汽车服务与营销论文范文

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（1）由于汽车行业的发展迅速，汽车的服务与营销都是新近兴起的专业，教学经验不足，认识和意识都停留在发展阶段，没有一套较为成熟的授课体系，在授课过程中，都偏重于技术，而将营销忽略，这根本不能够适应企业对人才的需求。

（2）由于汽车营销与售后服务人才短缺是短时间发生的，对境况预料不足，导致教师的师资力量相对短缺，针对营销型授课教师本就不多，双师型教师更是短缺。

（3）校企合作注重的是教学质量及培养出的学生是否能够胜任激烈的汽车市场竞争，学校的设施设备不够完善，对售后检修的动手能力不够。

2汽车售后服务与营销高技能人才培养的措施

2.1加强实训基地建设

汽车售后服务是技术性较强的专业，学校的基础设施建设需要能够满足学生的实践能力，将所学的理论知识与实践相结合，在理论的基础上，通过实践完成每一次学习，只有这样才能让学生在出校门以后就能迅速适应岗位强度，实现校企联合办学的利益最大化。而校外的实训基地的建设也是不容小觑，学校培养出高技能、高素质型汽车销售和售后服务人才，企业提供给学校学生的就业机会，形成一个良性循环的产业链，让学生在掌握高技能之后，有用武之地，有多大能力就有多大的舞台给你施展。

2.2构建“一线三训练”的技能训练体系

学校针对汽车营销和汽车售后服务的教学体系，要将培养出高素质高水平的综合型汽车人才作为首要目标。将学生的基本技能达到最高好要求，将金工工艺操作训练、汽车基本工具、量具的规范使用操作、汽车基本维护保养操作等基本技能熟练掌握，将汽车发动机拆装与故障诊断、汽车底盘拆装与故障诊断、汽车整车与零部件营销等专项技能特别训练，将汽车查勘定损与理赔、汽车二手车鉴定评估等作为综合技能，要求学生掌握。通过一系列的教学方式方法，将学生培养成优质的汽车服务型人才，在毕业后，能够将所学技能与实际工作相融合，做到校企联合办学将学生培养成才，达到专业技能、综合技能都过硬的目的，将学生毕业后实际就业率放在第一位，将学生的职业素质本着为企业负责、为学校名声负责的态度做到最好。

2.3开发设计符合高职学生学习能力和学习心理的教学模式

高职学生的特殊性，文化素质要求相对于技能较低，鉴于高职学生是学习能力和其学习心理，将教学脱离传统模式更为合理，针对高职学生，技能要求相对重要的特点，将教学重心放在学和实践上，积极鼓励学生的动手能力，做到学有所用，学有所成。将需要学生掌握的技能，分类整理，构建一个能使学生逐步上升的平台，将营销专业技能学习与售后服务作为重点，学会了解客户心理，能够察言观色，与人交流时切实诚恳，在保证不损害企业利益的前提下，达到客户满意的汽车营销复合型和售后营销服务复合型的人才需求，真正实现企业期望，学校努力的方向。

2.4师资队伍建设是高技能人才培养的关键

高职学校的师资力量并不强大，为了满足校企办学达到利益最大化的目标，建设双师型优秀的教师队伍是重中之重，教师的能力在相当程度上决定着学生的能力。建设强大的师资队伍是保证高质量教育的先决条件，现在的高职学生都是传统教育下培养出来的，无论是专业技术还是操作能力都比较薄弱，如果将一些青年教师进行培养、进修成双师型人才，将具有企业实际工作经历的专职教师发挥其应有的作用，必然能提高教学质量和培养出新型实用型汽车营销和售后服务型人才。

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关键词：汽车服务营销策略 顾客满意度 服务营销体系

1 引言

随着我国汽车市场日益走向成熟，汽车在研发技术上与产品质量上的差距在不断缩小，面对激烈的市场竞争，企业对于营销趋势的把握、对营销策略的运用已经成为决定竞争成败的关键所在。为此，市场营销也从产品市场营销转向服务营销。

服务营销是市场营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素, 并且它是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。其本质就是致力于实现顾客满意度的最大化，还包括顾客对产品性能、产品质量的满意度，涉及产品在顾客使用过程中暴露的问题，还有顾客对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说，汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。

2 汽车服务营销策略

营销是企业的一项重要功能活动，其任务是确认顾客的需求和欲望，决定企业最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并且动员企业内的每一个成员都要为“顾客着想，为顾客服务”。靠服务赢得市场，通过售后带动售前，提升顾客满意度已经成为服务营销的重要内容。

汽车是一种技术含量比较高的产品，难免在使用中出现质量问题，面对这种状况，消费者需求的是及时的售后服务，希望出了问题后能得到满意的解决。 这就要求在汽车营销的售后服务中，完善售后服务体系，要“以顾客为中心，以服务为宗旨，以满意为标准”，来建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍，不断提高售后服务标准，并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品，真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。

在这种情况下，“以提升顾客满意度为中心”的汽车服务营销策略应用而生。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面，它是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。

3 汽车服务营销策略与顾客满意度提升

顾客满意对企业来讲至关重要，良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能, 给出一个与消费的满足感有关的快乐水平, 包括低于或者超过满足感的水平, 是一种心理体验。保持顾客的长期满意度有助于提高企业的长期赢利能力, 而服务营销的最终目的，就是为了提升顾客满意度。

为适应我国汽车市场结构的新变化，汽车企业应提高汽车服务营销水平，尽可能迅速地走近顾客，了解顾客需求，把主要注意力从生产领域转移到营销领域，以完善的服务营销体系，实现顾客满意度的提升。为此，汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下三个方面:

3.1 建立汽车服务营销新观念。

在提供服务上，汽车企业、经销商或特约维修站必须是一个关联度很强的整体，要共同树立起以顾客为中心的服务意识，对用户购车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利。汽车服务营销不仅仅是专业销售人员的工作，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”。重要的是要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务理念，以产品服务为纽带，创造企业、销售网络、服务网络和顾客之间和谐关系的过程。

3.2 提高售后服务软件/硬件管理。

汽车企业要建立一套科学、系统、规范的服务流程，让顾客满意度大幅度提高，如：每月定期对顾客满意度进行调查（或委托第三方调查），了解顾客的期望；对经销商、特约维修站进行现场评估，寻找改善服务措施；不断提高售后服务标准, 贯彻先进的服务理念，改善服务场地设施环境等。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式，保证汽车售后服务人员专业化，强化售后服务人员的服务意识，从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。

此外，完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统，是提高售后服务质量不可或缺的硬件措施。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干，特约维修站为基础，快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量，尽可能地覆盖全国所有用户区域，真正为用户解决后顾之忧。而汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件，功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客档案（含顾客生日提醒）、单据查询与打印、报表制作等内容，为综合报表统计提供一系列的优质服务。

售后服务软件与硬件的综合有效管理，为汽车企业、经销商或特约维修站之间建立了科学、规范的管理机制，并实现了业务、结算、库存、人员、信息等计算机一体化管理，为提高效益、降低成本，完善汽车售后服务，提升顾客满意度提供了保证。

3.3 建立完整的服务营销体系。

要在顾客心中树立起良好的商业信誉，汽车企业应在经销商或特约维修站建立起完整的服务营销体系，并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车企业，在构建服务营销体系的同时，还应该做好以下几个方面的工作：一是建立完整的配件供应中心。二是加强对专职售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[2]。只有具备了高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，才能满足顾客所提出来的各项需求，才能得到顾客的心，行成良好的口碑，帮助汽车企业开发大量的潜在顾客。

4 结束语

综上所述，市场服务营销是以服务为导向的，企业营销的是服务，并且这种服务涉及企业产品设计、制造、采购、销售、售后服务等各个部门的工作，甚至是每一位员工的事。各部门协调一致，全过程、全方位地参与整个企业的营销管理活动，才能有助于形成完善的服务营销体系，增加顾客满意度与忠诚度，使企业从中获得长远发展和长期利润。因此，服务营销策略运行的成熟度，已成为决定汽车企业在激烈的竞争中赢得顾客，扩大市场份额，实现企业战略目标的重要筹码。

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近年来，在高等教育大众化、多样化的背景下，部分新建本科院校将学校定位于应用型本科教育，以服务地方为己任，培养适应社会需求的高层次应用型人才为目标，走以“应用化、特色化、地方化”为特点的发展道路。作为新升格的本科院校，桂林航天工业学院以培养应用型本科人才为核心任务，努力加强师资队伍建设、教学质量建设和实验实训基地建设。

随着我国汽车产业的高速发展，汽车服务业已发展成为一个极具发展空间和潜力且要求越来越高的技术服务性行业，但高素质、高层次汽车服务人才的严重缺乏已成为制约国内汽车服务业持续快速发展的瓶颈。出于培养广西地方经济发展急需的高层次应用型汽车服务人才的目的，桂林航天工业学院在首批申报的6个本科专业中申请设置汽车服务工程专业，经教育部批准，从2012年开始招生，由此成为广西第二所举办该专业的高等院校。为了达到人才培养目标，我们进行了许多有益的探索。

一、明确汽车服务工程专业应用型人才培养目标和基本要求

（一）汽车服务工程专业应用型人才培养目标和规格

确定汽车服务工程专业的人才培养目标应该以举办该专业的宗旨及专业特点为出发点，同时也要根据汽车服务工程专业的发展趋势、区域经济对人才需求及地方性高校生源构成情况等诸多因素来决定。

桂林航天工业学院作为地方应用型本科高校，主要承担培养应用型人才的任务。按照学院“产学融合、异科融合、工学融合”的教学方针，汽车服务工程专业遵循以现代汽车服务技术为主线，坚持实施融汽车技术应用、电子技术和计算机科学于一体的宽口径、厚基础教育， 以培养德智体美全面发展、理论基础扎实、工程素质高、动手能力强、具有创新精神的面向汽车服务业生产、建设、管理、服务第一线的高素质的应用型人才培养为主要目标。其规格为：培养具有扎实的汽车产品知识及技术基础， 掌握必要的工商管理方面的理论、汽车市场营销、汽车维修服务、国际汽车贸易和一定的现代信息技术和网络技术等方面的知识，具备“懂技术、擅经营、会服务”的综合素质， 能够从事汽车产品设计服务、汽车生产服务、汽车销售服务、汽车技术服务、汽车运输服务等领域工作的高级应用型复合人才。

（二）汽车服务工程专业应用型人才的基本要求

1.知识结构要求

掌握人文社会科学、基础知识和自然科学基础知识；掌握本专业领域所必需的机械工程基础理论知识和汽车专业理论知识；能熟练阅读外文专业资料，有一定的外语交流能力；了解本专业学科的发展现状和发展趋势，并具有本专业前沿技术、新能源、节能环保等方面先进的科学知识。

2.素质要求

本专业毕业生应具备良好的公民道德和汽车服务职业道德；具备积极进取的工作态度、求真务实的工作作风；具有良好的心理素质，良好的工作适应能力和团队合作精神；身体素质达到国家规定的体育锻炼标准。

3.能力要求

作为应用型人才，学生的能力体现在基本能力、专业能力和综合能力三个方面。基本能力是指学生应具备良好的语言文字沟通能力以及文献检索、资料查询以及计算机综合应用能力。专业能力是学生应具备汽车市场调查和营销管理能力；具有汽车电气、电子控制技术分析能力；具有汽车技术状况测试与评估，汽车故障检测、诊断及排除等工程技术能力；具有汽车运用管理、汽车服务企业管理能力。综合能力是指学生应具备良好的学习能力与创新能力，发现、分析和解决综合性复杂技术问题的能力；具备获取新知识、不断开发自身潜能和适应知识经济、技术进步及岗位要求变更的能力。

4.职业资格证书要求

用人单位普遍注重应聘者的职业能力和相应的职业资格证书。因此，作为应用型本科院校汽车服务工程专业的学生在学习基础通用知识和专业知识的同时， 还应接受专业技能的培训，毕业时具备汽车维修工（高级）、二手车鉴定评估师、汽车营销师、汽车碰撞估损师、汽车保险公估师等职业技能素质，我们鼓励学生考取一个或多个与本专业相近的职业资格证书， 以提高学生的技术应用能力和就业竞争力。

二、建立“本科教育+职业技能素养，3.5+0.5”的人才培养模式

人才培养模式一般是指为实现人才培养目标而采取的培养过程的构造样式和运行方式。一所地方应用型高校能否形成特色，关键在于其人才培养模式是否具有特色，能否培养出适应地方社会需要的高素质应用型高级人才。笔者所在的桂林航天工业学院针对汽车服务工程专业提出了“本科教育+职业技能素养，3.5+0.5”的培养模式，该培养模式将4年的专业理论课和专业实践课压缩为三年半完成，最后一学期学生到企事业单位实习同时完成毕业设计（论文）。

在人才培养过程中，围绕培养汽车服务市场需求的高素质应用型人才这一目标，坚持专业改革与企业需求相适应，培养目标与用人标准相一致，教学计划与职业生涯相结合，技能训练与岗位要求相协调的原则。以培养和提高汽车服务工程专业学生的实际工作技术应用能力和就业竞争力为主线，以全方位能力培养为根本，以校企合作为依托，以工学结合为平台，课程改革为根本，职业考证为入口，将职业素质教育贯穿人才培养全过程。以“用人要求课程设置专业理论教育实践环节教育师资建设”为工学结合人才培养逻辑建设主线，重实践建设强师资队伍，促进资源保障条件建设。将职业素质教育贯穿人才培养全过程。根据职业岗位需要的“基本技能”“专业能力”和“综合能力”，按照技术领域和职业岗位的实际要求，在加强专业理论知识教育的基础上，以培养专业技术应用能力和综合技能为本位，理论联系实际，使学生通过校内环境下的实习和校外实训基地的具体实践，获得最为直接、有效的职业岗位经验，完成从学校到社会、从理论到实践、从模拟岗位到实际工作岗位的对接。

三 构建模块化汽车服务工程专业课程体系

模块化课程体系的最大特点是具有较强的动态特征和极大的柔性特征， 能在保证汽车服务工程专业大学生基本素质培养和专业理论教育的基础上充分发掘大学生的个性特点并加以引导， 提高汽车服务工程专业大学生的创新能力和实践能力。

桂林航天工业学院根据汽车服务工程专业的人才培养目标以及学生应具备的知识、能力和素质要求，将课程体系划分为通识教育、理论教育和实践教育三大模块，本专业毕业要求达到的最低总学分为200学分。其中通识教育模块的学分数为32学分（必修27学分，选修5学分），占总学分数的16%，包括《基本原理》《职业发展与就业指导》《大学体育》《航天概论》《文学欣赏》等主要课程；理论教育模块的学分数为85学分（必修66学分，选修1分）占总学分数的42.5%，包括《大学英语》《高等数学》《机械制图与CAD》《机械设计》《汽车构造》《汽车理论》《汽车营销与策划》《汽车服务工程》等主要课程；实践教育模块的学分数为83学分（课内实践36学分，集中实践47学分），占总学分数的41.5%，主要包括《金工实习》《机械设计课程设计》《汽车拆装实习》《汽车故障检测诊断实训》《汽车营销实训》《驾驶实习》《汽车维修工培训及考证》《汽车营销师培训及考证》《毕业实习》《毕业设计》等主要实践教学内容。该课程体系完全突破了高校传统的以学科为本位的学术化课程结构，充分的体现了培养高级应用型人才所需的“厚基础，多方向，重实践，强能力”的课程结构特点。

四、结语

具有创新精神和实践能力的高素质汽车服务工程专业高级应用型人才培养是一项复杂的系统工程，需要不断探索， 开拓创新。只有不断推进教学改革，积极探寻和完善人才培养模式、构建合理的课程体系、加大师资队伍建设和实验实训基地建设力度，才能保证专业人才的培养质量满足社会市场需求。

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一、封面

题目：小二号黑体加粗居中。

各项内容：四号宋体居中。

二、目录

目录：二号黑体加粗居中。

章节条目：五号宋体。

行距：单倍行距。

三、论文题目：小一号黑体加粗居中。

四、中文摘要

1、摘要：小二号黑体加粗居中。

2、摘要内容字体：小四号宋体。

3、字数：300字左右。

4、行距：20磅

5、关键词：四号宋体，加粗。词3-5个，每个词间空一格。

五、英文摘要

1、ABSTRACT：小二号TimesNewRoman.

2、内容字体：小四号TimesNewRoman.

3、单倍行距。

4、Keywords：四号加粗。词3-5个，小四号TimesNewRoman.词间空一格。

六、绪论小二号黑体加粗居中。内容500字左右，小四号宋体，行距：20磅

七、正文

(一)正文用小四号宋体

(二)安保、管理类毕业论文各章节按照一、二、三、四、五级标题序号字体格式

章：标题小二号黑体，加粗，居中。

节：标题小三号黑体，加粗，居中。

一级标题序号如：一、二、三、标题四号黑体，加粗，顶格。

二级标题序号如：(一)(二)(三)标题小四号宋体，不加粗，顶格。

三级标题序号如：1.2.3.标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。

四级标题序号如：(1)(2)(3)标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。

五级标题序号如：①②③标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。

医学、体育类毕业论文各章序号用阿拉伯数字编码，层次格式为：1××××(小2号黑体，居中)××××××××××××××(内容用4号宋体)。1.1××××(3号黑体，居左)×××××××××××××(内容用4号宋体)。1.1.1××××(小3号黑体，居左)××××××××××××××××××××(内容用4号宋体)。①××××(用与内容同样大小的宋体)a.××××(用与内容同样大小的宋体)

(三)表格

每个表格应有自己的表序和表题，表序和表题应写在表格上方正中。表序后空一格书写表题。表格允许下页接续写，表题可省略，表头应重复写，并在右上方写“续表××”。

(四)插图

每幅图应有图序和图题，图序和图题应放在图位下方居中处。图应在描图纸或在洁白纸上用墨线绘成，也可以用计算机绘图。

(五)论文中的图、表、公式、算式等，一律用阿拉伯数字分别依序连编编排序号。序号分章依序编码，其标注形式应便于互相区别，可分别为：图2.1、表3.2、公式(3.5)等。

文中的阿拉伯数字一律用半角标示。

八、结束语小二号黑体加粗居中。内容300字左右，小四号宋体，行距：20磅。

九、致谢小二号黑体加粗居中。内容小四号宋体，行距：20磅

十、参考文献

(一)小二号黑体加粗居中。内容8—10篇，五号宋体，行距：20磅。参考文献以文献在整个论文中出现的次序用[1]、[2]、[3]……形式统一排序、依次列出。

(二)参考文献的格式：

著作：[序号]作者.译者.书名.版本.出版地.出版社.出版时间.引用部分起止页

期刊：[序号]作者.译者.文章题目.期刊名.年份.卷号(期数).引用部分起止页

会议论文集：[序号]作者.译者.文章名.文集名.会址.开会年.出版地.出版者.出版时间.引用部分起止页

十一、附录(可略去)

小二号黑体加粗居中。英文内容小四号TimesNewRoman.单倍行距。翻译成中文字数不少于500字内容五号宋体，行距：20磅。

十二、提示

论文用A4纸纵向单面打印。页边距设置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。

参考范文：

高职院校汽车营销与服务专业课程体系的构建研究

【摘要】针对高职院校的汽车营销与服务专业，以职业能力中专业能力的培养要求，以职业岗位为出发点，将企业的典型工作任务、工作内容及工作标准融入到课程教学中以职业活动的工作能力要求为标准，构建基于汽车营销服务工作过程任务驱动的课程体系。

【关键词】汽车服务与营销专业；岗位能力；课程体系；构建

0概述

根据中国汽车工业协会的统计，2015年东风汽车的销量是387.25万辆，一汽集团的销量是284.38万辆，长安汽车的销量是277.65万辆、北汽集团的销量是248.90辆，广汽集团的销量是130.31万辆。未来5年的增长幅度从40%到130%。同时，国内主要汽车企业都制定了“十三五”产销目标。除上汽集团未公布具体的产销目标外，其他几大汽车集团都公布了2020年的产销目标，其中东风汽车560万辆、一汽集团400万辆、长安汽车450万辆、北汽集团450万辆、广汽集团300万辆。这些汽车包括合资企业和自主品牌的所有产品。中国汽车行业正处于最好的政策背景下。国家拉动内需的措施给品牌企业带来了巨大机会，汽车周边及汽车售后产品也将直接受益。因此，汽车服务类人才已成为紧缺技术人才。作为高职教育，学生在就业上愿意从基层做起，愿意并胜任技术工种；与同类专业本科院校比较，职业教育培养过程中强调学生的实际操作技能，培养的是企业一线工作人员，学生更受用人单位的欢迎。因此，汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。下面，根据汽车服务行业发展对人才的需求并结合当前实际浅析汽车技术服务与营销专业的人才培养模式和课程体系建设。

1专业人才培养目标

以汽车销售及售后行业人才需求为依据，以提高学生的职业能力和职业素养为宗旨，在面向汽车销售、维修接待岗位培养的基础上，把专业培养岗位逐步拓展到二手车鉴定与评估、汽车保险理赔等方向。推行职业化标准，实施“专门化”培养模式，深化工学结合的力度。培养“下得去、用得上、干得好、留得住”达到业内1年工作经验水平的技术技能人才。

2专业面向主要岗位职责及能力目标分析

2.1汽车销售岗位

2.1.1岗位主要职责

组织、实施汽车的销售计划，完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。

2.1.2岗位的知识和能力要求

1）知识要求。具备商务礼仪、公文应用与写作、交流与沟通、汽车结构认识、汽车工作原理表述、汽车使用性能与评价指标、汽车专业英语的应用、计算机应用、财务基础知识、保险、车贷、汽车使用、维护、保修等常识

2）能力要求。具有良好的思维能力、语言表达能力、人际交往能力；有较好的服务意识；具有娴熟的店面接待能力。能进行产品简介及六方位绕车演练；能利用各种沟通技巧有效实施客户沟通、企业内部员工沟通。

2.2汽车维修接待岗位

2.2.1岗位主要职责

通过交谈了解客户的维修要求，检查汽车并确认维修内容，签订维修合同等但客户认可，安排汽车维修并监护维修进度，向客户说明汽车修复情况和费用，解释故障原因并指导客户正确使用和维护汽车。

2.2.2岗位的知识和能力要求

1）岗位的知识。具备商务礼仪、电话沟通、计算机应用、汽车结构认识、汽车使用性能与评价指标、汽车常见维护、维修作业内容及质检标准等知识。

2）能力要求。能将服务礼仪标准、电话沟通话术，在工作中贯穿服务过程全程；能正确说出汽车在各种使用条件下的使用方法；能运用汽车服务顾问的工作流程对定期保养车辆进行接待、问诊、估价、派工、监控、交车及回访。

2.3汽车配件管理岗位

2.3.1岗位主要职责

根据车间生产规模制订年度，按维修需要及时采购配件，对配件进行质量鉴定，配件的库存管理和发放，旧件的环保处理。

2.3.2岗位的知识和能力要求

1）知识要求。具备汽车理论、汽车构造及维修知识，商业与业务系统以及车辆技术方面的基础知识，配件市场供需状况、物流管理、企业管理知识和汽车配件管理知识。

2）能力要求。具有一定的沟通交流能力，能操作配件管理系统，执行订货相关程序，对配件入库和发料进行编制管理。

2.4二手车鉴定评估岗位

2.4.1岗位主要职责

根据客户委托、对二手车进行核查证件、税费、技术状况鉴定、价值评估鉴定等工作。

2.4.2岗位的知识和能力要求

1）知识要求。具备商务礼仪、沟通协调、汽车营销、汽车运用、企业管理、机动车维修、二手车鉴定评估等知识。

2）能力要求。能驾驶汽车，熟悉当地路况；具有较强的语言交流、表述能力；能确认被评估车辆及评估委托人的相关资料；能对被评估车辆进行拍照；能核对、分析车辆技术状况并评估车辆价值；能编写二手车鉴定评估报告并归档等。

2.5汽车保险与理赔岗位

2.5.1岗位主要职责

接受客户委托，为客户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，开具报单和相关文件凭证；接受客户的报案，对事故车辆能够进行现场查勘，确进行事故损失估损，能够正确计算付额，并整理出具相应文件凭证。

2.5.2岗位的知识和能力要求

1）知识要求。具备汽车保险、汽车构造、汽车美容与装饰基础知识。

2）能力要求。具有一定交流沟通、商务礼仪能力，能运用汽车保险的基本知识判断事故车是否在赔付范围内；能根据出险处理流程进行报案、定损，根据车辆所买保险、出险情况、责任划定进行理赔。

3课程体系构建

在完成企业职业岗位（群）的基本能力和职业能力调查后，以汽车营销服务典型工作任务为载体，以本专业毕业生应掌握的技能点及相关知识点为核心，构建基于工作导向、能力渗透式的课程体系。基于汽车营销服务工作流程课程体系如表1所示。

4結束语

汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。专业建设和人才培养需要建设结构合理的汽车营销与服务专业建设委员会；深入市场调研，加强与企业合作，校企共同构建基于汽车营销服务工作流程的“工作过程导向”的人才培养模式和课程体系；形成人才共育、过程共管、成果共享的紧密型校企合作机制；将本专业建成工学结合、校企深度合作的品牌专业，在区域内、行业内的高职院校中起到带动和引领作用。

【参考文献】

[1]吴晓艳.于工作过程导向的汽车技术服务与营销专业建设探讨[J].科技视界，2013.31：239.

[2]李刚.汽车技术服务与营销专业基于工作过程系统化课程设计[J].教育与职业，2012，08：130-132.

[3]王琳.高职汽车技术服务与营销专业课程体系的开发研究[J].数字化用户，2014，23：107，109.

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1引言

进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势，2002年超过300万辆，2003年超过400万辆，2004年超过500万辆，2005年步人稳步增长期，产销570万辆。从2005年起中国进人WTO后过渡期。汽车行业在WTO后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平均关税降至25%，汽车零部件关税降至10%，贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总量达到705万辆，同比增长23%,需求量比上年净增132万辆。

在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。

服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4S店的服务营销策略进行了分析，构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。

以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出了许多可行的措施，但它们都是基于满足客户需求这一被动的视觉。实际上，服务的好坏不取决于定量化的效果而取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的参与，最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价值由客户心理判断继而行为认可予以体现，故服务缺陷和失败的发现和更正十分困难。因此，顾客价值与顾客满意之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主动参与。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售服务流程。

2客户需求设计

中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通过对以上常规流程的观察，可以总结出它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完善的销售状况统计表;(3)详尽的客户分等级管理;(4)考核指标的量化;(5)实施看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是，常规销售服务流程的劣势也是显见的，主要表现在:(1)客户开发走出去这一块做得不详实;(2)部分管理表格过于繁琐;(3)缺少对竞争对手的分析及信息表;(4)员工的岗位职责说明不够细化;(5)管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。

从总体上看，汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑，客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求，明确提出客户需求设计的概念和操作流程。

根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司)销售服务的大量观察记录，发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时间间隔，因而将这两个模块合并成为一个模块。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根据我们观察，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些操作，因而可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑，本文设计了一个全新的汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪(如图1)。

本文通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等;(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100kM的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享受。

需求设计的实施流程是:一是对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求，如果这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。

3客户需求的价值计量

把需求设计植人汽车销售服务流程后，我们发现汽车服务流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题，本文构建了一个“客户需求效用最大化模型”。在此，本文假设客户的消费需求为x，这可以表达为一组可能的汽车销售服务项目，如下式表达的R气集合上的偏好:

其中，犷,0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏好是连续递增的，因此可以用拟凹效用函数U;R性-}R表示;再假设客户的收人为Y，服务项目的价格向量PeRct，因此，客户消费可行的服务项目集合就可以用以下预算方程来描述:

若对应价格收人组合，的服务组合的费用不超过其可支配收人y,0。客户在这种预算对应的约束下，就可以实现其效用最大化。对此，本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的服务项目的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此，令U;R履R是一个严格递增的连续效用函数，并固定，则可以证明:如果x4是收入y,0的解，则x。也是理想效用水平为U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,动的解，则x。也是对应收人px。的解，而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。

由此可见，需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购买成本和效用满足的双重功效。而且，需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用，而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行服务领域。为此，本文提出一个用以表征汽车服务价值的衡量指标体系。这个指标体系的结构性一级指标可以用图3来表示。

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一、汽车服务产业背景

1国内汽车业的兴起

据工信部数据显示.2009年上半年，中国汽车销量完成608.81万辆，同比增长17.66%创中国汽车半年销量历史新高，跃居全球之首。2009年以来，为应对国际金融危机、确保经济平稳较快增长，国务院及有关部门相继出台了一系列促进汽车消费的政策，有效刺激了机动车消费市场。

由于国家的鼓励中小排量汽车的政策还在延续，刺激经济的政策方针还要延续，可以预见2010年的汽车产量仍然以增长为主。那么，每年1000多万的新车销售就意味着每年增加1000多万的旧车，增加了1000多万汽车服务的市场，这个市场庞大而且不断增长，如何分享这个蛋糕呢?

2.国外汽车服务行业的发展

根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件供应的利润占20%，而50%一60%的利润是从服务中产生的。美国的汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额，其中，单单一个汽车美容业年产值已超过2500亿美元。

3.汽车服务业的未来发展趋势

用品销售将更加超市化专业化汽车用品超市也好，普通超市也好，总之，用品的超市化将会加剧，汽车服务中心的用品销售业务在不久的将来会被彻底分割出来。在中国风行的汽车美容业务在美国会日益萎缩。

分工更加细应该说美国汽车服务业的分工已经很细，但还会进一步加剧，一站式的汽车服务中心除非在特别的地理位置.否则空间会越来越小。在某一领域《比如说贴膜、音响等)特别专业的服务商会得到更大的发展空间。

这一行业的进入条件会更高这一市场已经相当成熟，除非有雄厚的资金去进行购并，否则很难打破由很多连锁网络组成的这张大网。这一市场在相当的时间内表现都会比较稳定。

信息技术的应用电子商务正逐步成为包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽车服务商的一致选择，电子的虚拟网络与实际的连锁网络及配送网络相结合，以不可预测的倍数扩大了企业发展的空间，美国人也越来越习惯于在电子网络上接受服务并进行支付。

二、分析汽车服务市场机会

1.扫描营销环境

目前，中国的汽车服务业主要包括4S店、快修点、汽车美容、汽车用品店。

4S店，服务齐全，但规格高，由整车厂家直接的指导和培训，其服务和维修非常到位，但其由于成本较高，服务价格也偏高。但由于目前该行业的诚信体系还不完善，因此4S仍作为汽车服务的主要服务提供商。

快修店目前比较多，但真正连锁店比较少，主要是规模还不大，无法达到盈亏平衡店，因此许多店都是采用低成本的配件和服务，质量和服务难以保障。无法提供专业的品牌服务。

汽车美容都以单一店为主，主要就是洗车，条件好的店能同时提供打蜡，漆面修补等工作，但都是低质量的。

汽车用品店目前出现一些连锁的雏形，如美车饰，其提供出汽车销售以外的所有服务，但价格高，没有竞争力，主要原因还是连锁规模未达到。

而对于汽车服务商的对立面，消费者而言，买车后便开始了漫长的使用历程。当前中国的有车者族已经不再像几年前一样，简单的根据市场的导向来决定自己的采购，而更多的是满足个性化的需求。在整车质量已得到大幅度的提高的同时，人们已不满足于价廉物美，更看重整车的维护保养的质量和成本。

作为汽车服务公司而言，在这个迅速发展的市场中立足，建立起诚信、贴心、合理的服务(这也与现在某些汽车厂商追求顾客满意度的概念一致)，并建立起品牌将有助于与汽车厂商进行合作，并谋求更大的市场发展空间。

2.分析消费者行为

首先，国内厂商与国外厂商所面对的客户是不一样的。中国大部分的消费者是第一次买车，他们对车的概念、对车的理解、对车的想法往往是不成熟的。因此，在汽车养护时，维修工程师能和车主进行充分的解释和传授经验，更容易引起车主的好感，维持客户的忠诚度。

其次，由于现在的买车族中坚力量属于有一定收入实力的中产阶级，他们的特点是有钱没时间，因此，有效建立起与车主的联系，改被动服务为主动服务。

第三，由于私家车的增加，车主对维修保养时使用的零配件有着更高的要求，他们往往宁愿多花些钱来选用比较正宗的产品。因此，车主对价格敏感度有所下降。故我公司对汽车零部件的选用上必须以诚信的态度，不以短期利益来牺牲客户利益。

最后，由于现在的私家车主都属于事业小成的中产阶级，都又一定的文化层次，因此，在服务客户时要注重服务的态度和礼仪。

3.营销战略

可以考虑采取的营销战略是市场集中战略，竞争者分析

(1)直接竞争对手的分析

目前中国市场还是以个体的经营方式为主，各自为政，服务公司连锁还为出现，虽然以连锁加盟的形式出现了部分品牌，但相对于百亿级别的市场规模来说，都不大，并未形成强有力的品牌，对汽车服务市场的经营方式并不大。

如果参照一下汽车行业成熟国家的经验就会发现，他们的汽车服务业大量采用”大卖场”和“便利店”的连锁经营模式。在美国，一大批汽车服务连锁企业已充分发展，比如，pepboys号称是汽车用品行业的“沃尔玛”(PepBoy成立于1921年，是美国唯一一家能为汽车配件市场的整个四项领域—包括自己动手(DIY)、维修服务(DIFM)、转售(buy-for-resale)和更换轮胎(replacement tires)-提供服务的配件市场零售与服务链厂商。目前，Pep Boys在美国36个州和波多黎各地区拥有628家店，每家面积近2000平方米，被称作汽车服务行业的沃尔玛，美国的汽车连锁服务发展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS为代表的三家汽配连锁经营企业，其配件销量占据美国汽配市场70%。以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护中心和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修中心是美国汽车连锁服务的两种重要业态，也是当今美国汽车服务业的主流。

在日本，最大的汽车服务连锁店autobacs拥有500多家分店，遍布日本和东南亚。这种模式的优势在于，通过合理布点，统一品牌和服务，可以让消费者更加信任，同时通过统一采购、强大的物流支持，也便于管理和降低经营成本。我国的汽车服务业即将面临国外实力强劲的同行的挑战。因此，规模经营、连锁经营、品牌经营已经成了刻不容缓的事。

(2)潜在竞争对手:汽车制造商

巨大的汽车服务业市场，已使许多汽车制造商看得眼热。美国福特公司就明确提出:要把21世纪的福特变成为消费者服务的企业，福特要为用户提供全套的服务。东风公司也提出一个新观念:用户买车只花了20%的钱，80%的钱是在其用车过程中。但是整车公司会多大程度的控制汽车服务业还是未知，目前国内的汽车销售高增长，整车还无暇顾及这一领域，对于不断成熟的汽车市场，汽车的后续服务不但影响到企业的品牌，还可能产生后续的利润来源。目前整车商通过整合汽车服务用品，在4S店推行服务产品的标准化.已经渐渐开始，而且涉及深度养护、改装配件、美容等不同服务内容。

(3)客户市场分析

我国的汽车行业正处于高速发展的阶段。由调查公司和媒体发起的最新调查结果表明:如果消费环境宽松，大城市将有8.4%的家庭在半年内买车，11.8%的家庭在1至2年内买车，33%的家庭在3年内买车。

目前未来可以发展的领域，包括远距离汽车诊断、汽车监控、驾驶监控、销售商系统整合。如远距离诊断，汽车监控、驾驶监控等，虽然客户存在潜在的需求动机，但现在科技发展技术还不可能达到由信息系统来解决这样水平。如果换一个角度息考，汽车服务公司指定专人对客户的汽车进行定期服务保养，对客户汽车的保养维修都了如指掌的话，通过现代化的通讯手段对客户的汽车故障进行远程指导，作为替代需求可以在一定程度上满足客户。

三、汽车服务公司的战略考虑

下面我们针对目前最有潜力的中产阶级为定位，讨论如何规划汽车养护服务公司。

1.汽车服务业公司的目标市场分析

这里引用新华信关于汽车购买几个方面的调查数据。首先，看半年内购车的消费者调查(附图)。可见，在买车过程中最看重三项内容分别是“销售商展厅的硬件设施条件”，“售后跟踪服务”，以及“人员专业知识”;其次是“定价及付款服务”，“初始车况”，“接待阶段服务”以及“提车环节”。可见目前消费者对汽车的品牌、车型已经有了一定的认识，在买车是往往已经决定了所需的车型，因此对销售商和售后服务更为看重。

再来看售后跟踪服务，新华信连续3年的满意度研究数据结果显示，车主对于这一项的看重程度正在逐年提升。售后跟踪包含对服务投诉的处理、定期提醒用户进行保养与免费检测和对使用中的问题进行解答等。对于普通消费者来说，汽车已经成为他们除住房以外最大的一项投资，新华信另有调查显示，近70%的车主为首次购买轿车，他们对于汽车的相关知识和使用技能还比较匾乏，完善的售后跟踪服务体系，对他们使用中的问题进行解答，可以解除车主们的后顾之忧。

这里再做一个对比东京汽车保有量达到了800万辆，而北京300万，因此，随着汽车的普及化，售后市场也将随着汽车保有量同步递增，这也进一步证实汽车服务市场存在越来越多的机会。

2.汽车服务公司的服务特色

首先，有针对的突出汽车售后服务方面的专业化、服务的特色化，管理的平台化，使之成为轿车销售商与消费者之间紧密的桥梁。特色服务中，可以通过提供一对一的贴身服务为消费者带来更加周到细致、专业化的服务。为达到此目标，如采取车管家、汽车改造美容、汽车俱乐部等方式来实现。

车辆维修、保养的贴身的“管家式”服务以前往往面对高档的客户群，但电子平台(包括远程登录、电子诊断)等手段可以节省管家式服务的人力成本，可以覆盖到更广的客户群。在目前的情况下，我国中产阶级家庭不断壮大，他们具备购买轿车的能力，但是不具备全面维修保养轿车的能力和时间。我们进入这个市场，就是要解决中产阶级这方面的矛盾，使他们从接到钥匙的一刻开始，就能有“一对一”的贴身“车管家”为他们提供全方位的服务，简而言之就是使车主除了享受驾驶的乐趣之外消除一切后顾之忧。其服务内容包括:a.汽车保养服务，在建立并采用具有高度针对性的客户关系管理系统的基础上，在车主还没有意识到要进行保养的时候提醒车主进行相关的保养，在车主意识到要保养的时候给车主提供最具有性价比的服务，这是这项服务的指导思想。b.汽车维修服务，在车辆保险已经确定的情况下，通过与技术过硬的维修站签定服务协议的方式，快速车主进行维修、保险理赔等工作，主要包含以下内容:为替顾客节约宝贵的时间，开展事故维修、车险鉴定的，事故现场紧急接送等服务;常规故障分析诊断与维修，尽可能的替顾客节约维修费用和零件更换的费用;常见车辆使用问题解决方法免费培训，例如如何在车辆电力不足的情况下借电启动.车辆过热情况下的应急降温等。

其次服务对象的细分化。面对高档车的服务对象，其定位是与为轿车企业一起提升品牌的满意度与忠诚度，提供事无巨细的优质服务:面对日益壮大的中产阶级家庭，提供满意与惊喜，在服务的同时与车主分享维修的经验和知识，驾驶的理念等，安车乐业、享受生活;面对低端的用户.主要提供的服务是方便，快捷。相对与这3种定位。中产阶级的市场是最大的，也是最有发展空间的。 针对中产阶级的需求，可以做进一步分析，如目前的情况下，即使生产厂商能开展定单式的生产，也不能满足大部分中产阶级的车主对车辆配置、外观、性能等多方面的日益加剧的个性化需求，于是部分车主自己动手，造成车辆产生严重的安全隐患;另一方面，由于汽车更新换代的加快，面对轿车生产企业更加丰富的选装配置，却很难再更新自己的配置，从而造成车辆的相对贬值。并且随着消费者对车辆的进一步熟悉，改装改造服务的需求将越来越大。针对这种情况，可按照顾客需求来提供车辆美容与个性化改装、酉己置升级等服务。

由于我国的部分地区刚刚进入轿车家庭化的阶段，因此许多车主在车辆使用上也存在许多疑惑和困难，例如正确驾驶习惯的培养、冰雪路面的操控技术等。另一方面，许多中产阶级车主在经过一段时间的驾驶之后对驾驶乐趣提出更高的要求，如高速情况下的紧急变线如何操作等。同时，由于中产阶级的工作需要，许多人经常需要提供司机服务。

最后是诚信问题，在市场为成熟时，诚信一直是一个公司发展的利器。其建设也要付出额外的成本，但诚信的建设作为服务行业长远的发展战略是必须的。以“诚信至上、服务第一、伦理经营”的态度对待资金监护人、顾客及社会其他团体。利益的增长是建立在利益有关单位的基础之上，是建立在顾客满意、消费增值的基础之上的，是建立在与公司经营相适应的品牌、管理系统、俱乐部平台，以及实现相关人员的招募、培训和工作筹建。

3.汽车服务公司的运营平台

根据调查，买车族的大多数人都具有较高的消费能力，对新事物接受较快，因此利用网络平台作为服务沟通的主要手段，同时，某些增值服务如车辆定位，需要IT技术的支持。前面探讨过中产阶级是目标客户群众很大的一部分，而这一部分大多以青壮年为主，这一代是互联网的一代，对网络的熟识和依赖，为在网络平台上建立沟通渠道提供很好的基础。目前设想的服务技术平台的主要子系统如下图:

各个系统的功能大致如下:

(1)市场推广系统:这是服务技术平台中最核心的功能之一，在起步阶段，几乎不可能直接投放大量的平面广告，因此需要采取IT技术来让目标客户了解我们的服务。这个系统包括以下功能:

A.电子邮件营销:系统可以在网上收集电子邮件，也可以购买相应的电子邮件列表，并自动抽取我们提供的产品和服务广告发送给客户，以及对客户的回复进行自动分类和处理;

日.链接交换:通过与汽车服务产业的各个厂商建立合作伙伴关系，交换广告和公司链接，统计流量，并向某些厂商收取广告费用;

C.短信营销:通过短信群发推荐产品。

(2)客户服务系统。主要作为客户接受服务的追溯，并提供客户远程登录了解自己车辆的使用保养情况，以及需要做的服务。并提供菜单式选择和远程预定。本系统提供以下功能:

A.客户服务数据管理

B客户消费行为分析

C.客户投诉处理

D.客户回访管理

(3)增值系统。可以提供销售保险公司、配件、金融服务、二手车交易等各种产品和服务的平台，客户可以在这个平台上选择和定制产品与服务组合，供应商也可以通过这个平台向客户推荐产品。它主要包括以下功能:

A.供应商产品和服务数据管理

B.客户需求自动分析

C.客户积分管理

D.促销管理

(4)财务管理系统。用于和供应商以及客户结算，方便支付手段，并管理内部的帐务工作，并进行利润指标分析，寻找增长较快、利润较丰厚的业务类型。

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0 概述

随着人们生活水平的提高，家庭汽车消费快速增长，从事汽车技术服务与营销工作的从业人员数量不足、素质不高的问题也日渐凸显。从企业人才状态分析，对人才的要求逐步提高，存在大量人才缺口，急需大量的汽车人才；作为高职教育，学生在就业上愿意从基层做起，愿意并胜任技术工种；与同类专业本科院校比较，职业教育培养过程中强调学生的实际操作技能，培养的是企业一线工作人员，学生更受用人单位的欢迎。因此，汽车技术服务与营销专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。下面，根据汽车服务行业发展对人才的需求并结合当前实际浅析汽车技术服务与营销专业的人才培养模式和课程体系建设。

1 专业人才培养目标

以汽车销售及售后行业人才需求为依据，以提高学生的职业能力和职业素养为宗旨，在面向汽车销售、维修接待岗位培养的基础上，把专业培养岗位逐步拓展到汽车保险理赔、汽车美容及装饰等方向。推行职业化标准，实施“专门化”培养模式，深化工学结合的力度。培养“下得去、用得上、干得好、留得住”达到业内一年工作经验水平的高端技能型专门人才。

2 专业人才培养模式的构建

依据高等职业教育应着力推进“专业与产业对接、课程内容与职业标准对接、教学过程与生产过程对接、学历证书与职业资格证书对接、职业教育与终身学习对接”的指导思想，通过构建“工作过程导向”人才培养模式。体现“产业文化进教育、工业文化进校园、工厂文化进课堂”的特点和需要。选择省内知名汽车服务企业，进行人才需求调研，综合企业汽车营销服务工作流程、专业岗位（群）能力要求、专业技能要求、职业综合素质要求、相应的职业资格、学生就业去向等进行分析研究，确定专业人才的知识结构、素质和能力要求；教学活动以职业任务和工作过程为导向，确定培养目标和岗位能力，设计课程体系，制定教学计划；进行项目化训练，将专业基本能力、单项业务能力和职业能力拓展培养融入到各个任务和项目中，有效组织实施教学活动，确保人才培养目标的实现。

“工作过程导向”人才培养模式，采用工学结合的形式实施教学，利用1学年完成汽车销售项目的学习；利用1学年完成汽车维修接待、汽车衍生服务2个项目的学习。三个学习项目无先后顺序，当有多个教学班级时，各教学班可交叉进行学习，有效利用实训设备，缓解因设备台套数不足造成的实训分组率低的问题。整个教学过程按照业务流程展开，学生在完成了各个单项技能的学习和训练之后，在业务实训区内训师的指导之下进行业务演练，将各个单项技能应用于实际工作过程，完成专门化学习；利用第3学年完成毕业顶岗实习，在校内实训基地学习的基础上，到校外实训基地进行生产性实训，达到业内一年工作经验水平并完成毕业论文。

3 课程体系建设

深入调研，完成企业职业岗位（群）的基本能力和职业能力调查，作为课程体系建设和教学内容改革的依据。以职业活动的工作能力要求为标准， 构建“基于汽车营销服务工作过程的任务驱动”的课程体系，针对职业能力中专业能力的培养要求，以职业岗位为出发点，将企业的典型工作任务、工作内容及工作标准融入课程教学中。将教学内容按工作过程展开，针对行动顺序的每一个过程环节以及职业能力设计任务，以职业岗位实际操作过程为线索， 以项目任务来构成教学的组织过程。

课程体系的建设体现“三化”（标准化、规范化、通用化），以汽车营销服务典型工作任务为载体，培养学生具有汽车营销服务职业能力，使其成为具有良好的职业素养、坚实的汽车基础知识、熟练规范的汽车销售、维修服务业务技能及岗位综合能力。在专业建设委员会的指导下，校企共同研究开发课程体系。以汽车营销服务典型工作任务和职业标准为切入点，以本专业毕业生应掌握的技能点及相关知识点为核心，开发或整合课程，建立工作导向、能力渗透式的课程体系，教学团队研讨课程体系与课程内容。结合工作实际和职业技能标准，校企合作，共同制定课程标准，共同建设专业优质核心课程。

4 师资队伍建设

在原有师资队伍的基础上重点建设“双师”素质和“双师结构”师资队伍，以校企合作共建的汽车营销服务综合实训区建设为基础，建设一支能够胜任培养本专业人才的校企结合、专兼结合的优秀教学团队。通过吸收、引进、培养、聘请等方式，重点加强双师结构专业带头人和骨干教师建设。通过教师参加课程改革、进修培训、科研课题、企业轮岗、社会服务等方式，加强“双师”素质教学团队建设。通过内培与外训相结合，专职与兼职相结合，提升教师专业素质和教学示范能力。建立本专业兼职教师资源库，完善兼职教师引进的标准、待遇及管理细则。对兼职教师进行教育教学理论培训和指导，根据企业生产的需要及兼职教师的要求，适当调整教学节奏及工学交替的时间，充分保证兼职教师的授课时间和教学效果。

5 实训基地建设

为了满足学生掌握专业理论知识，根据售后服务市场专门化人才匮乏的实际，拓展校外实训基地的功能，加强校企合作的内涵建设。通过调研、考察、遴选，按一般合作、重点合作、深度合作三种层次的模式建设多家校外实训基地。

建设汽车营销服务综合实训区，含汽车销售、汽车维修接待、汽车衍生服务业务实训区，构建以业务实训区为基础的“校中厂”。实训中心不仅可以满足本专业学生教学和生产性实训的需求，还将为企业员工提供技术培训和技能鉴定服务。

6 结束语

汽车技术服务与营销专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。专业建设和人才培养需要建设结构合理的汽车技术服务与营销专业建设委员会；深入市场调研，加强企业合作，校企共同构建基于汽车营销服务工作流程的“工作过程导向”的人才培养模式和课程体系；形成人才共育、过程共管、成果共享的紧密型校企合作机制；将本专业建成工学结合、校企深度合作的品牌专业，在区域内、行业内的高职院校中起到带动和引领作用。

【参考文献】

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中图分类号：G642 文献标识码：A

近年来，随着我国汽车制造业的迅猛发展，汽车服务业呈现出前所未有的活力，各种新技术、新结构、新设备层出不穷，从事汽车服务业的人才也出现了供不应求的现象。但传统的汽车服务行业从业人员，由于知识结构的原因已经逐渐无法适应新的需求，汽车服务业迫切需要大量理论基础扎实，分析、解决实际问题能力强的汽车后市场应用型人才。在这种情况下，汽车服务工程专业适应社会发展的要求应运而生。自2003年以来，先后有吉林大学、同济大学、长安大学、武汉理工大学等多所高校开设了汽车服务工程专业或相近专业，招生规模也越来越大。我校汽车服务工程专业也于2007年开始招生。

相对于其它专业，汽车服务工程专业的发展历史较短。因此，无论是专业的定位，还是教学大纲的制定、教学计划的执行以及实践环节的安排，均不够完善。特别是实践教学环节，因为传统观念、经费、师资力量等因素的制约而无法正常开展。为了真正实现汽车服务工程专业人才培养目标，解决市场需求与人才培养之间的矛盾，培养出能满足社会需要的应用型专门人才，对汽车服务工程专业的实践教学环节进行探索和研究势在必行。

1 实践教学环节的重要性

实践教学是学校培养面向生产、运用、管理和服务第一线需要的应用型人才的重要组成部分，也是学校教学计划中规定必须完成的教学环节。汽车服务工程的实践教学环节主要包括：课程实验、课程设计、社会调查、参观实习、教学实习、生产实习、毕业设计（论文）等内容。这些实践教学环节的完成既是人才培养环节的重点，又是教学实施环节的难点。与理论教学一样，实践教学环节对人才的培养具有同等重要的作用，对于汽车服务工程这样的应用型专业，更是保证教学质量和完成培养目标的重要因素，其作用比起理论教学可以说是有过之而无不及。

汽车服务工程专业的实践教学环节的如果不能正常开展或者是开展的效果不佳，会造成如下后果：教学效果差，学生分析问题、解决实际问题和动手操作能力的缺乏；与社会需求完全脱节，市场需要的人才与高校培养的人才、用人单位期待与大学生期望的错位现象。

由此可见，只有认真落实实践教学的各个环节，努力提高实践性环节的教学质量，才能保障整个教学质量，进而保证合格的应用型专门人才培养目标的实现。

2 实践教学环节存在的问题

2.1 教学计划设置不合理

（1）现有的汽车服务工程专业大部分仍然沿袭着汽车运用工程专业的内容，课程设置上不能体现汽车服务工程专业的专业特点和特色。如有些仅仅是在汽车运用工程专业的基础上增加几门经济、管理方面的课程，虽然符合社会发展对汽车服务工程专业的要求，但某种程度上反倒削弱了汽车服务工程专业的培养特色，培养出的学生似乎什么都懂一点，而在岗位上又不能独挡一面。

（2）教学方法、方式陈旧，只重视理论知识的灌输，而缺乏素质教育和实际应用能力的培养，理论与实践脱节的现象严重；实验课时占教学总课时的比例较小，或者是以教师的演示为主，不能保证每个学生都有充足的时间亲自动手操作；理论课和实验课不同步、专业教材内容陈旧、单一。

2.2 实践教学环节的硬件条件缺乏

（1）汽车服务工程专业由于其专业特性，所需的实验经费投入比较大。受经费的限制，目前部分院校的实验条件比较落后，缺乏校内实习基地，实验室条件差，实验设备严重不足且比较陈旧，仍以老式的解放、东风汽车作为主要的实习车型，根本谈不上与日新月异的汽车结构和先进技术接轨。

（2）校外实习不能落实到位。校外实习是学生接触社会、了解社会的一个桥梁，但是在开展校外实习时，因为或多或少影响到企业、单位正常的工作秩序、增加管理者负担，大部分单位都不乐于接受，基本是“打一枪换一个地方”，没有稳定的校外实习基地，很多时候校外实习都只是走形式，无法达到实际效果。

2.3 师资队伍不尽合理

目前，从事实践教学的教师主要有两种，一是理论课老师兼任实践教学或者是专门的实验教辅人员，他们大部分都是科班出身，专业理论知识比较扎实，但其本上都是毕业以后直接到高校从事教学工作，缺乏足够的实践经验，在教学中很难真正做到理论联系实践：另一种教辅人员来自工厂和企业，他们具有比较丰富的实践经验，但是专业理论知识稍显不足，不能满足汽车新技术的教学要求。

3 加强实践环节建设的几点措施

工学院始终坚持把实践性教学与理论教学摆在同等重要的位置，从保证教学质量和人才培养目标的高度，结合汽车服务工程专业的实际，整合校内外资源，认真落实实践性教学的各个环节，努力提高实践环节的教学质量。

3.1 加大投入建设好实验室

（1）重视汽车服务工程专业的实验室建设，把实验室的建设作为实践环节建设和专业建设的重点。自2004年开始，共投入340万元开展汽车专业实验室建设，已建成发动机构造实验室、汽车运用实验室、汽车检测实验室、燃油系统实验室、汽车修理实验室、汽车底盘实验室、汽车电控实验室、测功实验室等七个车辆类专业实验室，共有设备332台（套），其中，96%的设备都是目前较为先进的设备。目前，学校投资100万元的车辆逆向工程实验室将在2013年前交付使用，从而构成一个完整的汽车服务工程实验教学环节。

（2）在管理方面，制定和完善了《实验室工作实施条例》、《实验室安全工作规则》、《实习教学管理规定》、《实验教学管理规定》、《校外教学实习基地遴选及管理办法》等各项实践环节的规章制度，进一步规范了实验室的管理，提高了设备的利用率。

3.2 积极开拓实践教学基地

教学实习和生产实习是汽车服务工程专业培养环节的重要组成部分，不仅对学生动手能力和创新能力的培养起到重要作用，也是学生接触社会的重要桥梁。

为大力提高办学的条件，工学院在校内建立了一个汽车服务工程专业的实习基地——东方驾驶员培训学校，拥有东风、解放、桑塔那、捷达、富康等车型20多辆，并投资500万元建设了1450平米的汽车服务工程实训中心。

在建好校内实践教学基地的同时，学院还积极拓展校外实习基地。目前，长沙市共有各类汽车维修企业超过1000家，其中包括一些著名汽车制造厂家的4S店，这些专业的汽车服务企业中技术人员素质高、设备先进、管理严格，不但具备汽车检测与维修日常所需的各种设备，而且能让学生在实习中更好地熟悉汽车服务企业的管理模式和销售策略，真实感受工程实践环境，了解企业要求员工所具备的专业核心能力，这种与应用型人才培养相适应的实际环境，是开展实践教学的最佳场所。为了与企业开展长期稳定的合作，学院为企业提供了技术培训和技术咨询服务，并向企业输送优秀毕业生。校企双方本着互利互惠、优势互补的原则，实现了双赢。自2004年以来，工学院先后与长沙市人汽公司、华洋、一汽大众、申湘、永通、瑞宝、蓝天等企业签订了长期合作协议书，建立了稳固的校外实习基地。

3.3 加强“双师型”教师队伍建设

应用型本科教育的培养目标和社会需求，决定了应用型本科教育必须培养复合型的应用型人才，而要实现这一目标，就必须拥有一批既具备扎实的基础理论知识和较高的教学、科研能力，又具有较强的专业实践能力和丰富的实际工作经验的“双师型”教师队伍。

为此，学院采取一系列措施，建立了一支“双师型”教师队伍。不断提高教辅人员的地位，树立实践教学教师和理论教学教师在高校中处于同等重要，甚至在一定程度上比理论课教师更加重要的思想，并每年都选派汽车服务工程专业的教辅人员参加汽车服务工程的年会以及各类培训交流活动；重视理论教师的学习培训，要求担任专业课程的教师必须要深入汽车维修企业进行实践，鼓励专业教师到相关企业担任一定的技术职务；鼓励现有教师，特别是青年教师，向“双师型”教师努力，积极参加如德国大师傅、汽车维修高级技师、汽车高级估价师、汽车高级营销师等职业技能培训和等级考试，从而增强教师的应用能力知识结构；改变用人观念，从汽车服务企业引进高级技术人才到学校从事相关的实践教学工作，依托企业、兄弟高校和科研院所建立一支兼职教师队伍。2010年，工学院的一名教辅人员制作的《自动变速器结构与工作原理》获得中南地区多媒体课件大赛一等奖。

3.4 创建良好的汽车文化氛围

积极开展汽车文化建设能培养和提高学生对专业的热爱， 开阔学生的视野，激发学习的兴趣和主动性。学院在为学生们提供良好的硬件条件的同时，也为学生创造了一个良好的汽车文化氛围。由团总支、学生会牵头，成立了由专业教师担任指导老师的汽车协会，在校内开展各种汽车文化活动，如汽车图片摄影、汽车影片展播、汽车维修保养知识宣传、交通法规及交通安全知识教育宣传等系列活动；同时，汽车协会还走出校门，到汽车服务企业和一线汽车生产场地开展社会调研和参观学习等活动，不仅丰富了广大师生的校园文化生活、普及了汽车知识，同时，在良好的汽车文化氛围中，汽车服务工程专业的学生也对专业的前景充满了信心。

4 结束语

基于应用型人才培养目标的汽车服务工程专业是一个新设置的本科专业，其实践教学体系还不是很成熟，湖南农业大学工学院通过对实践教学各个环节的改革和建设，充实和加强实践教学的内容，以此来提高教学的效果，使之成为与汽车服务技术发展相适应的实践教学体系，从而培养出能够适应21世纪发展需要的高素质的应用型专业人才，为促使我国汽车产业更快更好地发展做出应有的贡献。

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参考文献

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篇9

从2005年1月1日直至2006年7月1日中国所承诺的行业全部开放，这段时被被称为WTO后过渡期。我国已平稳顺利度过了加入世贸组织3年的前过渡期，总体来说，机遇大于挑战，利大于弊。论文百事通在后过渡期内，外资进入的地域、数量和股权限制都将被取消，市场整体开放氛围和开放强度都会提高，外商投资领域将大幅增加，从而形成巨大的新市场。

1、关税壁垒减少。关税是一国对经过其关境的进出口货物课征的税收。它是世界各国普遍采用的保护国内产业的重要政策工具。按照中国的承诺，在后过渡期伊始，汽车整车进口关税就要降至30％以下，零配件进口关税平均降至13％。到2006年7月1日，汽车关税最终下降到25％，零配件平均关税降到10％。

据悉，中国就整车关税问题向美方先提交了如表二所示的税率减让，但是未获同意。中美双方经反复协商，最终在协议中达成了如表一所示的减让表。据预测，中国汽车工业6年的保护期过后，关税仍然要以年均2～3％的幅度持续下降。将表二与表一加以对比，虽然在2004年之前，协议减让税率大大高于中方原提议减让税率，但协议中允许中国的保护期可延至2006年7月，这在某种程度上给予了中国汽车业更多的缓冲时间。

2、非关税壁垒取消。非关税壁垒是指一国政府除关税以外一切限制进口的措施。在后过渡期第一年，中国就将取消汽车进口配额和数量的限制，以及许可证的管理。进口配额是国际惯例，WTO对其未加限制，它是指对进口产品在一定数量内征收低关税，超过规定既定数量就实行高关税。这样，既能满足国内企业生产要求，又规避了WTO的数量限制规则，还在事实上限制了国外汽车产品的大量进口。中国长期以来有多种汽车产品实行配额许可证。国内一部分人认为，汽车进口放开的阵地保持的越长越好，至少要将汽车进口许可证保留到2010年。但美国不接受这个条件，他们希望中国在加入世贸组织的这一天就取消配额制。中美双边协议最终规定中国汽车进口配额在2005年之前逐步取消，在这期间基本配额水平为60亿美元，以后每年递增15％，直到2005年1月1日完全取消。

3、服务贸易开放。贸易权和分销权是制造业的优先部分。中国严格限制外商投资企业的贸易权（进出口权）和分销权（批发、零售、维修、运输等）。后过渡期内，我国将取消有关的限制措施，进一步开放汽车贸易、分销和消费贷款业务，给外商投资企业平等的贸易权和分销权。

二、我国汽车营销机遇和挑战

在WTO后过渡期里，既有一些深层次影响逐渐显现的压力，又有因兑现承诺而产生的市场环境的变化而萌生的市场机会。

1、降低关税对汽车营销的影响。在全球汽车市场竞争策略中，价格竞争占有绝对主导地位。以前在高关税下我国汽车高利润的神话将随着后过渡期关税的大幅度降低而打破。

由于受关税壁垒的保护，目前中国汽车整车平均价格要高出国际水平30％左右。国内生产和销售较大的轿车，国内市场销售价格与国外同档次轿车的国际市场价格相比要高出54％～157％。在关税的保护下，汽车制造也竞争不足，规模不经济，管理费用和销售费用高，同时材料支出成本高，导致汽车成本居高不下。例如，与国外同类型车相比，中国轿车的生产成本高出44％～140％。随着竞争的不断加剧，汽车市场不断演绎一场场降价潮。有资料表明，从2001年到2004年我国轿车总体价格水平下降了约20％。后过渡期内，随着关税的进一步降低，进口整车的价格优势大幅度表现出来，中国汽车厂商的利润空间不断的被压缩，国产车的销售将面临较大的竞争压力。

对汽车零配件而言，这种压力将更大。我国汽车零配件工业在高关税的保护下，维持着高价格、低水平的国内竞争，所花在营销上的措施少之甚少。在后过渡期里，零配件进口关税2005年～2006年要降至13％～10％。要在如此短的保护期内实现零配件工业产业组织结构的优化和劳动生产率的大幅度提高是很困难的，加之无国产化率限制，无论是从经济规模，还是从技术、质量等方面分析，都难以同国外竞争对手相抗衡。这无疑对其销售产生了巨大的威胁。

2、取消非关税壁垒对汽车营销的影响。关税只是影响价格机制，而汽车进口配额和许可证是由政府强制决定的，完全排除了价格机制。在前过渡期内，中美双边协议规定的汽车进口配额以60亿美元为基准每年递增15％，这比起中国汽车产量的年增长率和需求量年增长率是较大的，就已经对国产车的销售带来了不小的冲击。征收关税有可能没有完全削弱进口汽车的价格竞争力，但是非关税壁垒对汽车进口数量的限制，使得进口汽车的价格竞争力无法突破政府所规定的进口数量。而2005年，中国完全取消了进口配额和数量的限制以及许可证的管理，这意味着大大降低了我国汽车厂商的垄断程度。国内一些汽车厂商不再是市场的垄断者，不再有能力制定较高的垄断价格从而获得更多的垄断利润。非关税壁垒的取消使得大量的国外汽车的涌入和外商在华的投资，中国汽车将在同一起跑线上与世界汽车对垒。

3、服务贸易开放对汽车营销的影响。长期以来，由于国内汽车企业的经济规模较小，制造业与贸易、服务业的体制分割，使得中国汽车企业大多数尚未真正进入汽车服务贸易市场。汽车营销服务体系不健全，销售与服务脱节，服务品质低劣，行业标准无规范，售后服务相当薄弱，具有现代汽车服务性特征的信贷、汽车保险、汽车租赁等服务产业基本上没得到充分利用和合理的发展。加之国内汽车服务领域法制建设不完善，政策、措施不配套，政出多门，区域壁垒等问题，相应地也使进口汽车对国内汽车企业的销售和生产造成更大影响。

在后过渡期里，这些情况将有所改善。相对于汽车制造业而言，我国汽车服务业面临更多的机遇。由于市场竞争机制发育程度相对较高，新型产销关系构架已初步形成，汽车的服务设施、服务功能、服务手段的不断发展都为汽车服务业奠定了良好的基础。后过渡期内，汽车价格继续下降、品种增多、品质提升。这会充分刺激人们的购车兴趣；经济的进一步发展，人们生活质量的进一步提高也让更多的人增强了购车的信心和能力；汽车服务贸易的开放，使得外商有了更多的机会。外商为降低进入我国市场的成本，为了实施本土化，会寻求国内现有的服务企业作为平台和合作伙伴。天时、地利、人和的有利条件为我国汽车的销售发展提供了巨大的商机。

三、中国汽车营销对策

我国民族汽车业要在未来的国际竞争中求得生存和长远发展就必须充分利用好WTO后过渡期，加快自身调整，完善汽车营销策略，提高国际竞争力。

1、在规定内税率的灵活调整。中美协议关于后过渡期内的关税减让确实有些重负难堪，但中国汽车营销要积极面对，更要看到希望。

（1）整车税率的相应调整。首先，我们应该看到，历史上没有任何一个国家、任何一种产业是因为加入WTO降低关税而垮掉。而且，国内汽车企业已经经历了大量走私汽车的冲击，在前过渡期里汽车关税下调幅度也很大，中国汽车业对于后过渡期的关税减让应该具有较强的适应和承受能力。其次，对于不同类型的车，我们得采取相应的对策。中国承诺把汽车进口关税降至25％汽车应指包括客车、货车、轿车等各种整车。25％的税率应指各种整车的平均关税。也就是，只要整车平均税率降至25％，对于某项产品如轿车而言可以高于25％。因此，对于竞争力较强能承受较低关税的某些整车，可以对其实施低于25％的税率，为轿车让出较大的保护空间，使其仍然可能“合法”地高于25％的税率。

（2）零配件税率的相应调整。零配件的平均关税下降到10％。为保护我国零部件的营销水平，可以分种类的下调。国内已经具备相当竞争能力的零部件产品的税率可作较大幅度下调；对不具备开发生产能力，而整车企业急需的零部件产品的税率适当下调；对国家重点发展的约60种关键零部件产品尽量减缓关税减让幅度。

2、充分发挥中国汽车作为幼稚工业的优惠。中国汽车业作为幼稚工业，可以享有WTO为发展中国家扶植“幼稚工业”提供的法律优惠。这包括，中国汽车可以在WTO其他成员国内避免遭受不合理的歧视，并将享有平等的贸易、销售等权利。发展中国家相互之间给予的贸易优惠可以不扩及发达国家。此外，中国汽车也还可以充分利用WTO的倾销和反倾销协议、补贴和反补贴协议的优惠空间。中国汽车出口价格水平只要低于正常价格水平2％的比例，便不应被征收反倾销税。而且，通过国家补贴扶植，中国汽车将会更加顺利地开拓国际市场。

3、加大国产车营销网络和服务体系相对于进口车的优势。国内几家主要的汽车企业经过多年经营，在全国范围内建立了各自的较为完善的营销网络与服务体系，这是国外车商在短时期内无法相比的。但我们也应看到，在后过渡期内，汽车服务贸易对其他国的开放也给国产车的营销带来了不利，因而我们要尽量发挥现有的优势，力争做得更好。

（1）在经营销售上,完善经销网络。特许经销商必须具备“四位一体”功能，把服务和经营有机地结合起来，统一形象、统一政策、统一管理、统一价格，买断经营、服务。在特约经销商的基础上，采用连锁点的方式建立规模较大的普通经销商网络，形成扁平化的营销服务体系，减少管理环节，实现渠道短而通畅，覆盖面宽而广，最大限度地缩短营销服务与消费者的距离。在国外汽车立足未稳之前，使国产车贴近市场、贴近消费者的优势发挥到极致，争取更多的消费群体。

（2）争取金融机构支持，加大消费信贷，发展汽车租赁业务。金融机构不仅能为经营销售提供强大的金融支持，还能为多渠道的销售服务商提供足够的资金服务，同时还能对购买产品的消费者积极提供贷款，将大大促进汽车的销售，培养产品市场。新晨

（3）建立高效完备的服务保证体制，强力支撑营销工作。充分调动经销商和服务站的积极性，推进备件营销工作新机制的建立。建立服务（质量保修）备件统一渠道，满足服务站对保修用件快速及其品种的需求。经营备件要借助电子商务整合备件供应销售链，逐步使备件经营集中统

一、业务运转高效、品牌效益突出、资源配送合理，竞争实力强劲。

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【关键词】高职高专；汽车音响；营销人才；就业导向；培养方案

2005年国务院下发了《国务院关于大力发展职业教育的决定》要求高职高专院校转变办学理念，坚持“以就业为导向，工学结合”的职业教育办学方针，进一步促进职业教育教学与生产实践、技术推广、社会服务的紧密结合，职业教育与劳动就业的紧密结合，完善职业院校毕业生就业和创业服务体系。高等职业院校要及时跟踪市场需求的变化，主动适应区域、行业经济和社会发展的需要，根据学校的办学条件，有针对性地调整和设置专业。在这一文件指导下，各地高职高专院校转变办学理念，结合市场实际，兴办了许多新专业，商务管理（汽车方向）就是在这一形势下各地高职高专院校适应市场需求为汽车行业服务而兴办的新专业，它的开设一定程度上满足了我国迅速发展汽车行业的对汽车市场营销人才的需求，但由于它是一个新兴专业，对于如何办好汽车营销专业，更好的适应市场对于该专业人才的需求，各高校仍然在不断的探索中。

一、高职高专汽车营销人才需求现状

（一）汽车营销人才需求呈爆发式增长

中国汽车是新兴行业，行业前景广阔，从2000年以来在国家支持下发展迅速，已连续九年增幅保持两位数增长。2009年中国已经成为世界第一汽车生产大国，随后的2010年，2011年中国汽车产销量都稳居世界各国之首。据中国汽车工业协会统计，我国2011年生产汽车1841.89万辆，占当年全球汽车产量的22%，2011年我国销售汽车达到1850.51万辆。汽车消量大增，市场需求很多懂汽车知识的营销人员为顾客提供相应的服务，因此，汽车营销人才的需求在近年来呈爆发式增长。以我校为例，我校于2006年申报商务管理（汽车方向）成功，是重庆高校中最早设置商务管理（汽车方向）学校之一，到目前为止，已经连续招收6届高职高专学生，其中2006级、2007级、2008级、2009级商务管理（汽车方向）学生已经就业。根据我们几年对毕业生学生就业情况数据统计，我们发现，其就业率普遍好于我系其他专业，而且薪酬也较其他专业稍高。作为一个新办专业方向的的首届毕业生就达到如此的就业率说明该专业的人才缺口还很大。

（二）目前的市场从业人员素质不能满足行业迅速发展的要求，市场需要专业的汽车销售人才

随着行业的飞速发展，汽车行业对汽车商务人才的需求越来越大，要求越来越高，而目前的人才现状显然不能适应行业的发展速度和需求。以重庆市场为例，根据我们调查走访的资料表明，重庆汽车销售服务从业人员整体素质较低往往是中专或高中学历，招聘到的为数不多的高职高专毕业生也往往是一般的营销人员或者是技术人员，这些人往往可能存在的问题是：一是具备良好的营销知识但缺乏技术知识，二是懂技术但不懂营销。业界十分需要高校培养出的高素质的既懂销售又懂技术的汽车商务人才。由于人才缺乏，汽车商务人已是一个新兴高薪行业，月薪可达2000元～10000元。

二、高职高专汽车营销人才培养方案

商务管理（汽车方向）作为一个新办专业，该专业在全国各高校中开设也不多，各高校都尚在不断摸索中，少有可供参照的成熟方案，因此从教材编撰到课程体系、实习实训安排各地都在探索中。由于是新办专业，学校与企业联系不够，对企业对汽车商务人才的要求的了解有所欠缺，工学分离，未能按照企业的要求对该专业进行培养，很多时候企业招聘该专业学生以后还需要对学生进行职前培训。传统教学模式不适合高职高专的特殊办学要求，培养不出“实用型”和“操作型”的技术人才。该专业毕业生普遍存在缺乏实操技能训练，入职企业后需要企业再次培训，上手慢的问题。这将削弱毕业生的就业能力，与就业导向的办学方针相违背。因此，该专业急待解决的问题是如何按照就业导向、工学结合的原则，按照用人单位对该专业人才的岗位能力要求，在以下几点上进行改革和探索：

（一）基于就业导向，构建体现职业岗位需要的课程体系。就业导向要求学生在学校所学课程与企业实际需要相结合，毕业即上岗，上岗即胜任，而无须企业再培训。专业所学课程必须以学生就业岗位所须能力为准，岗位需要什么学校就学什么。以职业岗位要求为起点的逆向设计的方法完成符合工作实践过程的特点，容易让学生在现实化的环境中汲取知识。用这种设置理念来设置高职高专课程，即根据行业或领域职业岗位要求(人才市场需要)，模拟现实工作情境，对岗位群按工作情境所需要的知识、能力与经验进行关联整合，据此设置出所需的课程。目前商务管理（汽车方向）还是沿用传统的课程体系，与企业的实际需要脱节，毕业生反馈的信息是课程设置不合理，偏重理论而轻操作，很多课程学习以后并不能用上，有些岗位需要的知识又没有体现在课程内容中。汽车商务是面向新兴产业和现代服务业的专业，必须以就业为导向，首先分析行业对专业人才的岗位设置和岗位能力要求，并以此为依据，整合出课程标准，最后确定哪些课程应该设置，各门课程开设的先后顺序，课程设置的理论尺度，来保证专业教学与企业的无缝对接。以职业、岗位需求为出发点设置出的高职高专课程跳出学科体系的藩篱，在课程中糅合了企业职业岗位所需要的各项能力。同时，该课程体系能够始终坚持就业这一导向，帮助学生获得最受企业关注的工作过程知识和基本工作经验，并体现高职高专课程理念紧紧瞄准企业和人才市场的需求变化，为高技能人才的培养奠定重要的基础。如图所示。

（二）构建以就业为导向工学结合的实习实训体系。在高职高专教育的课程体系中，除了理论教学外，实习实训安排也是非常重要的。高职高专教育以培养生产、建设、管理、服务一线的高等技术应用型人才为目标，高职高专教育要以职业能力需要为主线，以就业为导向培养学生．就离不开产业、企业的参与。只有深入到企业一线了解生产的实际需要．实行校企合作。才能实现高职高专教育的培养目标。邀请企业介入高职高专教育的办学过程．参与新专业设置论证、教学计划制定、课程开发、毕业设计与论文指导等环节．同时接收毕业生实习训练，对高职高专毕业生就业工作可起到推动与促进的作用。高职高专高专学生要求有一定的操作技能，而技能是在理论结合实习实训的基础上获得的。 （下转第68页）

（上接第66页） 许多高职高专院校大力推行工学结合、校企合作的培养模式，加强学生的生产实习和社会实践，要求在校学生最后一年要到企业顶岗实习，学生到企业实习时间不少于半年。作为商务管理（汽车方向）对实习实训的要求更高，学生除了最后阶段的顶岗实习外，还必须在学习期间到汽车车间参观学习，认识汽车构造，了解汽车工作原理。如何更好的安排这一阶段的实训实习课程使得校内实习与实际工作一致，校内成绩考核与企业实践考核相结合，课堂与实习地点一体化我们一直在思考的问题。因此，开拓市场，建立校外实训基地，确立校企合作方式，也是我们面临的任务之一。

（三）培养有丰富经验的师资力量。人才培养必须有强大的师资力量，而目前汽车营销专业的师资力量比较薄弱，由于它是新兴学科，许多高职高专院校并没有专业的师资，有些学校要求营销专业教师转型成为汽车营销专业教师，但是往往这些教师并没有十分专业的汽车技术知识，效果并不好。目前已有院校采取外派教师至汽车企业学习的方式提高教师的专业水平，也有一些院校采取从汽车服务企业招聘有经验的高级人才做兼职教师充实师资的方式来解决这一问题。但是两种方法都有一定缺陷，高职高专院校实际实施起来效果并不理想。以我院为例，我院也曾派出教师到汽车4S店学习汽车销售知识，但是这种外派教师至企业学习的方式，由于教师本来教学任务繁重，时间少，故而学习只是走马观花。并且这种学习需要企业的配合，在没有对口企业，也没有形成操作制度化的时候，很难保证可以长期实施。我院也曾聘请4S店的经理助理做汽车营销专业的兼职教师教授一些专业课程。但是在实施中发现外聘兼职教师缺乏稳定性，学校也很难约束兼职教师，难以控制和考核，可能影响教学质量。兼职教师由于长期在企业，接触教学时间短，也没有许多教学经验，对于教学方式方法的运用掌握较差，往往无法与有一定教龄，教学经验丰富的专业教师相比，还需要高职高专院校进行一定的培训和长时间教学经验的积累才能有好的教学效果。同时兼职教师平时与学生交流的时间有限，对学生缺乏全面了解，很难做到因材施教。目前各高职高专院校都在探索更好的汽车服务专业师资培养方式使得教学有更好的保证。

总之，随着我国汽车行业的高速发展，未来各地区各企业对于汽车营销人才的需求会越来越多，高职高专院校只有适应市场对人才的需求，调整汽车营销专业的人才培养方案，构建正确的课程体系，实施以就业为导向的实习实训，培养专业的师资力量，才能向社会输出更多的高素质高技能的汽车营销人才。

【参考文献】

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一、高校现行考试模式影响学生全面发展的不利因素1、科学的考试观尚未树立，教育与社会发展尚未同步。高校作为向社会培养与输出人才的主阵地，还远未达到教育目的与社会需求的完全契合。目前对教师而言，考试只意味着课程教学任务的完成；对学生而言，考试不过是为了获取学分、获得文凭和学位，尚未体现教育与社会的协调统一。2、考试形式与考试内容单一片面，学生全面发展的环境尚待营造。高校现行的考试形式基本是闭卷考试，一张试卷所能涵盖的考试内容，局限于教材、课堂笔记、教师划定的范围和指定的重点，不利于学生创新能力、思维能力、分析能力的培养与提高。3、学生知识构建自主性差，探究式考试模式尚未建立。目前，高校多采取授受式教学模式，教师总是急于把知识点传授给学生。学生没有思考的机会，知识是由教师提供的，而不是靠学习者自主建构的。而强调学生在考核中主动参与，调动思维的积极性与创造性，变被动为主动，使考核成为一种创造性的实践的探究式考试模式尚未建立。

二、黄淮学院汽车服务工程专业汽车营销实务课程考试改革实践与探索1、注重教育与社会的关系，提高个体与社会的适应性。一个人接受学校教育，从自然人蜕变为社会人，这一过程就是人的社会化过程。学校教育使个体的社会化过程由无组织的自发状态变成了有组织、有目的的过程。考试以其对学习成果的显示、对学习方向的引导、对学生的激励，在这一过程中起到了控制器、调节器和加速器的作用。汽车营销实务课程考试改革工作，注意到考试对人的社会化过程的深刻影响，认识到社会需要是个人发展的前提，注重建立教育与社会的紧密联系，重视启发学生的独立思考能力，发掘其潜力和特长，最终使学生个体实现社会需要与个性需要的统一。2、注重营造学生全面发展的环境，充分发挥学生潜能。所谓全面发展的环境，是相对于人的片面发展而言的。考试如果一味强调其“指挥棒”的作用，将使应试者受到局限，只能发展某些潜质，这样的发展是片面的，甚至是畸形的。汽车营销实务课程通过考试改革，为学生营造了一个真实的实际接待客户场景，鼓励学生独立思维、发表独立见解，注重发展学生的兴趣特长，而不是平均发展。3、注重探究式学习，强化问题意识。苏霍姆林斯基说过：“在人的心灵深处有一种根深蒂固的需要，就是希望自己是一个发现者、研究者、探究者。”汽车营销实务课程的考试改革，把实践引入考核，总结出一套探究式的考试模式，通过这样的考核可以全方位地对学生作出评价，使考核真正成为检验学生学习的方法和促进学习的动力。同时，深知探究式考试模式是建立在探究式学习基础上的，强调在教师的启发诱导下，以学生独立学习和合作讨论为前提，以现行教材为基本探究内容，以学生周围世界和生活实际为参照对象，为学生提供自由表达、质疑、探究、讨论问题的机会，让学生通过个人、小组、集体等多种解难释疑的尝试活动，将其所学知识应用于解决实际问题。通过考试改革，考试的过程管理更为科学，带动了教学各环节管理的规范化，学风培育、教风建设、教学管理工作均有较大起色，对质量工程项目建设工作也起到了促进和带动作用。

三、实现人的全面发展的考试改革途径1、树立科学的考试观念，为学生的全面发展提供良好的思想环境。更新考试观念是考试制度改革的前提，科学的考试观要求考试增加对学生非智力因素的考查，其目的是促使学生在掌握知识技能的同时，形成正确的世界观、人生观、价值观，它直接关系着人才培养目标的顺利实现。因此，要树立正确的考试观，改变考试的功利性现状；注意先行课程与后继课程的联系，根据不同的科目确定与之相适应的考试模式；加强考试质量分析，分别向师生提供有效的反馈信息，真正实现以考促教、以考促学的目的。2、考试目标突出能力提升，促进学生素质全面、和谐发展。考试目标的制定要强调基础、拓宽领域、重能力培养、轻记忆考查，以达到促进学生素质全面、和谐发展的目的。考试内容，要强化学生分析问题、解决问题、提出问题的综合能力；考试形式，应包括平时作业完成情况、课堂问答表现、闭卷考试、开卷考试、课程论文及其他检测手段；考试命题，必须满足教学大纲的要求，以保证考试有较高的效度和信度，同时综合考虑题量、试题覆盖面、试题难度；考试作用，既要发挥评价作用，又要不挫伤学生学习的积极性。3、增强考试效度与信度，提高“教”与“学”的积极性。教学是一个动态的持续过程，考试作为教学质量的评价手段，要达到客观评价的目的，其评价活动应当贯穿于整个教学过程。此外，对于学生修读一门课程给予的最终评价，则要根据学生掌握基本技能、分析问题、解决问题的实际情况来综合确定，从而充分调动教师“教”与学生“学”的积极性。4、促进有效教学的教学管理，提高教学有效性。有效教学的实质是关注学生的需求、学生的进步、学生的发展，能够促进学生自主有效地学习。为此，要转变管理理念和工作重心，弱化教学行政管理，淡化规范性、约束性的刚性管理，强化教学管理为教师、学生的发展服务的价值导向。考试改革关系到高校人才培养模式的成败，深化考试改革，既要解放思想、开拓创新，又要科学分析、实事求是，课程考试改革不只是表现在形式上的改革，更要注重取得实质性的功效，以考试改革为突破口，全面提高教学质量。

参考文献：

[1]王爱玲.课程改革的重要问题：关注人的整体性发展

[J].教育研究，2009，（7）：40-44.

[2]李志义.让教育回归本然

[J].中国大学教学，2010，（2）：4-8.

[3]张晓京.推动“以探究式为基础的学习”

[J].中国大学教学，2008，（1）：27- 28.

[4]刘红宁.创新人才培养模式：重在观念贵在践行

[J].中国高等教育，2010，（1）：25-29.

[5]李文利.能力提升还是能力筛选

篇12

随着中国经济的飞速发展，GDP总量在去年终于首超日本，位居世界第二。经济的发展大大刺激了国内汽车销售，随之而来的是汽车营销方面人才的紧缺。为紧跟社会潮流，培养受用人单位欢迎的高素质人才，运输商务系与时俱进，设立了汽车营销实训课程，同时还建立汽车营销实训模拟基地，并依托南京交通技师学院汽车专业软硬件优势，在职校汽车营销人才培养模式上进行了宝贵的探索。我认为汽车营销实训教学应该从以下几个方面着手。

一、建立理论基础

在最初的半年时间里，学生们应以课堂模式集中学习汽车专业知识以及营销专业知识。在这段时间里，学生主要掌握汽车技术，了解汽车的发展趋势、汽车文化以及汽车发展历史，熟悉营销的基本概念，在理论上先打下坚实的基础。要达到以上要求就必须突出基本知识，减少不必要的公式推导和论证，以掌握概念、强化应用为教学目的(营销方面的公式可以简单了解，不必过分精通)；精选教学内容，通过整合，优化课程结构;打破学科壁垒，组织复合性课程(即汽车和营销知识结合起来讲)；同时注意吸收新技术新成果。另外，还应拓宽专业面向，加强辅课程建设，拓宽专业面。拓宽专业面的关键是要按专业方向建设好辅助课程，供学生选择进修，这样既满足学生个人的兴趣爱好，也满足了行业多方面的人才需要。要实现这一点可以以兴趣小组的形式开设辅助课程，有兴趣的同学可以参加，没兴趣的也不勉强。可以开设的课程有心理学(在与客户交流时可以更好的把握客户的心态)、驾照考试(可以更贴切的了解客户对汽车性能方面的需求)、汽车修理课程(可以更准确的知道不同车辆之间的优缺点，在向客户推销时可以扬长避短)等。

二、建立汽车营销理念

理论基础打好之后，学生们已经基本掌握汽车的主要技术知识和营销概念。此时安排一些汽车营销方面的专家教授和有经验的汽车公司营销人员以讲座、案例分析等形式为学生们建立汽车营销的理念，在此之间安排学生以小组为单位定期不定期进行讨论和研究并递交交流研究报告。比如说可以让学生了解以下几种营销理念。服务营销，即企业为充分满足消费者需要在营销过程中采取的策略。网络营销，即再网络上宣传自己。绿色营销，即在消费者日益提高的环保意识上做文章。关系营销，即再企业盈利的基础上，建立、维持和促进与客户或其他伙伴之间关系，以实现参与各方目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。这样可以开拓学生的思路，让他们在今后的工作中走的更好。

三、实战阶段

经过以上两个阶段的学习训练，学生们对汽车营销已经有了一定深度的理论认识。因此在这个阶段可以对学生进行实战训练。实战训练分为几个部分，主要为以下几个方面：1.大型经典案例或实际问题分析解决，主要是以比较成功的汽车营销案例为分析学习对象，或者以目前汽车企业的实际状况作为分析研究对象，提出解决方案。2.模拟市场环境，假象一个市场环境，让学生在这个环境中提出自己的营销策略和方案；实战阶段的形式可以是学生的毕业设计论文或者研究报告，由汽车营销专家和人员共同考核学生的学习情况。这样可以加深学生对所学知识的理解和运用。

四、实训阶段