经济型酒店管理范文

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（二）服务标准化、快捷化为酒店的管理宗旨国内最早的经济型酒店是锦江集团旗下的品牌酒店——锦江之星。严格的服务质量标准、快捷的服务理念，为其赢得良好的口碑，开业之初入住率达到90%以上。虽然省去了诸多复杂的辅助服务产品及配套设施，但是在服务程序、质量标准上都与锦江集团的服务标准是一致的，这也是经济型酒店区别于其他级别酒店的优势所在。

（三）个性化、特色化是酒店的管理文化近几年经济型酒店发展迅速，随着买方市场的到来，仅仅依靠低廉的价格并不足以留住宾客并获得宾客的认可。因而寻求个性化、特色化的企业管理文化在经济型酒店行业中悄然成风。事实证明，个性化、特色化的经济型酒店在市场中的份额越来越大，宾客追求个性化的服务，特色化的酒店设施蔚然成风。

（四）连锁经营、特许加盟是酒店品牌延伸的管理控制经济型酒店通过实行连锁经营、特许加盟等形式实现品牌的快速扩张，连锁经营、特许加盟的形式，使得各连锁店在品牌形象、服务标准、物资配送、市场推广等方面实现统一、协调，从而带来品牌效应、营销成本分摊、预订系统共享、培训和管理技术共享以及采购优势。

二、吉林省经济型酒店管理模式创新存在的问题

（一）经济性概念不明显，成本控制不合理目前市场上的经济型酒店主要分成两大类，一类是品牌连锁型酒店，二类是本土经济型酒店。品牌连锁酒店因其自身由酒店集团的创立发展而来，积累了多年的酒店经营和管理经验，因而在成本控制和管理上都占尽先机。本土经济型酒店的发展一直都在跟随者品牌经济型就的步伐，对于经济型酒店的概念并不明确，因而在选址、装饰和配套设施上盲目跟风，想当然的规划酒店的布局，随意选择前厅的管理软件，造成了经济型酒店“不经济”，成本降低“降不低”的现象。

（二）客房服务员年龄趋高，管理宗旨难以达到预期从走访的经济型酒店调查得知，吉林省经济型酒店客房服务员的年龄普遍偏大，从事客房打扫的服务员平均年龄在45.3岁，这些人员多为退养、退休、离休和部分利用农闲时间进城打工的农妇，本着经济型酒店“经济性”的管理成本原则，许多经济型酒店免去了岗前理论培训和职业道德培训的程序，直接进入到了技术培训层面，在没有进行企业的服务宗旨、管理理念、企业文化等系统的基础培训下，盲目上岗，在加上服务人员文化水平不高，自然会出现上令下不达，服务水平下降等情况的出现。

（三）综合专业人才欠缺，产品开发缺乏科学性经济型酒店中综合专业人才欠缺，在走访的经济型酒店调查得知，其管理人才主要分为三个类别：其一，是从星级酒店转到经济型酒店的管理人才，这些人员具有星级酒店的管理经验，但由于两种酒店的级别和类型不同，在管理上容易出现不符合经济型酒店的实际情况的管理状况。其二，是从其他行业和专业进入经济型酒店的管理人员，这类人员虽然具有本专业的优秀资质，但经济型酒店仍然是他们新接触的领域，对于所有的工作流程和管理都需要从新认识，容易出现进入工作状态慢或在管理过程中其建立的管理模式并不适合经济型酒店的发展。其三，是酒店管理专业毕业学生。他们了解酒店业的发展状况，熟悉经济型酒店的运营模式，有的甚至在经济型酒店实习过，能够很快发现经济型酒店存在的问题，但是经济型酒店的运营中往往需要的是旅游与规划、旅游与设计、旅游与财务等多方面的综合运用，一旦两者分开，容易造成管理意识不一致的效果。

三、吉林省经济型酒店管理模式创新探讨

（一）政策先行，明确行业概念从近几年国家出台的相关政策法规上看，我国越来越重视行业的规范化、标准化的建设。针对目前市场上经济型酒店层出不穷，档次级别混乱的现象，应制定相关的法律法规，在行业中率先明确“经济型酒店”的行业硬件标准。对经济型酒店的配置、规模、客容量等进行数量化的规定，以量的角度，明确行业概念。鼓励旅游学者对经济型酒店的概念进行理论性的学术探讨，通过经济型酒店管理人员的实践验证，对行业概念进行不断完善，进而达到规范经济型酒店行业，净化市场，减少顾客投诉的目的。

（二）建立客服培训中心，降低管理成本以政府或相关部门牵头，高校与企业共同出资，建立针对经济型酒店从业人员的对客服务培训中心的专门结构，降低经济型酒店企业管理的相关成本，由中心向经济型酒店输入经过培训过后的对客服务人员。高校教师可通过中心了解经济型酒店的人力资料配置及掌握相关人力资源培训数据，并可通过中心的反馈，完善自己教学。经济型酒店也可通过中心的培训得到企业所需的相关基础人员，并减少了会议室的硬件配置、减少了人力资源培训的人员费用，大大降低了经济型酒店的管理成本，也能够有效减少对客服务人员素质的参差不齐的现象。

（三）校企合作，多学科培养实践型人才多学科，多角度的培养实践型人才，达到真正的校企合作目的。众所周知，旅游管理是一门综合性的专业学科，涉及的学科门类较多如经济、政治、文化、宗教、饮食、历史、地理、数学、生物甚至化学等，高校应利用其拥有的教学资源，为企业量身打造适合企业发展需要的综合性的实践性人才。可根据企业提供的人才需求信息和市场需求走向，为企业“量身定做”，把学生推向企业和市场，让学生能够适应企业更多的岗位并很快进入工作角色。

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中图分类号：F203　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2009)02-0047-02

1　经济型酒店及其发展

经济型酒店是指与发达国家接轨的低档酒店，是一个从服务、设施、价格、市场定位、满意度等多个维度进行界定的动态概念。经济型酒店的核心在于服务有限、设施简约、价廉物美，实质上就是住宿功能突出、简化甚至取消其他功能的单一功能性酒店。经济型酒店以优惠房价和优质服务为最大卖点，具有“清洁、舒适、实惠、方便、安全”等特点，一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸，各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统一物资配送、统一市场推广。其特征主要包括：(1)市场定位大众化。(2)选址重交通。(3)规范化、专业化基础上的有限服务。(4)设备及人员配备精简。(5)投入少，回收快。(6)价格经济实惠。经济型酒店在我国有了较快的发展。

2　经济型酒店发展中的面临的问题

经济型酒店在迅速发展的同时，也遇到了特有的困难。特别是目前全球金融危机影响，整体经济形势下滑的情况下，如何正视并克服经济型酒店发展中遇到的这些问题成为经济型酒店长期发展的关键。

2.1　缺乏行业标准

在我国酒店行业中至今尚未出台相关的行业标准，远远落后于市场发展的态势，与欧美等西方发达国家标准现行、市场开头跟进的做法相比，形成了鲜明的差距。目前客人对经济型酒店的要求是要具有相应的规范和基本服务质量和专业水平，经济型酒店的规范化问题是亟待解决的问题。

2.2　面临外资经济型酒店的激烈竞争

在欧美及日本等发达国家，经济型酒店是一种发展得非常成熟而成功的酒店经营模式。中国加入WTO之后。越来越多的发达国家的经济型酒店进入中国市场，开展连锁经营。在中国市场上，他们开始了一轮“圈地运动”，这使得国内的经济型酒店发展面临着很大的压力。

2.3　专业化人才短缺，人员流动快

相对于外资同行，本土经济型酒店的发展瓶颈是专业化人才短缺。人才的欠缺主要是中小酒店经理人的欠缺，没有系统的规范的经理人的教学和培训程序，使专业人才的缺乏成为经济型酒店发展中的一大困难。

2.4　经营理念创新不足，企业文化建设缺乏

把“低价”作为经营理念，导致了价格上的恶性竞争，整体盈利水平下降。同时，没有特色的有吸引力的企业文化，也使得整体行业竞争力不足。

3　经济型酒店的管理策略

面临着机遇和挑战并存的生存环境，在日臻成熟的消费市场和酒店容客能力过剩的双重压力下，传统的销售方式和经营策略所发挥的作用越来越小，致使酒店投资回收压力倍增，有效的管理对酒店业从未像今天这样重要和关键。寻求合适有效的管理策略是经济型酒店发展中的重中之重。

3.1　收益管理策略

管理不仅要提高效率，更要直接创造效益。有效的管理模式的运用为经济型酒店的发展提供了更强的市场竞争力。收益管理是在不增加成本的情况下，通过科学的市场需求预测和定价使企业现有资源配置最优化，从而最大限度地增加收益。一般而言，收益管理是一种科学的经营管理策略，其宗旨是把产品按不同的价格适时地卖给不同的顾客，从而最大限度地增加公司的收益。酒店业的特点使酒店的管理和经营面临许多其他行业所没有的问题。由于酒店的需求随时间而变化，时而高、时而低。需求较低时，大量的客房无法销售出去，更重要的是这些客房是无法储存的产品，创造收益的机会在那个夜晚消失了；当客房需求高涨时，又由于生产能力的固定无法满足全部的需求，潜在的收益又失去了。酒店高固定成本，低可变成本的成本结构让酒店经营者在淡季时有了降价的余地；酒店的预订工作使酒店可以更有效地控制和分配客房资源；可以细分的市场为经营者提供了差异定价的基础。通过在酒店管理中运用收益管理系统，可以给酒店业带来直接的效益。收益管理就是使酒店在最佳的时机以最好的价格卖最正确的客房给最合适的顾客的方法，以创造最大的客房收益。酒店收益管理在经济型酒店中的运用，目的在于使已经订房的顾客提供客房的可能性达到最大化；使为临时顾客提供客房的可能性达到最大化。这一管理方式的引入，使得经济型酒店的客房利用率达到最大化，为利润最大化提供了基础。正确的管理策略，为酒店的发展提供保障。

3.2　成本控制策略

经济型酒店主要瞄准的是20％低端市场的价格敏感消费者，则成本控制自然就是酒店的首要任务。对于经济型酒店的成本控制应该通过以下几个途径来解决：其一是通过网络化布局实现集团层面上的规模经营；其二是充分利用政策优惠降低人工成本和税收支付；其三是充分利用现代信息技术来构建网络平台降低营销成本。

3.3　人力资源管理策略

在经济型酒店人力资源管理中，要不断创新。在酒店经营中，要采取人性化管理，要在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任。通过情感管理，注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。通过民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。通过文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。人性化的管理使企业具有人文吸引力，使酒店人员具有稳定性并有贡献力。当然，人力资源管理中对人力资源成本的控制也很重要。要根据酒店特点，进行科学策划、预算。经济型酒店中应开发复合型人力资源，培养复合型人才。为避免人力资源的浪费，开展一专多能活动，广泛进行同一部门内部和不同部门之间不同岗位的交叉培训，培养复合型、多用途的人才。这是经济、快速、实惠的经济型酒店人力资源管理策略中要持续贯彻的方针。

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随着酒店业态的飞速发展，越来越多的酒店业态呈现，如星级酒店、民宿酒店、主题酒店和经济型酒店等。目前酒店管理专业实习地点也随着酒店业态的发展，由单一的从星级酒店实习到各个业态实习。其中在经济型酒店实习就存在相关实习管理问题。

一、学生实习管理存在的问题

（一）院校对经济型实习酒店评价体系不健全

对经济型实习酒店评价是对现有合作实习单位过程性的判断。建立完整的评价体系能够发现不足，寻求合理的改进途径，有利于实习单位对学生发展重视并可持续培养，与院校合作将会更加密切。部分院校在实习改革过程中，把酒店为学生提供住宿、餐食放在第一位，但管理培训相对滞后，安全事故责任不够清晰。经济型酒店实习酒店评价体系较为片面，考核目标相对模糊，以分数高低评价酒店的优劣，形式化现象比较严重。

（二）学生所学知识与实际工作有差异

高职酒店管理专业教育，发现有大部分教材都是以高星级酒店为蓝本，相关知识点和标准都与星级酒店相关，对经济型酒店介绍几乎为零。已经实习的学生也常有反映，称星级酒店操作实际与经济型酒店操作并不一样。同时，有些工作中所需的知识，是在教学过程中从未涉及的。比如，作为经济型酒店餐饮部运营管理、厨房运营管理、经济型酒店销售技巧等相关知识，课程设置中均未提及。

（三）学生实习期间缺乏过程性教学培养

学生在校期间有完善的教学设计、教学计划，进入经济型酒店实习后，全权由酒店进行培训，企业主要着重于实际操作的培训，学生也能在其中获得运营过程中管理知识，但院校作为学生的第一培养人应当继续在实习期间给予学生专业方面指导，让学生了解在实习期间应该学会什么知识，同时也应考虑学生未来就业规划，应当与企业共同谋划学生的职业生涯。

二、经济型酒店实习问题分析

由于经济型酒店通常房间数量较少，人员配置也相对较少，大批量进新人已经是过去式，老员工关系比较稳固，有排外现象。新到店的实习生总是会因为被分配到一些较辛苦工作，而去抱怨；另外，酒店业往往更注重有丰富的实践经验的人才，忽视有系统理论知识却缺乏实践经验的实习生。导致实习生在实习过程中，找不到归属感，会认为学无所值，从而对所学专业产生错误的认识。到了酒店，进入实习阶段，在前厅由于员工忙于工作，无法系统教授实习生，学生在帮不上忙时只能站在一旁；在客房就是清洁房间等劳务工作，有时还会碰到刁蛮的客人、偷懒的同事，得不到充分的尊重。很多实习生对以前在学校学习的系统性的酒店管理知识就会觉得没有用武之地，也会对酒店服务职业产生鄙视心理，从而影响就业方向。

三、积极探索新模式，完善经济型酒店实习管理

（一）建立三方评价机制

学校的评定制度应与酒店相应评估制度衔接。酒店会设立实习院校档案记录或保存各校的实习生管理与评估制度、实习生手册样本、实习生表现总体情况等， 实习结束后， 实习酒店会表扬优秀实习生并把每位实习生的工作表现记入档案和学校的实习生手册， 学校可以此为依据， 结合实习生的在校表现给出公平恰当的实习成绩， 从而进一步完善评价机制。不仅需要院校评价极端、酒店评价院校，同时要建立学生评价酒店和院校的机制。

（二）制度建设

制度是基础，为顶岗实习的实施与管理工作提供制度依据。制度建设完善与否是高职酒店学生顶岗实习的顺利进行的重要保障。首先，合理制定实习计划和大纲。实纲又要保持先进性，根据行业的发展与培养目标的提升，有计划、有步骤的改进。其次，每月与学生电话沟通，并召开月度工作会议，集中了解学生存在问题和获得收获。制定《实习管理手册》、《指导教师手册》，建立完善指导教师例会、汇报、考核、看望等制度，明确岗位职责、工作流程和汇报渠道等。

（三）实习管理后续工作

学生在经济型实习结束后， 学校与实习生、酒店管理人员召开实习座谈会， 听取实习生的实习感受、实习收获，颁发酒店资格证书与奖学金，并与实习酒店交流思想， 了解实习生和酒店对实习过程的意见。实习反馈制度的建立， 方便学校及时向实习学生和酒店了解实习情况、实习问题， 有利于学校不断完善实习管理制度。

（四）对酒店考核方式多元化

受高职教育理念的影响，实习考核由终结性评价逐渐向过程性评价过渡，在考核时间、考核方式等方面进行调整，更加注重过程考核，对学生的实习所学知识、酒店培训情况等给予综合评价。也可尝试由单体考核转变为小组考核，或第三方考核。

（五）加强酒店培训

不仅需要岗前培训，对实习生进行完整的入职培训。将酒店的酒店企业文化、管理理念、规章制度等告知学生，并通过案例使学生理解牢记，同时这种培训能够使学生能够融入酒店环境。同时当学生实习到半年时应进行提升管理培训，这一阶段的培训者需要部门基层管理者替代酒店基层员工。需要他们将酒店对客服务意识、基层管理知识结合自身长期的服务管理经验传授给实习生。并开展相关联课程，如督导管理类课程。

本文主要以山东省高职院校的酒店管理专业经济型酒店实习管理为代表，具有科学性地就经济型酒店管理实习存在的一些问题进行分析。针对山东省酒店管理高职学生在经济型酒店实习存在的问题提出相应的对策。

参考文献：

[1]秦炳贞，高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策，山东省青年管理干部学院学报，2010.03

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目前，随着我国经济规模的不断扩长，国民收入的逐年提高，旅游成了大众生活不可或缺的组成部分。旅游业快速发展的同时，价廉物美的住宿环境成为人们旅行的基本要求。

现在大多数的旅游者普遍认为星级酒店收费过高，而小宾馆的安全保障和卫生条件又不尽如人意，以“低廉的房价，不低廉的质量”为特点的经济型酒店就是在消费者面临两难的选择中应运而生，并逐步与国际接轨。经济型酒店是相对于中高端酒店提供全套服务而言的，以“经济、舒适、卫生、安全”为卖点，既能够提供有限的服务，又具备一定的质量水准，可以用“B&B”（ 住宿+ 早餐）简单概括其经营模式。

宁波是浙江省第二大城市，于1998年开始正式发展经济型酒店，运营态势良好；但是2013年以来，受国家政策影响，宁波的众多五星级酒店遭遇“退订潮”，市场冷淡，因而五星级酒店不得不在房价方面做出让步，以吸引顾客，抢夺中端市场的部分客源，导致经济型酒店面临重大压力。为此，本文分析宁波经济型酒店的发展现状，探讨内部优势、劣势以及外部的机遇、挑战，旨在为推动宁波经济型酒店的持续、健康发展提供有益参考。

1.宁波经济型酒店的发展现状

宁波市位于浙江省东北部的东海之滨，长江三角洲的东南隅，宁绍平原的东端；北临钱塘江、杭州湾，西接绍兴市的上虞、嵊州、新昌三县，南濒三门湾，陆域南缘与台州市的三门、天台两县接壤，东与舟山群岛隔海相望，自然条件相对优越，是旅游、休闲的佳地之一。

截至2012年，宁波市拥有国家4A级旅游景区11家，全国工农业旅游示范点9家，省三星级乡村旅游示范点6家，旅游景区、景点80余个。全市星级饭店210家，其中星级餐馆3家，三星及以上67家。宁波市国内游客相对较多，境外游客明显偏少；2012年，全年接待国内游客5748.32万人次，同比增长10.95%；接待国外游客116.21万人次，同比增长8.18%；实现旅游总收入862.8亿元，同比增长14.84%。

宁波市内的经济型酒店多分布在海曙区、江北区、鄞州区，镇海区和北仑区由于地理位置的原因相对较少。酒店的价格从120元到400元不等，与星级酒店相比，总体价格适宜。宁波经济型酒店主要有格林豪泰、锦江之星、汉庭、7天、雅高、南苑e家、如家、速8等，总体数量在300家以上，并在持续增加中。宁波经济型酒店的客房数在100～200间之间，近几年的入住率基本保持在70%以上。员工数与客房数比例为3：10。现阶段，由于成本增加、利润空间缩小，宁波很多经济型酒店开始精简人员并运用多种方法提供员工劳动效率。

2.宁波经济型酒店的SWOT分析

2.1优势分析

2.1.1客源优势。随着长三角地区开放程度的不断加深，与国际旅游城市在经济、政治、文化上的交流日益频繁，宁波已经成为国际旅游的重要目的地之一。作为东南沿海的重要旅游城市、长三角南翼的经济中心和国家历史文化名城，宁波人口稠密，旅游客源基数大；加之商业繁盛，对外联系密切，吸引不少的入境游客，存在着巨大的潜力客源市场。

2.1.2价格优势。宁波经济型酒店，根据工薪阶层及青年学生的实际消费能力定价，只提供有限的服务，价格一般在120～400元之间，与中高档酒店相比，具有很大的价格竞争优势。宁波的很多经济型酒店与时俱进，不仅设立网上预订项目，还能够根据节假日等情况做适当的价格调整。

2.1.3成本优势

宁波经济型酒店一般不设餐厅、游泳池、洗衣房、康乐中心等设施，只设置大厅，与高星级酒店动辄数千万、数亿的建设资金相比，仅需700～1000万元就能建造100间至150间标准房，减少了建设成本投入；同时，宁波经济型酒店房间配备、装潢从简，大多使用壁挂式空调，根据客人入住与否分室使用，降低了能源成本；此外，由于酒店规模小，机构精简，所以员工通常是一人多岗，节省了人工成本。

2.1.4观念优势

收入的增长使人们的消费观念发生了根本转变，以前人们旅游花费能免则免，经常选择到旅游目的地的亲戚、朋友家借宿；现在人们偏爱经济型酒店，既不打扰他人，又能以适宜的价格享受到优质的服务。不仅如此，宁波市很多长住客人也改变了盲目追求高星级酒店的消费观念，从实用的角度出发，挑选符合工作需要的经济型酒店，因为经济型酒店不讲究是否处于市中心或繁华地段，而是追求交通便利。

2.2劣势分析

2.2.1竞争激烈

由于建设成本较少，宁波经济型酒店一般只能提供住宿服务，难以满足不同服务对象的个性化需求，导致整个行业同质化竞争严重，陷入降价比拼的恶性循环。另外，宁波市的五星级酒店受政策影响，纷纷推出团购、降低房价等优惠条件吸引客人，宁波经济型酒店也不得不降价来争夺市场。而且，由于房租和劳动力成本上涨，也使得宁波经济型酒店在竞争中底气不足，利润下滑明显，无法在竞争中脱颖而出。

2.2.2品牌效应不强

宁波一些经济型酒店是从原先的旅馆、招待所等单体酒店改造而成的，管理模式依旧照搬传统模式，品牌效应不明显，辐射范围不大，难以对抗本土其它品牌和国际品牌。

2.3专业人才稀缺

成本的“经济”特性是宁波经济型酒店的核心竞争力，“经济”特性必然要求减少服务人员数量，而这意味着经济型酒店需要的是服务方面的通才。现阶段，宁波经济型酒店的很多员工是按照高档酒店的专业分工模式培养出来的， 服务人员工作效率低下， 无法适应经济型酒店一人多岗、一职全能的技能要求。

2.3.1机遇分析

宏观环境良好。长三角地区拥有良好的自然条件和丰富的经济资源，经济持续稳定发展，经济总量一直名列全国前茅；近年来，随着人均收入水平的不断提高，长三角地区商务旅游和民众休闲活动日益频繁，为宁波经济型酒店带来更多的客源。

政府政策推动。宁波是长三角地区最早开展经济型酒店标准化工作的城市，颁布了国内首部地方标准《经济型酒店等级评定》。地方标准的制定不仅进一步规范了宁波经济型酒店的运营行为，还有助于提升管理水平和服务质量，促进经济型酒店健康稳定发展。另外，由于政府倡廉限制公款消费，星级酒店备受冷落，这也为经济型酒店的发展提供了契机。

科学技术发展。宁波经济型酒店普遍运用网络营销模式，不仅打响知名度，还吸引一大批学生、公司白领、青年在网上预订房间。此外，网络与信息技术的发展使得经济型酒店可根据不同门面的预订情况适时调整员工分配比例，充分利用了劳动力资源。

2.3.2威胁分析

竞争的国际化。现阶段，宁波经济型酒店市场已经趋于饱和，随着酒店业国际化进程的加快，国外经济型酒店的大规模进入必将对宁波经济型酒店市场造成更大的冲击。

分时住宅的兴起。国外正盛行分时度假，由此掀起分时住宅热潮。虽然宁波目前分时度假的现象不明显，但随着社会的发展，分时度假必然成为新型旅游方式，并为大多数旅游者接受，这将对宁波经济型酒店构成很大威胁。

3.宁波经济型酒店的发展对策

3.1细分市场，找准定位

竞争激烈的市场环境，导致顾客的消费需求已经趋向高端，个性化消费成为消费者新的认知标准。消费个性化使得宁波经济型酒店在设计产品和服务时， 必须遵循“量身定做“的原则。

宁波经济型酒店根据目标客源可以分为高、中、低三档， 高档经济型酒店的基础设施可以接近三、四星级酒店， 但餐饮等服务要大众化， 与三、四星级酒店有明显的服务价格差异，以满足相对富裕且对住宿讲究但对其他服务不在乎的顾客，和三、四星级酒店错位异构发展；低档经济型酒店的住房设施可以进一步简化， 采用低价策略满足普通大众中对房价敏感而对舒适度和房内设施要求少的顾客；中档的介于高档和低档之间，不以豪华高端来突显自己，而是要努力在睡眠质量和卫生安全方面下血本，让客人享受到直观的体验。

3.2打响品牌，培养人才

本文在进行SWTO分析时已经阐明宁波经济型酒店在品牌效应上做的不尽人意。品牌代表着酒店，人们可以从一个品牌中了解到这个酒店的硬件设施，服务质量和文化价值，随之判断其是否符合自己需要；好的品牌不仅让人印象深刻，信任有加，还能区分酒店的地位。为提高宁波经济型酒店的品牌号召力，应该积极实施品牌战略，打造优质品牌，提高品牌在顾客中的知名度和影响力，使顾客对品牌产生认可感和信任感，以此引导顾客的选择。另一方面，专业人才的培养亦是重中之重；因此，酒店应遵循实践与理论相结合的原则对员工进行培训，在注重员工实际操作的同时，加强理论指导，培养专业的内部人才。再者，为达到一人多岗、一人多能的“经济”效果，酒店还需让员工学习不同岗位的服务标准和岗位职能，使其在不同岗位间应付自如，缩减经营成本。

3.3扩宽营销，把握机遇

宁波经济型酒店的营销方法应该与信息、通讯技术相结合，宣传与营销不再局限于报纸、广播、电视等媒介，而是灵活运用网络资源，在微博、朋友圈等开启新一波营销攻势，用各种途径抢占客源，并在这一过程中，努力积淀忠实顾客。另外，宁波经济型酒店还要高度关注国内外经济形势发展动态，并根据经济形势的变化及时调整酒店的发展战略，抓住机遇使自己立于不败之地。

4.结语

随着旅游业的发展，对经济型酒店的研究已成为理论界研究的热点和重点问题，越来越受到学者们的关注。宁波经济型酒店身处国内旅游市场大环境中，面对产品形式单一、品牌效应差、同业竞争激烈等诸多困境， 要深入挖掘内部优势并把握外部机遇，克服内部劣势和回避外部威胁，分析客源市场、找准定位，打造品牌、培养人才，运用多元化的营销模式，加大产品的开发创新力度，从而取得进一步的发展。

参考文献：

[1]郝兴旺.我国经济型酒店的发展问题[M]北京工商大学学报（社会科学版）， 2009-05-18

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2.宁波经济型酒店的SWOT分析

2.1优势分析

2.1.1客源优势。

随着长三角地区开放程度的不断加深，与国际旅游城市在经济、政治、文化上的交流日益频繁，宁波已经成为国际旅游的重要目的地之一。作为东南沿海的重要旅游城市、长三角南翼的经济中心和国家历史文化名城，宁波人口稠密，旅游客源基数大：加之商业繁盛，对外联系密切，吸引不少的入境游客，存在着巨大的潜力客源市场。

2.1.2价格优势。

宁波经济型酒店，根据工薪阶层及青年学生的实际消费能力定价，只提供有限的服务，价格一般在120~400元之间，与中高档酒店相比，具有很大的价格竞争优势。宁波的很多经济型酒店与时俱进，不仅设立网上预订项目，还能够根据节假日等情况做适当的价格调整。

2.1.3成本优势

宁波经济型酒店一般不设餐厅、游泳池、洗衣房、康乐中心等设施，只设置大厅，与高星级酒店动辄数千万、数亿的建设资金相比，仅需700~1000万元就能建造100间至150间标准房，减少了建设成本投入；同时，宁波经济型酒店房间配备、装潢从简，大多使用壁挂式空调，根据客人入住与否分室使用，降低了能源成本；此外，由于酒店规模小，机构精简，所以员工通常是一人多岗，节省了人工成本。

2.1.4观念优势

收入的增长使人们的消费观念发生了根本转变，以前人们旅游花费能免则免，经常选择到旅游目的地的亲戚、朋友家借宿；现在人们偏爱经济型酒店，既不打扰他人，又能以适宜的价格享受到优质的服务。不仅如此，宁波市很多长住客人也改变了盲目追求高星级酒店的消费观念，从实用的角度出发，挑选符合工作需要的经济型酒店，因为经济型酒店不讲究是否处于市中心或繁华地段，而是追求交通便利。

2.2劣势分析

2.2.1竞争激烈

由于建设成本较少，宁波经济型酒店一般只能提供住宿服务，难以满足不同服务对象的个性化需求，导致整个行业同质化竞争严重，陷入降价比拼的恶性循环。另外，宁波市的五星级酒店受政策影响，纷纷推出团购、降低房价等优惠条件吸引客人，宁波经济型酒店也不得不降价来争夺市场。而且，由于房租和劳动力成本上涨，也使得宁波经济型酒店在竞争中底气不足，利润下滑明显，无法在竞争中脱颖而出。

2.2.2品牌效应不强

宁波一些经济型酒店是从原先的旅馆、招待所等单体酒店改造而成的，管理模式依旧照搬传统模式，品牌效应不明显，辐射范围不大，难以对抗本土其它品牌和国际品牌。

2.3专业人才稀缺

成本的“经济”特性是宁波经济型酒店的核心竞争力，“经济”特性必然要求减少服务人员数量，而这意味着经济型酒店需要的是服务方面的通才。现阶段，宁波经济型酒店的很多员工是按照高档酒店的专业分工模式培养出来的,服务人员工作效率低下，无法适应经济型酒店一人多岗、一职全能的技能要求。

2.3.1机遇分析

宏观环境良好。长三角地区拥有良好的自然条件和丰富的经济资源，经济持续稳定发展，经济总量一直名列全国前茅；近年来，随着人均收入水平的不断提高，长三角地区商务旅游和民众休闲活动日益频繁，为宁波经济型酒店带来更多的客源。政府政策推动。宁波是长三角地区最早开展经济型酒店标准化工作的城市，颁布了国内首部地方标准《经济型酒店等级评定》。地方标准的制定不仅进一步规范了宁波经济型酒店的运营行为，还有助于提升管理水平和服务质量，促进经济型酒店健康稳定发展。另外，由于政府倡廉限制公款消费，星级酒店备受冷落，这也为经济型酒店的发展提供了契机。科学技术发展。宁波经济型酒店普遍运用网络营销模式，不仅打响知名度，还吸引一大批学生、公司白领、青年在网上预订房间。此外，网络与信息技术的发展使得经济型酒店可根据不同门面的预订情况适时调整员工分配比例，充分利用了劳动力资源。

2.3.2威胁分析

竞争的国际化。现阶段，宁波经济型酒店市场已经趋于饱和，随着酒店业国际化进程的加快，国外经济型酒店的大规模进入必将对宁波经济型酒店市场造成更大的冲击。分时住宅的兴起。国外正盛行分时度假，由此掀起分时住宅热潮。虽然宁波目前分时度假的现象不明显，但随着社会的发展，分时度假必然成为新型旅游方式，并为大多数旅游者接受，这将对宁波经济型酒店构成很大威胁。

3.宁波经济型酒店的发展对策

3.1细分市场，找准定位

竞争激烈的市场环境，导致顾客的消费需求已经趋向高端，个性化消费成为消费者新的认知标准。消费个性化使得宁波经济型酒店在设计产品和服务时,必须遵循“量身定做“的原则。宁波经济型酒店根据目标客源可以分为高、中、低三档,高档经济型酒店的基础设施可以接近三、四星级酒店,但餐饮等服务要大众化,与三、四星级酒店有明显的服务价格差异，以满足相对富裕且对住宿讲究但对其他服务不在乎的顾客，和三、四星级酒店错位异构发展；低档经济型酒店的住房设施可以进一步简化,采用低价策略满足普通大众中对房价敏感而对舒适度和房内设施要求少的顾客；中档的介于高档和低档之间，不以豪华高端来突显自己，而是要努力在睡眠质量和卫生安全方面下血本，让客人享受到直观的体验。

3.2打响品牌，培养人才

本文在进行SWTO分析时已经阐明宁波经济型酒店在品牌效应上做的不尽人意。品牌代表着酒店，人们可以从一个品牌中了解到这个酒店的硬件设施，服务质量和文化价值，随之判断其是否符合自己需要；好的品牌不仅让人印象深刻，信任有加，还能区分酒店的地位。为提高宁波经济型酒店的品牌号召力，应该积极实施品牌战略，打造优质品牌，提高品牌在顾客中的知名度和影响力，使顾客对品牌产生认可感和信任感，以此引导顾客的选择。另一方面，专业人才的培养亦是重中之重；因此，酒店应遵循实践与理论相结合的原则对员工进行培训，在注重员工实际操作的同时，加强理论指导，培养专业的内部人才。再者，为达到一人多岗、一人多能的“经济”效果，酒店还需让员工学习不同岗位的服务标准和岗位职能，使其在不同岗位间应付自如，缩减经营成本。

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一、细节管理的概述

现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。细节管理，又称“纳米管理”，是一种理念，一种文化，就是注重细微环节及其相互关系的管理。它是源于发达国家日本（20世纪50年代）的一种企业管理理念，是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上并将常规管理向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。

细节管理，就是在观念意识、战略决策、制定规则、执行任务、考核绩效、信息反馈过程中，重视细节、关注细节、体现细节、分解细化环节，把细节意识贯穿于管理的全过程。细节管理体现在服务中是“用心服务，真心服务”的工作思想在管理中的具体体现，其目的就是把平时看似简单、很容易的事情用心、精心地做好。因此，细节管理是把战略管理进一步细化、落实、实现的补充，甚至可以说是战略管理的基础。

二、九江经济型酒店的发展概况

经济型酒店在经是以大众旅行者和中小商务旅行者为服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。经济型酒店市场定位清晰，规模较小，人员结构精简，提供以客房为主的有限服务，在经营方式上一般采取连锁经营方式，对信息化和网络技术平台依赖性较强。

1996年，我国第一家经济型酒店在上海成立，之后的十多年经济型酒店快速地在酒店行业占据重要的席位，2000年-2010年是经济型酒店发展的“黄金十年”。从2010年开始，经济型酒店增速变缓，并开始向国内三、四线城市寻求发展空间。2007年，永生现代酒店作为第一家经济型酒店入驻九江；2010年，如家快捷、7天连锁同时入驻九江；2011年锦江之星在九江试营业。同年，海虹商务宾馆、莫泰168酒店进驻九江；2012年海棠酒店分店、锦江之星新店在九江开业；2013年，尚客优快捷酒店在九江浔阳区开业；2015年尚客优俊怡连锁酒店在甘棠北路开业。截止2015年底，九江市区已有如家酒店4家，格林豪泰酒店6家，7天连锁酒店4家，锦江之星3家，汉庭酒店3家，尚客优2家。

经济型酒店业竞争激烈的今天，资本已经不能再决定其兴衰成败。在事无巨细的酒店日常管理中，细微之处才能显示出管理的水平、品牌的特色以及竞争的优势。

三、九江市区经济型酒店的细节管理调查

为了解对九江市区内的经济型酒店的经营管理现状，笔者在九江市区选定了如家快捷酒店（九江浔阳路店）、7天连锁酒店（九江火车站店）、格林豪泰（九江火车站店）三家知名的经济型酒店，其中格林豪泰属于直营店，如家快捷和7天连锁属于连锁加盟店。就这三家经济型酒店的选址及总体设计、硬件设施管理、服务管理、会员管理、成本管理5个细节管理方面的问题咨询了各个店面的店长或值班经理，以期发现九江市区的经济型酒店管理中体现的细节管理及存在的不足，并据此提出一些相应的建议。

1.选址及总体设计

如家快捷酒店的选址颇为优越，位于九江市浔阳区商业中心地带，附近餐饮娱乐购物设施比较齐备。由于在繁华路段，临街房间的隔音效果较差。另外，店面占地面积较小，并没有明显的路标提示，首次住店的客人不易找到。关于酒店设计，整体建筑是翻新的标志性的蓝黄相间的条纹建筑，比较醒目。大厅内干净整洁，PA不定时清扫。墙上有房价信息和本地天气情况。另一面墙上有一张是九江地图和一张如家快捷酒店在国内的分布图。

7天连锁酒店在选址位于九江市商业中心主干道浔阳路和长虹大道交汇处的长虹立交桥旁。临近火车站，交通也较为便利，但是噪音较大。大厅较如家略为宽敞，前台装饰朴素。由于物业的缘故，业主并没有把前厅全部租下来，前厅是其中一部分，剩余的部分便租给了商户出售杂货，比较脏乱无序。

格林豪泰酒店位于九江要道长虹大道上，临近火车站，店面是一栋独立建筑，较为醒目。有门前停车场和地下停车场，大厅的装潢整体以棕色为主，有较强的商务气息，整体环境整洁，装修布局也显得比较合理。

由于这三家酒店都选择在了火车站附近或者繁华地段上，所以必然面临如下问题：首先，闹市和交通要道会带来很多噪音，会影响旅客入住后的舒适度；其次，物业选择的偏差会直接影响旅客的第一印象，如周边环境和卫生、整体设计和装修细节等方面。

2.硬件设施的管理

如家快捷酒店客房内的硬件设施包括空调、写字台、电话、电水壶、饮水机、马桶等都比较新。店内色彩也暖色为主，客房是黄色墙壁，绿色的地板。如家快捷酒店的电器选择的是海尔，质量问题较好。另外，通过不定时的抽检和定期一个月的固定检查，可以及时的对硬件设施进行保养和维修。

7天酒店对硬件设施除了定期的保养和维护之外，总公司也会不定期的安排人员的操作培训，使硬件设施能够用的长久。与如家不同的是，7天的内部用色统一为白色和淡黄色。卫生间采用的是整体卫浴，床垫用的是雅兰护脊床垫，可以说是充分考虑到了客人的洗浴和睡眠质量的要求。

格林豪泰作为外资经济型酒店，在硬件设施的选择上充分考虑了客人的感受，设施设备都颇为精致典雅，房间用品的选取以舒适度为首。客房提供宽大舒适的席梦思大床，稳定的静音空调，护眼台灯和宽大的书桌。

这三家酒店在硬件设施方面有着一些共同的特点，譬如监视室就设在前台，楼层内存在一些商务和娱乐场所，餐厅供客人和员工共同使用，缺少或者没有消防设备和逃生通道等。这样设置存在的问题是：首先，监控录像由前台员工操控，既会影响登记入住的效率，也可能使监控录像成为摆设；其次，楼层内存在商务和娱乐场所，会带来一些安全隐患；再次，餐厅的共用会引起客人的不满，同时也可会降低员工的工作效率；最后，消防设备的缺乏是一个最严重的隐患，一旦发生灾情，会带来严重的人员和财产的损失。

3.服务的管理

在软件方面，如家提倡微笑服务。笔者在调研中发现前台的服务比较到位。但是面对难缠的顾客，前台的服务员也会冷淡以对。硬件方面，酒店突出的是住宿服务，提供5种房型：特惠大方床、大床房、商务大床房、标准双人房、钟点房。房内包括24小时热水淋浴、吹风机、拖鞋、空调、电视、电话、24小时免费宽带上网等设施。当然，酒店还提供一些收费服务：复印和打印（5张之内免费）、传真、早餐、旅游商品等。

笔者在调研中发现在7天连锁店前台，客人登记入住手续较为繁琐，但服务员态度较好。从客人的意见留言本也可以发现入住登记较慢的投诉。究其原因，一方面在登记入住时，服务员要把入住期间的用品一次性提供给客人；另一方面可能是因为人手的不足从而降低了效率。硬件方面，7天是强调住宿的优质，提供3种房型：经济房、自主大床房和自主双床房。房内为客人提供：1米8大床、纯棉床上用品、荞麦枕头、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等。另外，洗漱用品只免费提供给会员。客房不提供吹风机，只是在每层的走廊上提供了公用的电吹风。

格林豪泰的前台也能提供良好的服务，在房型的分类上比较细致，分为5类：大床房A（1*1.5米）、大床房B（1*1.8米）、标准房（2*1.2米）、商务大床房（1*1.8米）。房内提供宽大舒适的席梦思大床，强劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤网络，护眼台灯和宽大的书桌，多功能商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等。

这三家酒店在服务方面大同小异，都旨在突出自己的优质服务和舒适住宿，且都不涉及娱乐和休闲的服务项目。这既是对“经济型酒店”的良好诠释，也把竞争的焦点引向了住宿条件和会员制度上。但是，提供的餐饮服务，性价比较低，并不符合经济型酒店的宗旨。这样的项目不仅利于酒店的利润提升，甚至可能影响到酒店的形象。

4.会员的管理

如家有两种会员，分别是家宾会员和家宾黄金会员，后者是前者的升级版。不同级别的会员可以享受不同的房价折扣、预订保留和延时退房等优惠；另外还有积分累计、积分兑奖、预定优先、会员电子期刊、会员专项活动等会员政策。家宾会员办理需要40元，积分达到2000分可升级为金卡会员。

7天的会员制度略微复杂，着重突出了网上预订这个环节，包含四种会员：注册会员、银卡会员、金卡会员以及白金会员。注册会员网上注册，银卡会员需要至少一次的消费记录，金卡会员要求至少7个房晚是通过网上预订或者手机预订，白金会员要求至少15个房晚是通过网上预订或者手机预订。不同级别的会员可以享受不同的房价折扣、预订保留和延时退房等优惠。此外，银卡会员可参与“新会员送一晚”活动，金卡和白金会员可获得房费抵用券、免押金、免查房等多项优惠政策。

格林豪泰的会员制度一目了然，包括四种会员卡：数字卡、贵宾卡、贵宾金卡、贵宾铂金卡。数字卡只需要在网上注册，享受9.5折优惠；贵宾卡需要积分698或者20元，享受9.2折并赠送积分；贵宾金卡需要积分1998或者198元，享受8.8折，并赠送积分；贵宾铂金卡需要积分4998或者398元，享受8.5折优惠，并赠送积分。除房价折扣外，后三种卡还享有餐饮折扣和生日入住红包。

会员管理是酒店开拓市场、留住顾客的关键环节。通过调研，发现对这三家酒店都有着较为完善的会员制度。但是通过对各个酒店官网的浏览，发现有的酒店的网络预定几乎处于停滞状态，这样就会造成很多会员的流失。

5.成本的管理

如家在成本控制方面：通过控制物品损耗，严格加强员工对器材使用方法；能源以客为主，内部员工用量控制最低，通过保证人员的稳定来控制人力成本。如家的前厅和客房面积都不大，节约了不少的空间资源。虽然不大，却也不给人狭小拥挤的感觉。

7天的成本控制主要在两个方面，一是酒店面积，二是能耗控制。1楼大厅是分割出来的，楼层也尽量多地布置了客房，一些空置的楼层也租让给了商户来提供休闲和商务的服务。楼层公用的吹风机、控制楼层的开灯数目以及、装修的用料用色等都是能耗和成本控制的一个重要的体现。

格林豪泰作为一家直营店，成本控制方面是比加盟店更加严格的，关键就体现在能耗的控制上面。其能耗控制手段主要依赖于人员的工作经验。比如冬夏客房洗浴的水量及水温的调整，夏季客人外出时空调的开与关，这些细节都是控制能耗的重点。

成本的控制是每家经济型酒店管理的重要环节，相对而言，加盟店比直营店更加关注这方面。加盟店的业主为了降低成本，难免会有意无意采取措施降低总部的统一标准来节约费用。这些措施主要体现在物业、装修和用人方面。例如如家在装修上有粗糙对付的地方，前台让新来的实习生上岗，老员工闲时就在聊天；7天物业管理混乱，前台只有一个服务员在登记入住。这些都直接影响到酒店品牌的形象和服务的质量。

四、关于改善经济型酒店细节管理的建议

1.关于硬件方面的建议

管理出色的经济型酒店，都有其出色的特征和标志，除了建筑上鲜明的个性化风格与设计外，在酒店的内部功能细节设计和装饰布置处理上都不约而同地体现出注重细节讲求精致的特点。关于硬件设施存在的问题，笔者提出了以下四点建议：

首先，对于噪音的问题，要改善装修，如改用双层的隔音玻璃来降低噪音干扰；其次，对于酒店周边环境的问题，应该与物业以及商户进行协商，对酒店周围的环境卫生进行规整，降低周围环境对酒店效益和品牌形象的不良影响；再次，部门设置的问题，可以考虑把前台的安全监控设备安排在客房部，由两名在班的PA轮流进行监控，这样既能很好的利用监控设备，又不会影响卫生清理。员工餐厅要和客用餐厅分开。最后，是酒店安全的问题，务必安置消防设备和逃生通道，避免如家吉林通化店失火的悲剧再次上演。规范酒店楼栋内的商务和娱乐场所，对于噪音超标和经营不规范的场所进行规劝和管理，防止危险因素的滋生。

2.关于会员管理的建议

关于会员的管理应该关注以下四个方面：首先，要注重网络营销。设计美观实用的官方网站，并定期更新和维护，吸引网友和加盟商的眼光；其次，通过对会员的回访，了解其对会员制度以及入住酒店的意见和建议，修改完善会员制度。再次，定时举办会员活动，通过这些活动来扩大品牌知名度和影响力，从而吸引新的会员加入。

3.关于服务管理的建议

关于服务的管理，是酒店发展和进步的关键环节，而大多数酒店并没有细致地考虑服务中存在的问题。在管理中必须要让员工明确以下两点：一是顾客付费之后理应得到“物有所值”的相应服务；二是顾客是酒店的利润来源，留住顾客的最直接方式是为其提供良好的服务。

在经济型酒店的对客服务中也要注意个性化服务。所谓个性化服务（Personal Service）是指为顾客提供具有个人特点的差异，以便让客人有一种归属感，并留有深刻的印象，从而赢得他们的青睐而成为回头客。笔者认为可以从以下三个方面进行改善：首先，应该改善服务项目，适当地增加一些顾客需要的服务，但收取的费用必须合理。其次，应该加强对员工的培训，使其熟悉掌握本部门的业务并能了解其他部门的业务。比如当前厅部门人手不足的时候就可以调用其他部门的人员来协助，提高入住和退房的效率；最后，加强对加盟店的检查和监督，对服务不规范的加盟店进行整治以维护企业的整体形象。

4.关于成本管理的建议

成本控制细节化要注意几个问题：一是有客观、准确、适用的控制标准；二是鼓励参与制定标准；三是让员工了解企业的困难和实际情况；四要建立适当的奖励措施，并冷静地处理成本超支和过失。

关于成本的管理，关键的是把控制成本的观念灌输到每一个员工的意识中。笔者有以下三点建议：首先，奖罚结合。按月来统计酒店的成本，对本月的能源及费用的成本进行评价，进行全员的奖励或是惩罚，直接与奖金挂钩；其次，加强节约成本的培训，使员工了解哪些地方可以节约成本，并让老员工进行经验的传授；最后，把一些好的节能节资经验记录下来，制定成硬性规定，让每家店的员工学习并遵守。

参考文献：

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经济型酒店又称为有限服务酒店,最大的特点就是房价便宜,其服务模式为“B&B”(Bed and Breakfast)。最早出现在上个世纪50年代的美国,如今在欧美已经是相当成熟的产业。国内,随着1997年锦江之星的诞生,开始出现如家、速8等经济型酒店品牌。如家并不是中国经济型酒店的第一人,但却是第一个用连锁复制的经营模式打造的经济型酒店品牌。如家构建的连锁意味着规模经济,意味着快速扩张带来的市场份额,意味着标准化的统一,统一的品牌、质量、服务模式、客源销售网络和管理系统。

一、合理的定位

1.市场定位:中低档市场。2001年,携程创始人季琦注意到一位网友抱怨在携程上预订宾馆的价格偏贵。他对携程网上订房数据情况做了分析,发现国内酒店的现状是豪华的不够经济,经济的不卫生、不实用。季琦利用携程的销售网络和行业优势整合经济型酒店资源,联合首都旅游国际酒店集团将自己各自的优势资源进行嫁接,并结合职业经理人的专业技能,共同赋予如家高起点的基因,以一套全新的理念和套路来演绎经济型酒店的中国之旅。准确的市场定位锁定了中低商务人士和休闲旅游人士。

2.目标顾客群:中小企业商务人群和休闲游客。中小企业商务人群和休闲游客偏好经济的价位,同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。目前,中小商务人士占到了如家客源的75%,中国经济型饭店的平均水平是37%,可见如家的备受青睐,当然这得益于它产品的顾客导向和品牌忠诚度的打造。

3.产品定位:关注顾客的核心需求。传统的战略设计关注的是顾客评价的差异;星级酒店致力于提供“食、宿、购、娱”全方位服务;大量的社会旅馆、青年旅馆为了给顾客带来经济实惠,住宿环境比较恶劣。如家引入了国外经济型酒店的产品形态,摆脱了这种竞争思维,在保证服务质量的前提下,如家对一些非关键环节尽可能少为。如家不追求豪华宽阔的大堂,但要求非常整洁;星级酒店用中央空调,如家则用分体式空调,冬天则使用暖气;如家甚至将星级酒店主要收入来源之一餐厅也大大简化,只占地50～100平米,且不对外服务,把更多的空间变成客房;高星级酒店的员工客房比是1:1-1:2,由于如家舍弃了多余的服务设施和管理人员,一般是每100间客房设30～35名员工。为了推行“适度生活、自然自在”的品牌理念,如家加强了客房的卫生标准,提供“二星

级的价钱,三星级的棉织品,四星级的床”,并在房间细节上下了很多功夫。

二、打造多元的业务系统

1.自建直营店。如家采取租用和改造陈旧学校、厂房等,大大缩短了酒店的建造周期(通常6个月可达到可租状态,星级酒店2～3年),减轻了急速扩张带来的资金压力。再用加盟的方式,扩大酒店的网络布局和提升酒店规模经济,自建直营是如家强化品牌,构建网络的重要手段。

2.特许加盟店。如家对加盟店的控制也非常严格,从外观到硬件、流程管理等方方面面,都严格按照统一标准执行,甚至经理的委任都是大权在握。按照CEO孙坚对连锁的了解,如家将进入高速扩张阶段――连锁的精髓就在于规模效应,如果想在大规模扩张时把风险控制到最小,就要找到一套复制新酒店的模板。“理想模板”是:一个清晰的定位,一套紧密围绕定位建立的标准操作手册以及一套有关日常运营的酒店管理系统。只要资金充裕,如家就可以“按动电钮”,选择合适的时机和地点复制出一家家新“如家”。从本质上讲,如家只是借助了受许人的资金力量来运作经营,这从最大程度上保证了品牌的连续性以及战略的一致性。

3.客源销售系统。客户可以通过多种渠道预定房间,包括中央预定系统(800免费电话和因特网预订系统)、会员网络、公司账户或旅行中介等。如家通过其自主版权的酒店管理系统(即PMS包括前台、客房等模块)可以及时获取每家分店的业绩和运营信息,如日入住率,平均房价,RevPAR(每间可借出客房产生的平均实际营业收入)等,在集成数据的基础上,每日分配每种渠道的房间供应数,最大化利润。各分店共享同一个分销平台,及时更新信息。

三、切实执行标准化

1.质量标准化。为了承诺的“不同的城市,一样的如家”,如家打造了16本标准的酒店运作的章程,对所有住宿服务项目做出详细规定,能够保证各地如家酒店尽可能用比较一致的标准服务顾客。如过去为保证浴巾的清洁度和舒适度,避免硬脏黄的现象,只能凭各店店主的主观判断,为此如家做了不少试验,将浴巾反复清洗、烘干100至120次,试验出必须让分店强迫更换的一个数字。

2.细节标准化。支撑如家这台高速运转的利润机器的,是其内部很多不为投资者和住客所知的秘密――细节管理标准化。从客房服务员、员工以及客房物品的摆设,都可以反映出如家的细节标准化体系。这一系列严谨的管理细节可以保证如家在高速扩张中不致于失控。为了确保标准的有效贯彻和履行,如家学校和人力资源部提供了相应的培训支持。各店不仅必须按标准执行每一个步骤,员工还要每天学习16本标准手册和自己有关的部分,其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等你几乎能想到的一切关于酒店运营的细节标准,从台风应急预案到台面胡椒瓶如何摆放的大小事情都有规定。这16本手册,如家的雇员人人必看,力求做到有关规定烂熟于胸,而且还要每月就此考试――孙坚称之为“我们的管理圣经”。

3.管理标准化。如家采取了直营+特许加盟方式,特许加盟方式又采用了特许+管理的方式规避风险,有效控制。所有加盟者可以提供物业,进行分红,不能参与酒店的经营,店长则由总部派出。针对分店的管理,如家提出了“外部五角”、“内部三角”的理论。外部五角是指行业、产品、价格、服务和营销,是显性的,可以被观察和复制,也易于被对手模仿;内部三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力、有效的管理管理层、员工以及顾客,这些是隐性的,是看不到也是难以抄袭的部分。如家在店长层面,推行了KPI(关键业绩指标)管理,通过销售、客源、成本、客源结构四个方面考核每个分店店长的工作。如家现行的这一套质量和标准的检查评估系统,简直就是一场关于自查和互查的全民总动员。

四、统一的客源平台

如家在建立之初之所以能打开市场,与携程的网络营销优势密不可分。从2004年起,如家开始建立自己的客源系统,其中一个重要的模块就是CRS,即中央预订系统,提供电话和网络预订。现在,约15%的房间出售是通过CRS的中央免费电话实现的,一旦预定成功,CRS马上会自动将信息反馈给分店。

如家通过以上措施步步为营,仅用了7年时间就超越了业内10年才能达到的成果。如家作为行业标杆企业,正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善,在试图建设一个成熟、高效、协同的系统来支持企业现在和未来的战略发展。国内的经济型饭店则可以如家为榜样,在自身企业的定位、业务系统、经营管理模式、客源平台等方面吸收经验,得到启示:第一,善于发现和抓住市场机会,并进行准确的市场定位。第二,打造标准化的经营管理系统,以规模与速度取胜。第三,利用连锁技术,创造品牌优势,推动口碑传播,培育忠诚顾客。第四,强强联合,通过资本运作实现滚动式发展。

参考文献

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目前，全国知名经济型连锁酒店的前八名（7天、如家、莫泰、锦江之星、汉庭、速8、格林豪泰、宜必思）已经齐聚武汉，华坤、扬子江、艳阳天、坡地等本地品牌的酒店数占有优势。主要消费群体是商务人员，他们要求酒店不仅在硬件设施上符合他们需求，更主要是软件上，即更人性化服务，因此这对经济型酒店人力资源管理提出更高要求。目前武汉市经济型酒店人力资源管理现状表现以下几个方面。

1.1员工文化素偏低

目前武汉经济型酒店服务员教育程度普遍较低，造成经济型酒店的员工素质普遍过低，主要体现在三个方面：一是员工专业素质过低。服务人员不能在最短时间内受到系统培训，而造成经济型酒店员工服务技能不足、操作不规范、服务水平低等问题。二是员工学习意识不强，对于基层服务人员他们只要把工作完成即可，特别是对客房服务员，他们一天工作量相当于星级酒店工作量的两倍。三是职业经理人严重缺乏，特别是店长类人才严重缺乏。

1.2员工培训不对位，员工发展空间小

目前经济型酒店大多只重视投资回报率，希望在最短地时间内能够效益最大化，导致只重视“硬件”，不关注“软件”。经营者对培训不重视，酒店培训工作只是流于形式，没有从实质性角度为员工进行培训，加上酒店师资队伍及培训教材不系统，培训内容设计没有针对性，培训效果也不理想。

1.3人才流失现象严重

经济型酒店的快速增长，导致人才需求大增。很多酒店都不希望投入太大的成本来培养人才，而只有通过提高工资或职位方式来吸引其他酒店中具有丰富工作经验的管理人员，这无形中造成酒店之间人员的恶性竞争。另外，大部分酒店管理人员从事这一职业缺乏稳定性造成人员转入其他行业，也很难吸引高素质人员加入酒店这一行业。

1.4劳动强度大，工资低福利不完善

经济型酒店能在最短时间内取得良好的经济效益，必然会减少运营成本。而经济型酒店竞争很大程度上就是人力成本竞争，要取得高额利润必须在激烈市场竞争中严格控制人力成本。在控制人力成本的同时受到整个市场影响；人员工资的增加，导致员工劳动强度增加。目前我国经济型酒店人员配比在1：0.5以下，而一般星级酒店人员配比一般在1：1.2以上。这也是造成酒店员工工作量过大的主要原因之一。这无形中对人力资源管理提出更高的要求。因此，有效地管好经济型酒店是目前人力资源部门工作中的重中之重。

2武汉市经济型酒店人力资源管理的策略

2.1加强员工培训与职业规划指导

经济型酒店并不意味着酒店服务质量的折扣，经济型酒店精简机构对服务提出了更高的要求，一岗多职，一专多能已成为员工的必要素质。经济型酒店员工更应该接受严格的培训，从仪容仪表到专业技能，做到高度标准化。同时注意培养员工的综合素质，也可以从中培养和提拔中高级人才。吸引和留住人才一直是经济型酒店的难题，因此制定良好的职业发展规划就显得尤为重要。

2.2完善激励机制与社会保障制度

完善的激励机制不仅是满意的薪酬，更重要的是科学合理晋升机制。首先，满意薪酬是经济型酒店吸引人才并留住人才，充分调动员工积极性，发挥人力资源价值最大化主要力量之一。其次，科学合理晋升机制，将员工个人利益与酒店整体利益相结合起来，让员工参与经营管理及利润分配，使其与酒店共同承担风险、共同分享利益。再次，经济型酒店也应该建立完善的社会保障体系，为员工解决后顾之优，减少员工的流失。

2.3与院校合作培养经济型酒店人力资源

武汉市经济型酒店应主动联系院校，进行经济型酒店服务层及管理层人力资源合作培养，为人才储备和人力资源提供保证。在经济型酒店的带动下，院校也可以进一步设置或完善经济型酒店学科设置，分层培养管理层和服务层人员。此外，对于经济型酒店这样的服务行业，理论学习和实践经验显得尤为重要。因此，院校也应加强与经济型酒店之间联系和合作，推荐学生到经济型酒店实习和就业，实现互赢。武汉市经济型酒店可以根据市场的需求，有计划地选拔优秀的大学生，提供理论培训和“见习店长”、“总经理助理”等岗位，丰富实践经历。在经过一年或一年半的实践和企业综合培养后，按期晋升为中高级管理人员。以如家快捷为例，2005年如家在院校招收一批旅游管理本科生，通过6个月严格培训后，已经充实到各地的酒店，成为合格的酒店值班经理。这种做法值得借鉴，武汉的经济型酒店，特别是本土品牌经济型酒店应主动与本地中高职院校合作，开设“某某酒店店长班”“，某某酒店总经理助理班”等形式，与院校合作办学，实现人力资源培养和使用上的双赢。

2.4实施人本化管理人力资源管理策略

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前言

随着科学技术的快速发展，市场竞争日益激烈，各个行业都面临着巨大的挑战，酒店也不例外。人们生活水平提高，外出旅游的人数在不断的增多，因此，这几年，酒店数量呈现出攀升趋势，经济型酒店需要进行精细化成本管理才可获取市场。

1.关于经济型酒店精细化成本管理理论基础研究

企业长期发展，离不开成本管理，企业常常是通过提高产品或是服务价格的方式来获取更多的利润，就这意味着，企业将成本控制所存在的风险转移到消费者身上，这样的做法，企业确实可获取一定的利润，但是，价格的增长消费者迟早会停止购买，不利于企业的长期发展。要解决这一问题，就需要进行成本管理精细化，所谓的精细化陈本管理，指的就是以顾客为中心，开展经营活动，为顾客提供满意的产品和满意的服务，留住更多的顾客，企业从中获取利益，从企业长期发展的角度来看，选择精细化成本管理更有利于企业的发展[1]。酒店是一个以服务为核心的行业，顾客的满意程度与酒店的发展息息相关，酒店经营者采用精细化成本管理的模式，为顾客提供优质的服务，使顾客再次光顾，从而获取更多的顾客。现如今，我国很多兴起的酒店都为客房配备了新的设施，或是推出各种优惠活动，给顾客享受到酒店的各种服务，一直以来，经济型酒店都走低端路线，性价比比较高，因此广受欢迎，经济型酒店数量逐年增加，证明了精细化成本管理所获取的成效。

2. 我国经济型酒店成本管理现状

2.1管理方式落后

我国多数酒店在管理上都存在一个突出的问题，就是采用传统的管理方式进行管理，随着酒店经营理念的改变，传统的管理方式已经不适用于现在的酒店当中。传统的酒店管理方式对成本管理不予重视，而且酒店管理者缺乏成本管理意识，在成本管理方面，都是将成本核算等工作全部交给酒店的财务人员负责，酒店全体员工没有成本管理的意识，因此，更不会参与到成本管理当中。

2.2传统成本管理思想全面性低

酒店在成本管理上，依然停留在传统的管理模式上，就是每日进行经营成本等各项费用的核算，从酒店的细节上降低成本，将重点放在财务信息上，并没有认识到除了财务之外其他方面的信息[2]。多数酒店在经营中都没有设立成本管理体系，不知道从成本管理的角度去为企业争取更大的利润，现在，大多数企业呈现的状态就是成本管理失效，根本不可成为企业发展的推动力。

2.3信息化成本管理工作不符合要求

另外，在酒店成本管理中，酒店财务工作人员只是通过软件对酒店每天的收入情况进行统计、核算等，并没有对酒店的经营情况做详细的分析，找出提高利润的有效对策。加之，大部分酒店都不具备一个科学的信息化流程，在管理上出现各种问题，无法掌握客户、市场等各方面的信息。

3.开展经济型酒店精细化成本管理的对策

3.1对价值链进行研究

实现精细化成本管理，首先就要对价值链进行研究，全面分析经济型酒店现在的价值链状况，掌握价值链上的各项经营活动的信息，尤其是要掌握酒店经营成本、盈利以及资产等方面的情况，找出价值链现存的问题，将其一一解决。在经济型酒店中，价值链包括两个部分的价值链，一个是外部价值链，另外一个是内部价值链，外部价值链主要的内容有顾客、供应商以及竞争对手这三者，而内部价值链，包括的内容则比较多，包括了生产制作、市场营销、销售、采购、后勤以及质量保证等。在进行精细化成本管理中，对于外部价值链、内部价值链中的每一项工作，都需要一一分析，合理安排、统筹。

在精细化成本管理中，首先就要求详细分析价值链，至于掌握价值链个方面的信息，才可科学的安排各项工作，达到降低企业成本的目的。

3.2合理安排流程

科学合理的安排酒店工作流程，是降低酒店成本的有效途径，在精细化成本管理模式下，首先要求最大可能性降低酒店的装修等费用，经济型酒店与星级酒店不同，主要是以提供住宿为主，在装修方面只要简单、实用即可，消费者一般对酒店的卫生要比较高，因此，酒店要重视卫生这方面，装修时营造出舒适、温馨的环境就能满足顾客的需求，降低装修所花的费用。其次，要从人工方面入手，为了降低成本，经济型酒店可招聘具有专业服务技能的员工，聘用该员工之后，要进行一人多岗的安排，一个员工可以负责2-4个客房，这样就可有效降低在员工上的花费[3]。再者，采用业务外包的方式可有效降低酒店成本，现在，社会上所提供的资源越来越丰富，在饮食、通讯以及交通等各方面都为酒店创造了经营财富，酒店实行业务外包，大大降低了设备的投资费用，是一种理想的降低成本的途径。最后，由于经济型酒店的各种设施都比较简单，没有开设美容、娱乐等多项服务，装修时可采用中央空调，节省费用的同时，更可增加获取利润的空间。

合理安排流程是酒店实行精细化成本管理的主要对策，从酒店装修、人工等各方面着手，保证优质服务的同时，达到降低企业成本的目的。

3.3构建员工成本意识

现在，大多的酒店员工对信息化成本管理的认识度不够，因此，酒店进行精细化成本管理中，员工并没有主动配合，参与到相关的工作当中。所以，增加酒店员工对酒店实行精细化成本管理的认识至关重要，让每个员工都意识到精细化成本管理的重要性，从而最好自己的本职工作，尽职尽责，爱岗敬业。除此之外，还需要将人力资源管理方面的工作做好，必要时可为员工开展培训工作，使员工掌握基本的服务知识，为顾客提供优质的服务，从而为企业获取更大的利润。

酒店员工的成本意识，直接影响到精细化成本管理的质量，提高员工对精细化成本管理的认识度，使其自觉遵守酒店规章制度，在岗位上努力工作，为酒店贡献出一份力量。

3.4大力促进信息化管理发展速度

最后，在酒店精细化成本管理下，还要求大力促进信息化管理发展速度，优化价值链。信息化管理主要针对的是客源管理系统，酒店若是没有建立客源管理系统，应及时建立，以及存在客源管理系统，需要在现有的基础上优化。现如今，酒店之间的竞争不再是表面意义上的竞争，以及涉及到技术上的竞争，建立客源管理系统目的就是为了维持酒店与顾客之间的关系，留住顾客。另外，对经营管理人员还起到监管的作用，将采购等各项流程简易化，从而达到降低采购费用的目的。

实现信息化管理是企业管理的主要发展方向，建立客源管理系统不但可通过该系统留住顾客，更可将采购简单化，有利于酒店的发展。

4.结束语

酒店现在存在的各种问题比较突出，必须要进行精细化成本管理，落实经济化成本管理需要从4个方面出发，首先，要对加之链进行研究，其次，是合理安排流程，再者是构建员工成本意识，最后是大力促进信息化管理的发展宿舍，从这四个方面出发，促进经济型酒店的发展。（作者单位：东阳市横店影视城国贸大厦有限公司）

参考文献

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对于当前大部分宾馆酒店来说，经营管理质量、服务员综合素养、酒店服务水平将会给宾馆酒店整体盈利带来直接影响，更是让宾馆酒店在市场竞争中占据稳定地位的关键。所以，宾馆酒店应结合当前市场发展要求，对现有经营及管理模式进行改革创新。随着我国旅游行业的快速发展，旅游群体数量逐渐增多，推动酒店管理方向发生了一定变化，以旅游经济为重点的宾馆酒店，在经济效益上得到了大幅度提高，并且带动宾馆酒店行业稳定发展。对此，结合现阶段我国旅游发展形势，对宾馆酒店经营管理战略进行优化，采取有效地管理对策，为顾客提供优质的服务，在提高顾客满意度的同时，也能为宾馆酒店挽留更多的客户，从而促进宾馆酒店更好发展。

一、旅游发展趋势分析

近年来，我国旅游行业发展速度不断加快，其主要原因就是我国法定假日数量有所增加，形成了庞大的旅游消费群体，产生各种旅游活动。这是由于随着生活节奏的加快，人们通过旅游放松自己，休闲娱乐。在旅游消费群体中，包含了工薪阶级、白领阶层、学生群体及中老年人群体等。不同的群体在消费理念和旅游模式上大不相同。比如，中老年群体在旅游过程中，更讲究安全和住宿经费问题；白领阶层的旅游群体则比较关注旅游时间和景点[1]等。选择不同的旅游形式，创造的经济效益也各不相同，因此在旅游项目经营中，需要保证旅游项目的多样性，根据当地旅游特色和企业需求，设定对应的经营模式。

二、旅游经济新形势下加强宾馆酒店管理的必要性

1.有助于酒店管理经营理念的创新基于当今旅游经济形势下的宾馆酒店，更注重服务质量，优质的服务能够吸引更多的顾客，提高顾客的满意度。为了提高宾馆酒店服务水平，应该从基层员工培训角度出发，在宾馆酒店管理中，管理人员应该以基层员工为重点，展现以人为本的经营理念，与基层员工深入交流，营造良好的合作关系，创建良好的工作氛围，这样不仅能够改善工作质量，也能提高服务水平，让顾客感到十分友好和亲切。在宾馆酒店提供服务时，如果基层员工态度不友好，将会影响顾客的满意度，所以酒店的管理者需要深入到基层活动中，把员工利益放在首位，激发员工的归属感和责任感[2]。在宾馆酒店管理体系上应该以员工为重点，特别是在经营决策和奖罚机制上，应该与员工深入交流，接受员工提出的建议，构建以员工为中心的管理模式。

2.为顾客提供更加专业的服务旅游行业蓬勃发展的环境，促进了宾馆酒店行业的发展，宾馆酒店在从中获得丰厚经济效益的同时，也面临激烈的市场竞争。宾馆酒店为了实现稳定发展，需要改变传统的经营管理模式，凸显服务的个性化，秉持以人为本的思想理念，给不同顾客提供多元化服务。在服务内容方面，宾馆酒店需要把入住的顾客划分为不同的类型，如老年群体、儿童群体等，根据不同的群体给其提供适应的活动，并由专业的策划师对客户实际需求进行总结分析，安排合理的休闲娱乐活动，提高服务整体质量。

3.让酒店规章制度更加规范完善的规章制度，能够保证宾馆酒店活动的有序进行。对于以旅游经济为重点的宾馆酒店而言，构建完善的规章制度，是改善酒店服务质量的前提，个性化服务需要利用各种规章制度进行完善。在大部分宾馆酒店中，采取的经营管理模式是以管压式为主。随着人们综合素养的不断提高，宾馆酒店管理人员应该按照规章制度要求进行管理，让每个员工对自己的工作职责和义务有充分了解，能够自觉遵守[3]。除此之外，在制定各种规章制度时，应该保证制度的灵活性，结合各岗位工作要求和特点对其全面思考，征求各个员工的意见，让规章制度制定得更加规范和合理。

三、旅游经济新形势下加强宾馆酒店管理的相关对策

1.强化各级人员服务意识对于大部分宾馆酒店来说，入住顾客主要以首次入住人群为主，酒店的服务理念，应该结合顾客实际的需求进行设定，以提高宾馆酒店的入住率。宾馆酒店作为服务性行业，服务质量是宾馆酒店经营发展的关键所在，所以酒店管理者需要加强对基层员工的思想教育，强化员工服务意识，激发员工工作积极性，让员工认识到自己的服务态度与酒店发展的关系，只有这样，才能端正员工工作态度，让其提供更真诚的服务。在宾馆酒店管理过程中，要求各个部门相互合作，树立服务质量第一的理念，特别是对于接待部和客房部，为顾客提供服务时，应该保持基本的礼貌和规范标准，从而提高酒店的服务质量。

2.创新酒店管理模式现阶段，我国宾馆酒店经营管理与旅游行业发展有着直接的关联，旅游经济发展趋势的改变，预示着宾馆酒店服务对象也发生了一定变化。根据市场供求理论，在需求方产生新的需求或者发生变化时，供应方需要及时调整经营策略。首先，宾馆酒店提供的服务应该满足客户实际需求。随着自驾游、生态游、创意游等新型旅游模式的出现，给宾馆酒店管理提出新的要求。比如，选择自驾模式的旅游群体，在旅游过程中将会携带充足的旅游设备，倘若将这些设备放在车内，将会面临一定的安全问题。在这种情况下，宾馆酒店可以提供一定的安全保障服务。其次，宾馆酒店提供的服务应该满足不同客户群体的信息供应要求。比如，客户在进入宾馆酒店后，服务人员需要向其询问具体的信息资料，便于给客户制定详细的旅游计划。信息提供看似比较简单，但其是提高服务质量的重要因素[4]。最后，宾馆酒店应该设有充足的硬件设施。硬件是客户对酒店宾馆最直接的入住体验，当然也是宾馆酒店服务质量的重要体现。在配置酒店宾馆硬件设施上，要从以下几个方面考虑。一方面，宾馆酒店硬件设施的舒适度。不同客户群体，在需求上各不相同，宾馆酒店不可能做到满足所有顾客的要求。但是，不管是年龄大小，还是身份不同的顾客，对宾馆酒店的舒适度要求基本相同。所以，宾馆酒店在装修过程中，需要对酒店舒适性进行科学把控，最好给顾客提供一种居家之感，就让顾客把酒店当作家，才能让人完全放松。另一方面，宾馆酒店需要注意主题的设定。对于经济型宾馆酒店，因为受到旅游景点及周围环境等因素的影响，对于整个旅游市场变化而言，此种地域性的旅游景点在游客种类改变上相对较小，换句话说，不同的景点和不同的旅游风格，所接待的游客会有某种价值趋同性，宾馆酒店在硬件设施选择上，需要参考本地自然景观，挖掘出该部分游客的相同特点，之后选择适宜的主题风格。

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1.座谈法

主要邀请星级酒店人力资源管理部、酒店前厅部、酒店餐饮部、酒店房务部等部门的负责人进行座谈，虚心听取酒店高层管理者对酒店行业发展现状、人才现状、酒店行业的实用性人才需求、各岗位的职业能力要求以及中职学生在酒店实习和工作中所表现出来的各项职业能力的强弱项的分析，并由此探讨如何在学校的职业教育中加强对职业能力的强化培训，提高学生的职业道德和综合素质，从而培养适合星级酒店发展的高素质人才。

2.问卷调查法

问卷内容包括星级酒店人员流失情况、星级酒店对中职酒店管理专业学生的素质与能力需求、星级酒店对酒店管理专业学生的知识需求等。

二、调查情况及分析

1.星级酒店人员流失情况分析

对地级市星级酒店调查，统计流失率得出：酒店高层管理者流动率在10%以内；中层管理者的流动率在10%~20%之间；基层服务员的流动率在20%~30%之间。导致酒店人才严重流失主要基于以下四个因素：

（1）酒店人才引入的门槛较低，不需要较高的学历和较强的专业知识，造成酒店员工素质参差不齐。问卷调查统计得出：初中及以下学历约占总人数的30%；中职或高中学历的约占60%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的5.5%；本科学历的只占到总人数的4.5%。

（2）初进酒店员工必须从基层做起。许多中职酒店管理专业学生认为自己接受了三年中职教育，应该做管理工作，结果都是当服务员，思想上一时接受不了。

（3）部分员工寻求到更高报酬的工作岗位。个人月收入方面，月薪3000元以下的员工占了大部分，酒店员工的薪酬水平相对较低，和员工高强度的工作内容比较起来，薪资的多少也是影响人才流失的原因之一。

（4）部分员工偶遇到更好的发展空间。员工在预测晋升空间上看法不一致。层次越高的员工，认为晋升机会越大；层次越低的员工，认为晋升机会一般或比较小。

2.星级酒店对中职酒店管理专业学生素质与能力需求的情况分析

星级酒店管理者一致认为，酒店管理专业学生的能力应重点体现在：综合素质能力、解决问题能力、语言表达能力、英语表达能力、专业素质等方面。对中职酒店管理专业学生素质与能力需求统计，如表1所示。

从表1可知，星级酒店管理者对酒店管理专业学生在工作中最满意的能力是创新精神，认为“好”占32%，而其他各方面的能力均认为“一般”。根据现有人才工作现状，酒店管理者们建议：

（1）在校期间学校给学生传授专业知识与专业技能的同时，更要让他们全面掌握知识，知识面越宽越好。

（2）学生具有较强的业务能力同时，必须具有爱岗敬业、踏实肯干、谦虚好学、与人合作的精神。

（3）酒店管理行业是人与人打交道的一个行业，那么学生应该比较开朗、乐观，具有一定的亲和力、沟通力，这样才能做好服务工作。

3.星级酒店对中职酒店管理专业学生知识体系需求情况分析

笔者结合酒店管理专业目前已经开设的课程，选取其中18门课程，就开设课程的重要性对星级酒店管理者要求酒店管理专业学生掌握知识需求进行统计，如图1所示。

从图1可知，星级酒店管理者普遍认为：

（1）“酒店服务英语”课程的重要性以绝对优势位居第一，认为“很重要”的高达87%，“重要”的占13%。英语的听、说、读、写等能力将随着外资酒店的进入、中资酒店与国际接轨的趋势，更加成为行业人士首肯的基本能力。

（2）其次是“酒店服务人员职业道德”认为很重要的占73%，“酒店服务礼仪”认为很重要的占73%，“形体训练”认为很重要的占63%，这表明星级酒店需求的人才的综合素质是酒店管理者看重的。

（3）“餐饮服务与管理”、“客房服务与管理”、“前厅服务与管理”等课程的理论知识及专业实训课认为很重要均占55%左右。

（4）“口才”、“市场营销”、“公共关系”、“旅游心理学”、“计算机”、“调酒与酒水知识”等知识的掌握表明星级酒店对人才的需求也呈现多样化的趋势，规范化服务和个性化服务提供的最佳结合也成为酒店消费者的要求。

（5）最后是“茶艺”认为“一般”的高达50%“，没必要”的占6%；而“花艺”认为“一般”的高达60%。建议学校在以后的教学中作为选修课程开设。

根据现有人才培养模式，酒店管理者们建议：

（1）学校在以后的课程体系改革与调整中应尽量参照酒店市场人才需求的标准进行课改，最好有校本教材。

（2）学校在以后的教学实践中尽量做到理论与实践为一体。①加强模拟教学。通过模拟包厢或客房进行教学，让学生更快地熟悉工作环境。②突出案例教学。案例教学要突出流程，尤其是细节的掌握。③创设情景教学。创设多种磨练学生心智的活动平台，提升学生的受挫能力。

（3）学校要定期对学生进行思想教育，加强职业道德培养，做好学生专业教育、岗前教育，使学生有正确的人生观和价值观，让他们意识到基础工作的重要性。

三、学校产学研相结合，培养酒店需求的人才

面对星级酒店人才需求现状，学校领导和教师应积极采取措施，着力培养星级酒店需求的人才。

1.以酒店需求人才为主，进行适合本校的课程体系改革

学校教育教学改革与课程建设的设置应该以酒店行业岗位应具备的综合能力作为配置课程和设置课程的依据，要摆脱理论本位的课程思想，按照能力需求重新改革和整合课程，展开对课程门类的重新设置、调整、整合；在课程内容上做出取舍，构建以项目课程为主体的模块化专业课程；打破传统的课堂教学模式，探索与新的课程体系相适应的“探究式”课堂教学模式，提高教师实施新课程的能力；努力创设有利于激发学生主动性、创造性的学习环境，充分发掘学生的创造潜能。与此相对应，新课程体系也应积极改革考试、考核的办法，以餐厅、客房、前厅、康乐等部门中各岗位对从业人员的要求作为考试、考核内容，包括综合素质和行业岗位的理论知识、专业技能。评价体系由若干模块组成。例如，在技能考核上，结合酒店行业的要求，确定餐厅、客房、前厅、调酒师、茶艺师等技能考核内容，要求学生毕业时获得“双证书”，即毕业证和至少一门职业技能资格证；在基础课程的考核上，重点考核学生对于基础知识的接受程度和理解能力；在专业课程的考核上，重点考核学生根据实际场景分析问题、解决问题的能力，可以根据情况采用平时成绩、操作成绩、答辩、现场测试等形式进行考核

2.以“理论+实践”为依据，与酒店联合培养人才

酒店管理专业每学期可以根据教学内容，在适当的时间段安排学生到酒店见习1个月左右，把酒店变成“我的课堂”。酒店为我们提供了实训场地，学生实践经验丰富了，专业教师也能够及时了解酒店行业最新的发展趋势和状况，培养学生就会有的放矢。

3.单语教学与双语教学相结合，实现“中”“外”酒店教育一体化

酒店行业涉外性强、客源多元化、语言多元化、文化多元化，决定了酒店从业人员要具备良好的涉外语言能力（一般指英语能力）和国际酒店业管理能力。引进国外英语原版教材和外国酒店行业标准，让学生掌握英文专业术语，提高英语交际能力，同时，聘请专家学者，让学生掌握国际酒店业发展趋势和行业标准，培养具有国际视野的酒店管理专业人才。

4.专业能力培养与道德修养培养相结合，实现“德“”才”培养一体化

酒店管理职业的追求就是为客人创造一个“家外之家”，因而对员工的职业道德修养要求极高。为此，在加强学生职业能力培养的同时，特别强调对学生进行道德修养的教育，并把道德修养教育纳入教学计划，即制定双份教学计划，一份针对学生专业能力的培养，一份针对学生职业道德的培养，实现教学过程“两条腿走路”。从而使中等职业教育中能力本位教育与素质教育紧密结合并形成互补。

5.企业顶岗实习与毕业顶岗实习报告相结合，实现“双师“”双授”一体化

可以对毕业设计模式进行改革，根据学生的第三学年实习岗位撰写“毕业顶岗实习报告”，主要是在学生提交的毕业实习阶段性实践报告的基础上，进行深层次的毕业顶岗实习报告撰写，校企双方共同参与学生毕业顶岗实习报告成绩的评定。

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中图分类号：F244 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）02-0069-04

快速的经济发展和兴旺的旅游业，给成都经济型酒店的发展带来了良好契机，市场上出现了著名的国际经济型酒店品牌，如“快捷假日”、“速8”、“宜必思”等，和国内经济型酒店品牌，如“如家快捷”、“锦江之星”、“七天”等，以及成都本土的经济型酒店品牌，如“安逸158”、“小憩驿站”等共同“跑马圈地”的繁荣景象。

一、经济型酒店在成都的发展现状

法国雅高集团旗下的宜必思酒店，是全球最大的国际经济型连锁酒店之一，在成都已开业3家。锦江之星成都磨子桥店是国内最大的经济型连锁酒店——锦江之星旅馆有限公司在成都投资的一家经济型酒店，在成都已开业7家。7天连锁酒店在成都开业的酒店数量是成都市经济型酒店中数量最多的，已达到40家。安逸158酒店是成都本土第一个经济型酒店连锁品牌，拥有经济型安逸158和商务型安逸大酒店两大系列，在成都拥有酒店23家。小憩驿站是成都本土的另一个品牌，在成都已开业8家。相关资料如下表所示：

（一）经济型酒店的人力资源特点分析

1.年轻化的员工。总体上看，由于行业的特点，30岁以下的员工基本上占到了经济型酒店员工总数的63%，其中管理人员占酒店员工人数的15%，这部分人员年龄普遍偏大，36岁以上的管理人员占到管理人员总数的86%。从我们对酒店的员工年龄结构的分析中也不难看出，选择酒店业作为终身职业的人数比例相对太少，25岁以下的员工占酒店的就业人数的比例超过60%，而50岁以上的员工比例才2%多一点。

2.员工整体学历水平偏低。经济型酒店的员工的整体学历水平相对较低（如图1所示），从文化结构上看，专科及以下文化水平占到全体员工总数的95%，这对于经济型酒店的长远发展是及其不利的，这也是酒店人力资源管理的核心问题所在。

3.员工流动率过高。据统计，2011年度成都市经济型酒店的员工流动了将近75%，其中5%是经济型酒店的服务骨干。同时，一线部门失去了许多优秀的员工，客房部达到近70%，增加了酒店人力资源管理成本。

（二）酒店薪酬管理现状分析

经济型酒店现行的薪酬体系是以岗位薪酬制度为主，按岗位等级确定整个薪酬制度。员工的薪酬由基本工资、福利、津贴和奖金等组成，实行的是垂直薪酬制度，就是说制定这些薪酬的基本依据是员工在酒店的岗位和职级，不同岗位薪资等级不同，而职级越高，获得的薪酬也越多。表2以安逸158连锁酒店成都外双楠店的薪酬构成为例加以详细说明。

店长、经理级别的薪酬总数远远超过了下级员工的薪酬总数，不同级别之间薪酬差别较大。经理以上级别的薪酬是比较丰厚的，而经理以下的级别，除了客房主管的薪酬相对来说也是比较丰厚的，一般的前台服务员的薪酬在每月1 700元左右，客房服务员在每月1 600元左右。工程维修人员的薪酬在每月1 800左右，厨师在2 000元左右。而保安只有每月1 310元、清洁员每月1 400元左右。

二、薪酬管理现状中存在的问题

由表2可知，酒店现有的薪酬制度是以岗位工资为基础，目前成都市经济型酒店的薪酬结构，它有一定的合理性和可操作性，但是也存在明显的不合理和不公平的地方。成都市经济型酒店薪酬管理存在的主要问题，分析如下：

（一）薪酬管理与酒店发展缺乏相关性

1.薪酬管理的价值导向偏离。对个人而言，薪酬的变动归根结底看能力、看绩效，也就是与员工对酒店的贡献。年轻员工靠自己的知识结构作贡献，老员工靠自己的丰富经验出业绩，在绩效面前人人平等，谁能干，就挣得多。薪酬管理与经济型酒店的总体发展战略、年度经营目标之间缺乏内在联系，员工的薪酬既没有与酒店的经营状况挂钩，也不能体现员工的努力程度、工作业绩，员工基本上感受不到竞争的压力，导致员工工作积极性与主动性的丧失。由于职务岗位等级差异所形成的薪酬水平差距较大，而同级工资差幅度太窄，员工过于关注如何由低级向高级跨越，当职务升迁的机会比较少时难免感到发展无望。

2.薪酬管理的方法陈旧、单一。根据调查总结，目前经济型酒店的薪酬结构主要由固定薪酬和可变薪酬两个部分构成。固定薪酬主要根据员工的岗位确定，可变薪酬则根据员工个人绩效、酒店效益、同行价格等诸多因素来确定，固定薪酬占整个薪酬的很大比重，有的甚至占到80%以上，容易使员工产生惯性和惰性，可变薪酬的比重过小，无法激发员工的积极性和创造性，这都是薪酬管理的方法陈旧、单一导致的。

（二）薪酬体系不完善

1.薪酬激励作用不明显。经济型酒店相比其他行业工资是属于中下水平的，因为门槛低的特性，导致员工不需要有很高的学历就能从事酒店业，所以其基本工资水平大概在1500元上下。从经济型酒店目前的薪酬水平与市场薪酬水平的对比中不难发现，酒店的整体薪酬水平略低于市场平均水平，尤其对于部门管理人员更为明显。这样的薪酬水平无疑是不具有市场竞争力的，激励作用不明显，所带来的后果就是酒店很难吸引优秀人才的加盟，而人才对于处于激烈市场竞争中的经济型酒店来说，起着至关重要的作用。

2.薪酬管理缺乏透明度。薪酬管理是人力资源中最为敏感的部分，而它通常也是员工参与人数最少的一个部分，几乎是酒店老总和少数上层管理人员的一个特权。参与薪酬管理的管理者都认为员工参与薪酬管理会使管理增加矛盾，大多数员工只知道自己（或通过私下交流得知同事的薪酬）最后拿到手的数目。尽管83%的酒店表示员工清楚酒店如何评定薪酬、知道评定标准，但仍有部分员工不了解自己薪酬水平评定的依据，也不知道为什么被加薪，特别是当得知同一岗位的同事的薪酬与自己有差异时，会产生强烈的不公平感，主要原因是他而并不知道薪酬出现差异的原因。让员工参与薪酬管理的酒店更是风毛翎角，所以，扩大员工的参与程度，增加薪酬管理的透明度也是薪酬的一个主要问题。

3.绩效考核难度大。酒店行业是典型的服务行业，由于服务产品的生产和销售同时进行这一特殊性，人力资源部门对于员工的真实技能和绩效的准确判断存在较大的难度。酒店原有的考核方案只涉及一些定性指标，导致考核结果无法体现差异。而且考核也只是形式上的，考核结果也没有实际地与薪酬挂钩，存在严重的“大锅饭”现象。因而很多酒店的薪酬制度就刻意避开绩效薪酬的概念，或者改变它的内涵。但难以考核员工的绩效不等于不能考核，而且当员工的薪酬与绩效相关后，员工的积极性将得到很大的提高，避免酒店行业服务质量的“柠檬市场”现象[6]。

4.薪酬结构不合理。薪酬结构的不合理，表现为薪酬浮动部分比重过大，缺乏科学的、分层分类的薪酬结构，形成各部门自成体系的情形。薪酬体系没能使酒店员工对自己的薪酬增长有明确的预期，不利于员工积极性的提高。必然会使酒店高素质员工的生存与发展空间大受约束和限制，这样员工便丧失激情，使他们或者在工作中得过且过，或者为寻求更好的职业发展前景而离职。

三、 薪酬管理的对策建议

根据上述分析，从以下几个方面有针对性地提出相应的对策建议。

（一）薪酬管理与经济型酒店战略发展相联系

1.建立积极健全的薪酬管理价值导向。经济型酒店选择的薪酬战略要与酒店的发展战略相联系，应建立积极健全的薪酬管理价值导向，在酒店所处的不同阶段实施不同的薪酬战略。在酒店成长阶段，其薪酬管理的指导思想是酒店与员工共担风险、共享收益，酒店的薪酬方案是短期内提供相对低的基本薪酬。而从长期来讲，酒店将实行奖金或股票选择权等计划，能够使员工得到较为慷慨的回报。当酒店处于成熟阶段，薪酬决策的集中度比较高，薪酬的确定基础主要是员工从事的职位本身。

2.建立全面薪酬战略。全面薪酬战略摒弃了原有的体系和结构，以客户满意度为中心，鼓励创新精神和可持续的绩效改进，并对娴熟的专业技能提供奖励，从而在员工和酒店之间营造出一种双赢的工作环境的薪酬战略。与传统薪酬管理相比，全面薪酬战略更强调战略性、激励性、灵活性、创新性和沟通性。酒店选择的薪酬战略要与酒店所处的不同阶段相结合 。创新战略是以产品创新及缩短产品生命周期为导向的。薪酬体系非常注重对产品创新、技术创新和新的生产方法给予足够的报酬或奖励，其基本薪酬以略高于劳动力市场的通行水平为准。成本领先战略是酒店追求效率最大化、成本最小化，在薪酬水平方面以竞争对手薪酬为准，在薪酬结构方面奖金部分所占的比例相对比较大。客户中心战略是一种以提高客户服务质量、服务效率等赢得竞争优势的战略，相对应的薪酬体系往往会根据员工向客户所提供服务的质量和数量来支付薪酬，或者根据客户对员工或员工群体所提供服务的评价来支付奖金。

（二）建立完善的薪酬体系

建立完善的薪酬管理制度，有利于经济型酒店各部门和岗位分清职责和权限，各种制度有章可循，奖惩分明，消除以个别领导好恶为准而发生不透明、不公平、引发员工不满的弊端。制定公开透明的业绩评价制度，工作评价要科学合理，由此建立起来的报酬制度才能公平合理，有效调动员工的积极性，使薪酬的管理纳入制度化、科学化、规范化管理的轨道。

1.建立公平合理的薪酬体系。薪酬设计重在建立合理的价值评价机制，在同一的规则下通过对经济型酒店员工的绩效考评决定员工的最终收入，要求薪酬分配全面考虑员工的绩效、能力及劳动强度、责任等因素，考虑外部竞争性、内部一致性要求，达到薪酬的内部公平、外部公平和个人公平，合理的薪酬结构是员工对于薪酬管理的满意度的重要因子。酒店薪酬设计上可适当引入宽带薪酬理念。宽带薪酬是一种新型的薪酬管理模式，它在组织内用少数跨度较大的工资范围来代替原有数量较多的工资级别的跨度范围，将酒店原来十几甚至20—30个薪酬等级压缩成几个级别，但同时将每一个薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大，从而形成一个新的薪酬管理系统及操作流程。

2.增强薪酬体系的激励功能。要求薪酬与经济型酒店员工的贡献挂钩，薪酬以增强工资的激励行为导向，通过绩效工资，特别贡献奖等激励性工资单元的设计激发员工的工作积极性。建立工资的纵向增长机制和不同薪酬晋升通道，不同岗位的员工都有同等的晋升机会，通过各种专业培训增强员工的综合素质，帮助员工的个人成长。

3.遵循以人为本的薪酬体系设计原则。根据马斯洛需求层次理论，人的需求是由低级到高级的层次出现的，只有较低层次的需求得到满足后，才能产生高一级的需求。因此，只有当较低层次的需求得到充分的满足后，后面的需求才具有激励的作用。所以，要建立以人为本的薪酬制度.必须牢牢把握物质激励与精神激励相结合的总原则，以物质激励为核心，同时重视精神激励，实现物质与精神激励相结合的有效激励。

4.设计科学的薪酬绩效考核体系。首先，明确经济型酒店基本现状及战略目标，用科学方法收集并统计数据资料，保证数据的真实可靠，解决对外竞争力问题。其次，进行工作分析及职位评价。工作分析是确定薪酬体系的基础，结合酒店战略发展目标，通过系统分析的方法明确酒店内部各职位的职责权限、任职资格。同时通过各种途径收集竞争对手或同行业其他经济型酒店的薪酬水平及相关信息来进行薪酬调查，薪酬调查结束后，结合酒店所处的内外部环境确定薪酬水平。根据薪酬水平进行薪酬结构设计，确保薪酬内部一致性和外部竞争性。根据薪酬设计进行薪酬预算，通过薪酬预算可以提前估计出酒店的人工成本，并进行相应的控制。在设计薪酬体系时奖金不再以学历、工龄等资历为主要参考依据，而主要应根据如质量、生产率、顾客满意度、安全性、出勤率、责任的大小、工作绩效的表现来进行支付。在福利方面拉开档次，可以实行以点数为标准的一揽子福利计划。员工可以用其所获点数来自由组合购买这些福利，从而真正的发挥出福利在激励方面的作用。

5.增加薪酬管理的透明度。员工能够参与制定酒店的决策，可以使员工更好地了解饭店赋予他们的任务、目标和期望。员工参与制定薪酬分配决策能够改善他们对薪酬分配决策不公平性的看法，提高员工感觉中的薪酬分配公平性程度。另外，参与权能够加大薪酬管理的透明度，鼓励员工参与是薪酬改革获得成功的一个重要的因素。在完善薪酬体系的过程中就让员工参与，不仅能在体系完成前就发现存在的问题，而且能促进管理者与员工间的沟通，增加相互间信任感。此外，加大透明度的好处还在于能让所有的员工清楚地知道薪酬评定的依据，了解自己薪酬的构成比例，知道自己或他人加薪的原因，并知道怎样才能加薪，同时也能明白同岗异薪的真正原因，减少冲突和误解，这对于鼓舞士气是很有帮助的。

参考文献：

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