医院护理流程范文

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[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02

Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital

CHEN Meilan CHEN Meifen

Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China

[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.

[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management

目前，随着人们在医疗护理法制理念的提升，医疗护理安全工作已广泛引起了人们的关注，据上海市卫生局公布的数据显示，病人在全市医院门诊就诊的高达1/3，58岁以上的老年人来医院门诊就诊的就高达85%以上。所谓门诊是医院的窗口，门诊护理流程工作的好坏，服务质量的高低反映了医院的整体水平，这不仅与整个医院的总体效益有关，而且更联系着医院的对外声誉。对医院门诊护理进行优化管理，这不仅是每个医护人员的职责，而且也是新时期医疗卫生体制改革的趋势，更是确保广大人民群众健康的必然所趋。

1 护理流程优化的定义

1990年 “流程优化”这一概念由美国博士迈克尔・哈默首先提出。对医院来说，是指彻底性的再设计和根本性的再改革医院的各种业务流程，或者是仅对医院现有的医疗护理流程进行改善，通过优化，以获得优异的业绩和良好的声誉。以获得显著的成就[1]。

2 国内外研究现状

2.1 国外护理流程研究现状

在一些较发达的国家，其医院门诊护理事业已经具备了一套规范化的管理体制和科学完整的医疗护理服务流程。例如，在2002英国政府就已经成立了患者建议和联络的服务组织，作为一种文化传播方式，即护理人员主要是通过患者建议和联络的服务组织修订的“病人计划”使护理服务流程体系中的大多数问题被发现，都是由于在更加细化的服务问题或者缺乏沟通上产生的。这样采取相应的优化后其治疗护理的服务质量得以提升。美国政府根据病种付费的变相补偿方式，在某种程度上使患者就医方式得到了逆转，这就大幅度提高了医院门诊急诊类服务的需求量，这必然导致了在治疗诊断过程中某些科室或病房的诊疗瓶颈或漫长的等待。基于上述状况，政府和医院发现了护理流程的潜在问题，就鼓励和倡导各大企业、个人对于护理流程控制的相关理论和分析。以此来尽可能的满足病人的治疗护理需求。

3 目前国内门诊护理流程中存在的问题

3.1 医院门诊具有病种复杂、患者人数多的特点

医院门诊患者可能会来自社会各阶层的各年龄段，因此对于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就医的过程中，就非常容易造成各种患者之间的交叉感染[3]。所以，对于医护人员，就必须采取合理的讲解和疏导，配合医生尽可能快的对门诊患者做出正确的诊断和治疗。除此之外，更要注意对于病症急、变化快、不稳定以及病种难以确定的患者，要做好相应的应急准备。用以预防突发病例的发生。

3.2 患者侯诊时间长

由于对于大型医院，其门诊的接诊量每天都可高达2 000多例，就诊高峰时段最甚，尤其是当某一个护理流程或是治疗操作环节发生意外，就会造成患者的滞留。就非常容易造成各种患者之间的交叉感染。除此之外，科室之间、科室内部之间患者分配的不均匀也会导致患者就诊的时间长。

3.3 门诊主治医生流动性大的特点

一般来说，对于综合性医院都是由各个科室派出的门诊大夫轮流进行门诊坐诊来诊断患者，这样就会给患者的诊治连续性造成一定的影响，此时，门诊的护理人员就要相应地与患者做好沟通工作，解释工作的特点，以此来获得患者的支持和理解。

4 对策

4.1 建立系统化管理体制和科学的护理服务流程

护理服务流程随着医疗体制的改革逐渐由从“以医疗为中心”向“以患者为中心”转变。使医护人员的整体素质普遍提升，提高工作效率。并且从服务范围和服务质量等各个方面树立健全的规范化管理体制和科学服务流程。

4.2 转换布局，顺畅流程

可以根据各个科室治疗的病例和特点，科学、统筹地安排各个楼层各个科室的布局大小和位置，尽可能地将类似地检查科室及设备集中到一个区域，这样就有助于患者适应就诊的环境，方便患者就诊。

4.3 强化门诊信息化管理

为了确保在尽量不增加护理资源的基础上，提高患者的就诊效率。就应该充分发挥信息技术所带来的优势。要以患者为中心来合理的安排接诊流程，使就诊的等候时间减少，医院门诊护理的管理效率和服务质量得到提高。建立门诊医护人员的工作信息系统，可以有效的缩短接诊高峰期患者的时间，提高管理效率。除此之外，也可以及时发现护理流程中存在的不足和原因所在，为护理流程提供再一次的保障[4]。

5 结果

对该院采取护理流程优化管理前后的等待时间、病情变化、平均住院天数以及平均住院费用等进行比较，可知，在护理流程优化后，患者在就诊时的等待时间缩短，病情变化不明显、平均住院天数和住院费用都明显降低。结果见表1。

表1 护理流程优化前后患者就诊情况比较

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6 讨论

护理流程优化管理是对已有的护理工作流程的不足和隐患环节开展工作流程的再一次改造和完善，对不足的工作流程给予转变，经过转变后的护理工作流程，其最大的特点就是将原本的护理工作流程，再一次的整合成一个完整的任务，开放、共享医院的各类资源，统一化管理各个就诊医疗室。就诊流程全面实施“无缝沟通”制，体现了以人为本的服务精神，最终使医院的经济效益和社会效益提升，形成以提升全体护理效益，降低意外为核心的护理流程，提高护理服务的综合水平[5]。医院门诊护理优化管理流程不仅要考虑到工作的普遍性，同时也要考虑到其特殊性，医护人员不仅要有精湛的护理方法，除此之外还要有良好的心理素质，道德素质和应变技巧。医护人员只有不断提高护理管理水平，才能不断的满足患者的需求。作为门诊工作一个重要组成部分的护理流程工作，医院门诊的各个科室都被涉及，因此要统筹优化原有护理工作流程，建立相适应管理运行模式，是提高服务对象满意度和护理资源利用率的重要途径，也是使医院门诊护理服务质量提高的必然趋势[6]。护理流程优化管理现已成为目前护理发展的关键着眼点。高效率地完成护理工作的前提是工作进程实施流程化和保持良好的运营形式。如何根据医院门诊护理流程的特点和患者需求以及如何运用现代化技术，用系统、科学、统筹的管理方法对进一步优化现有评价标准及现有医院门诊护理服务流程等问题仍值得人们深入探讨。

[参考文献]

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手术室输血是根据术中患者病情的需要，其主要特点是根据术中失血情况进行输注，预防低血容性休克的发生。

近年来在国内时有输血事故发生，而手术室是输血差错事故的高发区。差错事故的原因大部分是因为医护人员工作责任心不强，在执行各种操作时未严格执行查对制度而致。我院均采用成分输血，常用红细胞悬液、血浆、血小板、冷沉淀等。近年来，我科开展了护理程序在手术室输血的研究与探讨，取得了良好的效果，达到了安全输血的目的，现报告如下。

1临床资料

我科2008年9月—2009年12月对1550例病人进行了术中输血，男840例，女710例;60岁以上550例，18～60岁780例，3～18岁220例。全麻820例，腰硬联合麻醉475例，臂丛麻醉255例。输红细胞悬液及血浆1550例，其中加输冷沉淀及血小板55例。

2护理程序步骤

2.1评估评估是护理程序的第一步[1]，护理人员首先要了解手术室输血的特点;手术病人的基本情况，如年龄、病情、既往有无输血史、手术时间的长短、术中估计出血量;了解成分输血的基本知识，包括：成分血的种类、保存方法、注意事项、使用方法及不良反应的处理措施等。

2.2诊断在评估的基础上，将收集的资料进行分析，根据不同的情况找出存在的问题，列出护理诊断，这是护理程序中关键的一步[2]。如对反复多次输血、术中可能大量输血或有过敏体质的病人可下“潜在输血反应”的护理诊断;对高龄病人或心功能较差的病人可下“潜在心衰”的护理诊断等。

2.3计划制定手术室输血制度。根据病人年龄、手术时间、术中出血量、血液成分类别等制定护理计划。如病人年龄较大、病情较重、心功能不好时，要严格控制输血速度，滴速应控制在30滴/min以内;如术中失血迅速、抗休克时，必要时需行加压输血;如术中失血较多，需及时补充血小板或冷沉淀，预防血小板减少引起的凝血功能障碍，以免加重术中出血;如病人需输血小板或冷沉淀时，临床领取后应立即输注，以病人能耐受的最快速度输注为宜，以便迅速达到一个止血水平。制定完善的查对制度。尽可能不将手术室输血带离手术室。

2.4实施护士实施护理计划时要有高度的责任心，针对不同病人及手术创伤大小的不同特点给予。

2.4.1输血前健康教育、心理护理常规进行术前护理查房，特别对于未行全麻的病人更需要术前健康教育及心理护理。消除病人对输血的恐惧心理，以免影响其在术中生命体征的改变。

2.4.2输血前的准备咨询手术医生及麻醉医生术中可能需要输血量及成分，及时观察引流量及纱布数量，统计术中出血量，做好输血前的准备工作。手术时间长时，要求对术中领取尚未输注的血液进行科学的保存，红细胞悬液储存温度为4℃～6℃，稍复温后即可输注;新鲜冰冻血浆一经融化不可再冰冻保存，如因故融化后未能及时输注，可在4℃冰箱暂时保存，但不能超过24h。血小板保存条件为24℃～26℃;未能及时输注的冷沉淀不宜在室温放置过久，不宜放于4℃冰箱，也不宜再冰冻保存。

2.4.3认真查对将血液错误地输给患者(输血错误)是最主要、最严重的输血危险[2]。在这一点上，手术室输血显得格外重要，因为术中输血常因核对制度未能很好执行，而容易引起严重的医疗差错事故发生。常因手术在紧张进行中，台上手术医生未能给予监督，此时的护士更应注意查对所输血液的血型及成分，核对不可以走形式，必须养成认真、细致的工作态度。入手术室常规进行对病人的确认，输血前应仔细查对病人姓名、住院号、血型及输血申请单等3遍，取血人在血库查对1遍，入手术室时取血人与巡回护士查对1遍，麻醉医师与巡回护士查对1遍，输血或加血者查对1遍。注意观察血袋是否完好，血液有无异物或凝聚，如有异常时及时联系血库，并给予更换。

2.4.4必须使用一次性带有标准过滤网的输血器同一输血器在连续使用5h以上时，部分血液成分在过滤器上粘着沉淀，不仅影响输注速度，还可能导致细菌繁殖、细胞破坏，故须更换。输注红细胞时，输血器莫菲管液面应取2/3为宜，因滴管内血液的滴落高度越小，红细胞受到的冲击及摩擦力越小，红细胞损失量越小。输注浓缩血小板前要轻摇血袋，输注过程中应经常轻摇，但忌拍打摇荡[3]。

2.4.5手术室输血反应手术室输血反应均为急性输血反应，一般在输血前15min发生，所以开始输注前15min滴速要慢，每分钟约2ml，输血总量不超过30ml，如果输血15min无反应，可按医嘱输入。手术室输血反应常见有过敏性反应、急性心衰、急性溶血性反应等。一旦发生，需立即停止输血，及时进行相应治疗。避免术中应用可能引起过敏的药物，以免不能及时判断有无输血反应的发生。输较大量库存血后，需及时应用葡萄糖酸钙，预防低钙血症发生，避免加重术中出血。

2.4.6注意观察按手术进行情况调整好输血速度，密切观察输血反应。有特殊反应者，应保留余血备检。凡输两个以上供血者的血液时，应在两者之间输以少量生理盐水，两者不可直接混合。在输血过程中，要经常巡视，如检查滴速，观察输注是否顺畅，如果病人为清醒状态，需问病人有无不适感，密切观察尿量及尿色泽，发现问题及时处理，观察皮肤有无输血所致皮疹，观察血压、脉搏有无异常改变等。

2.4.7临床上常有输血器穿破血袋的现象为了避免这种情况发生，可将血袋还输口提起呈垂直状或水平状，扭开还输口帽，把输血器针头缓慢旋转刺入血袋还输口。如发现穿破现象，可用血管钳在穿破点上方钳住，防止漏血，然后重新选择另一管，严格消毒后再穿刺。

2.4.8输血起始、完毕时间及输血量督促麻醉医师及时记录于麻醉记录单上。输血毕，保留血袋，以备查对。尽可能在手术室里将所领取血液输毕，避免转运病房途中发生输血器内血液凝聚、输血反应等意外。避免病房里再次核对，减少差错事故发生。

2.5评价护理程序是一个综合的、动态的、连续的过程，是科学的工作方法，在护理程序执行的过程中，能够有效的预防手术室输血中医疗差错的发生，有利于护理工作的开展，达到预期护理目标。评价是护理程序的最后步骤，其目的是评价效果。通过评价，护士可以总结在护理病人的过程中好的经验和存在的问题，使护理工作质量上一个新的台阶。手术室输血是一个环节复杂、参与人员多的一项工作。从血液标本的采集、血液从血库的发出到临床输血之间的任何一个环节的疏忽，都可以为医疗纠纷埋下隐患。护士的行为更是保证血液从血库发出到输给患者的关键环节，直接关系到病人的生命安危，护士必须重视各环节的护理，不断加强对成分输血知识的继续教育和业务学习，才能适应现代化输血医学发展的需要。

3结果

我科把护理程序应用于术中输血，本组1550例病人中无一例发生不良反应，确保了手术室病人的输血安全。

【参考文献】

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全国的3.8倍。但是，由于该地区地势平坦，经济发达，不仅洪水威胁及其灾害损失突出，如1991年发生的严重洪涝灾害，而且水环境污染问题也十分严重。尤其是近10多年来，随着经济社会的飞速发展和城市化进程的不断加快，太湖流域水环境质量发生了较大的变化，已经从20世纪60～70年代的]～Ⅱ类水质状态发展到90年代中期平均达到的Ⅳ类、l/3的湖区水质为V类的严重情况。目前，太湖流域突出的水环境问题主要表现为水体的富营养化和有机污染。在枯水和干早年份经常出现比较典型的水质性缺水的问题，严重影响甚至困扰了当地经济社会的可持续发展。

太湖流域的水环境问题已经引起国家的高度重视，早在20__年9月的国务院太湖水污染防治第三次会议上，时任国务院副总理的同志就提出了“以动治静、以清释污、以丰补枯、改善水质”的指示。20__年1月太湖流域管理局在水利部的统一部署下，正式启动了引江济太调水实验工程。20__年12月，笔者参加了水利部科学技术委员会引江济太与流域水资源调度专题调研，学习和了解了一些情况，下面提出几点看法和建议，目的是抛砖引玉，共同探讨我国经济发达地区所面临的水质性缺水问题的解决办法与途径。

一、引江济太调水试验工程的实践与新的挑战

引江济太调水试验工程的目标是：通过望虞河工程将长江水引人太湖，改善太湖水环境，并通过太湖向周边地区供水，由此带动流域内其他诸多水利工程的优化调度，加快水体流动，提高水体自净能力，缩短太湖换水周期。调水试验要把改善太湖和河网水环境作为引江济太的战略重点，解决引江济太中的关键技术问题，为规划进一步扩大引江济太规模的工程方案提供借鉴，为今后搞好流域水资源配置，统筹考虑生活、生产和生态环境用水，实现“静态河网、动态水体，科学调度，合理配置”的战略目标提供技术支撑和工程基础。

调水试验的主要任务和研究内容有5个方面，即：

①引江济太引水与防洪排涝关系；

②引水与望虞河西岸污水出路关系；

③流域引水与区域用水关系；

④引江济太能力和效果评估；

⑤引水试验运行管理。

笔者认为，近2年的试验达到了阶段目标，特别是20__年太湖流域遭遇大旱的调水实践取得了明显的效果。这说明，在现阶段实施引江济太调水工程对改善太湖水环境面临的问题有明显作用，应该坚持下去，并通过实践不断总结规律，达到总体的目标。另一方面，通过引江济太调水试验工程的实践，也会发现一些新的和深层次的问题。如何迎接新的挑战是需要认真研究的问题。笔者就调研中提出的若干讨论概述如下：

(1)太湖流域受水质型缺水困扰十分严重，在无锡附近如梅梁湖、贡湖以及湖西北水域，经常出现大面积“水华”。引江济太调水后，流域哪些区域水质有明显改善?哪些区域水环境仍然面临严重的问题?如何区分本地污水治理作用和引江济太的贡献?如何从站在太湖流域“防洪、抗早和缓解水

体污染”的水资源系统分析层面，客观评价“引江济太调水试验工程”的阶段成果和未来的贡献?这些需要进一步作研究和总结。

(2)需要进一步量化正常年份以及20__年干旱年份人湖的污染物负荷情况，特别是流域河网营养盐指标(N，P)的有关信息。据当地领导和专家介绍，20__年是干旱年，河网水质有明显改善，但是干旱年产水量也少，人湖污水量也可能减少。如果发生平水和丰水年份，情况可能又不一样。水污染问题可能进一步加剧。因此，需要从太湖流域水循环和水污染过程，特别是富营养化产生的路径和成因关系上，把握流域的产水、调水、用水、耗水之间的关系，把握水资源数量变化中质量变化的制约关系。在认识其关系或者规律的基础上，评价其中各个部分的贡献。笔者以前曾经参与汉江南水北调中线生态环境评价的研究工作。一个切身的体会是，发生汉江中下游严重的“水华”事件，必然具备三个基本条件：其一是要有充分的营养盐负荷来源，通常起因于暴雨洪水的面源污染或者突然开泄存储污物水体闸坝，造成磷、氮营养盐负荷的急剧增加；其二是有较高的温度(特别春秋季节)；其三是河流流动性差，流速慢或者是一潭死水。当三个条件遭遇在一起，发生“水华”的概率最大。因此，同样的问题是，造成太湖流域水质恶化和富营养化的关键原因是什么?引江济太调水工程与流域主要富营养化水体的影响关系等问题仍然需要做进一步的监测与研究。

二、国际水资源可持续利用与管理研究的发展

近些年来，笔者参与了联合国教科文组织(UNESCO)国际水文计划(1HP)、国际水文科学协会(1AHS)和国际水资源协会(1WRA)的有关活动和

学术交流。从国际水资源可持续利用与管理研究的发展动向看，有这样几个特点：

(1)可持续水资源利用与管理的水文学、生态学基础方面的研究。可持续水资源管理特别强调对水文循环、生态系统未来变化的研究，它要求了解未来水文情势及环境的变化影响，包括全球气候变化和人类活动的影响。然而，目前的研究还不能满足这些要求。因此，迫切需要加强水文学、生态学基础研究。也只有这些扎实的基础工作，才能为可持续水资源管理研究提供保障。

(2)加强水资源统一规划和管理的研究，包括水质和水量联合评价、地表水和地下水统一管理、工业用水和农业用水统一管理、流域上游与下游

统一管理等等。只有把它们纳入一个整体来研究才能避免出现这样或那样的不良影响和问题。

(3)把水资源数量和质量的统一管理与社会进步、区域经济发展、环境保护结合起来进行研究。这是可持续水资源管理的必然要求。然而，目

前水资源数量评价和质量评价基本上是脱节的，没有很好地结合在一起。对水资源可持续利用与管理研究主要停留在理念上，还没有形成统一

管理的量化方法和这方面成功经验的系统总结。

(4)现代新技术、新 理论(如遥感信息、地理信息、社会经济信息和水文信息，决策支持系统等)在水资源管理中的应用研究，使水资源系统的

科学管理水平和效率有所提高，以适应现代管理的需要。例如，20__年10月6～9日在西班牙马德里举行的主题为"21世纪水资源管理”的第十四届国际水大会，有来自世界不同国家的700多名专家学者参加。大会报告和交流了最新的国际水资源研究计划和学术前沿报告。人会主题是：受不确定性、气候变异和气候变化影响的水资源规划；水的价值；新技术在水资源管理的影响；地下水开发的适宜性与可持续性；水的基础开发建设；社会经济、文化和宗教对水资源政策的影响；水管理的参与。

三、几点建议

(1)引江济太有明显的作用和效益，通过调水可以使死水流动，缓解水质恶化。但是太湖流域的水环境修复和保护在本质上仍然还是要先治污。如果湖区内排污问题不能得到有效控制，从长远来看，即使有引江济太工程措施，也很难取得好的效果。因此，引江济太工程需要与太湖流域水

资源町持续利用和水环境综合治理规划有机结合，分阶段实施，突出重点和亮点。

(2)重视引江济太问题的应用基础研究和能力建设，实现引江济太工程的社会经济和生态环境的综合效益。具体包括：

“湖区一长江”相互作用和排泄过程的系统水量水质同步监测能力建设，坚持积累第一手资料；

湖区系统“调水(客水)”和本地产水的复杂水文水力学过程研究，尽可能利用一些新技术手段，如水文示踪或同位素水文学方法，识别调水引水去向，本地水和引水之间的关系；

变化环境下太湖流域系统的水资源数量平衡和系统的污染负荷质量平衡的科学测算体系与方法；受气候变化、长江来水变化和湖区人类活动影响的流域水文水力学综合模拟系统，它应该描述太湖河网地域特征模型、同时容易确定模型的参数和可操作性。

(3)应积极开展太湖流域水量水质联合评价方法及其应用研究。从概念上讲，水资源具有数量质量双重属性，二者联系密切，互为依存。在太湖流域表现得尤为突出。但是，由于水资源数量和质量在时空变化上的复杂性，现行水资源评价方法往往将数量和质量分开评价。水资源数量与水

资源质量联合评价的难点在于：水资源数量是流域水循环过程产流所形成河川径流的结果，它的序列比较长，以流域三级水资源分区为单元，通过人类取用水的还原分析和一致性修正后的天然径流序列频率计算，可以估算对应不同频率的水资源数量以及特征值(如多年平均水资源数量)，概念相对比较清楚。但是，流域水质监测主要在河流系统。一般情况下水质监测序列比较短，直接与天然径流序列的频率分析结果对应比较困难。另外，河流水质好坏的影响因素比较复杂。由于水体的流动性，一年之内，同一个监测点的水质在汛期和非汛期(主要是面源贡献)之间的差别和变化比较大；流域上、中、下游的河流水质状况以及它们经过水库蓄水后的水质评价结论之间差别也非常突出。现行的流域水资源质量评价主要集中的河流系统，采用不同级别水质的河流长度表达。尽管基于洪次和面源水文水质过程可以获得一定的水量水质相关关系，但是在实际中如何评价流域和河流系统的水量水质关系，仍需要积极开展研究与探讨。重点要结合太湖流域和河网水功能区划目标，回答针对一定目标年份(现状或过去水资源评价的年份)的

流域系统水资源总量中对应不同水质级别的水资源数量；从河流系统实际的水体污染情况出发，回答在水功能区划水质目标要求条件下，流域究竟有多少可以被利用的水资源量，计算出满足水功能区划水质目标要求应该控制(或削减)的人湖陆域的污染负荷。这是一项十分有意义的亟待研究的问题。

(4)重视开展引江济太治理工程对生态环境的影响及效益评价工作。其中不仅要评价引江水对太湖的生态改善及效益，也要评价引江济太工程

可能产生的不利影响，如太湖流域西北地区的环境影响以及长江取水后，可能对长江枯水的影响等。要重视处理“引江水”和湖区内涝“排水”之间的矛盾，即湖区“防汛一抗旱一水质的联合调度”。从应用基础研究方面需要回答：在不同的来水年份情景下是否引江水愈多愈好?对平水年、丰水年，引江效益如何评价?如何处理“引得来，排得出”问题?如何处理“涝与旱…‘水环境改善与供水调水”之间的冲突与矛盾?如何处理流域内各个地区用水和排水之间矛盾问题?这需要考虑“水量一水质”“防洪一抗旱”“需水一供水”等矛盾的协调和大系统优化调度理论与方法。

总之，引江济太工程与太湖流域水资源可持续利用有其内在的联系，不仅是国内经济发达地区亟待研究的难点问题，也是国际水资源学科前沿的热点问题。太湖流域水资源可持续利用和管理将是未来长期的任务和挑战。需要发挥水利部门、科研院所和高校的联合作用，实现太湖流域水环境系统实质性修复和社会经济的可持续发展。作者注：本文工作得到中国科学院“百人计划”支持，在此特别致谢。

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        医院要发展，质量是关键，护理服务质量在医院发展过程中起了举足轻重的作用，如何提高护理服务质量，是护理管理的核心同题，也是医院发展的奠基石。重新整合护理服务资源，从患者、竞争、市场变化的顺应性上对服务流程、组织管理经营、文化等进行彻底变革。探索流程再造对、医院发展的推动，从而说明护理流程再造是医院生存和发展的需要，持续流程改造，才能保持医院的核心竞争力，促进医院的发展。

        1   护理流程再造的概念

        护理业务流程再造是对原有护理工作流程的薄弱、隐患、不切合实际的环节实施流程再造；通过对原业务环节的整合、删减、重组、改建，改造后的工作流程，其最大的特色是将原本因分工而分割的工作流程，再度整合、或是压缩成一个完整的任务，形成以提高整体护理效益，减少意外为核心的护理流程[1]。总的来说，护理流程再造峰持以“患者”为中心和以服务质量为核心的指导思想。遵循规范一创新一再规范一再创新的管理思路，用“扬弃”的观点，改进和推动护理专业的发展，推进医院的腾飞。

        2   进行护理流程再造原因

        目前现有的护理流程存在的问题来源于过分专业化、职能化的分工，其直接影响了医疗服务的连续性和协调性，以劳动分工和工作专门化为依据，虽然在一定程度上提高了效率，但过分运用则使医疗护理服务的连续性和协调性受到影响；一个护理过程往往经过若干个环节的处理，整个过程的时间长、成本高、直接导致医院的人力资源的匮乏，工作效率的降低，使得医院的经营活动在多变的医疗市场中处于被动地位。具体到细节来说，首先是流程流于形式、不完善和缺乏人性化；过于繁琐、实用性不强；缺乏相关知识及流程内容混淆不清。其次，专业化部门不能对患者全面负责，造成工作流程的割裂和破碎，各个护理单元按职能划分，每个单元只关心本单元的工作，并以达到管理部门的标准为准，而并未真正将患者的利益放在首位，并导致系统化的整体护理模式难以实施。所以护理流程再造应当被提上医院改革的日程[2]。

        3   怎样进行护理流程再造

        3.1 护理流程再造的目标

        流程设计应充分集思广义，充分考虑设定的目标，以及流程设计所必须达到的输出要求，将目标和一些想法、通过护理流程加以实现，同时考虑到医院实际情况，设计出与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置、医院文化方面的保证体系。只有以流程改进为核心，形成系统的护理流程再造方案，才能达到预期的四大目标：一是简化、整合护理业务流程，由专人提供整体护理，提高运作效率；二是挖掘人的潜能，降低服务成本；三是满足患者需要，提高满意度；四是保持竞争优势，取得合理效益。

        3.2 护理流程的四大要素

        进行护理流程再造必须了解流程过程中的四大要素：(1)人，即护理活动的执行者护士；(2)活动，护士在流程中做了什么。如何去做；(3)护理活动的连接方式，起点、终点，串联并联与交叉，还有反馈结构；(4)护理活动的技术方式，是否使用护理高新技术和计算机。流程效果取决于流程设计。合格的执行人员与适合的运行环境[3]。

        3.3 护理流程再造的设计与实施

        护理流程再造是一个发现、学习、设计、实践、再设计、完善、考核的过程。

        3.3.1 发现一学习阶段。护理服务要变革、要持续发展，只有借鉴流程再造的管理模型，以服务患者为流程中心，重新设计简便、快捷、安全的护理服务。此阶段的工作不仅需要明确护理业务流程再造的内涵及意义，明确流程的起点与终点，以及再造完成后应达到的目标；更需要医院管理者的支持与参与，将再造工程推向全体护理人员。

        3.3.2 设计一实践一重新设计阶段。对于现有业务流程，进行深入之调查，围绕现有的常见护理操作流程，进行初步改造，取消繁琐环节，重新设计护理业务流程。新的护理业务流程可兼容多样、连续性工作，水平式的压缩原有业务流程，使其更简单化；再则。提高护理人员工作中的自主权，取消不必要的层层上报，垂直地压缩业务流程成为节省时间、降低成本、改善服务、提高客户满意的新流程。例如常见的危重病人的搬运这项操作，护士均能按原有的操作流程完成，但是操作起来具体的手法及细节各有不同，解释工作做得不到位，患者的舒适度会有很大的不同，家属也对操作者产生疑惑。这就是流程中的瓶颈，从这几方面着手，设计出新的流程弥补这些不足，提高患者及家属的满意度。

        3.3.3 实施完善阶段。再造后的业务流程，不需要经由一个部门接一个部门的接力传递，其一切作业步骤完全视实际状况而定，并加以弹性调整，这样的作业方式，打破传统连续的业务流程，大幅度提高作业效率，促成这些成果的最主要两点因素为：(1)许多工作都能同时进行，不需等前项步骤完成，才能执行任务；(2)前后工作具有一贯性，可缩短护理服务的时间。更重要的是护理流程再造的实施阶段是推展这项目的重要关键。因此制定的各种护理业务“流程图”，并在病区推广，可以使各班护士一目了然地熟悉自己职责范围内的业务流程。例如专科护士掌握各种常规护理技术操作流程、危重病人抢救流程，病人健康教育流程；危重病人抢救流程、应急预案流程等。此外，护理信息系统的建立与管理可以进一步地推动和完善新的护理流程。

        3.3.4 检查考核阶段。此阶段包含“新流程的绩效评估”及“品质完善”两大重点。 

流程绩效评估即针对设定的再造目标评估，监测新的流程是否结合全面品质管理进而达到了预期持续改善的目标。例如：为了检查考核新流程的实施效果，在初期护理部层面应组织进行月、季检查考核；科室层面则应利用晨会时间每周l～2次，每次考核2个流程，经过一段时间，建立起定期的考核评估机制。

      4   组织结构的再造

        流程再造必然要求护理部门组织结构的变革。流程再造从根本上改变了组织设计的思路和理论基础，原来按照分工原则设立的层级组织结构必然会因为流程的变革而改革，由阶层式走向扁平式的组织架构。重新设计组织架构，使其能配合新流程的建立，将组织人员重新定位，并透过培训减少人员的抗拒，增加新的技能，进而融入新流程的运作。具体说来。新流程就是将参与流程的护理人员，整合成一个工作团队，工作内容与以往相比较并无太大区别，主要的改变是凝聚性，是全体人员对于任务的焦点，不再划地自限，而是群策群力地协作，共同完成任务。在新的流程工作中，工作团队也因任务性质的不同，其组合的形式也会有所差异。通过组织结构的变革，可以改变流程割裂和运行效率低下的现象。流程再造之后，应当合理地设计组织的基本单元，正确处理职能与团队的关系。工作团队式的组织结构使组织权力下放，分散决策，提高了护理人员的自主性、凝聚力。进而提高了护理工作的反应速度。

        5   人力资源的重新配置

        随着工作层面的增加，护理人员需要学习与成长，对个人而言，成长是增加个人相关技术的广度与深度；对工作团队小组而言，病患服务的满意是追求的共同目标，也是成就的来源。医院必须将护理人员的继续教育活动贯穿于再造的整个过程，下大力量抓好护理人员的系统培训。通过对新的工作方法、行为方式和所需知识、技能及能力的全方位培训，全面提高护理人员的学习能力、应变能力和创造能力，增强护理人员对新工作环境的适应能力和自信心。只有掌握丰富的相关知识，才能持续改善某一环节的不足并对其进行改造，使所学知识、技能及自身能力得到充分应用。

        6   医院护理文化的重塑

        医院护理文化主要指医院的护理理念、宗旨、目标、价值观、护理人员的行为规范、护理管理制度、工作环境等。医院护理文化重塑，首先，通过宣教使广大护理人员明确变革的动机、行动方案和远景目标、组织的新使命、新价值观和新远景，特别要使全体护理人员认识到。再造工程是针对原有的、已不适合当前操作流程的工作方式，并不是单纯的重组。其次，有条理地、全面地着手护理文化的变革，以护理组织目标、组织制度、组织精神、组织形象为内容进行改造。文化的重塑不是短时间可以完成的，所以，医院护理文化的变草应成为医院的一种主动的、持续的、有计划的行为。

        7   护理流程再造推动医院发展

        护理流程是医院核心竞争力的一种体现。所谓医院的核心竞争力是指医院自身拥有的独特的，与其他医院相比略胜一筹的技术、管理模式、经营技巧等方面的能力。在一般经济活动中，利润的主动权掌握在消费者一方，而在护理服务中，利益的主动权基本掌握在供方。病人人院后。其护理过程多由护理人员决定，病人常处于被动和依从地位，而医院的护理活动又是一个主要作业系统，该系统中的流程质量和效率将影响病人对医院的印象与评价，最终影响医院的社会效益和经济效益。

        8   结论与建议

        实施护理流程再造是医院管理创新的具体体现。管理是对组织的资源进行有效整合以达成组织既定目标与责任的动态创造性活动嶂l。从这个定义讲，管理创新应该是用新的更有效的方式方法来整合组织资源，以期更有效地达成组织的目标与责任。护理再造过程本身就是在创造新的、更优秀、更有效率的业务流程，支持医院、战略发展，进而降低营运成本、提升服务品质，最终获取医院竞争优势的一种途径。

        8.1 流程再造服务于医院战略发展

        战略发展是医院核心心智模式，市场过滤后的选择是核心竞争力的价值体现，而流程再造作为医院战略管理的一个手段，目的当然是为医院战略服务，它的成功可以提高医院运作的效率，使医院实现已有战略情况下，有条件开展新的战略。流程再造由战略驱动，并服务于医院战略。也可以说，流程再造在一定程度上是由医院心智模式驱动，不仅影响流程本身，而且会影响到医疗护理的品质，从而影响到医院本身的核心竞争力。

        8.2 流程再造改变护理管理者的观念，提高护理人员整体服务意识

        流程再造压扁了原有的金字塔式的组织结构，使流程管理的理念深入人心，重新塑造领导和管理者的管理理念。改变了护理人员原有的、纯粹的执行思想，使她们有更多的主动性、决策权。因此，护理管理者必须提供护理人员良好工作动机，关心其工作的进度与状况。护理管理者不是扮演记分员的角色，而是更积极的扮演领导者的角色。再则，全面流程管理使护理人员本身的价值观发生变化：从维护型变为开拓型，从保守型到具有创新意识。如入院病人流程一术前访视流程一术中护理流程一术后接病人流程一术后回访流程一快乐康复流程等，体现了一切以病人为中心的服务意识，使护理工作从简单的完成变为对病人进行多方面、全方位、全程的护理。

        8.3 流程再造提高护理t作效率，提高病患满意度，降低营运成本

        实施全面流程管理后，流程设计合理，标识清楚，监督检查到位，使护理缺陷的发生率降低，护理工作效率明显提高。所以，护理流程再造给医院发展提供了新的思路，流程再造优化组织结构、节约人力、改进人员观念、提升护理文化建设、提高人员整体素质、提高工作效率、增强团队合作精神、降低医院成本，打破原有管理的惯性思维，提供更多、更新、更广阔的管理空间从而推动医院可持续发展，让医院为病人提供更安全、优质的护理服务。

参 考 文 献

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护理流程再造；护理质量；实施；评价

科学合理的工作流程像一个精致的连环扣，时刻贯穿在医院及护理管理中的方方面面。在临床实践中，护理工作流程直接影响到患者的治疗效果和对医疗过程的满意度。对于服务群体日益增长的健康需求，不仅医疗体制、护理模式需要探索及转变，护理工作的内涵、质量需要不断增加，流程管理也被纳入了医院护理管理的重要内容。自2006年12月，我院在全院范围内进行了护理流程再造，取得了满意效果。通过流程再造，进一步规范了护理行为，提高了工作效率，减轻了护士的工作压力，促进了流程再造的顺利进行和可持续发展，提高了护理服务质量。

1 护理流程再造的概念

1.1 护理流程再造是对原有工作流程的薄弱和隐患环节实施业务流程再造，对不完善的工作流程实施重建；通过对原工作环节进行整合、重组、删减等，形成以提高整体护理效益，减少医疗意外为核心的护理过程。

1.2 护理流程再造的设计与实施

根据医院经营理念和服务宗旨，在就诊、住院流程等方面，简化各项护理工作流程的同时，对必需环节进行持续改进、不断细化，实施阶段的流程再造。

1.3 学习阶段 成立护理流程管理小组，根据医院性质及具体情况进行缺口分析，确定需要优化的工作流程。各科室将护理部统一发放的有关护理流程再造的信息，包括概念、理念、意义装订成册，固定放置，护士定期或不定期阅读学习，加深对护理流程再造的理解和认识。

1.4 重新设计阶段 各个班次根据各自工作范围，首先对原有流程进行分析，列出原有流程中存在的问题。围绕需要解决的问题，改革不合理服务流程，增加新服务项目，取消多余环节等，重新设计护理流程。流程初步设计后，经过全科护士讨论，最后形成新的护理流程。然后据此设计出新流程的各个步骤及衡量标准。

1.5 实施阶段 护理流程再造实施阶段是关键。将制定的各种护理流程以“鱼骨图”方式打印成册，各班护士先将自己职责范围内流程掌握应用，如办公护士掌握出入院患者流程、护理文书处理流程；治疗护士掌握各种注射流程、药物配制流

作者单位：136000吉林省四平市中心医院泌尿外科

程、抢救仪器保管使用流程；专科护士掌握各种常规护理技术操作流程、危重患者抢救流程，患者健康教育流程；三班护士掌握患者床头交接班流程、危重患者抢救流程、应急预案流程等。经过一段时间后，护士要掌握本科室全部流程，以便更好地为患者服务。

2 护理流程再造的效果评价

2.1 加强护理安全管理 顺利完成护理流程变更，实施无缝隙管理，有效减少护理缺陷及差错的发生率。建立风险事件呈报流程与制度，分析风险事件及安全隐患报告，优化了护理工作流程，有力加强了护理安全管理。

2.2 提高了护理管理的规范化水平 将质量管理从环节上理顺，用流程管理替代结果管理，明确职责，规范了行为，使管理条理化、规范化，通过护理流程再造有助于建立新的护理文化，改变了长期以来护理工作的被动局面，主动寻找工作中的不足，提升了护士自我品质，激励了护士的创新思维，进行大胆的再造与创新。

2.3 提高护理工作效率，促进护理质量持续改进 通过流程的优化再造使护理工作各项流程设计合理，标识清楚，理清了护士的工作思路，同时使转科护士、新护士能够快速、准确地掌握各项工作细节，缩短磨合期，提高了工作效率。

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【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）03-0338-01

随着科学技术的发展，我国医疗事业的发展速度也随之加快，在现代的医疗领域中各种先进的医疗技术和医疗设施以及药物如雨后春笋般涌现出来，从而为提高现代人们的健康水平创造了有利的条件。而随着社会经济的发展，我国的医院也不断发展壮大，在当前的医院中各种科室和部门层出不穷，这些科室可以针对不同的患者进行专业的治疗。在现代的医院服务中，门诊服务是其中的第一个环节，同时也是非常重要的环节，门诊服务的质量直接影响到患者对医院的评价。由于门诊部门是医院的前台部门，门诊部门形象直接影响到整个医院的形象，并且门诊部门还是医院接触患者人数最多和时间最长以及范围最广的部门，然而门诊工作确是一项及多项工作于一体的综合体系，因此确保门诊工作的质量就显得尤为重要。本文从当前社区卫生服务中心门诊护理流程现状出发，对其进行分析研究，并且提出了优化管理方案，希望能够起到抛砖引玉的效果，使同行相互探讨共同提高，进而为我国的门诊护理流程优化起到一定的参考作用。

1门诊流程现状

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。就目前门诊流程的实际情况而言，我国大部分医院依然采用传统的门诊流程，然而由于传统的流程相当繁琐，因此其早已不能满足现代人们的就诊需求，也正因为传统流程的繁琐从而给医院门诊部门造成了许多的负面影响。目前，我国大多数医院的门诊流程一直沿袭着患者到门诊―排队―挂号―候诊―就诊―划价―缴费―侯检―检查―再就诊―再划价―再缴费―取药―治疗―离院等循环模式[1]。而这种传统就诊模式因为每个环节都需排队，存在着以下弊端：

1.1门诊就诊存在“三长一短”的现象。在传统门诊就诊流程模式下，形成了挂号、就诊、检查的三个“高峰”。患者看一次病至少需要排四次队（挂号、候诊、付费、取药）、付三次费（挂号费、药费、辅助检查费），至少需要花费时间2～4小时，除去医生直接诊查10～15分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。

1.2检查过程繁琐。病人就诊后，如果医生开了几种检查单，而各种检查又在不同科室进行，则病人需要到不同的辅助检查科室去询问、预约，从而又在一定程度上造成了病人重复排队划价、侯检等现象的发生。

1.3医院空间位置布局欠合理。由于医院空间位置布局的合理性、导医服务的标识设计和安放位置等与病人就诊知识之间存在很大差距，病人在就诊过程中往往依靠询问或盲目寻找要去的诊区、科室，导致一定程度的无效移动，不但增加了门诊病人的流动量，而且浪费了病人的时间[2]。

2优化门诊流程的方法与措施

优化门诊流程是以病人为中心，在转变观念、转变经营战略的基础上，利用信息技术，引入作业流程重组理论，对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合，改变服务模式，缩短病人的等候时间，提高医院单位时间内的就诊率，以获得较好的经济效益和社会效益。

2.1依托信息化建设，提高就诊效率。

2.1.1以门诊医生工作站为核心。门诊医生工作站是对医生在诊室的业务行为进行管理，主要处理患者就诊的详细医疗信息。使用门诊医生工作站，可直接提取患者的基本信息，建立并书写门急诊病历、诊断、开处方，完成检查/检验申请单的录入与查询、检查/检验报告的结果浏览等。

2.1.2建立门诊综合显示系统。门诊一楼大厅增加三个显示屏：即大厅挂号窗口条状显示屏、药房发药窗口的显示屏和放射科候诊区的显示屏。一楼综合显示屏显示挂号就诊信息及就诊的排队信息，挂号室的显示屏显示就医挂号及医保就医流程，当日出诊专家信息及就诊注意事项[3]。

2.2整合窗口，采用多种挂号形式。门诊部除保留传统的集中挂号方式外，可增加分散挂号、预约挂号、自助挂号等方式，分散某一时间段内挂号就诊的人数，不熟悉医院布局和初诊的患者可到门诊一楼大厅集中挂号；复诊患者可到相应诊区挂号；外地、区县患者可通过电话或网络进行预约挂号。

3结束语

门诊部门是与患者接触最多并且所接触的人身也是最多，同时接触的范围也是最广的部门，因此做好医院门诊护理流程管理工作就显得尤为重要。社区卫生服务中心门诊是社区居民就医的主要场所，而做好社区卫生服务中心门诊护理流程管理直接影响到居民能否正常就医，从而得到有效地治疗。通过本文对社区卫生服务中心门诊护理流程优化管理的深入研究，相信读者对其也有了更深刻的认识，而随着医疗事业的发展，相信在不久的将来，社区卫生服务中心门诊护理流程必定会更加简单，从而使社区居民能够更方便的就医。

参考文献

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在国外一些护理事业较发达的国家,他们的护理服务已具备一套科学完整的服务流程和规范化管理体系。从服务内容到服务方式、服务态度、服务质量都有相应的要求和考核标准。他们遵循并践行这种“尊重人、爱护人、维护人尊严”的理念,这对提升护理服务质量起到了积极的推动作用。

2 国内研究情况

随着高等护理教育的发展,护士整体素质得到提高,各级医院开始倡导人性化护理,关注细节服务。护理质量管理已成为医疗护理关注的重点。从单一护理项目看,国内已形成相应的临床护理技术操作流程及评价标准,但尚未充分体现整体护理观,缺乏非技术方面的规范。

3 护理流程再造原因

目前现有的护理流程存在的问题来源于过分专业化、职能化的分工，其直接影响了医疗服务的连续性和协调性，一个护理过程往往经过若干个环节的处理， 整个过程的时间长、成本高、直接导致医院的人力资源的匮乏，工作效率的降低，使得医院的经营活动在多变的医疗市场中处于被动地位。

4 优化服务流程的内容

医院服务流程包括3个方面: (1) 实现组织日常功能的核心流程,例如:护理业务流程;(2) 提高核心流程性能的增强流程,例如:护理管理流程、人力资源管理流程; (3) 为上述两个流程提供必要支持的流程,例如:信息流程。而医院3个服务流程的共同顾客是患者,各流程的子流程间又互为顾客。优化服务流程再造过程中还贯穿着以下3个方面的内容。(1) 流程再造是以理念与思维方式上的根本改变开始的。要求对护理人员进行相关的职业道德教育与人文素质培养,使其建立深厚的职业认同感与正确的职业行为。 (2)医院在新建、改建和扩建过程中要按照流程再造的理念进行设计改造,真正做到“以病人为中心”,进行组织设计与硬件建设,建立一流的现代化、人性化的服务流程。(3)首先明确每位工作人员的职责,建立互不矛盾的职责体系,真正做到人尽其才。二是要改造和完善制度,使其在保证工作健康开展的基础上,围绕流程导向进行改进,三是建立完善的服务规程,严格按照技术操作规程办事,保证服务质量,进而提高服务效率。

5 优化细化护理工作程序

5.1 规范护理工作流程

为了提升临床护士的安全给药意识和保证护理安全，统一规范各种治疗、各种用药途径的标示牌和补液标签及标签的标准化贴法。如雾化吸入、胃肠营养、膀胱冲洗、腹腔冲洗、呼吸机雾化湿化等。起到提醒、警示医务工作者的作用。

5.2 保证落实双人核对制度

护理团队的执行力就是护理人员组织完成各项工作任务的能力。双人核对制度确实能保证护理安全，有效地预防护理差错的发生。规范各班次治疗、服药、注射2人核对制度并加强检查质控。

5.3 加强薄弱环节管理，避免发生护理差错

根据科室护患比例进行合理排班,排班时要注意新老搭配、强弱配比，张弛适度,最大化地调动护理人员的工作积极性,保证护理工作的有序进行、护理流程的通畅,减轻护理人员的工作负荷,同时避免有发生护理安全的漏洞，也提升了护理团队的执行文化。

5.4 人力资源的重新配置

充分发挥了每个护士的能力素质, 从服务理上逐步渗透, 达成共识, 提高了护士主动参与意识。通过对新的工作方法、行为方式和所需知识、技能及能力的全方位培训，全面提高护理人员的学习能力、应变能力和创造能力，增强护理人员对新工作环境的适应能力和自信心。只有掌握丰富的相关知识, 才能持续改善某一环节的不足并对其进行改造,使所学知识、技能及自身能力得到充分应用。

5.5 心理护理

心理护理是护理流程管理中的重要内容,要求护士从时间上给予充分保证,在健康教育的同时对患者进行心理评估,针对有心理问题的患者及家属进行干预,使患者以积极的心态配合医疗护理,争取早日康复。

5.6 健康教育

护士根据患者的特点,有计划地安排教育内容,拓宽健康教育的广度、深度,使患者得到改变,以建立良好的遵医行为及健康的行为方式,促进疾病的康复。护士长可通过询问患者,了解患者健康教育知识掌握情况,监督健康教育实施效果,并及时反馈给责任护士。

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[中图分类号] R471 [文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-12-156-01

为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供“安全、优质、满意”的护理服务。我院护理部组织全体护理人员认真学习会议精神及具体部署，根据我院特色，选定内科病区为“示范病区”，并制定切实可行的实施方案。在加强基础护理的同时，进一步改进新病人入院流程，作为我院开展优质护理服务的切入点，至2010年8～10月份施行200例病人以来，深受患者及家属的欢迎，患者满意度显著提高。与改进前比较，取得了明显效果，现报告如下：

1 资料

我院是一所刚升级的二级乙等综合医院，恰逢医院新大楼启用，新医院环境优美，设施齐全，但就诊流程又对每个病人而言很陌生。经运行一段时间后发现住院病人对入院流程反响较大。而入院流程又是医院为住院患者提供的第一个流程,也是患者对医院优质护理服务的第一感觉，更是建立良好“第一印象”的关键环节。良好的第一印象，对患者入院后建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。我院护理部自2010年8月份起决定在内科“示范病区”改进病人入院流程，由病区护士主动到门诊接病人入病房，让病人在医院优美的环境中能够更方便、快捷得到治疗和护理。

2 方法

2.1设立方便快捷的入院流程 创造方便快捷的入院流程目的是给患者在第一时间感受到护士的贴心服务，让患者及家属有安全感，从而能很好的配合我们的治疗和护理。制定流程前我们深入科室收集资料，并站在病人的角度想，假如我是病人，我需要什么样的服务。从接待患者的护士自我介绍、医院环境介绍、住院手续办理、病人安全保障等方面进行资料整理，制定如下入院流程。

2.1.1 护士接到门诊医生有病人入院通知后（携带轮椅或平车）到门诊接病人，面带微笑的说：“××主任或医生，您好！我是××病区护士×××，来接新住院病人，请问是哪位？”“××您好！我是××病区护士，我叫××，现在由我接您到我们病区住院。”（协助患者坐上轮椅并帮助携带好随身物品）。

2.1.2 护士陪同或用轮椅推着患者到护士站（途中护士向患者和家属介绍沿途科室所在，熟悉环境）。

2.1.3 护送病人至床边并安置舒适，介绍主管医生和责任护士，平均耗时15±5分钟。

2.1.4 护士告知家属持入院通知单乘电梯至住院处办理入院手续并嘱患者及家属保存好交费收据，以备出院时使用。（如无家属或老年家属由护士协助办理）。

2.2 临床应用

2.2.1培训

首先是对全科室人员进行再造流程的学习和讨论，取得门诊和病房医生的积极支持和鼎力配合，护理部根据新入院流程组织护士进行演练，重点强调贴心服务：面带微笑、语言表达技巧、病人安全、时间控制等。

2.2.2 合理实施

护理部定期和不定期对护士进行跟踪检查，现场点评。护士长召开护士会，明确入院流程，强调入院流程中介绍形式不拘一格，充分发挥每一位护士的创造性和主动性，尤其是对不同年龄、不同民族、不同职业的患者进行入院介绍。在改进入院流程的3个月以来，护理部对每天入院患者进行问卷调查，跟班抽查，使入院流程真正做到“写我们要做的，做我们所写的，记录我们所做的，检查其结果，纠正其不足” ［1］。

3 结果

我院原入院流程是门诊医生开出住院通知单病人及家属携带随身用品到住院处窗押金办手续护士站进病房，因环境布局因素、病人因素、其他部门窗口因素等耗时较长，平均需 30±10分钟，给病人及家属带来不便，给入院后护患沟通、主动配合治疗等存留隐患。。改进后流程，护士在陪同患者到病区的路途中，就开始自我介绍及入院介绍，为行动不便病人提供及时有效的帮助（轮椅或平车）。护士在接待患者入院时就建立了良好的第一印象，使患者减轻陌生感，消除紧张、焦虑的心理，建立对医护人员的信任感，为患者主动配合治疗，早日康复奠定了坚实的基础。并且改进后流程平均耗时15±5分钟，比改进前节约15±5分钟。病区护士的工作也得到了合理的安排，为病人入院后及时治疗做好准备。让病人真正体验到“以病人为中心”的优质护理服务。病人满意度有原来的95%上升到98%（2%主要是住院费用问题）。

4 结论

流程管理是医院管理的重要一环，合理科学的流程对医院的管理和长远发展至关重要。“流程不是解决为什么做的问题，而是解决怎么做的问题，流程更多是是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位。具体医疗情境中，则流程主要体现为医务人员如何为客户提供门诊或住院治疗手续、给予何种治疗、何种护理、由谁去做、什么时候做及结果等。” ［2］

本文结果表明，通过改进入院流程，能大大提高护士的工作效率，加强优质护理服务质量，提高患者满意度，让病人真正体验到“以病人为中心”的优质护理服务。改进入院流程，对住院病人负荷量不是太大，护理人员相对充足的基层医院来说，是开展优质护理服务的基础和关键环节，值得推广应用。

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章编号：1004-7484（2013）-11-6404-02

门诊流程指的是患者至医院就诊的全过程，其中各环节方便、快速及准确与否，对医院医疗质量与就医秩序有直接影响[1]，甚至会对医院声誉有重大影响。通常情况下，患者在门诊中就诊时，一次看病所需时间为1.5h-1d，在就诊过程中需要进行多次排队与付费，就诊速度较慢且流程较多，门诊护理工作效率较低。为给门诊患者提供有效、便捷的护理服务，促使患者候诊时间大幅缩短，我院门诊在2011年4月至2013年7月间展开门诊流程再造，开展优质护理服务示范工程活动，实施效果显著，现将相关情况报道如下。

1 方 法

1.1 在门诊流程再造中开展优质护理服务示范工程具体措施

1.1.1 提高认识 门诊服务属于医院服务中首要环节，是患者对医院医疗水平与服务质量展开评价的第一窗口。门诊护理服务质量可对医院整体水平予以直接反映，不仅会对医院名誉有直接影响，同时也与医院整体效益密切相关。因此，对门诊护理人员整体素质加以提升，在门诊流程再造中开展优质护理服务具有重要意义。

1.1.2 深入学习优质护理服务相关知识 优质护理服务是坚持患者中心原则，加强基础护理，开展护理责任制并对护理专业内涵加以深化，促使护理服务质量整体提升。为保证我院门诊护理人员对优质护理服务有准确把握且深入领会相关精神，在开展活动前，我院门诊加强优质护理服务宣传力度，在全体门诊护士间展开优质护理服务相关知识全员培训，在活动开展后定期进行后续培训。

1.1.3 对门诊硬件设施加以改造 坚持以患者需求为中心原则，对旧有门诊科室布局进行改造，调整了一站式服务台至大厅中心位置，对功能相近的科室进行整合，超声科搬迁就近于产科及妇科诊区，改扩建门诊采血室增加采血席位等等一系列举措，保证了门诊科室布局的合理，诊疗检查流程的顺畅，为病人就医提供了便利；分楼层设置挂号缴费处，各诊区设置“分诊排队叫号系统”，合理分流集中排队现象，有效维护就诊秩序；增加了足够数量的候诊椅满足病陪人的坐候；为空腹来院检查的病人设立了“爱心茶点站”免费提供餐点；立体完善了门诊引导标识系统方便病人查找。

1.1.4 在门诊流程再造中开展优质护理服务 ①实施全程护理：对于行动不便或有特殊需要的患者在门诊就诊检查，专业导诊人员应主动提供陪送服务，为患者就诊的安全性及便利性提供保证。②实施无缝隙护理服务：门诊护理人员工作任务较重且工作范围较大，不仅需要为患者提供良好护理服务，同时还应对门诊医师与各医技人员予以有效配合。在实施门诊流程再造中，所有门诊护理人员均应将导诊胸牌佩戴完善，当患者需要帮助或出现任何疑问时，应及时、主动迎上，以亲切、耐心、负责的态度为其详细解答，并且在护理工作中应真正落实首问首诊负责制，坚持“以患者为中心”的护理服务原则。③检查报告集中发放：保证所有患者各检查报告可在门诊一站式服务台直接领取，确保患者可及时获得检查报告。④成立门诊护理组：由一站式服务台、各分诊台、采血室等门诊护理岗位人员组成门护组单元，形成灵活调派机制，根据各岗不同的高峰时段，及时调派人员，如在9：00-10：00等候采血化验的病人较多，可将服务台护士调至采血室，增开采血席位，加快速度。⑤执行弹性排班制度：导诊护士应提前40min到岗开始接待分诊工作，各分诊台与采血室护士提前20min到岗，服务台中午连班不间断，下午班延至5：30，保证早来晚到的病人也能够得到及时、周到的服务。

1.2 观察指标 利用我院自制满意度调查表对门诊患者护理工作满意度进行评价，对2011年6月（未实施优质护理服务）与2013年6月（实施优质护理服务）门诊量进行分析，统计患者满意度与门诊量提高率。满意度调查表总分为100分，共有5项评价内容，经专家审定，我院自制满意度调查表具有较高效度。

2 结 果

与实施优质护理前相比，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。

3 讨 论

3.1 促使护理人员整体服务意识提高 在门诊护理人员和患者短时间接触中，由于外地患者较多，护理人员工作量大且工作范围较广，时常会出现护理疏漏等问题。通过在门诊流程再造中开展优质护理，可促使门诊护士“首问首诊负责”意识得到强化，促使护士由原来的被动服务转变为主动提供帮助、积极接送，对患者问询中存在的实际困难加以主动解决，从而促使门诊护士整体服务意识显著提高。

3.2 促使护理工作效率显著提高 利用叫号系统可促使患者按照语音叫号进行安心等候，有效消除门诊患者插队及围观等秩序混乱现象发生几率，有效减少护理人员工作量，同时促进门诊工作效率显著提高。将门诊患者检查报告予以集中发放，可利用自主打印机进行检验报告打印，促使护士工作量大幅减少。

3.3 促使患者护理满意度显著提高 为患者提供零距离模式服务，可促使患者待诊时间大幅缩短；经门诊窗口的合理布局，对门诊流程加以优化，开展优质护理服务示范工程，可促使门诊服务质量显著提高，实现良好社会效益与经济效益。在我院门诊开展门诊流程再造并实施优质护理后，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。

篇10

[摘要] 作为医院科室中的支柱性科室之一，放射科在临床应用中得到快速发展。针对小儿患者在进行放射检查时出现的陪护人员多，容易引发各种风险隐患问题，本文进行了重点分析。通过对各种风险隐患的深入剖析，本文提出相关的流程优化策略，以更好的提高医院的服务水平。

[

关键词 ] 小儿；检查；等候；风险隐患；流程优化

[中图分类号] R4

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）03（c）-0184-02

在医院科室中，放射科是一个支柱性的科室，在近些年得到了快速发展，在临床工作中起到非常重要的作用。根据我妇幼医院的特点，在对小儿患者进行放射检查时，往往由于陪护人员较多，使得科室狭小的空间变得十分拥挤，大大影响空气质量，进而会增加交叉感染的机会[1]。针对放射科中的这种现象，本文对其风险隐患进行分析，进而对其流程进行优化研究，以为患者提供更好的就诊环境，提高医疗护理服务质量。

1风险隐患

1.1 就医环境

1.1.1 放射科的特点 作为一个综合性且富含较强技术含量的科室，放射科伴随当前医学影像技术的发展，其诊断水平得到显著提高。对于来放射科进行检查的病人，医生需要根据检查部位的不同而做不同的准备工作。如果病人检查需要对比剂，医生还需要对对比剂进行观察，这就需要一定的时间。如果将排除检查的病人、做完增强检查的病人安排在同一个区域，就会造成对病情观察的难度，进而增加医疗的安全隐患[2]。

1.1.2 就医流程 放射科的就医流程仍然采用不合理的就流程，即划价、缴费、号码登记、影片拍摄、结果抽取等。如此，病人进行往返折腾是非常不方便的，尤其是对于那些老弱、幼、病残的病人。

1.1.3 环境因素 对于来我医院进行诊治的患儿，他们通常会有2~4个大人进行陪护，这样就会造成医院环境的拥挤，影响空气质量。同时，患儿由于年龄较小，他们在饮食和大小便次数方面都较多，如果不进行及时清洁，就会严重污染环境，进而造成交叉感染。

1.2 医疗风险

1.2.1 分区不明 在放射科候诊区，所有患者，如需要检查的、已经做完检查的、需要做增强检查的等，他们都聚集在一个区域，这样就造成室内的拥挤，影响空气质量，进而会引起交叉感染。

1.2.2 注射流程 在注射流程方面，查对制度是非常重要的，如果医生在申请单上的字迹不清，就会影响准备工作，甚至会造成药物的错用。同时，如果对患儿的病情观察没有做到及时抢救，很容易造成医疗事故的隐患[3]。

1.3 医护人员方面

1.3.1 工作繁琐 在医院中，医技人员主要进行相关检查，而护士就负责秩序的维护和解释工作。长期处于这样的工作环境中，医护人员就会产生疲倦感，造成和病人家属的争吵，进而引发纠纷隐患。

1.3.2 法律意识淡漠 医院中的医护人员相关法律意识较淡薄，对于不良反应的发生不能严格按照流程进行封存处置，进而引发各种纠纷和投诉。

1.3.3 操作技能 护士在进行治疗的时候，往往不能 “一针见血 ”，易引起家属不满，拍片时病人不配合，要重新拍，病人及家属不理解易造成争吵。

1.3.4自身因素 患儿多，而护士编制不足，且儿科护士的培训周期长，一般经过2~3年才能基本胜任儿科护理工作。新护士经过短期培训上岗，在临床工作能力、操作技能、沟通协调、应急能力及经验等方面都存在一定的差距。而护理工作繁琐，劳动强度大，儿科护士付出的劳动往往要比其他科室护士多，部分家长过高的需求和不友好的语言会加重她们的负担。

2 流程优化的相关措施

2.1 完善制度

首先应该制定相关的制度。如制定各种医疗、护理应急预案和相关服务流程规范、护理技术操作的关键流程等，所有的医护人员应该人手一册，严格按照制度行事。

2.2 流程优化

2.2.1 改善环境与分区管理 ①进行布局调整。在调整布局时，应该时刻以围绕病人为主，有利于各项工作的开展和病情的观察。在 CT 室操作间调一间房，专门用于做相关准备区域，房间内配有空气消毒机、抢救药品、物品等治疗用物，需要使用碘对比剂的病人在此做准备，必要时进行皮试，有利观察病情，让检查的病人心情安静，可以减少吵闹[4]。②对于那些已经做完增强或使用碘对比剂后的患儿，要将他们引到观察区。患儿在拔针后要压10 min，然后在观察区进行观察，若30 min后没有其他不适，门诊患者在家属陪伴下就可以离开检查区，对于住院的病人，一定要有护士进行护送回病房，并与病房护士进行交接，避免在路上发生意外[5]。③两头班人员要积极承担维护工作，当两头班的人员没有其他工作的时候，要主动进行秩序维护，以使各检查室工作能够顺利进行。

2.2.2 注射流程的改进 对于注射流程的改进，重点放在对CT室的控制上，并且还应该严格按照医院的规章制度进行。在操作上要实现规范化，对病人的病情进行详细记录和问题进行详细解答，如此来实现医院的人文关怀。

2.2.3 巡回护理流程 所谓巡回护理流程是指通过增添护士来实现护理的无缝隙，通过观察患儿的病情变化，及时发现异常情况，并进行抢救。对于那些已经做完增强的病人，也要进行仔细观察，对于碘对比剂的迟发型反应要及时关注，如果发现药物反应，要理解按照医生的嘱咐进行处理，并且到急诊科进行相应抢救。对于那些家属有疑问的，应该当场对药品、注射器等进行封存，以“三不准”原则为基本[6]，在30 min之后门诊患者在家属陪伴下才能离开。住院患者，如果病房的护士没有来接小儿患者，病人是不能独自离开，必须由富士康护士进行护送回病房，并与病房护士进行交接，以防不良反应的发生，将各种变化都控制在医院中，尽量减少医疗方面的纠纷。

2.3 加强护士业务培训

2.3.1 加强专业知识的学习 在语言表达方面，患儿相对缺乏，对于自身的不舒服通常都是通过哭喊来表达。因此作为护士，必须根据所学专业知识从患儿不同的哭声中仔细分辨出不同病情，如某护士巡视时发现1名患儿的哭吵声为阵发性，拒绝吸吮，疑为肠套叠，立即请医生会诊，并得以确诊。同时,对患儿开始进行空气整复灌肠，马上纠正肠套叠。

2.3.2 精确用药剂量 在患儿检查治疗方面，进行用药的精确配置是非常重要的。本院以《中华护理全书》为依据，总结临床实践体会，制定儿科常用需溶解药物临床配制液量参照表，并建立了需溶解药物溶解后的回抽评估制度，要求护士遵照执行，使护士在实际工作中正确计算药物使用剂量及注射速率，进而提高了药物使用上的安全、有效性。

3 风险监控

3.1 三级监控

①建立科室质量评价标准，由护理部和感控科定期进行检查，督促护理工作的有效实施，然后护理长定期召开会议将结果反馈。②每天对护理人员的护理工作进行监督检查，从而确保护理工作的顺利实施完成。③每个区域内都安排一名护理人员，护理人员不仅要明确自己的责任，同时保证患者的安全。

3.2 评价手段

①安排护士长对护士的工作进行定期的评价，一旦发现问题及时给予针对性处理。②护理部和感控科定期进行检查，对护理工作进行评价，从而确保医疗安全。

3.3 人员培训

本科护士主动参加科室内的业务学习和相关知识的培训，主要包括高压注射器的使用、检查前要做的准备工作等，做完后如何去观察，学习别的医院如何做好此项工作等，从而培养技术熟练、专业的护理人员。

4讨论

在自然流程下,患者到了医院后,其医疗过程多由医务人员决定,患者常处于被动和依从地位。由于患者到达医院的时间不同,接受医疗服务所需的时间也不同,即使是预约患者按照约定时间来到医院,但由于医生对疾病诊治时间的不确定性,后面的患者也可能不得不等待。所以排队是医疗服务中不可避免的就诊过程,特别是在大医院接受就诊,排队等待时间(特别是排队挂号、候诊、交款、等待检查)占就诊时间的很大部分。减少患者由于排队等候而多花的时间成为医院管理者关注的问题。医院实践流程优化的核心就是以患者为中心,从组织结构这一层面上对服务流程进行改善、优化和重建,从而减少患者的候诊时间。通过优化门诊流程,在不增加医院资源的情况下,患者从挂号、诊病、交费、取药、治疗整个过程进行了合理的安排,减少门诊流程的中间环节,使医院现有的资源得到充分利用的同时,减少了患者在门诊的候诊时间,达到科学管理的目的。本调查结果进一步说明,优化门诊流程,能合理安排患者就诊过程,减少患者在门诊过程中不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。

我们所探讨的医疗服务其实可以称之为特殊的商品服务，单单通过治愈率和确诊率是不能够完全断定医院服务质量的高低。必须通过加快科室间的交流速度，减少医疗等待时间，降低住院治疗时间，才能突出其医院的治疗优势地位，提高患者的满意度，得到患者的信任。这就对医院的服务流程提出了更高的要求。医院医疗过程中对其每一个环节进行合并、简化或者消除，并增设医疗管理系统，提高医院的服务效率。这将从经济和社会效率两方面给医院带来收益。

通过两年的风险医患控制和流程优化，我们从中得出医院要结合自身特点，始终坚持以患者为中心地位，加强改善原有服务过程中的薄弱之处，使原有服务水平得到全面提升。当今社会正处于医疗服务快速增长的阶段，医院间的竞争将越来越激烈，流程优化将是解决上述问题根本措施之一。但流程优化过程不是一项简单的工作流程，应当以医院的实际情况作为依据，通过系统科学的组织方法进行实践，优化组织流程，重点发挥人员协作，减少单个作业或者单个环节的突出地位，保证整个流程中的优势地位，最大效率的发挥每个环节人员的作用，使医院的工作效率的到提升，从而使整个医院的竞争力从根本上得到提高。尽管如此，我们在工作中仍有这样或那样的不足，这将激励我们进一步完善和提高。

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参考文献]

[1] 李平,郑显兰.儿科门诊输液留察风险管理与流程优化[J].护士进修杂志，2008(11):97-98.

[2] 李何庭,李龙.放射科工作制度的探讨[J].临床医学工程.2009(8):115-116.

[3] 王荣芳,孙希芹,相法伟.放射科医患纠纷常见原因分析及防范措施[J]. 医疗装备，2010(1):201-202.

[4] 韩旭,徐东风,宗华.放射科全面质量管理的探讨[J].现代医院管理，2009(5):57-58.

篇11

随着医疗体制的改革，护理人员严重缺编，再加上现有人才市场的流动性，护理思想不稳定，要使他们达到具有扎实的理论知识、精湛的技能，以病人为中心，进行人性化优质服务，摆在护理管理中面前的确是一大难题，领导经过研究，决定以示教形式培养在职护士的操作技能，来提高护理质量，现将做法报告如下。

护理队伍的现状，决定了在职培训的重要性

乡镇医院普通高校毕业生寥寥无几，年老护士与年轻护士之间衔接脱节，因此要培训一支具有技术精湛的护理队伍是管理工作的重中之重。

根据乡镇医院的特点，护士少、病人多，床护之比无法实施，送出去进修更是难上加难，鉴于这样的内外因素，在职培训也就是乡镇医院的惟一渠道和方法。

示教老师的选拔和胜任力的研究

示教老师的选拔条件：①首先要热爱护士工作，虚心好学，积极向上，要求进步，带教责任心强。②服从领导分配，学习一丝不苟，对每一个操作的细节均能以“为什么”的精神追根求源，才能牢固的掌握操作流程。③对护士提出的问题要百问不厌，对护士在不同时间段的操作咨询要能不厌其烦。

示教老师胜任力的培训：⑴示教老师胜任力培训的基础是：一学、二看、三做、四整合，做到规范流程、优化流程、再创流程。①一学：学习江苏省护理学会编写的《实用临床三基理论篇》和《实用临床三基操作篇》，规范操作流程，去人民医院学习他们的新技术、新理念、新理论，优化操作流程，这样夯实示教老师的理论功底。②二看：看东南大学电子音像出版社出版的《实用临床护理三基操作篇》录像带，再造操作流程。③三做：将再造后的流程级护士长提补意见，改进后进行操作，必须做到细化每一个流程、剖析每一个操作要点，使之更贴近病人的需求，达到病人及家属理解，积极配合。④四整合：综合以上一看二学三做，整合后编案，更实际、更贴近病人的操作流程，让护士有所学、有所借鉴，更是有实践性、可操作性。⑵待整合后的操作流程规范，发放给每个护士，要求结合具体病例，让大家从目的评估用物准备流程注意事项评价终末处理洗手记录，然后示教老师示教操作时边讲边操作边沟通，并且把注意事项和规范要求，理论与实践相结合，规范操作后，护士不懂就问，理解接受后应用于实践中。⑶示教老师的奖罚制度：全院护士均能达标，除给予奖励外，不称职的示教老师，随时被取消示教老师资格。

在职护士培训要求

展开思想讨论：是护士长要我学，还是我要学，从打工只是为了挣一份工资，提升到是为人民服务，要认识到病人至上，病人是上帝，要为病人提供人性化服务，满足病人全方位的需求，就必须要有精湛的技能，娴熟的本领，这才是使医院立足于当今市场的根本［1］。

要从思想上提升学习的自学性，认识到三基考试考核是临床护士的必修课，护士的在职学习，永远是学而无止境的，护士要自尊、自爱、自强，要认识到何为师，何为范，精湛的技能，娴熟的操作为人之师，何为范，病人至上、服务至优、医技至精、以院为家，这种高尚的医德为人之范。

台湾著名讲师、实践家、知识管理集团副董事长郭腾尹先生在《团队力量》讲座中提出：考试考核是享受另一份薪水［2］，讲这是接受另一份工资，领取看不见的薪水，接受考试越多，享受这份看不见的薪水就越多，通俗的讲，娴熟精湛的技能是吃饭的本钱，要为病人提供优质服务，就必须有扎实的过硬的操作本领。

护士的考试考核，也是一种商机，能给医院增加知名度，心细一点的朋友就会想到，这个医院的护士经常考试，说明医院的管理者，为了保证医疗护理质量，抓得紧、管得严，值得信赖，不是忽悠老百姓的医院，相互之间进行传递，给医院带来越来越多的就诊病人。

培训奖罚制度：单月操作示教，双月进行考试考核，考分在98分以上（前3名）给予奖励，并与工资、资金、晋升、评优挂钩，不及格罚款，补考不及格者加倍罚款，3次不及格者，采取末尾淘汰制，给予辞退。

讨 论

在职培训，充分激发了护士的学习积极性，让护士感到更加充实，同时也受到病人的一致好评，病人满意度由78%上升至98%。还建立了考试考核档案，提高了护士的自身价值观，培养了护士的技能水平，养成严谨、规范的工作作风，更好地服务于病人，提高了护理质量，从而既适应时展的需要，又带来了社会效益和经济效益的双赢。

篇12

通知还要求创新服务形式。

医院要建立门( 急) 诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职责。

责任护士应当按照要求为患者提供入、出院护理服务，不 得交由进修护士和实习护生代替完成。有条件的医院，应当明确专( 兼) 职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。 通知要求对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。

另据卫计委官网，公布了医院患者入、出院护理工作制度及服务流程。

一、医院患者入院护理工作制度及服务流程

( 一) 医院病房应当建立并落实责任护士对新入院患者全面负责的工作责任制。

( 二) 病房接到入院患者通知后， 应当明确专人及时接待入院患者，主动热情、态度和蔼、认真耐心。要尽快通知负责医师和责任护士等，妥善合理安排患者，避免等待时间过长。

( 三) 责任护士要向患者主动自我介绍，并认真核查新入院患者的住院信息，做好入院介绍。包括：病房环境、设施，责任医师及护士，作息时间、膳食服务、探视陪伴、安全管理等规章制度。同时，了解患者住院期间的需求，积极解答患者疑问，并给予帮助。

( 四) 责任护士负责测量新入院患者的生命体征，对新入院患者进行入院护理评估，并及时记录。评估内容包括患者生命体征、意识状态、自理能力、皮肤、饮食、睡眠、清洁情况、潜在护理风险及心理、社会状况等。

( 五) 要根据评估情况为患者提供必要的清洁、照护和心理支持等护理措施。同时，及时与医师沟通患者有关情况。

( 六) 要遵照医嘱有计划地及时完成入院患者的标本采集工作，帮助患者预约检查，并协助医师为入院患者实施及时、有效的治疗性措施。

( 七) 新生儿、急危重症及特殊患者的入院护理服务在遵循上述工作制度的基础上，根据患者病情和实际情况，予以细化。

二、医院患者出院护理工作制度及服务流程

( 一) 医院病房应当建立并落实责任护士对出院患者全面负责的工作责任制。

( 二) 应当根据出院医嘱，提前通知患者及家属，并详细指导其做好出院准备工作，告知出院流程及注意事项。

( 三) 要结合出院患者的健康情况和个体化需求，做好出院指导和健康教育工作，健康教育主要内容包括：饮食、用药指导，运动和康复锻炼，复诊时间及流程，居家自我护理及注意事项等，必要时提供书面健康教育材料。

( 四) 要为出院患者提供必要的帮助和支持，确保患者安全离院。