及感染顾客；另一方面,陈列的服装又是商品,能够利用流行趋势、市场变化和消费心理成功地被推销出去,为企业盈利。[10]在服装陈列中,艺术性和商业性就好象是一对无法分离的孪生姐妹,她们常常形影相随。所以在做服装陈列时,既要考虑艺术性,也要考虑商业性。但也不能过分强调某一面,因为卖场不是一个纯粹的做秀场,也不是一个纯粹的买卖场。既要排除不符合营销规律、华而不实的陈列方式,也要避免只追求商业利润的思维。当然,陈列的成功与否最终还要看销售的业绩,必须牢记“服从商业需要,兼顾艺术创意”的信条,陈列的最终目的还是销售。如何找到艺术与商业之间最佳的平衡点,是销售制胜的关键。这个最佳的平 衡点就是吸引顾客。服装陈列的艺术性在于用色彩、造型、道具和整体氛围等具体要素表达服装产品的设计意图和文化理念,最终达到传递服装产品情趣的目的。而服装陈列的商业性,则是利用艺术手段引起顾客对产品的兴趣,满足消费者体验产品内涵和服务品质的需求,从而最大限度地开发出产品潜在的附加值。二者的对象都是消费者。因为消费者始终都是市场的主宰者,在现在这个“以消费者为中心的”经济时代,商家对于服装陈列艺术性与商业性的主观努力,只有和顾客沟通才能发挥。而作为营销系统中重要的一环，如何陈列好商品，应从以下几点入手：

（1）挂装的陈列方式

挂装：一般是以衣架把内衣挂上，这样才全面展示商品的特性，易于形成色块视觉冲击和渲染气氛，使消费者用眼就能认识了解该商品。

挂装陈列时应注意以下几点：（如图3-1）

(一)明确是按颜色系还是按产品系进行陈列。

(二)同一系列款式的产品使用同一种衣架。

(三)挂装号码序列为：自前向后，由小码至大码；自左向右，自小码至大码。

(四)挂装的正列陈列颜色应从外到内，从前到后，由浅到深，由明至暗。侧列从前到后，由外到内，由浅到深，由明至暗。

 

图3-1 专卖店挂装

（2）陈列原则

从陈列的整体角度考虑，一般来说，陈列有按颜色陈列的，也有按款式陈列的。这些得根据店铺的面积与终端的主推风格来定，各有各的好处，也各有各的不足，应按具体情况而定。但是，不管采用何种方式，都必须考虑以下几点基本要素。采用这些原则会帮助企业从整体角度安排各系列产品，给予特色产品最显著的位置。怎样将不同种类产品相搭配及色彩的搭配处理等，形式精练而内涵丰富的整体展示目的只有一个，就是促使销售的达成。

1、以焦点来形成吸引力：

每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点，比如整个店铺中的焦点即为收银台后形象标志牌。焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP宣传画，或产品的组合往往设定为焦点，它既有序引导，展示消费者的注意力，并起一定的呼应和提示的视觉作用。因此，终端品牌在终端形象上，重点塑造形象标志牌，这种直观的宣传，能传达品牌的商品信息，促进销售，宣传品牌。

2、以色彩渲染氛围：

色彩的运用，对于陈列来说，起着主导作用，有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明，井井有条的视觉效果和强烈的冲击力，陈列中较多运用色彩对比设定为焦点，或营造货品陈列的色彩渐变效果，使顾客产生购物的冲动，协调和层次感，并轻易锁定目标商品。

3、营造视觉效果：

重复效应可营造视觉趣味，突出连续和整块效果，注重统一及对比，同时高效利用空间，形成强烈视觉冲击力，此原则适用于焦点产品或新款产品的展示。尤其应注重实际操作中的多样重复效应，比如，同一款服饰采用不同出样方式，模特展示，正挂和配搭法同时运用，达到突出重点，最大限度强化自身形象。

4、橱窗之陈列：（如图3-2）

橱窗对于终端的卖场来说，好比于眼睛对于人，其重要性不言而喻。要记住，这是吸引消费者进店的第一步。而橱窗的形象好坏，取决于两方面，一是硬件设计，二是软件维护。本文则侧重于软件维护。

(一)模特终端的陈列，二到三天则必须更换一次，这样给顾客保持新鲜感，吸引人流进店。

(二)若需陈列的货品较多时，则应选取与季节的有关衣物，千万不要陈列一些不时兴或者不适合潮流的服饰，以败坏品牌的形象。

(三)专卖店的营业员在每天上下班，都必须检查橱窗之衣物是否清洁、整齐，其他推广宣传牌位置是否妥当，不要因为这些过失，使橱窗显得零乱，影响企业形象。

 

图3-2 服装橱窗之视觉效果

3.2.2更衣室的拓宽和创新

专卖店要适当增加试衣室的面积，如果试衣间普遍较小，有时人满为患，不得不排队等候。在高档服装专卖店中，试衣间的面积大约占到营业面积的10-20%，档次越高的服装店试衣间的面积越大，设备也越考究。同时我们也要注重对细节的诠释，比如：在顾客休息区采用了进口的航空椅；更衣室里以乳白色的进口板为隔板，放置柔软的真皮沙发与原产于意大利的真皮拖鞋。每一位售货员都有指定的试衣间供他们单独接待自己的顾客。试衣间实际成为服装产品最终成交的场所。

此外，服装企业还可以推出附设更衣室的服装店，人们只要每年交一次会费，随时都可以利用这种更衣室。在日本这种设施很受年轻女职员的欢迎。她们下班后想穿上漂亮的衣服出去玩，在公司里换衣服不方便，可以到服装店的更衣室更换衣服。顾客还可以得到在几分钟之内熨好衣服的服务。服装店还提供保管顾客衬衫和西服的服务，这项在跑外勤的公司职员中也大受好评。他们外出接洽业务时，在途中可以利用服装店的更衣室休整一番，然后以崭新的面貌出现在业务活动中。

3.3加强品牌服装合体修改和保修服务

3.3.1服装合体修改服务

服装公司的专卖店都必须开设了专门的服装合体修改服务部，提供满意的修改服务。名声越响、档次越高的服装企业越要提供这种服务。由于顾客对服装修改的要求较为苛刻，因此，修改师的技术和服务水平直接关系到顾客是否购买本公司的产品。为了争取顾客的满意和品牌忠诚，服装公司应聘请优秀的服装修改师，通过他们形成公司的服务特色。[11]修改师不仅要具有高超的缝纫技艺，而且要有较高的审美眼光。好的修改师相当于顾客的形象设计师，他们对着装者的形体及服装之间的关系能正确把握，能通过服装的修改弥补顾客体型上的缺陷。因为修改师对服装的销售往往起着关键的作用，所以销售人员应同修改师保持良好的沟通关系，共同做好现场服务工作。特别注意的是销售人员在顾客试装后如发现有明显的问题，一定要建议顾客做适当修改，否则宁愿建议顾客不要购买，因为不合体的服装穿在顾客身上不仅仅会失去原有品牌独特的风采，而且有损品牌服装的声誉。

3.3.2服装保修服务

我们要学习国外，品牌服装公司的保修服务要形成制度。服装在穿用过程中，难免会出现这样那样的问题，如针迹脱线、拉链坏了、松紧带懈了、扣子丢了，甚至消费者穿着不当造成的材质损伤、裂纹等等，都在保修之列，消费者的各种要求都能被服装企业尽量满足，而且一切是免费的。同时在国外保养服务还发生在皮革企业和皮草行业。同样我们要学习国外一些有实力的皮革服装公司，建立了恒温、恒湿透风的专用储藏库，不仅仅负 责保管顾客的皮装，而且负责对皮革服装进行修补、去污、上光、固色、整烫等，经过精心的保养，服装整旧如新，赢得了顾客的心，树立了企业形象。

4结  论

在21世纪，企业间竞争加剧的同时，终端服务质量必将成为焦点，制定一系列满足顾客需求的服务将是重中之重。本文通过对服装终端服务质量的研究，结合中国当今落后的服装市场，提出了一些有利于服装企业终端服务质量发展的建议和意见。服装企业可以寻找一套适合自身发展，用来提高服务质量的方针政策，然后构建一个完整的服务体系。越好的企业，越是能在顾客需要的时候提供给他们要求的服务，这样顾客满意的同时就会与企业靠得越近。

在当今社会，企业的竞争日趋激烈，中国服装企业若想在世界知名企业中竞争中占有一席之地，不仅需要尽一切努力追求完美无缺的产品，更重要的是为顾客提供无微不至的服务。只有这样，才可能树立起自己品牌的形象，进一步拓宽更广阔的国际市场，用品牌服务成就服装品牌的未来。

致  谢

衷心地感谢导师张萍丽多年来在学习、生活、实习和本次论文中对我的指导和帮助。张老师一直教我以严谨的态度对待研究，培养了我良好的研究作风，还不断鼓励我勇于面对困难，使我一直能有信心完成本次论文。在论文期间，张老师悉心解答了我从选题到资料收集到课题研究以及写作格式等各方面的问题，她对我的帮助我将永远铭记在心。

参考文献

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[12]研祥.服装企业必须重视“顾客服务创新” [J].江苏纺织-2001年4期:26-27页

附  录

社会调研

性 别： 男（  ）   女（  ）

年 龄： 18～25岁（  ）    25～40岁（  ）    40岁以上（  ）

学 历： 初中以下（  ）    高中、中专（  ）   大专（  ）  本科（  ）   硕士以上（  ）

职业： 工人（  ）   学生（  ）   教师（  ）   公务员（  ）   公司职员（  ）   军人（  ）   待业人员（  ）   个体从业者（  ）   其他（  ）

1.您的个人月收入： 1000以下（  ）  1000-3000元（  ）  3000-5000元（  ）5000以上（  ）

2.您现在的每个月的服装相关消费是多少： 100以下（  ）  100-300元（  ）  300-500 元（  ） 500-800元（ ）  1000元以上（　）

3.一般情况下您购买服装的地点： 商场（  ）   品牌专卖店（  ）   服装批发市场（  ）   网络或邮购（  ）  其他（  ）

4.你凭借什么喜欢或者选择一个服装品牌？ 质量有保证（  ）  款式好、价格实惠（  ）  服务好（  ）LOGO做的漂亮（  ）

5.您在购买时最关心的因素： 服务（  ）   价格（  ）   款式（  ）   品牌（  ）   质量（  ）

6.您对服装品牌的了解主要通过哪些渠道 ： 广告（  ）   朋友推荐（  ）   自己逛街了解（  ）   自己穿着经验（  ）　品牌服务（　）

7.你购买服装会受服务时间的影响吗？ 当然会（  ）  不大会（  ）  不会（  ）

8.良好的服务会使你喜欢上一个服装品牌并持续购买该品牌服装吗？ 当然会（  ）  应该会（  ）  不大会（  ）  不会（  ）

9.营业员对你的成交率会有影响吗？ 会的（  ）  有一点（  ）  不大会（  ）  不采纳其意见（  ）

10.你感觉现今服装企业的服务质量怎样？  好（　）

一般（　）

不好（　）

很差（　）

11.你最喜欢怎么样的店面环境？  休闲（　）　运动（　）　个性（　）　和卖品能很好结合的环境（　）

其他（

）

12.您心中目前服装市场上存在的主要问题有哪些： 品种单一（  ）   色彩单调（  ）   价格高（  ）   质量差（  ）   其他（  ）

13.您对服装需求的意见有哪些： 舒适（  ）   充满活力（  ）   突出个性（  ）   大众化（  ）服务好（　）   其他（  ）

您对品牌服装的服务有何宝贵的意见和建议，您希望这些品牌能为你提供何种服务？ 

英文资料

 Idea to Product Competition Zinda: A Platform for Sustainable Employment and Economic Development Illinois Institute of Technology Presented by: Nikhil Mandrekar  Waseem Ahmed

Global unemployment hit a new record  of 192 million in 2005. Meanwhile, the number of "working poor" - or persons living  on the equivalent of US$1 per day or less - remained at an all-time high of 550 million.  Free market economics, which should have served as a waterway for reducing unemployment turned out to adversely affect the local livelihoods of developing nations. Globalization is a complex phenomenon that has had far-reaching effects.

 At one extreme, globalization is seen as an irresistible and benign force for delivering economic prosperity to people throughout the world. At the other, it is blamed as compromising cultures and economies, and is often viewed  as the source of growing social and economic disparity. Although poverty and the lack of decent work existed long before  the present phase of globalization, there has been growing exclusion and deprivation  in certain regions of the world. For many, globalization has dislocated traditional livelihoods and local communities, and threatens environmental sustainability and cultural diversity. Its advantages are too distant for too many, while its risks are all too real. The gap between rich and poor countries has widened as those seeking to participate in the global economy were denied due to a lack of education, opportunity, or access to a healthy local economy.

 In sub-Saharan Africa and Latin America, more people lived in poverty at the end of the 1990s than at the beginning of Idea to Product Competition Zinda: A Platform for Sustainable Employment and Economic Development Illinois Institute of Technology

 Presented by: Nikhil Mandrekar Waseem Ahmed that decade. In India, globalization was received with a mixed spirit. While the lives of the educated and the rich have improved, most notably in the information technology sector, the benefits have not yet reached the majority. Significant numbers of “non-perennial” poor, who have worked hard to escape poverty, are finding  their gains reversed. A case example, are the tailors in the city of Tirupur, Tamil Nadu.

Situation in India Tirupur is a little town in the state of Tamil Nadu in India and is the centre of India’s export cotton knitwear industry, earning nearly $1 billion annually in foreign exchange. Over the past decade, Tamil Nadu has seen a massive  influx of foreign garment manufacturers set up production facilities in Tirupur. Highly specialized machinery  and production cycles exist to mass produce clothing that is found in stores in the United States and Europe. Over the years, these machines have  slowly replaced the jobs of  the local tailors in Tirupur, leaving thousands of skilled tailors unemployed and unleashing a wave of social and economic concerns. For the last two years, the Tailors Association has been demanding the State Government to set up welfare boards for them but to no avail. As of now, there is still no sustainable solution being offered to these  tailors. The lesson here is that even those afforded the chance to participate in the new global economy were eventually replaced by mechanical labor, were unable to secure sufficient living wages, and were denied the voice to render change. This story is not included in the fanfare of support trumpeted by advocates of globalization. Economists look at Foreign Direct Investment (FDI) and Gross Domestic Product (GDP) as indicators of progress, but these indicators fail to describe the social and economic strains caused by outsourcing, displacing workforces, and inequitable distribution of benefits. 

Proposed Solution Zinda offers a highly profitable solution for these tailors. What began as an idea pitched during a “Creativity and Inventions” class in the spring of 2005 at the Illinois Institute of Technology has now evolved into a student-led Inter-Professional project coordinated through the university’s IPRO program1.

The originating concept was to create a platform that could connect these underemployed tailors to unsatisfied apparel buyers in the United States. Zinda would provide the infrastructure to enable an online marketplace for custom tailors that was transparent, traceable and efficient. Through a system of customer feedback ratings similar to eBay.com, Zinda would track the performance of tailors, offering incentives such as increased wages for increased productivity. Profits earned through higher margins would be channeled back into the community, fueling training and welfare programs for the tailors and their children.      Need in the U.S. Market The project began with efforts to gauge  the demand for a personalized custom tailoring service in the United States.

 For  a long time, the apparel industry has been sacrificing fit and individuality for higher volumes and lower prices. Even with the large number of retail clothing outlets in the United States, a significant number of apparel buyers are dissatisfied with the available selection in fit [size], fabric and style of ready-made off-the-rack garments. For these consumers, shopping for clothes  is no longer an enjoyable experience; finding that “perfect” garment in a short time and under an affordable budget is almost impossible. Over a 2 year period, involving 4 teams and 25 students, Zinda conducted extensive market research across multiple customer segments from teenagers to baby boomers. At the end of a rigorous target market analysis, Zinda identified an acute need within the college-educated or higher, 32–47 year old professional market, earning $50,000 - $150,000 a year  for fashionable clothing that quite simply, fits. The top 3 factors that affected this segment’s purchasing decision were: fit, fashion, and relative affordability. Surveys revealed that 72% of this target market was willing to pay between $30-50 extra for a well-fitting garment. Nearly 62% females and 66% males within that age group were ready to purchase custom garments through the Zinda process right away. Additionally, 78% of these customers were loyal to dry/wet cleaners, a channel currently being explored as an additional Zinda st orefront.

The Zinda service particularly appeals to married couples with children who, because of their varied responsibilities, cannot afford to spend long hours at the mall looking for the perfect outfit that fits. On a socially responsible standpoint, 42% of the respondents cared about the working conditions of the employees, and 54% felt more inclined to purchase from a company that ensured good working conditions.

Current Solutions and their Associated Issues

There are very few options currently available for these customers. Existing custom tailoring stores in the United States are expensive and slow. High labor costs, limited selection in fabrics, and long lead times have  transformed tailoring into a luxury service. Fabric is usually ordered on demand from Italy,  India or China. A custom pair of pants cost $250–$300 and can take longer than a month to be delivered.

Alternatively, there are online stores that offer customized  clothing. However, the measurement systems associated with these websites are complicated and uncomfortable. Customers are usually asked to measure themselves at home or with the help  of a friend. This is  a tedious process and typically results in inaccurate measurements, increased returns and additional losses.

英文翻译

产品竞争的主意

Zinda：一个为了可持续的就业和经济发展的平台

伊利诺伊工学院

介绍：Nikhil Mandrekar

Waseem Ahmed

2005年, 全球失业率达到创纪录的192万。与此同时,“工作穷人”的数量或居住在相当与每天1美元或不足1美元的数量更是达到了前所未有的550万。

本来为了减少失业而充当航道的自由市场经济，结果严重影响发展中国家的当地居民。全球化是一个复杂的现象,产生了深远的影响。在一个极端，全球化被看作是一种不可阻挡的良性力量, 为世界各地的人们提供繁荣经济。在另一方面,它归咎于妥协的文化与经济, 而往往被视为是日益严重的社会与经济差距的原因。在世界的某些地区，虽然贫困和缺乏体面工作全球化阶段之前早已存在,但排斥和被剥夺在不断的增长。对许多人而言，全球化已经打乱了传统的居民和当地社区。它的优点是远距离而且数量大，同时风险也十分大。由于缺乏教育，机遇，或健康的当地经济，富国和穷国之间的差距不断扩大。在撒哈拉以南的非洲和拉丁美洲,90年代末甚至比90年代初更加贫穷。在印度，全球化被混合的思想所接受。当全球化被教育者和富人所越来越接受，特别是在资讯科技业，但效益尚未达到多数。大量非常年工作的穷人，想要靠努力工作去逃脱贫穷，但发现付出是白费的。在Tamil Nadu（泰米尔纳德邦洲）Tirupur小镇的裁缝们就是一个例子。

印度现状

Tirupur是印度Tamil Nadu（泰米尔纳德邦洲）的一个小镇，是印度棉针织品业出口中心,每年有近100亿美元的外汇收入。过去十年来, Tirupur涌现了大量国外服装厂家，并在当地设立生产厂房。在美洲和欧洲的一些服装店里，出现了本用于服装大生产高度专门化机器。在过去的十多年里，这些机器逐渐取代了本地裁缝的劳动力，致使成千上万的熟练裁缝失业，导致了一波波的社会和经济问题。在过去两年里, 裁缝协会已要求州政府为失业的裁缝成立福利委员会,但效果都不明显。到现在为止，都没有持久有效的解决方法。得到的教训是，即使这些被机械逐渐取代劳动力的裁缝有机会参与全球化经济的发展，也无法得到足够的生活费用，且被剥夺了希望有所改变的发言权。这个事实并不被包含在那些大肆鼓吹经济全球化的言论中的。那些经济学家只把外国直接投资金额与国内生产总值作为经济发展的指标，但这些指标并不能反映由于外界影响而导致社会和经济的压力，劳动力闲置和利益分配不公的现状。

建议解决方案

    Zinda为这些裁缝们提供了较有效益的解决方法，这种方法产生与于2005年春季，那时伊利诺技术学院召开了“创新与发明”研讨班。现在这种班已经发展成由学生领导并由大学通过大学IPRO（IPRO是一个独特的开放式的用以解决问题的跨学科项目。工作组由5 - 15名学生组成,解决工程伦理,环境和经济上的公共政策和法律问题。）项目的教授们进行协调。这个方案原本的目的是使那些大材小用的裁缝们满足美国重视衣着的小消费者们。Zinda在网上提供的消费服务使得网上定制西服款式清晰、过程可追踪并且颇有效率。通过一个起源于eBay.com的信用评级系统，Zinda会特别留意裁缝们的表现，并提供诸如因为高生产率而加薪的诱因。赚来的额外利润将会重新投入社区，被用于裁缝以及他们的子女的技能训练以及社会福利。

在美国市场的需要

这个项目最初是从满足美国的个性化礼服定制需要开始的。因为长期以来,美国服装业追求低价高量而牺牲了服装的合体性以及个性化。即使有众多的服装零售店铺, 大量买家都不满意可供选择的成衣的尺寸、面料和风格。对于这些消费者而言,买衣服不再是一个愉快的经验。在较短时间内,根据负担预算发现“完美”的服装几乎是不可能的。

超过了2年时间,涉及4组队伍共25名学生, Zinda进行了跨越青少年到婴儿的广泛的市场调研。在严格的目标市场分析完成后，Zinda认定本科学历及以上, 32-47岁的月薪50000元至十五万元专业人士,选购时髦服装的理由很简单,就是合体。三大因素影响着这部分的采购决策:配合、时尚和相对可负担。调查结果显示, 72 %的人愿意为非常合体的服装多支付30至50美金。在这一年龄组中近62%的女性和66%男性,愿意立刻通过zinda的项目购买定制的服装。此外, 78%的受访客户忠诚干/湿服装专业清洗, 这是目前正在探索的作为zinda的附属服务店面。zinda的服务,特别吸引有子女的夫妇,因为他们有不同的职责, 不能再花时间在购物中心寻找完美的外衣。 从对社会负责的角度来看, 42%的受访者关心雇主所在地的工作条件。54%认为更倾向保证良好的工作条件的公司。

现有解决方案和相关问题

目前对于这些客户只有极少的可用选择。美国现有的服装定制店消费颇高,而且制作速度缓慢。 高劳动成本,面料选择很有限,准备时间长,这些因素将服装定制变成一种奢侈的服务。面料通常定制自意大利,中国或印度。消费者定制一条长裤成本250元至300元,并且需一个月才能取货。另外,有提供特制的服装的网上商店,然而,这些网店的测量系统显得复杂又不舒服。客户大多被要自己在家或通过朋友的帮助完成量体。这是一个冗长的过程,而且通常测量结果不甚准确,这些都导致了额外的投入和损失。

客户关键问题

为了要强调的关键问题与现行的定制裁剪解决方案， zinda队进行小组专题讨论,并进行测试现有的定制解决办法.发现下列条件的需要加以处理：如果有顾客通过定制裁剪简易测量系统,准确地配合,多设计方案, 可以使得织物在选购服装方面缩短时间为1至2周。

测试与发展-里程碑

    通过IPRO的课程，zinda队提出了试错的修改方案。使得每一次学习后能够进一步完善商业模式和进程。这个项目的目标是建立一个方便和相对得体的方案为顾客剪裁合适感觉和整体设计的衣服。

管理方式

在这四个学期, Zinda在芝加哥,墨西哥,曼谷和印度的裁缝测试出它的“人体测量制度”和“副本服装系统”。（“ 副本服装制”是zinda独特的测量系统，它拟和了客户的最佳服装要求，创造一个在不同的面料之间的精确复制的服装格式,以确保最完美的。）逐步简化和改进测量系统的基础上试行,讨论从顾客那里反馈的裁缝和关键信息。

设计指导

通过进一步研究当前的流行趋势,面料选择变得完善，设计方案得到了扩大。而有些顾客很容易满足于"完美" (针对其个人的身体测量)。其他的想要自由发挥的设计方案(如衣领风格,一些口袋,袖口大小,按钮的风格等) ,创造自己的风格；Zinda的设计指南就是为了这一目的创立。为了保证最高级别的定制，zinda的裁缝缝制“从零开始”（裁缝桌子上的层织物开始）。

独特的发行渠道

Zinda的方法之所以独特，是因为显而易见的简单命令。利用独特的发行渠道，如商场里面的展台，洗衣房。客户的角色就是选定一种织物，其设计风格等由zinda处理。

以下是Zinda过程中的理想流程：

在第一天，消费者进入Zinda的位置（干洗店/除湿店/购物店），他们的测量方法已经记录[任意通过“大身测量”系统，或者通过“拷贝成衣尺寸”系统]，设计师会在电脑里所列出的面料目录表与设计款式，消费者则他通过触摸屏幕选者合适他的面料与款式，这种订购只需要通过现金或者信用，通过选者，这些成衣的照片、制作要求就会进入数据库。

在第二天，这些早先的资料通过可下载的形式从Zinda地区传到印度的裁缝师傅那里，这些必要的面料数量的详细记录也通过电脑也将传到印度。

在第三天，裁床师傅将裁好的样片通过各自的指令交给各个裁缝师傅。

在第四天，裁缝师傅根据客户详细的要求细节制作样衣，在完成的最后一天，完成的物品清单通过质量控制，将面料详细记录存储在电脑里，该定单的包裹通过国际速递公司发给美国的Zinda的总公司。

在第五到第七天，该包裹的运输、从消费者到裁床师傅全面的控制裁面料等，再到最后的裁缝师傅，所有的次序都将通过Zinda的追踪系统明确的记录。

在第八天，成衣将通过海关递给到Zinda公司，然后再速递给客户。

在第九天，再一次通过质量监控中心，确认是否有错误并把马上修正错误的东西，最后把样衣转交给消费者。在美国地区速递前，裁剪师傅会特别注意检查该成衣是否合身，直到合身。因此Zinda的成功在于他让顾客十分的满意。

顾客反馈系统

几个星期之后，顾客被要求给与反馈意见，并且评价会反馈给Master Cutter和裁缝。在裁缝专业，获得信誉是靠口头上相传的。对裁缝来说，高质量是主要的市场营销途径。zinda通过建立一个“eBayamazon.com”反馈意见系统去填补这个缺口。 通过Zinda的程序，合作的裁缝会被列入一个质量评价表， 这样可以在顾客给与的反馈意见上再作改进或缩减。满意的顾客可以在此订货和推荐这位裁缝。反馈意见系统允许了Zinda监督每一个裁缝的生产效率和能力，并且通过授予奖励，例如给高质量工作者提高工资，能鼓励创新

影响评估

在Tirupur的裁缝的近期的工资每小时少于Rs.100，相当于$2一小时。 他们非常少时候是工作一整天的，如果他们能有足够的工作去支持他们的家庭是很幸运的。Zinda系统提供长期的，对这些裁缝一视同仁，在健康，安全的工作环境下他们的工作会被奖赏。每一个裁缝会被给与一台缝纫机和工作空间。裁缝将要有责任的去完成任务，而不是部分。 在Zinda模式下，裁缝可以工作8小时一天并且工资是他们通常工资的3倍，这要取决于他们个人的工作表现。因为直接通过高工资市场这是可能的。为了帮助管理裁缝福利项目， Zinda将从非政府组织累积帮助。和非盈利组织合作将会被使用去管理一个资助训练项目，这将保证了对有能力的裁缝的基本支持。