高效沟通的要素范文

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中图分类号：G717 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2013）10-0067-02

陶行知先生曾说：“校长是一个学校的灵魂，要想评论一个学校，先要评论它的校长”。由此可见校长对学校发展的重要意义。校长要想把学校发展的宏伟蓝图付诸实践，就必须拥有强大的执行力作保障。“三分战略，七分执行”，校长的执行力问题直接决定了学校发展目标的完成品质，应该予以高度重视和深入研究。为此，笔者拟运用执行力理论，从我国中等职业学校校长执行力的界定、构成因素、提高途径等三个方面进行分析和探讨，以期抛砖引玉。

中职校长执行力的界定

美国学者保罗·托马斯和大卫·伯恩指出：“执行力是一整套行为和技术体系，它能够使公司形成独特的竞争优势。”我国学者将执行力定义为：“执行力是组织执行战略，实现组织经营战略目标的能力；在讨论问题、统一意见、制定计划之后，完成组织目标的具体行为就是执行，而确保执行完成的能力与手段则构成执行力。”

结合上述中外学者对执行力的定义，笔者认为：我国现阶段中等职业学校校长的执行力就是中职校长在各级教育目标的引领下，以现有的客观物质条件为基础，充分发挥个体和组织的主观能动性和创造性，进而实现学校发展目标，提升中职学校适应变革的能力。

中职校长执行力的构成要素

根据管理学关于个人执行力的研究，结合中职学校工作实际和校长工作的特点，笔者认为，现阶段中等职业学校校长的执行力构成要素有四：心态、工具、角色和流程。这四大要素相辅相成，统一于执行之中。

（一）心态要素

执行力的第一个要素就是心态要素，心态是影响执行力的内在要素。执行力心态要素由低到高有三个层次：态度、激情和信念。

态度的实质就是一种职业化精神。校长首先要意识到自己肩负的责任和使命，端正工作态度。正因如此，陶行知先生感叹到：“做一个学校校长，谈何容易！说得小些，他关系千百人的学业前途；说得大些，他关系国家与学术之兴衰。”如果说态度在某些情况下是一种被动，那么，当态度升华为激情之后，它就会变成一种主动。激情与态度相比，能产生更大的执行力，因为它是一种发自内心的主动行为。所以，校长在学校管理过程中要努力激发并保护好师生员工的工作学习激情，推动学校各项工作的顺利开展。相对于态度和激情而言，信念无疑就更加持久、更加稳定。一所优良的学校一定是拥有良好的、大家认可的信念，这可以看作是学校成功的一条最基本的规律。学校有了正确的信念，它的执行行为才能真正贯彻到底。

（二）工具要素

适宜的工具是执行成功的必要条件，学校要取得成功，校长除了要有发展的信念，还要找到能持续推进学校发展、实现办学目标的工具。一个优秀的执行者必然具有这样一种素质——随时随地找到并善于使用合适的工具，即科学有效的管理手段。

例如，老罗英语培训学校的校长罗永浩就是利用网络营销工具的成功范例，通过将个性化的培训海报、招聘信息、视频资料等上传到相关网站，不仅成功塑造了校长个人的品牌形象，而且为在更大范围内招募认可学校价值观、业务能力强的员工提供了可能，从而为校长执行力提升提供了人力资源基础。

（三）角色要素

根据管理者层次的不同，可以把执行者角色分成三个层次：最高执行者、中层执行者和基层执行者。这三个层次的执行者分工不同，各司其职。校长不仅要做好自身的工作，还要帮助不同层级的员工做好角色认知，正确的角色认知能激发员工无限的工作热情，能为学校带来高效的执行力。

随着中等职业学校办学规模的扩大和系部二级管理的推广，客观上造成了中职校长管理层级的增加，校长与基层执行者的联系受到削弱，而基层执行者恰恰是与师生员工联系最密切、影响最直接的执行层。基层执行者的个人素质与能力对学校政策执行的成败至关重要。所以，中职校长必须重视对学校基层执行者的选拔、考核、指导和监督。

（四）流程要素

实际上，学校管理的真正核心是流程管理和流程优化。所谓流程，就是如何为全体师生员工提供优质服务的程序，即先做什么，后做什么。人员流程、战略流程、运营流程是体现学校执行力的三大核心流程。战略等于做正确的事，运营等于把事做正确，人员等于用正确的人。三项流程连接和综合的程度，就表现为执行力。所以，校长要想提高执行力，首先要从确保三大流程的科学性和有效性入手。

学校运营流程的重点是确定行动方案，行动方案的核心是关键任务的先后顺序，校长对学校关键任务的执行情况要跟进跟踪，发现问题要及时修正。

提升中职校长执行力的主要途径

提升校长执行力是一个系统工程，必须从目标引领、文化增强、制度支撑、流程优化、资源保障、监控保证各个方面去努力。借鉴企业界关于个人执行力的研究，结合中等职业学校的工作实际和校长工作特点，笔者认为，现阶段应从执行者、管理系统、执行文化等三个方面入手来提升中职校长的执行力。

（一）执行者方面

提升校长执行力的主体是校长，要树立并维护校长执政的权威 要做好学校管理的首席执行官，校长要明确自己的首席执行官角色。校长不仅要做好自身的执行工作，还必须用战略的眼光来审视人才梯队的培养，因为执行最终还是要落实在执行者身上。譬如，现在部分中职学校校长面临着青年骨干教师流失的问题，又出现了学校利益部门化的倾向，青年教师普遍感到学校中的课题申报、师资培训、绩效考核等事项公开力度不足，选拔机制有欠公平。有鉴于此，要采取以用为主的人才培养方式，确保组织资源的高效配置，保证组织战略的顺利执行。

校长要学习推广执行力的提升方法 执行是门学问，把握科学的执行方法是现代校长的必备能力。如笔者所在学校在今年的国家中等职业技术学校改革示范校评估中推广采用WBS法（Work Breakdown Structure，工作分解结构法），即按一定的原则把项目分解成一项项任务，再分解成一项项具体工作，再把这些具体工作分配到每位执行人员的日常工作中，极大地提升了各部门的执行效能。

校长要强化执行力理念，进行执行力技能训练 校长的执行技能包含专业技能、应变技能、创造技能、细节技能。实践证明，将执行力技能训练引入教师培训，不仅有助于校长执行效能的提升，而且有助于在学校形成统一高效的执行文化，降低学校的整体执行成本，提升执行效益。

（二）管理系统方面

校长的执行力贯穿于学校管理系统的各个流程，学校管理流程的设计水平直接影响校长执行力水平的高低。因此，在学校组织管理系统中校长要力争做到如下几点：

制定科学合理的目标 执行力目标是指组织预期某项活动能取得的成绩。对于执行来讲，目标既是牵引力，又是驱动力。有了目标，才能充分发挥执行的作用。目前，有些中职校管理中的战略目标只描述未来发展远景，没有将目标具体化，这对校长执行是一种削弱。

选择恰当的执行工具 执行工具包含学校的章程、管理制度、组织流程等。合理、科学、简便的执行工具有助于学校目标的顺利达成。校长的重要任务之一就是选择恰当的执行工具，并在管理中利用这些工具达到事半功倍的效果。例如，我校于2011年启用OA办公系统，不仅节省运营成本，提高工作效率，而且方便学校上下级相互沟通，信息反馈畅通，为发挥员工的智慧和积极性提供了舞台。对于校长来说，OA更是决策支持系统，校长可以利用OA办公系统就一项学校工作高效征求特定人员意见，从而为校长提供决策参考和依据。

设计优化执行流程 学校的各级各类工作目标是由不同工作部门相互配合实现的。科学的流程设计可以使学校师生员工明确各自的常规工作和突发事件的执行流程，从而排除诸多不确定性和人为随意性，提高学校事务的透明性和公平性，以有效降低执行的阻力。如部分学校在教师培训、评优、课题申报等工作中引入了事前公示程序，就有效降低了学校部门间、教师间的内部矛盾。

执行文化方面

加强执行文化建设，确立执行文化理念，把这种理念内化为校园文化，外化为师生行动，促成全校上下思想和行动的统一。学校的执行文化体现在：

开放的沟通 戴维认为，精确的决策和有力的执行都依赖于开放的沟通。管理学上有“双50%”的理论，即管理者50%以上的时间都用于沟通上，可在工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的。在现实中，沟通存在个人障碍和组织障碍。因此，必须在组织内部建立沟通机制，形成积极沟通的氛围，建立起顺畅的内部沟通渠道。譬如，建立在相互信任基础上的开放式对话就是校长与教师进行沟通的有效形式之一。

推行绩效管理，建立合理的激励机制 执行力是建立在严格有效的激励制度基础之上的。坚持奖惩与工作绩效挂钩，用理念凝聚组织，用规则管理组织，把“效率第一、兼顾公平”原则贯彻到管理工作中。激励可以调动成员的情绪，化压力为动力；也可以激发个人潜能，使组织发挥更大的威力。激励方式主要有：心理愿景激励、职业发展激励、合理薪酬激励等。

努力构建执行力组织 高效的执行力组织不只是校长本人亲自参与到学校工作任务的执行中，也不只是每位教职工完成执行目标。高效执行的最终目的是在学校内部建立起执行文化，这种执行文化以学校动态互动的组织模式为基础，这种组织模式体现出来的价值观就是学校文化的内核，校长应致力于构建执行力学校。

提高校长的执行力是一项系统工程。它不仅关系到学校的形象、效益和声誉，更关系到中等职业学校教育目标实现水平，因此，必须在思想上高度重视并落实到学校治理的实际行动中去。

参考文献：

[1]梁荣桓，黄香琴，林国健.校长执行力研究概述[J].中国民族教育，2010（10）.

[2]王建艳.关注校长执行力[J].教育与职业，2006（36）.

[3]保罗·托马斯，大卫·伯恩.执行力[M].北京：中国长安出版社，2003.

[4]董庭富.校长领导力本质及其评价观探索[J].重庆教育学院学报，2009（4）.

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一、企业团队管理的基本内涵

世界普遍认同的定义是，团队是一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。对于企业而言，团队管理是指在工作中紧密协作并相互负责的一小群人，这些人拥有共同的奋斗目标、绩效目标以及工作方法，并且能够以此进行严格的自我约束和能力提升。

团队的基本要素包括：规模、目的、目标、技巧、方法和责任。一个优秀的团队，或者说一个能够产生团队业绩的队伍，必须充分具备以上基本要素，并对这些要素予以高度重视和关注。据此，笔者认为，作为一支高效的团队就必须应该具有以下基本内涵：第一，高效团队具有明确的目标，团队内部的所有成员都清楚地了解团队的共同目标，深刻理解该目标的重大现实意义；第二，高效团队能够实现成员的能力互补，团队成员都具备实现共同目标所需要的基本技能，并且每个成员都有专长，在能力上和技术上形成互补；第三，高效团队内部具有共同的诺言，这是每一位团队成员对完成目标的坚定信念及奉献精神；第四，高效团队具有明确的分工和责任，团队中每个人都应该知道自己的责任，既要做好应该做好的，又要对做不好进行相应的惩罚；另外，高效的团队还离不开合适的领导、良好的沟通等。

二、中小企业团队管理的现状

虽然团队对于企业而言非常重要，但是目前中小企业团队管理仍然存在着很多问题，具体表现为以下三个方面：

（一）企业员工缺乏团队认同感，不能。在中小企业中，员工在加入这个团队一段时间之后，应该逐渐认同他们所在的团队和组织，这种认同感能够促使个人接受团队的价值观、态度和工作习惯。但是，当一个人同时属于几个团队时，各个团队的价值观、团队规范、工作习惯等，同时发挥作用，就使得该个体承受着内心的冲突和压力，难以适应新的环境。同时，也限制了员工个性的发展，无法使其最大限度地发挥才能，无法实现员工在团队中的价值。

（二）中小企业团队管理存在道德风险，威胁企业发展。对于中小企业而言，团队管理注重管理模式和管理理念的传播，忽视了对每个部门及成员的职责界定和道德约束，这就造成了一部分成员个体充分利用自己的信息优势规避义务或责任。对于成员个人而言，每个团队成员都拥有自身的核心竞争力，他们可以轻易选择离开当前的团队。这种现象，往往造成团队人才的流失，影响工作的顺利进行，甚至造成知识、信息、技术的泄漏，给团队带来严重损失。

（三）中小企业存在沟通障碍的问题，内部协调困难。在企业，各个成员具有不同的文化背景、宗教传统、风俗习惯等，不可避免地会产生文化冲突。例如，由于语言上的差异，在信息交流时，很容易导致信息传递的丢失和失真；由于文化背景不同，容易导致信息传达和理解上的偏差，甚至造成一定的误解，给团队内部的沟通带来了障碍。

三、完善中小企业团队管理的对策

完善中小企业团队管理的措施主要有三方面的内容：

（一）增强团队的认同感，团队要做到

杰出的团队具有强大的凝聚力，也能创造出杰出的业绩。团队的凝聚力来自于团队内部的步调一致和目标统一，这就要求团队成员严格执行铁的纪律，在思想上做到志同道合。增强团队的认同感，应该做到：重视激励，多激励、少批评；重视培训，内外结合；重视表率作用，领导要起模范带头作用；重视监督，消除不良行为和思想；重视反馈，尊重各级员工的意见和建议。团队是为达成共同的目标而相互协作并利用各自的技能、知识、资源的人、物、事等，一个团队要做到，就必须：善于运用协调沟通的手段“”，善于运用团结友善的手段“”，善于运用以退为进的手段“”。

（二）培养企业团队精神，提高企业团队向心力

团队精神是一个团队的灵魂。团队精神的核心是团队的凝聚力，团队的凝聚力是维持团队存在发展的必要条件，是团队的粘合剂。笔者认为，较高的凝聚力会给企业带来较高的团队绩效。而协同工作、有效的沟通、尊重团队成员的自我价值等，则是营造和形成良好的团队凝聚力的前提和基础。作为企业管理者，应该认识到，团队精神必须对全体成员进行长期的、持续不断的培养。在这一点，著名的丰田、萨顿等世界知名公司，给我们做了榜样，他们花大量经费去培养新雇员，使之成为合格团队成员。

（三）强化企业团队沟通，巩固强化共同目标

团队的目标赋予团队一种高于团队成员个人总和的认同感，这种认同感为如何解决个人利益和团队利益的碰撞提供了有意义的标准。沟通是合作的基础，沟通的困难则使成员之间无法达成默契，团队内部缺乏共识，没有默契，彼此之间产生感情裂痕，最终因无法合作而影响企业的长远发展。基于此，笔者建议从三方面进行改善：首先，团队内部进行平等的双向的沟通；其次，沟通的范围要渗透到企业的方方面面，包括企业的内部和外部沟通；第三，在沟通中要让各种观点相互碰撞，在交流碰撞中化解各种误会，建立团队成员之间的相互信任与相互帮助。

结束语：综上所述，当前中小企业团队管理仍然有很多问题存在，为使其得到更好的解决，就要在管理过程中增强团队的认同感，培养企业团队精神，强化企业团队沟通，从而促进中小企业的长远发展。

参考文献：

[1] 林东华；论中小企业的柔性战略[J]经济师；2005年10期

[2] 孙海法，伍晓奕；企业高层管理团队研究的进展[J]管理科学学报；2003年04期

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那么，怎样才能建立有效的沟通与变革管理呢？

十年前，我们第一次进行“沟通与变革管理”投资回报率调研时，建议组织专注于三个层次――组织基础、组织战略和组织行为――从而创建有效的沟通与变革管理项目，推动企业商业目标的实现。

到今天来看，区分企业是否成功的关键要素聚焦于四个主要方面，它们构成了 2003年报告中建议的“组织基础”。如果应用得当，这四个方面可以催生组织期望的文化，增进沟通与变革项目的有效性，促进组织所需要的员工行为，从而实现商业战略（图2）。

根本：理解文化与行为

有效的沟通与变革管理的目的是促进员工的积极行为，但如果没有企业文化和行为意识作为基础，企业成功的几率则可能会降低。

如果不能激励企业员工共同参与、积极响应，即使是最杰出的商业战略也可能会失败。企业如果提出创新的战略主张，那么就需要全体员工积极进行创新性思考，彼此分享创新的观点。最成功的企业会积极打造与企业战略相一致的组织文化。通常的做法包括：明确需要哪些员工群体及哪些文化要素来支持企业的战略目标；对企业员工进行分类，明确什么可以激励不同组群员工的行为，使其能帮助企业实现目标；根据上述信息，基于人才生命周期为每个关键员工群体制定雇佣条件和奖酬激励。

基础：构建有吸引力的员工价值主张，并付诸实践

员工价值主张 （EVP） 即“雇佣协议”，包含了组织中员工体验的方方面面――既包括员工所得利益（工作经验、机遇与奖酬），也包括组织所期望的员工回报（员工的核心能力、积极努力、自我提升、价值观与行为）。

高效企业在以下三个方面有卓越的表现：

高效企业借鉴对消费者市场的划分方法，根据员工的技能或发挥的角色，以及员工不同的个人特点和社会定位，将员工分为不同的群体。相较于低效企业，高效企业会有两倍的可能性来花时间了解什么能激发不同群体员工的积极性。

最高效的企业会创建差异化的员工价值主张，以培育组织所需的文化与行为，来实现其商业战略目标。最高效的企业有多于三倍的可能性去关注驱动企业成功的行为，而不是主要关注项目成本。

在最高效的组织中管理人员的有效性在履行员工价值主张方面表现十分突出。这些管理人员不仅会向员工说明“雇佣条件”，而且会兑现承诺（图3）。拥有正式 EVP且鼓励管理人员充分利用 EVP的企业，会对实施 EVP的管理人员给予更多的关注。

战略：发动管理人员进行有效的变革管理

大多数企业变革项目没有实现既定目标，仅 55%的变革项目在初始阶段取得成功，而仅四分之一的变革项目取得了长远的成功。

管理人员可成为成功变革的催化剂――前提是让管理人员做好变革的准备，并对其在企业变革中的作用实施问责。几乎所有的企业都会对管理人员进行技巧培训，但仅有四分之一的企业认为这些培训真正起到作用。最好的企业都会加大对管理人员培训的投入，使他们在变革时期给予员工更有力的支持和帮助，倾听员工诉求并给予坚定有力的反馈（图4）。

行为：打造企业社区文化，促进信息分享

过去，企业侧重于维持层级式的工作关系，并在员工工作与客户反馈之间确立清晰的链接。现在，热衷于新技术的员工，则正在线上与线下建立一种更为轻松、协作的工作关系。表现最好的企业，则正在打造企业社区――培养各层级的员工与企业的共生观念。

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在我国现代企业制度建设过程中，任何一个组织都面临着各种各样的问题，解决问题能力已成为当今管理者的一个重要素质。在实践中，强化团队管理的理念已越来越多地为我国企业所应用。团队管理是基于权变理论发展起来的一种管理模式，体现着以人为本的管理理念，归纳起来具有如下优势：①有利于发挥员工工作的主动性和创造性；②有利于提高企业人力资源的使用效率；③有利于提升企业管理者的综合管理素质；④有利于提高企业团队运作的效率；⑤有利于全面提高企业员工的凝聚力；⑥管理技巧灵活多变，有利于增强企业的活力。

团队是一种特殊的群体。它强调集体绩效，表现出的作用往往是积极的。它的责任既可能是个体的，也可能是共同的。它主张个体的技能相互补充。团队的基本要素包括规模、目的、目标、技巧、方法和责任心。对这些要素给予重视，才能形成产生团队业绩所必须的条件。因此，作为一支高效团队应具有以下八个基本特征：①明确的目标——团队成员清楚地了解所要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意义；②基本的技能——团队成员具备实现目标所需要的基本技能,，并能够良好合作；③相关的技能——每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑；④共同的诺言一这是团队成员对完成目标的奉献精神；⑤良好的沟通——团队成员间拥有畅通的信息沟通；⑥谈判的技能——高效的团队内部成员间角色是经常发生变化的，这要求团队成员具有充分的谈判技能；⑦合适的领导——高效团队的领导往往担任的是教练或起后盾的作用，他们对团队提供指导和支持，而不是试图去控制下属；⑧内部与外部的支持——既包括内部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资源条件。

2.现代物流企业构建团队管理的必要性

①现代物流企业许多是从传统的职能型企业转型而来的，员工们的态度和行为保有传统行业的等级烙印，不同的物流职能之间存在着严重的目标冲突。因为仅以物流职能为核心的传统企业，其各部门过于强调单一的、独立的物流基本职能，忽视各个职能间的关系。不同职能间利益及视野会导致职能间不断地发生冲突，都极力强调各自的重要性。同时，由于职能经理们看到的只是组织的一个狭窄的局部及他们的职能所涉及的部分，这种结构并不能给管理者带来关于整个组织活动的广阔视野。

②物流管理理念随时间的推移在不断改变。近十年来，物流活动的组织结构从强调“物流职能”为核心转变为强调“物流过程”为核心。其中--个显著的趋势是，物流组织正努力将其运作能力更好地支持以过程为导向的管理，而不受功能集成或分割的影响。在以过程为导向的水平组织结构中，当职务是围绕小组而非个人来进行设计时，就必然形成工作团队。物流组织中自我管理工作团队确定了要完成的目标以后，他就有权自主决定工作分派、工作作息和质量检验方法等。

③第三方物流服务供应商提供的服务大都是以物流项目的形式存在，物流团队可以针对客户综合的，个性化的.物流服务要求，按照客户的特点进行物流过程纵向重组，形成综合的、一体化的物流服务项目，从而和客户的整个供应链的运作紧密结合„新的物流团队文化就是要求他们改变观念，明白文化变革的必然性，清楚他们应该做的工作并承担相应的责任。这意味着在部门、团队、团队间以及与客户之间，人们必须改善彼此的合作、信息的交流和决策过程。

3.高效物流企业团队管理的构建方略

一个企业就是一个组织。企业内部的员工就是组织的细胞，只有不断地给细胞补充和提供营养，细胞才有活力，所有的细胞才能内聚成强大的动力，由此使企业具有强大的生命力和战斗力。一个髙绩效的物流团队至少应包括三种不同能力类型的成员：其一，具有物流技术专长的成员，能够胜任某一具有技术难度和挑战性的物流工作任务；其二，具有物流专业问题解决和决策技能的成员，能及时发现并提出问题，接受有益建议，做出有效决策；其三，具有良好沟通技能的碑员，善于积极倾听和反馈，能妥善处理人际冲突。这三类成员的有机组合，为创造一个高绩效的物流团队奠定了良好的基础。管理者如何构建高效物流企业管理团队呢？笔者认为应采取如下几点策略：

1.建立组织共同远景。任何一个组织都有其目标。“组织目标”这个词对人们心弦扣动的能力长期以来大为减弱，而美国当代管理学家彼得圣吉以“共同愿景”来重新命名之后，引起了人们的广泛共鸣u所谓“共同愿景”就是“愿望”与“远景”的结合，他既能够体现组织未来发展的远大目标，又能够体现组织成员的共同愿望。人们之所以如此热忠于建立美好的共同愿景，是因为它能带给组织强大的内驱力，激发组织及其员工的创造力，增强组织的凝聚力。高效的物流团队对于要达到的主要目标有清楚的了解，并坚信这些目标包含着重大的意义和价值，而且目标的重要性激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。

2.提倡团队合作和奉献精神。中国有个尽人皆知的谚语故事：“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。”这个故事讲的道理连小学生都知道。今天换一个角度来分析，我们把三个和尚比作某些组织，当这些组织有一个和尚时，输出的是一担水，两个和尚时输出的是一桶水，三个和尚时输出的是零——没有水。物流服务的物流特性表现为一种网状结构，这个网是由多个节点和连线构成的，任何一个节点出现问题，又没有得到及时妥善的解决，就有可能造成重大的损失。因此，在作业过程中，团队成员在做好本职工作的同时要为周边相关岗位多想一点和多做一点，使信息传递、业务交接达到无缝化状态。如果没有这种团队协作和奉献精神，就不可能将整个线上的作业点有机地结合在一起，就不可能达到物流目标系统化和业务操作无缝化的目的，就不可能有效准确地完成繁杂程度较高的物流服务。

3.充分进行内部沟通。善于沟通，可以使团队内部凝聚力增强。传统金字塔式的组织内的严格等级制度限制了人与人之间的沟通。上级是权威的，不可侵犯的，这使得下属对待上司心惊胆战。如此，则不可能产生一个良好的工作氛围。团队要努力改变的正是等级制带给人的压抑，应尝试着创造良好的工作氛围。物流服务的特征之一是客户参与到物流方案设计、设施及评价的全过程。物流团队成员在工作中需要时时与人协调沟通、与上下游环节岗位人员进行协作，这是高效的物流团队必不可少的。时间是衡量物流服务水平的要素之一，因而要求团队成员信息交换必须及时，这些信息包括各种语言和非语言信息，另外还需要保证各种渠道的畅通。此外，管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。

4.构建合作型团队。团结合作是人类生存、’发展的要求，也是当今时代的要求。学会真诚合作是21世纪人才的必备素质。当今世界竞争激烈，合作愈加重要。一个团队取得胜利和成功的决定性因素是良好的真诚合作。高效的物流团队是由一群有能力的成员组成的。他们具备实现理想目标所必需的技术和能力，以及能够良好合作的个性品质。高效的物流团队不仅需要具备丰富的物流专业知识，更要注意有关法律法规的差别；物流团队除了必须具备团队及企业内部协调能力外，还应当具备与外部客户协调的能力。有精湛技术能力的人在传统的职能部门可能做得很不错，而高效的物流团队还需要他有处理群体内关系的高超技术。

5.建设明礼诚信的工作体系。诚信是企业立足之本、发展之源。早在18世纪弗兰克林就指出：“信誉就是金钱；影响信誉的微不足道的行为，都要注意。”诚信意味着企业的信誉，意味着企业的生命。企业重承诺、守信用，就会在消费者心目中树立起一种良好的信誉和口碑，企业的无形资产得到了积累和升华，其能量在以后的市场经营中就会逐渐释放，支持着企业的持续发展的后劲。离开了诚信，企业就失去了存在的基础，更谈不上企业的长久发展。物流行业的特殊性决定了高效物流团队成员必须对团队表现出高度的忠诚和承诺，我们可称之为一致承诺。一项物流活动仅当其对客户价值做出贡献时，其存在才被认为是正当的。所以一项物流承诺必须给予这样的动机，就是客户需要一种特殊的活动。团队核心成员必须培养这种能对外在因素进行思考的能力。另外，由于物流服务常常会涉及到客户商业机密，因而要求物流团队成员不仅仅限于忠诚于团队，还要忠诚于客户。

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关键词： 高效团队；共同特征；团队建设

Key words： high performance team；common features；team construction

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）01-0277-02

1 团队概述

团队，指为了实现某个目标，由相互协作的若干个体组成的一种正式团体。具体而言，团队是由为数不多的、相互间技能互补的，具有共同信念和价值观、愿意为共同的业绩、目标而协作的人组成的团体。

团队是随着社会的发展而出现的一种组织模式。它首先起源于日本，随后推广到欧美等国家，到目前已经发展成为全球企业管理的热点。团队得到如此推崇的根本原因在于随着技术的不断进步、竞争的日趋激烈、社会分工的不断细化以及工作任务的日益复杂，企业内外部环境的快速变化对人们处理问题的能力提出越来越高的要求，要实现企业长期、稳定发展，适应竞争，就必然要求管理者为提高组织绩效而建立起互相信任、共同合作的团队。

2 什么是高效团队

2.1 高校团队的定义 麻省理工学院《组织行为学》教材将“高效团队”定义为：业绩突出，具有明显学习曲线效应，能够使内部成员和外界均感到满意的工作集体。

这个定义从定性和定量两个方面对高效团队进行定义。首先，从定量方面对团队业绩和学习曲线效应作了量的界定；其次，在定性方面对团队的满意度作了描述。从这个定义我们看出，高效团队的评定是双向的，既有定性又有定量，评定的主体也多元的，包括了管理者、团队成员及外界相关人员。从管理者的角度来看，强调的是团队的业绩和学习曲线效应，从团队成员和外界的角度来看，强调的是他们的要求满足程度，也就是团队能给他们带来什么。前述的管理者、团队成员以及外界实质上可以归结为团队的利益相关者，因此，高效团队即是一个能够满足团队内、外部利益相关者意愿要求的协作性群体。

2.2 高效团队的特征 不同的团队皆有其独有的特点，但每个成功的团队都会具有一些共同的特征：

2.2.1 共同的目标与信念 具有明确的目标与信念，团队成员清楚自己努力的目标并具备为实现目标而奋斗的信念。

2.2.2 明确的角色定位 团队成员根据知识、技能和能力的不同而担任相应的团队角色，每个角色的职责与权利定义明晰。

2.2.3 清晰的工作界面与流程 团队中每个角色之间工作界面清晰；整个团队的工作流程简明有序，并有成文规定。

2.2.4 开放、有效的沟通 具有开放、有效的沟通机制，团队成员之间能够及时的沟通、共享信息和知识。

2.2.5 优秀的学习机制 注重团队成员的培训，具有人才培养的长远规划和长效学习机制。

2.2.6 有效的团队激励政策 具有以团队整体绩效为基础的评估体系，采用团队激励。

3 如何建立高效团队

团队的运行状态和其所处的环境是密切相关的，高效团队的形成实质上也是团队内外部因素共同作用的结果。高效团队的构建必须从成功团队的共同特征出发，消除团队内、外部阻碍高效团队形成的根源，采取有针对性的措施。

3.1 团队内部工作重构与流程建设

3.1.1 设置明确的工作目标 高效团队最为显著的特征即是具有一个被全体成员共同承认的，并愿意为之努力的目标。明确设置团队工作目标能够让成员明白前进的方向，为整个团队提供推动力。

几乎所有的成功团队都会在团队建立之初，利用大量的时间和精力来讨论并确定一个具体的工作目标。团队目标的准确设置对后继的任务分析起着重要的作用，可以认为明确的目标是团队有效运作的前提。

3.1.2 深入开展任务分析 任务分析是一项确定具体工作本质及与之相关联的有关信息的过程。具体而言，任务分析即是要明确为实现团队目标所需要的各种要素，包括实现目标的期限，实现目标所要经历的工作环节，在各个环节需要的知识、技术和技能，团队运作中所要遵守的规范、原则等。

任务分析实质上就是团队目标设置的延续，通过它将团队的目标分解为了具体的团队任务，进而形成有效的团队运作流程。

3.1.3 合理分配成员角色 首先，面对复杂的团队任务，管理者必须根据工作的各个环节要求的知识、技能和能力要求合理地进行团队内角色分配，以保证让正确的人做正确的事。

其次，团队角色的不同也会影响团队成员能力的发挥，成功的团队在必要时还需要不断尝试让成员去扮演不同的角色，挖掘团队成员的潜力，帮助团队实现角色分配最优化。

此外，据行为心理学家Peter Horney建议，成功的团队应该保持时刻有人在担任不同的角色，以达到以下作用：

①协调：确保工作目标清晰，各人均有份参与及承担责任；

②检批：对无效益之举提出质询及带头探索改善；

③实干：提醒各成员要面对现实，完成手上的工作；

④思考：提出新颖意见，将他人的意见加以发挥；

⑤凝聚：营造和谐的工作关系，舒缓紧张气氛。

3.1.4 实现有效的沟通 良好的沟通是保证团队执行力的核心。“双50%”理论告诉我们：50%的工作问题因管理不善而产生，50%的管理问题又因为沟通不到位而出现。可见，成功的团队必须建立起有效的沟通机制。

为实现有效沟通具体，应做好以下几个方面的工作：

①强化沟通意识：团队成员相互间出现问题时，要多向对方求证，避免用自己的主观判断去推测他人的行文；

②构建多样化沟通平台：包括正式的沟通和非正式沟通平台。正式的沟通平台主要以团队定期会议为主，非正式沟通平台则包括电话、网络通讯工具及集体娱乐等；

③讲究沟通技巧：学会合理的利用语气、表情及肢体语言明确的表达自己的真实意图；

④注重沟通的方式：针对不同年龄段的成员采用不同的沟通方式。

3.1.5 构建长效学习机制 团队成员能力的提升离不开学习，创新能力的培养更需要有计划地进行培训和学习。因此，所有的团队都应当构建起长期、有效的学习机制，做好人才培养的长远规划，充分调动团队成员的学习积极性，使其综合能力得到培养和提升，同时使团队成员不断吸收最前沿的先进理念、知识技术和理论，实现团队创新能力的不断提升。

3.2 改造团队外部组织环境

3.2.1 构建团队运行基础 基于团队的组织结构与传统的职能结构在管理机制上是完全不同的，这要求企业在推行团队组织模式的同时必须对整个组织的管理机制进行调整。职能结构组织模式基于职能权力驱动，职能管理者与组织成员间是一种控制和被控制的关系。如果不能打破这种绝对的控制，那么在组织中建立团队，团队的成员必然更为倾向于职能部门，这显然无益于高效团队的建立。

因此，要提高团队的绩效就需要对传统的组织模式进行变革，改变职能管理者与团队成员间的关系，形成以团队为基础的组织管理机制。在此机制下，基于契约为驱动力，团队管理者与团队成员间是一种指导和激励的关系，而职能管理者与下属间则由指挥转变为协调和帮助的关系。

3.2.2 制定有效的激励政策 有效的激励是保持组织活力和激情的第一要素。传统的激励政策主要基于个人绩效的评估结果，在团队组建后继续沿用则存在较大的潜在风险：分裂团队。要有效解决这一问题，关键在于建立以团队为主体的评估体系和激励政策，将团队作为一个整体，评估团队整体绩效并实行团队激励。通过这一方式，能够使成员更为自觉地认同团队目标，协调相互的利益并形成相互依赖关系，进而增强团队凝聚力，提升团队整体绩效。

参考文献：

[1]倪东生.打造能赢的团队[M].北京：中国财富出版社，2002.

[2]劳埃得.拜厄斯等，人力资源管理[M].北京：人民出版社，2004.

[3]高芳.对高效团队建设的理论思考[J].沿海企业与科技，2008（01）.

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讯：今天张杭烽看到关于充分利用电子邮件营销提升品牌忠诚度的文章，虽然对于网络营销的分析较少，但结合近期沟通的企业对电子邮件EDM营销视为魔鬼比之唯恐不及态度，张杭烽认为我们需要认真区分“邮件营销”与“垃圾邮件”！

Email营销的核心要素包括“用户许可”“电子邮件”“有价值信息”三方面。张杭烽认为网络营销中Email营销只是数据库营销的一种手段，手机短信等也同样适用。而区别于垃圾邮件最大的差异就在于“有价值的信息”。很多时候，我们与客户的交流并不能完全存在许可协议，张杭烽认为没有许可并不影响营销行为的发生。但营销行为的收效，就必须获得目标客户的响应，因此对用户有价值的信息才是决定营销行为结果的关键。众多垃圾邮件在发送之后，不能起到营销效果，反而被很多用户举报、投诉的背后，隐藏的是营销行为发生者单方面考虑企业的营销信息，忽视了营销的双向沟通性。

合理利用好Email这种单向信息传递工具，进行双向信息沟通，才是电子邮件营销成功的关键。在这里，张杭烽建议朋友们积极采用具备详细数据分析功能的EDM邮件营销系统，对营销行为进行数据跟踪和分析。多年从事EDM邮件营销的企业宣称在邮件营销行为过程中邮件的打开率和点击率最好情况下能达到30%和25%，然而张杭烽在沟通中发现，对数据进行高效分析和推敲后，这个营销效果可以突破60%和50%。这就为我们提出了一个如何高效利用电子邮件营销的课题，或许有一天我们能让电子邮件营销突破90%。(来源：艾瑞网作者：张杭烽）

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新地理课程标准把“改变地理学习方式”作为六大理念之一，旨在从根本上改变学生原有单纯接受式的学习方式，根据学生的心理发展规律，建立和形成调动发挥学生主体性的学习方式，提高学生地理探究能力，培养学生终身学习的习惯。教师必须转变观念，积极创新教学方法，构建快乐高效课堂，提高学习效率，学生们体会到学习的快乐。

一、合理布置前置性作业，做好课前预习

在教学“地图的阅读”这一节内容时，我没有让学生单纯机械式地围绕教材去预习，而是为学生布置了如下前置性作业：假如没有地图会怎样？让学生收集自己所见过的地图有哪些，进行对比分析他们之间有什么相同之处与不同之处，并找出他们的用途。这一前置性作业不落俗套，巧妙避免了以往传统而固定的预习形式，充分契合了初中阶段学生对周围事物强烈好奇心的特点，促使他们在浓厚探究兴趣及求知欲望的驱动下，更多地搜集、整理与归纳有关地图的知识，并通过分析对比总结出地图的三要素和地图的用途，而这些显然为他们接下来在课堂交流学习活动中的有话可说以及更有针对性地聆听我对具体知识点的分析与讲解都打下了坚实的基础，有利于当节知识点教学效率的提高与完善。

二、以学生为主，进行小组合作与交流的自主性学习活动

通过前置性作业的有效指导，学生率先对将要学习的内容与知识点形成了初步的认识、理解。在此基础上，教育工作者必须在课堂上提供给学生展示自我、进行小组合作与交流自主性学习活动的足够空间与机会，让学生就各自在前置性作业预习过程中遇到的困难以及具体的学习心得等进行有效的沟通与交流，这既是真正贯彻“生本教学”理念、落实学生主体地位的表现，更是快速建立互帮互助、合作学习、自主探究学习良好平台的有效途径。同样以“地图的阅读”这一节知识的教学为例，通过前置性作业的提前预习活动，学生大多以对地图有了大致的认识与初步理解，但部分学生还是无法对此形成足够深刻的认识。

鉴于这种情况，我在课堂上有效“放手”，将学习的主动权真正交予学生手中：鼓励不会的学生向已经学会的同学请教，倡导已经学会的学生将自己的学习心得积极传授给尚未真正学会的同学，让他们以小组为单位自主沟通、自主探究、自主学习，实现对于地图的三要素：比例尺、方向、图例的认知，并通过小组活动练习地图三要素的运用，让学生更好的掌握，快乐的主动获取知识。很显然，这些有利于学生团队合作精神、科学探究能力、自主学习能力等地理综合素质的显著提升与进步，更有利于素质教育理念所倡导的“高效课堂“这一教学目标的更好贯彻与落实。

三、教师应给予学生自主学习活动有效的指导与帮助

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2  项目沟通计划

现行工程项目沟通计划分为三类，即长期计划、中期计划以及短期计划，各期计划在实施时首先要分清主次关系，其次是确定好沟通对象、需要的信息以及信息频率，基于工程项目与工程项目之间有着较大的差异性，因此，在实施工程项目沟通计划时，应根据主次与紧急关系一一逐步进行开展。基于工程项目施工过程中存在着较大的突发性，所以，工程项目沟通计划在实施过程中会出现种种沟通问题。

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教学企业是高职学院“工学结合”理念的重要体现，对于专业人才培养有着非凡的意义。科学投入职业教育经费，营造企业真实环境，发挥校企双方优势，建立能使双方优势最大化的教学企业，缩短学校与企业之间的距离，实现人才培养与企业需求“无缝对接”。学校利用教学企业的实践平台，培养学生专业技能的同时，培养了双师型教师，促进了专业课程的建设。教学企业在高职教育中具有举足轻重的地位，教学企业管理的成功与否直接影响着教学企业的生存与发展，而管理的成功很大程度上取决于执行力。

一、教学企业管理与执行力

（一）教学企业

教学企业就是用于教学的企业，是为满足学生实习实训的需要，由学校创办或校企合作共建，由教师和学生共同参与经营管理，开展真实的产品生产或技术研发或社会服务活动的企业。与社会上其他企业相比，它也需要赢利，但更主要的是具备教学的功能，是高职院校人才培养方案的组成部分。教学企业一方面强调真实的产品生产或经营活动，使学生在教学企业中完成学习领域的学习与技能训练；另一方面，则通过创造一定的经济效益，来实现教学企业的可持续发展。

（二）教学企业管理现状

目前，高职院校教学企业建设因刚刚起步，管理方面存在一系列问题，很多管理环节仍需不断研究和探索，如：管理教学企业的老师对自己的角色认知不够，很难将自己真正定位为企业管理者；教学企业缺乏有效地管理制度和激励机制；学生在教学企业工作实训时很难把自己当作一名企业员工来对待岗位工作，不能以企业的标准来要求自己；教学企业组织机构错乱，出现随意定员定岗现象，教学企业员工职责不清；教学企业资金管理表现出随意性，没有专业的财务人员进行专项管理；缺乏应有的企业文化，学生在教学企业感受不到真实的企业氛围；在教学企业工作的学生没经受正规的企业内训，服务意识淡薄，缺乏竞争意识，工作随意性很强；缺乏有效的沟通渠道和沟通技巧，信息交流时误会时有发生，上传下达不能到位。以上种种现象，最终表现出来的结果只有一个——执行力差。

（三）执行力在教学企业管理中的重要性

拉里·博西迪和拉姆·查兰在《执行》一书的中文版序中指出：“企业要想在激烈的市场竞争中生存并发展，关键取决于它的执行能力”。执行力是一种由企业领导者发起并最先掌握，继而带动整个组织形成的一种战略执行能力。它是达成预期目标的一整套行为和技术的能力。执行力是决定教学企业可持续发展的关键。不折不扣地执行，是教学企业实施战略目标的根本，也是教学企业面对独特市场环境得以生存的根本所在。目前高职学院教学企业正面临发展的大好机遇，教学企业管理必须走向科学化和正规化，探讨如何提升教学企业执行力无疑具有重要的意义。

二、高职院校教学企业执行力要素模型构建

本文从教学企业运行机制的角度， 将影响教学企业执行力的因素分为七个方面，并建立了教学企业执行力要素模型，如图1所示。

（一）领导者

领导者是影响教学企业执行力的最关键因素，在执行中起决定性作用。执行力是领导者意志的体现，优秀的教学企业领导者应具备较强的执行力，在管理中应能将企业的各个环节结合起来考虑。执行力的实施就是通过领导者与员工之间的沟通和示范来推动的。

（二）执行力文化

执行力文化是实施执行的平台，执行力文化来源并作用于企业的运营。有效执行最终想实现在教学企业内部建立一种执行力文化这一目的。这种执行力文化以企业组织结构为基础，是企业文化的核心。企业执行力的效果正是执行力文化的最终体现。

（三）管理制度

有效的制度规范是执行系统的有力保障。要提高教学企业的执行力，就必须建立科学、完善的管理制度，而不是通过个体的主动约束。在日常工作中，必须用制度来作为衡量执行力的标准，用制度来规范统一员工与团队的执行力。

（四）组织机构

合理的组织结构是执行力的实施基础。机构设置合理可以使企业各部门各岗位职责明确，营运畅通，能有效协调团队成员间的合作。组织的分工、管理的层次与幅度等，都应充考虑教学企业目标的实现。

（五）角色认知

执行者能够正确的认知自己的角色，执行就能顺利完成，否则就会导致执行乏力。执行者应该有强烈的“自我意识”，认识自己，正确地分析评价自己的优缺点，特别是那些处于关键岗位上的执行者。

（六）激励系统

如果教学企业员工缺乏工作意愿， 在执行过程中就会缺乏激情和动务，执行就会发生偏差，工作也不会尽职职尽责，对企业的要求和标准也不想遵守。所以， 工作意愿是保证企业执行力最关键的因素之一，为了让员工愿意工作，期待工作，教学企业有必要建立一套科学完善的激励系统。

（七）信息沟通系统

信息沟通系统是实施执行的途径。完善的信息沟通系统能使组织内外进行充分的沟通，从而使教学企业获得执行过程所需要的充足信息，保证了教学企业上传下达的各类信息准确实施。

三、高职院校教学企业执行力要素模型应用

（一）教学企业执行力要素模型应用

根据执行力七要素，结合高职教学企业管理的实际需要，对执行力模型加以应用，在教学企业管理过程中提升执行力，实现教学企业的教学目标和效益目标，如图2所示。

1.提升领导者的素质和能力。在一个组织中，领导者起着极其重要的作用。好的领导者会引领组织向着目标快速前进，不合适的领导者却往往会阻碍组织发展的进程。教学企业能否高效率的运转和发展，很大程度上取决于组织领导者的能力与素质，我们不仅在选拔教学企业领导者时要考虑其个人素质和能务，还需要其不断学习，强化领导能力，掌握领导艺术，使领导者能够作出正确的决策。

2.营造良好工作环境，建设精神文化，树立正确的态度和信念，提升执行力文化。企业文化是一个组织普遍认同的观念，是指企业中全体员工共同遵守的价值观念、道德标准、基本信念和行为规范的总和。它是通过企业生产经营的物质基础和生产经营的产品及服务显示出来。如果我们营造一个良好的教学企业工作环境，将教学企业精神、口号、使命等精神文化融于工作环境，反映了教学企业的经营特色、组织特色和管理特色，更反映教学企业特色的物质文化和精神文化。建立教学企业行为规范，使员工树立正确的工作态度和人生信念，从而提升执行力文化。

3.建立教学企业各项管理制度，规范岗位作业流程和作业标准。企业各类管理制度，主要包括有员工行为守则、营运制度、各岗位工作制度、服务规范与考评制度、客户投诉处理制度、评估与激励管理制度、设备、财务、信息、安全等管理制度；各岗位作业流程及岗位职责，如设备使用指南、收派件操作流程、营运部经理、收派员、客服人员等岗位职责标准等。教学企业应制定一系列规章制度，员工以制度来约束自己的行为，以作业流程和标准来指导岗位工作，减少随意性，这样可以提高工作过程中的执行力

4.科学设置教学企业岗位，各部门、各岗位分工协作。通过对教学企业所属行业的岗位和岗位能力进行调研分析，对照其服务种类及特点划分部门，科学设置岗位。如速递服务快速、及时的特点，企业需对客户的要求做出快速的反应，所以速递物流企业的组织结构趋于扁平化、运营部门的岗位层级较少。各部门岗位的设计应按专业化程度和效率要求，将目标层层分解，岗位分工明确，使每位员工都明确自己的工作职责。教学企业是一个有机的整体，在分工的同时，还需密切协作，这样才能发挥整体功能。

5.教学企业员工正确认识自身角色，认知岗位角色工作内容。每个人都应对自己的素质、潜能、特长、缺陷、经验等各种基本能力有一个清醒的自我认知，对自己在社会工作生活中能够扮演的角色有一个比较准备的定位。高职学生应唤醒角色意识，坚持科学的角色定位和价值定位，正确认识自己在教学企业中的学生角色、员工角色、管理角色，认知各种角色的工作内容和工作步骤，调整好心态，从而能够更好地接受本职工作对自己的心理考验。提升其思想道德素质、科学文化素质、综合能力素质和身心健康素质，正确处理好奉献与荣誉的关系、学习与工作的关系、管理与服务的关系以及个人与集体的关系，建立教学企业员工培养的长效动力机制。

6.建立有效地激励机制，对教学企业各岗位进行公平公正评价，奖惩分明。激励是指激发人的动机，使人充分发挥内在的动力，朝着所期望的目标采取行动的过程。有效的激励机制既能鼓励员工的积极行为也可以惩罚有害的行为。教学企业应对员工进行公平公正的考核评价，严格执行企业激励制度，做到奖惩分明。进行奖励要有针对性和目的性，不是员工做的所有事情都需要奖励，奖励要扩大影响范围，要选择好奖励的时机，要有层次，奖励的方式要不断创新。惩罚通常是被认为属于抑制性控制措施。管理者要认识到惩罚是一种教育手段，合理的惩罚才能取得较好的效果，惩罚还必须坚持公平、适度的原则。奖罚是规范人们行为的有效杠杆，是激励员工的基本手段。管理者在实施过程中，既要注意奖励和惩罚相结合，又要注意以奖为主，以罚为辅，同时要使奖励和惩罚适度。

7.建立多种沟通渠道，培养员工沟通能力，保证上下行沟通通畅。要打造一支高效的队伍，良好的沟通是必不可少的基础。企业应注重培养员工的沟通能力，拓宽沟通渠道。教学企业应灵活运用正式和非正式渠道，建立向下沟通渠道和向上沟通渠道和水平沟通渠道，使管理者与员工都能主动的运用各种语言和非语言与对方进行沟通，保证信息及时得到反馈。要保证上下沟通通畅，教学企业管理者应以身作则，向员工清晰传达组织目标，营造一个良好的交流沟通氛围；员工应能明确沟通目的，把握好沟通的时机，灵活运用沟通的方法。

（二）执行力要素模型在“广科一公里速递中心”教学企业的应用

1.“广科一公里速递中心”介绍。“广科一公里速递中心”是由广东科学技术职业学院和顺丰速运、中国邮政EMS合作共同建设的教学企业，主要承担的业务是为学校及周边地区的教职员工、学生及市民提供收件派件等快递服务，同时还兼有代办港澳通行证等业务。该教学企业从建立开始，其经营管理全部由该校物流管理专业的老师和学生负责。“广科一公里速递中心”从成立至今，运作良好，业务量正成上升趋势发展，经营规模在逐渐扩大。但随着各项教学活动和经营活动的开展，问题也频繁暴露，究其根本原因，主要是在企业经营管理过程中执行力不够，导致教学和效益双重目标实现大打折扣。

2.执行力要素模型应用。针对“广科一公里速递中心”教学企业目前存在的一系列问题，将执行力要素模型在该教学企业管理中进行运用，通过实施多种措施对教学企业管理现状进行改革，从而全面提升了教学企业管理执行力，如下表如示。

“广科一公里速递中心”按上表所列的措施和具体内容实施教学企业改革，从最终结果来看，教学企业执行力明显提升，教学企业负责人所定的战略方针能够得到有效地实施，教学企业的经济效益在稳步增长，教学企业能够圆满完成所承担的专业课教学实践训练任务，学生的作业能力和企业管理能力得到了充分的培养和锻炼。

教学企业要得到长足的发展，关键取决于它的执行能力。我们应分析影响执行力的要素，并从多方面推动各组成要素积极进步，从而提升执行力，保证教学企业沿着良性轨道发展，实现教学企业的效益和教学双重目标。教学企业的建设与发展需要学校和企业长期共同努力，并不断探索科学的管理模式和方法，以期更好地利用教学企业来培养符合企业需求的高技术高技能型人才。

参考文献

[1]肖军.企业执行力的核心要素分析[J].中南林业科技大学学报：社会科学版.2009，3（4）：94～96

[2]王小洋，闫福丽，姜利红.企业执行力要素模型及提升策略研究[J].商场现代化.2009，3（570）：63

[3]刑以群，吴伟平.执行力模型在企业管理中的运用[J].现代商业.2009（3）：71～72

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1.1企业文化及服务形象

企业文化实质是对员工意识和价值观的管理，通过沟通使员工形成共同的价值观、行业方式，进而提高企业的凝聚力及核心竞争力。但从顾客层面来说，需要企业更关注对核心价值观及服务理念的推广。如某电网公司多年来致力推广 “万家灯火 南网情深”的核心价值观已逐渐深入民心，同时近年来公司确立了“以客为尊 和谐共赢”的服务理念，通过对服务形象的系统推广，逐步提升顾客对企业的认同度，并培育出一个牢固的以价值观认同为基础的忠诚客户群体。或如香港某电力公司以“More than light”为主题曲持续深化服务形象。对该类要素的宣传推广所产生的积极作用实质上不亚于对服务措施及业务内容的推广，特别对于这类长期处于垄断状态的电力企业来说，向客户充分展现了企业的服务定位及姿态，并加快企业融入市场的步伐。

1.2产品信息及服务内容

供电企业为顾客提供安全、稳定、可靠的电能，在这一过程中，供电企业为客户提供的是产品及服务。产品即安全、稳定、可靠的供电，相关服务信息包括缴费、业务办理、增值服务等。从影响客户体验的触点来看，有几类信息的沟通需要特别关注。包括：停电信息、电价信息、业务办理、缴费方式、服务渠道信息。

停电信息包括电力供需情况，计划错峰及故障停电信息的，停电信息是否沟通到位影响客户在用电过程中的满意程度，是该要素中最重要的一个因子。电价包括计划方式和收费标准，特别在我国现阶段电价政策仍处于探索及调整阶段，对电价信息的宣传也是供电企业最基本的职责。业务办理包括流程及条件，对于办理业务的顾客来说，只在充分了解业务流程及条件的情况下，才能在服务过程中更好地配合企业员工，获取更高效的服务。缴费方式的信息沟通，在一些市场环境不够成熟的区域，仍显得尤为重要。我们所指的成熟的经营环境，是基于充分的信息沟通及服务水平，在这种情况下日常缴费对于顾客来说并不是一件难事。反之，该类信息的宣传沟通仍有必要持续开展。服务渠道的推广是为了让顾客更快捷地获取服务，以及在遇到问题的时候更方便地找到反馈点。

1.3客户建议及抱怨信息

客户反馈的信息包括建议及抱怨。建议一般指客户在使用产品或服务过程中反馈改善要求或建议；抱怨指的不满导致的意见或投诉。以上信息的沟通解决过程需要供电企业内部建立畅通的部门协同机制，通过收集—反馈—处理—回访的过程客户建议或抱怨高效响应。如随着用电需求的高速增长，在部分地区电压质量方面的客户抱怨十突出，但该类抱怨的解决究其根源需要供电企业从“站-线-变-户”一系列传输过程的重新审视及整改，投放的资金及需要的时间长短不一，那么就需要前台服务人员与顾客保持持续良好的沟通，对于问题的解决进度及时向顾客反馈，满足客户感受。企业通过对顾客抱怨的解决，也可以形成良好的互动汇通，使不满意的顾客变为满意顾客，改善客户关系。

1.4增值服务

增值服务其实可以涵盖差异化服务及情感沟通等多方面内容，是对企业沟通服务的较高要求。现阶段大多数供电企业开展的工作包括差异服务、关怀服务、主动服务等。而一旦企业真正融入市场及竞争、作为独立个体以寻求效益而立足时，增值服务一方面对提高顾客忠诚度的作用显得十分重要，但另一方面企业也不得不考虑服务的成本及“投入-产出”比。但总体来说，差异服务及情感沟通已是对服务企业最高层次的要求。

2.客户沟通渠道

2.1上门沟通

上门沟通依靠基层服务人员上门与客户进行面对面的沟通交流，在沟通过程中完善客户信息、推广服务产品，对顾客来说是感触最直接的沟通方式，对提高顾客满意度的促进作用也较明显。但该方式需要投入大量人力，如果供电企业可以结合实际工作把上门沟通纳入基层服务人员的日常工作范围，可获得较好的效益和结果。

2.2实体渠道—营业厅

营业厅相当于供电企业的实体店面，对是服务产品推广、服务信息沟通的重要载体，现阶段实体供电营业厅几乎可以满足顾客的所有需求，包括业务办理、缴费、宣传沟通、建议抱怨等，是供电企业最重要宣传沟通载体之一。

2.3电子渠道—服务热线、网上掌上营业厅、短信营业厅

电子渠道包括服务热线、网上掌上营业厅、短信营业厅，是以现代信息技术为支撑建立起来的服务载体，该类渠道可大大提高信息沟通的效率，明显提高顾客获取服务的方便及快捷程度。

2.4会议及培训

会议及培训一般针对性较强，是对某一问题或某一类顾客建议的特定沟通方式，加上成本较高，覆盖面有限。但在面对面的沟通中，一方面可使特定客户群体获取相应信息，提高服务品质，另一方面也可提高服务生产效率。

2.5媒体沟通

媒体沟通包括平面、视频等，有覆盖范围广传播速度快等特点。但在投放媒体广告或进行媒体沟通时，投放成本较高，“投放-产出”比是需要企业衡量的一个问题。

2.6微博

这里需要特别提到微博服务。在沟通的世界里，微博的作用不可忽视。鉴于微博信息的传播速度快、影响范围广。企业在启用微博服务时，有两点需要特别关注。一是通过丰富精彩的内容吸引较高关注，可有效提升信息传递的范围和效果。二是一旦出现投诉抱怨等舆情时，需要作出及时响应或整改，降低事态影响。

3.服务内容及渠道适用关系表

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【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2012）20-0032-01

美国的未来学家约翰·奈斯比特说过，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通。沟通作为一种交流手段，可以将一个组织的成员联系在一起，为实现组织的共同目标服务。实践也表明，组织管理过程中出现的矛盾和分歧往往是由于沟通无效或是沟通不到位所造成的。可以说，管理离不开沟通，沟通是管理的灵魂，渗透在管理的方方面面，有效的沟通管理是组织运行不可或缺的，甚至决定着组织运行的效率。同样的，高校作为一个特殊的组织机构，其行政管理和教学环节都离不开沟通。良好而有效的管理沟通更是新建民办本科院校管理与决策的基础和关键环节。

一 高校管理沟通的内涵及其必要性

组织管理学家巴纳德认为，沟通是把一个组织中的成员联系在一起以实现共同目标的手段。但并非所有发生在组织中的管理者与被管理者身上的沟通都可以称之为沟通，正如沟通学专家玛莉·蒙特女士指出的那样：管理沟通是指管理工作者为了实现一定的管理目的或影响，通过各种语言或非语言载体与其他相关的人进行信息交流，以取得受众的正确理解的一种策略性过程。不难看出，管理沟通作为一个完整的信息传播过程，它由沟通者、沟通方式、沟通内容、沟通渠道、沟通对象（信息的接受者）、反馈、内外部环境和沟通效果等要素组成。而所谓的高效管理沟通，简单地说，就是指高效管理者为了实现行政管理和教学的目标，利用各种手段和方法，进行行政人员与师生之间、教师与学生之间、学校各部门之间，以及高校与社会之间的多元信息传递、交流和反馈的过程。

随着高校信息化建设的推进，以及社会对高校管理要求的提高，一个科学有效的管理沟通体制对高校各方面的教育与管理工作都发挥着举足轻重的作用。

就高校内部而言，一方面，良好而有效的管理沟通有助于实现高校行政管理的目标，能够促使学校领导做出科学民主的决策，从而提高行政效率；有助于加强行政人员与师生之间的交流，真正实现学术自由和学生的个性化发展。另一方面，良好而有效的管理沟通有助于人才培养目标的实现，能够最大限度地缓解师生的压力，真正体现寓教于乐，促进学生的全面发展；有助于增强学生求知的积极性和学习的自主性，从而激发他们的创造性。

就高校外部而言，良好而有效的管理沟通不仅有利于高校获取事关自身发展的各种信息，促进其决策的科学性，而且能够让政府、社会更好地了解和支持高校的发展，使其自身的教育目标和发展战略的实现得到保证。显而易见，合理而有效的管理沟通是高校管理与决策的基础和关键，而切实有效的管理沟通又依赖于一个科学合理的管理沟通机制作为载体。

二 新建民办本科院校如何构建高效的管理沟通机制

管理者与被管理者本来就是一对矛盾体，要实现其在各个层面的有效沟通，实际操作起来是一项比较困难和复杂的活动，尤其是更加突出管理和决策上的民主，以及学生在学校中的主体地位和主导性作用的新建民办本科院校。在管理沟通的过程中，沟通方式和渠道选择不当，沟通工具运用不佳，以及反馈渠道不畅等各个沟通环节的问题都有可能使得管理沟通的效果不尽如人意。

合理有效的管理沟通是一个策略性的过程，作为新建民办本科院校的管理者应该构建一个高效的管理沟通机制，做好对其有效的控制。对此，可以从战略层面和具体措施两个方面进行。

1.就战略层面而言

在行政管理层设立专门的管理沟通机制来制定一个与高校教育发展战略相适应的沟通管理战略，并且进行新型有效沟通机制的开发，构建一个平等沟通的平台。在强化行政人员沟通管理意识的同时营造一个民主决策、良好沟通的氛围。

扩大管理沟通适用的范围，不能仅仅局限于行政管理和教学管理。无论是图书馆管理，还是教室、公寓的管理，都可以进行管理沟通体制的建设。

减少沟通中的组织层级，从而缩短管理者与被管理沟通的距离，提高被管理沟通的积极性，最终实现对于高校人才培养、学科建设与社会服务的强有力的支持与信息保障。

2.就具体措施而言

拓宽高校内部及其外部的沟通渠道，建设有效的沟通圈，保证沟通的效果。对此，高校可以运用新型的网络技术，比如开通校长邮箱、建立电子公告牌、开通微博、建立信息反馈系统等举措来拓宽沟通的渠道，实现方便及时、人性化和可互动的沟通。

提升管理人员和广大师生的信息素养，着力构建和谐的沟通环境和人际网络。作为管理者，要学会倾听，用真心、用真情沟通，尊重他人的意见，正确处理冲突，真正体现的理念；作为广大师生，要学会学习，善于表达，进行适时的反馈，提高个人层面的沟通效果。

完善和规范管理沟通的各项规章制度，因为制度是管理沟通得以正常进行的保障。只有健全了新建民办本科院校管理沟通机制及其对应的制度建设，才能够切实提高管理沟通在行政管理和教学中所起的效果。

参考文献

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中图分类号：F275文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）12-0067-01

2008年6月28日和2010年4月26日财政部等五部门相继《企业内部控制基本规范》和《企业内部控制配套指引》，规定自2011年1月1日起首先在境内外同时上市的公司施行，自2012年1月1日起上海证券交易所、深圳证券交易所主板上市的公司实行。这一政策的出台，对规范我国企业内控制度，防范企业风险具有划时代的意义，社会各界对逐步提高内部控制有效性，有效防范企业风险已达成共识。本文正是在这样的背景下选题，希望对企业构建合规、科学、高效的内部控制体系有所帮助。

一、企业财务风险的主要表现

企业存在财务风险会有一定的表现形式，资金使用效率低下、现金流不足等，归纳起来主要有以下几个方面：

(一)企业投资、筹资决策失误。市场信息瞬息万变，企业由于对投资决策缺投资的流程、制度控制，乏详细的可行性分析等，很容易投资失误，给企业带来巨大的风险。融资也是如此，企业的融资如果不合理，很容易出现融资与公司需要脱节，投资风险控制不力的局面。另外，企业在激励的市场竞争中，为了赢得客户，往往给客户很长的帐期，当客户的信用失控时，导致大批帐款回收不及时，坏账过多，如果资金链断裂，企业将面临巨大的风险。

(二)企业库存占压资金过大。我国企业流动资产中，存货所占比重相对较大。存货过多一方面导致占用大量资金，另一方面存货可能过期或者过时，无法销售，再有就是过多的存货需要更大的场地和更多的人员以更高的水平来报关，导致管理费用的进一步增加。这些都会导致企业成本的上升，利润的下降，从而产生财务风险。

(三)企业资金结构不合理。我国企业资金结构不合理的现象普遍存在，具体表现在负债资金比例过高。一般认为我国理想化的资产负债率是40%左右。资金结构的不合理导致企业财务负担沉重，偿付能力严重不足，当企业现金流不足时，很容易资金链断裂，从而产生财务风险。

二、健全的内控制度是防范财务风险的保障

内部控制是保证财务报告的可靠性、经营的效果和效率以及对现行法规的遵循的过程和措施。1994年，COSCO委员会将内部控制的要素规定为控制环境、风险评估、控制活动、信息沟通和监督五个要素。内部控制和财务管理的关系可以简要地归结为以下几点：

(一)健全的内控制度能保障决策的科学性。健全的内控制度会规定决策的流程、组织、人员、责任等，保证立项、决策、筹建、营运各阶段有序进行，避免投资的随意性，减少投资失误，降低决策风险，同时，明确的分工和责任可以增强决策者的谨慎度，避免推卸责任的现象出现，因此，健全的内控制度可以保障决策的科学性，从而减少投融资等的决策风险。

(二)健全的内控制度能规范企业的进销存管理。存货制度是企业内控制度的一个组成部分，通过存货制度可以规范企业的存货行为，防范存货过程中的差错和舞弊，提高库存周转和效率，加强对成本的控制，从而一定程度上降低存货风险。

(三)健全的内控制度能够涵盖企业财务风险管理。财务风险管理的重点是对潜在的财务风险事前管理和控制，而内控的组成部分――财务控制制度，为财务风险的管理提供了保障，财务控制制度通过合理分工，建立制衡机制，减少工作失误；通过预算管理避免企业资金支出失控等，从而为提前控制企业的财务风险提供保障。

三、健全内控制度，有效控制财务风险的措施分析

上文提到，内控五要素规定为控制环境、风险评估、控制活动、信息沟通和监督，因此，健全内控也要从这五方面着手进行。

(一)优化财务风险内控环境。内部环境主要包括：企业宗旨、文化、组织机构、制度等是否与内控相协调；企业领导对内控的重视程度，是否以身作则按照制度执行等；内控执行者和全体员工的素质和态度，是否认识到内部控制的重要性，是否在日常工作中执行内控制度等。完善企业内控环境，一是培育内控文化，使得员工在潜移默化中接受内控观念，为内控的开展提供文化基础；二是完善现代企业制度，理顺公司治理结构，形成所有者、经营者和劳动者之间的完善的制衡机制，为内控的开展提供制度基础；三是提高领导的重视程度，规范企业领导者的行为，为内控的开展提供人员基础；四是企业的组织结构为企业内控制度的规划、执行、控制和监督活动的框架，设置相对合理的单位内部管理组织机构，为内控活动的开展提供组织基础。

(二)强化企业财务风险评估。内部控制的主要目的是防范企业的风险，避免、违法乱纪活动发生的概率，而要防范风险，首要的是有效地识别出风险。风险评估首先要确定评估的对象，对于财务风险，评估的范围主要包括：1.资金风险。2.会计风险。3.其它财务风险：包括预算管理、合同审批、成本控制等风险。确定好风险评估的对象后，要建立评估机制，确定预警的标准，以便及时识别出风险。

(三)加强财务风险控制。企业风险点确认后，就要采取控制活动防止风险的发生或者进一步扩大，控制活动主要通过流程、制度来实现。首先，对于资金风险，可以建立销售合同审批权限、采购合同审批权限、预算审批权限、投融资管理制度等制度文件，并通过内部审计等措施尽量减少不能按照制度执行的情况发生。对于会计风险中的人的素质及道德产生的风险问题，关键是加强人员的培训、设立准入制度，提高准入门槛，筛选道德高尚、素质过硬的人担任重要岗位的工作。对于其它财务风险，如预算风险的控制，可以建立全面预算管理体制，明确预算组织构成、责任分工。

(四)加强财务信息沟通。企业内控的信息流需要某种渠道传递到各个部门和员工，通过充分有效的沟通，可以将所需的决策信息搜集、整理并传递给管理层，以便管理层做出分析和决策，可以将风险识别的范围和控制措施传递到相关部门的人员，以便相关人员贯彻落实，可以将风险转移和控制的结果信息反馈给管理层，以便作控制措施的调整。因此，信息沟通的渠道必须通常，才能保证财务风险控制的有效。

(五)强化财务风险监督。监督是内控的重要组成部分，是保证内控有效实施和落实的保障，财务监督主要有内部审计和财务监察，无论何种监督形式，重要的是保证监督的独立性。

总之，完善的内控制度对于保证企业决策的有效性，规范进销存管理，从而控制企业的财务风险发挥着重要作用，构建科学、高效的内部控制体系，从而有效控制企业财务风险。