科技与管理论文范文

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二、创新机制,突出重点,努力打造一支适应矿井科学发展的高素质人才队伍

涡北矿立足当前,兼顾长远,以满足@北又好又快永续发展为方向,不断健全完善良好的选人、育人、用人机制,全面抓好党政管理人才、专业技术人才和高技能人才队伍建设,着力打造一支“新老衔接、梯次合理、素质优良、数量充足、充满活力”的人才队伍。—是突破一切制约人才成长的观念和障碍。按照“不唯学历、不唯资历、不唯职称、不唯身份,不拘一格选拔人才”的要求,打破常规思维,坚持“用人如器,各取所长”,不搞论资排辈和求全责备。重视青年人才,大胆选拔任用优秀年轻人才,打开专业技术人才职务层次上升的“快速通道”。注重选拔年轻专业技术人才充实到重要岗位,以“重担压快步”的方式,加速青年人才的锻炼成长,为优秀人才脱颖而出、干事创业铺路搭台,把用事业留人落到实处,促使青年人扎根矿山,在艰苦岗位上加快锻炼成才,成为独当一面的管理行家。二是建立完善的激励约束机制。以用好和留住现有人才为重点,积极培养,大胆使用,坚持物质激励与精神激励相结合,提升人才自豪感、荣誉感和归属感,切实做到用事业留人、待遇留人、感情留人。坚持“效率优先,兼顾公平”的价值分配原则,探索建立宽带薪酬激励机制,对不同类别的人才实行差异化薪酬分配形式,建立完善拔尖人才奖励制度和专业技术人才、高技能人才薪酬分配制度,按照成长通道制定各层级薪酬标准,充分体现技术、能力、贡献在收入中的比例。对作出突出贡献的优秀人才,优先考虑各种福利待遇。三是突出重点,加快人才队伍建设。以能力建设为核心,切实抓好管理人才、专业技术人才和高技能人才三支人才队伍的建设。以提髙管理能力为核心,加快高素质的经营管理人才队伍建设。在重要的岗位、重要的工作上,让他们承担重任,充分发挥潜能,把管理人才打造成搞好安全生产、提高经济效益、培育企业文化的中坚力量。大力选拔优秀年轻干部,不断优化班子结构,增强班子活力,不断吸纳各方面符合条件的优秀人才到党政管理人才队伍中来。以提高创新能力为核心,围绕科技攻关的重点和难点,加快培养一大批优秀专业技术人才,努力形成专业技术人才加速聚集的良好局面;加快以高层次人才为重点的专业技术拔尖人才队伍建设,尽快建立一支由技术带头人和高级技能人才组成的专业技术人才队伍。四是创新选人用人机制。以“公开、平等、竞争、择优”为导向,建立有利于优秀人才脱颖而出的选拔任用机制。以“素质、能力、业绩”为核心,建立起促进人才健康成长的考核评价机制。以“结构合理、配置科学”为原则,建立选人用人的监督机制。以“充分调动广大干部职工的积极性和创造性”为目标,建立干部职工充分施展才能的激励保障机制。以“能进能出、能上能下”为尺度,建立优胜劣汰的新陈代谢机制。五是加大人才培养使用的力度。不断探索人才培养的方法和手段,在理论学习、实践锻炼和教育管理三个基本环节上下功夫,以内部实践与外部培训结合,专业培养与全面培养相结合等多种形式,建立全覆盖、多层次、开放式的人才培养体系。抓好学历教育,鼓励职工参加髙校继续教育,?抓好技能培训,完善职工培训计划,创新培训模式,?抓好职业资格培训,鼓励职工多拿特殊工种操作证多学技能。善于挖潜特长,有意识地把各类人才放到条件艰苦、情况复杂的环境中去磨炼,把优秀人才放在关键岗位去锻炼,促其学习创新能力和品德素质修养在实践中得到升华。六是培养德才兼备的有用人才。按照集团公司建设“民主团结、开放开明、干事创业、风清气正”政治生态的要求,以正确的用人导向来引领,坚持把“年轻有为、积极上进、品行端正、作风过硬、德才兼备、有群众基础”的人才选,努力营造适合人才健康成长的“廉洁自律,风清气正”的用人氛围,以正气引导和调动广大干部职工干事创业的积极性,为矿井的健康发展培育有用人才。

三、积极推动科技创新,为矿井健康快速发展提供坚强的技术支持

一是找准突破口,破解发展难题。在科技创新上结合矿井实际,找准突破口,紧紧围绕制约我矿安全生产发展的难点、重点问题,集中力量进行技术攻关。近几年来,把大倾角综采放顶煤开采,提高原煤产量,提高采出率,控制煤炭灰分作为科技攻关的头等大事来抓;重点针对煤巷掘进施工中抽冒、自然发火、瓦斯异常等难题进行攻关;大力推广应用综掘新技术,努力提髙单进水平,解决掘进效率低、工作面接替紧张的难题;积极引进先进的技术装备,提高生产的机械化水平;加强对掘进工作面爆破的研究,努力提高爆破效率和安全,为安全生产提供坚强的技术支持。二是创新机制,激励创新。牢固树立“人人都可以成才,工作出色就是人才”的人才理念,引导鼓励广大干部职工立足本职岗位成才,尽力做到人尽其才,才尽其用;在科技投人上建立保障机制,确保科技项目资金到位,为科技人员提供广阔的发展空间;拓宽科技创新的渠道,延伸科技创新的触角,引导更多的职工投入到科技创新的工作之中;推行科技创新目标管理,做到科技创新有计划、有组织、有实施,调动科技工作者的积极性,使科研人员既有压力又有动力;做好广大技术人员的思想政治工作,对技术人员政治上关心、工作上支持、生活上照顾、业务上培养,切实调动广大技术人员的积极性,最大限度发挥广大技术人员的聪明才智。三是营造环境,鼓励创新。几年来,始终坚持在工作中鼓励创新、宽容失误,为各类人才营造宽松、有利于人才成长‘的良好环境;积极为技术人员创造必要的条件,鼓励他们积极参与新项目研发、技术革新和发明创造,为他们提供施展才华和聪明才智的空间,用广阔的事业平台激发他们的创新热情;帮助技术人员解决实际问题,切实做好后勤保障工作,创造拴心留人的环境。引导广大技术人员树立正确的世界观、人生观和价值观,帮助他们摆脱一切影响人才科技发展的陈旧观念束缚,树立敢于创新、敢为人先的思想,做到观念上先人一步,思路上高人一招,举措上胜人一筹,多出成果、出好成果。

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1.1.1科技创新是企业增强核心竞争力的核心。科学技术是企业发展的第一生产力，当今经济的发展速度非常的快，尤其是科学技术的更新速度更是迅速，导致现代企业在市场竞争中面临的调整会更加复杂与严峻，因此企业要想在市场竞争中脱颖而出就必须要将科技创新作为企业发展的新动力，通过市场调研，不断探索最新的科技，并且将最新的科学技术应用到企业生产管理工作中，这样才能不断的提高企业的生产能力，为企业的市场竞争增加砝码，最终促进企业的综合实力，比如格力集团依靠技术创新提高了产品的科技含量，降低了企业的生产成本，实现了企业的规模发展，最终成为中国500强企业。

1.1.2科技创新与进步是现代企业生产元素结合的中介与手段。现代企业的竞争归根结底是现代科学技术的竞争，谁掌握了最先进的科学技术谁就掌握了市场主动权，我们分析市场中企业之间的竞争，如论是成本优势的竞争还是差异化优势的竞争，都离不开科学技术的元素，因此企业为了更好地发展，企业会通过各种手段实现企业内部资源的最大化利用，而资源的最大化利用需要科技创新与技术来支撑，也就是说企业资源的整合与重组必然会改变企业生产元素，进而激发企业的创新意识，创新意识的培养必然会提高企业的科学技术含量。

1.1.3科技创新与进步支撑现代企业的管理。科技创新与进步是企业管理的重要因素，其对企业管理具有积极地促进作用：一是科技创新与进步提升了现代企业的自主创新能力。科技创新与进步是企业发展的重要因素，如果企业的科技创新能力不足，企业就不能获得长期发展，因为科技创新可以提升企业的自主创新能力，先进的生产工艺以及掌握世界上最核心的生产技术等，进而为企业的可持续发展提供了重要的基础。二是科技创新与进步改变了现代企业的管理模式。现代企业要想在市场中占据一席之地，除了具有先进的生产设备、生产技术之外，还需要具有科学的管理模式，而企业通过科学创新与进步，会提高企业的管理由重视资源消耗管理向以经济效益提高管理模式转变。三是改变了现代企业的生产模式，通过科技创新与进步企业的投入与产出比发生了巨大的变化，科技创新大大提高了生产效益，实现了企业以最低的生产投入获取最大经济效益的目标。

1.2科技的进步与创新能够促进现代企业可持续发展

1.2.1科技进步与创新是现代企业践行科学发展的具体体现。企业作为社会中的重要组成部分，企业的发展最终目标就是实现经济效益的最大化，因此企业在发展的过程中往往过分追求经济效益，而忽视了社会责任，比如有的企业在国家发生重大灾害的时候，其想到的并不是如何贡献自己的一份力量，而是如何发灾难财。而企业通过科技创新与进步可以规范企业的发展模式，引导企业正视自己的社会价值，帮助企业树立正确的企业文化。

1.2.2科技创新与进步实现了企业的资源优化配置。企业要想发展好就必须坚持科学发展观，整合企业资源，优化配置资源，通过不断的整合与配置资源实现企业经济效益的最大化，因此企业在进行科技创新时一定要围绕企业的成本管理规律，提高企业管理者对科技创新的认识，使科技创新在企业资源优化配置中发挥最大的效能。

1.3科技创新与进步对现代企业经济实力的提升。科技创新与进步对现代企业经济实力提升作用主要表现在：一是科技创新与进步大大提高了企业的劳动生产率。企业的劳动生产率高低决定着一个企业的发展能力，如果企业的劳动生产率高于社会平均劳动生产率，就说明企业的生产能力强，其获得的经济报酬就高，而企业的劳动生产率与企业的科学技术有很大的关系，企业的科技含量高，就会提高企业的生产能力，提高企业产品的质量。二是为我国企业进入国际市场提供了技术支撑。随着世界经济一体化发展，我国企业必然要参与到国际市场竞争中，我国企业如何与国际上的企业进行竞争是我国企业管理者需要面临的重要问题，依靠科技创新与进步是世界上任何企业发展的不二法宝，通过引进先进的科学技术会大大提高企业的市场竞争力，实现我国企业向世界500强方向发展。

2依靠科技创新与进步，提升现代企业管理的具体对策

2.1制定科学的企业管理制度

2.1.1培养优秀的企业管理的人才。企业要想实现科技创新与进步，就必须要为科技创新与进步提供良好的发展氛围，而先进的企业管理制度是保障科技创新的基础，但是企业的管理制度建设与改革离不开优秀人才的支持，因此要想实现企业管理制度的科学化、先进化就必须要大力培养优秀的企业管理人才，一是，现代企业要积极与高等院校建立人才培养机制，利用高校资源为企业培养具有高端知识的现代企业管理人才；二是，现代企业要借鉴与参考国外先进国家企业管理经验与成果，提高我国企业管理人员的管理能力。

2.1.2完善与改革企业管理体制与制度。现代企业要通过完善的管理体制，优化企业的管理制度，形成严格的管理系统，只有这样才能提高企业的生产效益与质量。企业要根据现代企业管理要求，明确企业的管理权限，制定清晰的规章制度，实现企业的规范化管理，只有这样才能推动科技创新与进步在企业中的应用。

2.2建立科技创新与进步的市场服务体系

2.2.1为企业科技进步与创新统筹资金。发挥科技创新与进步在企业管理中的作用，离不开资金的支持，因为科技创新与进步需要企业大量的资金，而企业受到自身发展的限制，尤其是中小型企业没有足够的资金支撑企业的科技创新与进步，为此国家相关部门要为企业的科技创新与发展提供必要的资金，比如我国建立的融资担保政策、鼓励具备上市条件的企业上市、建立企业贷款风险基金等。

2.2.2建立企业科技进步与创新的信息化平台。随着信息化技术在企业中的广泛应用，企业的科技创新与进步需要企业为其提供一个成熟的信息平台，因为通过信息化平台可以将科技创新与进步应用到企业的每个管理环节中，比如企业的财务管理可以借助计算机工具实现会计的电算化，同时通过信息化平台可以提高企业管理手段的民主化，使得企业的管理决策更加科学化、合理化。

2.3强化政府的监督职能

现代企业的科技创新与进步是一个持续发展的过程，它需要企业不断地创新与改变，因此企业要想实现科技创新与进步除了在资金、管理手段上入手之外，还需要一个外在的监督机制，也就是政府部门的监督，只有这样才能促进企业的科技创新与进步。

2.3.1制定财税激励政策。基于科技创新与进步对企业管理的重要影响，国家要加强对企业科技创新与进步的支持力度，首先财政部门要增加对科学创新的支持力度，对具有科学创新的企业要给予资金支持，通过财政资助、贷款扶持等引导企业积极开展科技创新研究；其次税务部门对科技创新企业实施减免税收等优惠政策，比如对投资中小创业风险投资的企业，可以实施投资收益免税或者按投资额比例抵扣税收的优惠政策。

2.3.2增加政府财政补贴政策。一是，在企业引进科技产品时提供优先选择的待遇，对经过企业消化吸收再创新生产的科技产品，纳入政府优先采购的范围，建立政府首购和订购制度来激励企业引进科技，形成创新概念；二是，政府对企业增加科技创新人才，扩大人才基金使用范围，以及第一次在本国或本市兴办高新技术的国外优秀企业，财政部门将给予专项奖励。

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体育课中学生违纪的表现形式：

在体育课教学进行过程中，有时学生会出现一些违反纪律的现象，或称越轨行为，这些行为从现象上分有两种的形式：(1)是做一些明文禁止的事情；如在教师讲解示范时，有些学生不听不看，谈论与学习内容无关的事情；有些学生的注意力不集中，两眼出神地观望其他的事情；穿皮鞋，牛仔裤上体育课；教师吹哨要求停止练习而学生我行我愫等。(2)是不能完成教师所规定的任务或练习：如进行投掷教学练习时要求学生完成推铅球练习时将铅球放在锁骨窝处，学生未执行；在跑的练习时，要求学生跑50米，学生仅跑30米;在力量练习时，要求学生完成多少组次，学生也没执行等等。

以上的两种违纪现象从性质上来划分可以分成中与消极行为。中即既不进行也不干扰体育教学的行为；消极行为即直接干扰体育教学的行为，如故意干扰教师的指导或其他学生的练习。

学生中出现违纪现象的主要原因：

(1)安排的教学内容学生不感兴趣，甚至是反感；教学内容进度欠妥偏难，学生无法完成；或偏易，学生觉得无收获，没意思。

(2)教师的讲解声音偏低，不清晰，学生听不懂；教师的示范不规范，不成功；教师教学不负责，情绪低落，处理问题不当，不公正。

(3)教学的场地不平整，风沙大，场地器材布局不合理；学生练习互相干扰；受外界环境的干扰。

(4)学生学习目的不明确，动机不端正；对学校或教师有成见，偏见；好表现与炫耀自己；害怕参加各种体育活动，怕脏，怕累；学生之间存在矛盾等。

三、维持纪律与课堂管理的要求：

(1)建立和一贯执行必要的体育课堂教学常规：

为了使学生能较好地配合体育教师参与体育学习活动，在教学之初，教师就要向学生明确宣布要求学生做的和不允许做的行为要求，为了维持良好的课堂教学秩序，体育教师要防患于未然，尤其是刚刚开始上课的时候，一定要狠抓常规的执行，待学生逐渐适应并形成习惯后，再使学生具有更多的灵活性。

(2)注意认真观察与分析学生的行为：

体育课中师生的空间活动范围都比较大，要维持良好的课堂纪律，教师必须及时全面了解教学过程中全体学生的情况，关注他们参与体育学习活动，完成学习任务的情况。当学生出现违纪行为时，要作出正确分析与判断，才能采取相应的，合适的措施。

(3)及时妥善地处理违纪行为：

当学生在学习过程中出现违纪行为时，教师必须迅速作出反应并及时处理。一般来讲，如果一个学生只是消极地完成学习任务，教师不必立即公开处理，可采用沉默，皱眉，走近等方法处理。如果一个学生的违纪行为已明显干扰整个教学过程，教师必须立即处理，并按情况采取提示、暗示、制止、甚至惩罚的方法。如果学生了为吸引教师的注意而出现违纪行为时，教师可以用不予理睬来处理。总之，在处理违纪行为时，尽量不要中断教学的正常进行，尤其是不要频繁地中断教学来处理违纪行为。

(4)正确运用奖励与惩罚：

奖励与惩罚是维持纪律，进行课堂管理的重要手段。奖励积极性的行为是维持纪律的课堂管理的最有效方法之一。俗话说：“罚其十，不如奖其一”。当学生的积极得到奖励后，这种行为将得到巩固与强化。体育课中的奖励方式通常是非物质性的，如口头赞扬，口头表扬“你终于成功了”，“真不简单”“大家看，××同学做得真好”，或给一个满意的，赞许的目光和微笑。为了维持纪律，一定的惩罚是必要的。惩罚是体育教师有意识通过使学生经受不愉快的体验，以影响和改变学生行为的一种手段。惩罚的目的是为了制止或阻止违纪行为的产生和重现。在体育教学中，惩罚的方式有两种：一是挫折型：即暂时中止违纪学生参加体育学习活动的权利；二是否定型：即当众批评，教训，课后留下来，罚做俯卧撑，跑步等。在运用惩罚时，教师必须让学生明白，惩罚的是违纪行为而不是人，一般情况下不搞集体惩罚。

(5)严密课的组织，提高练习密度：

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1.2评价取向上重学术价值、轻社会效益目前，高校的科研绩效评价中往往侧重于论文、著作、项目和经费，而对知识产权、专利实施、成果推广、科技开发和经济效益等不太关注；过分注重科研成果的学术价值，而轻视现实意义和社会价值；只重研究前期的理论成果，不重成果的社会效益；在评价科研成果时，将所谓的“技术水平”（发表文章的级别）作为重要依据或唯一指标，而对于直接面向应用研究和技术服务的科研项目而言，尽管其具有经济效益和社会效益，但常被定义为水平不高、意义不大。在科研评价体系中，横向项目的权重价值往往明显低于纵向项目，科研成果主要靠相关专业人士鉴定，而不是按照成果的转化前景和转化可能评价。在职称评审中，仍然将“是否承担国家和省科技项目，是否发表过论文作”为主要指标；在评价科技成果时，仍然将“技术水平”作为重要依据。因学术评价异化，导致相当多的教师侧重于方案的理论分析和评价，而不注重工程技术方面的论证，研究成果仅限于做鉴定、写论文和报奖，轻视成果的实用价值，没有顾及科研工作与生产力的联系，更没有考虑科技成果的惠民性。

1.3运行模式上重闭门研究、轻成果转化目前，高校的科学研究基本上还是“躲进小楼成一统”，是在“象牙塔”里的内部循环，为研究而研究、为职称而研究、为待遇而研究是比较普遍的科研现状。许多高校在制订科研成果转化相关条例时，都存在重研究、轻转化的问题，在高校科技管理奖励条例中也存在对民生科技激励不足的问题。多数科研管理者不直接参与研究，不了解研究成果本身，不熟悉成果产出的流程，无市场运行和商业管理的经验，没有有效推广研究成果；作为开发研制者的教师，多数不了解整个生产和商业环节，这极易导致科研成果在转化中难产。研究者、生产者和市场之间没有沟通和融合，高校科学研究和生产推广缺乏理解和沟通，二者形成了相互脱节的“两张皮”：一方面，高校每年推出大量的科研成果无人问津；另一方面，企业找不到适合自己的技术和产品，导致高校科研成果难以民生化。即使有部分做到了产学研相结合，但其组织形式较为松散，行为具有零散性和短期性，缺乏整体性和持续性。

2改进高校科研管理的措施

在科技惠民重要性日益突显的时代，高等学校必须有与此相适应的科研管理体制、观念取向、评价体系和运行模式。只有这样，才能打破制约科技惠民有效开展的瓶颈，落实科技惠民政策，提高科技产品的惠民效果。

2.1改革科研管理体制，主导科技惠民现行的直线型科层制组织体制与学科交叉、融合的网状结构相互矛盾，需要改革科研管理体制，建立有利于基础研究和应用研究资源统筹管理、有利于整合科研队伍、有利于促进产学研结合和科技惠民的管理体制。具体可从以下3方面改革：①效仿教育部、财政部组织的“高等学校创新能力提升计划”，即“2011计划”，建立科技惠民（或民生科技）中心，突破高校内部和外部的体制壁垒，改变“分散、封闭和低效”的现状，释放人才、资源等创新要素的活力，增强科研成果的惠民性。要充分利用已经建立的大学科技园，放宽条件设置，使教师能到企业兼职或以技术入股，科学地规定利益参与者的参与责任和利益分成，加强民生科技产品的合作开发和转化，将停留在论文层面的科技成果转变成惠民型的现实生产力。②设立高校科研成果信息化平台，以促进科研成果的交流和共享。当今社会知识传播的手段越来越现代化和多样化，以互联网为技术支撑的信息化平台是目前较理想、较实用的传播工具。高校科研成果信息化平台能够为高校科研成果持有方、科研成果购买方和其他参与者提供详尽的信息服务，可有效提高技术信息供求双方的交流效率。③建立专门的科研成果转化机构或科研成果转化中介机构，以提供成果转化的专业化服务。积极推介高校科研成果，为企业等买方市场提供准确、到位的技术信息咨询服务，疏通产学研结合的通道，从而提高高校科研成果转化的成功率和惠民程度。

2.2革新科研管理理念，关注科技惠民高校的科研管理理念在某种程度上反映了高校管理部门对科技惠民的认识以及在此引导下高校科研人员的科研民生观和科技成果的惠民性。因此，要树立以下3种理念：①树立服务社会、服务民生的理念。高校不仅是培养人才、研究科学的基地，还担负着服务社会的重任。产业发展促进了学科建设，学科建设反过来也促进了科技成果转化。科技成果转化的过程也是培养人的过程，我国部分高校通过科技产业培养了一批工程硕士和经营型人才。在科学研究方面，既要面向国家战略需求和科学技术前沿，也不能忽视科学技术直接面向民生、服务百姓，要“接地气”，多关注具有应用性、实用性的技术，积极开展民生科技的研究、转移和扩散，使科技真正地服务于社会。②树立纵向与横向同等重要的理念。在实际工作中，横向项目能有的放矢地解决民生中的实际问题，其在经济社会发展中的作用越来越重要，做好、做优横向项目可反映一所高校的科研水平。应把“是否满足实际需求、是否解决实际问题和是否为社会发展作出贡献”作为衡量科研工作成效的重要标准。③树立只有将科研成果成功转化，才能使科学技术成为现实生产力的理念。在当今世界，科学技术之间的竞争主要表现在科技成果的转化数量、质量和速度上。因此，只有在生产、生活实践中广泛运用科技成果，才能将科学技术的作用更好地发挥出来，成为促进经济社会发展的真正力量，潜在的生产力才能转变为现实的生产力。高校科研管理部门应加强宣传工作，努力营造科研服务社会、服务民生的浓郁氛围，引导教师树立科技惠民意识，积极承担与百姓生活密切相关的科研任务。

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关系营销是一个世界普遍的趋势。绝大部分公司都在研究、评价、实施关系营销的战略和计划，这些公司都在期望与他们最好的顾客建立强有力的关系。

但是，绝大部分关系营销的文献是从企业的视角出发的，很少是从顾客的视角出发的。如果仅从企业的视角出发，就不能形成互动、互利、互惠、相互依赖、互信的真正的关系营销，建立的营销忠诚可能是片面的或伪忠诚，如价格忠诚、方便忠诚、习惯忠诚、态度忠诚、功能忠诚，不能实现顾客真正的忠诚，形成的很可能仅仅是行为忠诚，而无心理忠诚。顾客忠诚是一个极为复杂动态的体系，因此本文是从两个视角出发来分析关系营销来实现顾客忠诚并提出了相应的措施。

从顾客的视角来看顾客与企业关系

关于顾客行为的一般文献都认为目标导向的顾客行为是由动机或需要所驱使。顾客之所以要与企业建立关系，或者说有意识地重复购买某家企业提供的产品和服务，是为了实现某种关系的需要，并且从这个关系中获益。消费者把关系看作是实现自己目的的手段。

格温纳、格利姆勒以及特纳从顾客的视角对关系利益进行了广泛的研究，把顾客从公司获得的利益分为四类：社会利益（b1），涉及到顾客与单个雇员关系的情感部分，即顾客享受到与雇员之间融洽积极的关系，认为这种交往是一种乐趣和把雇员看作老朋友。我认为还要涉及到品牌利益，社会对个人身份的认可和某个群体的归属感；心理利益（b2），降低不确定性和风险，对公司的产品和品牌具有信心。主要是从信任的视角来分析的；经济利益（b3），顾客可以从关系中获得的金钱和非金钱的好处。金钱的好处有获得价格折扣、数量折扣、赠品等经济实惠。非金钱的好处有节约时间和成本，减少购物的复杂性，对产品或服务积极的体验和感觉；特殊待遇利益（b4），如产品或服务的提供者向顾客提供的定制服务。

按照索斯顿·亨尼格—梭罗、凯文·P·格温纳和德怀恩·D·格利姆勒(1999)的观念，从两个纬度来进行划分企业与顾客关系类型，分别是顾客通过关系获得的利益和选择的自由度。把顾客与企业的关系分为两种，一种是“基于贡献”的关系，另一种是“基于约束”的关系。如图一所示：

无论是否可以自由转换，顾客认为保持与企业的关系可以获得巨大的利益，这类关系就是基于贡献的关系。当无转换选择时，顾客与企业保持关系只能获得微小的利益，这类关系是一种基于约束的关系。这种关系可能是由于契约或转换壁垒的障碍，使消费者不得不保持关系。

第一种类型的关系涉及到核心产品或者核心服务有密切联系的利益。第二种类型涉及到与关系本身有关并仅仅与单个交易的质量发生外部联系的利益。巴恩斯把基于顾客关系需要的满足和优质关系利益交付的顾客——公司的关系看作是真正的关系。当竞争产品或服务之间几乎没有差别，或者消费者即使在使用后也很难对产品或服务做出评估，那么第二种利益就很重要。从战略上讲，由顾客——公司关系相互作用派生出来的利益非常重要，因为复制这些利益是非常困难的，这有利于公司创造竞争优势。

根据以上的分析，基于贡献的关系是供应商最感兴趣的也是他们最需要的，因此我们要实现顾客忠诚，必须扩大上述的四种利益，并且这些利益必须要大于顾客从竞争对手那里获得的利益，使顾客认识到和公司建立良好的关系可以获得比竞争对手更多的好处和利益。即B=max(∑bi)（i=1，2，3，4）和B﹥Bt（t表示竞争性的供应商），这两个条件是实现基于贡献的关系同时所必备的。

本达普迪和贝利继续对“基于贡献”的关系和“基于约束”的关系的区别，并说明这两种关系的决定因素。基于约束的关系被认为是来源于顾客对公司的依赖，而基于贡献的关系被认为是顾客对公司的信任。在基于贡献的关系中企业的非机会主义行为加强了这种良好的关系。他们把顾客与公司的关系的决定因素是对顾客对公司的依赖和对公司的信任。这一点将在下一部分的从企业的视角得到认同，信任和依赖无论是顾客的视角还是从企业的视角都是双方互动的。关系从来都不是单方面的。

服务部门对心理利益尤为重要，这是与营销中的信任结构的关键地位是相一致的，顾客对供应商的信任是建立在信任的关系基础之上。公司的信任可以通过产品的质量担保书，增加对顾客、产品和服务的投资来增加顾客的忠诚。

扩展社会利益，最为重要的方面是与顾客建立友谊，企业必须在与顾客建立良好友谊时坚持如下原则：情感支持原则，尊重个人的隐私原则和对其他友谊的容忍，有所为有所不为（是有限制的，主要是成本的原因）。更为重要的是企业必须对与顾客接触的雇员进行培训，以便在接触过程中展示这些原则。

在促销进行拓展顾客的经济利益和特殊待遇时，必须考虑到如下的问题：一是为顾客提供这些待遇时成本多少比较合适；二是考虑到是否会助长顾客的机会主义行为，降低顾客忠诚；三是考虑到那些没有涉及到这些待遇的顾客，可能会认为受到不公平待遇，但他们同时又认为自己是忠诚顾客。

不仅如此，企业必须考虑到满足顾客多方面利益的整体性方案，而不仅仅满足某一方面的利益。而且实施这种关系战略不仅仅要考虑到单个顾客需要还要考虑到关系的细分市场。菲利普·科特勒划分了5种不同的层次：基本型：销售人员出售商品，但不再与其接触。反应型：销售人员出售商品，并鼓励顾客有问题或不满打电话给公司。可靠型：销售人员主动打电话询问产品使用情况并向顾客征集改进产品的建议。主动型：销售人员经常与顾客联系，讨论改进产品用途或新产品开发建议。合伙型：公司与顾客一直相处在一起，找到顾客的消费方式或引导顾客消费的途径。供应商按照这个视角进行分类，采取不同的策略分而治之。关系利益的组合必须依赖于特定的市场环境。

从企业的视角来看公司与顾客的关系

从一开始，关系营销理论就是立足于供应商的视角。关系营销一词是1983年首先引入文献的，1985年巴巴拉·杰克逊在产业市场营销领域提出这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。”营销大师科特勒说：“在这个新的变化的世纪里，企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。我们认为，关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。关系营销的实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生”。科特勒认为：企业营销应成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。

事实上顾客忠诚是很难进行定义的，总的说来，测量顾客忠诚有三种方式：行为测量；态度测量；合成测量。行为的测量，考虑到一致、重复的购买行为，作为一种忠诚的指示器，但问题是重复购买的行为并不总是心理对品牌忠诚的结果。例如，一个旅行者可能待在某家宾馆是因为它具有最便利的位置。当一家新的宾馆出现，他们马上转变行为。这样重复购买的行为并不意味着承诺。

态度测量是使用反映附加在忠诚的情感和心理之上的态度资料，涉及到顾客是否与企业建立真正的关系。态度的测量与忠诚的感觉、承诺、忠贞联系在一起。

第三种测量方式是两种方式都用。就是利用两种纬度去测量顾客忠诚，通过顾客产品的偏好，品牌转换的倾向性、购买的频率、最近的购买、购买的总量用态度、行为两个纬度去测量顾客忠诚，增加了顾客忠诚的预测准确性。用两个纬度去测量顾客忠诚的方式可以在服务领域诸如零售、娱乐、旅馆、航空等使用和支持，对他们而言是一种有重要价值的工具。

Jones和Sessar（1995）认为，顾客忠诚度不仅包括顾客对所购买的产品和服务的满意程度，更重要的是他们继续购买产品和服务的可能性。James（2002）认为，顾客忠诚度不仅仅是一种行为——购买频率、钱包份额、口头传播等，更重要的是，顾客与公司接触交往时的感受和情感体验，关键在于将行为的联系转化为具有情感特征的联系，使之具有信任、信赖、社区感、共同目标、尊重、依赖等内涵。从这里可以看出来，他们包括了顾客的视角和企业的视角。对此做出全面分析的是摩根，他在关系营销的承诺——信任模型中认为关系的建立过程是从根本上是由关系的内容所塑造的。在任何营销关系中，所有的参与者都在某种程度上体验和参与了经济、资源和社会的交换。

我们知道顾客忠诚与企业的盈利有中正相关的关系。Reichheld和Sasser(1990)发现一家公司顾客保留在现有的基础上提高5%，它的盈利增长25%到85%之间。Gould(1995)通过他的研究巩固了顾客忠诚的盈利率，支持了ReichheldandSasser他们二人的发现。

顾客的忠诚导致盈利的增加，这主要是通过减少营销成本，增加销售，减少运行成本取得的。忠诚的顾客因为价格很少转换，他们比非忠诚顾客购买更多(ReichheldandSasser,1990)。Raman(1999)指出，忠诚的顾客作为一种神奇的力量在发挥作用，主要是通过推荐和口头传播。这些合作伙伴关系的活动，对公司而言是最好的可利用的广告。忠诚顾客可能会通过购买更多份额和更加频繁购买。BowenandShoemaker(1998)发现忠诚顾客比非忠诚的顾客购买更多的食品和饮料。最后，忠诚顾客服务的成本低，因为他们了解产品，只需要更少的信息。他们可以作为公司的兼职雇员进行工作。这样忠诚的顾客不仅要求知道很少的信息，而且他们还可以作为别的顾客的信息来源。

罗伯特·M·摩根、泰米·N·克拉迟费尔德和拉塞尔·雷斯提出了顾客忠诚项目的关系模型。如图二。

经济内容是指包括参与关系的经济利益和成本。资源内容，关系各方参与长期关系是为了保证得到他们无处得到的资源，如顾客会寻求品牌、稀缺的产品或感觉很好的服务，而企业会寻求宝贵的分销机会、更高的销售额、信息反馈等，双方都希望通过关系增加他们的竞争力。两者之间通过依赖、战略利益、互惠与公正，在资源内容上实现了双方的承诺。社会内容是指一个培养沟通、诚实、公平交易和对关系伙伴认可的社会环境。

如图二所示，实施顾客忠诚项目有如下的结果：顾客保留、顾客份额（产品溢价、交叉销售、增量销售）、顾客推荐、合作、降低促销费用、降低产品开发费用，这些都加强了企业的竞争优势和提高了核心竞争力。

企业要实施顾客忠诚项目，必须从三个方面出发，即经济内容、资源内容、社会内容。这些和从顾客的视角几乎是一样的，从而实现了关系是相互理解和互利的。一般说来，主要是从产品、顾客、服务的角度来实施这三方面的内容。(见表一)

无论是从顾客的视角还是从企业的视角，他们的目标是一样的——建立关系，只是角度不同而已，都把关系看着实现双方各自目的的手段。虽然他们之间还存在着距离沟，存在着相互排斥的东西，这是因为双方的利益立场根本不相同，但企业的实施项目却体现了双方的目的，即是为了从中实现各自的利益。这可能是未来的研究方向。

实施顾客保留项目要坚持顾客导向，评估顾客满意度，追踪服务质量，努力实现顾客四种利益，在这基础之上实现企业的利益。在实施顾客保留项目中一定要遵循规划、准备、测试、分析的过程，因为实施关系营销需要付出成本，避免给企业造成更大的损失。

篇6

接着，我演示多媒体软件，使树上的小鸟、松鼠和树下的小兔都惊慌地动起来，使熊爸爸肩上的锯闪烁，把小熊的动作夸张地表现出来，以引起学生的注意，促进学生的思考。通过计算机的演示，很多学生看出小熊在阻止爸爸的行为。我笑着对学生说：“同学们，你们能说出小熊可爱在什么地方了吗？”学生纷纷发言，课堂气氛热烈，“小熊可爱的地方在，它不让熊爸爸砍树，让它的小伙伴们有地方住。”“小熊可爱的地方在，它是一个爱护大森林的好孩子。”接着，我引导学生再次观察画面，让学生想想：假如熊爸爸把树砍了，树上的小松鼠、小鸟和树下的小白兔会怎样？小熊又会怎样？学生们一听到问题后，他们分组讨论，在讨论过程中，他们明白了：大树是小鸟、松鼠、小兔的家，小熊担心小鸟、松鼠、小兔没地方住，所以小熊不让爸爸去砍树。我把学生讨论的内容归纳起来：小熊爱护小动物，爱护大森林，小熊真可爱。然后，我演示多媒体软件，小动物的嘴动起来，仿佛在对话。演示完后，我说：“你们知道它们在说什么吗？你们能把它们说的话想象出来，然后告诉同学吗？”问题的提出引起了同学们的极大兴趣，激发了学生说话的欲望。我又根据我们班的特点，把他们分成几个小组来进行说话，让学生选择自己喜欢的一个角色来说，他们有的扮演熊爸爸，扛着大锯，领着小熊出来；有的扮演小熊拼命地拉着熊爸爸的手；有的扮演小鸟在焦急地说话；有的扮演小松鼠在哭……看到同学们的兴趣盎然，趁着学生情绪高涨的时机，我趁热打铁地说：“同学们，既然你们能想象它们说话内容，你能编一个《小熊真可爱》的故事吗？”老师的这一问，好似投入学生想象长河中的石块，激起了阵阵涟漪，学生们积极讨论，充分发挥他们的想想空间和口语交际的能力。于是，我给几分钟的时间请学生自己编故事，然后再小组里讲故事，有小组选出较好的同学上台讲故事。并设立“小精灵奖”，让学生做评委，看谁编得好，说得好。看到同学们个个畅所欲言，描绘了一个又一个鲜活的画面，一个又一个富有创意的构思从孩子心底流露，真令人欢喜。我的教学目标达到了。

课后，我让学生回家把自己编的故事讲给爸爸、妈妈听。然后，把故事的内容打在电脑上，再打印出来，拿到班里进行故事评比，看谁编的故事最动人。

【案例评析】

篇7

北京卫星环境工程研究所是由所办负责科技学术论文、著作的收集、管理、归档工作，主要是通过每年举办1～2次国内空间环境工程等专业学术会议，出版会议论文集。科技论文年均两百篇左右；每年本所参加国际声和振动、空间环境材料、空间碎片等相关专业国际会议十项；在国际会议上发表的论文年均20余篇，均围绕该领域及相关专业的研究和发展。由于参加国内外各种学术交流活动逐年增多，为技术发展和人才培养提供了支持，提高了所的整体学术地位和技术水平；同时由于学术水平显著提高，导致对空间环境及相关科技信息需求也不断增加，但在科技论文齐全归档和有效利用的管理工作方面，笔者认为还存在一些问题。

1.档案管理不到位。虽然目前对科技论文的归档范围已有明确要求，但在具体执行过程中，并未及时采取相应的管理措施，疏于严格管理。使科技论文归档的管理还存在一些薄弱环节，档案人员不能主动收集科技论文，致使部分科技论文作者将论文存在自己手中。

2.审查不严格。航天科技有严格的保密审查和技术审查规定，但有部分作者为了图方便和省事，未经审查就直接将科技论文投在国内外的刊物上发表，造成科技论文归档不受控。

3.档案意识不强。部分科技人员不能自觉地将所发表的论文主动归档，特别是被EI、SCI等国际主要检查收集的优秀论文，甚至将论文视为自己的私有财产，未能意识到科技论文是航天科技的宝贵财富，是促进科技快速发展的重要资源和技术支持。

解决科技论文归档与利用的途径

1.加大宣传力度，增强档案意识。在各项紧张繁忙的科研型号任务管理工作中往往对档案工作的不够重视，导致科技学术论文的归档和利用价值被忽视。

为了进一步加强宣传力度，增强科技人员的档案意识：一是在所网页“学术交流”专栏，增设“论文归档”栏目，大力宣传科技论文归档的要求及其重要性；二是利用每年举办的学术交流会活动，在征文通知中明确提出论文归档的要求；三是采用职务晋升方式，将是否归档作为一项硬指标，作为晋升的加减分项，把归档工作纳入科技人员的职责范围；四是通过各种载体的有效宣传，树立科技论文归档意识，将档案意识融入到相关的工作中，将科技论文归档工作纳入所的档案工作计划中。

2.树立正确的价值观，共享科研成果。我国《档案法》第三章第十条明确规定：“对国家规定的应当立卷归档的材料，必须按照规定，定期向本单位档案机构或者档案工作者移交，集中管理，任何个人不得据为己有。”科研单位的科技人员是国家的工作人员，任何个人或团队在科研工作过程中形成的科技成果都是属于国家的，是国家的宝贵财富，不能据为已有，要做到学术科研成果资源共享。

3.健全完善规章，做到有法可依。在已有规章制度的基础上，根据科技人员的需求，不断完善相应的管理规定，从制度上进行管控、不留死角，使科技学术论文归档工作制度化、程序化。保证科技学术论文归档工作规范有序地开展。

4.严格审查手续，保证受控。为了彻底堵塞未经审查就发表科技论文的漏洞，确保发表的科技论文归档。应在严格执行所有关保密管理办法及学术交流管理办法的基础上，由所办负责学术交流的管理工作和科技论文的归档工作，做好一出一归的闭环管理。

首先，要逐级审查待发表的科技学术论文。通过《国内会议及刊物的审批表》进行审查管控，采用处室、专家两级审查制度，经单位保密部门审核后出具《保密审查证明》后，方可对外提供和发表。从根本上杜绝了未经审查就的问题。

其次，所办将全部发表的论文及论文审查表均按照归档要求进行存档，分类整理立卷，并编制检索目录供大家查询利用。

5.实行奖励政策，鼓励。本所自2008年起开始实施科技奖励制度，鼓励科技人员积极撰写，极大地提高了学术交流水平，数量逐年上升，论文归档数量也逐年增加。为了更加有效地开展学术交流工作，2011年对论文奖励制度又进行了修订和完善，明确规定被国际六大著名检索系统——美国《科学引文索引》（SCI）、美国《工程索引》（Elsevier EI）、英国《科学文摘》（SA）、美国《化学文摘》（CA）、俄罗斯《文摘杂志》（AJ）、日本《科学技术文献速报》（JST）收录的论文及在国内核心学术刊物上发表的论文给与物质奖励，对于及时归档的论文作者，于每年年终特别发放现金奖励。调动了科技人员撰写论文的积极性，同时极大地推动科技学术论文归档工作，收效显著。

6.与晋升考核挂钩，刺激归档热情。为了促进科技学术论文的归档工作，保护知识产权，要求申报者和科技学术论文归档主管部门分别递交清单，将主管部门提供的发表清单作为依据，每年参照论文归档情况进行评比。评比数据与员工的职称评定、晋升考核挂钩。将科技学术论文的归档工作与员工的切身利益密切相连。此方法能够更加有效地刺激论文作者主动归档的积极性，由被动归档变为主动归档，更加有利地确保科技学术论文归档工作的顺利开展，实现了科技论文归档的齐全完整。

利用信息化管理手段实现科技成果共享

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二、执行力在科研管理中的实现

篇9

1.1科技创新平台成立初期资源知识共享、协助以及互信问题

科技创新平台作为一个政产学研集成创新资源，共同建设的组织或机构，参与者来自不同的利益集团，政产学研代表不同的利益群体，因此，在各方合作共建的初期难免会出现信任问题。例如，在科技创新平台成立初期，由于互相不信任，导致科研院所、大学不会将自身的先进技术以及创新经验等交给科技创新型企业进行产业化；生产力促进中心、技术转移机构、科技企业孵化器等科技创新服务机构不会为企业或者科研机构提供全方位的服务，以此来缩短产业化进程。为了维护自身的利益，它们将有保留地进行资源交换，这样将严重影响科技创新平台运行的效率，进而会影响到科技产品的产业化进程，不利于整体以及各方实力的快速提升。科技创新平台成立初期，并未建立平台的知识信息库，而且各方也只是进行试探性知识交流，保留自身大量的核心知识，这样让知识无法在平台之间以及各方之间形成良性创新循环，同时会导致显性知识无法存储和隐性知识的外显化过程受到影响。

1.2科技创新平台发展期的知识流失、知识健忘问题

科技创新平台就是汇集资源，进行科技研发，然后将科技成果迅速产业化的一种组织或机构。但是研发项目存在独特性，而且每个项目的研发都有一定的时间期限，很多时候由于时间限制，组织会忽略对知识的积累以及发展过程中的学习，这样会严重影响到科技创新平台的知识化管理。其次，在很多情况下，平台各方的管理者认为项目的不可重复性，或某个研发项目对其没有借鉴意义，从而忽视了知识管理，因此，在下一次面临类似项目时会导致时间和资源的再次浪费，进而导致新的研究思路在时间以及价值上的延迟。不论是人还是一个组织，在发展的过程中会或多或少的出现知识健忘，科技创新平台也是有各个机构和个人组成，因此出现知识健忘问题是不可避免的。尤其是处于科技创新平台的发展时期，不论是平台内部还是外部知识都会呈现暴涨趋势，大量信息会在创新平台内外部传递和分享，难以避免的是创新平台内部组织以及个人的知识健忘问题，如果没有一个良好地知识管理系统或机制，会导致大量的资源以及人员的浪费。

1.3科技创新平台发展成熟期知识创新以及发展思路问题

随着科技创新平台的发展以及创新平台内部知识的不断积累，基础知识的集成趋于饱和，大量的显性知识和隐性知识被应用到不同产品研发、制造以及推广的产业化当中，经验型知识得到多次重复使用，节约了大量的资源，在不断的知识循环使用的情况下，往往对科技创新平台内部知识管理的发展产生惯性影响，惯性发展成为惰性成为平台健康发展的一大障碍。在科技创新平台的成熟时期，也是其发展的瓶颈时期，进行相应的转型或知识创新会遇到很大的障碍，如何突破科技创新平台发展的瓶颈，让知识进行创新成为困扰科技创性平台发展的一大桎梏。若想驱动平台继续向前发展，必须要进行相应的知识创新。

2科技创新平台动态演化阶段性建议

2.1培养共享合作意识，搭建知识管理平台

通过研究了解到，科技创新平台发展初期会存在知识共享、协助以及互信问题。创新平台的成员来自官产学研不同方面，因此首先在意识层面就有很多差异，在合作上可能就存在不同的意见，要想进行顺利地合作必须先从不同成员的意识着手，让不同的成员意识集中到知识、资源共享，合力创造更大社会价值，做好各个方面的协同工作；其中，在开展合作之前，来自不同方面的成员领导必须要树立知识管理的合作意识，高层协商共同传达进行知识管理的决心；通过宣传会、理论学习内部讨论会等方式将知识管理的意识传播到官产学研各个成员以及各个层面，定期举行知识管理的类似活动，将知识管理的思想融入到每一个成员的脑海里，充分营造知识管理的文化氛围，初步建立起进行知识、资源交流的平台和制度体系。

2.2完善知识管理体系，促进资源充分流通共享

根据以往的研究，进行知识管理的企业大多都建立起本企业的知识库和知识地图，以便更加顺利地进行不同时期的知识提取和交流。科技创新平台作为一个集官产学研为一体进行共建创新优势的长期性组织，因此，建立起平台的知识地图和知识库显得更加重要。通过构建知识库和知识地图来借鉴以往不同成员的研发经验和知识，将整个研发团队的内部知识进行共享；集合不同成员的专家，将专家的隐性知识在本平台上显性转化，通过不同成员的知识共享，从而为知识的创造打下坚实的基础。

2.3协同知识创造，发展知识管理体系

通过以上两个阶段的知识获取与知识共享，已经建立起相应的知识管理体系，在不断的长期发展中，知识管理体系逐渐趋于成熟，要想让知识管理体系获得长足的发展，必须进行知识的创新，达到发展知识体系的成效。首先，初期的知识创新主要是让来自不同方向的成员进行冲突碰撞和沟通，使得问题的解决形成创新性知识。通过长期的知识积累，使得来自官产学研不同方向的成员获得长足收益，但是仅仅局限于此总会产生知识管理发展的桎梏，因此，在此阶段有必要进行国内外知识管理经验学习，进行取长补短，通过不同平台之间的交流和碰撞，进而产生平台层面的知识创造，从而促进本平台知识管理水平的提升，创造更高的价值，实现科技创新平台的跨越式发展。

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1、从注重数量向注重质量变革

现代管理科学的关注角度从产品的产出数量向产出效用角度变革，将新技术、新理念有效地结合，并在此基础上产生一种全新生产方式。

2、从全面管理向深化管理变革

传统的管理科学是对企业各个方面进行全面管理，现代管理理念是对企业生产工艺进行深化处理、简化生产工序，并以此来提高企业的核心竞争力。这种变革主要是受到计算机技术的影响，缩短生产周期，提高生产资料的利用率。

3、全面实施7S管理模式

7S管理模式主要分为两个方面硬件和软件。其中硬件包括三个方面：发展战略、组织结构、管理制度；软件包括四个方面：领导作风、人员素质、员工技能、企业价值观。

4、从独立企业向团队企业发展

企业应该培养自己特有的价值观、文化和工作方式，并根据对象的不同采取不同层次的价值观、文化和方式，充分利用企业自身的人力资源。

5、逐步重视企业形象的树立

企业应该注重自身形象的树立，并将企业形象作为其核心竞争力的一部分。另外，企业形象又是企业人员素质、管理科学性和组织规范性的整体表现。因此，企业通过提高自身的整体水平来实现企业形象的树立。

6、从适应市场变化向营造市场营销环境变革

现代管理科学的发展是将企业从被动地位向主动地位转化。企业依据客户的需求生产自己的产品，做到差别化营销，一次来满足客户的需求。

二、管理科学的前沿领域

管理科学的前沿领域主要体现在以下四个方面：

1、管理科学的理论前沿

管理科学的理论前沿主要包括：企业再造理论、战略竞争理论、核心竞争能力理论。

这些前沿理论主要是为了实现现代企业的可持续发展，并注重企业自身的成长管理。同时，管理科学逐渐将企业危机管理提到日程，并建立相应的预警机制。这样可以有效地降低企业经营风险。

2、管理科学的规律前沿

管理科学的规律前沿主要是指三次转移论，其主要是指将“人治”、“法治”和“文治”相结合，加强人、物、环境和信息之间的联系。

3、管理科学的话题前沿

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总的来说，信息时代对人才培养的目标提出了新的要求，语文课程的目标应该符合这个总体目标，为培养信息时代的人才服务。同时，与其他学科相比，语文课程有其自身的特点。因此，在服从人才培养总体目标的前提下，它应该有自己的侧重点和特殊任务。

1.语文课程的目标观

民族性与多元化。信息技术革命加速了全球化的进程，教育也逐步走向国际化。同样，语言生活和语言教育也趋向全球化、网络化和虚拟化。因此，我们必须在全球化的视野下审视语文教育目标，制定语文教育政策。一方面，民族语言是维系民族共同体的最有力的纽带，正确理解和运用民族语言及其所体现的民族文化，抵制外来语言和文化的霸权与殖民，是母语教育无可推卸的责任。另一方面，全环化必然导致多元化。因此，就语文教育而言，在全球化的大背景下，正确处理好母语教育与外语教育的关系，正确理解双语教学的意义以及准确把握其分寸就显得很有必要。但总的说来，应该加强民族语言和民族传统文化的学习，使自身有一个参照系，更好地向西方学习。

人文性与技术化。在信息时代，计算机与网络的操作技术成为语言生活不可分割的一个组成部分，它们比纸和笔的操作更复杂，更具技术色彩。同时，多媒体和超媒体技术丰富了人类思想的表达手段，非文本的可视化媒体将与语言文字紧紧地融为一体。发展技术的主要目的之一是追求高效率，因此，培养学生高效率的技术化语文能力，将成为语文教育的目标之一。另一方面，由于高效率的原则就是要求企业化、标准化和统一化，因此，科学技术的迅猛发展，又容易导致人文精神的失落。当前，科技与人文的割裂正呼喊着科技与人文整合，这将使人们在追求语文能力技术化的同时，追求语文教育目标的人文性，包括对语言思维、语言道德和语言审美情趣的重视，对文学作品中深厚的文化底蕴及其思想品德教育价值的重新评估。

普及性与艺术化。普及性是指过去仅局限于一小部分人群、具有高不可攀的神圣地位的语文教育目标，在信息技术的支持下成为大众化的目标。如计算机网络技术为电子写作、电子投稿与发表提供了极大的便利，学生可以不受应试教育和语文教师的约束，人人都可以自由地、随时随地地发表自己的思想和看法，从而出现了大众化的“网络文学”，曾经神秘的“创作”成为一种普通的、大众的“写作”。在文学的发展上，这就是所谓的后现代语言的话语权威发生了变化，公众话语早已成了明日黄花，个人性话语、私人写作渐渐盛行。至于艺术化，可以有两种理解：一是多媒体技术的出现，使便利的多媒体表达与文本表达融为一体，语文教育目标带上了更多的艺术色彩；二是由于键盘输入、扫描输入、摄像输入、摄影输入和语音输入等输入方式的不断丰富以及利用计算机进行文章修改与编辑的方便性，传统的纸笔书写可能将逐渐让位，而隐退为一种少数人所专有的、纯粹的书法艺术形式。

生活化。信息技术为语文教育目标的生活化提供了条件。多媒体与网络技术能模拟真实的生活环境，使语文课堂教学更加接近现实社会，使语文教育目标更富有真实的交际价值，做到学中做、做中学，学用一体化。如多媒体的互动技术可以模拟演讲、报告、采编等应用语文的真实环境和活动，网络技术使写作具有真实的交际目的，这就为语文教育目标生活化的实现奠定了良好的基础。

个性化。信息时代文化价值的多元性、信息资源的丰富性、人才需求的多样性和创造性，使语文课程目标不再整齐划一，而应该承认语文能力的个体差异，从“一纲多本”发展为“多纲多本”，从“教学大纲”发展为“学纲”，鼓励学生根据社会的发展、自己的需要和潜力确定语文学习目标的总体要求和不同阶段的发展水平，充分利用信息技术进行个性化学习。这样就有助于实现语文教育目标的个性化，使全体学生都得到不同程度的发展。

2.语文能力的变化

电子化的读写能力。电子读写是随着信息技术的发展而产生的一种前所未有的语文形态，它与传统的读写一样，成为信息时代人们必备的基本能力。电子读写能力包括多媒体阅读能力、超文本和超媒体阅读能力，基于网络和资源库的检索式阅读能力，键盘输入、语音输入、扫描输入等多样化的输入能力，多媒体写作能力，超文本和超媒体写作能力，网上写作能力，电子投稿与发表的能力以及电子读写一体化的能力。这些能力除了必须具备传统文本读写的基本能力外，还包括一些特殊的知识、技巧与策略。如多媒体的解读，各种字体、字型、字号和不同文本版式的处理，页尾、页脚、脚注和尾注的运用，网络导航的技能，网上交流工具的熟练使用，网络礼仪和网上交际规则的把握。此外，电子读写对传统的文本读写也提出了更高的要求。如由于电子读写的便利性和极强的交互性，电子化的文本资源极大丰富，以及情景化的多媒体与文本的融合，使其所表达的观点往往比传统媒体更加多样、复杂乃至隐晦，这就对批判性的阅读能力提出了新的要求。又如在网上阅读时，由于超文本的功能，读者的眼光变得更加挑剔，如果文章缺乏吸引力，读者就可以迅速转移阅读目标，点击其他的栏目；反之，如果读者发现了优秀的文章，便会通过BBS、E-mail等电子手段在Intemet上迅速传播，影响范围极为广泛。并且读者还可以利用网上的交互方式，打破与作者的鸿沟，与作者甚至作品中的人物进行对话。这些特点对网上的作品提出了更高的要求，对作者也施加了更大的压力。

快速读写的能力。质量和速度是衡量语文能力的两个重要指标。传统的语文学习注重语言的品味与揣摩，强调对语言的理解与感悟以及对文章主题思想、写作特色的全面把握，强调字斟句酌的写作和修改能力，这是语文学科特性的必然。在信息时代，它仍是一个重要的语文教育目标。但不限于此，由于信息时代网上信息的更加自由、开放、随机，人们所能接触的信息量剧增。在这些信息中，既有大量有价值的，也包含了许多价值不大甚至有负面影响的垃圾信息。因此，信息的快速捕捉能力、筛选能力和鉴别能力必将进一步得到人们的重视。同时，为了应对全球化浪潮带给人类的更加频繁的交往，在信息时代培养快速的写作能力也显得很有必要。网络技术的发展与普及，使写作成为有真实目的和意义的交流工具，如果能提高网络写作的速度，那么其快捷与方便的特点就会使它的交际价值能与日常口语交际相媲美。又由于网络写作能整合传统写作本身的优点，因此，它在远程、长篇和深思熟虑的交流方面则将超过日常的口语交际。

实用性和研究性文章的写作能力。文字处理技术如WORD、WPS使写作快捷而简便，网络技术如E-mail、BBS使写作具有真实的交际目的。写作将像口语交际一样逐渐成为人们生活的一个组成部分。利用电子写作与传播，人们能够随心所欲地表达思想、交流看法，而这有赖于实用性文章写作能力的提高。另一方面，CD-ROM和网上信息资源的丰富性、电子写作工具的便捷性，使研究性文章的写作不再局限于大学生、研究生和专家学者，越来越多的中学生甚至小学生也有条件参与到研究性的写作中来。他们能方便地利用电脑网络请教世界各地的专家学者并开展网上协作，能搜集、阅读大量的信息资源，并进行不断的重组、加工与再创造。

规范性的口语表达能力。随着人机对话技术的发展，人与电脑之间的口语交流、人与人之间通过电脑与网络的口语交流将日益频繁。无论如何，电脑还不是人脑，人与电脑的对话就要求口语的表达具有适当的规范性，并掌握人机交互的会话策略，使电脑能够理解。由于当前的人机对话研究主要基于书面语言，因此，在目前的条件下，口语表达的规范也会发生一些改变，出现向书面语靠扰的趋势，如词汇省略现象的减少，句子趋向于完整，口语能通过电脑显示出来，从而具有书面语的视觉特征，能够被修改、补充与保存。

二、信息技术与语文课程内容

1.语文学习对象的变化

多媒体。传统语文学习的对象主要是语言文字，而多媒体技术的出现，使图像、声音、视频的运用与文本一样便利，它们不再局限在少数人专有的艺术创作领域，而是与文本融为一体，成为表达思想的共同方式。从当前的多媒体作品来看，多媒体与文本的融合有三种方式：一是像过去语文课文中的插图或朗读时的背景音乐一样，对文本的理解起辅助作用；二是以多媒体的表达为主，文本起补充、说明性的辅助作用；三是像文本一样都是表达思想的主体，如果删除多媒体部分，思想的表达就不完整，文本也得不到顺畅的解读。因此，掌握多媒体作品的特征与格式，理解和灵活运用多种媒体的能力，如图像解读、音乐鉴赏、视频阅读、文字处理、多媒体创作、E-mail技巧、网上实时交流、电子投稿与发表、电子工具书的使用等，成为语文课程的一项新内容。这些内容与信息科技课程不完全相同，信息科技侧重对计算机硬件以及软件技术的基本操作，属于基础性的技术课，语文课程则侧重利用信息科技表达思想内容的能力，特别是培养学生利用文本媒体与其他媒体一起完成交际任务的能力。

网络语言。随着网上交流的日益频繁，语言文字在词汇、句式、语体和语用等方面发生了一些变化，如日益增加的缩略语、大量出现的谐音词、界限逐渐淡化的各类语体，从而产生了“网络语言”，包括网上的口语、书面语甚至网上的方言。一些“网语”正从网上渗透到现实生活中，成了语言生活的一部分。一旦“网语”约定俗成，就会引起社会语言的变化，从而引起语文学习对象的改变。

网络文学。电子写作的便利和网络语言的产生，催生了网络文学的兴起。网络文学是指首次以电子形式在网上发表的文学作品。网络文学具有通俗性、即时性和互动性的特点，并且篇幅短小，多数在2000字以内，但数量众多。在内容上，主要表达自我的感受和心情，所以一些较成熟的作品深受年轻读者的青睐。由于计算机网络尚未得到全面的普及，也由于传统的印刷媒体根深蒂固，优秀的网络文学作品往往仍由传统媒体出版发行，这样做虽然失去了网络文学的一些特点，但进一步扩大了影响。但不管怎样，经过“优胜劣汰”，网络文学都将与传统的文学作品一起，成为语文学习的对象。

主题词。在当今信息激增的时代，论文的写作要求概括与提炼主题词或关键词，以方便电脑的处理；获取信息的检索式阅读和快速阅读也要求输入主题词或关键词，以进行准确的查询。在传统的语文教学中，虽然也重视对词语的理解与运用，但都没有上升到信息检索的高度来进行，因此，信息时代的语文教育应该加强对主题词的教学。

2.语文课程内容选择范围的变化

语文学习领域的广阔性。网络技术的普及，网上的资源共享与交流，使人类的语言生活和语文的学习领域更加广阔。语文的外延不仅包括现实的生活领域，还包括网上虚拟生活中的语言活动，语文的外延等于现实生活和网络虚拟生活的外延之和。语文学习的材料和范例也因此更加多样并富有动态性，语文课程真正成为跨学科的综合性课程或“全语文”课程，“大语文”教育也更容易得到实现和推广。

语文课程内容的多样性。语文学习领域的广阔性拓展了学生获取信息资源的渠道，这必然要求语文课程采取主动、开放的姿态，积极引导学生接触各种主题、各种风格的语言学习材料。既可以选择贴近社会发展的社会历史作品，如时代主题、斗争、革命、爱国主义、群体意识，又可以选择讲人性，讲亲情、爱情、友情，讲平凡小事，讲普通生活与工作的文章；既可以选择革命文学，也可以选一些改良、保守、通俗的作品，让学生感受到文化的多元性。但在信息资源极大丰富甚至极度泛滥的背景下，更要注意语言学习范例的选择，一方面要积极抵制腐朽文化的侵蚀，另一方面也要正确处理好精读与泛读的关系。

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“智慧银行”是“智慧地球”的重要组成部分，这里的智慧代表着更透彻的感知度量、更全面的互联互通、更深入的智能洞察，智慧银行通过信息技术搭建数据平台，能够对海量数据进行智能化分析，更准确地把握客户需求，提升客户体验，为客户提供更加个性化、多样化的金融服务。

2智慧银行的构建

2.1客户体验管理研究现状

国内外诸多学者围绕如何提升客户体验进行了积极的探索，Tucker认为，有10项因素影响客户体验，分别为服务传递的速度、便利、选择、折扣、价值增加、客户服务、技术、质量，以及客户年龄结构和生活方式，并认为，企业要想获取竞争优势，必须在这10项因素上超越其竞争对手[4]；Andersen咨询公司在一份定义银行业客户体验管理的报告中提出，客户体验是综合了多个维度客户体验价值的整体满意度，并将客户体验管理细化为信任、效率、知识、掌控、选择、承诺等六个维度[5]；Bergheim和Mooney和则在研究客户在日常购物体验的基础上，并根据自身多年的客户管理经验，提出了客户在消费过程中的10种需求，即赢得我的信任、鼓舞我、简化事务、由我来掌握、引导我、24×7(全天候)、来了解我、超越我的期望、回报我，以及与我同在等[6]。我国学者郭红丽等在上述研究的基础上，结合我国国情，提出可通过尊重、信任、便利、兑现承诺、掌控、选择、认知、有益、身份与荣耀等维度来描述客户感受的体验[7]，将上述客户体验维度加以排序，可以搭建一个金字塔结构，如图1所示。图1客户体验维度层次金字塔模型本文在上述学者研究的基础上，基于客户体验的角度构建智慧银行金字塔模型，并对商业银行的模式创新进行阐述与展望，以期进一步推动我国商业银行管理模式的变革。

2.2智慧银行客户体验层次金字塔模型

按照客户体验维度层次，结合商业银行实际，可搭建智慧银行客户体验层次结构，如图2所示。

2.2.1基础体验

移动互联网的发展给客户带来了极大的便利，与此同时，客户对银行提供的服务有了新的需求。据统计，中国银行业在近五年有60%的客户向网银转移，传统零售网点的盈利不断下降，消费者对银行的服务体验有了新的需求。如何紧跟互联网的步伐，满足网络时代下客户对银行服务更多元化的需求，加快电子银行业的发展，成为目前商业银行进行战略转型的首要任务。通过在银行网点为客户开通免费Wi—Fi服务，可缓解客户来银行办理业务时感觉排队麻烦、耗费时间的问题。在排队等候办理业务的客户可以拿出手机借助免费的无线网络上微博、读新闻、查邮件，甚至看电影。客户营业厅内通过免费Wi-Fi登录网上银行，浏览产品信息或办理金融业务，如转账汇款、理财产品购买、信用卡账单查询等，还能收到银行推送的优惠信息或新产品。在网点的业务体验区和客户等候区，让那些不愿意在柜台排队办理业务的市民，只要用自己或者体验区配置的手机、iPad等上网设备就可以自助办理。手指轻轻一点就能了解银行的各项业务和产品，再用手机或ipad扫描屏幕上的二维码就能办理业务，高科技纳米触控屏、互动式人机交流、社交网络、搜索引擎，让一切成为可能。招商银行于2014年3月创新启动“咖啡银行”，是银行金融服务体验的一种新探索“。咖啡银行”与传统的银行网点环境大为不同，将咖啡厅的模式融入到银行经营网点，打造全新的咖啡银行模式，客户来银行办理业务，仿佛置身于咖啡厅，将感受到咖啡厅的舒适、休闲、轻松的环境和氛围，感受到与传统银行不一样的体验，同时可以享受银行的专业金融服务。招商银行的这一模式给国内银行的服务模式带来一次全新尝试，将进一步推动银行业服务体验的提升。互联网新时代给客户带来诸多便利，客户对银行的服务提出了更高的要求，银行应顺应“永远在线”的潮流，随时随地为客户提供便利的服务。

2.2.2产品体验

在营业厅设立个人金融区、公司金融区、电子银行区、形象展示区等主题区域，便于不同需求的客户体验所需的产品。在个人金融区的电脑上，客户用手指轻触屏幕即可浏览针对个人业务的的各种资讯，可为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。除提供一般性信息咨询外，还可利用储蓄、融资、保险、证券、基金、债券等各种理财工具，提出合适的理财方案，指导客户合理安排收入和支出，通过制定个人资产的最佳配置，实现财产增值。公司金融区专门针对公司客户，通过银行软件可实现预约开户、开通网上银行、智能填单、办理转账汇款等业务，应用触控型业务预处理系统，可将企业信息、产品选择等内容通过电子触控屏自主输入，信息提交后联网传递给窗口柜员，时间大幅缩短，办理效率大幅提高。在网点体验区，客户可在机器上刷一下身份证，输入一些个人信息，然后可在线连接远程柜员，咨询相关业务。通过自动办卡机可即时办理借记卡及相关信用卡，自动办卡机不仅可以办卡，更是一个功能全面的小型电子银行，客户可以在机器上进行查询、转账汇款、投资理财、支付结算、开立产品等业务的办理。

2.2.3尊享体验

为给客户带来更高层次的尊享体验，智慧银行需配备先进的智能服务设备，能够收集并处理客户的海量大数据，通过现有数据的分析与优化，进行数据预测与客户行为预测分析。智慧银行通过先进设备分析客户海量交易数据，分析客户的行为习惯，主动预测客户的需求，当数据有波动时，预知客户行为模式的变化，通过大数据分析结果为客户提供更便捷、方便、有针对性的金融产品以及个性化的尊享服务。通过移动互联网技术银行可为客户提供无处不在的服务，客户可享受随心随意的金融服务，不受银行服务时间和地点的控制。客户通过银行网站、智能终端等多渠道均可查看个人详细的历史数据，包括账户明细、理财交易明细、访问网站的记录，银行通过分析应用软件，可为客户制定个性化的金融定制服务。通信技术的发展为客户带来全新的金融体验，智慧银行建成后：客户进入智慧银行营业网点时，网点客户经理即可收到通知，通过银行大数据系统根据客户长期的行为数据及交易数据即可测算出客户的潜在需求，并量身定制针对性的服务方案。当客户办理业务时，客户经理即可根据客户的特点，带着针对性的服务方案，为客户提供更贴切的服务，想客户之所想。通信技术将为营销提供更大的支持。在营业网点之外，电子银行渠道同样能为客户带来更加先进的服务方式。银行通过互联网技术对客户交易数据进行收集与分析，通过网上银行、手机银行、电话银行等渠道为客户提供更有个性化的金融服务。于进提出，通过银行的多渠道融合的技术平台，当客户登录银行网站时，可以看到近期关注的信息及其所关注的金融产品，或者客户可能感兴趣的信息及金融服务，而客户可能感兴趣的信息是基于大数据系统分析客户日常交易数据而生成的，传统的单一的界面将成为过去。

2.3智慧银行管理业务流程创新

商业银行向智慧银行的发展依托技术创新作为科技助力，但更为重要的是业务流程的创新，业务流程创新是决定商业银行向智慧银行发展能否成功的关键因素。

2.3.1管理业务创新

商业银行通过业务流程整合等方式实现业务模式创新，加快实现以客户为中心的银行业务和优化的流程。首先是银行核心转型，推动银行核心系统现代化，以客户为中心，为客户提供全方位的信息并主动推送营销，有效提升新产品及服务的营销力度。其次是多渠道的转型创新，减少柜员的工作环节，将基础重复的工作交给银行的后台去处理，用最佳的方式处理大量数据，提高工作效率，将业务流程回归客户本质，提升客户体验。针对目前手机、平板电脑等渠道的兴起，将网页与终端设备整合，使客户在不同渠道间实现无缝连接。

2.3.2从部门银行到流程银行

目前我国商业银行几乎都是按照总、分、支行部门的垂直考核机制设立的部门银行，在长期的经营过程中，存在一些问题和弊端。与部门银行不同，流程银行通过重新整合银行的业务与组织流程、优化管理和文化理念，改变部门银行的传统模式，将流程作为核心，形成全新的银行模式。从部门银行到流程银行，是商业银行业务流程创新的重要一环。流程银行是指业务办理以流程为基础，服务以客户为中心，业务办理效率更高，客户体验更好。由于目前商业银行基本是以部门银行为主，开发的金融产品带有明显的部门银行特征，各类服务渠道如网上银行、手机银行、电话银行、自助设备分属于不同的部门，产品比较单一，往往一种服务渠道难以满足客户的需求，给客户带来不便。由部门银行发展为流程银行，就是要打破部门、条线、行业、区域的限制，注重流程再造，统筹各项产品和服务的研发，实现产品和服务的统一。商业银行应注重多渠道的整合，加快部门银行向流程银行的转变，提升客户体验。