客户服务市场范文

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论文关键词：社区服务电子商务竞争态势

电子商务正改变着竞争的形式、活动的速度和领导的实质。激烈竞争和电子商务提供的许多新的机遇迫使传统的公司建立新型的电子商务模式，作为传统行业的社区服务企业必须要对如何利用电子商务对客户、市场和竞争定位的问题进行战略思考。

1社区服务业的概念和范畴

狭义上的社区服务业，是指为满足社区成员的需要，由政府、居委会和社会力量兴办的具有社会福利性质的居民服务业。

近年来，随着城镇建设的发展，社区服务的范畴有了新的扩展，国家计委在《关于发展第三产业扩大就业的指导意义》中，指出社区服务应面向社会、服务社区，除了继续为特殊群体提供福利服务外，重点开拓家政服务、维修服务、上门服务、接送服务、幼儿服务、养老服务、保健服务、文娱服务等领域。因此，广义的社区服务业应包含无偿的福利、低偿或无偿的行政事业和有偿的商业等几个层次。无偿的福利应由民政部门为主管单位，行政事业则由卫生、计生等政府相关部门提供。有偿的商业性社区服务的经营主体是企业和个体工商户，属于第三产业的一个门类，也是今后社区服务业发展的主要方向。

根据服务对象或服务内容的不同，社区服务业岗位一般可分为三大类：一是面向社区居民提供便民利民的服务，主要是向社区居民生活提供便民利民的服务，涉及居民生活的各个方面。二是面向社区特殊群体的社会福利服务，主要是向老年人、残疾人、优抚对象提供的各种无偿或低偿的社会服务。三是面向社区企事业单位和机关团体的后勤保障服务，主要是向驻在社区内的各类单位提供所需要的服务。

2我国社区服务业的发展现状

2．1社区服务业高速增长

据有关专家预测，今后10年，全国城市社区服务业会迅速发展，将成为服务业中重要的支柱产业，社区服务业的增加值将占到全部增加值的2％以上。

2．2仍处于发展阶段

据统计资料显示，2004年我国第三产业的就业比重只有30．6％左右，而一般发展中国家第三产业的就业比重为35％～45％，发达国家的就业比重高达60％～80％。

2．3社区服务需求巨大

随着人民群众生活水平的不断提高和住房、医疗、养老、就业等各项制度改革的深入，城市居民与所在社区的关系愈来愈密切。他们不仅关注社区的发展，参与社区的活动，而且对社区的服务和管理、居住环境、文化娱乐、医疗卫生等方面提出多层次、多样化的要求。

2．4就业与再就业的重要途径

目前我国社区服务业从业人员约占总就业的3．9％。相比之下，发达国家的社区就业份额为20％一30％，发展中国家的社区就业份额为12％～18％。即使按发展中国家的平均最低水平计算，把我国社区就业的份额由3．9％提高到12％，就大约可以增加2000万个就业机会。

2．5政策积极扶持

2001年12月，在国务院办公厅转发的国家计委关于《“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》中强调：要为需求潜力大、就业潜力大的社区服务业的发展营造更加宽松的环境。

3社区服务业的电子商务市场前景

据预测，到2010年，我国的上网人数将达到3亿人，有逾10万个左右的社区需建设，所需投资百亿元，社区数字化信息服务市场将达到可观的规模。借助良好的电子商务平台，将先进的互联网技术直接用于改善和提高社区的综合服务功能和质量，以社区物业管理为切入点，创建一个真正意义上高水平的信息化、网络化、智能化社区。基于这样一种大众化的综合服务系统，不仅使大众可以从这种高质量的信息网络服务中直接受益，同时还可以为社区服务业创立一种全新的、高效的运营体系和模式。从而缩短与发达国家差距，减轻进入WTO后对我国社区服务业的冲击。转贴于4社区服务业的电子商务框架

借助罗伯特·考夫曼和埃里克·沃尔顿提出的电子商务分析框架，可以分析电子商务对社区服务产生何种的影响。按照电子商务技术、社区服务、商业流程、社区市场、社区经济五个层次搭建分析框架。与电子商务相关的技术以多种方式被服务商和消费者所使用，服务商借助电子商务技术生产出新的服务产品和提供新的服务品种。这样，服务商和消费者成为社区经济的参与者并承担价值创造者的角色。这些被创造出来的价值往往构成服务商竞争优势的基础，同时，消费者在服务商的竞争和创造价值的创新过程中也获得了实惠，成为价值的受惠者。

据图1，电子商务技术(层次一)加强了服务商和社区服务产业对社区服务(层次二)和商业流程(层次三)的创新能力。随着这种创新能力的增强，服务商不断改善他们服务消费者的能力进而在社区市场上更加具有竞争力。伴随着电子商务的发展，对于消费者而言，这些新的服务和商业流程构成了一个新的交易市场。在这个新的互联网电子市场(层次四)中，形成了企业对消费者(B2C)、企业对企业(B2B)和消费者对消费者(C2C)等不同的电子商务模式。结果，服务商的性质和市场组织的边界发生了变化，而且，这种变化已经成为推动社区服务产业结构和服务商市场结构调整的力量，由此构成了对社区经济(层次五)的影响。电子商务对社区经济的影响包括就业、社会福利、经济增长，以及政府监管模式的变化等。

4社区服务行业的竞争态势分析

波特的行业竞争分析模型认为，五种主要的竞争作用力决定了行业的吸引力。这些作用力的结合决定了行业内创造的经济价值是如何在行业参与者间分配的。这种行业分析可以帮助公司制定战略以提高自己的利润率。因为这五种作用力受到互联网和电子商务的影响，所以有必要考察一下电子商务是如何影响波特模型所描绘的行业结构的。

5电子商务对社区服务业的影响

布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)从价值附加的角度研究了电子商务的影响。他们的模型将电子商务的影响分为三大类：电子商务改进了直接营销、电子商务改变了企业、电子商务重新定义了企业。

5．1改进直接营销

服务促销：电子商务通过与客户直接的、信息量丰富的、交互式的接触，促进了服务的销售。

新的销售渠道：电子商务借助其与客户的直接接触，以及通信的双向特性，为现有产品创造了新的销售渠道。

直接的节约：通过互联网向客户发送信息可以为发送人节约大量金钱(与通过非电子化方式发送和通过增值网发送比较)。

经营周期的缩短：整体优化的供应链使得对客户的反应速度提升。

客户服务：允许客户查找到详尽的在线服务，可以大大提高客户服务的水平。

品牌和公司形象：利用网站可以迅速建立起公司形象，并巩固自己的公司标识和品牌形象。

5．2改变企业

技术和组织方式的学习：

电子商务的迅速发展将迫使企业迅速适应新技术，并向它们提供试验新服务和新流程的机会。各企业将不得不迅速学习各种新技术，伴随着学习而来的是战略和结构的调整，这些调整将改变企业的经营方式。

改变工作性质：

在数字时代，工作的性质将被改变，这些改变正在创造新的机遇和风险，并迫使我们以新的方式思考工作、职业的问题。企业将必须把员工当成最宝贵的资产。它将不得不经常培训员工并授予员工权利，同时以任何可能的方式丰富他们的知识和技能。

5．3重新定义企业

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胃肠疾病是比较常见的疾病类型，胃肠外科手术会对患者造成很大创伤，不仅给患者带来较大的身体痛苦和经济压力，在长时间的恢复过程也给患者造成巨大的精神压力。所以优质临床护理，既可以帮助缩短患者康复的时间，又可以减轻其身体上的痛苦，帮其消除理顾虑，进而提高患者的治愈率[1]。

1 资料与方法

1.1一般资料 在50例研究对象中，年龄为22～50岁，平均年龄在（34.2±5.4）岁，其中有32例为男性患者，18例为女性患者。胃肠疾病类型主要包括：直肠癌、胃部肿瘤、胃穿孔、十二指肠穿孔等，均采取相应的手术治疗方法，优质护理服务小组采用优质护理服务，一般护理服务小组采用一般护理服务。

1.2方法

1.2.1加强分层管理与培训 随着我院责任护理模式的改进，护理规章制度也得到进一步完善。近来分层管理模式正为医院各部门广泛关注和运用，使医院的管理水平有了很大的提高，同时也为护理服务的优化提供了条件。因此，医院应加强分层管理与培训[2]。首先要使每个岗位的工作人员明确自身的职责和具体的服务内容；重新建立分层培训管理机制，结合护理人员的能力和级别的不同对其培训目标、内容和计划做适当的安排，严格把关，确保培训工作能顺利完成并达到预期的效果。同时还要建立健全相关的绩效考核制度，对护理人员的工作表现进行定时的检查、考核和评估，对表现突出的护理人员给予适当的表彰和奖励，对有欠缺的工作人员进行批评指正，调动护理人员的积极性，进而提高护理质量。

1.2.2加强基础护理 基础护理主要包括为患者提供的最基本的护理服务如舒适的休息环境、严格卫生的治疗器械、与患者适当的沟通等等。对于入住到医院的胃肠患者，首先要为其提供一个安静、舒适、卫生的病房，向其宣传和普及护理知识以得到患者的良好配合；在患者的床边，尤其是刚刚做完手术的患者，建立流动式的护理工作站，加强护理流动车的巡逻检查工作，可以使护理人员的工作效率得到有效提高；在原来的基础上增加多个流动输液架，方便手术后的患者早期的下床活动；护理人员要与患者进行定期的沟通和交流，帮其缓解心理上的顾虑，帮助患者及其家属建立信心，促使其能够积极配合治疗等等。

1.2.3加强技术革新 由于胃肠疾病和容易导致患者及其周围的人产生不良情绪，因此，加强胃肠护理技术的革新是十分必要的[3]。如对于结肠癌患者来说，手术后使用的人工会给其带来严重的身体上和心理上的不适，粪便很容易污染到造口周围的皮肤，发出异味，并容易产生由于感染导致的并发症。此外，由于恶劣的气味和不忍直视的画面，让患者很容易产生自卑、抑郁的情绪，害怕被家人和朋友嫌弃、厌恶，有些患者还对癌症和死亡有一定的恐惧心理。因此，护理人员要掌握良好、完善的护理技术，并加强及时更新，利用先进的护理技术尽量为患者建立一个良好的治疗环境，减少患者的消极情绪，帮助患者保持良好的状态，以增大痊愈的速度。

2 结果

在优质护理服务小组中，有18例患者取得显著效果，5例患者效果较明显，2例患者的效果一般；在一般护理服务小组中，有8例患者的效果显著，12例患者效果较明显，5例患者得到的护理效果一般。可以看出，优质护理服务组比一般护理组的效果显著。

3 讨论

笔者认为，优质护理服务作为新型的护理模式，具有明显的整体性特点。平等对待健康人、残疾人和疾病患者，将其作为一个整体进行服务；将护理、生理和心理护理的服务内容作为一个整体；把护理服务的科研、管理、对策、环境和效果作为一个整体；将治疗前、治疗时、治疗后的护理服务作为一个时间上的整体。

在我院肠胃外科实行的优质护理服务，不仅使患者的医疗环境得到了大程度的改善，硬件设施的舒适度也有所增强。临床护理需要对患者的身体和心理健康进行同时的促进与维护。除了要帮助患者消除身体上的痛苦外，还要对其进行心理、精神上的安抚，在条件允许的情况下满足其社会需要，同时通过与家属进行良好的沟通，争取获得患者家属的积极配合和支持[4]。

本次调查研究是严格按照优质护理的服务计划进行的，并根据医院的医疗条件和患者的实际病情细化工作环节、优化服务流程、加强护理技术的革新，使护理质量得到很大的提高，同时提高了患者及其及其家属的满意率。

4 结语

在本次胃肠外科优质护理服务的落实过程当中，笔者获益匪浅，得到深刻的认识。胃肠外科疾病的治疗和护理都是相对复杂的，无论在技术上还是素质上都对医护人员提出了很高的要求。因此，为了使优质护理服务达良好的效果，护理人员要在掌握最新护理技术和专业知识的基础上对患者进行适当的心理治疗，帮助患者克服恐惧心理和不良情绪，及时与家属进行沟通已获得良好配合。医护人员的优质护理服务，加上患者及其家属的良好配合，一定可以帮助患者早日康复，恢复正常生活。

参考文献：

[1]骆菊英，朱慧琴，罗庆玲.优质护理在胃肠外科的应用体会[J].求医问药（下半月），2012，06：419.

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二、电力企业电力营销管理存在的问题

（一）电力营销体系不能适应市场经济的需求

电力企业现有的经营管理模式，已经不能适应市场经济的要求了，市场之间的竞争压力非常大。随着国家市场经济的快速发展，电力企业应打破传统的管理模式，将供电管理的工作转变成电力市场营销服务。电力公司应了解公司的管理理念，不要一直存有陈旧的观念，客户关系不是穿插在管理与被管理之间。用电客户对用电有需求时，要到相关管理部门进行申请，登记信息，并按照公司管理工作的流程进行。电力部门应将工作公开透明化，使每一位客户都能感受到公司优质的服务。在市场经济改革下，用电客户会对电力公司的服务提出更高的要求，因此公司要对电力市场营销服务管理工作不断创新，使每位客户都得到平等的对待。

（二）忽视市场营销带来的经济效益

对于任何一个企业来说，服务顾客才是其发展的宗旨，也是未来得以迅速壮大的根本原因，所以很显然服务形象是判定一个企业发展的标准之一。安全生产，其对于任何一个行业来说，都是必须加以关注的，例如：电力企业和设计企业。从电力设计企业的角度上来看，其在进行图纸设计的过程中，需要对电缆布线以及设施的摆放、客户需求都有一个明确的了解，坚决不能出现只顾安全不顾诉求的情况。同时，现代市场的竞争需要企业对自身提出更为严格的要求，不但要进行市场勘察，还要做好前期设计，而且还要定期进行客户需求回访，以保证最终的服务质量。

（三）电力营销工作人员的素质差

在国家经济的发展进程中，电力公司对工作人员的专业素质，提出了更高的要求。电力公司在电力资源消费中属于重要的内容，最基本的工作任务，就是为广大客户提供给最优质的服务。在此基础上，不断加大生产规模，逐渐在市场经济中突出自己的位置，并达到领先的地位。近年来，电力公司在全国各省市开始活跃，大城市的电力企业营销人员专业素质较高，而县市级别的电力企业营销人员专业素质相对较低。从这种现象来看，各电力企业还没有清楚的了解自身的发展现状，以及竞争对手的情况，这样会造成不必要的经济损失。电力公司的管理者应不断加强营销管理水平，主要体现在工作人员的专业素质、综合能力方面，定期对员工进行培训，渗透公司的管理理念，树立正确的服务意识，增强责任感。

三、在电力市场营销中建立完善的服务体系

（一）在电力市场营销中提供优质的服务

纵观市场经济的发展，各行各业都讲究优质服务，每个公司都有自己的经营模式，不仅要考虑生产带来的效益，还要注意服务带来的效益。在我们身边就有很多这样的例子，例如：从我国酒店事业的发展现状来看。全国连锁酒店知名度与服务质量相对较高，与私营的酒店相比，追求高质量生活的人们都会选择口碑好服务优的酒店。可是，并不是小酒店的服务态度就差，主要看员工的专业素养与工作能力是否达标。现在各个服务行业都坚持“顾客是上帝”的经营理念，为的是能够获取顾客的认可，建立长期的合作关系，但在此基础上，光靠优质的服务是行不通的，前提是生产优质的产品，没有好的东西是俘获不了顾客内心的。在电力市场营销中，工作人员要以一颗真诚的心对待每一位客户，随时随地了解客户的需要，对服务不满意的客户，及时沟通了解，针对出现的问题，研究解决措施，进而完善服务管理工作。对于公司长期合作的客户，定期可以做意见回访，客户的满意率提高了，公司的经济效益才会提高。工作人员也可以向客户寻求提高服务方面的建议，针对客户提出的建议，进行归纳整理，制定一套更完整的服务体系。

（二）完善电力客户的反馈途径

在电力市场营销中，除了优质量的服务外，客户的反馈信息也是提高工作质量的重要内容，相关工作人员要及时记录好客户反馈的信息，征求客户表明自己的要求、意见或者表扬。供电企业想要发展的更好，必须在符合公司规章制度的前提下，最大限度的满足客户需求，同时供电企业不能坐以待毙，应该主动出击，主动寻求客户对服务的满意程度，不要一直采取问卷调查或者填写各种调查表格的形式来寻求客户的意见，要对客户的反馈形式加以创新，例如：电话调查、网络平台调查等形式，这些都是提高服务质量的有效措施。

（三）供电企业要与客户“心”与“心”交流

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我院正积极响应上级卫生部门的号召，在全院各病区范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，今天又再次召开动员大会。我代表外一科倡议：全院各病区的护理姐妹们，让我们积极行动起来吧，投入到当前这项护理改革的活动中来，为争创“示范病区”而努力工作！就目前医院的条件而言，我们面临的困难是巨大的，但我们不畏惧，不退缩，我们外一科全体护理姐妹们有着必胜的信心，我们提出了自己的设想和创建“示范病区”的具体措施：

1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态、扎实的工作投身到创建活动中来。

2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把此项活动开展好。

3、坚持“以病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《服务规范》、《技术服务规范》和我院护理部的安排部署，结合我科护(来源：文秘站 ）理工作情况，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。

4、公开服务项目，让患者知情、参与评价。

5、我们要着装规范、整洁，仪表端庄，用语文明，面带微笑，态度和蔼，我们要为患者提供礼仪、温馨的服务，落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。

6、根据各班工作量，修定岗位职责，并做好弹性排班。

7、加强护理人员各项基础护理技术操作规范化培训，让大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。

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中图分类号：F713.5　文献标识码：A　文章编号：1008-4428（2012）11-49　-04

一、电梯行业发展概况

截至2012年底，我国电梯保有量已从2008年的100万台猛增至245万台，电梯行业产销量超过45万台/年，超过全球总产量的60%。电梯是典型的机电一体化产品，它的生命周期包括了生产设计、销售、安装、维修和使用管理等主要环节，具有较高的安全性要求。在电梯的整个生命周期中，生产，销售，安装只是一个很短的过程，而维修服务和使用管理是长期过程。电梯保有量的不断扩大，使得更多的电梯已经进入了保养阶段，人们开始重视电梯产品的服务，致使电梯服务业务成为企业新的利润增长点。在各大电梯生产企业纷纷建立自己的销售售后服务网点的同时，大量新的地区性维修服务队伍也雨后春笋般地建立和发展起来，使得电梯服务行业的竞争日趋激烈。

由于电梯服务行业企业规模小，人员素质低，服务观念落后等原因，使得电梯事故频繁发生、顾客投诉率较高，售后服务质量不尽人意。技术落后，附加值低，利润空间小的电梯服务企业，其发展受到了前所未有挑战。随着电梯市场保有量的快速增长，政府与社会对电梯安全的日益关注，电梯行业监管力度必将加大；同时，行业内竞争的加剧，以及电梯制造企业由生产向服务的延伸，可以预见，未来电梯服务行业必将面临行业洗牌。

二、调研方法与内容

电梯是一种售后服务工作量特别大的机电产品，其使用可靠性不但取决于产品的制造，也更大程度地依赖安装与维保质量。为了能尽量准确地把握顾客偏好和满意度，探寻电梯服务行业的发展方向，笔者使用了市场调研的方法对一些重点电梯用户和正在购买电梯的客户进行了调查。具体调查步骤如下：

①先通过国内电梯杂志、电梯网站、行业协会、质检单位，寻找相关的资料；

②对电梯业内人士（各电梯厂家及服务单位销售、工程技术、维保服务人员）进行访谈，并有针对性地对正在招标的电梯采购单位进行访谈，收集记录资料并进行归类；

③在掌握大量资料的基础上进行分析研究，归纳出一些重点问题和普遍问题；

④根据重点和普遍问题进行创建客户问卷调查表，包括《新梯潜在用户调查表》、《在用电梯用户调查表》和《客户满意度调查表》。

⑤进行客户拜访并发放问卷。为了保证问卷填写的真实性和有效性，在调查中，通过电话预约电梯用户单位或电梯采购负责人员，亲自送问卷上门，采取问卷调研与人员访谈相结合的方法进行调查。顾客调查问卷详见表1和　表2。

表1　新梯用户购买偏好调查表

尊敬的先生（女士）：

感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯购买决策影响因素的调查表，请您就下列因素在决策时的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——较重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）

1、您所采购电梯的应用在：

A、住宅楼　B、写字楼　C、宾馆、酒店　D、商场、超市

E、工厂、企事业单位办公楼　F、工业厂房　G、其他

2、您的职务：

A、工程项目主管（领导）　B、采购人员　C、工程技术人员

3、您所关注过的电梯品牌有：

A、奥迪斯　B、三菱　C、日立　D、_____　E、_____　F　、_____　4、您认为（　）对电梯的质量和寿命更重要。

A、产品品牌　B、配置+安装+维修保养　C、其他

再次感谢您的支持与配合

表2电梯老用户偏好及满意度调查表

尊敬的先生（女士）：

感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯用户选择维保单位因素调查表，请您就表中所列因素在决策中的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。希望通过调查了解您的需求，从而为您提供更有针对性的服务。（2分以下——不重要，3～4分——　一般，5～6分——较重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）

电梯用户偏好调查表

1、您所使用的电梯应用在：

A、住宅楼　B、写字楼　C、工厂、企事业单位办公楼

D、商住办公楼　E、宾馆、酒店　F、其他

2、您的职务：

A、大型设备主管（领导）　B、采购人员　C、工程技术人员

D、电梯维护人员

再次感谢您的支持与配合

三、电梯市场客户偏好与满意度调查统计与分析

（一）新梯客户购买偏好分析

图1是对新梯客户需求偏好的统计分析，根据统计结果来看：新梯客户对电梯本身的品质和对商的服务水平表现出了同样的重视，各种因素重要程度的排序依次是：产品质量（7.93）、产品品牌（7.60）、售后服务水平（7.47）、产品价格（7.27），其中对售后服务水平的重视略高于对产品价格的重视。

（二）新梯客户选择商（服务单位）偏好分析

在电梯销售过程中，商往往会向顾客重点而全面地介绍电梯产品的信息，而很少推销自己的服务产品和服务水平，因此许多电梯合同的签订主要取决于产品本身的品牌地位、价格和质量，而无法体现商的服务营销能力，使得商的服务品牌地位难以形成。

图2是新梯客户选择电梯商（服务单位）偏好程度的分析，其中对维修保养服务水平的重视程度（8.1）排在了各种因素之首，这表明在采购的时候，顾客不仅计算一次性成本，也关注电梯的使用成本和综合成本。究其原因，一方面，对大多数电梯采购单位来讲，是自己采购自己使用，必然会关心使用成本和综合成本；另一方面对房地产开发商而言，电梯是建筑中较大的机电设备，如果没有专业的队伍保养，故障出现时无法及时排除，势必会引来业主投诉，给企业形象带来影响。

除了对维修保养有较高要求外，新梯客户对电梯服务单位售前提供技术支持与咨询也表现出了较高重视。这不仅是因为电梯产品技术含量高，采购者不是电梯专业人员，对质量和技术较难把握，还在于采购是一项长期复杂的过程，要花费较多的人力和时间。

（三）在用电梯用户选择维保单位偏好分析

在选择和考查维保服务单位时，用户认为很重要的因素依次为：时效性（9.18）、维保技术能力（8.73）、服务流程标准程度（8.57）、服务人员意识（8.27）。图3-14中的数据表明，用户在电梯使用过程中，最关心的是服务质量，电梯出故障时服务公司能不能及时到达现场进行修理，即服务质量中的真实瞬间要素，其次才是技术质量、职能质量和形象质量。

调查结果（如图3）和访谈表明，在用电梯用户对售后服务水平的重视程度远远超过潜在顾客，他们更加关注电梯的维保质量，关注电梯服务企业的技术水平和服务能力。因此长远看来，好的电梯售后服务会促进新梯业务和维保业务的增长。

（四）在用电梯用户满意度分析

从问卷调查的统计结果看（图4），在用电梯用户对电梯的产品本身性能质量、维修保养服务内容基本满意，对维修单位的时效性（7.85）也给予了肯定，认为只要电梯出现故障报修，服务单位都会及时赶往现场维修。但令人遗憾的是，在调查访谈中，有物业管理公司负责人称，某电梯维修公司技术人员缺乏，技术能力较差，报修后人来的倒挺快，态度也很好，但费了九牛二虎之力，却是越修越糟糕。无独有偶，另一家小电梯公司，一部电梯修了快一个月了，故障就是排除不了，最后请我们的维修工程师帮助，仅在一个小时内就把问题解决了。可见，在服务人员的专业技术水平这项满意度调查中，顾客的满意程度较低，仅为4.87，也是情理之中的事。如何提高技术能力，改善服务质量，是决定能否增加顾客满意度、提高顾客忠诚度的首要问题。

四、结论与建议

企业实施经营管理其核心是建立顾客与企业间一种双赢的关系。企业的全部经营活动都要从顾客的观点、角度出发，分析顾客需求，并把“提供满足顾客需要的产品或服务”作为企业的义务和责任，通过满足顾客的需要来实现企业的经营目标。为了更好地适应电梯服务市场发展要求，当前电梯服务企业应做好以下几个方面的工作：

（一）制定服务标准化流程，改善服务质量

服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。电梯产品的价值较高，其质量又受安装、维保等的影响很大，因而服务企业的安装服务、维保服务以及所做出的各种服务承诺，对顾客而言均有不可预见性的风险。由于缺少电梯专业人员，客户选购电梯只能通过电梯供货商的推销、媒体的广告宣传或者熟人的介绍等渠道获取信息，在选择电梯及电梯服务时具有一定的盲目性，从顾客偏好与满意度调查分析可以看出，在用电梯用户对服务质量和服务流程的标准化程度给予了高度的关注，并迫切需要专业的电梯咨询服务。为此，深入电梯客户购买决策过程，设计科学合理又能满足顾客要求的服务过程，开展电梯技术咨询是提高服务质量、赢得市场的重要方式。

（二）树立品牌意识，塑造服务品牌形象

目前企业间没有明显的比较优势，在设计自身服务品牌方面还没有给予足够的重视，各电梯服务企业很难树立自身的服务品牌形象，基本是依靠产品品牌生存和发展，以电梯产品品牌作为优势参与竞争。然而电梯服务企业塑造品牌的利益是显而易见的：（1）增加与电梯生产供应商的平等对话权，避免供应商无理要求和政策改变，将来自上游的风险降至最低，获得自身最佳的经济效益。（2）有利于形成服务差异化，减少价格战的影响，增强对目标客户的控制能力（3）形成品牌忠诚度，增强公司市场竞争力，实现长期稳定发展。因此，为了与竞争对手相区别，塑造企业服务品牌，一方面增加产品附加值、规避单纯的市场价格竞争，降低顾客购买风险、加快顾客决策速度，另一方面也可以通过履行对消费者的承诺，在市场中培养企业的核心竞争力。

（三）实现信息化管理，提升工作效率

在网络快速发展的背景下，利用信息化管理技术提升服务效率和顾客满意度，也是电梯服务行业未来发展的趋势。

随着“物联网”技术概念的普及，在电梯远程监管系统的基础上，建立一个智能化的电梯安全运行检测、故障诊断和记录系统，对电梯的运行进行实时监测，准确反映电梯运行状态，及早发现安全隐患，杜绝电梯带病运行，是进行严密有效监控的手段。未来电梯物联网除满足政府质检部门监管职能需求外，还兼顾远程协助、智能派工、人员管控、远程指导调试功能，同时还可以实现电梯企业的后勤管理（人员、客户、供应商、材料）、仓库管理、合同管理、销售管理、客户满意度、质量抽查、应收应付款管理　，成为一个既可向政府质检部门、用户、物业公司、行业协会等对外开放的接口，也可实现企业内部信息化管理。

（四）建立行业联盟，寻求规模发展

电梯服务企业区域性特征明显，一般企业市场范围以城市中心，辐射到相应的行政区域。这种市场分布特点可借鉴汽车4S店的经营方式，建立电梯服务专业品牌或企业联盟，以配件库、技术资料库和专业人才库为主要的共享资源，既实现不同地域间企业的优势互补，又不会因争夺客户和市场而产生内部竞争。

巨大的的电梯市场保有量必须有与之相配套的服务体系。电梯总量的不断增加既是行业面临的挑战，也是电梯维保、安装服务企业发展的机遇。

参考文献：

[1]王珏.基于物联网的电梯监管方式研究　[D].中国知网　http：//，　2010，5.

[2]邵其会.顾客满意的营销策略[J].四川经济管理学院报，2004，（03）：48.

[3]侯宝佳.浅谈电梯行业用户满意度测评[J].中国电梯，2003，（12）：18～20.

[4]姚建.品牌形象塑造的五个阶段[J].徐州师范人学学报，2001，第27卷第4期：117～119.

[5]陶冶.物联网产业商业模式的探索与创新[J].南京理工大学学报（社会科学版）第23卷第4期　，2010，（08）.

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笔者所在医院自2010年5月开展优质护理服务活动，确定胸外科、肾病科、消化科为首批试点病房。以夯实基础护理为切入点，提供满意服务。作为试点科室，护理人员开始时对优质护理服务认识上不统一，以此为入口，组织科室认真学习、讨论、培训，帮助护理人员转变观念，调整排班模式，合理利用人力资源，加强环节质量管理，优质服务流程，对护士实行分层级管理。通过大家的努力，笔者所在医院优质护理服务工作取得了明显效果，现报道如下。

1　加强培训，提高认识

在医院组织的优质护理服务动员大会上发起倡议，做到全院护理人员人人知晓，个个参与。向护理部申请将所带领的肾病科和消化科确定为首批试点病房。组织科室学习《卫生部关于加强临床护理工作的通知》、医院《2010年优质护理服务示范工程活动方案》等文件，充分领会文件精神，组织护士长和责任组长学习培训，再由护士长在科室层面组织护士学习讨论，科护士长参加，对护理人员不理解的内容逐一讲解，利用巡查机会征求护理人员意见和建议，调动积极性，使护理人员理解“优质护理服务”的内涵。

2　合理利用人力资源，充分体现团队协作精神

面对护理人力资源相对不足的局面，指导科室探索“以患者为中心”的责任制整体护理模式及APN排班模式，满足患者需要。科室设立2～3个责任小组，每组3～4人，设组长1名，责任护士2～3名，分层次落实患者的专业照顾、治疗护理、健康指导等。组长根据组内患者的具体情况进行合理地调整，责任组长负责危重、大手术、无自理能力患者的护理，并检查责任护士的工作质量；责任护士负责二级护理、生活能力部分缺陷患者的护理，指导助理护士的工作；患者从入院到出院每天都有责任护士照顾，内心感到安全和满足。在现有人员的基础上，科室根据工作量实行弹性排班，在中午11～13点、夜间18～22点安排了加强班，增强了中晚班力量。休息人员安排听班，出现紧急情况随叫随到。在一个科室探索了APN排班模式，每班合理搭配高、中、低不同年资护士，减少了交接班次数，对患者的护理更具有连续性。

3　加强环节管理，注重质量控制

除每季度的三级指控检查外，每月组织片区内护士长对各护理单元进行全面质量检查，内容包括护理安全管理、特一级护理、基础护理、护理文件书写、消毒隔离、护理技术操作等。根据工作中的薄弱环节进行专项检查，如住院患者压疮管理、跌倒的管理等。对重点时段、重点环节、重点科室加大了指导和检查力度，参与护理部组织的护士长周值班，中晚间、周末、节假日进行巡查，重点巡查红灯处理的及时性、护士滞留办公室现象、病区安全管理等，及时发现并帮助解决特殊问题。

4　优化服务流程，提供主动服务、感动服务

4.1　要求护理人员做到“三前服务”即“走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前。”活动开始阶段，科室优化了晨晚间护理等基础护理工作流程，责任护士早上7:30～9:00、晚上17:30～20:00落实晨晚间护理，做到了晨晚间护理时间与患者作息时间同步，增强了患者的舒适感。协作护理部修订了患者入院须知，优化了出院证明盖章流程，由护士将患者出院证明统一盖章，再交予患者，为出院患者提供了方便。指导护理人员正确规范使用表格式护理文件，简化了护理记录，责任护士有更多的时间进行床边护理，增强了护患感情，提升了患者心理体验。

4.2　对出院患者进行回访，由责任护士在患者出院后两周左右进行电话回访，内容包括病情恢复情况、用药饮食休息指导、满意度调查等，并针对性地提供健康指导。

4.3　在以往每月进行住院患者满意度调查的基础上，增加了医生对护士工作满意度调查，及时了解护理工作中的不足，对医生反映好的护士进行单项奖励，反映差的护士进行沟通，并帮助其进步，以此推动护理工作的进一步完善。

5　成效与体会

5.1　护士加深了对开展“优质护理服务活动”目的和意义的认识，工作主动性和积极性有了明显提高。

5.2　夯实了基础护理，满足了患者生活需求，减轻了患者家庭负担。危重患者护理更加到位，专科护理更具有针对性。

5.3　护患、医患关系更加和谐。患者从入院到出院任何时候都有护士负责，护士树立了“我的患者”、患者有了“我的护士”的理念[1]通过对患者提供责任制整体护理，增进了护患之间的沟通和交流，及时观察到患者的病情、心理情绪状况，采取针对性措施保证病人舒适和安全，缩短了护患间的距离，提高患者满意度。

5.4　病房工作更加有序，医护配合更加默契，工作效率有所提高。护士有更多时间在病房巡视，主动发现问题及时与医师沟通得以解决。每月听取医师对护理工作的建议意见，不断改进，肯定了工作好的护士又帮助了工作差的护士，使护理工作不断完善。

5.5　有待改进之处。责任制整体护理模式尚未完全转变，部分病房仍存在功能制护理模式，部分责任护士对所负责的患者健康教育落实不到位，不能让患者感受到有专管自己的护士，未提高患者住院期间的内心体验。需在今后的工作中加强转变护理模式的宣讲，如通过管理查房、“优护”先进病房的工作交流等形式帮助护理人员进一步转变观念，改变行为，为患者提供更加温馨安全的服务，建造真正意义上的“三好一满意”医院[2]。

参考文献

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但这不是网易对新客户端的终极诉求，因为据本刊记者了解，网易的最大希望是以新闻客户端为载体“打造本地生活服务平台，为用户提供吃、住、行、购、娱一站式服务，真正做到让利于用户，服务于用户，打破资讯类应用的发展瓶颈和商业界限”。

通过对庞大用户群体数据分析，网易发现用户除了对民生新闻的刚需之外，吃喝玩乐的需求也非常旺盛，因此，网易门户移动总经理徐诗将此定义为网易跨界切入本地生活服务的出发点，希望做出一款基于人性、个性、手机原生特性的综合应用。

网易并不是第一家探索垂直类移动应用“跨界”试水O2O服务的企业。通过入股嘀嘀打车、大众点评以及京东，腾讯微信早已在打车、团购、电商领域进行了诸多本地化服务的尝试。然而，尽管坐拥超过6亿的用户，根据团800等第三方数据显示，嵌入大众点评团购几个月以来流量导入效果并不十分明显。网易新闻客户端显然也将面临着同样的问题。

以O2O的名义

O2O，这种通过线上线下结合，实现互联网与实体店对接的模式已成为当下最流行的“玩法”。

易观智库数据显示，2013年，中国O2O市场整体规模达4623亿元，比2012年增长69%，而O2O模式所涉及的品类已涵盖汽车、服装服饰、家电、餐饮、食品、日用百货等多个生活领域。

现在，如果一家企业不涉足O2O业务，都会被怀疑是否能够在移动互联网时代生存，而O2O更成为互联网巨头们打通各项细分业务的关键。

以百度地图为支点，通过构建团购等基于地图的应用场景，百度用搜索流量敲开了本地服务大门，并借助百度钱包进军在线支付市场。

无利不起早。阿里巴巴和腾讯对在线打车领域近乎惨烈的争夺战，更让围观者意识到了O2O市场的无限潜力。此外，双方又分别以支付宝和微信为中心，前者嵌入医疗、餐饮、旅游等服务；后者除了在微信平台推出公众服务账号，还通过对大众点评、京东的股权收购进军团购、电商等领域。

“这是因为只要有生活的地方，就存在着本地生活服务O2O的商机。”有业内分析人士直言，更有市场研究报告称“本地生活服务O2O将会是下一个亿万级市场。”

实际上，这也是网易尝试将新闻与本地服务连接的出发点的之一。更重要的是，网易新闻客户端提供的资讯与本地资讯服务具有先天的统一性。徐诗告诉《IT时代周刊》，“网易新闻客户端的先天统一性体现为网易为全国300多个城市设立了本地频道。”

在此基础上，新版网易新闻客户端以资讯代入服务，让用户能够在查看当地推荐美食、精选旅游线路、商场促销折扣信息的同时，无需跳转，直接在网易新闻客户端完成更多查询、预订，甚至购买行为。

据悉，网易新闻客户端4.0版本将在北京、上海、广州等10个重点城市接入大众点评网、艺龙、高德等第三方合作伙伴，为用户提供更多吃、住、行、游、购、娱的服务。

背靠强需求

大众点评网和高德地图已经是资深本地服务提供商，且这两家公司还与腾讯和阿里巴巴有着唇齿相依的关联。这种情况下，两家公司同时与“竞争对手”网易展开合作，显得十分不同寻常。

对此，高德地图副总裁郄建军告诉本刊记者，“新闻客户端有个很大的好处，就是每天每个人都在多次使用，活跃度非常高。这个基础上它做任何的东西转换都非常容易。”

网易官方资料显示，网易新闻客户端至今已累计1.2亿活跃用户，以及超过2亿下载量。另据第三方调研机构华通明略数据，31%的用户选择网易新闻客户端作为首选新闻客户端产品。

与此同时，据不完全统计，国内下载量过亿的应用已有数十款，但活跃用户过亿的应用却不足10款。也就是说，网易迈过了“吸引用户使用应用”――这个移动互联网领域的第一道坎。

在这个基础上，网易打破了资讯与服务的固有界限。大众点评网CEO龙伟就认为，“把用户日常生活从基本的媒体服务、新闻服务，拓展到生活的方方面面。让这些用户不仅看新闻，还能够在他日常生活当中也用到新闻客户端，为他们提供各种各样的便利、优惠、团购，而我们也能从中拓展一个新的盈利渠道。”

值得一提的是，网易方面表示不会无限量扩充本地服务内容，“我们都是挑选最优质的城市生活服务内容到平台上，给用户提供信息的同时，让用户可以非常自然地去进行一些选择。”从而避免了多数移动应用越来越臃肿的弊病。

“网易新闻客户端的逻辑是，以现有用户基础拓展本地服务，再通过本地服务的良好体验来提升用户黏性，最终形成良性循环。”有分析人士总结道。

培养使用习惯

有了丁磊的站台，网易新闻客户端4.0版在业界引发了不小的关注，但在此之前，网易要面对一个不容忽视的问题是：如何培养用户在新闻客户端上进行本地生活服务消费。

团购领域有美团、糯米、大众点评、在线旅游领域艺龙、携程等垂直网站已深耕多年――这种形势下，甚至当大众点评导入微信也没有带来预期的转化率。

根据团800今年3月数据，美团环比增长19.1%，百度糯米环比增长34.9%，而大众点评网的环比仅增长12.7%。显然，大众点评网市场份额不仅没有获得预期的高增长，甚至连团购网站的平均水平18.1%都没有达到，“微信入口无所不能”的神话近乎破灭。

网易方面没有对此作出正面回应，只是向本刊记者强调，“网易会扎实地把产品做好，甚至宁可慢一些，精益求精地雕琢产品细节，让用户获得极致的美好体验，用户自然就会选择我们的产品。”

其实，网易虽然是O2O领域新兵，但其为增加用户黏性而建立的积分商城，已在潜移默化中培养用户的使用习惯。徐诗告诉本刊记者，网易新闻客户端至今有1000多万的积分用户和进行了2亿多的兑换，比如“用积分兑换购物优惠券、数码产品，以及各种摇奖抽奖活动等。”

在这过程中，积分成了用户、广告主和客户端之间的有效粘合剂，“用户对新闻的活跃度和关注度能够折算成对应的价值；广告主既推销了产品又宣传了品牌；新闻客户端赚到了广告费，同时收获了用户更高的忠诚度和活跃度。”引入本地服务不过是将积分换成了实打实的金钱，而效果是不变的。

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不只是直销

在大中华区总经理陈秀玟的演讲中，我们看到这样一幅生动的图画：在消费者购买产品的几个环节――资讯、选购、购买、支持中，选购和购买过程中，电话方式占比例较高，在资讯、支持环节，网络方式占比例较高，并且在电话方式占优的环节中，网络也成蔓延趋势。

IBM对赋予的使命，也是暗合了消费者决策的这种规律。在IBM易捷优势(EA)中，消费者可以通过网络获得信息，通过“EA合作伙伴地图”，直接找到经销商。而对于这些经销商，也是IBM的合作伙伴，也是有专门的团队为其服务，重要的不是从何种渠道获得，而是“看客户要的是什么”。

很多人会说，IBM与很多产品直销商不同，比如戴尔，所销售的产品比较具体，只要产品型号确定，线上B2B、先下F2F(面对面)都很容易。而IBM的产品众多，各种服务繁杂，客户需求的往往是一站式的解决方案，这样的情况看上去更适合F2F的销售。其实，比起面对面的交流，线上的交流对业务人员的要求其实更高，在线上用户其实可以享受更为专业、整合度更高的服务：把IBM里面各个层面的任务集合在网站、电话商务中心，在里面有各个类型的业务代表，以及非面对面行销的机能，从这个角度，就是一个中心。

.corn的价值

与其他所有传统方式转为线上一样，也给客户带来客观的价值。在2007年一份来自MIP BusinessSchool的报告中，我们看到，客户在实施电子采购方案中的关注点中，效率排在第一位，占29％，管控和透明度次之。在.com的采购中，客户的成本大大降低：从实施电子采购前的单个交易63.20美元到之后的32.28美元，采购周期也从之前的12.4天缩短至3.2天，人工操作造成的失误，也从40％下降到了25％。

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二、客户服务部获得的利润途径和措施

客服部利润主要七喜电脑维修站;打印机维修;计算机维修;电脑会员制。XX年我们被授权为七喜电脑授权维修站;实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。

三、工程部获得的利润途径和措施

工程部利润主要计算机网络工程;无线网络工程。由于本地网络实施基本建成，无线网络一旦推广开来可以带来更多的利润点，便于计算机网络工程的顺利开展，还能为其他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。

在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样可以激励工程部提高工程质量，从而更好的树立公司形象。

四、在管理上下大力度、严格执行公司的各项规章制度、在工作效率、服务意识上上一个层次，树立公司在社会上的形象。对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软，损坏公司形象的一定严肃处理。

五、要建立一个比较完善、健全的管理运行体系。

1、从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一流程必须严格、坚决地贯彻执行，客户服务部要坚持不验收合格不进行维修的原则。

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二、客户服务部获得的利润途径和措施

客服部利润主要七喜电脑维修站;打印机维修;计算机维修;电脑会员制。XX年我们被授权为七喜电脑授权维修站;实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。

三、工程部获得的利润途径和措施

工程部利润主要计算机网络工程;无线网络工程。由于本地网络实施基本建成，无线网络一旦推广开来可以带来更多的利润点，便于计算机网络工程的顺利开展，还能为其他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。

在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样可以激励工程部提高工程质量，从而更好的树立公司形象。

四、在管理上下大力度、严格执行公司的各项规章制度、在工作效率、服务意识上上一个层次，树立公司在社会上的形象。对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软，损坏公司形象的一定严肃处理。

五、要建立一个比较完善、健全的管理运行体系。

1、从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一流程必须严格、坚决地贯彻执行，客户服务部要坚持不验收合格不进行维修的原则。

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引言

民机客户服务贯穿于民机项目的整个寿命周期，从民机项目可行性研究伊始直至最后一架飞机退役，其不仅是民机项目重要的组成部分，而且是民机主制造商的重要收入来源。因此，客户服务成本管理的成效对于民机项目实现商业成功与否具有决定性影响。本文以民机主制造商的视角探索思考民机客户服务成本管理工作。

1.实施民机客户服务成本管理的重要性

1.1 民机产业竞争格局

民机制造业的高资本和高技术的产业特点，致使行业进入门槛甚高，迄今全球仅存几家公司参与其中。21世纪初，在民机的两个细分市场（干线民机和支线民机），分别形成了波音公司与空客公司、巴西航空工业与庞巴迪公司的双寡头垄断的行业竞争格局。虽然各公司民机产品之间存在一定差异，但是为了扩大市场份额，各公司之间的价格竞争异常激烈。

一旦某个公司提高价格，其他公司不会轻易跟进，因此提价的公司销售份额将减少很多；若某个公司降低价格，其他公司则会跟进以免销售份额减少。可见，当今全球民机市场已经处于斯威齐（Sweezy）寡头垄断状态之中，产品价格具有高度刚性，这导致新进入者即使采取低价策略其实际效果也将十分有限。

中国政府已将民机产业列入了国家战略性新兴产业发展规划，确立了参与世界民机市场角逐的国家意志，在民机行业市场竞争中若要实现可持续发展，唯有遵循现有市场游戏规则和行业规范，学习寡头公司的成功发展经验，经历一个漫长的从无到有、由弱到强的学习和发展过程。虽然需要耗费巨资，但是通过这一系统工程和战略工程可以有效全面提升国家创造力。面对居于行业领导地位的竞争对手，承担着中国民机产业发展历史使命的主制造商必须同时在技术、市场、成本等方面实现突破，跨越民机项目商业成功的三个门槛：适航取证、规模运营、目标盈利。

1.2 民机客户服务成本管理的特点

在民机主制造商核心业务（设计研发、总装制造、批产交付、客户服务）之中，唯客户服务贯穿民机项目整个全寿命周期。民机客户服务业务除了向民机产品客户提供服务之外，同时还包括了验证民机设计性能和制造工艺的内容。

运营经济性是客户在其选购民机产品时除安全性以外最为关注的，专业岗位（飞行、机务、性能等）培训、飞行品质监控、维修（含航材）等这些都与民机客户服务密切相关。对于民机主制造商而言，民机设计性能和制造工艺需要通过大量飞机的广泛的实际运行数据的分析加以验证。目前，在中国国产民机中，仅MA60投入了有限的公共航空商业运营，ARJ21正在试飞取证的最后关头，C919刚进入详细设计阶段，实际运行数据相当有限，急切需要ARJ21尽快投入航线运营，分析数据积累经验为日后的机型改进和新机型项目发展打好基础，有效实现技术突破。其次，开展此项工作应将客户服务成本管理贯穿于民机产品全寿命周期，尤其是客户服务成本中的航材支援、工程技术、技术出版物等业务成本的高低直接受到民机设计能力和制造工艺水平的影响，这关乎民机项目能否获得市场认同，实现市场突破。最后，作为民机项目成本的主要组成部分，民机客户服务成本管理也是民机项目实现成本突破的重要前提。

1.3 小结

可见，民机客户服务成本管理与民机项目商业成功息息相关。对于底子薄、基础弱的中国民机主制造商而言，及时、全面、有效地开展民机客户服务成本管理更是刻不容缓。

2.民机客户服务成本管理的实施工具

目前可供民机主制造商选择的客户服务成本管理工具主要有目标定价法、作业成本法、成本企划。

2.1 目标定价法

客户服务价格是民机产品价格重要的有机组成部分，合理且有竞争力的民机产品定价对于民机项目实现商业成功至为关键。确保定价战略有效的一个重要前提条件是，制定的价格既能让消费者接受，也能使公司获得利润。民机主制造商在研发阶段就应当确定民机客户服务的目标价格，在目前双寡头垄断的民机细分市场竞争格局中，极具刚性的市场均衡价格，直接影响着行业中各公司的定价决策、预期利润设定以及产品设计方案。在定价市场化较充分的民机客户服务市场，市场同类或相似产品价格相对公开。相反行业新进入者对于整个行业格局的影响力相对较小，更难以撼动极具刚性的市场均衡定价。

因此，中国民机客户服务应采用目标定价法，借鉴市场同类或相似产品价格，基于民机项目总体市场战略确定一定调整比例（或是直接的价格优惠/数量折扣，或是间接的财务授信/免费服务，或是其他方式途径）加以制定。

为实现项目的盈利目标，在确定目标价格之后，需要确定目标利润，则目标成本的计算公式：目标成本＝目标价格－目标利润。在目标成本制定的同时，客户服务成本管理工作也有了清晰明确的标杆，民机项目便可在产品设计阶段分析成本，这对控制项目成本至关重要。产品设计不仅决定了材料使用量和供应商采购需求，而且对作业流程也起到重要影响。产品设计和业务流程设计共同决定了民机客户服务所需的设备类型、工具准备成本、人工成本、维修保养成本等。因此，民机客户服务必须在采用目标定价法的同时，引入实施作业成本法准确核算其实际业务成本，将成本分配到作业流程中实施对目标成本控制。

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中图分类号：F252.8 文献标识码：A

随着经济、社会的发展, 我国汽车保有量迅速上升, 其中私家车将是增长的主要动力，汽车在中国日益发展成为一种大众消费品。我国私家车的强势增长, 直接推动售后服务市场发展，为售后服务市场带来了巨大的发展空间。所谓私家车售后服务市场是指私家汽车销售以后, 围绕汽车使用过程中的各种服务, 它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是汽车从售出到报废的过程中, 围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。

按照我国《物流术语》国家标准的定义，供应链是指生产与流通过程中涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。由此可见，我国私家车售后服务市场，位于供应链的下游阶段。我国私家车售后服务市场的空间很大，但竞争也越来越激烈。市场竞争越激烈，就越需要精耕细作市场，越重视私家车售后服务市场在供应链中的位置，基于此，本文对我国私家车售后服务市场策略进行研究。

一、售后服务品牌化策略

私家车售后服务企业的全体员工，无论是决策者、管理者还是一线的服务人员，都应当建立真正让顾客满意并使顾客忠诚的服务理念，从而树立优秀的私家车售后服务品牌。具体而言，可以采取以下服务策略。

1、响应式服务

员工对每一位顾客的特殊需要, 在不违背服务原则的前提下，提供相应的服务。这种特殊需要有两种: 一种是顾客自己提出的不同于其他顾客的要求, 这种在服务规范中是没有的, 这正是为顾客提供针对的大好时机；另一种是顾客没有特殊的要求，要靠员工去观察和领悟来进行差异化服务。

2、主动式服务

汽车售后服务工作是一项情感性很强的工作, 它要求员工主动服务, 积极寻找为顾客服务的机会。在顾客尚未发出需求信号时, 员工就能超前反应并提供个性化的特色服务。这需要员工具有强烈的服务意识、丰富的服务经验和较高的个人综合素质。有时顾客需要服务员做些什么却不便明说, 这时需要员工敏感地觉察顾客的想法后, 主动为顾客提供热情服务。

二、售后服务人才策略

私家车售后服务，必须建设优秀的售后服务人才团队，可以采取以下策略进行。

1、选择服务意识好的员工

就是要寻找有服务精神、善于沟通、情商较高的人员，在选择员工时，这方面的要求应高过专业知识方面的要求，尤其是一线售后服务人员，更应该实现从“技能第一，态度第二”向“态度第一，技能第二”的转变，这里的“态度”，是指以客户为中心的服务理念和相应的实际行动，技能是指专业知识。实际中可以采用心理测试、性格测试、无防备特殊场景观察测试等非技能测试方法，以考察潜在员工的“态度”。

2、持续的员工培训

中高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层进行交流，使中高层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和重要性，在企业决策层始终贯彻以客户为中心的思想。一般以讨论、专题演讲等为主要形式。

一线员工培训：充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”经营模式的转变。同时，相关调查显示，有些新车型的车主常抱怨买了新车非常麻烦，维修时由于维修人员新技术的不精通，一个普通的零件出了故障通常要花很长的时间能摆平，鉴于此，为充分保障售后服务的质量，必须采取一定的培训措施，对技术人员进行持续、长效的技能培训。技术上的权威性是服务上做到一流的必要保证。

3、培养员工的忠诚度

汽车售后服务企业应当时刻考虑员工的福利，关心员工，让员工对自己的工作岗位和环境感到满意，长期以往，员工将忠诚于自己的企业或部门，把自己的利益与公司的利益紧紧地拴在一起，员工会自觉地建立以客户为中心的理念，并不断地加以实施。

三、信息化的客户管理策略

客户关系管理是私家车售后服务的重要内容，而信息以及由信息转变成的数据是客户关系管理的基础。客户信息一般包括客户自身的信息、客户所购车辆信息、售后服务阶段的服务信息、其他信息等。面对如此众多且又来源于各个部门和全体员工的信息，单凭传统的信息处理手段已经很难对信息进行有效处理，从而导致客户关系管理缺乏效率和系统性，达不到应有的效果。因此，应当采用适当的现代信息管理技术，才能使客户管理得以高效率实现。

信息化的客户管理，目前市场上已出现了一些新的客户管理信息系统。比如广州丰田公司已开始运用的e―CRB（EvolutionaryCustomerRelationshipBuilding，智能化渐进改善的客户关系构筑）系统，可以让消费者获得更完善的整套服务体验，这套系统，并非简单地用电脑软件就能够涵盖，其中小写的e，代表了渐进改善的意味,又蕴含了信息时代的趋势。该系统的运作从消费者进人经销店的一刻就开始启动。在消费者购车后，该系统所承载的售后服务方面的精髓便发挥起作用。系统的核心i―CROP顾客管理系统会记录所购车辆的状态，通过行驶里程、最近一次保养日期等信息计算下一次的定期保养日期，然后通过电话、短信、直投和网络等方式对客户进行维修保养通知。之后车主可以通过服务预约进度管理系统SMB进行预约，经销店凭此事先安排好车辆维护所需的工作人员和工位，在车主在约定时间到达经销店时，就可以直接进入维护状态，从而节约了车主的大量时间，也保证了经销店维护服务的效率性。同时，售后服务顾问会帮助车主填写修理单，记录车主的个人信息、车辆信息、顾客需求、维修费用、质量检查、交车时间、付款方式、追踪服务等内容，将车辆的维护状况记录在e―CRB系统里，保证客户资料的不断更新和真实性，对整体数据库进行补充。进入维修保养流程后，e―CRB的另一组成部分系统化推车，将车辆维护所需的工具集中在一起，通过推车加速车辆维护保养的完成速度。与此同时，车主在休息区可以通过CS客户服务看板和透明玻璃实时观察整个保养过程。将售后服务的细节展现在车主面前。最后，每个车主在购车后还会拥有一个自己的网络空间，即车主俱乐部，在空间上记录了所购车辆的详细资料以供车主查询。

客户管理信息系统技术的发展，使信息化的客户管理策略越来越成为一个有效的策略，不仅仅是在供应链的下游售后服务阶段发挥着重要作用，甚至在整个供应链，从汽车设计开发、原料采购、生产、销售，到售后服务，都发挥着重要的作用。

四、连锁私家车俱乐部策略

私家车售后服务市场的一个重要策略是组建私家车俱乐部。把私家车俱乐部建成一个私家车用户共同追求生活品质，分享新资源、新科技的亲情化组织。俱乐部会员享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；获得直达个人需求的个性化服务；享受再购买汽车产品的会员优惠；还会被邀请到俱乐部结识天南地北的会员朋友，参加汽车知识的培训；另外还可推行“会员卡”，给客户带来各方面的增值权益。通过私家车俱乐部，能更好地为客户服务，实现与客户的零距离，与客户保持长久的联系，较好地提升客户满意度。

而连锁私家车俱乐部，是私家车俱乐部的发展趋势。只有建立连锁化、网络化的会员服务平台，才能促进会员数量的倍增，才能取得竞争优势。连锁网络化发展除了能够推动会员数量呈级数增长外，还能起到整合资源的作用。连锁网络化发展能够在最大程度上提高俱乐部的品牌效应，不断增强会员的认同感，提高俱乐部的凝聚力。而最终，是得以依靠俱乐部平台，发展网络，成为综合性汽车服务提供商，为会员提供车辆服务及其他增值服务。并利用庞大的会员资源，不断进行业务创新，形成“基础服务”业务为支撑，“创新业务”为增长中心的俱乐部发展机制。通过创立良性的、可复制的连锁经营模式，进行连锁化、网络化扩张，才能将潜在的市场转化为私家车售后服务的经营效益。

作者单位：玉溪师范学院商学院

参考文献：

［1］易锦. 汽车售后服务模式创新探析［J］.汽车工业研究，2007，（10）：96-99.