社群管理的日常工作范文

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[中图分类号] TP316 [文献标识码] A

1 研究动机

现在，知识管理、知识经济已不算是新颖名词。知识革命正在改造全球企业，这是自十九世纪中叶以来，人类最大的变革。面对快速变迁的经济环境，各个组织需要职员能运用资讯科技，主动思考及创新，转型成为知识工作形态。日本学者野中郁次郎在1994年指出：在变动的经济环境中，唯一可确定的就是环境充满了不确定因素，要掌握竞争优势必须先掌握知识。在市场变化、科技不断推陈出新、竞争者愈来愈多及产品生命周期愈来愈短的环境下，成功将属于不断地创新知识、广布新知识于组织当中并快速地吸收新科技与推陈出新产品的组织[1]。

在一个企业或是单位内，长久以来面临到的问题是知识无法传承及延续。关键技术或知识只在少数资深员工或是业主脑海里的情形是最主要的存在方式。企业或是单位内的知识有的以有形的文件、程序的具体方式呈现；有的以无形的方式隐藏于员工及企业文化内[2]。知识都零星的散在企业或单位内的各个角落，其效益可能仅止于个人或是少数的员工受益，无法在整个组织内传承及延续。因为无法整合运用也就无法发挥其综效，对提升组织整体竞争力就发挥不了功效。因此，基于知识的分享及对产官学研各界更贴切的服务，建构创新知识社群与知识管理平台将是本研究的主要目标及研究动机[3]。

2 创新知识社群与知识管理平台

笔者依据本身在知识管理领域相关的专业知识与实务经验、资讯技术、资料库管理与资讯安全的背景知识与实务经验，以供职的河南职业技术学院为例，提出了知识管理系统建构“创新知识社群与知识管理平台”（架构图如图1），以此作为本论文研究方法的主要依据。

依据不同组织文化与特性，整个架构图可分为四大功能区块，分别是核心功能、目标项目功能及周边辅助功能。

2.1 核心功能

核心功能包括创新知识社群及知识管理两项在架构图中居核心关键地位。经由创新知识社群的成立与扩展，成立专项计划或是工作团队社群，培养社群成员知识共享的习惯并借由该平台相关专项计划管理的功能，从而达到知识管理的目标。因此，建构“创新知识社群与知识管理平台”的架构中，创新知识社群及知识管理两个核心功能是作者规划建构知识管理系统平台与环境的重要关键项目。

2.2 目标项目功能

依据本论文提出的架构，主要达成目标的项目功能有成立及扩展创新知识社群、扩展全院的知识管理、建立储存各业务单位知识产权的知识库及建立各业务单位间的协同作业系统环境，以提升计划管理绩效，达到整体研究的竞争力。

扩展创新知识社群：以专项计划或是工作团队为群体成立创新知识社群，可让相关成员在社群平台上培养知识共享的习惯，并借由该平台提供的时程管理、工作指派、工作里程碑管理等功能，达到对计划时程的掌握与管理。

扩展知识管理：借由知识管理平台的建构，建立全院的知识文件分类、知识地图及完成知识的盘点达到文件管理、专利管理及其他知识文件的管理。建立稽核制度，鼓励同事知识共享，将内隐知识外显文件化。建立安全机制及权限控管，以保护组织的知识产权。

建立储存各业务单位知识产权的知识库：当一个专项计划或是某一工作团队完成其研发工作时，借由社群产生或搜集的资讯或知识，经由研究人员或是计划主持人整合成知识文件、研究报告、专利案件或是技术移转案件，这些宝贵的知识产权利用知识分类归档储存于知识产权知识库中。所内同事可依自己拥有的权限，检索自己需要的知识文件再利用，达到知识共享、再利用及知识创新的目的。

2.3 周边辅助功能

为了要顺利扩展两项核心功能“创新知识社群”及“知识管理”、四个目标项目功能“成立及扩展创新知识社群”、“扩展知识管理”、“建立储存各业务单位知识产权的知识库”及“建立各业务单位间的协同作业系统环境”，还需要仰赖架构中的四个周边辅助功能包括知识管理需落实于日常生活中、与工作流程相结合、搭配知识管理系统的安全管理机制及建立即时的奖惩制度。

落实于日常生活中：知识管理业务要能顺利扩展，首先必须将知识管理业务落实于日常工作中，让同事在工作中即可进行知识管理的业务。如此，知识管理业务才不会成为同事的另一项工作负担，同事才乐于参与，而全院同事的参与才是知识管理业务扩展的最佳助力与成功的保证[4]。因此，建立协同作业的系统环境就显得非常重要。

与工作流程相结合：一个以科研为主的单位，平日执行专项计划时就有一定的工作流程，在执行工作流程的同时就能完成知识管理工作，才是与工作流程相结合的真正意义。作者提出的建构创新知识社群与知识管理平台，目的就是建构一个便捷的协同作业环境并适合组织的知识管理系统，能与同事的工作流程相结合，使得同事的业务工作与知识工作得以同时进行，达到事半功倍提升工作效益的目标。

安全管理机制：在安全管理机制上，使用单点登录[5]（Single Sign On，SSO）的管理机制来设计组织知识管理的安全机制。除了考虑基本的安全管理机制外，也兼顾了同事使用的便利性。

建立即时的奖惩制度：即时的奖惩制度是推行知识管理主要的幕后推手之一，架构中对于即时的奖惩制度着重于奖励方面。借由对知识管理业务有功同事的实质即时的奖励，将可达到立竿见影的效果。

3 研究结论

知识管理业务的扩展，是一件富挑战且具变革性质的工作。一个以研究发展为主要工作业务的学术研究机构，基于文化特质要建构与扩展知识社群与知识管理平台，更是一项高阻力及高难度的挑战工作。然而，知识管理已是任何企业或组织提升总体竞争力的不二法门。因此，建构“创新知识社群与知识管理平台”势在必行。

在实际应用中，要落实知识社群与知识管理的执行，除了要有最高主管的承诺与支持、各级主管的支持、全体同事的配合及适时有效的稽核奖励措施外，就是提供一个符合组织研发单位特质与文化、具安全性与整合性、便捷协同作业的使用者界面的平台与环境，更重要的是要管理业务与日常工作相结合。如此，才能顺利且成功地完成知识社群与知识管理业务的扩展，达到知识社群、知识文件管理与知识产权相结合；整合专项计划的管理业务及运用协同作业环境等四大功能与综效。

以知识社群导入前后同事觉得有较大改善的为容易找到自己需要的知识文件、知道谁拥有自己所需的知识，找到对象解决问题与知识文件比较容易搜集储存及再利用。而较不明显的是可经由讨论，增加部门或跨部门的互动与意见交流、可以有效运用系统内知识，提升生产力与竞争优势及可利用工作里程碑，稽核专项计划的工作进度。综合知识社群导入前后的使用状况比较，得到以下两个论点：

3.1 知识社群与知识管理平台导入后所创造的知识有系统的分类储存、可以减少知识的流失，在员工异动轮调或是离职时，不至于对单位产生工作上的影响，同时可透过分享的效益为个人创造价值。

3.2 知识社群与知识管理平台导入使用，经由讨论功能，以增加跨部门的互动与意见的交流变化比较不明显，应加强奖励制度以增强激励效果，一方面鼓励知识的创造，另一方面促进跨部门的交流。导入知识社群的使用效益，以知识的储存与分享与价值的创造评价较佳，而以知识的创造与知识的应用评价较低，但都显现出有效益，知识社群导入对同事而言具有正面效益。

目前，组织建构的“创新知识社群与知识管理平台”，已全面应用在河南职业技术学院知识产权的管理、专项计划的管理、协同作业环境的建立以及知识社群与知识文件的管理上。单位职工也可将本系统平台与日常工作相结合，并纳入日常工作流程中。势必可发挥研发经验与知识共享、传承及再利用，计划研提及执行上更具前瞻性及创新性。

参考文献：

[1]柳巧玲，卞艺杰.组织内员工知识转移和共享的博弈分析[J].科技管理研究，2007（11）：215-216.

[2]牛敏照，牛怡霖.工程项目管理中企业知识管理应用研究[J].现代商贸工业，2009（24）：32-33.

[3]李娟，赵燕芳.信息构建在中国电子政务中的应用―以中国政府网为考察对象[J].图书馆学研究，2009（03）：5-7.

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中图分类号：C931　文献标识码：A　文章编号：1006－5024(2012)01－0042－03

一、企业培训中组织知识管理策略探析

在进行信息化培训与知识管理的深层次整合时企业应首先思考以下几个问题：(1)如何将知识管理系统与企业日常工作流程紧密结合，使得知识管理成为企业员上日常生活中不可或缺的组成部分，而不是孤立的系统；(2)如何更好地发挥知识定位和显性知识传播功能；(3)如何激励员工通过知识管理平台共享知识，并更好地解决日常工作中的问题；(4)如何运用知识管理平台营造一个利于隐性知识传递的共同情境模式；(5)如何更好地开展组织的非正式学习。

组织知识管理中所面临的最大挑战是隐性知识的共享，本文从两个层面分析和探讨企业培训中组织知识管理的策略――即操作层面和管理层面：

(一)操作层面的组织知识管理策略

1.创建知识库。创建知识库的目的就是把企业所需的知识从其创造者和使用者那里分离出来，以便于没有拥有这些知识的其他人也能够利用这些知识，以达到知识共享。通常这三种类型的知识应放入知识库中。(1)企业内部结构化的知识。包括企业内部的研究报告，有关产品的市场资料以及相关的技术和方法等。(2)企业内部非结构化的知识。这些知识存储于组织内成员的头脑里、尚未被转化为结构化的“隐性知识”。要把这种隐性知识从个人转移到知识库中，供组织内的成员共享，便需要借助于培训系统内的知识平台。(3)企业外部知识。如有关专家的分析报告、外界对竞争对手的市场研究等等。

2.建立知识地图。Vailt将知识地图定义为“可视化地显示获得的信息及其相互关系，以便不同背景的使用者在各个具体层面上进行有效的交流和学习。在这样的地图中包括的知识项目有文本、图表、模型和数字。”可以通过创建组织的知识地图，使个人的隐性知识外化。内隐的、复杂的知识存在于个人、团队及组织等各个层级中，通过个人的经验、印象、熟练的技术、文化、习惯、技巧等方式表现出来，制作知识地图往往是一个比较有效发掘隐性知识的办法。知识地图最大的好处在于，当人们需要某项专业知识时，可以通过知识地图的指引，找到所需的知识，而不必去搜寻不完善的解答或耗费时间去追寻知识的来源。拥有良好的知识地图，员工就可以轻松获取所需的知识，否则将非常困难。关于如何构建知识地图，Gartner Group以及M.J.Eppler等已经进行了详细的研究和论证。

3.建立虚拟学习社区。虚拟学习社区是员工自发形成的知识交流和知识共享的网络空间，它的产生独立于传统的组织结构，而以个体的兴趣为纽带，其凝聚力是人与人之间的信任或是共同的话题或兴趣。虚拟学习社区中的成员使用Intranet、视频会议、协作群件等技术获取和传播显性知识；使用学习平台来分发学习资源；利用视频会议系统和聊天室等同步交互媒体，允许成员开展讨论、增加在线通讯的交互层次，也增加了彼此的信任感和身份认同。虚拟学习社区能够促进音像知识的显性化和知识的创新，为员工在活动中自发地交流观点、看法与意见，分享新知。当某人离开组织时，社区内的其他人就可能拥有他的部分知识，因而他的完整知识得以留存，这些隐性的知识平常可能无法以结构化的方式存入企业的知识库中。

虽然虚拟学习社区是员工自发性的行为，但组织不应只作壁上观，而应采取各项措施鼓励社区的形成，并积极配置虚拟社区所需资源，如BBS、BLOG等，并促进虚拟学习社区的健康发展。同时应用知识管理技术(如过程管理和空间管理等)帮助虚拟学习社区的成员更有效地解决问题是非常必要的。

4.利用WIKI共建组织知识。WIKI提供的是一种超文本系统，它支持面向社群的协作式写作，同时也包括一组支持这种写作的辅助工具。WIKI站点可以有多人(甚至任何访问者)维护，每个人都可以发表自己的意见，或者对共同的主题进行扩展和探讨，WIKI对于共建共享知识库有重要意义。在WIKI系统中用户可通过搜索引擎访问获得知识，方便的链接跳转为用户提供了相关性信息和相似性信息，用户可以极低的代价分享自己的知识并在公众前予以展现，此外，通过WIKI协作也可方便地与同行交流。针对不同的领域，WIKI也有不同的应用，包括大型WIKI(如：WIKIPedia)、行业WIKI(如：专业WIKI)以及小型WIKI(如：开源项目)。采用WIKI可以建立企业项目组之间的项目管理和跟踪，以条目为中心的意见表达和知识积累促进广泛的协同工作。在企业内部，WIKI可以让知识轻松共享，一个新员工可以通过内部WIKI熟悉工作技能，了解企业文化。

(二)管理层面的组织知识管理策略

1.逐渐降低企业正规培训的频率。正规培训指的是组织对员工集中进行有计划、有目的培训过程。然而，由于扁平化和柔性化的企业组织结构使得员工的工作内容范围大大增加，同一个员工随着任务的改变，也需要不断增加新的知识和技能，对培训内容的需求也各不相同，企业提供的正规培训往往难以满足不同员工的需要。另外，由于知识型员工素质较高，能够根据工作内容随时进行自我指导学习，这种学习方式的效果往往令正规培训望尘莫及。基于以上原因，企业正规培训的时间应当明显缩短，而其他形式的培训应不断增多。

2.实时培训适当增加。实时培训指的是一些临时性的、以解决实际问题为导向的培训。根据实际工作的需要，企业内部的工作团队可以在工作之余随时邀请一些有关方面的权威人士或资深专员来进行实时的短期培训，以提高员工解决实际问题的能力，将知识的传授与企业现实问题结合在一起，同时由于参与培训人数由团队自己确定，更能够符合员工的工作时间，培训效果能够及时有效地转化为员工自己的知识技能，提高员工实际解决问题的能力，创造企业效益。

3.重视企业员工的非正式学习。非正式学习是指学习者利用一切合适的条件进行的具有明确目的指向，自我发起、自我调控、自我负责的学习活动。员工的非正式学习植根于企业日常工作流程、企业项目运作、企业研发等情境之中，通过群体之间的相互合作与沟通互动来达到工作与学习的双赢。研究表明当人们认识到可以立刻应用所学知识的时候学习效果是最好的，掌握的知识也最有效。

4.及时反馈。马歇尔・哥德史密斯通过研究发现，领导通过培训效果反馈对员工加以实时指导能够大大提高员工的学习效率。因此，培训的过程中，半年或1年才进行一次的评估，不能有效地巩固培训的效果，同时

也难以发现培训中所存在的问题并及时加以解决。

5.营造有利于知识管理的文化环境。企业可以通过一系列的制度或手段鼓励员工主动创造、转移和使用知识，如员工对企业的知识贡献与其薪金挂钩，对其在企业培训过程中的知识创造、分享和使用的过程进行监控和评估，并作为对其培训评价的指标之一。

二、企业培训中个人知识管理策略

从个人的角度来看，当今是信息爆炸的时代，面对如此庞大的知识集中，若无法有效地管理个人知识，便将直接影响个人的判断能力和工作效率，知识的价值得不到充分体现，这在知识经济中是无法生存的。

从组织机构的角度来看，诸多企业实施知识管理的效果不尽如人意，其根本原因是企业着眼于组织知识管理，以一种自上而下的方式实施知识管理，员工的主动创造性无法充分发挥，这样必然导致许多制约因素的产生。要突破这一障碍，只有充分认识到组成知识管理的最小单位是个人知识管理，只有在有效实施个人知识管理的基础之上，逐步扩容，以至形成组织知识管理，在这种自下而上的方式中才能充分发挥员工的主观能动性。企业培训中个人知识管理策略也可从两个层面进行阐述：

(一)操作层面的个人知识管理策略

1.概念地图、思维地图。概念地图(Concept Map)，在国际上一般被称为“心智／思维地图”(Mind Map)，而在美国则被称作“心智／思维工具”(Mind Tool，Jonassen，et.al.，1998)。概念地图是一种用来帮助表现思维过程／结果的工具，也是一种组织知识的方法，是人们将某一领域内的知识元素按其内在关联建立起来的一种可视化语义网络。帮助构造概念地图的软件可以是大众化软件(如：Office、WPS等)，也可以是专门性软件(如In―spiration、mind manager、Cmap、Mind Map、Brain等)，且均具有容易掌握、获取便利的特点。加之概念地图自身的概念和应用要点容易理解和运用，故概念地图作为个人知识管理工具，从技术层面来讲是完全可行的。在企业培训中，概念地图作为个人的知识管理主要有以下几方面的作用：(1)原理简单，容易掌握，所需的信息技术环境容易构建。(2)形象直观，是一种灵活的、适应性强的视觉传达形式，可以由每一种视觉类型组成。作为一种超媒体或多媒体工具，能够有效地进行个人知识的检索与获取，从而达到提高学习／工作效率的目的。(3)在概念地图中检索个人知识与用关键字检索相比，所获取的不再是个别的、独立的知识，而是相关的、整体的知识。(4)具有良好的扩充性。便于个人知识的有效更新。(5)结合概念地图对学习的支持，可推动知识的创新。(6)利用概念地图来表达知识，可以使隐性知识转化为显性知识，进而便于知识的共享。(7)促进反思，进一步提高工作绩效。

2.BLOG。BLOG是一种用来表达个人思想、内容，按照时间顺序排列，并且不断更新的网络出版与交流形式。BLOG是以个人为中心，使用户方便容易地个人信息，在隐性知识的挖掘和共享上有重要意义。BLOG的出现极人地提高了个人知识共享工程的进度和可行性，随着BLOG的普及，个人知识被最大化的共享出去，所有的人同时成为知识共享工程的受益者和贡献者。因此BLOG成为了一个庞大的知识和思想的集散地。

(二)管理层面的个人知识管理策略

个人知识管理就是要促进显性知识和隐性知识的相互转化，把自身的隐性知识表达出来成为显性知识，同时吸收组织的显性知识内化为自己的隐性知识，达成知识的创新。

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1.人事行政

（1）人事。“人事”一词最早出现在春秋战国时期。中国古代对“人事”有多种不同的解释，在每个语境下都有不一样的用法。例如：《史记·太史公自序》上有“夫《春秋》，上明三王之道，下辩人事之纪”。这里的“人事”指的是人情世故。又如，《后汉书·黄碗传》中：时权富子弟,多以人事得举。这里讲的“人事”则是交际或者应酬。其他的人事还有人世间的事。由此看来，我们今天所提到的“人事”和我国古代所说的“人事”意思大相径庭。（刘玉晓，2007）。《辞海》（1979版）解释“人事”一词包含有人情事理、交际应酬、人员管理乃至男女等。由于研究角度的不同，现代所说的“人事”有广义和狭义之分。广义的“人事”指人与人、人与事、人与组织在社会劳动的过程中的相互关系；而狭义的“人事”是指用人以治事，力求人与事的协调。人人有事情做，人人能做好事情。人尽其才，物尽其用。现代社会所说的“人事”包括以下几层意思：第一，“人事”并不是单纯地人与事情之间的关系，而是指对人从事工作即人在做事时对人与事情的安排。（2）人事行政。人事部门通过行政化和法制化的手段对行政人员进行管理，从而达到行政目标和社会目标。是国家行政管理的重要组成部分，是在行政过程中，为协调事与事、人与人、人与组织以及组织环境的关系所进行的各种活动，目的是充分利用人力资源，发挥每个人的才智和能力，在完成行政任务中创造最佳的工作效果。随着经济发展和社会进步，传统“以物为本”管理理念向“以人为本”的现代管理理念转变，传统人事行政也在向现代的公共人力资源管理转变。

2.行政话语

（1）话语。“话语”一词来源于语言学。在语言学中,话语指的是在“语义上能表达一个相对完整的意思或思想的一句以上的话或书面上成段的文句。”从这些定义中可以看出，在语言学的意义上，话语仅仅是人们进行自我表达与交流的工具，它由相互依存、不可分离的两个部分组成：一个是能够表达完整意思或思想的话语内容；另一个是将话语内容表达出来的话语形式，这种形式可以是借助声音说出来，也可以是凭借文字写出来。（2）行政语言。作为行政机关进行管理活动的沟通媒介，行政语言既区别于一般的语言形式又与一般语言形式有着天然的共性。作为交际工具的语言，究其根源，主要有口头语，书面语和体态语三种类型。行政语言也不外乎于此，每种语言类型都有其特定的功能，都能在一定程度上促进管理活动的进行。（3）行政话语。行政话语是指公共行政的参与者为实现意思表达、信息传递、沟通交流以及寻求自身利益等目的，借助声音说出来、文字符号写出来或以他人能理解(甚或不能理解)的其他方式表达出来的信息、言语和行动（谭银，2012）。

（二）理论基础

1.言语行为理论

奥斯汀是以“精细独到的日常语言分析”享誉于西方语言学界和哲学界的，他把语言作为行为来进行比较研究，从而产生语言行为理论。他曾说：我们所拥有的日常词汇体现了多少代人所发现的各种值得注意的区别与联系。由此看来，言语行为理论的主要目的并不是去制造“理想语言”，而应该从人们惯常使用的自然语言出发，研究“现实语言现象”，从而得出日常语言的功用。

2.话语理论

查尔斯·J·福克斯，休·T·米勒在《后现代公共行政———话语指向》中，对传统公共行政尤其是官僚制及其替代模式进行全面结构，尝试以后现代社会理论的某些视角来改变人们思考公共政策的方向，并在此基础上建立起全新的话语理论，如公共管理、制度主义、社群主义等，致力于建立一个新的公共管理“话语”理论。因而在公共行政领域掀起了一股新的思潮。

3.普遍语用学理论

普遍语用学就其根基是哈贝马斯对当代资本主义进行批判和改造后形成的一个研究方案。普遍语用学是哈贝马斯交往理论的切入点，在其交往理论中占有重要位置。但是他的研究与奥斯汀的言语行为理论存在差异，在哈贝马斯看来，奥斯汀的语言取效行为属于策略行为，不是他研究的重点，也不是普遍语用学的组成部分。普遍语用学是不同于经验语用学的哲学语用学。

二、人事行政语用的发展

（一）行政环境

行政环境是指围绕行政管理主体并直接或间接地作用于行政管理活动的客观因素的总和。行政环境是行政活动的生存、发展空间，同时也是行政活动施加影响的对象。同样，公共人事系统本身也是一个有许多子系统组成的社会大系统，它和其他的要素共同构成了公共人事行政系统的环境。行政环境是一个复杂的系统，其中有物质的，也有精神的；有社会的，也有自然的;有有形的,也有无形的;有国内的,也有国际的，如此众多的因素构成了行政环境的不同门类,不同层级,它们从不同角度对行政活动产生程度不同的影响。

（二）人事行政发展

中国人事管理与人力资源管理的产生、形成与发展,具有共同的国际经济社会背景条件，并贯穿着相同的客观规律。但受各个时期社会政治经济文化的制约，导致中国人事管理、人力资源管理的产生和形成迟缓，呈现出许多特点。第一阶段，1978—1991年，国企改革困境下的劳动人事管理改革。在1978年之前，中国只有国家层面的劳动人事工资计划管理体制，并不存在组织层面的人力资源管理，所使用的“人事管理”一词也和西方语境中的人事管理不是一个概念。我们的人事管理主要指对干部身份的管理，而劳动管理则指对普通工人的管理。自从改革开放后，逐渐将国企中的劳动，人事等方面从政府管辖范围内分离出来，这才形成中国企业劳动人事管理改革起步的标志。第二阶段，1992—2000年，市场经济转型期的人力资源管理改革。该阶段的企业人力资源改革体现了明显的市场化导向，尤其是随着国有企业的战略化改组和减员增效等措施的提出。第三阶段，2001—2008年，多元格局下的人力资源管理改革。随着社会主义市场经济的确立，外资和私营企业在中国的蓬勃发展，国企职工身份逐渐由企业人转化为社会人，企业的劳动用工制度，人事制度，分配制度等发生重大变化。除此之外，学界其他对于中国人事管理研究的代表观点如下：赵曙明（2005）按照研究的层次和数量将人力资源管理研究进行了划分，曾湘泉（2006）认为人力资源管理研究主要从组织行为学视角和人力资源管理视角进行研究，梳理出13个人力资源管理研究内容；贺立（2007）从伦理视角归纳早期人力资源管理个学派的伦理理念，并简述其伦理价值等。第四阶段，2008年至今，人本管理。近年来“，以人为本”“、人本管理”等内容经常在人力资源管理中被引用。但是其真正的含义其实在不同语境下又有不同的意义。随着社会的不断发展，对人以及人的根本愈加注重，尤其是在人力资源开发这一部分。在政府管理中我们应该不断改进人事制度，通过对其他先进部门以及行业的人力资源领域的开发和学习，积极完善我国公务员管理机制，创造良好的环境以及服务来吸引更多优秀的组织和人员参与，从而保障人的全面的发展。

（三）人事行政语用变化

从语用角度审视人力资源开发，首先呈现在我们面前的两个基本术语是“人力资源”与“人力资源开发”，“人力资源”指的是人所拥有的、可作用于组织实践的内在与外在素质。在“人力资源”概念下，人被物化为可由组织整合并支配的资源。由此“，人力资源”取代了人成为“人力资源开发”思维的出发点。无论人事管理学还是人力资源学，二者都是以人为研究对象的。近十年来，人力资源理论的发展势头，远远超过了人事管理，是因为前者能够给人，特别是各级行政领导者以及企事业单位的领导者以全新的视野。这不仅符合历史潮流，而且符合中国改革开放的大方向，因此人力资源理论在中国的蓬勃发展是必然的。它既有行政领导者的推动，又有专家学者们的协力。更为重要的是，它还能满足众多企业家办好企业的强烈需求。社会需求为人力资源理论增添了无限的助力，我们理应顺应这浩荡的潮流，使人力资源管理与开发理论在中国扎根、开花，进而结出丰硕的成果。但是，近几年来的实践已反映出人力资源开发模式遇到了一些问题，这主要是重决策管理，轻执行操作；重管人，轻管事；重宏观管理，轻微观管理等等，其实质是对传统模式的全盘抛弃。由此可见，人力资源开发模式并不能成为传统模式的理想的最终替代模式。人力资源开发用“绩效评估”取代“人事考核”，以确认组织人力资本的功效与收益，为评价以往的员工管理对策以及对员工进行奖惩、职务调整、培训等提供依据。然而，称谓的转换并未带来人事管理思维、理念、原则与人事管理模式的根本性改变。反思人事管理模式改革的经验与教训，推进传统与现代的汇通融合，将人力资源开发理论与传统人事管理理论结合起来，寻找更适合中国国情的第三条道路应该是人事管理未来发展趋势的必然选择。现代人力资源管理的主要工作内容和侧重点转向了人才资源规划、深度开发、战略储备以及合理配置，注重发挥人才资源的最大效益。在现实中，只注重执行而不能参与高层决策的人事管理模式，显然人事管理的结果就有可能偏离整体的战略利益和规划；反过来，只强调决策而忽视执行，人事管理的日常事务性工作就可能受到影响，日常工作没有做好，就会损害员工的切身利益，并最终影响单位的整体利益。所以新型的人事管理模式应该是既能参与决策把握战略方向又强调执行重视细节的人力资源管理模式。

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UGC这一概念并不算新鲜事物，全称是“user generated content”的缩写，中文译为“用户生产内容”，即网友将自己DIY的内容（用户原创内容）通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。百度的解释是：伴随着以提倡个性化为主要特点的Web2.0概念兴起，并不指某一种具体业务，而是一种用户使用互联网的新方式，即由原来的以下载为主变成下载和上传并重。

随着互联网运用的发展，网络用户的交互作用得以体现，用户既是网络内容的浏览者，也是网络内容的创造者，即用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。

在我们熟悉的行业中不乏UGC模式运作成功的企业案例。社区网站豆瓣创立于2005年，它以书影音起家，提供关于书籍、电影、音乐等作品的相关信息，无论发起还是评论都由用户提供，据2013年豆瓣统计数据，已经拥有7600多万注册用户，这是一个典型的UGC模式。

优酷土豆在其创始之初就流淌着UGC的基因，大大丰富了互联网用户的视频观看选择。优酷土豆现在已经是用户发现和观看创意视频的首选平台之一，优酷土豆的内容主要由外购内容、自制节目和UGC三方面构成。在UGC方面，优酷土豆制订发展用户原创（UGC）的战略，以“优酷分享计划”、“土豆播客分成计划”吸纳原创作者参与其中，据2013年的数据显示，网站已经拥有287，000余部UGC用户的原创作品，一些大家非常熟悉的UGC创作大户如“暴走漫画”、“李洪绸”，早就迈入了优酷土豆“百万富翁”的阵营。

由此可见，在UGC模式下网友已经不再只是观众，而是成为互联网内容的生产者和供应者，体验式互联网服务得以更深入的进行。同样，在UGC式的呼叫中心知识管理中，用户也不再是单纯接受服务的用户，他们可以成为客户服务的提供者。

如何利用用户化的原创内容，让用户的想法和建议在知识管理中体现出来？如何将用户生产的内容转化为我们的服务资源？如何让员工从用户的“原创”中发现并生产新的知识内容？如何实现团队核心业务能力和服务经验融合为一体，达到业务与服务双赢的目标？这些问题在初探UGC式呼叫中心知识管理之时就现实地摆在了我们面前！因此，笔者所在热线团队借鉴互联网行业中的用户生产内容创新模式，开始初步探索UGC式呼叫中心知识管理。

互联网时代用户是最核心的财富。同理，呼叫中心基层班组的员工也是团队创新运营不可或缺的元素。我们希望每一位员工发挥自己的主观能动性，积极参与到知识管理中，踊跃提出自己的想法，改变传统的自上而下的知识管理模式，聚焦员工体验和员工参与，将个体创新影射到大集体之中，彰显员工在知识管理中的自身价值。

知识共享

根据员工技能分布，将员工划分为各个业务专题项目小组，分别确定主题方向和内容定位，增强共享知识的针对性。如：“4G高套服务营销小组”、“宽带业务专项小组”、“在线客服工作小组”、“效率提升攻坚小组”、“投诉能力提升小组”等，在各个专项小组由部门经理、主管及班长等各级管理支撑人员牵头深入到专题项目中进行挖掘研究，同时结合员工擅长和职业发展路径，提炼关键工作套路，使共享知识对各个层级和技能的员工起到有效的引领、培养和支持作用。以班组为单位，对员工“生产”的经验、话述、知识、体会、案例和客户反馈等共享知识进行记录、评选，并推荐优秀的内容参加重庆移动客服中心合理化建议活动的评选，实现有效共享。

实现形式

在百度经验、贴吧、新浪爱问等有影响力的网络渠道中收集用户热点咨询问题以及用户自己原创的“业务回答”，将用户回答的内容经审核整理后上传至知识库的服务专区，该专区中内容从互联网视角出发以UGC模式为基础，根据用户消费行为和习惯，采集用户自己生产的原创内容，即用户通过互联网平台展示或提供给其他用户的自己原创内容，进行知识整合后提供给客服人员使用，以便员工及时了解用户的需求。

除服务专区外，用户自己原创的内容知识还可以在班组微课堂上作分享，或在微信社群空间中设立互动问答话题进行讨论。其中微信共享内容通过公众号等平台知识内容，微课堂分亨通过视频录制、微课堂面授知识、微刊适时推送知识文案，互动讨论话题会就某个特定的方向或主题进行问答交流。由支撑管理的部门与热线班组共同对知识共享效果进行全面评估，并对具体分享的知识、案例、经验等共享知识对中心起到的促进作用和价值实现进行打分，纳入员工绩效考核，进行物质和荣誉的双向激励。

活化管理

篇5

一、前言

客户关系管理(CRM)是指企业从各种不同的角度来了解客户的需求，以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息技术相结合的企业管理模式。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，赋予企业更完善的客户交流能力，以达到最大化客户收益率的目的。而所谓电子商务，是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金)进行买卖交易，而是通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易。

电子商务作为现代的企业运作模式，理解客户的要求、满足客户的期望是企业面临的最大的挑战，这也就决定了电子商务环境下客户已经从企业的营销目标变成了企业的合作伙伴，建立长期的、稳定的、忠诚的伙伴关系成为企业电子商务的经营目标。因此，实施电子商务的基础是客户关系管理，客户关系管理同电子商务有着密切的联系。经过这些年的尝试与实践，众多企业也从各种与电子商务相结合的CRM系统的应用中取得了一些成效与经验。

然而，当今世界已经是一个网络技术高速发展的网络经济时代。至2004年Web2.0的概念提出以来，Web2.0范畴内的许多技术和思想已经得到了广泛应用，并已迅速融入传统互联网，它所代表的“去中心化、丰富的用户体验、自由开放、驾驭集体智慧”等理念已经深刻的影响着社会的方方面面，成为新一代互联网的研究热点。

与之相适应，网络时代的客户关系管理也日益得到越来越多企业的重视。在总结现有CRM系统实施过程中的经验与教训的基础上，如何充分利用最新的Web2.0网络技术与思想，将客户关系管理与电子商务进行有机结合，从而为企业在电子商务时代创造更大的竞争优势，具有重要的研究价值与意义。

二、将客户关系管理融入企业电子商务

现行的客户关系管理系统普遍存在如下内在缺陷：

第一，对客户关系管理认识的不足，管理理念落后。在当前许多企业，甚至是许多较大规模的企业仅注重以产品为中心，忽略了客户关系的建立与管理，尤其是在目前销路较好的企业中这种现象尤为普遍。这种短视行为必将阻碍企业的做大做强。

第二，缺乏与客户的沟通，不了解客户的真正需求。目前流行的CRM 系统将企业的视线从其市场上错误地引导到企业的数据库中。它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。因此，那些采用了这种CRM 系统的企业容易忽视其客户的真正需求，忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力。

第三，系统涉及范畴存在局限。目前流行的CRM 把市场经营范畴仅仅局限于把现有客户放入企业数据库中而忽略了企业上游的供应商和不注重企业内部网络信息化建设。使各个系统孤军奋战，缺乏彼此的联系，从而造成企业人力物力资源严重浪费甚至无法树立良好的企业形象。

因此，在总结已有客户关系管理系统建设的经验与教训的基础上，结合最新的网络环境与技术，要将客户关系管理很好地融入企业电子商务中必须做好以下几点：

第一，必须树立“以客户为中心”的管理理念和战略规划。在电子商务环境下，CRM 的广泛运用必须建立在企业的管理理念和战略规划基础上，国外众多成功的企业已经将战略规划当成是企业管理首要关心的问题。在当前的电子商务环境下，需要改变以往“以产品为中心”的经营方式，建立“以客户为中心”的经营策略，树立强有力的品牌意识，提高客户的忠诚度，以应对激烈的市场竞争。而在我国的大多数企业中，“以客户为中心”还仅仅停留在表面上，并没有成为企业的核心竞争力，这就需要企业的各级人员更新观念，并将这一理念落实到日常工作的每一环节，只有这样，CRM才有其实施的基础。

第二，在整合过程中，要正确分析客户关系管理与电子商务的关联性，合理划分模块。要认真分析CRM系统和EC系统具有的公共模块，将数据进行合并，使数据具有一致性和完整性，并共享数据资源，使其扩展至企业电子商务的所有经营涉及范畴内。

第三，客户关系管理与电子商务的整合，还需要进行适当的业务流程再造。在传统企业电子商务基础上融入客户关系管理后，为落实“以客户为中心”的思想，企业内部各职能部门之间，企业和外部厂商、客户之间的物流、资金流、信息流都将发生本质性变化，与企业价值增值相关的所有活动组成的价值链都将发生变化。此时，只有进行业务流程再造才能适应变化，更好地实现整合。

第四，为保障整合顺利、有效地实施，必须采用先进的网络环境与IT技术。作为IT软件系统，CRM与EC的整合优势最终必须通过先进的网络环境与IT技术才能得到体现与实现，而随着web2.0在互联网上的快速发展，它所代表的技术和服务理念也被越来越多地应用于电子商务与客户关系领域，在引领消费者享受新的购物体验的过程中获得明显的效益，成为目前电子商务界的亮点，特别是其注重个人服务与体验的思想非常切合“以客户为中心”的客户关系理念，因此，web2.0的环境与技术将在未来发挥其重要的作用。

三、Web2.0技术的作用与影响

Web2.0是互联网的一次理念和思想体系的升级换代，由原来的自上而下的由少数资源控制者集中控制主导的互联网体系转变为自下而上的由广大用户集体智慧和力量主导的互联网体系。在以博客为代表的社区服务出现后，Web2.0迅速吸引了大量的人气，在人气聚集的基础上，Web2.0必然运用于电子商务及客户关系管理系统，并促使其迅速发展。从Web2.0的理念及技术特点来看，它将发挥如下作用与影响：

首先，博客的应用有利于提高知名度和影响销售量。博客即网络日志（Blog），是继即时聊天之后出现的一种新型网络交流方式，个人可以在其中迅速观点和想法，或与他人进行交流与探讨。商家可以充分利用企业博客来提高企业和商品的知名度，以推广其产品和服务。

其次，RSS技术便于给消费者提供信息推送服务。RSS是站点用来和其他站点之间共享内容的一种简易方式（也叫聚合内容），通常被用于新闻和其他按顺序排列的网站，例如Blog。网络用户可以在客户端借助于支持RSS的新闻聚合工具软件，在不打开网站内容页面的情况下阅读支持RSS输出的网站内容。随着越来越多的站点对RSS的支持，RSS已经成为目前最成功的XML应用。企业完全可以通过RSS这个信息迅速传播的一个技术平台来向客户提品信息推送服务。

另外，可以充分利用SNS进行商品营销。SNS即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务。按照六度关系理论，以认识朋友的朋友为基础，每个个体的社交圈都不断放大最后成为一个大型网络这就是社会化网络。企业可以充分利用SNS崭新的技术平台和应用在社会化网络中充分宣传自己的产品和服务。

总之，Web2.0是一个充分体现个人和个性的网络技术和环境，在个体出于不同兴趣形成不同圈子的同时，也自动匹配成了不同需求的社群，这个细分通常是消费者个体自己完成的，企业也可以主动做一些培育工作，只有充分经营与利用好这些社群，企业的商业利益才能得到最大程度的体现。

四、总结与展望

在愈来愈复杂的竞争环境下，电子商务中的客户关系管理在营销、销售、服务、客户接入管理和客户信息管理等方面正在逐步克服传统管理方式与技术所存在的局限，在建立“以客户为中心”的理念基础上，不断进行优化与整合，并积极运用先进的Web2.0的网络环境与技术，以开创企业电子商务与客户关系管理的新局面。

参考文献：

[1]王伟军孙晶:Web2.0的研究与应用综述[J].情报科学，2007年12期

[2]黎娜:电子商务与客户关系管理[J].经济师，2007年第7期

[3]王学颖冯慧敏:企业电子商务与CRM的整合[J].中国管理信息化，2006年4月

篇6

中图分类号：G428文献标识码：A文章编号：1674-120X（2016）08-0117-02收稿日期：2015-11-05

教研组是我国的基层教学研究组织，它的任务是组织教师进行教学研究工作。教研组是学校的基层组织，其主要任务是研究本学科的教育教学规律，总结教学中经验教训，以指导教育教学工作，并促进本学科教学计划的贯彻落实。然而，在职业教育日益受到重视与关注的今天，教研组的生存现状堪忧，其作用与功能正日益淡化，值得探讨。

一、审视教研组活动现状

1地位淡化

调查显示，教研组的地位正日益下降，表现在领导不重视、领导不主动参加相关专业教研活动、教研活动不能纳入正常教学工管理中，教研组长地位不能确定等。总体而言，目前专业教研组的地位正呈现下降趋势。

2功能弱化

目前教研组的应有功能正逐渐弱化。教研组多是事务性的工作，如制订计划、填写表格、学期总结等，至于教学研究、讨论、交流等活动开展甚少，没有起到对教师的日常教育教学行为进行梳理、指导与校正的作用。

3活动形式化

每学期开始与结束教研组有计划、有总结。但是，很多学校在学期中间开展的这些活动基本是流于形式，甚至走过场。教师开课或其他教研安排都带有功利色彩，不是真正从教师自身的成长与发展需要出发，带有很强的目的性与功利性，其实际效果则大打折扣。

4内容单一化

如今的教研活动内容比较单一。一般为布置教学任务，安排教师轮流开课、听课、评课，碍于情面，评课时优点多，缺点少甚至没有缺点。教研活动无特色与风格，不能引起教师共鸣。活动“氛围”很好，但没有实际可以提升的内容。

二、现代教研组的类型及功能

1常态教研

新常态下的教研要稳中求进，进中求变。教研活动的主要任务是落实教学常规，开展理论学习，进行交流合作，发挥整体优势，提升教师教学水平，提高学科教学质量。较为常见的有听课说课评课活动、请专家来作讲座、经验交流（观点报告、读书活动）、专题研讨，落实常规研究、深化课例研究、案例研究、开拓资源建设、网络研究、竞赛评比、行动教育等（见表1）。

2动态教研

教研活动贯彻于教与学的整个过程。借助于现代化的信息工具，教研活动不再局限于定时、定地的研讨，而是跨越时空限制，现场教研和网络教研相结合的对话交流，是固化和动态的交流相结合，形成互助沟通、合作交流、动态教研的专业发展空间。

通过论坛博客、微信平台、网络培训、资源仓库和网络课题，建立教学资源包中心。建设“电子教研平台”，设置“课程标准”“教学计划、总结”“学科教案”“优秀课件”“经验交流”“教学反思”“教与学检测”等素材包。通过网络观摩、学习，发表自身意见，汲取他人的见解。利用教学和教研课堂录像（视频），与同伴进行互动，研究教学案例、切搓教学技艺、交流教学经验、共享教学资源。提供网络化教研场景，实现一对一、一对多、多对多的互动式网络教研。

3生态教研

教师的发展受某一群体中人、事、物等关系的影响。个体成长与周边的物质环境、文化氛围、邻里朋友有着不可分割的密切联系。教研活动如何才能与所处的日常工作环境中的各个因素更好融合，以获得专业上的成长和发展？

组成由学习者及其助学者（包括教师、专家、辅导者等）共同构成的“教师发展共同体”，成员彼此之间经常在学习过程中进行沟通、交流，分享各种学习资源，共同完成一定的学习任务，因而在成员之间形成相互影响、相互促进的人际联系。促进人际心理相容与沟通，在学习中发挥群体动力作用。生态教研下，关注教师专业发展的背景、专业图景中各因素的关系。构建合作的“教师文化”“教学文化”，在“合作、文化、社群、背景”下获取本体性知识、实践性知识和条件性知识。

类型内容

安排任务型安排工作任务，以开展正常的教育教学活动或应付上级的检查，传达上级的任务。

信息交流型教师外出活动或培训等交流中，猎取有益信息进行分享，是信息的传输。

学习型 以学为着眼点，进行读书和思考、观摩和交流，来提高教师的教学水平和专业素质，为学生、为教学、为自我而学习。

合作研讨型围绕某个主题或课题进行探讨，对某个教师设计的活动献计献策或提出不同的意见等。

三、“实、新、效”的教研常态化建设

1细化过程教研，求“实”

（1）结合内容，落实教研。职业学校的教研活动围绕教育、教学、实训工作展开。简单化的“安排任务型”和“信息交流型”活动，其功效是“听”；“学习型”教研活动学习与交流相结合，重在“学”；“合作研讨型”紧扣主题，进行分析、讨论，重在“研”，在“研”的过程中提升（见表2）。

（2）明确主题，事事求“实”。教研活动的主题来源于学校及上级部门的教育教学工作和教研组自身发展的需要。可分为三方面，即常规的工作计划、学校新情况及教师面临的新问题，来自上级活动的指令或任务。围绕活动主题，发展教师个人、管理者和团队成员的积极因素，开展主题学习、研究和交流，确立共识，形成合力，事事求“实”。

2剖析研究学情，求“新”

（1）适应社会，紧贴专业。结合专业，突出研究学生。美国福勒的“教师成长四阶段说”也认为教师成长的最后阶段为“关注学生阶段”，“以学生为中心，根据学生实际进行教学，知道学生易错之处”，明确提出“突出研究学生”。这要求教师在备课中全面分析学生的学习实际――包括知识基础、接受能力、思维特征、心理品质，了解学生学习中出现的典型错误和思维上的一些普遍，建立学生学习“病历卡”。围绕市场建立专业，结合社会人才素质要求培养学生，充分利用适合的教学方法，融入现代的教学手段，先进的专业技能，渗透就业创业观念，培养符合社会需要的技术型应用型人才。

（2）改革教研机制，不断创“新”。带着团队的智慧来，参与创生信息。更新教研方式，成就专业人生，创建“研究型团队”。主动考虑学生、学校和学科或专业的发展，了解团队成员的发展资源和新空间，将已经内化的新理念与教育行为结合起来，逐步形成系列化的研究课题和相关成果。观念上树立专业的教师管理观，制度上构建开放、多元的教研组织，内容上关注学生、教材、课程和技能，行为方式上实现合作与反思的有机统一。

3榜样引领团队，求“效”

（1）榜样示范，做引航人。教研组是学校一个最基层的机构组织。教研组是一个交流的平台、一座沟通的桥梁、一个学习的课堂。教研组长是个体教师发展的一个目标或方向，教研组长是管理上的“中间商”和业务上的榜样。教研组长是学科上的带头人、教育科研的引领人，是年轻教师的指导人。教研组长要有先进的教学理念、过硬的专业素养、过硬的教学实绩。

（2）团队互助，整体升“效”。通过教研组活动，教师的业务水平、理论素养得到提高，反思与自我学习能力得到提升，团队凝聚力得到强化。通过教研活动，教师可以与他人分享成功经验，从他人的经验中借鉴一些对自身发展有价值的“知识”，促进教研组“合作文化”的形成。

教研组是学校落实办学理念、实施教学管理、推动教学改革、控制教学质量、生成教学绩效、培育教师成长的基层单位，是同专业教师提升业务素质的理想场所，是学校提高教学质量的主要途径。学校的发展离不开教研组，教研

组建设得如何将在很大程度上制约学校的发展。研究教研组建设现状，分析其中原因，切实加强教研组建设，让教研组的地位与功能得到充分的显现与发挥，加强教师的教学选择能力、教学设计能力、教学实施能力、教学评价能力和教学创新能力。将教研组建成生态教研的场所、教育科研的基地、教学文化和学校文化传承的主阵地。

参考文献：

唐玉光教师专业发展与教师教育合肥：安徽教育出版社，2008.

篇7

倘若富有创造力和独立精神的员工不能对组织的运作表示太多意见，自然会滋长出对工作的不满和背离情绪：哈佛商学院教授J・理查德・哈克曼研究了13种不同行业从业者的工作态度，他发现，在工作满意度上，交响乐团乐师的排名比监狱看守还低问及对事业发展机遇的满意度，交响乐团乐师给出的评价更低，在13种职业中排第9名。

在成员最多不超过40人的乐团里，这样的回答可以算是个问题，但并不致命，可如果大型公司的情况也如此，那就很有害了。经济学家经常谈论“搭便车”的问题，也就是员工占他人努力的便宜，自己却不为共同利益做出同等程度的贡献。经济理论认为，搭便车的问题，在大型组织可能相当严重。毕竟，倘若你只是万千颗螺丝钉里的一颗，你开创不同局面的可能性微乎其微，那又有什么必要承担个人责任，付出持久的努力来改变现状呢？在以领导为中心的地方，事情更是如此。而且，一个大集体少了你的努力，可能根本没人发现。

这跟奥菲斯室内乐团的情况是多么不同啊。由于没有强势领导（也就是指挥），乐师们必须集体完成在其他地方本该由指挥负责的事情。因此，乐师们要负责为乐团筹措资金，和其他古典乐队一样，奥菲斯乐团也需要靠私人捐助来弥补自己从唱片和表演中所获得的收入。乐师们也要负责安排整个乐团演奏的曲目。罗尼说，乐师们在学校里从来没学过如何组织表演曲目，这个问题一般都是由指挥完成的。但曲目必须有始有终，甚至还要有幕间休息，必须挑选出要演奏的曲目，决定演奏的顺序。没有指挥，乐师们必须自己决定这些事情。乐师们要负责管理乐团的公关活动，而且，在必要的时候，乐师们还要负责聘用新成员。

社群组织管理的难点

管理学家杰弗瑞・菲佛认为，由集体负责组织的各项事宜，带来了四个结果。

首先，人们必须学习原本不具备的技能，培养新能力。边做边学，效果最好。通过从事公关活动、编排曲目、筹措资金、参与聘用决策，奥菲斯乐团的成员们掌握了原本不具备的新知识和新技巧。对奥菲斯乐团的大多数成员来说，这是一份兼职事业。罗尼说，很多成员本来是音乐学院的教授或者其他乐队的指挥。他认为，成员们凭借在奥菲斯的经历，培养起了各种能力和技巧（包括领导技能），使乐队运作效率极高，也使成员们在生活的其他角色里游刃有余。

较之以领导为中心的乐团，奥菲斯乐团的成员们培养起的一项额外技能是倾听彼此。在以指挥为中心的乐团里，乐师们的注意力主要放在、甚至只放在指挥身上。而在奥菲斯乐团，成员们在演奏时总要彼此协调，而要做好协调工作，他们就必须更好地倾听。这种集体的态度和精神源自乐师们要把音乐演奏得更棒的心愿。诚如《波士顿全球报》（Boston Globe）的理查德・戴尔所写，“这些音乐家们彼此倾听的愿望极其强烈。”

其次，没有了一定要服从的强势中心人物，成员们必然承担更多的责任。在奥菲斯乐团，人们不会说“这不是我的工作”，或是坐等他人吩咐再做事。当今时代，许多组织竭力想让员工承担责任、让员工打心眼儿里关心企业的成败，奥菲斯乐团却完全不存在这个问题。这是因为，要让员工产生参与感、责任感，最好的办法就是给他们决定权，真正让他们承担责任。在奥菲斯乐团这个强势领导缺席、没人事事给答案的地方，人们正是这样做的。

其三，人们把更多的天赋、技能和精力，投入到奥菲斯的利益上。罗尼认为，大多数人只把20%的天赋和精力投入到工作当中。他们按照吩咐做事，只做分内的事，所以很快就学会把大部分潜力留到别处去用。你可以在航空业清楚地看到这一模式：不少飞行员和乘务人员都有很高的学位，有些人还利用闲暇时间，在外面经营着成功的企业。这是因为，组织不寻求他们的帮助或他们的观点没人重视，于是员工很快就学会保留自己的看法，只照吩咐去做。但在奥菲斯乐团不是这样。因为没有强势的中心人物，成员们对组织的成功承担了更多的责任，并将更多的精力和注意力放在乐团上。

第四，靠着承担更多责任、完成更多工作、分担决策职责，乐师们学会了公开表达意见，更有效地沟通自己的想法，在遭到拒绝时得体应对。诚如罗尼指出，“传统的管弦乐团排练从不鼓励乐师们大胆表达自己的意见我们希望帮他们找到自己的音色，帮助他们获得表达意见的自信。他们需要了解如何自我表达，如何在自己的想法遭到拒绝时做出得体的回应。”

学习2.0模式的挑战

广东移动开展的学习2.0项目，以“客户化思维”为导向，充分考虑员工的学习行为习惯和学习动力，并以此为基础开展多种学习模式的系统运营，为每种学习模式整合充足的学习资源、开发最优的学习技术、匹配合适的学习途径，从而有效解决了学习的时效性、针对性以及碎片化三大问题。

首先，广东移动明确了员工在时间、空间、需求偏好三个层面的学习行为习惯。例如，员工的需求偏好可以归纳为四个方面：便捷性、分享、多样化、完整性。

其次，广东移动根据员工学习的行为习惯分析，构建丰富的学习2.0模式（包括课件学习、知识学习、工具学习、专家学习、互动学习五大模式），全方位地满足员工学习行为习惯。以互动学习模式（也叫SNS学习社区）为例，广东移动SNS学习社区以促进“人际交往”为核心，实现了“信息交互、知识沉淀、价值传递”，推动“学习价值化”进程，成为员工网上学习与生活的平台，充分满足员工快速获取信息与知识、随时随地进行充分交流分享的需求；SNS学习社区的学习资源就是员工本身，员工既是知识与信息的需求者，也是供给者；SNS学习社区通过论坛、日志、分享、微博、问答、下载和收藏七大基础功能模块，将员工牢牢地粘在平台上，SNS学习社区已经成为广东移动员工生活、工作和学习的大社区。

学习2.0项目实施过程中，最大的难点在于持续运营，即员工没有真正地实现主动学习，学习动力不足。经过认真细致的分析，广东移动意识到：组织学习和社会学习在驱动力上有非常大的差别，社会学习依赖于海量的用户和无限制的话题得以自动运转，而组织学习则面临诸多约束。因此，组织学习2.0必须有可行的、系统规划的动力机制作为保障，而不能完全复制社会学习的运行模式。正如《企业2.0的五大误解》一文指出的：“由于维基百科、Facebook和Twitter的流行，许多高管以为，自己公司的协作平台也会吸引大批用户。他们采取消极被动的策略，引入几项自发社交软件平台，然后就坐等好事上门。结果什么也没发生。E2.0项目必须要有明确的表扬措施、奖励办法，以及其他类型自上而下的支持，例如高管本人的亲身参与。只有当人们知道自己的意见会被重要人物听见时，E2.0才会开始流行。”

通过对员工的学习动力调研，广东移动发现了学习2.0的动力机制集中在两个维度：工作与成长。针对这两个维度，广东移动构建起系统的动力体系，深入挖掘内部动力，同时引入多样化的外部动力，促使员工能够自主学习，从而保障学习2.0有足够的运转动力。例如，为学习2.0构建了纯激励性质的积分机制，对于员工主动参与学习、贡献分享知识予以积分奖励，员工积累的学习积分达到一定数量，便可“兑换”为学习相关的礼品或者较高级别的学习交流机会。在整个行动过程中，最大的经验和心得在于：学习2.0的建设和运营不只是简单地引入web2.0相关的技术与应用，更重要的是准确把握组织学习相对于社会学习的特点，深入认识并结合互联网、web2.0的运营理念，构建起适合于企业本身的机制。

首先是准确把握组织学习相对于社会学习的特点。广东移动主要从两个方面进行总结，一是人数上，二是内容上。在人数上，组织学习的人数和社会学习的人数不在一个数量级上，广东移动总共只有4万人，而社会学习成功的平台或者网站仅注册会员就动辄百万，甚至上千万、过亿，在纯粹的互联网状态下，只有大量甚至是海量的用户才能实现“活跃”；在内容上，组织学习的内容多为“正式”内容，即多数是和工作、和员工成长相关的内容，趣味性较低，而社会学习则无限制，只要合情合法的话题都可以，其中，娱乐、八卦类的轻松的话题以其高趣味性占据了社会学习平台的大部分。只有把握好组织学习的这两大特点，才能找到组织学习2.0的有效领域，而非盲目地照搬社会学习的动力。然后是深入认识并结合互联网、web2.0的运营理念。总的来说，广东移动学习2.0主要贯彻了三条理念：一是提倡学习对于用户（员工）的生活占有率；二是用户（员工）是知识的学习者，同时也是知识的创造者；三是为用户（员工）提供多样化的体验。

公司社群化

管理大师明茨伯格向个人英雄主义的领导方式发出了挑战。他指出，在当前的经济危机之下，一场更为深远的危机正暗流涌动，概括说来，就是企业中的社区精神在逐渐衰落。这种精神曾给我们带来归属感，并促使我们关心自身层面之外的事务，而今它却已不复存在了。尤其是在美国，数十年来急功近利的管理模式，神化了CEO的作用，却贬低了企业里其他人的角色，好像他们只是些可以替代的大宗商品，一旦股价下跌，这部分人力资源马上就会被“精简整编”。这种无知无畏的行为最终导致的结果，就是将全球经济拉下了马。

仅靠政府出台各种刺激计划来拯救那些病入膏肓的行业巨擘们是无济于事的。企业必须重振员工们的信心，并对管理实践和领导方式进行深刻反省。

明茨伯格并没有全盘否定个人主义，他认为，崇尚个人主义当然无可厚非，它能带来前进的动力、激发领导力、促进个人发展。但是，光靠个人主义是不够的。人类是群居动物，如果没有一个更广阔的社会系统，我们就无法施展自己的能力。这就是“社区”存在的意义，社区就像是一种社会粘合剂，把我们凝聚在一起，共同追求更大的利益。我们最为钦佩的一些公司，如丰田、皮克斯等，都深深地带有社区的烙印。

明茨伯格认为，我们根本不该在脱离“社区精神”这一语境的情况下谈论“领导力”。培养社区精神，当然要借助领导的作用，但这种领导并非盛行于商界的那种自我中心式的“英雄主义”领导，而是一种“分散式参与管理”。社区领导身先士卒，带动其他人倾力投入，确保每个人都能够发挥积极主动性。日常工作中我们只需要这种适可而止的领导。以此为原则的领导者只在恰当的时候介入，给员工留有很大的空间，鼓励大家发挥自己的作用。

将公司培育成社区，需要适宜的土壤。明茨伯格指出，大型的层级组织可以利用或创造一些条件来促成这一转变。这些做法包括：发掘并发扬公司遗留下来的良好传统；提倡人人参与、自发合作的精神，以此促进信任；创建有活力的文化；鼓励分散在公司的中层管理队伍产生辐射式的影响。

那么，公司究竟可以通过哪些做法向社区转变呢？，明茨伯格从他开创的一些经理人培养和组织发展课程中，总结出了一些经验：

播种――在组织中创建社区，最好先从一些忠诚奉献的经理人小群体入手。

发芽――当管理者开始交流并反思各自体会时，社区意识便在这些群体中萌芽了。

抽枝――反思会带来深刻的见解，从而激发一些小规模行动，进而演变为宏大的战略。

篇8

运营工作心得1在过去的半年中很有幸加入到_x公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：

一、不断加强学习，素质进一步提高。

具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

二、踏实肯干、做好本质工作

我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息客户接待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三、不足待改进之处

我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。

1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。

3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

四、岁首年终，一年之计在于春

1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。

随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。

2、树立全局观，加强兼容性发展。

电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。

3、危机公关和关键点控制。

尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。

半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与_x共同成长!

运营工作心得2时间一晃而过，转眼间试用期已接近尾声，首先感谢公司领导能给我展示自己、实现自身价值的机会。我的工作岗位是商品运营规划专员。实习期间我学到了很多东西，积极协助配合部门其他同事完成的日常工作。

在各位领导和同事的帮助下，我不断地学习和提升自己的业务能力，本着对工作认真负责精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作，工作能力得到了提升，为今后更好的工作打下了基础，以下是对我个人工作的总结。

1、通过日常工作的学习和积累，使我对网站运营规划有了较为深刻的认知。

第一次接触这个工作，公司所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。期间，工作体验并不轻松，前期感到手足无措，现在能有条不紊地完成每个工作环节。通过不断地请教和学习，慢慢地了解了公司网站的构架及运营规划，熟悉后台系统的操作环境，和各种日常运营方法，掌握网站页面单品及活动的更新上线。

2、统计销售数据，及时了解、频道的销售进度，分析各品牌、各店销售上升或下降的原因，对主要品牌和畅销单品做出具体分析。

3、每周对所负责的频道给出有亮点、能促进销售的商品计划，根据营销节奏对占频道主要销售及知名度不大的品牌分别不定期的营销，配合当下时令对应季类的商品品牌做针对性的推广，及时尽快地更换页面单品，尽可能地利用网站资源提升销售。

4、观察竞争对手的网站及活动的页面设计规划，扬长避短，及时发现和改进自身的缺陷和不足，不断地学习好的运营方法和思路，发展自己，向更高一级的运营规划人才转化，早日成为独当一面的运营人员。

经过半年的自身努力和同事们的帮助，我对工作有较强的处理能力，熟悉各项业务的操作流程，希望能早日得到公司的认可;同时更加清楚自己工作的定位，公司环境和工作岗位适合我的职业规划方向。看到公司迅速发展，我深感自豪，也更加迫切地希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!

运营工作心得3资金营运部以实践“__”重要思想为指导，在联社的正确领导下，牢固树立科学的发展观，积极贯彻“富民强社、加快发展”的经营理念，与时俱进，强化信贷基础管理，树立信贷营销理念，建立和完善管理制度，大力清收和盘活不良贷款，增加有效投入为业务工作主线，加强信贷管理，规范贷款操作流程，努力提高信贷管理的总体水平，各项工作均取得了一定的进展，有效地促进了农村信用社信贷工作及各项业务的健康稳步发展。

1、组织资金工作取得长足发展。

20_年度，我部在组织资金工作中按照联社的统一部署，树立起市场观念，增强竞争意识，拓展服务深度，完善考核机制，较好地把握了工作的主动权。截止到20_年末，全县信用社各项存款余额万元，较年初增长万元,增幅为%，较去年同期多增加万元;其中储蓄存款余额和对公存款余额为万元和万元;分别较年初增长万元和万元，增幅为历年之最。各项存款增幅较大的信用社有：营业部较年初增加万元;魏庙信用社较年初增加万元;孟庄信用社较年初增加万元;向阳楼信用社较年初增加万元;湖西信用社较年初增加万元。

2、有效信贷投入不断增加。

我部认真贯彻落实联社有关做好信贷支农工作的要求，以发展地方经济为已任，牢固树立为“三农”服务的宗旨，积极拓展信贷市场，充分发挥了农村信用社“农村金融主力军”的作用。截至20_年末，全县信用社各项贷款余额万元，较年初增长万元。其中农业贷款余额万元，较年初增长万元，占当年新增贷款总额的%。农户小额信用贷款和农户联保贷款余额万元和万元，分别较年初增长万元和万元。20_年累放发放各项贷款万元，累收万元。

3、经营效益不断提高。

20_年共实现利息收入万元,较去年同期多收入万元，经营状况好转，效益明显提高。

4、信用村(镇、户)创建工作成效显著，农村信用环境不断优化。

20_年末，全县创建信用镇2个，信用村101个，信用户户，建立农户经济档案户，建档面达%，发放贷款证本，发证面达%，成立农户联保小组个。

5、积极推进贷款风险五级分类管理工作，建立稳健的信贷经营管理机制，促进了信贷业务的健康发展。

20_年认真组织开展贷款风险五级分类管理工作，通过初分贷款五级分类比贷款四级分类增加万元，不良占比比四级增加%，全面、真实、动态地反映了贷款质量的真实情况。

总结全年的工作，资金营运部主要抓了以下几个方面：

一、采取切实措施，完善工作制度，推动组织资金工作上新台阶。

为使全县组织资金工作有一个良好的开端，年初资金营运及时制订工作方案，使组织资金工作早部署、存款早动员、措施早落实，增强了工作的计划性，使组织资金工作取得了良好开局。

1、积极探索新的存款增长方式，努力扩大资金来源。

为此，在全面总结去年组织资金工作的基本经验，详细考察存款市场的基础上，合理分解全年总体工作目标任务，改变经营理念，积极探索新的存款增长方式，进行政府攻关，争取地方政府的支持，经过努力，20_年县政府共协调资金万元;同时要求各信用社、部将发放支农贷款与吸储相结合，积极动员致富的农户将资金存入信用社，形成放贷吸储的良性循环。

王庄信用社加大对传统经济农作物的信贷资金投入，支持开发新的西瓜、香瓜等品种，如：京新1号、京新王、四季先锋等的大批量种植，新品种投放市场深受欢迎，销量很好，信用社组织人员上门服务，加班加点整点零币，仅5月份就吸储近500万元。作为全国育种基地，湖西信用社信贷全力支持地方特色农业的发展，使稻种等大丰收，销往全国各地，农民收大大提高，信用社及时上门、上村吸储，仅十一月份就增加存款1000余万元。

2、灵活的机制促进了组织资金工作的开展。

及时掌握组织资金工作的主动权。联社第1号文的形式下达了制订了首季“组织资金竞赛活动”考核办法，各单位接通知后迅速行动起来抓住春节这个组织资金的黄金时机，取得了工作主动权，年初联社重奖存款任务完成突出的单位，在奖励金额上拉开档次，不搞平均主义，充分调动了全体干部职工吸收存款的主动性和积极性，灵活的经营机制促进了组织资金工作主动性的提高，使存款有了大幅增长，提高了我社的资金实力，降低了经营风险。

3、细分存款市场，深挖储源，各项存款实现超常规增长。

面对我县金融系统日益激烈的竞争，积极动员各信用社、部深入开展“存款立社”的教育活动，各信用社注重市场调研，大力推行个性化服务，根据社会不同客户的需要结合当地实际情况和工作需要增加业务品种，一方面，积极开办中行代签银行承兑汇票业务及信用社自签银行承兑汇票业务，一项，就为信用社增加定期存款万元，其中向阳楼信用社开办此项业务后，定期存款比年初增加了万元;另一方面，建立储源信息档案及时了解掌握储源信息，把登门服务与预约服务结合起来，加强对存款信息的分析工作，进一步使组织资金工作有形化、信息化、规范化，加大对黄金客户的系统集中公关，促进了各项存款工作的迅猛增长。向阳楼分社及时掌握黄金客户的生产、经营周期变化，利用自身优势吸引了大批客户到该社办理存款业务，由于工作到位，存款超额完成全年任务。

4、加强宣传与搞好服务并重，着力打造农信社服务品牌。

牢固树立信用社良好的社会形象，重点宣传农村信用社的社会地位、资金实力、支农助农的服务功能等，把宣传工作延伸到千家万户;积极拓宽业务范围，积极开办信用卡业务，利用农村劳动力外出打工的机会上门宣传信用卡的相关知识，全面宣传信用社的业务范围，使更多农民愿意到信用社办理业务，截止年末共发卡多张，信用卡存款达到万元。

二、加大投放力度，积极支持“三农”发展。

今年以来，我们在增加信贷投入的同时，严格把握贷款投向和投量，遵循区别对待、优化结构的信贷政策，以支持“三农”为重点，坚持把广大农户、个体私营经济、中小企业作为最基础客户，全面支持农村经济发展，推动了农村小康建设。截止到20_年末，全县信用社各项贷款余额万元，较年初净增贷款万元。其中：农户小额信用贷款余额万元，比年初净增万元，农户联保贷款余额万元，比年初增加万元，农村工商业贷款余额万元，比年初增加万元，农户贷款余额万元，比年初增加万元。

(一)强化优质服务，转变思想观念。在提高服务水平和服务质量的同时，不断优化服务手段，转变思想观念，大力推广农户小额信用贷款和农户联保贷款，加大信用村镇的创建工作力度，努力优化农村信用环境，提高资产质量

1、在思想上进一步增强支持“三农”经济发展的光荣感，在经营上进一步增强支持“三农”经济的责任感，努力为辖区内广大农村党员干部和农民群众提供优质、高效的金融服务，积极做好农户小额信用贷款和农户联保贷款的发放与管理，大力扶持党员农户、专业大户、个私工商户的发展，培植发家致富能手，发展经济能人，带领农民走上脱贫致富奔小康的道路。

截止到20_年底，我社农户小额信用贷款和农户联保贷款余额为万元，比年初增加万元，占新增贷款的%。在20_年8月份资金营运部在原联保贷款操作管理办法的基础上，重新整理和规范了农户联保贷款操作规程，按照“自愿联合、多户联保、分期还款、风险共担”的办法成立的联保小组，与每位成员签订联保协议，核定金额和期限，发放给贷款证，有效地解决生产经营正常的专业大户、个体工商户的资金需求。

2、确保创建质量，努力改善信用环境。

创建信用户、信用村(镇)工作，资金营运部坚持创建与降低信贷风险相结合，坚持成熟一个发展一个，确保信用村(镇)创建工作质量,从根本上解决了农民贷款难问题，优化了农村信用环境，密切了社群，银政关系，促进了信用社自身发展，是一项“利国、利民、利社”的“民心工程”，广大农民从小额农贷中充分体会到了党的富民政策的温暖，推创工作的开展被广大农户誉为看得见的“__”。

3、积极做好国家助学贷款的发放与管理工作。

农村信用社发放助学贷款是解决“三农”问题的组成部分，为确保不让辖区内一位大学生因家庭贫困而缀学，我部每年组织基层信用社信贷人员对所辖区内参加高考的和在校大学生进行全面摸底调查，建立健全学生家庭综合信息档案，对符合国家助学贷款条件的大学生，依据国家助学贷款实施管理办法积极办理，及时解决困难大学生的学费问题。截止到20_年末，助学贷款余额为万元，比年初增加万元，累计发放国家助学贷款笔，金额万元。

4、集中信贷资金规模，积极支持个私经济发展。

今年以来，我们牢固树立“得私营个体经济市场得天下”的理念，对我县私营个体经济呈现出的产业化、区域化生产模式因地制宜，合理调整投向，突出投放重点，支持了已形成一定规模、经营平稳的私营个体大户的发展。对农业龙头企业、科技含量高、附加值高、前景好的新科技项目，积极给予支持。20_年，有针对性地在全县范围内，对产权明晰、资金实力强，企业发展前景好、信用好、管理好、符合国家产业政策的私营企业给予信贷支持，截止到年末，累计投放工商业贷款万元。

(二)创新工作思路，积极拓展新业务，不断培植信用社新的利润增长点

1、积极拓展票据贴现业务。

为克服农村信用社中间业务经营范围狭窄的现状，我部积极与有关部室配合，在完善手续的前提下开办票据贴现业务，全年全县共有家信用社办理贴现业务，累计办理贴现万元，累计实现贴现收入万元，沛城信用社、杨屯信用社、向阳楼信用社、城镇信用社主动向客户推荐贴现业务，在最短的时间内使客户使用到资金，羸得了客户的好评，大大拓宽了信用社业务范围，增加了收入，也加快了工商企业短期融资的速度。

2、积极开办城区门面房抵押和质押贷款的业务。

为进一步优化信贷结构，培植优良客户群体，抢占抵、质押贷款市场占有份额，降低信贷资金风险，对质押贷款凡属本系统存单在手续合规合法的前提下，贷款优先办理，贷款利率享受优惠;积极与房产、土管、司法等部门协调，对城区门面房抵押贷款申请，主动上门调查，对符合规定的积极予以办理，截止年末，我社门面房抵押贷款余额万元，比年初增加万元。

三、积极推进贷款风险五级分类管理工作，建立稳健的信贷经营管理机制，促进信贷业务的健康发展

(一)科学测算、分析，合理制定五级分类实施方案

根据上级文件精神，参照其它兄弟联社的经验做法，结合我社工作实际，组织相关人员经多次研究讨论，制定了《____农村信用合作联社贷款风险五级分类实施细则》，并严格按照省联社规定大额企事业单位贷款余额不得少于企事业单位贷款总额的70%，小额自然人贷款余额不得超过自然人贷款总额的50%的规定，细分了我县大额企事业贷款和大额自然人贷款的余额。

(二)精心组织培训和学习，全面提高信贷人员的综合能力贷款五级分类工作，是一项技术性要求较高的工作。20_年度贷款五级分类工作有了新的要求，为了增强全县信贷员对贷款五级分类工作有更新的了解和认识，提高工作的积极性，资金营运部于200年月日和月日先后组织了期贷款五级分类培训，邀请了我县资质较深的会计师对财务分析、非财务分析、担保分析和现金流量分析进行了讲解，我社法律顾问重点对担保分析进行了讲解，联社分管信贷主任带领受训人员，认真学习相关文件，要求各基层社组织自学，要学深、学透，吃透文件精神，掌握分类依据，把贷款按照五级分类工作要求分实、分细。

(三)做好督导检查工作，加强检查辅导力度。为保证基层社贷款五级分类工作的顺利开展，资金营运部成立了贷款五级分类工作督导组，负责对全县五级分类工作的检查和业务辅导，确保各信用社能按进度序时完成任务。

四、强化信贷基础管理，坚持贷款发放与管理并重，努力提高信贷管理的总体水平。

(一)加强对农户综合经营信息档案的管理。我部在组织开展贷款五级分类过程中，加大对了农户贷款需求调查力度，置换了新型的农户综合经营信息档案，要求基层社对大额农户贷款按户对贷款人、担保人资信、资产状况、经营前景进行了详细调查分析，对资产负债状况进行评定，通过对经济档案的规范性检查，各社都能按要求建立健全农户综合经营信息档案，并对经济档案编列号码;注重贷款调查，详细记录借款人和担保人的经济情况，及时登、销记借款人的借款、还款记录;通过对农户综合经营信息档案的规范性检查，确保了农户综合经营信息档案实用、整洁、规范。

(二)完善各项规章制度。20_年，资金营运部对部分信贷规章制度进行了修改及完善，先后制定了《国家公职人员担保贷款实施管理办法》、《汽车贷款操作管理办法》、《信贷资产风险分类实施细则》、《信贷业务管理尽职指引》等。

(三)严格执行大额贷款审批制度。20_年，资金营运部实行贷款大额审批制度，对上报的企业先通过财务分析、担保分析、非财务分析等方法进行分析、测算，然后到借款单位实地认真调查，客观真实评价贷款风险，并对大额贷款实行逐笔由联社审贷委员会成员共同审议、审批;20_年各信用社、部共上报需审批贷款笔，金额万元，进行会办审批同意发放笔，金额万元，有效控制每笔贷款的风险。

五、加大信贷检查和处罚力度，认真执行各项信贷管理内控制度，努力提高人员整体素质，完善监督检查制度

(一)加大信贷检查力度、切实提高信贷基础管理水平。今年以来，我们每星期不少于3天时间深入全辖网点进行辅导检查，检查中我们通过翻阅贷款的借据、合同，信贷人员的经济档案、工作日志、贷后检查簿等基础资料，重点检查抵押贷款手续和公司担保贷款出具董事会决议的合法性，检查中发现的问题及时纠正，检查后并形成书面报告，要求被查网点限期整改，有效促进了信贷基础管理水平的提高。

(二)坚持以人为本，加强队伍建设，不断提高信贷服务水平。首先，强化信贷队伍建设，优化人员组合。一支什么样的信贷队伍，也就决定着什么样的信贷资产质量，我们坚持“以人为本”，优化人员组合，今年共有个信贷人员进行了岗位交流，同时强化从业人员职业道德，用市场营销理念推动服务水平的提高，要求信贷人员发扬传统的背包下乡、密切联系群众的精神，主动帮助客户解决一些难题，以情感人，营造一个较为宽松的业务空间;其次为做好信贷管理系统的上线工作，今年举办培训期，参加人员达人次，编写信贷知识资料，邀请电大高级教师作专题讲座，及时补充和学习新知识、新技能，着力提高从业人员素质。第三，积极推行贷款操作“阳光工程”，在全辖发放信贷服务“便民卡”，真实了解信贷服务质量、信贷服务存在问题，并采纳有关调查问卷中的合理化建议，避免“暗箱操作”，方便群众了解信贷政策。

六、大力清收不良贷款，切实防范和化解金融风险

(一)结合实际，合理下达任务，实行奖励办法。年初，我们根据基层信用社不良贷款的现状，走访了大部分信用社，对已形成的不良贷款逐笔过堂和摸底，切实了解不良贷款形成的原因，根据实际情况确定了不良贷款收回的金额和期限，科学合理下达了全年不良贷款清收任务，让基层信用社在清收不良贷款工作中，做到有目标、有计划、有压力。为调动辖内员工清收不良贷的积极性，强化清收不良贷款力度，联社实行奖励办法，凡收回超额完成任务的呆账贷款给予%比例的奖励、已核销呆账贷款给予比例的奖励。

(二)抓好新增贷款的源头管理，防范新的不良贷款的形成。对新增贷款，我们全面推行科学、适度的授权授信制度，进一步强化贷款程序和制约机制。一是本着“区别对待、分别权限”的原则，科学合理确定基层社贷款授权额度，不搞一刀切。二是全面考虑贷款企业的规模、财务状况、发展前景和信誉状况，对企业进行综合授信。三是授权管理制度全面推开后，我们进一步强化了贷款的发放、管理和收回等各个环节工作。严格执行信贷管理规章制度，加强贷款的“三查”，实行“三岗”运作，突出贷后检查，对大额贷款严格审批程序，有效杜绝了贷款“一枝笔、一口清”现象的发生，提高了信贷资金的安全性。

(四)完善清收不良贷款的办法和制度，增强清收盘活工作的紧迫感和责任心。我们一是重点针对少数社对岗位清收贷款存在着责任心不强、工作不力等现象，加强了对岗位清收不良贷款的管理，督促信用社主任亲自抓，落实岗位清收不良贷款责任人，并实行严格考核。对信用社内部职工自己贷款、亲属贷款、介绍担保贷款形成不良的以及违规违纪贷款，采取处罚性，强制性措施，限期收回。我们除实行“挂钩考核”外，还实行签订了不良贷款压降责任书，对不良贷款的压降起了积极的作用。

(五)针对全县农村信用社正常贷款科目中存在逾期贷款较多的现象，为确保信贷资金安全，资金营运部建立了贷款管理台帐，专人负责;对逾期贷款增幅较大的信用社，建立了不良贷款压降按旬调度工作制度，对不良贷款增加较多的信用社或责任人，及时召开调度会，分析形成原因，明确责任，分清情况，采取起诉、依法清收、担保人偿还等项措施;同时对跨区、垒大户、冒名、代签字发放的贷款，无论是否到期，坚决限期收回，并与责任人签订清收责任书;20_年，对19家新增逾期贷款较多的信用社下发了预警通知书，切实做好不良贷款的压降工作。

总结20_年的工作，资金营运部仍然存在以下几个方面的不足：

一是存款在稳步增长的同时，地区间存在着明显的不平衡性，有家单位超额完成全年任务，但有家未完成序时任务，并且差距较大。

二是不良贷款不断上升，资产质量有待提高，我们围绕防范和化解信贷风险，尽管做了很多工作，下了很大力气，但由于历史积累包袱较重，“三项治理”工作的不断深入，不良贷款逐步暴露。

三是信贷管理工作有待进一步加强，管理制度和考核奖惩机制虽逐步完善，但部分员工不能及时、准确、完整的贯彻执行各项制度，使得管理的效能未能得到充分发挥，在经常性的信贷工作检查中，仍发现了不少违规违章现象。对基层社信贷工作检查、指导的广度和深度还不够，完成上级管理部门的调查报告，内容不够全面、具体。

鉴于以上总结，20_年度资金营运工作将本着市场需求和自身能力，以扩大资金规模抢占市场份额为主线，完善信贷工作量考核机制，切实改进金融服务，加大支农力度，防范和化解金融风险，努力提高自身经营效益。

运营工作心得4曾听某一老站长说，做网站优化和网站推广的人容易变老。虽然我并不怕变老，但非常赞同他的说法。做网站优化工作快半年了，总感觉跟自己原先想的不一样。原先设想，应该是挣了不少的钱，可能辞掉了工作，一劳永逸，自己舒服的点钱。

现在seo不仅没有帮我挣到钱，辛辛苦苦工作的一段时间，也被百度无情的把网站k了，现在只剩一个首页。像认识一个人，渐渐的明白了，seo不是我想的一劳永逸的事情。我甚至认为seo是一个体力活，是所有it行业中最无聊最辛苦的一个职业。我感觉做一件事情，就像玩一个游戏，只有规则一定，才能大胆的玩，才能玩出水平，玩的有劲。但是在中国，很多事情好像跟我们想的不一样，并不是总是付出才有收获，不付出也有，而且付出有时候并不一定能收获什么。很多事情虽然没有规则，但是却存在很长时间，细细想想不能不叫人感叹。Seo优化总要是针对百度，但是我感觉百度一点规则没有，甚至说规则并不是那么好，甚至是错误的。但是没办法，我们要做的其实就是做自己喜欢的事情，其实前途到在其次，至少，我并没看出seo有什么前途，但是我想证明自己，我要优化好自己的网站，然后告诉百度，我现在是首页了，而且永远要在首页。

抱怨了不少，现在说说自己的心得：

首先任何一件事情都不会是轻而易举的，正所谓不经寒霜苦，安能香袭人。所以，当我们决定做一件事情的时候，要充分认识到，不可能一帆风、不会一蹴而就。

其次，我认为其实并没有所谓的什么挣钱不挣钱，好做不好做。很多人告诉我，美容产品在网上能挣很多钱。他们分析很多人愿意在网上买这个。道理说的不错，但是，并不是你做这个就能挣到钱，想你做任何别的一样。也并不是这个挣钱来的比别的快，我认为在网上买衣服的交易量肯定要比这个多。我的意思是，任何事情，如果他简单就一定不是那么好，就好比大家都说他好，如果你没有做，说明他还是不够好。

再次，seo是一个繁琐的过程，有些东西，可能用在别的网站上有效果，但是用在自己的网站上就没什么效果了。这也是常事，所以，我们必须有个充分的认识，认清现状，如果再发生什么我们就不会举足无措了。也许真理存在的时间本来就不长吧.

运营工作心得5时光转瞬即逝，伴随新年钟声的临近，紧张、充实的20__年即将过去。即将迎来光明灿烂、充满希望的20__年。算来我已经加入生命人寿4个多月了转眼间就到了年底，这4个月是我人生旅途中的重要一程，我和同志们一起生活、学习和工作。彼此建立了深厚的友谊，同时在实践中磨练了工作能力，使我的业务能力有了很大的提高，当然这与上级领导的帮助和大家的支持是分不开的，在此我深表感谢!我作为生命人寿黑龙江分公司营运部的一员，感到非常的自豪。

现将我这半年来的学习工作情况总结如下：

一、通过学习及了解对生命人寿的企业文化、经营理念有了更加深刻的了解。生命人寿以“携手提升生命价值”为理念，以“诚信、创新、高效、共享”为经营宗旨，坚持精心管理、稳健经营，充分发挥人才优势和经营优势，以的产品和的服务在激烈竞争的寿险市场上赢得了一席之地。

俗话说：“活到老，学到老”在这种优秀的企业中就更加要严格要求自己，努力地提高自己，使自己跟得上公司的发展。加强理论学习，首先是从思想上重视。理论源于实践，又高于实践，通过学习提高自己的业务知识和技能。加强学习要在行动上落实，我是一名新员工在保险知识和技能上还很欠缺，所以工作中针对自己的本职工作，系统的进行学习，对业务知识的了解和掌握，让自己尽快的熟悉工作，少走弯路。

二、我在客服的岗位是电话回访及保全岗，在业务学习方面，我虚心向身边的同事请教，通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟悉工作环境和内容。这段时间学习了电话中心规则、个险保全规则、个险保全操作流程、团险综合查询流程、新单回访原则及流程、回访话术的学习、投诉处理流程、服务标准等。并多次参加总公司组织的电话保全会议培训、保全、条款等方面的考试，考试成绩优秀。客服部在多次总公司组织的考试中成绩优秀，并受到领导的表扬。

从开业初期到现在个险、银行险的需要回访电话共计628件，共打出电话1300多通，回访成功率在90%以上。对保全件受理和录入的操作可以熟练并准确的完成。在完成日常工作的同时，对总公司和营运部的日报、月报表的完成能做到保质、保量。但在工作中也存在了许多不足之处，有时遇事急躁影响了工作质量，由于工作经验的不足处理一些工作关系时还不能得心应手。总之，需要学习和改进的地方还有很多。

本人遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退、有事主动请假。尊重领导、团结同事、对人真诚、人际关系和谐融洽，在学习方面可以自觉的完成领导布置的学习任务，把部门集体组织的学习与个人自学结合起来，一方面积极参加部门集中组织的学习活动，另一方面根据工作的实际需要，自学知识不断吸纳新的知识。在工作方面可以认真做好职责范围内和领导交办的各项工作。主动完成各项工作任务。

三、由于我们是新开业的公司经验还不是很多，这就需要加强与兄弟公司的沟通，发现问题及时解决，吸取别家的长处积累我们的经验。在一些数据提取方面，有时会有许多相同的数据，这就会造成统计数据的不准确，希望IT调整系统使数据提取准确。

在今后的工作中，我将加倍努力学习各项业务知识，充分发挥自己的特长为公司多作贡献，认真做好自己的本职工作，将工作做的更好。

运营工作心得6讲运营，促发展运营主管运营心得体会说实话，对于一个刚刚干了几个月运营主管的人来说，谈“运营”，总觉得自己级别太低，资历太浅，对这两个字总有种只可意会，不可言传的感觉，说不出个所以然来。为此，我专门“百度”了一下。(时下比较时髦的一种说法：有问题，上百度。)何为运营?运营就是对企业经营过程的计划，组织，实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。“运营”的角色因行业不同而千差万别。基本上，运营是通览企业运作的每一过程，对企业的实际情况进行分解，深入分析，最终使企业(及其最终产品)得到改善。最终目的是使客户满意，这一目的可以通过提高品质和效率并尽可能缩减成本来达到。运营涵盖的内容相当广泛，渗透到企业生产活动的各个环节。银行也是一个企业，只不过它生产的不是某种具体的产品，而是一种金融服务。作为一个基层网点的运营主管，怎样才能提高品质，提高效率，缩减成本呢?主要还是要在“效率，质量，安全”的大原则下，规范柜面操作行为，夯实运营基础，守好风险防控的“第一道防线”，确保各项业务持续、健康、有效发展。对于自己的定位，我始终认为，要本着一种“打杂”的态度，即事事肯干，事事会干，事事能干，事事干好。

运营工作心得7海尔曾经的经验是“日清日高”，强调有序结构与动态进化的结合，属于泰罗的科学管理与熊彼特创新领导的结合，属于工业化的管理哲学。现在，张瑞敏领导海尔在此基础上推陈出新，用内部“有序的非平衡结构”，来应对外部复杂环境，即信息化的管理哲学。在我看来，海尔经验是世界上第一个经过实践检验的成熟的复杂性管理典范，其核心特征是“以灵活的组织对付复杂的环境”。海尔复杂性管理范式的“复杂”体现在两个方面。

首先，复杂适应(人单合一)，强调适应变化。既体现了中国管理变革的传统，即企业对市场的适应(如模拟市场、成本否决等)，又体现了互联网时代特征。具体体现在其自组织、自协调、自激励等一系列典型的复杂系统特征中。

工业化最大的挑战来自于，在分工角逐中占有一席之地并把别人挤下去。达尔文的物竞天择，不过是斯密哲学的一种历史引申，竞争是分工背景下人与人的行为逻辑。持性恶论的达尔文，认为人与人之间，用对立的方式进行竞争，和低等动物的角力没什么区别，所以是“物”竞。而张瑞敏与达尔文的进化论有本质的不同：活力和进化之源，达尔文认为个体间竞争，而张瑞敏则倾向认为是内外协同;一个强调竞争进化，一个强调合作进化;一个要把人变成机器，一个要把机器还原为人。这与工业化和信息化所面对的历史挑战不同有内在的关系。

其次，复杂创新(海尔称之为双赢，即“两个创造”：创造用户价值，创造企业或员工价值)，强调主导变化。有别于对市场的被动适应——其结果往往导向价值链低端的中国制造，向市场高端“做优”的主动追求，可在“做强做优”中实现“双赢”：

一、在用户高端附加值的创造中，其复杂性范式特征表现为对创造用户价值的自我激励和主动追求;

二、在对产业高端的转型升级中，复杂性表现为对创造企业价值的自我激励和主动追求。自我驱动问题一直是我国许多管理经验难以从微观上解决结构调整和转型升级的关键，但海尔顺应企业与产业一体化趋势，从企业内因中产生向产业上游升级的自我驱动力;通过人的创新素质的提高，通过内因作用，加强引进吸收消化了再创新的能力。

《运营管理》课程收获感想之二

海尔就是自我颠覆的典范，张瑞敏从2005年即开始面对互联网挑战进行内部变革。

为了适应互联网去中心化、去中介化的特点，海尔构建了扁平化、无中心化的组织，提出了“人单合一”的管理模式，从而化挑战为机遇，在互联网时代率先走出了一条转型之路。

那些深受互联网冲击的传统企业们，都应该读读这本书。海尔的实践告诉我们，面对“失控”的世界，用复杂组织系统动态响应复杂市场环境的管理模式将能够做到更灵活、更快速，而这恰恰是互联网时代的要求。

如果传统企业能够找到应对互联网时代的管理法门，将迸发出比那些纯互联网企业更加可怕的竞争力。

传统企业与互联网相结合产生出来的海尔经验，是继简单组织应对简单环境的管理1.0(美国经验)、以简单组织应对复杂环境的管理2.0(日本经验)之后的管理变革，是复杂组织应对复杂环境的管理3.0(中国经验)。从这个意义上来说，海尔经验对于中国的广大企业来说意味着宝贵的财富，也是中国企业在互联网时代借势全球崛起的机会所在。 基于互联网的商业变革的速度之快，让整个传统行业沉浸在一片慌恐和焦虑之中。因为在大转折时代，要完全融入互联网，传统企业必须进行战略转型，但许多问题看不透，做不起来。

互联网最主要的特征就在复杂性;互联网时代的新经济规律可以总结为，从复杂不经济发展为复杂经济。

但是，传统管理怕复杂，因为越复杂管理成本越高;复杂性管理范式则相反，以灵活的组织(即“人”)应对复杂的环境(“单”，即市场和需求)，越复杂成本越低。“复杂+低成本”，反映在现象上就是灵活(SMART)：在“人”与“单”贴近上“灵”，在响应市场上“活”。活的东西总是很复杂，而机械教条的东西才是简单的。互联网思维的精髓，在于以变应变，以“人”的变，应“单”的变，有针对性地克服人单关系反应迟钝的“工业病”。

20世纪的企业管理变革，无论是计划经济向市场经济转变，还是企业内部市场化，一言以蔽之，都是以简单组织系统静态适应简单市场环境。21世纪的企业管理变革，要求以复杂组织系统动态响应复杂市场环境。

海尔不是互联网科技企业，实践的却是互联网战略。张瑞敏把互联网思维完全融入到实体的战略与管理中，对互联网的理解比许多搞互联网的人更加深刻。 “张瑞敏就是中国传统企业互联网转型的启蒙大师”。“海尔经验”是在“做大做强”后进一步“做活”的经验，是中国管理传统与网络时代精神相结合的产物，是互联网时代的企业管理经验，是“中国制造”向“中国创造”迈进时代应运而生的新经验，来得正是时候。

海尔经验是管理3.0中的佼佼者。2005年以来，海尔为应对互联网的挑战进行了一系列颠覆性系统性的变革。战略大师加里·哈默尔(GaryHamel)指出，“海尔进行这样的商业模式和组织管理模式变革，是对西方经典管理理论的颠覆”。

首先，海尔逐渐超越了丰田经验。丰田经验的局限在于“以简单性组织范式应对复杂化市场环境”。虽然丰田经验内容很复杂，但范式却是简单性的，例如它不是扁平化的、自组织的，经验上表现为组织的“神经末稍”相对于“神经中枢”，对市场反应迟缓。这也几乎是日式管理的通病。

“管理3.0”超越“管理2.0”主要在于，修正了组织范式，加强了组织神经末稍的反应能力，使组织变得全员灵活，而不光是中心和上层灵活。在海尔的“大众创新”是“创客式创新”，不需要把草根提拔到精英的岗位或研发专业岗位，在本职岗位就可以创新。如果说熊彼特的创新是创新的“小乘佛教”，那么创客式创新可以说是创新的“大乘佛教”。

其次，海尔对传统复杂性范式进行了批判性改造。相对于美、日、德等国家，中国有一个成为管理3.0代表性国家的独特优势，这就是中国有几千年复杂性范式的传统，渗透到国人血液中的传统，尽管是农民式的复杂性。中国式管理的一个门道就是“以变制变”，就是古汉语中的“易”，就是复杂性的另一面“灵活性”。打乒乓球，灵;从外交到对付WTO，也像打乒乓球似的灵。灵就是低成本的复杂性。它与互联网带来的高效能的复杂性范式，在螺旋式上升中正好同构，注入工业化内容(效率)加以改造后，就可以成为一种创新的管理范式。这是中国人天然的特色优势，所以其威力一下子在世界上显现了出来，其他国家的文化不一定是这样。

互联网思维下的管理，一方面具有分布式特征，强调人人都是CEO，但另一方面，它又不同于分散的小生产，网络中的各个分散的节点，都是以比工业化更高的效率联接起来的。

中国如果没有独特的东西，就只能长期跟在后面追随别国，而借凭自己独特的东西，就有在追赶中“超车”的机会。日本当年超车美国，就是这样。海尔改造三洋，管理3.0与管理2.0在实战中的优劣立判，日式管理被打回原形，震动了国际管理学界，这已实战证明了海尔经验的国际价值和普适价值。中国需要管理自信。我十分赞同王俞现的一个评价：“从某种程度上可说，张瑞敏是中国至少自明清以来真正向世界输出管理思想、模式的第一人。”

中国企业在学习海尔经验中，要注意一个发达国家企业学习管理3.0中可能较少遇到的问题。由于复杂性管理是第一次浪潮与第三次浪潮的隔代杂交，中国企业要注意不要忽视第二次浪潮的基础，既不能凭空越过，也不能削弱科学管理。在发挥灵活性优势时，不能削弱现代企业制度、专业化、全面质量管理等传统工业化的基础管理，否则会倒退回农业社会过于随心所欲的人治管理，而不是在打好固定靶基础上打飞靶。简而言之，要搞好管理科学化和管理复杂化的“两化融合”。

运营工作心得8本学期学习的运营管理，就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创作密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来说，运营管理也可以指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

企业运营管理，向我们明确展现了企业生存盈利的关键要素和这些要素之间所存在的逻辑关系，企业的运营管理的良莠决定了一个企业的市场经营成果。从长远的战略发展角度观察，可以说决定着一个企业能否有未来，关键就是能否找到并且实践好适应企业经营需要的企业运作模式并不断完善、优化。

通过一段时间的学习，对运营管理有了了解，运用有了初步的掌握，同时对于运营管理也有了新的认识。一个企业的竞争优势就综合体现在成本、服务、时间、客户、质量等关键要素的指标体系上，这些都反映了企业实际的市场运营能力。运营过程和运营系统成为了运营管理的对象。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指以上变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。

企业运营管理要控制的主要目标是质量、成本、时间，在实际运营管理中起了重要的作用，是企业竞争力的根本源泉。生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产、服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈构成了现代企业的重要生存环境，这些因素促使运营管理本身也在不断发生变化，不断的改变企业运营的生态圈。

学习中我们做到了立足管理来讨论运营问题，通过课件、案例分析对这门课程有了更高层次的认知。课程中涉猎了许多方面，如质量管理、需求预测、产品设计、运营安排等，都是在工作中已经认识到的企业核心活动，对工作有很强的实用性。学习运营管理是一个充满挑战和乐趣的过程，通过学习掌握了许多运营管理的使用技巧。我相信，在今后的工作中企业的运营效率提高，会有自己贡献的一份力量。

运营工作心得9管理的基本职能有计划、组织、领导、控制，计划是为了实现组织目标而对未来的行动进行规划安排的工作过程;组织是为了取得最大的成功而分配完成工作所需要的资源并协调员工与任务、员工与员工之间的关系;领导就是对组织内全体成员行为进行引导和施加影响，从而激励员工产生高绩效的活动过程;控制是按照既定目标和标准对组织活动进行监督、检查，发现偏差，采取纠正措施，使工作能按原定计划进行，或适当调整计划以达预期目的的过程。

管理的本质就是在特定的条件下，对组织的人、财、物、信息等有形无形的资源进行优化配置，协调与控制，使得成本最小，效益最大，从而使组织的目标计划如期最优实现。

如何如期最优实现组织目标。覃曦老师在《全面运营管理沙盘模拟训练》的课程中，以通俗易懂的语言，生动逼真的讲解了组织目标的实现过程。受益匪浅，感悟颇深。

一、组织必须有明确的既定的目标

组织目标是指一个组织未来一段时间内要实现的目的，它是管理者和组织中一切成员的行动指南，是组织决策、效率评价、协调和考核的基本依据。任何一个组织都是为一定的目标而组织起来的，如包装公司是为了满足洋河酒厂所有成品酒包装的需要而组织起来的。目标是组织的最重要条件，无论其成员各自的目标有何不同，但一定有一个为其成员所接受的共同目标。任何管理系统都应有明确的目标，目标不确定，或者混淆了不同的目标，都必然会导致管理的混乱。任何管理活动都必须把制定目标作为首要任务。

二、标准化、制度化管理

标准化、制度化管理目前已经成为现代企业管理的重要组成部分，它在企业管理中日益发挥着举足轻重的作用。企业必须重视标准化，运用标准化，充分发挥标准化的作用，使企业实现标准化、制度化、科学化管理，为企业获得最大的经济效益提供保障。

设计好蓝图，制定一个科学的流程，根据流程制定具体的标准化，然后再制度化，并建立一整套行之有效的绩效管理和考核机制。

三、全员参与管理，目标管理

组织目标的实现，不仅靠总经理制定好的战略规划，也不仅靠某一部门领导的个人能力，而是要依靠组织中所有干部、员工的共同努力。组织要让全体成员参与管理，实行目标管理制度。

目标管理制度是把以目标实现为前提的管理转化成以目标为控制手段的管理，它是通过使组织的成员亲自参加工作目标的制定来实现“自我控制”，并努力完成工作目标的管理制度。这种管理制度由于有了明确的目标作为对组织成员工作成果的考核标准，从而使对组织成员的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发他们为完成组织目标而努力。如何强化员工自我管理控制，主要措施有：

(一)、目标要体现组织目标和个人目标的统一。员工是实现组织目标的载体，同时他们也有个人目标的追求。只有组织的目标与个人的目标达到完美契合时，才能在员工的内心产生巨大的推动力和自我约束力。实践中，有些组织确定的目标体系只是对组织任务目标的简单分解，而没有考虑员工个人的利益，这只是传统的任务管理，而不是目标管理。这种任务目标是不可能激发下属的行为动力和自我约束力，员工只会敷衍地完成任务而已。

(二)、强化员工参与管理。目标管理是参与管理的一种形式。目标的制定者同时也是目标的实现者，即由上级与下级在一起共同确定目标。参与设置目标可以提高目标接受性，目标设置理论认为在某些情况下，参与式的目标设置能带来更高绩效，参与的一个主要优势在于提高了目标本身作为工作努力方向的可接受性。实施参与管理，能够发挥员工的聪明才智，实现自我价值，也是满足员工受人尊重、信任的高层次需要。这样为每个部门有计划、有组织、有领导、有执行力和控制力的开展工作提供更有利的保障，也有利于部门与部门之间较好的协调、配合、理解和支持。同时，在参与目标制定的过程中，可以使员工了解组织的远景规划和发展目标，了解个人在组织目标实现中的价值所在，了解组织目标的实现对个人目标实现的意义。使员工产生强烈的使命感和责任感，加强个人与组织的一体化，有利于营造一个和—谐的工作环境。

参与管理要特别注意引导，要反复把公司当前的目标传达给员工，使员工的参与具有明确的方向性。在实践中，要根据员工的文化程度和经验，采取不同的方式参与管理。对文化程度较低、经验不足的员工采取控制型参与管理。主要由员工提出工作中的问题和局部建议，经过筛选后，由上级协助下属确定解决方案并组织实施。对文化程度较高，又有相当参与管理经验的员工采取授权型参与管理。主要是由员工提出问题，而且制订具体的实施方案，在得到上级认可后，被授予相应的权力，以员工为主完成，并予以精神表扬和物质奖励。建立一整套的激励机制来调动员工积极性，让有能力、多做工作的人多得奖励，没有能力的、不做工作的人不得奖励，强化员工自我管理，进而促进企业健康稳定发展。

最近几年，洋河酒厂发展势头强劲，制曲、酿酒、包装等车间都在扩大生产产量，企业规模越来越大，产品销量向全国化市场稳步推进，每年都以近50%的速度增长。洋河三大品牌越来越得到更多消费者的认同和青睐，后勤保障能力也随之增强，产品质量越来越稳定，市场投诉相比过去越来越少。如此好的发展态势，对洋河酒厂来说是一个机遇，同时也是一个潜在的挑战。面对大发展，我们要居安思危，要清醒的认识到企业发展的昨天、今天和明天，加强管理，把产品质量放在首要位置，展望未来，任重而道远，我们肩负的责任更大。如何打造更强的核心竞争力，夯实每一个环节，快速应对市场变化和需求，是企业的当务之急。

今后的工作，我们更要头脑清醒，作为管理人员更要认真的学习文化知识，提高业务水平，提高自身素质，适应企业快速发展的需要。在现有管理的基础上，我们要紧跟公司要求，做精益生产的带头人，不断地总结、改进工作方法，带领好团队建设，认真培养技术力量和管理骨干;不断地改善、提高员工工作效率，强化基层管理水平，提高产品质量，降低包装材料损耗和费用控制。不管什么时候都不能有本位主义、官僚作风，要善于与上、下属和相关部门沟通，要把深入班组解决生产工作中的实际问题作为工作重点，建立一个安全高效的生产管理秩序，使包装生产这一环节的工作做得更扎实，成为公司最放心的地方，在洋河酒厂大发展的道路上走在最前列。

运营工作心得10本学期我们从企业运营管理的基本概念、发展历史和现状，运营管理的作用以及运营管理的绩效评估，如何运用excel求解运营管理问题的基本方法，运营管理的基本流程，和运营管理的计划部分等方面系统的学习了企业运营管理这一门课程。

企业运营管理，作为企业生存赢利的关键要素和要素之间的逻辑关系，它决定着一个企业的市场经营成果。从长远来看，能否找到适合企业经营需要的企业运作模式并不断完善决定着一个企业能否有未来。我认为，就目前中国企业处于全球经济一体化的大背景下，要想求生存谋发展，必须善于吸取经济变革的新因素，大力培育企业的核心竞争能力，才能在长时期内超过同行业平均水平投资回报率，为企业创造出可持续性的竞争优势。在管理学课程中我们曾经学到过，一个企业的竞争优势就综合地体现在Customer(客户)、Qulitity(质量)、Time(时间)、Cost(成本)和Service(服务)等关键要素的指标体系上，这些反映了企业实际的市场竞争能力。而运营管理，正是提高企业竞争优势的必要条件之一。

当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，传统的`有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。因此，随着服务业的兴起，生产的概念进一步扩展，逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。

企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。

现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。

这学期我们在企业运营管理的学习中真正做到了立足管理来讨论运营问题。老师讲授的内容远远超出了传统的生产和制造的计划与控制。因此，对于我们中那些将要投身公司或运营管理领域的同学们，以及想要从事与运营活动密切相关的领域并面临运营决策挑战的同学们们，都具有极高的价值。我们从一学期的企业运营管理学习中获益匪浅，因为这门课在阐明概念、提出问题的同时也介绍了许多运营管理的实用技巧。老师为展现了运营职能在企业组织中所处的核心地位以及是运营领域中所有岗位上的每一位经理人员都必须掌握的知识。

篇9

一“、云”计算———设计学科关联学习的坚实技术基础

“云”是一种隐喻，指代基于Internet的公共服务系统平台。实质上，它是基于当代数字技术的网络数据存储和应用服务中心。在“云”的背后，整合着大量分布式计算机集群、计算软件、计算存储设备和网络基础设施等计算资源。“云”计算充分体现了其公共服务的宗旨：用户可以随意通过个人数字助理PDA或3G手机等任何终端设备，方便地接入互联网传输信息，快捷地获取来自“云”的信息和服务，既不必关心硬件更新或软件升级，也无须关注数据存储———一切计算与存储都在“云”中进行，无论产品设计、服装设计或是环境艺术设计的相关信息资源，都能够从“云”计算池中轻松地得到。“云”体现了一种整合资源、集中服务、应用共享的系统思想，以它高智能的计算进化能力，完全颠覆了获取信息资源、接受计算服务与人际沟通的既有方式，标志着整合一切信息资源智能服务于个性化泛在学习时代的来临。“云”计算催生了方便学习者在任何时间、任何地点、以任何形式完成自己学习任务的泛在学习，也催生了供个性化泛在学习共享开放的“云”计算学习资源，“云”计算已成为实现设计学科关联学习的坚实技术基础。

（一）共享开放的“云”计算学习资源个性化泛在学习首先需要相应开放的学习教育资源（OpenEducationalResource，OER），“开放教育资源是指通过Internet免费、公开提供给教育者、学生、自学者可反复使用于教学、学习和研究的高质量的数字化材料。[2]”近年来，全球各学科共享开放的“云”计算智能学习资源已进入广泛的开发阶段。例如，美国Rice大学开发融资源共创、评价与重用于一体的跨学科开放教育资源系统，为学习者免费开放使用。我国国家开放大学（筹）数字化学习资源中心也已整合普通高校、电大系统、中高职院校、社会培训机构、教育软件商、研发机构、港台及欧美教育机构，包括设计学课程在内的优质数字化学习资源20TB，视频时长40万分钟，这些学习资源为泛在学习提供了大量的教育信息[3]。同时，由于智能感知识别和芯片嵌入技术高度发展，“云”服务器被赋予了智能干预学习的能力，学生只需持轻便的个人移动终端（如图1）通过网络识别验证，便可远程无线访问“云”中的资源信息库和自己个人的信息存储空间，轻而易举地获取各类共享开放的学习资源和相应的专业指导。

（二）基于云的“学习元”组织资源学习元(LearningCell)是一种基于“云”计算的“具有可重用特性支持学习过程信息采集和学习认知网络共享，可实现自我进化发展的微型化、智能性的数字化学习资源”[4]。Cell的本质指的是学习元的智能性、生成性、进化性和适应性，学习元能够自动智能生成和进化学习资源。学习过程中，学习元聚合模型不仅可以把零散的学习素材聚合成学习元，还能够将已聚合的学习元汇聚成更大结构的学习元；学生只要输入明确的主题，学习元本体便能够自动地联结相同或相似领域的学习元而促成信息交互共享。学习元的信息无限生成性，能够在知识信息的使用过程中不断智能生成新信息，所有信息都可以文本、图片、视频、音频、动画等各种不同的文件格式保存，这些新生成的资源还可以为所有进入系统的学习者所共享。关联主义学习理论认为，学习是知识网络结构中某种关系和节点的重新建构，学习是一个知识的联结过程[5]，学习元除了可以作为独立学习单元外还具有关联性，每个学习元都可以作为资源网络中的一个节点，彼此可以按照某种规则建立连接。学习元所具有的这些技术特性，毫无例外地适合于设计学科的学习应用需要，成为设计学关联学习的可靠基础资源。

二、数字时代的设计学习理念———能动关联

设计学是一门与社会生活与经济技术紧密相关的应用性学科，学科知识与社会发展同步，更新频繁。尤其进入数字时代以来，知识渠道多样、知识信息激增，知识更新周期与半衰期日益缩短，尤其基于“云”资源泛在学习的兴起，使设计知识的学习图景发生了根本性的改变，传统以课堂为主的学习，已悄然转向更多倾向于e-Learning形式的泛在学习。既往的行为主义、认知主义和建构主义认知理论，已难以有效诠释设计知识获取的发动机制，适应数字时代学习需求的关联主义（Connectivism）十分贴切地为设计学科的知识建构所需要，通过能动地关联与连接，以知识管理有效地获取、评价、整合、交流和利用信息，已成为数字时代每一个设计学习者必须掌握的基本学习理念与学习策略。

（一）依据关联主义理论的设计学习原则依据关联主义学习思想，设计学习需要遵循以下基本原则：（1）设计知识存在于多样性的观点中，设计学习发生在对这些观点的研究之中；（2）将设计学习视为一个连接相关节点和信息源的过程；（3）知识不仅直接获取于信息源，学习也可在工具、参考数据库等人工物和心智模式、思维方法、文化符号等意识维度中实现；（4）可持续学习的能力比掌握当前设计知识的能力更重要；（5）促进持续学习需要建立和保持各种相关连接；（6）需要洞察本学科和交叉学科领域以及这些领域中不同观点和不同概念之间的内在联系；（7）因为设计创造是需要与时俱进的，因此，精确掌握最新知识信息是设计学习活动的根本宗旨；（8）决策也是一种学习，需要根据不断变化的现实来选择“学什么”、“怎样学”和“如何理解新信息的意义”[6]。关联主义思想的以上八项学习原则，无不强调了知识学习活动的关联性与能动性，它直接关系到设计创造意识与能力的培养和养成。

（二）遵循关联主义学习理论的设计学习观

1.知识观作为边缘叉学科，设计学科的知识是一种多学科知识的结构组织，是由诸多相关要素按照一定方式相互联系而成的知识系统。既往的知识组织呈现为相对静态的层级和结构，在数字化时代，设计学科的知识组织日益凸显出动态网络的生态性特征。关联主义创始人、加拿大阿萨巴斯卡大学教授乔治•西蒙斯（GeorgeSiemens）将知识的类型分为：知道是什么（Knowingabout）、知道如何做（Knowingtodo）、知道成为（Knowingtobe）、知道在哪里（Knowingwhere）和知道怎样转变（Knowingtotransform）[7]，这一理论尤其对应于设计学科的知识学习。“知道成为”（需要什么）、“知道在哪里”找到知识以及“知道怎样转变”将成为数字时代设计学科愈来愈重要的知识和能力。关联主义引入Internet概念，认为知识分布也呈现网络的性状，知识网络也像数字网络一样由节点（Nodes）和连接（Connections）组成。并且认为，知识不仅存在于个体的头脑中，还存在于个体之外外部世界的组织、社群、数据库等中，这些外部的存在体都是链接知识网络的节点，这一知识观与设计学科的系统认识观高度弥合，设计过程就十分强调对设计目标相关因素的深入调研，充分理解与系统把握设计构成要素。关联主义知识观下的设计学习活动尤为强调知识的现时性，由于设计需要体现现时的时效性，因此，只有通过知识不断流动和更新，才能掌握最新知识以实现设计创新。

2.学习观设计活动需要多学科的知识结构构成，相关知识是以碎片化的形式分布于知识网络或社会网络的各个节点上的，因此，关联主义认为学习就要把分散的各个节点连接关联起来，学习是一种从节点关系中掌握知识的“分布式认知”过程。当今时代知识信息海量产生，我们既不可能也无须事先掌握所有与设计相关的知识，“‘我把知识储存在朋友处’诠释的正是一种通过创建人际网络汇聚群体智慧来获取知识的公理。[8]”由于“云”计算技术使大量的设计知识信息在“云”中聚集储存，因此，设计学习活动也是人际网络与Internet双重连接的关联过程。

3.能力观关联主义认为鉴于知识激增并且速衰，当代人需要适应不断变化的世界，终身学习是别无选择的不二法门。因此，个人使用多样方法实现有效学习的能力尤为重要。关联主义视角下设计学科终身学习的能力包括：个人智商与情商相互启迪激励设计创新的能力；不断应用新知识、新技术、新材料、新工艺等从事设计创新的能力；连接专门节点或信息资源的关联能力；“知道从何处寻找信息”的搜寻能力；充分利用徒手图和各种设计软件表达自己设计意图，与他人进行交流、共享智慧的分布式学习能力；生成集体智慧的团队协作学习能力；运用信息工具，获取、处理、生成和创造信息，以及发挥信息效益、善于信息协作和坚守信息伦理的信息素养；能兼收并蓄将相关因素构成具有内在联系整体的设计造物能力；利用知识管理工具进行知识生成、知识编码和知识转移的知识管理与应用能力；根据不断变化的社会需求选择学什么、怎样学和理解新信息意义的判断与决策能力。总之，应变能力、问题求解能力、迁移能力、沟通交流能力、批判性思维和持续学习与发展的高阶能力，都是关联主义视域下设计学习所需要关注的学习能力范畴。

三、知识管理———关联主义视域下的设计学习策略

（一）个人知识管理的作用与意义个人知识管理（PersonalKnowledgeManagement，PKM）是一种概念框架，指个人组织和集中片段信息转化为可系统性应用并以此扩展个人知识建构的信息策略。个人知识管理策略包括以下内容：明确自己的信息需求；制定知识获取计划；设定信息优先级，确定哪些信息可以丢弃，哪些信息需要收取；确定如何和何时处理信息；为需要归档和保存的知识建立规范；创建个人的文件系统，可以兼顾管理自己的学习、生活和其它知识活动；为不同用途建立信息目录、书签和索引；经常评估/评价所存储信息和目录的价值，并适时更新。综上所述，尽管个人知识管理有各种版本的定义，其实质却都在于帮助个人整合信息资源，提升学习效率和知识竞争力。作为一种数字时代的知识管理的理念和方法，从应用的角度来定义，知识管理指个人通过使用工具收集、吸收和创新知识，从而完善个人知识体系的建构过程。即是指将个人随手采集的各种资料、信息，经由管理使之成为具有系统价值的知识，以方便个人在短时间内快速有效地索取、甄别和处理大量的信息，获取所需知识，准确地应用知识，提高学习效率和工作能力，最终提高自己的工作、学习和生活质量。通过对个人知识的管理，还可以养成良好的学习习惯，增强信息素养，完善自己的专业知识体系，提高个人的综合竞争能力，为实现个人价值和可持续发展奠定知识基础。

（二）设计学科中个人知识管理的基本元素个人知识管理（PKM）是关联主义视域下设计学习的方法与策略，是为满足个性化学习需要，通过建构个体自身及外部人际与信息资源管理知识网络，实现以“云”资源等信息技术为基础的知识选择、获取、编码、交流分享、使用和创新的过程。在关联主义看来，知识建构就是形成或创建网络，网络由节点和连接两个基本元素组成，节点与节点的连接形成网络，知识流动在建立连接的节点之间传递知识信息，形成知识流。由于几乎所有的事物都存在着一定的相互联系，因此，一个事物如果不是一个节点，便是一个连接。以下关联主义视域下设计知识管理的节点、连接、网络、知识流和工具等基本元素，被赋予了设计学科的性质特色。

1.节点根据关联原理，学习和知识不仅存在于多样性的价值观点中，还存在于各类人工制品中。因此，关联主义将人际交往、个人通讯、个人时间管理、个人网络、个人知识库等五类资源视为个人知识网络的节点。这些节点又可区分为人际节点和知识节点两类，对于设计学科而言，需要管理的人际节点除了学习伙伴、专家学者、学习组织及社群等之外，设计定位的目标人群也是需要关注的人际节点；由于设计创造所需要的知识不仅限于设计本学科的知识域，因此，设计学习的知识节点除包含学习资源库、网络学习系统、相关知识链接、数字图书馆、主题网站等之外，还需涉及大量为具体目标设计所需要的知识节点，如环境艺术设计要涉及到环境中的地貌元素、建筑元素、植物元素、水体元素、风元素和人文元素等，产品造型设计则需要市场、技术、材料、工艺、结构构造等诸多交叉学科的知识节点。

2.连接节点需要连接才能构成网络，学习正是一个连接专门节点或信息资源的过程。因而，“知道知识在哪里”并与之及时建立连接的能力，将成为数字时代设计学习必须掌握的一项基本能力。关联主义视域下，设计知识管理的连接关系主要有以下三种：（1）人际节点之间的连接，即人与人之间的联系，如设计学习伙伴通过共同的学习定位和学习兴趣建立的同学联系、与专业教师和各类跨学科专家建立的学导联系，以及与设计实践相关的人际节点联系等；（2）人际节点与知识节点的连接，即学习个体为获取外部设计知识与信息的各类连接；（3）知识节点间的连接，指个体知识结构中已有知识之间的连接及与外部新知识之间的连接，设计学的知识节点连接还包括本专业知识与目标设计学科知识的连接。

3.网络关联主义知识网络的节点是学习者个体，设计学习个体的知识建构是一个元网络，这个知识网络被编入各自相应的组织和机构，反过来组织与机构的知识又回馈给个人网络。这种个人对网络和组织的知识发展循环，使得学习者通过他们所建立的连接在各自的领域保持与时俱进地发展[9]。在日常学习中，学习者主要借助于“云”计算穿行于各类网络之中而获得新的节点和形成新的连接，聚合到更大的网络或者分解成更小的结构[10]。随着经济全球化的深入发展，设计所对应的市场日渐国际化，设计师需要在不断的学习和适应中与周围的世界进行动态的交互，因此设计学习的网络也必须国际化。这样的设计学习不断地在人际和知识的交互中发展，学习成为一个不断适应和连接新网络节点、动态发展的知识探索过程。

4.知识流知识流是网络的一个重要功能，建立网络不仅有利于知识信息在各节点间流动而使关联者相互受益，还有益于提升个体建立网络的能力[11]。设计知识管理的最终目的是为了不断更新和完善设计学习者的专业知识体系，获取更多有用的知识实现设计创新。鉴于数字时代知识激增并且速衰，这就要求设计知识管理不仅仅是存储设计知识，而更需要通过建立知识网络使相关知识在不同的节点之间流动，借助于“云”计算技术在共享开放资源知识库等更为广泛的设计知识共享中创新知识。设计知识流动创新的效果是与设计学习者的知识结构、心智模式、思维方式紧密相关的。为此，设计学习者需要以良好的专业知识基础、清晰的专业知识结构和能动突破固有认知模式的心智能力，来促进专业知识的流动与创新（如图2）。n计算技术在共享开放资源知识库等更为广泛的设计知识共享中创新知识。设计知识流动创新的效果是与设计学习者的知识结构、心智模式、思维方式紧密相关的。为此，设计学习者需要以良好的专业知识基础、清晰的专业知识结构和能动突破固有认知模式的心智能力，来促进专业知识的流动与创新（如图2）。

5.工具当今高度发达的数字技术在带来了“知识激增与速衰”挑战的同时，各种社会性软件的兴起，也为设计学习提供了相应解决问题的工具和途径，为实施设计知识管理提供了技术条件。如前所述，关联主义个人知识管理视角下需要管理的不仅是知识网络，还包括人际网络。因此，设计知识管理工具也相应具有知识工具与社交工具两种属性。除了百度、Google等常用知识搜索工具之外，其他如QQ、MSN、Gtalk、SNS、Blog、E-mail等诸多工具都具有这样的双重属性，在“云”计算技术的支持下，当前已开发可以实现个人知识管理的专门应用软件。

（三）设计学科PKM的基本方法与技能

1.设计学科PKM的知识类别设计学科知识管理基本包括以下四个类别知识。首先是事实知识（Know-what），包括既有的设计方法、程序、规范和技术、材料、工艺等本学科知识和相关学科知识；其二是原理知识（Know-why），指的是学科基本理论原理等可指导创造发挥的元知识；其三是技能知识（Know-how），指的是为实现设计创造所必需的表现技能与方法等专业基础知识；第四是人际知识（Know-who），对于设计学科来说不仅限于直接获取和交流的人际知识，还需要设计目标客户端的人际知识，即消费群体的人际知识。从认知角度出发，这些知识又可以分为显性知识（ExplicitKnowledge）和隐性知识（TacitKnowledge）。显性知识可以通过文件、形象或其他精确的物质沟通过程来呈现，但隐性知识的获得却只能依赖于自身的体验、直觉和洞察力。对于设计学科而言，事实知识和原理知识属于显性知识，技能知识和人际知识属于隐性知识。但显性知识和隐性知识之间可能发生相互转化，动态循环；个人可以管理的知识不仅是指书本和文献中的有形内容，而且更是指信息，是指从原始材料中组织并系统化了的数据。个人知识管理的重点在于对隐形知识的管理，只有实现显性知识和隐性知识共享，才能更好地提高学习能力、应变能力和创新能力。综上所述，关联主义将学习视为形成“连接”、创建“网络”的过程。依据这一理念，设计知识管理即是由设计学习个体为促进学习高阶能力的形成，选择人际与知识节点建立连接，构建人际与知识网络，实现各种人际和知识节点连接的管理、流动与创新过程。依此需要，个人知识管理的方法则可分解为：为知识需求选择节点；由各类工具建立连接获取知识；掌握组织连接要素对知识个性化整理存储并吸收内化；保持知识流动，综合并实现知识更新。

2.PKM的基本方法（1）以需要选择节点。选择节点首先需要明确建构中的知识结构需要，设计知识管理的前提是依据个体的学习需要选择节点，以便有效地获取知识信息。对知识的不同需求决定了不同个体设计知识管理的差异化与个性化。学习者要依据各自的知识建构需要而确定自身对知识资源的需求，对于设计学习个体来说，还需要习惯依照设计定位过滤节点和选择连接。并且，所选择的知识须有一定的深度与前沿性，否则获取的知识只是常识[12]，而常识是无助于提升知识竞争力的。这一阶段可以针对个体特定的知识结构或领域，运用MindManager、Mindmapper等可视化思维导图工具进行语义网络表征，分析已有知识基础与目标知识建构定位及学习兴趣特征，明确自己需要获取的知识内容和期望达到的认知程度，使节点与目标知识建构保持一致。（2）建立有效连接。明确了自身的设计知识需要，也即是设置了人际和知识节点的“过滤器”，这样就能保证有效地建立连接，有助于设计学习中随时了解并掌握所关注领域的最新知识动态。“云”计算等当代网络与数字技术，为建立连接提供了广阔的空间，我们既可以通过搜索网站建立与设计领域专家学者间的联系，还可通过社会性网络关注设计领域的知识动态，包括创新理论、学术交流、专业展会等动态信息，通过各种即时通讯工具与之建立连接。对设计知识节点的认识，需要有足够的国际开放视野，不仅需要获取不同国家的设计网站等开放性共享节点，还需要建立国际性的校际协作学习与相互开放的学习资源节点；在“云”计算技术和“云”信息资源的支持下，个人知识网络的人际节点可以是全球任何地区、任何国家的设计专业学生、教师乃至学界的设计名人或知名设计组织，也可以是任何一类与设计相关的信息资源库。（3）掌握组织连接要素。通过建立连接获得而未经组织的知识只是无序的知识碎片，还不能成为知识的实体系统或实体关系。因此，需要知识接受者整理加工，按照不同性质或作用进行个性化分类编码储存，进而理解内化为应用于设计创造的能力，即实现设计知识组织连接时，知识才会实现它应有的价值。影响设计知识组织连接的主要因素有如下方面：①既有知识结构：个体既有知识结构是形成知识组织连接的基础，学习者已有的知识结构与新知识观念间有意义的连接，才有助于个体迅速内化知识而建立新的知识认知结构。设计学科的知识本身是处在与时俱进的不断更新之中的，加之当前知识半衰期缩短和更新周期加快，这就要求学习者不断加固自身知识基础，持续获取新知识并更新知识结构，能动地适应社会发展的变化需要。②个体心智模式：心智模式（MentalModels）先入为主地影响我们认识外部世界采取行动的假设、成见，抑或图像、印象，是对周围世界如何运转的既有认知[13]。在知识接受的过程中，心智模式受习惯性思维及已有知识结构的局限，影响理解吸收新的知识观念和对问题的准确判断决策。因此，与时俱进地调整心智模式有助于个体组织连接与促进知识内化。调整心智模式需要“理性思维”，即需要掌握深层次理解和迁移运用知识的信息加工方法，善于运用分析、提问、归类、排序、比较、对照、精细加工、评价、推测、解释、测量、观察、运作、范型、预测、总结、综合、确证、联系、交流等研究方法对信息进行思维加工。（4）促进知识流动更新提高学习成效。关联主义的知识节点是个人，每个学习者个体都是更大网络中的一个节点和连接，知识流在各节点间的连接中流动，可能在某些节点间增强，也可能在某些节点间衰减或消失。这就意味着建立设计知识连接并不等于已经掌握知识，保存在各种连接中的设计知识只是静态的知识储存，只有使设计知识流在连接之间保持高效的流动，与学习协作伙伴、专家学者及相关组织形成交流分享，获取更多来自他人或其他社群的知识和能力，才可能促进隐性知识显性化和个性知识社会化。设计学科既往的知识交流主要依靠专题讲座、学术年会等形式，学生参与其中只是一个单向的接受者。而当今基于数字网络的交流形式则可以是随时随地、实时交互的平等获取，从节点选择、建立连接、形成网络，各个阶段都是一种相互渗透、生态循环的知识流动过程，设计知识在这样的动态管理中循环创新。因此，设计学习者尤其需要利用“云”计算技术充分整合利用其他节点知识，尤其需要与设计发达地区建立人际网络，以期更好地促进知识流动更新而不断地提高学习成效。

篇10

[中图分类号]G420 [文献标识码]A [文章编号]1672-0008（2012）05-0082-06

教育部《教育信息化十年（2011-2020年）发展规划》（以下简称《发展规划》）依据当前迅猛发展的数字与网络技术，描绘了我国未来十年的教育信息化蓝图。指出“信息技术对教育发展具有革命性影响”，强调了充分利用信息化手段对于我国教育发展的重要性和必然性，提出了在各学科推动信息技术与教育双向融合创新的实施要求。《发展规划》无疑极大地促进了我国教育改革的发展，各学科基于“云”计算技术的泛在学习正在悄然兴起，由“云”计算支持的泛在学习，代表着当代科技进步与方法创新的有效学习模式，成为当前教学改革的全新方向。泛在学习呼唤着与此对应的学习策略，数字时代的关联学习理论为当代设计学科洞开了学习策略研究的全新视角。

一、“云”计算一设计学科关联学习的坚实技术基础

“云”是一种隐喻。指代基于Internet的公共服务系统平台。实质上，它是基于当代数字技术的网络数据存储和应用服务中心。在“云”的背后，整合着大量分布式计算机集群、计算软件、计算存储设备和网络基础设施等计算资源。“云”计算充分体现了其公共服务的宗旨：用户可以随意通过个人数字助理PDA或3G手机等任何终端设备，方便地接入互联网传输信息，快捷地获取来自“云”的信息和服务，既不必关心硬件更新或软件升级，也无须关注数据存储——一切计算与存储都在“云”中进行，无论产品设计、服装设计或是环境艺术设计的相关信息资源，都能够从“云”计算池中轻松地得到。

“云”体现了一种整合资源、集中服务、应用共享的系统思想，以它高智能的计算进化能力，完全颠覆了获取信息资源、接受计算服务与人际沟通的既有方式，标志着整合一切信息资源智能服务于个性化泛在学习时代的来临。“云”计算催生了方便学习者在任何时间、任何地点、以任何形式完成自己学习任务的泛在学习，也催生了供个性化泛在学习共享开放的“云”计算学习资源，“云”计算已成为实现设计学科关联学习的坚实技术基础。

（一）共享开放的“云”计算学习资源

个性化泛在学习首先需要相应开放的学习教育资源。“开放教育资源是指通过Internet免费、公开提供给教育者、学生、自学者可反复使用于教学、学习和研究的高质量的数字化材料。近年来，全球各学科共享开放的“云”计算智能学习资源已进入广泛的开发阶段。例如，美国Rice大学开发融资源共创、评价与重用于一体的跨学科开放教育资源系统，为学习者免费开放使用。我国国家开放大学（筹）数字化学习资源中心也已整合普通高校、电大系统、中高职院校、社会培训机构、教育软件商、研发机构、港台及欧美教育机构，包括设计学课程在内的优质数字化学习资源20TB，视频时长40万分钟，这些学习资源为泛在学习提供了大量的教育信息。同时，由于智能感知识别和芯片嵌入技术高度发展，“云”服务器被赋予了智能干预学习的能力，学生只需持轻便的个人移动终端（如图1）通过网络识别验证，便可远程无线访问“云”中的资源信息库和自己个人的信息存储空间，轻而易举地获取各类共享开放的学习资源和相应的专业指导。

（二）基于云的“学习元”组织资源

学习元（Learning Cdl）是一种基于“云”计算的“具有可重用特性支持学习过程信息采集和学习认知网络共享，可实现自我进化发展的微型化、智能性的数字化学习资源”。Cell-的本质指的是学习元的智能性、生成性、进化性和适应性，学习元能够自动智能生成和进化学习资源。学习过程中，学习元聚合模型不仅可以把零散的学习素材聚合成学习元。还能够将已聚合的学习元汇聚成更大结构的学习元：学生只要输入明确的主题，学习元本体便能够自动地联结相同或相似领域的学习元而促成信息交互共享。学习元的信息无限生成性，能够在知识信息的使用过程中不断智能生成新信息，所有信息都可以文本、图片、视频、音频、动画等各种不同的文件格式保存，这些新生成的资源还可以为所有进入系统的学习者所共享。

关联主义学习理论认为，学习是知识网络结构中某种关系和节点的重新建构，学习是一个知识的联结过程，学习元除了可以作为独立学习单元外还具有关联性，每个学习元都可以作为资源网络中的一个节点。彼此可以按照某种规则建立连接。学习元所具有的这些技术特性，毫无例外地适合于设计学科的学习应用需要，成为设计学关联学习的可靠基础资源。

二、数字时代的设计学习理念——能动关联

设计学是一门与社会生活与经济技术紧密相关的应用性学科，学科知识与社会发展同步，更新频繁。尤其进入数字时代以来，知识渠道多样、知识信息激增，知识更新周期与半衰期日益缩短，尤其基于“云”资源泛在学习的兴起，使设计知识的学习图景发生了根本性的改变，传统以课堂为主的学习，已悄然转向更多倾向于e Learning形式的泛在学习。既往的行为主义、认知主义和建构主义认知理论，已难以有效诠释设计知识获取的发动机制，适应数字时代学习需求的关联主义（connectivism）十分贴切地为设计学科的知识建构所需要，通过能动地关联与连接。以知识管理有效地获取、评价、整合、交流和利用信息，已成为数字时代每一个设计学习者必须掌握的基本学习理念与学习策略。

（一）依据关联主义理论的设计学习原则

依据关联主义学习思想，设计学习需要遵循以下基本原则：（1）设计知识存在于多样性的观点中，设计学习发生在对这些观点的研究之中；（2）将设计学习视为一个连接相关节点和信息源的过程；（3）知识不仅直接获取于信息源，学习也可在工具、参考数据库等人工物和心智模式、思维方法、文化符号等意识维度中实现；（4）可持续学习的能力比掌握当前设计知识的能力更重要：（5）促进持续学习需要建立和保持各种相关连接；（6）需要洞察本学科和交叉学科领域以及这些领域中不同观点和不同概念之间的内在联系：（7）因为设计创造是需要与时俱进的，因此，精确掌握最新知识信息是设计学习活动的根本宗旨；（8）决策也是一种学习，需要根据不断变化的现实来选择“学什么”、“怎样学”和“如何理解新信息的意义”。关联主义思想的以上八项学习原则，无不强调了知识学习活动的关联性与能动性，它直接关系到设计创造意识与能力的培养和养成。

（二）遵循关联主义学习理论的设计学习观

1，知识观

作为边缘叉学科，设计学科的知识是一种多学科知识的结构组织，是由诸多相关要素按照一定方式相互联系而成的知识系统。既往的知识组织呈现为相对静态的层级和结构。在数字化时代。设计学科的知识组织日益凸显出动态网络的生态性特征。关联主义创始人、加拿大阿萨巴斯卡大学教授乔治·西蒙斯（George Siemens）将知识的类型分为：知道是什么（Knowing about）、知道如何做（Knowing to do）、知道成为（Knowing to be）、知道在哪里（Knowing where）和知道怎样转变（Knowing to transform），这一理论尤其对应于设计学科的知识学习。“知道成为”（需要什么）、“知道在哪里”找到知识以及“知道怎样转变”将成为数字时代设计学科愈来愈重要的知识和能力。关联主义引入Internet概念。认为知识分布也呈现网络的性状，知识网络也像数字网络一样由节点（Nodes）和连接（connections）组成。并且认为，知识不仅存在于个体的头脑中，还存在于个体之外外部世界的组织、社群、数据库等中，这些外部的存在体都是链接知识网络的节点，这一知识观与设计学科的系统认识观高度弥合，设计过程就十分强调对设计目标相关因素的深入调研，充分理解与系统把握设计构成要素。关联主义知识观下的设计学习活动尤为强调知识的现时性，由于设计需要体现现时的时效性，因此，只有通过知识不断流动和更新，才能掌握最新知识以实现设计创新。

2.学习观

设计活动需要多学科的知识结构构成，相关知识是以碎片化的形式分布于知识网络或社会网络的各个节点上的，因此，关联主义认为学习就要把分散的各个节点连接关联起来，学习是一种从节点关系中掌握知识的“分布式认知”过程。当今时代知识信息海量产生。我们既不可能也无须事先掌握所有与设计相关的知识，“‘我把知识储存在朋友处’诠释的正是一种通过创建人际网络汇聚群体智慧来获取知识的公理。由于“云”计算技术使大量的设计知识信息在“云”中聚集储存。因此。设计学习活动也是人际网络与Internet双重连接的关联过程。

3.能力观

关联主义认为鉴于知识激增并且速衰，当代人需要适应不断变化的世界。终身学习是别无选择的不二法门。因此，个人使用多样方法实现有效学习的能力尤为重要。关联主义视角下设计学科终身学习的能力包括：个人智商与情商相互启迪激励设计创新的能力；不断应用新知识、新技术、新材料、新工艺等从事设计创新的能力：连接专门节点或信息资源的关联能力：“知道从何处寻找信息”的搜寻能力：充分利用徒手图和各种设计软件表达自己设计意图，与他人进行交流、共享智慧的分布式学习能力：生成集体智慧的团队协作学习能力；运用信息工具，获取、处理、生成和创造信息，以及发挥信息效益、善于信息协作和坚守信息伦理的信息素养；能兼收并蓄将相关因素构成具有内在联系整体的设计造物能力：利用知识管理工具进行知识生成、知识编码和知识转移的知识管理与应用能力；根据不断变化的社会需求选择学什么、怎样学和理解新信息意义的判断与决策能力。总之。应变能力、问题求解能力、迁移能力、沟通交流能力、批判性思维和持续学习与发展的高阶能力。都是关联主义视域下设计学习所需要关注的学习能力范畴。

三、知识管理—关联主义视域下的设计学习策略

（一）个人知识管理的作用与意义

个人知识管理（Personal Knowledge Management，PKM）是一种概念框架，指个人组织和集中片段信息转化为可系统性应用并以此扩展个人知识建构的信息策略。

个人知识管理策略包括以下内容：明确自己的信息需求；制定知识获取计划；设定信息优先级，确定哪些信息可以丢弃，哪些信息需要收取；确定如何和何时处理信息；为需要归档和保存的知识建立规范：创建个人的文件系统，可以兼顾管理自己的学习、生活和其它知识活动；为不同用途建立信息目录、书签和索引；经常评估，评价所存储信息和目录的价值，并适时更新。

综上所述，尽管个人知识管理有各种版本的定义，其实质却都在于帮助个人整合信息资源，提升学习效率和知识竞争力。作为一种数字时代的知识管理的理念和方法，从应用的角度来定义。知识管理指个人通过使用工具收集、吸收和创新知识。从而完善个人知识体系的建构过程。即是指将个人随手采集的各种资料、信息，经由管理使之成为具有系统价值的知识，以方便个人在短时间内快速有效地索取、甄别和处理大量的信息，获取所需知识，准确地应用知识。提高学习效率和工作能力。最终提高自己的工作、学习和生活质量。通过对个人知识的管理，还可以养成良好的学习习惯，增强信息素养，完善自己的专业知识体系。提高个人的综合竞争能力，为实现个人价值和可持续发展奠定知识基础。

（二）设计学科中个人知识管理的基本元素

个人知识管理（PKM）是关联主义视域下设计学习的方法与策略，是为满足个性化学习需要，通过建构个体自身及外部人际与信息资源管理知识网络，实现以“云”资源等信息技术为基础的知识选择、获取、编码、交流分享、使用和创新的过程。

在关联主义看来，知识建构就是形成或创建网络，网络由节点和连接两个基本元素组成，节点与节点的连接形成网络。知识流动在建立连接的节点之间传递知识信息，形成知识流。由于几乎所有的事物都存在着一定的相互联系。因此。一个事物如果不是一个节点，便是一个连接。以下关联主义视域下设计知识管理的节点、连接、网络、知识流和工具等基本元素，被赋予了设计学科的性质特色。

1.节点

根据关联原理，学习和知识不仅存在于多样性的价值观点中。还存在于各类人工制品中。因此。关联主义将人际交往、个人通讯、个人时间管理、个人网络、个人知识库等五类资源视为个人知识网络的节点。这些节点又可区分为人际节点和知识节点两类，对于设计学科而言，需要管理的人际节点除了学习伙伴、专家学者、学习组织及社群等之外，设计定位的目标人群也是需要关注的人际节点：由于设计创造所需要的知识不仅限于设计本学科的知识域，因此，设计学习的知识节点除包含学习资源库、网络学习系统、相关知识链接、数字图书馆、主题网站等之外，还需涉及大量为具体目标设计所需要的知识节点，如环境艺术设计要涉及到环境中的地貌元素、建筑元素、植物元素、水体元素、风元素和人文元素等，产品造型设计则需要市场、技术、材料、工艺、结构构造等诸多交叉学科的知识节点。

2.连接

节点需要连接才能构成网络，学习正是一个连接专门节点或信息资源的过程。因而，“知道知识在哪里”并与之及时建立连接的能力，将成为数字时代设计学习必须掌握的一项基本能力。关联主义视域下，设计知识管理的连接关系主要有以下三种：（1）人际节点之间的连接，即人与人之间的联系，如设计学习伙伴通过共同的学习定位和学习兴趣建立的同学联系、与专业教师和各类跨学科专家建立的学导联系，以及与设计实践相关的人际节点联系等；（2）人际节点与知识节点的连接，即学习个体为获取外部设计知识与信息的各类连接；（3）知识节点间的连接，指个体知识结构中已有知识之间的连接及与外部新知识之间的连接，设计学的知识节点连接还包括本专业知识与目标设计学科知识的连接。

3.网络

关联主义知识网络的节点是学习者个体，设计学习个体的知识建构是一个无网络。这个知识网络被编入各自相应的组织和机构，反过来组织与机构的知识又回馈给个人网络。这种个人对网络和组织的知识发展循环，使得学习者通过他们所建立的连接在各自的领域保持与时俱进地发展。在日常学习中，学习者主要借助于“云”计算穿行于各类网络之中而获得新的节点和形成新的连接，聚合到更大的网络或者分解成更小的结构。随着经济全球化的深入发展，设计所对应的市场日渐国际化，设计师需要在不断的学习和适应中与周围的世界进行动态的交互，因此设计学习的网络也必须国际化。这样的设计学习不断地在人际和知识的交互中发展，学习成为一个不断适应和连接新网络节点、动态发展的知识探索过程。

4.知识流

知识流是网络的一个重要功能，建立网络不仅有利于知识信息在各节点间流动而使关联者相互受益，还有益于提升个体建立网络的能力。设计知识管理的最终目的是为了不断更新和完善设计学习者的专业知识体系，获取更多有用的知识实现设计创新。鉴于数字时代知识激增并且速衰，这就要求设计知识管理不仅仅是存储设计知识，而更需要通过建立知识网络使相关知识在不同的节点之间流动，借助于“云”计算技术在共享开放资源知识库等更为广泛的设计知识共享中创新知识。设计知识流动创新的效果是与设计学习者的知识结构、心智模式、思维方式紧密相关的。为此，设计学习者需要以良好的专业知识基础、清晰的专业知识结构和能动突破固有认知模式的心智能力，来促进专业知识的流动与创新（如图2）。

5.工具

当今高度发达的数字技术在带来了“知识激增与速衰”挑战的同时，各种社会性软件的兴起，也为设计学习提供了相应解决问题的工具和途径，为实施设计知识管理提供了技术条件。如前所述，关联主义个人知识管理视角下需要管理的不仅是知识网络，还包括人际网络。因此，设计知识管理工具也相应具有知识工具与社交工具两种属性。除了百度、Google等常用知识搜索工具之外，其他如QQ、MSN、Gtalk、SNS、Blog、E-mail等诸多工具都具有这样的双重属性，在“云”计算技术的支持下，当前已开发可以实现个人知识管理的专门应用软件。

（三）设计学科PKM的基本方法与技能

1.设计学科PKM的知识类别

设计学科知识管理基本包括以下四个类别知识。首先是事实知识（Know-what），包括既有的设计方法、程序、规范和技术、材料、工艺等本学科知识和相关学科知识；其二是原理知识（Know-why），指的是学科基本理论原理等可指导创造发挥的元知识；其三是技能知识（Know-how），指的是为实现设计创造所必需的表现技能与方法等专业基础知识：第四是人际知识（Know-who），对于设计学科来说不仅限于直接获取和交流的人际知识，还需要设计目标客户端的人际知识，即消费群体的人际知识。从认知角度出发，这些知识又可以分为显性知识（Explicit Knowledge）和隐性知识（TacitKnowledge）。显性知识可以通过文件、形象或其他精确的物质沟通过程来呈现，但隐性知识的获得却只能依赖于自身的体验、直觉和洞察力。对于设计学科而言，事实知识和原理知识属于显性知识，技能知识和人际知识属于隐性知识。但显性知识和隐性知识之间可能发生相互转化。动态循环：个人可以管理的知识不仅是指书本和文献中的有形内容，而且更是指信息，是指从原始材料中组织并系统化了的数据。个人知识管理的重点在于对隐形知识的管理。只有实现显性知识和隐性知识共享，才能更好地提高学习能力、应变能力和创新能力。

综上所述，关联主义将学习视为形成“连接”、创建“网络”的过程。依据这一理念，设计知识管理即是由设计学习个体为促进学习高阶能力的形成，选择人际与知识节点建立连接。构建人际与知识网络。实现各种人际和知识节点连接的管理、流动与创新过程。依此需要，个人知识管理的方法则可分解为：为知识需求选择节点；由各类工具建立连接获取知识：掌握组织连接要素对知识个性化整理存储并吸收内化：保持知识流动。综合并实现知识更新。

2.PKM的基本方法

（1）以需要选择节点。选择节点首先需要明确建构中的知识结构需要，设计知识管理的前提是依据个体的学习需要选择节点，以便有效地获取知识信息。对知识的不同需求决定了不同个体设计知识管理的差异化与个性化。学习者要依据各自的知识建构需要而确定自身对知识资源的需求。对于设计学习个体来说，还需要习惯依照设计定位过滤节点和选择连接。并且，所选择的知识须有一定的深度与前沿性，否则获取的知识只是常识，而常识是无助于提升知识竞争力的。

这一阶段可以针对个体特定的知识结构或领域，运用Mind Manager、Mind mapper等可视化思维导图工具进行语义网络表征，分析已有知识基础与目标知识建构定位及学习兴趣特征，明确自己需要获取的知识内容和期望达到的认知程度，使节点与目标知识建构保持一致。

（2）建立有效连接。明确了自身的设计知识需要，也即是设置了人际和知识节点的“过滤器”，这样就能保证有效地建立连接，有助于设计学习中随时了解并掌握所关注领域的最新知识动态。“云”计算等当代网络与数字技术，为建立连接提供了广阔的空间，我们既可以通过搜索网站建立与设计领域专家学者间的联系，还可通过社会性网络关注设计领域的知识动态，包括创新理论、学术交流、专业展会等动态信息，通过各种即时通讯工具与之建立连接。

对设计知识节点的认识，需要有足够的国际开放视野，不仅需要获取不同国家的设计网站等开放性共享节点，还需要建立国际性的校际协作学习与相互开放的学习资源节点：在“云”计算技术和“云”信息资源的支持下，个人知识网络的人际节点可以是全球任何地区、任何国家的设计专业学生、教师乃至学界的设计名人或知名设计组织。也可以是任何一类与设计相关的信息资源库。

（3）掌握组织连接要素。通过建立连接获得而未经组织的知识只是无序的知识碎片，还不能成为知识的实体系统或实体关系。因此，需要知识接受者整理加工，按照不同性质或作用进行个性化分类编码储存，进而理解内化为应用于设计创造的能力。即实现设计知识组织连接时。知识才会实现它应有的价值。

影响设计知识组织连接的主要因素有如下方面：①既有知识结构：个体既有知识结构是形成知识组织连接的基础，学习者已有的知识结构与新知识观念间有意义的连接，才有助于个体迅速内化知识而建立新的知识认知结构。设计学科的知识本身是处在与时俱进的不断更新之中的，加之当前知识半衰期缩短和更新周期加快。这就要求学习者不断加固自身知识基础，持续获取新知识并更新知识结构，能动地适应社会发展的变化需要。②个体心智模式：心智模式（Mental Models）先入为主地影响我们认识外部世界采取行动的假设、成见，抑或图像、印象，是对周围世界如何运转的既有认知。在知识接受的过程中，心智模式受习惯性思维及已有知识结构的局限，影响理解吸收新的知识观念和对问题的准确判断决策。因此，与时俱进地调整心智模式有助于个体组织连接与促进知识内化。调整心智模式需要“理性思维”，即需要掌握深层次理解和迁移运用知识的信息加工方法，善于运用分析、提问、归类、排序、比较、对照、精细加工、评价、推测、解释、测量、观察、运作、范型、预测、总结、综合、确证、联系、交流等研究方法对信息进行思维加工。

（4）促进知识流动更新提高学习成效。关联主义的知识节点是个人。每个学习者个体都是更大网络中的一个节点和连接，知识流在各节点间的连接中流动，可能在某些节点间增强，也可能在某些节点间衰减或消失。这就意味着建立设计知识连接并不等于已经掌握知识。保存在各种连接中的设计知识只是静态的知识储存，只有使设计知识流在连接之间保持高效的流动。与学习协作伙伴、专家学者及相关组织形成交流分享，获取更多来自他人或其他社群的知识和能力，才可能促进隐性知识显性化和个性知识社会化。

设计学科既往的知识交流主要依靠专题讲座、学术年会等形式，学生参与其中只是一个单向的接受者。而当今基于数字网络的交流形式则可以是随时随地、实时交互的平等获取，从节点选择、建立连接、形成网络，各个阶段都是一种相互渗透、生态循环的知识流动过程。设计知识在这样的动态管理中循环创新。因此，设计学习者尤其需要利用“云”计算技术充分整合利用其他节点知识。尤其需要与设计发达地区建立人际网络，以期更好地促进知识流动更新而不断地提高学习成效。

3.PKM的基本技能

在实际操作过程中，PKM涉及创建、分类、索引、检索、分发以及重新使用知识的价值评估，其中检索信息、评估信息、组织信息、分析信息、表达信息、保证信息安全和信息协同等七项知识管理技能，是数字时代实现个人知识管理所必须具备的。

（1）检索信息的技能。检索信息时，首先要确定信息来源。根据个人的信息需求选择合适的信息检索方法。在PKM中，检索信息的技能包括技术要求很低的提出问题然后获取回答的技能，更包括充分利用互联网的搜索引擎、电子图书馆的数据库和其他相关数据库查找信息的技能。为充分掌握检索信息的技能，个人必须对搜索概念和搜索技能等有充分的了解。

（2）评估信息的技能。这一技能不仅指个人能够判断信息与自己所遇问题的相关程度，而且还必须能即时判断信息的质量。个人并不必去了解计算机评估信息的机理，评估主要从可信度、准确度、合理性及相关支持等方面来进行。可信度一般根据作者的可信度、质量保证依据、元信息等来判定。准确度可从时间界限、综合全面性、信息面向的对象及其使用目的、合理性等方面来确定。相关支持则是指信息文本的索引目录、参考文献等。

（3）组织信息的技能。组织信息即整理过滤无用和相关不紧密的信息资源，有效地归类信息并建立信息之间的联系，方便随时查找和使用。有效组织信息的目的是便于有效地利用，这种技能会牵涉到用不同的工具把各种信息组织起来。在手工操作的环境中，我们会用文件夹、文件柜或其他传统的方法来组织管理信息。在数字技术环境中，即用电子文档、数据库和网页。或者用专门的知识管理软件来组织管理信息。

（4）分析信息的技能。信息分析须涉及如何对数据进行分析并从中得出有用的归纳结论。常用的信息分析方法是建立和应用模型，通过大量的数据分析从而得出信息间的关系。电子表格、统计软件、数据挖掘软件等提供了分析信息的方法，建立各种分析软件模型的工作需要具备相关的专门知识。

（5）表达信息的技能。信息表达是为了实现隐性知识向显性知识的转化，使个人知识在交流和共享中得到创新和提升。信息表达方法和途径很多，无论是通过PowerPoint、网站还是通过文本，其工作的核心原则应是如何让他人理解、接受并能与自己产生互动。

（6）保证信息的安全。保证信息安全的技能与个人知识管理中其他的六种技能有所不同。数字时代的信息安全非常重要。保证信息安全涉及到开发与应用各种信息安全存储的方法和技能，常用到的密码管理、备份、档案管理都是保证信息安全所常用的方法。

（7）信息协同的技能。信息技术为协同工作提供了强有力的技术支持，如设计团队攻关、团队组织学习，在教师与学生、学生与学生的讨论与交流的基础上对具体问题协同探讨，交流和共享彼此的观点和知识。有效地利用这种技术不仅要求充分理解协同工作的各种原则及其内容，还需要会使用各类交流工具。

以上七种知识管理方法，实际上是处理日常工作中“知识维度”的系列连续操作，并可以根据需要相互结合使用。例如，可能是在对信息进行评估后才发现仍然需要进一步检索信息等，并无固定的顺序和绝对的分类可言。除了以上七项外，个人知识管理的内容还应该包括时间管理、基础设施管理和组织性工作等方面的技能。具体指的是时间控制、快速阅读、资料研究、备案、文档管理与信息设计等，即判别哪些信息有用或哪些信息无用的知识与信息过滤技能、有目的写作的技能、对PC与IT等知识与信息处理设备的管理技能等。

4.PKM的应用工具软件

个人知识管理将有赖于软件工具，依据个人知识管理特点，协助个人方便地管理文件，养成个人知识管理的习惯。在数字技术条件下，PKM可以充分利用各种随手可得的主流软硬件工具。结合使用其他方便的辅助小工具来实现个人知识管理。例如微软Office、MS Outlook、Lotus Notes与ICQ、MSN等常用软件，以及概念地图、心智地图、网络日志weblog和维基百科Wiki等辅助小工具。硬件有手机、笔记本Pc、PDA等个人数字工具。

常见的PKM工具软件则是按照内置网页编辑器原理开发的，如My base、Note Express、资料收藏大师、PKM2、紫轩资料管理大师等，它们和Office文档基本没有关系而只作为附件；但“针式PKM”、“Word文档一资料管理系”等少数管理软件是基于Office文档的。PKM软件链接广泛，包括基于互联网的“为知”个人知识管理软件；针式个人知识库管理系统；magic flu免费中文信息知识管理平台；Microsoft One Note；My Base；Ever note；网文快捕CyberArticle；网博士Web saver；资料收藏大师：资料收集管理器Collector；My data资料管理器；Essential PIM；Mind Manager；91剪报等。

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【中图分类号】G40-057【文献标识码】A【论文编号】1009-8097（ 2015） 06-0005-07【DOI】 10.3969/j.issn.1009-8097.2015.06.001

信息技术的创新应用极大地拓展了各级各类博物馆的教育职能，使其成为非正式学习的重要场所。如何充分运用各种新兴信息技术来优化场馆学习的物理境脉、展品交互模式及资源创建与分享形式，从而使参观者能够获得更好的场馆学习体验，实现更深层的意义建构，这日渐成为场馆学习研究与实践必须面对的重大课题与现实挑战。国内外很多博物馆在这方面进行了初步探索，并取得了良好成效。

一 新兴信息技术在场馆学习中创新应用的现状分析

目前，与场馆学习最具有相关性的信息技术主要分为三种，即移动技术、智能与虚拟现实技术、资源开发与知识管理技术。移动技术的创新应用极大地展现了场馆学习的非正式特征，智能与虚拟现实技术充分释放了场馆学习的体验性，而资源开发与知识管理技术则为场馆学习提供了丰富的数字资源与有效的管理架构；三者结合在一起，有力地推动了场馆学习的数字化转向。

l 移动技术

移动技术使“便携式博物馆”成为现实。它最大的特点在于方便参观者随时随地获取资源与信息。在实际应用中，移动技术充当了参观者与场馆中各种数字资源和展品无缝联结、深层交互的桥梁，应用前景非常广阔，因而成为各级各类博物馆关注的热点。相关机构的移动技术应用情况的统计数据显示：2011年有30%的受访者回应说他们所在的博物馆已经应用，23%的教育工作者回应说其所在的博物馆计划在未来一年内应用，36%的受访者回应说其所在的博物馆没有应用也不打算应用；到2013年，这个数字分别变为43%、23%和25%。由此可见，移动技术在博物馆中的普及非常迅速，已成为对场馆学习影响最大的信息技术。

目前，场馆学习中的移动技术有很多，应用较为普遍或相对较有前景的移动技术主要有移动应用程序、社交媒体和基于定位的服务。其中，移动应用与社交媒体为场馆提供了与公众沟通的平台。场馆可以运用这类技术为公众提供信息推送服务，包括各种展教活动与展品资源等，而参观者可以通过社交媒体与移动应用程序完成知识共建共享及虚拟学习体验。定位服务是一种能够显示参观者当前位置的技术，它可以记录参观者感兴趣或参观过的展品或展项，当再次定位到与参观者存储数据相关的信息时，便会向参观者发送如购买仿制品、特别优惠或附近开展的活动等信息。2013年《地平线报告（博物馆版）》认为其在未来三至五年的时间里有可能会在博物馆中得到广泛应用。

2 智能与虚拟现实技术

智能技术与虚拟现实技术不仅是构建数字博物馆的关键技术，而且为场馆学习开启了一种通过计算机建模、模拟与仿真来感知展品及环境的全新体验式学习模式。智能技术可以根据参观者的个性特征为其提供订制化的支持与服务，能极大改进与提升参观者的参观体验。比如，基于情境智能的博物馆导引系统可以在没有通过交互请求的情况下向参观者主动提供个性化的精准服务。虚拟现实技术在提供高度逼真的虚拟展品的同时，还能为参观者提供一种浸入式的交互环境，从而非常有效地增强参观者在场馆学习过程中的社会互体验。有研究表明，基于虚拟现实技术构建的三维在线虚拟博物馆可以以一种非常积极正面的方式增强或影响参观者在博物馆境脉中的学习体验。

目前，在场馆学习中应用比较广泛的智能与虚拟现实技术主要包括基于手势的运算技术、增强现实技术、自然用户界面与虚拟访问技术等。基于手势的运算技术以便携式的移动设备为载体，参观者可以通过手指等身体部位操作设备，其最大特点是可以让展品在交互过程中主动回应参观者。增强现实技术则可以使博物馆中不可见的东西变得可见，尤其有利于学习者在博物馆这种非正式情境中对科学概念的理解与掌握。它使参与者以一种全新视角来审视周围的一切，用户依靠一个特定的视觉标记来获取准确信息，以此将数据信息与真实世界的对象、背景与过程结合起来，加深对展品的认知。而自然用户界面与虚拟访问技术则改变了传统场馆学习中“请勿触摸”的拒绝式指令，参观者可通过多点触控台、互动墙等中介与展品互动，这有助于弥补基于对展品保护而限制参观者与原件互动的遗憾。

3 资源开发与知识管理技术

资源开发技术是指以馆藏展品为中心的数字化内容创作及相应的新型互联网出版技术。这类技术已被初步应用于场馆学习的资源建设与管理中。但就目前的应用范围与水平来看，仍有较大的提升空间。原因在于：硬件设施的建设耗费了博物馆过多的资源与精力，而相关内容资源的发展与应用却被忽略，加之资源开发与管理的成效需要我们长期坚持才能看到，这更加剧了这一技术应用的相对滞后。目前来看，实物展品仍是无可争议的场馆学习的主流资源形态。但2013年《地平线报告（博物馆版）》认为，数字化出版技术在未来两到三年时间里会在博物馆领域取得非常广泛的应用。这样一来，便会产出大量数字化的场馆学习资源，对这些海量资源的管理就需要应用相应的知识管理技术。

在场馆学习中应用较为广泛的资源开发与知识管理技术主要包括数字保存与开放内容技术。数字保存技术的核心是为每一件展品提供数字化的细节资料支撑，使其能够跟上时代与技术的发展，满足参观者的认知习惯。目前，数字保存技术在博物馆领域内应用的主要问题是来自政策与战略方面的挑战。有调查数据显示，2008年至2013年，只有7%的博物馆过自己的数字保存政策或战略，而同期图书馆与档案馆的比例则是48%和45%。博物馆在数字保存的政策或战略上己远远落后于同类机构。借助于开放内容技术，场馆展品便成为数字化的网络资源，这些可供公众传播、利用与重组的资源构成了开放内容。近年来，在开放内容的开发中，展品的知识产权、所有权等问题持续引起社会各界关注。一方面，从理想角度出发，博物馆应走在开放内容模式的最前沿；但另一方面，出于现实考虑，则需要在资源共享与尊重原创之间找到平衡点，这样才能实现可持续发展。

二 信息技术在场馆学习中创新应用的关键趋势

l 参观者冀图通过移动设备来实现与博物馆的无缝联结，泛在学习日益流行

现在，人们越来越多地希望能够突破传统博物馆在参观时空上的限制，借助互联网与移动终端随时随地与展品进行互动，这已成为公众对场馆学习的切实需求。在此基础上，参观者还对场馆学习的互动方式提出了更为细致的要求，如希望博物馆的官方网站能够提供与实地参观相一致的交互学习体验、更为广泛珍贵的数字化资源以及可以通过移动设备执行的与展品相关的交互任务。与此同时，那些喜欢实地参观的访客还希望可以借助互联网与移动终端等信息技术来优化自己的场馆学习体验，如通过自带设备提前预订门票、访问数字化展品资源、了解场馆服务特色和制订场馆参观路线等。

2 数字化媒体资源创作与项目编目持续占据着场馆学习资源建设的较大份额

博物馆的核心职能之一是对文化进行“阐释”，且其对展品的阐释方式将直接影响参观者的学习结果。数字化馆藏资源，尤其是数字化展品的迅速发展为参观者提供了多种学习通道。越来越多的人意识到汇集高质量数字资源的重要性，通过“富媒体”实现参观者与展品的深度互动，进而推动更加深层的意义建构已成为场馆学习关注的热点。与此同时，来自不同类型博物馆的教育工作者也逐渐达成这样一个共识，即所有参观者都希望自己能够快速且准确地获得所需资源与信息，而这种期望的实现显然需要博物馆具备科学、简洁的数字化项目编目。在编制项目编目的过程中，博物馆可以通过设计公众参观学习单（Work-sheet）来弥补项目编制的不足。目前，这种通过学习单来辅助用户参观场馆的方式在国外场馆学习中的应用越来越普遍。

3 跨机构的协同与合作日渐成为场馆学习数字化资源建设与发展的重要方式

近年来，场馆学习、社区教育项目以及数字化资源建设等诸多领域呈现出整合发展的趋势，合作的边界也越来越趋于模糊。博物馆教育工作者逐渐意识到：在网络环境下，与印刷机构排版制作的教育资源相比较，“原生态”的数字化展品信息更加受到公众的青睐，且其应用范围也更广。与此同时，场馆学习中传统的持续性、大规模、由基金会资助的项目开发模式己在走下坡路，取而代之的是一种各研究机构在数据生成层面相互合作，第三方组织负责对资源进行整合、和管理等实际工作的全新模式。目前，各大博物馆都已经开始了这方面的探索，尤其是加强了与高等院校间的合作。如波士顿科学博物馆、明尼苏达科学博物馆、探索馆三家与研究纳米科技的相关高校合作，创建了“纳米非正式教育网络”，有效提升了社会公众对与纳米有关的公共科学活动的参与。

4 数字化时代的开放内容、互联网技术等正改变着场馆及其工作人员的角色

在数字化生存时代，大数据是基础。这意味着人们倾向于在数据分析的基础上制定决策，公众要想参与到对社会公共决策的讨论中，就必须具备一定的数字化阅读能力与大数据解释能力。然而，有统计数据显示：目前五分之一的美国人处于被数字化时代遗弃的危险中，因此作为公共文化机构的博物馆有责任确保这些公众具备21世纪必备的数字化读写技能。与此同时，数字化学习资源从未像今天这样开放且容易获得，因此博物馆教育工作者也应该与时俱进，根据实际情况改变自己的角色定位。

5 日益关注弱势群体的权利，提高残障人士对博物馆的可访问性被提上日程

在教育民主化浪潮的推动下，场馆学习也越来越关注如何利用信息技术来保障弱势群体、特别是残障人士的学习权利，越来越重视如何创建一种面向所有社会公众的、具有包容性的非正式学习环境。有学者提出，应该从社会公正、社会再生产以及教育学这三种理论视角相互结合的角度出发，构建一种具有包容性的场馆学习框架，把焦点集中在如何有效提高基础设施的可访问性、公民个人的素养以及社群的接受度这三个方面，以切实促进场馆学习的公平。信息技术在这方面可以充当一个强有力的杠杆。博物馆可以通过信息技术来消除弱势群体、特别是残障人士访问博物馆的障碍，比如为盲人或视力有障碍的残疾人提供可以借助于触摸技术进行感知的3D虚拟展品，运用触觉来弥补视觉的不足，以此来提高他们在场馆展品、设施及应用程序等方面的可访问性。

三 技术视角下场馆学习创新发展面临的若干挑战

1 综合性数字化战略的缺失制约着博物馆教育功能的充分发挥

场馆学习的数字化转向几乎涉及博物馆工作的各个方面，因此必须有一个长期性、综合性的发展战略作支撑，而且还要把其教育职能的发挥与作为公共科技文化机构文化传承的整体使命统一在一起。而目前的情况是，绝大多数博物馆都缺乏一个可靠的数字化战略，导致它们在场馆学习方面进行的各种数字化创新探索都是碎片式的，缺乏整体性、协同性和长期性。对博物馆来说，一个优良的综合性数字化战略应该以可持续发展为主题，涉及空间、设施与运营等博物馆工作的各个方面与环节，并把重点放在以下两个方面：规划技术基础设施与数字化展品资源建设，为自身的数字化转向以及教育功能的充分发挥提供技术保障与内容支持，这是博物馆发展的核心；对博物馆的资金分配、电子营销、慈善事业、创收及数字保存制订合理计划，这是博物馆发展的重要辅助，也是场馆学习的重要支撑与保障。

2 经费不足及技术设建设滞后影响着场馆学习的可持续发展

信息技术在场馆学习中的创新应用面临着经费投入不足、信息技术基础设施难以满足现实需求等问题。博物馆是公共科学文化机构，其运营经费在很大程度上来自政府的财政拨款，只有极少数私立的博物馆在运营上完全不依赖政府。总的来说，作为公共机构的博物馆在市场化的进程中普遍较为落后，在市场化运营机制还没有完全建立之前，来自政府财政拨款的多寡对博物馆教育功能的发挥及场馆学习的可持续发展具有非常重要的影响。而世界经济衰退使各国政府财政收入锐减，对博物馆的财政支持也必然减少。于是便出现这样一种景象：一方面预算不断缩水，而另一方面成本逐年上升、公众对于新技术服务的呼声持续走高。资金投入捉襟见肘成为世界各国博物馆面临的普遍生存境遇。尽管博物馆的管理层明白为参观者提供数字化学习环境与学习支持的重要性，但现实中财政方面的窘迫让他们缺少必要的信息技术基础设施来实现场馆学习数字化的愿景；有时候为了维系博物馆的运营，他们甚至不得不缩减本来就不多的用于教育与学习方面的资金投入。

3 博物馆在数字化内容制作方面远远落后于商业与工业部门

信息技术在很多领域内都己深刻改变了人类的社会生活，但在教育领域内的应用却相对滞后。作为公共文化教育机构，在市场的驱动下，博物馆为满足社会公众的参观需求，在信息技术的创新应用上尽管与正规的学校教育系统相比较为领先，但却显著落后于工业、商业等社会部门，尤其是在数字化学习内容的创作上更是如此。很多博物馆都已经深刻认识到自己在数字化内容制作方面所面临的严峻挑战，它们不仅需要持续不断地更新与重组其目录、网站信息等，而且还要让这些信息与各种日益增长的媒体技术设备相互匹配。更为重要的是，为取得最佳效果，与参观者认知规律相关的各种媒体技术设备对数字化资源的呈现方式有不同的要求。在目前的情况下，博物馆提供的数字化内容不能覆盖所有的展品信息，远远不能满足参观者的需求。针对这种情况，最有效的措施是调整内容制作的生产流程、改变内容制作的授权机制，在制定并统一内容格式要求及审核标准的基础上，赋予参观者制作内容的权利。

4 博物馆管理层对信息技术的创新应用缺乏远见与深度理解

许多博物馆的管理层都对信息技术在场馆学习中的创新应用缺乏远见与深刻理解。他们没有意识到数字化转向对提升场馆服务水平尤其是场馆学习效果有重要作用，也不能理解博物馆在履行其公共教育职能过程中使用的这些信息技术与公众日常接触到的信息技术之间的关系、差异及协同效应，还低估了参观者对于在线访问与展品数字化资源的期望程度，更没有看到使用信息技术参观场馆的虚拟访客在众筹与市场营销方面具有的巨大潜在价值。与此同时，博物馆的管理层对新兴技术的投资回报也存在担忧，尽管评估各种展陈与展教项目的应用价值是博物馆的日常工作，而且博物馆的管理层在这方面拥有丰富的经验，但涉及新兴技术应用效果的评估时，这种情况就发生了改变，使得信息技术创新应用的评估结果不佳。究其原因，在于博物馆的管理层在制定信息技术创新应用的评价标准时总是忽略技术使用对参观者知识、态度、技能等方面产生的影响，同时还会有意无意地忽略信息技术在获得潜在访客、提升参观者兴趣方面的价值。评价标准的扭曲已经成为信息技术在场馆学习中创新应用所面临的一个巨大障碍。

5 博物馆教育工作者的专业发展不适应场馆学习的数字化转向

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1供应链中，企业为了获取竞争优势而结盟，许多供应商进入企业的战略核心，供应商管理也被提到了战略地位，供应商管理被认为是提高整个供应链性能的基础。为了更好更快地满足最终客户的需求，供应链成员之间更趋向于后向一体化(即核心企业与其供应商进行联合),而不是向分销商和零售商进行前向一体化[1]。对于制造性企业来说，随着信息技术的发展，从分销商和零售商处得到准确的销售量信息，主要涉及的是供应链中的商流，即成品流。一般来说，从商流得到合理的生产量预测相对容易一些。制造性企业需要迅速地响应分销商多变的要求，获取定单，就必须快速制造出产品，尽量降低库存，与供应商进行更为密切的合作。这种后向一体化的过程逐渐将采购和供应商管理活动作为重点。一旦采购活动能够满足客户的更高要求，它就得在供应链内部成员间进行有效整合。良好的供应商基础是制造性企业保持竞争优势的源头。采购和供应管理已经被企业和理论界公认为企业的核心竞争力之一。传统的采购和供应管理已经不能够满足企业的要求，反向营销和供应商关系管理逐渐被企业提上了议事日程。

反向营销是Leenders&Blenkhorn于1988年提出来的概念，反映了供应商关系管理的一种新理念[2]。反向营销的核心是要求企业向对待自己的客户一样对待供应商，不是供应商说服制造商来采购他们的产品，而是制造商主动向供应商提供机会。反向营销认为制造企业为了某件产品将过多的精力花费在合格的供应商的选择上是不明智的，企业应该将精力放在供应商的能力与发展潜力上，而不仅仅是关注供应商现有的产品组合，这样一旦企业有需求，供应商就能够提供任何企业所需要的产品。供应商关系管理是反向营销的核心，建立友好合作的供应商关系是企业反向营销战略成功的基础。反向营销不是一种技术，而是一种采购和供应管理的新理念，是供应商关系管理发展的必然趋势。

2反向营销出现的必然性

反向营销与企业的采购和供应商管理活动一脉相承，多数文献将反向营销的出现简单归于传统的交易模式不能够适应市场竞争的需要，于是必然出现以关系为导向的反向营销模式[3]。本文结合企业的发展特点，特别是企业各阶段的价值创新模式，将制造企业的外购物资管理的发展细分为五个阶段，即以交易活动为主的阶段、内部整合阶段、外部授权阶段、延伸化企业阶段和未来发展趋势（表1）。从企业的外部环境动因、采购和供应商管理方式、管理的目的以及企业所依赖的信息技术基础等方面，探讨反向营销出现的必然性，并且从涉及的部门及在企业战略规划中的角色来了解反向营销的重要性。

2.1以交易为主的管理阶段

市场经济驱动自由交易，此阶段的企业对外购物资的主要管理重点是采购管理，由采购部门负责整个企业的采购，保证企业物资的正常供应，企业与供应商的交流方式除了面谈外，主要是电话、传真和书信，少数企业运用交易处理系统处理日常的采购业务，采购部门仅仅作为企业的一个职能部门，不参与企业战略规划。

以交易活动为主内部整合外部授权延伸化企业未来发展趋势外部环境动因市场经济驱动自由交易市场竞争压力的增加为了维持企业的竞争地位而进行的创新为了增加企业的竞争优势的创新突破传统，进行独特而且超越竞争者的创新采购和供应商的管理方式以采购部门为主进行采购管理企业内各部门协作，从各方面对外购物资进行评估与供应商建立较佳的连结，部分供应商成为企业的固定供应商提供知识技术交流的平台，例如对供应商进行培训、协同商务进行共同研发、共同的配送通道等反向营销和供应商关系管理的形式更多，合作的通道更加广泛管理的目的保证材料、产品等的供应保证供应商的产品合乎企业的要求降低不确定性，提高企业的响应性帮助供应商创造价值的同时提升企业的自我价值创造未来的商机，获得双方的价值创新内外交流方式电话、传真、书信等传统方式企业内部网（Intranet）以及传统方式Internet以及传统方式InternetExtranet以及传统方式InternetExtranet信息技术以及信息系统的主要应用交易处理系统MRPII,ERPERP,企业网站，EDI,QR或ECR数据挖掘与数据仓库，CPI(协同商务技术)、并行工程、SCMSCM，网路社群与供应商随时交流涉及的部门及在企业战略规划中的角色涉及采购部门，并且不参与企业战略规划采购部、生产部、质量部、维修部门、信息技术部门及财务部门等，不参与企业战略规划采购和供应商管理被提到了企业战略地位，相关部门人员参与企业战略规划反向营销和供应商关系管理已经成为企业战略的一部分，重要供应商对企业战略规划提出建议企业战略规划需要参考所在供应链的战略。

2.2内部整合阶段

随着市场竞争的压力增加，企业开始重视对外购物资的管理，主要管理重点转为企业供应管理，采购部、生产部、质量部、维修部门、信息技术部门及财务部门等从各种角度对外购物资和供应商进行评估，保证企业能够按时得到合乎质量的物资。全面质量管理是企业内部整合阶段的标志。企业内部网开始建立以促进内部各部门的沟通与交流，企业各子系统也进行协调整合以便能够更好地与企业外部进行沟通，此阶段企业对供应商和外购物资的管理仍然停留在企业的操作层，采购部门基本不参与企业战略规划。

2.3外部授权阶段

市场的竞争压力进一步的增加，为了维持原有的竞争地位，企业必须而进行创新。为了降低物资供应的不确定性，提高企业对客户的响应性，企业与供应商建立比较好的连接，部分供应商与企业建立了长期合作关系。Internet开始在企业普及，企业内外的沟通方式也开始多样化。企业建立了以信息为主的企业网站，大型企业开始上ERP（企业资源计划）。制造商与销售商开始注重的供应链的后端，他们联合起来，建立行业性质的QR（快速反应系统）和ECR（有效的客户反应）信息系统，加速通道建设管理，降低商品的库存，减少其流通中的浪费。采购和供应商管理被提到了企业战略地位，相关部门人员参与企业战略规划。

2.4延伸化企业阶段

为了增加企业的竞争优势，企业开始更多的创新。企业开始向外延伸，这种延伸不仅仅简单地表现企业进行纵向一体化，例如后向一体化控制供应商，而是进一步加强与供应商的关系，对供应商进行反向营销和关系管理。合作伙伴也被企业看作是自身资源的一部分。企业利用信息技术，提供知识技术交流的平台，例如对供应商进行培训、开展协同商务共同研发、建立共同的配送通道等，供应商和企业内部的思维与知识体系互相融合，进行更高层次的价值创新。供应商开始参与制造企业的新产品开发，客户关系管理中的数据挖掘和数据仓库技术、协同商务技术和并行工程也被引入反向营销和供应商关系管理。以协同商务为例，CPI为制造业提供Internet和Web技术，使相关企业能够在任何地方设计产品和制造产品，采用技术通过Internet把产品的快速设计、快速制造、采购、市场、销售和客户紧密地联系到一起,所有授权用户,只要提供有效的用户识别代码都可以随时随地的一起协同工作。毫无疑问，协同商务和并行工程对供应商关系管理提出了更高的要求。反向营销和供应商关系管理已经成为企业战略的一部分，甚至重要的供应商也对企业战略规划也提出了建议。

2.5未来发展趋势

市场竞争的要求和技术的发展对企业的要求越来越高，突破传统，进行独特而且超越竞争者的创新是企业的必然选择。反向营销和供应商关系管理的形式也会更加广泛，与供应商合作的通道也会更加广泛，通过合作创造未来的商机，获得双方的价值创新。企业战略规划需要参考所在供应链的战略，供应商关系管理也会更加复杂。

3反向营销的内涵与形式

反向营销是供应商关系管理的一种重要表现形式，表现为买方主动将有关的信息提前与卖方沟通，而不仅仅是卖方响应买方的要求。实际上反向营销反映了买卖双方的内在交互，买卖双方需要调整自己的生产、工艺、技术、物流、信息流等资源来适应对方。多数文献将反向营销定义为供应商开发（supplierdevelopment），即“一种为创建并且保持有竞争力的供应商网络的努力，包括购买者和供应商之间的长期合作，以提高供应商的技术、质量、送货和成本的能力并且加快其发展步伐”。Hines(1994)将供应商开发的概念一分为二，即供应商协作和供应商开发。供应商协作是通过规范供应商的日常工作来提高其竞争力，特别是减少供应商内部浪费的一种用户行为。企业帮助供应商了解共同的需求、共同的规章制度、建立共同的质量体系和交流方式、共享运输等来提高企业与供应商沟通与联系的有效性，减少供应商的内部浪费。供应商开发则是帮助提高供应商的战略、工具和技术来提高其竞争力，通过对供应商提供帮助，例如工厂规划、减少装配时间、帮助实施看板管理等来提高供应商的能力，其关注点仍然是减少供应商内部浪费，不过关注的层次更高[4]。

信息技术和网络技术的发展大大拓展了反向营销的范畴，近年来，反向拍卖（reverseauction）逐渐受到关注。从购买方主动向供应商提供销售信息的角度来看，反向拍卖应该属于反向营销的一种。本文的观点是反向营销包括供应商开发和反向拍卖。反向拍卖主要表现形式为网上采购，买方主动将所需要的产品、技术和服务在网上展示，所有授权供应商都能够通过网络来查看这些信息，并且有针对性地对购买方发出意向书。从信息的公开性来说，买卖双方都从中受益。反向拍卖给购买方提供了全球供应源，而销售方也有了一个公平的竞争机会[5]。企业对于成本、技术成熟的产品或者能够提供规范和完善的样品的产品可以采用反向拍卖的方式。反向拍卖对供应商关系管理带来了巨大的冲击，例如对企业原来供应商关系的伤害，对企业风险控制能力的考验等。不过，一旦反向拍卖运用成功，企业将获得成本节约、获得新的技术、开拓新的市场等许多好处。

4反向营销战略的实施与运用

Leenders&Blenkhorn指出实施反向营销战略的11个步骤，其中基础的调研为战略的第一个步骤，最后一个步骤为反向营销的评估。Wim&Maryse[6]则提出了实施反向营销的四个阶段：分析企业采购战略、制定反向营销计划、执行反向营销计划和评估反向营销计划等，在此基础上再进行分析每个阶段应该采取的步骤。反向营销的战略制定与营销管理的战略制定步骤有许多共同之处，所不同的只是因为营销对象的差异而造成的管理步骤与方式上的差异。本文从六个阶段来论述反向营销计划的实施与运用[7]。

4.1识别和鉴定企业现行采购和供应管理战略，制定反向营销的战略指导思想

根据企业总体发展战略回顾、评价企业现行的采购和供应管理战略，企业需要制定与之长期发展规划相适应的供应商关系管理战略与反向营销战略。尽管企业已经开始将采购管理提到了战略发展地位[8]，但是，企业很少制定长期的采购战略发展计划。在这一阶段重点了解为什么要制定企业未来的反向营销发展战略？从总体来看，将来制定出来的战略及方案要回答什么问题？在此基础上制定反向营销的战略指导思想，确定参与反向营销战略制定的人员。

4.2外部环境分析与内部条件分析

4.2.1外部环境分析

主要了解影响本行业供应市场发展的宏观环境因素、变化趋势，包括

（1）市场分析：本行业的市场大小及变化趋势、季节性；影响本行业市场需求的因素分析；本行业的市场细分等

（2）行业分析

本行业的发展阶段及基本特征、行业竞争态势，驱动行业发展的成长因素、制约因素、行业结构变化趋势等关键因素的分析，迈克.波特的行业的五种竞争力量中的供应商分析；本企业在行业的竞争地位分析等。

（3）主要竞争对手的采购和供应战略分析

主要分析各主要竞争对手在采购和供应方面的优势与劣势。

4.2.2企业内部条件分析

企业内部条件分析主要是进行纵向分析（与企业历史比较）和横向分析（与竞争对手、行业平均与最好水平等）比较，必要时还需要分产品进行分析。这些主要涉及企业所有的经营资源分析和技术资源分析，还需要包括企业的财务资源分析等。

4.3机会、威胁、优势、劣势（SWOT）分析及供应商分析

根据上述的企业内部和外部环境分析，具体分析企业在供应市场上面临的机会、威胁、优势与劣势，分析企业的采购环境与需求，确定企业进行反向营销战略规划时应回答的问题，如：不同产品在供应市场上所处的地位，不是所有的原材料和产品采购都适应于反向营销，企业决策需要针对哪些类型的供应商发展伙伴关系，需要针对哪些类型的产品和原材料进行反向拍卖或者网上采购等。一般来说，供应商的讨价还价能力决定了企业采购策略的有效性，决定了企业开展反向营销的机会和力度。在此基础上，确定理想的供应商选择标准，例如供应商的资源、生产能力、技术能力和企业文化等。有些企业将供应商通过ISO9000作为最基础的候选标准。

4.4反向营销战略规划的提出

规划出哪些产品实施反向营销策略，包括供应商开发和反向拍卖的对象，提出反向营销的目标以及实现目标的时间范围，指定实施反向营销的具体标准，提出企业内部各职能部门的整合方案来寻求内部支持，探讨潜在的利益与损失，确定反向营销的实施步骤等。实施细则也需要在这一阶段考虑到，例如执行反向营销中会遇到的主要障碍、主要的参与人员组成等。

4.5反向营销战略方案的实施

实施反向营销需要更加细致的分析供应市场和供应商。如果企业进行反向拍卖，需要考虑企业在信息的方式和渠道，对原来企业供应商的影响和响应的应对措施，招标费用，风险控制方案等。如果企业决定进行供应商开发，不仅需要确定谈判的合适人选，还需要了解供应商的各个方面的细节，包括供应商进行客户谈判的关键决策者，供应商的客户关系管理程序。在充分考虑企业和供应商双方共同利益的基础上，与供应商签订长期的合作协议，合作协议需要包括与供应商的业绩水平相关的订单数量，供应商的弹性，对供应商生产运作管理的硬性控制等。一般来说，企业战略性的采购物资和瓶颈物资需要采用这种供应商开发战略。

4.6反向营销战略的控制和评估