个性化服务论文范文

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知识经济时代，知识和信息逐渐成为社会经济发展的关键性因素，财富的积累、经济的增长、社会的进步、个人的发展都要以知识和信息为基础。其特点是社会经济发展快速多变，社会经济日益信息化，知识和人力资本成为经济发展首要推动力，信息技术的普及使得人们的工作、生活方式不断变化等。人们社会生活水平的整体提高，对于服务水平也提出了更高的要求。图书馆的个性化服务是适应时代的要求而产生的，图书馆个性化信息服务是指通过网络等信息技术手段，针对个体用户需求，开展针对其用户特性的信息服务来满足用户的服务。网络时代的到来，为信息的个性化服务提供了可能，如何深化个性化信息服务已成为图书馆理论界和实际部门的一个重大课题，也是广大图书馆用户所关注的热点问题之一。本文将对知识管理与图书馆个性化信息服务这个问题进行一些探讨。

1图书馆知识管理的特征

1．1从管理对象看由“管载体”向“管内容”过渡是图书馆的永恒主题。但在不同历史阶段有其不同的特质。在古代文献典籍即为知识管理对象，如东汉刘向、刘歆父子奉命收集文献材料与文献资源而编撰的七录、七略等均属知识管理范畴。但传统图书馆从对象上看，实质上是一种整体性的、宏观性的知识管理；现在，随着高新技术的迅猛发展及现代信息技术的广泛应用，图书馆不仅应当提供寻找书籍的简单服务，还应有能力向用户直接提供具体的知识单元信息服务——实现对知识的增值服务。这种从管载体向管理具体知识单元的嬗变，便构成知识经济条件下图书馆知识管理的终极目标之趋向。

1．2从管理理念看强调“以人为本”，注重对隐性知识管理，提高人的创新能力。人现象的知识；关于自然规律和原理方面的科学理论；关于技能和诀窍方面的知识；知道是谁知道怎么做的人力资源知识。隐性知识没有引起人们的足够的重视，随着知识创新价值的提升，隐性知识与创新之间的内在相关性逐渐引起重视。图书馆知识管理的核心就是要创造一种隐性知识与显性知识互动的机制与平台，通过隐性知识的表述转化成不断积累和共享的知识库，使馆员通过共享这个知识库来不断地学习和成长，从而普遍地提高利用现代信息技术发掘信息与知识资源的能力。“提高最需要的人在最需要的时间得到其最需要的知识与信息的效率和能力”，显然，实施隐性知识的管理就必须应坚持以人为本的原则。

图书馆引进知识作为检索点的信息服务是十分重要的因此，智力产业必将成为21世纪极具生命力的产业，也是图书馆今后的努力方向，给图书馆带来的创造价值的潜力将是十分巨大的。

以一个图书馆的使用者角度来看，现在的图书馆还不能满足读者的需求，经常有读者检索不到他的需求，图书馆数据还不完备，图书馆究竟应该提供什么样的知识才是最好的?举个例子，若图书馆能提供经济发展所迫切急需的知识，那么就算使用者在使用图书馆时必须付费，也必定有人愿意使用。如何能满足读者的需求成为图书馆管理者首先应解决的问题。

2图书馆实施知识管理的措施与个性化服务

知识经济的发展，要求我们对知识管理的同时，针对每个用户进行个性化服务，这是时代的选择。作为公益性机构的图书馆，需要从以下几方面进行管理：

2．1构建新的组织架构图书馆实行知识管理，首先必须对其传统的组织结构进行改进。传统的组织结构是一种“金字塔”型的等级链结构，其特点是管理上突出刚性，但缺少灵活性。上下的信息沟通，依此等级链逐级传递，这种信息交流的方式容易造成信息失真甚至阻塞。在竞争环境中，市场瞬息万变，这种“金字塔”式的组织结构，显然缺乏应变的速度和效率。为了保证信息交流畅通无阻，避免信息的失真，充分利用图书馆的知识资源，增强图书馆的竞争力，并有效地实行知识管理，图书馆要打破传统的组织结构，建立柔性的、灵活的知识型组织体系——扁平型组织结构。

2．2建设共享的知识文化在知识管理中，一个非常重要的特点就是强调知识的共享。在知识经济时代，知识的共享能够最大限度的发挥知识的社会效益，同时使交流的双方获益。当然，共享并不排斥给予知识提供者一定程度的补偿，即要在激励系统的建设中充分体现和尊重知识的价值。但作为组织的整体来讲，这样不但每个员工的知识能不断得到更新，而且整个组织的知识水平也会得到有效的提升，从而提高了组织的创新能力，对外界环境的应变能力随之也增强了。

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1个性化服务概述

（1）个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，它是基于用户的信息需求，对信息进行搜寻、组织、分析、重组，把这些整理信息融入用户解决问题的过程中，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，即根据用户提供的信息需求，或通过对用户个性习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。

（2）个性化服务包括三个方面的特征：

①个性化服务的形式特征：服务时间上的个性化：用户在希望的时间和希望的地点能得到图书馆的服务并且用户能在第一时间得到最新的信息；服务方式的个性化：用户根据自己的爱好与兴趣选择图书馆的服务项目。

②个性化服务的内容的针对性：把用户所需要的资源信息提供给用户。用户可以根据自身的爱好与兴趣选信息资源，要服务人员把与用户个性要求有关的信息资源直接提供给读者，这样可以根据用户的需求将资源和服务推送到用户活动第一线，直接融入用户的教学科研之中，服务到人，使服务更有针对性。

③个性化服务使图书馆与用户沟通更便捷：个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间沟通，这样的个性化服务主动性、时效性强。方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。

2高职院校图书馆开展个性化服务必要性

2.1教学科研环境的变化

对于研究型大学图书馆来说，教学科研环境是其生存与发展的基础，而信息交流和知识创造作为科学研究的基地环节和基本形态，正随着我国现代网络技术的发展发生着巨大的变化，而且正深刻地影响着教学科研本身的形式和过程。一方面期刊论文学术报告、期刊论文、学位论文以及文献检索工具的利用和怎样检索需要的相关的资料和知识的方法，用户对这方面的知识并不了解时，这就需要图书馆的服务人员为这方面材料需求者给予一定的个性化服务。

2.2用户行为的变化

在学院里进行科研的人员及学生们通过网络获取资源已经行成普遍，传统用户上门来请求图书馆员查找相关资料的情形已经不多见了。服务到家，将信息服务融入教学科研当中已成为用户的强烈要求。有些用户甚至要求这种获取和利用不再对更加众多复杂的数据库和系统而是形成的逻辑整体文献。

3实施个性化服务的有效措施

3.1启动个性化定制服务

图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆人员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。

3.2建立专题数据库

资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业人员对本学科的成果、科研动态的掌握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆藏，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务

读者的需求是开民个性化服务的风向标。要提供有针对性的个首先必须掌握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时掌握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的问题，及时提供有针对性的信息服务。

3.4开展在线参考咨询服务

在线参考咨询是一种具有个性化的服务方式，“一对一‘的特点使读者需求得以最直接、最快速的满足，这个服务方式广泛地受图书馆界的重视。高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，经图书馆网站为载体。为用户提供基于电子邮件和WEB表格的数字化参考咨询服务。满足用户在不同时间、地点提出的咨询。

3.5开展专题讲座等学术交流活动

高职院校图书馆拥有一批掌握现代化信息技术的专业人员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。

4个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务人员提出了更高的要求

4.1信息时代对图书馆的服务工作和服务人员提出了更高的要求

高职院校图书馆的读者主要是高职院的教师和学生，教师上课用的参考书，教研课题和学生用的参考书主要依赖图书馆为他们提供，与学院学科建设、实习实训课建设密切相关的信息主要依赖图书馆资源予以重点保证，因此高职院校图书馆配置是图书馆工作的重要内容，也是图书馆发挥素质增长率职能的先决条件，更是服务育人的前提和保障。

4.2个性化服务水平对高职院校图书馆信息服务人员提出了更高的要求

努力开展个性化服务，为在校师生的教学和科研提供针对性更强的优质资源，对高职院校图书馆的信息服务人员显得更加重要。首先，在工作中要体现出“读者第一，服务至上”的服务宗旨，要真正做到了解读者在学习中的需要，对师生读者体现了一种人文的关怀，以人性层面上去关心体贴读者，这要求图书馆信息服务人员拥有人性化服务理念，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供应有的文献资源保障系统。其次，提高个性化服务水平，这要求图书馆信息服务人员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来。加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。

实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和注意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。

参考文献

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通过回顾个性化信息服务发展历程，我们可以看出个性化信息服务的最初起源和最终目的都是为了充分满足读者的信息需求，其工作实质传递着图书馆对读者的关注与尊重。然而, 随着图书馆事业的发展和新技术的广泛应用，人们似乎将个性化服务中蕴含的人文精神渐已淡忘, 新技术装备下的个性化服务不能完全体现图书馆对读者的关心和关注，人文精神的缺失影响了服务效果。因此，图书馆工作者应该深刻理解个性化信息服务的深层内涵，制定相应的制度，监督和推进个性化服务中的人文理念，充分发挥个性化信息服务的潜在影响力，争取以个性化信息服务推动图书馆事业进步。

一、信息化社会读者的变化

人文服务的实质是服务于人，所以在了解人文服务之前，首先要了解人。人文主义图书馆学认为人是社会的人，社会是发展的，人也必定随着杜会的发展而发展。因此，不同时代有着不同的读者群，不同时代的读者有着不同的需求。

从社会背景上来说，在今天这个以信息、网络和公共资源为轴心的社会平台上，图书馆拥有的传统文献资料和具有的信息资源优势已不再是读者唯一的需求，人们对信息资源的有效性、选择性要求越来越高；同时，图书馆也不像过去那样只是少数者的殿堂，它和人们的生活、生存和发展息息相关，尤其在一个生存竞争和个性发展的时代，读者的类型越来越复杂。

从人的差异上说，不同的读者群体如学生、专业人员、休闲者，不同的读者层次如年龄、性别、职业、不同的需求类型如研究型、学习型、欣赏型等，无不需要我们去认真分析和研究。而且，同一读者群在不同的时期或阶段又有着不同的需求，如求学、求职、业务考核、职称评定等不同阶段就有着不同的需求内容。此外，不同读者的文化素养、专业特长、知识水平以及学习和研究能力，甚至智力程度，性格特征、心理素质都会显示出不同的需求特征。

我们再从读者需求的物质基础来看，从原始的体力劳动到工业革命后的机械化到信息革命的自动化、网络化，网络信息组织与传递方式的变化已使读者逐步适应了利用新技术处理信息和进行信息交流，也就是说，网络技术带来及时、准确、形象、直观的信息财富，彻底改变了传统的信息提供与获取方式，也改变着读者利用文献的习惯与观念。综合型、声像型、电子型等文献资料的出现，打破了纸质文献一统天下的格局，读者需求由原来的稳定性、集中性、开放性、社会化转变，读者对图书馆文献资料的依赖也逐渐变为对网上信息资源的依赖。

最后，我们必须注意到，网络时代，“读者”本身的概念也在发生着变化，今天的读者，已不是传统图书馆那种狭隘的本馆读者群体。网络时代的读者将逐渐消除“馆内”与“馆外”读者的区别，将逐渐消除地域概念、系统概念和单位概念的限制，只要是一个人，他就可以随时通过网络利用任何一个公共的图书馆资源。因此，当我们今天谈到图书馆的读者需求的时候．不能忘记，在很大程度上我们是在研究普遍的、社会化的人的需求。

二、信息化社会图书馆服务的发展特点和要求

从图书馆服务发展过程来看，我们还必须对图书馆的“服务”含义有深刻的理解尤其是随着现代社会和图书馆事业的发展，对图书馆的读者服务提出了很多新的要求，具体表现在如下几个方面：

（一）服务对象的社会化

在数字化的文献信息交流系统中，每一个图书馆都是世界大图书馆网络的一个节点，所在网络系统内的任何一个使用本馆文献信息资源的人都是图书馆的读者。图书馆的服务对象必将由“图书馆读者”向“社会化读者”延伸，从有限开放走向全面开放；

（二）服务产品的多样化

以网络为中心的计算机技术、通讯技术、信息存贮技术的相互渗透、连接，从根本上改变着信息资源开发、组织和分布状况。联机数据库、电子出版物和网络化信息资源，正成为图书馆资源体系中重要组成部分。多媒体技术等机读型文献的出现，不论是文献的外部形态，还是文献内容的组织、表现方式，均不同于过去主宰信息传递的纸质文献。文献载体多样化的发展，要求图书馆收集电子数据库、光盘、纸质文献等多种载体形式的信息资源，以最大限度地满足各个层次的读者需求。

总之，与传统的图书馆服务相比，现代图书馆在服务对象、服务范围、服务产品、服务效率、服务手段等多方面都发生了深刻的变化，不了解这些变化和要求，我们就无法值得从哪些方面去努力服务于人。

三、网络环境下的图书馆的个性化服务

网络技术的发展是个性化服务产生的前提。网络技术的发展使现代图书馆针对读者千差万别的信息需求提供相应不同内容的信息服务成为可能。个性化服务是在网络技术发展的环境下衍生出来的一种特色化的服务，是图书馆信息服务的深化和发展。开展个性化服务的目的是为了更好地揭示图书馆的文献资源，发挥图书馆的服务效率，满足读者日益增长的多样化的信息需求，提高图书馆的信息服务水平和质量。个性化服务能根据读者的个性特点及特定需求主动向读者提供有针对性的、经过集成的信息内容和系统功能。具体来讲，它包含个性化信息资源建设和个性化服务两个方面的新型信息服务模式。

从图书馆服务由一般到个别、从简单到复杂、从表层到深化的发展过程，我们可以作出推论：图书馆个性化信息服务是图书馆服务深化的结果，是图书馆服务发展过程中必然会产生的，这也是图书馆适应社会的新需求而产生新的社会功能的结果。何谓个性化信息服务，就是有针对性地满足各类型读者的不同需要。其实质在于讲究读者工作的服务艺术，注重服务质量，着眼服务效果，把满足读者的特定需求作为读者工作的基本目标。个性化信息服务原则是建立在对读者和馆藏文献进行基本分析的基础之上的。图书馆馆藏是一个多级别、多层次的动态结构。馆藏文献的内容性质有不同学科、不同类别之分；馆藏文献的形式有不同装帧和文种之分；馆藏文献的使用方式，有流通、参考、备查和保存之分。不同类型文献有不同的使用条件和特点，应予以区别对待。图书馆的读者及其需要，也是一个有层次的动态结构。不同成分、不同职业、不同年龄、不同文化水平、不同兴趣爱好以及担负不同任务的读者，对图书馆资源的需求不但是多级别的，而且是发展变化的，针对其需求同样需要分别予以满足。个性化服务从根本上说是实现图书馆不同社会职能所要求的，因而应当说，图书馆个性化服务的产生和发展是图书馆进步的表现。

四、弘扬人文精神凸显个性化信息服务特色

图书馆的个性化信息服务是最能够体现图书馆人文精神的服务项目，它更应该关注读者个人的发展，尊重读者的个性需求。随着新技术在个性化服务中的加入，个性化服务应该怎样将这种对读者的特殊的人文关怀真正落实和发扬呢? 这是每个图书馆管理者和工作者都应该认真思考和努力实践的重要课题。

（一）加强个性化信息服务制度建设，保证人文精神的发挥

制度建设可以有效地指导和制约服务的开展，新技术装备下图书馆人文关怀建设的研究跟不上实践的步伐，评判标准的缺失、制度建设不完善等是造关怀缺失的主要原因。为此，图书馆的管理者应认真研究人文关怀的服务理论，为个性化服务的评判标准提供理论借鉴，建立明确的规章制度，考评个性化服务的效果，从服务定位、服务质量、人文氛围等多方面考察其个性化信息服务中人文精神的发挥，激励个性化服务不断深化和发展。

（二）提升馆员人文素质，发挥馆员个性化服务的主动性

图书馆作为一个服务性部门，人力是不可缺少的资源。馆员是图书馆服务的执行者，图书馆的服务理念需要由他们来传递，馆员的素质决定了图书馆能否实施高水平高质量的个性化服务。因此，图书馆要推进弘扬人文精神的个性化服务必须加强馆员的职业道德教育，将图书馆工作的人文服务思想纳入到馆员的职业培训中，依靠馆员充满责任心的主动服务，解读和开发技术系统中蕴含的人文关怀，纠正个性化服务中出现的有悖于人文精神的做法，将集先进技术与人文精神为一体的个性化服务效用真正发挥出来。

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现代社会是一个多元社会，人们价值取向差异极大，这也让图书馆信息服务实现个性化成为时代的要求。

一、图书馆信息服务个性化概述

（一）信息服务个性化内涵

所谓服务的个性化，又可以叫服务的个体化或者定制化，即面对不同的服务对象，运用完全不同的服务来对待，其包含了服务内容上的个性化、服务方式上的个性化、服务时间及地点的个性化。而信息服务的个性化，就是要根据用户的基本信息、用户的信息需求以及用户的个体特征，对其提供不同的信息，以实现信息提供内容和方式的个性化，以达到有效满足用户需求、让用户满意的目的。

（二）图书馆信息服务实现个性化的必要性

图书馆作为公益性的公共机构，要面对不同年龄、不同文化程度、不同行业的用户。这些用户之间存在极大的个体差异，对文化的需要也各不相同。因此针对不同的用户个体应以不同的信息内容，分散传递给各个用户是很有必要的。

过去的图书馆，由于设施和人员的限制，在面对不同的用户时只能采取整齐划一的服务方式，向用户提供完全相同的信息服务。如今社会逐渐走向了多元化，人们的思想差异越来越大。例如致力于追求精神生活的人和致力于追求财富的人，其需要的信息就完全不同，没有任何的共通性。即使是同一用户，其在不同的时期所需要的信息服务也可能是完全不同的，譬如其单身时到图书馆所需要的信息服务内容主要侧重于提高自身的思想境界，而有了孩子之后到图书馆可能就偏向于儿童教育知识的获取。因此，共通性的信息化服务，层次相同的信息内容已经越来越难以满足图书馆信息用户的个性化和动态化需要。随着网络技术的兴起和图书馆工作人员综合素质的提高，针对不同的用户在不同的时间地点以不同的方式提供不同内容的信息服务已经成为可能。让图书馆的信息服务个性化，创造出更为良好的人文环境和信息资源条件，使用户对图书馆的信息服务更加满意，已经成为时代的共同需求。

（三）图书馆信息服务实现个性化的理论基础

从信息的本质层面上来考虑，信息是事物存在状态和运动方式的表述，是针对事物一种或多种属性的反应。换句话说，信息是就事物某一具体发展阶段、某一具体侧面、某一具体层次的属性描述，而理论性的信息则是对事物多种属性或属性之间的关联而进行的概括。事物不同的发展阶段、不同的侧面、不同的层次的属性本身就是存在差异的，信息本来就是事物个性化的表现形式。而信息的受信者对信息的接受能力是存在差异的，比如中文书籍对不懂中文的人来说就很难看懂，受信者的知识文化差异、心理取向差异、接受信息的目的差异都需要不同的定制化信息服务。

从信息对信息用户的有益性层面上来考虑，信息服务必须建立在其提供的信息有充分的利用价值之上。而不同的用户，面对同一条信息可以提取出的有用信息是完全不同的。因此，信息服务的重点是向用户提供更为有用的信息内容，而不是向用户提供更多的信息内容。针对用户自身提出的信息需求，准确提供用户所需要的信息，并以用户能够获取并利用的方式将信息传达给用户，是信息服务的关键。

个性化其实还是一个哲学层面上的问题。在唯物主义理论体系中就指出世上一切事物都是特殊性与普遍性的有机统一，既有个性也存在共性。用户本身就是特殊性与普遍性的有机y一，而图书馆的信息服务更是特殊性与普遍性的有机统一，使两者之间的特殊性能够各取所需得到满足，是图书馆信息服务走向深化的辩证过程。

二、图书馆个性化信息服务的发展情况

（一）我国图书馆个性化信息服务发展现状

早在20世纪末，我国国家科技部就把图书馆的个性化服务问题提上了日程。全国各大图书馆纷纷响应，开展了各具特色的图书馆个性化信息服务的相关探索，已经初见成效。就目前情况来看，我国图书馆一般都拥有自己的公共网络推广平台，将其信息内容分为很多类，用户可根据自身需要随时在网络中获取。图书馆的活动会针对不同的受众而展开，图书馆会根据用户的特点和需要，将活动信息分类推送给不同的用户。但是我国图书馆在实现信息服务个性化的道路上还是面临了很多的困难。

首先，图书馆要有效地展开针对不同用户的个性化信息服务。图书馆就必须先获取到用户的个人信息甚至要接触到用户的一些隐私问题，图书馆工作人员还会对用户的一些与图书馆有关行为进行分析，这就导致图书馆掌握了用户的大量私人信息，确保这些私人信息的安全就成为图书馆信息服务的又一重大难题。很多用户也根本不信任图书馆有保护用户私人信息的能力，致使图书馆很难获得足够的有用资料对用户进行分析并将其分类，致使图书馆个性化服务的有效性和准确性都大大下降。

其次，我国目前在网络知识产权的问题上存在很多的灰色地带，图书馆在开展个性化信息服务时经常会触及很多在法律上存在纠纷的知识产权问题，从而使图书馆的个性化服务发展之路受到影响。

最后，对用户的有效分类也是一个技术难点，我国图书馆现阶段没有专门的人才或专门的软件系统能根据用户提供的信息、用户的特征以及用户的行为特征，对用户的信息需求进行准确判断，目前对用户的需求判断都是探索式的，很难将用户的需求分得很细。

（二）国外图书馆个性化信息服务的先进经验

发达国家图书馆个性化信息服务的相关研究比我国要早得多，有很多图书馆个性化信息服务系统已经投入使用多年，效果十分理想。

美国康奈尔大学图书馆在1998年开发并使用的网络个性化服务平台MyLibrary系统，能根据用户的个性化链接帮助用户整合其所需要的电子信息资源，并向用户推荐可能有用的新书。用户获取信息的全过程完全不用自己去检索信息，信息会根据用户特点自行找到用户。

哥伦比亚大学图书馆的“新书通知服务”用户只需提供用户协议，填写好个人信息，就能获得与自己的学习兴趣、研究方向相匹配的新书书目和其他媒体信息。

三、促进我国图书馆个性化信息服务的建议

（一）让个性化信息服务的概念进一步深入人心

我国图书馆的个性化信息服务虽然已经在发展，但很多图书馆的工作人员和图书馆的用户对于为何要开展个性化信息服务，以及如何开展个性化信息服务理解并不深刻。这就使一些图书馆的信息服务个性化仅仅成为口头行为，并没有实际行动，用户也不配合图书馆个性化信息服务的一些相关活动。因此，让个性化信息服务进一步深入图书馆工作人员和用户的心中才能为图书馆个性化信息服务打好基础。

（二）加强对用户信息获取行为的探索

我国目前的图书馆个性化信息服务大多只依靠用户主动提供信息来进行，但其实用户的信息获取行为，即通过什么途径获得信息、获得哪些信息、获得信息之后如何处理，更能流露出用户的个性化特点。图书馆应该对这一类信息进行收集并深度挖掘，掌握用户的个性化特点。

（三）开发并利用图书馆个性化信息服务平台

在网络技术已经相当成熟的今天，利用网络向用户提供信息是至关重要的。我国图书馆也应该开发出如美国康奈尔大学图书馆MyLibrary系统类似的个性化信息服务平台来实现对用户的“一对一”服务。

四、结语

图书馆的信息服务朝着个性化的方向发展是大势所趋。我国的图书馆个性化信息服务已在稳步发展当中。虽然其中确实存在一些困难，但只要相关工作者一起努力探索，必能使我国图书馆个性化信息服务发展之路更加广阔。

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中图分类号：G48文献标识码：A文章编号：16723198（2007）11022701

1个性化服务概述

（1）个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，它是基于用户的信息需求，对信息进行搜寻、组织、分析、重组，把这些整理信息融入用户解决问题的过程中，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，即根据用户提供的信息需求，或通过对用户个性习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。

（2）个性化服务包括三个方面的特征：

①个性化服务的形式特征：服务时间上的个性化：用户在希望的时间和希望的地点能得到图书馆的服务并且用户能在第一时间得到最新的信息；服务方式的个性化：用户根据自己的爱好与兴趣选择图书馆的服务项目。

②个性化服务的内容的针对性：把用户所需要的资源信息提供给用户。用户可以根据自身的爱好与兴趣选信息资源，要服务人员把与用户个性要求有关的信息资源直接提供给读者，这样可以根据用户的需求将资源和服务推送到用户活动第一线，直接融入用户的教学科研之中，服务到人，使服务更有针对性。

③个性化服务使图书馆与用户沟通更便捷：个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间沟通，这样的个性化服务主动性、时效性强。方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。

2高职院校图书馆开展个性化服务必要性

2.1教学科研环境的变化

对于研究型大学图书馆来说，教学科研环境是其生存与发展的基础，而信息交流和知识创造作为科学研究的基地环节和基本形态，正随着我国现代网络技术的发展发生着巨大的变化，而且正深刻地影响着教学科研本身的形式和过程。一方面期刊论文学术报告、期刊论文、学位论文以及文献检索工具的利用和怎样检索需要的相关的资料和知识的方法，用户对这方面的知识并不了解时，这就需要图书馆的服务人员为这方面材料需求者给予一定的个性化服务。

2.2用户行为的变化

在学院里进行科研的人员及学生们通过网络获取资源已经行成普遍，传统用户上门来请求图书馆员查找相关资料的情形已经不多见了。服务到家，将信息服务融入教学科研当中已成为用户的强烈要求。有些用户甚至要求这种获取和利用不再对更加众多复杂的数据库和系统而是形成的逻辑整体文献。

3实施个性化服务的有效措施

3.1启动个性化定制服务

图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆人员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。

3.2建立专题数据库

资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业人员对本学科的成果、科研动态的掌握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆藏，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。

3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务

读者的需求是开民个性化服务的风向标。要提供有针对性的个首先必须掌握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时掌握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的问题，及时提供有针对性的信息服务。

3.4开展在线参考咨询服务

在线参考咨询是一种具有个性化的服务方式，“一对一‘的特点使读者需求得以最直接、最快速的满足，这个服务方式广泛地受图书馆界的重视。高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，经图书馆网站为载体。为用户提供基于电子邮件和WEB表格的数字化参考咨询服务。满足用户在不同时间、地点提出的咨询。

3.5开展专题讲座等学术交流活动

高职院校图书馆拥有一批掌握现代化信息技术的专业人员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。

4个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务人员提出了更高的要求

4.1信息时代对图书馆的服务工作和服务人员提出了更高的要求

高职院校图书馆的读者主要是高职院的教师和学生，教师上课用的参考书，教研课题和学生用的参考书主要依赖图书馆为他们提供，与学院学科建设、实习实训课建设密切相关的信息主要依赖图书馆资源予以重点保证，因此高职院校图书馆配置是图书馆工作的重要内容，也是图书馆发挥素质增长率职能的先决条件，更是服务育人的前提和保障。

4.2个性化服务水平对高职院校图书馆信息服务人员提出了更高的要求

努力开展个性化服务，为在校师生的教学和科研提供针对性更强的优质资源，对高职院校图书馆的信息服务人员显得更加重要。首先，在工作中要体现出“读者第一，服务至上”的服务宗旨，要真正做到了解读者在学习中的需要，对师生读者体现了一种人文的关怀，以人性层面上去关心体贴读者，这要求图书馆信息服务人员拥有人性化服务理念，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供应有的文献资源保障系统。其次，提高个性化服务水平，这要求图书馆信息服务人员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来。加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。

实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和注意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。

参考文献

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中图分类号：G452 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）16-0322-01

0.引言

高校教育课科研的快速发展使得图书馆面临更加多样化的挑战，如何给师生提供更加优秀的服务是高校图书馆的发展方向。信息技术的进步使得个性化信息服务变成现实，图书馆服务人员可以根据用户的需求针对性的提供服务，以人为本，创造对师生学习科研更加有帮助的环境。

1.以人为本的个性化信息服务基本概念

高校图书馆个性化信息服务是指图书馆能够根据用户的知识结构、学历、研究方向等信息针对性的提供服务，有别于传统的被动服务，个性化信息服务更加主动，给用户提供的服务也更加全面。以人为本的基本理念确保图书馆服务始终以读者为根本，通过满足读者的需求来促进图书馆服务质量的提高。以人为本的个性化信息服务中，不仅仅需要关注师生的基本资源信息需求，还要对不同读者的需求进行细分，提供更加精细化、专业化的服务。同时，在给读者提供个性化服务时，不应该局限于机械化的服务模式，而是要根据服务对象的特点提供更加灵活的服务，拉近服务人员与用户之间的距离，创造良好的服务环境，使得读者在接收到需要的信息的同时，获得心里上的愉悦感。

2.个性化信息服务模式探究

个性化信息服务要以人为本，满足不同读者的不同需求，充分利用新的技术手段，提高图书馆自身的资源整合能力。在当前的图书馆服务中，读者由于年龄、知识结构、职业等的差异，常常会呈现以下特点：（1）层次性明显。高校图书馆的服务对象主要包括在校的老师、学生和相关的科研人员，层次结构十分明显，进行个性化服务时，要根据服务对象的特点制定灵活的服务策略，针对性的提供服务。（2）专业性突出。由于高校图书馆对知识水平要求较高，而且很多师生的资源信息需求常常具备较深的专业性，因此提供个性化服务时就要确保师生的专业性得到满足。读者的这两个特点给图书馆服务人员的专业水平和职业素养提出了更高的要求，在给读者提供个性化服务的同时要善于沟通，使得双方都从服务中获得自己所需。进行服务模式的创新和探究也要从以上几个方面展开。

2.1 针对教学的个性化信息服务

任何高校的基本任务都是培养人才，由于高校教学内容和教师特点不同，在进行授课过程中常常需要不同类型的信息资源，而且资源的深度和广度要求较高。这就需要图书馆能够根据学科将馆藏的资料和文献进行分门别类，对每个专业资料还要进行精细化分辨，系统性的构建图书馆的资料文库，给高校教学提供较为丰富的数据库，帮助教师在最短的时间内获得想要的资料。比如为本科生教学服务时，要准备相关的课程教材和辅导书以及必备的电子资源等，为研究生教学服务时，则需要提供最新的外文文献资料和网络资源等，同时图书馆也可以通过提供给学生一些优秀的资料资源进而直接促进学生的知识进步。

2.2 针对毕业论文的个性化服务

毕业论文是每个学生毕业之间必须经历的阶段，也是衡量高校教育质量的重要指标之一。由于同学对毕业论文的写作方式和写作特点不熟悉，因此就更需要图书馆提供个性化服务。图书馆应该根据学生的专业水平和毕业论文基本要求帮助学生方便的查找资料，提供更加全面的资源信息，提高学生对于专业领域的认识和理解。对于硕士和博士等高层次的研究人才来说，图书馆应该有提供更加有深度的资源和信息的能力，最大限度的确保学生的需求得到满足。

2.3 针对科学研究的个性化信息服务

科研工作在高校同样占有十分重要的地位，对重点学科、重点课题、重点对象要按需要提供个性化的信息服务。馆员要了解清楚科研人员所要研究的课题内容目的和拟突破的难点，以及该课题可能涉及的相关学科，并随时注意跟踪课题的最新研究动态和掌握资料情况，及时、准确地向他们提供必须的参考文献资料进行国内外研究现状分析开展科技查新等工作。要有意识地提供相关专业数据库书籍和期刊等科研材料对于重点课题建立跟踪服务体制，从课题立项开始到课题完成，整个过程中都要参与，根据课题进展需要搜集 筛选加工资料，积极为完成课题服务。同时，要以个性化信息服务为契机，培养读者的科技创新能力如针对学生的科技创新能力培养，图书馆可以采取个性化服务方式，在帮助学生消化、巩固课堂专业知识的基础上，广泛涉猎更宽、更深的专业知识，培养学生形成对所学专业知识的思考习惯，在思考的过程中培养科技创新能力。

3.结语

图书馆的个性化服务能够充分考虑读者的需求，针对性的提供全面有深度的服务，因此也成为为了图书馆的发展方向之一。面对这种形势，各高校的图书馆管理人员应该充分认识到个性化服务的重要性，结合图书馆自身特点，利用信息技术的优势，积极配合在校师生展开教学、科研等工作，为师生提供更加良好的学习环境和更加优秀的服务质量，确保读者的信息资源需求得到最大限度的满足。

参考文献

[1] 刘威.以人为本的高校图书馆个性化信息服务模式探析[J].黑龙江教育（高教研究与评估），2010，11：57-58.

[2] 刘萍.以人为本 高校图书馆个性化信息服务探析[J].农业网络信息，2007，08：64-65+111.

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个性化服务是指图书馆基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点来向用户提供满足其各种个性化需求的一种服务，随着信息社会的飞速发展，信息类型的多元化，用户需求的个性化，催生了个性化服务这个崭新的服务理念，为图书馆的生存和发展带来了新的思路和希望。

一、图书馆的个性化服务是必然趋势

1、传统图书馆服务模式陈旧

早在20世纪80年代人们就是讨论图书馆服务将延伸到家庭、办公室等处，人们可以是足不出户即能享受图书馆服务，图书馆的服务模式也将更新。未来图书馆员的主要职责是集中精力为用户服务，并且电子形式的情报资源迅速增色，使图书馆的价值减少，但却使图书馆员的价值增加，而图书馆员的价值取决于他是否走出图书馆为用户服务；走出图书馆后，图书馆员怎样为用户服务。时至今日，许多图书馆仍然是传统服务模式，就是坐等读者上门，缺乏主动服务意识，自然就谈不上个性化服务。论文格式。

个性化服务与传统的图书馆服务最根本的不同在于服务不再围绕着图书馆的资源这个中心进行，而是围绕着用户个性化需求来进行。个性化信息系统可以帮助用户高效地利用资源，更加方便地进行数据库检索，从而有效地发挥图书馆的社会功能。

2、个性化服务促进信息服务向纵深发展

在张扬个性、倡导到新信息社会，信息资源的个性化需求决定着图书馆服务的个性化，个性化服务是信息服务向纵深发展的一个重要内容。在当今社会，信息资源分布的无限分散性与用户需求的特定性之间的矛盾正日益加剧；用户获取信息的障碍已从距离上的障碍转变为选择上的障碍；用户请求图书馆服务的层次由以“本”为单位转变为以“篇”和“条”为单位。这一切都促进图书馆服务的重点发生变化，即由面向大众转向个体，依据个体的需求和特点展开全面细化的个性化服务，根据不同用户提供主动的个性化服务，已成为图书馆发展的一个方向。

3、个性化服务必须适应经济的飞速发展

21世纪是社会进入数字化、信息化的时代，这使人们的思想观念发生了极大变化，以信息、知识等无形资产为代表的新财富观的形式，给图书馆的服务带来了挑战。个性化信息服务作为一种信息产品也存在市场竞争问题，在网络环境下，随着信息服务工作的深化和高智能化，带给其经济效益的个性化信息的价值日渐凸显出来。在市场经济条件下，谁能迅速及时地获得针对性极强的个性化信息，谁的竞争力就强，所创造出的社会价值也就越高。

图书馆的个性化服务是图书馆发展的必然趋势，也是新形势下图书馆的必然选择。这种“量体裁衣”式的个性化服务是以用户为本的核心思想在图书馆的具体体现。

二、图书馆个性化服务的内容

图书馆个性化服务的内容可能归纳为服务资源的个性化、服务方式的个性化和服务内容的个性化三个方面。

1、服务资源的个性化

资源是服务的基础，个性化的资源是服务个性化的保证。所谓服务资源的个性化就是指各个图书馆能根据自己用户群的特点和需求建设有特色的信息资源，以满足多元化用户的需求，只有具有个性化，才有针对性和时效性。

2、服务方式的个性化

服务方式的个性化主要是要体现服务的层次性，即针对用户的层次结构，有的放矢的提供服务。如对于科研人员，他们要求掌握学科的前沿发展动态，他们对图书馆的信息服务要求体现在更新检索方面；而一般读者主要是对普通图书的使用。服务的层次性才能突出服务的针对性和重点性。

3、服务内容的个性化

内容的个性化主要是指信息的深度问题。论文格式。要针对层次不同的用户提供深度不一的服务。如公共图书馆服务对象具有社会性，有的用户可能需要一些信息来消遣，而有的用户则需要深层次的信息来进行研究工作。

三、图书馆个性化服务存在的问题

1、馆员的素质问题

图书馆是一个动态系统，其职能结构形态等随着时代的发展而变化，服务方式也是随之改变，随着图书馆馆藏的数字化、信息传递的网络化，对馆员的知识结构、专业技能、外语水平等都有更高的要求，馆员除了要不断充电外，还要改变长期以来形成的一问一答，不问不答的工作状态，要凭据用户的不同特点，采取主动地向用户提供信息资源的服务方式。主动服务是图书馆与用户之间长期保持联系的重要手段，而个性化服务更能吸引用户，主动的个性化服务是图书馆服务的最高境界。用户是否满意及其满意程度如何，是衡量图书馆服务质量的最终标准，当用户感受到图书馆馆员能力强时，他们就会感到满意，反之亦然。论文格式。目前，许多图书馆馆员队伍结构不合理，馆员整体素质较低，要做到“百问不厌”不难，而要做到“百问不倒”就勉为其难了，因此，馆员的自身的知识结构还有待调整。

2、信息资源共建共享问题

随着信息社会的到来，文献资源总是急剧增加，任何图书馆都不可能收藏和提供所有的文献资源，资源共建共享成为一种必须和发展方向。资源共享是图书馆提高办馆效益的重要手段，我国早在20世纪50年代末期就已经采取了多种方式进行信息资源共建共享协作研究和实践，但收效甚微。半个世纪后的今天，人们虽然在思想上认识到文献信息资源共建共享的必要性，但各种顽固的传统观念和思维模式仍然根深蒂固，使信息资源共建共享在实际运作中困难重重。尤其在网络环境下，资源的开发和增值是一种无形资产，这类资源是不可随意共享的，这直接影响到个性化服务的深入展开。

3、图书馆的个性化服务虽然极大满足了读者的个性需求，但服务方式过于分散。应注意适时收集、分析和归纳用户经常提出的典型问题，并对它们进行分类、做好汇集、设计网页，形成信息咨询报告提高菜单，链接相关的数据库，网页和预备答案，制成预设的自动信息咨询服务项目，由系统为需要同一主题的用户，实行集体推送服务，减少成本，避免出现过于繁琐的局面。同时馆员还可以把它整理成共性珠专题解答，产生新的系统化的知识，提供给用户。既方便了用户，又节省了图书馆的人力资源。

综上所述，信息技术和网络技术的发展为图书馆创造了巨大的发展空间，新技术的应用赋予了图书馆主动性、针对性和个性化的动态信息服务功能，把图书馆推向信息服务的前台。图书馆应重新审视和评价自己的服务模式和服务方法，从封闭式的部门化的服务转变为整合互动的集约式服务。同时，把现代先进的信息技术、网络技术作为实现图书馆个性化服务的手段，以用户为中心在深度和广度上提供“用户需要什么，我提供什么”的一对一的个性化服务，提高服务的有效性，满足每位用户的“个性特征”。为用户提供个性化服务是未来图书馆工作的方向，我们深信，只要精心策划，就一定能把图书馆的个性化服务不断推向深入。

参考文献：

（1）魏争先 于迎娣 个性化服务——图书馆人性化服务的新形式 《图书馆学研究》 2005.2

（2）刘明 个性化服务——图书馆服务的新阶段

《图书馆学刊》2006.1

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1 个性化服务的必要性

1.1 构建个性化信息服务是时展的需要 现代社会由于信息环境的变化、信息资源的海量存储、信息技术的飞速发展以及读者信息行为的变化等，读者对信息的需求呈现多样性，这就要求图书馆开展的信息服务必须具有针对性，在服务方式，内容服务，服务项目，服务效果上有自己的特色[1]。但现在很多医院图书馆还相当于过去的“藏书楼”，还是手工借阅的传统方式管理，难以适应信息化的发展需求，有的虽然已经信息化、网络化，但大多停留在原始信息的搜索、传递上，而且多是从图书馆员的自身角度出发，向读者提供自以为合理的检索途径，这样不一定能找到适合读者的文献，这就说明如果不重视读者需求及信息资源的提取、加工和分析，不开展信息研究和信息筛选服务，就会降低读者获取专业信息的精准度，局限了图书馆信息资源的利用和功能的发挥。

1.2 改变服务模式，构建以人为本的服务理念 读者第一、服务至上是图书馆服务的宗旨，也是衡量一个图书馆服务质量的重要标准，医院图书馆的个性化服务就是这个宗旨的体现。我们必须从单一被动和传统封闭的“藏书楼”里解放出来，变被动服务为主动服务，才能凝聚读者，树立图书馆的新形象，图书馆的一切制度规范和政策措施的创建与制定都要遵循公正、平等、人道、自由、法治等人类文明发展已经反复证明了的普世规则[2]。

2 医院图书馆开展个性化服务的方式

2.1 建立专家档案库，提高信息服务的针对性 专家在医院的医疗和科研工作中，起着举足轻重的作用，为专家提供切题的文献服务是个性化服务的重要组成部分。图书馆可建立专家档案，准确把握各个专家的科研进展、科研动态以及最新科研成果，定期跟踪调查，使信息服务更具有科学性和针对性。

2.2 做好重点科室的信息服务 图书馆作为医院的信息中心，首先要加大对重点学科文献购置经费的支撑力度，保证重点学科文献信息在个性化服务中更好地被利用，其次要注重文献收藏的新颖性、前瞻性和预见性。另外，图书馆员要加强与各科室医务人员双向沟通，开展信息跟踪服务，融入到重点科室的临床和科研工作中去，有针对性的提供信息检索和有效的信息服务。

2.3 个性化资源的定制 对于大量医务人员，医院图书馆可提供“我的个人馆”的个性化页面功能，根据读者所从事的专业及所进行的科研项目，建立起专题的网址库进行导航，个性化地为读者定制图书馆的数字资源，满足每一个图书馆个人用户的独特信息需求，提供有针对性的学术信息。

2.4 举办网络知识培训 为了提高医护人员的自我情报服务能力，让更多的人了解图书馆，扩大图书馆的社会效应，应当对临床医护人员进行FMJS、CHKD、CMCC、MEDLINE等光盘检索及PubMed的网上资源检索进行培训，对于不能参加培训的人员，可利用医院的局域网培训内容和检索导航，使医护人员正确掌握个性化平台以及服务系统的运行流程及使用方法。

2.5 馆际互借，资源共享 建立馆际互借系统，读者可在网上提交馆际互借申请，图书馆收到借入的论文后，以电子版的方式发送给读者，读者不需要亲自来馆即可下载论文。图书馆人员应积极转变观念，牢固树立信息资源共建、共享意识，积极探索信息资源共建、共享的建设途径，从而实现真正意义上的信息资源共享。

3 开展个性化信息服务需要关注的问题

3.1 医院图书馆自身的建设 开展个性化信息服务既需要一定的硬件和软件条件，还需要高素质馆员的参与，馆员要有良好的职业道德和图书馆专业知识，这样图书馆员才能成为读者与信息的纽带。另外，文献信息量大，来源面广，信息载体不断更新，传递速度不断加快，因此图书馆员要实现知识和技术层面的全面提高，成为高层次的复合型人才，就必须不断学习、再学习。

3.2 服务及反馈 在个性化信息服务中不是简单的图书馆提供服务的过程，而是一种双向互交的信息服务模式，需要读者访问图书馆，提供个人信息，图书馆依据这些信息进行特色服务。在服务的过程中，不但要注意与读者沟通的方式、方法等，还要做好跟踪服务，收集反馈意见，做好满意度调查等。通过分析反馈的意见评价服务效果，总结和分析服务中存在的问题，有针对性的拓展和改进用户功能。

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[分类号]G252

用户体验是指用户在操作或使用一件产品或一项服务时所做、所想、所感，涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。网络环境中的用户体验是指帮助用户在网络上快速而简便地完成其目标的一系列工作，使其拥有愉快的用户体验…。据调查，在发达国家，90％的企业网站可用性比较差，主要表现为用户难以找到所需的信息和商品，许多用户发现，充斥于互联网的各种网站，尽管其外表美观，技术完整，内容丰富，却找不到自己所要的东西。为了满足用户的信息需求，信息提供者应该更多地从用户的角度来考虑问题，充分考虑用户在利用信息产品与服务时的体验与感受，重视用户体验，提高服务质量。

数字图书馆的个性化服务是从信息提供者的角度为用户量身定制的信息服务，而用户体验则是用户利用这种服务的经历与感受。由于信息提供者和用户在认识方面存在偏差，所以，信息提供者只有通过与用户的交互，了解用户在使用个性化服务中的体验与感受，才能为用户提供更加切合用户实际的和更加高效的个性化服务。可以说，用户体验与数字图书馆个性化服务同出一辙，是目标与手段的关系，让用户获得愉快的体验是目标，而数字图书馆提供的个性化服务则是实现这一目标的手段。具体来说，用户体验与数字图书馆个性化服务之间的关系可以表述如下：

1　用户体验要求数字图书馆提供个性化服务

在信息爆炸环境下，用户利用信息的体验并不是我们所想象的那么“愉快”，很多时候还适得其反――出现“信息焦虑”的状态，也就是说，当人们不理解信息时，感到被淹没在大量需要理解的信息堆里时，不知道某种信息是否存在时，不知道到哪里查找信息时，或者知道到哪里查找信息却不能对其进行访问时，都会产生信息焦虑情绪。对于数字图书馆来说，要使用户在利用信息时，能够迅速找到并理解所需要的信息，拥有愉快的信息利用体验，实在不是一件简单的事情。这就要求数字图书馆在组织信息时要以用户为中心，增强信息的可用性和可理解性，提供符合用户个性特征和用户需要的信息，勇于过滤掉与用户无关的信息，即向用户提供个性化的信息服务。从用户体验的角度来看，用户要求数字图书馆提供的所有信息是可用的和易于发现的，同时，这些信息必须是清晰的，能够被用户理解，既方便用户进行个性化定制，也方便用户获取和消化。

数字图书馆是依托数字图书馆网站来向用户提供个性化服务的。用户访问数字图书馆网站是为了获取网站的信息，以满足自己在学习、工作或生活中的信息需求，如果数字图书馆网站上的信息不可用，出现大量的死链现象，或者用户被淹没在大量的无关信息中，很难找到所需要的信息，那么用户就会毫不犹豫地转向其他网站。Forrester研究发现，66％的用户选择返回一个网站是因为它的易于使用。因此，数字图书馆网站应该“使信息可访问”，充分重视信息的可用性与易用性。“使信息可访问”指帮助用户实现对信息个体的访问，包括将原始数据加工成信息，为信息集合构建稳定的框架体系，形成有效的信息检索系统。其目的是帮助用户在需要信息时能够借助正确的路径获取信息，即在恰当的时间得到恰当的信息。数字图书馆时代，信息资源的产量大，来源渠道多，载体丰富，内容复杂精深，信息流动，紊乱无序，而用户的信息需求呈多样化发展趋势，因此，为海量信息提供一个简单明晰的组织框架，使其能够为用户访问、易于被用户访问，是十分必要且重要的。由于信息载体和形态的关系，数字信息的组织和序化的形式与方式更加多样化，“使信息可访问”便具有更加重要的意义。

用户访问数字图书馆网站，在成功获得网站上的信息之后，用户还有对信息的使用需求，即用户能够理解所获得的信息，并能利用这些信息完成学习或研究任务。只有达到这两点，才能说用户的信息需求得到了满足。因此，数字图书馆的信息应该是可识别的和可理解的。信息可理解的目的在于帮助用户理解信息个体，满足用户的信息使用需求。可理解性指的是对内容的可理解，而不是表面形式化的可观性和可操作性。沃尔曼在一次采访中表示，读者实际获得的信息少于他们应该获得的信息，因为作者、设计者和出版商不懂如何向读者说明问题。沃尔曼提出的“使信息可理解”中的“理解”可以解释为对文本原意的合法性恢复或逼近，但这一理解并不全面，还应该包括信息接收者据此展开思路，形成寓于本身知识结构中的意义。

由于每个用户的体验不同，同样的信息对有的用户来说是珍宝而对有的用户来说是垃圾。不同用户有不同的特征和对信息的不同理解，用户对信息的需求具有选择性，只有适合用户本身特征并且在用户的认知能力范围内的信息才对用户最有用。因此，要想用户在利用数字图书馆信息与服务时能够获得成功且愉快的体验，数字图书馆必须向用户提供针对用户个性特征和符合用户需要的信息服务，即个性化服务。

2　数字图书馆个性化服务有助于用户获得愉快的体验

面对浩瀚的网络信息，用户感觉有点无所适从。虽然搜索引擎可以缓解信息爆炸与有用信息难以找到的矛盾，但通过搜索引擎检索返回的成千上万、甚至几十万的大量记录着实让用户花很长时间去从中发现、挑选可用信息。从大量的无用信息中挑选极少量的有用信息的过程是一种非常难受甚至痛苦的体验过程。相对于网络信息来说，数字图书馆的信息更具专业性，也更具可靠性，但随着数字图书馆的发展，信息资源建设的规模也逐渐庞大，用户在数字图书馆中查找有用信息也开始感到困难，在使用数字图书馆信息的过程中，用户有时也会出现不愉快的体验。

数字图书馆针对不同用户所提供的个性化服务将改变这一状况，有助于用户利用数字图书馆信息时获得愉快的体验。数字图书馆的个性化服务是专门针对用户特点提供的有针对性的服务，它需要与用户的交互来确切地了解用户的特征与真实需求，用户所亲身经历的感受可以及时通过网络进行反馈，有助于数字图书馆提供切合自己实际需求的个性化信息产品与服务。例如，在用户登录数字图书馆网站时，数字图书馆提供与用户职业特征或专业相关的信息，或推荐用户可能感兴趣的信息及其最新动态，并且所提供的信息还可以根据用户的反馈信息来动态地调整，用户不仅觉得亲切，更觉得实用。

数字图书馆个性化服务的用户体验都是以该服务提供的信息为核心的，而不同的信息给用户带来的愉

悦程度是不一样的，这就决定了用户体验的不同。对于数字图书馆网站来说，用户体验重点在于网站信息提供情况(包括其权威性、及时性、全面性等)、网站的界面设计(美观性和友好性)、网站服务质量、网站的交互性和网站访问的速度等。当然，要使用户获得持久的愉快体验，数字图书馆个性化服务必然是动态的。因为用户在不同时间不同环境下对相同信息的感受是不一样的，其体验是动态发展的。例如，用户刚刚接触数字图书馆的个性化服务系统与用户反复多次使用该系统后对该系统的使用体验是不一样的，而随着用户的个人环境和知识结构变化，他们对数字图书馆个性化服务所提供信息的要求也是不一样的。数字图书馆在提供个性化服务的过程中，不仅要关注用户瞬时的体验，更应该关注用户长久的、发展的体验，建立一种与用户持久的学习型关系，利用网络引导用户需求，利用用户需求开发和改进个性化服务系统。个性化服务系统的改进将有助于提高个性化服务质量，也有助于用户获得愉快的体验。

3　成功的体验增强用户对数字图书馆个性化服务系统的信任

用户在利用数字图书馆个性化服务系统的过程中，可能会遇到这样的情况：用户在第一次使用该系统时需要注册，当用户费劲地输入完所有的用户信息，点击“提交”按钮时，系统返回一个错误的提示页面，这时，用户可能感到非常烦躁，有耐心的用户可能选择重新注册，将用户信息再输入一遍，而没有耐心的用户则选择放弃使用该系统。显然，这是一次非常不愉快的体验过程，它将影响数字图书馆个性化服务系统的利用率。因此，用户体验对数字图书馆个性化服务系统的使用很关键，成功的体验可以增强用户对系统使用的信任，成为该系统的忠实用户。

当前，各国图书馆的个性化服务系统(MyLibrary)的使用率并不高，有的数字图书馆甚至因为系统的耗费太大且使用率太低而停止使用个性化服务系统。据笔者调查，伊利诺斯芝加哥大学的MyLibrary系统就是因为利用率不高和员工短缺被迫停止使用的。另外，美国密歇根大学在2005年6月已被迫停止MyLibrary系统服务，仅用一个功能简化的MY SEARCH TOOLS取代。2002年8月的统计数据显示，北卡罗莱纳州立大学的MyLibrary系统到2002年仅仅有1110个用户在使用，是该校28000个学生的4％；到2005年初，尽管北卡罗莱纳州立大学的MyLibrary系统的注册账户数量已经接近5000(学生总数约30000人)，但这个统计数据包括大量不活动的账户；即使在使用高峰期，活动的MyLibrary账户数量从未达到该校学生的5-10％。况且，许多大学图书馆的个性化服务系统对用户的利用有严格限制，如康耐尔大学、北卡罗莱纳州立大学，浙江大学等图书馆的MyLibrary系统的使用都局限于本校用户，需要用户输入借书证号码才能进行注册，这在很大程度上又减少了个性化服务系统的利用率。笔者认为，数字图书馆要重视个性化服务系统的维护工作，确保用户对系统的每一次登录成功；同时，适当放开系统的使用范围，提高系统的利用率，争取更多用户的信任。

数字图书馆在提供个性化服务过程，还可以采用一些相关技术来帮助用户获得成功的体验。从用户体验的角度来看，随着信息技术的不断发展，越是“智能化”和“傻瓜型”的易于使用的信息产品与服务就越受用户喜爱。为了不断地获得愉快的体验，用户希望能够更方便、更简易地获得并理解数字图书馆所提供的针对自身特征的信息产品与服务。对于数字图书馆来说，信息可视化为提高信息的可理解性提供了理想的途径，可以帮助用户更容易地理解信息内容及关联信息，有利于用户获取成功的体验。例如，应用信息可视化技术设计的可视化界面对于用户的视觉和认知上是更有效的，一个目录界面在每个屏幕上只能显示少于20个数字对象，而一个可视化界面能显示200甚至2000个数字对象。美国Los Alamos国家实验室(LANL)的研究者利用可视化工具Activegraph(活动图表)制作了LANL作者的引文数据的可视化图表。该图表不仅可以显示大量论文信息。而且可以利用可视化技术来表征数字对象之间的联系。该图表的论文分布情况证实了引文数据分布的普遍规律：少数论文被频繁地引用，而大多数论文不经常被引用!

因此，数字图书馆应该确保用户对个性化服务系统的每一次成功使用，并适当放开系统的使用范围，同时采用一些相关技术来帮助用户获得成功的体验，提高用户对数字图书馆个性化服务系统使用的信任感。

4　数字图书馆可借助用户体验设计来提高自身的个性化服务能力

随着个性化在数字图书馆的引入，各国图书馆纷纷开发或引进该服务系统为用户提供个性化服务，并且在实践运行过程中不断地发展与完善个性化服务系统。由于数字图书馆个性化服务的最终使用者是用户，用户对个性化服务质量的优劣最有发言权，因此，数字图书馆可借助用户体验设计来提高自身的个性化服务能力。

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我们正在步入个经济全球化、信息网络化的新时代，个性化的用户信息需求引导数字图书馆信息服务向个性化转变，个性化与动态交互作为研究热点，有效推动了数字图书馆个性化信息服务的发展。个性化信息服务减少了信息过载，提高了用户的学习和工作效率。目前，这种信息服务模式以个性化定制、个性化推送、个性化推荐、个性化知识决策等多种形式得以实现。表现出了集成化、智能化、主动化、知识化等颇具发展潜力的特征。个性化信息服务是时展的需要，是数字图书馆的发展方向。个性化服务是图书馆服务发展的根本要求。

一、图书馆开展个性化服务的可行性

1、强大的网络功能和先进的信息技术使图书馆开展个性化服务成为可能。

现代化的网络可以使任何个人不受时间、空间的限制在网上检索所需的信息。先进的信息技术为用户构筑了广泛地分亨信息的网络功能，如网络在线咨询服务，Ernail信息传递服务，个人定制Web页面等；为用户不同的信息需求提供了极大的方便，使用户拥有了较为充分的展示自我个性的自由，使用户的个性化价值需求得到充分满足，也为图书馆在运行过程中拓展个性化服务提供了保障。

2、丰富的网络资源为图书馆开展个性化服务提供了资源保障。

丰富的网络资源，各类数据库的建立以及图书馆服务业的强大优势，为图书馆开展个性化服务提供了资源保障。

3、用户个性化信息的需要是图书馆开展个性化服务的动力。

知识经济的发展和社会环境的变化不仅使用户的信息需求数量在增加，而且需求的复杂程度也在不断提高。个体发展的需要，用户个人的兴趣、知识、经验的差异使图书馆用户利用信息的内容和解决问题的方法存在着根本的不同，每一个特定环境下的特定问题，都能够激发出相应的信息需求，使用户的信息需求呈现出多元化、多样化的特征。另一方面，网络上庞大的信息资源使读者难以检索到满足他们需求的确切内容，用户有限的时间与海量信息资源的矛盾推动了图书馆网络个性化服务的发展。康奈尔人学M y Library服务的推出就是源自用户对图书馆的使用及对图书馆主页的大量的建议，如提供个性化和最新信息的通告服务等。

二、个性化特色服务主要表现形式

要形成有特色的个性化服务内容与服务方式，适应社会的发展方向。

1、定题跟踪服务。

根据用户所提供行业或企业的基本情况确定跟踪的媒体，围绕其业务领域、关注热点问题以及同业竟争情况进行国内外媒体跟踪，提供监测和报送服务。还可以依靠丰富的文献资源和资深咨询人员，根据用户需求，在全面检索文献的基础上对文献进行进一步的加工，针对文献的特点，加以分类、总结，为用户提供史专业的服务。

2、新科技查询服务。

科技查新是科学研究、产品开发和科技管理等活动中的一项重要基础工作，它可为科研立项、科技项日评估、验收、奖励、专利申请、技术交易与人股等提供客观评价依据，为促进国民经济的发展提供快速、准确的信息服务。

3、电子信息及检索服务。

图书馆以覆盖各学科领域的电子期刊；博硕士论文、学术会议论文及中、西、日、俄文等世界著名检索期刊及国内外联机数据库为依托，以环境幽雅、设备先进的电子阅览室及文献检索室为窗口，由专业的文献检索馆员为国家重点科研机构、大专院校、企事业单位和广大读者提供电子文献检索服务、论文查证服务、代检代查服务。

4、企业信息服务。

得天独厚的条件使图书馆拥有无法比拟的信息资源、人才技术及业务网络优势，在为企业用户提供服务时会得心应手。建立图书馆企业信息服务中心，聘请有从业经验的信息咨询师，以优秀、诚挚的服务和专业的技术为用户提供公众媒体信息过滤、提炼、分析等优质的全方位资讯服务。为客户提供包括英语、俄语以及一些小语种的翻译服务。

三、数字图书馆个性化信息服务的特点

1、服务方式个性化。

传统信息服务‘以一适全”的模式难以有效地满足用户的个性化信息需求。而个性化的信息服务系统通过高效、便捷的用户分析、交流与反馈机制，对用户的信息需求精确定位，为用户量身定做合适的信息内容和系统服务；一旦用户的需求发生变化，它能及时捕捉这变化并做出相应的回应。它的服务方向与措施是以用户的各种个性化特征和需求为牵引的。

2、信息提供知识化。

个性化信息服务强调由信息提供向知识提供的转化，以及隐性知识的挖掘和显性转化，即信息提供的知识化。个性化信息服务运用内容检索、异构数据库的互联、数据挖掘等知识发现与组织技术.对分布式信息资源进行有机地整合.建立知识化的资源库群和服务体系。提供能够用于决策支持、科学研究和解决问题的知识化、个性化服务。

3、服务手段智能化。

个性化信息服务系统是利用各种智能化信息技术.如个性化定制、数据挖掘、信息过滤、智能检索、人工神经网络等提供智能化的信息服务。如提供史加简便易行的用户服务界面、交互方式和帮助功能等。数字图书馆个性化服务系统将充分考虑用户的检索知识和经验相对不足.网络检索工具普遍有功能缺陷的现实问题.运用逐渐发展起来的智能信息技术.提供更易被用户理解.也更理解用户的智能化信息服务手段。Agent智能技术就是目前能实现数字图书馆的智能化服务的重要技术之一。它能跟踪用户的信息活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。

4、服务模式集成化。

数字图书馆是个集多种智能化技术于一身、融多种信息资源于一体的综合性的信息资源库。其个性化信息服务的集成化是指针对某特定领域或特定用户群的信息需求，集成多种信息技术把多种服务形式与分布式管理的信息资源集成为有机的整体，使用户得到面向主题的“一站式”的信息服务。

5、服务形式主动化。

个性化信息服务通过建立用户模型，对用户的个性化特征和信息需求进行分析，把握用户的专业力向，调整服务角度和内容，利用智能技术、信息推送技术、信息过滤技术等，及时主动地将符合用户兴趣和需求的信息随时推荐给用户，不必等待用户的信息请求，这样既节省了用户的时间，又提高了服务效率。

四、更好的利用个性化服务于众

现代化科技给人们的生活带来了无处不在的便利，图书馆也应积极了解科技发展动态、学习新生事物，做到推陈出新，积极利用现代化手段服务于自身事业。

实现自助开放式借还系统。即在借阅窗口设立多个借还系统服务分枝，借还书流程完全由读者亲自动手操作，这样一来可以节约读者的时间，避免窗口拥挤现象，同时也省去了不少管理员和读者间的繁琐环节，不但可以提高图书管理员的工作效率，一定程度上也体现了对读者的尊重和信任。

为及时了解图书的流通情况，建立一个图书调查分析系统和网上图书测评系统，通过对一段时期每个对外服务窗口的图书流量分析及测评系统的结果，从中获取到哪类或哪种图书的受喜爱程度，对图书的进出量及时调整，加大读者喜爱的书籍数量，满足读者需求。

我们时刻握在手中的通讯设备—手机也可以应用在图书馆服务业中。利用手机短信服务或手机上网，可以将图书馆中的某些业务或信息实时传达给读者，如浏览网站、图书查询、新书推荐、借阅查询等，甚至还可以通过手机完成书籍的借还、对图书馆举办活动的参与等，实现与图书馆的积极互动。

“无线图书馆”已不是梦，无线上网技术也可以应用到图书馆事业中。它去除掉了以往靠网线的繁琐连接方式和空间的占用，它的存在将使图书馆内各个角落充满着信息化和网络化，只要利用一部可以上网的设备，就可实现互联网的畅游，使读者真切感受到图书馆的现代化气息，可谓是一座实实在在的网络化图书馆。

总之，个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。争先运用现代新技术手段建立的高度集成化、个性化、开放化的信息服务系统。力图达到信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共化、信息提供智能化、知识化以及信息服务集成化、个性化、多元化的服务效果。

参考文献：

[1]马维华.数字图书馆个性化信息服务发展研究[J].郑州大学学报，2006，39（6）.

[2]马文峰.数字图书馆个性化信息服务的探索[J].图书馆杂志，2003，05.

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1个性化的服务内容

（1）供新的产品和服务。因为中国的传统商业、服务业不发达，也不是很规范，所以电子商务就有了更大的发展空间，或者说宽容度，这就是国情的差异。所以要想增加网站的流量，就必须多开展一些高质量的服务，我们可以至少在短期内可以尝试将更多的服务搬进网站。

（2）一个有价值的网站的内容通常是非常重要的，它不仅要求服务具有新颖性，更需要有实在价值。提供什么样的内容，就体现出什么样价值，一个有价值的网站，首先其内容就必须是有价值的。免费电子邮件有没有价值，毫无疑问，免费邮箱服务已经超越了免费的概念，它的免费服务已经给它带来了许多更有价值的东西。“怎样去判断一个网站的内容有没有价值，那就要看它在相关领域的比较优势，有优势，就是有价值的。”

（3）对原有产品和服务内容的重新组合和优化。看看“美国在线”，它细心地研究用户的习惯，每天大量的内容不是随便堆砌上去的，内容与位置的搭配都是经过细致的研究与揣摩。这种对网站内容与位置搭配的细致研究，使得消费者能够很快的找到自己所需要的商品或服务。这样的网站比起其它网站自然就更具竞争力。

此外，我们还应该知道，市场的主动权始终掌握在消费者手里，而消费者的需求又是在不断变动的。商家要想立于不败之地，所提供的产品和服务的内容就必须紧贴消费者的需求，有能力者甚至可以引导消费者，这样的网站才能始终充满生命力。

2个性化的服务策略

谈到网站个性化的服务策略，它的影响因素很多，前文已经提到，总的来讲这些因素可分为三个方面，即符合电子商务特点的因素，符合中国电子商务行情的因素，符合中国消费者特点的因素。

（1）在考虑到定制网站服务策略时应该注意到它与传统商务的服务策略有什么不同，那就是它能充分地体现电子商务高效、便捷、低成本及直面客户等特点。因此，有学者提出了4C策略，即消费者策略（consumer-oriented）、成本策略（Cost）、方便性策略（Convenience）和沟通策略（Communication）。

（2）从中国网络企业的行业状况来看，目前中国企业上网的不少，但真正形成电子商务，并能开展其个性化服务的就不多了，有的也与发达国家的知名网站差了一个档次，整体上还处于摸索阶段。因此，我认为我国的网络企业有必要开展网站间的合作（包括行业内的横向联盟和整个商务流程的纵向联盟），建立一个较大的网站联盟和监管机制，这样不仅可以形成、规范出一个良好的网络空间，更有利于促进网站间的相互学习与合理竞争。

3个性化的功能和技术

尽管我们看到Amazon面临严重的困难，但它还是有很多值得的我们学习的地方的。它拥有功能强大的搜索引擎和高质量的综合数据库，为用户提供了巨大的商品选择，甚至能提供传统书店里所找不到的书；周到详细的书评更是形成了一大特色；“凭着其品牌和在线销售进行多元化的商品扩张，使得从图书到音像制品、游戏、软硬件、玩具、服装和旅行服务等都在他的构想范围内”；大规模的折扣，方便安全的支付方式和及时的配送，自然能吸引大量客户的心。当然它还可以记录客户每次购书的情况，以便下次直接向客户推荐同类书籍。

当Amazon将应用技术软件的开发这一沉重的包袱外包给微软后，使得它更能专注于对用户的个性化服务，这也就是Amazon总保持着其独有的魅力原因。

Dell的成功除了采用网上直销模式外，其最大关键在于它对顾客需求的快速反映和根据PC机的新需求相应的调整发展策略。它灵活的使用它的PowerEdge硬件和微软产品来处理顾客的信息请求，购买请求和发货请求，进行站点内容的开发和。在前端，分布着许多Dell的部门级的PowerEdge服务器，它们负责管理整个网站。同时，Dell公司通过在网站上提品信息，方便客户获取所需的资料；设立在线客户反馈，方便客户及时寻求帮助；编制客户邮件列表，方便客户了解产品的最新动态和注意问题，来与顾客在技术开发上建立一对一的直接关系，为顾客带来更多好处。这样一来，不仅使其计算机系统配置强大而丰富，性能表现绝对是物超所值，还使得Dell自己能以更富竞争力的价格推出最新的相关技术。

4其他方面的个性化

（1）目前.com似乎成为了时代标签，不过，越来越多的公司已经放弃着条独木桥，开始使用非.com的域名。毕竟，在全球200多个国家域名中，有许多是非常适合商业用途的。现在大多数的商业网站都用的是.com的域名，命名专家相信如果网站能在有一个精炼上口的个性化的域名将对上网者造成更大的吸引力。如，“dotTV花5000万从南太平洋岛国图瓦卢那里买来了其国家域名.tv的使用权，结果证明，对全球所有与电视相关而又没有.com域名的公司来说，.tv的诱惑力真的很强。”

（2）“网站的建设既是一门科学，又是一门艺术。”网络竞争的趋向已不仅是科技的竞争、营销的竞争，同时也是艺术的竞争。每个网络企业不仅应制订以消费者为中心的整合营销战略和高科技应用技术，而且应以崭新的艺术思维去极力营造网络亲和力。充满审美情趣、注重人性化的网页设计风格，会让消费者在艺术化的享受中感受现代网络的无穷魅力。仔细琢磨消费者心理，揉进艺术和娱乐基因，尊重消费习惯的设计思想和内容，定会潜移默化地感消费者，形成弥漫在网络中的亲和力。如何讲究主题与颜色的配合，背景颜色、文本颜色和链接颜色如何艺术性的融合，文化背景与企业形象如何有效地表现等等，均应该注重人性的消费心理，迎合人性的欣赏方法。

（3）只有永远不变的赢利目标，而没有一成不变的企业模式。为了拓展网络企业的发展范围，同时给投资者和股市提供有力的利润回报，许多网络企业开始探索新的互联网企业模式。

5网站个性化服务还应注意的几个方面

（1）用户对个性化服务的需求是有限的，对大量用户资料的分析、管理和应用由需要投入较多的资源，而并不是什么样的个性化服务都有价值。在个性化服务的开展时，应始终以消费者真正需求为中心，以能为消费带来方便和具体利益为根本出发点，服务本身对消费者和商家的实际价值才是最重要的，不应只强调推出个性化服务这种表面工作，盲目提出个性化服务势必会成不必要的投入和浪费。

（2）为开展个性化的服务，企业在构筑自己电子商务平台的过程中还应以自身情况为基础。盲目地模仿别人的构筑方法，必将浪费大量人力、物力和时间，无果而终，甚至最后还可能被各种繁重的压力拖垮。所以，网站一定要做好前期定位、策划工作，充分考虑其自身的条件和发展规划，量体裁衣，度身定制适用的电子商务平台和个性化服务。

参考文献

［1］赵乃真.电子商务网站建设实例［M］.北京：清华大学出版社，2003，（4）.

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一、高校图书馆个性化信息服务的内涵与意义

1、高校图书馆个性化信息服务的内涵

高校图书馆的服务对象的主体是学生和教师，这决定了面向该主体的高校图书馆的个性化信息服务与普通意义上的个性化信息服务既有联系又有着明显的区别。高校图书馆的个性化信息服务，是指在网络环境下，用户可以借助系统提供的各种工具来构建自己的个人馆藏和提高检索效率，以满足用户学习或科研的特定需求，或进一步根据用户兴趣，推送特定的科研信息给用户的服务。它是针对高校师生在教学、科研与学习方面的不同需要而进行的一种对应式的服务。

2、高校图书馆开展个性化信息服务的意义

（1）个性化信息服务是高校图书馆信息服务的发展方向

个性化信息服务改变了图书信息机构以往“提供什么样的信息，用户就接受什么服务”的运作方式，开创了“用户需要什么，我就提供什么”的发展模式。通过个性化信息服务，图书馆的服务方式也更加灵活、多样，不仅能为用户提供更加准确的信息，而且还要根据用户的个人需求、习惯、爱好和兴趣，提供“订制”服务。个性化信息服务是高校图书馆发展的重要趋势。

（2）个性化信息服务是满足用户信息需求的有效途径

个性化服务是培养个性、表现个性的服务，个性化信息服务必须了解用户个人的特定需要，并针对用户的具体要求来制作出具有个性的信息产品，提供具体的知识内容；个性化信息服务是指按照单个特定用户的喜好、习惯等为其开展个性化信息服务，进而满足用户的个性化信息需求。

（3）个性化信息服务是提高高校图书馆服务质量的重要方式

网络环境下，主动服务是图书馆开展信息服务的重要方式，它将符合用户要求的信息资源主动推送给相关用户，为用户主动提供最接近于其个性特征的各种信息资源。这样不仅可以为用户排除大量非对称信息的干扰，而且也可以极大地节约用户的时间和精力。高校图书馆在整个个性化服务过程能够体现出“读者至上、以人为本”的服务理念。

（4） 个性化信息服务图书馆服务层次和价值

高校图书馆传统的信息服务仅限于文献借阅、答复读者咨询、帮助检索文献等浅层次服务，到了网络时代，利用网上各种信息资源进行实时互动的、深层次的个性化信息服务成为大势所趋。对于高校图书馆来说，开展个性化信息服务、可以提高服务层次，使高校图书馆的服务从传统的借、还文献等较低的层次上升到个性化信息服务这种较高的层次上来。并且个性化信息服务追求信息效益的最大化，注重信息本身价值的挖掘和利用，对于知识的创新、发展和科技进步将起到积极的推动作用

二、高校图书馆个性化信息服务的措施

1、树立个性化信息服务理念

随着时代的发展，高校图书馆的用户的素质也在不断提高，观念也在发生变化。现在的用户看重的不仅仅是图书馆的资源和先进的技术手段，更看重图书馆在服务中所体现出的人文关怀。个性化信息服务是网络环境下在用户个性需求基础上出现的一种层次较深、主动性较强的新型服务。要开展达到用户满意的个性化信息服务，必须更新管理和服务理念，牢固树立“以人为本，用户（读者）至上”的人文关怀服务理念，并自始至终将这一理念贯穿于日常信息服务的各项环节中。“以人为本”的个性化信息服务理念，以尊重用户、关怀用户为宗旨，吸引用户积极参与，研究用户的兴趣与行为习惯，了解用户的专业背景和学术研究方向，为其选择更加切合其实际需要的信息资源，将信息主动推荐给用户，为用户提供具有针对性的充满人性化的信息服务。与此同时，还要及时和用户沟通，加强交流，根据其信息需求的改变及时修改服务模式，为用户提供高效率高水平的信息服务。

2、设立“学科馆员”制度，提高图书馆工作人员素质

在高校图书馆个性化信自、服务环境下，图书馆员所扮演的角色将发生重大的转变。图书馆员的主要工作不是“文献资源的保管者、传播者”，而是面向用户的“信息导航员”。在未来的社会里，图书馆开展个性化服务，要求馆员要具有独立自主的批判性和创造性思维，不仅精通图书情报知识，还要熟练掌握现代信息技术、网络技术、多媒体技术、计算机技术以及过硬的外语基础，其角色也由传统的单一化文献服务为主的图书馆员，向以提供知识单元服务的多元化角色转变，努力使自己成为信息专家、信息提供者、信息管理者、信息顾问等。当然，要求每个图书馆个性化服务人员都成为图书情报专业的技术专家，样样都精通，这是不现实的。但个性化需求者所要求的服务却又有很强的专业性。高校拥有知识渊博的专家、学者，因此，图书馆应充分利用高校的智力资源优势，建立有效的专家顾问保障体系，利用方便、快捷的信息传输和处理技术，开展网上专家咨询，开展面对面咨询，在线咨询，电话、传真、电子邮件等咨询服务，为用户和专家之间建立起良好的信息交流渠道，并建立专家知识库，采用数据库系统将专家在咨询过程中积累的专题知识进行储备，建立专家知识保障系统，达到信息资源共享，借用高校师生的智力弥补图书馆智力资源的不足，尽最大的能力提高服务水平，以满足用户的需求，使信息交流充满生机。

3、引导需求，提高服务质量

用户的个性化信息需求，既是信息服务提供者提供个性化信息服务的动因，也是其提高个性化信息服务质量的动力。高校图书馆个性化信息服务在满足用户深层次的信息需求的同时，还应加强对信息用户进行教育和培训，培养用户采取有效的信息行为，以此来提高信息用户的信息素养和获取信息的综合能力、引导用户的信息需求，让用户在现有的技术条件下，最大限度地收集、分析和利用信息。其方法主要有：（1）培养用户的信息行为。针对不同的用户类型及不同阶段的信息需求，定期或不定期地举办讲座，向用户介绍最新的检索工具、最新的信息资源、网上信息源的搜索与查询、各专业学科资料在网上的分布情况、宣传获取信息的方式、方法、手段等。（2）高校图书馆通过开展各种活动，比如针对毕业生的信息资源的利用等等各方面的讲座或宣传活动，让读者更加了解个性化信息服务，吸引更多的人关注和利用图书馆。（3）时刻关注专业范围内数据库的更新和互联网信息资源的变化，向用户介绍一些最新的数据资料及数据库等；同时，还必须深化信息服务，把最新的知识、技术、信息资源以及服务，以各种方式、不同途径及时介绍给用户。

4、建立特色数据库和专业导航数据库

高校图书馆的网络是校园局域网的一个重要组成部分，可以共享国内外的网上资源。图书馆应依托国内外各类数据库作为个性化信息服务的基础，重点突出学校的重点学科专业、特色专业，针对用户需求，确立主题，选择某些具有地域、专业、人文等特色的资源，将这方面的馆藏文献数字化建立数据库，从文献整体提供转向知识单元的提供，拓宽个性化信息服务的内容；也可利用搜索工具把网上与某些主题相关的站点进行集中，并用熟悉的语言组织起来，把这些资源的分布情况提供给用户。同时针对高校具有较高知识层次的特点，加强高校图书馆服务作为集群服务的意识，把读者和图书馆结合成一个整体，作为集群的一员，读者即是图书馆信息资源的利用者，充实到相关数据库中，从而对建立的特色资源数据库进行不断的完善。图书馆可以利用互联网交互技术，让服务器自动完成这项工作，在读者和信息源之间架起一座桥梁。学科信息导航服务就是将因特网上的结点按不同主题加以归纳、分类，按照方便读者的原则，引导读者到特定的地址获取所需信息。这是一种非常好的网络信息整合方式，但需投入大量的人力和物力，需要的知识含量也很高。另外，在网站页面方面要迎合用户的要求，突出用户界面的个性化。

5、有针对性的提供个性化信息服务

高校图书馆个性化信息服务的对象主要是教师和学生。首先，针对教师而言，高校图书馆应针对本校的专业特点和教学层次或教学对象，主动向教师提供各种个性化信息服务，丰富教师的教学内容和教学方法。具体做法就是，图书馆收集与教学相关的各种信息资源，按内容和类型进行分类，然后在网站上设置网上教学等相关的栏目，将专业课件、教学资料、课程录音等资源作相关链接，使广大师生可以从网上选取各自所需的信息作为参考。从教学对象来说，侧重点要放在与课程相关的教材或教辅材料，提供合适的课程延伸读物或电子信息资源等。针对学生的个性化服务主要是基于信息推送技术的推送服务。特别是对高职学生而言，其对毕业论文的写作要求较低，毕业论文的写作更多的要求在于收集资料，分析资料，更侧重于知识性。针对这一对象，个性化信息服务的开展就应该围绕学生的专业，尽可能提供学科全面系统的信息，帮助学生收集整理资料，加深对毕业论文所属研究领域的认识。另外，现在高职学生就业困难，图书馆可以利用自身信息采集、加工、处理等方面的特长，从择业信息的获得、信息的传播、相关专家意见的及相关专业数据分析与加工等几个方面来进行信息整合处理，并提供多种搜集、检索工具和信息交换网站，形成择业信息服务网络，为学生的择业服务，提高毕业生的就业率。

三、结语

总之，在互联网日益普及、用户信息行为日益增强的今天，个性化信息服务是高校图书馆改进信息服务工作的有效手段，

能否提供有特色的个性化信息服务来吸引用户、并挖掘用户潜在的信息需求，会直接关系到高校图书馆的发展，个性化信息服务己经成为今后图书馆的重要服务方向。高校图书馆应积极应对挑战，抓住机遇，利用自身资源，使自身服务更具专业化、社会化及国际化等特点。

参考文献：