药事管理论文范文

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1.1医院药剂科的任务

药剂科作为医院的前沿阵地直面所有患者，它责任重大，技术领先，服务科学，用理论结合实际来生产高质量高疗效的药品，将患者的生命安全永远放在第1位，在国家的政策要求和人民的实际需求中药剂科具有以下几个任务：①结合历年各类药品需求量的实际数据以及对未来需求量的预估的情况下进行药品原材料的采购；②秉承科学原则，走一切正规化程序，实事求是的制药，切勿弄虚作假；③为保证临床用药安全有效，必须建立和健全监督和检查制度，加强药品质量监管；④联系实际临床用药效果和不良反应积极做好售后咨询，通过对临床服药后的药效表现的观察和检测来评定药品是否达到了预想的疗效以及找出改进药效的方法；⑤运用新技术创新剂型积极研究中西药的新制剂以满足临床需求；⑥承担医学院校学生实习，药学人员进修[3]。药剂科既是一个医技科室，又是一个职能科室，医院的精神风貌以及形象的树立都与之息息相关。药剂科人员从医院接受患者开始就频繁的与患者进行接触和交流，他们的言行举止和服务态度都息息相关于患者和家属对医院整体印象的评价，他们的责任心和细心耐心的指导则是患者用药安全的保障，还有许许多多药学价值的研讨和发掘，药学理论的发表都是医院整体水平上升的标志，所以，医院的发展离不开药剂科的壮大，而药剂科的壮大也离不开医院的支持和规划，两者相辅相成，相互制约，共同发展。

1.2医院药剂科自身特征

药剂科由于其自身工作性质的影响决定了它的特性：其一是专业技术型强；二是管理经济性；三是咨询指导性。伴随着现代科技的发展，新药领域新理论新技术的不断涌现，药剂科不在仅仅局限于药品的制造加工，根据临床需求创新研究新药的任务也随之而来[4]。药剂科同时掌控着医用药品的经济脉络，高效合理的管理才能保障医院经济的发展；同时药剂科为医疗工作提供药品保证，通过医疗第一线为患者服务，提供准确科学的指导，其中的药事管理承接了专业技术与咨询指导的纽带连接关系，用医疗技术服务患者来保障医院的经济效益，有盈利的经济效益促进医师对患者咨询工作的积极性和责任心，三者紧密联系在一起。

2医院药剂科药事管理的远足发展

一个医院的发展大部分取决于药剂科的业绩和管理水平的高低程度，药事管理的作用尤为显著，一个能够服务于人民且有经济效益的医院要想屹立不倒，决不能满足于现状的效益而不思进取，保持与时俱进改革创新的理念才是一个医院远足发展的灵魂。医院的运营管理制度不能始终一成不变，要因时制宜，因为现代科技的发展表明：前一刻绝优的管理制度在下一刻已经弊病百出，所以时刻关注管理体系和外界因素的变动，时刻做好创新的准备才是医院高等人才必备的素质[5]。医院领导者通过职权和条例加强管理力度，建立健全各种监督检查制度，有效推行临床药师制度以加强对临床药师工作的考核与评估，对药师职责提出新的要求和奖赏制度以调动医师的工作积极性，最终制定出最新最适合的工作规范及符合发展需求服务项目标准。医院药剂科管理工作目前处于一个转型期，各个方面都需要重新变动以寻求质的飞越，承接以科学用药为核心的临床药学工作原则，围绕服务至上安全至上的服务理念，采用公开公平的原则和投票制度，防止药品管理上的暗箱操作，从而提高药剂科的整体业务水平。随着医疗体制的变革，药剂科的传统经营模式已经远远不能满足于社会进步的要求，新的有内涵有创新性的经营模式呼之欲出。伴随质量管理制度的进一步完善，人们自我保健意识进一步的加强，医院制剂规模生产必将被压缩；医院存在的许多弊病也会显露出来，在这一个新旧改革的交替时期，医院应该把握好这百年一遇的契机，重新规划医院的经营方略重点，合理分配管理力度，给予药剂科以及药事管理一个全新的定位，从而塑造一个有未来的医院，给患者看到新的希望。

3医院药剂科药事管理对策

3.1推行医与药职能分离

传统的以药养医的模式使医院领导者忽视了药剂科的技术服务功能，致使药剂科设备陈旧，药师队伍知识结构不完整，科研工作开展少的窘困局面；而医与药职能分离的实质是分开核算，即经济上走向独立，技术服务上更加紧密结合，医与药是左膀右臂，医院所设立的药房不仅是纯粹的推销药来增加经济收入，而是指导临床用药，以发挥和挖掘药的真正价值。另外，推行医与药职能分离，在一定程度上可以遏制医院药物滥用，加强用药管理，降低社会因看病贵、药品腐败引起的广泛关注，提升和塑造医院在人民大众心中的形象，做到使人民信任赞扬。

3.2提升临床药学实践能力

身为发展中国家的医院，应该积极找到自身与发达国家医院的差距，我国医院技术落后的一个重要方面就是缺乏临床技术人才，而现在疾病的治疗趋势明显倾斜于临床治疗，所以我国急需一批临床型技术人才以弥补这一劣势，医院应该有针对性和专业性的培养临床医学人才，让他们明白我国医学面临的处境和遇到的挑战，用于挑起肩上的重担将落后的差距追补回来；在培养的过程中更应该注入创新的理念，不能一味的模仿发达国家的东西[6]。

3.3建立一流的窗口服务

作为药事管理工作中的最后一个工作环节，也是药事工作的重中之重，药事会通过每月检查的强有力手段来执行并直接与质控奖金挂钩；当前医院实行的药房窗口化管理政策也是极为有用的人性化管理方法，或者直接建成柜台式药房，让咨询、划价、交费、取药等全过程公开透明化，这种大窗敞开发药模式可以让患者直面医师，拉近了患者与医师之间的距离，药房人员也要做到对患者接待态度诚恳，条理清晰化的为患者介绍药物效用，做好与患者的交流沟通，这样更有利于药剂科药事的发展。

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完善市场经济，加强市场经济的法治化，一直是发展市场经济的根本。但是，就现代市场经济的本质而言，完善的市场经济更应该是一种基于信用机制的经济体制。对此，我国的民商法律有明确的表述，如《民法通则》第4条规定，民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。《票据法》第10条规定，票据的签发、取得和转让，应当遵循诚实信用的原则，具有真实的交易关系和债权债务关系。

《合同法》第6条亦规定，当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。可以说，与信用相关的法则渗透了我国整个调整市场经济活动的法律规范。我国药品市场已初具规模，在供销链链接、竞争机制、价格形成与管理、品质保证、广告管理等诸方面虽取得一定的成绩，但在经济转型时期，制售假劣药品行为和违法经营等行为屡禁不止，即使进行突击大检查或“严打”等手段，在地方保护主义等防护伞下也只是治标的办法，可以说，医药市场依旧面临着严重的信用缺失问题。

1我国医药市场主体信用缺失现状

1．1广义药品市场的主体信用缺失

广义的药品市场主体信用，是指药品市场的主体(包括药品研发、生产、经营和使用的企事业单位)在微观经济活动中，以诚实守信的态度开展经营活动，遵守契约关系规则，合理追求利润最大化的意志与能力。它包括很多方面的信用，诸如财务信用、合同信用、借贷信用等等。现今广义上的药品市场主体信用缺失主要表现在：市场交易行为主体之间严重缺乏信任；合同信誉遭到严重破坏，债务纠纷不断；市场交易行为的失信。

1．2狭义的药品市场主体信用缺失

狭义的药品市场主体信用是指药品市场的主体在研发、生产、经营和使用等过程中，为保证药品的安全、有效而遵守药品监督管理部门制订的各项法律、法规以及有关行业标准和企业内部质量管理规范的意志和能力，并因此取得社会信任的程度j。现今狭义上的药品市场主体信用缺失主要表现在：市场主体在设立过程中存在不规范行为，内部制度不健全；市场经济秩序混乱；在药品研制环节，研制不规范、资料造假等违规行为时有发生；在药品生产环节，企业经营者的责任意识、质量意识和守法经营意识淡漠，忽视质量管理，把产品标准、检验设备、管理制度等作为应付检查的摆设；在药品经营环节，经营企业过多过乱、层层加价，出租柜台、挂靠经营、虚假广告、非法市场等不法经营行为屡禁不止；在药品使用环节，降低质量要求或者从非法渠道采购药品的问题在基层和农村仍然存在，不合理用药现象较多；不正当竞争屡禁不止。

2针对当前法律环境，我国药品市场中信用法律制度的建立所遇问题

2．1上位法的缺失

近期，全国不少地区纷纷着手重建社会信用。但是从各地建设社会信用体系的试点情况来看，推进社会信用制度建设的最大障碍是法律障碍，因为目前在我国尚没有一部国家法律涉及到社会信用体系的基本构架与实施细则。

在药品市场信用方面，尽管国家食品药品监督管理局于2004年9月出台了《药品安全信用分类管理暂行规定》(后文简称暂行规定)，此规定对信用信息档案的建立和交流、信用等级的定义与分化、企业信用的激励与惩戒及其监督管理四个方面做了详细的要求，是对企业信用的征信和信用评价的有效尝试，但在实际操作过程中，因缺乏上位法的支撑，往往规定中所要求的款项不能实行或不能达到立法本意。如对失信企业的信息披露，因现行法律只限定了诚实守信的原则，而《行政处罚法》、《行政许可法》及《药品管理法》都没有明确规定信息披露的对象，是否可以对公众公布，为避免对外公布企业信息的行政诉讼，药监执法部门只能在系统内披露企业失信信息，从而导致了企业失信成本过低。

2，2现有规定的操作性不强

除了上述《暂行规定》在信息披露方面的难点外，《暂行规定》在实际操作中也存在惩戒和激励的措施过少过轻的问题。一些惩戒措施对企业的失信行为惩罚过轻，同时对企业守信行为的激励过少，从而既起不到对企业失信的惩罚作用也激励不了企业自动守信。

2．3信息记录不完全，缺乏统一的信用评价指标

因《暂行规定》对信用档案中应涵盖哪些内容也没有统一的说法，其中第六条、第七条分别规定了信用档案应该包括和不应包括的内容，但规定中限定档案内容不包括药品、医疗器械监督管理法律、法规、规章和各项政策调整范围之外的行为，其具体是什么并未明确，所以造成各地的药品企业信用档案内容不一、信息记录也不完整。同时，由于缺乏统一的信用评价指标，各地对《暂行规定》中信用评价原则的理解不同，实际操作中掌握的尺度也不一样，往往只有定性的指标，缺乏一个定量的指标。

3国外设立的有关信用的法律制度及其特点

欧美发达国家的信用市场经过数百年的培育和发展，形成了比较完善的信用体系和管理机制。一方面，通过长期的市场竞争和交易制度的完善，培育起了“讲信誉者生存、不讲信誉者淘汰”的良好信誉机制和信用环境。另一方面，这些国家大多都以立法的形式保证了信息披露公平、公正和迅捷，并通过完善非政府的市场信息披露和社会信用评级体系，进一步增强了市场的公开和透明，最大限度地降低了信用交易双方的信息不对称，使授信方能够更加准确地掌握受信企业的信誉、信用状况，以较低的成本和较高的准确性甄别出不同信誉价值的企业类型，实现了信用市场中唯一稳定的博弈均衡(授信，守约)J。上述2个方面使信用市场中的违约率大大降低，同时也使授信方判断的受信企业违约概率维持在较低的水平上，从而形成提供信誉资源与信用资源的激励和有效供给。

3．1国外信用管理的立法简述

在世界上信用管理相关法律比较健全的国家基本上都是发达国家，因为只有市场上信用经济成分相当大时各类信用管理服务才出现，才需要信用管理相关的基础法律来维持市场规则，只有信用管理专业法律健全的国家，才能上升为征信国家。

美国在信用管理上的相关法律、法规目前已有l7部，涉及信息采集、加工、传播、使用等各个主要环节，《公平信用报告法》是其核心法律。1995年10月，欧洲会议通过了欧盟的《个人数据保护纲领》，这是欧盟在信用领域的第一个公共法律。与美国不同的是欧盟建立资信评估体系是以政府为主导，而美国建立市场评估体系是以市场为主导。

在亚洲，有消费者信用管理专业法律的国家和地区包括13本、韩国、台湾、香港。

3．2国外信用管理法律的特点

3．2．1有关信用管理的法律规范比较完善从整体上了解，发达市场经济国家有着比较完善的法律规范，所有现行的信用管理法律基本都包括信息的采集、加工、传播及使用等环节，并且整个法律体系不仅包括对个人信用体系的规制也包括对企业及政府信用体系的规制。

(1)有着市场化程度较高的信息中介服务机构，使得政府不必亲自参与信用信息的收集和评价，专业化的中介机构可为其提供信用信息，在信用信息收集、加工和传递方面更有效率同时也减少了政府成本。(2)法律对提供信用信息的中介机构也有较多完备的规制，使得中介机构能提供有效信息。(3)建立了信息公开的法律制度，如1966年颁布的《信息公开法》和1976年颁布的《阳光下的联邦政府法》使得许多案件调查过程和方式都及时传递给公众和企事业单位，保障和增强了政府的信用度。

3．2．2致力于维护市场公平竞争从外国信用管理专业法律的立法角度看，主要通过以下原则来维护市场公平竞争：(1)消除信用交易中的信息不对称影响的原则。(2)金融机构平等和正当经营的原则。(3)控制信用工具发行的原则。(4)强制性开放征信数据原则。(5)指导征信机构的工作方式，并使其提供真实信息的原则。除法律外，美国政府还出台了一些信用管理有关的规则，最著名的有“统一消费者信用准则”和“统一商业准则”。(6)法律系统配套，具有相容性。

3．2．3具有保证信用法律体系正常运转的奖惩机制为使得信用管理法律有效的执行，发达国家都有各自保证信用法律正常运转的奖惩机制。

4建立和完善药品市场信用法律制度的探索

4．1对广义药品市场的主体信用缺失规制的建议

4．1．1设立惩罚失信行为的法律规范，提高失信者失信成本现代市场经济中，信用不仅仅是一个道德范畴，更是一个经济范畴。因此，信用问题就不仅仅是一个道德问题，也是一个经济问题、法律问题。法律与道德应当相辅相成，相互促进，如果法律无所作为，道德也是苍白无力的。假、冒、伪、劣产品充斥市场，合同违约、商业欺诈随处可见，三角债、拖欠款和银行不良债权反复出现。造成上述信用危机的原因有很多，但主要的是法律缺乏有效的失信惩处机制，加上执法不严、违法不究，就使得法律规范力和强制力居然成为对市场交易中的失信行为毫无办法的软约束。

我国的《民法通则》、《合同法》和《反不正当竞争法》规定了诚实信用原则，作为民事行为的指导性原则。但在司法实践中，上述法律都没有可操作性的条款，针对性也不强，对于个人失信行为没有明确规定惩罚力度和方式。这种信用法律制度的真空状态，使失信者的失信行为不仅得不到应有的惩罚，而且客观上降低了失信者的失信成本，对失信者的失信行为实际上是一种鼓励。低微的“失信成本”显然不足以起到惩前毖后的作用。

4．1．2设立采集和使用信用信息的法律规范，提高社会信用信息对称程度目前，我国的经济体制正处于由计划经济向市场经济的过渡阶段，资信服务行业也还在建立过程之中。只有对信用信息的来源和取得方式，对信用信息的采集和使用作出明确的法律规定，才能确保信用信息的完全和对称。事实上，当前我国信用信息的采集和使用并没有法律依据。由于信用信息的相对封闭和分散，或者对信用信息的采集和共享缺乏相关的法律限制，都可能造成市场主体信用信息不完全或不对称。而信用信息不完全或不对称的直接后果就是不公平使用信用信息，从而造成信用混乱。

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高中化学演示实验中氯化氢的喷泉和氨的喷泉，倘若接连在几个班做演示实验，本应需要带上很多指示剂试液，每班1大烧杯待用，又重又难带。但是如果懂得把这些试液用后回收作中和处理又可循环使用的话，那么，只需带1份（1大烧杯）就足够了。这样，就能减轻负担，提高工作效率，同时也能节约药品。

高中分组实验制取乙烯后留下的废液因含有较浓的硫酸及部分乙醇，可收集起来作实验室洗液之用，它可适当地代替对人体有害的铬酸洗液使用，并已用于洗涤高锰酸钾残迹、旧石灰水瓶，浸除铁锈污迹等功效也相当好，还可以稀释后过滤适当地代替稀硫酸使用，如用于制氧气等。在回收废液的同时把碎瓷片也一起回收，经洗净晒透或焙过之后又可再用。这样，一方面变废为宝，能充分发挥每种药物的效用，又能防止这些废酸废渣对下水道的腐蚀与堵塞，避免对环境造成坏影响。相反，如果任由这些东西随意排放，必定会造成严重的恶果。另一方面师生们都参与了这项回收利废活动，使人们从中受到一次生动的教育。

把高中化学演示及两次分组实验所得的银镜试管收集起来，制取硝酸银溶液，所得溶液足够供卤素分组实验之用，仅此一项每年就能节约药品费数百元。而更重要的是使人们从中都得到教育和学习。

分析上述实例可知，对实验药物的回收利用，其意义主要体现在教育、教学、环保和经济这几方面：

1．通过对实验药物的回收利用以及学生参与这项活动，?教育人们弘扬中华民族的优良传统，保持和发扬艰苦奋斗的作风；培养人们崇高的责任感、良好的思想品德和奉公精神；启发人们树立利废节能、物尽其用的观念，自觉增强环保意识、保健意识。

2．有利于培养人们的科学态度。因为要把实验药物有效地回收利用，就需要人们正确地认识它，科学地对待它，从而教育人们做事要讲究科学的态度和方法。

3．对实验药物的回收利用要经历学习、运用和解决卖际问题的过程，这本身就是一种教与学的过程，而这种生动的教学，包括教师（榜样）的示范作用，更能激发学生的学习兴趣，对于培养分析问题和解决问题的能力、实验动手能力具有重要的意义。

4．实验“三废”的排放有两大危害，对公共设施（如下水道等）腐蚀，对环境造成一定的污染。所以，对实验药物的回收处理，除能开发其有用之处外，对环保也有积极的意义。

5．将实验药物回收利用，能提高药物的使用次数，节约办学经费。回收一种药品虽然能节省的金额是微薄的，但初高中化学全套实验都坚持这样做，能节省的金额就能达到上千元，如果我们从长远和宏观上考虑，其金额之巨就足以成为一个天文数字。这是一项不容低估的业绩！

对实验药物的回收利用，首先教师应坚持实行，只有这样才能在教育学生时起言传身教的作用。另外也应教育学生自觉地实行。例如在演示实验中不忘在这方面留下示范，在分组实验中有计划地安排学生回收药物。鼓励学生利用废物，处理废物。教育学生不可因事小而不为，这样做是一种精神文明的行为。持之以恒，必有成效。

下面以初高中化学分组实验为例，谈谈本人对实验药物回收利用的做法和意见，仅供大家参考。

一、可回收直接再用的有：

1．初中《化学》（94年10月人教版本）：E3食盐（E代表书上学生实验的编号，下同），E5锌粒，E6石灰石，E75％氯化钠溶液，E8锌、铁、铜，E9铁钉。

2．高中《化学》（90年10月人教版本）第一册：E3配制的稀盐酸和氯化钠溶液，E4、E6、E8反应过剩的金属片，E5小苏打受热分解后留下的固体即碳酸钠。

3．高中《化学》（90年10月人教版本）第二册：E1反应过剩的铝，E3制乙烯废液，作洗液用，E4用过的乙醇，回收时倒人酒精灯作燃料用。

4．高中《化学》（91年10月人教版本）第三册：E3反应过剩的锌。

二、回收经处理再用的有：

1．初中《化学》（版本说明同上，下同）：E4还原氧化铜所得铜粉，收集加热氧化后可循环使用。E6制取二氧化碳后留下的废液，经处理可作氯化钙溶液用。E9铁钉置换出铜后经洗净表层上的铜粉可再用。

2．高中《化学》第一册：E1和E2萃取碘后的煤油、四氯化碳经脱碘后可循环使用。

3．高中《化学》第二册：E3制乙烯废液稀释、过滤后可作稀硫酸用，回收的碎瓷片经过处理可循环使用。E5回收银镜试管制取硝酸银溶液。

4．高中《化学》第三册：E5回收银镜试管制取硝酸银溶液。

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当前，随着我国医疗体制的不断发展和创新，临床药事管理体制逐渐完善，且临床药事管理在整个临床医学中占据十分重要的地位［1］，所以应及时对药品保障制度进行优化改革，以此强化药学技术。在本文研究中，将对医学药事管理体制进行分析，从而为临床合理用药提供更为完善的参考价值。

1资料与方法

1．1基本资料

从2012年3月～2013年3月期间选取我院接收患者40例，在此期间我院未进行药事管理；从2014年3月期间～2015年3月期间选取我院接收患者40例，在此期间我院开展药事管理。将其分别设为参照组和研究组，在参照组患者中，有25例为男性，15例为女性，中位年龄（45．2±2．1）岁；在研究组患者中，有30例为男性，10例为女性，中位年龄（40．2±1．9）岁。对两组患者的中位年龄以及性别等比较，不具有显著差异性。

1．2方法

在进行药事管理期间，主要对以下几点进行完善和创新：（1）首先，可以对每个科室的药物应用情况以及药物种类进行统计收集，从而对每一个科室的用药情况进行详细了解，对临床合理用药进行细化的讨论，以此强化临床用药问题的合理性［2］，在药事管理过程中，最主要的就是对每一个患者提出的疑问细心解答，并定期不定时开展关于药事管理的相关讲座，从而以健康科学的理念强化各个科室人员的专业知识；（2）对药物的配制管理部门来说，首先需要专门的护理人员，并且需要专业技能强且技能丰富的药物配制人员一同工作。以静脉药物配制部门为例，工作人员要对点滴注射药物的配制工作合理完成，对于急重症患者，或者需要进行化疗的患者来说，必须做好静脉注射的配制工作。根据配制准则进行用药处理，以此提高用药安全率［3］；（3）临床药学服务网络化，随着科学技术的发展深化，可以将计算机网络应用于药学服务的管理中，如应用电子处方执行，医生可以通过医院网络和药房直接连线，从而节省中间多个繁琐的步骤，和谐医患关系。

1．3统计学分析

本次进行研究的80例患者数据均应用SPSS17．0软件进行分析，其中对两组患者满意度的比较用率（％）的形式表示，行χ2检验，当数据呈现为P＜0．05，表明统计学意义存在。

2结果

经过统计显示，进行药事管理后的患者满意度显著优于未进行药事管理前的效果，医院各个科室的用药水平以及效率也得到显著提高，见表1。

3讨论

3．1医院临床药学服务中专业药师起到的价值和作用

药物在分配到各个科室使用的过程中，首要保证的就是药物的科学化应用，只有药物合理化应用，才能真正发挥药物的疗效，并且保证患者在日后的恢复以及治疗过程中，不会产生不良反应，从而提高用药的安全性，改善患者的生活质量。当前，对于药物合理性的应用概念已经被越来越多的人所了解，且临床对于药物服务以及应用管理的研究越来越深化，所以要保证用药合理性，主要从下面几点进行完善［4］：（1）强化药物科学使用的概念，了解药物应用的科学化概念，才能发挥药物的最大价值，以此最大程度减少药物的不良反应以及副作用；（2）了解药物合理性的运用概念，强化医疗人员的用药技能［5］；（3）药物人员以及临床医学人员要能够通过患者的既往病史以及现有诊断，准确的提出制定用药方案，避免对患者身体以及心理的双重打击。

3．2抗生素的应用

临床药物使用的过程中，抗生素药物的应用可谓十分广泛，但是所引发的不良反应率也较高，因此，临床在使用抗生素时，必须遵照相关规定，由专业的医师和药师共同协商进行开药。对于想要使用抗生素的患者，必须出示完整的使用证明以及开具标准，而对于证明不全的患者来说，药师不可予以开药。另外，药师所开的抗生素药物剂量必须合理，不可过多；如患者既往应用抗生素时，出现了明显的不良反应，则必须再次进行皮试，以此防治抗生素随意使用的情况发生，以此提高患者的用药安全概率。

3．3对静脉用药管理管制

对患者进行点滴治疗可以提高用药的起效时间，但是在此过程中，点滴治疗也同样会产生一系列副作用。当前，随着医学技术的创新深化，医学人员水平的不断深化，提高了用药安全率，而有些地域受到发展水平的限制，在进行静脉用药过程中，出现静脉用药事故的概率依旧让人担忧，针对这种情况，医院的医师和药师必须合理沟通，医师要确保病例准确，进行静脉药物的开具［6］。另外，对药事管理的相关要求必须合理执行。

3．4药学服务的智能化

合理大量的应用计算机网络化技术，从而将药学服务智能化最大程度开展，缩短患者前来治疗以及开药的时间，并为医师治疗更多的患者提供保障。

综上所述，将医院药事管理应用于临床药学服务中，提高患者的满意度，增强用药安全率，降低医疗纠纷的发生概率，从根本上防止滥用药物情况出现。本文的相关论点与赵艳、卢熠和刘桂萍、欧微［6～8］的依据相符，可以为临床提供相应的价值和参考。

作者:张冰 单位:重庆市万州区妇幼保健院

参考文献

1张艳平．医院药事管理在临床药学服务中的价值与作用．中国中医药科技，2014，Z2：355～355．

2刘雅兰．医院药事管理在临床药学服务中的价值与作用研究．心血管病防治知识（下半月），2015，10：159～160．

3李馨，付秀娟．科学培育规范管理，建立稳步发展的临床药学服务团队－吉林大学第二医院临床药学实践．中国药物应用与监测，2014，4：214．

4王莉，宋绪彬，魏光明，等．运用ISO9000质量管理体系完善医院药事管理．社区医学杂志，2012，10（12）：71～73．

5陈艳，宗强，陈爱民，等．PDCA循环管理法在医院药事与药物使用管理工作中的应用．安徽医药，2014，18（2）：365～368．

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选择与本校实验条件相匹配的实验项目及教材，是保证药物化学实验效果的前提条件。教材或实验讲义中应避免含糊不清的字眼或有歧义的实验流程，加强实验设计及规划，明确每次实验的知识点、操作技能点、实验目标与要求。编排好与理论内容衔接的实验进度，药物化学本科教学实验内容应向药物的质量控制、配伍禁忌、生产及储存保管等更贴近生活、符合工作岗位需求方面的内容倾斜，注重实验内容的实用性，确保实验项目对学生岗位胜任能力的提高有所帮助，真正实现理论与实践融合。重视多媒体、视频教学在实验讲解中的作用，在实验过程中那些比较复杂的装置和实验现象，如果单凭教师的讲解和示范，可能会耗费不少时间和精力而效果并不理想，采用多媒体及视频录像辅助教学，使实验讲授更加生动、形象，使学生感受直观，记忆深刻，学习效率提高而不良习惯、不规范性操作大大减少。

1.2实验仪器设备及耗材的准备工作

实验员对仪器要进行日常保养、常规检查，使用前对仪器进行调试，保持仪器的良好运行状态，不可用的仪器设备及时报废并重新申请购买；对药品、试剂及时盘点并按要求新鲜配制，确保其有效性和浓度的准确性；对实验环境中可能存在的危险隐患进行排查，确保实验室水、电、通风状况良好；实验员应提前准备实验，并随时在岗，对学生所需的部分实验耗材随时提供和补充。

1.3带教教师的教学观念的更新与转变

教师是实验教学的引导者、策划者和监督者，在实验教学中起着非常重要的作用。实验教学中发现，学生的实验态度很容易受到带教教师的影响，教师教学态度严谨与否将直接影响实验教学效果，教师应该充分认识到课堂教学态度的重要性，重视实验在职业素质养成中的重要作用，特别是对其思想品德、群体合作性、工作习惯、学习创造力的培养。

1.4带教教师预实验

实验开设前，带教教师应进行实验预试，利用相同的实验仪器设备、试剂、原料，在相同的实验条件下进行实验预试，可帮助教师明确实验的时间分配和安排、发现实验中可能出现的问题并找到解决的方法、预测实验应达到的目标结果、优化实验流程、设计产品的回收与利用的方法、归纳需讲解或讨论的主要问题等。如性质实验，用原料药和药品来做性质实验有很大的差异，限于药品管理制度，部分原料药的采购并不顺利，如果改用药品来做，应通过预实验估算药品和试剂的取用剂量、浓度，调整实验步骤和实验条件，以得到明显的实验结果。

1.5学生实验预习工作

学生对实验课的重视程度往往低于理论课，能主动预习实验的并不多，实验课中边看讲义边操作，做完实验再回头思考原理的现象较为普遍，从而使实验课教学达不到预期的目的和意义。实验开始前，学生应通过查找工具书掌握实验原理、实验目的、实验流程，对反应类型及反应中涉及的原料、试剂、中间产物、终产物的理化性质有充分的了解，对试剂的用法、用量有初步的估算，对实验中危险有害因素有所预见和对策，对实验中可能用到的仪器设备能熟练操作。药物化学实验中的制备实验，往往耗时比较长，且有些实验的仪器需要预干燥（如阿司匹林的制备），预习工作能有效减少实验耗时及错漏，提高实验效率和效果。在综合设计性实验中，则可先由教师提出实验题目及要求，以小组为单位自行制订设计实验方案，最后教师确认实验方案后开展实验。学生通过预习或设计，对实验有一定的思考，把学习真正变成创造性的活动，学会提出问题、分析问题和解决问题的科学方法，开拓思路，熟悉和体验研究过程，最终形成科学的思维。

2实验中

2.1带教教师加强实验过程的监控与管理

在实验过程中，加强实验过程指导，参与学生的实验讨论与分析，了解学生的实验思路，要求学生仔细观察，规范操作，对实验现象及结果如实记录，带教教师依据预先设计好的实验考评项目，在实验中给予评价，考查学生的实验态度、仪器使用和实验操作的正确性，提醒学生保持台面、地面的卫生整洁，促进其养成良好的工作习惯。实验课堂较理论课堂更利于师生的认识和交流，在实验带教中，教师应秉承理解平等、合作民主、肯定激励的原则开展实验指导工作，师生感情升温，学生学习兴趣、积极主动性增加，能进一步提高课堂教学的有效性。带教教师对实验过程的监控与管理，能帮助学生及时发现实验中出现的错漏，规范学生的操作行为，促进其良好职业习惯的养成。

2.2适时开展组间竞赛及观摩

学生在实验中表现为3种类型：低头族或懒惰型、认真但反复失败型、好又快型，教师监管的重点落在前面2型，除督促和指导外，可适时开展组间竞赛及观摩，学生们相互监督、检验实验步骤和阶段成果，对实验过程中出现的实验现象变化进行讨论分析，能有效调动学生的主观能动性，有助于实验的顺利推进。

2.3重视实验过程记录

部分学生的实验记录直接记录在实验讲义、教材空白处或小纸片上，记录凌乱不规范，言语含糊不清，小组的其他成员看不懂，直接影响实验报告的书写。引导学生重视实验过程的记录，规范记录内容（包括实验操作、资料来源、所用试剂、现象、后处理、结果的记录）及实验报告的书写，以能够依据实验报告实现实验的“重现”为目标要求。

2.4中间产物的鉴定

国内大多数院校的制备合成只是对终产物进行鉴定及分析处理，缺乏对中间产物的鉴定，一般由带教教师凭借以往经验判断指导下一步的操作。可借鉴巴黎第七大学的经验，开展校企合作，完善实验室条件，对反应条件控制和中间体鉴定的质量较好，经初步鉴定（薄层和熔点测定）之后的中间产物，通过测试中心，及时将红外和核磁图谱打谱提供给学生，更能有依据地指导其后继的实验，学生能充分体会药物制备的工艺流程，拓宽其知识领域，加强其责任感和自信心。

3实验后

3.1报告书写与批改

实验报告是传统的实验课的考核形式，是反映学生实验思路、实验过程、实验成果的重要书面材料，也是实验评价的主要依据。带教教师应督促学生需如实描述自己制备的产品特征、计算收率，以实验思路清晰、分析讨论合理得当为主要评价指标，而不单纯地注重产量与结果，在批阅时指出存在的不足或改进的方法并及时将实验报告返还给学生，培养学生对待科学的严谨态度，提高学生分析问题、解决问题、表达问题的能力。同时，带教教师应广泛、深入收集学生对实验项目的相关反馈信息，改进实验服务、优化实验流程，对实验细节及注意事项进行补充，集思广益，使实验方案更加完善。

3.2产品回收和利用

传统药物化学的实验以学生按部就班地完成教材要求的实验为主，对于学生实验合成出来的产品不够重视，学生辛苦制得的产品无人问津，没能得到充分的利用，即造成了资源和能源的浪费，同时也深深伤害了学生学习的积极性和工作热情。应引导学生把实验产品安全有效地应用到生活中，如阿司匹林，虽然实验室制备的阿司匹林卫生条件不能达到人体可以服用，但体外辅助用于治疗脚气、虫咬皮炎、花草养殖等均有一定的效果；不适合在生活中直接使用的实验产品，可由教师统一收集，纯化后用于性质实验或用作药剂、药理实验的药品原料；对于实验后产生的废弃液体集中回收、集中处理，学生在“三废”的处理中一方面应用了理论知识，同时还培养了环保意识。

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2全面开放中药炮制实验室

为了实现实验室资源的最大化合理利用，我校中药炮制实验室实行全面开放制度。目前我校炮制实验室的开放人群有:教师的科研实验、研究生的科研实验、大四本科毕业实习生的毕业设计实验。我校中药专业为了提高本科生的科研能力，响应国家的号召，组织了“本科生创新基金”、“天津市大学生挑战杯”等科研项目，因此实验室对本科生也实行全面开放。由于开放范围广泛，实验室制定了实验室开放规章制度。凡是申请实验室开放的人员，均由指导教师填写实验室开放申请表，承诺遵守实验室开放规章制度，写明研究内容，需要使用的仪器设备，需要用到的试剂以及是否会产生废液。学生需要在教师指导下进行实验，实验结束后，由实验室管理教师进行验收。

3中药炮制实验室仪器设备的管理

中药炮制实验室承担着本科生及成人教育教学及各级各类人员的科研实验，服务的人群范围广泛，涉及教师、研究生、本科生等众多人群，因此我校专门成立了实验教学部，设为独立的二级学院，实验室的仪器设备由专门的实验室人员统一管理，定期维护，提高仪器的使用效率，延长使用寿命。大型仪器及精密仪器均建立使用登记制度，以便详细掌握仪器的使用情况，同时督促实验操作人员规范使用仪器设备。

4中药炮制实验室安全管理

实验室的安全是保证实验教学正常运行的核心工作，随着实验室的全面开放，实验室的安全问题显得格外突出。实验室制定了中药炮制实验室开放制度，由指导教师申请对本科生进行实验室开放，实验室安全由实验室专门管理人员和指导教师双重监管。药材和化学试剂在药材库和试剂库单独存放，建立账目登记制度，入库和出库均有严格的登记。对易制毒等有毒有害试剂及有毒药材实行统一专门存放，双人双锁保管，入库出库需要教师和实验室管理人员双人签字，登记剧的用途和详细用量。对实验过程中出现的废液实行分类存放，统一集中处理，防止二次污染。

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2.实验室管理体制

药学综合实验室自成立以来，先后制定了实验室管理条例、学生实验守则及实验室开放制度等一系列规章制度。

2.1做好仪器设备的规范化管理，建立相应的物资设备档案，包括仪器设备的信息、配件及耗材情况登记。做好各项运行档案的记载，特别对大型仪器高效液相色谱仪包括使用时间、使用人、使用时的运转情况、使用效果等进行登记。对仪器的基本操作方法及重点注意事项简易化，并在醒目位置张贴。

2.2合理配备实验技术人员，提高实验教学人员的业务水平与职业技能。要求实验技术人员熟练掌握所管仪器设备的各种使用方法、操作技能及日常维护技能。同时，实验技术人员应不断学习有关理论知识，更新实验知识，特别是药学综合课程的学习，掌握涉及课程的理论知识，到其他高校先进实验室进行参观学习，开阔眼界，更有效地为教学服务。

2.3为了提高实验教学质量，提高实验室使用效率，对药学综合实验室实现网络化管理。对实验室的基本信息、功能等实现网上查询、网上预约开放。

2.4建立健全实验室管理规章制度并上墙，包括学生进入实验室的行为规范，实验室的安全与环境管理规范，实验室开放管理制度及实验室管理人员的岗位职责等。

3.实验教学体系的改革

3.1改革实验教学内容与方法，提高实验教学质量。药学综合实验室成立后，根据自身实际情况，编写药学综合实验的指导大纲，提出几种药物由合成到制剂分析的一系列实验指导，引导学生自行设计实验，激发学生学习兴趣和自觉性，培养学生独立工作能力和团队合作精神。学生自行查找资料，设计实验方案，在设计和实验过程中掌握较多的基本理论知识和操作技能，帮助学生提高动手能力和科研水平。

3.2建立包含多学科的综合实验体系。根据教学计划与课程大纲，重组实验教学内容，分别包含药物化学、药物分析、药理学、药剂学及药代动力学实验等课程，完成从原料到成品药的全过程学习。另外，学生通过对各种制剂制备、质量分析、药物在体内的代谢等实验，掌握药物制备、质量控制、药效学和药物安全性评价等基本方法和技术，从而学习如何获取安全有效的药物。

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一、加强中药房管理

中药房的管理包括中药饮片、中成药的购进、验收、存贮养护，申领、调配等过程进行标准化、制度化、规范化管理;还包括临床用药指导，药学服务等内容。中药房管理的关键在药品，保证药品质量是加强中药房管理的前提，更是重中之重。

1.1中药房硬件设施建设管理提高药品质量，有待于基本设施的建设和改善。首先，中药房应该设有中药饮片库房、中成药库房、调剂室、周转库、中药煎药室、制剂室。其次，中药房应该远离各种污染源。中药饮片调剂室、中成药调剂室、中药煎药室应当宽敞明亮，地面、墙面、屋顶应当平整、洁净、无污染、易清洁，还应当有有效的通风、除尘、防积水以及清洁等设施。此外，中药储存设备应有药架、除湿机、通风设备、冷藏柜或冷库。中药饮片调剂设备应有药斗、调剂台、称量用具，粉碎用具，冷藏柜、新风除尘设备，中药饮片应备400多种。还要有贵重药品柜、毒麻药品柜、小型切片机、小型炒药机、小型锻炉烘干机、消毒锅等。

1.2中药饮片、中成药的购进与验收管理严格把好进货渠道。必须与持有《药品经营许可证》的经营企业进药，进药地点应相对稳定，这样出现问题能够及时跟踪。要做到对药品质量如有怀疑“宁退勿收”或留样做进一步鉴定，要从严把好验收质量关，即做到“宁紧勿松”，更要做到“勤进快销”。

1.3药品在库管理中药不同于西药，在环境中极易吸潮而发生霉变、潮解，其有效成分就会降低。有许多报道指出，中药受潮后所含真正起治疗作用的成分含量甚微。如果不加强贮存管理，药失其效是必然的。因此，必须加强中药在库管理。

药房必须每天由领药岗位药师根据药品药库出库清单，核对药品数量和批号，同时检查药品的外观质量，如发现有质量问题的药品，就放入不合格药品柜(根据具体情况退回药库或月底报损)，把合格药品根据储藏要求及先进先出原则分类放入药架。在中药房配备温湿度调节的空调系统，能有效保证药品质量。领药岗位药师每天上班后和下班前检查室内温湿度表，填写温湿度记录表，如发现不符合规定，立即采取措施，调整至规定范围，同时记录所采取措施及调整后的温湿度。其他岗位的药师在使用药品过程中也要检查药品的外观质量和有效期，保证患者用药安全。

1.4中药配方管理中药配方工作量大而且又繁琐，各个环节都必须注重。如审方，配方时必须重视方中某些特殊药材的煎煮方法并另包后向患者说明使用方法及用量。准确无误的处方调配是保证药品优质的前提。因此，在调配处方过程中应严格执行中药调剂操作规程，医嘱和处方制度。配方时按所列药品顺序调配，不得挑味，混堆，以防错配漏配。对需特殊处理的药物应注意处方脚注，若无脚注应按常规调配另包并注明，交代用法用量及注意事项，对调配多帖处方分剂量要均匀准确，称量误差不得超过±5g，配方完毕交复核人复核，复核率达百分之百，以保证调配质量。

1.5药品申领管理中药房药物负责人根据日常使用情况向中药库申请领药，通过计算机确认出库，处理数据直接生成药库的库单和药房的申领单，药库库存自动递减，药库管理员按出库单发药。药物负责人对所领的药品核对无误后确认，药房库存就自动增加，这样及时补充了短缺药品。

二、塑造良好药学服务

2.1提高中药师的专业知识和技能目前，中药房中药剂人员专业知识技能普遍偏低，在审方核对及答复患者询问等方面都存在问题。新时代，中药房要发展，必须转变观念，提高中药师专业知识水平和技能。具体来讲，一方面需要系统地学习中药学，中药鉴定学，中药炮制学及相关知识。要通过专项培训，采取脱产进修，外出参观学习，科内业务与学术交流，坚持在本职岗位自学等多种形式，提高专业理论水平。同时，通过参加查房，病例讨论，会诊等医疗实践锻炼，提高药师参与临床用药的水平与能力，让高素质的药师来承担药物咨询工作。所以药师要不断地充实与完善自我，自觉加强学习，扩展知识面，并密切关注药学发展新动态，新信息，不断进行知识的归纳，积累与更新。:

2.2加强职业道德修养，营造良好药患关系首先要加强思想道德建设，树立全心全意为人民服务的思想，坚持以病人为中心，以质量为核心的工作原则。药患关系作为医患关系的重要组成部分，主要指药学人员与患者之间的关系，而影响药患关系的因素主要集中在药品质量和服务水平及等后取药环节上。现阶段随着社会的进步，人类文明的发展，窗口单位服务至上的理念已深入民心。无疑，塑造良好的药学服务，是营造良好药患关系的关键。因此，中药房应从患者的切实利益出发，积极全面地为患者服务，构建一个和谐文明的良好药患关系。

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中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2013）03-0098-03

礼仪，就像空气一样在生活中无处不在，各行各业都要讲究礼仪，每个人都需要尊重，每个场合都需要注重礼仪。正确的运用礼仪会收到事半功倍的效果，正确的运用礼仪会增加交往的信心。图书馆是服务性很强的行业，正确地运用文明礼仪，在工作中显得尤为重要。图书馆员只有不断地学习礼仪知识、业务知识，提高自身的修养，才能提高自身的服务能力，增强图书馆在行业的竞争力。

1加强图书馆员职业道德建设

加强职业道德建设，对于提高图书馆员的道德修养，提高图书馆的服务水准有着重要的意义。每位从业人员无论从事何种职业，在工作中都要遵守职业道德，如教师要有师德，医生要有医德。那么，图书馆工作人员就要遵守“读者第一，服务第一”的职业道德。社会上各行各业的人都是图书馆的服务对象，政府也是通过向图书馆等公益性的服务窗口加大力度投入资金，来体现对纳税人的回报和关心，而图书馆员的服务态度和服务质量也正和这种回报与关心息息相关。目前，图书馆职业道德建设方面还有很多问题有待于解决，比如服务不规范、主动差、馆员与读者沟通少等等问题。以上这些问题如不能够有效解决，就有可能影响图书馆在读者心目中的形象，影响到图书馆的职业道德状况，从而关系到图书馆事业的成败。图书馆的职业道德状况是通过每位馆员的职业道德素养表现出来的，每位馆员都代表着图书馆的整体形象，所以提高个人修养也就是维护了图书馆的整体形象。职业道德修养是一种律己的行为，关键在于自我提高，任何一位从业人员职业道德素质的提高，一方面靠制约即社会的培养和组织的教育，另一方面靠自我提高，两个方面缺一不可。加强图书馆员职业道德修养，直接影响着图书馆的社会效益和美誉度，是促进图书馆发展的必不可少的重要条件。

2图书馆员的文明礼仪

21图书馆文明礼仪的重要性

礼仪是最基本的行为道德规范，它是道德的外在表现，而道德则是礼仪的灵魂，对人们的社会行为具有约束作用。读者求知的重要场所就是图书馆，在图书馆这种服务性很强的职业里提出礼仪服务是相当重要的。图书馆员的服务不同于其他行业的服务工作，它的服务内容是“精神食粮”，服务的群体是求知者。图书馆员应提供的是优质的服务，要求工作人员的服务讲究艺术性，同时图书馆员的形象、言语、仪表、行为、举止，对读者都是一种无形而有力的影响。普及、推广馆员的文明礼仪有很多方面的重要意义：①有利于提高馆员的个人修养。②更好地对读者表示尊重。③进一步提升服务水平和质量。④塑造和维护图书馆的整体形象。因此，注重礼仪对图书馆员来说非常重要。

22图书馆员在具体方面体现礼仪

培根说：“行为举止是心灵的外衣”。职业道德不仅是内在的素养，同时也是一个人外在形象的塑造，包括仪容仪表的礼仪、行为礼仪、语言礼仪等各个方面。在长期的文明服务过程中，馆员也积累了不少的工作经验，但由于缺乏对员工站姿、坐姿的训练，着装、服饰的要求，服务过程中难免会缺少一点儿朝气。

221馆员仪容、仪表、仪态的礼仪

仪容礼仪要求工作人员在修饰维护个人礼仪时应注意面部整洁。女同志上班着淡妆，头发梳理干净。男同志不能留长发，鞋面干净整洁。馆员在工作时应遵守的仪容礼仪原则大致有四点：简洁、庄重、淡雅和避短。仪表礼仪也就是我们说的服饰礼仪，为了尊重服务的对象，同时也为了工作的需要，工作人员的服饰应与本身的岗位相适应。重视自己的服饰、服饰的统一与得体可以体现单位的整体精神面貌和形象，也有助于提高馆员的综合素质。

仪态礼仪要求男女工作人员基本站姿的标准做法是：①两眼平视，略提高15度。②两肩下垂、挺胸抬头、腰部直立。③两腿立正并拢、两脚抓地，重心在后脚掌。在站姿方面男女工作人员略有差别：男工作人员站立时双脚可以叉开，大致与肩膀同宽，给人一种“威”的壮美感。女工作人员双脚可以以一条腿为中心的前提下稍微叉开，给人一种“柔”的优美感。走路时应该自如矫健、昂头挺胸、收腹平视，头要正、颈要直，两肩自然下垂，两臂前后自然摆动。坐下时要轻轻入座，至少坐满椅面的三分之二，后背轻靠椅背，女士双膝自然并拢（男士可略分开）。对面谈话时，身体要稍向前倾，表示对对方的尊重。如果长时间坐立，可将两叉重叠，但要注意将腿向回收。

222语言礼仪

馆员在同读者接触的过程中，始终离不开双方的语言交流，馆员语言的运用既能体现自己的服务水平，又与单位的整体形象密切相关。语言礼仪是指在使用语言时应表现出良好的文化修养，馆员在具体工作时，在文明用语方面应遵循一些基本礼仪规范。首先，要称呼得当，应从四个方面入手：①区分对象。②照顾习惯。③有主有次。④严防犯忌。其次，语言要标准、柔和，使用标准的普通话，不能用方言。最后，要用词文雅，应注意切实有用，切忌词不达意。在实际的工作中，工作人员要把十字文明用语“请、你好、谢谢、对不起、再见”运用到工作当中。例如在接待读者时，经常会有读者问“有没有某某书，我怎么找不到”。工作人员应耐心地回答“有”或“没有”。“有”这本书就应该告诉读者“您好，这本书在某某地方，请您到那边就可以找到”；没有这本书时应回答“很抱歉，这本书刚借出去，您可以看看这类书可不可以”。当读者问到其他的问题解决不了时，可以婉转地说“对不起，请把联系方式留下，有结果我马上通知你”。当读者在开架阅览室找不到自己要的书刊时，工作人员应主动迎上前去帮读者找到这本书。图书馆工作人员热情周到、文明礼貌的服务都是通过具体的语言和行为表达出来的。语言是门艺术，图书馆工作人员在与读者交流时应当有问必答、随听随答、不失尊敬。在接待读者过程中应做到积极、主动、热情、亲切，从而体现出“读者第一”的服务准则。

3微笑服务在读者服务中的作用

服务态度中最基本的标准是微笑，也是服务态度良好的表现形式。微笑服务已成为商家的经营之道和获胜的法宝。世界著名管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有着共同的经验即服务金钥匙——“微笑”。显而易见，微笑在服务中有着不可忽略的作用。微笑服务是读者服务的需求，如果图书馆工作人员能在服务的整个过程中运用微笑，那么读者就有被尊重、受欢迎的感觉。微笑服务能使读者感受到工作人员的亲和力，从而拉近读者与图书馆的距离，创造良好的阅读氛围，便于与读者更深层次地交流和沟通。微笑在服务过程中被称为“无声语言”，在某种程度上微笑可以起到此时无声胜有声的作用。工作人员的微笑可以表示对读者的真诚、理解等等，一位有知识、有文化、讲礼仪的图书馆工作人员一定是尊重读者的。无论工作人员的心情如何，情绪好坏都不应带到工作中，始终微笑面对每一位读者。坚持微笑服务，也是个人良好礼仪修养的外在体现。

真诚的微笑服务关系到图书馆形象的树立，也与图书馆的服务质量息息相关。所以，要掌握职业微笑的技巧。什么是职业微笑？指的是笑时只露八颗牙齿。职业微笑可以通过咬一只筷子进行练习，也可以对着镜子，两唇角微向上翘，找到最佳的微笑尺度。

微笑服务其实是一种职业的自觉意识、饱满的敬业精神、热爱本职工作的表现。作为在窗口工作的一线人员，要热爱图书馆事业，牢固树立“读者第一、服务至上”的理念。当工作人员心中有了读者时，自然而然见到读者便会笑口常开。工作人员应通过一定的专业训练掌握好微笑的职业技巧，时刻注意塑造自我形象，用由衷的微笑来面对工作、面对读者。

4礼仪培训的重要性

没有不好的企业，也没有不好的员工，只有不完善的管理与培训。每一位工作人员，原本都是晶莹如玉的米粒，通过礼仪的培训可以去除谷壳，重新绽放自己的光彩。加强礼仪培训是工作的需要。图书馆是服务性很强的行业，图书馆员礼仪的培训就显得非常的必要。图书馆的工作人员是精神文明的传播者，馆员的言谈举止直接对读者造成影响。通过系统专业的礼仪培训，可以提升馆员的服务质量和提高服务水平，同时，让读者走进图书馆就能感受到文明的气息。

5图书馆团体礼仪

51文明服务，尊重读者

图书馆的服务对象是广大读者，工作的核心就是为读者服务。真诚地对待读者，主动热情的文明礼仪服务是对读者的最大尊重。馆员的优质服务直接影响到图书馆的声誉。

52善于学习，钻研业务

这是图书馆提供文明优质服务的重要保证。在当今信息不断更新的时代，要提高服务的质量，就要不断充实自己，善于学习，提高自己的业务水平，只有这样才能做优秀的信息导航员，才能使图书馆的文献资源得到有效的利用和开发，创造更好的社会效益。

53通力合作，相互帮助

图书馆事业是人民大众的事业，是集体的事业，这就要求在实际工作中个人与个人之间相互配合，部门与部门之间相互协调。团结合作，以集体利益为重，形成一个战斗力强、凝聚力强的优秀团队。

6结语

图书馆的根本任务是为读者服务，强化文明礼仪的重要性正是更好地为读者服务。通过礼仪的培训，使馆员规范自身的行为、提升自身素质、提高服务能力。礼仪已经表现为一种职业素质、职业能力、职业技能，甚至是关乎职业生涯规划中职业发展的一部分。对于图书馆来说，礼仪是图书馆形象、文化、馆员素质的综合体现，只有做好应有的礼仪，才能使图书馆有一个更好的发展前景。

综上所述，文明礼仪是传承文明的需要，是时展的需要。在注重塑造自身的素质形象的同时，将礼仪升华为素质教育，在平时的读者接待工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，努力做好每一件事。图书馆作为一个窗口单位，馆员的个人素质直接影响着图书馆的整体形象。所以，在职业活动中要自觉运用文明礼仪，加强馆员的职业修养建设，更好地服务于广大读者。

参考文献：

[1][ZK（#]刘红欣谈文明礼仪服务在高校图书馆的重要性[J]黑龙江科技信息，2010（1）

[2]张京中华文明与礼仪[J]湖南省社会主义学院学报，2008（3）

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中图分类号：TU714 文献标识码：A 文章编号：

随着市场经济的发展和壮大，建筑业的发展环境越来越好。然而，建筑安全事故是影响建筑业发展的重要问题，为了保证建筑业健康稳定的发展，采取有效的控制措施避免安全事故的发生是建筑业目前重要的使命。影响建筑施工安全的因素不仅体现在安全控制资金、人员素质等方面，还有施工材料、施工设备、管理等原因。通过安全责任制的建设、安全教育培训工作的开展、安全技术交底工作的实行、加强安全施工的监督和检查，可以有效的降低建筑施工过程中安全事故的发展，保证建筑施工顺利稳定的发展。

一、建筑施工安全管理工作存在的问题

1、建筑施工企业对安全管理工作不重视

建筑施工企业对安全生产工作的重视程度直接决定该建筑企业安全生产工作的水平,但有一些企业的领导安全意识较淡薄,没有认识到安全管理工作的重要性,只注重抓经济效益,忽视施工的安全管理,对企业安全机构运作情况和安全生产情况不了解,对安全管理机构的建设和运作情况长期不管不问,导致企业安全生产工作未能正常开展,形同虚设,安全生产管理岗位不能有效发挥应有的作用。企业安全生产管理制度不健全,施工单位未能针对各级行政主管部门的文件要求,及时建立健全相应安全管理制度或虽建立了制度但未能有效地贯彻落实,导致无有效手段来约束和管理施工单位。

2、建筑施工人员安全素质不高

建筑施工的从业人员整体安全素质不高,建筑企业进行一线作业的建筑工人中,除了部分技术和管理人员外,绝大部分从业者都是农民工。他们安全意识不强,缺乏基本的安全知识,自我保护意识差,又缺少相应的安全防护培训和职业技能培训,对建筑施工中的基本常识,特别是安全技术操作规程不很了解,违章作业、冒险操作,都给建筑项目的安全施工埋下重大的事故隐患。普遍存在文化素质不高、年龄偏大、待遇低、未经任何业务和安全培训等特点,在作业过程中拼蛮力,凭经验,不按规定使用劳动防护用品“, 三违”现象时有发生。这样的用工方式,为事故的发生留下了伏笔。

3、建筑施工的安全投入不够

在建筑施工过程中,建筑工人的安全设施、安全防护用品配备不符合规定,不能做到定期检查,及时更换。安全知识培训、安全教育、安全技术资料普及、意外伤害保险等保障措施投入很少,很多企业没有按照规定将安全生产管理费用纳入到建筑工程成本预算中,这也导致了施工现场管理混乱,现场不实行封闭施工,导致闲杂人员随意出入施工现场；建筑机械乱停、乱放；施工用具、施工材料随意堆放、水电管网布置杂乱、现场施工人员始终超时、超量、加班加点工作,休息得不到充分的保障,从而给安全生产带来重大的事故隐患。

4、建筑施工的安全监理履行职责不到位

一些建筑施工的监理单位没有严格地按照《建设工程安全生产管理条例》规定,认真履行建筑施工安全监理职责。不能及时地发现建筑施工中的安全隐患,对明显的违规操作也不加以制止,甚至有些监理人员不到施工现场,只是隔三差五地去看一下,走马观花。监理方式还停留在过去的“三控二管一协调”的旧模式上,只重视建筑质量,不重视安全防护。个别监理人员对相关安全生产的法律、法规、技术规范和操作标准不清楚、不熟悉、不掌握,不能有效地开展安全生产监理工作,监理的职责和安全生产的监管作用得不到发挥,形同虚设。

二、建筑工程安全生产管理措施

1、加大安全教育，政府应勇于挑起农民工的安全基础教育的责任。目前，农民工的安全教育主要由企业负责，由于劳务市场具有很强的流动性，对农民工来说，流动性更强，这就严重冲击了企业的主动性和积极性，他们往往只是为了应付政府的监管才不得不去做，变调的目的注定不会有好的结果。

2、大力培育专业劳务公司，对劳务公司进行资质评定、资格评审，通过劳务公司，建立一支稳定的施工队伍，并对其进行针对性的、有效性的培训，使农民工掌握专业的安全技术知识和安全政策法规等。

3、禁止挂靠施工。从招投标开始，严格审查承建资格，不准超范围施工；政府实行定期、不定期的监督检查，凡是挂靠、私自分包的工程经查出，坚决严肃查处；开展群众举报制度，实行社会监督。只有从源头上根除挂靠现象，才能从根本上杜绝私人包工头非法承包工程，杜绝安全事故发生。

4、加强三级安全教育，即公司教育、二级单位(项目部)教育和班组教育。在公司教育中，主要对国家的法律法规和企业安全规章制度的教育；二级单位(项目部)主要进行安全生产操作一般规定，施工现场安全生产管理体制、文明施工要求及工程的基本情况、现场环境特点，及可能存在的不安全因素等；班组对新分配来的职工进行工作前的安全教育。

5、进行经常性安全教育。经常性安全教育反映安全的计划性、系统性和长期性，有利于加强领导干部的安全理念，提高全体职工的安全意识，更加具体地反应出安全生产不是一朝一夕，而是一项系统性、长期性工程。施工现场的班前安全活动会就是经济性教育的一个缩影。

坚持长期有效的班前活动，使其更面向一线、贴近生活，具体地指出了职工生产经营活动中应该怎样做，该注意哪些不安全因素，怎样消除不安全隐患，从而保证安全生产，提高效率。

6、 建立有效的安全生产责任考核机制度。企业和各分公司、项目部，项目部与作业班组，作业班组与作业人员必须层层签订安全责任状，对责任目标执行情况实行平时抽查、季度考核、年终认定。

实行安全生产工作业绩考核与管理人员日常工资挂钩，实行安全事故一票否决制，对发生事故或安全管理不善，按照《岗位绩效考核办法》和《安全生产管理目标责任制考核表》的内容，给予工资浮动。

7、加强技术措施。项目工程技术人员应根据施工现场的自然条件、材料机具、劳动力的供应情况等，紧密结合工程实际，制定出最经济、最安全的施工技术方案或施工组织设计。工程的施工组织设计，必须经技术负责人审批，监理公司工程师批准。对于比较特殊的施工部位如：模板施工、吊装施工、深基坑开挖、脚手架施工及现场临时用电等应编制专项施工方案要按照技术负责人审批、监理公司工程师批准的程序进行。施工中应严格执行，并加大检查和验收力度，确保技术上可行、安全上有保障。按照防雨、防洪、防触电等安全规定要求，认真做好现场规划，做到施工现场道路畅通、平整、坚实，施工生产与生活区要设置在不同的安全位置，要有足够的水源，配备足够的消防器材，编制消防预案，并成立义务消防队，所有施工人员均要熟悉并掌握消防设备的性能和使用方法。

8、对现场危险源进行识别与控制。准确及时地对危险源进行识别和控制是一项事前控制，只有事前进行有效地控制才能避免事故发生。常见的危险源有：施工生产用电、高空作业、高空坠落、塌方、特种气体等。危险源一经确定，就必须通知现场作业区内的每一位工作人员，并设置危险源安全警示牌，任何单位和个人不得擅自挪动或拆除，现场指挥人员和施工人员要高度重视本区域的安全动态，危险源发生变化必须及时更改。

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2技术答辩

确定邀标单位之后，项目甲方应该在项目现场举行一个技术答辩会。现场踏勘之后，向邀标单位介绍项目的整体情况，包括施工标准、施工要求、完工期限等。了解基本情况后，受邀施工单位做出具体施工计划，在大部分施工企业中，施工计划是由经营部编制的，但是经营部对现场了解有限，也不会亲自参与施工过程，所以经营部编制的施工计划很容易和现场脱节，因此，甲方企业最好要求由具体施工队伍编制施工计划。这个施工计划不仅仅包括施工进度和施工质量保证，还包括施工方对项目的理解、施工现场规划、施工流程规划，甚至具体到塔吊的分布、施工电梯的设置、物料的堆放，这些细节都可反映出施工方的经验和水平以及对现场的掌控能力。通过这一轮的筛选，被选中的施工单位就可以进入下一步的谈判了。不过通过技术答辩确定邀标对象的方式会赋予甲方工程部很大的话语权，这也意味着工程部的责任很重，所以甲方工程部需要对现场和施工有着全面而深刻的理解才能够把握好这个环节。

3战略分解

在基本确定受邀施工单位之后，还要对所有施工单位进行分析，对整个项目进行战略目标分解。根据项目和施工单位的实际情况，划分不同的标段和工作量，对于邀标方式确定的施工单位，如果以前有过合作的，那么基于以前的了解可以确定他们的工作量，而对于新开发的施工单位，就需要谨慎地评估并且在工作量分配上留出余地，以免出现无法按期完成或者出现施工问题后无法补救。在施工过程中，甲方也要起到把控作用，尽量避免全线开工，而是按照项目的实际情况，确定进度计划，这样新的受邀单位可以先做一些样板供甲方评估，并根据评估结果及时调整后续工作。如果甲方能够做到尽量科学合理地对项目整体进行战略分解，并且在施工过程中有着切实的把控，那么项目施工方出现重大纰漏的可能性就会减少很多。

4技术支持

成熟的项目甲方都会有技术支持部门，负责工程技术及现场管理考评，考评后给施工单位评分并给出详细的考评意见。对施工单位来说，甲方的考评意见正是促进他们施工技术水平提升的重要因素。但是，这个考评机制要建立在技术支持部门的水平和公正之上，所以，对技术支持人员的要求很高，例如万科地产，他们的技术支持部门对工程的考核已经达到柱、梁、墙面等很细的层面了，考核做得越细，施工质量就越能够得到保证。对于甲方自身来说，这种技术支持的考核机制也为自身积累了丰富的施工数据，通过这些数据，可以更好地把握工程的要点和难点以及施工流程的合理性和科学性。另外，项目竣工后，甲方一定要求施工方绘制竣工图，由于施工现场和设计之间存在较大的差异，竣工图对项目将来的管理和修缮有着重要的参考作用，避免将来使用过程中出现由于对项目结构不了解而造成的事故或者问题。

篇12

采购绩效管理体系架构中综合评价表是衡量食品药品检验机构仪器设备采购绩效指标综合评价表，其采用平衡记分卡方法，从4个维度进行分析，组织由财务、采购、仪器使用以及审计部门，专家、供应商及采购主管等人员参加的定期采购绩效评估活动，选择并评估采购与供应关系管理中KPI在食品药品检验机构仪器设备的采购管理中的实操情况，详实记录并写出总体评价与改进建议[10]。食品药品检验机构仪器设备采购绩效指标综合评价表中涵盖下列诸方面内容：采购计划完成率、成套采购完成率、采购质量合格率、采购价格差异率、采购数量相符率、采购数量入库率、降低采购成本率、预算费用控制率、故障停概率、维修返修率、及时供应率、采购方式合规率、采购合同与招投标文件符合率、实际供货与合同内容不符率、实际付款金额与合同签订符合性、新供应商开发数、用户抱怨投诉率、性能验证不合格率、“4Q”认证不正常率、单一来源采购成本合理性、固定资产与采购帐目符合率、信息化管理效果、档案内容详实率、组织结构合理性、售后服务到位率、人员培训完成率、合同与资金使用审计、采购客户满意率以及廉政建设满意率等评估或考核指标[11]。

2仪器设备运行管理督查

采购绩效管理体系构件中运行检查表是食品药品检验机构仪器设备运行管理监督检查表。依据校准和检测实验室能力认可准则(CNAS-CL01：2006)中5.5.1～5.6.3条款和世界卫生组织药品质量控制实验室管理规范(WHOGPCL)中12.1～13.2条款的设备和量值溯源有关技术要求，应建立仪器设备运行管理监督检查工作方案，形成长效检查制度。该方案经过在部分药检机构近3年的推广使用实践证明，方案设计先进、科学、实用及有效，但在检查中也发现了一些问题和不足，现场提出改进建议，完善了管理程序，弥补管理中的疏漏，为通过国际认证和CNAS认可起到了积极的作用，目前经过定期的检查，仪器设备的管理水平得到较大程度的改善和提高。食品药品检验机构仪器设备运行管理监督检查表中所列检查内容主要包括：①内务，仪器设备的清洁和摆放的合理性；②标识，仪器设备是否有资产标识、状态标识，标识内容是否填写完整和规范、粘贴位置是否符合要求、状态标识是否在有效期内等；③档案，仪器设备档案目录登记是否规范，卷内目录与盒内资料是否相符，仪器设备购置资料是否齐全，仪器设备安装验收资料是否齐全，仪器设备使用运行资料是否齐全，档案资料是否按规定时间归档，有档案借阅记录、使用记录、维修记录、专业保养记录、日常保养记录、性能验证资料及计量结果确认等资料；④计量，是否按年度计量计划按时实施仪器设备外检和自检，是否有仪器自检规程和有统一格式的自检记录，自检工作使用的计量标准器是否溯源，仪器设备的期间核查是否按年度计划实施，是否填写全院统一格式的核查记录，是否有期间核查SOP，期间核查所用标准物质是否为有证标准物质，无证标准物质的量值能否溯源，使用的标准物质是否在效期内，使用的标准器是否经过法定资质机构检定和(或)校准，是否在有效期内；⑤记录，是否按要求摆放两本一夹，使用记录是否按要求填写，是否有维修维护记录、计量记录等。检查监督的宗旨是检查中发现问题，如发现经计量后的仪器软件未依据校准结果及时修正，温、湿度超限对检测结果影响大的放置仪器房间无温、湿度监测记录，使用过期版本期间核查记录，使用年限长，使用频繁且出具重要的检测报告的仪器期间核查间隔时间过长，带来不准确检测数据的高风险等问题，现场提出改进建议，弥补了管理中的疏漏，完善了程序，提高了管理水平[12]。

3供应商选择与评估

采购绩效管理体系架构中供应商评估表是食品药品检验机构仪器设备采购绩效KPI单项指标供应商选择与评估工作量化表。依据国际、国内相关要求，选择符合合适的价格(RP)、合适的质量(RQ)、合适的数量(RQ)、合适的地点(RP)及合适的时间(RT)“5R”的供应商使用。有效测量供应商绩效至少包括：供应商的能力和绩效测量、明确的标准或指标(如测量供应商质量是否达到ISO9000、ISO14000等标准要求)、建立较全面的质量管理体系、通过长时间的考核和量化指标来展示其未来发展优势以及考核的结果与过去的绩效进行比对等内容。同时，制定供应商选择与评估工作方案也应依据供应商绩效测量的7CS标准，即资格、能力、承诺、控制、现金、成本及一致性等。依据相关评估要求与标准，针对工作实际制订供应商量化评估表[13]。供应商评估表(初审)中包括评审的内容、标准，应得分、得分等项目。评审内容涉及下述内容。(1)企业综合实力。包括注册资金、开户行提供的资信证明、同类设备或服务相关业绩、投诉、诉讼及法律纠纷情况等。(2)经营管理方面。包括公司经营管理理念、发展规划及改进计划、用户定单管理及信息安全性、技术服务保证体系及管理措施等。(3)品质管理方面。具备公司质量保证体系，组织机构管理明确、建立质量控制管理保障体系、严格把关供应产品质量，应有品质验证实施方式及系统，做到品质控制及追溯，竭力确保用户零投诉等。(4)技术服务能力及管理。包括应建立销售管理系统、仓储管理及安全管理，建立售后服务管理体系等。(5)业绩管理。包括制度状况、组织程序和经营状况，创新及用户满意度等。供应商跟踪评价表(复审)中涉及供货和安装周期、设备或服务运营状况、备件充足率及响应、提供的服务质量、投诉和诉讼情况等内容。依据仪器设备硬件保障质量和水平在食品药品检验机构检验中的重要性，针对食品药品检验机构仪器设备采购和管理现状，建议应加强新供应商的筛选，包括与国际厂商、一级供应商直接交流合作，减少中间环节，必将获得更好质量的产品和节约大量的资金。

4采购合同签订与实施情况评估

采购绩效管理体系架构中合同评审表是食品药品检验机构仪器设备采购绩效KPI单项指标采购合同管理评估指标表。为了提高政府采购资金的使用效益，维护国家利益和社会公共利益，保护政府采购单位的合法权益，促进廉政建设，采购主管或合同审核人应依据相关政策法规、合同缔约和相关技术标准要求，认真审查招标采购合同。合同评审表的制定依据是中华人民共和国政府采购法和中华人民共和国招标投标法，考核指标和评估内容包括下述内容。(1)招标阶段。①供应商、生产厂商或招标公司是否有在仪器设备招标采购中为了追求利润，采取制造主体合法、真实的假相，在投标时虚假应标的行为；②供应商、生产厂商或招标公司招标的仪器设备是否有满足不了客户技术指标要求，有圈标串标行为；③供应商、生产厂商或招标公司是否有擅自删除和更改某些性能指标、降低技术参数以次充好；④减少仪器配置和附件数量；⑤减少质量保证时间或降低售后服务质量等行为。(2)签订阶段。①专业人员审核技术规格偏离表，是否出现与招标文件要求不符合的条款、性能指标、技术参数、配件备件和售后服务等是否与投标文件一致；②合同是否按程序签订等。(3)执行阶段。①验收中生产厂商或供应商是否按合同条款仪器品名、规格型号、技术参数、性能指标、备件和配件等条款提供全新的仪器设备或配件；②生产厂商或供应商是否按合同时间和地点条款要求送达；③安装过程是否按合同条款和安装技术程序操作；④生产厂商是否按合同条款进行运行测试，运行结果是否达标；⑤生产厂商是否按合同条款要求测试项目完成性能验证；⑥结果是否符合相关要求等。(4)售后服务。①生产厂商或经销商是否按合同签订时间按时培训；②生产厂商或经销商是否按合同签订地点包括境外和人员数量进行培训；③生产厂商或经销商把产品或服务销售给消费者之后，按合同条款为消费者提供的一系列服务，包括在质量保证期内的免费维护和保养等；④生产厂商或经销商是否按合同要求对仪器进行包装和运输等。(5)维护维修。①在质量保证期后签订的维护维修合同的执行率；②审核维护维修项目；③记录统计仪器的返修率等。(6)付款阶段。①生产厂商或经销商是否按合同条款金额准时交付履约保证金；②使用单位财务是否按合同金额准时付款及返履约保证金；③使用单位财务账目与实物是否相符合等。考评人员写出总体评价并提出改进建议。

5仪器设备验证效果评价

采购绩效管理体系架构中“4Q”结果表是食品药品检验机构仪器设备采购绩效KPI单项指标“4Q”效果考核表。根据国际通行规定，要对仪器设备进行“4Q”认证。“4Q”结果表中主要指标和考核内容包括下述内容。(1)采购前期。在采购目标产品时尤其单一来源采购，应对图纸设计、仪器设备功能进行核实、确认以满足客户的技术需求。(2)合同阶段。①核查“4Q”相关技术指标和要求是否在合同中体现；②验收和安装阶段，安装场地、温湿度要求、排风、排水及电源等是否符合试验要求，安装过程是否按合同条款和安装技术程序操作；③生产厂商是否按合同条款或确认的操作规范进行运行测试，运行记录结果是否达标并满足相关药典的实验要求；④生产厂商是否按合同条款要求测试项目完成性能验证，结果是否符合相关要求等。(3)运行阶段。①运行全过程是否满足图纸设计标准和要求，出现状况进行维修后应满足要求；②移机再次安装时应完全按照首次安装程序和要求进行；③设备运行全过程中应严格按照仪器操作SOP进行；④须周期进行性能测试。仪器设备移机再次安装或主要部件维修后至少要完成主要项目的测试，性能测试结果应满足相关要求等，考评人员写出总体评价并提出改进建议[14]。

6仪器设备采购绩效管理体系结果评价

食品药品检验机构仪器设备采购绩效评估体系的构件，不仅能够优化核心业务流程，提高工作效率和质量，还能够促进创新，使管理思想、管理方式及管理实践达到新的高度，全面提升仪器设备采购水平，推动采购管理工作尽早达到国际化水准。构建仪器设备采购绩效评估方式和先进的评估方法，要将单项评估和整体评估结合起来，把日常监测和定期评估结合起来；将采购前、采购中及采购后评估结合起来；采购部门、使用部门和有关专家的评估结合起来；将定性和定量的评估结合起来；评估指标及评估主体明确，评估方法科学实用，评估人员全面有代表性，评估程序严谨公正，评估结果有效。同时，仪器设备采购绩效评估体系经过实践对其完整性、可行性及创造的效益进行评估，针对仪器设备采购绩效评估体系，包括绩效指标体系、绩效评估过程、绩效评估结果应用以及制定战略参考价值等进行全过程、全视角审视。