护理风险点范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了4篇护理风险点范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

1.1护理风险管理

所谓的护理风险管理指的是医疗单位根据患者的实际情况，为患者提供有序的护理过程之中对护理所可能产生的风险进行有效的识别、评估等一系列过程。为了进一步降低因护理带来的事故和差错，从而保证患者的人身安全不受客观因数所威胁，因此必须对护理进行相应的风险评估，出台相应的防范手段，将护理风险降到最低。

1.2呼吸内科护理风险管理

常见的护理系统疾病主要有呼吸道感染、肺结核、支气管扩张等，还有病发较急的疾病，诸如气胸、胸腔积液等。由于呼吸类疾病直接与人们的呼吸系统相连，因此呼吸疾病对人身有着较大的危害，也就对护理疾病的护理提出更高的要求。那么也就意味着呼吸内科的护理工作伴随着较大的风险，呼吸内科护理风险管理就是需要将护理工作的整个流程看成一个整体，进而对可能产生风险进行有效识别与评估，从而根据结果制定科学的对策，最大限度的降低风险发生。

2呼吸内科护理风险的种类

通常情况下呼吸疾病较为容易复发，并且患者呈现较强的痛苦感，尤其是在老年人中表现的尤为明显，由于老年人身体素质较差，因此在老年患者的治疗之中，往往会伴随呼吸困难等症状，严重时可能伴随着呼吸衰竭而死亡。所以呼吸疾病不但要求有针对性的治疗，患者还应当得到良好的护理，而护理本身就是一个伴随着一定风险的过程。

2.1护理人员存在的风险

在护理人员方面，主要存在三种风险：既护理人员自身职业、护理人员业务不专、护理人员风险意识较差。

2.1.1护理人员自身职业因素

在呼吸内科之中，很多护理人员要参与到各类呼吸疾病的治疗之中，尤其是重症呼吸患者，一些重症呼吸患者可能患有一些传染性疾病，尤其是一些疾病可通过空气进行传播，例如肝炎等。在对患者进行治疗过程之中，护理人员也难免会接触到患者的血液以及分泌物等，如果护理人员对自身的保护不好，那么很容易受到感染，而自身感染后如在去护理其他呼吸患者，那么很容易造成交叉感染。

2.1.2护理人员业务不专

从护理工作的角度来说，护理本身是一项充满着实践性与科学性的工作，而护理对象又是患者这类特殊群体，因此在护理之中难免会因一些因素需要采用医疗紧急措施，如果护理人员对护理相关业务不熟悉，缺少必要的专业知识以及对相关仪器操作不当等行为，很可能会给患者的身体健康带来威胁，尤其是呼吸内科。例如在呼吸疾病的护理之中，口腔吸痰是一种常见的护理工作，如果护理人员在操作过程之中没有进行无菌处理，没有及时更换吸痰管，那么就很容易给患者的呼吸道带来一定的隐患。

2.1.3护理人员风险意识差

呼吸疾病是一种常见疾病，因此患者也就相对较多，较多的患者带来的是较多的护理工作，这时由于大量的护理工作，很容易造成护理人员忽视风险的存在。例如，在对病人的护理过程之中，对护理记录不全面等。

2.2护理制度的不完善

在呼吸疾病之中，患者对空气有较高的要求，新鲜的空气对患者来说是非常重要的，因此病房的空气流通状况是护理工作的一部分，但在多数护理人员的思想之中，窗户的开关以及室内的卫生状况是需要患者亲属进行处理的，而不是护理人员的工作，这种护理制度的不完善也是产生风险的因素所在。另外由于护理人员工作的繁忙，这也决定了护理人员缺少必要的培训时间，一些呼吸内科护理新人通常没有经过培训，只是通过“以老带新”的方式在工作中进行学习，这种制度不但增加了老人的工作量，同时由于缺少良好的教学氛围，新人也缺少学习环境，进而造成护理工作形成风险。

3呼吸内科护理工作的风险管理对策

3.1强化护理人员的风险意识

医疗单位应当针对护理风险进行有针对性的培训，课通过聘请知名医师进行讲座的方式进行，进一步树立护理人员的风险意识。另外医疗单位还应当开设一对一的带新活动，通过老人护理经验的传输，进一步提升新人的护理能力以及风险意识。

篇2

健康体检；护理纠纷；风险；措施

随着人力资源管理模式从“物”的管理逐渐向“人”的管理转变，越来越多的单位主动走进健康体检机构，纷纷为员工以团体体检的形式迈出健康管理第一步［1］。在健康体检中心，护士与客户接触机会多，参与项目多，人员总数多，纠纷发生的机会相对增加，因此查找其纠纷风险点，对防范纠纷的发生具有重要意义。

1 护理纠纷风险点 

1.1 接待沟通点 护士是体检者来到医院最先接触的医务人员，护士的言行直接决定着体检者对医院的第一印象和信任度。由于体检者是饿着肚子前来体检，其情绪自控能力低于常人，加上都是本单位的，其自尊心、好胜心此时强于常人。其间任何一人诱发纠纷，他们更具凝聚力、团结力，更易引起。

团体体检体检者到达时间几乎一致，彼此熟悉，人多嘴杂，更容易形成嘈杂吵闹的体检环境。吵闹的环境易对护士的工作耐力、情绪自控力、用语规范性形成干扰，而在此岗位工作的几乎都是年轻美丽的护士，他们缺乏相应的实践、应变和处突经验，在接待、沟通过程中，往往容易诱发纠纷。

1.2 技术操作点 体检中心的护士工作环境不同于病房，面对的是处于健康、亚健康状态有说有笑的群体，而非面带病容的患者，容易让护士降低护理安全意识和自我保护意识，导致她们工作中弱化“接待要热心，倾听要耐心，护理要精心，助人要爱心，应诉要虚心”的“五心”服务行为规范，导致制度执行不严，措施落实不力，尤其“三查七对”制度，引发项目漏检，标本、记录张冠李戴，无菌技术不严，穿刺技术不精，以及对晕针、低血糖等应急情况判断、处置延后，急救物资的准备不到位等一系列安全隐患的发生。

1.3 流程安排点 由于受原有建筑布局和设备安置条件的限制，健康体检无法实现所有检查项目集中进行，设备独立使用，尤其放射、检验设备；其次，随着全民医保时代的来临，医务人员严重缺乏，尤其专科体检无法与患者严格分开，体检者不得不与患者共用设备，共享专科服务，不得不穿梭于各楼层间体检、检查，面临排队等候和交叉感染的情况，因此体检流程的设计显得十分的重要。作为护士，在流程中承担着人员分流、引导的重任。由于设备资源的有限性和专科检查的特殊性如B超检查要求膀胱充盈，饥饿状态，致使等候时间与体检者身体需求、心理期望值产生距离而诱发纠纷，这既是体检瓶颈，又是矛盾的焦点，更是纠纷的高发地。护士在此岗位的应变能力和沟通能力显得特别重要。

1.4 资料录入点 随着健康体检软件的应用，健康体检机构为体检者建立了终身个人健康档案，涉及个人健康档案建立的所有数据汇总、录入，大多由护士来完成。由于团体体检人员多，时间安排紧凑，护士对体检者的检查项目执行情况不可能做到一一跟踪，一定程度上影响医生对健康状况的综合评估，导致漏查、误诊等情况发生。其次，体检中心每天要应对团体体检和个体体检，护士在资料汇总、录入时稍有疏忽易导致“张冠李戴”引发纠纷。

2 风险防范对策 

2.1 警钟长鸣 在当今政府主导医疗服务价格和“以药养医”的大背景下，医患间充满了信任危机，医务人员被推到了医患纠纷的前沿。因此，医院和科室应通过各级、各类会议强化安全防范意识、质量意识和管理意识，形成人人知晓、人人遵规守纪的良好氛围；通过案例分析、解读，从中吸取经验教训；通过邀请医疗管理专家和法律工作者，对医疗安全相关法律法规进行系统培训，让医务人员不仅懂法、知法、守法，还要学会运用法律武器维护自己的权利，守住职业的尊严。作为护士在工作的每一个环节，对生命的谦卑应多一点，对生死的敬畏应多一些，时刻牢记生命只有一次，时刻做到警钟长鸣。

2.2 注重培训 健康管理在我国从理论到实践都处于发展的初级阶段。在技术同质化，服务差异化的今天，我们更应以开放的姿态，充分借鉴国内外先进的管理理念和好的做法。眼界决定疆界，决定事业发展的高度。作为科室的管理者，要从长远考虑学科的可持续发展，实时派人外出学习，充分借鉴他山之石，通过分享成果实现“一人学习，百人受益”的培训目标。 

体检工作几乎都是上午完成，下午可开展岗位练兵。岗位练兵内容的设计既要注重护理基本技能，也要注重人文知识的培养，更要注重结合体检中心自身特色，力求培养实用型、复合型人才。通过科内竞赛、集中学习、专题讲座、模拟现场、以会代训等途径，不断提升护理人员素质，打造强有力的护理团队，只有克服了“短板”，才能从根本上减少纠纷的发生。

2.3 强化细节细节决定成败，体检中心的护理工作也不例外。

2.3.1 护客沟通细节 国内资料显示，90%的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障碍所致。人际沟通是护士的基本功，沟通不只是微笑服务，它需要换位思考和发自肺腑，需要时间的历练和经验的积累，需要不断的修行和持之以恒的学习，需要通俗易懂的语言和遣词造句的艺术，需要音律节奏的把控和充满智慧的解读，更需要沟通时精力集中和说话留有余地。对体检者的任何一句抱怨，我们应将其视为体检者送给我们最好的“礼物”，及时与其进行沟通，问清缘由，将体检者的不满情绪、纠纷苗头消灭在萌芽状态。其次，与体检者沟通时，最好在一个僻静的区域进行，当众沟通，易被他人的言语激化，碍于面子，易培养“对立情绪”，增加沟通难度。纠纷本身不可惧，关键在于沟通艺术的把握和细节的处置。

2.3.2 体检流程细节 流程优化是医院永恒的主题，流程优化应建立在调研的基础上。团体体检有其特殊性，短时间人流堆积，这需要护士在巡回、导检过程中，眼观六路，耳听八方，适时调整体检流程，分流体检人员。其次，建立体检前集中谈话制度，重在讲解注意事项，讲清工作流程，讲清体检科室布局和体检过程中可能出现的情况，降低体检者心中的期望值，让体检者有一定的心理准备，让纠纷的预防“重心前移”［2］。再次，借助温馨提示牌和导识牌，减少体检者往返次数，减少护士工作量。为候诊的体检者提供电视、书、报、宣传资料等以分散注意力，从而减少纠纷发生。

2.3.3 资料处理细节 体检者的体检资料是医院宝贵的财富，可以用于医院营销，科研等方面。体检资料的准确性不仅关乎患者生命，关乎医院荣誉，也关乎体检单位人力资源的管理。护士在资料录入、资料发放时，应严格执行查对制度，提高隐私保护意识。体检过程中严格执行“一对一”的私密体检服务，杜绝扎堆入室现象，体检结果资料应密封装袋并凭证领取，减少体检者隐私被外漏、被“走光”情况的发生。

3 结论 

医疗纠纷在任何时代，任何国度都不可避免，处置得再好的纠纷都不如不发生。纠纷可以预防，关键在于找出纠纷发生的环节，找到问题的症结，办法总比问题多。团体体检有其特殊性，护理人员在工作中应注重纠纷风险点查找，变被动受困为主动防范，相信医患和谐的春天一定会到来。

篇3

1 客户服务风险服务管理介绍

目前，我国的市场竞争压力特别大，电力企业面临着巨大的改革，供电企业也面临着严峻的挑战。电能是我国社会发展非常重要的能源，它和我们的生活息息相关，是我国社会进步的重要保障。供电企业是电能供应最主要的地方，占据了市场经济的主体。全社会供电用户是供电企业最主要的服务对象，企业的经济利润也来源于这些用户。电力企业对于客户的服务管理特别的重要，关系着供电企业的经营利润，因此加强客户服务风险管理服务体系，将能够帮助我国供电企业在激烈的市场竞争中一直稳定发展的地位。供电企业为了使企业能够更好地发展，根据客户的不同需求，设定了不同的服务方式，尤其是针对一些大客户的服务，实行全面性的服务标准。供电企业中的客服人员需要掌握最基本的电力知识，同时具备很强的沟通能力和表达能力，及时地与专业电力维修人员进行沟通，发现电力项目中存在的问题，并及时解决，避免出现服务风险管理事件。电力企业建立网络服务管理系统，采用最先进的技术，使客户得到全方位的、系统化的服务，使客户与供电企业能够达到“双赢”的局面。供电客户服务风险管理指的是供电企业对客户的服务质量、供电企业提供电能的质量以及在停电的时候，供电企业能够给客户提供及时的维修。如果供电企业不能很好地解决与客户之间的关系、与社会的关系，将很有可能造成一系列的社会影响，极容易损害供电企业的形象，从而造成供电企业的经济效益下降。

2 供电企业客户服务风险的分类

供电企业客户服务风险可以按照不同的用途、适用范围、严重程度等，对其进行分类。这种分类的方式更加具有针对性，方便供电企业进行科学合理的风险管理。风险的产生可能是由于客户不满、客户投诉、公司的形象因为某些事情受到损伤。造成供电企业客户出现风险管理主要是由于如下三个方面：第一，供电企业没有意识到客户服务风险管理所带来的危害，没有正确的危机意识。这个原因造成了供电企业对于客户服务管理风险规避意识比较薄弱，供电企业管理人员也没有非常重视这个问题。一旦供电企业遇到客户服务风险问题，将很难对风险问题进行有效的监控，很有可能给供电企业造成不可挽回的损失；第二，供电企业没有专门的管理机构。很多供电企业对于处理客户服务风险这个问题没有正确的认知，没有建立专门的管理机构进行处理。供电企业只是简单地下发了一些政策，这些政策经常和实际相脱轨，很难在实际工作中得到应用，无法形成科学合理的系统，不能有效地避免客户服务风险出现的问题；第三，供电企业对于客户风险管理缺乏正确的管理机制，在控制客户风险管理的过程中，更加没有理论指导，使很多工作出现了漏洞。

3 供电公司客户服务风险的问题

3.1 我国法律法规在执行中存在着偏差带来的风险问题

我国的供电企业受到法律的约束，由于我国的法律制度不断的完善，供电企业在这种状态下受到了很大的影响，政府对供电企业的很多业务实行综合性的管理。这样就会很容易造成供电企业在维修一些供电故障中，面临着巨大的压力。在我国的相关法律中指出，供电企业的资本性支出、收益以及资产的流失，这些方面都有可能造成供电企业面临着巨大的风险。还有一些供电企业在实际的设计施工中存在着问题，没有达到国家的标准，导致很多供电工作没有落实到实处，造成了很不好的社会影响，这些都将损坏供电企业的服务形象。

3.2 由于供电企业内部的问题造成的服务风险

目前，我国的供电企业对于供电网络的规划和布局之间有很多的不合理之处，这就会导致客户在进行安装设备的过程当中，增加了安装的成本，同时给客户的生活工作带来了很多的不便。在平时的生活中，如果供电公司临时停电，由于供电公司信息的方式非常有限，这就会导致不能及时通知到客户，造成客户的不便，影响供电公司的形象。如果客户的家中遇到突然停电，客户与供电公司的联系方式非常的单一，很容易会造成维修不及时或者检修不及时，给客户带来不必要的经济损失，造成客户与供电企业之间的矛盾。供电企业的工作不能落实到实处，没有实行责任分工制度。一旦供电事故出现，很难找到相关的负责人和维修人员，这就会错过供电抢修的最佳时机，造成供电抢修工作效率降低，给客户留下非常糟糕的印象。

3.3 供电企业的人员服务质量的问题造成服务风险

由于供电企业的制度存在着漏洞，导致了很多工作没有落到实处，没有形成责任制度。一旦出现问题，企业内部的员工互相推卸责任，不能正确地处理问题。供电企业内部的员工没有责任意识，更加没有主人翁的意识，对待客户的服务态度非常差，不能够及时地满足客户的需求，长此以往，对供电企业的发展非常的不利。

3.4 供电企业人员的综合素质存在着差距造成的服务风险

由于我国供电企业内部的员工福利待遇不是很好，很难解决员工实际的问题，这样长久下去，员工的积极性受到了影响，很多员工都是在混日子，严重影响了供电企业整体的服务品质。在供电企业营销的过程中，很多员工的综合素质很差，其服务水平和技术水平很差，导致电费经常出现误差。尤其是客户提出投诉后，服务人员对客户的态度非常差，也不能及时地解决客户的需求，使供电企业的形象受到损伤，客户对供电企业产生了强烈的不满情绪。

3.5 供电企业缺乏对服务风险问题的回访

我国供电企业对于电力故障问题经常是出现了问题解决问题，很少做出预测或者定期检查，处于事后补救的状态。这种现象的出现严重地降低了我国供电企业规避风险的能力，降低供电企业市场的竞争力。

4 完善我国供电企业客户服务风险管理措施

4.1 完善我国供电企业经营风险的防范措施

完善我国供电企业经营风险的防范措施，可以通过如下四个方面进行改善：第一，建立优质服务的理念，将“客户就是上帝”的服务理念始终贯彻到经营当中，深入到每个员工的心中；第二，完善企业内部信息联络机制，及时完善内部信息问题，同时对可能出现的问题进行预测，提出解决方案。在实际的工作过程中，要时刻关注可能出现的问题，针对出现的问题，要进行及时有效的解决，提出切实可行的方法；第三，端正工作态度，妥善地解决电力纠纷事件，通过自身能力的提高，根据实际情况，切实地保护客户的利益；第四，在供电企业内部建设优质的服务理念，针对客户的需求，给予客户权威的、完善的服务。供电企业只有提高自身服务的综合素质，才能够使企业创造出更高的经济效益，达到经济效益和社会效益双丰收的局面。

4.2 在供电企业内部建立危机管理措施

篇4

1.税务风险管控的目标与范围

1.1税务管理的目标

当前企业面临的税务风险主要包括两方面：一是税收政策理解风险。二是税收政策执行风险。为有效规避上述风险，合理避税、诚信纳税，芜湖供电公司分别从风险防控体系、纳税企业文化、税收管理制度、内部企业管理等方面寻求方法，积极应对，构建企业自身一整套的标准化流程，依法纳税，确保不发生大的税务检查问题。

1.2税务管理的范围

按照涉税环节，芜湖供电公司税务风险管控的范围主要分为：一是涉税政策使用引发的税务风险，包括资格认定，优惠税率的使用等；二是收入、成本、费用的处理方式上引发的税务风险，包括收入的确认、成本的确认、费用的确认等；三是发票管理方面引发的税务风险，涵盖普通发票使用和保管，增值税专用发票的取得、开具和使用，普通发票的使用与管理等；四是增值税、营业税及其他税务处理引发的税务风险，包括增值税、营业税的计提、增值税进项税额的抵扣以及其他税费的计算等；五是纳税申报、税款缴纳引发的税务风险，包括纳税申报的真实性、税款缴纳的及时性等。

2.税务风险管控的主要做法

2.1纵向管控，构建税务风险防控体系

（1）构建组织，完善税务风险管理体系

芜湖供电公司是安徽省电力公司下属的非独立法人单位，不设立股东会、董事会等决策机构，公司总经理办公会是公司最高决策机构。

公司总经理办公会作为公司的最高决策机构，负责决策公司的重大涉税事项，同时公司作为省公司下属的非独立法人的分支机构并不独立缴纳企业所得税，涉及到企业所得税的重大事项需要向省公司进行汇报。公司财务资产部在国家电网公司和省公司的统一领导下，依法进行涉税业务的会计核算，履行纳税申报、缴纳税款的义务，评估公司相关业务的税务风险，并根据风险等级实行对应的处置措施。

（2）营造氛围，建立税务风险管理企业文化

税务风险己成为当今企业的一种常态风险，企业在从事各项经济活动时必须树立正确的税务风险防范意识。公司将每一次税务检查都视作一次企业管理水平提升的实战检验，并积极开展各种类型的回头看。同时公司内部规定：各业务部门在检查中发现的问题须自行整改到位并确保以后不在发生，通过多种措施并举使得税务风险管理的理念深入人心。

（3）强本固基，建立科学有效的内部控制制度

在各项业务流程中严格执行国网公司和省公司的相关文件制度规定，同时结合公司实际，制订了一整套符合公司实际的管理制度：在农维费管理方面，制订了《芜湖供电公司农村电网维护费财务管理办法》，在资金管理方面修订了《芜湖供电公司资金支出管理办法（修订）》，在差旅费方面制定了《芜湖供电公司差旅费管理办法》等。

2.2横向应对，建立税务风险“三步走”

第一步 税务风险的事中识别

为快速有效识别公司可能面临的税务风险，公司采用强化内部管理、财务与业务融合并辅以报表分析法来识别公司可能面临的税务风险。

首先，强化发票管理。对于报销用的普通发票的发票专用章的格式以及发票抬头名称是否完整进行严格审核；对于对外开具的电费增值税专用发票，确保增值税专用发票制度得到贯彻执行，国家税款不致流失；对于部分用户增值税应税业务和非应税应付同时存在需要分割电费发票的问题，因电费分割单营销部门无法复核，为避免出现虚开增值税专用发票的问题，公司要求用户去税务主管机关开具相关的证明作为电费分割的依据。

其次，促进财务与业务的融合，使得税务管理由事后管理向事前管理转变。

再次，加强报表分析，设置科学有效的指标分析体系。

对于增值税，设置了如下两个指标体系：

增值税税负率

税负率=（本期应纳税额/本期应税主营业务收入）*100%

应纳税额与工业增加值弹性

应纳税额与工业增加值弹性系数=应纳税额增长率/工业增加值增长率

用于判断企业是否存在少缴税金、进行虚假申报的税务风险。

对于个人所得税，设置了个人所得税税负率指标。

个人所得税税负率=（本期应纳税额/生产成本-工资）/100%

从这个指标大致可以判断企业有无少计提、缴纳个人所得税的情况。

第二步 重大事项的税务风险评估

公司采用定性和定量相结合的方法评估税务风险。除此之外，如资本性支出和费用性支出界限较为模糊，可能导致纳税调整事项的，我们从其金额上来判定是否会产生大的税务风险，一般我们认为超过十万元即是重大的税务风险。

第三步 税务风险的应对

公司按照税务风险的等级和频次分别采取不同的应对措施。对于重大的税务风险即行整改。对于偶发性质的非重大的税务风险则选择保留相应的税务风险；对于经常发生的非重大的税务风险，则需要查明其经常发生的原因，确保此类问题不再发生。

2.3加强沟通、畅通信息沟通渠道

（1）加强内部信息的沟通与传递

建立健全企业基础信息系统。一方面公司汇编并定期更新本行业适用的税法法规。另一方面公司强化对财务管控税务管理模块的深化应用。

建立健全企业内部信息沟通渠道。公司积极利用预算委员会、审计委员会、大修技改工程推进会等多种形式宣贯税务风险管控理念，同时为其他部门提供税务咨询并定期组织税务培训，强化相关部门对税务风险的认识和对税务风险管理的责任意识。

（2）建立外部信息传递和联动机制

公司定期开展与税务主管部门沟通交流，总会计师经常带队拜访税务主管部门，就企业相关重大涉税事项进行探讨，并约定企业涉税处理的具体流程，同时积极邀请税务主管部门就最新的税务政策等进行授课解读，建立起了良好的税企联动机制。除此之外，公司还积极加强与兄弟单位的沟通交流，提升自身税务风险管理水平。

3.评估与改进

公司为保证税务管理体系运行的有效性，通过审计委员会来开展对其持续的监督与评价工作。同时为提高评估的有效性，公司还委托有资质的中介机构，根据相关外部规范和企业内部要求，对企业税务风险管理体系运行情况进行有效性评估。

参考文献：

[1]韩灵丽：《公司的税务风险及其防范》，税务研究，2008（7）