人际沟通的关键点范文

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篇1

关键词:天然气管理;信息系统

天然气企业不仅仅管理着一个地区内的地下管网和燃气设备,还对本地居民的生活起着重要的保障作用。随着天然气管网不断扩建,天然气入户率的不断提升,传统的管理方式已经无法满足行业管理的需要,引进现代化的信息管理系统已经成为势在必行,现代信息技术也将在天然气行业管理中扮演重要角色。

一、目前天然气管理信息系统MIS(Management Information System,管理信息系统)的主要构成

天然气企业MIS综合了生产、物流、经营以及管理等在内的14项功能,具体主要由以下子系统构成。

(一)收费管理子系统收费子系统。集燃气管理相关数据采集处理、银行收费和转账、现金收取、单据和报表处理、财务分析和管理、客户信息、检查和修改日志、标准化档案管理及用气监察等功能于一身,同时在留有燃气表数据远程传输接口的基础上,与IC卡用户保持集成。这样以来,该系统就大大降低了相关抄表员和基层队管理人员的工作强度,也可以减少抄表员接触现金等各个环节的安全因素,提高了收费效率。

(二)规划管理子系统。燃气规划管理子系统的构建以地理信息系统的存在为前提,因此必须要首先建立地理信息系统。地理信息系统必须把天然气管理中心管辖的油田各个区域地理信息汇总、收录进该系统,并及时更新整个油田区域内各地面建筑变化情况。做到动态更新。天然气规划管理子系统又包括:

1.燃气规划管理燃气规划管理旨在将各基层的管道网络及相关设施反映到地理信息平台之上,然后根据地理信息系统提供的数据.进行相应的燃气规划及管理,指导燃气工程的建设管理工作。

2.燃气设施管理将地理信息系统纳入的基层管网、设备等信息矢量化,并利用系统软件维护这些数据信息,以保证数据的实时调用。

(三)用户服务子系统。建立一套用户服务网络系统.设置自动化用户接待中心,实现全天候接待处理客户的咨询、报修、投诉事件,并在此基础上,构建一套以计算机管理为基础的快速反应平台。包括:

1.建立自动电话语音查询中心以及行业公共网站.用户可以选择电话或者上网的方式来查询和咨询相关信息,包括服务种类查询、相关政策咨询等,且可以办理一些基本的手续.改善服务效率和服务质量。

2.建立分布式系统,系统可以自动化接待用户的报修工作,并及时将要求下达到相应基层维修班组,自动生成检修工作单的同时将报修数据传输至MIS的计算机数据库。待检修结束后,还会将检修结果的相关信息输入数据库。分布式系统一方面便于企业对员工进行业绩考核。另一方面有助于及时解决用户遇到的问题.提高运营效率。

3.建立问题电话或网上投诉中心.用户可以随时对供气服务不满之处提出建议或者投诉.系统会自动将建议或者投诉输入到数据库,并最终将处理结果反馈给客户。在与投诉建议相关的全部资料都录入到数据库情况下.可以确保用户的投诉得到及时解决,并且在发生纠纷时,有据可依。此外,系统还会对各基层班组__的投诉数量进行统计分析,为考核提供依据。

(四)办公和行业信息子系统。MIS有助于天然气企业管理向“无纸化”、“网络化”“自动化”方向发展,不仅可以实现远程移动办公,还可以降低办公成本、提高运转效率.使得企业管理更具方便、快捷、灵敏及高效的特点。比如,公文管理从起草到审批再到发放、存档,一系列的流程都可以通过计算机来完成。此外,系统还可以一些与天然气行业发展相关的新闻资讯、政策法规、安全生产、用户反馈等方面的信息.以帮助企业管理者及内部各级员工加强对本行业发展现状及趋势的了解。

二、对促进和加强天然气MIS顺利构建的建议

整个MIS建设是相当复杂的,所以建设过程中应注意以下几个方面的问题:

(一)要循序渐进,分清主次。同一企业中的各项业务发展水平不同,对MIS需求的迫切程度也不同。首先,对于重复操作、工作量大且时效性强而作业时间紧张、运行处理水平高低直接关系到企业经营效益的业务,如抄表收费、办公自动化、人事等,要较早进行MIS改造,这样可以取得比较明显的效果:其次.对于原有工作机制仍然可以应付业务需要.如客户服务、设备管理等,这类的项目改造在一定程度上主要取决于企业管理者对MIS的认可程度。企业要根据实际业务的轻重缓急。有步骤地实施MIS改造计划。

(二)要不断规范业务流程。在企业MIS建设的整个过程中.会面临各种各样的业务不规范问题.纵然传统业务已经具备了相对完善的操作规范,但由于员工在规范之外存在部分的“灰色操作”,会严重阻碍MIS的实施。规范企业业务要保证业务管理功能的实现,还要必须改造传统业务中的不规范之处,杜绝各种人为不确定、不规范因素,运用各种创新理念来改造传统业务的弊端。

(三)必须重视MIS人才的培养。虽然天然气企业可以将MIS系统转让给具有专业信息技术的中介公司去开发,但是在企业内部推广应用MIS系统,企业自身仍然要建立自己专业的系统维护技术队伍.以保障MIS系统的日常正常运行。储备相应的专业技术人才并加大培训力度是燃气企业信息化建设持续进行的保证。同时,还要提高企业员工自身的综合素质.各部门工作人员必须熟练掌握其相应工作岗位的系统模块应用.力求操作的准确、高效,使其充分掌握这种新型管理工具,这是一个燃气企业走向现代化的重要标志.也是天然气行业整体高效运行的重要途径。

总之,天然气MIS的构建是天然气行业改革发展的必然趋势,各燃气企业要注意从自身实际出发,全面规划,逐步推进企业MIS系统的构建。

篇2

师：怎么这么笨，这道数学题我上课讲了多少遍，全班包括你在内只有两个人错。

生A：沉默。

生B：您怎么能这样讲我！

生A以无声的方式向老师表达反抗，生B则用语言捍卫自己，他们在反抗、在争取什么？师生冲突是怎么产生的？从对话中不难看出，老师对学生的想法是：我传授的知识你只要认真就可以学会，但是不恰当的表达方式却让学生觉得丧失了尊严，这是师生冲突的根源。

作为一个生活在社会中的人，每天都在进行着人际沟通和交流，谈话是我们常用的沟通方式，而不同的人用起来效果却大不相同。“一句话说得人跳，一句话说得人笑”，我们每个人对此都有着丰富的感受和体验，有时候我们是让人“笑和跳”的人，有时候我们是被人说得“笑和跳”的人。而以教师为职业的我们，肩负着育人的重大使命，因此需要把谈话技术作为职业的要求。

一、“师生一句话”问卷调查

为了更好地了解师生沟通的现状，帮助教师看到沟通过程中的教育理念对沟通行为的基础性意义，长效促进师生沟通的有效性，我进行了“师生一句话”问卷调查，统计结果如下。

人数：59位中学教师，145位初中学生。

教师问卷内容：我最喜欢（最讨厌）学生说的一句话。

学生问卷内容：我最喜欢（最讨厌）老师对我说的一句话。

二、滋养师生心灵的交流来自于尊重理念

从统计数据不难看出，无论是教师还是学生，他们在交流谈话中产生的快乐和喜悦的感受来自于激励、鼓励、认同和赞扬；而厌恶则更多地源于批评和否定。

建立平等合作师生关系的关键点是尊重理念。极为强调人内在的人本主义教学观，提示我们应积极关注个体的需要。尊重常与积极关注分不开。尊重是人本主义教学理念的核心，在人本理念支持下，作为促进者的教师在日常的师生交流中，应让学生充分感受到“平等、被尊重”，促使学生达到“有意义的自由学习”的境界。教育要以尊重人的内在需要为落脚点。

三、尊重理念下的沟通技巧分享演练

教师人本主义理念体现在教育谈话中，最突出的就是学生可以感受到“被尊重”。这样的一份感受可以让学生在教师的榜样示范中，学习人际沟通的技巧和方法。教师语言中流露出的对人、对事的态度，对学生人际沟通能力和自我价值体系的建构有着重要意义。下面我们以一个课堂教学情境的分析为例进行说明。

教学情境：

你正在上课，教室某个角落有学生在随意讲话，你批评了那两位学生，其中一位学生站起来，说你冤枉了他，你如何想？又会怎样应对？

一般想法和应对方式：这个学生胆子太大了，太不给老师面子了，而且不敢承认自己的错误。

蕴含尊重理念的想法和应对方式：首先要提醒自己防止自发的防御反应，把更多注意力集中于理解学生，体会学生的心情，理解他为什么会这么说：有可能他主要是在听别人说，而没有讲话；有可能他要在你面前展现自己的个性；有可能他觉得你上的课吸引不了他；有可能他借这件事来提醒你他对你以前为人处事的某些方面有所不满……

当我们这样去理解的时候，我们就不会简单地指责学生，而是会找个适当的时间和场合，把你的想法告诉他，与他核实、交流，这将会是一份传达诚意和尊重的谈话。是什么使得师生对话中的火药味散去？是尊重理念的运用。

在本文的最后，让我们用充满尊重理念的谈话方式，来重新演绎文中开头的师生对话：

师：这道数学题全班有两人做错了，你是其中之一，是什么地方让你觉得困难？

生A：我不知道自己怎么会错的，您上课讲的我都懂了，可是一做题就错了……

生B：我上课没有认真听（没有听懂）！您能够再讲一遍给我听吗？

……

篇3

我国大学扩招后，大学生就业难已经成为一个不争的事实，而女大学生就业明显难于男大学生。尽管我国在促进妇女平等就业有《妇女权益保障法》，但缺乏相应的处罚细则，并没有在促进女大学生就业问题上起到立竿见影的效果。“好女难嫁”成了一个不容忽视的问题，引起了社会的广泛关注。

为了更好地把握女大学生就业情况，从企业角度了解女大学生就业的关键点和存在的问题，以反映毕业生就业中的问题和诉求，探究新形势下做好女大学毕业生就业工作的机制和方法，推动就业政策创新和高校毕业生就业服务体系的完善，提升就业服务能力，我们进行了此次对女大学生就业状况调查工作。

此次调查样本对象主要为企业人力资源主管和企业高管，调查问卷以封闭选择问题为主，调查的内容涵盖企业最看重的女大学毕业生的能力和素质、女大学毕业生存在的问题、女大学毕业生成功就业的关键因素、高校需做的改革、就业供需匹配不理想的原因、培养和提高应届毕业生就业能力的有效途径等六个方面。此次调查共获取108份有效纸质问卷。企业覆盖范围广泛，包括国企、外企、民企等不同性质的企业；行业类型包括文化教育、建筑房产、信息产业、商业贸易等不同领域；组织规模以100-499人的中小类型为主，同时涵盖其他不同规模企业；参与问卷调查的人员以中、基层管理人员为主、辅以少量的高层领导。样本具体情况见表1。

一、基于企业角度的大学生就业素质分析

一般来说，大学生的就业素质是指大学毕业生在参与就业的过程中所表现出来的心理素质、职业素质和求职技能的总称，是其顺利就业的基础。到底应具备怎样的素质才能受到企业的青睐，从激烈的求职竞争中脱颖而出，是学生、家长以及教育者们共同关注的焦点。由于求职缺乏实战经验，尽管精心准备，大部分女大学生还是因为某些原因给用人单位留下不满意的印象。那么企业招聘时最看重的女大学生什么能力和素质？为此我们设计了36项不同的素质能力，企业最看重素质和能力依序排列见表2。

在36项能力与素质中，企业最看重的十项为：诚实守信、责任心、能够适应较大的工作压力、团队合作精神、学习能力、人际交往与沟通能力、积极乐观、主动性、发展潜力和吃苦耐劳精神。这十项素质都属于软实力。尤其是“诚实守信”排名第一给我们以警示和导向。很多企业在面试过程中发现，大学生为了找到理想的工作，往往夸大经历，发挥包装之精妙，甚至不惜造假，伪造证书。而企业对面试中实事求是描述自己的能力、表现诚恳、有一说一的大学生比较青睐。企业反映，诚信的品质比任何素质都重要，新人最基本的人品是企业最关注的东西。

二、女大学生成功就业的关键因素分析

女大学生成功就业的关键因素调查中位于前五位的是：工作主动积极、责任心、学习能力、人际沟通能力、实际操作能力。工作主动积极是达成成功结果的基本愿望与想法，工作积极主动能够了解更多的岗位和工作内容，获得更多的学习机会，从而提升自我素质。责任心是对待工作认真、敢于承担责任和风险的一种综合表现。只有工作积极主动、富有责任心的个体才能开拓视野、比他人成长快，从而获得职业成功。美国的阿尔涅.托夫勤指出：“未来的文盲不是目不识丁的人，而是没有学习能力的人。”尤其随着知识的更新率和淘汰率不断提高的现状下，学习能力显得更加重要。学习能力强、终生学习和创新性学习的大学生在就业市场中竞争力比较强；当我们开始拥有线上线下两个世界的时候，社交模式也在悄然的变化。从电子邮件到即时通讯，从BBS到社交网络，从博客到微博，虚拟世界的社交模式快速裂变，网络社交的盛行使得当今的大学生人际沟通能力急剧下降。而企业环境下岗位之间、部门之间等的协调中，人际沟通能力是必不可缺的。目前大学毕业生，虽然拥有学位学历，但是能够实践动手操作的人却很少。企业招聘人才，是为了给企业创造效益，特别重视简历中的实践经验。所以大学生就读期间在注重知识积累的同时，更要重视实践能力的培养。

三、女大学生现存问题分析

女大学生现存问题调查中位于前五位的是：心浮气躁、吃苦耐劳能力较差、不愿从基层做起、实际操作能力有待提高和缺乏主动性。而其中最重要的三项都是对待工作没有正确的态度。大学生在求职就业过程中表现出的浮躁、急于求成和内心焦躁不安的心理体验的综合是一种冲动性、与盲动性相交织的病态社会心理，它与艰苦创业、脚踏实地、励精图治是相对立的。这是她们意志力薄弱、缺乏自律能力，人生观、价值观有缺陷造成的。有很大比例的大学生求职中没有目标性，患得患失，没有客观自我定位，录取后对基层锻炼不满，这山看着那山高，不能脚踏实地做好本职工作，造成心理失衡和频繁跳槽，不仅对自身职业发展有害，而且对组织运作和社会正常发展有碍。

当前大学生的就业状况存在一个普遍而严重的问题，就是缺乏主动性。主动性是指个体按照自己规定或设置的目标行动，而不依赖外力推动的行为品质。此处的缺乏主动性，不仅表现为在就业过程中职业选择没有心理准备，在择业时对自己未来的岗位没有明确的定位和意向，更不了解自己的特长和能力倾向，在临近毕业时随大流被动求职，消极就业，更表现为求职成功后缺乏长远职业规划，没有时间观和紧迫感，缺乏达成结果的强烈愿望。

四、就业供需双方匹配不理想的原因分析

就业供需双方匹配不理想的原因调查中位于前三位的是：学生岗位薪资地域等要求脱离实际、学生岗位薪资地域等要求脱离实际、学校专业设置与市场需求存在差异。其中前两个原因都属于女大学生就业定位不准确，并且比例高达30%以上。很多女大学生就业时视国家机关、国有企业为优先选择的工作单位，视管理人员、公务员为最为理想的职业。尤其是寒窗苦读十几年，希望在初次就业能立竿见影地获得回报，有一份相对稳定、体面、有保障的工作。正因为如此，她们在主观意识上缺乏理性的判断与自我认识，没有在严峻的就业环境中客观进行自我定位，就业期望值过高，在择业观念上以优势心理自居，不愿到基层、劳动生产第一线工作，影响了其顺利就业。

从学校角度来说，专业设置与市场的需求的差距也造成了就业供求的不匹配。一所高质量的高校，必须是基于社会的需要进行专业设置，有合理的专业布局和完善的专业建设，否则学校的发展就会失去有力的依托，其它的建设与管理就会失去落脚点。尤其如今社会发展变化越来越快，新兴行业与职业层出不穷，而高校专业设置没有跟上脚步，高校必须在专业设置与调控机制上加强关注力度。

五、对策与建议

女大学生就业问题是一个社会性问题。这个问题的解决也不是单方面的，它需要社会各界的共同支持与努力。本研究从学校和学生两个角度获得以下的结论。

高校在人才培养和教学方面需做的改革调查中前三位为：强化教学的实践环节、加强人际沟通能力及协调能力的培养、加强人生观职业道德和劳动态度的培养。这要求高校在教学过程中增加实践环节比重，使得女大学生通过大学这个平台深入社会，深入实践，深入生活，为即将步入社会打下基础。通过社会实践，学生走出象牙塔，一方面可以更多了解社会现实，从而为客观定位自我奠定基础，明确切入社会的起点，为融入社会提供明确方向；而且还可以拓展其视野，锻炼人际沟通和协调能力。

培养和提高女大学生就业能力的有效途径的前三位为：专业实习、职业技能拓展培训、参加学校组织的社会实践活动，这三点都突出了实践的重要性。

我们的当代大学生动手能力弱，社会经验少，眼高手低现象极为普遍，而实践是检验真理的唯一标准，社会实践是大学生接触社会、了解社会的最直接和有效的方式。通过实践认识社会是知彼，在社会实践中认识自己则是知己，如此才能在求职时实现知己知彼，百战不殆。实践的形式很多元化，有偿性的包括：家教、促销、校园开店、校园等；无偿性的包括：义工、志愿者等。大学生可以有效利用这些活动增强就业竞争力。

参考文献

[1]董世杰.大学生成功就业研究[D].河北师范大学硕士学位论文，2007

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【中图分类号】R-4 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0524-01

随着以病人为中心向以健康为中心，以人文本的整体护理模式的转变和人们健康意识、法律意识的不断提高，护理专业的发展需要一批高素质强能力的实用型人才。而实习是护士学生（ 护生） 从理论向实践过渡的一个平台[1]。实习前护士在护理专业知识、沟通能力、安全意识和操作能力及理解水平方面都存在着差距，他们需要强化训练来促进更好的向临床实习的顺利过渡。由于护理工作的实践性很强，她们需要通过临床实习将理论与实践相结合[2]，为以后步入护理岗位打下基础。

1 实习前护生存在的问题与现状

1.1 人文素养差、学习能力弱

中职生的生源大部分是初中学习成绩偏差，学习主动性不强的学生，在校学习不能安心，甚至有些不能严格遵守规章制度，自由散漫，组织纪律性差，缺乏护理职业所必备的责任心和无私奉献精神。理论知识及综合素质方面参差不齐 。

1.2 缺乏有效沟通，心理素质差

有些学生面对陌生人不知如何与之交流，不会选择交流的切人点、找不到话题可谈。不能与病人进行有效沟通，将直接影响护生的实习效果。

1.3 法律意识薄弱，安全意识缺乏

护生在学校理论学习过程中接触病人少，缺乏实践，普遍安全意识不强，缺乏自我保护意识，不明确自己工作职责的法律范围，进入实习阶段，理论到实践的过渡中专业知识不强，操作技术不娴熟更容易引起纠纷。

2 对策与方法

2.1 对策

2.1.1 加强人文素质的培养 人文素质的培养严格来说要从一入校就开始，要与教学内容、与生活知识融合在一起，要浸润到每个课程的知识教学中。既要教给学生人文知识，更要培养学生的人文精神。

2.1.2 加强护生职业道德教育和心理素质训练 良好的心理素质，遇事有条不紊，紧张有序，忙而不慌是对护士最基本的要求；富有责任心，对病人关心爱护，是护士应有的基本职业道德。同时要强化法律法规培养，明确工作职责范围，加强安全教育，明确实习任务。

2.1.3 加强理论知识学习，重视技能的培养[3]

工作中护士将面对的是千变万化的病情，这要求护士能迅速全面进行护理评估，做出护理诊断和护理措施，以及心理护理及健康教育等。这些对护士的理论知识和实践能力都要求较高。这就需要对护生进行全方位、多项能力的培养。

2.1.4 加强有效沟通[4]，尽快转换角色

充分了解实习前护生心理状况，帮助护生了解实习医院、制度和工作职责，尽快转换角色。同时传授一些沟通技巧，培养学生的沟通能力，加强人际交往能力，提高护生综合素质。

2.2 方法与实施过程

2.2.1 教学法的设计 教学模式“因课制宜”，针对不同教学内容、进度实施不同的教学模式。

2.2.2 研究对象 2010级护理实习生中随机选取10个班530名同学为对照组，实习前强化还是采用传统的教学法，另选取10个班540名同学为实验组实习前强化采取多元的教学法。离校前护生统一进行理论和操作能力考试，还要收集实验组和对照组实习过程中医院的综合评价并进行分析，对实验组和对照组进行教学总体评价。

2.2.3 案例与情景教学法

教师课前准备一些适当、典型的案例，从典型的临床案例入手，让学生进行角色转变，让他们充当医生或护士对病人进行诊断、治疗，对该疾病提出处理原则和实施相应的治疗、护理措施。调动学生学习的主动性，最后教师对处理过程进行点评，不妥之处进行修改、整理和分析、总结，从而逐渐培养学生分析问题、解决问题的实际能力。

2.2.4 同伴辅导教学法[5]

同伴辅导，也称为同伴教学。关于同伴辅导，目前被广泛接受的定义是：同伴教学或辅导是一个过程，在这个过程中，一个有能力的学生经过适当的培训并在老师的指导下，去帮助一个或多个同龄的学生去学习一种技能或习得一个概念.同伴辅导是一种合作学习策略，在学习过程中“学生可以相互促进、相互教授、相互监督、相互评估、相互鼓励.”。同伴辅导过程中社会化的经验可以激发学生的学习动机。增强他们的社会地位，从而使辅导双方都从中受益。“最好的学习就是让他去教别人”，从教他人中来强化自己所学。

2.2.4 点拨性教学[5]： 操作点拨性教学 操作前讲解操作要点、提醒容易出错的地方，让学生仔细观察老师操作。老师操作两次，在老师的指导下让一个学生演示一遍，让护生思考、领会。最好老师再对操作过程中出现的错误一一点评与纠正。最后，给学生点出整个过程的关键点，让护生思考、领会。

3 结果

3.1 两组护生理论和操作成绩比较实验组在理论和操作成绩都高于对照组，差异有统计学意义（ P < 0.05） 。见表1。

2.2 实习过程中实习医院对两组护生反馈的评价比较，从患者评价护生的沟通能力，患者及家属满意度、患者对健康教育效果评价和老师对学生的评分多方面进行评价，实验组均高于对照组。

实习是为护生过渡到护理岗位搭建的一个平台，是护生理论联系实践，从课堂走向社会，转化为实际能力的体现，而实习前的强化[6]则是护生安全着陆的导航，通过短期的多元化教育，为实习软着陆提供指导和保障。在职业道德、业务能力等多元化教育，同时加强基础护理及提前做入院前宣教工作、重视安全教育及人际沟通能力的培养，并通过情景模拟法、点拨法教育，让护生更快、更牢的掌握理论知识操作技术，顺利平稳的过渡到实习护士的角色且能顺利完成实习任务，成为有素质、有能力的实用型护士。因此应用多元化教育、点拨教学、同伴辅导教学，是强化训练护生行之有效的方法。

参考文献：

[1] 祝涛. 浅谈我院护理带教的管理现状和对策[J]. 全科护理2011，9（ 1） ： 157 - 158.

[2] 李彩侠. 临床护理带教质量的影响因素及对策[J]. 齐鲁护理杂志，2006，12（ 8A） ： 1487.

[3] 王艳娟. 肾内科护生学生带教体会[J]. 护理教学研究，2010，5（ 13） ： 116.