沟通技巧的方法范文

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3、鼓励对方发言是让沟通保持热度的重要方法。

4、仔细的听以及在此过程中有对应的回复很重要。

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1护患沟通的形式

分语言性沟通与非语言性沟通两种，二者之间无绝对界限，以语言沟通为主，配合非语言沟通。有效的护患沟通是二者相辅相成的结果。

2护患沟通的技巧与方法

2.1 非语言性沟通：护士的仪表姿势，护士应着装整洁，化淡装上岗。避免过度修饰或不修边幅，同时应注意坐立行走符合职业规范，操作时要轻，保持自己的美好职业形象，赢得病人的信任。面部表情，与病人沟通时表情亲切自然，要不时用目光注视对方，显得投入，提倡微笑服务。形体语言，有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于对专业的需要，对病人接触和触摸是种无声的安慰，它可以使不安的病人安静下来，脆弱的病人变得坚强。特别对听力和视力不佳的病人，可加强沟通效果。对行动不便的老人主动搀扶；给无人陪伴的病人付费拿药等，将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中，可增强沟通效果。

2.2 语言性沟通主要包括以下方面：（1）语言应通俗易懂，简单明确。避免过于专业化的术语和医院常用的省略句，应使用温和的语调、适中的语速进行沟通。（2）应使用礼貌语言，尊重病人人格。（3）应使用安慰性语言。病人有病求医来到陌生的医院，首先期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要。因安慰性的语言可增强病人战胜疾病的信心，产生信赖、安全感。但安慰性语言并非说假话，去欺骗病人，而是在语言上讲究委婉，有针对性地解决病人提出的问题，对于有关诊断，治疗效果等方面的问题回答时应留有余地，不要轻率地做结论。（4）重视患者的个体差异，并采用特殊性的语言沟通。个体差异包括病人的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同，要求语言内容和表达方式应有所不同。（5）遵守保护性医疗制度。要尊重病人的隐私权，对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。有准备地与病人沟通，语言要委婉、含蓄，尽量减轻患者的心理负担。

3小结

急诊护患沟通是一门特殊的艺术，是护士综合素质的集中体现。急诊护士的言行对患者可治病也可致病，要想达到理想的护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，还要通晓社会科学及自然科学知识，学会慎言、能言、善言，有效地与病人沟通，解决其心理问题，建立新型的护患关系，完成现代急诊护理服务流程规范。

参考文献

[1]袁耿搞.医学心理学[M].南京：东南大学出版社，2006，215.

[2]李文鹏.医学伦理学[M].济南：山东大学出版社，1993，144.

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1医患沟通技巧

1.1预防为主的针对性沟通

在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，例如：在与医务人员接触中已有不满情绪者；本人对治疗期望值过高者；病情复杂各种信息表明可能产生纠纷者；对交待病情中表示难以理解者等等；把这类病人或家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求进行针对性地沟通 。

1.2交换对象沟通

在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

1.3集体沟通

对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

1.4书面沟通

为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

1.5协调统一沟通

当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

1.6实物对照沟通

某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解

2注重住院患者的沟通方法

2.1入院时沟通

患者入院后对医院环境一切都是陌生的，特别是长期患病及病情较重的患者，把自己全部的希望都寄托在医护人员身上，而此时的良好沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是使患者对医护人员产生强烈的信任感。

2.1.1责任护士的沟通：责任护士是患者入院后的第一接触者，在自我介绍姓名的同时，说明自己是患者的责任护士，有什么事情可以直接找她。责任护士在患者病情许可的情况下，把科室的相关情况和住院后注意的事项细致的告诉患者，从按时服药、休息时间、检查治疗时注意事项到饮食或外出科室请假等，使患者对科室环境有一个初步的认识和适应。

2.1.2经治医生的沟通：经治医生是患者的直接治疗与管理者，患者入院后要详细询问疾病的变化过程，在告知患者自己是经治医生的同时，要对患者做一次全面的体格检查，在询问病情和体检检查过程中，经治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感。

2.1.3护士长沟通：在经治医生做了病情询问和全面检查后，护士长到患者病床前自我介绍，同时介绍经治医生的医疗技术水平和对患者疾病把握性，让患者及其亲属对医生和护士产生信任的第一印象，对自己的病情康复充满信心。

2.1.4科主任的沟通：科主任的沟通可以不在第一时间完成，但应在患者入院的当天完成，在听取经治医生汇报和查看患者的病历后，在初步印象的情况下，对患者询问病情、做体格检查的同时，多与患者沟通，说明本科的技术特点和先进性，并对患者的病情转归有一个较准确的拟答复（解释），使患者感到住院治疗的把握性，让患者对医生、科主任充满信任。

2.2住院过程中沟通

患者住院后，经过经治医生的治疗、责任护士和护士长的热情服务，对医院、科室已有比较熟悉的了解，此时的沟通更应具体化。

2.2.1责任护士的沟通：不仅仅是情况了解与介绍的沟通，还要将专业知识细化到患者身上。患者心理上的变化与接受治疗、护理，往往是病程中的一个转折点，此时的责任护士要把心理护理落到实处，让患者不仅对护理工作充满信任，还要让患者对疾病治疗前景充满信心，更要让患者对医生的治疗感到可以依赖；

2.2.2经治医生的沟通：经治医生通过对患者第一阶段的治疗后，对患者的病情和转归已基本掌握，这个时候的经治医生，应及时把患者病情与转归向其亲属交待清楚，同时还要和患者多沟通，不管是外科患者还是内科患者，往往能起到缩短疾病的治愈时间，让患者树立战胜疾病的信心，配合治疗的作用；

2.2.3护士长的沟通：经过对患者的病情诊断与治疗转归，护士长此时应满怀信心的对患者说：“我们的医生技术是很高明的，我们的护士责任心是很强的，为了进一步提高为您服务的质量，不知您们对我们的治疗和护理还有什么要求和意见，我们将及时改进”；

2.2.4三级检诊沟通：通过三级检诊、科主任或高级职称的医生的人格行为和高超的医疗技术，让患者不仅对科室的服务态度和医疗环境感到亲切温馨，更要让患者体会到医生的高超技术是值得依赖的。

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药师从事的调剂服务是一个具有专业性、技术性，又具有管理性、法律性、事务性、经济性综合一体的活动过程，也是药师、医师、护士、患者（或其家属）等相互沟通的过程【1】。住院药房不仅承担着繁重的住院病人日常的药品调配任务，还担负着出院病人的调剂服务工作。住院药房出院窗口药师的调剂服务是拟出院病人办理出院前的最后环节，也是病人或家属最容易与药师发生冲突的环节。

1 有效沟通的意义

1.1 有效沟通能充分发挥药师的专业特长，提供优质药学服务。

1.2 有效沟通能提高患者的用药依从性。

1.3 有效沟通能减少患者的不满情绪，提高患者的满意度。

2 药师在住院药房出院窗口调剂服务过程中，应针对不同的的情况，分别采取相应的方法和技巧，达到医患的有效沟通。

2.1 以人为本，热情服务 药房调剂服务质量的优劣直接影响到患者接受药物治疗的安全性和有效性，影响到患者接受治疗的心态，影响到药师在患者心目中的地位，影响到患者对医院整体服务的信任和评价。药师要把为患者全方位服务的意识融入到调剂服务中，坚持“四查十对”制度，把好审方、调配、核对、发药的各个环节，向患者详细交待清楚药品的使用方法及注意事项。并对患者提出的问题给与正确回答，使患者满意而归。

2.2 换位思考，同情尊重 患者或家属到药房取药的过程中，或多或少都带有一定的情绪较易激动，稍不如意，就把整个办理出院过程的不满情绪都发泄在药师的身上。调剂服务中药师应站在患者的角度换位思考。能够自己与医师沟通解决的，就不要让患者来回奔走。审方时，遇到电子处方中存在错误或电脑中查询不到处方信息的情况时，应电话联系处方医师，请其更改，并及时向患者解释清楚，请其坐在候药椅上耐心等候。在调配其他患者处方的间隙，及时查询该处方的修改情况并及时调配该处方。患者体会到药师是站在他的立场处理问题的，会理解并感谢药师的服务。

2.3 整体考虑，态度真诚 当患者排着长队到达窗口时，药师审方时发现处方有误，应该将处方完整审查清楚，将所有需要医生更正的地方查找出来，并记录在反馈单上。情况比较复杂的，应先电话联系处方医师后，再将反馈单及处方一并交与患者，并耐心向患者解释清楚，并且真诚地向患者道歉。患者一般都会乐于接受，回去更改。

2.4 通俗语言，保护隐私 药师在与患者交流时尽量使用规范且通俗易懂的大众语言，避免过多的使用专业术语。要因人而异，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应。【2】这样交流才能达到事半功倍的效果。与某些特殊患者（人体隐私部位疾患）沟通时，应注意保护患者的隐私，设法避开公众，避开患者敏感的词句，并使用婉转的语气告之患者，以免给患者带来心理压力或造成伤害。

2.5 婉转方式，优先照顾 当患者被告之预交金不足以抵扣药费，需要到住院收费处缴费时，患者往往会询问欠费多少。此时应婉转告诉患者药房系统没有提示欠费金额，请其到收费处询问。避免患者根据药师提示的金额缴费后，因为电脑系统某些费用扣费滞后，导致其回到药房后发现又欠费需要再次去交费，患者将怒气发泄到药师身上。对于需要去找医师更改处方或者到收费处缴费等情况的患者，药师要耐心解释，并告诉患者回来后无需再排队，会优先照顾先给发药。患者一般都会欣然前往。

2.6 安抚情绪，寻求帮助 窗口取药患者较多时，对于挤在窗口未排队的患者应区分对待，属于住院临时紧急用药的或者是前面因为其他原因回去更改处方或缴费后再次到窗口的患者应优先照顾先给予调配，同时向其他排队的患者做好解释工作，安抚患者的不满情绪。无其他原因的，则好言劝说其按次序排队。同时寻求其他同事的帮助，增派人员支援窗口，尽快消除窗口排长队状况。

2.7 微笑服务，认真倾听 当患者在窗口与药师发生冲突，引起纠纷时。负责人或其他资深药师应及时出面将该患者引导到较安静的场所，避免在窗口吵闹引起事态进一步恶化。面对该患者时应该充分应用倾听的技巧：①全神贯注的倾听，注意排除一些偶然的干扰因素，如手机的呼叫或其他的噪音【3】。②善于用柔和的眼神与对方微笑交流。③不要轻易不耐烦地打断对方的话语。④通过点头示意或鼓励性的语言使谈话轻松。⑤适时回应谈话内容并把话题引向预定方向。既不要包揽，也不要推卸责任，用真诚的微笑服务使患者恢复心理平衡，化解患者的过激行为。

3 结论

药师在住院药房出院窗口的调剂服务过程中，应当根据不同的状况，熟练掌握医患有效沟通的方法和技巧。达到患者、药师、医院共赢的目标。沟通时应该多使用安慰性语言、鼓励性语言及一些劝说性语言，避免使用指令性语言。同时辅助以非语言性沟通，包括微笑、目光、手势等。

参考文献

［1］张晓乐.现代调剂学「M.1版.北京:北京大学医学出版社，2011:406

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一、沟通概述

（一）沟通定义

沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程。而有效沟通则是沟通的肯定形式，是一种成功的沟通。

（二）沟通形式

语言又可以细分为口头语言和书面语言。而口^语言载体又可以分成更多的具体形式。如演说、私人谈话、正式会谈、小组讨论、捎口信、口头命令、电话、电话会议，录音带、可视电视对话等等。书面语言又可以分成备忘录、信件、内部刊物、布告、文件等等。随着通讯和电子技术的发展，更出现了幻灯片、投影、VCD、CD、电子邮件、电子会议等等诸多新的沟通途径。

上述的还仅仅是语言沟通。在现实生活中，更大量的存在的是非语言沟通。一个眼神，一个细小的动作，一个简单的身体姿态，一件衣服，一个特别的位置，一件物体，等等，诸如此类的众多非语言途径，都能构成沟通。

二、沟通障碍与有效沟通

一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”

这就是沟通障碍与有效沟通，只有克服沟通障碍实现有效沟通，才能取得成功。

为什么会出现沟通障碍呢，这就是著名的沟通漏斗效应。那么

工作过程中如何克服“沟通漏斗”效应。

作为一名管理者，你心中的想法和思路或许很完美，但一级一级执行起来却可能差之千里，这是为什么呢？一个团队要发展壮大，各成员之间必须达成有效的共识与合作，而上述的默契来源于沟通，是对沟通的升华。沟通的结果直接影响执行力。而在沟通的过程中存在一个“沟通漏斗”的效应。

“沟通漏斗”是说信息传递者传达的信息会呈现一种由上至下的衰减趋势，就像漏斗的特性在于“漏”。对于沟通者来说，如果一个人心里想的是100思想、信息，当你在众人面前或在会议场合用语言表达你的信息时，这些信息已经漏掉20了，也就是你说出来的信息只剩下80了。而当这80的信息传入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景、理解能力等关系，只剩下60。实际上真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40。等到这些人遵照领悟的40具体行动执行时，已经变成可怕的20了。

从以上数据看来，“沟通漏斗”效应非常影响工作的成效。在工作过程中如何提高执行力，尽可能减少“沟通漏斗”效应，才能更好地理解、更出色的完成工作；还能避免他人不全面或错误理解影响成员之间的工作关系。

三、有效沟通开启成功的大门

（一）三个因素影响沟通的有效性

第一、7%用字遣词。

第二、38 %声音、语调。

第三、55 %表情动作。

（二）要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的七种技巧才行。

第一、眼睛的沟通。

都说眼睛是心灵的窗户，眼能传神。诚恳坚定看着对方，眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方，不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨，看对方的时间也要适宜。

第二、姿势动作的沟通。

包括行走姿态和静态姿态，行走姿态指走路时的姿态，静态姿态指静止不动时的姿态。

挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着，要够自信。体重应整个平衡的落在脚趾之间。

第三、手势面部表情的沟通。

微笑可以缩短距离。充满自信，精力充沛。手势要大方、丰富以及具有美感。

第四、声音言语表情的沟通。

一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要占38%。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。

第五、穿著服饰的沟通。

服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。

第六、物体语言的沟通。

人们有意无意摆放的一些物品，以及身上的配饰等都能透露出很多信息。

第七、人体空间位置的沟通。

人类学家爱德华・霍尔曾在《无声的语言》一书中，将日常生活中人与人之间的空间距离分为四类，分别为亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离。亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣。个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人。社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交。公开空间（大于36m）演讲。

相传佛主释迦牟尼曾经问他的学生：“一滴水怎样才能不干枯？”学生们苦苦思索：孤零零的一滴水，一阵风能把它吹干，一撮土能把它吸干，其寿命能有几何？怎么能保证不干呢？学生们始终答不上来。释迦牟尼说：“让它流向大海”。学生们恍然大悟。细细品味这段富有哲理思辨、启迪人心智的精妙问答，感悟颇多。

集体是战斗的堡垒，力量的源泉，它蕴藏着每一个人所需要的光和热，个人的聪明才智只有熔化到集体之中，才能取得巨大的成绩。

马克思说：“人是一切社会关系的总和”。人要成功，就要进行有效地沟通沟通再沟通！

参考文献：

[1] 张多中.管理中的沟通技能[M].深圳：海天出版社，2000

[2] 杨洁，沟通―在企业管理中的重要地位[J].第三届中国质量学术论坛文集。2008-04-01.

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这是一个非常细微，但是很多人却没有意识的言语方式，除非“对方认为”你的经比他高一个位阶，请注意是“对方认为”不是“你认为”。但如果你能在比对方高一个位阶时能可以以平等的方式跟对方沟通，对方不仅会觉得备受尊重，也会更愿意跟你沟通与配合。

但是值得注意的是：明明两个人是平等的关系，你却用比较地位低下的口气说话，也会造成对方的尴尬与不自在。

2、当对方不想听你讲的时候，请不要再婆婆妈妈

当他人此时此刻没有想要或希望听从他人的建议、接受他人帮助的时候，请不要自以为是的认为“主动去忠言逆耳”会对那个人是一种帮助，你只是在帮自己造恶业，并且让对方感到心理上的不适而已。

3、尽量多用比喻的方式，并用问句与引导对方给予答案

我们都是人，当然对批评都是会有下意识的反弹的，即使假设今天是对方想要知道自己的缺点在哪、并且想要从你口中得知，而你也知道对方的缺点，最好的方法，并不是直接点出对方的缺点，而是尽量让他用换位思考、第三人的方式来看待自己。

第一种是比喻与故事，当你把主角的焦点转换到别的角色上面;另外一种，则是用问句引导，利用“你认为…你会…”的语句，让他自己去套入状况，来同理别人对自己的看法。

4、先去了解对方的动机

当你用自己的理所当然去评断他人的行为的时候，如果对方的确认为自己做错了，就会激发对方的罪恶感。与其直接责备，要先了解对方的动机，对方才不会同时在忏悔的时候对你筑起心墙。比如：“当时是什么让你这么做的?”“你会想要那么做的原因是什么?”等等语句，能够让对方觉得自己有被理解之后，再去阐述别种角度的可能性，来做理性讨论，比起直接责怪要来得好。

5、说话前先停3秒想想自己要说的话会对对方造成什么影响

“说者无意听者有心”，说话一定要快速的想想这句话合适不，可能只是为了制造一点笑料，却没想到会让对方很不开心，或是让现场的人对你留下那么一点累积印象，再多几次类似的状况，自己就要不小心被定型了。

说话，一定要用心交流，大家坦诚布公，切勿遮遮掩掩。虚伪不好，毒舌也不好，谈话让人舒服的程度，直接决定了你的高度。

和人沟通的技巧：与人沟通应掌握的技巧1、学会展现魅力十足的笑容

当你跟别人碰面时，不要立刻微笑，应该先注视对方1秒钟，然后停顿一下，把这个人的形象铭记在心里。随后再绽放出灿烂、真诚的笑容，让你的脸和眼睛里都充满笑意。微笑时的瞬间延迟会让人们感受到你的真诚，并且认为你的笑容只为他们绽放。

2、控制自己的小动作

每次进行重要交谈时，不要做立不安，动来动去，特别是抓挠揉搓都不要做，最重要的是，手别往脸上去，能可能让会你的听众觉得你在撒谎。

3、让你的语调热情洋溢

在聊天时别太过于担心开场白，不用怕，80%的听众对你的印象和你说什么话无关，开场白最重要的是要感同身受，态度积极、热情洋溢，让你的声音听起来振奋人心。

千万不要开口说话就抱怨，你可以用热情洋溢的口气问一些平淡无奇的问题，让对方愿意聊下去。

4、穿戴一些与众不同的衣物或饰品

参加聚会时，穿戴一些与众不同的衣物或饰品，会很容易让陌生人注意你，并以这个为借口跟你打招呼。

5、找到突破点，快速切入

在任何环境下，当你想认识一个人而找不到借口时，有个非常有用的办法。消消溜到想要加入的那群人背后，然后竖起耳朵认真听，听到任何站不到脚的借口，就赶快迅速介入：“打扰一下，我不小心听到…”

别人会大吃一惊，也会心存戒备，但你已经融入了谈话了。

6、生动描述自己的工作

别人问你的工作时，千万不要简单的说自己是做什么的。单说名称，等于什么都没说。要具体化，说一些你工作中的趣事，让刚认识的朋友对你产生兴趣，并且能接得上话。

7、在互相介绍他人的时候多做些准备

在沟通里给别人互相介绍是主人或人脉节点中的一个重要职责，但千万不要只介绍名字或工作就完了。可以多介绍一些题外话，比如兴趣、爱好，对方最得意的事情等等，为他们找到话题。

8、让你的聊天对象成为焦点

一个销售高手，会让大部分时间都聚焦在买家身上，只要让对方说得更多，他才越会觉得你有趣。

如何与人沟通最有效“闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯

不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。

适当地暴露自己，以自己为话题开始谈话，增加对方对你的信任

每个人最熟悉的莫过于自己的事情，所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题，而只需以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向对方敞开自己的心扉。

掌握批评的艺术

在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：⑴不要当着别人的面批评。⑵在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词引出批评的方面，即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。

附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快

谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。此外，还应该开动脑筋进行愉快的谈话。除非是知心朋友，否则不要谈论那些不愉快的伤心事。

学会倾听，不要随意打断别人的讲话

理想的人际关系是建立在相互交流思想的基础之上的。在直抒胸臆之前，先听听对方的话是很重要的。一个人越是有水平，他在听别人讲话时就越是认真。倾听对方讲话的方式有：⑴ 眼睛要注视对方(鼻尖或额头，不要一直盯住对方的眼睛，那样会使人不舒服)。 ⑵从态度上显示出很感兴趣，不时地点头表示赞成对方。⑶身体前倾。⑷为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢?”。⑸不中途打断别人的讲话。⑹不随便改变对方的话题。

不失时机地赞美对方

托尔斯泰说得好：“就是在最好的、最友善的、最单纯的人际关系中，称赞和赞许也是必要的，正如油滑对轮子是必要的，可以使轮子转得快。”利用心理上的相悦性，要想获得良好的人际关系，就要学会不失时机地赞美别人。当然，赞美必须发自内心。同时应注意赞美他的具体的行为和变化，而不要笼统地夸这个人好。

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人际沟通，简称沟通，就是社会中人与人之间的信息交流过程，即人与人之间借助语言和非语言的意义符号进行信息传递、思想表达、意见沟通和情感交流，以达到彼此了解和协助的过程。这种沟通不仅包括人与人之间的物质交换，也包括非物质性的交流，还包括人与人之间通过非物质的或物质的相互作用过程所建立起来的相对稳定的关系或联系。

一、人际沟通的重要性

随着现代各种新型通讯工具的出现，人与人之间的距离在不断的减小，相互间的交流越来越频繁。这种惊人的变化势必给我们每个人都产生巨大的影响。

（一）人际沟通对个体的重要性

我们每个人从呱呱坠地的那一刻起，就置身于了一个环境当中，身处于这样一个环境，我们通过沟通保持着个体的正常、健康发展。

1、沟通是维持个体正常生命活动的重要因素。心理学家赫隆做过一个“感觉剥夺”实验，将人置于一个没有光线和声音的实验室里，同时身体各个部位被包裹起来，以减少触觉经验。实验中除了满足被试者必要的生理需求之外，不给予其他任何刺激。结果，实验仅仅持续了三天，参加实验的被试者就开始出现身心的不适应，实验不得不停止。通过这个时候，我们可以看到沟通它维系着我们个体的正常运行。

2、沟通是智慧活动和智力发展的必要前提。沟通不仅是维持着个体正常生命活动的重要因素，同时沟通还深刻的影响着人们的智力发展。早在1920年，人们在印度加尔各答的一个小城发现了一对由母狼哺育的狼孩。因为在成长的早期他们缺乏与人的沟通，所以尽管人们后来对这对狼孩进行了长期训练，但七八岁的他们智力水平仅相当于六个月的婴儿。此外，很多研究表明，一个人如果长期生长在一个缺少沟通机会的环境中，他们的智力发展和智力水平会表现出明显的滞后。

3、沟通可以维护个人的心理健康。我们常常可以听到这样一句谚语：一份快乐两个人分享，就会成为两份快乐；一份忧愁两个人分担，便会成为半份忧愁。这说的就是人与人之间沟通交流的魅力所在。当你快乐的时候，与别人沟通和交流，你会感到更加的自豪与喜悦，而当你遇到生活和工作上的困难和忧愁时，沟通和交流则是情感宣泄的和情绪释放的一种途径。所以说，沟通使人生真正变得丰富多彩。

（二）人际沟通对社会的重要性

刚才我们说到沟通对沟通过程中的主体――个人，有着重要的作用和意义。但与此同时我们每个人都生活在一定的环境和社会当中，因此沟通还能对社会产生积极的效果。

1、沟通可以建立和维持人与人之间的联系。有句流行语是这样说的：朋友靠串动，亲戚靠走动，感情靠互动……这里不管是串动、走动还是互动，它都离不开沟通。很多时候我们说远亲不如近邻也是这个道理，因为对于身边和附近的人我们会经常联系，相互之间建立的这种关系就更加的亲近和友好。我们很难想象如果整个社会没有沟通，那将会是什么样子。

2、沟通可以加深社会成员间的理解和支持。“世界上没有两片完全相同的叶子”、“一千个莎士比亚就有一千个哈姆雷特”，这些话告诉我们，社会中的每个人都是不一样的，都是独立的个体，每个人都会有自己的想法和主张。而意识这种主观的东西是看不见摸不着的，那我们如何才能知道别人的想法，如何去理解别人的意思呢？这就需要沟通来为我们搭桥牵线。

3、沟通可以化解社会矛盾和冲突。生活在社会中的人，相互间既存在各种利益的统一性，也存在着形形的矛盾和冲突。对于这些矛盾和冲突，如果我们长期的积累和压抑，最后难免会像火山喷发一样爆发出来，一发不可收拾。但其实对于很多的矛盾和问题我们是可以通过沟通的方法和手段把它们及时的解决于萌芽状态。正所谓冰冻三尺非一日之寒，矛盾和冲突的爆发肯定是有一个过程的，在这个问题的积累过程中相互间若能找到机会坦诚布公，心平气和的沟通，则能够使彼此间的问题大事化小，小事化了。

二、人际沟通中可能存在的障碍

在沟通这个过程中，有面对面的直接沟通，也有借助其他媒介的间接沟通。无论采取哪一种形式的沟通，双方首先必须把信息传送给对方，这一过程看起来似乎简单，但在实际操作中，却存在值得引起人们注意的许多潜在困难。

1、各人之间在交流进行前就分别客观存在的障碍，导致信息传递的失误。比如语言上的差异对人们沟通的影响。当双方都听不懂对方的语言时，虽然双方可以通过手势或身体语言来表达传递信息，但其传递表达的效果将会极大的得到削弱。即使双方使用的是同一种类或类型的语言，有时也会因一词多义或双方理解力的不同而产生误解。

2、不同交流者的不同情况在发生转变和变化时，导致信息传递的缺失和难以理解。信息传受双方都具有本身的主观能动性，不同年龄的信息传受双方如果年龄差距过大，则会出现“信息沟”，简言之就是我们平时多说的“代沟”，给沟通带来较大的不便，严重的甚至导致信息传递的中断。当然地位和利益上的差异过大也会影响到人们的交流沟通。

3、客观环境中存在的因素对信息的传受双方都产生潜移默化的影响，这种影响会对沟通过程本身或沟通双方产生影响。沟通选取的场所也将影响着沟通的效果：如果环境过于吵闹，信息传递者所发出的信息很难被信息受者全部接受，而信息受者也可能受吵闹环境的影响而在信息接受的时候大打折扣。地理环境的不同、生活环境的不同，使得沟通双方在沟通过程中的细节上容易出现问题，由于地理环境能够产生不同的语言、性格、交互方式、信仰，所以地理环境在沟通中起着非常大的作用。

三、化解人际沟通障碍的方法

沟通好比人的血脉，血脉不畅通，就会出现血管栓塞。如果人际沟通障碍不消解，社会就难以和谐发展。而化解人际沟通的障碍则可以从以下几个方面着手。

1、加强反馈。聆听的技巧可以影响的信息传递者信息的传递。聆听的同时就在反馈，这一时期信息传递者将受到我们的直接影响。因此我们要学会有效的倾听，学会倾听的艺术，提高倾听的技能：比如使用目光注视、接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；避免做出分心的举动；复述，用自己的话重述对方所说的内容；要有耐心，不要随意插话等等。

篇8

[中图分类号] R471 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)05(b)-084-02

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

门诊是医院的窗口,患者集中,病种复杂,流量大,就诊人员有不同的需求,而患儿因其年龄等特殊原因,在沟通、语言能力等方面与成年人有着许多不同的地方[1]。只有掌握好与患儿及其家属的沟通技巧,做好护患沟通,才能减少护患之间的磨擦和冲突。为此,本科2009年4～11月开展减少护患冲突的研究方法,现报道如下:

1资料与方法

1.1一般资料

全科护士8 名,均为女性,年龄22～50岁。学历:中专6名,大专2名;职称:主管护师2名,护师2名,护士4名。

1.2方法

1.2.1调查方法采用问卷及言谈的方法。首先召开科会议,针对沟通的重点制定“护患沟通调查表”,内容包括护士专业知识水平、沟通内容掌握程度、沟通技巧熟练程度等7项。要求调查者于培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行调查。培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行问卷调查。培训前发放问卷80份,收回有效问卷80份;培训后发放问卷100份,收回有效问卷100份。

1.2.2培训方法与内容

1.2.2.1护士礼仪培训聘请礼仪公司的专业人员进行礼仪、着装讲座。

1.2.2.2 举办护患沟通技巧讲座通过讲座,让护士掌握护患沟通的概念、方法与技巧、注意事项、宣传教育技巧等。

1.2.2.3加强专业知识的培训 包括理论知识和操作技术的掌握,特别是新毕业的护士,由本科护士长或选1个护理理论和护理操作技术掌握得较好的护士做培训老师,每月培训1次。

1.2.2.4做好健康宣教治疗期间给予常规护理及健康宣教。

1.3统计学方法

采用χ2检验。

2结果

具体结果见表1。

3 讨论

良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础[2]。通过对本科护理人员进行全面的培训,使护士衣着整洁、仪表端庄、举止得体,面带微笑,塑造出护士可亲可敬、乐观自信的美好形象,增加对婴幼儿的亲和力,从而减轻患儿紧张感和消除其陌生感,增加患儿及家属对护士的信任感、安全感;减少护患的冲突、纠纷。通过培训,护士对护理理论知识、操作技术能熟练掌握,对患者的病情掌握得较好,并提供良好的护理工作,对患儿及家属提出的医学问题,能详细地解答,使其能较好地了解病情,减少误会。同时,也增加其对护士的满意度;运用沟通技巧,可准确获得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,帮助满足其需要。表1示,培训后患者满意度提高,说明此方法的有效性。

[参考文献]

[1]宗青,陈正珊,李素坚.儿科门诊分诊护士沟通的技巧[J].现代临床护理,2007,6(3):68.

[2]黄萱,胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志,2005,20(17):64-65.

[3]叶贞.基层医院门诊注射室纠纷与差错预防措施探讨[J].中国实用护理杂志,2005,41(7):56-57.

篇9

医患纠纷已成为近年来医学领域的热门话题，发生率也逐年增高，当医患双方对治疗、护理及其结果所产生意见分歧时，护理人员的职业素质及应对能力将直接影响医患纠纷的产生及结果[1]。门诊作为医院的重要组成部分，其窗口和通道作用更为重要。而疼痛门诊与其他门诊稍有不同，对护理人员要求更高，良好的沟通技巧不但可以提高工作质量，而且对减少医疗纠纷赢得患者及家属满意度极为重要。为提高疼痛门诊护士沟通技巧，我院自2013年10月～12月以来，对疼痛门诊护士进行沟通技巧培训，取得了一定效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院现有疼痛门诊护士4人，均为女性，本科1名，专科2名，中专1名，平均年龄（38.56±0.24）岁，护理工作年限：≥20年1人，10～19年2人，

1.2方法

1.2.1培训内容

1.2.1.1社交礼仪培训 请相关礼仪教师亲自授课，1w一课，历时共4w，社交礼仪的培训内容包括形象塑造、行为举止规范及基本礼仪要求三大方面，形象塑造主要包括发型、面容、着装等；行为举止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等；基本礼仪要求接待礼仪、会面礼仪等。课堂生动活泼趣味性十足，大大提高了培训者的积极性。

1.2.1.2沟通技巧培训 聘请相关专家和临床优秀护士进行沟通技巧授课，内容包括：语言沟通技巧及非语言沟通（面部语言、肢体语言等）。深入讲解沟通的重要性，如何在短时间内向患者传递相关信息，及时察觉矛盾并巧妙化解。掌握好沟通技巧往往可以达到事半功倍的效果。和患者及家属交谈时要相互尊重平等对待每位患者，注意交谈时的举止仪态，神情专注、表情认真，注意交谈内容，巧妙运用语言的艺术。

1.2.1.3心理学培训 疼痛患者在饱受长期慢性病痛的折磨下，或多或少都会有些抑郁、急躁、多疑、恐惧或是忧虑等精神症状，不利于诊治工作的开展，通过心理学培训，设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力，是取得良好沟通交流的一种重要技巧[2]。

1.2.1.4场景模拟训练 把平常工作中碰见较为难处理的案例进行集中，选出几个经典案例如：患者强行插队、候诊时患者突然病情变化等，讨论分析找出矛盾及解决方案，然后分组进行角色扮演，通过换位思考，从而体会患者及家属就诊过程的感受，从而也提高护士的应变能力及组织处理能力。

1.2.2效果评价

1.2.2.1评价标准 从患者满意度进行评价

1.2.2.2评价方法 收集培训前（2013年5月～10月）及培训后（2014年1月～5月）患者或家属各100名，通过发放问卷形式进行评分，发放200份问卷，回收200份，回收率100%。每项均设为四个等级，满意10分，较满意7～9分，一般4～6分，不满意0～3分。

1.2.3统计学方法 应用SPSS13.0统计软件进行数据处理，采用配对t检验。

2 结果

培训前后患者满意度调查 见表1。

3 讨论

3.1疼痛门诊患者的特殊性 疼痛门诊不同于其它门诊，疼痛门诊患者长期饱受疼痛的折磨，心理上比普通门诊患者要焦虑很多，并且疼痛门诊患者都或多或少忍受疼痛候诊，加上有些候诊时间长，环境嘈杂，患者及家属难免产生急躁的心理。据国内外研究报道，疼痛门诊患者发生医患纠纷的比例远远大于其它门诊患者，这就从一定程度上要求疼痛门诊护士的综合素质要高于其它门诊护士，对护士语气、面部表情及沟通上面要求更高。

3.2本次疼痛门诊护士培训的创新性 门诊患者与护士每一个接触的瞬间都体验到医院的服务和质量[3，4]。人际沟通技巧是护士必备的基本功[5]。目前国内大部分医院疼痛门诊护士培训方法以经验教学式的教条主义学习培训，培训内容比较刻板，太过于追求专业知识能力的培训，考核方法也过于单一，按照传统式的闭卷考试，枯燥乏味，以至于大大降低疼痛门诊护士参与培训的主动性，从而使得培训越来越形式化。本次培训目的在于打破传统培训方法，培训内容上抛弃以往的单一理论模式，从临床实际需要出发，方式丰富多彩，提高了培训者的兴趣。

3.3沟通技巧对医患关系的影响 通过沟通技巧培训，护士提高了护患沟通的能力，能主动与患者进行有效沟通。通过培训前后调查表显示在着装礼仪、面部表情及就诊指导都有了很大的提高，培训后患者愿意听从护士的就诊指导，就诊秩序上做到规范和谐，候诊时间也有了一定的缩短，特别在应急处理上有了质的突破，培训中通过角色扮演能更加体会患者及家属就诊时的心态，这为护患有效沟通起到了很大的作用，一定程度上满足了患者的心理需求，从而使患者得到更满意的服务，达到患者健康需求的目的。从而提高了患者的满意度，改善了医患关系。

参考文献：

[1]杜文丽.门诊护士处理医患纠纷能力的培养与应用[J].中国实用神经疾病杂志，2009，1（20）：78-79.

[2]邱玉芳，杨辉，宋丽萍.护士共情能力的研究进展[J].护理研究，2007，21（7）：1890-1891.

篇10

为探讨护患沟通中沟通技巧的应用实践，本文通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，为患者提供科学的、系统的护理，从而提高护理质量。

影响护患沟通的因素

患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度［1］。

护士因素：护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。其次，尊重是沟通的前提。护士在工作中要恰当的表达对患者的尊重。如：有礼貌地称呼对方，使其产生相互平等，相互尊重的感觉。

沟通技巧的临床应用

入院时的沟通：此阶段的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意：①根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。②介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。

住院期间的沟通：此阶段的目的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提升护理质量，防范护患纠纷发生。住院期间的沟通技巧：①尊重患者，对患者有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息。②与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调、语句，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者或家属的观点，避免使用专业词汇，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛［2］。③留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪，学会自我控制。④采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。

出院时的沟通：患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家后的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时的方法等。沟通技巧上应注意：①出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。②结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望。③掌握合适的沟通时间。④做好电话追踪访视的宣教，取得患者的理解与支持。

讨 论

良好的沟流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［3］。沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义，在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，只有掌握与患者沟通的技巧，才能赢得医疗市场。护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，才能真正与患者构建融洽的护患关系，为医院树立良好的形象。总之，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足患者的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。

参考文献

篇11

Abstract：Objective To explore the value of nursing care in the implementation of the trauma care. Methods 100 cases of trauma patients in our hospital were randomly divided into two groups： the control group received routine nursing， the experimental group was given nursing care on the basis of communication skills， observe the difference between the two groups in the treatment effect and satisfaction. Results The recovery time of the two groups in the treatment effect was statistically significant compared with the control group at 4.54 3.88 days after trauma operation， and the difference was statistically significant. Conclusion Application of communication skills in wound care is beneficial to patients' recovery and improvement of patients' satisfaction.

Key words：Nurse patient communication； Wound nursing； Value

骨科创伤患者，长时间卧床，生活难以自理，易出现焦虑、恐惧不安等心理。患者与护士接触的时间相对较多，护患沟通在骨科护理中的应用，不仅需要建立和谐护患关系，也要尊重、关心、体贴患者，掌握患者心理特点和需求[1]，充分利用沟通技巧给患者治疗带来最大利益。本研究搜集我院诊治创伤患者90例，平均分为两组以观察护患沟通技巧的临床应用价值。

1资料与方法

1.1一般资料 选取我院2011年3月～2015年2月收治的100例创伤患者，分为将其随机分为两组，各组50例：对照组实施常规护理，实验组在常规护理基础上给予护患沟通技巧。男64例，女36例，年龄（42.14±9.53）岁。车祸31例，工伤24例，打架斗殴31例，一般伤14例。两组一般资料间无明显差异。

1.2 护理方法 两组患者均予以相应护理，及时向患者讲解治疗期间注意事项、治疗方法、治疗目的、治疗安全性及有效性等，稳定患者情绪。密切注意患者治疗期间生命体征、临床症状变化情况，及时发现异常情况，并有效处理。根据患者病情，制定相应的饮食护理、运动指导等。观察组护理期间采取护患沟通技巧。①了解心理状态。为了保证护理人员能够充分发挥沟通效果，需保证护理人员能够掌握患者的心理特征、资深护士可以向经验较浅患者讲述骨折患者常见不良情绪，多数患者因肢体疼痛、活动障碍、自理生活能力降低等原因，易产生焦虑、抑郁、恐惧等情绪，护理人员在掌握相应情绪后采取针对性护理措施。②情感交流。沟通期间给予患者必须情感关怀，仔细倾听患者主诉，尊重、关心、体贴、支持、鼓励患者，增强患者战胜疾病的信心与勇气。③形体沟通。护理人员合理运用非语言沟通方式，给予患者肯定、鼓励的眼神，注意手势、表情，面带微笑，可触摸、拥抱，以形体语言给予患者鼓励和肯定。④心理沟通。患者突遇伤害后，特别希望得到家长的照顾和关心，护理人员可允许家属、亲戚朋友探视，给予患者心理必要的支持和安慰，减轻患者治疗期间的孤独和痛苦，以此促进患者康复。

1.3统计学方法 采用 SPSS 18.0 软件进行数据处理，计量资料以（x±s）表示，采用 t 检验，计数资料用百分比表示，采用 χ2 检验，P

2结果

2.1 两组创伤后恢复时间 两组创伤后术后恢复时间分别为：对照组（25.76±4.54）d和实验组（19.79±3.88）d，其差异具有统计学意义（P

2.2 两组满意度调查 两组患者出院时，进行满意度调查，给出整体评论表，得出如下，实验组为：很满意46%，满意30%，一般22%，不满意2%，对照组为：很满意20%，满意30%，一般42%，不满意8%，两组比较差异具有统计学意义（χ2=10.046，P=0.018）见表2。

3讨论

随着社会的进步、交通运输业的迅速发展，骨科外伤患者也随之增多，多呈现突发性、复杂性、多发性，并不乏有累及大面积软组织及多器官损伤，给骨科护理带来一定的难度及挑战[2]。如何配合当今有效的外伤治疗，作为护理专业的护士人员所思考和关注的问题，以使创伤患者获得最大治疗益处。

目前，我国大部分医院中的骨科护理制度还不够完善，尤其护患沟通在其中显得尤为重要。骨科护理工作中实施护患沟通技巧，必须要掌握患者心理特点和生理需求，运用丰富的沟通方式，以此提高患者的护理质量。患者在入院时，应与患者立即沟通，帮助患者建立和谐关系，讲解住院期间注意事项，使患者了解到病情相关知识及治疗方法，安慰、鼓励患者，使患者能够积极配合治疗和护理。对于危急重症患者，抢救迅速，先不要涉及有关治疗费用的问题，以免患者出现愤怒、反感 [3]。同时以娴熟的操作技术、丰富操作经验赢得患者及家属信任，以此创建良好的护患关系，为护患沟通提供有力的基础条件。

本研究中，通过对我院90例创伤患者实施护患沟通技巧效果观察，护患沟通技巧施加组在治疗恢复速度上明显快于单纯常规护理组，在治疗总体满意度上明显优于单纯常规护理组，病表现出明显的统计学意义，有此可见，在创伤护理中应用沟通技巧有利于患者恢复及提高患者治疗满意度。

参考文献：

篇12

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0154-01

随着人类文化和经济的发展进步,人们的健康观念都发生了一定的改变，患者的自我保护、维权、法律的意识显著增强，加之目前社会存在的一些不利因素，医院的护患关系比较紧张,患者要受到良好的服务的要求明显提高［1］。本文选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例，由受过护患沟通技巧培训的护士进行服务，患者满意度明显提高，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料。选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例。

1.2 方法。观察组164例患者由经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，对照组164例由没有经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，比较两组患者对门诊注射服务的满意程度。

1.2.1 沟通的方式要求。使用礼貌性的语言，让患者感到亲切和愉快,对患者要彬彬有礼,这样可以让患者有被尊重的感觉,会产生比较愉快的心理反应［2］,对医院的服务感到满意，使用安慰性的语言，让患者感到温暖,可以很快的消除对门诊注射的的陌生和恐惧感,更好的配合注射治疗。使用解释性的语言，让患者对自己疾病的情况和治疗费用以及注射用药情况，还有用药过程中可能出现的一些不良反应做好解释的工作，让患者可以充分的对治疗信任和合作。

1.2.2 统计患者满意度情况方法。自制患者满意度调查问卷，让患者在经过门诊注射后对门诊注射人员的服务满意度进行评价。

1.3 评价标准。

非常满意：满意度调查问卷，80分以上。

满意：满意度调查问卷，80分-70分。

不满意：满意度调查问卷，70分以下。

满意率：（非常满意患者人数+满意患者人数）/总人数*100%。

1.4 统计学方法。所得数据采用SPSS13.0进行统计分析，经卡方检验，如P＜0.05表示两组间有明显差异，有统计学意义。

2 结果

观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%；对照组非常满意的58例，满意的68例，满意率76.82%。观察组的患者满意率显著高于对照组患者，P＜0.05，具有显著性差异。详见表1。

3 讨论

沟通技巧在门诊注射室的护理中有着非常重要的意义。门诊注射室的患者疾病的具有多样性和复杂性，就要求注射室的护士既要很好的配合医生对患者的疾病进行治疗，还要考虑患者的心理需求,同时还要顾及到可能多个家属的需求,所以要根据患者的不同年龄阶段，分析心理特点以及不同的心理反应,在门诊注射中进行恰当的服务［3］。由于患者的维权意识增强,医护之间的纠纷呈上升趋势,许多医患纠纷的发生原因都是与护患的沟通不通畅造成的。所以，如何能提前预防医护纠纷的发生,做好护患沟通就显得非常重要。由于门诊注射室的患者来自很多地方,在文化水平和专业知识以及个人素质等方面存在很大的差别,再加上门诊就诊的患者人数非常多,医护人员的不足,护患之间沟通如果语言使用的不当,或者专业术语过多,以及服务态度的生硬,就很易引起不必要的纠纷［4］。

本文通过对本院门诊注射室的医护人员进行系统的医患沟通技巧培训，观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%，使患者的满意度显著提升，很好的增进了护患之间的理解，值得临床广泛推广使用。

参考文献

［1］ 芩瑛群，护患沟通技巧在门诊注射室的应用［J］，护理实践与研究，2011,8（4）：34—35