管理咨询论文范文

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1引言

物流管理咨询业产生和发展是我国管理咨询业发展成熟和专业化的一个标志。传统的管理咨询包括战略咨询、营销咨询、人力资源咨询、薪酬激励等方面。物流管理咨询除了包括以上几个方面咨询以外，还包括物流企业和企业物流的物流业务管理诊断、物流市场的调研与分析、第三方物流运作模式、物流园区或物流中心选址、规划与实施、物流设备的选型、物流工程监理、供应链管理流程优化、企业物流操作、物流信息技术、物流企业财务管理、物流企业营销管理、海关事务咨询、供应链运作咨询等。因此，相对一般管理咨询来说，物流管理咨询更专业、更实际、范围更广。

2我国物流管理咨询业发展的现状

我国物流管理咨询业发展与物流概念的引入和管理咨询业发展是分不开的。物流概念是从20世纪80年代开始传入我国。咨询的引入也在20世纪80年代，而管理咨询业的产生是90年代后半期。因此，我国国内管理咨询业的发展也就在不到10年的时间，物流管理咨询业发展也就是近5年的事。如果包括早期国外的管理咨询公司在中国开展的物流管理咨询服务，也就在15年左右的时间。纵观这些年的发展，我国的物流管理咨询业大致经历了以下的阶段：

2.1管理咨询为主兼顾物流的咨询业务萌芽阶段

80年代物流的概念开始引入中国，咨询业也在那时刚刚在中国开始起步。80年代咨询业首先起源于政府创办咨询企业，主要集中在投资、科技和财务咨询等领域。所以可以说，80年代中国还没有真正意义上的物流管理咨询。90年代以后，随着我国市场经济的日趋完善，市场竞争日趋激烈，国外管理咨询公司大批进入我国市场，我国的管理咨询业开始起步，开始从信息咨询逐步转向管理咨询。国外管理咨询公司高度重视企业的物流供应链方面咨询，开始在管理咨询中进行物流业务方面的管理咨询活动，如埃森哲为和光进行了一系列的咨询中就有物流咨询。国内的管理咨询公司也在咨询过程中开始重视物流管理的咨询。

2.2物流管理咨询业快速发展阶段

进入21世纪，随着我国经济的高速发展，科学技术不断进步，全球化信息网络和全球化市场形成及技术变革的加速，围绕新产品的市场竞争也日趋激烈。在这其中，物流管理在企业营运中所起到的作用也越来越受到我国企业领导层的关注。因此，物流成为中国的一个热门行业，企业和政府纷纷意识到现代物流的重要作用。与此同时，我国管理咨询业也进入高速发展阶段。物流领域对咨询业务需求显现，各种政府物流规划、物流中心物流园区规划、物流业务规划、物流仓储设备等各种需求都很大。因此催生了国内的专业物流管理咨询公司的产生，其中不乏比较优秀的管理咨询公司，如欧麟、扬子江。同时，一大批管理软件公司和设备公司（如招商迪辰等）由于业务发展的需要，也给客户提供物流业务流程的咨询服务。但是客观地说，从软件或者设备公司转变的管理咨询公司缺乏独立性和公正性，难以给客户提供一个科学的咨询方案。

2.3物流管理咨询业专业化和综合性统一阶段

目前，我国企业物流管理咨询业迅速发展。北京、上海等地的优秀物流管理咨询企业，如扬子江、欧麟、睿文等等，通过认真学习国外出色咨询企业的咨询经验与程序，并结合自己企业的专业优势，形成了符合中国咨询企业实际的一套咨询方法。经过坚持不懈地市场拓展，这些企业已度过艰难的创业时期，在咨询实践中逐步赢得了顾客的信任。

随着物流业热度开始消减，对物流咨询的需求也开始了理性和成熟，物流管理咨询公司如果没有核心的竞争力，很难在激烈的市场环境中生存。为求生存发展，许多物流咨询公司逐步走向细分阶段，在专业化方面更进一步，如专门从事物流设备咨询的物流咨询公司、专门从事管理和物流业务流程业务的公司。

但是，同时由于物流咨询市场涵盖着非常广泛的领域，必须满足客户从战略规划、业务流程重组、信息系统到设备选型、培训等一系列服务，因此，物流咨询公司开始和咨询服务的上下游企业进行合作，整合各种资源，为企业提供一揽子服务的能力。

因此，我国物流咨询公司在打造自己核心竞争力的同时，也提供综合的业务服务。

3国内物流管理咨询公司的发展趋势分析

从国内的专业物流咨询公司的现状来看，从原先的一般物流管理咨询开始转向专业化咨询阶段，同时整合多种物流资源，为客户提供集成的管理咨询服务。国内物流管理咨询公司的近况大致趋势如下：

（1）服务专业化。目前很多管理咨询公司都倾向于专业化方向发展，打造核心竞争力。从地域来看，北京的本土物流管理咨询公司长于物流政策和政府物流发展规划，而上海的物流管理咨询公司长于物流方案设计、物流设备咨询和企业的物流供应链规划。在上海物流咨询市场，如欧麟专长于设备咨询。扬子江物流管理咨询则专注于物流企业和企业物流供应链规划、业务流程设计和培训等。

（2）服务多样化。除提供专业咨询外，几乎所有的物流咨询公司都还提供物流培训业务，除此以外，为了满足客户的需求，一些咨询公司还和战略合作伙伴一道，提供一揽子物流供应链方面服务。例如，扬子江物流管理咨询有限公司通过与物流企业、咨询业、制造业、物流软件、大学研究所、建筑设计研究院等都建立了良好的合作伙伴关系，来提供物流咨询、信息系统服务、物流仓储设施设备等一揽子的服务来提高综合物流服务。

（3）核心产品化。优秀的物流管理咨询公司需要有核心竞争力的产品，并在专业化、多样化服务的基础上，打造自己核心产品。因此很多管理咨询公司开始打造核心竞争力的咨询产品，以取得市场的竞争优势。例如扬子江物流管理咨询公司开始专注于物流金融咨询、航空物流咨询和供应链运作（SCOR）的咨询等，其中在物流金融咨询方面，扬子江已经推出了适合物流企业、制造企业和银行等多赢的咨询方案产品。目前已经与物流企业、银行达成共识，在中国共同推广物流金融产品服务。通过核心产品的推出，使扬子江在物流咨询行业取得了骄人的成绩。国内其它物流咨询公司也像扬子江一样，也推出自己擅长的核心产品。

总之，我国物流管理咨询业迅速发展迅速，涌现了一大批优秀物流管理咨询企业，这些企业已经形成了符合中国物流业实际的一套咨询方法。相信经过坚持不懈地市场拓展，这些企业在咨询实践中将逐步赢得了顾客的信任，推动我国物流管理咨询业的整体发展。

参考文献：

1.荣书霞.《中国咨询业走向有序化》中国中小企业[J]2004年10期

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财务咨询从理论上说是管理咨询的一种，剖析财务咨询的内涵首先要深刻理解管理咨询的涵义。咨询，传统意义上讲是指征求别人意见、求助于人或给人出主意、提建议、定计谋之意。管理咨询既可以被看作一种专业服务，又可以被视为提供实际咨询和帮助的一种方法。对管理咨询较为权威的定义是：“帮助管理者和组织，通过解决管理和经营的问题，鉴别和抓住新机会，强化学习和实施变革以实现组织目的和目标的一种独立的专业性咨询服务。”

目前，财务理论界较为明确地提出的财务咨询的概念是：“财务咨询是指具有财务与会计及相关专业知识的自然人或法人，接受委托向委托人提供业务解答、筹划及指导等服务的行为。”笔者认为，财务咨询的涵义应当是十分宽泛的，无论是接受委托提供专业服务的财务咨询，还是从属于全面管理提供咨询服务的附属性财务咨询，都应是不可或缺的。因此，可以将财务咨询大体定义为：咨询公司、证券公司、投资银行等专业机构及其专业人员，为客户、投资者等服务对象提供的有关资产管理、证券投资等财务方面的管理咨询服务，即一切有关财务的咨询服务活动都是广义上的财务咨询。

二、财务咨询的理论地位和功能

理论上，财务是本金的投入与收益活动，在“大财务”的框架下，财务理论体系可分为国家财务、企业财务和家庭财务，这主要是基于财务主体及其特性的不同划分的。从另一角度，可将各财务主体（国家、企业和家庭）的理财活动按其业务性质分为自主理财和委托理财。其中，自主理财又可分为自主决策理财和咨询决策理财。同时，自主决策理财也非真正靠自己的能力单独决策理财，财务咨询常常潜移默化地影响并培育着理财主体自主决策的能力。因此，财务咨询在财务理论中占有很重要的地位。特别是随着管理咨询业的独立发展并逐渐成为一个新兴行业，以及大量专业财务咨询公司的不断涌现，更加凸显了财务咨询在实践方面的重要地位。

财务咨询无论是对宏观经济运行，还是对企业、个人理财活动都具有重要意义。它具有以下功能：

在宏观方面，财务咨询可以引导理性投资，优化社会经济资源配置。在市场经济运行过程中，在“看不见的手”的支配下，财务主体尽其所能追求财务利益最大化，但由于会受到信息、能力等方面的限制，其财务行为难免会出现盲动性、滞后性，这不但会造成财务主体利益受损，而且对国民经济产业整体协调发展非常不利。财务咨询服务于微观经济主体，弥补其能力的不足，减少其决策的失误，客观上减少了投资者的盲目性，校正了市场反应的滞后性偏差，有利于优化全社会资源配置。而且，在目前情况下，国内企业将直面全球竞争，财务咨询将是企业在低效的管理水平和有限的人力资源条件下，提升财务运营能力、综合管理能力、综合竞争力的有效手段，其现实意义非常重大。

在微观方面，财务咨询可弥补企业、个人等财务主体自身知识结构、运营能力等方面的不足，有助于解决经营和管理中遇到的问题。财务咨询专业人员可以为客户鉴别、诊断和解决财务各相关领域的问题，还可以通过客观、专业的分析，帮助客户识别并抓住各种新机会。更为重要的是，财务咨询给客户提供了一个认识、学习财务知识技能的机会，对于提高客户能力、促进其发展具有重大意义。

三、财务咨询的业务定位与基本分类

财务咨询的业务范围非常广泛，咨询业务既包括实物性资产咨询、证券性资产咨询，又包括财务主体筹资、投资及日常管理等业务咨询。具体地，在国外，财务咨询业务通常包括财务估价、经营资金与流动资金管理、兼并与收购、投资项目分析、会计制度设计、预算控制、外汇管理等；在国内，财务咨询业务通常包括设计企业内部控制制度、设计会计电算化实施战略、财务分析、代拟经济文书、培训财务会计人员、记账、税务服务、个人理财帮助、资产评估、投资咨询服务等。

客户所需咨询业务性质不同，决定了各种财务咨询的服务目标、服务方式等方面必定存在差异，由此也就产生了不同的财务咨询类别。就目前开展财务咨询业务的现状而言，财务咨询按业务性质、服务目标大体可以分为以下三类：

1.行业投资评价型。该类财务咨询类似于会计师事务所等提供的社会鉴证业务，咨询服务的目的是提供客观的、不带有利益色彩的建设性观点。专业咨询人员以调查、搜集的数据为基础，进行深入分析，并根据现有分析对未来做出预测。并且以诚实、专业服务为基础，恪守“三公”原则，即不卖产品，也不推进部署，只是提供独立的分析。该类财务咨询业务一般由专业性的财务咨询公司开展。

2.财务整体服务型。该类财务咨询侧重于为客户提供专业、全面的服务，获取由于出让知识、脑力劳动而应得的利益回报。专业咨询人员主要提供一整套有关企业、个人财务运作与管理的规划、策划等服务，十分注重市场细分化差别，在提供整体服务的条件下强调业务领域专长，根据企业、个人需要，可以量身定做方案并提供贴身服务。该类财务咨询业务一般由专业财务公司、综合性管理咨询公司、证券公司及部分提供咨询业务的会计师事务所等机构开展。

3.附属增值服务型。该类财务咨询的目的是扩大主营业务，专业咨询人员运用一系列理财工具，为客户提供专业、全面的财务分析和理财建议，并兼顾产品销售。该类财务咨询业务主要由银行、保险公司等金融机构的“个人理财中心”等部门提供。

四、证券投资咨询

财务咨询涵盖范围极为广泛，其中证券投资咨询作为其最为重要的组成部分之一，无论对广大投资者的投资行为还是对资本市场的发展，都影响重大。

在西方发达国家，资本市场建立之初就产生了投资咨询业务的萌芽。1920年，全球第一家投资咨询公司在美国的波士顿成立，证券投资咨询业也便开始发展起来。我国证券投资咨询业正式发展始于20世纪90年代初期，在证券市场初步建立时便已经起步，经过20世纪90年代的跨越式发展，逐步形成了一个具有广阔前景的新兴行业。

随着资本市场的快速发展，证券投资咨询业蓬勃发展起来。目前，受全球经济一体化的影响，证券投资咨询业呈现出两大发展趋势，一是咨询业务的国际化与本土化并存，二是咨询业务的专业化与全面化两极发展。在此两大发展趋势的影响下，我国证券投资咨询业发展面临着前所未有的机遇，同时也面临着巨大挑战。目前，困扰证券投资咨询业发展的主要问题是如何保持咨询业务的客观、独立，如何防范道德风险等。

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一、声像并举，注重感知的主体性心理学实践表明：多方式地为学生提供感知的多种形象，可以激发学生的学习兴趣，诱导学生展开想象与联想。

小学生作文往往缺乏真清实感，说套话、空话的现象比较普遍。究其原因，小学生虽然置身于现实生活，却往往对周围的人和事、景和物视而不见，打不开思路，无从下手。

自能作文训练针对这一情况设计了运用电教媒体以学生喜闻乐见的形式创设清境，较好地渲染了入景入情入境的作文氛围，使学生在有意无意之间，自觉与不自觉之中被深深吸引，注意力集中在教师的目标捐向上，调动了写作文的情绪。

如一堂《介绍一种动物》作文训练课，上课伊始，“汪汪汪----，喵----，哞----呱呱呱----”当录音机播放出各种小动物的叫声，小学生立即瞪大了眼睛，努力去辨别这是什么动物的叫声，开始全身心地投入，一下子把学生的学习注意力调动起来。而当电视----展示这些可爱的小动物：小狗、小猫、小羊、小青蛙……学生的耳之所闻转入目之所见，学生迫不及待，跃跃欲试回答老师提出的问题。至此，《介绍一种动物》的作文训练序幕已经拉开，学生已进入角色，教师只需轻松地驾驭训练的进程，让学生尽情地发言叙述说话。

在《找春天》的作文训练课中，教师在节奏明快、曲调欢乐的《春天在哪里》的乐曲声中，投影展示一张张充满春天气息的投影片：百花盛开的公园，一片碧绿的田野，小鸟在树枝上鸣叫，桃树缀满了粉红色的花蕾……学生被绚丽多彩的画面吸引，??激趣引人入胜的音乐将学生带入到一种兴奋的学习环境之中。

“找春天”的教学目标不言而喻已出现在学生面前，激发学生产生要表达的愿望。

九节自能作文课都采用了多种电教媒体导入新课，创设感知的情境，学生的注意力被紧紧抓住，对展现的情景、事物产生了兴趣。这种自能作文训练开端为下面所要进行的训练奠定了基础，充分显示了电教模式“感知----理解----表达”三个环节的独到之处，注重了感知的主体性，提供感知的表象，促使学生展开想象与联想。

二、纲要演示，突出训练的有序性

自能作文训练的电教模式中有一个突出的标志，即“感知激情----理解动清----表达融情”的三环节。体现三环节的训练步骤是从整体入手，从低年级开始。

但侧重点各有不同：低年级侧重句子和句群训练，中年级侧重片断训练，高年级侧重篇章训练。在训练的要求上，一改过去的“从形式入手”而为“从内容入手”。

在提供了思维的原材料之后，随之而来是叙述的有序训练问题。学生往往容易犯两个毛病：一是记流水帐，无条理、无中心，二是写得不具体，抓不住主要事件。那么在《学记日记》和《晚饭之后》的两节作文课中采用电教媒体较好地解决了这两个障碍。

在《学记日记》的训练中，老师运用自能作文的“感知----理解----表达”电教模式，在训练方法上来取先役影，让学生看到某某同学一天生活中所经历的事件：（1）吃早餐；（2）参加升旗仪式；（3）做眼保健操，（4）看到小朋友打架上前劝阻；（5）做课间操，（6）打乒乓球；（7）搞卫生；（8）做功课；（9）看动画片，（10）睡觉。

这一节课的重点是理解。老师指导学生理解，在这一大堆的素材中哪些是有意义的。经过筛选,只剩下（2）、（4）,当然可以挖掘的素材还有（5）、（6）、（7）、（8）。只要自己认为有意义或感受深的事，都可以写下来，但不要写成流水账，把起床、洗脸、睡觉等琐事都写进去。可以叙事写人，还可以对某一事情发表自己的看法，关键一条是中心明确、条理清楚。

老师再根据学生们的发言，再投映日记的基本格式。

要强调的是，记日记要能以小见大，从小事琐事落笔，在细节上描写逼真，注意观察周围的人或事物，做生活的有心人，养成记日记的好习惯。

如果说《学记日记》用投影展示起了训练有序性的重要作用，那么在《晚饭之后》这一课的训练中，则将作文写作中的“动词用准，神态描写要真，语言有个性”等要求用投影方式具体化。

这一课的关键是表达。当学生看完一段录像，老师出示一段文字投影，让学生寻找描写圆圆动作的词汇：蹑手蹑脚、捧、叫、栽、揉、嚷……动作的动词用准了，把圆圆晚饭之后走进客厅的一系列事件维妙维肖描写出来，把一个调皮有心计的小女孩写活了。寻找描写爸爸神态的词汇：慢条斯理、悠闲……这种生动形象描写使作文语言富于变化、不呆板、不干巴。

再如，描写人物语言个性化的语言：圆圆棒着肚子，嚷着说：“哎哟！肚子疼死了。”爸爸慢条斯理他说：“让她去吧，说不上人家都等急了。”妈妈则反驳：“你们都这么阴阳怪气的，我不去了。”圆圆一听妈妈说不去了，立即说：“你不去了？！那我的肚子也不疼了。”这些语言充满了生活的情趣，富有人物的个性。指导学生要丰富积累自己的词汇，使作文语言更丰富更生动。

三、直观评阅，提高写作的反馈性

这次观摩活动采用了投影讲评的方法,如前述的《晚饭之后》、《学记日记》,还有《植树》、找《春天》、《介绍一种动物》等作文训练课。

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近几年，在工程造价业务咨询的过程中，全过程造价管理(控制)渐渐地引起了人们的重视。全过程造价管理又称全面造价管理，其基本定义是：有效地利用专业的、技术的专长与方法去计划和控制资源、造价、利润和风险，并使之贯穿于整个项目的始终。目前我们对于造价管理的理解往往只停留在工程预结算上，致使工程造价管理缺乏全面而系统的定位，缺乏全程、全方位动态的管理，尤其是工程造价咨询单位对于工程造价的控制，主要侧重于事后核算，即对竣工结算进行审核，对其它阶段的控制显得较为薄弱，对此笔者认为造价咨询单位应根据自身特点，扩大咨询服务面，在探索实践中积极参与造价管理的各个阶段，全面建立和完善全过程造价管理的程序、规范及服务内容，并作好相应的资料归档。

建设项目的全过程造价控制一般分为事前、事中、事后三个阶段的控制，在具体的实施中，我们又可把三个阶段转化为项目决策与设计阶段、招投标与施工阶段、竣工结算与后评价阶段。下面笔者结合近年来的工作经验，就工程造价咨询单位如何参与全面造价管理的各个阶段阐述一下自己的观点及看法。

一、项目决策与设计阶段

投资估算是一个项目投资决策阶段的主要造价文件，它也是项目建议书和可行性研究报告的组成部分。工程造价咨询单位在接受委托参与编制投资估算时要做好如下几点：①注意资料(估算指标)的积累。估算指标是编制投资估算的主要依据，除已有的估算指标，应根据实际及时修正，充分体现指标的综合性、概括性。②投资估算的编制应考虑充分，估算合理，充分估计出项目建设过程中及建成后的收益与风险，并提出应对及防范的措施，但也要防止过分高估，尽可能做到全面、准确、合理。

拟建项目一经决策，设计就成了工程建设和投资控制的关键，是全过程造价控制的重点。一个项目的设计优劣对于工程造价的影响高达75％以上，直接影响着工程投资和工期长短。在这方面，我认为设计阶段的造价控制应加大投入力度，精心设计，优化设计，减少设计变更，坚决把工作重点主动转移到建设期阶段上来，尤其要抓住设计这个关键阶段，未雨绸缪，以取得事半功倍的效果。而这种控制应采用技术与经济相结合的做法，并贯穿于整个设计的各个阶段，即从方案设计、初步设计、技术设计直到施工图设计，为整个工程投资控制奠定坚实的基础。

在项目实施阶段，业主往往重视投标报价及竣工后的决算价，而忽略设计概算。而概算是设计文件的组成部分，有些技术力量(指工程经济或造价)薄弱的设计院(所)往往没有提供设计概算，这使业主对设计产品的价格心中无“底”，例如，我市的一座多层工业厂房，在施工结算审计时才发现由于设计檐高刚好达18．05m，致使工程类别上升一类，而业主对于厂房的高度及层高并无特殊要求，在不影响使用功能、质量及相关规定的前提下，完全可以通过修改设计使工程类别降低，从而降低结算造价。笔者认为，在现行条件下，工程造价咨询单位可以与某些中小设计院(所)合作，优势互补，利用自身的技术及专业，在充分了解业主对建设项目的要求后，为设计单位编制概算并向业主提出有关工程造价的设计修正方案(如合理选材，造价参数控制等)，最终达到优化设计，控制造价的目的。

二、招投标及施工阶段

首先，业主要编制好招标文件。工程招标包括设备、材料采购招标和施工招标两个方面。招标文件确定了建设工程施工招标的原则和程序，规范和指导工程建设施工招标的各个环节，对建设工程从项目报建到合同签订的全过程都进行了详细的规定。由于招标文件也是合同文件的组成部分，同样具有法律效力，它是施工单位投标报价的依据，是双方签订合同的依据，也是竣工结算处理索赔的依据，按法律解释顺序它也排在前列。因此，招标文件的编制应当非常严密而准确，每项都要详细地写明，以免引起不必要的纠纷及争议，也可有效地避免过多索赔事件的发生。

其次，要加强合同管理。施工合同是办理工程结算、拨付工程款及处理索赔的直接依据，也是工程建设质量控制、进度控制、费用控制的主要依据。因此在签订合同时应谨慎，特别是采用费率招标时，更应弄清业主与施工单位各方的责、权、利。对于其中的包干风险费，必须把握其费用的内涵，这对于招投标双方来说都是非常重要的。在这阶段，工程造价咨询单位在业主的委托下可以完成好以下几个方面的工作：①有招投标资格的造价咨询单位可代业主编写、招标公告(书)，制定资格预审条件，评标细则、进行资格预审，选择优秀的施工、监理企业等；②编制标底、工程量清单、审定标底、评标、开标；③为业主进行甲乙双方所签订合同有关造价部分条款的咨询，尽可能减少发生造价条款争议的可能。

施工阶段即是把设计变成具有使用价值的建筑实体的过程，也是实现工程造价有效控制、为合理确定工程造价提供原始依据的过程。工程造价咨询单位在施工阶段要做到“严”、“细”、“准”。“严”，是严把签证关，建设工程的施工周期长，签证是对施工过程的记录也是最终工程价款结算索赔的依据参与工程造价监管的造价咨询单位应严格把关，及时签证，防止施工单位巧立名目、以少报多，遇到问题不及时解决、结算时候搞突击；”细”，是要求造价咨询单位的专业人员细致认真，对于可以描述清楚的尺寸、部位、数量要认真记录，必要时可以依靠摄影、照相等手段帮助，防止结算时的漏项、错算；”准”，是造价专业人员准确地审查验工月报、签证数量、索赔价款，尽可能在最终结算时少留活口。例如，包干费用已包含二次搬运费的，有关材料的二次搬运及上下力费用就不可再重复签证，对于预算中已有的项目不得重复签证。笔者建议业主可建立项目造价控制责任人制度，由工程造价咨询单位的专业人员对项目造价控制(管理)负责，在跟踪管理的同时，没有该责任人签名的签证不得结算工程款，同时对工程付款进度进行控制负责，防止工程款超付。

三、竣工结算与后评价阶段

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图书馆参考馆员提供咨询服务质量的好坏，很大程度上取决于其自身所具备的隐性知识。这些隐性知识是个人自身具有的，不是约定俗成的。一般情况下，一个馆员工作越负责，接受的咨询服务越多，那么他得到的经验积累就会越多。简言之，就会具有更多的隐性知识，这些隐性知识促使他更好、更快的处理用户的问题，提高咨询服务的质量，这样无形之中也能为图书馆制造良好的声誉和社会效益。

1.2隐性知识管理维持与巩固图书馆的竞争优势

日本学者野钟认为：隐性知识是日本企业竞争力的来源。知识管理的任务就是要对这部分无形的、最不易掌握的知识进行开发管理。中国管理学家王德禄也认为：知识管理的一个重要观点，就是隐性知识比显性知识更完善，更能创造价值，隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。甚至有人指出：“隐性知识是智力资本，是给大树提供营养的树根，而显性知识不过是果实”。由此可见，对图书馆这样一个庞大的组织而言，隐性知识因未编码、高度个性化、不易模仿和复制，而成为其核心竞争力的基础。

2数字参考咨询服务中隐性知识管理的实施方式

随着知识创新价值的提升，隐性知识管理与数字参考咨询服务创新之间的内在相关性将逐渐被重视。加强对隐性知识管理的研究，探寻隐性知识开发，是知识经济时代图书馆数字参考咨询服务实践的重大任务。而图书馆数字参考咨询服务有两个主体：一是参考馆员；二是咨询者，也就是用户。因此笔者认为可以从以下几个方面在数字参考咨询服务中进行隐性知识管理。

2.1对服务提供者即参考馆员的隐性知识管理

2.1.1构建参考馆员隐性知识交流平台

数字参考咨询服务部门作为图书馆管理工作的一个重要部分，应确保其与图书馆各部门信息畅通，互相交流，参考咨询服务工作需要参考馆员具有高度的工作敏感度，因为永远也无法预测到用户下一秒将会提出一个什么样的问题。因此需要为参考馆员构建一个有效的沟通交流平台。比如，以图书馆为核心建立图书馆网站的BBS工作论坛，以参考咨询馆员为主，涵盖各科室的工作人员；设置工作日志本，咨询馆员将咨询解答中的价值点记录在日志本上，供他人参考；实行岗位轮换制度，将咨询馆员轮换到图书馆其它岗位上去，学习揣摩某些只可意会不可言传的知识；还可以建立个人网站，及时与他人分享工作中一些好的设想和建议。

2.1.2引入奖励和激励机制，提高参考馆员隐性知识应用积极性

对参考馆员而言，只有当本人意识到知识共享与自己的利益相匹配时,才会愿意与他人共享自己所拥有的隐性知识。所以，在知识交流和共享过程中,激励就成为一种必要的手段。图书馆应从精神和物质两个方面采取积极的激励措施来调动员工的积极性,鼓励隐性知识的流动、转化、共享和创新。如图书馆领导尊重每一位参考馆员及其所拥有的隐性知识，并把此作为图书馆的特色资源；正确定位隐性知识和职称评定条件之间的关系，重视参考馆员的工作热忱度；定期对为用户提供好的服务和为图书馆建设提供个性化建议的馆员进行通报表扬，提高参考馆员积极性；根据参考馆员隐性知识发挥作用程度给予物质上的奖励:设立一定数量的“创新岗”，并适当增加创新岗位工资,鼓励参考馆员竞争上岗等。通过上述方式，给参考馆员一个开放自由的环境，这也有利于其将自身总结出来的隐性知识应用到工作中来。

2.1.3完善参考咨询在线服务方式，提供隐性知识管理新渠道

传统的图书馆数字参考咨询服务方式主要有异步服务、实时服务、合作服务3大类。3种服务方式都有其各自的优点，其中异步参考咨询服务主要采用电子邮件、Web表单、留言板等方式进行参考馆员与用户之间的交流，力争以最短的时间解决用户咨询的问题。实时交换参考咨询服务则是运用用户熟悉的聊天方式进行参考咨询服务，能及时快速地解答用户提出的问题。合作化参考咨询服务则是通过多个图书馆合作实现共享，为用户提供任何时间、任何地点、任何问题的参考咨询服务。

2.2对咨询者即用户的隐性知识管理

在图书馆数字参考咨询服务过程中，用户是服务的对象，他们的头脑中存在大量隐性知识。参考馆员通过与用户进行正式或非正式的个性化交流来挖掘用户的反馈信息，对这些隐性知识进行有效管理，并通过网络系统存储利用这些信息，就能在图书馆的信息资源开发、利用和共建方面取得好的效果。

2.2.1利用“数据挖掘”技术进行用户信息分析

数据挖掘(DataMining)技术是指一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者喜好和行为的方法。它的工作原理就是从存放在数据库，数据仓库或其它信息库的大量的数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式。

2.2.2构建数字参考咨询馆员与用户交流的平台

这个平台可以是建立博客、QQ群等及时新书推介、产品简介等信息，收集用户反馈意见；也可以是对用户进行馆内知识培训，内容包括图书馆藏书分布、藏书数量、数据库引入数量，并对如何使用馆内资源进行详细讲解，方便用户简单快捷的熟悉图书馆环境，人性化的关怀必将换来用户对图书馆的满意度，并愿意为图书馆的发展提出自己的独特建议，同时，必要的奖励机制对用户而言也是必要的。

2.2.3建立学习型咨询服务团队，促进馆内外隐性知识交流

任何单位的发展，都需要不断的学习和加入新的思想。因此，要在图书馆对隐性知识进行更好的管理，需要对馆员进行多层次和有针对性的岗位培训：（1）组织学习数字参考咨询中隐性知识管理的相关知识。（2）建立论坛，提供馆员之间的相互交流平台，便于馆员之间经验的分享和交流。（3）组织国内数字参考咨询隐性知识管理的会议，分享先进的理念和成功经验。另外，与其它图书馆之间合作举办面向图书馆员的研讨会、交流会,获取来自外部的隐性知识也是非常必要的。

3数字参考咨询服务中隐性知识管理的发展趋势

3.1坚持人性化管理参考馆员隐性知识受重视在当今信息化、知识化的社会浪潮中，要提高数字参考咨询服务工作的质量，就必须重视参考馆员的隐性知识，尤其是重视一线参考馆员的心理压力及情感需求，建立人性化的组织环境，协作氛围，健全人力资源管理制度。馆员绩效考核指标将牵涉到馆员对组织的知识贡献程度，咨询服务提供的数量与质量，也就是看馆员在咨询服务中有没有最大限度的发挥自己的隐性知识为用户提供服务。因此可以引入EAP（EmployeeAssistanceProgram,员工帮助计划）。

3.2凸显个性化服务开发特色隐性知识

美国学者PatriciaGlassSchumann于1979年提出“图书馆和信息提供者应该提供迎合个人需求的新服务”，由此引发了图书馆学界对个性化信息服务的研究。图书馆个性化服务是指满足用户个性化信息需求为目标；以主动推送服务、定制服务为主要方式，以用户个性特征、习惯、偏好为服务策略调整依据，以计算机技术、数字技术、网络技术为支撑技术的一种信息化服务。在当前网络环境下，用户信息需求个性化越来越突出，为满足用户需求，数字参考咨询必然向提供个性化服务的方向发展。

3.3推进参考馆员与用户隐性知识融合，打造双赢化格局

参考馆员利用其具有的专业知识以及隐性知识，帮助用户解决所咨询的问题，并为用户提供了个性化服务，努力做到“授人以渔”，最终更为充分地满足用户知道如何获取信息的需求。而用户在接受服务的过程中，也会对参考馆员的工作方法、模式以及工作达到的效果给出自己的建议和看法，为数字参考咨询服务工作注入全新的思想血液。通过二者隐性知识的融合，可以打造服务提供者和用户双赢的新格局。

篇6

教育培训类企业的管理者往往认为自己的企业规模比较小，从业资格低，就忽略了培养员工对企业文化的认知度和归属感。其实，任何一个企业，哪怕是很小规模的教育培训类企业，必须拥有核心的企业文化。对于教育培训类企业来说，企业的核心文化应该着眼于责任和专业，应该更侧重良心教育和踏实的从业心态。教育培训工作本就是一个教育人塑造人的工作，因为对于这类企业的员工，更需要培养责任心和专注度。但是，目前国内的教育培训类企业的管理者往往是抱着凑合的态度，只重视增加客户的数量，而忽略培养员工对企业文化的认知度和归属感，这样的企业往往给人一种一盘散沙的感觉。如果一个企业的员工不能齐心协力，这样的企业很难做大做强。

1.2缺少对员工的专业化培训

前文已经述及，教育培训类企业的业务比较复杂，包括市场销售、产品设计、讲师队伍建设、售后服务等各个方面，所以必须注重对不同工作性质的员工进行差异化的专业化培训，但是目前国内很多教育培训类企业往往忽略这一点。很多企业在招聘相关人员的时候，总是抱着差不多的态度，没有意识到不同性质的工作需要特殊的知识背景和技能。一些企业对于市场销售的人员招聘，没有把握好工作经验的刚性需求，认为市场销售是简单的可以速成的工作。一些企业对于产品的设计过于老化，固步自封，长期不创新和更新，造成客户的审美疲劳。教育培训类企业最核心的竞争力是讲师队伍的授课质量，但是很多企业没有形成良好的讲师队伍建设的梯度晋升规则，也缺乏讲师队伍的沟通交流学习，导致讲师队伍各自为政，很难发挥团队优势的互补。还有一些企业缺乏对售后服务的重视，在客户购买相关产品之后，完全忽略了对客户的满意度的调查，没有进行售后的跟踪服务，这就很难培养客户对企业的忠诚度。

1.3缺乏对企业员工的激励体系建设

国内的很多教育培训类企业，非常缺乏对员工的激励体系建设。很多企业只是简单的基本工资加提成的模式，这样难以收到良好的效果。对于员工的激励体系，是一个大工程。对于不同工作岗位的员工，应该实行不同的激励制度。但是很多教育培训类企业对于员工的激励制度非常死板，无法形成高效便捷的激励效果，使得员工的积极性得不到最大的发挥，影响到企业的长期运作。

2教育培训类企业人力资源管理的新思路

2.1管理者必须引导员工共同制定企业的核心文化，并带领所有员工培养对企业文化的认同感和归属感

教育培训类企业从事的教育培训事业，从根本上说是一个良心事业，所以企业文化的制定必须着眼于对客户的尊重，对客户的责任，对客户的用心，对客户的深度关注。管理者需要时刻提醒员工对企业文化的重视和身体力行，要让客户从各个岗位员工的实际工作中体会到企业文化的影响。同时，企业管理者要定期对员工进行企业文化的认知度和归属感的培训，对于老员工是一种强化认知的过程，对于新员工是熟悉和接受的过程。企业管理者还可以不定期举行企业内部关于企业文化的知识竞赛和员工扮演客户的换位思考活动，让所有员工同心协力，让每一个员工都是企业文化的代言人和实践者，让企业文化内化到员工的内心深处，让企业文化成为增强企业凝聚力和战斗力的粘合剂。

2.2管理者需要针对企业内部不同工作性质的员工做差异化、专业化的培训

针对市场销售人员，要多进行市场调查，要及时了解市场中客户的真实需求和潜在需求，要让业务优秀的员工分享成功的经验，要让业务不够优秀的员工总结经验教训。市场销售，是一个复杂的工程，要定期提供相关员工交流的平台和机会，让从事市场销售工作的员工优势互补。同时，对于市场销售人员，要引导他们关注行业内先进的市场销售模式，学习引进先进的市场销售模式和理念，让企业的市场销售稳居行业的领先地位。针对产品设计人员，要根据客户的需求，引导他们设计差异化的产品来满足不同客户的需求。产品的设计，需要企业管理者更多地去引导员工的创新设计。前文已说到，教育培训类产品往往不是实体类产品，而是抽象的知识类产品。而知识类产品，更需要的是专业化和差异化。企业管理者要善于发挥员工的创新能力，牢牢扭住创新的关节点，为客户提供新颖的产品体验，引导客户参与产品设计的创新，在与客户的互动和交流中，实现产品的更新升级，从而在市场竞争中保持较强的比较优势。产品设计人员，同样需要借鉴竞争对手的产品类型、产品特点、产品设计思路，要消化吸收再利用，形成既符合企业文化又带有企业特色的核心产品群，让客户形成对企业产品的依赖感。

针对讲师队伍建设，企业的管理者要着眼于长远发展，培养企业特色的讲师队伍。讲师队伍的建设，是教育培训类企业人力资源管理的重中之重，也是教育培训类企业利润的核心增长点。作为“学生”的客户，最关注的往往是亲自接触到的每一位讲师，他们最关注讲师队伍的专业化和正规化。对于讲师队伍而言，首先要进行专业素质的提升。教育培训，传道授业解惑的每一个过程都需要讲师的专业素质非常扎实。因此，管理者必须把好讲师队伍质量关，要对讲师队伍进行等级评定，形成良好的竞争氛围，要形成完善的末尾淘汰制度。同时，管理者必须搭建讲师队伍交流学习的平台，让优秀的讲师定期进行示范课的展示，要让优秀的讲师定期和其他讲师进行交流学习，争取实现讲师队伍素质的整体提高。

企业管理者要从客户的实际评价出发，引导每一位讲师找出自身的问题和优点，发挥优势，克服问题，促进讲师队伍的良性发展。在互联网高度发达的今天，企业要善于搜集行业内优秀讲师的相关视频和讲义、教材、出版物，为讲师队伍的优化升级提供必要的智力支持和物质保障。针对售后服务人员，管理者要从客户的实际服务需求出发，引导员工更多地关注客户对于产品售后的评价。教育培训类产品的售后服务，更多的是基于对客户的满意度的调查以及客户对于产品服务过程中的问题搜集。应该来说，没有任何一个产品服务是完全符合客户需求的。任何一种产品的设计，无论如何总是会遭遇客户某种程度的不适应、不满意、不支持。这个时候，管理者要引导售后服务人员主动咨询客户对产品的理解和满意程度，尤其要把握客户对产品的不满意的地方，要掌握产品的设计和客户需求之间的距离，从而为下一轮产品设计的更新优化升级打下基础。

2.3要建立透明公开高效的员工激励体系

任何一个员工来到企业，都是为了谋求长远发展。作为教育培训类企业的员工，更希望能够在企业长远发展，更容易建立对企业的归属感。因此，教育培训类企业的管理者要针对不同性质工作的员工，建立不同的激励体系，能够留住优秀的员工，能够激发员工的积极性和主动性，能够最大程度地发挥企业员工的团队意识。针对市场销售人员，要尽可能地增加他们业绩的提成比例，尤其是在企业发展的初期，要让员工的回报和销售业绩直接挂钩，要把员工的满意度和幸福指数与自身业绩紧密联系起来。同时，要定期通过各种方式奖励业绩优秀的员工，同时关心帮助业绩不够优秀的员工改变理念和工作方式，形成强有力的市场销售队伍。针对产品设计人员，要确立岗位责任制和强化团队意识。既要落实产品设计的高度责任感，又要发挥每一位员工的创新能力，让产品设计的团队善于整合团队的优势资源。教育培训类的产品，必须满足客户多层次的需求，管理者要引导团队形成内部竞争氛围，同时制定等级薪酬体系。

针对讲师队伍建设，管理者要善于发现和鼓励优秀的讲师，形成讲师队伍的等级考评体系。要定期对讲师队伍进行等级考评，从客户的评价出发，及时提高符合条件讲师的工资待遇，形成高效、有序的讲师晋升机制，要构建讲师队伍建设沟通交流平台，让讲师队伍良性发展。针对售后服务人员，管理者要从客户的实际评价出发，引导他们从客户的实际需求出发，想客户所想，急客户所及。在售后服务人员的激励体系中，要建立基本工资加额外奖金的制度。客户的实际评价是奖金发放的唯一标准，这样能够真正鼓励优秀的售后服务人员，形成对优秀员工的额外奖励，从而实现差异化的管理模式，让激励制度成为员工竞争的原动力。

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二、职业培训机构中人力资源管理存在的问题

（一）人力资源管理观念没有深入人心

当期，我国的职业培训机构绝大多数没有设立专门人力资源管理部门，一般还是由办公室来执行机构的人事管理职能，主要是职业培训机构的管理层和股东层没有充分认识到人力资源管理对机构发展的推动力，忽视了人力资源管理更加偏向于自身的投资有效性，致使机构在人力管理方面表现出方法不合理、程序不规范、制度不合理的现象。就算是有部分人力资源管理部门的机构，往往也是拘泥于传统思维，没有真正达到人力资源管理原理中所希望达到的效果。职业培训机构的人力资源管理现阶段还是处于以处理事务为核心，管理工作仍然局限在对岗位调整、人才招募、档案管理、年终考核等日常性管理，没有将人才作为培训机构所拥有的可再生的主要资源，因此人力资源被消极的人认为是机构的运营成本。人力部门没有发挥出自身的主观能动性，同时压制了教师的创造性、积极性和主动性，机构的价值和教师的价值都没有在运营环节得到实现。

（二）教师团队学历等结构层次不正常

教师自身的学历和专业分布是衡量职业培训机构的教育团队素质的重要数量指标。《高等职业学校设置标准（暂行）》规定：“大学本科以上学历的专任教师不少于100人，其中，具有副高级专业技术职务以上的专任教师人数不低于本校专任教师总数的25%。”但通过现实调研现实，目前属于职业培训机构分类的绝大多数高等职业学校距离行政规定的建设目标还有很大差距。另一方面，教师年龄趋向于年轻化，缺少具有较多教学积累的教师，整个年龄结构上呈现断层现象。同时，“双师型”教师素质不高，缺乏社会实践经验和工作的实际操作能力。

（三）教师团队知识更新的速度较慢

现阶段由于大规模互联网科技和新科技的崛起，所有岗位的知识更新速度进入加速通道，因此教师的个人知识更新速度需要大幅度提高，让其培养教育的内容更具有先进性和前瞻性。对于绝大多数职业技术机构而言，教师的素质不高，其理论知识和实践知识都严重的匮乏。而相对的职业教育机构本身也没有建立健全有效的教师培训和进修机制，给予教师的后期知识更新方案和培训方案缺失，以至于很多职业教育机构自身的知识落后于整个市场经济，导致培养出的人才不具有实用性和创造力。

三、提高职业培训机构中人力资源管理效果的对策

（一）加强人力资源管理观念

职业教育机构必须转变思维，树立起以人为本的管理理念，认识到人力资源的重要作用，必须时刻保持有先进的管理思维和跟上市场经济发展的眼界。我们虽然看到绝大多数职业教育机构总体发展水平还比较落后，但是要认识到职业教育机构的独特性，在运营过程与其他传统产业有很大的不同，因此必须要从人才管理角度将人力资源管理的思维运用的整个机构的未来发展中去。机构应当从以盈利为目标的传统思维转变到以人才为资源开发的新兴思维，机构要努力营造出尊重创新、尊重人才、尊重知识、强化服务意识的培养分为，逐渐发展出一种能够吸引高质量教师人才的管理培训机制。

（二）完善职业培训机构招聘制度

职业培训机构必须建立完善的招聘管理制度，明确其中的程序和方法。在招聘过程中，不应该一味的只追求高智力、高学历，而是应当从职业性的特点出发，注重教师自身的社会实践经历和职业技能水平，从“双师型”素质的角度来分析每个老师是否能够适合学校所规划的教学发展方向，并结合职业培训机构的特性以独特的人才测评方法选择更加能够倾向职业培训机构的人才。另一方面，职业培训学校的确存在着教师团队人才流动性较大的问题，因此必须注重建立起兼职教师的聘任，以建立相关人才备选库为中心，当出现没有预备情况下教师离职时不能够头痛医头脚痛医脚，从人才备选库中快速进行补足。

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近几年，在工程造价咨询的过程中，全过程造价管理渐渐地引起了人们的重视。所谓全过程造价管理就是要求工程造价咨询单位从立项开始就进行全过程管理，因此笔者认为造价咨询机构要想适应市场经济发展的需要，就应根据自身特点，扩大咨询业务服务面，在探索实践中积极参与各个阶段的造价管理工作，全面建立和完善全过程造价管理的程序、促使工程造价咨询真正的为建设项目服务，为业主服务。

建设项目的全过程造价管理包括项目可行性研究阶段的投资估算的编制查，项目设计阶段设计概算的编制与审查，承发包阶段合同价款的确定，施工阶段工程进度款的确定，竣工验收阶段的竣工结算的审查。下面笔者就工程造价咨询单位如何参与全过程造价管理的各个阶段阐述一下自己的观点。

建设项目的全过程造价管理包括项目可行性研究阶段的投资估算的编制与审查，项目设计阶段设计概算的编制与审查，承发包阶段合同价款的确定，施工阶段工程进度款的确定，竣工验收阶段的竣工结算的审查。下面笔者就工程造价咨询单位如何参与全过程造价管理的各个阶段阐述一下自己的观点。

一、项目可行性研究阶段与投资估算

项目可行性研究阶段是对拟建项目有关的社会、经济、技术等各方面进行深入细致的调查研究，对拟采用的技术方案和建设方案进行认真的技术经济分析和比较谁，对项目建成后的经济效益进行科学的预测与评价，对拟建项目的技术先进和适用性，经济合理和有效性，建设的必要性进行全面的分析谁和多方案比较与综合评价得出是否投资的结论性意见。

投资估算是在可靠性研究阶段依据现有的资料和我写的方法，对建设项目的投资数额进行的估计投资额，它是可靠性研究报告重要组成部分，是项目主管部门审批可靠性研究报告的依据之一，是项目确定融资方式、进行经济评价和方案优选的依据之一，是设计阶段编制设计概算、确定限额设计投资目标的依据之一。

由此可见，投资估算的准确不仅影响到可行性研究工作的质量和经济评价结果，而且也直接关系到下阶段初步设计概算和施工图预算编制的准确度。一般投资估算由设计单位工程经济人员编制，经项目审批部门组织一些社会技术经济专家进行审查，审批的投资估算值即作为下一步指导设计概算和施工图预算的依据。目前一些有能力的设计单位有自己的工程造价咨询单位，能够自行编制投资估算，没有工程造价咨询单位的设计单位要委托有资质的工程造价咨询单位来编制。然而，目前工程造价咨询单位对于投资估算参与很少，而投资估算对于项目的决策及成败又起着十分重要的作用。因此笔者认为，造价咨询机构应接受委托参与可行性研究阶段投资估算编制与审查工作，使其尽早参与建设项目的先进建设项目的造价管理工作。作为造价咨询机构要参与编制或审查投资估算应做好投资估算指标的积累，建立工程造价的信息网络，及时收集工程造价信息，并对信息进行修正，补充与完善。

二、项目设计阶段与设计概算

设计阶段是全过程造价控制的重点。一个项目的设计优劣对于工程造价的影响高达70%以上，设计概算是设计文件的组成部分，工程造价咨询单位在设计阶段为业主提供造价咨询服务是控制建设投资的最好手段，也是造价咨询机构充分发挥自身优势，协助业主建立设计与施工的桥梁与纽带。在设计阶段工程造价咨询单位尽早介入，可以在设计阶段进行计价分析，分析奖金分配的合理性，提高投资控制效率，会使今后的投资控制工作更主动，造价构成更合理，在设计阶段进行投资分解，明确下一步好限额设计工作，投资分解是工程造价咨询单位进行限额设计的有效途径。

限额设计使工程造价咨询单位专业人员深入设计阶段，与设计人员密切配合，为设计的多方案比较，优化设计，控制建设投资等方面提供咨询服务。笔者认为，在现行条件下，工程造价咨询单位应尽快开展设计阶段的造价咨询服务工作，但要接受业主的委托，因为设计单位与业主是委托合同关系，工程造价咨询单位只有接受业主的委托，对设计概算与预算进行跟踪审查，只有这样才能独立的发挥自身的技术及专业优势，充分了解业主对建设项目的要求，对设计单位编制的概算进行审查，对设计单位的限额设计工作进行监督管理，严格控制设计变更，并向业主提出有关经济方面的设计修正方案，最终达到优化设计，控制工程造价的目的。

三、承发包阶段与合同价款的确定

实行建设项目招标投标是我国建筑市场逐步走向规范化轨道，是我国政府加强建筑市场的管理，与国际惯例接轨的重要举措，实行建设工程招标投标可择优选择承包单位，全面降低工程造价，有利于规范价格行为，使建设工程投资更加趋于合理。

在承发包阶段，工程造价咨询单位在接受业主的委托下可协助业主：

1、编制招标公告书，招标文件，资格预审文件，评标、定标原则及办法，对投标报价中单项报价进行比较分析，为业主选择承包单位提供依据，协助业主签订工程承了合同。

2、编制工程标底、工程量清单、审定工程标底，为施工承发包合同价款的确定提供依据，协助业主对施工承包合同价款的确定提供依据，协助业主对施工承包合同中的条款进行技术咨询，避免合同条款制定不严密，事后千万经济纠纷事件。

四、施工阶段与工程结算款的审核

由于工程建设周期长，涉及的经济关系和法律关系复杂，受自然条件和客观因素的影响大，导致项目的实际情况与招标投标时的实际情况相比会产生一些变化，因此准确进行工程计量、严格控制工程变更，及时处理工程索赔、认真按合同改造工程进度款的支付是工程造价咨询单位在施工阶段造价管理的主要工作。因此工程造价咨询单位在施工阶段要做到“计量准确”、“严格控制、及时处理”、“认真履行”。即进行计量时对于可以描述清楚的尺寸、部位、数量要认真记录，必要时可以依靠摄影、照相等手段帮助。在设计变更上要严把签证关，及时支付工程进度款，严格造价咨询程序，没有造价咨询机构专业人员签字不得结算工程款，同时造价咨询机构专业人员要对工程进度付款的控制负责，要避免工程进度款超付现象的发生。

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奥运资讯，指大众传媒传播的有关奥运新闻、奥运知识、奥运动态、奥运人物等信息，也称媒介奥运资讯。北京2008年奥运的相关宣传通过不同媒介传播并向受众施加某种影响，是人们通过奥运资讯传播而进行的社会互动过程。

北京2008年奥运会为大学生提供了展示青春的社会环境。大学生是最活跃的体育群体，是申办和参与举办奥运会的主流人群，奥运会的准备和举办过程将对他们丰富奥运知识和参与体育发生多方面的影响。

本研究对象是北京2008年奥运会媒介宣传和北京大学生。对大学生的调查方法采用的主要是“概率抽样”中的“多段抽样”，即先抽出6所大学(北京大学、北京航空大学、北京农业大学、首都师范大学、中国人民大学和首都经济贸易大学)，然后再从中抽出不同性别、不同专业、年级的大学生样本。本项调查共发放问卷800份，回收有效问卷713份，有效回收率为89.13％。对调查数据的分析我们发现，大学生通过媒介接触，对接受奥运会宣传的态度积极主动，具有更为独立的现代意识，显示出相当明显的批判精神。但是，我们也看到，从大学生自身发展的需求而言，媒介同大学生之间还存在着一些矛盾。

大学生依赖媒介提供的奥运资讯

1、大学生日常生活中的媒体介入

现代大学生的社会化影响因素之一，是迅速发展、广泛普及的大众传媒。传媒对大学生的影响首先体现在对大学生日常生活的介入程度。

在对大学生“除了您必要的学习、工作和生活时间之外，您每天的休闲时间大约是多少?”的调查中发现，40，3％的大学生每天的休闲时间大约在3—4小时；5—6小时的占19.1％；1—2小b时的占16.2％。在对大学生利用休闲时间接触媒体方式的调查中，上互联网是第一位选择的有64.4％，38.4％的大学生选择了“看电视”，有51.1％的大学生选择了“读书”，“看报纸杂志”得到了44.6％大学生的青睐。由此可见，对互联网、电视、报纸等大众媒介的接触在北京大学生业余生活方式中占重要的地位。

2、北京大学生接触媒体奥运资讯的动机

调查发现，对于大学生休闲时间接触网络中关于奥运资讯方面，“关注体育明星、体育名人”占32.4％，“增加体育的新知见闻”占28.5％，“关注中国举办奥运的成功”占27.2％等。对于电视媒介，大学生为“增加体育的新知见闻”占55.5％，“了解体育赛事”占54.6％，“关注中国举办奥运的成功”占53.9％。对于报纸媒介，大学生为“与朋友、家人共享余暇”占51.1％，“了解中国在奥运筹备工作情况”占32.7％，“增加体育的新知见闻”占28.4％。对于杂志媒介，大学生选择“关注体育明星、体育名人”占21.3％。对于广播媒介，所有动机的选择未超过10％。

从调查中可以看出，大学生通过不同的媒体接触奥运资讯的动机不同，大学生接触媒体奥运资讯多是积极主动的。大学生在成长过程中存在着各种需要，当这些需要指向媒介时，形成了一定的媒介期待，这一媒介期待将促使大学生去接近某种媒介或某种媒介体育信息的内容，并引导大学生进行信息加工，达到一定程度的满足或其他无意的结果。这一过程本身就是大学生的主动性。可以看出，这一过程并不仅仅是认知或获取知识的过程，当大学生从娱乐目的出发，接近媒介，达到娱乐方面的满足，这一过程可能所付出的心智努力相当少，我们正是在这个意义上说大学生是主动的。

大学生媒介奥运资讯的接触渠道

对于北京大学生与媒介奥运资讯之间的互动关系和大众媒介奥运资讯的综合影响力，调查显示，北京大学生经常接触媒体种类的顺序是：网络20.2％、电视18.8％、报纸12.4％、广播10.4％、图书7.6％。大学生接触不同媒体奥运资讯时间的选择均值顺序是：网络—电视—报纸—广播一图书。从这里可以看出，北京大学生总体上的媒介奥运资讯接触频率和时间结构基本合理。从标准差来看，北京大学生群体接触不同媒介奥运资讯时间的差别从小到大依次为广播(标准差1.1605)、图书(标准差1.1995)、报纸(标准差1.2277)、电视(标准差1.3750)、网络(标准差1.4715)。北京大学生接触网络奥运资讯的接触率和时间都是居于首位，接触其他传媒的总时间量明显减少，这与网络媒体的崛起直接有关，显示了网络功能的多样性、丰富性。

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1．未实行有效的归口管理

对于未达到固定资产确认标准的实训资产，存在着品种杂，有时数量多但单价不高，各高职院校多数未进行归口管理，采购、使用及日常管理均由各使用部门自行负责。

2．采购前期论证不足，存在随意性

对于未达到固定资产确认标准的实训资产，多数院校存在着未建立详细采购计划，对于供应商及其提供的产品质量把控不严，如对供应商提供劳务或物资的质量、价格、供货条件、交货及时性等进行管理与评价。部分院校存在未能根据市场情况进行询价或定向采购等，未能合理选择采购方式，未能建立采购定价机制合理确定采购价格，采购过程存在随意性导致资金过度占用，采购过量或不足等。

3．使用部门在对资产使用、保管过程中未建立相应的管理制度

部分院校仅按预算执行情况对非固定资产类实训资产进行采购总额的管控，未对资产使用、保管过程建立管理制度，而由使用部门负责资产使用和保管。因此，对于该部分资产的使用、维护缺少必要的监管，可能导致其价值减损过速。

4．资产管理信息未实现有效联动

在对非固定资产类实训资产的管理过程中，多数院校未建立先进的资产管理技术方法，建立保管及领用制度，对不同使用部门之间的该资产采购、库存未进行统一调配，管理信息未实现有效联动，可能存在重复采购，资源未能充分利用等问题。

二、非固定资产类实训资产内部控制制度的建立与实施

1．建立实训资产内部控制制度

由财务部门相关人员负责组织各行政管理部门及相关实训资产使用部门建立实训资产的管理制度。如:建立分级管理网络，各部门实训室资产使用部门要建立分级负责、责任到人的管理网络，指派专职或兼职管理员。各部门根据实训资产特性制订管理细则，建账、账册完整，及时更新，确保账账、账卡、账实相符。

2．制度实施过程管理

⑴要求各部门提供详细预算，不能由部门里说了算，需交叉提意见，充分讨论;⑵计划执行、审批、资产采购合理性是否重置、闲置，是否执行定期清查、盘点，确保资产数据信息准确。试运行过程中，由财务部门专人负责对上述制度及其试运行过程进行梳理，对一些细节提出改进意见，为制度正式运行做准备。如，要求资产管理部门建立完善的实训资产明细账，与各使用部门、财务部门定期进行核对，做到账账、账实相符，确保不重不漏。物资入库存时，负责审核单据、及时核对验收单据，对购买时间、产地、名称、规格、数量、金额等填写清楚，并根据入库单据登账。采购物资到货后参加现场验收、发现差错及时查找原因，向有关部门交涉解决。经试运行及集体讨论后，该管理制度方能正式通过批准并正式运行。制度实施后，需定期对制度运行过程及结果进行定期评价，对存在的不足各职能部门可提出意见、建议反馈，持续改进。

三、制度运行效果评价

通过一定时间的运行，需要对管理制度实施效果进行评价，学院实训资产的管理水平是否提高，通常需要综合考虑:

1．是否实现了不相容岗位的分离。由原来的使用部门自行购买、管理，到资产管理部门共同参与，通过业务流程优化，保障学院资产安全，有效减少舞弊行为发生的可能性;

2．是否实现了实训资产的归口管理并明确使用责任，由相关部门统一分管;

3．是否避免了采购的随意性。防止各系部只要在系部总预算额度内，便可购买的情况。是否建立年度总采购计划，加强采购管理，避免重复采购;

4．是否建立了实训资产使用、保管制度。要求对实训资产办理入库、出库手续，建立清查盘点及对账制度，按规定处置资产。

5．通过加强制度管理，是否使实训资产成本费用控制在更加合理的范围内。

四、探索实训资产会计工作向管理会计工作持续优化的几点建议

1．应当持续优化，使采购前期论证更加充分制度运行过程中，降低了实训资产采购过程中的随意性，但采购前期论证仍旧不够充分，未能充分考虑同类实训资产之间的互抵作用。例如:某学院于2012年及2013年分别购入用友ERP财务管理系统和网中网会计综合实习平台两个实训软件。据此，应当减少同类手工实训资产的采购;同时考虑同类别相关专业实训资产是否共用、共享;减少这部分采购所带来的预算额度。

2．强化资产成本占有意识，提高实训管理的效率和效果部分实训资产使用单位人员，未建立成本意识，认为购入的是学院的资产，而未形成成本意识，这部分资产其实形成了学院的办学成本。同时，由于实训资产的管理尚未涉及信息化平台，其账仅使用Excel表格填制，有的甚至手工对账页进行处理，虽然这些工作多由各部门相关人员兼任，实施成本并未增加多少，但仍应当提高管理的效率，使得实训资产信息为财务分析和管理所用。对于办有财务会计类专业的院校，通常可以利用相关教学软件，如用友ERP财务管理系统等为高职院校实训资产管理工作所用。若能通过内部网络，来实现数据同步，其作用是可以预见的。我们认为，在实训资产管理过程中，可以引入存货批量决策模型。由于批量使用的实训资产存货水平的增加除将增加学院资金的占用外，其订货批量的变动，将引起订货成本、储存成本的变动，从而影响实训资产的相关总成本。通过存货决策，可以实现实训资产订货批量决策相关总成本的最低。各院校可通过分析，解决每批应当订多少实训资产，何时开始订，合理的实训资产订货批量决策，有利于合理维持正常的实训教学，合理控制资金占用水平，降低相关成本。

3．实现对实训资产的有效估值我们在实地调查中发现，通常各学院都会有一些闲置的实训资产，这部份资产闲置着，不能产生价值，各使用部门又不能随意处置，却无端增加了管理成本。对此，应当重新对该部分资产进行估值。对确实无价值的资产，力推进行一次集中处置，同时建立相应的实训资产退出管理流程。

4．落实对实训资产的分管责任多数高职院校的中层及以上领导，均来自于一线教学岗位，多数是某一领域的专家。那么，可以考虑让各中层及以上领导分管某一专业的实训资产采购、管理、使用过程，甚至可以有交叉审核、审批过程。

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一、必须加强对工程造价咨询机构的培育和管理

工程造价咨询机构已成为工程造价管理的中介组织，如雨后春笋般地在各地出现，是市场经济对建筑市场规范化管理的必然趋势。作为社会中介组织的工程造价咨询机构，如何进一步健康地发展状大，如何使其在对外开放的建筑市场中，与国外同行竞争并发挥更大的作用？这是摆在我们面前急待解决的问题。

由于我国工程造价咨询机构起步较晚，基础较差，相关政策法规还未完全配套，计划经济管理体制的“国家定价”的惯性仍然起着重要作用，企业特别是建设单位的“大而全”观念仍然在存在，咨询服务在社会上仍得不到理解和接受，政府的监管力度不够，因而在前进和发展中尚存在一些问题。目前工程造价咨询业发展中存在的问题有：

首先受主管部门的制约，不能公正地进入社会。工程造价咨询业是在计划经济向市场经济过渡时期产生的，还带有计划经济色彩和行政管理模式,从目前的实际情况来看，有各级主管部门主办的、有设计单位主办的、有大型企业建设单位主办的、有施工企业主办的、有会计师事务所及其他行业主办的，甚至于“一套人员两块牌子”的机构等等。这些主办单位一般把工程造价咨询机构视为内设机构，或作为附属二级单位，人员由主管部门下达、收入按比例上缴，成为主管部门搞福利、发奖金的重要来源地。这些咨询部门必然受经济利益的驱动和各行政主管部门权力的支配。这样就严重的损害了工程造价咨询机构作为社会中介组织的形象，同时也违背了中介组织独立、客观、公正服务的宗旨．

其次是基础差、素质低、单一从事编制工程预算业务、不适应市场经济发展的要求。绝大部分工程造价咨询机构只开展施工图预（结）算编制服务工作，极少有综合，更谈不上进行全过程造价咨询服务。在这些工程造价咨询机构的从业人员中，普遍存在着专业知识面窄、素质不高、年龄老化、兼职挂名多、专职人员少等问题。

第三，行业、地区、部门垄断封锁。由于现已成立的工程造价咨询机构大多挂靠在行业主管部门或大型企事业单位，他们利用挂靠单位的行政权力和业务便利，垄断本行业、本地区或本部门的工程造价咨询业务，形成了众多条块分割、行业封锁的死胡同，严重地阻碍了平等竞争的发展，也很难适应建筑市场蓬勃发展的需要。

产生上述问题尽管有基础差、素质低、发展过速和市场发育不健全等多种原因。但关键是：体制不顺、法规不全、监管不力。这就需要健全法规，规范行为，政企真正分开，建立自主经营的合伙制、股份制、有限责任制等多种组织形式，一业为主、多种经营服务的综合性工程项目咨询顾问公司。否则，就难以在激烈的竞争环境里生存下去。

二、必须使从业人员整体素质尽快提高

工程造价咨询从业人员素质的提高是工程造价咨询机构健康发展，能与国外同行开展竞争并能取胜的保证。新时代的工程造价工作者应是既懂工程技术又懂经济、管理和法律并具有丰富实践经验和良好职业道德的复合性人才。而传统的只会编制工程概预算、事后有不负责任的人员必将为时代所淘汰。由于种种原因使从事工程造价咨询业的从业人员普遍存在专业知识面太窄、素质偏低、年龄老化等问题。不可否认，我国现阶段工程造价管理人员的业务水平同国际水平比起来是有一定差距的，其中最明显的是对工程技术知识的掌握程度不如国外，甚少做到能动地确定和控制工程造价，更难做到优化设计、优化施工组织方案。在已实施造价工程师执业资格制度后，如果还是维持目前的状况，还是满足于识图、计算、套定额、取费、算总价等工作，怎能适应现代建设项目全过程的工程造价确定和控制管理的要求？我国目前从业人员原有的专业知识水平远远不能适应建筑大市场发展的需要，更不适应在国际市场竞争的环境，所以必须制定从业人员培训和再教育计划，并监督实施．同时要制定相应的实际问题处理和判断能力的考核考试制度，使从业人员的专业知识不断更新。与此同时还必须强调加强职业道德教育和法制教育，以促进工程造价咨询业队伍整体素质的不断提高。

三、造价咨询服务工作重点转移

“索赔”是国际工程承包中经常发生并且随处可见的正常现象，正因为它是在正确履行合同的基础上争取到合理的偿付，是一种正当的权利要求。所以，在国外建设市场里，中介的工程咨询机构随着社会和经济的发展，已把服务的重心转移到为发包方或承包方“索赔”方面来了。我国在八十年代初期就注意学习、引进、开展国外流行的“索赔”工作，近十几年来，虽然在一些大型涉外工程项目和世行贷款项目施工中，一些建设单位和监理单位尝试了一些工程索赔工作，学习和积累了一些处理工程索赔的经验。但是，在过去长期计划经济管理体制的影响下，工程索赔管理工作没有得到应有的重视，受到来自建筑市场各种主体本身和客观条件的阻碍，导致工程索赔管理工作中存在一系列问题。主体本身主观上的问题是施工企业不懂索赔、不敢索赔、不会索赔；客观条件方面的问题是建设单位不准索赔，同时建筑中介服务机构也缺乏专业性的和健全的工程索赔仲裁制度。

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中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）06-0088-03

1 背景

当今社会，图书馆工作人员很少把他们的主要精力放在职业行为的道德伦理问题上。然而，一些重要体制中的道德准则引导着职业行为，从一定意义上讲，参考咨询中的职业道德是图书馆信息服务的道德基础。因此，图书馆参考咨询职业道德是包含在社会意义的道德范围之内的一个重要的伦理建设，理解道德和准则问题需要把它放到一个特定历史环境当中。职业中的道德价值一日不可或缺，它们在职业当中随着社会的发展也在衍化、进步、完善。正是基于此，这些价值观形成了现代社会参考咨询道德伦理的理论基础。

2 参考咨询的道德伦理内涵与现状

参考咨询的道德伦理，是指在图书馆的参考咨询服务工作当中，处理各种咨询业务与读者关系时所要遵守的道德准则。像所有其他的工作一样，图书馆的参考咨询也存在各种矛盾而又复杂的道德伦理问题。而且在如今的信息化社会中，读者可以很容易在网络上查询各式各样的网络信息资源，从而使图书馆的参考咨询工作面临着前所未有的道德挑战和伦理困境。

相信很多图书馆从业人员都不会对工作中出现的道德伦理困境感到陌生，而且尽管没有明确的答案，很多专家学者也都在思考这些问题。例如：从公共图书馆来说，是否应该允许乞讨人员及无家可归者使用图书馆，是否需要收集一些具有明显倾向性的政治类书刊，是否应该在馆内的电脑上安装网络净化软件，是否应该在提供一些定制信息服务时适当地收取一些费用；从学校图书馆来说，是否应该接纳学校周边居民作为读者，是否要向学生推荐一些政治教育类的书籍，当馆藏建设与读者需求冲突时如何平衡二者的关系等。这些道德伦理问题在图书馆的参考咨询与其他日常工作中随处可见，而且，由于参考咨询是与读者进行面对面的交流，因而结果如何受很多主观因素的影响，其道德伦理方面的建设工作就显得尤为重要，这也是图书馆行业的从业者与专家学者所肩负的社会责任。作为图书馆事业发展良好的国家代表，美国的参考咨询工作积累了较为丰富的经验，其关于参考咨询道德伦理方面的问题也比较具有参考意义。

3 美国图书馆参考咨询发展背景

当美国公共图书馆在19世纪中后期开始建立的时候，图书馆提供的服务是十分有限的。当时实行的是闭架借阅，只有图书管理人员才能够走进书库；那时候也没有参考咨询台，那些放在大厅的桌子只是用来提供借还书的。在那样的环境下，是不适宜读者咨询问题的，读者也没有太多的问题要问。然而图书馆是一个重要的信息集散地，图书管理人员也应该有义务为人们提供信息并解答他们的提问。图书馆参考咨询之父萨缪尔・格林（Samuel S. Green）曾说过：“最理想的图书馆是使得每个人都有问题要问的图书馆，那些来到图书馆咨询问题的读者都想要使自己的问题能够很好地被接受；而图书馆员就应该尽自己最大的努力来帮助读者找到满意的答案。”

到了19世纪末，美国图书馆馆藏开始得到开放――开架借阅使得读者可以随意浏览书库中的图书从而找到自己所需的书籍。此时图书馆开始出现了一个“信息咨询台”，这个“信息咨询台”的工作者准备了与各门学科有关的参考咨询知识。在较大的图书馆组织机构内，已经开始由专门经过培训的人员来担任参考咨询部门的工作了。

总之，在19世纪后半期参考咨询工作伊始，图书馆伦理道德问题还不是一个在一些问题的处理中令人感到局促不安的时期。但是，随着社会的发展和人类精神文明的进步，公民的权利和义务在增加，图书馆履行自己的道德义务也愈加复杂。不管如何，图书馆和图书馆员在19世纪已经开始准备把维护公民权利作为一个不可侵犯的道德义务了。根据美国图书馆专家杜威的理论：一个图书馆员的道德权利是如此重要以至于它将有可能影响到整个社区的人们的思想。杜威还强调图书馆员要分清良莠以便正确引导读者，所以，图书馆参考咨询人员要有一个正确的价值观，并要有从社会大局上对人们认真负责的精神。

闫瑞彬：略论美国图书馆参考咨询的道德伦理问题

4 美国参考咨询的相关道德条例与应用

1939年，美国采用了获得批准通过的《美国图书馆协会伦理规范》，对图书馆及其工作人员的职业道德、与读者之间的关系等进行了一定程度的规范，内容包括图书馆工作人员与上级管理者以及读者、工作人员相互之间以及与专业本身之间的关系等。之后，又经过不断修订形成了《伦理规范》，其内容包括以下方面：给读者提供高品质的服务，包括系统组织的文献资料、平等的服务态度、准确的服务内容；支持知识获取自由原则，拒绝所有对图书馆馆藏文献进行的审查行动；尊重图书馆读者的隐私与秘密，不得泄露读者所寻找、询问、 借阅、获得以及传递过的所有文献与资料；尊重并保护知识产权，倡导信息拥有者与使用者之间的平衡关系；热心诚恳地对待工作中的同事，创造平等良好的工作环境；严禁利用图书馆、同事或读者的关系谋取个人私利；将个人理念与工作职责区分开来，不因个人私念干扰图书馆整体的工作目标；努力提升专业知识水平，不断提高服务技能，并培养有志于图书馆专业发展的同事。

目前，美国已经颁布实施了诸多图书馆方面的法律、条例、准则等，如：国会图书馆法（Library of congress）、美国信息法（the American Society for Information Science）、美国社会档案法（the Society of American Archivists）、美国医学图书馆协会准则（the Medical Library Associations）等，以此来保障读者自身所享有的各项权利。在这一大的时代背景下，美国参考咨询人员的角色应承担的责任越来越错综复杂，其主要责任包括以下几个方面：提供信息给提出要求（请求）的读者；评价、选择参考咨询的资料；帮助图书馆读者解决他们研究领域中的特殊信息需求；指导读者使用最佳信息搜索策略；在信息搜索过程中帮助读者明确信息疑问和需求；指导教育读者使用先进的信息处理技术；保护读者的阅读隐私权利；平等对待每一个读者的每一个提问并满足他们的需求答案等。

除了上述图书馆员要遵循的法律条令，美国图书馆员还有许多需要恪守的条例。其中有很多涉及图书馆的道德伦理方面，而且主要是以充分满足读者需求为目的。这就使参考咨询人员在执行上述道德法则时往往会与现实发生很多矛盾与冲突，面临着两难的境地。例如：早在1975年，Robert Hauptman教授就关于图书馆参考咨询的道德伦理做过一个实验，他在13家公共和高校图书馆开展此项实验，经过深思熟虑，他向参考咨询人员咨询了这样的问题：怎样制作一个小型的爆炸装置，并想知道这个小型爆炸装置的性能，他甚至问到这个爆炸装置能否把一个农庄给炸掉。结果，调研的结果是没有一个参考咨询人员基于道德问题的考虑而拒绝回答他的问题。其他专家学者也在工作和研究中做过类似的调研，例如：有学者曾经咨询参考咨询人员怎样制作咖啡因，结果他得到了答案并且那些馆员为他提供了尽可能多的他所需的资料。

上述案例是典型的图书馆参考咨询人员遇到的考量其道德伦理的问题。在这一过程中，参考咨询人员既要遵守法律，充分保障读者的权利，又要考虑到现实中的问题。按照美国图书馆法，如果参考咨询人员不能够很好地满足读者提出的问题或者拒绝读者的咨询，他们将违反美国现行的图书馆法从而造成一种违法的行为。如果他们满足了特殊读者的要求，那么他们将会给社会或个人带来一定的危害。虽然美国法律已经规定了每个公民都有平等地享有获取信息的权利，但是基于现实，美国参考咨询人员不得不重新审视一下自己的工作内容。

美国图书馆参考咨询人员现在所焦虑和担心的正是读者要咨询那些被限制的内容（如暴力、杀人等），这些问题会对社会造成潜在的危害。但因为美国有“信息自由”这个观念，而“信息自由”的原则是支持社会中每一个人都平等地拥有最基本的知识和信息获取的权利。鉴于此种观点，图书参考咨询人员解答特殊个体的特别问题显然是不合适的。美国图书馆界一直声称，参考咨询人员不是来猜测和判断哪些特殊的信息应该怎样运用，哪位读者的问题对社会有害不宜解答，如此，参考咨询人员就成了“鉴别大师”。

其实很多时候，我们对到底怎样才算是真正意义上的符合道德伦理感到茫然，所以参考咨询工作人员经常被迫做着艰难而痛苦的抉择。Robert认为图书馆的参考咨询人员也应该像其他有良知的社会中人一样有最基本的道德义务去保护社区中的人们，包括咨询问题的人，他提醒我们图书馆参考咨询的道德义务要延伸考虑到他人和社会，而并不是仅限于提问题的图书馆读者本人。图书馆参考咨询人员一方面要尽量满足读者需求，维护他们的个人权利；另一方面则要考虑到对社会的影响等方面。

5 启示

参考咨询是图书馆一项极其重要的信息服务方式，美国早在1995年就成立了“美国图书馆协会参考咨询与读者服务分会”来促进与支持各类型图书馆为所有的群体提供参考咨询与信息服务。根据美国图书馆的现实要求，参考咨询馆员不仅要具有丰富的知识与经验，而且还需要有各种技巧与心理学的知识。尤其是在当前美国参考咨询中的道德伦理两难境地的情形下，馆员需要在坚持法律条文的指导性、方向性、原则性的前提下，更应当注重现实情况的灵活性、多变性。

总之，图书馆作为一种服务职业就应该有义务考虑到认真仔细、全面负责对待每个读者的提问。他们应该充分考虑到读者所提出的问题，并对其进行分析看是否会对他人、对社会造成负面影响，然后再做出妥善处理。从法律上讲，此种处理方法从根本上是维护了公民的权利而不是剥夺了公民的信息知情权；从道德伦理上讲，图书馆参考咨询人员尽到了自己最大的努力，在人性上为读者提供了最好的服务。

参考文献：

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[3] 陈秋艳.基于伦理规范的参考咨询职业道德思考[J].图书情报工作网刊，2012（9）：5-9.

[4] 张鸿运.美国图书馆协会伦理规范及其他[J].图书与情报，2010（5）：13-17.

[5] 赵娟.论图书馆信息伦理问题及其对策[J].图书馆学刊，2007（4）：27-29.