产品质量论文范文

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0引言

我国《产品质量法》中关于产品质量监督和法律制裁部分颇具中国特色，政府对产品质量的监督，体现了国家对市场的干预；政府在尊重生产者、销售者自主经营的前提下，从保护消费者的利益和提高一国产品质量水平及维护社会整体利益的角度出发，对生产者、销售者的产品质量行为进行监督。但是我国产品质量监督还不尽人意，产品质量问题比较突出，究其原因还是监管不到位。监管不到位的原因与产品监管机构承担的责任和职能不相匹配有关，要解决产品监管问题就必须要研究监管机构承担的一定的产品监管责任，这样才能解决我国产品监督的问题，保证市场上流通产品的质量。

1由产品质量问题反映出的产品监管问题

全国产品质量问题比较突出，生产经营假冒伪劣产品等违法现象屡禁不绝，在局部地区，特别是农村，假劣有毒有害食品蔓延的势头还没有得到根本遏制，很多人的手机上流传着一则短信，充满了让人心酸的自嘲：中国人在食品中完成了化学扫盲；从大米里，我们认识了石蜡；从火腿里，我们认识了敌敌畏；从咸鸭蛋、辣椒酱里，我们认识了苏丹红；从火锅里我们认识了福尔马林；从银耳、蜜枣里，我们认识了硫磺；从木耳中，认识了硫酸铜；从奶粉中，知道了三聚氰胺。没有人把这段子当成笑话来听。打开中国质检总局的网站，这是2007年的进入食物的化工原料的名单，这个名单长得让人震惊，这些化工原料在人们的常识当中，原本是用来制造炸药的。这些质量问题让人触目惊心，主要因为产品监管机构没有做好监管工作，我国的产品监管存在以下问题：

1)产品监管机构多头，监管法律参差不齐；

2)监管人员，监管环节形同虚设；

3)监管部门的行政执法力度不大；

4)对伪劣产品的生产单位惩处不力。

我国现阶段的产品质量监管存在一定问题，在实际执法的过程中，有相当多的监管机构都将收取行政罚款作为单位“创收”的一种手段，预定罚款指标，收取罚款后便对违法违规行为听之任之等做法普遍。产品质量问题的这种严重形式，与生产者不负责任的生产有关，也与产品监管的机制有关，但更重要的是产品监管者的职责与其所承担的责任不相当，这样导致市场上无监管或者弱监管。这种监管模式其实就是伪劣产品泛滥的源头，只有从源头上下功夫才可以对伪劣产品标本兼治。

2产品监管问题源于监管责任的落空

用博弈论的概念讲，法律制度本身必须构成一个纳什均衡：给定别人遵守法律的情况下，每个人都要遵守法律[1]。然而，我们通过对产品质量监督检查的博弈分析可以看出，我国1993年制定的《产品质量法》虽然经过2000年的修订，加强了国家对产品质量的干预力度，但是该法对于产品质量监督管理部门、工商行政管理部门的工作人员进行产品质量监督检查所提供的激励仍然是不够的，“过罚相当”的原则容易混淆监管机构对行政处罚首要目的的认识，在实际执法的过程中，有相当多的监管机构都将收取行政罚款作为单位“创收”的一种手段，预定罚款指标，收取罚款后便对违法违规行为听之任之等做法普遍。许多不法厂商将这种罚款视为“固定成本”，进而更多地生产销售劣质产品。监管机构在执法过程中的偏差客观上加剧了假冒伪劣产品的泛滥，违背了产品质量监管的初衷。

正如青木昌彦所述，制度是关于博弈重复进行的主要方式的共有信念的自我维系系统。他认为制度既可能是与法律、法规一致的，也可能是与法律和法规相悖的，只要是一种影响人们行动的可自我维系的“共有信念”，那么它就是一种制度。这意味着监管人员从事监管时选择遵守何种形态的规则，是在博弈过程中基于自身成本——收益考量的结果。监管人员的选择对现存规则有肯定或否定的实质性意义，这是制度存在的现实性基础。监管人员以标准对待监管，经济人的天性是机会主义的：只要有可能，总想扩大自己的利益，即使这样做会损害其他经济人的利益。如果抢东西、偷东西不受惩罚，抢和偷就有吸引力；如果违反承诺不受惩罚，守信就没有吸引力。为了实现‘看不见的手’的功能，必须解决的一大问题是对监管人的这一经济人进行约束。这种约束至少包括三项内容：职责的界定和保护；义务实施；适当的监管。没有这些，监管行为不受到约束，市场就是无秩序的，监管人为自己利益的努力，最终伤害消费者的利益，产品质量问题不仅关系到产品的使用者和消费者合法权益的保护，更重要的是它直接关系到社会主义市场经济的正常运行，因此需要国家干预，而国家对产品质量的干预又必须制定相关的经济法律予以规范。我国《产品质量法》虽然规定了监管人员违反产品质量法的行政和刑事法律责任，但从总体上来看，该法着重规定的是产销者的法律责任。对产销者的民事、行政以及刑事法律责任规定得详细而严厉；对监管人员不作为的法律责任规定的较为粗略且欠严厉，对监管人员的行为不构成犯罪的给予行政处分。首先，对监管人员的刑事处罚的前提是产销者的行为已经达到犯罪的标准，还要求监管人有不作为的情节才可以够刑事处罚；其次，行政处分仅仅是一种国家机关内部行为，透明度不够，执行力较差。这样实际上就意味着对大多数伪劣产品，即使监管人员在产品监督检查中不作为，其所受到的处罚也仅仅是轻微的行政处分，而且这种行政处分也可能由于种种原因得不到执行，所以监管人员并没有受到足够的激励去进行产品质量的监督检查。社会制度要解决的核心问题是激励问题，即如何使得个人对自己的行为负责。如果每个人都对自己的行为承担完全责任，社会就可以实现帕累托最优状态。而法律正是一种激励机制，它通过责任的配置和赔偿(惩罚)规则的实施，内部化个人行为的外部成本，诱导个人选择社会最优行为。

产品质量法作为一种激励机制，应该尽量给产销者与监管人员提供最优激励，使产销者与监管人员内部化他们行为的外部成本。要使产品质量监督检查中监管人员的不作为所产生的外部性完全内部化，就必须对监管人员的不作为加以严厉处罚。法律经济分析表明：当违法者可能遭受的惩罚大于他可能得到的收益时就可以阻止违法行为发生，但在法律机制能正常运转的情况下，可能遭受的惩罚与违法行为能被发现的概率和惩罚的严厉程度正相关。因此，在概率不变的情况下，惩罚的严厉程度对阻止违法行为的发生就相当重要。因此，我国《产品质量法》对产品质量监督检查中监管人员不作为的法律责任规定是欠严历的。笔者认为，《产品质量法》应规定由监管人员按比例补偿由于其不作为的失职行为给产品的用户、消费者和社会带来的损失，比例越大就越容易使监管人员的这种外部行为内部化。

3产品监管相应的责任形式

恰当的责任形式，不仅能够为行政相对人提供相对充分的法律救济，促使产品监管机构谨慎行政，依法行政，而且能够促进法治秩序的建立与维持。从各国法治实践看，产品监管机构的责任形式主要有以下儿类：

3．1政治责任

政治责任，是指经选举或政治任命而产生的并有一定任期的官员制定符合民意的公共政策并推动其实施的职责以及没有履行好职责时所应受到的制裁和谴责。行政权力的行使必须直接或间接地对人民负责。当经选举或政治任命而产生的并有一定任期的政府首长没有履行好职责时，就应该承担相应的政治责任，这是责任政治原则的内在要求。政治责任的基本承担是政治上受信任度降低，具体方式随失去信任的程度的不同而不一样，最严厉的形式是失去行使政治权力的资格，如引咎辞职或被弹幼、被罢免[3]。政治责任不同于法律责任：法律责任必须有法律的明文规定，而承担政治责任的行为有可能并不违反法律的规定。在民主政治下，设有一个常设的专职机构来追究有关人员的政治责任，通过问责的形式追究监管者本身的责任。

3．2法律责任

1)惩罚性责任和补救性责任。

法律责任是指因违反了法定义务或契约义务，或不当行使法律权利、权力所产生的，由行为人承担的不利后果。就其性质而言，法律关系可以分为法律上的功利关系和法律上的道义关系；与此相适应，法律责任方式也可以分为补偿性方式和制裁性方式。法律责任是由特定法律事实所引起的对损害予以补偿、强制履行或接受惩罚的特殊义务，亦由于违反第一性义务而引起的第二性义务]。现代法律责任是将道义责任、社会责任融为一体的责任。在价值论的意义上，责任的本质在于道义性价值与社会功利性价值的水融式的体现。这种融合并没有完全抹煞其各自的独立性，无论是刑事法律责任、民事法律责任还是行政法律责任，在责任的根据方面，道义责任论和社会责任论均为其提供了强有力的理论支撑，使法律责任制度的设置与变迁与不同时代的社会需求相契合；但在责任的评价标准方面，归责技术倾向于寻求客观的、社会性的标准将抽象的价值判断转化为具体的、客观的行为标准，以实现法律评价的确定性和可预期性，从而赋予法律责任鲜明的社会责任论的色彩。这个认识不仅对明晰法律责任的规范构造是有所裨益的，而且与现代法律方法的基本立场——寻求法律价值的客观化是相吻合的。

惩罚性责任是指对违法者施以一定惩戒的各种责任形式的总称。包括使责任主体对其违法行为承担名誉上、人格上的谴责的精神方面的惩罚性责任；使责任主体的资产等物质利益受到损失的物质方面的惩罚性责任以及限制或剥夺责任主体短期内的人身自由的人身方面的惩罚性责任等。补救性责任是指补偿受害人精神上和经济上损失的各种责任形式的总体。包括以一定的作为或不作为结束违法状态，使受害人摆脱侵害的行为上的补救责任；采取一定的行为补救对受害人所造成的精神上的伤害的精神上的补救责任，以及通过一定的行为恢复被违法行为打破的法律关系主体之间的物质利益关系，弥补受害人的物质利益损失的物质上的补救责任等。

从各国立法实际看，行政主体及公务人员承担惩罚性责任的形式主要有以下几种：批评教育；对公务人员进行行政处分；对违法的行政主体的领导机构进行改组；撤销违法的行政主体；对行政主体或公务人员进行经济制裁或处罚等。行政主体及公务人员承担补救性责任的形式主要有：向受害人赔礼道歉，承认错误，对受害人进行精神抚慰；为受害人恢复名誉，消除影响；返还则产，恢复原状；停止违法行为；撤销违法决定；进行行政赔偿或行政补偿等。

2)侵权责任和违约责任。

所谓侵权责任，是指行政主体及公务人员在行使职权过程中，违法侵犯公民、法人、其他组织的合法权益造成损害时，所应承担的不利后果。行政侵权责任有如下特点：

其一，侵权主体是行政主体及公务人员；

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2企业质量管理人员应具备的素质

2.1立足本职、爱岗敬业

“不积跬步，无以至千里；不善小事，何以成大器。”企业要想提高市场占有率，增强企业发展后劲，企业的每位员工都必须从小事做起，把小事做好，具备坚强的敬业精神，把个人利益和企业兴衰紧密地联系在一起，为企业的发展考虑、思进取，为企业尽到主人翁的最大职责。由于质量管理人员在企业的特殊性，质量管理队伍更应具备高度的敬业精神。

2.2具备严肃认真、实事求是的科学态度和良好的职业道德

白酒生产质量管理工作贯穿于企业全过程，是一项严肃认真、实事求是的工作，在白酒生产过程中原辅材料的质量优劣、生产过程中控制指标的检测、成品质量的控制等均需质量管理人员通过严肃认真的工作，秉承公正、公平、公开、客观地反映出来，真正发挥企业“眼睛”的作用。如质量管理人员不严守职业道德、牟取私利、弄虚作假，会对企业造成很大的损失，所以质量管理人员对待本职应严肃认真、实事求是、严守职业道德。

2.3质量管理员必须具备一定的文化素养和专业技术水平

具备文化素养和专业技术技能是开展质量管理工作的基石。一个合格的质量管理员必须熟悉国家法律法规、行业要求、规范、标准、掌握质量管理基本理论、规章制度。一个不熟悉质量管理制度的人，不可能做一个合格的质量管理员。一个只知道管理条例而不知道质量规范标准的质量管理员，无法进行有效的过程检查与控制。质量管理员需要和工人直接打交道，就一定要知道该怎么干，干好的尺度标准是什么，这样才能够真正去管理，才容易让人接受你的管理。

2.4质量管理员应该养成好学的习惯，

善于分析总结，持续改进社会在不断发展，新材料、新技术、新工艺在不断应用，新的规范、标准都需要质量管理人员去学习去认知，新颁布的质量管理国家法律法规等也需要学习、熟悉、掌握、应用。因此，在不断的竞争中，白酒质量管理队伍的学习就显得很重要了，不断的提高质量管理队伍的各方面技能，才会使企业多一道防线。质量管理人员养成好学的习惯，及时学习并掌握质量检验最新标准、方法与法规，并在工作中不断分析、总结、改进，不断提高自己的技术水平和专业能力，充分发挥职能作用，促进企业提高产品质量。

2.5质量管理员要善于团结同志

处理好人际关系质量管理员应具有较强的沟通协调能力。质量管理是最开放的管理系统，上至高管，下至一线、后勤工人，质量管理人员都要与之打交道。为推动全面质量管理的“三全”“(全过程”、“全企业”和“全员”)管理法，质量管理员开展工作必须与相关部门沟通和协调，搞好同事、部门、车间等各方面的人际关系，得到大家的支持和理解，要求质量管理员具有外向型的性格，开朗、活泼、主动、热情、善于交往。否则使自己陷于孤立，难以形成齐抓共管的局面，面对的阻力就很难让自己很好地开展工作，陷于被动的境地。当然，搞好关系决不能放弃工作职责或降低质量标准。

2.6具有白酒生产工艺知识

要熟悉白酒的生产工艺流程，从原料到入池发酵，分级贮存，再到成品灌装等整个生产过程，各个工序的主要控制点都要掌握。在质量管理过程中发现的问题有时反映的是生产工艺的不合理性，只有熟悉白酒生产过程，才能发现问题所在，才能具有较强的解决问题的能力，才能起到真正的生产的“眼睛”作用，指导生产。

2.7具有一定的管理能力

质量管理员工作具有特殊性，必须对每道工序的质量了然于胸。因此需具备决断能力、应变能力、承受压力能力。处理质量事故时能果断应变，有争议时能决断处理，对待非议能承受压力，时刻秉承公正、公平、公开的客观原则，真正发挥企业“眼睛”的作用。

3质量管理队伍的现状和提高途径

随着社会各界对白酒生产质量监督及食品安全的期望越来越高，对质量管理工作也提出了更高的要求，质量管理队伍也面临更加严峻的考验。目前，白酒生产企业质量管理人员大多是半路出家，很少经过专业知识的培训。既有理论水平又有丰富实践经验的高素质人才较缺，既有质量管理专业特长，又有其他相关方面业务特长的复合型人才尤其缺乏，远远不能适应新时期质量管理工作的要求。

3.1加强业务培训，提高质量管理人员素质

根据“花冠”的实际情况，通过外招、内选来补充新鲜血液，充实质量管理队伍；组织质量管理人员进行教育培训。以更新专业知识和提高业务能力为重点，有目的、有计划、分层次对质量管理队伍及其管理人员进行基础性、专业性的培训，提高检验、检测能力，为适应新时期的白酒质量管理工作提供高效的检验检测技术服务。多形式、多层次、多渠道开展质量管理干部岗位练兵活动，提高自己队伍的业务水平；引导质量管理人员，深入生产、销售一线，切实把握质量控制过程中的一切有效信息。

3.2加强适用人才的引进

在充分利用现有质量管理人才的基础上，注重质量管理队伍人才梯队建设，有计划地引进社会优秀的专业技术人才，补充质量管理队伍力量，提高自己队伍的整体水平。

3.3加强质量管理队伍的思想建设

积极探索开展思想政治工作的新方法、新手段、新机制，不断强化质量管理队伍的政治素质。通过开展职业道德、职业作风、职业纪律教育并通过建立规章制度，加强考核，来规范工作作为，使质量管理人员牢固树立爱岗敬业、诚实守信、科学公正、严格产品质量意识为主要内容的职业道德，形成良好的质量管理队伍道德风尚。

3.4加强质量管理队伍的制度建设

打造一流的质量管理队伍，必须有一套从严管理的制度。建立和完善各项规章制度，加强内部管理，使各项规章都有据可查，有章可循。如：“花冠”建立了窖池档案、贮存档案、点检卡、破坏性检验、风险控制等质量控制制度，严格奖惩，狠抓落实，规范和约束人员行为，保证质量管理监督的公正、高效，提高质量管理队伍的战斗力。

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新的经济背景下，我国农业面临着诸多挑战，农产品质量问题也备受关注。食物必须无毒、无公害才算的上是安全食品，我国温饱问题得到解决之后，农产品质量问题也越来越突出。

1.1农产品污染问题

长期以来，农产品投入不合理，收获不科学，市场监督不善，农产品餐桌污染现象比较严重。市场上流通有毒、有害物质超标的农产品，可引发中毒事件，危害公众健康。有学者指出，农产品的化学投入数量较多，每年应用的农药中，有30%的农药含有有机磷。有机磷农药对消费者健康影响重大，应合理控制其应用比例。现代医学研究结果显示，80%的癌症是由环境因素引起的，在环境因素中，因有毒化学物质造成的污染占8%，农药引起的食物污染可直接增加疾病发生率，目前，我国癌症发病率、病死率日益增高，并出现了诸多怪病、奇病。

1.2化学添加剂滥用

食品添加剂的滥用可增加食品种植时间。为促使瓜果蔬菜早日上市，多数农民不顾农产品质量滥用化学剂、激素、催生剂，以上举动不但降低了农产品的食用口感，还降低了食品的安全性。有研究显示，每年卫生部均会接受大量因农药污染引发的中毒报告。此外，近年来，人们生活水平不断提高，人民群众对农产品安全性要求、营养性要求日益增高。目前，农业有着集约化发展趋势，集约化农业环境下，一旦发生病虫灾害，就会导致大片农业面积受损。为应付病虫灾害，种植者必然会大面积施肥，大量应用农药产品，而农产品的大量应用不但会增加种植者种植成本，还会降低农产品安全性。

1.3食品污染

近年来，人们生活水平不断提高，食品污染问题也愈演愈烈，燃烧煤中的氟，重金属铅、砷、农药等有害物质污染可长期在机体体内蓄积，严重时可引起急性中毒，影响机体生命健康。具体而言，铅中毒可影响小儿智力发育；氟污染食物可导致氟骨症；有机汞污染可引发肝、肾器脏损伤，增加胎儿畸形发生率。

2提高粮食生产能力确保农产品质量安全的控制关键点分析

2.1提高农业生产能力的关键控制点

2.1.1在农业生产中不断融入新技术

新的科技技术能提高农产品生产能力，农产品抵御自然灾害的能力，提高农产品市场占有率。政府应加强地区科技建设，鼓励农民选用良种播种，合理控制农产品栽培密度，做好农作物保护工作，此外，政府还应适当进行资金投入加强农产品科技建设，不断引入高科技人才，对科技创新进行支持、鼓励。农户应在农业生产中不断融入新技术，比如农业航化作业技术、大农业机械化栽培技术、抗寒良种繁育技术等，不断推动农业健康发展。

2.1.2改造低产农田

部分农业生产地块因低洼、干旱、交通不畅等因素容易发生病虫灾害，致使农作物不能健康成长，单产水平较低。为提高农作物生产量，应对低洼、干旱、交通不畅地块进行改造，最大限度提高农产品产量。

2.2确保农产品质量安全的控制点

2.2.1利用多种形式开展安全教育

若想保证农产品质量安全，首先应向农产品种植者进行安全教育，提高农产品安全意识。笔者认为，可借助电视媒体、村委会讲座、农产品安全生产传单等形式开展安全教育，教育过程中应注重应用趣味性语言，并通过实例分析吸引公众注意力，提高公众认知水平。

2.2.2制定农产品安全生产的相关法规

为保证农产品安全，促使我国农业朝着高效、高质量、国际化、可持续的方向发展，国家应制定相关法规，并严格执法，提高公众对农业安全生产法规的关注度，增强他们的法制观念和意识。

2.2.3健全农产品质量认证体系

行政主管部门应为农产品质量安全工作做准备，建立农产品质量专家评审体系、质检机构安全认证体系、农产品质量安全认证体系，为无公害农产品、绿色食品、有机食品进行认证，对知名农产品进行管理，与此同时，适当进行农产品质量安全信息网络建设，加强安全监测和管理。

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论文关键词：国民经济核算公共产品产品质量控制

从20世纪50年代到1981年，我国的国民经济核算采用苏联的物质产品平衡表体系(MPS)，1992年开始，中国实施了以GDP作为核心指标的新国民经济核算体系，以国际上通行的国民经济账户体系(SNA)作为改革目标。针对中国的GDP统计数据，在国内外的研究机构和学者中，有些认为中国官方统计的GDP数据偏高，有些则认为偏低。

本文主要从国民经济核算的公共产品属性人手，以GDP数据为例分析了我国国民经济核算的质量问题，最后讨论把产品质量控制(TQC)的理念引入到国民经济核算中。

一、国民经济核算的公共产品属性

相对于私人产品，公共产品是因私人不愿意生产或无法生产而由政府提供的产品和劳务，包括国防、公务员、社会保障等。公共产品有两个显著的特性：一是非竞争性，二是非排他性。前者是指一个人对某种产品的消费不减少或不影响其他人对这种产品的消费，若增加一个人消费，该公共产品的边际社会成本等于零。公共产品具有非排他性，即无法排除其他人从公共产品中获得利益，意味着消费者可能做一个“免费乘车者”，免费享用公共产品。

国民经济核算具有公共产品的两大属性，即非竞争性和非排他性，因而属于公共产品。同时，从使用范围上看，国民经济核算是世界性的或国家级的；从形态上看，国民经济核算又是一种非实物性的知识型、信息型的公共产品；从使用者数量上看，国民经济核算对使用者数量没有上限-1J。以上三点构成了国民经济核算作为公共产品的特殊性。邱东(2004)提出SNA本质上属于全球通用的制度性知识，属于全球公共品。

总之，从核算的制度、方法上讲，国民经济核算是一种手段性的公共产品，它为一国或一个地区经济的核算提供了基本的核算类别、方法、规则等。从核算的结果上讲，国民经济核算向各级政府、社会公众和研究机构提供了一系列的统计信息产品，如GDP及其增长率数据等。

就现状而言，作为公共产品的国民经济核算数据的供给属于“政府生产”，即通过各级统计局来核算并提供国家和地方的核算数据；从公共产品的需求来看，一部分核算数据作为“最终产品”直接提供给社会公众，以满足社会公众对于统计信息的需求，另一部分则提供给各级政府部门，服务于各级政府部门的各种决策需求；从统计信息产品的所有权上看，GDP核算数据是政府利用纳税人的钱生产(调查、收集、整理、计算、分析)出来的信息，属于全体公民所有，除少数涉及国家安全和利益的信息外，政府有义务向全体公民提供；从外部性理论上分析，国民经济核算数据具有外部经济性或外部不经济性，当核算数据被准确、及时地提供时，它能够向各级政府和企业提供有效的决策支持，产生较大的社会收益；否则，会误导各级政府和企业的决策，造成全社会的损失。

二、我国国民经济核算的质量问题——以GDP为例

从MPS到SNA，我国的国民经济核算无论是统计的口径、方法，还是统计的质量都在不断改进之中。而统计体制上的欠缺与方法上的不足是国民经济核算质量问题的两大原因l3_。以经济核心指标GDP为例，其质量问题主要表现在以下几个方面：

(一)GDP地区核算汇总数与国家核算数之间的统计误差

1．“生产法”下国家核算GDP与地方核算GDP

汇总数之间的差异

(1)GDP总量上的差异

表1地区GDPr-总数与国家核算数的差异表

表1给出了生产法下1998～2002年地区GDP汇总数与国家核算数【J之间的绝对差异和相对差异，在这5年中，GDP的地区汇总数都超过了国家核算数，无论是绝对差异还是相对差异，都有逐年扩大的趋势，1998年的差率是5．66％，超过了一般统计上允许的5％的差异，到了2002年，差率已经扩大到12．63％，是1998年的两倍多。

(2)GDP增长率上的差异

表2国家核算GDP增长率与地方

从表2可以发现，1999年生产法下国家核算的GDP增长率高于地区汇总的GDP增长率；在以后的连续三年中，国家核算的GDP增长率都低于地区汇总的GDP增长率两个百分点左右。

(3)GDP三大产业构成上的差异

从表3中可以发现：第一、二、三产业占GDP比重在地区核算数与国家核算数之间的差异逐年扩大，地区核算的第一、二产业占GDP比重小于国家核算的第一、二产业占GDP的比重，且差异也是逐年扩大，第三产业占GDP比重地区核算数一直都高于国家核算数，且差异也是逐年扩大。

2．“支出法”下国家核算GDP与地方核算GDP汇总数之间的差异

(1)GDP总量上的差异

表4给出了支出法下1998年到2002年地区GDP汇总数与国家核算数之间的绝对差异和相对差异，在这5年中，GDP的地区汇总数都超过了国家核算数，且无论是绝对差异还是相对差异，都有逐年扩大的趋势，1998年的差率是4．64％，到了2002年，绝对差异达到了10376．58亿元，差率已经扩大到9．65％，是1998年的两倍多。。

(2)GDP增长率上的差异

在1999-2002年中，2001年的GDP增长率国家核算数略大于地区汇总数，1999、2000、2002年都是国家核算的GDP增长率低于地区汇总的GDP增长率1～2个百分点(详见表5)。

(3)GDP支出构成上的差异

表6列出了各项支出占GDP的比重在地区核算数和国家核算数之间的差异。可以发现净出口比重的差异并不大，但是最终消费比重的差异和资本形成总额比重的差异比较大，其中在最终消费比重上，地区核算数小于国家核算数，而在资本形成总额比重上，地区核算数大于国家核算数，其差异的程度从1998年以来有逐年减小的趋势。

(二)国家核算GDP“生产法”与“支出法”之间的统计误差

从表7中可以发现，在国家核算GDP的前提下，2000年用生产法核算的GDP高于用支出法核算的GDP，而在其它年份则是用生产法核算的GDP低于用支出法核算的GDP。从两种方法的差异程度上看，其有逐年扩大的趋势，从1998年的相差不到1个百分点扩大到了2002年的2．53个百分点。

(三)地方核算GDP“生产法”与“支出法”之间的统计误差

从表8可以看出：将全国各省的GDP汇总的前提下，GDP数据无论是用生产法核算还是用支出法核算，两者之间的差异并不大。

(四)对于我国GDP数据真实性的讨论

国内外学者一直都关注于中国国民经济核算数据的真实性，作为反映一个国家经济整体指标的GDP自然成了关注的焦点L5J。罗斯基认为：中国官方公布的1997～2001年的GDP增长率被普遍高估，每年平均高估2-3个百分点[6I。国内经济学家从自己的切身感受出发，认为中国统计数字有一定的水分。例如，1998年中国遭遇了百年难遇的大洪水，农业生产遭到极大的破坏，但令人费解的是除了一个省以外，所有省份的农业产值均有不同程度的增长。再者，由于中国官员政绩考核与激励方面的原因，人为统计造假时有发生，也增加了人们对中国官方GDP的数字的怀疑。任若恩(2002)针对罗斯基关于中国官方GDP的置疑进行了分析与评论，认为“罗斯基采用了错误的方法，错误地推算了中国的GDP”。中国国家统计局副局长明确指出：“中国经济一枝独秀靠的是经济发展的支撑，而不是虚假数字。”吴敬琏在《人世后的中国经济》演讲时也明确表示：“海外对中国经济增长的这些质疑并无太大根据。”另一方面，有学者从电力消耗或投资的一致性计算，认为国家统计局的GDP数据存在低报的可能。且从我国服务业增加值的统计上看，绝对水平的低估是服务业增加值估计中的最大问题。

三、产品质量控制下的国民经济核算

虽然国家统计部门为提高和改进核算质量，已付出了艰辛的劳动，做出了不懈的努力。以GDP为核心的国民经济核算在我国仍存在着明显的产品质量问题，在国外，产品质量控制(TQC)的理念早已从最初的工业产品、农业产品等有形产品扩展运用到包括统计数据在内的服务领域，瑞典、芬兰、挪威等国家统计局开展了“全面质量管理(TQM)”项目，制定了相应的管理机制和机构，成为加强和改进数据质量的重要组织保障。国外统计数据质量管理工作方面的经验有：

(一)建立完善的数据质量综合管理体系

在统一的组织框架下，对整个统计机构的数据进行全面的质量评价，如英国、加拿大等国家的统计机构建立了比较健全的数据质量评价和管理机制。

(二)建立单项统计数据质量管理机制

对某一具体统计项目如国民核算、消费价格指数等数据的质量进行评价和管理，如，美国的波斯金(BOSKIN)学术委员会，专门对美国消费者物价指数(CPI)数据质量进行评估，美国商务部分析局定期评估国民经济核算数据质量。

(三)建立专门的统计数据质量管理机构，定期进行质量检查

美国的BOSKIN委员会，专f-IxCN费者物价指数(CPI)的准确程度进行评价。英国皇家统计学会的统计数据质量评估工作组，每年对官方统计数据的质量情况进行独立评估，并对外公布评估报告。加拿大是由国家审计总长负责统计局的数据质量评审工作。

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2电子商务产品质量监督文献及标准分析

国内学术界对电子商务产品质量状况已有许多探讨，但对于电商产品的质量监督研究较少。何云福从产品质量监管模式的角度，指出电子商务产品监督抽查所需样品的取得、样品的确认以及后续处理等环节都与日常的监督抽查工作遇到的情况不同[3]，并较多探讨了电商产品监督抽查模式，但未涉及到产品质量监督抽样检验方案。由于我国与发达国家的网络购物市场环境存在较大差异等客观原因，鲜见国外学者对于电子商务产品质量监督抽查领域的研究文献。产品验收抽样检验是由使用方采取的一种质量控制手段，而监督抽样检验是在验收合格的基础上，由第三方机构为保证产品质量和保护消费者的利益对产品质量进行的监督。为保证质量监督工作的顺利进行，必须有一系列适用于质量监督特点的抽样检验标准。目前，我国已颁布实施商品质量监督抽样标准，建立了较为完善的产品质量监督抽查标准体系。但对于电子商务产品质量监督抽样，仅颁布实施了1项标准，即GB/T28863-2012《商品质量监督抽样检验程序具有先验质量信息的情形》（以下简称GB/T28863-2012）。GB/T28863-2012标准规定的抽样检验程序是专门为对流通领域的商品实施质量监督而制定的，电商平台上的商家属于流通领域，具有一定的共性，因而对电商产品质量进行监督抽查时可根据条件采用GB/T28863-2012。GB/T28863-2012对适用对象、监督总体确定、复验程序等做了规定，但对样本量大小、计量或计数质量特性的不合格判定方式、抽样点及抽样方式等并未明确。本文就风险控制、抽样点及抽样方案、监督质量特性及其不合格判定三个方面分析了GB/T28863-2012的特点（见表1）。

3电子商务产品抽样特点分析

由于网络购物情境不同于仓库或实体店，对于电子商务产品的监督抽查必定与仓库产品或实体店商品的监督抽查有所区别。本文对淘宝、京东、亚马逊、当当、唯品会等网购平台进行研究，发现这些网购平台的物流方式有显著的区别：淘宝一般由第三方快递公司运送；京东、亚马逊和当当既有自己的产品配送服务，也有第三方的快递公司服务；唯品会完全是自己的快递配送服务。也就是说，随着经营模式的不同，有的网购平台有自己的仓储，有的则没有，即网购平台与货物仓储属于两家不同的企业。有仓储的电子商务产品质量监督可按现有产品质量监督抽样标准执行，两者无本质区别。现对独立、无法确定库存的电商产品抽样特点进行分析。通常在进行产品监督抽样时，要先判断批量大小，不同大小的批量采用不同的监督抽查标准来确定抽样方案及方式，抽样人员在市场上或者企业成品仓库内待销的产品中随机抽取（实体店为现场抽），并且执法人员、检验人员、销售者三方必须同时在场。网购平台与实体店的监督抽查差异就在于销售者（网上商家）不在场，抽样人员面对网上商家时，只能看到商家单方面呈现的店铺信息及产品介绍，难以考证一些信息的真实性，不能直观鲜明地了解样品基本情况，因而对于没有自营商品仓库的电商平台，只能通过下单购买来抽取样本。对于电子商务产品，抽检方还难以确定样本量、批量及总体量，比如遇到部分电子商务产品库存样品量太少而无法抽检、部分电子商务产品下单购买时必须超过一定个数才进行配送等问题，因而通过检索抽样表形成抽样方案的方法不易实施，且抽检的样本量不可能很大，样本量过大会使购买费用增加，提高检验成本。此外，下单抽样后，产品通过快递进行配送的运输过程难以监控，产品待检测性质易受系统因素干扰，容易导致产品检测结果的失真。电商平台上的商家有多种类型（见表2），有的商家销售不同生产企业生产的或不同品牌的产品，没有自营品牌，此种类型商家占多数，类似于经销商；有的商家直接销售某个厂家生产的或某品牌产品，没有自营品牌；有的商家是某个生产企业或某品牌授权的官方网店，专门销售该厂家或该品牌的产品，产品品牌就是商家自营品牌，且一个电商平台的某品牌官方商家只有一个，类似于商。因而对于不同的网上商家，还需注意不同的抽样问题。对于第一种网上商家，同种类型的产品可能是多个厂家生产的，或者是多个品牌均有同种类型的产品，比如：同一外观的0.5mm黑色签字笔芯有大品牌，也有小品牌，甚至有无法直观获知品牌或厂家信息的，这类产品可能存在信息不全、伪信息等问题，容易出现大面积假冒伪劣现象，影响抽检人员对产品是否验收合格的判断，若执行监督检验，则很难追溯产品质量问题源头，也很难将监督抽检结果告知承担主要质量责任的一方。对于后两种网上商家，监督机构可以追溯到生产方，保证产品基本信息的信度，确保监督总体验收抽样合格，排除假冒伪劣产品干扰检测结果而影响监督总体真实质量水平等问题。同有自营仓库的电商平台一样，对于第三种网上商家（如官方旗舰店），具备自有、独立的库存，监督机构可以依循传统产品监督抽样检验程序。电商产品的抽样特点总结见表3。

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本文作者：李俊芳杨海峰连洁习妍王星王超工作单位：北京市朝阳区高碑店北路

海绵饰面皮革等织物一般采用甲醛杀菌防腐,因而可能产生甲醛的释放"皮革中可能含有甲醛六价铬五氯苯酚禁用偶氮染料重金属"其中,甲醛来自于皮革的揉制复蹂工序及涂饰固色工艺;六价铬来自于制革或存放过程中的三价铬氧化;五氯苯酚及其钠盐常被用作皮革的防霉剂;而皮革的加工染色阻燃剂涂饰过程往往会引入禁用偶氮染料及重金属[9]"其他纺织品中可能含有甲醛偶氮染料有害金属五氯苯酚及农药残留等l]01"塑料中所含有毒有害物往往为增塑剂类化合物,如甲酞胺邻苯二甲酸盐双酚A等l11.代胶粘剂是家具中不可缺少的辅料,含有甲醛苯甲苯vOC等多类有机污染物"值得注意的是,溶剂型胶粘剂中,甲苯通常占胶粘剂总量的30%一70%i.3}"而甲醛因其粘合性及防虫防腐的功能,被广泛用于多种粘合剂的合成"其中,生产人造板使用的胶粘剂是形成室内空气中甲醛的主体,141"油漆通常会引入铅福等重金属元素"另外,油漆中的溶剂常常是苯系化合物,将直接导致苯甲苯二甲苯等化合物的释放/气2我国对家具中有毒有害物质的限量要求我国分别对室内装修材料木家具中有害物质人造板及其制品中甲醛释放量溶剂型木器涂料中的有毒有害物质溶剂型胶粘剂中的有毒有害物质水基型胶粘剂中有毒有害物质等进行限量1161,具体见表1一表6o由上述表中信息可知,我国的限量标准大多集中于甲醛苯系物VOC及重金属类物质,但对砷类化合物增塑剂类化合物(邻苯二甲酸醋,双酚A等)等物质暂无相关规定和相应检测方法,函待完善补充"。

国际标准体系(巧O标准)国际家具标准委员会制定了一系列标准,对室内空气进行了规定(见表7),其中也涉及家具释放的有机物含量lln"2欧盟标准欧盟对家具产品的监管相当严格,除了针对产品本身安全性的通用性指令,还涉及一系列与其化学成份安全性相关的具体指令l.刀,具体见表8.与我国的限量标准体系相比.欧盟的家具监管指令更为完整严格系统"其化学组成相关的指令涉及了甲醛苯系化合物增塑剂阻燃剂防腐剂染料重金属等一系列家具产品可能使用的化学原料,并提供了禁限用物质清单,明确了家具产品的上市(进口),在消费者保护行动中走在了世界前列"3美国美国对家具产品有严格的安全和环保的技术法规,要求所有进口家具必须符合EPA(美国环境保护局)的相关要求"EPA对木制家具制造业提出了相关要求,尤其是对油漆胶粘剂蜡等家具生产必需品中有害物质释放作了严格规定I1n,具体见表9"例如,油漆中甲醛的释放量不得超过国际标准,即每10飞不得超过10mg等"EPA对木制家具分类相当详细,如藤制家具实木家具人造板家具等,对不同的产品分别规定了不同的环保要求"值得注意的是,其监控的重金属物质也增加到了8种,甚至比欧盟相应指令更为严格"4日本1973年日本制定了5关子限制有害物质的家庭用品的法律6,由厚生劳动省指定加以限制或禁止使用的有害物质;制定含有害物质家庭用品的控制标准;负责家庭用品(包括家具)安全性的监督指导"2004年7月1日,日本政府为保护其国内的木制品产业特别对我国木制品设置了/技术壁垒0,以保障消费者健康为由,颁布实施了新版JAS(日本农林标准),制定了11项技术法规,检测的主要内容有:甲醛释放限量,铅福砷铬等重金属的检测对木材木制品禁用防腐剂铜铬砒霜杂酚油的检测对儿童家具安全性能检测软体家具助燃性能测试等。

有了完整的产品标准体系,即可在此基础上建立风险评估系统,对家具产品进行主动型的监管,有效的对产品缺陷及可能带来的消费者伤害进行有效的防控家具产品的风险评估系统由美欧等发达国家和地区最先提出该体系所需的安全技术信息技术等方面的研究开发已基本趋于成熟"在产品伤害监测与分析技术产品缺陷风险评估产品安全标准体系缺陷产品管理经济性评价管理平台建设等方面已取得了相当多的研究成果"而此类工作在我国尚处于起步阶段"目前,我国家具中有毒有害物质的相关限量及检测方法标准还有待完善,对产品中可能导致风险的安全因子甄别缺乏指导性文件"如能快速便捷的发现可能产生危害的化学成分,并了解其病理危害,就可以有效的对风险进行控制,并在此基础上全面建立家具产品质量监控体系,对家具的原辅材料和生产过程进行有效管理"这将是该领域未来发展的重要方向"。

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符合国家标准的保鲜剂、储藏剂通常价格相对较高，与之相比，一些违禁化学剂的成本则较低。例如，一车10t的蔬菜，用冰瓶的储藏成本为35元，用风筒的储藏成本为80元，但如果用甲醛来保存，成本约为3.5元[1]。因此，在经济利益的驱动下，许多不良商贩在运输途中大量使用有毒有害的化学制剂充当保鲜剂、防腐剂，不仅破坏了农产品原有的品质，甚至会导致农产品产生一些对环境、人体有害的物质，严重威胁消费者的健康和生命安全。

1.2保鲜剂、储藏剂的超标使用

在流通领域内使用的保鲜剂、储藏剂，其用量和残留量必须严格控制在国家规定的标准范围之内，过量使用往往有害无利，以荔枝、龙眼这类水果为例，适量的二氧化硫可以起到一定的保鲜作用，并不会引起质量安全问题，但过量使用则会导致食用者出现头晕、恶心、呕吐等症状，严重者其肝肾的代谢功能会受到损伤。虽然我国食品安全标准中对保鲜剂、储藏剂的使用已有明文规定，但由于我国农业从业者文化水平大多较低，质量安全意识淡薄，对保鲜剂、储藏剂的使用往往存在许多不科学的地方。过量使用保鲜剂、储藏剂会对食用农产品的质量安全产生影响，从而为害到消费者健康。

1.3生物毒素的为害

生物毒素是食用农产品的三大为害之一，存在多样性和复杂性等特点，高脂肪、高蛋白或高淀粉类的农产品特别容易受生物毒素的污染。生物毒素还会通过作为饲料的农产品进入动物体内，从而影响动物健康，而人类也因为食用了这类农产品而受到生物毒素的威胁。生物毒素主要产生于食用农产品的流通和储存环节。食用农产品流通对温度、湿度、储藏方式等都有相对较高的要求，而目前我国的农产品运输条件相对落后，在流通过程中并不能对生物毒素的产生进行有效控制。

2流通环节食用农产品质量安全问题产生的原因

2.1从流通主体角度分析

①从业者文化水平低，责任意识淡薄农业从业者是食用农产品的流通主体，但我国农业从业者的科技文化水平较低，在农产品流通过程中的法制观念和责任意识较为薄弱。而随着我国城市化进程和人口老龄化速度的加快，农业从业人员文化水平低下问题更为突出。受科技文化水平和责任意识的限制，生产者对农产品的追求仍简单地停留在数量层面，质量安全意识比较淡薄。从业者文化水平低、专业知识技能不足、责任意识淡薄，加大了食用农产品在流通过程中的质量安全风险。②从业者盲目追求利润在我国农产品的物流成本一直较高，流通环节的自身特点、设施落后、损耗严重等都是导致农产品物流成本居高不下的重要原因。农产品的流通成本在农产品最终价格中占较高比重，生猪、肉鸡的流通成本占总成本的比重达到13%和23%，而蔬菜的流通成本占总成本的比重更是高达54%，是世界平均水平的2~3倍[2]。为降低成本，追求利润，从业者们通常会违规使用保鲜剂、储藏剂等保证农产品的新鲜度，以此来提高价格，获得更高的利润。

2.2从政府角度分析

①农产品政策、制度不完善目前，我国的标准体系很不完善，在颁布的两万多项国家标准中，农产品相关标准所占比例不到10%。以蔬菜为例，目前我国常用的蔬菜有12类89种，但其中拥有质量标准的却不到20种[3]。此外，我国在批发市场、冷链等基础设施方面的政策扶持也不到位，这不仅在一定程度上阻滞了我国农产品流通方式的发展，影响了流通先导功能的发挥，还加大了经营主体和消费者的成本负担。②政府监管方面存在漏洞2013年国家食品药品监督管理总局挂牌成立，我国开始了由卫计委、农业部门、食药监总局共同负责的综合监管模式。农业、卫生质量监督等部门均在自己的领域内设立了具备一定检测检验条件的机构来进行食品质量安全方面的监管[4]。但在某些中西部地区、欠发达地区和广大农村地区，由于人力不够、经费不足、设备老化等问题，农产品质量安全的全程监管仍然不能真正有效实施。从另一角度来说，如果监管部门内部的权力制衡机制存在缺陷，往往会影响到政府监管的力度。③法律法规不完善我国虽然在食品质量安全方面形成了一套包括法律、法规、部门规章在内的法律法规体系，但其中仍有不少逻辑缺陷，比如《食品安全法》与《农产品质量安全法》就存在衔接协调问题。我国法律在质量安全管理方面的重点主要是食品质量安全的立法和质量标准的建设，对于法规、标准的可执行性考虑不够，国家将更多的精力投向监管体系的建立，但忽视了市场信息不对称和监管体系背后的管理信息不及时和效率低下等问题[5]。

2.3从流通形式角度分析

流通形式的落后在一定程度上增加了生物毒素产生的概率与数量，而生物毒素对农产品的污染是非常严重且不可逆转的。为了降低农产品的损耗，保持农产品的新鲜度，人们往往会选择在农产品上喷洒保鲜剂和储藏剂，从而影响到食用农产品的质量安全。

3解决流通环节食用农产品质量安全问题的对策

3.1提高参与者的质量安全意识、文化水平

一方面，需要加大对普通农业从业者的宣传教育，提高农业从业者的责任意识和文化水平。政府可以通过举办培训班、组织送法下乡、发放宣传材料等方式进行撒网式的广泛宣传。对于特定的农业从业者则开展一些比较有针对性的管理方式，比如对于农业流通领域内的管理者要加强生产管理系统技术的培训，提高管理者的质量安全意识；对于农民、农业企业、合作社等要正确引导，努力解决目前制约食用农产品质量安全监管方面的重点问题。另一方面，有关部门应当重视职业教育，加强农业有关的学科专业的建立与发展，鼓励更多的优秀人才从事农业工作，促进农业现代化，加快农业向知识型、信息化方面转变。

3.2加大设备设施的投入，改善流通形式

流通形式的改善，可以更大程度地保证食用农产品的新鲜程度等，降低流通过程中保鲜剂、储藏剂的使用。我国应加大财政支出力度，强化食用农产品流通过程中的各项技术，比如加强对冷链物流的发展，改变我国食用农产品流通领域内以常温物流和自然物流为主的局面；完善物流技术标准，保证农产品流通监测有章可循；建立健全农产品质量安全追溯体系；在农产品生产流通的各个领域内推广认证工作，如种植养殖领域内的GAP认证，加工领域内的HACCP认证，产地和产品领域内的无公害、绿色、有机农产品认证。

3.3加强政府与社会监管，逐步形成社会共治

首先，完善政府监管需要提高监管的效率，加大行动的执行力。我国在食品质量监管方面的“大部制”改革已经开始，今后要真正做到职能明确、分工协调、权力制衡，逐步建立起明确的约束机制与激励制度。其次，需要加强监管的透明度，减少信息不对称带来的负面影响。同时，还应加强对消费者的宣传教育，引导消费者对农产品质量安全树立正确的判断标准，有效建立食品安全信息系统，结合政府、媒体、行业协会和消费者4个方面来共同监管食品质量安全[6]。随着社会信息化程度的提高，农产品质量安全监管早已不再局限于政府一家，而是社会各团体、群众的共同职责。一方面，媒体等机构需要发挥“人民喉舌”的作用，对监管过程中的行为积极进行披露、报导，承担起政府与群众之间消息传递的桥梁；各食品质量安全的社会协会、组织也需要积极做好质量监管的社会监督工作，切实保护消费者的利益。另一方面，人民群众需要提高自身的质量安全意识，对发现的食品质量安全问题勇于举报，逐步形成以政府监管为主，消费者、新闻媒体、社会组织共同参与的社会共治体系。

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农产品生产基地现有农业标准化示范区国家级2个、省级14个、市级19个;有“三品”企业141家、基地131个、产品272个;有省市级名优农产品109个。

1.2农产品质量安全监管模式

惠州市建立起市、县和镇三级检测中心，以市农产品质检中心为技术支撑，形成全市完整的农产品质量安全监控体系。市农产品质检中心直接对全市规模生产基地进行定量监测;县农产品质检中心、镇农检站以快速检测为主，对速测可疑样品及时送至市农产品质检中心进行阳性确证。具体的生产基地农产品抽样方法、监测项目和方法、判断依据见表1。

2生产基地农产品质量安全状况分析

2.1蔬果农产品质量安全状况

惠州市农产品质检中心每年对大约1000个蔬果样品进行农药残留监测，从2011年监测26种农药残留逐步增至2013年监测38种农药残留，重点增加了氟虫腈、啶虫脒等农药残留项目。2011～2013年，惠州市农产品质检中心对市县两级100多个生产基地的蔬果样品进行抽检，总体合格率均达95%以上，合格率总体稳定、逐步趋好。从表2可看出，3年来，惠州市生产基地的蔬菜样品未出现甲胺磷等国家禁止生产、销售和使用的农药。限用农药残留主要是氟虫腈、甲基异柳磷，2011年、2012年、2013年两种不合格农药分别占超标限用农药的34.4%、76.0%和62.5%。2011年未监测氟虫腈，2012年和2013年氟虫腈的超标率分别为2.13%和0.11%;氟虫腈不合格的主要原因是氟虫腈常被掺混在普通农药中被售卖，基地人员在不知情的情况下误用。2011年、2012年和2013年甲基异柳磷的超标率分别为0.11%、0.12%和0.44%，偶尔出现使用甲基异柳磷的主要原因是因为甲基异柳磷的施用效果较好，基地工人习惯使用甲基异柳磷而对其限用情况未引起高度重视。生产基地蔬菜样品中的非禁限用农药残留主要是毒死蜱和啶虫脒超标，2011年、2012年和2013年两种超标农药残留分别占非禁限用农药残留的88.4%、88.7%和100.0%，超标的主要原因是基地人员采摘蔬菜时未注意毒死蜱、啶虫脒的安全间隔期;2011年、2012年和2013年毒死蜱的超标率分别为3.08%、1.30%和1.32%，总体处于下降趋势;2011年、2012年啶虫脒的超标率分别为1.06%、0.59%，逐年降低，2013年未出现啶虫脒超标。2011年3个水果超标样品均来自于草莓中氧化乐果、敌敌畏残留超标。2012年1个水果超标样品来自于草莓中敌敌畏残留超标。其他水果样品的合格率均达到100%。生产基地的水果样品总体合格率高于蔬菜样品。

2.2生产基地畜禽产品质量安全状况

3年来，通过市、县两级抽取生产基地畜禽样品，惠州市农产品质检中心每年对200多个养殖基地的畜禽样品进行监测，取得了一定成效。表3显示，3年来养猪场中猪尿样品的β－兴奋剂合格率较高，均达到99.67%以上;个别偏远的临时猪场偶尔出现了使用违禁药物莱克多巴胺的现象。养猪场猪尿样品的β－兴奋剂合格率逐年提高。养猪场中猪肝样品的β－兴奋剂合格率达到100%，养鸡场中鸡肉、鸡蛋样品的磺胺及喹诺酮药物残留合格率均达100%，奶牛场中牛奶样品的三聚氰胺合格率达100%，保持稳定。

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一、对旅游产品质量的认识

对于旅游者来说，旅游产品是旅游者出游一次所获得的经历，在其旅游过程中所接触到的所有的事物及所接受到的所有服务都构成了旅游产品。

因此，旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程，旅游过程中各个环节的质量都同等重要。而正是由于旅游产品的本质是一次经历，对于旅游产品的质量的评定并不完全取决于为旅游者提品及服务的旅游企业，最主要的在于旅游者根据自身感受来对其进行的评定。因此，旅游者的感受和评判标准非常重要，也就是说旅游企业要以满足旅游者的需求为第一要务。

虽然旅游过程的每个环节在整个旅游经历中所占的比重不同，但根据旅游质量蛛网理论，旅游产品的各个组成部分对旅游者来讲是同等重要的，也就是说，看似十分微小的细节，例如马桶是否漏水、服务员的微笑是否真诚还是有某种意味等，都会影响旅游者对整个旅游过程的看法。另外，由于是主观判断，旅游者的知识水平、文化背景以及出游动机等也会影响其判断。

中国消费者协会根据投诉情况总结了消费者对旅游业的十大不满意，主要分为四类：一是旅行社不遵守承诺，随意减少参观景点或旅游时间，或者是不完全履行合同，旅游时食、住、行的档次低于事先约定的标准，为节省费用擅自将旅游者转团、拼团；二是有关接待单位强制收费、变相收费，或以增加景点为由向消费者收费，如不交钱，就在服务方面大打折扣，刁难消费者；三是对景点或参观项目夸大宣传，误导消费者，或者以“免关税”、“拍照免门票”等形式诱导消费者，引诱购物；四是宾馆、饭店和景点的服务质量不高，服务不到位，一些饭店宾馆向不同阶层的消费者出示不同的价目表。此外，一些景点环境“脏、乱、差”；景区内的旅游车任意改变路线，强行兜售物品；还有一些星级饭店尽管在硬件设施方面档次较高，但是经常出现旅游者财物被盗等安全问题以及服务员在楼道内大声喧哗等不雅行为，损害酒店形象，影响旅游者的游历感受。

二、旅游产品质量的评价标准分析

一般来讲，旅游者对旅游产品的评判主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出，根据差距分析理论，旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，也就是说，旅游者的满意度主要取决于实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率，用公式来描述：客户满意度=客户实际感觉/期望值。

当旅游者对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于预期，就会认为是低质量的。旅游者的感知与其期望的比值越大，他的满意度越高。通常所说的“让顾客100%满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。

旅游者对旅游产品的感知与其对旅游产品的期望之间的差异就决定了旅游者对旅游产品质量的评价。导致这种差异的因素主要来源于以下三个方面：

（一）旅游者对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异

旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者对消费感到满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的良好口碑。在旅游接待过程中，企业应该找出人们最看重的那些东西并狠下功夫，使消费者期望得到很好的满足，从而使企业形象得到提升。

（二）企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准，与旅游者期望存在差距

一些企业虽然能够准确理解旅游者需求，并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，由于企业能力所限或为降低成本，无法提供或不完全提供旅游者期望的内容。

（三）企业的对外宣传与实际内容不符

例如，一些新开发景区在宣传促销中经常夸大其词，声称是“绝品”、“极品”等等，但实际仅是一些具有地域特色的景点，旅游者来后大失所望；还有的景区号称“世外桃源”，但是景点内外环境较差，烟蒂、碎纸、饮料瓶等垃圾遍地，与景致形成极大反差。

三、提高旅游产品质量的具体措施

旅游企业运营的核心任务就是尽可能地缩小实际服务质量与旅游者预期之间的落差，可以从以下几个方面入手：

（一）旅游产品人性化

旅游产品人性化就是要求旅游企业提供以人为本的服务，在这里旅游产品已不仅仅局限于有形产品，还包括无形的服务、管理等。这就要求旅游企业在旅游硬件和软件是本着以人为本的理念。

1、硬件上，根据旅游者的不同需求提供相应的人性化的旅游设施。旅游硬件设施是人们用肉眼所能观看到的，而且也是人们在最短时间内能对它做出反应的，也就是人们的第一印象。第一印象对于旅游者是重要的，它能决定人们用怎样的心态完成这次旅游经历。舒适、醒目的设施会给旅游者留下深刻的印象，也就预示着潜在的、长远的效益；相反，则会是短期的效益。在这里，旅游者的满意度取决于旅游者对硬件设施的第一美好印象，因此对旅游硬件设施要做长远的规划。

2、软件上，根据旅游者的感受提供符合人性需求的无形的旅游产品（服务）。无形产品往往在提供服务的过程中易被忽视，但事实上，较之于有形产品，无形产品对旅游者更有深远的影响力，而旅游企业履行道德的行为是这些无形的旅游产品真正体现人性化的前提和必由之路。所谓道德的行为，在伦理学意义上，就是在一定道德意识支配下，表现为有利于他人和社会的道德行为。也就是说，旅游企业在经营过程中，必须履行其有利于旅游者和社会的道德行为。道德的行为和不道德的行为对旅游企业来说只是一念之差，但这一念之差完全可能导致企业不同的发展道路和发展状况。道德的行为可以使企业走向良性的循环，而不道德的行为会使企业走向恶性循环，也就是僵死的边缘。道德的行为具体表现为：对旅游者要诚实守信。诚信是中华民族的传统美德，孔子曾说过：人而无信，不知其可也。同样，对企业而言也是如此，企业的信誉是深入人心的广告，是不属广告的广告。企业信誉的建立和信誉度的不断增强靠的是产品质量，更要靠树立高质量产品的生产全过程的责任心，靠全方位的服务承诺的兑现。服务承诺是企业信誉的直接张扬，在激烈的国际经贸活动的竞争中，服务承诺是增强信誉度的重要举措。这里的产品即旅游产品，也就是旅游服务。因此，旅游企业要对旅游者坚决地履行其服务承诺，具体表现为旅游企业不降格服务，即不降低原来约定的等级标准；不擅自增减旅游项目；不延误游览日程和时间；不以次充好欺骗旅游者等等。对社会要有责任心。不要为了局部的利益而损坏社会整体的利益。比如说生态环境问题，旅游企业不应为了自己的利益需求而破坏自然资源。否则，是不道德的。

（二）建立相应的服务体系

包括服务环境、产品服务的设计、服务手段、服务管理体系、服务补救体系等。

1、加强对旅行社遵守合同承诺的监控力度。对随意更改合同内容的旅行社予以重罚或追究领导责任，同时在全社会营造重合同、守信用的诚信环境。

2、适时更新相关法律法规内容，强化现行法律法规的权威性。为有效治理不法行为，相关部门应对违规经营、收费混乱、欺客宰客、服务质量低等行为和现象加大处罚力度，必要时追究法律责任；另外，一些旅游管理方面的法规滞后于旅游市场的发展，使一些企业钻了法律空子，应适时更新旅游法律法规，将一些新情况补充或增加进去，使行政部门在处罚时有法可依，有据可查。

3、提供标准化服务，强制实行外部认证体系。对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一的质量标准。实行标准化服务不仅可以降低服务成本，还可以精简服务环节，提高服务效率和效益。这些标准在企业内部具有强制性，在外部则必须依法接受当地标准化行政管理部门、相关行业管理部门和消费者的监督，从而保证服务质量的稳定性和一致性。目前，我国有一些旅游企业已实行ISO9001、ISO1400等国际质量认证标准，但仍属于企业自愿行为，应当逐渐推进，由自愿实行转为强制实行，使企业建立起完善的标准化运营体系。

（三）在服务中控制服务质量

在旅行中难免遇到意想不到的事件，这就要求旅游企业有一定的方法控制服务的质量，采取一定的措施。

1、对客户的抱怨做出快速反应。旅游服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，可以有效减少客户的遗憾和抱怨，甚至为客户带来美好的体验。

2、授权服务人员快速解决问题。服务人员常离开总部陪同客户旅游，应被培训并授权现场解决客户的问题以提高客户满意度。旅游企业对有效行使了授权的雇员还应给予相应的奖励。

3、为顾客服务投诉开辟途径。抱怨的顾客往往是忠实的顾客。那些对企业（沉默）的顾客会对企业造成更大的损失，因为他们最容易转向公司的竞争对手。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径，这样既可能尽早发现服务质量缺陷所在，又可以及时纠正错误，并可监督服务人员的工作。旅游企业应该把对顾客投诉的处理看成一次新的对客服务，鼓励顾客投诉。在旅游企业内部建立尊重每一位顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客，企业尊重他们的权利。热线电话、投诉箱等都可以是有效的投诉渠道。

（四）培养高素质的服务人员

1、招聘具有服务精神的职员。乐于帮助他人、细心、喜爱社交等品质是服务精神的表现。招聘具有服务精神的员工是保证服务质量的必要步骤。研究证实每个人的服务精神不同，只有服务技能而缺少服务精神的雇员难以提供优质服务。

2、增强员工培训。对各岗位员工定期进行培训考核，大力加强员工的服务观念和服务思想教育；普及开发与管理、生态保护、地理、历史、民俗、宗教等文化基础知识以及礼貌礼仪、政策法规知识；还应培养基本的口才（语言表达能力）等，使服务人员真正成“游客之师、游客之友”。

参考文献：

1、姜晶花.旅游业服务质量柔性化探微[J].广州大学学报(社会科学版),2003(1).

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保山市经过多年的努力，大部分农业耕种田地的环境绿化覆盖面较好，市区周边覆盖率超过50%，一部分农村耕地周边的绿化面积达到70%以上，这样清洁无污染的农耕环境能够生产出高质量的农产品，但还有一部分受污染的农田区域现状不容乐观，主要体现在企业周围及农药、化肥的不合理施用的区域。近年来，保山市农业环保部门把加快绿色食品、有机食品、无公害农产品质量认证，加大农产品抽检力度，加强农产品污染源头治理等作为保障农产品安全生产和放心消费的重要措施，全面提升农产品质量安全水平。市农业环保部门始终把加强源头治理作为确保农产品质量安全的重要举措，加大农业投入品监督管理，坚持一手抓农产品生产环境，一手抓农产品质量安全监管，实现了不发生重大农产品质量安全事件的目标，农产品质量安全工作取得了明显成效。

2环境问题与农产品质量安全息息相关

农药环境污染问题主要是化肥、农药对作物的使用、塑料薄膜的大量应用而造成的土壤污染，还有部分水体污染等。

2.1农药残留对农产品质量安全的影响

农药在农业生产中应用广泛，农药残留问题是农业生产面临的重要问题，农药残留对农产品造成许多不利影响，也为人们的身体健康带来严重危害。施用农药是为了促进农作物生长，消除病虫害，增加产量，部分未被吸收的残留物直接污染了农产品；农药的施用影响了作物周围的空气、水土环境，而恶劣的环境反过来还会对农作物产生污染；农药与农产品放置不当，使农药扩散或洒出污染农产品；残留农药的农作物最终进入人体，进而影响身体健康。

2.2化肥的不合理使用对农产品质量安全的影响

保山市下辖四县一区，都是以农业为主，农业产品的生产在养分的投入上主要需要化肥，化肥养分含量高，肥效快，作物易于吸收，充分合理平衡的化肥投入可以提高产品的数量和品质，但其成分单一，有效利用率不高，特别是施肥水平不高，滥施的情况下，会影响到农产品的质量安全。一是氮肥施用过多，会明显提高农产品体内硝酸盐和亚硝酸盐含量，长期食用亚硝酸盐超标的食品，可诱发消化系统癌变；二是生产劣质磷肥的同时存在伴生元素铜、汞、镉、砷、铝、铬等杂质，也会进入肥料，施入农田，导致重金属超标；三是肥料的单一化，使土壤中的钙与其残留物反应生成难溶解的钙盐，造成土壤板结。

2.3塑料薄膜对农产品质量安全的影响

保山市耕地面积238万亩，旱地134万亩，水田104万亩，地膜覆盖面积103万亩，占耕地面积42%。主要是用在烟草和玉米种植上。近年来，大量的塑料薄膜得到推广和使用，“白色革命”增加了农产品的总量，但是废弃的塑料薄膜抑制了土壤的呼吸，并使农作物降低汲取营养的能力。

3保山市农业环境污染的控制策略

3.1农药污染的控制策略

用药次数的减少是控制农药污染的有效手段之一，要掌握农作物的生长特性，掌握引起病虫害的原因、时间及病虫害种类，在关键时期，选对关键药物类型进行施用，减少用药次数；掌握有效的农药喷洒方式，使用易降解及高效的农药，降低农药残留量；对农药污染严重或超标的田地改种不食用的农产品，用以保护人体健康。保山市为扭转农产品农药残留超标这一局面，2004年1月，市政府了《关于禁止在我市销售和使用剧毒高毒农药的公告》，明令禁止使用六六六、滴滴涕等18种农药，在蔬菜、果树、茶叶、中草药材上不得使用甲胺磷等19种农药，禁止甲胺磷等5种高毒有机磷农药及混配剂在我市销售和使用，严格控制农药污染；在具体工作上，以农资打假专项整治行动、农药市场监管年活动、种子执法年活动、农产品质量安全月活动为抓手，强化以农药为重点的农资管理，从源头上减少了农产品的农药残留。

3.2化肥污染的控制策略

近年来，保山市针对化肥的单一过量使用、土壤养分失衡、对农产品质量安全造成危害的状况，相继推广了测土配方施肥等技术措施。到目前为止，全市测土配方施肥技术累计应用面积达到上千万亩次，根据土壤养分情况和农作物需肥规律施肥，让农作物吃上了“营养餐”。

3.3地膜污染的控制策略

宣传教育农民适量的使用地膜，并选择能够降解的塑料薄膜是解决这一问题的方法。

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随着消防产品的应用范围越来越广泛，其需求量不断地增多，作用也显得越来越突出。同时，社会对消防产品的质量要求越来越高。但由于从事消防产品行业的人员素质不高、市场监控措施不完善等原因，导致有些地方消防产品市场混乱，质量问题比较严重。本文从消防产品生产、流通、使用三个环节，分析了当前消防产品监管工作存在的问题，并提出了一些工作对策建议。

一、当前消防产品监督管理工作中存在的问题

(一)消防产品生产领域监管不到位。目前，对生产领域的监管主要依托公安部消防产品合格评定中心的认证检查和各级产品质量监督部门的监督抽查。总体而言，消防产品生产企业的市场准入比较严格，申请、检验、认证过程比较规范，我国大部分消防产品质量标准要求较高，生产企业在办理产品市场准入时需要投入大量资金。而由于市场竞争激烈，有的企业在取得国家质量合格证书后，为了减少成本投入，以偷工减料，以次充好方式非法生产大量不符合市场准入和产品质量标准要求的产品，并将这些产品以廉价的方式投入市场。有的生产企业默许甚至纵容无证企业贴牌生产，从中取利，导致部分消防产品质量问题突出。公安部消防产品合格评定中心的认证检查只针对已办证的企业，对无证贴牌生产的企业无法有效监管。另外，从每年各级产品质监部门的产品抽查计划来看，消防产品质量监管并不是各级产品质监部门的工作重点，导致监管不到位，出现监管盲区。(二)消防产品流通领域监管不到位。现代市场经济发展迅速，相应地带动了产品流通领域的发展，促使流通方式的多元化，如生产企业整售、定制，小门店代售，网购等。发达的物流配送系统，给消防产品的流通带来了便利，同时给流通领域的产品监管带来了困难。而消防产品的经销商、商则游离于正规生产企业和贴牌生产企业之间，根据市场需要选择产品，给产品市场带来很大冲击。同样，消防产品质量监管也不是各级工商部门的监管重点，工商部门对消防产品经销商、商没有进行有效的监管，导致消防产品流通领域监管不到位。(三)消防产品使用领域监管不到位。市场对消防产品的鉴别能力不高，许多消防产品用户在进货时不注意核实产品的法定手续和产品来源渠道，给劣质产品提供了可乘之机。有的使用单位为了降低成本，对假冒伪劣的产品睁一只眼，闭一只眼。在当前的消防监督管理模式下，公安消防部门消防产品监管力量非常薄弱，缺乏相应的专业人才，没有专职的消防产品监督岗位，部分从事消防产品监督工作的监督人员面对复杂的消防产品业务知识和执法流程，有畏难情绪。导致使用领域消防产品质量问题突出，即使发现问题，也处理不到位。(四)消防产品的分段管理导致监管难度大。按照《消防法》、《消防产品监督管理规定》等有关法律法规规定，产品质量监督部门、工商行政管理部门、公安机关消防机构分别对生产、流通和使用领域消防产品质量进行监督管理，这种分段监管模式，使消防产品案件办理往往需要多部门、跨区域协作，程序复杂，办案周期长，调查取证难，办案成本高，致使办案部门积极性不高，难以形成对假冒伪劣产品的有效打击。

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一、对旅游产品质量的认识

对于旅游者来说，旅游产品是旅游者出游一次所获得的经历，在其旅游过程中所接触到的所有的事物及所接受到的所有服务都构成了旅游产品。

因此，旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程，旅游过程中各个环节的质量都同等重要。而正是由于旅游产品的本质是一次经历，对于旅游产品的质量的评定并不完全取决于为旅游者提品及服务的旅游企业，最主要的在于旅游者根据自身感受来对其进行的评定。因此，旅游者的感受和评判标准非常重要，也就是说旅游企业要以满足旅游者的需求为第一要务。

虽然旅游过程的每个环节在整个旅游经历中所占的比重不同，但根据旅游质量蛛网理论，旅游产品的各个组成部分对旅游者来讲是同等重要的，也就是说，看似十分微小的细节，例如马桶是否漏水、服务员的微笑是否真诚还是有某种意味等，都会影响旅游者对整个旅游过程的看法。另外，由于是主观判断，旅游者的知识水平、文化背景以及出游动机等也会影响其判断。

中国消费者协会根据投诉情况总结了消费者对旅游业的十大不满意，主要分为四类：一是旅行社不遵守承诺，随意减少参观景点或旅游时间，或者是不完全履行合同，旅游时食、住、行的档次低于事先约定的标准，为节省费用擅自将旅游者转团、拼团；二是有关接待单位强制收费、变相收费，或以增加景点为由向消费者收费，如不交钱，就在服务方面大打折扣，刁难消费者；三是对景点或参观项目夸大宣传，误导消费者，或者以“免关税”、“拍照免门票”等形式诱导消费者，引诱购物；四是宾馆、饭店和景点的服务质量不高，服务不到位，一些饭店宾馆向不同阶层的消费者出示不同的价目表。此外，一些景点环境“脏、乱、差”；景区内的旅游车任意改变路线，强行兜售物品；还有一些星级饭店尽管在硬件设施方面档次较高，但是经常出现旅游者财物被盗等安全问题以及服务员在楼道内大声喧哗等不雅行为，损害酒店形象，影响旅游者的游历感受。

二、旅游产品质量的评价标准分析

一般来讲，旅游者对旅游产品的评判主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出，根据差距分析理论，旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，也就是说，旅游者的满意度主要取决于实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率，用公式来描述：客户满意度=客户实际感觉/期望值。

当旅游者对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于预期，就会认为是低质量的。旅游者的感知与其期望的比值越大，他的满意度越高。通常所说的“让顾客100%满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。

旅游者对旅游产品的感知与其对旅游产品的期望之间的差异就决定了旅游者对旅游产品质量的评价。导致这种差异的因素主要来源于以下三个方面：

（一）旅游者对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异

旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者对消费感到满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的良好口碑。在旅游接待过程中，企业应该找出人们最看重的那些东西并狠下功夫，使消费者期望得到很好的满足，从而使企业形象得到提升。

（二）企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准，与旅游者期望存在差距

一些企业虽然能够准确理解旅游者需求，并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，由于企业能力所限或为降低成本，无法提供或不完全提供旅游者期望的内容。

（三）企业的对外宣传与实际内容不符

例如，一些新开发景区在宣传促销中经常夸大其词，声称是“绝品”、“极品”等等，但实际仅是一些具有地域特色的景点，旅游者来后大失所望；还有的景区号称“世外桃源”，但是景点内外环境较差，烟蒂、碎纸、饮料瓶等垃圾遍地，与景致形成极大反差。

三、提高旅游产品质量的具体措施

旅游企业运营的核心任务就是尽可能地缩小实际服务质量与旅游者预期之间的落差，可以从以下几个方面入手：

（一）旅游产品人性化

旅游产品人性化就是要求旅游企业提供以人为本的服务，在这里旅游产品已不仅仅局限于有形产品，还包括无形的服务、管理等。这就要求旅游企业在旅游硬件和软件是本着以人为本的理念。

1、硬件上，根据旅游者的不同需求提供相应的人性化的旅游设施。旅游硬件设施是人们用肉眼所能观看到的，而且也是人们在最短时间内能对它做出反应的，也就是人们的第一印象。第一印象对于旅游者是重要的，它能决定人们用怎样的心态完成这次旅游经历。舒适、醒目的设施会给旅游者留下深刻的印象，也就预示着潜在的、长远的效益；相反，则会是短期的效益。在这里，旅游者的满意度取决于旅游者对硬件设施的第一美好印象，因此对旅游硬件设施要做长远的规划。

2、软件上，根据旅游者的感受提供符合人性需求的无形的旅游产品（服务）。无形产品往往在提供服务的过程中易被忽视，但事实上，较之于有形产品，无形产品对旅游者更有深远的影响力，而旅游企业履行道德的行为是这些无形的旅游产品真正体现人性化的前提和必由之路。所谓道德的行为，在伦理学意义上，就是在一定道德意识支配下，表现为有利于他人和社会的道德行为。也就是说，旅游企业在经营过程中，必须履行其有利于旅游者和社会的道德行为。道德的行为和不道德的行为对旅游企业来说只是一念之差，但这一念之差完全可能导致企业不同的发展道路和发展状况。道德的行为可以使企业走向良性的循环，而不道德的行为会使企业走向恶性循环，也就是僵死的边缘。道德的行为具体表现为：对旅游者要诚实守信。诚信是中华民族的传统美德，孔子曾说过：人而无信，不知其可也。同样，对企业而言也是如此，企业的信誉是深入人心的广告，是不属广告的广告。企业信誉的建立和信誉度的不断增强靠的是产品质量，更要靠树立高质量产品的生产全过程的责任心，靠全方位的服务承诺的兑现。服务承诺是企业信誉的直接张扬，在激烈的国际经贸活动的竞争中，服务承诺是增强信誉度的重要举措。这里的产品即旅游产品，也就是旅游服务。因此，旅游企业要对旅游者坚决地履行其服务承诺，具体表现为旅游企业不降格服务，即不降低原来约定的等级标准；不擅自增减旅游项目；不延误游览日程和时间；不以次充好欺骗旅游者等等。对社会要有责任心。不要为了局部的利益而损坏社会整体的利益。比如说生态环境问题，旅游企业不应为了自己的利益需求而破坏自然资源。否则，是不道德的。

（二）建立相应的服务体系

包括服务环境、产品服务的设计、服务手段、服务管理体系、服务补救体系等。

1、加强对旅行社遵守合同承诺的监控力度。对随意更改合同内容的旅行社予以重罚或追究领导责任，同时在全社会营造重合同、守信用的诚信环境。

2、适时更新相关法律法规内容，强化现行法律法规的权威性。为有效治理不法行为，相关部门应对违规经营、收费混乱、欺客宰客、服务质量低等行为和现象加大处罚力度，必要时追究法律责任；另外，一些旅游管理方面的法规滞后于旅游市场的发展，使一些企业钻了法律空子，应适时更新旅游法律法规，将一些新情况补充或增加进去，使行政部门在处罚时有法可依，有据可查。

3、提供标准化服务，强制实行外部认证体系。对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一的质量标准。实行标准化服务不仅可以降低服务成本，还可以精简服务环节，提高服务效率和效益。这些标准在企业内部具有强制性，在外部则必须依法接受当地标准化行政管理部门、相关行业管理部门和消费者的监督，从而保证服务质量的稳定性和一致性。目前，我国有一些旅游企业已实行ISO9001、ISO1400等国际质量认证标准，但仍属于企业自愿行为，应当逐渐推进，由自愿实行转为强制实行，使企业建立起完善的标准化运营体系。

（三）在服务中控制服务质量

在旅行中难免遇到意想不到的事件，这就要求旅游企业有一定的方法控制服务的质量，采取一定的措施。

1、对客户的抱怨做出快速反应。旅游服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，可以有效减少客户的遗憾和抱怨，甚至为客户带来美好的体验。

2、授权服务人员快速解决问题。服务人员常离开总部陪同客户旅游，应被培训并授权现场解决客户的问题以提高客户满意度。旅游企业对有效行使了授权的雇员还应给予相应的奖励。

3、为顾客服务投诉开辟途径。抱怨的顾客往往是忠实的顾客。那些对企业（沉默）的顾客会对企业造成更大的损失，因为他们最容易转向公司的竞争对手。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径，这样既可能尽早发现服务质量缺陷所在，又可以及时纠正错误，并可监督服务人员的工作。旅游企业应该把对顾客投诉的处理看成一次新的对客服务，鼓励顾客投诉。在旅游企业内部建立尊重每一位顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客，企业尊重他们的权利。热线电话、投诉箱等都可以是有效的投诉渠道。

（四）培养高素质的服务人员

1、招聘具有服务精神的职员。乐于帮助他人、细心、喜爱社交等品质是服务精神的表现。招聘具有服务精神的员工是保证服务质量的必要步骤。研究证实每个人的服务精神不同，只有服务技能而缺少服务精神的雇员难以提供优质服务。

2、增强员工培训。对各岗位员工定期进行培训考核，大力加强员工的服务观念和服务思想教育；普及开发与管理、生态保护、地理、历史、民俗、宗教等文化基础知识以及礼貌礼仪、政策法规知识；还应培养基本的口才（语言表达能力）等，使服务人员真正成“游客之师、游客之友”。

参考文献：

1、姜晶花.旅游业服务质量柔性化探微[J].广州大学学报(社会科学版),2003(1).