企业标准化管理论文范文

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企业最高管理者由于自身素质等原因，没有制定企业的使命、核心价值观和企业愿景，没有制定企业方针和战略目标，也没有对目标在纵向（层次）和横向（职能部门）上进行分解。管理者虽然每天忙忙碌碌，但由于目标不明确，不能达到应有的效果。

（二）没有建立较完善的人力资源管理体系

民营企业的人力资源管理具有明显的家族式管理的特点，企业管理者中亲朋好友占较大比例，虽然家族成员忠诚度较高，协作和沟通较容易，但也存在不少缺陷：一是没有进行较完善的组织设计和工作分析：如没有建立正式的企业组织结构，没有对员工（岗位）的任职资格进行认定，没有明确各部门或各岗位的职责、权限和沟通方式；二是没有较完善的绩效管理和薪酬管理体系：如没有制定企业、部门和员工的绩效目标体系，没有明确绩效考核方式和考核结果的运用方法，没有建立不同系列的员工薪酬等级，没有明确员工的福利类型和福利待遇；三是没有较完善的员工招聘与配置体系。由于企业待遇、企业文化、企业所处的地点等原因，企业不能招聘到适宜的人才；四是没有较完善的员工晋升、激励和辞退机制。由于家族成员的相互影响，员工晋升的随意性较大，员工的利益分配不均衡，没有较好的激励机制，导致关键员工流失率较高；五是没有较完善的人力资源管理制度（或标准），管理方式以人情式管理为主。如没有员工培训计划、没有员工培训实施和有效性评价制度等。

（三）企业运营管理没有实现制度化（或标准化）

民营企业重视成本管理、销售管理和产品质量管理，但在企业营销、设计、采购、生产、检验、服务等运营过程中没有实现制度化（或标准化）。具体表现在：一是注重经验管理，没有制定有效的制度或标准，管理缺乏科学性和系统性；二是实行“救火式管理”、“头痛医头，脚痛医脚”，没有建立预防性的管理制度和标准，不注重过程（流程）的管理，没有建立有效的管理体系，当出现问题时也没有进行系统性的分析思考和整改。民营企业出现上述问题的根本原因，在于最高管理层的素质和意识。如企业负责人思想观念保守，没有先进的管理理念，又不善于学习等。

二、民营企业标准体系的构建

在民营企业的成长期，必须构建企业标准体系，以实施标准化和规范化管理。

（一）民营企业标准体系的构建方法

常用的方法是结合企业贯彻ISO9000质量管理体系，在管理咨询公司的帮助下，建立企业标准体系。这种方法的优点是：体系建立的时间短，体系的内容比较科学、完整，员工经过管理咨询公司的培训，可以获得较多的知识、经验和管理技能。通过建立规范化的ISO9000质量管理体系并获得第三方认证机构的认证，稳定地提高产品质量、增强顾客满意度，进而建立企业标准体系，实施企业标准化良好行为，提高企业的管理水平和管理成熟度。对于管理者素质较高的民营企业，也可以依靠企业本身的力量建立企业标准体系。如通过派管理和技术骨干参加相关的标准培训（如ISO9000内审员培训和企业标准体系内部评价员培训），到优秀企业参观学习，再结合企业实际，建立企业标准体系。

（二）民营企业标准体系的构建步骤

一般来说，民营企业标准体系的构建包括以下几个阶段：第一阶段：准备阶段。内容包括：成立领导机构，明确主管部门和责任人，制定工作计划，调查企业标准化需求及现状，收集汇总相关的标准信息。第二阶段：编制标准体系表。内容包括：对标准进行分类（如分基础标准、技术标准、管理标准、工作标准四大类）；绘制标准体系结构图；编制标准明细表和标准汇总表；明确待制定标准目录。第三阶段：编制标准。内容包括：成立标准编制小组，进行标准编写的培训，明确标准的格式、排版和内容等要求，起草标准草案。对一些难度大的标准（如产品标准），可以委托有关专业机构编制。第四阶段：标准。内容包括：将标准草案在企业内部广泛征求意见（必要时请管理咨询公司把关），根据反馈意见完善企业标准体系表及标准草案，对标准进行会审，经最高管理者批准，正式标准，明确标准的实施日期等。

（三）民营企业标准体系的主要内容

一是基础标准：如标准化工作导则，术语、符号、代号、代码、标志标准，工程制图标准，公差、互换性、参数分级标准；二是技术标准：如产品标准，设计标准，工艺标准，检验试验标准，设备标准，安全、卫生和环境标准，能源标准；三是管理标准：如战略（或方针目标）管理、经营管理、设计与开发管理、采购管理、生产管理、质量管理、设备管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理、人力资源管理、财务管理标准；四是工作标准：如管理人员（包括最高管理层/执行层和基层管理人员）工作标准，操作及服务人员工作标准。

三、民营企业成长期的标准化管理对策

（一）最高管理者高度重视，不断提高全体员工的标准化意识

民营企业标准化管理必须由企业最高管理者亲自来推动。因此，最高管理者应利用各种会议、工作检查等机会，或下达文件、命令，来宣传标准化管理的重要性，并提供人力、物力、财力、信息等资源的支持。最高管理者应通过制定企业的使命、核心价值观和企业愿景，制定企业方针和战略目标，来保证企业管理的正确方向。

（二）加强教育培训，提高员工整体素质

民营企业员工可以通过成人教育（如函授、电大）或到高校相关专业进修来提高员工的知识水平和专业技能。企业也可以根据员工的培训需求，制定员工培训计划，采取企业内部培训和外部培训两种方式，来提高员工的整体素质。与标准化管理相关的知识和技能包括：管理基本知识和基本原理、标准化原理、与标准化有关的法律法规、标准的编制技能、标准化的管理过程、标准化的效果评价等。

（三）加大员工招聘力度，吸引高素质人才

民营企业人才缺乏，家族成员比例较大，不适合现代化管理的需要。企业应采取各种方法（如适当提高薪酬、为高级管理人员和高级技术人员提供股权激励、为大学毕业生提供发展空间），来吸引高素质人才进入公司。

（四）建立和实施企业标准体系，并不断完善和改进

建立企业标准体系，是实施标准化管理的关键环节。因此，企业应成立专门机构，组织选择、编写和企业标准，形成企业标准体系，并不断实施、改进。标准化主管部门或人员应定期对标准的实施情况进行监督检查，对存在的问题进行整改，必要时对标准进行修改、补充或废止。

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二、电网企业内部审计标准化数据库

在审计内容标准化框架的基础上，设计了三个基本的标准化数据库：审计综合管理库、审计人员库与审计记录库；二个支撑审计记录库的审计法规库和审计资料库。三个基本数据库及两个支撑库的具体标准化框架如下：

（一）综合管理库：

该库是对审计项目管理及其他管理事项的标准化。该库将所有审计工作项目中需管理的内容进行统一登记，并配备检索关键词，以方便查询，同时，将各审计工作项目的结果以附件形式附在每条项目的记录后面。本库首先相对固化了审计工作项目的名称及代码，将审计工作项目分为审计项目、审计检查、迎接审计、配合检查、课题调研、培训交流和工作总结等7大项目，并根据审计工作项目的具体内容与性质，列出7大项目的所属二级项目。然后从项目来源角度，对各审计工作项目作进一步分类，以说明各审计工作项目的来源是部门的、上级的、内部的、外部的，还是区域的等。最后对审计工作项目的时间（报告时间）、名称及内容、实施主体、实施客体、开始时间与结束时间、问题个数、涉及金额、备注（关键词检索）等项目的内容进行全面登记管理。综合管理库是有关每个具体审计项目和其他审计管理事项（课题调研、培训交流和工作总结等）的基本概况、问题及其结果的数据库，该库通过对每个具体审计项目或审计管理事项的全面信息管理，使审计的管理更加全面细致，同时，便于对审计项目或审计管理事项的跟踪以及对相关人员的考核，是人员库中审计绩效考核和审计记录库中的经典案例及其处理意见的重要数据来源。

（二）审计记录库:

该库是对各审计项目的审计过程的标准化管理，是对记录审计过程的具体审计内容、方法及审计证据的审计工作底稿的标准化管理。该库将所有审计项目按照上文标准框架的分级分类，对各类审计项目包含的所有审计事项进行标准化管理。将每一审计事项应关注的重点、审计方法、审计依据及审计建议等进行标准化。并以附件形式列明每一事项的记录格式。审计记录库中对审计事项的标准化内容具体如下：（1）审计记录，包括审计类别和事项描述。（2）关注重点：对某一审计事项应关注的重点的进一步描述。审计资料库作为记录库嵌入的功能模块，为审计人员收集审计资料，引导审计人员如何完成审计项目提供了资料与智力支撑。（3）审计方法：首先明确具体审计目标，对应于审计具体目标，应采用的审计方法描述；对应审计方法应审计查阅的资料等。（4）审计依据：将可能发现的问题与相关法规依据的具体条款一一对应，并说明具体条款所依据的法规类别、级别、文号和文件名等。审计法规库作为嵌入的功能模块，为审计依据提供了知识支撑。该库将实时更新，由相关人员进行独立管理。（5）审计建议：对建议的类别、问题描述和建议描述。数据库将提供同类问题的经典描述与建议。审计记录库将企业所有财务、生产经营和管理活动分解为一个个具体审计事项，再固化每个审计事项下的具体审计目标，根据每个具体审计目标，固化对应的审计方法和应审计查阅的资料，然后再提供相应的审计依据———具体审计条款，最后要求给出相应的审计建议，同时还提供了对应的标准审计底稿和经典审计案例。该库对审计实务中相互联系的所有审计环节进行了一一对应的标准化设计，为审计人员提供了具体的审计操作指南，审计人员在审计过程中能按图索骥，避免了他们在审计各环节的盲目性。如对审计问题的定性与恰当的处理建议一直是审计的焦点和最核心问题，但大多数审计人员的薄弱环节就在于此，该库针对各具体审计事项，提供了相应的审计建议所依据的具体法规、制度的条款，使审计人员能更加方便快捷地查询到恰当法规依据条款，提高了审计人员查找审计评价依据的效率，使审计结论有理有据。

（三）人员结构库：

该库是对审计人员的管理。该库集中了所有内部审计人员和外部聘用专家的信息与承担审计项目的基本情况。包括员工类别、工作单位、职务或职称、专业、联系方式、所承担的项目及其角色等。该库与综合管理库和记录库连接，并实时取得相关信息。记录库和综合库中显示的该人员完成审计项目的数量、质量，其描述的审计问题和撰写的建议被引用或点击的次数为审计绩效评价提供了较为客观的依据。该库通过与记录库与综合管理库的连接，使审计人员的工作情况能够实时全面地反映在数据库中，可以随时查询每个审计人员的完成的工作量及其质量，通过审计人员所做的审计底稿模版、审计处理被引用的情况等，为审计绩效评价提供了全面可靠的依据。

（四）资料库与法规库：

这两库分别对审计涉及到的审计资料与审计法规依据的汇总和分类。资料库将所有审计项目涉及到的应审计查阅的资料分为共用的基础资料和按照审计内容标准化的分级分类资料。法规库则对审计依据分为国家层面和公司层面两个层次，并按照内容对各层次下的法律、法规、制度、准则等进行分类汇总。这两个库嵌入审计记录库，是对审计记录库的知识支撑。以上三个库相互联系贯通，审计记录库是对审计知识经验的标准化，综合管理库是对审计项目和其他审计管理事项的全面的标准化管理，资料库和法规库及人员库为审计记录库提供了人力和智力支撑。审计内容标准化框架贯穿于资料库、法规库及审计记录库。由于审计记录库中是根据审计项目下的具体审计事项的标准化，所以审计人员可根据自己承担的审计项目或具体任务，下载相关模块或模块里的细分模块，到现场依标准化底稿与资料进行审计。

三、电网企业内部审计标准化实践的启示

从以上国家电网华东分部对电网企业内部审计管理标准的研究与实践，我们可以看到，相对于社会审计，内部审计由于审计内容涉及经营管理，评价标准具有多样性与复杂性等特点，导致各单位内部审计的差异性较大，所以在内部审计标准化上，单位自身对内部审计的标准化体系具有更加重要的地位。另外，国家电网华东分部的研究给我们的启示还包括：

（1）结合业务与管理特点，对审计事项进行科学合理的分级分类是内部审计标准化的基础。

华东电网将审计内容分为财务管理类、业务管理类和内部控制环境等三大类，并进一步逐级分类，这样标准化模板具有科学性和合理性。将内部控制五要素中的风险评估、信息与沟通、控制措施和监督等四个要素融合到财务审计和业务管理审计中，而将影响全局，但与财务和业务控制没有直接联系的控制环境单独作为一个标准化模块，避免了标准化模块中有密切联系内容的分割和不应有的重复，这种分类合乎实际，易于实务人员的理解。

（2）在审计事项标准化上，通过对逐级分层的审计事项的标准化，可以有效提高了标准化体系的实用性与灵活性、减少了内容的重叠。

对审计项目下所属审计事项进行标准化，逐级分层细化，这些审计事项包含了企业财务、业务、内部控制等各方面的内容，审计人员可以根据不同类型审计项目对审计事项进行任意取舍和自由组合，便于审计人员按需下载、拷贝，增加了标准化模板的灵活性与适用范围，减少了从审计项目标准化所带来的审计内容的大量交叉重叠和系统中的大量重复的数据。

（3）按逻辑顺序，一一对应地标准化所有审计环节，可以有效弥补部分审计人员专业能力的不足。

审计流程标准化上沿着审计事项→关注重点→审计方法及查阅的资料→发现问题及对应法规制度依据→相应的标准底稿模版→经典案例这一纵向贯通的逻辑关系进行数据库的框架构造，彻底改变那种将这些知识、技能、经验各自独立存放，互不相连的做法。这种构架模式将它们有机地串联起来，打破了它们之间的壁垒。审计人员只要明确自己的审计任务，就可在系统中看到应审计的事项、关键风险点、审计方法、应审阅的资料，对可能查出问题的定性，审计依据的具体法规条款，直到最后审计处理意见的撰写。这种审计流程的标准化体系也大大提高该了审计效率。

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二、科技创新是企业提升自身竞争力的重要途径

目前很多学者在认为经济繁荣增长并不是由于劳动力、资本等生产要素的增长所引发的增长，而是因为创新所导致的增长。由此可见创新对于经济的增长有着十分重要的助推作用，创新也有助于企业在新时期的健康发展。企业不仅仅是科技技术转化为生产力的主战场，同时也是实施技术创新的主体。企业自身的技术创新是有效的推动科技进步的关键所在。企业所开展的技术创新活动不仅仅是新产品、新设备和新材料关键点，同时也是产品商业化过程中不可缺少的重要载体。因此在企业开展科技活动中开展规范化、标准化的管理可以很好的促进企业自身产品、管理方面的创新，增强企业自身的核心竞争力。目前我国的企业在国际舞台上参与竞争，企业创新能力薄弱已经成为了影响企业健康发展的关键所在，企业在发展的过程中只有不断的开展创新，才可以真正的拥有属于自身的产品和知识产权，也就是说，科技创新是企业自身提升并拥有自身核心竞争力的关键所在，是促进企业健康发展的重要途径。

三、科技企业开展创新活动的标准化管理内容分析

1.首先要做好组织创新的工作。企业在发展的过程中应该建立起科技服务的组织机构，明确企业负责人的相关职责，开展研发机构的建设。企业中主管研发工作的负责人是企业实施科技创新活动的主要责任人，应该全面的负责企业各项科技活动的开展工作，同时要落实研发的各项工作和企业基层科技创新的责任制度。企业还应该建立必要的研发中心，研发中心应该是企业创新能力最为重要的源泉，是企业核心竞争力的核心，所以要具备比较好的能力和开展创新的机会，这样才能够很好的进行科技成果的转化。企业自身研发人员和研发管理人员的配置，应该和国家所开展的科技创新大项目结合起来，也就是说，企业应该按照一定的比例配备相应的创新工程师，对于那些有条件的企业还可以配备必要的创新培训师，组建专门的技术研发的团队和科技创新的团队，这对于企业科技创新标准化管理可以起到很好的促进作用。

2.其次要做好职责的创新工作。企业应该开展实施科技创新活动的标准化管理工作，推行过程和全员的技术研发管理和相关的创新管理活动，以便可以形成比较好的创新氛围，为企业在新时期的发展营造良好的环境。首先要制定好企业的科技创新的目标，制定和科技创新活动各种要素密切相关的科技创新目标和年度目标，并有效的保障目标的实现，目标的制定要量化而且具有很好的可操作性，这样才能够方便全员更好的理解，并实施相关的考核评审。另外企业还应该为所有部门的人员和人员制定出以科技创新为职责的科技创新的岗位责任制度，将创新活动的开展目标进行量化和目标化，并开展相应的考核工作。而企业的下属部门则应该制定出科技创新的工作计划和规划，对企业总的科技创新目标进行有计划的分解，以此来保障企业科技创新的目标和方针能够得到很好的落实。

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问题提出

多年来,我国餐饮业一直保持旺盛的发展势头。但数据显示中国餐饮百强企业中,外资企业占了很大比例,百胜集团则以绝对的优势高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是经营管理方面的差距,特别是在标准化方面,中餐企业存在明显不足。

第一,总体管理制度缺乏标准化,效率和效益低下。中餐企业多以手工操作、单店作坊式经营和经验管理为主要特征(李晓黎,2001),经营成本高,产业化程度低。而标准化能够将最优的实践经验加以固定并推而广之,利于优化企业经营各环节和流程,控制生产经营成本,提高效益。

第二,餐饮产品制作方法缺乏标准化,品质难以持久(李健等,2006)。在中餐企业中,技术的传授以师傅带徒弟方式为主,产品质量完全依靠厨师经验把握。而餐饮产品制作和质量控制方法的标准化使良好的操作方法能够被推广,并大大降低厨师个人因素对产品质量的影响,从而有效保证产品质量的一致性和稳定性。

第三,企业难以“复制”,扩张之路困难重重。由于缺乏科学的管理方法和标准体系,许多中餐企业难以保证各分店的一致,严重影响企业的扩张。可见,标准的缺失已成为制约中式餐饮企业发展的瓶颈。中式餐饮标准化发展是中餐企业迫切需要解决的问题。为此,本文基于CIS理论,对中餐企业标准化管理模式进行探讨。

基于CIS的餐饮企业标准化系统模式

餐饮企业标准化是一个概念体系,涉及餐饮企业经营的多方面活动。而企业形象识别系统(CIS,CorporateIdentitySystem)理论中理念、行为和视觉的分类思路比符合餐饮企业标准化的内容特点,可借以用于对这一标准化系统进行分类。

CIS意为企业形象识别系统,指将企业理念和企业文化,通过统一的视觉设计加以整合和传达,使社会公众对企业产生一致的认同感,从而营造最佳的企业运作环境。它由企业理念识别系统(MIS)、行为识别系统(BIS)及视觉识别系统(VIS)三个有机整合运作的子系统构成。所谓理念识别系统,主要指企业的经营理念,是企业经营哲学、价值取向、企业精神的结合体,包括战略目标、价值追求和行为准则三个方面。行为识别系统指企业在其经营理念的指导下,所形成的一系列经营活动。视觉识别系统是基于MIS,根据和一切经营活动有关的媒体要求,设计出交流的识别符号,以塑造企业形象,使企业内外群体对企业产生一致的认同感和价值观(陈荣荣等,2001)。

借鉴该理论,本文将餐饮企业标准化系统分为理念标准化、行为标准化和视觉标准化。

(一)理念标准化

理念标准化通过行为和视觉的标准化体现,是最深层的标准化,是餐饮企业标准化的灵魂。它包括企业战略目标、价值追求和行为准则标准化。首先,为了实现长远经营与竞争力提升,餐饮企业必须确立明确、统一的战略目标。其次,餐饮企业要使全体成员拥有一致的价值追求。在其指导下,餐饮企业要制定详细明确的行为准则,以规范全体成员的市场行为和社会行为,保证企业经营战略的顺利实施,从而实现企业的经营目标和价值追求。

(二)行为标准化

企业行为包括企业员工对内和对外的各种行为,及企业的各种生产经营行为。行为标准化是标准化的重要组成部分,决定着产品和服务的质量与水平,对顾客的满意度有重要影响,对企业的发展有重要作用。它具体包含以下三个方面。

第一,内部管理制度标准化,即餐饮企业的人、财、物管理有一致的标准可依。在其规范下,应实现原料及采购、产品制作、产品质量及服务的标准化(于千千等,2008)。原料及采购标准化主要指为保证原料质量和及时、准确、充足的供应,对供应商选择标准、原料采购渠道和程序、原料质量控制等方面做出统一、明确规定。比如规定蔬菜必须从无公害种植基地采购。餐饮产品制作标准化指餐饮产品制作的程序和方法遵循统一、量化的标准。比如制定标准菜谱,对产品用料种类、数量及产成品规格等进行详细规定。原料及采购和产品制作标准化最终是为了实现餐饮产品质量标准化,即保证企业的每家店面每次提供的同一种餐饮产品都具有相同味道、外观、卫生状况及营养成分。为此,质量标准化中还需包含餐饮产品制作过程中的卫生条件及半成品、制成品的保存和处理要求的标准化规定。服务标准化指对企业的服务种类、内容、程序和标准做出明确、详细的规定,以向顾客提供持续一致、高质量的服务。

第二,营销标准化,即餐饮企业制定统一的营销目标和营销策略,采用统一的营销手段,努力塑造和维护企业整体营销形象。它一般体现在产品、定价、渠道和促销四个方面。产品标准化要求餐饮企业拥有统一的基本产品目录,在各家店面都提供相同种类的基本产品。定价标准化则表现为同一区域(比如同一国家)各店面的产品实行统一价格。渠道标准化是餐饮企业针对不同产品分别选择最优渠道并固定成企业标准,形成统一的渠道策略。比如,即食产品在餐饮店面中销售;而速冻产品则在超市中销售。促销标准化主要指餐饮企业对促销活动在促销方式、促销费用、促销时间等方面进行标准化规定,以保证其在适当的费用投入下获得既定的良好效果。比如,规定新店开张时要在当地媒体进行一定程度宣传。

第三,扩张方式标准化。此处的扩张方式包括开发新产品、开设新店。新产品开发标准化指新产品的提出、研制、审批、试销及成为正式产品的程序、期限及物质、人力投入等都具有明确详细的规定。新店设立的标准化则要求企业设立新店时,设立方式(如特许经营、直营等)、店面规模、选址、加盟者资格(如果采用特许经营方式)、原店与新店间关系等都遵循明确的标准。

(三)视觉标准化

本文的企业视觉指通过企业标识、商标、产品包装、企业内部环境布局和员工着装等媒介塑造和展现企业形象。视觉标准化是标准化的外显层,直接影响顾客对餐饮企业形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,经营环境标准化,指餐饮企业在店面装修布置(包括厨房、卫生间的布置)上遵循统一的标准。它执行情况是企业标准化程度的最直接反映。第二,设施设备和工具标准化,指餐饮企业所具备的餐饮产品制作器具、餐具、菜单和饮品单、卫生及安全保障设备和工具等物品的质量、性能、样式、数量等要符合统一的标准。第三,员工着装标准化,即根据企业内不同职位的特征与需要,为各岗位员工(尤其是直接为顾客提供服务的员工)分别设计不同的工作服,使员工的着装整齐划一并体现企业形象。

中餐企业经营管理的标准化策略

(一)通过培养企业文化加强理念标准化

企业文化又称组织文化(Organiza-tionalCulture),是一个由组织成员持有的,在很大程度上影响员工行为的共享的意义和信念的系统。标准化是形成、强化企业文化的重要手段,也是企业文化的重要体现。统一、强势的企业文化能够增强企业凝聚力,提高员工的忠诚度和积极性,利于促进标准化的顺利执行与实现。因此,在经营管理中,中餐企业首先应注重对企业文化的培养,促进整个企业共同认可和遵守的价值准则和文化观念的形成,以实现理念标准化,并为行为和视觉标准化的实现奠定基础。

(二)通过注重产品和服务的标准化,形成行为标准化

消费者到饭店就餐的目的首先是品尝餐饮产品,满足果腹与享受美味的需求。因此,中餐企业行为标准化的第一步,就是要实现其餐饮产品质量的标准化,以持续吸引顾客。这要求企业针对原料采购到产品制作完成的每个环节制定严格、详细的标准。此外,餐饮产品的设计必须在基本标准的基础上结合不同地区目标消费者的需求特点,并及时开发新产品,以保证产品适销对路。服务质量的好坏对顾客满意度与忠诚度,对餐饮企业的声誉也有重要影响。因此,中餐企业要关注服务标准化,设计一整套具体、可操作、书面化的服务标准。为保证实施效果,企业要加强员工培训,并注重标准的量化。

(三)通过规范经营环境和员工着装实现视觉标准化

鲜明亲切的企业标识,统一、舒适的就餐环境,干净、整洁的制作设备和空间以及着装一致的员工都是企业的良好品质和优越档次的代表,对顾客尤其是潜在顾客有很大吸引力。因此,餐饮企业应针对店面设计、设备工具和员工着装等各个方面制定严格的标准,体现和提升企业的规范化水平与档次,使顾客获得统一的视觉感受,进一步增强对企业的认知。

综上所述,标准化需要大量投入,基于CIS的中餐企业标准化系统的推行是一个渐进有序的过程。对于资金较少的中小企业,要全面实行标准化比较困难。因此,餐饮企业在推行标准化时应结合自身实力,运用“二八定律”抓住重点,逐渐实现标准化(贺玲玲,2008)。

参考文献:

1.丁玉勇,程大进.以烹饪标准化促进中式餐饮标准化现化化发展.中国经贸,2009(10)

2.李晓黎.ISO9000与餐饮标准化[J].世界标准化与质量管理,2001(12)

3.李健,李祝舜.现代中餐企业的标准化研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2006(1)

4.陈荣荣,刘英骥.现代企业形象塑造.经济管理出版社,1997

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中图分类号：K826.16 文献标识码：A 文章编号：

一、前言

EPC总承包工程项目管理模式是指业主将项目施工全部委托给一家公司来完成的工程项目管理模式。改革开放以后，在政府主管部门政策推动之下，我国建筑业在工程项目管理方面进行了积极大胆的探索和实践，越来越多的企业在不断地创新着项目管理的新模式和新方法。EPC模式已成为目前我国工程承包市场上大力推行的总承包模式之一。

二、EPC总承包工程项目管理模式的内涵、特征、优势

EPC总承包工程项目管理模式是指业主将设计与施工全部委托给一家公司来完成的工程项目管理模式，其中还包括设备和材料的选择和采购。采用这种模式的时候，业主在招标和订立合同时以总价合同为基础，选择EPC的总承包商，EPC总承包商对整个项目的总成本负责，它可以自行设计或选择一家设计公司进行技术设计，然后采取招标的形式选择分包商和设备材料供应商，亦可以充分利用自己的设计和施工能力完成大部分的设计和施工工作。

1.特征

(一)EPC总承包商在项目实施过程中始终处于核心位置。EPC模式给承包商的主动经营带来机会的同时也使其面临更严峻的挑战，因为承包商需承担更多的风险责任。

(二)业力会受到更多的限制。EPC承包商有按自己选择的方式工作的自由，而业主只对承包商的工作进行有限的控制，一般情况下不应进行干预。

(三)业主易于管理项目。因全部设计和工程的实施，以至于业主在工程实施过程中的合同管理皆由承包商承担，因此对业主来说管理相对简单，极大地减少了业主的工作量。

2. EPC模式的优势

EPC模式的优势在于，业主只需要进行一次招标，选择一个EPC总承包商，不需要对设计和施工分别招标，这样既减少了招标的费用，又可以使业主方管理和协调的工作大大的减少，而且由于设计和施工是一家单位，就可以进行有条件的边设计边施工，工程变更也会相应减少许多，工期较短。而且对业主来说，另一个优势就是风险主要由EPC承包商来承担。眼下EPC模式的应用非常广泛，对于那些工期紧，技术复杂，而又不想增加协调管理和其它工作量的工程项目比较适用。

另外，EPC总承包工程项目管理模式顺应了“小业主，大监理”的发展趋势。承包商可以充分发挥自己的技术和管理优势，追求最大经济效益；业主为了提高项目管理的效率并减少参与力度，必然要追求项目的最终价格并要求工期具有更大程度的确定性，对工程造价进行合理确定和有效控制有利于合理使用建设资金，提高投资效益，维护有关各方的经济利益。

三、EPC总承包模式下的工程项目管理探讨

1.选择合格的项目经理

项目的成败很大程度上依赖于项目经理的工作是否合格, 这种依赖关系和项目经理在项目中担当的职责有关, 强矩阵的项目经理担当的职责最大, 依赖性最大, 弱矩阵的项目经理担当的职责最小, 依赖性最小。项目管理的主要职能是“协调”, 而 EPC 工程的工作量比进行单一的 E、P 或者 C 的工作量要多的多, 加上矩阵组织机构双重领导的特点, 使得项目的协调和沟通工作量增大。不管哪种矩阵组织, 项目经理都是项目内信息的最大接收和者, 他要对横跨多个职能线的活动进行协调和整合。这就要求 EPC 工程的项目经理首先是一个“外交家”, 具备很强的沟通和人际交往能力: 向高层管理者汇报项目进展及存在问题; 和部门经理协调跨部门的冲突; 和项目成员了解项目信息, 解决项目内部问题; 向业主、监理汇报项目的实际状态, 并最大程度的为项目争取利益。

2.加强EPC总承包工程项目管理模式的宣传力度，使人们正确认识此模式的本质内涵。

工程总承包之所以推行难度比较大，是因为政府管理部门、行业主管部门、业主对工程总承包的认识不够到位。在这情况下就必须加强对推行工程总承包的宣传力度，一是向社会宣传报道工程总承包的特点、优势和典型事例，使工程总承包逐步得到社会的认可；二是与有关部门以及企业管理协会等单位，开展不同层次的EPC总承包研讨会、研讨班，对业主进行培训。

3．完善EPC总承包工程项目管理模式内部机制。

对于企业自身来说，应当重整组织结构，建立适合EPC管理的组织机构和管理体系，并多多学习国外经验，大力培养满足EPC管理需要的复合型人才，积极开展工程总承包项目管理的国际交流与合作。要重视对工程总承包项目经理的培训，以适应国内外工程建设市场的需要。此外还要培养和造就一批具有工程实践经验的工程设计、设备采办、HSE控制等方面的人才。企业内部还应该建立起控制体系，通过规范项目管理运作，提高工程总承包管理水平，形成标准化管理。

4. 实施变更管理和控制

EPC工程总承包项目有两种不同性质的变更。一是业主(用户)提出或引起的变更,叫用户变更;二是承包商责任引起的变更,叫项目变更。对于这两种变更都应实施管理和控制。对于用户变更,管理和控制的目的是评估变更对工程进度和费用的影响,根据合同规定向业主索赔工期的延长、新增的费用、以及合理的利润。

对于项目变更,管理和控制的目的是除评估变更所需的工期和费用外,还应审查变更的原因和必要性,因为项目变更引起的工期延误和费用增加要由承包商负担。除了强制性变更之外,应尽量减少项目变更。

项目经理的任务之一,应尽可能把项目变更转换为用户变更,取得用户的批准,争取由业主负担工期的延误和新增费用。对已经发生的项目变更应总结经验,避免类似的变更在以后重复出现。

5.理清与各分包商的关系

受 EPC 总承包商自身业务的限制, 一个总承包公司不可能把所有设计、施工、采购的工作都由本公司自己单独来完成, 或多或少的要把其中的一部分承包给多家外单位来完成。对总承包商来说, 不能因为这部分工作外包给分包商而把它们从总承包范围内划出去, 因为它们和工程的业主不存在任何合同关系, 而分包工作是否顺利完成将直接影响整个 EPC 工程是否能顺利完成。因此, 要把对分包商的管理纳入到自己的矩阵组织结构中来, 把分包商当作在项目执行期间公司的一个特殊的临时部门进行管理。一方面要让分包商按双方合同要求给项目提供合格的产品或服务, 另一方面在项目业主提出高于总承包合同的不合理要求时, 总包商应当去拒绝这些条件, 而不是让分包商去面对他业主的业主, 否则容易造成项目的额外支出, 或者造成分包商不积极配合总承包商工作, 影像项目质量和进度。

四、结束语

EPC总承包工程项目管理模式虽然存在一些现实性的问题，但其前景是非常广阔的，它多集中在石油化工、制造业、交通运输和电力工业等领域。这些领域的工程项目具有以设计为主导、投资额巨大、技术复杂、管理难度大等特点。我们必须清楚地意识到EPC工程总承包市场将是一个规模大、具有很强吸引力的市场，EPC总承包工程项目管理模式是我国建筑业积极参与国际竞争的必然选择。

参考文献：

[1]高铁良，EPC总承包模式项目管理[会议论文] 2009 - 2009年全国第十四届自动化应用学术交流会暨中国计量学会冶金分会2009年会

[2]-刘羽佳 浅谈EPC工程总承包管理模式[期刊论文] 《中小企业管理与科技》 -2012年3期

[3]李建民，陈志芳，EPC总承包模式下的分包商项目管理[会议论文] 2007 - 2007年全国工业建设行业工程项目管理论坛

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一、物流成本管理的涵义。

物流成本管理（Logistics Cost Management）是指企业物流活动中所发生的管理费用方面工作的总称，具体来说，是指从物流设计到物流运行再到物流结算的整个过程中，对物流成本进行的计划、组织、指挥、监督、控制以及对物流活动结果的评价。物流成本管理的内容具体包括：物流成本预测、物流成本决策、物流成本计划、物流成本控制、物流成本核算、物流成本分析和物流成本检查六个方面。

物流成本管理是物流管理的核心，其实质是依据现代企业经营管理的目标和客户的需求，以成本为手段管理企业物流，最终目标和最基本的研究课题在于利用成本指标控制物流活动，实现物流活动系统合理化，进而降低物流成本，改善服务质量，以最具经济效益的物流活动达到预定的服务水平。物流成本管理能够有效地把握企业物流成本的内涵和构成，合理利用物流的效益背反规律，科学、高效地组织物流活动，有效控制物流活动中发生的费用支出，从而降低物流总成本，提高企业乃至整个社会的经济效益。

二、我国物流成本管理现状分析。

我国对物流管理的研究起步较晚，物流概念最初出现在20世纪70年代末。由于物流成本的复杂性以及其极强的关联性，我国尚未能根据本国的实际情况建立出一套适合国情的物流成本管理理论体系，而对物流成本管理理论的研究大多在于介绍国外物流成本管理的研究成果，尚未能认识到物流成本管理理论的战略重要性，也未能从企业竞争需求战略层面的角度出发深入研究物流成本管理。随着现代物流及其相关技术的不断发展，作为企业“第三利润源”的物流成本已变得越来越重要。中国物流与采购联合会会长陆江在答记者问时指出，2008年，我国社会物流总额高达89.89万亿元，社会物流总费用占GDP的比重为18.1%，而发达国家社会物流费用与GDP的比率一般在9%～10%左右，我国高出发达国家将近一倍。这种状况表明，我国企业有很大的降低物流成本的空间，因此，加强物流成本管理，降低物流成本势在必行。

三、我国物流成本管理存在的缺陷。

目前，我国企业在对物流成本管理中存在着许多亟待解决的问题，具体来说，可以表述为以下几个方面：

（一）物流成本账务单独核算难度大。

长期以来，我国尚没有成型的物流成本计算标准，物流成本核算处于杂乱无章的状态。对物流成本的计算和控制，每个企业都是分散进行的，他们都是根据自己的认识和理解来把握物流成本。2006年9月国家标准化管理委员会批准了国家标准《企业物流成本构成与计算》，该标准明确了物流成本的构成和核算方法。

但是，由于物流成本构成的复杂性以及其核算的实际操作难度大，目前我国真正全面贯彻落实2006年新颁布的物流国家标准对物流成本单独分类核算记账的企业为数不多，大多数制造企业仍没有在财务会计报表中单独设立物流成本项目，而是将企业的物流成本列在制造成本和其他费用一栏中，因此，企业仍无法掌握物流成本的构成，也较难对企业物流活动发生的全部费用做出确切、全算与分析，造成物流成本信息的失真，形成“经济黑大陆”和“物流冰山”增加了物流成本管理的难度。

同时，在我国现行的《企业会计准则》等其他会计制度中没有专门的物流费用项日，或是有的几个项日不能全面概括物流费用。一方面，物流活动在企业会计制度中没有单独的项目，一般所有成本都列在费用一栏中，费用被归集为诸如工资、租金、公共设施和折旧等。这种归集方法存在的问题是无法确认和分配运作的责任。如果将一个企业的报表细分为发生在管理责任领域的费用和发生于组织领域的费用两部分，以获得组织与各个单位相关的财务信息，这也只能是有助于而仍不能满足总成本分析的需要。而企业的损益表，更是沿着组织预算的思路，对费用进行分类和归集。它无法克服许多与物流绩效相结合，而通常又跨组织单位发生的费用间的矛盾。另一方面，在通常的企业财务决算表中，物流费核算的是企业向外部运输业者所支付的运输费及向仓库支付的商品保管费等传统的物流费用。对于企业内与物流中心相关的人员费、设备折旧费、固定资产税等各种费用则与企业其他经营费用统一计算。据有关资料，先进国家企业的实践表明：实际发生的物流成本往往要超过外部支付额的5倍以上。

由此可见，仅靠常用的会计方法，难以取得所需的足够数据来核算物流成本。从现代物流管理的角度来看，企业难以正确把握实际的企业物流成本。

（二）物流成本核算方法不合理。

正是因为我国企业会计制度中没有对物流成本设立单独的会计科目来进行核算，而是将与物流活动相关的各种支出列示于企业的各项费用内，或者仅仅将部分的物流成本随材料、制造费用等计入产品的制造成本中。另外，人们往往比较重视运输费、搬运费等显性成本，对于物流环节所消耗的资金利息、设备折旧、人员培训等隐性成本特别是物流活动组织不当所导致的风险和由于效率低下而增加的时间成本，还缺乏足够的认识。日常采用的标准会计成本法一般没有将与库存有关的成本，诸如保险和税收、租金、存货占用的资金及建设仓库所需的资本费用等计算在库存成本内，导致其被低估或模糊。而先进国家的实践证明，对于自营物流的成本支出而言，实际发生的物流成本远远高于外部支付额数倍以上。所以，从现代物流管理的角度来看，企业还没有真正把握实际的物流成本，决策者也很难从现行的会计系统中获得物流成本数据。

一方面，我国企业对物流的核算，从范围来看，着重于核算采购环节的物流成本，而忽视其他物流环节；从核算内容看，大部分企业只列物流费用，即支付给企业外部的运输或仓储的物流费用，而忽视企业内部物流费用，并将企业内部发生的物流费用与企业的生产费用、销售费用等混在一起，这使得企业不能从外部准确地把握其实际发生的物流成本。另一方面，我国制造企业之间一般是分散计算和控制物流成本，各个据本企业不同的理解和认识来把握、核算物流成本。由于企业之间的物流核算没有按照统一的标准进行，就无法比较分析企业间物流成本，无法真正体现企业之间的相对物流绩效，进而不能对企业之间物流进行统一的管理。

（三）物流成本管理不够系统。

中国由于纵向行政体制的影响，物流研究和信息数据分析处于一个个“孤岛状态”。在物流统计方面，分别有物资统计、商业统计、市场统计、交通运输统计、储运统计等，行业划分过细、核算口径不一，与现代物流成本的概念差距较大，无法综合反映宏观物流活动。就宏观物流成本而言，到目前为止，中国只有基本的货物运输量和货物周转量的统计，其他相关指标均没有公开的统计资料，或零散、分散在众多的机构组织当中。同时各研究机构和职能部门之间各自为政，缺乏科学合理的宏观物流成本分析框架，各研究机构的低水平重复，统计口径相互矛盾，这就使得国内大多数企业对物流成本的概念和核算方法了解不多，少数先进的企业虽然知道物流成本的重要性，但却没有掌握正确的核算方法，即使勉强算出来，也不能有效地为企业所用。

企业的物流活动是由供应物流、生产物流、销售物流、回收物流、废流等子系统共同组成的一个相互联系的系统，各个物流子系统间以及系统个要素间往往存在着相互联系、此消彼长的“效益背反”关系。目前，我企业的物流活动存在着没能从物流整体这一系统性的角度出发，只是片面某一单个物流职能部门的成本或某一职能部门的某一项物流费用，违背了物流整体系统和“效益背反”规律，从而引起物流总成本的增加或降低物流服务水平，导致降低企业的利润和整体竞争力。

（四）物流成本管理的重视程度不够。

企业一直将注意力集中在生产成本的控制上，制定了许多管理措施与方法并收到了很好的成效。但对于物流过程中的费用却研究较少，缺乏物流成本意识，看不到物流成本的作用，因而物流成本管理基础工作薄弱，很少研究降低企业内部物流费用的途径，特别是对物流活动的全过程缺乏有效和全面的控制，造成此低彼高，物流系统整体效益不佳。目前，我国大多数制造企业仍然对企业物流活动中存在的“第三利润源”视而不见，粗放地进行物流成本管理，既没有设置和配备正规的负责物流管理的机构和人员，也没有制订培养物流管理工作人员的计划和机制，有的企业甚至想把降低物流成本的工作完全寄希望与他人。这导致了整个社会物流成本的专业管理人员相对比较缺乏，物流管理水平较为低下。

企业计算物流成本只是单纯地想了解物流费用，没有达到怎样利用已知的物流成本信息进行有效的物流管理，也就是说要利用物流成本核算会计这种内部管理会计的思想和方法为企业的决策服务。企业的物流成本核算管理不只是企业物流管理部门的事情，应该贯穿于企业每位员工的思想中，涉及到企业的每个生产环节、生产阶段、生产工序等角落。

（五）物流成本管理对供应链应用不够。

现阶段，我国企业只停留在依靠企业内部物流活动的分析，寻求降低物流成本的方法和措施，注重单个成本的降低，很少注意外部环境的变化，也不考虑从整个供应链的角度去增加绩效，诸如与生产和销售部门共同去研究物流成本问题，解决机构之间的壁垒问题，仍是一个较为封闭的内部决策支持系统。随着经济的发展，企业必将面临多变的市场环境和更大的生存风险，有些企业重业务发展、忽视风险防范，增加了风险防范的成本。同时，在成本信息交流、反馈以及监督评价中，重视有形成本动因，忽视无形成本动因，不能完整地反映新形势下企业的经营活动及战略思想。现今在我国制造企业内部，一方面缺乏各个职能部门之间的有效沟通的机制，部门经理很可能为了本部门的利益而做出损害企业整体利益的选择，从而导致企业内部物流运作效率低下；另一方面，物流供应链上下游间也缺乏沟通、协调与合作，不能利用物流供应链的整合效益来提升企业流运作的效率和效益，上述两方面的原因导致企业物流运作效率低下，物流成本居高不下，企业整体运营成本较高。

参考文献：

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(1)没有按照计划工作；(2)在送货之前重复性工作；(3)从事了本来完全可以减少费用的工作；(4)低于用户或公司质量标准的工作；(5)高于用户已经确定为合理实用的质量标准的工作；(6)没有完成规定的具体任务；(7)没有事先具体计划、指导工人实行这些具体计划，并且没有事先采取必要的纠错行动；(8)没有有效管理成本；(9)从事了虽然能被接受但以某种方式导致其他高成本或延误送货结果的工作；(10)设立比实际报价要高的预计成本项目；(11)对预计成本项目的忽略；(12)没有满足预算要求。

测量缺陷也有各种方式。有的通过目标完成情况来确定缺陷数量。西屋公司的无缺陷测量公式为：绩效＝100－有缺陷项目数／无缺陷项目数×100。如果有缺陷项目数等于无缺陷项目数，绩效值为零；如果有缺陷项目数多于或小于无缺陷项目数，绩效值就为负或为正。

全面质量管理(totalqualitycontrol,TQC)来自日本企业管理实践，20世纪80年代大力引入我国。日本企业结合科学管理和零缺陷管理的理论，提出过程质量控制的理念，即将产品的质量缺陷消灭在产品的制造过程中，这样最终产品必然是符合质量要求的。为了做到这点，生产过程的每个环节都是一个质量控制点，每个环节的操作员工都是质量控制人员。为了保障每个质量控制点不出废品，每个质量控制点都设立了严格的质量控制标准和客观检测手段。按照这种控制要求操作，最终生产出来的产品不用检测都是合格产品。

个别工商组织推行的零缺陷管理或全面质量管理在经济全球化过程中已经显得不够通用和规范，适应全球经济一体化进程的需要，1988年由国际标准组织推行的ISO9000系列的质量认证体系，融合零缺陷管理和全面质量管理的管理理念，成为保障质量管理更加规范的国际化标准。ISO9000实施的是已经具有的制造业和服务业质量国家标准，它适用于整个生产过程，而不是某一具体产品。该体系认证在市场上标志着质量，国际购买者往往会坚持要求其固定供应商获得这种认证。ISO9000质量体系认证有严格的程序及考核要求，按照系列分为ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行业设立，但制定质量管理手册、程序文件和作业指导书等三个通用文件是其核心。其中ISO9001标准的用途是：当合同要求进行设计，并对产品性能要求有原则规定或有待制定，只有当供货方充分证实了其设计、开发、安装和服务的能力时，才能相信产品符合规定的要求，应要求供货方按ISO9001提供质量保障。该质量体系得到国际社会的普遍承认与尊重。因而，只要企业通过考核达到ISO9000质量体系并严格按照这一体系的要求去做，其产品质量就是可靠的，其服务就是值得信赖的。

ISO9000质量体系认证代表着规范化管理的方向，迅速从工商业领域推广到其他领域。在用企业精神、市场原则改革政府组织的新公共管理理念影响下，规范化管理的思想以及成功经验也开始推广到公共管理领域，国外许多公共机构如医院、学校、非营利组织和政府组织也开始推行规范化管理。在我国，2000年9月深圳市国税局蛇口分局通过了ISO9001税收质量管理体系认证，以后河北省地税局也开始学习深圳的经验，在基层机构进行ISO9001体系试点建设。

综合起来，规范化管理的特点就是程序性管理、标准化管理、质量控制，其根本目的是提高管理效率。

二、政府组织规范化管理的含义

应当说，在政府组织内部推行规范化管理还是一件新鲜事物。尽管在实践中已经取得一些好的经验，但是理论上的探讨还不够充分，因此有必要对政府组织推行规范化管理的含义及其相关理论问题进行深入讨论。

规范化管理是对政府行为的一种约束或自律。政府作为一种社会组织的显著特质，诚如美国学者斯蒂格利茨所说：“第一，政府是一种对全体社会成员具有普遍性的组织；第二，政府拥有其他经济组织所不具备的强制力。”这两个特性，决定了政府行动必须受到约束。约束的形式多种多样，法律和社会舆论是对政府的外在约束，或政府他律，而规范化管理则是政府的自身约束，或政府自律。推行政府规范化管理能够有助于消除政府失灵。

20世纪90年代，西方国家开始将工商组织的质量管理理念引入公共机构，政府作为公共服务的提供方，按照工商管理的原则和理念，向社会公众作为公共服务的需求方提供高质量的服务，政府规范化管理应运而生。在80年代，我国曾经在政府管理中大力推行过目标管理(managementbyobjective,MBO)。实践证明，目标管理比起规范化管理有许多不足。由于目标管理强调终极结果，容易导致政府行为短期化弊端，而规范化管理强调的是过程结果，能够促使政府持续不断地改进管理质量与效率，因此规范化管理更符合政府组织的特性。

政府规范化管理就是按程序办事。所谓规范化，就是政府按照事先的规定行动，这种规定实际上就是程序。简言之，政府按程序办事，就是规范化管理。政府组织本身就是依照程序建立和运行的，但是由于法制不健全和信息不对称，政府组织并没有完全按照程序办事，主观随意性、长官意志以及以职谋私等现象大量存在，以致出现许多不规范行为，严重的还发生犯罪行为。严格按照程序办事，就可以大量减少这种不规范行为和犯罪行为，最终提高政府服务社会公众的质量与效率。推行政府规范化管理的目的，就是要增强政府的管理效率和提高管理质量。应当将这个目的作为统帅政府规范化管理工作的最终目的，不能为规范而规范，以致走向规范化管理的消极面，搞形式主义。

规范化管理要有制度和考核标准。规范化是一个制度建立和强化考核标准的过程。一般说来，制度建立的依据是法规和惯例。法规比较明确，也容易执行。在建立具体的规章制度过程中，要特别注意不要与现行党和国家的有关法规条文相冲突。而惯例是一个只可意会、不可言传的东西，而且从行为结果上看具有利弊双重性特点。过去在没有规范化管理要求的时候，实际工作也按照许多工作惯例来运作，并取得成效。因此，政府规范化管理应力求将惯例趋利避害，将好的惯例转化成制度安排，将不好的惯例通过制度安排革除。有了制度，还需要对制度执行的情况进行考核，为此就需要设立独立的考核标准以及考核机构。首先，标准应是指标化、量化和可操作的。而且标准起着导向的作用，需要下功夫来设计一套标准体系。ISO9000引入公共组织，就是一种标准体系的建立。除ISO9000以外，还可以根据各个机构的实际情况设立其他标准化体系。其后，对运行情况需要有外在的独立机构对政府组织进行考核。政府同级组织或上下级组织之间由于形成了一定的利益共同性，比较难以做到考核的客观性和公正性，考核容易流于形式。目前在这方面的工作尚未真正制度化，任重而道远。

三、政府组织规范化管理的难点及解决

全面推行政府组织的规范化管理也有一定难度，这与政府组织的自身特性和承担功能有关。政府是非生产性组织，非营利组织，因此在理解政府管理质量、管理效率方面与工商组织有许多不同，这直接影响政府规范化管理考核标准的设立。政府的行为绩效应当不同于工商组织绩效，不能以政府机构取得的收益当作考核标准，或政府基层组织不能只是以完成上级交办的任务作为考核标准，而应以社会公众对政府服务的数量及质量的满意程度作为绩效考核标准。进一步说，由于政府面对的社会经济事务错综复杂，瞬息万变，因此不是所有的政府行为都能够走程序，实行规范化管理。实事求是地说，政府规范化管理不是万能的。

推行规范化管理在实践中会遇到两个突出的矛盾：第一，政府行为合法与合理悖论问题。要么政府行为合法但不合理，比如事事都要按照程序办结果导致不合理行为的发生；要么政府行为合理但不合法，比如为了便利服务对象的需求，省去繁琐的办事程序，结果违反了国家的有关法规。到底以哪种标尺来规范政府行为，没有统一意见，要通过实践来检验。一是依据现行法规来规范政府行为，如火车站内厕所收费；以改革精神来合理规范政府行为，如对娱乐、休闲场所服务人员征收个人所得税。第二，工作讲求实际效率和办事遵从程序形式的矛盾。应当说，一个好的制度安排可以将效率与形式有机结合起来，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府组织规范化管理过程中，由于不可能事事都提前考虑，特殊情况时时出现，需要具体情况灵活处理才能得到合理的结果。因此，刻板地遵循已有的制度规定，也不利于管理效率的提高。进一步说，制度是由人创造的，并由人去遵守。而人是具有创新能力的，在规范化管理中也要给发挥人的主观能动性留出空间。21世纪的最新管理理念是以人为本，由于这种理念的传播，使得许多具有创新特性的工商企业开始推行弹性工作制以及创立学习型管理组织。作为侧重程序性管理的政府组织，当然不可能照搬这种弹性工作制，必须推行规范化管理。但是政府组织也会遇到如何处理效率与形式的矛盾，为此，需要上级关注来自基层的创新思维与创新做法，及时地将一些不符合惯例或已有规定的做法纳入到制度创新中。不能忘记，规范化管理的终极目的，还是提高政府组织的管理质量和服务效率。

建立政府组织的规范化管理，可以考虑以下做法。

1.建立具有可操作法和可检验性的制度。ISO9000是一个可供选择的制度，但是需要有相关条件的具备和落实。毕竟，按照ISO9000的要求，需要制定比较繁琐的质量管理手册、程序文件和作业指导书等三个通用文件，许多政府机构还不具备制定这三类文件的条件。美国学者詹姆斯·Q·威尔逊将政府组织机构分成四种类型：付出和成果二者都能观察得到的生产型机构；可以观察到付出但观察不到成果的程序型机构；可以观察到成果但观察不到付出的工艺型机构；付出和成果二者都观察不到的应付型机构。显然，只有生产型和程序型的政府组织才具备条件实行规范化管理，对于其他类型的政府组织实施有效管理就需要寻找新的解决方案。一般说来在我国，窗口服务性的政府机构可以参照服务业的ISO9000体系进行规范化管理制度建设，政策制定和调控性的政府机构主要围绕决策的科学化和民主化建立相应的规范化管理制度。

2.细化制度，责任量化到人。政府组织都多多少少建立了管理制度，但是缺乏实施细则，就使得既有制度不能落实。实际部门的经验比较看重领导的重视，以及抓落实就是领导重视，组织到位，实际上制度细化和责任量化到人也能起到落实的作用。为了将制度细化和责任量化到人，需要有一套考核政府组织管理绩效的指标体系。但目前国内对政府组织的管理绩效及相关指标体系的研究还比较粗糙和不具体，今后这应是政府组织理论研究需要突破的难题。

3.尽快建立独立的政府业绩考核机构。对政府组织行为是否规范，从根本上讲不能由政府组织自身说了算，而应当由政府提供服务的受益方社会各界来评价。目前我国政府组织规范化管理及其考评主要是来自政府自身的努力，这是适应新的社会经济环境政府做出的积极努力，值得高度评价。但是从长远看，对政府行为的规范化约束应当是两个方面的共同努力：政府自律和社会他律。实现社会他律的一个重要途径就是建立相对独立的政府业绩考核机构。

4.强化政府信息的透明度。政府规范化管理固然是政府内部的事情，但是由于与服务的对象社会公众有直接联系，因此需要将政府规范化管理的相关信息向社会公众公开，让社会公众了解政府相关服务的质量要求和标准，这样从外部增加了一条对政府规范化管理的督促和检查渠道。实际上，政府规范化管理的最终受益者是社会公众，让这些受益者了解政府规范化管理制定规定，会更加有利于政府行为的规范化。

5.提高政府管理人员的个人修养与管理素质。制度再好，也需要人去执行。因此政府管理人员的个人修养和管理素质对完成规范化管理有重要意义。搞ISO9000，首先需要人人掌握相关规定和知识，通过学习而获得更多的知识，提高管理的自觉性。

6.加快电子政务的建设。利用计算机网络技术来推进政府规范化管理，是适应社会经济发展的潮流的需要。未来我国经济社会将加快信息化进程，信息化本身就需要有规范化的信息输入与输出，同时基于互联网平台构建的电子政府可以满足政府改革的多种目的和要求。因此，把电子政务纳入政府组织规范化管理的构成要素是顺理成章的事情，应当从这个角度审视政府组织规范化管理工作，对电子政务给予充分的重视，加快建设进程。

【参考文献】

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