情感管理论文范文

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当前比较流行的观点认为，情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件，对于自己的工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。

一、服务营销中员工情绪情感的影响

有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，菲利普?????科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动，以无形的方式，在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的，用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的，因而在服务营销中，一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。

(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量

情绪资本是智力资本的燃料。人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。现代心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。一般说，诸如快乐、兴趣、喜悦之类的正情绪有助于促进认知过程，而诸如恐惧、愤怒、悲哀之类的负情绪会抑制或干扰认知过程。

服务具有不可分离性的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。在服务过程中，要能提供给顾客满意的服务，一线员工不仅要有足够的知识和能力，准确可靠地执行所承诺的服务，还要在对顾客提供服务过程中表现出帮助顾客及提供便捷服务的自发性，能将顾客当作个体对待，从而给予顾客关心和个性化的服务，强调在处理顾客需要、询问、投诉、问题时的专注和快捷，激发信任感，和友好态度，能增强顾客信任的能力。这些要求中情绪情感都发挥着重要作用。积极的良好的情绪状态有助于这一过程的顺利进行。而负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。如由于意识到即将出现的危险而产生的惧怕和不安、某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪，无动于衷、缺乏干劲、对企业的事情不感兴趣、压抑等等都会影响到一线员工的认知水平和反应能力，从而降低服务质量。因而在很多情况下“员工就是服务、员工就是顾客眼中的组织、员工就是营销者”。

3.在服务中满意的员工有助于产生满意的顾客，如果员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也难以实现。

(二)员工的情绪表达影响着消费者对服务质量的感知

情绪和情感还具有表达功能。当一个人某种情绪情感发生时，会伴以身体外部相应的变化，这种变化就是表情，情绪情感正是籍以表情而获得其独特的表达功能。一个人的情绪和情感会影响他人的情绪和情感，而他人的情绪和情感还能反过来在影响这个人的情绪与情感，这是情绪情感的感染功能。

服务不是实体产品，服务既无可见的实体，又无可衡量其质量高低的统一尺度。服务质量的高低，只能由服务对象感知。而这种感知结果的好坏，在感性消费时代至关重要。顾客作为拥有复杂的情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起感情关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时，他们也会以相同的情感回应。一个愤怒和沮丧的营销人员尽管按照工作流程对顾客进行了周到的服务，但可能会由于自己情绪情感而使顾客并不感到满意。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的因素。

(三)服务中一线员工面临更大的情绪压力

通过以上分析可以肯定，服务质量水平的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态，服务产品的这种特性要求工作中除了一般需要付出的脑力劳动和体力劳动外，服务中还要求员工情感的付出。情感付出一词由阿里·霍克希尔德提出，意指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。

但在现实生活中这种付出在很多时候和员工本身的情感是相矛盾的。在某些情况下，一线员工感到他们被要求做的事情与他们的个性、价值观、生活取向之间存在着冲突。服务中的其它一些因素也会强化这种压力。在组织机构内部的政策与客户要求发生冲突时，一线员工需要确定是遵守公司的规章制度，还是尽可能满足顾客的愿望，员工在情绪、情感上倾向于哪一方才是合适与合理的。另外顾客的要求也各不相同，有时甚至相互冲突，在为众多顾客服务时，经常很难或不可能同时为一群口味各异的顾客提供满意的全方位的服务。而在服务中每个顾客的表达能力和方式不同，一线员工必须能在不同的表达中清楚捕捉其消费需要的核心，并作出及时正确的反应。

虽然标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值，但标准化无法成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程，在这个过程中存在企业无法控制的若干因素，只有一线员工能在最短的时间内、以最经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业的不良影响。

二、有效开展员工情绪情感管理的方法

由于服务业的迅速发展，在全球范围内服务市场不断增大，服务在经济中的主导性作用日益增加强，服务业的迅猛发展及其经济贡献已经引起了人们对服务业的广泛关注。在我国服务行业中，管理好员工情绪已经成为更好地促进服务业的发展的一个关键。

(一)招聘合适的员工

在服务领域员工招聘中有两种不良倾向，一是在专业服务领域中如律师、医生、教师等的招聘中，只强调员工的专业素养；在一般的服务领域中，如不需要太多劳动技能的行业中，如各行业的服务员、导购员等，更多强调低工资和低成本，很少注意员工的服务意愿和服务精神。“招聘一个友善的人容易，把一个不友善的人训练成一个友善的人就困难多了”4。兴趣是重要的心理特征之一，是个体力认识某种事物或从事某种活动的心理倾向，表现为个体对某种事物、某项活动的选择性态度或积极的情绪反映。相比较而言，社交取向的人更喜欢社会交往性工作，这类人通常喜欢周围有别人存在，对别人的事很感兴趣，乐于帮助别人解决难题。

(二)树立为消费者平等服务的意识

一般企业在招聘到员工之后都会对员工进行必要的培训，但在培训中只注重对员工劳动技能和工作流程的培训，忽视对员工服务意识和服务精神的培养。在员工培训过程中，除了进行专业素质培训之外，更要明确服务人员的存在是为了满足消费者的需求与欲望，培训员工以便提供标准化的友善服务。快乐工作，树立良好的服务意识是最重要的一点。为了能够做到这些，必须具备平等的意识。一个优秀的服务人员，他发自内心的认为自己和客户是平等的，他认为为顾客服务，是因为我们的产品具有能满足他的需求，我的服务具有良好的内在价值，是和客户等值交换的。他为客户服务的时候站的角度是平等的，不会感到为客户服务是低人一等的。

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【Abstract】Howtostudygraspsextemporaneouslyaccompanies,theauthorthoughtthethoughtextemporaneouslyisaccompanyinghasthecountformuchstatus.Thereforewemustpayattentioninthestudyprocessraisetheoneselfthoughtbroadness,profound,independence,flexibilityandagility.Canobtainthebetterstudyeffect.

【Keywords】Studies;Grasps;Extemporaneouslyaccompanies

即兴伴奏是指不用伴奏谱的情况下，为演员（演奏者）所弹的伴奏。即兴伴奏在我们音乐艺术工作中比较实用，所以大家对即兴伴奏的学习热情也空前高涨，那么如何学习掌握即兴伴奏，笔者想结合自己工作中的体会，谈谈如何对学习掌握即兴伴奏的几点看法。

1对即兴伴奏及其规律的认识即兴伴奏是在事先毫无准备的情况下，伴奏者临时根据歌曲、乐曲的内容、风格特点在短时间内有逻辑地配以恰当的和声与音型，一次性完成伴奏的一种创作与表演相结合的综合性艺术。当然为了即兴伴奏规范化，减少盲目性，事先做一切准备也是必然的。如：简单分析一下歌曲（乐曲）的调式、基本情绪、体裁形式，标记一下功能记号，设计一下各段的伴奏音型并稍加练习与合伴奏等。由此可见，即兴伴奏既不是漫无边际的海阔天空，也不是绝对严格的公式教条。其中既有原则章法的规范，又有灵活应变的自由。它使人的灵感和才能在逻辑的轨道上创造性地充分展现。

当然，即兴伴奏是学而知之的，只不过需要多学科的知识与技能，更需要有丰富的想象力和创造性的综合应用能力。因此即兴伴奏是把所学有关学科的知识、技能协调综合起来，并应用于即兴伴奏的实践中去。因此，就是要通过恰当、合理、准确、有效的方法，有计划，有步骤，有层次循序渐进地训练去掌握即兴伴奏的原理，规律和方法，做到知其然又知其所以然，并在实践中进一步提高。

2对即兴伴奏体系的初步设想在以往各种有关即兴伴奏的教材中，有的以和声为主线，结合键盘和声进行学习，往往重理论轻实践，纸上做得多琴上练得少；有的以钢琴为主线，结合伴奏理论进行学习，又往往重实践轻理论，弹得多讲的少；有的则以体裁为主线，难易不等交叉混淆；还有的以音型为主线，一一列举各个编号令人眼花缭乱，使初学者很难掌握其中的规律。因此，建立一个典型、常用、实用的伴奏模式，并以此为基础派生出新的音型、奏法，并从中认识其内在联系与规律，才是学习即兴伴奏的理想途径。

为此，我们把伴奏音型划分为三个类别，三个层次，两种方法（有、无旋律），并以其中基本音型为基础，按一定方法去演变与派生，使学习过程螺旋式上升和波浪式发展。同时把和声的进展，调号的多少，内容的深浅，个性的体现风格的形成等融汇其中，并熟练掌握单、双层次及有、无旋律的常用伴奏方法和中国民歌的伴奏原则，以便在今后的学习和工作中不断消化吸收，巩固提高。3重视基础训练我们在艺术工作实践中需要即兴伴奏，为了有步骤地提高即兴伴奏的水平能力，为将来更好地工作打下较深的基础，我们就必须抓好伴奏的基础训练。其中要掌握科学合理的指法、设计简谱单旋律视奏，熟悉七个常用调，练习和弦弹奏、和弦连接和音型变化，学习为歌曲选配和弦的基本法则，在常用调上配弹常见调式的短小歌曲等。其目的是把和声基础理论与钢琴基础技能有机结合起来，成为应用性的知识和能力。

伴奏的基础训练就是键盘实用能力的基础训练。熟悉键盘是一项必要而艰巨的任务。我们大部分人靠死记键盘位置练琴，即使练了几年，对键盘仍然生疏，缺乏应变能力。我们坚持做移调练习。一首短小的歌曲移到七个常用调上配弹，建立起键盘上的调性思维，消弱固定位置的弹奏概念。这种训练是仅仅熟练各调的音阶琶音所不能替代的。

和弦的反应能力也是基础训练的一个内容。为了迅速地把和弦标记在键盘上并反应出来，我们学习时就应该临时指定调性和音型，随弹随按老师口头报出的和声序列变化位置。经过这样的训练后再配弹旋律，我们弹奏和弦的反应就敏捷得多。

4对即兴伴奏中严格规范与发展音乐思维的认识

4.1形成几种常用的模式：即兴伴奏是在规范化的基础上发挥个人想象力与创造力，，边弹边配的创造性伴奏。歌曲作品浩如烟海，表现内容丰富多彩。然而，确可归纳为三大类：抒情歌曲类，舞曲类，颂歌，进行曲类。假如我们能掌握三大类中的常用伴奏方法，我们的即兴伴奏将是“放之四海而皆准”，如再能掌握一些特殊效果的处理方法，就更是锦上添花了。因此，我们要把常用的方法加以强化和巩固，以形成几套即兴伴奏的习惯和模式。

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情感与认识过程有密切的联系。一方面，情感总是伴随着认识过程而产生，没有感知、记忆、思维过程，就不能产生情感；另一方面，情感又反过来影响认识过程，它既可以推动，也可阻碍认识过程的发展。情感具有两种功能：一是信息功能，即指人们借助情感进行信息交流和产生相互影响与作用。情感的这种功能主要是通过表情、动作发挥出来的。如教师对学生谈话或讲解教材时，平铺直叙、不动声色、单调乏味，那就会影响学生对新知学习的积极性，甚至会使他们产生厌学情绪。二是调节功能。愉快、振奋的情感体验能调动学生智力活动的积极性，易于他们在大脑形成优势兴奋中心，形成新的暂时神经联系，以及旧有联系的复活，从而促进学生领会知识，巩固和调整自己的学习行为。

那么，怎样在课堂教学中，实施合理的情感调控呢？

一、帮助学生建立最佳心理结构，引发学生学习的求知欲。

在教学中，要注重信息传输的多样性、奇异性与灵活性，以积极的刺激引发学生的求知欲。

例如教学“年、月、日”，上课伊始，教师并不急于揭示课题，而是手持台历边演示边说：“每当你早晨起床后，翻过一页日历时，表示新的一天开始了。一天也就是一日，”随之板书：日。“今天是几号？”“今天是23号。”“从这一页起，到23号的日历再次出现时，所经过的时间就是一个月。”随后板书：月。

“从台历的第一页翻到最后一页，所经过的时间就是一年。”板书：年。师生谈话完毕，教师揭示课题也就结束。这种通过直观演示揭示课题的方式，具有真情实感，对学生具有很强的吸引力，能把学生的思维很自然地带入预定的教学情境中去，从而使学生产生强烈的求知欲。

同样的道理，利用猜谜引入、故事引入等方法，都可以刺激学生大脑的有关学习的神经细胞高度兴奋，神经纤维通道的传输达到最佳状态。

二、给学生参与的机会，使他们保持最佳心理状态。

儿童的年龄特征决定了小学生具有好奇、好问、好学、好动的特点。因此在教学中，教师要最大限度地给学生参与学习的机会，引发学生的成就意识，让学生把发表正确的见解，解决矛看，探求新知看作是学习的成就，使他们的思维始终处于最佳状态。

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中国电影文化的艺术情感形态相当显要地突出情感表现形态特点：即崇尚中庸为度，节制含蓄的情感抒情方式。

从一般意义上看，中国电影有偏向教化的倾向，但显然不就是死板的理性教诲，由于民族传统的延续，情感的抒发也有自己的方式，这就是中庸为度，节制含蓄的情感抒情方式。和西方崇尚直观表露感情，外露大胆的情爱渲染相比，更重蕴藉内敛的特点。比照传统文化中的儒家，儒家倡导中庸，但不仅仅是中庸，而且应当加上有限制的突破。古人谓“不得中行则思狂狷”，首先是中行──即不偏不倚，在情感上就是含而不露。其次是允许不能中行则不妨狂狷──即突破成规，在情感上就是偏激。把情势烘托到不能不被迫起来反抗斗争，从而显示合理性。像《神女》中的阮嫂，无可奈何是她的基本形态，当最后一点血汗钱也被搜刮走时，她不能不狂了，爆发是动人的美丽的。当然，狂狷毕竟不多。真实表现上举的中国人这份情感的电影相当多。我们从近百年中国电影名片中可以看到无穷的例子。反过来，往往在试图突破这种感觉的影片中，遭到较多非难。从改革开放艰难出现的接吻镜头，到对涉及情感表现的必要人体表现，再到复杂的多角情感纠葛，中国电影逐步改变丰富着情感表现的内容和尺度，但由心理感觉和习惯传统构成的节制依然具有特别重要的审美基础。

可见，中国电影民族性表现在很大程度上渗透于人物情感的存在方式。即不到万不得已不至于爆发，先是压抑，再是蓄势，然后可能冲破而出，人们习惯于承受那张弛之间的感受，为其间的感情而动容。整体呈现压抑人生的费穆代表作《小城之春》就是典型，那种情不得舒畅而出的气氛颇为动人，影片自始自终没有过于张扬的外露情感，就是在试探中动情却也缓缓泄下，终于是女主人公走上城头，舒散内心。我们也伴随之暗暗舒口气。吴永刚《神女》中的阮嫂也是让其受尽威逼，心灵摧残，忍无可忍方有最终的一次爆发。但随之而来的仍旧是关入狱中，新一轮的情感折磨让人平添惆怅。及至1990年代新生代的《巫山云雨》等电影也都是如此。

不言而喻，中国电影传统中的隐忍的人生情感占了主体，它培养了和适应着观众要求，又折射着文化的基本成色。出色把握民族情感认知的《一江春水向东流》就是典范，影片中的女性，外向张狂者如“抗战夫人”王丽珍令人厌之，“沦陷夫人”素芬令人怜之，“接收夫人”何文艳则给人复杂之感。特别是在王丽珍的糜乱的生活情感衬托下，素芬的忍耐、期待而忠贞如一的情感深深打动人心。《小城之春》中女性周玉纹之所以有如此魅力，是和她充分体现了民族情感的含蓄隐忍特点，但内心又富含复杂情感，并时时欲奔突而出却一再收敛压抑。费穆的确准确掌握着中国女性情感的“度”。同样，《祝福》中祥林嫂的节制自责也颇为动人，加深了这一形象的悲剧情感力量。

中国电影的这种情感表达方式，和中国文化有密切关系，也不能不影响到创作者与欣赏者的审美要求。这种崇尚节制含蓄的创作思路，特别表现在男女情感的交往中，不用说张狂的，就是现代人随意的接吻牵手也变成了温情脉脉的情感点，不到要害不会轻易表现。它也许暗合着传统的可以心猿意马但非礼勿视的礼教规范，但实际上制造着含蓄朦胧的审美效果。从《锦上添花》赵子岳追人到《甜蜜的事业》开始的慢镜头追逐，到周晓文《疯狂的代价》片头朦胧化的姐妹沐浴镜头仍旧引起议论纷纷，都在提示我们关于民族审美对“犹抱琵琶半遮面”的本能维护，对于后来者的创作是需要认识其中三味的。

言外之意天人合一

在情感表现上另一个景观也应当重视，即中国电影的“言外之意”的表述方式。

对于中国电影而言，镜语系统的特殊性是值得分析的。在相当写实的影片中，我们常常容易找到空灵的表现形式，比如对中国电影传统化表现印记很深的谢晋来说，《天云山传奇》的开始，用了歌声、书法酿就的画面和随之的不断推进的镜头，开始了一个深刻的历史反思的故事，在伴随歌声的无叙事意义的画幅中，颇含感染意义的东西就开始打动观众。注重气氛和先声夺人含义的企图就成为中国电影的明显特点。这种东西随着时代愈是往回推，愈能看到突出的例证。在《小城之春》中，残墙和废园为代表，包括药包、兰花、脚步、纱巾在内，连空气中都弥散着情感的意味，深深的感伤气息浸透到人物的骨子里去。在更早的《大路》中，人物死而复生的叠印画面是相当令人惊奇的，它所表达的不是事实的有无，而是超乎感情的精神存在。显然，中国电影最明显表现民族特性的莫过于我们常见的“妙处难与君说”的表意方式，讲求言外之意趣味。电影是实有的影像，写实的方法又明显为中国电影所常用，但偏偏在影片中，我们时常发现创作者常常情不自禁地用叙述之外的手段来表达主观情调，或是暗示叙事之外的情感内容。