服务市场营销论文范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了4篇服务市场营销论文范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

购角度来探讨服务的本质。大多数服务产品具有以下共同特征：1、不可感知性“不可感知性”可

以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服

务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是

无形无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到

“利益”的存在。例如，汽车出现故障，车主将车子交由汽车修理服务公司处理，但车主在取回车

子时，对汽车维修服务的特点及经修理后的汽车部件是否全部恢复正常，都是难以察觉并做出判断

的。

然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知件的特点的极少。反之，很多服务需要有关人

员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。比如，餐饮业的服务中，不仅

有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很

多消费品或工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形

商品如汽车、录音磁带、录影带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客而言，更重要的是这

些载体所承载的服务或者效用。由此看来，“不可感知性”并非纯粹是服务产品所独有的特征。

不过，服务市场学者进一步强调，从传统的产品概念出发，附加的顾客服务并非有形的消费品

或工业品的“核心组成部分”，所以顾客服务也就不是独立的服务产品。此外，“不可感知性”亦

非要求所有的服务产品都必须是完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品

同有形的消费品和工业品区分开来，萧斯塔克曾提出“可感知性——不可感知性差异序列图”，举

例说明有形产品与无形产品的区分，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，则愈需要营

销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

西斯姆在此基础上于1981年提出了“不同类型产品评估差异序列理论”，首次全面、系统地研

究“不可感知性”对消费者行为的影响及其对制定服务产品营销战略的特殊含义。根据西斯姆的分

析，大部分消费品及工业品都属于可感知性比较强的产品，对于这类产品，顾客很容易对之进行评

估从而作出购买决策。相反，大部分服务产品则属于不可感知性产品，顾客对它们的特质很难评估，

因为即使在消费和享用之后，顾客也无法根据消费经验感受到这种产品所带来的利益，而只能相信

服务提供者介绍和承诺，并认为该服务确实给自己带来所期望得到的好处。比如，病人经过医生诊

治后，只能相信医生的说法及其开出的处方；在服完药之后，也只能相信医生，认为经过一段时间

待药力发作后，病情才会好转直至痊愈。

2、不可分离性有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系

列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务产品则与之不同，它具有不可分离

性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是

顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的

活动或过程，所以在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系，从而生产的过程也就是消费

的过程。服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，医生才能作出诊断，对症下药。

顾客对生产过程的直接参与及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为无疑问传统的产品质

量管理及营销理论提出了挑战。第一，传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，

管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业内，顾客参与生产过程的事实则迫使服务企业的

管理人员正视如何有效地引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何

确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐进行。如若企业管理人员忽略这些问题，

则可能导致因顾客不懂其自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，

顾客通常并不会责怪自己的失误反而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后

与之打交道的兴趣和信心。第二，服务员工与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业和顾

客的关系。由于服务产品要按顾客要求即时生产出来，这就使过去在生产车间进行质量管理的方法

变得过时。既然不同顾客的要求存在很大的差异性，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应

变能力以确保服务能达到每一个顾客所期望的质量水平就颇成疑问！何况，顾客与服务员工在沟通

中的任何误会，都可能直接使顾客感到整个企业的服务水平不佳，甚至拂袖而去，服务过程中断，

企业也就失去了顾客。所以，服务产品的质量管理应当扩展至包含在服务过程中对顾客行为的管理。

3、差异性差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那

些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性

的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。——方面，由于服务人员自身因素

（如心理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由

于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素（如知识水平、兴趣和爱好）也直接

影响服务产品的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同时上课听讲，

有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言：“消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着

服务业的生产力”。

差异性使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”，因为，对于同一个企业，透过两家不

同的分店所提供的服务，可能出现一个分店的服务水平显著地优于另一个分店的情形。前一分店的

顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另—分店的顾客则可能对企业的低劣服务予以投诉。这

种“企业形象”或者企业的“服务产品形象”缺乏一致性，将对服务产品的推广产生严重的负面影

响。

4、不可贮存性基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品

不可能象有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦

不能将服务携带回家安放。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不

当时消费掉，就会造成损失（如车船的空位等），不过，这种损失不象有形产品损失那样明显，它

仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，不可贮存性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所

引致的产品供求不平衡问题、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商以及如何设计生产过程和

有效地弹性处理被动的服务需求等。

5、缺乏所有权缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既

然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服

务新产品。以银行取款为例。通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的

转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是让银行保管一段时间而已。再比如，乘坐飞机之

后旅客从一个地方被运送到另一个地方，而此时旅客手里除了握着机票和登机牌（而这些物品，是

顾客登机前就买到的）之外，他们没再拥有任何东西，同时航空公司也没有把任何东西的所有权转

让给旅客。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险，如何克服此种消费心理，促进

服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。目前，服务产业发达的国家，很多服务企业逐渐采用

“会员制度”的方法维持企业与顾客的关系。当顾客成为企业的会员后，他们可享受某些特殊优惠，

让他们从心理上感觉到就某种意义而言他们确实拥有企业提供的服务。

从对上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特

征。其它特征都是从这——特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，亦即无形性，

它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”和“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”

和“不可分离性”两大特征所决定的，同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，

前两种也不如后两种特征那么深远。

对服务特征的研究都是以把服务与有形产品区分开来为出发点的。然而，企业向市场所提供的

产品既可能是有形产品，也可能是无形服务，或者是二者的混合物，从现实经济活动来看，服务通

常是与有形产品结合在—起进入市场的，在市场交换的过程中很难把服务从有形产品中独立地分离

出去。考特勒认为，按照服务与有形物质在产品中大致所占的比重，可以把市场上的产品分成五种

：①纯粹有形产品。如肥皂、牙刷、盐等产品中几乎没有附加任何服务的成分。②附加部分服务的

有形产品。这些服务通常是为了促使消费者乐意购买该产品。③混合物，其中服务与有形物质各占

一半。比如，在餐馆里往往是服务与食品并举的。④主要服务产品附带有少量的有形产品和其它服

务。如旅客乘坐飞机购买的是运输服务，他们到达终点后没有得到任何有形产品。不过，存旅途中，

航空公司会提供—些食品、饮料和杂志等。⑤纯粹的服务产品，其中几乎不会附加任何有形物品，

如照看婴儿、心理咨询等服务。

因此，要想严格地把有形产品同无形服务区分开来显然是十分两难的。正如斯密所言：“似乎

没有任何标准可以清楚地划分出两大部分（指产品与服务）的界线”。李维特更进一步认为，每—

个行业都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。而从市场营销学的观念看来，

虽然有形产品与无形服务在表面上体现出不同的物质特征，而实际上并无本质区别，它们都是产品，

都能为消费者提供利益和满足感，只不过服务是一种特殊的产品罢了。所以，虽然我们界定了服务

产品的基本特征，但它只是表明服务产品在这些方面具有较强的倾向，而任何一种服务也只是这些

特征的不同组合。广义地理解产品同服务的关系，其意义在于传统的营销理论和原则在服务市场领

域具有一定的适用性，但这并不意味着可以完全地照搬过来。事实上，即使对于同是有形产品的工

业品和消费品，二者在营销战略的制定方面也有很大不同，于是才有工业品营销从消费品营销中分

离出来。既然服务产品与有形产品具有不同概念及特征，那么也就必然会区别于传统产品营销的服

务营销理论和架构。

服务产品的特征决定了服务营销同产品营销有着本质的不同。具体表现为以下几个方面：①产

品特点不同。如果说有形产品是一个物体的话，服务产品则表现为一种行为、绩效或努力。由于服

务是无形的，顾客难以感知和判断其质量和效果，他们更多地是根据服务设施和环境来衡量。②顾

客对生产过程的参与。由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客使得服务推广有效地进行成为服

务营销管理的一个重要内容。③人是产品的一部分。服务过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，

服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。所以，人成为服务产品

的一部分。④质量控制问题。由于人是服务产品的一部分，服务产品的质量很难象有形产品那样用

统一的质量标准来衡量，进而其缺点和不足也就不易发现和改进。⑤产品无法贮存。由于服务产品

的不可感知形态以及生产与消费的同时进行，从而使服务产品具有不可贮存的特性。虽然生产服务

的设备、劳动力等能够以实物的形态存在，但它们只是代表一种生产能力而非服务产品本身。如果

没有顾客需要提供服务，就意味着生产能力的浪费；同时，如果服务需求超过供给能力，又会因缺

乏存货而使顾客失望。所以，如何使波动的需求同企业的生产能力相匹配，便成为服务营销管理中

的一个难题。⑧时间因素的重要性。在服务市场上，既然服务生产和消费过程是由顾客同服务提供

者面对面进行的，服务产品的推广就必须及时、快捷，以缩短顾客等候服务的时间。而等候时间过

长会引起顾客的厌烦，使其对企业的服务质量及形象产生怀疑。⑦分销渠道的不同。服务企业不象

篇2

随着社会的发展，科技的进步，人类生活水平和精神享受层次的提高，传统的营销学中的一些基本原理需要随之变化。日臻完善的市场经济，要求企业营销必须向纵深发展，而处于企业核心地位的营销工作涉及到方方面面，是一个科学的完备的体系。如何深化，从何处突破，一直成为人们探索研究的焦点问题。笔者认为，对市场营销过程中服务问题的研究尤为关键，服务作为一种新的营销杠杆，其作用和地位日趋提高和显著，企业要在激烈的市场竞争中求生存，图发展，必须在市场营销全过程中始终贯穿服务意识，切实做好服务工作。

一、服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响

1.首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段，现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量，对消费者来说，购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益大体一致，能够体现购买到期产品差异只能是产品的销售服务。正如美国的AMEX公司负责人所说：服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。

2.服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。在此阶段，消费者需求成为企业营销员和营销活动的一切出发点和落脚点，因为产品实体本身所具有的营销功能逐渐下降，而产品本身所具有的附加利益已上升到重要组成部分，提供服务的多少及质量高低，成为消费者感受营销者提供的产品实体质量的重要指标。难怪一公司总裁如是说：我们不是卖产品而是卖服务。

3.通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。那些积极寻找现存和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润，这些厂商发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息。例如，广告对促销活动的影响，初始销售人员的能力，对特别商品缺陷的鉴别，产品寿命周期，改进新产品的思路，甚至是潜在的新产品和服务等。

4.用服务来增加新产品的价值。一般情况下，为消费者服务具有远远超过圆满地答复消费者咨询和抱怨的功能。提高新产品的服务功能能提高消费者的满意程度，包括售前和售后。因为服务就可以被看作具有这样的功能：与竞争者的产品差异化和增加新产品的价值。因此，能使公司增加新的销售品种和增加消费者重复购买的可能性。根据李维特教授分析，一件新产品远不只是一件有形的产品，从购买者的观点来看，产品是一种承诺，是一系列的价值期望，这是产品的非有形部件，但它与产品的有形部件一样完整。

5.服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程，也应运用到产品的生命周期策略中。如在产品设计时，要想方设法提高产品的可靠性，从而降低顾客使用产品的总费用。在产品生命周期的各个阶段，施以不同的相应服务就能延长产品的生命周期，提高销售效果。

二、服务的特点及分类

服务是无形的，不易控制。因为“看不见，摸不着”。只凭提供与接受服务的双方自由心证。服务是一方能够向另一方提供的的本质上的无形的任何行动和利益，并且不会导致任何所有权的产生，它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无关系。

1.服务的特点。

（1）无形性。产品与服务之间最本质的区别在于服务的无形性，由于服务是一种行为而非物体，我们不能像感知物体一样去看出它，品尝、触摸它。例如，企业营销服务是它的提供者针对客户所执行的一种行为，包括产品生产开发、销售等过程，虽然人们可以看见它，触摸到服务的有形成分，如产品、包装等，但他们并没有真正的看见或触摸到服务本身。

（2）差异性。差异性，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，受许多人自身因素的影响。因此，不存在两个完全相同的服务，通常是人与人相互作用的结果，即服务人与顾客之间相互作用的结果。所以寻找优秀的服务员，对服务人员进行专业技能培训等，都能不断提高服务质量。

（3）生产与消费在时间上的等一性。实物往往先生产、再销售，最后消费，它们在时间上是有间隔的，从生产到消费要经过一系列的中间环节。服务产品的生产和消费是同时进行的。这里所说的服务产品的生产与销费在时间上的等一性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，即服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻。

（4）易消失性。易消失性，是指服务产品不能被贮存，不能重复出售，也不能退还的特点。

（5）缺乏所有权。缺乏所有权，是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移，既然服务是无形的又易消失，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”的拥有服务。

2.服务的分类。(1)纯有形商品。此类主要是指有形物品如盐、肥皂、火柴等。不附带明显的服务。（2）伴随着服务的有形商品。此类应包括由伴随着吸引顾客的一种或多种服务的有形物品，如汽车。汽车制造商在销售汽车本身时，由于汽车技术的复杂性，制造商必须同时提供相应的技术指导、配送、维修保养等服务。（3）混合性。此类包含有相同部分的产品和服务，例如餐饮服务，即提供食品，又提供服务。（4）伴随有少量产品的服务。此类由一项主要服务和附加服务及辅助物品所组成。如航空乘客购买的是运输的服务，他们到达目的地时并没有得到服务的有形产品，然而旅行包里包含了某些有形物品，像食物饮料等。（5）纯服务性。此类主要是提供服务，例如教育、理发，洗熨衣物等等。三、如何做好服务工作

1．从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。（1）企业经营意识的定位：帮助顾客生产最有用产品。企业的经营意识的定位，就是要把用户作为经营的出发点和归宿点，自觉地调整自己的观念习惯，主动迎合用户，按照用户的要求变化，不断进行自我调整，帮助用户生产最有用的产品。（2）企业开发新产品的定位：帮助顾客发现对他最有用的需求，随着科学技术的发展和市场竞争态势的演变，产品寿命周期在迅速缩短，因而新产品的开发成为企业市场竞争力的基本标志，因而更应充分了解和研究市场形势，掌握竞争对手的变化，密切关注技术发展趋势走向，以此为基础，进行产品结构的调整和新产品的开发，从而帮助顾客发现他最有用的需求，达到永远创新。（3）企业营销策略定位：帮助顾客购买最合适的商品，寻找市场，开发市场，合理地提高市场占有率覆盖率，这是企业营销工作的主体内容。而营销策略的实施和制定，则是内容的具体化，因此，企业制定营销策略应注重把着眼点放在服务上，有服务的营销才能满足用户的需要，不仅要为顾客生产更好的产品，而且要帮助顾客买最合适的商品。（4）产品售后服务定位：没有服务是最佳服务，所谓售后服务，主要是指产品交货后的服务。经分析，这种服务是前期工作有所欠缺，用户不满意的前提下进行的，是一种被动的服务。如果企业在售前、售中都能做好服务，那么则无需售后服务。因此把售后服务定位在没有服务是最佳服务。

2．从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场，谁赢得用户，谁应占领了市场，谁占领了市场，谁就获得利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。人总是需要各种商品的，在商品极为丰富的今天，如何使我们的商品在顾客心中占有地位，除了商品质量优良、款式新颖，价格合理之外，就要看我们是否把顾客放在心上，即是否把顾真正当作“上帝”，现代商业强调情感销售，所以有识之士曾经断言“21世纪是销售爱心的时代”。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”。说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位，因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。

情感是对客观现实态度的内心体验，是由外界事物是否满足人的需要而决定的。因此，情感的不同表现成为需要是否获得满足的一种标志。我们应该营造有利于顾客积极情感产生的环境和氛围，使顾客产生特殊的情感意识，这种情感意识可以决定顾客的购买态度和购买选择。

篇3

二、电力企业电力营销管理存在的问题

（一）电力营销体系不能适应市场经济的需求

电力企业现有的经营管理模式，已经不能适应市场经济的要求了，市场之间的竞争压力非常大。随着国家市场经济的快速发展，电力企业应打破传统的管理模式，将供电管理的工作转变成电力市场营销服务。电力公司应了解公司的管理理念，不要一直存有陈旧的观念，客户关系不是穿插在管理与被管理之间。用电客户对用电有需求时，要到相关管理部门进行申请，登记信息，并按照公司管理工作的流程进行。电力部门应将工作公开透明化，使每一位客户都能感受到公司优质的服务。在市场经济改革下，用电客户会对电力公司的服务提出更高的要求，因此公司要对电力市场营销服务管理工作不断创新，使每位客户都得到平等的对待。

（二）忽视市场营销带来的经济效益

对于任何一个企业来说，服务顾客才是其发展的宗旨，也是未来得以迅速壮大的根本原因，所以很显然服务形象是判定一个企业发展的标准之一。安全生产，其对于任何一个行业来说，都是必须加以关注的，例如：电力企业和设计企业。从电力设计企业的角度上来看，其在进行图纸设计的过程中，需要对电缆布线以及设施的摆放、客户需求都有一个明确的了解，坚决不能出现只顾安全不顾诉求的情况。同时，现代市场的竞争需要企业对自身提出更为严格的要求，不但要进行市场勘察，还要做好前期设计，而且还要定期进行客户需求回访，以保证最终的服务质量。

（三）电力营销工作人员的素质差

在国家经济的发展进程中，电力公司对工作人员的专业素质，提出了更高的要求。电力公司在电力资源消费中属于重要的内容，最基本的工作任务，就是为广大客户提供给最优质的服务。在此基础上，不断加大生产规模，逐渐在市场经济中突出自己的位置，并达到领先的地位。近年来，电力公司在全国各省市开始活跃，大城市的电力企业营销人员专业素质较高，而县市级别的电力企业营销人员专业素质相对较低。从这种现象来看，各电力企业还没有清楚的了解自身的发展现状，以及竞争对手的情况，这样会造成不必要的经济损失。电力公司的管理者应不断加强营销管理水平，主要体现在工作人员的专业素质、综合能力方面，定期对员工进行培训，渗透公司的管理理念，树立正确的服务意识，增强责任感。

三、在电力市场营销中建立完善的服务体系

（一）在电力市场营销中提供优质的服务

纵观市场经济的发展，各行各业都讲究优质服务，每个公司都有自己的经营模式，不仅要考虑生产带来的效益，还要注意服务带来的效益。在我们身边就有很多这样的例子，例如：从我国酒店事业的发展现状来看。全国连锁酒店知名度与服务质量相对较高，与私营的酒店相比，追求高质量生活的人们都会选择口碑好服务优的酒店。可是，并不是小酒店的服务态度就差，主要看员工的专业素养与工作能力是否达标。现在各个服务行业都坚持“顾客是上帝”的经营理念，为的是能够获取顾客的认可，建立长期的合作关系，但在此基础上，光靠优质的服务是行不通的，前提是生产优质的产品，没有好的东西是俘获不了顾客内心的。在电力市场营销中，工作人员要以一颗真诚的心对待每一位客户，随时随地了解客户的需要，对服务不满意的客户，及时沟通了解，针对出现的问题，研究解决措施，进而完善服务管理工作。对于公司长期合作的客户，定期可以做意见回访，客户的满意率提高了，公司的经济效益才会提高。工作人员也可以向客户寻求提高服务方面的建议，针对客户提出的建议，进行归纳整理，制定一套更完整的服务体系。

（二）完善电力客户的反馈途径

在电力市场营销中，除了优质量的服务外，客户的反馈信息也是提高工作质量的重要内容，相关工作人员要及时记录好客户反馈的信息，征求客户表明自己的要求、意见或者表扬。供电企业想要发展的更好，必须在符合公司规章制度的前提下，最大限度的满足客户需求，同时供电企业不能坐以待毙，应该主动出击，主动寻求客户对服务的满意程度，不要一直采取问卷调查或者填写各种调查表格的形式来寻求客户的意见，要对客户的反馈形式加以创新，例如：电话调查、网络平台调查等形式，这些都是提高服务质量的有效措施。

（三）供电企业要与客户“心”与“心”交流

篇4

一、服务——市场营销的新杠杆

随着市场竞争的日益激烈及市场营销策略被广泛地运用，一些市场营销创新者大胆地突破了传统的产品、价格、渠道和促销四个市场营销组合因素框架，把服务作为第五个因素引进了市场营销组合因素之中，使以顾客为中心的观念深入人心，并在营销活动中得以贯彻实行。作为市场营销主要因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，其对象及内容出现了新的变化，它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆，为企业市场定位和增加竞争优势等开辟了一条新路。

由于市场上竞争模仿的日益加剧，企业的技术和产品的特征优势通常是短暂的，服务是产生差异性的主要手段。服务对顾客感知有很大的影响，因此服务可用来创造竞争者难以模仿的竞争优势，即在定位中创造差异性。

服务可以提高企业竞争优势。按照菲利普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客在选择不同企业的产品和服务时，首先考虑是否能够获取最大顾客让渡价值。所谓顾客让渡价值是指总顾客价值减去总顾客成本的差。总顾客价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；总顾客成本由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本组成。总顾客价值中的服务价值提高了，就意味着加大了顾客让渡价值的值，从而也提高了企业的竞争力。

二、开发企业开展服务营销是大势所趋

面对市场竞争的压力，许多开发企业开始意识到优质的服务才能占领或保住市场，由此产生出“以市场为中心”和“以顾客为导向”的市场营销观念。它强调企业与顾客之间的沟通与联系，以不断满足顾客的需求为中心，以采取具有竞争性的策略为特点，成为当今倍受关注的一大营销理念，即“服务营销”。现在，服务营销的观念越来越被开发商所认同和接受，它必将推动房地产市场走向更加成熟和理性。

1、服务是房地产业的本质。房地产业属于第三产业，是服务领域的行业。开发企业为顾客提供满意的居住(办公、投资)服务责无旁贷。在过去的房地产卖方市场的条件下，平庸的服务司空见惯，久而久之，交易双方对此也习以为常。然而，当今买方市场的条件下，顾客正变得挑剔、精明，其消费行为也日趋成熟，平庸的服务再也不能赢得顾客的青睐，优质服务才是企业走向成功的金钥匙。

2、服务经济时代推动服务业蓬勃发展。随着科技和企业管理水平的全面提高，顾客购买力和需求趋向的变化，服务因素在国际市场的竞争中，已取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点。世界经济开始进入服务经济时代，企业的竞争将是服务的竞争，任何企业越来越无法抵御服务浪潮的冲击。

3、市场价值中心的转移是一种客观规律和趋势。在世界范围内，各产业的发展早已经历从产值中心论、销售中心论、利润中心论到顾客中心论的阶段，并已进步到以“顾客满意度”为核心价值的时代。这种市场价值中心的转移是一种客观规律和趋势。对于房地产业来说，也应顺应这种发展趋势，以客为尊。企业如果没有服务，也就意味着没有营销。

4、需求的变化要求服务的及时跟进。顾客有不同的偏好，而且随着时间的推移、社会的发展，其偏好也在变化。不同生活方式的人们寻求不同的产品，并采取不同的交流方式，结果使大型的房地产市场分解出许多的细分市场来。服务作为一个新的市场营销组合因素后，为顾客服务观念被贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动中，这就为满足各细分市场提供了可能。开发企业根据不同顾客的需求，及时、准确地制定出服务目标，营销效果就会大大提高。

三、行之有效的服务形式

随着买方市场的到来，顾客越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，于是，选择什么样的服务形式去满足顾客的需求就显得尤为重要。下面是几种常见的服务形式。

l、全过程服务。全过程服务是在房地产售前、售中及售后的每一环节都对顾客进行细致而深入的服务。也就是从顾客产生购买欲望的那—刻起，到产品使用价值耗尽为止的整个过程，都对顾客细心呵护，使顾客与自己的产品紧密相联，让顾客在每—个层面都感到完全满意。