客户沟通和交流范文

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中图分类号：TL372+.3文献标识码： A 文章编号：一 项目管理中出现的问题

1.沟通问题

在项目建设管理的过程中经常发生以下情况，客户提出的项目建设的具体细节要求，并没有包含在实际的建设成果中。对于客户当时只是口头描述的具体要求和条件，只是反映给了我们相关的负责员工，而并没有告知项目经理；或者是设计师在设计的过程中并没有达到客户想象中的设计效果。这些情况都是由于没能很好地与客户沟通好导致的。所以及时有效的与客户沟通是十分有必要的。再者，就是在沟通过程中的单方面或者双方的过于执着。沟通方的过于执着对于沟通过程的结果达成是十分危险和不利的。因为执着的一方总是想着去说服对方。但是作为工程管理建设，沟通的主要目的并不是相互的说服对方，而是能够通过沟通交流达到工程建设以及客户之间共同的利益和要求。在这个沟通过程中，起着重要作用的是项目经理，其在沟通过程中所花费的精力和时间几乎占到其工作的大部分。良好的沟通交流是发现潜在问题、获取足够信息以及控制项目的各方面问题的重要保障。

2.沟通成本大

项目建设中的沟通可以拓展工程建设的思路并统一相关问题。但是同时在相互沟通的过程中，是要花费成本的，一方面是在交流沟通中相互之间的信息传达可能导致的信息的失真，形成信息成本。另一方面就是沟通所花费的精力和时间。信息成本以及花费精力和时间主要是取决于交流双方的观点、思维、理解以及表达能力的一致性与否，以及双方能否达成意愿的程度和倾向。但是在两个人具有很强的理解和表达能力的情况下，他们想达成一致的意见和建议要花费的时间精力也是成本很大的。

二 建立项目管理沟通的方法

1.完善沟通计划

我们要制定一个完善的项目沟通计划，其中主要包含绩效报告、信息分发、管理收尾等沟通计划的编制。制定的沟通计划决定着双方沟通所需要的时间、相关信息以及获取信息的方式和条件。传播执行的信息和绩效报告主要包含预测、进度报告以及相关的状况报告。而项目结尾所需要的管理收尾报告主要包含对于项目的分析、经验及保证最终的规范要求下项目进行的相关运行记录。项目的沟通计划的制定是十分重要的，但是经常被一些公司所忽视。把沟通的效果成果完全寄托在之前的预算及客户关系，或者把大部分的责任依托在项目经理的身上，继而导致整个的沟通过程的混乱，成功的概率大大的降低。所以说对于一种高效的运行体制来说，不能仅仅停留在口头上，或者某个负责人的身上，而是应该制定合理有效的沟通计划，来真正的保证最终的沟通有序的进行下去。

2.建立多种沟通方式

我们要采用各种沟通方式，项目管理的沟通方式有很多种的，主要包含书面和口头两个方式。书面方式包括对内的计划书以及对外的通知报告，对内主要有年报、项目报告以及报事贴等。对外的通知主要是来进行确认、要求以及通知的作用的。书面方式一般语言比较简洁，避免增加理解的负担。而口头的沟通方式主要是自由讨论、会议、私人接触以及评审等。这种方式比较简洁也容易让人理解，更加坦白、清晰，这样避免了民族差异用词表达、文化背景等一些因素影响。在沟通的过程中，双方一定要及时的表达清楚自身的要求和意见，以使得对方能够理解，最终达到

共识。

除了这两种方式外，还有身体的语言的应用。就像体育课上老师会用自身的肢体的标准动作来向同学们展示一些动作，使得学生的概念更加清晰，更加容易的学到。在我们的项目管理建设的沟通过程中，同样是需要这种更加形象具体的方式，如图形展示、手势以及视频会议等。这样的方式既摆脱了单纯的口头描述的枯燥，同时可以更快更有效的把信息传达出去。

3.及时有效沟通

我们要及时的进行沟通交流。在工程建设的过程中，有很多是由于沟通不及时造成沟通效果的不明晰、不到位。所以及时进行沟通交流是很有必要的。作为项目建设的负责人，要有一定的预见性和前瞻性。对于项目建设的过程可能出现的问题一定要与项目的相关负责人员进行及时的沟通，并给予一些解决方式方面的指导。然后，项目的相关负责人员也要及时的与客户进行沟通。沟通的越早，发现的问题越早，越全面。项目未来可能出现的问题越可以更加有效的避免。项目建设的过程中，不管是项目经理与上级领导、客户的沟通，还是项目负责人员与项目经理的沟通，都是需要及时主动的沟通交流的。这样不仅可以使双方建立密切的沟通关系，同样也有利于提高客户沟通交流的满意度。

4.保障沟通渠道

一定要保证畅通的交流渠道及方法，因为沟通的过程存在很多复杂的方面。比如说，当沟通交流的人数增加，在沟通的过程中就可能产生很多的理解差异，主要原因包括语言、知识、文化、信息、权利、名誉、道德规范等。同时由于各自的工作背景环境的不同，也可能导致各种误解的产生。所以，要及时的保证沟通方式媒介的畅通，在双方互相交流之后，要及时的检查自身的反应意见，来保证传达信息的准确性。项目经理也可以通过项目报告的方式及时传达给项目负责人员及客户。建设畅通的意见反馈机制，使得客户可以很好的反应自身的要求和意见。

5.提高沟通技巧

我们要保证高效的沟通技巧。作为项目的组织者和领导者，项目经理的责任是很重要的。相关专家根据经验指出，高级管理人员在用于沟通交流过程中所花费大概 80％以上的精力和时间，而对于普通的管理负责人也要花费大概 50％的时间来传播信息。所以说掌握必要的沟通技巧和方法对于提高交流沟通的效率是很重要的。

三 结语

综上所述，项目管理过程中的沟通是很重要的，直接关系到项目进行的效率和水平，同时也关系着最后客户的满意程度。作为项目的主要负责人的项目经理在项目的建设沟通的过程中，必须发挥其重要的沟通领导组织才能，对项目已经出现的问题和未来项目进行中可能出现的问题，及时的与项目负责人员与客户沟通，保证项目正常运作。

参考文献：

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[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）30-0133-02

商务沟通的目的就是要通过相互的信息传递交流，设法建立商务方面的共同性，相互理解、支持，最终达成一致的意向，实现合作。商务沟通是商务活动中一项非常重要的基础性工作，对提高商务活动的有效性具有重大的意义和作用，是每个商务工作者必备的一项技能。掌握了沟通技能，有利于融洽与客户的关系，提高商务沟通的有效性。然而，在商务活动中，有许多的问题却是由于沟通不畅引起的，需要注意和克服。

1 商务沟通的障碍与克服技巧

沟通障碍是指导致信息在传递过程中出现的失真、错误或丢失的各种因素。导致商务沟通的障碍主要来自于环境、信息发出者和信息的接受者三个方面：

1.1 环境障碍

在商务沟通中，常因周围的噪音，场地的温度、空气、装饰布置、交流时间、交流人数、相处的空间距离等，对人产生一定的影响，干扰着沟通效果。为了达到理想的沟通，应选择适当的时间，较好的环境场景，采取恰当的形式进行沟通。

1.2 发送者的障碍

（1）交流目的不明确。在信息的发出前，没有精心策划，在交流中常常出现面对交流对象不知道该说什么，怎样说，甚至偏离主题。所以，在商务沟通中，一定要明确沟通的目的，对沟通的信息做详尽的准备，始终要把握交流沟通的主题。力争与对方达成共识，实现沟通的目的。

（2）表达不清楚。这是很多商务工作者存在的问题。无论是口头表达还是书面表达，由于条理不清晰，重点不突出，表述不完整，常使对方产生理解偏差，造成商务纠纷。所以，在沟通前，要把问题梳理清晰，讲什么，怎样讲，哪个先讲，哪个后讲，避免几个问题同时讲。

（3）沟通时机不当。信息沟通，既要把握信息的时效性，又要注意交流对象的情绪。信息传递不及时，就失去了信息的价值，但传递时交流不看对象的情绪、重视程度等也会影响沟通效果。所以，在商务沟通中，要把握时机，抓住商机，该成交时，就要把握好成交机会。

（4）沟通对象不对。商务沟通的成功与否，在一定程度上也取决于交流对象的选择上。在商务沟通前，要做好调查，要把握好目标顾客。比如选择目标顾客，就要找到有需求、有购买决定权并有支付能力的人。

（5）沟通形式单一。每个人都有其独特的个性特点和心理特征，在商务沟通中，面对着形形的客户，要根据不同类型的交流对象，选择不同的交流形式。在沟通前，要收集对方的信息资料，了解其心理特征、知识背景、文化习俗、观点立场等，沟通中要适应对方的思维框架，发现对方的关注点，达到有效沟通。

1.3 接收者的障碍

（1）过滤、添加，导致信息失真。在商务沟通时，不能完整听对方的陈述，只听了只言片语，然后按自己的理解意图进行过滤加工，造成商务沟通障碍，产生分歧，失去客户。所以，在商务沟通中，要学会积极倾听。专心、完整、客观、移情地听。要倾听对方所表达的全部内容和细节，并正确理解对方意图，避免遗漏。

（2）认知水平，导致理解偏差。由于文化程度、认知能力和语言的差异，不能正确理解对方的表述，导致理解上的偏差，影响了有效的商务沟通。

（3）心理定势，因为对某人或某事已有自己心理定势，形成个人看法、意见或偏见，常先入为主，与对方产生隔阂，使沟通失败。所以，要学会理智客观地倾听，不带有个人的情绪，站在对方的角度感同身受。为寻求合作而放弃偏见。

（4）思想、文化差异。由于每个人所处的生长环境不同，习俗文化的各异，所受教育和社会阅历不同，形成了思想和文化的差异，导致思想上的隔阂与冲突。在商务沟通中，要尊重别人的意见和看法，能容忍不同观点。相互尊重是实现沟通的前提。无论能否成交，都必须尊重对方，学会换位思考，共同协商，实现公平交易。

（5）忽视反馈。沟通就是在相互的信息传递反馈中实现的。在商务活动中，不注意及时反馈，常导致对方放弃合作意向而失去商机。及时反馈是实现有效沟通的重要环节。反馈是商务沟通双方都应主动建立的机制，有异议要及时提出，有意向要主动争取，有分歧要相互协商，寻找解决问题的突破口，就有可能实现商务合作。

2 商务沟通中的禁忌与克服技巧

在商务沟通中，常因一些个人习惯和心理紧张情绪等小节问题把握不到位，影响了有效的商务沟通，给企业和个人带来许多损失。这些问题的出现，形成了沟通中的禁忌，主要表现在倾听、口语表达、文字表达、非语言动作等几个方面：

2.1 倾听的禁忌与克服技巧

作为一个商务工作者，学会倾听是必备的一项技能。事实证明，在商品推销中，导致推销失败的原因往往不是推销人员说得不好，而是倾听不够，没有了解顾客的真正需求和意图。所以说，不善倾听导致的失误比不善于表达产生的问题多得多。在倾听中需要克服的问题主要有：

（1）心不在焉地听。在客户说话时，东张西望，心神不定，频繁地看表或玩弄东西，心不在焉，表现出不耐烦的样子。这样客户就会感觉到冷漠、不被重视，不会给你机会与你合作。

（2）假装倾听。有些商务工作者，敷衍对方，采取假装地听，根本没有留意对方说什么，难以捕捉客户传递的信息和真正意图，常常失去成交的机会。

（3）急于发言。在商务谈判和商品推销中，经常见到商务人士缺乏耐心，打断对方的谈话，急于表白自己的见解，造成对方的不快而失去客户。这就是对倾听的认识不到位。每个人都有表达自己想法的权利，处于尊重，应让对方把话说完。

（4）呵斥反驳。商务沟通中，经常遇到客户的看法偏激，怕上当而疑心等表现。这就需要建立与客户的信任感。多肯定对方，不要直接反驳客户观点，绝不应该呵斥、教训对方。当与客户的观点相悖时，不要争辩，设法转变谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

2.2 语言表达禁忌与克服技巧

在商务活动中，要顺利进行交谈并不是一件很容易的事情，还要克服一些毛病和禁忌：

（1）夸夸其谈。伶牙俐齿，能言善辩虽然是件好事，但与人交谈，朴实无华的语言更是心灵的表达，是美好情感的展现。[1]说话可以表明一个人处事的态度。夸夸其谈，表现的很强势，往往使对方敬而远之。

（2）指责批评。交谈时要明白自己与对方交谈的目的，就会保持平和的心态，寻求合作，化解分歧，使交谈朝着既定的目标进行。如果总是批评指责对方，令对方难堪，就会给客户心理压力，不利于交谈取得成功。

（3）诋毁他人。商务交往要以诚信为本，买卖公平。爱诋毁别人的人，就会让对方怀疑其品行。在商务活动中，不能为了抢生意拉顾客而诋毁别人的产品或服务。

（4）辩论争执。商业买卖要在良好的谈话氛围中才能实现。要体现公平、自愿。在商务活动中，与客户争辩，显得自己比别人高明，会令对方不快，放弃商务合作。

2.3 非语言动作禁忌与克服技巧

虽然语言是人类最重要的交流沟通符号，但非语言动作在人际信息传播中扮演了不可或缺的角色。美国心理学家梅拉比安曾提出了一个公式：信息的全部表达=语言（7%）+声音（38%）+身体语言（55%）。由此看出非语言符号的重要性。[2]然而，在商务沟通中，往往由于个人素质和教养等因素，形成了有效沟通的禁忌，主要体现在动作、表情、眼神、空间距离把握等方面。

（1）表情冷漠，目光不专注。表情是所有非语言沟通形式中最重要、表现力最强的形式。在与人沟通中，如果能给对方一个灿烂的微笑，就会让对方感到亲切、友好，可信任，愿意进行交往。在商务交流沟通中，要目光专注，面带微笑，注视对方的眼睛，这样既体现了对客户的尊敬，又表现出个人的坦荡。

（2）手势动作太多。与客户交流时，手势的正确运用，可以增强语言的表现力，但运用太多，就显得不稳重，特别是不能用食指指点客户，那是非常失礼的。与外国人打交道就更要注意手势动作，不同国家和地区，对手势动作有很多的用意。

（3）身体姿态不雅。姿态反映着人的处事态度，传递着心理状态和情绪，也常常显示着一个人的地位与权力以及素质。在商务场合，优雅得体的姿态，会给人留下良好的印象，所以，在商务活动场合，要展示出个人优雅、得体的举止风貌，站立坐行都要合乎规范，克服个人不雅小动作和过度紧张而出现的动作行为。在商务场合，一举手、一投足都要体现出良好的素养。

（4）仪表不整洁。在商务场合，穿衣打扮要体现出商人的气质，符合商务礼仪规范。穿着应大方得体，符合身份与场合；化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。仪容仪表传递着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。所以，要通过仪容仪表来体现个人的良好形象。

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不知不觉我也拜访本条路线的一半客户，当然那位x厂家销售员一直在我的前面拜访，因为他在我前面开始拜访，我们在终端碰头的机会还是挺多的，每次遇到他我感觉他是那么的充满激情，每家客户他都能淡很久，但每家客户经我的观察都差不多带有惊讶及不解的表情。

是什么原因导致客户的这种情况出现呢？按理说这位x厂家销售员谈吐举止、接物待人都有节有理啊！其实读者也许意识到了，在这位销售员谈到营销4P、4C的时候终端老板不解才会惊讶不解，你想啊！一般的终端老板那些晓得这些专业术语呢？更有一次这位仁兄举例客户销售他们新品好时，他这样说道：“我们公司的新品作为公司的战略性产品，是经过我们公司市场调研而推广的，很多终端都开始了二次补货，他们的动销都比较良性”。但当客户听到“终端、动销良性”等比较专业的术语时终端不理解了，有几家老板还刻意咨询了什么是“终端”，有的认为是店面名字，更有甚的是有一家大概五十左右的阿姨还问这家“终端”店面在那个位置，她表示不知道这条街开有这家店！

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客户化关系管理是企业与消费者沟通时，明确顾客对产品的要求，从而满足消费者的过程。随着互联网和社交媒体的迅猛发展，传统的CRM受到了冲击，而基于社交媒体的新型社会化客户管理（SCRM）则受到越来越多企业的重视，展示了其强大的营销力量。本文将通过对CRM与SCRM两种种客户关系管理模式的比较分析，探讨SCRM新模式的特点与应用。

一、传统CRM与SCRM的模式比较

1.传统CRM的局限

传统客户关系管理和消费者之间是一种单向沟通，CRM通过提高产品属性提高消费者忠诚度以此鼓励顾客重复购买，其重点就是对于消费者数据的管理，产品拥有方与消费者之间并不存在交流。顾客购买产品之后，通过积分等记录消费者消费信息，随后将其消费信息运用客户分析（OA）系统进行数据处理和分类，以便了解用户需求，为消费者提供更好的服务。传统CRM根据客户分类有效配置企业资源，优化企业流程，但由于销售导向、单向沟通和封闭运行，使得企业对客户关系的管理受到了很大的局限性。

2.社交媒体的兴起

近年来，社交媒体正成为企业与客户相互交流的主要工具。企业通过Facebook、Twitter、微博、微信、QQ等社交网站建立企业账号，就企业产品、服务与热议话题等实现与客户进行线上的相互交流。这种借助于社交媒体拉近企业与顾客之间的关系，培养并提高顾客的忠诚度，使得企业在研发产品、提高服务质量、建立品牌、掌握消费者需求变化、制定决策等方面更为迅速和有效。

据有关方面统计，至2012年，已有74%的企业利用社会化媒体来与消费者进行交流，65%的企I利用社会化媒体来回答消费者的问题，60%的企业利用社会化媒体来推出活动。2016年，麦当劳为赢得更多潜在顾客，聘请两百人加强社交平台信息的处理，加大了对社交平台的投入。通过分析结果证实了社交平台逐渐变成与消费者沟通的桥梁。它们通过这些渠道与消费者交流来洞悉消费者对于产品服务的看法与评价，并逐步找到了建立SCRM新系统的路径与方法。

3.传统CRM向SCRM的发展转变--两种模式的比较

伴随着社交媒体的蓬勃发展，一种新型的客户关系管理模式SCRM也正逐渐浮出水面，它与传统的CRM不是简单的替代关系，而是CRM的延伸和发展。

在社交平台与用户交流过程中，并在社交平台中提供高质量和高效率的服务从而赢得和保持顾客。可从以下6个方面来分析CRM与SCRM二种新老模式的差异：

（1）WHO（参与人员）

在传统的CRM系统中，公司专门指派某一特定部门对客户进行管理。客户是与企业进行交易的人。特定人员通过搜集顾客资料对顾客进行分析，并挑选出价值顾客对其进行专门重点的服务；SCRM则要求公司所有成员都必须参与与企业客户的交流，并努力建立并保持好客情关系。这些客户不仅包括与企业进行交易的人，还包括通过社交媒体与公司互动交流的广大受众。不仅企业分析的客户范围增大，并且企业参与与顾客交流互动的公司人员数量也扩展到了每一个企业人员。

（2）WHAT（流程内容）

在传统CRM系统的流程中，为了保证CRM的正常运行，CRM的设置必须以公司的利益和管理为前提，而SCRM却将顾客作为侧重点。

（3）WHEN（时间设定）

传统CRM的时间设定受某一特定部门或人员的管理限制，其时间设定是以公司为中心的上班时间；因为SCRM以社交媒体为交流平台，其时间设定则以顾客为导向的24小时全天侯服务。

（4）WHERE（渠道）

传统CRM中的沟通渠道是既定的，通过电话沟通、实地拜访等来维持客情关系；而SCRM中沟通渠道是随着社交媒体的发展而不受地域限制的以顾客为导向的灵活渠道。

（5）WHY（动机缘由）

传统CRM通常被用来实现加快销售速度、增加产品利润从而全面提升企业利润和竞市场占有率；SCRM则更注重企业与消费者之间的相互作用，提高消费者满意度，提高消费者满意度，树立产品品牌形象。

（6）HOW（方式）

传统客户关系管理的一般流程是企业向市场公布产品，消费者收取产品信息，然后自主选择，属于单方面交流；而社会化客户关系管理，企业不仅是将产品呈献给消费者，更多的是与消费者之间的相互沟通。

二、SCRM新模式的特点

1.鼓励消费者参与进来，强调双边关系

社会化关系管理作为传统客户关系管理的发展，注重用户的参与程度与企业和用户的双向交流。在传统CRM中，消费者只是作为单纯的消费物品或者服务的一种静态存在，产品和销售是传统CRM的主要内容。而在SCRM中，企业与消费者之间是一种双边关系。这种双边关系体现在企业与消费者之间的回复与反馈。一方面，基于传统CRM，消费者购买企业产品和服务，企业不仅可以对消费者的消费信息进行管理与分析，还可以积极回复消费者的关于产品与服务方面的问题；另一方面，消费者就使用后的消费体验通过社交平台直接对企业产品和服务进行评价，并发表自己的意见和想法。在这种关系状态下，用户在可以在产品沟通、使用和用后保障等多个方面行使发言权，相比于传统CRM，这种交流方式会使消费者感受到信任和信赖感。SCRM邀请用户参与到企业的活动中来，并把用户看做平等的伙伴。

2.建立消费者之间的网状沟通体系，有利于消费者意见的充分表达

传统CRM只是企业与消费者之间一对一的方式，但由于社交软件的发展，双方的沟通日趋频繁，并且这种关于产品的交流对于其他潜在用户是否购买该企业产品产生巨大影响。SCRM就是基于消费者之间与消费者与企业之间的这种沟通，网状沟通体系的交流内容就是与企业、产品有关的沟通，从而实现了品牌口碑的聚合与呈现。社会化关系管理尽可能通过社交媒体获得大量的信息数据，企业从这些信息数据中挖掘数据，分析预测消费者行为，智能设备的普及使得消费者信息交互访问逐渐变成一种正常现象，而社会化关系的管理使得这种交互访问变得更加高效。

3.透明与开放

社会化客户关系管理是是指用户的参与的同时，相互之间可以进行沟通。不同沟通对象，沟通的信息也不单单是产品的交易内容，在此类沟通过程中，规则慢慢成为沟通的基础。因为只有在信任安全的情况下才能让消费者得到信任，同时增强对企业的忠诚度。信任是建立企业与用户关系的桥梁，尤其是企业发展长期忠实客户。传统的客户关系管理因为更多是内部使用，并且还有营销方式的影响，对于信任的要求就会相应降低。但社会化客户关系管理则会不同，信任是SCRM的基石。没有信任就谈不上社会化关系管理。

三、SCRM新模式的应用

1.顾客参与产品设计，体验消费情景

社会化客户关系管理可以引导消费者参与产品的过程，以此奠定良好的用户关系。消费者参与营销的过程中，不仅可以真正了解用户对产品的需求，更能以极高的速度将用户需求与产品融合，更快向消费者呈现所需要的产品。体验营销不仅是让消费者参与产品开发，更多的是加深消费者对本产品的了解与忠诚度，通过了解用户需求，开发新产品，引导消费者对新产品的认识与体验，对品牌的建立和产品的推广都奠定了良好的基础。

“论坛+微博+微信+QQ空间”成为小米SCRM的入口，不断保持着与用户的0沟通联系。小米的论坛用户大约1000万，每日发帖数量10万，微博和微信粉丝也超过200万。在黎万强带领的团队努力下，社交平台的互动信息传递着小米的产品信息。让小米钟爱者发烧友参与小米的设计，认真听取顾客的反馈信息，真正了解小米用户对小米产品的需求。这种互动平台为小米赢来优势，很好的将产品契合消费者需求。无限拉近消费者的距离，无疑为小米营造了良好的客户关系，同时也为不断提升自身产品打下坚实基础。认真提取小米钟爱者的意见，一起做消费者喜欢的手机，这是小米的创新也是小米的独到之处。

2.运用数据挖掘和云计算技术，分析消费需求与行为特征

企业SCRM系统每天都会产生数以亿万计的数据，企业可以运用数据挖掘和云计算技术，建立模型，对数据进行处理，可以快速有效地分析消费需求与消费行为，为决策提供依。而如何对大量的数据进行筛选和处理这需要强大的数据系统运行，而智能家居可以做到这一点。数据的有效筛选和及时整理，以最快的速度通过数据了解市场，这位在赢得市场将占得先机。

传统家居各自独立，相互之间并不存在联系，而随着互联网技术的不断发展，智能家居从有线模式转为无线模式，用户通过互联网将自家智能家居数据上传，这些智能家居所有状态信息均可以集中在用户的的一个APP中，用户可以在任意时间任意地点对于智能家居发送指令。这种不受时间与地点约束的控制就是通过云计算来进行的。

通过互联网云计算搜集用户信息数据，企业了解用户需求，预测用户行为并分析其行为特征，使得企业快速掌握消费者需求变化特点，更为迅速的制定相应的决策。

3.与企业运营的全流程数据联接，进行动态匹配，实行精准营销

企业可以将SCRM与企业运营的全流程数据联接，进行动态匹配，随时把握用户需求变化，实行个性化的精准营销。收集用户产品需求，定位产品方向，满足消费者需求，这对大数据的整理以及社交平台的维护都将是一种挑战。而海尔做到了这一点，很好的将数据应用到产品的研发与营销，这也为海尔在市场中的地位赢得了一片天地。

海尔通过12个数据系统收集并处理信息，将实名信息与潜水信息进行比较，全面建设以用户为中心的社交平台。此外，海尔公司开发了“海尔营销宝”和“海尔交互宝”两大营销软件，这为营销人员拉近与用户的距离奠定了基础，了解用户需求，开发产品，真正做到了解用户，满足消费者对产品的需求。海尔创建的平台一方面为产品定位消费者，另一方面满足消费者对产品的要求，除此之外还提供DIY服务。海尔通过有效管理社交平台，从而赢得市场主动地位。

参考文献：

[1]朱卫兰.社交网络环境下的社会化CRM运行机理研究[J].市场周刊，2013第3期.

[2]李蕾.社会化媒体与社会化客户关系管理研究初探[J].新闻世界，2014年第7期.

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一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

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二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流, 努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

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做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

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二、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技能，勤于现场观察

随着电子行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好电脑销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。

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二、品牌或产品的广告传播适当带有品质诉求，体验诉求。品牌和产品的广告传播不能只局限于潜在消费者，有时要顾及消费过产品的客户，尤其是快速消费品和易耗品。产品的品质诉求能给购买者继续以信心和心理满足，新的体验诉求引导消费者更好的消费产品，从而认可品牌。如VOLVO，多年以安全作为基本广告诉求，给潜在有安全需求的消费者以向往，给拥有者以自豪感；劲酒诉求的夏天加冰饮用方法，解决了白酒夏天饮用不适的问题；还有夜场黑方兑康师傅冰红茶的威士忌饮用办法竟成了不入流的主流饮法等等都是产品使用办法的体验诉求。

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1. 客户互动是物业服务管理的桥梁

物业服务管理既有有形管理，又有无形服务。有形管理可以定价，比如，对大中维修项目，只要做好招投标工作，按合同履行，则双方一般不会发生太大的争议；无形服务不能定价，比如，客户只为电梯的正常运行付出费用，而对电梯维修工热情服务和冷面对人的不同态度，并没有直接与价格挂钩。而对于物业管理服务企业来说，也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业服务管理是有形管理和无形服务的统一。

客户服务是物业管理服务企业的窗口，而客户互动是物业管理服务企业与客户之间沟通交流的桥梁。客户服务的字面意思容易让人理解成为客户提供服务的某项简单劳动，实际上，除了这种狭义的概念之外，客户服务还包括广义上的与客户沟通、交流、处理投诉的技巧，以及报修过程中与各部门关系的协调等。因此，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，善于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点和潜台词，有时用适当的沟通亦会软化或避免矛盾。在实际工作中，也会遇到固执、偏激的客户，但要明白一点：“客户不一定永远是对的，但客户永远是第一位的。”每一个物业管理服务企业的员工都应当通过与客户的日常接触和服务，在与客户互动中让客户能够清楚地感受到这一点，从而对物业服务管理工作多一份理解和支持。

2. 客户互动直接影响物业服务的品质

物业服务管理的对象不仅是客观存在的房产，还有租赁客户。客户是活生生的个体，因而也就具有差别性。例如，个别租户每天会有较多的时间使用客梯进料发货，若让客户自行从楼梯上下搬运物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯来装运物品，则将过多占用轿厢空间和客梯运行时间，其他客户就会有意见，一旦赶上客梯乘用高峰期，矛盾就会产生。鑫谊园区加强与客户间的沟通与互动，真实地了解实际需求，特意安排这些租户在上下班高峰之前集中使用电梯进料发货，并且在双休日安排园区值班人员提前开启电梯，让这些租户合理使用。这一举措提高了园区服务管理水平，体现出服务的专业价值。

3. 客户互动带来价值体现

服务对象的广泛性在提出需求挑战的同时，也为物业管理服务企业带来机遇，物业管理服务企业的综合实力很大一部分就体现在这一方面。需求拉动型创新和技术推动型创新是企业创新的两大模式，随着市场竞争的不断加剧，客户需求拉动模式越来越占据主导地位。客户需求是企业存在的根本，因而也是驱动企业创新的持续动力。离开了客户需求，企业的价值活动将没有任何意义。

需求导向下的客户互动和服务效应存在密切关系，从客户需求层面对服务效应的具体影响分析，其需求服务项目特征、客户参与程度、客户互动程度、不同客户类型和服务项目开发及实施的各个阶段，都会对服务的合理性和有效性产生重要影响。因此，物业管理服务企业在为需求导向提供具体服务的时候，通过积极有效的客户互动管理，也能减少物业服务的模糊性，避免风险。

在物业服务管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会产生不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。企业内部的管理水平上去了，与客户的互动增强了，服务水平也会随之提高。管理是前提、是基础，服务是内涵、是功力，两者相辅相成、缺一不可。客户互动的价值体现在为客户提供了合理的需求服务，并让客户感到满意，且双方企业都能从中获益。

二. 现实服务管理中的客户互动需求

1. 客户互动交流的概念和类型

在社会学领域中，互动是指人类特有的一种有意识的交流过程。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征，也可以细分成交换、竞争、合作、冲突和强制等等。广义上讲，企业在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用相关信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的产品和服务购买或使用过程中发展与客户的合作关系。

根据鑫谊园区物业服务管理的实践，结合其他物业管理服务企业的客户互动形式，可以将客户互动管理大致分为五种需求类型：（1）需求满足型；（2）交换互利型；（3）合作共赢型；（4）竞争获利型；（4）强制整合型。实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的许多接触都可以视为互动，例如，物业服务项目的制定、信息交流和业务流程的告知等，都包含在其中。因而客户互动在物业管理服务企业中是一项广泛而重要的服务管理活动，可以从客户层面反映出物业管理服务企业的工作成效与价值。

2. 在与客户互动中提升服务水准

在园区物业服务及管理实践中，除了要向租赁客户提供标准化基本服务外，“以客户为中心”的观念还需要延伸，应通过不同的客户互动项目，诸如园区客户满意度调查测评、新春茶话联谊会、消防灭火逃生演练、各种安全检查考评、日常客户维修报检和服务回访，以及园区经理拜访客户等等，了解客户共同的和个性化的需求，为改进和提供差异化服务提供有效信息。还要通过组织定期和经常性的互动、对话来建立园区物业与客户、客户与客户之间的深度沟通，及时了解客户的需求，知道什么时候要提供什么、跟进怎样的服务，让客户真心愿意与园区物业合作。相关资料积累得越多，掌握客户情况的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而减少矛盾、降低风险，切实提高物业管理服务企业的价值与效益。

积极重视客户互动，运用恰当的沟通方式与应对措施来解决实际问题，能给园区物业服务管理带来正面效应。比如，在征求客户意见活动中了解到，有一家广告传媒公司和两家建筑设计公司经常有员工晚间加班，甚至到晚上规定锁闭楼道大门的时间，还是常常有加班人员未能结束工作，个别客户反映同保安商量晚些锁门则颇费口舌，又违反园区物业管理制度，为此发生不愉快，提出希望延迟锁门的要求。针对客户的诉求，园区经理带领管理人员上门再作深入了解，证实晚间加班确实是这些公司的业务性质所决定的，于是就调整园区内部管理办法，专门同这些公司租户签订了安保协议，然后提供了楼道门钥匙，便于晚上加班人员自行开闭；同时，结合园区保安巡检，加强楼道门的检查管理。这样，既保证了园区整体环境与公共设施安全，维护了广大客户的利益，又满足了个别公司的实际需求，客户满意度得以提高。在“海上新东坊”综合楼工程建设中面临车位少、停车难的问题时，广大客户也大都在园区车辆管理中表现出了谅解的姿态，能很好地配合车辆停放管理，有时为进出园区的道路畅通，而不嫌麻烦、一再移动车辆停放位置，很大程度上化解了园区中的停车矛盾。这也体现出通过良好的客户互动来增进理解、取得共识，促进园区改善物业服务管理。

三. 客户互动的有效管理

对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以在企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户愿意与具备优秀客户互动能力的企业人员进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是在合适的场所或情形下与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息技术和条件，物业管理服务企业都有必要对客户互动加以适当而有效的管理。

无论是面对面的交流、电话、电子邮件、微信或网站，还是其他互动渠道或手段，都必须对参与互动的人员、信息技术和流程这三项关键因素进行综合管理，才能为客户创造出令人满意的客户互动。例如，去年五月间连续几天大雨天之后，园区内有多家租赁客户反映办公室窗户、墙角或顶部有雨水渗漏情况。园区经理马上指定管理人员访问调查园区每一家租户的房屋设施情况，对客户提出的需要修缮的问题都一一做好记录。经过分析讨论，认为发生渗漏主要是大楼房屋设施的原有缺陷以及老旧坏损所致，决定在黄梅季到来之前结合已计划的大楼外墙整体维修项目，将雨水渗漏问题一并解决。经过专业人员的全面维修作业，这些房屋设施问题及时得到了解决。可见，有效的客户互动管理给园区物业服务管理带来了积极作用。

有效的客户互动管理应达到以下基本要求：

1. 员工的有效性

有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表授权，这有助于这些员工在工作中能够掌握与客户互动的自由度。通常没有被转至高级管理人员的客户互动所占比率越高，说明物业管理服务企业对客户服务代表的员工授权水平就越高，员工的有效性也就越强，在客户互动中了解和解决问题的能力亦更高。

2. 信息技术的有效性

信息技术可以让企业及时调整企业行为，适应客户需求，还可以显著改变企业的流程和人事状况。正确使用信息，可以让流程和人事更富有柔性或弹性，更加快捷，更加有效。有效的信息技术衡量标准常常需要考虑以下诸因素：（1）信息技术的复杂性，包括信息技术的学习和使用难度；（2）信息技术是否以客户为中心，即能用完全掌握信息技术的客户接触量在整个客户接触量中所占的百分比来表现，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需求；（3）企业在信息技术上投入越多，物业服务系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户接触时遇到的阻碍可能就越大，从而会降低客户与物业管理服务企业互动的驱动力。为此，提供服务客户的信息技术不能一味追求“高大上”，必须是有针对性的、易学习掌握的、能快速沟通的，才能满足有效性要求。

3. 流程的有效性

企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响。流程的设计与实施，应该做到最有效地利用客户互动过程中的每个要素。例如，如果客户互动流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么物业管理服务企业就可以对这些改变做出反应，从而获得主动优势。类似地，对变化作出反应的速度也会反映出流程的刚柔性。流程的有效性衡量标准涉及客户互动过程的沟通效率和结果接受度。因此，流程的有效性是伴随客户互动的有效实现而体现出来的。

4. 客户互动方案设计

客户互动方案设计需考虑下列主要内容：（1）确定互动对象――与哪些客户互动？（2）确定互动目标――希望达到什么目的？（3）设计互动内容――交流什么？（4）决定互动预算――预计花费多少钱？（5）选择互动渠道与频率――如何交流？（6）预评估效果――能达到预期目的吗？

物业管理服务企业之所以要对员工、信息技术、流程进行有效的管理和改进，其目的就是通过对这三方面的全面有效管理和不断改进来提升其服务效率，并促使它们相互间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响，从而有效地解决实际问题。

四. 客户互动管理促进物业服务管理水平提高

1. 以客户为中心是客户互动管理取得成功的关键

客户互动管理使租赁客户在物业管理服务企业的运营过程中占主导地位，他们可以通过各种客户互动交流，参与到物业服务的方式、要求、内容、管理等方面的制定过程中，从而成为物业管理服务企业服务价值和收效的共同创造者。

物业管理服务企业要在激烈的市场竞争中取得更高效益，就必然要围绕客户这一中心，设计出有实施基础的、并具有创新模式的客户互动机制。同时，满足客户个性化需求对进一步提高客户互动管理水平十分重要，这就需要物业管理服务企业中的每一个员工都能以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应，这种能力将成为物业管理服务企业取得成功的关键。

2. 客户互动管理需要有新理念和新机制

物业管理服务企业通过客户互动这一平台可以积极而有效地进行政策、理念、服务信息以及情感方面的信息交流与交换。实践证明，有效的客户互动管理是改进和提高物业服务质量和管理水平的重要途径，并且需要物业管理服务企业的员工有创新思维，不断提出新思路、新方法，从客户需求出发建立客户互动管理的新机制。

通过对客户互动管理的分析与研究，在创新客户互动管理模式或机制方面提出以下几种可以尝试的构想：（1）互联网平络：建立客户微信群、物业服务公众号，让客户的服务诉求等信息能够及时传递和沟通。（2）物业设施LED屏宣传：开展物业服务管理信息播报和客户广告宣传等，及时传递供求服务的信息，增加合作机会。（3）特邀客户专项互动：邀请有同样诉求的客户、有难点问题有待商议解决的客户，进行专项互动交流与沟通。（4）以客户主导互动：组织同业或上下产业链客户作互动交流，互通信息与商机，提供支持与帮助。（5）促进客户跨界互动：通过客户间的跨界交流和学习，得到创新思维启发和融合发展模式，创造新的市场发展机遇，使物业管理服务企业的价值链也得到延伸。

经过多年物业服务管理实践，从客户互动管理的多种模式运用与分析可知，由客户需求导向制定出合理的物业服务方案必然是在恰当而有效的客户互动过程中形成，最终才能取得目标服务效益。

3. 客户互动管理在企业发展中体现专业价值

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说话直白，让客户感到难堪

客户千差万别，其知识和见解不尽相同，销售人员在与客户沟通时，如果发现客户在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸、难堪，销售人员切忌说话太直白，直言不讳并非都是好事。销售人员一定要看交谈的对象，因人施语，运用好谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉地对客户提出忠告。 言语冷淡，让客户无法参与其中。销售人员与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指销售人员的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。

命令指示，让客户觉得你太高傲

销售人员在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可使用命令和指示的口吻与客户交谈。

当面批评，招致客户怨恨

销售人员在与客户沟通时，如果发现他身上有某些缺点，不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与客户交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、指责的话，要掌握好赞美的尺度和批评的分寸，恰当地赞美、巧妙地批评。

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一、 汽车维修接待概述

在汽车维修服务行业中，有一个工作职位较为重要，就是通常所说的客户服务中心。客户服务中心接触顾客最多的部门，它不仅负责接待客户，电话答疑。同时，还需要直接面对面接受客户的提问。根据客户提出的意见及时的向维修部门反应。汽车维修接待部门也需要进行定期的回访，主要是通过客户访问的结果来分析客户对本次维修是否满意。汽车接待员是车企的代言人，是顾客与车企之间的桥梁，提供车企的产品和服务信息，为顾客提供顾客满意的服务，从而争取更多的忠实用户。

二、 汽车维修接待人员应具备的礼仪

汽车维修接待人员作为汽车店的重要接待人士的基本素养和礼仪是十分重要的，关系着是否能服务好客户和提高客户回头率的重要因素。第一，接待人员要端正服务态度，当客户来到服务中心后，能够带给客户一种亲切感与温馨感。其次，维修接待人员要具备较强的专业素养，能够解答一些客户提出的较为简单，基本的知识。同时，也需要掌握一些关于市场营销策略，心理学等方面的知识。

三、 汽车维修接待人员应具备的技巧

4.1表达技巧。当接待员和顾客交流时，其语言应表现的出其“专业性“，既需要个性化的表达畅通，有需要掌握具有共性的表达方式和技巧。具体为以下几个方面。

（1）寒暄

用真诚，鼓励，幽默等代给人浓郁的亲切感。真诚：真诚是指向客人进行问候，给人带来亲切感，使人与人之间能产生一种心灵的感应。鼓励：指人与人之间的相互交流，通过鼓励能够使人产生以一种成就感。赞美：赞美也是寒暄的一种形式，通过赞美能使人们保持一种好的心情。通过上述分析可以看出，寒暄的方法各不相同，在不同的条件下，可以使用不同的方式。同时，也要适度。

（1）选择合适的用词进行沟通

在与客户进行沟通的过程中，要选择一些恰当的词语。如果选择不恰当或选词不合适，可能会给客户留下一种不好的印象。特别是对于这些关键性词语，要保证能够是客户满意。使客户听到这些词语后能够产生一种自我满足感，有些用词不易过于直白，可以采用一些间接性的词语。特别是当汽车第二次出现同样的故障时，要使用恰当的词语说服客户相信这次一定会维修妥善的。

（2）与客户进行沟通时，合理的运用表达技巧。

在与服务客户进行沟通时，要避免使用一些负面语言。这同样也是与客户进行沟通的重要方面。在沟通过程中，客户服务人员可能会随口说出一些负面语言。这些负面语言过于直白。如果客户服务人员使用负面与客户进行沟通，那么客户就会认为服务人员不是再真心实意的解决这些问题。同时，顾客也只能听到一些使他们感兴趣的语句。维修服务人员要知道客户所想，同时也要尽可能的满足客户的需要。营造一种良好的沟通环境。顾客服务人员应当与客户积极的进行沟通，以最快的速度了解客户所要表达的内容。同时，避免使用一些直白型的语句。同时，也要注意，使用恰当的语言表达动作。

2.2提问技巧

在提问过程中，接待人员要清楚以下几个方面。故障出现的原因，地点，当时情形，故障后汽车的基本情况。同时，也可能会问及最初解决故障的情况等。要避免使用，是不是，对不对等词语。同时，也需要注意以下几点，与客户友善的进行交流，使客户能够表达出自己心中的想法。语言表达要完整，语言表达语气要和善，语言要简短，清晰。选择合适的语句与客户进行交流，要使用一些简短的语句，这样就能够更好向客户传递信息，保证整个信息的完整性。

2.3倾听技巧

倾听作为情感的一种诉求方式，客户服务人员要学会倾听。只有通过倾听，接待人员才能真正的了解顾客所要表达的内容。如果无法满足顾客的需要，就需要保证整个顾客信息的完整性。将主动倾听作为一种接待客户的主要工作，从各个方面提升客户服务人员的专业素养。主动倾听也是服务人员应当一项基本素质。客户待人员也应当注重倾听客户的语言，将注意力聚焦于顾客身上，客户所想表达的内容不仅可以从语言中得到反映，同时从其脸部与面部表情中都可以反映出来。

2.4顾客应对技巧

如何与顾客进行沟通，是汽车服务中心长期以来较为重视的内容。要增强顾客与客户之间的相互信任感。全面的分析影响客户满意度的因素，正确的处理顾客反馈的意见。如果不能较好的对顾客反馈的意见进行处理，那么就意味着在将来将失去一个会员。所以，在日常的工作中，要注重与客户之间沟通。积极主动的接受客户的预约，妥善处理客户提出的意见。从细节抓起，认真做好每个环节的工作。在处理意见时，要站在客户的角度进行处理，只有这样才能使客户满意，同时也其作为一种重要的沟通方式。让客户沟通过程中，营造一种祥和优雅的沟通方式。可以选择不同的沟通方式，创新现有的沟通思路，及时的与客户沟通，了解客户心中所思。其次，要选择恰当的时间与客户进行沟通，如果客户在此段时间内较为繁忙，客户服务人员可以选择另外一个时间与客户进行沟通，给客户以愉悦感。最后，沟通方法及技巧的因人而异，与实际沟通的内容等也有着密切的联系。

2.5电话沟通技巧

在电话中，您和顾客都无法看到对方，只能从对方的声音、谈话速度及谈话内容来了解对方的状况，通电话的内容可以决定留住顾客也可以流失顾客，因此，拨打电话和接听电话都是接待员职责的重要部分，也是最困难的沟通方式。顾客接待服务人员应注意以下几点：

（1）选好时间。首先要选择恰当的沟通时间，最好不要在用餐时间电话访问客户。

端正姿势。语言是与客户进行沟通的重要的方式，同时也要注重与用户进行交流时的动作。如果隔胳膊支撑在凳子上，那么就说明此种姿势较为随便。给客户留下一种不好的影响。在对胳膊肘要靠在椅背上。打电话时，坐姿要端正，同时也要挺直腰板。

（2）理解对方处境。在与客户进行沟通时，要了解客户是否可以方便接电话。如果不方便就再次选择合适的时间与客户进行沟通。如果客户正在忙于其他事物，这时就需要挂断电话，或再次连接。这时需要花费较多的时间，这样就使整个联系方式能够顺利进行，并充分考虑对方的基本情况。

（3）说话的内容要简单明了。在与客户进行交流时，要保持一种欢乐愉快的心情。只有这样才能更好的吸引客户，进而营造一种良好的交谈氛围。

三、结束语

在接待过程中，客户与企业之间应当合理的交流与沟通。同时，也可以使服务行业的整体质量与水平得到较大的提升。如果按照上述技巧进行工作，就可以保证整个服务体系更为完善，使顾客对汽修服务中心更为充满信心。正因为接待员的专业，才能满足顾客的期待，从而为顾客解决实质的问题，为汽车维修店树立良好的整体形象，创造出更多的经济效益和社会效益。

参考文献