工程满意度调查范文

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二、用水户满意度指标权重的确定与数据的搜集和处理

用户满意度指标的权重也就是被测对象(即农村用水户)各个考察的指标在整体中价值的高低和相对重要的程度，以及所占比例的大小量化值。按照统计学原理的话，也就是将某事物所含的各个指标权重之和视为1(即100%)，而其中每个指标的权重则用小数表示，称为权重系数。在确定用水户满意度指标权重时，采用群决策层次分析法，并选取六位相关专家针对实际情况对各项指标两两比较的重要性进行打分，打分的标准为对那些重要性较高且用水户最关切的指标打分较高，反之较低。最后用层次分析法软件(yaahp)，并根据打分结果算出用水户满意度评价指标的权重。准则层中水费计收、水质、供水量与稳定性、设施、服务与管理的权重分别为0．39、0．27、0．17、0．07、0．10。指标层中各项指标的权重分别是:计费方式为0．21、水价为0．66、水费收缴便易性为0．13、水质为1．00、供水时间为0．42、水量大小为0．25、水压为0．14、高峰时段水流大小为0．19、供水设施安全性为1．00、日常管理与服务为0．40、应急管理与服务为0．60。本次采用问卷调查式获取用水户对农村饮水安全工程供水服务满意度的数据，并根据用水户的具体特点提取出来有效的真实的数据。这就需要对用水户的基本情况进行深入的分析和了解，充分了解他们目前最关心和最敏感的问题，在进行问卷调查的过程中，适时引导农民用水户进行真实情况的反馈。问卷采用的是五分制，依次为非常不满意为1分，不满意为2分，一般满意为3分，满意为4分，非常满意为5分。在合成满意度指数时由指标层指标开始，对样本容量为n的数据加总平均得到每个指标的满意度指数，然后再乘以综合指标权重(同一目标层即用水户，各项指标间的权重加权之后得到综合权重)，就得到了每项指标的最后得分。

三、实例调查与分析

本次调查选取了陕西省某地区的两个典型水厂，分别为A水厂和B水厂。在具体的调查过程中首先对A水厂与B水厂的基本情况做了调研，具体情况如表1所示，然后根据两个水厂的具体情况对该区域的用水户随机抽样进行了相关的满意度调查问卷，本次主要是采用随机抽样的方法来对该区域内用水户的满意度开展问卷调查，最终在回收的103份有效问卷中抽取了55份A水厂供水范围内的有效问卷，抽取了48份B水厂供水范围内的有效问卷。此次的问卷调查主要是以每个家庭的户主为调查对象，通过与调查对象之间的询问和交流得出了各个用水户对各项指标的满意程度，各满意度对应的分数就是各项指标在该问卷的得分。综合各项指标以及用水户对农村饮水安全工程供水服务满意度的数据，并根据两个水厂的基本情况可以计算出A、B两个水厂各项指标的得分，最终得出用水户对A、B两个水厂的满意度。

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“十二五”时期是我国现代化建设的关键时期，也是我国服装业发展的重要机遇期，国内的品牌服装消费具有巨大的成长空间。然而，相对于国外众多服装品牌，我国还没有世界著名的服装品牌，这与我国服装业发展较晚，以及服装设计人才缺乏有一定关系。

我们知道，较高的满意度将导致生产率的提高。服装设计师满意度高了，他们的设计效率才会更高，并有助于提高企业品牌的知名度。因此，我们对北京市从事服装设计人员展开了相关调查。

二、问卷设计

本次研究，主要针对北京市服装设计人员就工作满意度与忠诚度的问题展开调查。问卷内容包括以下四方面：被调查者的基本信息；资质信息；人力资源管理；薪资福利共四部分。分析北京市服装设计人员对企业的忠诚度与满意度，及影响忠诚度和满意度高低的因素。

由于服装设计人员散布在不同企业，且人数并不多，问卷的发放与回收较难，持续时间较长。从2012年9月初至2013年2月底，通过网络投放和实地发放两种方式，共发放并回收103份问卷，其中有效问卷共70份。采用随机样本抽样的方法，以70人为总体规模，从中随机抽取7人为样本规模，进行了一系列相关的数据分析。

三、问卷结果分析

对70份有效问卷，分析得出以下结果：

1、基础信息

通过上图我们可以看出，北京市服装设计师的平均年龄集中在25岁以下，说明服装设计行业从业人员较年轻，对时尚和设计有着更新鲜的接触和更大胆的尝试。同时，由于从业人员平均年龄较年轻，对就业的稳定性会有一定影响。

从图2知，工作年限在2年以内的员工约占总体的71.4%，即超过了一半以上的员工不是刚刚入职，就是在不断地更换新的工作。由此可以看出服装设计师的整体忠诚度不是很高。

参与问卷调查的服装设计师中，有42.8%是兼职。这说明有近一半的从业人员并不以此为主业。由于设计行业对于人的思维灵活性和对流行时尚的创新型有着较高的要求，导致很多人随着年龄的增长和生活的变化而不得不放弃这个行业，这也导致这个行业的从业人员忠诚度不是很高。

除了以上几个因素以外，我们还发现，被调查人员中女性明显多于男性；而女性工作者多为专职且多数就职于外企公司，可见该行业从业者女性比男性忠诚度高。

2、资质信息

通过调查了解到，多数工作者未曾在海外学习，大部分属于国内派，甚至有一小部分从业者未接受过专门的设计师学习。由以上分析可知，由于大部分从业人员对行业的热爱程度和认知度有限，所以对行业的忠诚度并不高。有过留学经历的从业者大多在外企工作，相比较对设计行业有着较高热情，忠诚度也较高。综上分析，我们有理由认为工作环境的不同、员工自身资质的差异都可能影响员工的忠诚度。

3、人力资源管理

从上图可以看出，大部分服装设计师对于公司发展前景是满意的，这和企业的员工福利及其绩效奖励措施有关。企业在制定公司发展规划时，深入了解员工状况的需求，不断完善公司制度，适当满足员工需求等等都会得到从业者的青睐，这也有助于提高员工的忠诚度。

4、薪资福利

从上图可知，71.4%的服装设计师很重视薪资待遇和福利，这也是影响员工对企业和工作满意度的重要因素。

另外，服装设计师也重视工作的环境和工作时间。尤其是服装设计并非靠高强度长时间就能出成果的，相反，舒适的工作环境和灵活的工作时间，会促使设计师寻找到更多的灵感，激发出更好的作品，增加对工作和企业的热爱程度。

经问卷调查了解到，外资企业普遍薪酬较高，员工福利较好，而国内企业则相对较低。这导致在外企工作的服装设计师的满意度较高，对企业的忠诚度也较高。因此，国内企业可以提高薪资福利，以提高服装设计师的满意度和忠诚度。

四、建议

从本调查研究可知，薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度和满意度的一大重要因素。俗话说“金钱绝不是最重要的，但无疑是很重要的”。所以，无论是对企业的忠诚度还是对所从事职业的忠诚度都是建立在物质基础上的。只有良好的薪酬制度和福利保证，才会让员工在享有物质需要的同时提高对企业和职业忠诚度以及满意度。

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一、背景

新生代农民工主要是指80后、90后，他们具有农村户口，基于生活的需要，外出到城镇打工，[1]大部分从事着基层工作，薪酬待遇低、工作强度大、工作环境差、权益保障缺乏。与老一代农民工相比，他们的文化教育水平有所提高，对生活的追求更高一层，从一开始的“养家糊口”开始向“扎根城市”转变。

近日，大数据中心基于9亿用户春运前夕至除夕的迁徙态势，了2017年春运期间“空城指数”。[2]成都市虽然没有纳入前十“空城”，但从我们实地调查的数据来看，在成都市从事基层工作的人员大部分来自于成都市以外的其他城市，主要以四川省内城市为主，并且他们基本上在成都市没有属于自己的房子，在春节期间，大量农民工返乡，成都市也会出现“空城”的现象。试想，城市的清洁卫生没有人维护，餐厅没有服务员，建造行业请不到工人等该是何种景象？可见，大城市的发展，必定离不开农民工。而现如今，新生代农民工又是农民工的主力军，深入了解农民工的就业满意度因素，探索他们的心理诉求，让他们真正融入城市，从“候鸟式”到“扎根式”向城镇转移，是我国城镇化发展的必经之路。基于此，分析新型城镇化下，影响新生代农民工就业满意度的因素，并提出切实可行的提高农民工就业满意度的对策，帮助新生代农民工更好地融入城市生活，意义重大。[3]

二、调研内容与样本特征

本文以就业满意度为切入口，从新生代农民工的文化程度、工资、技能水平、子女教育、工作条件、社会地位、生活环境等方面进行调查研究。为了了解新生代农民工的就业满意度，调查问卷设计了38个与之相关的问题，包含了四个部分，第一部分是新生代农民工的基本信息，包括了性别、年龄、文化程度、婚姻状况、户籍类型、来源地、职业技术等级证书拥有情况等；第二部分是工作情况，包括了外出务工原因、外出工作时间长度、换工作单位次数、换工作原因、换工作途径、找工作难度、工作类型、月收入、工作是否保障基本生活、对收入的满意、月存储、公司福利、每天工作时长、工作强度、工作环境、职务、与同事相处状态、对目前工作的满意度等；第三部分是就业保障，包括了就业方式、就业培训、劳动合同、社会保险、工作拖欠情况、合法权益受侵害的解决方式、参加政府提供的就业培训情况、对政府提供的就业服务满意度、急需政府解决的问题、希望政府提供的就业服务等；第四部分是城市生活c展望，包括了住房、对城市生活方式的认同度、加入城市户籍的考虑、未来期望与规划等。

调查采用随机抽样的方法，在成都市外来务工人员较为集中的地方发放问卷，并着重对建筑业、商业、服务业、制造业等行业进行调查。在2016年7月～ 2016年9月在调查区域共发放了250份，有效问卷237份，有效率为94.8%。受访者中，男性124人，占52.3%，女性113人，占47.7%；受教育方面，小学学历4人，占1.7%，初中学历67人，占28.3%，高中或中职学历99人，占41.8%，大专35人，占14.8%，大学及以上32人，占13.5%。

三、调查结果与分析

（一）接受教育情况

调查显示，在新生代农民工中，小学学历占1.7%，初中及高中学历占70.1%，大专或大学以上学历占28.3%。与老一辈农民工相比，新生代农民工受教育程度有所提高，拥有初中和高中学历的农民工占据绝对部分。[4]通过对数据分析发现，新生代农民工受教育程度越高，其工作满意度越高，受教育程度的提高使其更关注精神层面的满足及未来的发展。[5]

（二）职业证书和培训情况

在获取职业等级证书方面，55.7%的农民工没有职业等级证书或者上岗证，从事的工作技能水平较低。此外，被调查者在入职前或工作时接受公司培训的比例不大，积极性不高，有44.7%的被调查者从未接受过公司的培训。

（三）工作情况

对于外出打工的目的，66.2%的被调查者选择“挣钱”，10.1%的被调查者选择“刚毕业，想锻炼自己”，5.9%的被调查者选择“学一门技术”，另外17.7%的被调查者选择“其他”，这表明出于生活的需求，大多数新生代农民工仍是以挣钱为目的外出打工。

大多数新生代农民工换工作的次数较少，工作稳定性较好，从未换过工作的占27%，3次及以下的占到82.3%，这可能和他们开始工作的时间较短有关。而选择换工作的原因多是因为收入低，劳动强度大，工作劳累。

在就业途径的选择上，62%的新生代农民工选择自己寻找工作，而依靠亲戚好友以及职业中介的有30%，新生代农民工在寻找工作的途径上亲戚朋友以及职业中介的影响并不是很大，多数依靠自己。他们的社会资源较少，而身边的亲戚朋友大多和他们一样处于社会的弱势，所能提供的帮助较少，因而不会去寻求帮助。[6]

在寻找工作的难度上，被调查者认为比较困难以及困难的有56.6%，而有43.9%的认为一般，认为容易以及非常容易的有20.7%，这说明新生代农民工在寻找工作的时候还是有一定的难度。

新生代农民工对自己的收入以及公司福利满意感到一般，月收入在2000元以下的有16.9%，2001～3000元的46.4%，3001～4000元的24.1%，4000元以上的只占5.1%。随着我国经济的发展和消费水平的提高，月收入三千对于在城市没有固定住房的新生代农民工来说，除去基本的生活费用，每月并不能存下多少钱。据调查，65%的被调查者认为目前的收入勉强保障最基本的生活，但有时非常紧张。

新生代农民工的工作时间较长，8小时以下的占15.2%，8～12小时的占72.6%，有12.2%的甚至工作12小时以上。新生代农民工目前的职务大多都是一般工作人员，就业层次较低，从事管理工作的只占了17%，比例较小。除去加班的情况外，普通职员一天上班的时间一般为8小时，但是从数据上看，一天工作超过8小时的农民工就占了84.4%。也就是说，农民工一天除了工作之外，很少有时间进行其他娱乐性的活动，生活比较狭窄，长期的压抑，使得他们的生活满意度和工作满意度都大大地降低，甚至会通过一些极端的方式发泄自己对社会的不满。

对目前的工作，10.5%的被调查者满意，61.6%的基本满意，23.6%的不满意，4.2%的非常不满意。可见大部分新生代农民工对于他们目前的工作还是基本满意的。

（四）就业保障情况

劳动合同签订率较高，有59.9%的被调查者签有书面合同，29.5%的被调查者口头约定，但未签书面合同，另有10.5%的未有书面合同也没有口头约定，如果发生劳动纠纷，新生代农民工的劳动权益难以得到法律的保护，维权较困难。[7]

在就业保障上面，没有任何社会保险的有47.7%，参加社会保障率较低，大部分新生代农民工并未享受到城市生活的福利保障。

在合法权益受到侵害时，38.6%的被调查者选择向有关部门投诉，29.1%害怕受到报复而不投诉，13%选择采取暴力解决，还有9.3%选择其他解决方式。可见，大部分新生代农民工的合法权益受到侵害时能选择正确的方式依法维护自己的权益。有相当一部分的农民工当自己的合法权益受到侵害时，没能找到正确的方式解决。

在政府方面，政府提供的服务有待改善，75.1%的被调查者从未参加过政府提供的就业技能培训，对于政府目前的就业服务，53.6%的被调查者不了解相关政策和规定，12.7%的被调查者满意政府目前的就业服务，19.8%的被调查者基本满意，2.5%的被调查者很不满意。可见，相当大部分新生代农民工对于政府提供的就业服务并不了解，这可能是政府的宣传力度不够，或者是新生代农民工获取信息的渠道太窄，无法准确获知政府提供的就业服务信息。[7]在新生代农民工就业上，政府扮演着一个非常重要的角色，各类政策的出台和落实，很大程度影响着农民工的就业水平。

（五）城市生活与展望

在住房方面，被调查者有3.8%借住亲戚朋友家，38%住在单位提供的宿舍里，44.7%选择自己租房住，有8.4%是自买房，还有5.1%是其他。各方原因使拥有自买房的新生代农民工并不多，住房条件较艰苦。从事着基层工作的农民工，工资收入低，房租是他们的一个大支出，他们迫切需要政府提供廉租房，改善住房条件的问题。

对于是否考虑加入所工作的城市户籍，63.7%的被调查者没有考虑过，30.4%的希望加入，仅有5.9%的已经加入，新生代农民工加入城市户籍的仍只有小部分人，城市户籍门槛依然很高。

四、新生代农民工就业满意度的交叉分析

（一）不同性别的新生代农民工就业满意度交叉分析

交叉分析结果显示，不同性别的新生代农民工在就业满意度方面有明显区别，女性农民工的就业满意度高于男性农民工。女性中选择“满意”与“基本满意”的比例占81.4%高于男性的63.7%。联系实际，本文认为原因可能是男女在社会中扮演的角色不同导致的，男性在社会中扮演重要角色，所从事的岗位多集中在建筑工人，运输工人，一般生产工人等。压力大，工作强度大，升迁困难，薪酬低，并且男性新生代农民工正处于青壮年，面临着成家立业，赡养父母的压力，而女性相对压力要小一些，各方面因素造就男性农民工在就业满意度低于女性农民工。

（二）不同文化程度的新生代农民工就业满意度交叉分析

通过对不同文化程度的新生代农民工的交叉分析发现，文化程度越高，其就业满意度也越高。[8]大专及以上学历选择“满意”与“基本满意”的比例占85.1%高于高中及以下学历的67.1%。文化程度高的新生代农民工从事的工作岗位优于文化程度低的新生代农民工，他们拥有的知识更多，在劳动力市场更有竞争力，职业选择空间更大，更易获得工作环境好，收入高的工作。例如，在对受教育程度和所从事的岗位的交叉分析中，大学以上学历的多从事管理，技术方面的工作，而大学以下学历的就集中在建筑工人，生产工人，一般服务人员，销售人员等。文化程度的高低影响他们从事的岗位，从而影响他们的就业满意度。

五、问题分析与建议

（一）加强培训，提高新生代农民工的就业能力

研究发现，工资低、工作强度大是影响新生代农民工就业满意度的主要原因。这是因为他们受教育程度普遍为初高中水平，他们从事的多为体力工作，受教育水平不能支撑他们从事依赖脑力的工作。他们为了在城市里谋生，大多从事着基层工作，例如，建筑工人、清洁工人、服务员等，这些工作工作时间长、劳动强度大，工资低。这种长期收入与支出不对等的情r，劳动价值得不到体现，大大降低了他们的就业满意度。因此，提高新生代农民工的就业满意度应该从以下几个方面入手。

首先，企业应该加大对新生代农民工的就业技能培训。农村教育水平落后，降低了他们整体素质。一般企业在员工入职之前，都会有专业的培训。但是这些往往不够，入职培训，仅能够把工作完成，不能满足他们高效、精准地把工作做好。所以他们更需要的是企业能够提供多样式的技能培训，加强绩效考核，给予可上升的工作空间，不仅能使工作高效完成，还能调动员工的工作积极性，减少人员流动。

其次，政府应当规范社会体制，完善就业服务体系，制定最低工资标准，为新生代在城市就业提供就业保障。在这个大数据时代，充分利用网络等各种资源，完善农民工就业服务网络，拓宽他们的就业渠道，并且保证就业信息的真实可靠性。政府还应该加强农民工工作的工时管理，合理分配人力，营造比较轻松的工作环境，切实保障新生代农民工的利益。

最后，农民工自主学习。新生代农民工作为城市农民工的主力军，无论从精力状况还是学习能力，比起老一辈农民工，都要强。[9]所以他们有能力且应该从自身开始去转变。积极利用现有的资源，与人交流接触，学习新知识，开拓新视野。

（二）健全就业体制，加强维权组织建设

在新生代农民工就业过程中，各类问题层出不穷，尽管国家出台了不少的政策来解决问题，但是关于农民工拖欠工资的问题仍然是其中一个没能解决的难题之一。

2017年，国务院工作部署、国家国务院办公厅正在解决拖欠农民工工资的问题派出督查组到各个地区实地督查。到现在为止，新年已经过完了，但是很多农民工的工资还没有到位。拖欠农民工工资为什么会成为一个国家难以解决的重大难题？

第一是讨薪难。从表面上看，是包工头拖欠了农民工的工钱，但是背后有可能是开发商拖欠了包工头的承包款；第二就是维权难。不管是农民工是以暴力解决问题还是向劳动部门投诉来保护自己的权益，都不是一帆风顺的，相关部门之间相互的推诿也会让农民工讨薪这件事难上加难。维权之所以难，它暴露出了现实生活中的一种矛盾，劳动监管应有的原则性、刚性和劳动用工现实的脆弱性之间的失衡。

要从根本上解决农民工问题，就要从社会体制规范着手。首先，利用互联网的大数据来加大企业信用体制的建设，联合相关的部门对于欠薪案件高发行业的企业备案在册，全国联网。对于那些严重欠薪的企业，银行、工商部门将其拉进黑名单，暂停其贷款等，在经济层面让这些企业付出沉重的代价；对于恶意欠薪的老板，应当受到法律的制裁。在经济和法制的双重制约下，有助于抑制故意欠薪行为的高发。提高企业欠薪的风险，企业就不会铤而走险恶意拖欠农民工工资。

（三）提供公共服务，改善生活环境

新生代农民工如今已经成为外来务工人员的主体，常年在外打工的他们，已经到了成家立业的关键年龄，在城市里也需要一个“家”，这个家，指的不仅是一个居住的地方，还是一个精神的港湾。背井离乡到城市打工，他们更希望自己的父母孩子也能和他们生活在一起，但是居高不下的房价加上低收入，支付能力不足难以满足居住需求，和亲人生活在一起成了奢侈，就连在城市里租个好些的房子都困难，更谈不上在城市扎根落户。新生代农民工在城市打工，属于自租房的占据很大一部分。由于收入不高，房租大大加大了其生活压力，生活环境不好，住房条件差，严重影响了他们在城市的就业满意度。

2017年初，北京市新出台一份公租房政策《公共租赁住房建设与评价标准》，在这份标准中，放开了公租房“最小不得低于22平方米”的面积限制，允许15至22平方米的小户型出现。[10]并且标准中建议这些住房优先选择交通便捷，公共设施齐全的区域。这个政策改革，不仅能够节省城市的生活空间，更重要的是给外来务工人员提供一个租金比较低廉的房子，一个更加舒适的生活环境。解决新生代农民工住房难的问题，要放开住房政策，创新社区管理体系，加强公共设施保障。

对于不同层次的农民工，政府应当制定不同的住房政策。新生代农民工由于工作性质等的不同，在收入上也会有不同的级别，对于教育程度低、低收入的人群，应当作为重点扶持对象。近两三年来，国家实施的精准扶贫政策得到了很好的反响，就是一个很好的例子。深入调查，精确帮扶，尽管在前期投入了大量的人力，但也只有做到这样，才能使政策真正有意义而不是一纸空文，国家花出去的钱能落到实处。

六、结语

新型城镇化下，新生代农民工是城市外来务工人员的主体，他们在城市就业满意度和我国城市发展及城镇化进程紧密联系。而在这样的背景下，新生代农民工在城镇就业的问题仍然层出不穷，国家应当给予足够的重视，制度落实相关政策，给他们创造一个良好的就业环境空间和舒适的生活空间，提高他们的生活质量，提高他们的就业满意度有很大的帮助。

（作者挝晃西南民族大学管理学院）

参考文献

[1] 国务院.关于加大统筹城乡发展力度进一步夯实农业农村发展基础的若干意见 [S]. 2010.

[2] 360春运迁徙大数据[DB/OL].新浪财经，http：//.cn/stock/t/2017

-02-06/doc-ifyafenm2810751.shtml，2017

-02-06.

[3] 姚植夫，张译文.新生代农民工工作满意度影响因素分析――基于西北四省的调查数据[J].中国农村经济，2012（08）：46-55+78.

[4] 景勤娟，宋绍富，卢砚青.新生代与上一代农民工就业差异及满意度研究――来自河北、山西、陕西三省356位农民工的调查[J].中国人力资源开发，2014（05）：71-77.

[5] 陈科宇.成都市新生代农民工务工满意度的影响因素研究[D].四川农业大学，2010.

[6] 赵蒙成.社会资本对新生代农民工就业质量影响的调查研究――SZ市新生代农民工的案例研究[J].人口与发展，2016 （02）：48-55.

[7] 刘养卉.兰州市新生代农民工就业问题调查研究[J].社科纵横，2014（01）：35-39.

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工作满意度是指员工对其所处的工作环境所持的积极的主观评价或态度，是组织管理中的一个中心变量，组织承诺是指员工对其工作单位的心理依附，离职意愿是指员工在一特定组织工作一段时间后，执意离开该组织的愿望。国外有研究[1]表明员工的工作满意度与员工对组织的承诺有正相关，而与他们的离职意愿呈负相关，而组织承诺也与员工的离职意愿呈负相关。随着部队编制体制的精简调整。非现役文职护理人员逐渐成为军队疗养院临床护理工作的中坚力量，她们的工作满意度会影响其对护理专业的承诺，进而影响到护理事业的发展。非现役文职护理人员是近两年才出现的新生事物，目前军内对非现役文职护士工作满意度、组织承诺与离职意愿的关注尚少。本文对某疗养院60名非现役文职护理人员进行了调查，旨在了解她们对当前工作的满意度、对工作单位的承诺以及其离职意愿的高低，并探讨影响三者的原因及三者之间的相互关系和应对措施。

1　对象与方法

1，1对象杭州疗养院非现役文职护士60名，均为女性，本科学历3名，大专57名，年龄20～27岁，平均(23，82±0，94)岁，工作年限0，5～4年，平均(1.86±0.75)年，已婚1人，未婚59人，均为初级职称。

1，2方法采用以下4种调查表格，(1)工作满意度量表。由Spect or于1985年编制，共36道题，分别测量工作当中的报酬、晋升、管理者、利益、奖励、操作程序、同事、工作本身和交际等9方面的满意度，每项各4个条目。(2)总体工作满意度量表n。由Cammann等于1983年编制，属于密歇根(Mi c hi ga n)组织评估调查问卷的一部分，是一个通用的反映工作满意度的量表，共3个条目。(3)组织承诺问卷口。根据组织承诺规范性的观点所发展出来，分为连续承诺、规范承诺、情感承诺等3个因素，目的在测量受试者对其所属组织的认同程度，共计15个条目。以上量表统计均采取Li kert七点记分法，从1～7分，分数越高代表满意程度和承诺水平也越高。(4)离职意向问卷。采用自制的离职意愿量表，考察员工主动离职的倾向，共计4题。采用I。i ke rt 5级量度，离职意向总分越高表示主动离职的倾向越强。调查时由笔者发放问卷，向被调查者说明本研究的目的和意义，要求其于20 rain内独立、不记名完成问卷，当场收回。共发放问卷60份，回收有效问卷60份，有效应答率为100%。

1，3统计学处理采用SPSS 13，0进行统计分析，P<0.05有统计学意义。

2结果

2.1非现役文职护士各调查项目得分情况见表1。表1呈现的是各个研究变量的平均值和标准差。在非现役文职护理人员所有的工作满意度各维度中，各因素满意度水平均较高，但存在差异性，按照得分高低排序，非现役文职护士对整体工作满意度、工作本身满意度和同事满意度等条目满意度较高，对晋升满意度、报酬满意度和利益满意度等条目满意度较低。在组织承诺各条目测量中，非现役文职护理人员在为单位感到光荣、庆幸选择本单位、关心单位未来、单位重视和单位对待部属政策等条目承诺较高，普遍认为本单位是自己较为理想的选择，在本单位能充分发挥自己能力。但是对本单位是最好选择、继续留在单位将获益、为了留在本单位愿意从事任何工作等条目普遍承诺不高，存在有一定的主动离职倾向。离职意愿均值(2.13±0.65)，处于中等偏低水平(最高5分)。

2，2非现役文职护士各项目间的相关情况分析

结果见表2。表2呈现非现役文职护士组织承诺与所有方面的工作满意度基本呈正相关，组织承诺只与整体工作满意度、工作本身满意度和同事满意度呈正相关(P<0，01)，离职意愿与各方面满意度、整体工作满意度、组织承诺均呈负相关。

3讨论

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0 引言

在当今竞争激励的市场经济中，市场份额的占据不在仅仅决定于产品的质量因素，更多的取决于商品的售后服务。对于客户满意度的调查，既是客户关系管理的深入，也是企业形象的重要成分。良好的售后服务与较高的客户满意度，能直接反作用于商品的销售情况，并提升企业形象。

人工的客户满意度调查耗时耗力，而且难以保证问卷的回收率。在信息及网络技术飞速发展的时代，通过设计与开发客户满意度调查系统，能有效组织相关数据，并为二次开发提供基础数据。

客户满意度调查系统的基本角色有企业客户和商户管理人员。对企业客户而言，为其提供必要的应用接口，用于接收用户反馈的数据项，组成用户满意度评价的基本要素；通过对不同要素的权值分配，计算定量的用户满意度。对商户管理人员而言，他们是系统的后台维护人员，主要目的是管理和操作客户满意度调查系统的正确运行和后期维护，获得第一手资料，最终为企业决策层提供决策依据，并通过多方面的改进，以提高客户满意度。可以把上述另类人员分为外部调查对象和内部系统维护人员。

本文以建立客户满意度系统为目标，第二节介绍了系统功能模块的设计与分析，第三节给出了系统的核心实现环节；最后总结全文，并给出了后续研究的主要工作重点。

1 系统功能模块设计与分析

满意度是指客户对系统服务质量的评价，其作用是改进系统的服务。所以满意度调查的目标是达到在不影响客户服务体验的同时，能够了解客户对于系统服务的评价。

本系统定位于大中型客服中心，系统运行在局域网环境中，用户群体为客服中心的管理者、人事主管、系统管理员等。系统界面力求简洁、易用，在标准化的基础上考虑界面的美观和新颖。系统应当易用、健壮、兼容性好、运行稳定、有一定安全保障。

（1）　属性和属性值：本页面首先读取话务系统中设置的属性信息和属性值信息。然后选定属性和属性之间AND或者OR的关系。设置一个所有选项，当需要进行全部抽查时选择所有即可。

（2）　属性值比例：选定各属性下要进行限定的属性值。即只在当前选定的属性值下进行满意度调查。如果属性值为多个时，需设置属性值和属性值之间的比例。如动感地带：神州性：全球通的比值设置为1：2：3。当不进行某个属性调查时，设置其为0即可。

（3）　调查时间段：即调查开始时间和调查结束时间。

（4）　每日时间段：即每日开始时间和结束时间。

（5）　调查数量：当大于1时表示每天抽查的条数，当小余1时表示每条记录均被调查。

（6）　创建人：创建满意度调查方案的人。

（7）　创建日期：满意度调查方案的创建时间。

（8）　调查问卷：调查问卷的内容，如请评价服务质量、在非常满意、一般满意、还行等选项中选择一项，有时需要说明理由。

（9）　再次问卷：当用户回复调查问卷时，判断用户回复的内容是否需要再次下发内容。如果需要则再次下发调查内容。

（10）　是否循环调查：即是否需要对不是第一次下发的问卷进行再次问卷调查。

（11）　答复有效时间：即用户在多久之内回复为有效回复，时间单位为秒。0表示一直有效。

（12）　修改人：修改满意度调查方案的人。

（13）　修改日期：修改满意度调查方案的人。

b）　满意度调查：满意度调查模块主要功能是根据调查规则判断处理的记录是否满足满意度调查的条件，如果满足则下发调查问卷，如果不满足则不下发问卷。满意度调查的规则应该包括几点。

（1）　要在用户设定的时间段内进行调查。

（2）　要根据用户设置的是否循环判定是否要进行再次下发。

（3）　要按照设置的数量和比例尽可能的在时间段上平均发送调查问卷。

（4）　当天参与过满意度调查的客户不在重复进行调查。

（5）　保证发送总量尽可能要达到设置的数量。由于客户服务分部不均，所以在数量上要可以进行后期补足。

（6）　对于短信方式的服务，要保证发送满意度调查在用户收到服务之后，对于网站方式的服务，要保证满意度调查能够与服务一起呈现。

c）　满意度调查记录查看：满意度调查记录的查看主要是用于查看满意度下发的记录，查看满意度调查时可以通过设置查找条件来查找满意条件的记录并显示，查找满意度调查记录的条件有调查时间、调查方案等。用户可以将记录下载并进行统计。

2 满意度调查系统的实现

3 结论

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。本文针对开发满意度调查系统，设计了系统流程图，搭建系统的框架，并分模块对系统功能进行说明。

参考文献

[1]　康大庆.　张旭梅. 产品顾客满意度评价指标体系和方法研究[J].　计算机集成制造系统.　2003年第05期（2003）407-411.

[2]　刘宇.　顾客满意度指数及其构造[J].　统计与精算.　2001，6；16-19.

[3]　罗正清，　方志刚.　常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J].　贵州财经学院学报，　2002年第6期.　14-18.

篇6

随着我国社会经济和医疗保健的进步及发展，人的寿命不断延长[1]，2011年我国老年人口达1.85亿，老年人已经成为住院患者中重要的群体。尤其是老年精神障碍患病率呈逐年上升趋势，我院老年精神科病房于2010年4月“优质护理服务示范工程”活动正式启动实施，取得了较好的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院老年精神科病区2011年1月至8月出院患者护理服务满意度调查评分表为研究组，2009年1月至8月我院老年精神科病房出院患者护理服务满意度调查表为对照组。

1.2 实施方法 通过100份研究组和100份对照组住院患者护理服务满意度调查表平均得分统计进行比较。

1.3 评价方法 查找驻马店市精神病医院2009年1月至8月老年精神科病房出院患者护理服务满意度调查表和2011年1月至8月出院患者护理服务满意度调查表各100份的平均得分情况，每一项满意5分，基本满意4分，不满意1分。

2 结果

2组老年住院患者满意度各项平均得分对比如表1。

P

3 护理体会

患者满意度表达患者对所接受护理服务的满意程度，是评价优质护理服务效果的最佳指标。上表显示研究组得分明显高于对照组，说明了优质护理服务的开展取得了明显成效。

3.1 夯实了基础护理 老年精神障碍患者由于各器官生理机能退行性变化，行动迟缓、自理能力较差[2]。开展优质护理服务后我们通过加强晨、晚间护理，与患者增进沟通交流，了解患者心身需要，协助患者做到“三短、六洁”。由于我科老年患者多，病员依赖性很强，患者的很多在生活起居方面要靠护士协助或代他们完成，在协助患者完成基础护理的同时，加强人文关怀，引导他们正确对待自己的病情，让患者始终信任护士，使护理工作顺利进行。

3.2 护理工作变被动为主动 病房实行责任包干到人，弹性排班，合理调度，全员积极参与，强化了护理人员的服务意识，使护理人员自觉的变被动服务为主动服务，提高了护理质量和护理服务品位，赢得患者的普遍赞誉和信任。通过优质护理服务的开展转变了护士的服务理念，实行亲情服务，护士在每项操作前称呼“爷爷、奶奶、叔叔、阿姨”，使患者感到无比亲切[3]。实施了绩效考核，体现“按劳分配”、“同工同酬”的原则，充分调动了护士工作的积极性，提高了护士的待遇与职业成就感。

3.3 提高了健康教育知晓率 由于老年患者记忆力差，健康教育需反复进行[4]。每个护士都会根据患者的年龄、性别、文化程度、接受能力、疾病等具体情况对患者实行相应的入院宣教和健康教育，制定护理计划，让患者及家属了解所患疾病的治疗措施及相关的注意事项、特殊检查的意义，知道用药名称及作用、各种治疗的目的及注意事项。建立了健康教育登记表，使健康教育覆盖率达100%，提高了健康教育知晓率。

参 考 文 献

[1] 韩永惠，石玉.精神科病房开展优质护理服务的效果评价.中国实用神经疾病杂志，2011，14（10）：6—7.

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2、销售部每半年一次进行客户满意度调查，《客户满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及客户的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分），外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。

3、客户满意度信息分析评价按照《客户满意度调查表》执行。

4、销售部将回收的《客户满意度调查表》进行分析，将分析结果传递到生产和研发等部门。

二、客户不满的接收、通报及纠正措施实施

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随着各金融机构自动柜员机(即ATM)采购量的迅猛增长,物流市场逐渐形成了较为专业的ATM物流服务商。通过将包括提货、发货、仓储、配送、投保等在内的具体物流操作外包给这些专业的ATM物流服务商,将物流业务的整体计划、业务指令及整体业务控制等管理职能保留由ATM货主(即委托方)来实施,委托方可以有效利用社会专用资源,将有限的资源集中在核心业务上,不断提升综合的竞争实力。在这种物流模式下,委托方必需对所选择的物流服务商加强管理与监督,以确保物流服务商可以满足服务要求,为提高ATM销量提供充分的物流保障。本文所阐述的对物流服务商进行满意度评价是对物流服务商加强管理与监督的一个有效方法。

经过长期的物流实践,本文认为至少有两种情况需对物流服务商进行满意度评价。第一,在初步选择物流服务商进行试用后,在试用期结束时,委托方需对物流服务商进行满意度评价,以确定此物流服务商是否符合公司的预期,试用是否合格,如果达到所设定的合格要求,则确定此物流服务商为正式合作伙伴,双方签订物流委托协议。第二,在双方签定物流委托协议后,委托方需定期对物流服务商进行考评,以考察和监督物流服务商的服务质量,为委托方的长期业务发展提供坚实的物流保障。

为了客观地了解ATM物流服务商的表现,在对ATM物流服务商进行满意度评价时,满意度调查指标的设定及其评分标准的设定,需经过委托方内部相关人员的讨论,并充分征求被调查对象的意见。满意度调查的具体步骤如下:

(1)设定满意度指标

结合委托方物流业务具体需求及ATM物流业务具体情况,一般设定以下满意度调查指标:服务态度;沟通情况;现场设备或人员配备情况;所有物流费用由委托方承担,如果因为收货方原因物流公司有额外收费,收费是否合理(未发生此现象则不填);安装完毕是否清理安装现场;现场任务完成后是否及时办理签收手续;签收单确认情况;任务完成后,是否与现场客户及工程师确认后才离开现场;是否有因为物流公司原因延迟了安装进度。

(2)确定满意度调查指标的评分标准

满意度调查指标的评分标准应清楚、准确、易操作。本文将各指标分为5个等级:很好、好、一般、差、很差,与之相对应的分值分别是10、8、6、4、2,各指标具体的评分标准见表1-1。

(3)设计满意度调查问卷

本文设计的满意度调查问卷,直接体现了各个指标的评分标准,便于调查对象进行评分,详见表1-1。

(4)确定调查结果出来后的评定标准

在进行调查之前,应设定调查结果出来后的评定标准,本文设定的试用期结束时的评定标准为:8分或8分以上的选项合计数应达到90%或90%以上,并且不能出现低于6分的情况。达到此标准则表示试用合格,未达到此标准则为不合格,将终止与此物流服务商的合作。在双方签订物流委托协议后进行的定期考评,合格的标准可以设定得严格一些,因为物流服务商已通过了试用期,已基本了解了委托方的物流需求,有条件提供更好的服务,例如将8分或8分以上的选项合计数达到95%或95%以上设定为合格;但是如果出现不合格项,则不是按简单淘汰来处理,而是从培育和发展长期合作伙伴的角度考虑,要求物流服务商采取优化措施消除不合格项。

(5)满意度调查评估数据的收集

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追踪方法学（Tracer methodology）是近年来国际医院评价中出现的一种体现以患者为中心的评价方法，追踪方法学是一种过程管理的方法学，是对患者在整个医疗系统内获得的诊疗、护理和服务经历进行追踪的方法[1]。本研究旨采取电话联系方式对360例出院患者进行追踪护理调查，并对追踪护理调查的效果进行评价，为深化优质护理服务提供可行性依据。

资料与方法

一般资料：2010年8月～2012年2月出院患者共360例，其中示范病房180例，非示范病房180例。

纳入标准：①自愿参加本次调查；②年龄≥18岁≤65岁；③意识清楚，能正确回答问题；④住院3天以上。

方法：采用四川省卫生厅设计“综合医院优质护理服务患者满意度”调查问卷表，采取电话联系方式进行问卷调查。调查内容分两大部分：①一般人口学资料共12个项目，②护理工作满意度共9项目。以1～10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，请患者或家属在1～10分中选择一个最能反映的感受分值。

统计学处理：本研究应用SPSS16.0建立数据库，采用x2检验对示范病房和非示范病房出院患者调查进行统计学分析。

结 果

示范病房与非示范病房护理服务满意度调查分析，以得分>8分为满意组，≤8分为不满意两组，两组比较差异有统计学意义（P

讨 论

患者对优质护理服务示范病房总体满意度评价较高：对出院患者应用追踪方法学调查优质护理服务开展情况，一方面破除了评价工作中护理人员弄虚作假的现象，使评价过程更加科学、客观、公平，另一方面推动了护理质量持续改进和护理安全的常态化，形成了护理人员主动管理患者的管理模式[2]。通过采取电话联系方式对360例出院患者进行了追踪护理服务调查，可见示范病房出院患者对护士服务态度、技术水平、知情告知、健康教育等方面满意程度明显高于非示范病房[3]。

为深化优质护理服务提供可行性依据：从评估方法上看，采用以患者为中心的追踪方法学，体现了过程质量与终末质量相结合，在方法上保证了评估结果的科学性[1]。因患者住院期间护理工作满意度调查，他们都会对医护人员产生一种过虑，担心提出意见后会影响自己治疗和护理措施落实，而不愿意说出自己的真实想法。本研究结果显示示范病房出院患者对护理工作总体评价和医院的总体评价满意程度明显高于非示范病房[4]。

构建优质护理服务长效机制：传统的满意度调查方法存在时间、地点、环境和人为因素影响，难以了解患者对医护人员服务质量和技术水平的真实表达[5]。所以运用追踪方法学对出院患者进行优质护理服务调查，为我国深化优质护理服务工作提供了有益的借鉴，特别是将该模式评价理解为一个动态、关联、联动、持续循环的过程，充分体现优质护理服务持续改进的理念，有利于形成优质护理服务长效机制[6]。

运用追踪方法学把患者满意与否作为评价的首要目标和根本出发点，同时关注护理人员的感受，调动护理人员的积极性是“优质护理服务示范工程”可持续发展的根本保证。此项工程只有起点，没有终点，不能搞突击，对护理服务的评价继续探索，建立持续的优质护理服务长效机制。

参考文献

1 刘庭芳.中外医院评价模式分析与启示[J].中国护理管理，2012，12（1）：10-13.

2 王苹.追踪方法学在护理质量评价中的应用[J].中国护理管理，2011，11（12）：68-69.

3 文学琴.“优质护理服务工程”试点病房患者满意度调查分析[J].西部医学，2011，23（10）：2028-2029.

篇10

文章编号：1004-7484（2013）-10-5687-02

基础护理与患者的舒适、安全密切相关，是整体护理工作的重要组成部分，是护理服务精神的最直接体现[1]。由于神经外科专科性强，患者病情严重而多变，卧床、偏瘫、生活不能自理者比例大。如果基础护理工作落实不到位，则易发生压疮、湿疹、坠床、各种感染等并发症。因此，在神经外科病区做好基础护理工作显得尤为重要。对于管理者而言，如何应用科学有效、严谨完善的管理方法是保证护理质量的前提。本科在护理部支持下，于2010年9月采取多项措施，开展了优质护理服务活动。经过一年努力，逐步建立起一整套系统、科学、行之

有效的基础护理质量管理体系，取得了满意效果。

现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2010年10月至2011年5月共收治268例患者，其中男性100例、女性168例，年龄16-82岁，平均年龄（48.01±0.12）岁。疾病包括颅脑损伤130例、高血压脑出血108例、脑动脉瘤破裂出血9例、颅内肿瘤13例、大面积脑梗塞8例。

1.2 方法

1.2.1 营造积极的护理文化氛围

1.2.1.1 提高对基础护理重要性的认识通过召开科室专题会议，让护士特别是新护士认识到基础护理不仅仅是让病人清洁舒适，而且为护士提供了观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁。通过每周一次进行晨间提问、小讲课，实行每月一次护理查房，传授基础护理理论，强化认知态度。

1.2.1.2 强化优质服务理念 护士是医院基础护理的具体操作者，应在抓基础护理工作中不断强化护士的思想，树立主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正理解开展优质护理服务活动的内涵[2]。督促护士深入病房主动提供服务，使呼叫器的使用率下降50%。

1.2.2 使用基础护理项目培训单实施全面培训 制订了表格式基础护理项目培训单。培训单包括了基础护理培训的各个方面。阶段：分为新护士（3个月内）、一年内、三年内、三年以上4个阶段；内容：包括所有基础护理操作项目；时间：有各项操作接受培训时间，有各项操作通过考核时间；考核方式：分为理论考试（口述或笔试）和操作考核两部分。有了基础护理项目培训单，使实施培训者和接受培训者目的更加明确，对哪些内容已经接受培训，哪些内容已通过考核，哪些内容虽已培训但迟迟未通过考核，了如指掌。从而指导护士找出薄弱环节，予以强化，直至完全掌握。

1.2.3 制定基础护理套餐提高工作效率 将临床常见的护理，如：气管切开、留置导尿、留置胃管等制作成基础护理套餐。如气管切开护理套餐有：气切口换药2次/d，更换吸氧管1次/d，更换并消毒吸引瓶1次/d，添加吸痰用物1次/d，留取痰培养标本1次/周，拍背12次/d，使护理内容具体，指导性强，有效避免遗漏和不规范。

1.2.4 使用基础护理执行单进行量化管理 将每一位患者各项基础护理项目输入电脑，然后打印出基础护理执行单，每项基础护理工作落实后必须签名，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”，确保了基础护理工作的落实。

1.2.5 建立层级管理制度 采用了基础护理三级质量控制体系，即由护士长、责任护士、护士进行三级质量控制。责任护士在上、下午下班前检查各组基础护理工作落实情况。护士长则每周抽查，月底进行一次全面大检查。采取全面检查、随机检查和定期检查相结合的方法，使基础护理质量始终处于监控状态，确保各项护理措施落实到位。

1.2.6 公示分级护理和基础护理服务项目及标准 医院通过电子屏幕、示范病房张贴告知、工休会、媒体等多种形式向患者及家属公示分级护理和基础护理服务项目及标准，优质护理服务示范病房统一悬挂“优质护理服务示范科室”、示范科室每个病室显赫位置张贴有管床护士名字及照片，接受同行、患者、社会三方的监督。

1.2.7 变革传统排班模式 探索连续8小时工作三班制的APN排班模式，交接班次数减少，安全系数增加，1个示范科室护士分为3-8个小组，高带低搭配，落实床旁护理，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。1名责任护士分管5-12位病人，每位责任护士管的床位相对固定，高职称、高年资能力强的护士主要负责病情相对较重且护理难度较高的病人，低职称、低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较低的病人，体现“按职称上岗、能级对应，责任到护士”的包干式管理，形成责任护士自控――上级护士对下级护士质控――科室质控组长总质控―护士长随机

抽查的长效质控机制，确保了每位护士工作质量，让每位住院患者均能享受到同等优质的护理服务。

1.2.8 护理部设计了《住院患者全程护理满意度调查表》由监察、党办等领导组成的满意度调查组，每月对示范科室进行1次病员满意度调查。

1.2.9 在关注病人满意度的同时，护理部也很关心护士的思想动态和需求，为此，专门设计了《护士满意度调查表》，针对护士关注的10个问题由医院满意度调查组进行2月每一次调查。

1.2.10 设计了护士合作伙伴――《医生满意度调查表》，针对医生关注的8个问题由医院满意度调查组进行2月每一次调查。

1.3 效果观察 比较开展优质护理服务活动前后病区基础护理合格率、患者满意度。基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评。患者满意度也按护理部下发的护理工作满意度调查表进行调查。

2 结 果

268例患者经开展优质护理服务活动后，前后基础护理合格率分别为84.45%、95.27%，患者满意度分别为90.00%、98.00%。

3 讨 论

3.1 开展优质护理服务活动促进了病区基础护理质量的发展 分析当前我国多数医院护士工作模式，即治疗班的护士只负责注射，药疗班的护士只负责发药，形成了以护士处理医嘱为中心的分工护理模式。在这一工作模式下，普遍存在重技术、轻基础，重医嘱、轻护理的工作现况，护士仅负责份内技术操作性工作，而缺乏对病人身心整体反应的关注，更谈不上运用护理程序对病人实施的整体护理[3]。基础护理操作技术可能低于专科护理、重症监护等技术，但对于患者的康复、提高危重病人救治成功率却至关重要，其质量的优劣直接影响到总体护理质量、治疗效果，反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣。本次研究通过制定基础护理套餐、使用基础护理项目培训单后，护士对哪些病人需要做基础护理？护理的具体内容是什么？什么时间来完成？质量标准是什么？都做到心中有数。通过量化管理和层级管理制度的落实，使每次检查有记录、有讲评，督促护士认真落实护理程序，养成良好习惯，并能主动查找存在的问题、提出对策。保证了基础护理质量，从而达到了护患双赢及人性化护理的目的，促进了护理质量的全面提高。

3.2 优质基础护理融洽了护患关系、提高了患者满意度 在进行基础护理操作过程中，护士通过与患者的沟通，掌握了患者的病情及心理状况，及时为其排忧解难。同时减轻了病人的痛苦，促进了他们的康复，提高了患者满意度，从而使护患关系得到了良性发展。

3.3 优质基础护理树立了良好的护士职业形象、提升了护士自我价值感 由于受传统观念以及社会不良风气的影响，社会上存在轻视护理工作的现象，造成了护士心理不平衡，不安心本职工作。另外，基础护理工作付出时间多、劳动强度大，但经济效益低，使护士的职业价值得不到充分体现，从而对职业态度产生负面影响。通过改变护士对基础护理的认识，塑造优质护理服务理念，提升了她们的自我价值感，使她们真正了解自己的职业内涵，将服务理念逐渐渗透到行为中，也让患者真正感受到护士贴心的服务，用行动改变了他们对护理工作的误解，从而树立了良好的职业形象。

3.4 基础护理是护理专业特色体现，只有在保证基础护理质量的前提下，才能使护理专业有更大的进步和发展[4]。开展优质护理服务活动能加强病区基础护理工作质量，提高患者满意度，同时也提升了护士的自我价值感，促进了护理队伍的自身建设，在整体护理工作中有积极的意义。

3.5 “优质护理服务示范工程”活动需要多方支持，持续改进 在开展优质护理服务示范工程工作中，要纠正一些思想偏差，这项活动不是一场运动，不是单纯强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理、提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机[5]。2010年卫生部提倡的优质护理服务工程是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员改变观念以及领导的大力支持。然而在当今社会，护士待遇低、地位低使个别护士缺乏应有的积极性，而病人及家属就基础护理这块免费并不百分百满意，医院仍存在看病贵、看病难问题等这些都需得到社会各界的关注和支持，要吸取20世纪90年代整体护理模式病房建设的教训，防止走过场，要循序渐进，扎实稳妥推进示范工程建设。

4 结 论

“优质护理服务示范”动的开展，可明显改善护理服务质量，提高患者、医生、护士满意度，值得临床推广运用。

参考文献

[1] 石瑞君，夏义容.主责护士在基础护理质量管理中的作用[J].护理杂志，2009，26（1）：56.

[2] 王守芳，潘燕春，季联群.通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理质量[J].全科医学临床与教育，2010，11（6）：8.

篇11

为贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，为人民群众提供优质满意的服务，护士在为患者做好基础护理、健康教育同时要将患者的基础护理作为护理工作要点，尽可能实现患者无陪护化管理，以减轻患者及家属负担、提高患者满意度。我院妇科作为试点病房，在人力资源有限的情况下，转变工作模式，给护理工作带来新的变化。经过一年的开展与实施，取得了良好效果，现报道如下。

1 一般资料

我院是一所三级甲等综合性教学医院，妇科是医院的重点专科之一，编制床位40张，共有护士18名，其中副主任护师1名、主管护师2名，护师6名，护士9名平均26.2岁，本科学历3人，大专12人，中专3人，床护比为1:0.45，床位使用率在94.8%～97.4%

2 方法

2.1 实施方法

2.1.1 转变服务理念，对护理人员进行培训

为更好地开展优质护理服务，护士长首先对全科护理人员进行思想培训，转变护理服务理念，视病人为亲人和朋友。倡导主动服务，为病人提供人性化护理，要求护士“做在病人开口前，想在病人需要前，走在红灯呼叫前”，护理工作体现对患者的尊重，患者来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有道谢声、节日到了有问候声、患者出院有送行声。

2.1.2 进行弹性排班

原班次设有2个责任组，1个医嘱班，1个治疗班，1个辅助班，1名办公室护士，独立班只有一名护士，现调整为5个责任组，为8小时上班24小时负责制，1名办公室护士，1名辅助班，每名责任护士分管床位8张，负责本组患者从入院到出院的全部治疗、护理及健康指导卫生处置。独立班实行双人双岗制，增加了夜班值班人员，使护理工作有了更好的连续性和完整性。

2.1.3 建立流动护士站，应用综合护理车

每组责任护士配置一辆综合护理车。车上配置无菌物品放置区、输液物品放置区、办公用纸放置区、治疗物品放置区、医疗污物放置区及生活垃圾桶，另车面可作为护理书写台，以便护士床边书写护理记录。每次责任护士进入病房前充分评估分管患者的需要，做好充分准备，从患者入院的办理，术前准备和指导，术后治疗护理及出院健康宣教等都在床边执行，并要求做到人车合一。护士始终在病房巡视，主动关心病人，提供全方位、规范化的优质护理服务，生活护理能自理的，鼓励患者自行完成，不能自理的患者则由护士完成，努力降低家属陪护率。

2.1.4 规范并简化护理文书书写

根据专科特点，使用外科专用护理记录单及患者入院评估表。缩短了护士书写护理文书的时间，使护士有更多的时间与患者相处。加强了护患沟通，使患者更好地配合治疗，大大提高了患者及家属的满意度。

2.1.5 加强护理标准的透明度，改善病区环境

病区公示栏上公示各项分级护理的护理服务项目及标准,接受每位患者及广大群众等各方面的监督。病房环境温馨、设施人性化，病房几乎听不到铃声，红灯率下降，病房更加安静，另外护士站对面墙上设置温馨家园栏，为患者提供入院须知、健康宣教及患者家属建言栏。

2.1.6 绩效考核制度的建立

建立绩效考核制度，完善考核标。我们采用学历、职称、工作量、护理技术难度及护理质量考核等多因素评价方法对护士进行综合评价，制定了护士绩效考核评价方案，奖优罚劣。护士长加强督导检查，防止差错事故发生并实行护理差错登记上报制度。从差错中总结教训，吸取经验，防止差错再发生，不断完善各项护理程序，提高了工作效率。针对不同年资的护士采用针对性的培训，每月进行理论及操作的考核。不间断进行再继续教育，充实自己，从而不断提升护理人员的专业素质。

2.2 满意度调查

根据患者护理服务实际要求，护理部统一制定3种问卷调查表，一是患者对护士满意度调查，其中包括卫生处置、健康教育、主动服务等内容；二是医生对护士实行优质护理的满意度调查，其中包括是否及时得到有助于患者诊断的相关信息、医护配合满意度、所管患者是否正确食用治疗饮食等内容；三是护士对开展优质护理满意度调查，包括优质护理模式、弹性排班、职业价值体现等内容，调查表以满意、较满意、一般、不满意作答，较满意归为满意，一般归为不满意，每月由护士长不定期发放，动态了解患者满意度。比较优质护理开展前三个月（2011年3～5月）与开展优质护理近三个月(2012年1～3月）问卷调查结果，每月进行“满意护士”评选。

3 结果

开展优质护理服务后，患者满意度、医生对护士的满意度、护士对工作的满意度均得到了提高，详见表1～表3。

4 讨论

4.1 提高了满意度

优质护理服务模式改变以“病人满意”为第一目标和最终目标，在有限的人力资源下进行合理排班，实行弹性排班制。在优质护理服务中融入更多的人文关怀。使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，努力提高社会对护理工作的满意度。开展优质护理初期与近期，患者满意度调查由初期的91.43%上升到99.23%，医生对护士的满意度由初期的93.33%上升到98.89%，护士满意度由初期的90.05%上升到99.00。

4.2深化责任制护理

责任制护理模式是“以患者为中心”对患者身心健康给予全面、系统、整体的护理[1]。责任护士的定义是8小时工作24小时工作制，对所管辖的患者从入院到住院再到出院全过程均做到全面、协调、个性化护理，包括基础护理，病情观察、治疗、康复以及健康指导等内容，使护士工作由管事到管人，从本质上改变了流水线式的以护理为中心的分工护理模式，每位护士都有自己分管的病人，每位患者都有自己的责任护士，保证患者住院期间能得到全程、安全的照顾，患者有安全感、归属感，能够正确体现护理人员的社会价值和自身价值。

4.3 医护合作协同发展

主管医生和主管护士共同参与患者管理，合理利用两者的技能，既能积极协同工作，又各自发挥不同作用，达到为患者治愈疾病，减少并发症、解决患者身心问题的共同目标。

4.4 开展优质护理服务提升了护士的学习能力和专业护理能力

护士意识到要做好责任护士，仅有良好的服务态度和基本的操作技能是远远不够的[2]，还要不断更新和补充专业知识，了解疾病的生理原因、临床表现、治疗方案、护理措施、发展和转归，护士普遍感到自身不足后，可以最大程度调动护理人员的学习积极性。

4.5 调动了护理人员的主观能动性

优质护理病区建立绩效考核制度，通过对各级护理人员绩效考核及“满意护士”评选，从根本上调动了护理人员的主观能动性[3]。各级护理人员在不同的岗位上发挥了强大作用，有利于促进护理学科发展，使护理事业更加稳定发展。

总之，优质护理服务可以促进医院和护理事业的全面发展，拉近了患者和护理人员之间距离，减少护患之间的矛盾，给医院带了经济效益和社会效益。

参考文献:

篇12

采用自制的住院病人服务调查表，利用一个月时间，随机分发给住院病人共325份，由住院病人自行填写回收295份，有效问卷255份,统计其满意度。结果

255名接受调查的患者中，绝大多数病人对住院医师服务态度是满意的，但对住院饮食卫生满意度最低。结论非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展,必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。

【关键词】医疗服务 患者满意度 非技术因素 医疗质量

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046

患者满意度是患者根据其服务与实际感知服务比较，形成的自己对医疗服务质量的判断。它是衡量医疗服务质量的重要尺度，受到各级医院管理者的关注和重视［1］。

满意度调查的目的不是评价结果本身，而是为了引导与鼓励患者参与医疗服务质量的改进。很多医院意识到不同医院自身的条件、服务与管理理念的差别，开始尝试结合自身情况实施个性化调查。常态化的满意度调查可以实现医疗服务质量的持续改进；构建医患沟通的渠道，缓解紧张的医患关系；促进医院各部门树立“以患者为中心”的服务理念［2］。笔者对该院随机抽取325份住院病人对医院提供的医疗服务满意情况进行了问卷调查，并对调查结果进行统计分析，以了解住院患者在住院过程中对医院的医生的医疗技术、服务态度、住院环境等方面需求情况，明确医疗服务问题，为医院服务质量的持续改进提供帮助［3］。

1对象与方法

1.1调查表设计

本着以患者为中心、提高调查结果准确性的目的，调查表的内容主要包括三个部分，第一部分为患者住院基本情况。包括职业、住院科别、付款方式、初次住院、到本院就医原因、如再次需要医疗服务时，是否愿意来本院就医、如亲友需要医疗服务时，是否愿意介绍来本院就医。第二部分是住院服务品质满意度的具体项目。包括医护人员服务态度、病房环境、办理入院手续、后勤服务等方面，具体为20个项目。第三部分为患者的建议。评分方法：使用Likert 5分级标度法，包括：很满意、满意、可接受、不满意、很不满意。

1.2调查对象与方法

调查人员选择下病房发放调查问卷，说明原因，以匿名的形式由患者自行填写。

1.3调查表信度和效度的检测

采用克朗巴赫（Cronbach）α系数评价内部一致信度，本研究住院患者问卷的α信度0.958，具有较高的可信性，符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的结构效度（construct validity)评价问卷，结构效度78.8%。内容效度采用医院管理专家讨论研制，内容效度较好。

1.4统计分析

共发放325份问卷，回收295份，有效问卷255份，有效率为78%。调查资料采用Excel进行和spss 18.0统计分析。

2结果

2.1患者住院基本情况

255例患者中，大部分来自该院住院病人，干部（包括公务员、管理人员、行政干部）占29%，工人（包括木工、司机、制衣工人）占13%，职员（包括雇员、文员、销售人员、业务员、营业员）占7%，专业技术人员（包括IT人士、飞行员、工程师、财务人员、教师、教授、医务人员）占15%，个体及无业人员占12%，退休人员占8%，学生、儿童及其他人员占16%；住院科别妇产科占18%、内科占58%、外科占24%；来自本市地区的占45%、省内占48%、外省占7%；公费医疗占10%、商业保险占51%、社保占39%；初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。

选择本院就医的原因中排在前三位者为：医疗技术、服务态度、社会评价。病人的忠诚度：如再次需要医疗服务时，选择该院的占大多数，达到了96.9%；如亲友需要医疗服务时，是否原则介绍来本院就医占97.2%。

被调查中有34名患者对该院住院服务情况提出了建设性建议，涉及住院医疗服务的各个环节，建议较多的是医生工作太忙，没有时间对病人的病情作详细解释和耐心听取病人的病情、医护人员服务态度、病房配套设施没有跟上、环境卫生脏、办理出入院流程等问题。

2.2对医院总体满意度

被调查者对该院住院医疗服务很满意占52%、满意占22%、可接受占11%、不满意占8%、很不满意占7%。

2.3对病房医护人员满意度

被调查患者中对住院医师服务度感觉很满意占35.3%、满意占49.8%、可接受占12.9%、不满意占2.0%、很不满意占0.0%。

2.4对病房住院环境满意度

患者对住院饮食卫生、住院环境满意度最低，主要原因病房卫生间味道大、脏，见表1。

2.5对办理出入院手续服务满意度

患者对办理住院手续人员服务态度满意度最低。见表2。

2.6对住院辅助人员服务满意度

患者对检查部门工作人员服务态度较为满意，而对病房清洁工作人员服务态度满意度较低。见表3。

3讨论

此次调查发现患者对该院不满意的问题中前三位为:医师是否主动提供日常保健知识及预约病人出院后门诊就诊时间、病房清洁工作人员服务态度、住院饮食卫生；满意度最高的三个方面是：住院医师服务态度、病房护理人员态度、检查部门工作人员服务态度。

医院实施“后勤服务社会化”管理模式影响该院满意度。目前大多数医院都采用“后勤服务社会化”的管理模式运作，这种方式造成的弊端：①外包公司人员质素参差不齐。由于大部分从事后勤外包工作的服务人员文化程度低、工作时间短、熟练程度不高、收入低，在调查中发现，患者对病房清洁工服务态度的满意度仅有69.4%，客观造成了管理后勤队伍必须用特殊办法。由于目前医患关系紧张造成的工作压力大，医院需保洁的面积大又导致保洁工作难度较大，因此，对不同工种的薪酬制定也应有所不同。②缺乏科学合理的监督考核机制。医院后勤具体包外服务子项，虽然制定了相应的制度，但由于经常变换外包公司，可借鉴经验不多，因此，还未建立起科学、系统的日常质量监督考核机制。目前，医院监管委员会承担了主要检查考核工作，但由于具体工作人员数量有限，监管范围较大，质量监管效果并不理想，监管随意性较大［4］。

4对策

医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止镜的，通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。

4.1医护人员服务意识有待进一步改进

调查显示，住院医师服务态度满意度最高。作为医疗服务的提供者必须重视病人满意度调查，让患者参与评价服务质量，找出医疗服务与病人需求的差距，发现工作中存在的问题，病人满意度调查不能只流于形式，满足于了解情况，必须认真分析影响满意度的因素，如要求医护人员改善服务态度，多一些笑容，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心，加强科室健康教育,以及教授病人防病、治病知识。结合病人满意度调查，在工作中探索掌握与患者的沟通方法，探索了解患者满意程度的有效渠道和方式，从小处着眼，努力提高医疗服务水平，及时改进工作方法和工作流程，以更好地指导我们改进相关管理工作。

4.2后勤保障服务进一步改善

调查显示，住院膳食卫生满意度最低。住院环境和膳食卫生作为非技术因素，对病人满意度也产生很大的影响。温馨、舒适、整洁的住院环境可以有效刺激患者的感官，并带来舒适的体验，给住院病人留下一个美好医院的印象。现时医院的后勤服务采用外包的形式，对人员的监管和环境卫生的监督工作不到位，导致病房卫生有死角［5］。为了充分调动医院相关主管人员对质量监管的积极性，医院须建立一套针对后勤服务监督主体的激励机制，即层级绩效考核制。通过此种方式，对监管者实施监管和考核，并实施质量监管责任追究制度，激励各级质量监管者严格执行监管制度，使医院监管责任落实到位。

对于医院来说，要发展就要改革，其改革方向就是后勤服务的社会化，医院后勤管理社会化是大势所趋，医院要提高工作效益，就要减少开销成本，将闲置的人力资源进行精减，以解决资源浪费问题。将服务社会化模式应用于医院的后勤管理的工作中，可以更有效、紧密地结合各个要素。

4.3完善便利措施，提高服务效率

为改善该院住院病人出院后的门诊就诊预约服务、缩短就诊等候时间，该院已开通电话、网上预约、现场预约、诊间预约、自助机预约、手机客户端预约挂号服务模式，在门诊各楼层设置收费，安排专职导医人员。从8月起，该院将在门诊试运行门诊就诊新流程，新的预约挂号服务模式可以在高峰时合理地分流患者，提高门诊工作效率，节省医患双方的时间，避免了患者集中排队挂号现象，减轻其就医时的不安和焦虑等待情绪。医疗机构应站在患者立场，以服务病人为目的，体现“以患者为中心”的服务宗旨［6］。

总之，非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。

参考文献

［1］黄玮.运用QQ群回访对出院病人满意度调查的分析与探讨［J］.中国社会医学杂志,2013, 8(4):281-282.

［2］郝秋娜,褚钧舒.住院患者满意度调查中反映的问题及对策［J］.华北国防医药,2009,21(4):91.

［3］覃国伟.广东省某医院门诊病人满意度调查［J］.现代医院,2013,13 (9):108-110.

［4］尹贤.医院后勤质量监管体系中存在的问题及对策［J］.求医问药,2012,10(1):526.

［5］李嘉,姚刚,陈翔.关于我院患者满意度调查工作的做法和建议［J］.当代医学,2009,15(4):31-33.

［6］郭锐,苗志敏,董鸣.国内医院预约挂号的现状和建议［J］.中华医院管理杂志,2012,28(1):41-43.

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