制作管理论文范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇制作管理论文范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

我脑子里能一下想起来的几个很有风格的overlap是：

在酷狗宝贝系列：TheWrongTrousers里的企鹅（头上的红色橡胶手套）

马达加斯加Madagascar里面狐猴国王的尾巴有些有趣的动画

丛林日记JungleBook（任何MiltKahl画的猩猩路易王的动画）

ToyStory2里面Woody从盒子里面走出来的动画（DougSweetland制作，译者注）

我很希望各位能提供更多其他的例子。

这样的例子有好多。有时我选择让电脑来计算出某些方面的overlap。

我忘了是谁说的了，但是一个出色的overlap可以把一个普通的动画变成一个拥有出色的overlap的普通动画。

-Andrew

Wes说道：

我觉得冰河世纪里的喜德Sid也有不错的overlap。因为它的下半身很重，而上

半身就有些滞后。也许也有点followthru，但绝对是充满了overlap。

还有Pixar短片跳跳羊历险记（Boundin''''s）那些耳朵充满了出色的overlap。

（跳跳羊历险记的动画总监就是DougSweetland。译者注）

LooneyTunes里面的角色像Bugs,PepelePew,WileE.Coyote,Sylvester...他们都有很多不错的overlap。

Matt说道：

是的，JamesBaxter的作品非常有趣。他精准的知道该放多少overlap，结果总是恰到好处服务于场景。

Matt说道：

对，EricGoldberg也非常棒。我看过他的简直能冲击你的大脑的作品。在LooneyTunes里面有个镜头：我想要做但是没时间，于是Eric做了。三个角色，35英尺的胶片（2d动画用的35mm的胶片，90英尺合一分钟，35英尺合23秒多，译者注）。他做了三个星期。包括中间帧。他看的很准，然后就去做。

Dr.Gordon说道：

Overlap是一个动画术语。它是指角色身上受到来自一个物体或者自身肢体的主要运动影响产生的运动。

这是一个不错的wiki的定义。（wiki是个网络百科全书，maybe，译者注）

篇2

首先对开发教学课件的软、硬件环境做了介绍,并对几款制作多媒体课件的常用工具进行了简单的比较。然后讨论了课件开发的一般流程，其中详细介绍了多媒体课件素材的采集与制作。课件设计将复杂的的问题简单化、形象化使其可操作性强，使人一看就懂、一学就会。全文共分为五章，主要内容包括课题的确定、设计环境及工具、程序功能及实现过程、技术难点与解决办法以及结束语：更完美的课件等内容。

关键字：课件；界面；程序；多媒体；图像；Authorware

Abstract：Thisarticleinviewofsetofcompletemultimediateachingclassesistheperformancehistory,reasonablyusesinAuthorwarethedifferentchartsignfunction,carriesonalternately,thebuttonresponse,theframedesignandsoon,thusrealizesunderthemultimediaeducationalmodel,optimizestheteachingprocesswell,strengthenstheteachersandstudentstointeract,theactiveclassroominstructionatmosphere.UsingtheAuthorwaremanufactureclass,thesystemintroductionclassdesignentireprocess,withhasbeensimplethecomplexclassmanufactureprocessthreestepsummarizes.Proposedtheclassmanufacturesthreeinchworms’thought,namely"；design稿本"；,"；manufacturesourcematerialdocument"；,"；sourcematerialdocumententiresynthesisclass"；,utilizationunique,novelflowchartmethod,thetediouswritingnarrationturnedthedirect-viewingflowchart,greatlyreducedthestudydifficulty.Clearlifelikepicture,interestingtolistentomusic,interestinganimationandsoon,thushasthevivideffectwhichloved.Itmayovercomethetraditionalmonotonoustastelessteachingway,trulydoes"；learnsthroughplaying"；,receivesthegoodeffect.

Thisclassdesignemphaticallyemphasizedtheclassdesignandthemanufactureelementaryoperationtoprocess,introducedtheclassteachingprocess,thefunctioncharacteristicaswellastheclasstypeandthedevelopmentstepintheclassdesign,andhasproducedtheclassdesignbasicthoughtandthebasicflow,hasproducedtheconcretedesignmethodtothedifferenttypeclass.Theclassdesignthecomplexquestionsimplification,thevisualizationwillcauseitstobepossibleoperationaltobestrong,causesthepersonassoonastolookwillunderstand,onestudycan.Thefulltextaltogetherdividesintofivechapters,maincontentincludingtopicdetermination,designenvironmentandtool,procedurefunctionandrealizationprocess,technicaldifficultyandsolutionaswellasconcludingremark:Contentandsoonmoreperfectclass.

KeyWord:Courseware；surface；procedure；multimedia；picture；Authorware

参考书目

1.《多媒体课件设计－－案例教程》

作者：陈炳木张剑平

出版社：北京科海电子出版社

2.《教学课件制作实用教程》

健莲科编

出版社：科学出版社

3.《Autorwre7.0多媒体课件制作基础与提高》

高志清主编科大工作室编著

出版社：中国水利水电出版社

4.《多媒体技术基础与应用》

鄂大伟编

出版社：高等教育出版社

篇3

两年前，我曾自制一个《质数与合数》的课件用于辅助教学。在这个课件中，我将所有要写的板书、要提的问题、要操作的过程甚至要思考的关键细节都一五一十地设计进入课件。上课时，我“熟练”地操作课件，满怀期待地组织学生参与学习。教学中学生也认真地观看我演示的课件。但在做课堂练习，对教学情况进行反馈时，发现不少学生对知识要点仍有不理解的地方。为此，我深感不解，课后找了几位学生收集反馈信息，查找原因。学生甲说：“课件是好，只是课件中的知识太多，我好像有些湖涂了，这节课的重点知识也弄不清楚”。学生乙说：“跟看电影似的，不用我们动手、动脑。问题有了，答案也有了，我们轻松得很，只是我还没有完全弄懂这节课的知识”。两位同学的回答一语惊醒了我。于是仔细回忆了这节数学课的教学过程。原来，在这一节课中，我没说上几句过渡语，也没口头提出几个问题，甚至连板书也没写几个字。难怪学生说是看了一次电影。最后检讨分析原因：出现这种现象的根源在于我赋予课件太多的功能，将自己的主导作用让给了课件，在上课时我只是成为一个播放电影的播影员。从这一个课例可以得出：在设计与应用课件时，无论课件是多么充实，多么完美，多么细致，课件在教学中都只能是起辅助作用，决不能替代教师的主导作用。

反思二：数学课件能替代学生的主体作用吗？

制作与应用数学课件时，许多老师往往会引发的另一个问题是：将不少的需要学生动脑思考、动手操作的重点与难点，用电脑演示，替代学生去想去做，从而剥夺了学生的主体地位。今年11月，我就进行了一次对比教学实验。那是在教学《长方形与正方形的面积计算》一课时，在1班我利用闪现课件演示长方形的面积公式推导过程：每排摆5个面积是1平方厘米的小正方形，3排共摆了15个面积是1平方厘米的正方形，以此来验证长方形的面积公式。课后，仍发现有近二成的学生对面积公式推导的认知存在疑难。在我代课的另一个班同样教学这一课时，我没有使用数学课件，而是用学具让学生亲自动手操作：用足够的边长是1厘米，面积是1平方厘米的小正方形来填补长5厘米，宽3厘米的长方形面积，让学生通过实践操作来完成面积推导过程。课后进行检查反馈。发现效果比用课件演示要好得多，学生对推导过程、公式内含都说得有条有理。事后我与同行教师对这个比教学实验进行研讨认为：用数学课件演示长方形面积推导公式过程，虽然有化复杂为简单，化抽象为具体，可以省去学具准备，组织学生实践等麻烦，但学生没有动脑更没有动手，学生没有真正成为学习的主体，而是成为课件演示的附和者。其对面积公式的理解远远没有学生亲自动手实践，细致动脑思维产生深刻效果来得快。因此，在制作与应用数学课件时，要注意尽量不要让课件替代学生，剥夺学生在学习中的主体作用，其教学效果肯定是达不到理想状态的。

反思三：数学课件能应用于所有知识课的传授吗？

数学课件有利于知识的传授，也有利于学生能力的培养，是不是所有的数学知识都可以用课件辅助教学呢？其实不然，我在观摩一位教师用课件教学《面积单位及进率》时，就遇到过这么一个事例：在教学面积单位时，老师为了让学生感知1平方厘米、1平方分米、1平方米等面积单位，花时间让学生看实际面积，用手摸实际面积。可是在讲面积单位间的进率时，老师在课件中绘制的面积是1平方厘米，1平方分米的图形经投影放大后，与学生刚刚建立的面积表象产生了冲突，当时就有学生对两个不同的面积图形提出异议。尽管老师对图形作了解释说明，事实上还是产生了不良的负面影响。这样的例子在几何图形的教学中最为常见。由此也可以看出：在制作与应用数学课件时，要先认真审慎所授知识是否适合使用课件来表述。从而避免多媒体课件表述的意义与客观标准产生不相符的负面影响。

反思四：数学课件能成为练习题库吗？

在我观摩的课件辅助教学的50余节课中，没有把数学练习题目列入的只有几节，绝大多数课件都把练习题目作为重要的一部分纳入其中，纯粹将课件用于展示练习题的课却不少，比例远远高于将课件用于辅助新知新授的课。让我印象最深一节课是：课件中练习题多达到口算题12道，应用题8道，做完一题又一题，让学生忙得团团转。在听课时，我们不得不为这位老师在处理教材上的功夫。知识系统面面具到，练习题目层次分明，知识拓展颇有深度。课后，我与其他教师进行交流时，大多数教师都认为练习容量太大，学生对知识不一定都掌握了，教学效果不一定好。但我认为这节课不仅是练习过多的问题，而是歪曲了多媒体课体辅助教学的功能。因些，数学课件制作与应用时又一个值得的反思是：数学课件不是练习题库，不要走进数学教学用“电灌”的误区。

反思五：数学课件有必要制作得尽善尽美吗？

许多老师在制作与应用课件时，大都会把课件的美观放在取舍的比较重要位置。殊不知，课件美到了极至时也是一种错误。在一次数学优质竞赛中，就出现过这样的一幕，当授课老师刚展示课件，在场的所有师生都被吸引住了：淡淡的蓝天白云，淡绿与淡黄的渐变背景，五颜六色的鲜艳花朵排在一条浅灰色的公路两边，还有青绿的树，漂亮的小汽车。整个画面是那么的鲜艳、那么的和谐、那么的精致。在这美景的陶醉中，授课老师开始了《相遇的行程问题》的讲解。课件演示得那么准确、学生听得那么认真、观摩者也是那么专注。可是在巩固与扩展练习时，学生却遇到了多重困难。究其原因是：学生的注意力虽然高度集中，但是许多的注意力不是在观看课件演示相遇的情形上，而是在欣赏课件的美丽景色。造成注意力错位，课件的美干扰了学生的注意力和思维能力。因而，在制作与应用数学课件时，不要刻意地去过份美化课件，以免产生意外的干扰因素。

篇4

一、引言

Internet已渗透到了社会的各个领域，不仅影响着我们的学习和工作，在Internet的发展中，WWW的发明和迅速推广应用是一个重要的里程碑。网页设计作为一门新兴的技术，是介于平面设计、编程技术两者之间的一门学科，它还涉及到美学心理、平面构成、色彩搭配等平面设计方面的知识。只有综合运用多种知识，才能设计出视听特效、动静结合、人机交互的WEB页面。

电子商务网站是一个非常丰富和方便的系统，很多是过去无法想像的，随着今天的社会的发展以及科学技术的发展，现在都可以想像得到。由此可以想像到未来的网页设计，那时候网页设计的要求是什么呢？怎样才能适应电子商务的发展呢？我有以下几点想法:网页能具有人性化;网页要具有相当的美感;网页更加强调交互性。

二、电子商务网站的安全现状

电子商务网站安全主要涉及网络信息的安全和网络系统本身的安全。电子商务网站安全的隐患主要来自操作系统、网络和数据库的脆弱性以及安全管理上的疏忽。电子商务网站安全从本质上讲就是网络上信息的安全，包括静态信息的存储安全和信息的传输安全。从广义上讲，凡是涉及到网络上信息的保密性、完整性、可用性、真实性和可控性的相关技术和理论都是网络安全的研究领域。因此为了保证网络的安全，必须保证以下四个方面的安全：运行系统的安全；

网络上系统信息的安全；网络上信息传播安全；网络上信息内容的安全。

以下是对目前国内电子商务站点普遍存在的几个严重的安全问题的一些分析。

1.客户端数据的完整性和有效性检查

(1)特殊字符的过滤

在W3C的WWWSecurityFAQ中关于CGI安全编程一节里列出了建议过滤的字符：&;“”\“|*?-＜＞^()[]{}\n\r，这些字符由于在不同的系统或运行环境中会具有特殊意义，如变量定义/赋值/取值、非显示字符、运行外部程序等，而被列为危险字符。

①CGI和Script编程语言的问题

在几种国内常见的WEB编程语言中，ASP和ColdFusion脚本语言对特殊字符的过滤机制不够完善，例如没有对单引号做任何处理等。Perl和php对特殊字符的过滤则较为严密，如忽略或加上“\”（取消特殊字符含义）处理。C语言编写的cgi程序对特殊字符的过滤完全依赖于程序员的知识和技术，因此也可能存在安全问题。

②MicrosoftASP脚本

普遍存在的问题是程序员在编写ASP脚本时,缺少或没有对客户端输入的数据/变量进行严格的合法性分析。因此,如果攻击者输入某些特定sql语句,可能造成数据库资料丢失/泄漏/甚至威胁整个站点的安全。比如攻击者可以任意创建或者删除表（如果可以猜测出已存在的表名），清除或者更改数据库数据。攻击者也可能通过执行一些储存过程函数,将sql语句的输出结果通过电子邮件发送给自己，或者执行系统命令。

③PHP和Perl

虽然提供了加上”\”（取消特殊字符含义）处理的手段，但是处理一些数据库时依然可以被改写。对于MySQL则没有问题，\’不会与前面的单引号封闭，而当作一个合法的字符处理。针对oracle和informix等数据库暂时未进行相关测试。

另外，对于PHP或者Perl语言，很多程序对于数字类型的输入变量，没有加单引号予以保护，攻击者就有可能在这种变量中加入额外的SQL语句，来攻击数据库或者获得非法控制权限。

(2)数据库问题

不同的数据库对安全机制的不同认识和实现方法，使它们的安全性也有所不同。最常见的问题是利用数据库对某些字符的不正确解释，改写被执行的SQL语句，从而非法获得访问权限。

2.大量数据查询导致拒绝服务

许多网站对用户输入内容的判断在前台，用javascript判断，如果用户绕过前台判断，就能对数据库进行全查询，如果数据库比较庞大，会耗费大量系统资源，如果同时进行大量的这种查询操作，就会有DenialofService（DoS——拒绝服务）同样的效果。

三、措施与解决方案

通过查阅一些资料，下面介绍一些网页制作中安全防范的方法，以供大家参考。

1.防范脚本攻击

(1)JS脚本和HTML脚本攻击的防范其实很简单，只要用server.HTMLEncode（Str）就可以了。当然全以＜%=uid%＞过滤，为了方便的过滤，只需要将HTML脚本和JS脚本中的几个关键字符过滤掉就可以了，如下代码所示：

以下是过滤函数CHK()

＜%

functionCHK(fqyString)

fqyString=replace(fqyString,“＞”,“＞”)

fqyString=replace(fqyString,“＜”,”＜“)

fqyString=replace(fqyString,“&#”,“&”)

fqyString=Replace(fqyString,CHR(32),“”)

fqyString=Replace(fqyString,CHR(9),“”)

fqyString=Replace(fqyString,CHR(34),“”“)

fqyString=Replace(fqyString,CHR(39),”‘“)

fqyString=Replace(fqyString,CHR(13),”“)

fqyString=Replace(fqyString,CHR(10)&CHR(10),”＜/P＞＜P＞“)

fqyString=Replace(fqyString,CHR(10),”＜BR＞“)

CHK=fqyString

endfunction

%＞

(2)很多站点在用户注册，或者是用户资料修改的页面上也缺少脚本的过滤，或者是只在其中之一进行过滤，注册进入后修改资料仍然可以进行脚本攻击。对用户提交的数据进行检测和过滤如以下代码：

IfInstr(request(”username“),”=“)＞0or

Instr(request(”username“),”%“)＞0or

Instr(request(”username“),chr(32))＞0or

Instr(request(”username“),”?“)＞0or

……

Instr(request(”username“),”＞“)＞0or

Instr(request(”username“),”＜“)＞0or

Instr(request(”username“),”“”“)＞0then

response.write”朋友，你的提交用户名含有非法字符，请更改，谢谢合作＜ahref=’****:window.history.go(-1);‘＞返回＜/a＞“

response.end

endif

2.防范sqlinjeciton攻击

从最一般的.SQLInjection漏洞攻击来看，主要在用户名和密码上的过滤问题，提交：用户名为：‘or’‘=’用户密码为：‘or’‘=’从程序出发，数据库在执行以下操作Sql=“SELECT*FROMlUsersWHEREUsername=”or“=”andPassword=“or”=“”时，SQL服务器将返回lUsers表格中的所有记录，而ASP脚本将会因此而误认为攻击者的输入符lUsers表格中的第一条记录，从而允许攻击者以该用户的名义登入网站。对此类注入的防范可以利用以下代码就可以实现strUsername=Replace(Request.Form(“Username”),“‘’”,“‘’‘”)

strPassword=Replace(Request.Form(“Password”),“’‘”,“’‘’‘”)

3.防止ASP木马

防止ASP木马被上传到服务器的方法很简单，如果你的论坛支持文件上传，请设定好你要上传的文件格式，我不赞成使用可更改的文件格式，直接从程序上锁定，只有图象文件格式和压缩文件就完全可以，因为多给自己留点方便也就多给攻击者留点方便。怎么判断格式，如下面代码所示：

判断文件类型是否合格

PrivateFunctionCheckFileExt(fileEXT)

dimForumupload

Forumupload=”gif,jpg,bmp,jpeg“

Forumupload=split(Forumupload,”,“)

fori=0toubound(Forumupload)

iflcase(fileEXT)=lcase(trim(Forumupload(i)))then

CheckFileExt=true

exitFunction

else

CheckFileExt=false

endif

next

EndFunction

上述介绍的一些安全防范的方法在编写网页代码时被常用到，这些代码还是较为基本的一些代码，但能有效的防止一些黑客的攻击，当然加入了这些代码可能会降低程序的使用效率。做为一名网站的管理人员或网页制作人员在进行网页制作和网站维护时应加强安全防范的意识，确保在网络上进行数据传输的可靠性。

篇5

现有护士82人，包括主管护师9人，护师25人，护士48人。床护比达到1∶2．89，能够满足临床工作的需要。护理部坚持人尽其才的用人方针，为进一步优化护理团队结构，制定并实施了护理专业后备人才库制度、护理部干事轮转制度及护士长、带教老师竞聘上岗制度，责任护士岗位实行公开答辩、公平竞争、择优上岗，年度考核实行科室末位淘汰制，确保每位拥有自我营销理念、善于把握机会的护士能够有展示自己能力的机会，使护理部能更好地发现人才、挖掘人才、合理分配人力资源，同时通过优胜劣汰进一步优化护理团队结构。

创新管理方法，提升团队自我营销能力护理部以科室为班组，根据科室特色制定科学合理的管理目标，积极营造良好的学习氛围，塑造有核心竞争力的科室护理团队形象。组织护理人员认真学习创建优质护理示范工程相关文件，学习如何根据自身条件制定自我营销目标和步骤。制作科室人员简介及宣传册等资料在病人入院时发放，病房护士轮流主持与病人交流互动的工休座谈会，并在一周例会上做出总结，提出自己的建议或需要改进的方面。根据科室单位时间内工作量及影响因素确定相应时期的护理人员编配方案，并定时审定、公布，按照方案调配护理人员，实现了护理人员的动态编制和科学管理。由于“无陪护”制度的实施，使得护士与病人获得亲近与交流机会。

病人入院后，护士从加强基础护理和细节服务中提升整体护理服务水平。每个护士都必须充分研究病人的现实需求和潜在需求，做到优质满足病人的现实需求，准确预知病人的潜在需求。

完善质量控制体系，做到理念与团队实践的完美结合护理部制定全新的工作流程，统一修订护理工作质量考核标准。质量控制与护士绩效相挂钩，实行护理部主任负责制，将奖金分配与护士的职称、工作年资、岗位、工作量与工作表现紧密联系起来。护理部将学习新理论、新知识、新技术、新方法作为一项常抓不懈的工作，要求各科护士长严格各级护理人员工作目标及要求，注重工作流程的优化改革，重点强调将责任制包干体现在各岗位工作职责及要求中，同时强化护士的安全及质量管理，将质量教育与日常工作紧密结合，促使护理人员主动执行护理规章制度、操作规程及护理常规，注重环节质量的良好保持及持续改进。护士长对护士工作进行质量考评，每月向病人、医生发放护士工作调查表，调查表内容包括各级责任护士对工作的熟悉程度、服务态度、健康宣教、生活护理协助、巡视关心、专业水平、总体评价等。各科室每月根据病人满意度测评及护士长、护士、医生评价结果，评选出最佳护士1名，护理部根据综合评分每年度评选优质护理之星3名，并给予奖励，绩效考评加分。对于工作中出现问题的护士，先予批评教育，如不能胜任优质护理工作，予以淘汰。

通过自我营销理念在护理团队建设中的应用，不但提高了病人的满意度，获得了更多病人的赞赏与鼓励，还为团队获得了荣誉。护理部2010年1月—2011年12月收到表扬护理团队服务的信件151封，收到病人表扬护理班组锦旗37面；病人对护理班组满意度为99．1％；2010年、2011年化疗科53病区护理团队获上海市“共青团号”称号，乳腺外科护理组与科室一起评选为上海市“迎世博红旗文明岗”。

运用自我营销理念建设优质护理服务团队，体现学科特色综合实力是获得病人肯定、成功进行自我营销的有力保证和支持。具有自我营销理念的护理团队，能充分体现出专业的理论知识、娴熟的操作技能、稳健的应变能力，最大限度地提高病人对团队的信任度，进一步将病人变成团队的忠实“顾客”。团队能针对自身所在的科室强化自己的专业实力，针对不同的病人，制定并执行不同的护理方案，突出自己的专科特色，据此制定出自我营销的最佳方案。在建设团队的同时将带有学科特色的附加值传递给社会，帮助团队在激烈的医疗市场竞争中脱颖而出，更快、更容易地实现制定的目标。

篇6

一、引言

随着我国教育事业的改革和发展，高等学校的数量不断增加，办学规模不断扩大。高等学校的管理模式由原来计划经济条件下的高度集中管理，逐步转化为“政府宏观管理、学校面向社会自主办学”的新模式。高校的法人地位进一步得到确立。在市场经济条件下，以法人地位立足的高校要生存，要在生存中求发展，就必须有高质量的、适应社会需求的，并且在将来能为社会做出贡献的产品。因此各大高校纷纷引入ISO90000质量管理体系，以提高其教学质量。但质量不是免费的，质量意味着成本。高校在提高教学质量的同时必须控制或降低成本，才能提高其效益，以谋求更好地发展。为此，本文提出将作业质量成本管理运用于高校管理体系中的观点。

二、作业质量成本管理的含义及其形成条件

（一）作业质量成本管理的含义

质量成本是20世纪下半叶由美国著名的质量管理专家费根鲍姆（A.V.Feigenbaum）提出，一般是指企业为了保证和提高产品质量或作业质量而发生的一切费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失或赔偿费用。质量成本管理是对质量成本进行管理的一种应用管理技术。主要包括：质量成本的统计、核算、分析、考核及质量成本的计划与控制等。

作业质量成本管理是20世纪后期形成的，是将作业管理与质量成本管理相结合，并以质量作业为核心，将“作业”、“成本动因”等概念引入到质量成本管理中，是质量成本管理的一种方法。目的是为评定质量体系的有效性提供手段，并为企业制定内部质量改进计划、降低成本提供重要依据。

（二）作业质量成本管理的形成条件

传统的质量成本管理是以“产品”为中心。质量成本管理的各个环节是围绕一定产品的质量成本而展开的，对质量成本的发生本源及其动因缺乏了解。20世纪80年代以后，在美国出现的以“作业”为核心的作业成本计算（ABC）及其相继发展的作业成本管理（ABCM），为变革传统质量成本管理，提出作业质量成本管理提供了重要思路。现代企业制度及其管理现代化的科学管理需要，以及企业的竞争环境为作业成本管理的出现提供了客观环境和动力。科技的进步，尤其是电子计算技术的发展为其出现提供了技术支持。由此可见，把质量成本管理从“产品”层深入到每一个“作业”层，形成以“作业”为核心的作业质量成本管理体系，是企业在竞争环境下的必然选择，也是经济发展的必然结果。

三、作业质量成本管理运用于高校的合理性及意义

（一）作业质量成本管理运用于高校的合理性

在市场经济条件下，以法人地位自居的高校表现出的产业性毋庸置疑。《中华人民共和国高等教育法》规定：“高等教育的任务是培养具有创新精神和实践能力的高级专门人才，发展科学技术文化，促进社会主义现代化建设”。由此可见，高等教育的职能是人才培养、科学发明创造及为社会服务。高校三大职能活动过程已表现出与企业生产的类似性和渐进性。可见高校在一定程度上已被“企业化”了。以高校人才培养过程为例：就如同生产产品的过程，其基本环节包括：招生宣传（广告）——招生（进原料）——在校教育（加工生产）——毕业考核（产品检验）——毕业分配（出厂）——用人单位的使用及毕业生信息反馈（质量跟踪）。由此可知，高校的“生产”过程由多个“作业”组成，且各“作业”间的界限及职能比较明确。已被“企业化”的高校必须也已经以法人地位在今天的市场经济中竞争、生存。因此，它所面临的外部环境同企业已无很大差异。所以，作业质量成本管理所需要的外部环境——以“作业”为核心的计算体系和管理体系、现代科学技术的支持、现代企业制度及管理科学化以及激烈的竞争环境等，高校都已经具备。因此，将作业质量成本管理引入高校是完全合理的。

同时，更重要的是，高校在引入质量认证体系提高质量的同时，也耗费了巨大的资源，所以质量不是免费的，质量是需要成本的。高校要在竞争中发展、壮大就必须控制质量成本，提高效益。因此，引入质量成本管理也是必然的选择。

（二）作业质量成本管理运用于高校的意义

首先，作业质量成本管理体现了“过程管理”的新思维，把高校质量成本管理深入的“作业”过程，实现了高校质量成本的动态管理。

其次，作业质量成本管理体现了“源流管理”的思想，把“成本动因”理论引入高校质量成本管理，引导高校从本源上寻求减少或消除无效质量作业，控制作业质量耗费，也使高校质量成本管理处于不断改善的环境中，有利于高校各部门加强质量成本的控制，挖掘质量成本降低的潜力及准确计算“产品”成本。

四、作业质量成本管理在高校中的应用

对于高校来说，作业质量成本管理的运用应包括高校作业质量成本计算和作业质量成本管理。

（一）高校作业质量成本的计算

高校作为非盈利性事业单位，改革前资金主要或全部来源于财政拨款，对于成本的核算重视不高，且高校的质量成本具有分散性、隐蔽性的特点，使高校的质量成本容易被忽视，因而正确核算高校的质量成本显得非常重要。核算的基本步骤包括：

1、确认高校主要质量作业和质量作业中心。高校质量作业是指高校为保证和提高教学质量活动的作业。质量作业中心是指围绕某一重要业务过程的质量关联作业所组成的集合体。质量作业通常包括控制作业和控制失效作业。控制作业主要指预防作业和鉴定作业；控制失效作业主要是内部损失作业和外部损失作业。参考企业质量成本的分类，并结合高校的特点，本文将高校质量作业分为：预防作业、鉴定作业、内部损失作业和外部损失作业。并按质量成本的构成，分设四个质量作业中心：预防作业中心、鉴定作业中心、内部损失作业中心和外部损失作业中心。下面结合高校的特点，将不同的质量成本分别归集到相关的作业中心中去。具体如下表所示：

预防作业中心鉴定作业中心内部损失作业中心外部损失作业中心

质量计划工作新生检测“产品”报废质量诉讼

质量培训期中检测“产品”返修质量索赔

质量改进措施期终检测“产品”复检

质量审核教育设施检修

质量奖励

教育能力研究

确认高校主要的质量作业及确定质量作业中心，为资源耗费在不同作业中心中进行分配提供了基础，也为成本发生源的明确提供了前提条件，同时质量作业的归集，质量作业中心的明确在一定程度上使大家对质量成本有更一进步的认识和责任心。因此，质量作业及作业中心的确认是作业质量成本管理开展的重要基础，高校应扎扎实实地作好这一确认工作。

2、将高校质量作业耗费的资源，按“资源动因”分配到各作业中心。高校质量作业耗用资源及作业量的多少，决定着资源的耗用量。这种资源耗用量与高校质量作业之间的关系，体现为“资源动因”，它是分配资源耗用的基础。结合高校来说，就是将耗用的资源按一定的标准——即“资源动因”分配到四大作业中心。明确各作业中心的资源耗用总量，有利于成本发生源的明确，使各作业中心能够对自己的责、权更明确，有利于质量成本的控制。同时也为下一步将质量作业成本分配到各“产品”打下了基础。此步最重要的是“资源动因”的确定。高校应根据自己的实际情况并联系外界环境正确确定“资源动因”。

3、将按“资源动因”分配到各作业中心的资源耗用量，按照“成本动因”分配到各“产品”，正确核心各产品的成本。基于以上高校质量成本的计算方法，高校可编制质量成本汇总明细账。具体如下表所示：

××高校××年度教育质量成本汇总表

项目

单位高校质量成本汇总合计

本科生研究生二学位……金额（元）百分比（%）

预

防

成

本质量计划工作费

质量培训费

质量改进措施费

质量审核费

质量奖励费

教育能力研究费

鉴

定

成

本新生检测费

期中检测费

期终检测费

教学设施检修费

内损成本“产品”报废损失

“产品”返修损失

“产品”复检损失

外损成本质量诉讼费

质量索赔费

合计

注：表中“百分比”为该项目占总费用的比例。

按照作业质量成本计算的高校教育质量成本汇总明细表，有利于高校明确各种“产品”，如“本科生”、“研究生”、“二学位”等所产生的质量成本及其构成。使我们能够明确每一类质量成本的重要性及占总费用的百分比。为从根本上解决质量成本的控制和降低问题，提供了可能性。

（二）高校作业质量成本管理

高校作业质量成本管理是将作业质量成本管理体系引入高校管理中，是在高校作业质量成本计算框架上的延伸和发展。具体包括：

1．高校质量作业分析。高校质量作业分析可以按质量作业中心进行。由于质量作业中心是由围绕某一重要业务过程的质量关联作业组成的，所以以作业中心为单位对质量作业进行分析会更透彻，更清晰。对某项具体的高校质量作业可从定性分析到定量分析，直到为顾客提供满意质量的效果分析，以此层层深入下去，实现对质量作业的动态管理。

2．高校质量作业的成本动因分析。成本动因是推动成本的本源，对高校质量作业的成本动因进行分析的目的是通过对成本动因的分析来减少或消除低效和无效的质量作业，以及因这些质量作业所耗用的资源，这是从根源上寻找优化高校质量作业和质量成本的有效方法。它可通过“头脑风暴法”由各作业中心相关人员协作找出。

3．建立绩效评价体系。该体系是对作业质量成本管理的效果进行分析评价。在具体评价时应首先统计各质量作业中心的业绩，这是评价的基础。而对于各质量作业中心的业绩必须与其定立的质量目标与质量成本目标相联系，即考核其是否完成了目标及完成程度。这不但有利于质量目标及质量成本目标的实现，同时也增强了各质量作业中心的紧密度、依赖感，增强了各部门的质量成本意识。

以上三个步骤紧密相连、互相补充，缺一不可。

五、高校作业质量成本管理的环境

高校作业质量成本管理是高校质量成本管理的一个环节，更确切地说是检测环节。要使这个环节的作用最大限度地发挥出来，则必须为其提供一个较好的运行环境。为此，本文将查理•戴明（CharlesDming）的PDCA管理模式引入到高校的作业质量成本管理中。

（一）P阶段。此阶段是规划阶段。做规划时以提高高校教学质量水平，降低高校质量成本支出为目标，通过对高校目前实际质量成本支出的分析，制定本期改进目标。针对改进目标，确定下一步高校质量成本改进重点，研究改进方案，确定具体措施和方法。

（二）D阶段。按照改进计划，实施高校质量成本改进。在实施计划之前，高校应对相关人员进行计划实施培训，树立降低质量成本重要性的意识。在实施过程中，应对整个实施计划进行严格控制。

（三）C阶段。对照计划要求，通过检测高校质量水平及高校质量成本核算，来检查、验证、改进计划实施结果。

（四）A阶段。在分析改进计划的实施结果的基础上，总结改进成果，并形成标准，以供以后实施。对于继续存在的问题，进入下一次改进循环。

高校质量成本控制的PDC模型是一个周而复始、不断提高的动态循环过程，每经过一次循环，高校的质量成本就会得到改善。高校的作业质量成本管理更侧重于第三阶段，也为第四个阶段打下了基础。但对于其他三个阶段的涉及较少。因此高校在具体执行作业质量成本管理时应同时加强其他三个阶段的工作，以使作业质量成本管理发挥更大的作用，

六、结论

综上所述，本文得出了以下结论：

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“流通现代化”，是指流通创新，它是凭借先进理念、经营管理方式和科学技术手段，对传统流通进行全面改造和提升，以便提高流通效率。农村流通创新，必须重视农户利益，注重培育和发展农村合作组织。现代化的农村流通需要支撑农业生产运行的组织载体的参与，现有农村合作组织的发展滞后是目前我国农村流通现代化迟滞的重要原因。

一、我国农户组织化程度偏低是制约农村流通现代化的主要障碍

在农村经济改革初期，的实施使农户成为经营决策的主体，调动了农户的积极性和创造性，解放生产力。但在市场经济体制和加入WTO的背景下，农户分散经营也面临着诸多困难。如，农户主体分散，经济实力薄弱，难以抵御来自自然和市场的双重风险。农户组织化程度低，在市场交易中的谈判地位较低，农户经济利益受损。农户以家庭为单位分散经营的组织形式，不论是制度创新能力还是技术创新能力都相对较弱。国内外实践已经证明，发展农村合作经济组织，使分散的农户组织起来进入大市场是有效解决农业流通中小生产与大市场矛盾的制度安排。然而，就全国范围看来，农户在流通中建立的合作组织覆盖面总体偏小。按照农业部估算，全国农村流通专业合作组织不到20万个，带动农户4000多万，不到全国农户的30％。以河北省为例，截至2004年10月底，全省农户合作社组织共3356个，入会农户123万户，辐射带动农户351万户，也不过占全省总农户的25％。

解决“三农”问题必须提高农户收入。要增加农户收入，必须改变农户在流通领域利益分配格局中地位较低的现状，构建现代流通体系。提高农户组织化程度，发展农村合作经济组织，是协调小生产与大市场之间矛盾，促进农户增收的突破口。

二、我国农户组织化程度低的原因分析

1.表层原因:农村合作组织较少，形式单一。目前的农村合作组织较少，灵活性不高，形式简单，难以满足我国农村流通多样化的需要，大多数农户的产前、产中、产后服务仍然主要依赖家庭成员的劳动来完成，造成农户家庭劳动力不能轻易离开土地，农户兼业化，亦农亦工的现象较为普遍。在很多农户对合作组织的认识不够的同时，现有的具有带头示范作用的合作组织也比较少。

2.静态制度原因:现有农村合作组织自身的制度性缺陷严重阻碍其成长。在家庭承包经营这一基本制度下，小规模农户经济与大规模工业经济共存。农户作为市场主体之一，对市场资源、信息的掌握相对有限使其很难从弱势困境中解脱出来。在这种情况下，农村合作组织作为小生产与大市场的连接体显得尤为重要。首先，以组织的形式来反应农户的意愿能更有效的维护农户自身利益；其次，农村合作组织的存在与发展节约了市场交易费用。农户商品交易量小，交易主体相对分散，总体上看农户的交易次数多，较多的交易次数必然意味着较高的交易费用（如信息搜集、谈判、监督等费用）。诺斯指出，如果一种制度安排还存在潜在利润的话，就意味着这种制度安排没有达到帕累托最优，处于非均衡状态。由于经济主体期望获得最大的潜在利润，就希望通过制度创新来获得。

目前，我国的农村合作组织存在以下制度性缺陷:第一，外部的制度缺陷。新制度经济学认为，人们获得的信息量越多，设计和实施制度变迁就越有成效，即合作组织的健康发育依赖于人们对相关信息的积累。但目前许多人还对农村合作经济组织存在模糊认识，认为它是农户自发成立的民间松散型团体，或者是供销社的翻版等。第二，内部的制度缺陷。主要是产权的不明晰和内部经营机制的不完善。一方面，很多合作组织的法人财产权没有得到有效界定，缺乏法律保护，并且他们当中的大多数是通过政府农技推广等有关部门、传统社区集体经济组织、供销社以及农村能人大户等牵头成立，农户在其中仅仅是业务的被动参加者，它使得农户在合作社中的所有者地位被弱化。另一方面，农村合作组织的规章制度等不够完善，使得在多数情况下，组织的实际运行与之相背离。由于存在众多制度性缺陷，农村合作组织在发展道路上显得举步维艰。

3.动态制度性原因:制度变迁成本与路径依赖阻碍了农村流通现代化。经济学认为理性的经济人会自动选择对自己有利的方案。如果制度安排的初始环境发生了变化，或者人们发现了更有效率的交易方式，又会出现新一轮人与人之间的互动过程，从而使新的制度安排从旧的制度安排中脱颖而出，这就是制度变迁。诺斯指出，在制度变迁中，存在一种报酬递增和自我强化的机制，这种机制使制度变迁一旦走上某一路径，它的既定方向会在以后的发展中得到自我强化，即存在路径依赖。

农产品流通体制从计划经济向市场经济的转轨，这一漫长的制度变迁过程具有路径依赖的特征是不言而喻的，首先，初始的制度选择会提供强化现存制度的刺激和惯性；其次，一种制度形成以后，会形成在现存制度中的既得利益集团，他们力求巩固现有制度，哪怕新的制度比现有制度更有效率。路径依赖阻碍农产品流通市场化改革。要进行市场化改革，就需要大量的农村合作组织担当起媒介的角色，需要农村合作组织在农户和市场之间搭起一座信息桥梁。

建立新的合作组织必须衡量制度创新成本的大小。这个成本包括组织实施新制度的费用以及消除制度变革阻力的费用。如联结分散农户组成合作组织的组织成本、组织运行的成本、与旧体制的摩擦成本和市场交易成本等。降低制度创新的成本及推广新制度的成本成为提高农户合作化程度必要条件之一。

三、必须加快发展农村合作组织

加入WTO后，我国农业面临的是范围更大、竞争更强的国际市场。与小规模农户经营形成反差的是，竞争对手是规模化、组织化程度较高的大农场主及其组成的合作社联盟、跨国公司，甚至是由农产品出口国组成的国际性垄断集团。国际市场上农业的竞争力不仅来自资源的比较优势，更主要的是来自于农业经营组织的组织优势，来自于农业经营主体对各种资源的有效的利用。农业生产方式和流通组织形式直接影响着生产成本和交易成本，而交易成本和生产成本一样，都是决定农业竞争力的基本要素。所以，要从根本上提高我国农业的竞争力，必须通过各种合作组织，把分散的小规模农户组织起来，以合作组织主体的集体身份进入国际市场，发挥规模经济效应。

组织的出现反映了制度母体所提供的激励，合作组织的稀缺是制度约束的结果。我国于2006年公布了《中华人民共和国农户专业合作社法》。此法的颁布，从法律上定义了合作组织的法人地位、内部结构和组织行为，指引其弥补内部制度性缺陷，将对提高农户组织化程度起到重要作用。

首先，使农户合作经济组织存在和发展有法可依。该法的颁布，使农户在合作组织中的主体地位得以明确，从而更好的维护了农户利益。同时，使农户专业合作社的法人财产权得到了有效认可。还规定了内部经营制度和相关章程，使之在法律的监督下规范化运作。

其次，通过各项政策给予农户合作组织扶持和引导。第一，产业政策倾斜。政府给予农户专业合作社产业政策支持，把合作社作为实施国家农业支持保护体系的重要方面；第二，财政扶持。中央和地方财政安排资金，支持农户专业合作社开展培训、农业生产基础设施建设、技术推广等服务；第三，金融支持。国家金融机构采取多种形式为农户专业合作社提供金融服务；第四，税收优惠。农户专业合作社享受国家规定的对农业生产、加工、流通、服务和其他涉农经济活动相应的税收优惠等。

四、配套措施

现阶段我国农户合作组织还处于起步时期，仍有一系列问题需要解决，必须进一步降低农户参与组织化过程中的制度变迁成本。

1.明晰农村土地产权关系，为农户参与合作组织创造条件。目前生产队这个进行基本核算的集体经济单位事实上已不存在，行政村、村委会成了集体土地的发包者，实际行使土地集体所有的产权。不论合作组织经济实力多么强大，农户经营的独立性都不能削弱。农户土地经营产权不明晰抑制农户合作的欲望，农户大多不愿意参与合作组织。建立农户土地经营权的长期保障体制显得尤为重要，随着物权法的实施，土地集体所有权和土地经营权将得到进一步明确，土地流转制度也将进一步完善，未来农户可以以土地使用权入股，加入合作经济组织。

2.推进供销社的改革，进一步发展合作经济。我国发展合作经济的最大制度资源，就是现有的各级供销合作社。供销社应该主动改革，在有能力的前提下直接组织农户成立合作经济组织；在自身能力不足的情况下与公司合作组织农户参与农村合作组织，充分发挥供销社在公司与农户之间的信息桥梁作用。

3.继续加强对专业合作组织的宣传力度，同时，培育和建立一批具有示范效应和带动功能的专业合作组织，通过典型带动、示范引导等方式，促进农村合作经济组织的健康发展。可以打破区域和所有制的界限，引导合作经济组织之间进行横向或纵向的强强联合，形成合作组织联盟，增强其市场竞争力。

参考文献:

[1]何国平:走向市场:农业流通领域合作组织的理论与实践[M].北京:中国经济出版社，2007

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1引言

客户关系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成为营销学术界及企业界研究的热点。国际上对CRM的研究起源于二十世纪八十年代初的“接触管理”(ContactManagement),到二十世纪九十年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀(CustomerCare),后来从重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户关系进行有效管理的客户保持工作上来[1]。随着CRM在国内企业的应用及国内市场逐步的规范化国内学者也开始对CRM的研究进行关注,一些高水平的研究成果也不断涌现出来[2-7],但综合这些研究,主要是对企业与分销商之间的客户关系(即B-B模式)的研究,其内容集中在“企业客户”价值的识别以及“企业客户”的保持上,而对企业与其他客户(比如员工、股东、最终消费者以及其他合作伙伴之间的客户关系,尤其是与最终消费者之间的客户关系(即B-C模式)进行深入研究的并不多见,但企业与其他客户之间的关系管理也是一个不容忽视的内容,尤其是B-C模式下的一对一营销在各个行业已经显示出了强大的应用前景,比如在航空业的“常客户飞行计划”、零售业的“会员卡计划”、移动通讯业的“青春卡计划”、健身俱乐部的“金卡计划”、美容业(美发业)的“肌肤(头发)营养套餐计划”等,都是针对最终消费者制定的客户关系管理策略,其目的就是想与有价值的客户保持长期稳定的“双赢”或“多赢”关系。

在研究方法上,国际上大多数研究倡导的CRM都是定性的或静态的,很少有明确地指出怎样做出市场决策来真正实施关系战略的,原因是这样所产生的利润流不足以弥补收集、维护数据的巨大成本,所以当收集并存储客户资料的趋势日益盛行的时候[8],已经有一些公司明确表示要放弃对详细的客户数据的收集工作[9,10];国内对B-C模式下定量的、动态的客户关系管理的研究几乎还是空白,而对客户进行管理离不开存储在企业各类客户(包括员工、消费者、合作伙伴等)身上的各种知识,所以,对B-C模式下的基于知识管理的动态客户关系管理的研究就显得异常迫切与重要。本文在分析了B-C模式下企业与最终消费者之间交易的特征基础上,提出了B-C模式下的动态客户关系管理的思想及其内涵,并用一家超市的实例说明了这种管理方法的有效性及可行性,从而提出了基于知识管理的动态客户关系管理框架及其五个管理过程,并指出了对企业CRM实践的指导意义及未来研究方向。

2B-C模式下DCRM及其应用

2•1B-C模式下公司与消费者之间的交易特征

可以将公司与消费者之间的交易过程看成两者之间的不断交互过程,在每一个时期,公司决定对消费者采用什么样的营销组合策略(比如定价、沟通、实施回报计划等),而消费者以是否购买或购买多少来决定是否参与公司的营销组合策略,这样公司与消费者之间的交易过程就可以抽象成随机博弈过程[11,12,13]。客户的决策受公司营销活动的影响,并详细说明了状态之间的转移。从公司的角度来说,客户的决策也就是系统的转移概率是一个随机变量,在购买决策只是当前客户状态和公司策略函数的假设下,客户状态序列形成了马尔可夫链。由于公司有能力通过选择控制变量来控制(或部分控制)马尔可夫链的演化,所以这种B-C模式下的客户管理可以看成马尔可夫决策过程[11]。当然,这里假定公司与消费者都是在一个长期时间范围内最大化各自的收益,他们考虑所选决策的当前及未来的收益,并承认未来收益的价值是不确定的。为方便建模,所考虑的是一个独家垄断的市场局面(这在一些大、中城市,方圆四、五公里之内只有一家超市的情况是比较常见的,这种假设也是合理的)。

2•2B-C模式下的DCRM的思想及其内涵

通过以上的分析,可以看出,动态客户关系管理中的“动态”在这里有三个方面的含义:一是从营销管理的角度来说,真正的动态客户管理系统应把注意力集中在营销策略对客户资产净值(CE)总的影响上,这样既可以抓住与促销有关的期望利润的增长(CE的增加)以及进行促销的成本(CE的减少),又可以抓住捉销后的影响,最后还可以理解营销活动及客户体验(经验、经历)的累积影响;二是从定量分析的角度来说,是指客户与公司在决策时不但考虑当前的利益,还考虑当前决策对未来的影响,是一种多阶段决策问题;三是在对客户关系管理建模时同时要考虑消费者及公司双方的利益,而不是只考虑单方的利益。这样,B-C模式下的动态客户关系管理实际上就是建立了一种如何在“双赢”的基础上对客户进行定量分析的方法。

2•3B-C模式下的DCRM的应用举例

通过与西安市一家超市的合作,验证了所设计的动态客户关系管理模型的有效性及可行性。所研究的对象是该超市的长期客户,该超市于2002年1月份实施回报计划,具体方案是:凡在2002年一次性购买超过100元的客户均可参与该回报计划,在当年的12月31日之前累积购买金额达到4000元的按累积购买金额的1%返回购物礼券,客户在12月25-12月31日凭积分卡领取礼券,积分卡上的记录清零,次年一月回报计划重新开始。当年该超市1月份共有1648个客户参加了回报计划,从中选取购买次数最少为4次的1000个客户作为样本,通过建立消费者行为模型及公司行为模型,并利用随机博弈及可评估的结构动态规划联合求解的方法,就可以得出针对不同的消费者状态,使消费者效用及公司利润都最大的最优营销组合策略。并针对该超市所实施的回报计划,比较了其他营销组合策略下,公司的期望利润,具体如表1所示ZW关于该研究详细的建模及求解过程可以参见我们的另外一项研究[14]。

这样,通过对超市进行动态客户关系管理,不但达到了吸引客户(实施回报计划)、识别客户价值(计算每个客户的客户全生命周期价值)、保持客户(不断地对客户进行有针对性的营销组合策略:沟通、打折及回报计划等),而且也达到了公司与客户长期的“双赢”目的。但是,在具体的研究过程当中,我们也发现,企业是生存在一个“关系网”中的,它所面临的客户不只是消费者一种,还有员工、供应商、股东等,这就有必要对所提出的动态客户关系管理模型进行更深入全面的思考。

3基于知识管理的DCRM含义及解决技术

关于基于知识管理的DCRM的含义,可以从“客户”内涵的界定及其功能两个方面来进行说明。

3•1基于知识管理的DCRM中“客户”内涵的界定要想很好地完成CRM中获取客户、识别客户、保持客户的目的,企业首先要对CRM中“客户”的内涵进行界定,不同的研究者给出了不同的界定,大部分研究者将“客户”隐含地指定为最终消费者,也有研究者将其指定为除了内部客户—员工以外的供应商、分销商、零售商以及最终消费者[15],对于基于知识管理的动态客户关系管理中“客户”内涵的界定,我们认为FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客户,这种模型能够很好地反映企业的各方客户之间所处的“多赢”状态。S•C•O•P•E模型的核心部分是最终消费者(Cus-tomer),其他四个组成部分是供应商(Suppliers),股东或投资者(Owners/Investors),员工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其关系图如图1所示。其实这种“客户”的界定方法与文[15]的方法比较相似,只是多了一个内部客户一员工,而其他合作伙伴可以理解为分销商、零售商等与企业有合作关系的客户。这里之所以将员工考虑进去,是基于我们在与许多企业提供管理咨询服务的过程中,发现企业的经营者在关注消费者的同时,也同样关注员工的责任心、工作态度及工作绩效,经营者很愿意与有价值的员工建立战略联盟关系。

3•2基于知识管理的DCRM功能

对于客户关系管理不同的研究者或企业有不同的定义,也赋予了不同的任务,这里对基于知识管理的动态客户关系管理的任务主要是通过对存在于“客户”中的知识进行挖掘,并为企业与客户保持长期的“双赢”或“多赢”关系而实时地采取相应的营销组合策略。动态客户关系管理不但体现了一对一市场营销的含义,而且也包含了销售自动化和规范化的思想,结合文[17]的研究成果,将其具体功能归纳为以下几个方面:

(1)能够使客户通过各种渠道与公司进行答复一致的沟通交流,同时能够在企业上下都树立客户第一的目标;

(2)可以充分理解客户以及客户的偏好。这就意味着预见到客户的需求,及时地向客户提示和满足客户潜在的需求。它也意味着要及时发现客户不满意的地方,在客户还没有流失之前加以改进,令客户满意;

(3)能够利用知识管理的工具———数据挖掘将客户数据库的大量数据转变成描述客户特征的一些图像来帮助企业从客户信息仓库的数据中了解客户的行为特征,帮助企业从客户的获取、识别、保持,到开发客户的交叉购买(cross-buying)及增量购买(up-buying)潜力,对客户进行有效的管理;

(4)能够不断地实施有效的营销组合策略,使企业的五方“客户”———供应商、消费者、股东、合作伙伴以及员工处于一个“多赢”的长期稳定状态,最终实现基于知识管理的动态客户关系管理的理想目标。

3•3基于知识管理的DCRM解决技术

对于“多赢”的这种客户关系,求解思路与方法与B-C模式下“双赢”博弈一致,只是参与人由原来的两个变为五个,求解的算法比以前的更为复杂。对于不同的客户,所建立的客户行为模型也分别有所不同及侧重,比如,对员工客户来说,其行为模型就是员工的效用模型的建立以及公司对员工价值识别的问题;对股东客户来说,存在一个单个股东的效用与公司整个利益之间关系处理的问题以及股东效用与公司利润之间怎么区分的问题;对于合作伙伴客户则应该将供应商与分销商区分开来,并对他们的行为进行量化的问题,具体可以借鉴我们的另外一项研究成果[18]。不过,S•C•O•PR26;E模型确实为进一步定量研究CRM提供了很好的思路。

3•4面向DCRM的知识管理过程

面向DCRM的知识管理过程就是根据企业的决策目标和所需要解决的问题,选择相关的数据信息,运用知识发现和数据挖掘工具(如聚类、神经网络、可视化、规则提取、线性回归、决策树、统计分析等)的一种或几种,对获得的大量客户信息进行分析、归纳、推理、演绎和总结,从数据中发现暗含的变量之间的联系和以前没有发现的规律或趋势,建立某种模式。这样,对信息(尤其是对消费者信息)的收集与运用就变得非常重要。通过对客户较全面的了解,可以针对客户的需求及其变化的趋势,采取相应的营销组合策略,最大化客户净资产并减少客户流失,在提高客户满意度的同时实现企业利润的最大化。因此客户信息收集的完整程度就成为CRM成功实施的关键,在具体操作中,可以对消费者的以下信息进行收集:(1)消费者的基本特征(指客户的性别、职业、年龄与人生阶段、经济状况、支付方式等);(2)消费者偏好(消费者对产品或服务的个性化需求);(3)消费者的RFM状态。在超市的具体应用中,用R表示流失时间,F表示客户连续购买次数,M表示客户的购买金额。当然,除了对消费者的信息收集外,还要对其他类型的客户信息进行收集与运用,尤其是对员工价值及供应商价值的识别也是CRM中一个重要的内容。

4基于知识管理的DCRM框架

知识在应用中创造价值,通过知识管理,企业可以根据已形成的知识和信息识别有价值的客户,描述有价值客户的购买行为特性,预测客户未来需求的变化和偏好的转移,通过这些知识与CRM的结合,来确定CRM的实施目标,制定能够达到“双赢”或“多赢”的最优营销组合策略。这些企业的“客户”知识对CRM作用主要表现在对其以下组成部分的影响:

(1)战略的形成过程

CRM的战略可以分为企业战略和客户战略两部分,根据已形成的客户知识能够预测未来市场上可能出现的发展机会或存在的风险,使企业及早抓住机会或回避风险,确定企业的竞争优势和发展目标,从而使战略的制定更具有前瞻性、科学性和可行性;客户战略是通过对客户特征进行分析,识别出有价值的客户,进而对客户进行保持。比如对消费者价值识别主要是包括消费者的当前价值和增值潜力。当前价值是假定消费者现行行为模式保持不变时,消费者未来可望为公司创造的利润总和的折现值;消费者的增值潜力是假定通过采用合适的消费者保持策略,使消费者的行为模式向有利于增大公司利润的方向发展时,消费者未来可望为公司增加的利润总和的折现值。通过对不同的消费者的购买动机和偏好进行预测,就可以制定相应的消费者保持策略,以减少消费者的流失,并不断吸引新的消费者。

(2)价值的创造过程

客户对产品或服务的需求可最终归结为获取依附于产品或服务的某种功能或价值(即客户感知的价值),价值才是客户追求的目标,从而促使关系营销转变为价值营销,价值营销就是通过向客户提供能最大其价值的产品或服务而展开的活动。根据所掌握的客户的偏好、客户类型和客户的需求向客户及时提供个性化的产品或服务,最大化客户的感知价值;对于消费者来说,客户感知价值可以通过收集消费者的购买记录,也就是RFM状态,利用可评估的动态规划技术来反推其价值取向[21],当然也有人采用顾客让渡价值(customerdeliveredvalue)来衡量客户的感知价值[22],但在实际的操作中,整体顾客价值与整体顾客成本并不好量化。企业通过CRM的实施,在满足客户需求的同时,实现对高价值客户的有效保持,进而来最大化客户的生命周期价值(即从客户关系建立开始到结束客户为企业创造价值总和的折现值)也就是企业的利润。客户的感知价值与企业获得的价值是相互关联相互影响的;对价值需求的相互满足,把客户与企业更加紧密地联系起来结成价值联盟共同创造价值,建立一种企业与消费者之间“双赢”的价值创造模式。

(3)渠道的整合过程

企业通过销售网络、人员销售、电话销售、直销、电子商务和移动商务向客户提品或服务以及与客户的直接接触进行信息的收集,不断获取和更新客户关系生命周期内客户的需求、动机和行为的知识;因此必须根据已形成的客户行为模式和客户的购买方式及偏好,对渠道进行整合,对各种渠道进行协调和加强合作统一行动,以最有效的方式与客户进行沟通并及时快速的响应客户的需求,使客户能以不同的方式便利获得企业提品或服务,提升客户价值增加客户满意程度。同时使信息的收集也更为全面、及时和有效,避免信息的重叠或相互矛盾。

(4)绩效的评价过程

企业实施CRM的目的就是通过协调企业战略、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心,强化与客户的相互沟通,达到获取新客户、识别客户、保持有价值客户的目的。当然这里的客户价值,不但包括消费者的价值,而且还包括员工、供应商、所有者及合作者的价值,绩效的评价过程的难点在于评价绩效的标准的制定,以及客户满足程度及最终成果的确定。

(5)信息管理的过程

CRM的实施是在信息管理过程的基础上,通过信息技术从更大的范围内对企业不同种类客户信息进行收集,采取数据仓库技术建立各类客户的档案,最大程度掌握和利用客户信息。利用信息技术系统、数据挖掘、前台、后台等手段及渠道对企业的内部网络及外部网络实时获取各类客户信息并与客户进行交流、沟通,开发客户的智力资源并对客户的资源进行统一的管理。各类客户的知识在信息管理过程中促进了企业各部门知识的共享和企业的各方面的不断完善并不断提升企业进行知识创新的能力。

所以,以上五个过程构成了CRM必不可少的组成部分,给CRM的实施提供了另外一种视角;在信息技术的支撑下,相互关联且具交叉功能的这些过程构成基于知识的CRM战略框架,如图2所示。超级秘书网

5结论、意义及未来研究方向

5.1结论

基于知识管理的动态客户关系管理中的客户包括最终消费者、员工、供应商、所有者及合作者五种,在“多赢”的目标下,可以通过随机博弈及可评估的动态规划技术对这五类客户进行定量分析,其管理过程应该包括:战略形成、价值创造、多渠道信息收集、信息管理及绩效评价五个部分。

5.2对企业CRM实践的意义

本研究提供了一种同时考虑公司及其五类客户利益时基于知识的DCRM框架,该问题来源于企业CRM的实践,解决问题的技术来自国际上市场营销的学术前沿,尽管是以零售业为背景,但该方法的原理及技术也可以用于其他行业。尤其是在很多企业都在想方设法地保持客户的情况下,为企业保持住忠诚的客户提供了一种切实可行的方法。本研究结论至少对企业实施CRM战略具有如下指导意义:

(1)树立“双赢”或“多赢”的理念:在市场竞争激烈的今天,企业在制定营销策略时,应该走出一厢情愿的误区,不能只顾企业利益,而不考虑客户的利益;当然,也不能只想提高客户价值,而忽视了企业的利益,这两种作法都不是长远之计。而是应该始终围绕“双赢”甚至“多赢”的思想来实施CRM战略,本研究的主要贡献就在于将“双赢”及“多赢”的思想定量化,并将这种定量化逐渐实践化。

(2)树立“价值为本”的理念:客户的效用及认知价值是客户忠诚的核心,CRM的最终目标就是保持住有价值的客户。客户的感知价值不仅对客户忠诚有最直接的影响,而且决定了客户满意和客户信任,如果企业提供的价值不能真正满足客户不断提升的价值期望,将无法建立真正的客户满意和信任,更无法建立客户忠诚。因此,企业的实施CRM战略时,必须牢固树立一个理念,即“只有给客户最有价值的产品或服务,才能赢得真正的客户忠诚”。

(3)拓宽经营者的视野:在企业经营的过程中,企业面临的不只是最终消费者,而且还有员工、供应商、股东、合作者等客户,凡有营销观念的企业都应该从“客户”的角度看问题,为“客户”着想,只有将所有的“客户”都考虑进去了,才有可能始终保持竞争优势,做到永续发展。

5.3未来研究方向

本文最主要的贡献在于给出了同时考虑公司及其五类客户多方利益时CRM的定量分析方法,并结合企业的实例验证了B-C模式下这种方法的可行性及有效性,为指导企业CRM实践提供了可借鉴的理论基础。但为了将该研究推向深入,以更好地指导中国企业CRM实践,需要在本文研究的基础上对如下方面作进一步的研究:

(1)各类客户感知价值的量化问题。本文只给出了消费者感知价值的量化问题,但对于员工、供应商、股东、合作者感知价值的量化问题,有待于进一步研究,好在这方面的研究已有很多成熟的成果,可供进一步研究时借鉴,只是要区分使用的条件及具体情况。

(2)各种客户对企业价值的量化问题。本文只给出了消费者对企业的价值可以用客户全生命周期价值来描述,但其他类型客户的价值如何来量化也是需要解决的问题。尤其是雇员价值的识别及雇员保持问题,已经成为人力资源专家们研究的热点问题。

篇9

【关键词】著作权/著作权法/图书馆

2001年10月27日，修改后的《中华人民共和国著作权法》开始施行。新的著作权法对于不符合《伯尔尼公约》等国际著作权条约，特别是世界贸易组织有关知识产权协议的有关条款进行了必要的修改，同时还考虑了网络环境下对著作权保护所带来的新问题，完善和健全了我国知识产权保护的法规和制度。由于图书馆所收藏、传播、利用的绝大多数都是他人的作品，著作权保护问题贯穿图书馆运行的全过程，因此，著作权法的修改和施行必然对图书馆的建设，特别是对数字图书馆的建设产生了深远和重大的影响。

1对图书馆运行的约束和影响

新的著作权法的颁布和施行，使得图书馆的运行受到更严格的约束，图书馆的运行空间越来越小，成本越来越高。

1.1新的著作权法扩大了保护客体和保护范围，增加了对杂技艺术作品，类似摄制电影的方法创作的作品，建筑作品和模型的保护，使保护客体的含义和指向更加明确

根据这一规定，除了法律、法规，国家机关的决议、决定、命令和其他具有立法、行政、司法性质的及其官方正式译文；时事新闻；历法、通用数表、通用表格和公式这些不受本法保护的作品，图书馆所涉及的任何其它作品都属于著作权法保护的对象，都受到新的著作权法的保护，图书馆可自由支配的文献越来越少。

新著作权法增加了著作权人的权利，强化了邻接权所有者的权利。新著作权法新增加了三项权利，即信息网络传播权、出租权及放映权。信息网络传播权，“即以有线或者无线方式向公众提供作品，使公众可以在其个人选定的时间和地点获得作品的权利。”邻接权，是指与著作权相邻或相关的权利，即某些传播者的权利。也就是指通过出版、表演、录音录像和播放等传播有关著作权的作品的权利。如其中增加了出版者专有版式设计的权利及录音录像制作者许可他人出租和通过网络向公众传播并获得报酬的权利。

网络环境下图书馆将数字化信息资源上载，通过网络或者是其他途径使读者能够阅读、甚至下载或复制数字化的信息，这是数字图书馆开展信息服务的主要方式。其向公众提供的资源，除传统的纸质文献外，也已大量涉及到影视作品、录音录像制品和其他多媒体作品。这些行为显然要受到著作权法信息网络传播权及邻接权的约束。

由此可见，图书馆运行所涉及的其它任何作品，从它的收集、到整理，到保存以至传递，并且这种传递无论以有线方式还是无线方式，都受到著作权法的制约。否则作品的著作权人就可能随时主张权利，甚至提讼，要求赔偿责任，从而使图书馆卷入到版权纠纷中。

1.2根据新的著作权法的规定，图书馆对任何其它作品的使用，都必须事先征得该作品著作权人的许可，或支付一定的费用。这就使得图书馆的运行要获得大量作品的权利许可，而导致图书馆的操作上的困难

传统的纸质文献一本书同时只有一个许可，因此纸质文献一旦购入，也就获得了著作权人的权利许可。而一个数字化的作品可以同时供数万读者进行在线阅读，是否取得许可对权利人利益的影响也远远大于前者。并且我国是一个著作权人数量众多的国家，图书馆每年所要使用的享有著作权的作品更是多得惊人。因此对于图书馆来说，取得数字化作品权利人的授权要花费大量的人力、物力和时间。

首先，由于易复制性、易传播性以及易修改性，数字化作品的出版与否的界线也越来越模糊。比如，数字化图书馆将馆藏数字化后在网上，是否涉及版权人的再次授权？已完成的网上作品可以被分解由他人进行编辑、利用，然后综合形成新的作品，又可再一次的被分解、编辑、利用，这会对已有版权作品形成权利的重叠，图书馆是否要取得每个权利人的认可？这些问题在新的著作权法中找不到明确的法律条款；

其次，为消除光盘数据库在时间上滞后的弊端，许多服务商都陆续推出了同类产品的网络数据库，用户只需购买许可，或按其它方式付费，就可直接从网络上获取文献。而我国清华大学的期刊全文数据库、人大复印报刊资料数据库等，却不肯放弃光盘的出版，规定必须购买光盘后，才能购买网上许可权，这无形中增加了获得授权的环节；再者，取得权利许可的渠道不太通畅。在图书馆数字化的实践中，数字化作品数量众多，要逐个征得原著者的海量授权，具体操作中非常麻烦，效率很低。世界各国比较成熟的做法是设立著作权集体管理组织。我国新的著作权法只增加了一条关于建立著作权管理组织的原则性规定，但具体办法还在酝酿制定之中。

1.3新的著作权法在国家、集体、个人间的利益分配方面逐步向个人倾斜

根据新著作权法规定，著作权人可以许可他人行使自己的财产权并依照约定或者本法有关规定获得报酬的权利，而对于图书馆合理使用的特权（即可以不经著作权人许可，不向其支付报酬），只限定于“为陈列或者保存版权的需要，复制本馆收藏的作品。”因此根据这个界定，图书馆对于受到保护的作品，在使用过程中，都应该征得版权人的许可，并支付一定的报酬。现在越来越多的著作权人为了加强对作品的控制，减少被侵权的风险，最大限度地获得经济回报，他们也往往不愿出售其所有权，而是采用许可协议方式提供信息产品的使用权。并且目前数字化作品都存在着大量不同类型的数字信息格式，以及频繁的软件升级换代情况。对于著作权人而言，控制信息格式的转换意味着潜在的商业市场，从而最大限度地获得商业利润。当存储信息的载体更新换代时，权利人能够以不断更新后的载体出售与载体同样内容的信息。而按照著作权的规定，信息的复制和格式转换权归权利人所有，图书馆并没有权利对收藏的数字文献的格式及时进行转换，以便于在新的软、硬件环境下使原有的文献得以利用。这就不可避免地迫使图书馆要为这些数字化作品格式及载体的转换一次次地支付费用。这样一来图书馆的成本将会无限攀升，图书馆的运行更会受到经费不足的困扰。

2对图书馆文化保存职能的冲击

新的著作权法的颁布和施行，不但使得网络环境下图书馆运行的空间受到挤压，而且还使得图书馆丧失了对作品的保存权。这对图书馆的打击尤为严重。会对图书馆有史以来所发挥的保存人类知识与文化遗产的功能产生巨大的负面影响。

(1)图书馆对于纸质文献的保存，有呈缴本制度作为保障，即依照国家的有关规定，凡是公开出版的书刊文献资料，出版者必须向国家图书馆缴送样本。而对于数字作品，图书馆则遇到了著作权的难题。一方面，虽然要在浩如烟海的数字信息中收集、筛选、甄别那些有用的信息是一项十分巨大而繁重的任务，但是，对于图书馆来说是否有权将其捕获并加以保存？对此，新的著作权法并没有明确的规定，只是在合理使用的条款中规定“为陈列或者保存版权的需要，复制本馆收藏的作品”。另一方面，图书馆在自动担负起这项使命的过程中，即便是从正式的商业途径获取的数字文献资料，每当遇到版权和许可证协议禁止复制或存储数字信息时，图书馆要想保存有价值的信息，就会遇到法律方面的障碍。尤其是著者或权利人为了从商业上最大限度地获利，宁愿不予正式出版而以许可形式提供有偿使用服务，也使得这部分本该存入人类文献宝库的信息眼睁睁地流失。

(2)由于数字作品的发行更多地采用许可方式进行，图书馆往往只允许获得作品存取的使用权。这样按许可协议，图书馆“买”到的数字文献只是一种服务，而不是对文献的所有权。以目前许多电子期刊为例，图书馆购买的只是该刊的网上使用权，而不是实实在在的拥有，这与传统的印刷刊物即买即藏不同。对于印刷型书刊，图书馆即使没有接着续订或购买新修订版，图书馆的读者要想借阅过去的卷册或旧版本，完全可以做到。然而，按照数字环境下的许可办法，图书馆一旦停止“购买”使用权，或者书、刊的编辑出版机构一旦解体、撤消，那就意味着图书馆对原来的书刊一无所藏，也就谈不上为读者提供这些服务了。

(3)限于目前技术水平，很多图书馆抱有这样的观念，即数字文献资料的保存是建立在复制的基础理论上，而不是依赖物理载体本身的长期保存，这就有必要常常进行复杂而费用较高的格式转换和资料迁移，以便于在新的软、硬件环境下使保存的原有资料在重现时保持真实。但是，按照著作权法的规定，信息的复制和格式转换权归权利人所有，图书馆并没有权利对收藏的数字文献的格式及时进行转换，这就迫使图书馆不断地购买更新后的载体和格式。也就是说，图书馆对作品的保存权不再是掌握在自己手中，而是操纵在著作权人手里。

保存人类文化遗产是图书馆的重要职能之一，也是发挥其他职能的前提和条件。保存的目的是为了将有存留价值的文献信息供目前和将来的人使用。新的著作权法使图书馆保存人类文化遗产的职能受到巨大的冲击。从某种意义上讲，动摇了图书馆的价值和生存基础，是对图书馆能否生存的一个严峻考验。

3新著作权法对图书馆的积极效应

新的著作权法是对图书馆运行的约束和考验，但同时也是我国图书馆事业发展的有利保证，产生了积极的效应。

首先，有利于图书馆长远发展。我们现在所处的时代是网络时代，信息资源实现共享的时代。我们已经加入世贸组织，图书馆的运行要遵循共同的规则，与国际惯例接轨。而新的著作权法适应迅速发展的信息时代的需要，顺应了世贸组织、世界知识产权组织的有关知识产权的国际协约的最新规定和要求，对知识产权的保护接近了国际保护水平。在这样的著作权法原则下开展图书馆的工作，就有助于图书馆走上规范的、法制化的道路，利于长远发展。

其次，有利于保护图书馆自己的知识产权。新的著作权法对图书馆的他人知识产权进行了严格的保护，但同时也给图书馆自身的版权保护提供了更有力的法律保护。如图书馆可依据新的著作权法对自己的域名和网页、自开发软件、数据库等。

域名和网页保护。数字图书馆的域名是互联网上图书馆的唯一标识，是图书馆的无形资产，它同产品的商标一样有着重要的商业价值。因此，作为下一代因特网上起核心作用的网络知识源，数字图书馆的域名保护不容忽视。同时，数字图书馆的主页所采用的设计版式等虽然已属于公有领域的“思想表达方式”，但在设计主页内容时，数字图书馆工作者已经进行了广泛的思考，是一种独特的构思，具备了著作权法保护作品所应具有的独创性，具有专有使用权，理应得到著作权法的保护。

自开发软件保护。数字图书馆的开发建设需要使用大量的计算机软件和应用程序，这其中有使用他人开发的软件，也有自主开发的软件。这些自主开发的软件图书馆拥有自主产权，理应受得著作权法的保护。对那些符合专利条件的应及时申请专利，进行软件登记，以便在互联网上享有自己的知识版权。

数据库保护。对数据库的版权保护是数字图书馆版权保护的重要内容。新著作权法首次把数据库作为汇编作品纳入了保护客体的范围。我国著作权法第十四条规定：“汇编若干作品、作品的片段或者不构成作品的数据或者其他材料，对其内容的选择或者编排体现独创性的作品，为汇编作品，其著作权由汇编人享有，但行使著作权时，不得侵犯原作品的著作权。”根据这一原则，图书馆享有著作权的数据库有：①充分利用本单位现有文献资源和人力资源，投入资金自行开发的数据库占相当比重的，在材料的选取上或编排上有独创性的数据库；②对出资购买或转让取得著作权的数据库。③对于在材料的选取或编排上虽没有独创性但投入了大量人力物力的数据库，在新著作权法出台之前，应寻求著作权法之外的其它法律保护，如邻接权保护或反不正当竞争法保护或其它专门的法律保护。

由以上的分析我们可以看到，知识产权保护，是图书馆建设不可绕过的一道门槛。图书馆界要认识到知识产权学习的必要性和紧迫性，加强对著作权法等有关知识产权问题的学习和研究，只有理解和掌握了著作权法，才能准确地运用于数字图书馆的实践中。其次，图书馆界还应积极创造条件，参与著作权法的制定。正如新著作权法在第六章附则中第五十八条中所指出的：“计算机软件、信息网络传播权的保护方法还有一个发展和研究的过程”。这就给了图书馆界一个机会。作为非赢利性的社会公益性文化教育机构，图书馆可以为版权例外而积极地表达自己的观点和意见，施加积极的影响，使著作权法不但能够实现著作权人经济利益和公众获取知识信息的权益的平衡，还更具有可操作性。同时，我们在图书馆运行过程中，更应自觉遵守著作权法的有关条款，以规避侵权风险。使图书馆的建设既要达到知识传播的目的，又要保护版权人的利益不受到侵害，从而保障数字图书馆建设的顺利进行。

【参考文献】

1中华人民共和国著作权法.中华人民共和国最高人民法院公报，2001,(6)

2蔡曙光.数字文献信息的保存：未来图书馆事业发展的前提和条件.大学图书馆学报，2002,(3)

3刘可静.知识产权与图书情报工作.图书情报工作，2002,(12)

4孙正东.我国数字图书馆建设现状分析与思考，情报资料工作，2002,(2)

篇10

怎样认识数学作业的价值呢？作业既是反馈、调控教学过程的实践活动，也是在教师的指导下，由学生独立运用和亲自体验知识、技能的教育过程。通过作业教学，使学生巩固、内化学得的知识技能，充分发挥师生双方的主观能动性，自然产生新的学习欲望。

因此，作业的设置要符合相应阶段的教育目标要求，要适应教材的逻辑结构，要为学生提供一种顺利提取脑中的相关知识和有利于巩固、内化学得知识的良好情境。

例1快车、慢车分别从甲、乙两地同时相对而行，快车平均每小时行60千米，4小时后两车相遇。相遇后慢车继续行驶1小时，正好行到中点处。甲、乙两地相距多少千米？（成都市锦江区1995年毕业试题）。

若就小学的方程知识给出如下解答，那就既不符合小学数学教育目标要求，也不能适应小学数学教材的逻辑结构。

解设慢车的速度为每小时x千米，

列方程得（60×4＋4x）÷2＝5x

解方程得x＝40

甲、乙两地的距离为（60＋40）×4＝400（千米）

答：甲、乙两地相距400千米。

若在三类分数应用题的练习课中出示该题，即使借助成人的帮助也不能得出如下解法，这就超出了学生智力的“最近发展区”。

解（1）慢车每小时行全程的几分之几？

11

─÷（4＋1）＝─

210

（2）快车行到相遇点行了全程的几分之几？

13

1－─×4＝─

105

（3）甲、乙两地相距多少千米？

3

60×4÷─＝400（千米）

5

1

或60×4÷〔1－─÷（4＋1）×4〕＝400（千米）

2

但是，若将上面的解法放在分数应用题的加深复习之后，作为学有余力的学生的思考题，则既符合阶段教学目标要求，也与教材的逻辑结构相适应。

例2如图（单位：厘米）长方形面积比阴影部分面积多8平方厘米，求图中x的长度（上海市卢湾区1995年小学毕业升学试题）。

（附图{图}

题中的“长方形”一词，道明了整个图形的特征，使该题的叙述简单明了，避免了学生对图形特征的种种猜疑。这就为学生提供了回忆运用面积计算公式、相差关系、线段的和差关系，并得出下列解答的良好情境。

解（1）阴影三角形的面积

4×6－8＝16（平方厘米）

（2）与阴影三角形等底等高的平行四边形的面积：16×2＝32（平方厘米）

（3）图中x＝32÷（6－2）＝8

答：图中x的长度为8厘米。

通过教师对作业的评析，达到评价教学过程、检查教学效果的目的。并为调节控制教学过程提供信息。数学教师要以正确的作业价值观支配作业教学，我认为，应把握以下思想观点：

第一，选择的作业题目要难易适度，有利于激起学生的认知冲突。

前苏联心理学家维果茨基，在论述教学与智力发展的关系中，创立了“最近发展区”的新概念。明确指出：“只有那种走在发展前面的教学才是良好的教学。”要使学生具有适度的作业动机，必须以学生的认知冲突为动力。但是，与学生知识水平相平行的题目，产生不了不断的心理需要，过难的题目会挫伤学生参与学习活动的积极性。

例3选择题。一件工作，如果甲做5小时后，由乙来做，3小时完成；如果乙做9小时后，由甲来做，也是3小时完成。甲和乙的工作效率的比是（）（成都市锦江区1995小学毕业试题）。

（1）3∶5（2）3∶1（3）1∶3

该题的难度超过了学生能力的“最近发展区”，产生不了应有的认知冲突。因为，在小学知识范围内，即使借助教师的帮助，一般的学生也难以得出下面的转化解法并纳入自己的认知结构。

解法（一）：转化成工作效率与工作时间的反比例关系。由题意知，甲、乙都做3小时后所剩的工作量，若由甲完成要2小时完成，若由乙完成要6小时。按照工作量一定，工作效率和工作时间成反比的关系知：甲和乙工作效率的比是6∶2＝3∶1。

解法（二）：转化成特殊工程问题。由题意知，甲在1小时完成的工作量与乙在3小时完成的工作量相等。那么，甲、乙单独完成这件工作所需的时间分别是6小时、18小时。设这件工作的总工作量为整体“

11

1”。甲、乙工作效率的比是─∶─＝3∶1。

618

单调、枯燥的作业，启动不了学生的思维，改变不了不良的思维定势，会滋生厌倦数学的情绪。在作业教学中，基本题、综合题和开放性题建议按6∶3∶1的比例来配置。对综合题以分析出由基本题所构成的逻辑链为主要目的，对开放性题应立足找准起核心作用的知识点。

第二，努力克服“应试教育”思想的影响，提高学科教学素质教育的自觉性。

这既是义务教育的根本要求，也是教育改革的基本方向。在考试前后，不要用超量作业以备“应试”，不要以某些试题叫学生反复演练以求高分。否则，得到的是难以挽回的损失。

1

例4甲、乙两个粮仓，原来乙仓存粮数量比甲仓少─，现在把甲

5

1

仓存粮的─放进乙仓后，再从乙仓运出30吨，这时两个粮仓存粮数

4

量相同。求甲仓原来存粮多少吨？（北京市海淀区1995年小学毕业试题）。

该题的结构比较复杂，教师无法穷尽所有的类似题型。当学生具有分析分数应用题的基本素质，能够抓住寻找“相比量和对应分数”这个关键，就能顺利得出如下解法：

分析甲仓原来存粮数量是单位“1”的量。甲仓现在存粮数量的

13

对应分数是（1－─＝）─；乙仓得到放进的粮后的对应的分数是（1－

44

111133

─＋─＝）1─；30吨的对应分数是1─－─＝─。因此，单位“1”的

542020410

量可求。

113

解30÷（1－─＋─－─）＝100（吨）

544

答：甲仓原来存粮100吨。

在设计作业练习时，应精心选配习题。要深刻认识到，会机械性地解一百个题，不如有创建性地独立解答一个陌生题；认真设置举一反三的习题序列，比刻意拼排过去的考题更重要。通过学生的独立作业，开发学生的智力潜能；培养学生勇于克服困难，认真周密的思考习惯，积极进取的探索精神，一丝不苟的学习态度；形成乐观向上、适应能力强，自我教育意识强的良好心态。

第三，培养和激发学生对作业的浓厚兴趣。

从心理学的角度来看，作业兴趣是推动学生积极参与作业活动、按时按质完成作业的最直接最活跃的推动力。为此，要交替采用书面作业、课堂口述、集体讨论、习题归类编辑等多种作业方式，要重视能通晓若干传统题目的典型习题。评析学生的作业时，要民主地评判正误，以利激发学生的自尊自信。对待作业中的错误，要善于发现不成熟的解答或解法试探中所蕴含的思维火花，并给予及时鼓励和支持。正确运用例题或作业题目的变式练习，以利突出“双基”的本质。

例5农业专业组计划在2400公亩地里播种粮食作物和经济作物，播种公亩数的比是3∶2。两种作物各播种多少公亩？（六年制小学数学第12册56页例1）

为了突出按比例分配中的总数量、各部分的比和各部分量之间的关系，为了突出解答该类题目的步骤，可编拟下列变式题目：

（1）农业专业组播种的粮食作物和经济作物的公亩数的比是3∶2。已知经济作物播了960公亩。粮食作物和经济作物共有多少公亩？

3

（2）有一块3000公亩的地，农业专业组将这块地的─播种粮食作

5

物，其余的按3∶2播种棉花和蔬菜。棉花和蔬菜各播了多少公亩？

篇11

一、职务晋升是企业一种重要的激励措施企业职务晋升制度有两大功能，一是选拔优秀人才，二是激励现有员工的工作积极性。[1]企业从内部提拔优秀的员工到更高、更重要的岗位上，对员工或对企业发展都有重要意义。

对个人来讲，职务晋升是员工个人职业生涯发展的重要途径。员工获得了晋升的机会，会认为这是企业对其工作能力与工作业绩的肯定与赏识，是自身价值的提升，是个人职业生涯成功的标志。职务晋升将带来员工经济地位与社会地位的提高、进一步晋升的机会以及更多的外部选择机会等。

对企业来讲，内部职务晋升有以下重要意义：首先，相对于其它激励措施（如货币激励），晋升可以鼓励组织成员的长期行为。晋升前企业需要对被晋升者进行长期的业绩评价，所提供的激励是一种长期的激励，进而鼓励组织成员的行为要符合企业的长远利益；而企业往往根据员工的短期业绩进行货币奖励。这种激励就主要是短期的激励，有可能驱使组织成员更注重自己的短期利益而忽视企业的长期利益。第二，企业从内部晋升优秀员工，能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠于企业发展的成果。相对于外部招聘，企业从内部提拔合适的人选更能加强企业的凝聚力。第三，内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性。第四，内部晋升不但让被晋升者得到更多的机会和在更大的范围施展其才华，也给未晋升者或新来者提供了职业发展的期望，使员工将个人职业发展与企业的长期发展结合起来，从而增强员工对企业的归属感与忠诚感。

但是，企业把晋升作为一种激励措施，也会存在一些问题。首先，职务晋升的等级是有限的。企业只能晋升少数员工，而不能象货币激励那样，同时奖励大多数人。第二，在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多。而企业对员工则可经常进行货币奖励。第三，由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神。第四，晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突。奖励功能是对员工过去的优秀业绩进行奖励。选择管理人员是将合适的人放在合适的岗位上。在现有岗位上业绩优秀的员工不一定适合、也不一定有兴趣做管理工作。典型的例子是优秀的科学家和工程师不一定能当出色的经理。在现有岗位上有能力和业绩突出的人，不一定能胜任更高层的职务。但在晋升的激励下，被晋升者可能会不断要求晋升，直到最后到达力不从心的职位为止。而他（她）将会在这个力不从心的职位上完成其整个职业生涯。[2]

对于未能晋升的员工来讲，晋升的愿望得不到实现，为了晋升所付出的努力得不到收获所带来的负面影响可能是巨大的。特别是当员工认为与自己条件相当的人得到了晋升，甚至不如自己的人也升迁了，而自己仍在原地踏步时，他们就会认为企业违反了公正、公平的原则，从而产生愤怒的情绪，并重新评价与调整个人与组织的关系，包括降低对企业的心理承诺、增加离职的意向、寻找跳槽机会或者马上跳槽等。[3]

因此，如何正确运用晋升这一重要的激励措施，又尽可能减少只有少数人能晋升所带来的消极影响，在无法提供更多的晋升机会的情况下，使大多数很不错的员工继续努力工作，保持敬业精神，是企业管理中不容忽视的重要问题。坚持晋升公正性原则是发挥晋升激励作用，并消除晋升可能产生的消极作用的重要措施。

二、组织公正性理论的发展

公正，作为一种社会价值标准，一直是人们努力追求的一种理想。根据现代汉语词典的解释，公平指处理事情合情合理，不偏袒哪一方。公正指公平正直，没有偏私。在组织公正性(OrganizationalJustice)的研究文献中，公正(Justice)与公平(Fairness)是可以互换的同义词。本文对公正与公平也不做区分。

最早研究公正性问题的是社会心理学家。20世纪60年代中期，企业管理学术界开始研究企业组织内部的公正性问题。组织公正性包括结果公正性或分配公正性（DistributiveJustice）、程序公正性(ProceduralJustice)与交往公正性(InteractiveJustice)三种类型。结果公正性指员工对企业决策结果的公正程度的评价；程序公正性是员工对产生决策结果的过程的公正程度的判断；交往公正性则涉及人际交往的方式的公正程度。

早期的公正性研究主要集中于结果公正性。结果公正性与利益或代价的分配有关。人力资源管理中，员工最关心的决策结果包括业绩评估、工资与奖励分配、职务（职称）晋升、进修培训机会等。员工往往会将自己所得利益与所付代价（如工作负荷、承担的责任、承受的压力与工作的时间等）与他人进行比较，以评估自己是否得到了公正的对待。[4]

20世纪70年代中期开始，学术界开始重视对程序公正性的研究。研究人员发现，人们不但关心决策结果是否公正，而且非常关心决策过程的公正性。不少研究结果表明，如果员工认为企业的决策程序是公正的，即使决策结果对自己不利，员工往往也会接受这些结果。程序公正性的基本原则包括

（1）管理人员根据准确客观的信息做出管理决策；

（2）管理人员不带个人偏见，对所有员工一视同仁；

（3）员工有权对涉及自身的管理决策发表意见与建议；

（4）管理人员应善意听取员工对决策结果提出的不同意见，做到有错必纠；

（5）企业各项决策应符合公认的社会道德规范。程序公正性理论认为，人们重视程序公正性，是因为：（1）人们相信公正的决策程序会带来公正的决策结果；[4]（2）公正的决策程序体现员工作为团队中成员的价值；[5]（3）公正的决策程序体现企业管理人员对员工的情感与智力的尊重与赏识。[6]

1986年，贝斯（Bies）和莫格（Moag）提出了交往公正性的概念。人力资源管理中的交往公正性指员工在与上级的人际交往中所感受的公正待遇的程度。交往公正性究竟是公正性的一个独立成分，还是包含在程序公正性中的一个子成分，学术界至今存在争议。贝斯（Bies）等人认为，程序公正性从制度上保证了管理人员与员工之间的双向沟通，交往公正性则侧重于这种沟通的恰当方式。管理人员真诚、礼貌、平等地与员工交往，能够提高员工感觉中的交往公正性。交往公正性能体现管理人员对下属的尊重，有助于赢得员工对管理人员的信任。[7]

学术界对组织公正性的组成成分一直有不同观点。早期的研究者认为公正性包括结果公正性和程序公正性，贝斯（Bies）和莫格（Moag）在1986年提出交往公正性的概念之后，仍有许多学者认为交往公正性是程序公正性的子因素。Cropanzano在2001年的研究中认为：“三类公正性其实是同一类公正性”。笔者在2002年的实证研究中，通过对组织公正性的三个组成成分进行确证性因子分析和二阶因子分析，结果都表明，结果公正性、程序公正性和交往公正性同属组织公正性的三个二阶因子。这说明，组织公正性划分为程序公正性、结果公正性和交往公正性是合理的。

同时，三类公正性既有区别，又显著相关，互相影响。但学术界对于三类公正性相互影响的方向则仍没有达成共识，一些理论分析也没有进行实证检验。从客观的角度看，公正的决策程序更有可能带来公正的决策结果。而从主观的角度看，人们感觉的结果公正性也会影响人们感觉的程序公正性。程序公正性的公平启发理论(FairnessHeuristicTheory)认为，人们获取信息的先后次序对人们感觉的公正性的形成至关重要。人们对信息的处理有一个先入为主的特点。如果人们先得到决策程序的信息，后得到决策结果的信息，则人们感觉的程序公正性对总体公正性的影响将大于结果公正性，反之亦然。[8]因此，如果人们认为决策结果是公正的，则他们更有可能认为决策程序是公正的。如果人们认为决策结果不公正，他们就会认真审视决策过程的公正程度，并更倾向于认为决策程序不公正。交往公平性涉及决策程序与决策结果的全过程。决策过程中，管理人员与员工（或上下级之间）是否能有效地进行双向沟通（程序公正性），取决于管理人员是否尊重员工，对待员工的态度是否诚实、平等（交往公正性）。即使在决策结果出来之后，或者决策结果已难以更改，如果管理人员能耐心地听取不同的意见并进行合理的解释，也能提高员工感觉的结果公平性。因此，三类公正性的相互影响应该是双向的。

国内外的研究结果表明，组织公正性会影响员工的工作态度与行为。结果公正性、程序公正性与交往公正性是预测员工工作满意感、归属感与组织公民行为的重要因素。科洛夫斯基等人认为，组织公正性会增强员工对管理人员的信任感，进而增加员工的组织公民行为。[9]从以上分析中，我们可以总结出如图1所示的三类公正性的关系。

三、职务晋升决策中的公正性原则

1.员工对晋升结果公正性的判断

在职务晋升决策中，结果公正性指员工对晋升决策结果的公正感。结果公正感来自于员工认为合适的晋升人选是否最后得到了晋升。员工通过对包括自己在内的各位候选人的能力与贡献进行比较形成心目中的合适人选。如果最终晋升的人选与员工心目中的人选一致，员工会认为晋升结果是公正的，如果不一致，就会产生不公正的感觉。人们的公正感是通过对比形成的，而人们在进行对比时，往往有偏袒自我的倾向，即人们很容易高估了自己的投入（业绩、贡献、能力）而低估了他人的投入。公平感的不对称性还表现在，如果结果对自己不利，人们就很容易产生不公平感。相反，如果出现了对自己有利而不公平的结果，人们可能会有一些负疚感，但不会努力消除这种不公平，而会寻找种种理由让这种情况在自己心中合理化，甚至会采用某种办法维持这种情况。[8]因此，一方面晋升成功的机会少，晋升的结果通常只有一个成功者；另一方面因为人们公平感的倾向性，当晋升结果公布时，多数未能晋升的人可能会产生不公平感和失落感。􀀀

2.晋升决策程序公正性的五个原则

程序公正性指人们感觉的决策过程的公正程度。在内部晋升决策中，程序公正性应包括以下五个原则。

（1）公开性原则：在内部选拔前，管理人员应向员工公开选拔的标准与程序，如对业绩、技术、资历、能力等方面的要求等。

（2）客观性原则：指决策者应准确客观地评估候选人的真实业绩与能力。

（3）一致性原则：选拔程序与规则对所有符合资格的员工一视同仁，没有偏袒与偏私，并保持规则的连续性。

（4）双向沟通原则：包括员工的发言权以及管理人员的解释。在选拔过程中员工应有权参与推选候选人，并有发表意见和建议的权力。管理人员应倾听员工的意见与建议并向员工解释晋升的标准、程序与结果。

（5）结果可辩驳性原则：员工有机会向管理人员提出自己对晋升结果与决策程序的疑问或异议。[9]

如果决策有误，应该加以纠正。

程序公正性保证了晋升程序的公正、公平与公开。程序公正性理论指出，公正的决策程序能使员工相信企业有健全的制度，相信领导的权力是正当合法的。这种健全的制度能降低员工感觉的职务晋升的不确定性，从而对企业产生信任感与归属感。

3.交往公正性的内涵

交往公正性指员工在与上级的交往过程中受到公平对待的程度。程序公正性从制度上保证上下级之间的双向沟通，交往公正性则侧重于这种沟通的恰当的形式。例如，决策者是认真耐心地听取员工的意见，还是搞形式主义，走过场；决策者是郑重地向员工解释选拔标准、决策过程与决策结果，还是在别的场合中不得已地顺便做一些解释。交往公平很重要，它关系到员工是否有真正的发言权以及员工是否愿意发表真实的意见。管理人员在与员工的交往中是否诚恳、礼貌、平等都会影响员工发表意见的意愿与勇气。上级在交往过程中诚实平等地对待下属，表明了对下属的尊重，能赢得员工对管理人员的信任。

四、坚持职务晋升公正原则的作用

1.晋升结果公正性能促进企业的发展并提高员工的职业满意感晋升结果公正性简单来说就是把合适的人放在合适的岗位上。所谓合适的人就是被晋升者的管理能力、品德、贡献、个性等各方面都符合晋升职位的要求。企业把优秀的人才提拔到高一级的岗位，对于被晋升者是一种巨大的激励，对其他员工也有长期的激励作用，能帮助员工形成正确的职业发展期望，正确引导员工今后的行为。组织公正理论指出，结果公正性与员工对个人回报的满意度有关。个人的职业生涯往往只由几次晋升构成。公正的晋升结果能提高员工对自己职业生涯的满意度，晋升结果不公平则会增加员工的离职意向。􀀀

2.程序公正是保证结果公正的重要途径晋升程序公正性是保证选拔人才质量的关键。程序公正性要求选拔程序公开、客观、接受监督，如果决策程序中任何一个环节出现问题，都有可能被发现，以有效防止非程序的、不合法的因素（如拉关系、拉选票、送礼行贿、造谣诬告等不正之风）干扰职务晋升过程，从而保证优秀的、有能力的人才被提拔到适当的岗位上。坚持职务晋升的程序公正性并不是要达到统一一致的决定，也不是要通过折衷调和每一个人的观点、需求和利益以赢得人们的支持。要实现程序公正，并不意味着管理人员要放弃他们在制订决策、规则、程序等方面的权力。程序公正的目的在于追求最好的思路，而不介意这一思路是由很多人提出的，还是某个人提出的。因此，程序公正是保证结果公正性的重要途径。

3.程序公正性能使员工明确自己的发展目标程序公正性能使员工找到自己可遵循的晋升规律。公正的选拔程序可使每一个渴望晋升的员工理解企业对自己的期望，明白他想要晋升的岗位的选聘标准，为自己设立一个明确的目标。目标作为一种诱因，当它对人具有较大的实际意义和实现的可能时，就会诱发出强烈的行动动机，使人表现出较高的积极性。员工从取得现在的岗位开始，就着眼于下一个职位的目标设计，并在日常工作中一步一步地朝着这一目标努力。这是企业对员工的一种长期激励，同时使员工自觉地将个人奋斗的目标与企业发展目标统一起来。􀀀

4.程序公正性能消除或部分消除得不到晋升的员工的负面情绪程序公正性理论指出，人们不仅十分重视决策结果，而且同样重视决策过程。不能如愿晋升的员工会寻找失败的原因。他们会审查整个选拔程序的公正程度，如果认为程序是不公正的，就可能加重他们的挫折感与愤怒的情绪。对于未能晋升的员工来讲，只有当他认为晋升程序是公正的情况下，他才有可能相信结果是公正的。程序公正使员工在选拔过程中有机会发表意见与建议，有机会向管理人员展示与解释自己的业绩与才能，从而增加了员工对决策过程的控制感与参与感，即使最后决策结果对自己不利，也使员工对决策结果有较高的认同，从而减少可能产生的消极情绪。因此，如果决策体系是公正性的，无论人们在决策中获益或受损，都更可能接受决策结果并在今后工作中配合决策的实施。

5.交往公正性表明企业对员工的尊重与赏识晋升决策制度由企业来制定，并通过管理人员来落实与执行。程序公正性体现一个企业制度上的公正程度；交往公平性则体现企业内人际交往的公平程度。组织公正理论指出，员工感觉的程序公正性影响员工对企业的态度与行为。员工感觉的交往公平性会影响员工对管理人员的态度与行为，包括对管理人员的信任感、合作精神与助人为乐的行为等。[10]晋升决策的结果往往使原来同级的同事关系变成了上下级关系。这种变化很容易破坏团队合作精神与原来的和睦气氛。管理人员不但应向员工解释决策过程与结果，倾听员工的意见，而且要在解释与倾听的过程中做到诚实、礼貌、平等、敏感，以体现管理人员对员工情感的尊重以及对员工智力的赏识。管理人员要让员工相信，尽管他们没能获得晋升，但他们仍然是企业里有价值的、受尊重的成员。管理人员公平地对待员工，能使员工对上下级关系有较高的评价并乐意维持这种关系，同时在心目中建立起对管理人员的对等承诺。员工对管理人员的信任与承诺会延伸到对企业的信任与承诺中，从而在决策的实施过程中表现出合作的态度与行为。反之，如果管理人员在与员工交往过程中不能做到诚实公正，就会引起员工对管理人员的不满。这种不满同样也会延伸到对企业的不满上。

五、职务晋升作为激励措施应当重视的其它问题

在晋升中，并不一定是业绩最好的人得到晋升就是公平。业绩优秀的员工应该得到奖励与表彰，但是否晋升到高一级的职位则更主要地取决于他们的工作能力与个性特点。这一点应在晋升标准与要求中明确说明，并在晋升人选决定之后加以解释。并且，企业对未能晋升的优秀员工应有足够的表彰与补偿，以体现不同类型的员工在企业中应有的地位与价值。因为较高的职位意味着较高的收入、更大的权力，如果业绩优秀又未能晋升的员工得不到应有的表彰与补偿，不但会极大地打击优秀员工的工作积极性，还会对其他员工产生不良的示范作用，导致员工士气低落。

企业应为不同类型的员工提供不同的晋升阶梯，[11]以体现分配公平性。如果一个人很有能力，在企业中的作用不容忽视，但却不合适晋升到管理岗位上，从而其价值与作用得不到应有的体现与报偿，他（她）就会感觉不公平。企业应针对管理人员、专业人员、技术服务人员、技术工人等不同的人群制定多阶梯晋升制度。避免所有有才能的人拥挤在一条晋升阶梯上。另外，管理工作可能不符合某些专业技术人员的职业目标，他们并不想获得更高的行政职位，拥有更高的管理权力，如果硬是将他们推上管理岗位，一方面他们会因为无兴趣而干不好管理工作；另一方面又脱离了专业技术工作，使他们经过多年积累的专业知识和经验不能发挥作用。对企业来说，这种作法是用一个出色的专家换来了一个蹩脚的经理。多阶梯制度提供多条平等的升迁阶梯，一条是管理岗位的道路，另外几条是专业发展的道路。这种制度使没有管理兴趣或管理能力的专业技术人员可以在专业技术阶梯上升迁，既保证了对他们的激励，又能使他们充分发挥自己的专业特长。

六、结论

晋升是企业人力资源管理的一项重要激励措施。晋升结果公正性能增加员工的职业满意度。保证企业内部选拔程序公正能最大限度地保证晋升结果的公正性，真正符合“把合适的人放在合适的岗位上”这一晋升目的。程序公正性还能消除或降低晋升愿望得不到满足的员工的不公平感与消极情绪，保持大多数员工的工作热情。晋升程序公正还能为未能晋升的员工指明今后的努力方向，建立恰当的职业发展期望，引导员工将个人的职业发展与企业目标结合起来，从而培育员工对企业的心理认同、敬业精神与忠诚感。管理人员在晋升决策过程中公平地对待员工，能体现管理人员对员工的尊重与赏识，改善上下级关系并倡导合作精神与互助行为。当然，坚持晋升决策的公正原则并不是正确发挥晋升激励作用的唯一措施。为每个员工设计其职业发展道路，为能力不同、特长不同、兴趣不同、个性不同的员工提供多元的发展空间，让各类员工都有自己施展才华的天地，也是企业留住并激励优秀人才的重要措施。

参考文献

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[8]RussellCropanzana.JusticeInTheWorkplace—FromTheorytoPractice,Volume2byLawrenceErlbaumassociates,Inc.

篇12

[关键词]管理；组织；创新

从某种意义上，我们可以说，漫长的人类历史进程中，管理创新和技术进步推动了经济的增长。特别是知识经济时代的到来，知识的生产要素，而对知识的管理更是社会经济发展的主要驱动力和提高组织竞争力的重要手段，知识和信息正在取代资本和能源成为最主要的资源，知识经济迫切要求管理创新。近年来，一种新的企业管理理念——知识管理，正在世界一些大企业中产生并趋于完善。它通过知识共享、运用集体的智慧提高应变和创新能力，其目的在于建立激励雇员参与知识共享的机制，培养集体创造力。当前，我国正面临国有企业全面改制的形势，很有必要进行这方面的研究。

一、什么叫知识管理

什么是知识管理呢？有人说：“知识管理是当企业面对日益增长着的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存及组织的能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包含了组织的发展过程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明和创新能力这两者进行有机的结合。”知识管理虽然广泛运用于企业管理的实践，公共管理同样也面临着知识管理的问题。对于公共部门而言，知识管理的目标与核心就是通过提高人的发明和创新能力来实现集体创新。

一个集体要实现显性和隐性知识共享，才有利于提高创新能力，而知识管理则为此提供了新的途径。显性知识易于整理和进行计算机存储，而隐性知识是则难以掌握，它集中存储在雇员的脑海里，是雇员所取得的经验的体现。知识型集体能够对外部需求作出快速反应、明智地运用内部资源并预测外部环境的发展方向及其变化。虽然要做到这一点需要从根本上改变组织的发展方向和领导方式，但是其潜在回报是巨大的。

知识管理与信息管理有着截然不同的区别。制定一个有效的信息管理战略并不意味着实现了知识管理，这正如不能单纯从一个组织的设备硬件层面来衡量其办公自动化水平一样。要想在知识经济中求得生存，就必须把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，以进行大量创新。实行有效知识管理所要求的远不止仅仅拥有合适的软件系统和充分的培训。它要求组织的领导层把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的支柱。如果组织中的雇员为了保住自己的工作而隐瞒信息，如果组织里所采取的安全措施常常是为了鼓励保密而非信息公开共享，那么这将对组织构成巨大的挑战。相比之下，知识管理要求雇员共同分享他们所拥有的知识，并且要求管理层对那些做到这一点的人予以鼓励。许多成功的知识型组织都建立了对积极参与知识链的雇员进行奖励的激励机制。有专家说：“雇员之所以重要，并不是因为他们已经掌握了某些秘密知识，而是因为他们具有不断创新和创造新的有用知识的能力。”以此观点来分析现在某些猎头公司的做法，他们追寻的目标往往是人才的固有能力，即“已经掌握的某些秘密知识”，而不看重其创新能力。这是一种木观短浅的行为。

一个集体要在知识经济中求得生存，就必须把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，以进行大量创新。但决不能将知识管理简单等同于信息管理。二者的关系体现在：信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展。信息管理有着悠久的历史，但它把信息作为资源从技术、组织、人力三种因素的结合中进行管理，则是20世纪70年代末80年代初出现的新事物。其后，信息管理经历了实物管理、技术管理、资源管理三个时期。美国学者把信息管理的发展分五个阶段：物的控制、自动化技术的管理、信息资源的管理、商业竞争分析与智能、知识的管理。由此可见，知识管理在历史上曾被当作信息管理的一个阶段。

近年来，由于经济发展的需要和管理实践的发展，知识管理逐渐从信息管理中独立出来，从而形成一个崭新的管理领域。此时，知识管理已有了不同于信息管理的内含和外延。可以说，知识管理的主要内容是对人的管理。知识作为认知过程存在于信息的使用者身上，只有在人际交流的互动过程中才能创新。知识管理要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连结起来，实现知识（包括显性的和隐性的知识）共享，运用集体的智慧和创新能力，以赢得竞争优势。从信息管理到知识管理的转化，是管理理论与实践中“以人为本”的管理主线进一步体现。知识管理有助于信息处理能力与员工创新能力相互结合，进而增强企业或其他组织的应变能力和预见能力。发达国家的先进企业还在首席执行官与信息主管之间设立了知识主管的新职位，并作了适当的分工，信息主管把工作重点放在技术和信息的开发利用上，知识主管则把工作重点放在推动创新和培养集体创造能力上。

二、知识管理的目标是什么

随着现代科学技术日新月异的发展，全球化以前所未有的速度推进。这一切都改变着社会、经济和文化，也改变着人们的生产方式、生活方式和思维方式。同志在党的十五大报告中指出，“要充分估量未来科学技术特别是高技术发展对综合国力、社会经济结构和人民生活的巨大影响”。

知识经济时代，创新对企业的重要性远胜过原料与厂房。美国微软公司成功的秘诀之一，就是“淘汰自己的产品”。上个世纪末美国《财富》杂志定期评选美最受推崇的企业，创

新精神正是其评选标准中的一个重要部分。在这样的背景下，知识管理的目标和任务就必然体现为提高组织的应变和创新能力。什么叫创新呢？创新就是已有的知识要素与新的知识要素的新组合，它包括“技术创新”和“制度创新”。有人将“创新”概念推广到管理，提出“社会创新”概念，认为创新就是赋予资源以新的创造财富能力的行为。而在当今的知识经济时代，创新系统的平稳运作依赖于知识流的流动性。它强调“国家创新系统是政府、企业、大学、研究院所、中介机构等为了一系列共同的社会和经济目标，通过建设性地相互作用而构成的机构网络，其主要活动是启发、引进、创造与扩散新技术，创新是这个系统变化和发展的根本动力。”因此创新主要体现为不同参与者和机构之间一系列复杂的相互作用过程，即知识的流动。知识流动的类型有：人力资源流；机构链；产业群；创新公司行为。知识管理的目的正是要确保知识流动渠道的通畅。

知识管理的创新不是一种单纯技术过程，人文因素在其中起着至关重要的作用，因为创新总要依靠人的创造性和想像力。对于政府而言，要为营造良好的创新环境发挥重要作用。而企业呢？要想在竞争中立于不败之地，就必须不断地改变自己的战略策略以适应迅速变化的外部环境。显然，这一切都离不开知识管理。

知识是企业保持竞争优势所不可缺少的要素和重要资源。在当今的许多行业例如金融服务、咨询和计算机软件等部门，知识正在作为创造价值的必要前提而发挥作用。但是，我国的许多企业并不了解知识管理，不善于管理知识。具体表现在：有的企业低估了产生和获取知识的价值，失去或放弃己经拥有的知识产权，有的管理措施阻碍了知识的交流及共享，对已有知识的使用和二次开发的投入不足等。

不少企业在吃了不重视知识管理的苦头之后，对知识创造价值的巨大潜力的认识逐步提高。在这种情况下许多企业已经开始实施知识管理计划，将知识列为一种资源纳入管理体系。

从知识的角度看，集体可以说是一个对知识进行整合的机构。人类的全部生产力都离不开知识，机器只不过是知识的载体而已。因此，要真正实现知识管理，首先必须实现观念的更新。即将传统的工业管理观转变为现代的知识管理观。工业管理观与知识管理观的主要区别如下：

第一、用知识的观点看组织，就会把人看作是收益的创造者，其首要任务是把知识转化为无形的结构，而在工业时代的组织内，人时常是被更为简单的看作是生产成本和生产要素。

第二、在知识组织内部，学习的目的是创造新的资本和程序，而不仅仅是运用新的工具和技术。

第三、在知识组织内部，生产流程是由观念驱动，并且有时是混沌不明的，这与工业时代生产流程中严格的前后次序和机器驱动形成鲜明的对比。

第四、工业时代的收益递减规律让位于知识递增规律，工业组织中的规模经济让位于知识组织中的视界经济。

第五、管理的权力基础取决于他们知识的相对水平，而不是他们在组织中的等级职位。信息流的传递是通过可以分享信息的网络，而不是通过组织的等级机构。在现在的企业管理制度下，各部门都保有自己的知识并需要发展知识，但是并没有一个合适的知识管理制度以及更高层次的协调机制，知识管理的内容日益复杂化和重要化，导致公司高层管理者产生了设立cko职位的动机。为了搞好企业的知识管理，cko应运而生。

cko，一般译作“首席知识官”或“知识总监”，是企业专职负责提出、推进和协调各种知识管理计划或方案的企业高级管理职位。其具体的职责包括：

第一、创设知识管理的基本框架。知识管理要求cko就熟悉知识（包括显性知识与隐性知识等）的分类，熟悉知识的工作体系，保护管理知识以防止外溢，提出组织机制和技术手段的对策。

第二、协调部门之间的知识管理。知识管理不是企业某个部门独立行为所能控制的而只能通过企业各个部门之间的共同行为来协调控制。对要获得的知识的开发和保有方式尤其是知识的交流和共享等问题需要有清晰的理解和解决办法。这项工作的基础是信息技术。具体工作有建立知识目录、开发知识共享的群件，或建设企业内部网，再造知识密集型管理过程等。

第三、营造知识创新和交流的内部环境。cko要在企业内部营造一个适合知识创新与交流的环境，如提供各种便利机会使得平时接触不多、但是对某一方面有共同兴趣的人们能够通过会议、社团活动等方式相互沟通。相当多的知识是通过适当的、非正式的交流环境得到的，尤其是隐性知识，因此有cko指出知识管理工作“20%是技术成分，80％是文化成分”。也就是说，cko作为环境营造者的角色要比他们在技术方面的角色重要很多。

第四、防止知识外溢。企业和其合作伙伴、中介机构、供应商以及客户之间共享知识同样具有相当的吸引力，对企业竞争优势也有重要影响。对于那些有知识资本形成意识的企业来说，防止知识外溢已成为一大问题。

国外的企业都非常重视知识管理工作，它们认为：科学技术是第一生产力，技术创新是企业前进的不竭动力，重视知识管理工作，实际上就是降低了企业的成本，提高了企业的效率，增强了企业的竞争能力。一些成功的企业管理经验告诉我们：在我国，不论是在进行国有企业改革的过程中，还是在改制结束后，我们都要要始终尊重知识，尊重人才，要高度重视对知识的开发和利用，注意发展并保护好自主知识产权，把经济增长的方式真正转移到领先科学技术进步和提高劳动者素质的轨道上来。

三、知识管理的策略有哪些

一般认为，知识管理有两种策略，即法典编辑策略和人格化策略。所谓法典编辑策略是指知识与知识开发者的剥离，以达到知识独立于特定的个体或组织的目的；而后知识再经仔细地提取进而汇编成法典并存储于数据库中，以供人们随时反复调用的策略。所谓人格化策略指知识与其开发者紧密地联贯在一起，知识主要通过直接的面对面的接触来进行共享。计算机在这类组织中的目的是帮助人们更好地沟通知识，而不是储存。

两种策略的区别是：遵循法典编辑策略的公司依赖的是“反复使用的经济学”。一旦知识资产，如软件编码或手册开发出来，且每次使用时又无需大的修改的话，就可以以较低的成本反复多次地使用。与此相反，人格化的策略依赖的是“知识经济学”的逻辑。战略咨询公司向客户提供的建议是那些丰富的、难以言表的知识。共享深层次知识的活动是极花时间的、昂贵的和缓慢的，而且不能够被系统化，因而效率较低。

四、如何正确选择知识管理策略

若想正确地选择知识管理策略，主管或经理必须先回答如下问题：一是为什么客户会购买本公司的产品和服务而不是向竞争者购买？二是客户期望从本公司得到什么利益？三是蕴藏于本公司的知识如何能为客户提供增值服务？如果企业的主管或经理，对这些问题没有形成清晰的答案，知识管理的策略选择将是无稽之谈。在明确了这些问题之后，应进一步考虑如下问题：

第一、公司提供的是标准化的产品还是用户化的产品？如果是前者，那么主导知识管理策略就应是法典编辑策略；如果是后者，则人格化策略更为有效。

第二、公司拥有的是成熟的还是新颖的产品？如果企业