高效知识管理范文

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如何体现客服中心的价值?

客服中心往往是作为企业的一个成本中心看待，无法产生实际的市场或财务价值，企业高层虽然口头上重视呼叫中心的存在，但因为无法衡量其具体价值而无法提升对客服中心的支撑力度。如何保持客服代表的工作稳定性?

新一代员工比起老一代员工更注重工作环境、注重个人的价值。产业扩展，带来员工的高流失率，由此导致招聘成本、培训成本高涨，服务质量下降。

如何发展新的服务模式?

客户对服务要求的提升并不仅仅限于服务质量，而是希望有更多的服务方式，如自助保障等。客服中心需要考虑如何快速有效地部署新服务模式。如何面对新渠道所带来的挑战?

邮件、即时通信、短信、微博等新服务渠道不断产生，客服中心在充分利用不同渠道服务客户的同时，该如何保持渠道之间的信息一致性，才能避免渠道信息冲突所带来的客户困扰?

二、知识管理对运营的影响

无疑，上述的挑战有着各个方面的影响，如流程的因素、人员方面的因素。同时，我们也可以发现一些奥妙，就是客服知识管理在客服中心的运营管理中，也可以产生非常显著的影响。

首先，我们来看看联想服务部门是如何通过知识管理来向客户提供服务的：

当联想的客户通过电话、网络享受轻松、快捷、愉快的服务时候，我们是否能够体会到客服中心的价值，其实并不是在于给企业带来多少的新增业务收入，而是终极的客户服务体验，以及高体验所带来的客户忠诚度和客户口碑。而这些良好的体验，很大程度上来源于知识的价值!

其次，员工高流失率的一个主要原因是工作环境，业务复杂、服务场景复杂是绝大多数客服中心的真实情况，很多客服代表因为难以忍受这些压力而离开了呼叫中心行业。试想，我们是否可以为客服代表营造一个略为轻松的服务环境?除了流程优化之外，另一个重要的举措就在于知识库的设计和优化：比如让知识内容更容易发现和理解；让知识内容更加全面和精确；让知识内容融入到工作场景中而不需要时刻让客服代表靠个人绞尽脑汁去应付电话等等。

第三，新服务模式的发展，需要完善的知识支持，比如前面提到的客户自助保障查障服务能力，客户登陆网页去登记故障情况时，首先需要对自身的设备应用情况作一些基本的判断，判断得越准确，保障后续的处理就越便捷。判断需要基于完善的知识准备。

第四，当各种新的服务渠道出现的时候，如短信、微博、emall，大多数客服中心在各个渠道下建立起了独立的知识库系统，导致了各个渠道之间的信息呈现严重的不一致性。当客户分别通过两个渠道获取资讯而发现两边的信息不一致时，那种感觉确实是非常的糟糕。由此当企业采用更多新型渠道服务客户的时候，一个基本的工作是建立统一的知识平台，分别服务不同的渠道客户，并保持知识的一致性。

最终，我们可以对上述的观点作一个总结：知识管理在多个层面上，除了为客服中心的标准化服务提供支持外，更能够为客服中心的高效运营提供有力的支持。

三、对客服知识管理的重新认识

客服中心面临的挑战要求着客服中心的运营人员需要重新看待知识在客服中心运营管理中的角色。过去，虽然我们还是会认为知识库是一个重要的工具，但是，我们并没有把知识的价值充分发挥出来。根据近年在客服中心的研究经历，笔者对客服知识管理在客服中心运营中的角色作两个分析：

1　客户服务的过程，本质上是知识服务的过程

客服中心是客户和企业之间沟通的桥梁，客户向企业发起服务诉求，企业向客户提供解答和帮助。这个过程，本质上是―个知识服务的过程，即企业是通过向客户转移知识来实现服务的价值。

为此，客服中心必须成为一个丰富的、合格的知识体才能够胜任桥梁的角色。可以说，企业服务的每个方面，都蕴含着知识在其中，如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、判断、分类、转移，每一个工作环节，越丰富的知识，意味着越好的服务质量。

2　客服中心为客户、员工和服务渠道提供的服务，通过知识来实现

客服中心需要向客服代表和其它服务渠道提供优质的知识服务，例如：

・帮助客服代表快速地查找到相关知识

・帮助客服代表更快地掌握知识

・帮助客服代表更容易理解知识的含义

・帮助客服代表进行知识的比较和选择

・帮助客服代表更快捷地解决问题

・帮助新型服务渠道的知识建立

・等等

四、客服知识管理的发展阶段

从客服中心的建立，到当前动辄上千客服代表的规模化运营，客服知识管理大致可以分为三个阶段的发展：第一阶段：知识库初级阶段

这个阶段的主要特征是客服中心已经建立起了专门的知识库，用来存放有关的知识文件，不过这个时候的知识库还是一个简单形态的知识库，在内容的丰富性和使用方面，还有很大的不足，包括：

・以附件方式或静态网页方式保存知识；

・知识库的内容仅包含常规性的知识；

・有分类但维度单一；

・不支持搜索功能或仅仅支持关键字搜索；

・知识库附属于客服系统，只为服务座席开放权限；

・没有知识的修订记录、版本管理。

目前还有很多客服中心的知识库处于这个阶段。

第二阶段：知识库高级阶段

这个阶段的知识库已经发展成为一个跨渠道的知识平台，客户服务代表可以方便快捷地访问知识库，并具备了诸多知识交互，大家可以对知识进行评价和修订。高级阶段的知识库具备以下一些特征：

・跨渠道统一平台

・语义搜索的应用

・知识交互性能力

・知识标签和知识关联性应用

・知识的可阅读性和可理解性大大增强

・等等第三阶段：知识深化应用阶段

这个阶段的知识管理已经成为客服中心的核心能力，知识贯穿在客户服务运营的整个过程，无论是新产品的，新员工的上岗，还是新服务模式的创建，知识都成为关键的要素来实现E述的目标。知识深化应用阶段的特征包括：

・知识管理贯穿了客服中心服务管理、员工管理的整个过程，并成为关键要素

・客服中心成为一个知识型机构

・按照国际通用的知识管理体系，实现知识的社会化、内在化管理

・全员参与

・知识的客户化应用

・等等

五、客服知识管理的发展趋势

今年，随着客服中心对知识管理的日益重视，知识管理呈现出几个显著的发展特征。根据对国内外客户服务管理发展的研究和实践总结，我们总结了以下几个趋势，具体如下：

・智能化：

知识处理的智能化正随着中文智能处理技术的发展而在客服知识管理中开始得到重视和应用。过去知识的发现只能通过预设的“关键字”来完成，而现在全文搜索技术、参数搜索技术、知识聚类技术、知识关联技术、语义分析技术等开始为客服中心的知识管理提供帮助。智能化的手段不仅帮助客服代表快速获得相应的知识，也直接用于客户的对话沟通，通过理解客户的语言而推荐相关的答案给客户。目前联通、中国移动等不少企业已经开始采用智能机器人技术为客户提供知识服务。

・客户化：

服务知识不仅被用于内部人员，也开始为客户直接提供服务，比如中国电信建立了客户版知识库，采用客户化的语言，给客户提供支持，实现服务分流，降低服务成本。知识的客户化，即包括客户直接通过电子渠道获得知识，也包括知识语言的客户化。

・傻瓜化：

员工流动性以及知识的复杂性，导致了知识应用的一个新趋势，就是知识的傻瓜化。通过知识脚本的处理和引导式场景的建立，帮助客服代表能够在有限的时间内掌握知识，并在工作中顺利地使用各种知识，避免需要大量的记忆才能掌握客户的不同服务要求。比如香港1823市民热线的知识服务，就遵循了上述的方式，使得一个高中学历的客服代表可以在短短日期的培训后就能够胜任客服代表的工作。

・场景化：

过去我们大多数的知识是通过目录的方式建立起来的，这种方式的问题是知识点太多，难以形成记忆和查找。为此部分客服中心开始通过服务场景的建立，帮助客服代表依据不同的服务场景快速获得知识支持。

・客户及全员参与：

知识管理的工作不仅仅限于专职的知识管理员，而是跟使用者有密切的关系。为此，一方面客户可以参与到知识的提供者行列，如帮助去回答其它客户的提问；另一方面客服代表在工作中会产生各种新知识的需求，如某个客户一个独特性的解答，通过客服代表对该知识的整理和分享，可以让每个客服代表参与到知识产生和知识质量优化的过程。

・多渠道融合：

各个渠道分别建立知识库显然是不合理的，一个统一的跨渠道知识平台正得到越来越多的重视，并在多个领域开始得到实施。多渠道知识融合的难处是在面向不同渠道所需要的知识内容和知识展现方式上有较大的差异。

・前后台知识耦合：

客服中心是企业的前台，网络部门、IT部门是企业的后台，客服知识很大程度上来源于后台，并与后台的诸多工作有紧密的联系。如客户投诉的处理，投诉的最终处理往往会跟后台部门有密切的关系，为此客户投诉相关的知识既需要应用在前台部门，也需要应用在后台部门，以实现两个部门之间更为顺畅的工作合作。

六、优化和实施客服知识管理的建议

为了实现知识管理在客服中心高效运营目标的价值，一个受过专业训练的知识管理团队是基本的保证，尤其是知识管理变得越来越重要的时候。客服中心是否能够最终发挥出知识管理的价值，取决于知识管理团队的努力。具体如下：

首先，客服中心需要对知识管理有一个重新认识的过程，并进行客服知识管理的规划工作，即分析中心当前的知识应用现状水平，找出知识管理提升的要点，并按照时间和投入资源因素做好整体的规划性工作；

第二，充实当前的知识管理团队并给予足够的培训和技能训练，使之能够胜任客服知识管理的工作；

第三，建立知识管理的评价性指标，如知识的准确率、知识打开的速度等，用以评估知识管理的实际效果，这些指标会在很大程度上帮助客服中心的主管更快地认识到知识管理实质上会产生多大的效果；

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由传统的图书管理系统发展到目前，高校图书馆管理信息系统经历了文献管理、文献信息管理、网络信息管理等阶段，而目前，最受欢迎的图书馆管理系统是知识管理。其特点是以人为本，以技术为手段，促进人机之间和谐交流与发展，使图书馆资源得到有效的利用，实现高校图书馆管理方式上的创新。

一、知识管理的含义

所谓知识管理的定义为，在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变迁。而在高校图书馆管理过程中运用知识管理系统，使高校传统的图书馆管理模式得到更新与转变，并且在飞速发展的信息化下，积极的吸取现代知识管理技术，建立起符合时展的高校图书馆知识管理体系，实现知识得到有效的交流与共享。利用知识管理模式，能够有效的促进图书馆人与机器的和谐发展，使图书馆资源得到有效的利用，同时深化图书馆管理系统，实现服务方式、手段和内容的创新。

二、高校图书馆知识管理的必要性

（一）提高图书馆资源利用率

对于传统的图书馆文献管理模式而言，在文件检索过程中，不能做到及时、有效的找到所需文献，并且对于图书馆内的藏书进行及时的更新与替换，这样就会使学生在检索文献的过程中变得非常困难，从而浪费大量的学习时间。然而，对于知识管理模式而言，通过对知识获取、重建、储存、组织等方式挖掘各种载体形态文献的隐含知识，提高信息、知识的准确性、及时性、可用性，并且能够使信息与知识得到有效的交流，从而使成本极大的降低，并且提高文献、信息和知识利用效率的目的。

（二）提高图书馆的服务水平

知识管理不仅对文献进行了有效的管理，还可以使图书馆管理人员与读者之间的知识与信息得到有效的交流、共享与创新，将信息处理能力与读者的知识能力有效的结合，促进知识之间的交流与创新，把图书馆管理人员和读者的智力充分开发出来，使信息转化为知识；并且通过对知识的有效运用，不断的创新新知识，促进图书馆管理水平的不断发展。所以说，高校图书馆实施知识管理更有利于充分利用馆藏、技术优势，使高效图书馆管理的质量与服务不断的提高，促进图书馆管理事业的不断发展与进步。

（三）提升管理人员知识能力

在传统的图书馆管理系统之中，管理人员不需要很高的技术要求，大部分没有经过专业的培训，所以传统的图书馆管理模式管理人员的知识能力比较浅薄。然而，对于知识管理模式而言，能够提高人的素质，发挥人的创造力，促进知识管理模式的不断发展。另外，知识管理模式还强调团队精神，促进人员的不断成长，从而使图书馆管理水平不断提高，最终是图书馆管理目标与个人的目标有机统一，促进管理人员责任心的发展，不断增强馆员科技知识水平、获取知识和创新知识的能力，为图书馆管理水平做出贡献［1］。

三、高校图书馆知识管理的实施策略

（一）实施以人为本管理体制

传统的图书馆管理模式，没有对人起到足够的重视，更没有充分的认识到知识管理对高校图书馆的作用。在高校图书馆知识管理中，建立以人为本管理体制，使具有能力的管理人员得到良好的发展前景，不断的为图书馆知识管理工作做出贡献。因此，应该重视人才的培养，对于员工的潜能不断的进行开发，使员工的能力得到不断的提高，从而为图书馆知识管理工作不断做出贡献，促进图书馆管理系统不断发展，更好的为读者服务。

（二）引入知识管理信息技术

随着现代社会的不断发展，信息技术的不断提高，传统的图书馆管理模式已经无法适应现代图书馆管理的要求，因此，我们应该不断的引入新技术，促进图书馆知识管理的发展。一方面，需要为图书馆提供更加快速的信息处理设备与大容量的存储设备，另一方面，还应该为图书馆提供更加有效的信息处理方法，使现代信息技术得到充分的应用，促进图书馆知识管理系统良好的发展。然而，我们不能只是追求技术的先进性，因为技术的使用是以读者的能力，所以在引进先进技术的同时，我们还需要促进管理人员能力的培养，这样才能够有效的发挥知识管理模式的作用。

（三）提高管理人员知识水平

如上所述，我们还需要提高管理人员的知识水平，以促进现代信息技术的有效运用。作为知识信息传播者的高校图书馆管理人员，应当具有良好的应变能力和知识水平。因此，学校应该结合图书馆的实际情况，以及管理人员的实际水平能力，对于管理人员进行系统的培训，使管理人员更好的服务于读者。同时还应该调动管理人员的积极性和工作热情，提高管理人员的责任心，并且建立绩效评定制度，对高校图书馆管理人员做好有效的督促作用，为高效图书馆知识管理的发展奠定基础［2］。

结语

综上所述，知识管理越来越受到人们的关注，在高校图书馆管理系统中运用知识管理模式势在必行，在高校图书馆管理工作中起着至关重要的作用，因此，对于高校图书馆管理模式应该不断创新，促进知识管理的发展，使图书馆更好的为广大师生服务。

【参考文献】

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doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 011. 060

[中图分类号] G647； C931.4 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）011- 0098- 01

办公室是高等院校对外的窗口，体现高校的行政管理水平和独特的精神面貌。高校办公室知识管理通过创造一种全新的环境，让每一位在办公室工作的人获取、共享、使用组织内部和外部的相关信息来形成个人的知识，并且以此来支持、鼓舞个人将这种知识应用到服务中去的一种行政管理体系。

1 高校办公室知识管理的有效途径

1.1 创建知识的共享性

高校办公室的一切工作都应该围绕师生而开展办公室知识管理的关键在于，建立知识共享机制，培养教职员工的知识创造力。因此，可以从信息基础设施的建设入手，建立学校的网站和校园的局域网等，从而形成包括知识收集、知识整理、知识整合、知识检索、知识交流和知识汇总等功能的、完善的内部交流网络体系，将其作为沟通组织内部的良好桥梁，让每一个人都参与其中。积极树立“以人为本”的价值观，尊重每一个人的创造力，让组织中每一个人都能得到良好的信任，促进知识管理不断发展。高校知识管理还要实现与外部的知识系统进行交流和互动，密切关注社会的动态，与时俱进，加强国际交流和合作。

1.2 建立创新激励机制

创新是发展的灵魂。知识创新是在传统知识的基础上，不断进行加深、消化和重新组合，是对传统知识的继承和发展。高校办公室，积累新的知识后，为师生交流、研究能提供新颖、便捷、准确、有价值的知识服务，从而才能更加充分体现知识的价值所在。实施知识管理就必须重视人力资源，为办公室人员提供充分的信息和知识环境，人性化的关怀和管理，让他们的个性得到最大化的发展，充分发掘他们个人的潜质，激励办公室人员探索知识，培养创新型思维方式。

1.3 建立知识管理评估体系

知识管理评估是知识管理的有机组成部分，是用来衡量知识管理绩效的一种基本手段。根据各高校办公室独特的特点，建立知识管理评估体系很有必要。建立评估体系对激发师生的潜质和对知识的创新，推动高校办公室的高效管理，促进知识的采集、加工、整理、组合有着不可代替的重要性。办公室管理应本着实事求是的态度，根据各自不同的岗位，各自不同的任务，各自不同的方向，设置切实可行的评估指标。评估的时候要结合客观性和主观性，对知识进行有效的整合、加工、交流和共享。在评估的时候要注意的是：不能对知识一概而论，不能局限在办公室内部，而要面向大众，面向社会，形成纵向的分析和评估。这样才能使得评估体系趋于规范和完善。

1.4 培养学习氛围

在工作中培养一种学习的氛围，使得工作与学习结合在一起。办公室人员为了保持各自的创造力，需要不断学习，提升能力，使办公室管理得到实质性的改进：从传统模式到创新思维，从单调无聊到新颖有趣，从个人工作到团队合作，从单一知识技能到多才多艺。

2 对高校校长提出更高要求

（1） 校长要树立面向未来的教育价值观，既可以满足社会未来发展的需要，推动社会发展，又满足人自身的发展需要。教育只有面向现代化，面向世界，面向未来，才能促进人本身的发展，进一步促进社会的发展。

（2） 校长要不断更新知识，优化知识结构，培养自己的综合能力，提高自己的知识素养，与时俱进，做一个观念开放、反应敏捷、适应能力强的新型校长。

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高等院校图书馆的知识管理是指通过运用相关知识管理的理论和具体的管理方法，对学校图书馆的各种文化资源实行有效的配置，以便满足不同用户群不断发展的文化信息与知识需求，最终提高大学图书馆各项服务质量。当今社会已是信息化社会，网络已经覆盖社会的方方面面，而传统图书馆很难满足读者的各种需求，其在信息管理中侧重于知识的收集、分类、检索、存贮和传输等，显然已经与信息化社会发展相脱节。因此，图书馆知识管理是图书馆自身发展的需要，是高校持续发展的内在要求。但是，当前，有些高校在图书馆知识管理方面存在一些问题，比如管理机制不完善、多采用人工管理等，工作效率降低，这给学生与老师对图书、信息的使用带来很大的不便。因此，高校要勇于改革创新，建立高校图书馆知识管理有效模式，促进图书馆的知识管理。

一、高校图书馆的知识管理现状

（一）高校图书馆知识管理机制不完善

有些高校在图书馆知识管理机制方面存在一些问题，没有明确的机制规定知识管理，有些高校图书馆馆员对知识管理的认识不够，在知识管理方面比较疏忽，只是负责日常工作。其实，图书馆中系统的知识管理，能够帮助学生和老师准确获得资源，节省时间，提高效率。

（二）多采用人工管理

有些高校图书馆知识管理多采用人工管理，高校图书馆所包含的图书资源众多，纸书占据很大面积，虽然有固定的编码目录供人们查询，但寻找想要的书籍还是十分不方便。归还整理书籍多采用人工操作，工作效率较低。

（三）高校图书馆知识导航局限于一定环境中

知识导航是知识管理的一种具体应用形式。但是，当前许多高校图书馆知识导航仍然处于点或线的导航中，局限于一定环境中，不能系统而全面的提供给读者全部信息。久而久之，高校图书馆知识管理工作受到阻碍，从而影响读者阅读和查阅相关知识。

二、高校图书馆知识管理模式

针对当前高校图书馆知识管理现状，有关高校应该具体问题具体分析，进行改革创新，建立有效的高校图书馆知识管理模式，促进读者学习。

（一）机读信息服务

当今社会是一个信息化时代。有关高校可以利用先进的计算机网络和通讯技术，提供机读信息服务。具体来说，就是将图书馆中的资源有效利用计算机进行统计归纳，建立一种多元化、数据化的知识定位、获取和反馈系统。读者可以利用这个系统进行准确定位搜索目标书籍和知识，从而有效节省时间，避免不必要的麻烦。

（二）建立内部知识网络

有关高校可以建立内部知识网络，方便学生之间信息共享，方便图书馆内部人员信息共享，知识共享。例如，图书馆有关部门可以通过这个知识网络显示人力资源状况、员工联系方式和工作情况等，方便领导对员工进行正确管理，了解他们的优点和长处，也可以建立一个评价网页，员工可以通过这个网页进行自我评价，找出优点和缺点，促进自身改进。

（三）学科馆员要承担更多的工作任务和职责

学科馆员是指具备某一学科和专业背景的、具有图书馆情报和信息专业知识技能的专门的图书馆员,他们不仅要熟悉本学科的信息资源分布状况，且要了解当前学科的发展动态。因此，有关高校图书馆应该赋予学科馆员更多的工作任务和职责，学科馆员可以联系一个学院的领导或者老师，对相关知识进行宣传，带领他们了解图书馆知识管理，熟悉资源分布情况，提高自己的知识管理水平。还有就是可以建立一支学科馆员队伍，对图书馆进行综合知识管理，有效提高工作效率，形成一种先进的服务环境，从而提高高校图书馆知识管理水平。

（四）提供参考咨询服务

有关高校可以专门设立一个参考咨询团队，提供参考咨询服务，为读者解决实际问题。还可以建立一个咨询网页，安排专门人员进行解惑，促进问题的解决。然后将读者的咨询问题一一展现出来，方便以后得读者知道和学习，从而可以自主解决问题。

三、小结

科学技术的进步以及网络信息技术的飞速发展,不仅给图书馆的发展以前所未有的机遇，同时也带来巨大的挑战。知识作为现代社会重要的资源与生产要素,只有对其更好地加以利用才能实现增值;图书馆只有充分利用新技术才能提高自身服务质量和竞争力,这些都是现代图书馆必须突破认真思考的。高校图书馆必须加强知识管理模式的创新，比如提供一种机读信息服务，利用计算机解决问题;建立内部知识网络，促进信息共享;赋予学科馆员更多的工作任务和职责;提供参考咨询服务，为读者解决问题等。相信有关高校通过这些方法，促进图书馆知识管理水平的提高，最终有利于读者的学习。

参考文献：

[1]韩喜运,董翔.西部高校图书馆的建设与管理模式研究[J].科技文献信息管理2000,(4).

[2]杜红英.高校图书馆实施知识管理的必备条件[J].中国新技术新产品,2010,(2).

[3]范兴坤.图书馆集成管理系统升级的方案选择[J].国家图书馆学刊,2001,(4).

[4]刘娟琴.对图书馆参与网络信息资源组织管理的思考[J].大学图书情报学刊,2004,(3).

[5]吕秀莲,朱艳华.基于知识管理的高校图书馆服务模式创新研究[J].科技信息,2011,(1).

[6]陈清华,刘池阳,王哲.高校图书馆知识管理与实践[J].情报杂志,2003,(2).