个性化营销论文范文

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个性化营销是指企业在营销活动中，针对每个消费者的个性化需求，从产品概念的形成到产品使用终结的期限内，最大限度地满足消费者需要的一种营销模式。通俗地讲，个性化营销就是采取不同的方式对待不同的顾客。

个性化营销充分体现了“顾客至上”的现代市场营销观念，强调要充分关注每个顾客独一无二的个性，并以信息技术为支持，识别每个顾客的个性化需要，相应作出各种调整，这样购买过程变成互动式，客户可以根据自己的个性需求来积极参与产品设计。个性化营销企业可通过适应型定制、组合式定制、特殊型定制等，使顾客可以根据不同的场合、不同的需求对产品进行调整、变换或更新组装等来满足自己的特定要求。

湖南商学院的李莉、唐婧认为每个消费者都有隐性或显性的消费者偏好，消费者偏好的性质是消费者对营销者提供的服务（包括个人定制化供给）进行反应的前提，也是消费其产品的主要驱动因素。企业若能根据这些偏好为消费者定制他们所期望的产品，并且一旦消费者认为企业所提供的定制产品或服务能够真正符合他们的既定偏好，企业就将赢得消费者的认可，并且获得更高的消费忠诚度。

任建梅认为企业要生存和发展，就要具备个性化的营销能力。由于个性化营销以产品最终满足单个消费者需求为目的，企业能否根据个体消费者而不是群体消费者设计个性化的产品或服务，就成为衡量其生产能力和市场竞争力的一项重要标准，而要真正体现顾客的特性需求，就需要顾客充分参与产品的个性化设计。

刘征宇指出，在现代社会中，消费者的需求越来越分化，要求营销策略对各细分市场更加具有针对性，也就是要更加“精准”。“精准营销”是通过定量和定性相结合的方法对目标市场的不同消费者进行细致分析，根据他们不同的消费心理和行为特征，企业采用有针对性的现代技术、方法和指向明确的策略，实现对目标市场不同消费者群体强有效性、高投资回报的营销沟通。

秦学诗指出企业应建立消费者个人数据库和信息档案，与消费者建立更为个人化的联系，及时地了解市场动向和顾客需求，向顾客提供一种个人化的销售和服务，顾客根据自己需求提出商品性能要求，企业尽可能按顾客要求进行生产，并应用信息，采用灵活战略适时地加以调整。个性化营销的执行要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，从而能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。对于准备实施“个性化营销”的企业而言，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业顾客，且至少大部分是具有较高价值的企业顾客，建立自己的“顾客库”，并与每一位顾客建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的价值。仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码或银行账号是远远不够的，企业必须掌握包括顾客习惯、偏好在内的所有其他尽可能多的信息资料。

于焱指出“顾客资源”是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是满足消费者个性化需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位个性顾客提供了及时作出反馈的机会。

郑利强、杨嵩、陈薇薇等介绍了一种智能信息推拉技术，应用人工智能、机器学习方法，可以识别和预测各种用户的兴趣或偏好，从而有针对性地、及时地向用户主动推送所需信息，以满足不同用户的个性化需求。由于决策是一个建立在大量信息基础上的推理过程，信息是决策的依据，所以决策的正确性很大程度上取决于信息的完整性。营销活动是一项由企业经营者、营销人员、客户等参与的社会化活动，在这些活动中，企业经营者经常需要对营销工作中出现的各种问题作出及时、正确的营销决策。采用智能化的先进技术促进营销工作的开展是企业发展的需要。

杨洪涛、王要武、胡晓龙以及KUMMEROWM、CHANLUNJ指出在竞争激烈的房地产市场中，客户是企业生存的基础。房地产企业需要充分研究消费者的需求和偏好，并将其贯穿于住宅开发的全过程，开发出适销对路的住宅。根据客户需求提供房地产品，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系，成为房地产企业取得竞争优势的重要手段。因此，一些研究者将客户关系管理应用于房地产企业中。吴淑莲、韩奇志以促进房地产企业客户关系管理和互联网技术的融合为目标，进行了房地产企业对信息技术的需求与应用现状分析，引入了分析型CRM的研究模式，讨论了其与个性化服务之间的关系。房地产企业电子商务网站个性化推荐系统应通过分析客户行为数据，建立表示房地产客户行为的模型，然后充分利用模型对其他客户推荐有兴趣购买的产品信息。

赵穗指出房地产企业顾客关系营销的核心就是迎合市场需求，提供个性化服务，生产、设计出满足不同消费者的需求的产品。如可设计开发适合老年人居住的老年公寓，在商务中心地段开发服务式公寓、适合SOHO族的智能化住宅，甚至可以按顾客需求“定制地产”，将潜在的顾客转化为现实的购房者。

为客户提供个性化的产品和服务，需要从数据库获取有关客户的数据，并对其进行分析，识别其偏好。顾客数据库的管理和应用对个性化营销意义非凡，有效的顾客数据库应是全面的、动态的并能应用于业务领域的各个环节。在建立数据库时，常见的困难是如何获得信息。实际上，由于长期对客户信息积累意识的缺乏，很多国内公司都没有建立这样的系统，有的即使建立也只是涉及客户的地址、联系方式等信息，而没有很好地利用这些基本资源与客户进行“互动”，即获取影响客户消费行为的因素，追踪其在消费行为上的变化。

客户资源是企业最具价值的资产。对于企业而言，并不是所有的客户都是有价值的，客户的类型是多种多样的，企业应该在合理评估客户价值的基础上，为客户制定相应的营销策略与资源配置计划。

如何有效地根据客户信息对客户进行分析，挖掘出有价值的知识，这是客户分析方法所要解决的问题。应用数据挖掘、知识发现等技术分析、挖掘出存在于客户需求链中的潜在行为与事件，尽可能得到客户完备的信息，提取出对于维持和开拓客户关系所需要的知识。

张蓉简单分析了不同数据挖掘技术在房地产行业不同营销阶段上的应用，着重探讨了决策树在客户分类中的应用，并利用关联规则分析不同类型客户最倾向于作出何种购买行为,以便针对其特点进行促销。

为了更为准确地预测房地产价格，LiuJG、ZhangXL、WuWP将模糊推理和神经网络技术结合起来构建了一个模糊神经网络，使其具有模糊推理和学习的能力。

【参考文献】

[1]任建梅：个性化需求呼唤个性化营销[J].山西财经大学学报，2002（24）.

[2]李莉、唐婧：消费者对定制化营销的反应及对企业管理实践的启示[J].湘潭大学学报，2007，31（6）.

[3]闵惜琳：基于数据挖掘的电子商务网站个性化营销实现研究[J].商场现代化，2008，134（6）.

[4]熊国保：基于个性化需求的个性化营销发展[J].中国流通经济，2007（3）.

[5]刘征宇：精准营销方法研究[J].上海交通大学学报，2007（6）.

[6]秦学诗：市场经济下的个性化营销[J].经济与管理，2005，19（2）.

[7]于焱：数据库营销在顾客关系管理系统中的应用[J].情报科学，2007，25（10）.

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2CSMP性格测试结果

表1的数据，是对市场开发与营销专业的两个班级进行调查得到的，从表中可以看到，两个班级PM和MP性格的学生占了最大比例，也就是说内向、喜欢稳定的学生最多，这要求我们在教学过程中多提供一些案例及数据，让学生自主分析和重复练习，效果会比教师上课讲授更易被接受。PC性格的都是零，而CP性格的也都只有1个，说明现在的学生对限定期限完成或者难度较大的任务不喜欢或者不擅长，这就要求我们在课程任务设计时，完成时间尽量灵活一点，复杂的任务想办法拆分成一个个的小任务。CS和SC的人数不多，说明好多学生不是很好的管理者，至少目前是这样，也是教师在课程中需要想办法引导的一个方向。CM的人数较多，说明学生喜欢企业战略方面的策划，但不太喜欢具体营销活动的策划，从MC都只有1个就可以看出。SM和MS性格的也占了相对较多的人数，说明无论在谈判还是在策划中，助手也是较多学生内心的一种选择。两个班中适合做危机公关业务的学生和客户服务工作的人数是一样的。

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在课堂教学的过程中，教师以自己高素质的教学，整理出创新型的教材，制造出活跃的课堂气氛，使整节课所学知识环环相扣，具有整体性，尽可能地使教师的能力以及学生的潜能都发挥出来，进而达到提高教学质量的目的，这就是所谓的个性化教学。小学时期，学生正处于长身体的阶段，在身体生长发育的同时，他们的心理状况也发生着巨大的变化，逐渐有了自己的小个性。在上小学的过程中，语文教学个性化改革对于学生成长的个性化起着举足轻重的作用，因此，对其的研究及实施刻不容缓。

一、培养个性化教师，注重特色教师的培养

（一）教师应客观、公正地对待学生，正确对待学生的个性化学习

作为语文教师，我们就应该拥有一双工匠的手腕以及诗人的妙悟。工匠的手腕说的就是教师本身所具有的基础能力。对于小学语文教师来说，清楚课堂教学过程中的注意事项和教学最根本的思想就是他们的必修课。而诗人的妙悟说的是教师必须要有一颗宽容的心，宽广的胸怀，以公正、客观的态度对待每一位学生，时刻谨记自己身上担负着的重大责任，为了下一代，更是在为国家培养人才，同时还要认真对待自己的工作。师生之间可以朋友的身份相处，缩小两者之间的身份差别。教师可通过平等的心态和同学进行交流，了解他们的心理状况、学习状态，激励他们主动学习，勇于创新。

（二）教师应不断完善自我，丰富自己，加强自己对综合素质及能力的培养

常言道：“教学相长。”教学的过程中，并不是单纯地教学生知识，教师也可以在此过程中锻炼自己，提升自己，弥补自己的不足。小学语文教师应在教学的过程中拓展自己的知识面，改变死板的教材教学，利用大量的课外知识丰富课堂，活跃课堂气氛，激发学生的学习兴趣，使学生从中获取更多更广的知识。

（三）教师应该勇于创新，具备探索精神，培养特色教学

针对小学语文教师来说，单一化教学比较简单，整体化，而个性化教学相对来说就需要花费更多的时间及精力去完成。毕竟每位学生都有他们自己的想法，教师就需要多关注他们平时的表现，善于发现问题，并及时纠正解决问题。所以，教师应勇于创新和探索，对每位学生采取适合他们的措施，针对富有个性化的学生应用个性化的教学模式。

二、培育个性化学生，树立学生的独立意识

（一）提倡学生养成属于自己的学习方法

教师只是引路人，更多的学习在于学生自己。教师并不是简单地将固定知识传授于学生，而是要让他们通过学习某些知识，从中获取学习方法，进而灵活运用到学习中去。在教学的过程中，教师应该注重培养学生个性化的学习方法。比如，一些学生习惯在听课前先将文章预习一遍，有些学生喜欢放声朗读课文，从而熟悉了解课文的内容，一部分学生则习惯通过课外知识和课内知识联系起来学习，从而掌握课内知识。对此，教师可针对学生自己的学习方式给予指导，让学生更有效地找到适合自己的学习方式，并且具有自己的特点，将自己独特的学习方式应用到实际的学习当中，来增加自己的知识。

（二）激励学生个性化地丰富课外知识

教材教学已经不适合于当今的教学发展，而是应该将其发展到课外的阅读和学习。生活到处可见语文的气息，语文就是生活的缩影。 小学语文教师在教学过程中，应该注重指导学生进行丰富的课外知识的阅读学习以及个性化学习的培养，而不是仅仅局限于对课本知识的掌握。教师应让学生通过课外知识更好地学习课内所学的内容，让学生按照自己的兴趣爱好，采取适合自己的学习方式去学习，从而提高学生学习的积极性，培养学生全方位思考问题，使学生的知识面更广泛。语文学了课内的认真学习，更注重的是课外知识的了解和拓展。生活就是语文，如此的态度才能更好地学习它，达到学习的目的。

（三）要注重培养学生对问题理智思考的能力

要想激发学生的创新思维，就必须培养其个性化的思考能力。所以，在教学的过程中，小学语文教师应该注重指导学生培养理智思考的能力。教学中，通过让学生自己独立思考，可以促进学生培养自己思维方式的能力，发现自己独特的思维方法。除此之外，给学生布置一些思维性比较强的，能够开阔思维的题目，让他们去完成，可以激发他们的潜能，并且能激励他们勇于创新，使他们感受到语文的潜在魅力来自于他们的无限想象中。

三、总结

总而言之，在语文教学发展的新阶段里，教师要注重对学生独特个性的培养。在语文教学中，先要培养教师的独特性格，然后才可以培养出更有性格的学生，才能促进学生在语文教学中的发展，才能更好地发展学生的创造力、想象力和独立思想。

参考文献：

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一、注重个性化教师、特色教师的培养

1.教师应当尊重学生的个性化学习

在众多学科教师中，语文老师是最具挑战性的，这一学科不像其他学科具有精确的定义，可以完全按照课本，语文需要个性的学习思维。作为语文老师应当明白，语文不是按部就班就能学好的，需要学生有自己的个性，才能把语文学好。所以，老师要尊重学生的个性化学习，使学生的语文成绩得到提高。

2.教师应当不断自我完善，勇于创新，设计特色教学

为人师表，自己的素养、形象是非常重要的。老师不仅是教会学生知识，同时也是教育学生如何做人的关键人物。尤其是小学语文老师，小学是人生中的重要阶段，在小学的懵懂时期，小学语文老师就成了小学生的启蒙老师，学生在这一时期的所学将影响其一生。因此，小学语文老师要不断完善自己，提高自己的综合素质，才能更好地教育下一代。同时，小学语文老师的教学方式也是非常重要的。小学教育提倡个性化，这给所有小学语文老师出了一个难题，由于小学生年龄太小，很多事都不懂，每个小学生都有自己不同的个性。因此，老师的教学方案应当适应大多小学生的个性化学习。只有这样，才有利于小学生的学习。

二、培养学生的独特个性，树立学生的独立意识

1.提倡个性化学习

个性化学习是指每个小学生应当拥有自己独立的学习方法，而不是一味地听从老师的教导。俗话说得好：“师傅领进门，修行在个人。”因此，在学习方面，老师只是起到引路人的作用，而自己能够学习多少，只能靠自己。小学生由于年龄较小，所以老师在教学过程中应当注重培养小学生的个性化学习，使小学生找到有效获取知识的方法，最后拥有自己的个性。同时，独立性也是非常重要的，俗话说：“靠人，不如靠己。”所以，拥有独立意识，学生才能独立完成学习。

2.丰富课外知识，培养学生理智思考的能力

学习不是仅限于课本，课外知识也很重要。因此，小学语文老师在教学中应当鼓励小学生看一些课外书籍，补充一下课外知识，有助于提高学生的学习积极性。尤其是语文来源于生活，要想学好语文，就必须多了解生活。此外，培养小学生在面对问题时理智思考的能力也是非常重要的。小学是人生的起步阶段，在起步阶段就养成理智思考的习惯，才能在将来遇到问题时，能够从容面对，不至于惊慌失措。

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（一）顾客价值模式将取代市场占有率模式

随着经济、科技、文化的发展，人们对顾客价值的认识逐步深入，营销模式将发生改变。顾客价值模式将代替市场占有丰模式，企业更注重顾客的长期价值。传统的营销是一种交易营销，他强调将尽可能多的产品或服务提供给尽可能多的顾客，因此片面重视吸引新顾客而忽视老顾客，企图保持稳定或趋升的市场占有率。顾客价值模式强调现有顾客的满意和忠诚。德国营销学权威迈福特（Meffert）教授认为：组织应当把一个单一的顾客当作一个长期投资来看待，保持一个老客户要比赢得一个新客户容易得多，也便宜得多，类似的强调顾客对企业贡献的还有帕累托原理（ParetoPrinciPle）：企业的80%利润来自20%顾客（忠诚消费者）。现代营销应当针对每一个顾客而不是那个匿名的顾客群，应当说服现有的顾客多买或只买本企业的产品。真正实现企业营销观念的转变，企业不仅要知道消费者是谁而且要具备完善的沟通手段。只有建立顾客有关资料数据库，注重服务营销和关系营销的有效结合，企业才真正地做到了重视顾客的长期价值。

（二）个性化营销逐步代替大众化营销的观念

1999年有关消费的调查显示：城市消费“二元”结构明显，由于收入差距的加大和对收入预期的不一致，他现了消费个性化和共性化并存的局面。下个世纪随着改革开放纵深方向发展，社会保障体系的完善，人们的收入水平将有较大程度的提高。此外，消费者

<优麦电子商务论文>逐渐成熟，其消费需求更加复杂，消费行为更加理智，消费心理更加稳定，人们消费越来越追求时尚，注重自身的独特性，趋向于个性化消费。消费者消费的表象表现为越来越易变，解决这一问题的最佳途径就是针对个性化需求提供个性化服务。这种消费状况将决定企业进行营销的目标市场与产品的关系发生倒置，即企业的营销活动是为一个顾客群找一种产品而不是为一个产品找一个顾客群。为了适应这种消费的人文环境，企业应进行个性化营销。中国海尔集团率先实施了家电个性化生产战略，提出“您来设计，我来实现”的口号。由消费者提出自己对该种家电产品的个性需求集合（包括性能、规格、款式、色彩等），根据消费者个体的个性化配置来生产产品，满足其个性化需求。这种产品凝结着海尔集团的人文概念、消费者文化、审美的认同，更具有实用价值，个性化生产、个性化营销、个性化服务是对规模生产、大众化营销、标准化服务的挑战。

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[2]张婷婷. 社会化网络中人际关系与人际传播研究[D].长沙：湖南大学，硕士学位论文，2012

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二、更加强调营销环境的情调、氛围；

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；

四、重视个性化、特色化、形象化的服务；

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。论文百事通对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。新晨

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

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二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

参考文献：

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一、高职院校创新创业教育考评体系的内涵

(一)创新创业考评体系的目标。考评体系的最主要的目标就要能从总体上把握整个创新创业教育体系要培养的学生目标，掌握的学生能力及要达到的最终效果。具体而言就要围绕在教育体系中创建的学生在各阶段要掌握的能力目标去进行，把各阶段的能力目标进行阶段性考评，并形成最终的考评结果，以完成整个教育体系构建要达到的效果。

(二)创新创业考评体系的主体。考评体系的主体包含多个层次，学院、学生及企业。首先要在学院的层面上进行自我考评，学院领导对于创新创业教育的重视情况;学院主要职能部门如就业部门、学生处及学院创新创业教研室等对创新创业教育的支持情况;市场营销专业创新创业教育课题组的具体执行情况，对于考评体系具体实施的对象学生更要明确最终的实施效果，此两个方面在整个考评体系中占主导地位。其次对于校外因素的考评，主要是对企业单位进行，明确企业的需求，明确高职院校创新创业教育培养的学生符合企业的用人需求。

(三)创新创业考评体系的方法。考评体系的方法要从定性及定量相结合的角度入手，并根据考评对象的不同综合运用多种方法，如学院的自我考评、行业专家评价、企业用人单位的评价、同行评审等。只有把相关方都纳入考评体系中我们的考评才是全面、系统、完整的体系。

二、高职院校市场营销专业创新创业教育考评体系的构建思路

(一)现阶段实行市场营销专业的考评体系的主体过于单一。现阶段实行的考评体系主要从专业课及学生的期末成绩来体现的，教师只掌握学生在课堂上这90分钟，即使在这段时间，教师也仅能完成本节课要传授给学生的教学内容的讲授，对于学生能掌握的情况，掌握的程度等都不能准确的考评，这就使得学生对于教师的公平性的心理预期受到了损害，影响了学生的学习积极性，不利于学生学习。所以必须重新建立适合市场营销专业创新创业实际情况的，全方位的，360度的考评体系，把学院、学生及企业都引入。

(二)现阶段实行市场营销专业的考评体系片段化严重。现阶段实行的市场营销专业的考评体系基本上就两段式，期中考试及期末考试，现阶段越来越多的院校对于期中考试越来越不重视，只是提醒教师可根据实际情况安排期中考试，考试形式也多采取的是随堂完成或以论文形式完成，学院不做统一的要求。此种方式对于学生阶段性的学习情况就不能很好的掌握，对于督促学生学习起不到任何效果。所以必须重新建立适合市场营销专业创新创业实际情况的，多阶段、全过程的考试体系，把整个市场营销要培养的学生能力都考虑进去。

(三)现阶段实行市场营销专业的考评体系模式化强。现阶段实行的市场营销专业的考评体系基本都遵循相同的模式，考试课在期末时采用统一的闭卷形式，考查课多采用论文或随堂小测的方式。这在一定程度上影响了市场营销专业考评体系的公平性及公正性。所以必须重新建立适合市场营销专业创新创业实际情况的，多模式，多样化的考评体系，把市场营销各课程的不同特点，个性化需求都考虑进去。

三、构建高职院校市场营销专业创新创业教育考评体系

(一)高职院校市场营销专业创新。创业教育考评体系的全面性在传统高职院校市场营销专业教育考评体系单一化的基础上结合创新创业教育的理念增加学生自我考评、学生间相互考评及满足企业用人需求考评等多个方面，使构建的考评体系更全面，更能体现教育的客观性及公正性，避免单一考评使学生进入到的心理误区，让学生更有学习的兴趣。全方面的考评体系的引入不仅让教师对于学生的考评更加公正，且把企业用人要求引入让学生能更明确为什么学，学后会做什么，且教师的考评是结合企业的需求进行，让我们的学生在未来的就业中有竞争力，这样对于学生的学习积极性的提高也有很大的促进作用。

(二)高职院校市场营销专业创新。创业教育考评体系的多阶段除了传统市场营销专业要进行的期中考试及期末考试这两种考评方式以外，还要根据市场营销专业创新创业要掌握的能力去分成多个不同的阶段，对于这些阶段进行考评，使得每一个阶段都有相应的等级及考评评价，从而提高学生全过程的学习效果。

(三)高职院校市场营销专业创新。创业教育考评体系的个性化高职院校市场营销专业创新创业教育考评体系不仅要有传统的闭卷、论文等形式，还要把技能操作、制作方案、作品展示、演示讲解、现场阐述及答辩环节都考虑进去，针对不同的课程采用具有个性化的考评方式，给予教师及学生一定的自由及灵活性，对于学生个性的培养及知识能力的积累有很大的作用。

通过上面的表述，我们明确了构建高职院校市场营销专业创新创业教育考评体系是构建高职院校市场营销专业创新创业教育体系不可缺少的部分，他们相符相成。我们通过构建全面的、多阶段的、个性化的高职院校市场营销专业创新创业教育考评体系来促进教育体系的构建，来促进创新创业教育在市场营销专业的开展，推动教育质量的提高。

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    在中国业蓬勃发展的同时,个性变成一种时尚,“个性化”的概念已成为人们追求的目标,人们趋向于追求那些既能够满足自身的物质需求,又能符合自己品味和价值追求的个性化消费品。对旅行社来说,能否为旅游者提供符合其个性化需求的产品将成为旅行社在激烈的竞争中能否站稳脚跟的关键因素。

    一、旅行社个性化产品的涵义

    一、旅行社个性化产品的涵义

    (一)旅行社个性化产品的定义

    旅行社个性化产品是旅行社针对旅游者的个性需求而设计的产品, 因此我们也把个性化产品称为定制化产品。旅行社个性化产品是对目前旅游市场的细分极限化,即把每个具有独特个性的旅游者视为一个细分市场,在本文中,我们所说的旅行社个性化产品是指旅行社根据游客的个性化需求进行市场细分和超细分,明确各个细分市场的特点,根据自身企业已有的资源,设计,推广和提供的旅游产品,或者是与游客共同设计的产品。

    (二)旅行社个性化产品的目标市场

    目标个性化旅游市场局限于一些城市中的高收入者。中青旅商务部经理根据其 “自由行”产品销售状况,把客户定位在月收入4000元以上的白领。这是由于个性化产品失去了标准化产品的规模效益,价格高是其明显的特征。一般来说,旅游产品行程天数标准完全一样的情况下,个性化产品要比标准化产品价格高出50%左右。单身旅游者等散客、以家庭、公司或者俱乐部等为单位的小型团队是个性化旅游市场的主要消费市场。

    (三)个性化产品对旅行社的要求

    目前对推出个性化产品的旅行社来说也是一个重大的考验。首先,旅行社要面临个性化产品所带来的高问题。其次,这种服务超越了以往旅行社坐等顾客上门报名的模式,而是要根据客户的不同要求为其进行个别的服务,工作量大、花费精力多不说,还要求工作人员对产品的了解和服务意识都要更胜一筹。相对于所花费的来说,利润并不高。

    二、旅行社发展个性化产品的原因

    (一)个性化产品符合个性化消费的旅游趋势

    个性化消费目前已成为全世界各行业的趋势。旅游者的需求从“我要参加旅游”,向“我要参与体验满足个性需要的旅游经历”转变。他们从被动的服从者转为主动的参与者,不仅要求享受到高质量的旅游产品和服务,而且要参与到旅游产品的设计制作和信息服务中,获得“我喜欢的”或“单独为我定制的”产品与服务,从而使自身的个性化需要得到最大限度满足。这种个性需求反应了现代旅游者对传统的模式化旅游方式的厌倦和反叛,也体现了随着消费水平提高旅游需求趋向高级化的发展趋势。

    (二)个性化产品有助于提高旅行社的市场竞争力

    首先,个性化旅游产品的推出有助于旅行社从恶性价格竞争中摆脱出来,并向增加以产品设计,服务质量,和品牌为导向的核心竞争力方向努力。旅游者和旅行社之间相互融合创造出来的个性化产品没有价格参照性,因此旅行社间的主要竞争手段由价格转移到产品设计,服务质量,旅行社品牌形象等方面。

    其次,以顾客差别化为基础的个性化产品有助于旅行社提高对市场需求变化的适应能力和应变能力。旅行社单凭创造热线产品品牌来吸引游客的做法已显得过于被动和消极,而主动提供充满创造力、个性化的定制产品和服务,会对游客有更大的吸引力。

    三、对于旅行社有效运营个性化产品的建议

    (一)在产品设计阶段,让游客参与旅游产品的设计

    与传统的标准化产品相比较,旅行社个性化产品最显着的特点是,由旅游者亲自参与旅游产品的设计。旅游企业可以为旅游者提供个性化的菜单式服务,使游客可以将各种旅游产品模块任意拆拼、组合。甚至旅行社也可以允许游客完全抛弃现有模块,提出纯个人的、全新的设计意愿和要求(包括价格要求)。游客还可以根据自己的时间安排、爱好等,选择定制不同的工具、逗留时间、入住酒店的位置、星级、游览景点及项目等,使得到最大的选择度和自由度。 一定意义上说,个性化产品的设计是旅游产品消费者(游客)和旅游产品供应者(旅行社)共同推进完成的活动。

    (二)充分考虑旅游者的需求差异,提供自由组合产品与精细化服务

    如上所诉,旅游者不是购买整体产品而是购买“零件”自己组装也是旅行社推出的个性化产品之一。旅游企业必须认真分析这些散客旅游者的个性化需求,采取积极的策略,提供尽可能丰富的个性化“零件”产品让游客自行选择。这些“零件”产品要尽可能地涉及到旅游各要素吃、穿、住、行、游、娱、购,还要非常的精细化,大到旅游目的地交通工具等的选择,小到导游的性别、年龄,都要使游客在自由组合中充分满足其个性化的需求。这就要求旅行社改变原来的产品开发模式,从全包价、标准化的旅游产品逐步转向开发半包价产品、小包价产品甚至零包价产品,并为不同人群推出更具有个性化的单项服务,来满足不同需求。

    (三)为旅行社个性化产品设计合适的网络化分销渠道

    随着旅游产业的日趋成熟,旅行社产品的销售渠道日益增多,旅游企业应充分利用现有的传统渠道,同时还要密切注意新兴的渠道。这些个性化产品的新兴销售渠道的选择要注意增大与旅游者的接触率。网络化分销渠道的建立是未来旅行社在激烈的市场竞争中,尤其是面对外来的国际旅行社的竞争时取得胜利的优势因素。因此尽可能快而广地建立销售网络是目前旅行社推广个性化产品的工作重点之一。

    (四)充分利用互联网进行个性化产品的营销和运作

    互联网是帮助旅行社满足游客的个性化要求,更大范围的推广个性化产品的最好工具之一。一方面,通过互联网提供的信息平台,通过旅游经营者和游客的参与,网上成团和拼团得以实现,使得零散化的个性化旅游能够形成一定的规模化,取得成本上的优势。也就是说通过互联网平台,旅行社可以放心地在网上推广个性化产品并寻找客源。

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2000年伊始，信息社会的到来将改变传统市场营销的运作模式，以互联网技术为基础的电子商务不仅会取代旧有的贸易方式，而且将市场营销竞争从一个物理的空间转化到一个虚拟的空间。

21世纪市场营销因素的组合是信息与互联网技术的组合。以互联网技术为基础的高新技术与市场营销资源融合在一起，在信息社会发展的催化与影响下，生成新的市场营销模式——营销虚拟化：消费者身份虚拟，消费行为网络化；广告、调查、分销和购物结算都通过互联网而转变为数字化行为。

20世纪工业时代创造的市场营销4P′s要素与互联网技术资源重新整合。产品、价格、分销渠道、广告和人员推广等市场营销要素的组合面对的不再是单一或具体的市场，而是全球性的一个统一而又抽象的市场。不受时空限制的24小时网上营销，可以将产品或服务通过互联网最直接、最快速地传递给处于世界任何一个角落的客户；商品或服务的推广不再是面对面地与客户直接产生交易，而是借助电脑与互联网在网上与客户直接见面；客户不再是被动地去接受商品或服务，而是利用互联网、多媒体手段主动与企业建立互动式商业关系。

消费者通过互联网这个虚拟的购物空间确定自己的消费行为，标志着21世纪虚拟营销时代的到来。虽然目前中国的电子商务尚在起步阶段，应用的行业和推广的产品较为有限，相配套的支付系统和安全保障体系也还不完善，但如同中国加入WTO一样，加入互联网营销是中国本世纪追赶或与世界潮流保持同步的一条捷径。如果说20世纪中国与西方发达国家在工业化进程上的差距是几十年甚至上百年的话，新世纪中国在互联网方面的差距则相对较小。可以说，互联网为中国市场营销的发展提供了一个千载难逢的机会。

个性化的市场营销

市场进一步细分化和个性化是未来市场发展总的趋势。国际著名市场营销专家菲利普·科特勒在其《想象未来的市场》一文中指出，未来“市场经营者将把注意力集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标。在这些目标所在处，有财富存在”。由于消费者需求的特殊性增加，不同消费者在消费结构、时空、品质诸多方面的差异自然会衍生出“特殊的、合适的目标市场”，这些市场规模会缩小，但其购买力并不会相对减弱。目标市场特殊性的强化预示着消费者行为的复杂化和消费者的成熟。

21世纪的消费者具有良好的教育背景和日益个性化的价值观念，虽然他们总体上倾向于和大众保持同质化的产品或服务消费，但他们期望在送货、付款、功能和售后服务等方面，供货方能满足其特别的需求。这是导致市场营销个性化的基础。

21世纪市场营销策略走细分化的发展趋势，完全不同于传统工业社会将消费群体相近的需求等同看待。根据单个消费者的特殊需求进行产品的设计开发，制定相应的市场营销组合策略，是新世纪营销个性化的集中体现。能够满足千差万别个性化需求的营销可能取决于21世纪高新技术的发展。因为互联网技术使信息社会供求关系变为动态的互动关系，消费者可以在全世界的任何一个地方、任何时间将自己的特殊的需求利用互联网迅速地反馈给供给方，而生产方也可以随时随地通过互联网了解和跟踪消费者的市场反馈。供需双方利用现代媒体相互沟通使得工业时代难以预测和捉摸的市场将变得逐渐清晰和有章可循，传统的市场调查在未来将渐渐失去其存在的价值。

个性化的营销是以产品最终满足单个消费者需求为归依的。企业能否根据具体消费者而不是群体消费者设计非常个人化的产品或服务，成为衡量其竞争实力的一项准则。20世纪末，中国海尔集团提出了“您来设计我来实现”的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等。海尔集团实施家电个性化生产的战略举措，其产品的人文概念和更具实用的价值与传统工业社会的产品价值已经不能同日而语，这不仅是因为衡量产品价值的标准发生了变化，更重要的是因为信息社会中人的生活方式影响了消费者对产品价值的需求。

个性化的消费需求已经不是消费量的满足而是质的差异的获得。企业要生存和发展就必须同时具备个性化的营销能力，一种能够将互联网、信息和企业资源整合的能力；机器、生产规模和成本让位于情报、网络和知识。

精简、反应快速的营销组织

21世纪信息社会的最大特征就是网络化和自动化。由互联网产生而带来的速度、效率和不确定性，使得工业社会建立的营销组织必须变革才能适应新的市场营销环境。

美国著名管理学权威彼得·杜鲁克说：“世界的经济与技术正面临一个不连续的年代，在技术和经济政策上，在产业结构和经济理论上，在统领和管理的知识上，将是一个瞬息万变的年代。”社会的不确定性从根本上改变了传统市场营销组织设计的思路，适应网络时代变化的营销组织要求反应迅速、沟通畅通、加强企业内外的协调和互动。传统的产品部门、分销部门、广告部门、公关部门和推销部门等都会被逐一淘汰、未来企业营销构架特征是不设中层管理机构，层级减少，20世纪层级组织体系将由网状组织体系取代。

因为信息化社会的市场竞争强调的就是速度，产品更新换代快、消费者行为变化快、竞争对手反应敏捷、信息技术日新月异等因素，都制约着市场营销组织建立的模式。因此，精简、富有弹性和互动，极具效率并且高度自动化、网络化，将是营销组织在信息化社会设置的基本原则。

以客户为中心的市场营销管理

21世纪以产品为导向的营销哲学将逐步转向以客户为中心，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的产品；市场营销管理的中心将从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理；营销目标将从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。

工业时代市场竞争的焦点是产品和价格，降低生产成本提高劳动效率制约着竞争的优势；进入21世纪之后，科技发展、全球经济一体化使得企业竞争的焦点变为对客户的争夺。因为互联网的广泛应用和信息的爆炸，特别是电子商务的迅速崛起，改变了消费者传统的购买行为，顾客由以往购买信息的被动接受者变为主动积极的信息搜寻者，现代高科技赋予消费者前所未有的权利，他们决定着信息价值的取舍；另外，消费者行为的个性化和多元化，以及顾客身份的国际化，也促使企业必须随时随地将市场营销管理的重点转移至客户的开发和维系上来，可以说，没有同顾客的信息交流与互动，就没有企业的存在。

市场营销人员成为咨询顾问

21世纪知识经济时代营销管理人员存在的价值不再是推销产品和服务，而是充当信息咨询顾问。因为营销功能的实现在很大程度上依赖各种电脑网络系统，营销人员的作用是要借助互联网等各种信息系统为客户提供各种解决问题的方案，而不是简单地劝诱顾客或向顾客推销产品。

由于营销人员角色转换成为辅助消费者采取购买行为的顾问，他们不但要适应信息化社会千变万化的需求，充满真知灼见，全面掌握和了解市场全球化的发展趋势，应对技术创新而带来的营销观念、营销理论和营销策略的不断变化；还要将自己培养为洞悉消费者行为、精通业务分析的专家。他必须能够让产品与知识融合一体，一同出售给消费者，成为知识产品的创造者。

产品多样化、产品生命周期缩短

21世纪与工业时代相比的一个最大区别就是高科技的发展极大地影响着人类的生产方式和生产领域，数字化的经济模式使得产品生产不仅越来越多样化，而且越来越容易。由此而引发的一个问题就是技术的高度发展，一方面降低了生产成本，市场上出现越来越多同质性很强的商品；另外，先进的技术又会加速产品的发明创造，使得一种新产品在市场上停留的时间越来越短。

产品多样化满足了消费者个性化的消费需求，同时也加剧了市场竞争的激烈性。以电脑、电视机和国内近年一些VCD品牌的大起大落来看，20世纪末的电子产品已经预示出未来这一发展趋势。工业时代早期的产品寿命周期少则数年，多则几十年甚至上百年，而2000年的今天，以电脑为代表的电子产品寿命周期已经缩短到了半年为一个周期，而有些软件产品寿命周期仅有几个月已经是不足为奇的事了。

围绕速度展开的市场竞争又进一步催促着产品更新换代的节奏。信息化时代生活节奏加快，消费者希望尽快获得商品或服务；企业急于较竞争对手更早推出新产品；现代媒体瞬间可以将广告信息传遍全世界；发达的分销快运体系将商品准确快捷地送到目标对象手中。速度在市场营销的每一个环节都加速转动着产品寿命周期。与传统工业社会产品升级换代相比，今天，汽车制造商仅用过去一半的时间就可推出一种新款汽车，未来，这一周期还有可能缩短。

市场营销国际化

工业社会的市场壁垒随着互联网和全球经济一体化进程的加快而被逐渐打破，知识经济和信息社会将全球融合为一个巨大的没有时空差异的统一市场。社会的发展客观地把现代企业营销置于一个国际化的环境之中。

21世纪前夜，中国加入WTO进程的历史性突破将世界上人口最多的一个市场带入到了全球化的游戏规则之中。可以预计，未来10～15年内，随着自由贸易区域的扩大和各国政策法规对外国投资的放宽，全球市场将进一步开放，所有的企业面临的市场竞争不仅来自于本国，更严峻的是要接受外国强大竞争者的挑战。

加入世贸组织对中国市场营销的意义不仅仅停留在对电信、金融、保险和农业一些行业的开放与冲击，更为重要的是我们融入了国际市场营销的潮流中，与发达国家要在同一市场条件下展开竞争，传统的市场营销观念、体制和策略等都必须站在国际市场营销的起点重新调整、审视和制定。我们不仅要全方位地应对西方发达国家诸多方面的挑战，还必须了解和掌握国际市场发展动态，培养与建立全球化的营销思维方式以及战略实施组织体系。

全球性的战略联盟进一步加速了市场营销的国际化，特别是国家之间、区域之间和跨国公司之间的战略性联合，缩短了国际市场之间的差异和距离。尽管目前全球联盟仍未形成大规模发展的趋势，但互联网的迅猛发展客观上为各种联盟创造了良好的条件。近年西方航空制造业、汽车业联盟之后，市场营销战略的全球一体化大大增强了其品牌在国际市场上的竞争力。

品牌趋向全球一致

与市场营销国际化相对应的必然是品牌的全球化。基于全球经济一体化与网络化的宏观环境影响，市场营销围绕品牌而组合的策略是21世纪营销国际化发展战略的重点。

造成品牌全球化的主要原因一方面根植于市场的开放和消费者购买模式的标准化，另一方面则是因为全球范围内跨国公司之间的合并。与工业社会不同，越来越多的品牌可以在世界市场范围内流通，消费者在任何一个国家都可以买到他所熟悉的时装、快餐、旅游或银行服务等。特别是网络营销和电子商务的出现，既降低了品牌全球化的运作成本，使无数过去在传统工业社会难以跨出国界的品牌，可以一夜之间进入国际市场，面向全球的消费者；同时，也使过去无法在本国买得到的世界知名品牌，坐在家里就可以轻松地享受到。

未来品牌全球趋于一致之后，将刺激为争夺领导品牌而在全球范围内开展竞争，同时，亦可能对品牌还未形成全球化的国家或企业构成强有力的冲击。世界著名市场战略家杰克·特罗特在分析未来市场品牌的意义时指出：“有两类竞争者是成功的。一类是强有力的品牌、大的品牌。这类公司能够在全世界范围内谋求利益。另一类是专门化的或定位很好的品牌。这是一些小的竞争者。”中国加入WTO之后，首先要在国内市场迎接来自国际品牌日趋激烈的竞争挑战；其次，还要考虑如何将民族品牌努力打入已经被知名国际品牌占领的世界市场。我们要么努力成为“强有力的品牌、大的品牌”，要么确定一个明确的定位，走专业化品牌的道路。这可能是绝大多数中国企业入关之后，顺应品牌全球化潮流首先要作出的两个选择。切记特罗特先生的特别告诫：“将会有麻烦的品牌是那些处于中间状态的品牌。”

数字化分销渠道

21世纪人类迅速进入数字化生存时代，商业过程的高度自动化和网络化将市场营销中的分销移植到了互联网，实现真正的虚拟营销。电子商务改变了工业时代传统的、物化的分销体制，企业必须为适应BTOB或BTOC的业务开展在网上建立全新的分销模式。

数字化分销渠道缩短了生产与消费之间的距离，节省了商品在流通中经历的诸多环节，消费者或用户通过互联网在电脑屏幕前直接操作鼠标就可完成购买行为。在网上购物不仅可以节省时间，方便快捷，而且还省钱省力。互联网对于传统的市场营销最具革命性的影响就在于此。虽然全球电子商务的推广与发展还未能完全取代传统的分销体制，但数字化分销的电子商务带来的是21世纪全球性的商业革命。

无论是BTOB还是BTOC，全球电子商务正以百倍的发展速度推动着网上交易的扩张和渗透。据统计，1992年全球网上购物总值达50亿美元，而到1998年已增长30倍，总额达1500亿美元。如何利用互联网建立自己的分销体系？如何将数字化的分销渠道和传统的分销体系有机地结合起来？如何在网上和客户建立长久的合作关系？是现代企业在21世纪相当长一段时间必须面对和要思考的问题。

多元新型媒体

21世纪媒体的变化最引人注目，因为它们在影响市场或营销组合策略的同时，也透过形形的大众娱乐潜移默化地改变着人们的生活方式。

除了电子媒体外，多元新型的媒体出现不同于工业时代不分群体无差异的大众媒体，而是演变为依据不同市场、不同消费群体、不同场景的“小众媒体”，根据受众阅读习性、欣赏倾向和接受的程度，最大限度地为受众度身定做媒体。这样既可以满足特定消费群体个性化的媒体需求。同时，提高媒体的效率。例如，医院专供病人阅读的杂志；学校食堂专对学生播放的电视广告；超级市场手推车上悬挂的广告和电视台针对不同观众的不同广告等，都是在传统媒体基础上的细化。如果让媒体受众将接受广告视为一项乐于欣赏和阅读视听的事情，21世纪的媒体公司和广告公司可就大有作为了。

网络媒体伴随着网络技术的日新月异将更加多元化，尤其是个性化营销时代的加速来临，网络媒体一对一的方式不知会催化出多少意想不到的网络广告模式，当然它也会迅速淘汰掉无数效果甚微的媒体。

21世纪媒体究竟把广告带向何方，谁都不得而知，惟有一点可预知的就是，媒体选择会更人性、更科学。

高科技市场营销

20世纪末人类开始进入高科技时代。电脑、互联网、激光、生物工程、卫星通信等新技术的出现和应用，不仅改变和影响了我们的生活方式和生活质量，还改变了传统的市场营销管理体系和原则。全球知名企业咨询专家科克·泰森在他所著的《21世纪企业制胜法则》中指出：“在20世纪时，科技不断发展，改变更是屡见不鲜，21世纪的改变步调，将呈现前所未有的迅速，20世纪末的后20年，科技发展所带来的进步，远胜于过去200年的发展。21世纪末的发展，又相当于今日的10倍。”

可见，未来高科技营销管理将是企业制定市场营销战略的重点。在产品策略的组合方面，高科技所占比重会越来越高。高科技产品在市场总体份额中逐渐超过传统产品的市场比重，出现供应引发需求而不是需求决定供给的现状，源于新产品的问世皆是基于高科技的不断创新。在这一点上完全不同于传统营销理论强调的由调查研究市场需求之后而确定供给的模式。

产品日益高科技化的发展趋势进一步加速了产品寿命周期的缩短，同时，由于产品科技含量高，更新换代速度快以及科技发明层出不穷等原因，加之消费者对高科技产品认识不足和缺乏消费经验，促成高科技市场营销环境充满风险和不确定性。营销人员无法按照常规预测、把握该市场对新产品的需求特性和相关数据。这就是为什么近年高科技行业利润高、风险也高的原由。

显而易见，高科技营销除了注重持续创新，建立专业分工协作体系抵御其风险性经营之外，围绕高科技产品创建相应的服务体系显得尤为重要。因为服务体系不止是解决客户对高科技产品缺乏了解和购买的后顾之忧，更为必要的是，21世纪的高科技产品竞争最终归结为服务的较量。

社会市场营销

尽管20世纪80年代西方市场营销学家就纷纷提出社会市场营销概念，事实上，除了在少数发达国家和地区给予重视外，在全球并没有推广开来。因为对许多发展中国家和地区来讲，生存要比环保来得更为现实。

进入21世纪之后，全球的环保呼声会越来越高。大气污染、臭氧层被破坏、全球温度升高以及核废料处置等问题成为世界极为关注的重大议题。因为环保关系到人类的生存。企业市场营销组合策略要素中纳入了如何自行解决废水、废气和废料等环保措施，获取利润必须建立于环境保护前提之下。企业自觉将公众利益置于企业利益之上，成为企业求得长期稳定发展的战略之道。

21世纪企业社会营销战略制定中，还包括了对社会公益福利事业的自觉支持，如赞助文化教育事业、帮助无家可归的人、解决社区困难和援助贫困地区等，企业以此赢得社会认同，正如菲利普·科特勒所讲的：“树立一种公民的特征，而不仅仅是一种商人的特征，就能够引起人们的兴趣、尊敬和忠诚。”

本文关键词：21世纪营销大变革营销

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篇12

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。