购销合同管理范文

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篇1

随着社会主义市场经济的不断发展，要求我国的企业要不断完善自己，从而能够在激烈的市场竞争中得以生存和发展下去。在企业的发展过程中，为了能够保障企业的自身利益，这就使得购销合同应运而生。企业购销合同的产生，要求企业采取合理的措施和技术手段来对企业购销合同进行管理，从而能够促进企业的自我完善、健康发展，并且能够使企业在激烈的市场竞争中占有不败之地。企业购销合同将社会主义市场经济活动中的产、购以及销这三者连成一个整体。

一、企业购销合同中存在的问题

企业购销合同中存在的问题主要表现在以下几个方面：第一，一些企业在签订购销合同之前，没有对对方合同当事人的资金以及不动产等做详细的调查，对企业的规模实力以及近期的经营状况没有太多的了解，并且过于相信对方，以致于轻信别人的口头承诺。不合规、不合理的签订合同会给企业带来严重的经济损失，比如：在采购的时候，已经支付定金但对方没有能力不能按时生产发货，影响购买方企业的正常经营或生产。这些不合理的合作，都将影响企业的健康发展。第二，由于一些企业对法律知识以及合同方面的专业知识认识的不到位，极易引发合同纠纷。在购销合同中由于条款规定的不详细，没有明确规定买卖双方的职责，从而引发误会或争执，比如：合同中没有约定价格是否含税，运输方式以及运杂费用由双方谁来承担，交货地点等等，这些都容易在合同的履行过程中产生纠纷。第三，企业内部缺乏合理的、科学的合同管理机构以及相关的规章制度。对合同印章的管理和使用不规范，没有审批程序，有些企业甚至可以随意盖章，业务员一人即可办理，这样存在很大风险，也为企业日后的发展留下了很大隐患。第四，在购销合同中，一些企业由于自身的大意而上当受骗。利用购销合同而进行的商业诈骗案例是非常常见的，一定切记“天上不会掉馅饼”，企业在签订购销合同的时候一定要谨慎。

二、企业购销合同管理的方法

（一）企业要做好购销合同管理的一些基础性的工作。在对企业购销合同进行管理的时候，首先，要制定适合本企业发展的管理规章制度以及科学的合同管理制度，企业在签订购销合同的时候，要严格遵循《企业合同审查与合签制度》、《企业合同用章使用管理办法》等相关的规定。其次，建立完善的合同管理机构，比如：合同管理科、综合办公室、档案室等，有条件的企业会有法律事务部专门对签订的合同进行审核修订条款。要组建一支具有专业知识以及相关经验的合同管理人员，在合同管理的过程中要明确相关人员的责任。再次，对合同签订的人员进行相关的培训，比如：定期进行《合同法》的相关知识考核，这样可以提高工作人员的专业素质，并且能够增强他们的法律意识。最后，企业要制定岗位责任制度、相关的奖惩制度以及年终考核制度，这样可以大大提高合同管理工作人员的积极性。

（二）在签订购销合同之前，需要做好的六项工作。在签订购销合同之前，要做好以下六项工作。第一，向对方索要合法的经营资质，查看是否超范围经营及公司的注册资本。第二，索要对方上一年度的财务报表，对对方公司的经营状况进行详细调查。第三，对对方公司履行购销合同的能力进行客观的调查，了解对方公司的信誉度及口碑如何。第四，按照本企业的《企业合同审查与合签制度》制定好书面的合同文本。第五，购销合同中相关的条款必须符合国家法律的规定。第六，在签订合同之前，企业要安排相关的审查人员来对合同的各个条款进行把关，避免出现遗漏的现象。

（三）在签订购销合同的时候，相关人员签字要齐全。在签订购销合同的时候，条款中如果有担保条款的，要有担保单位的签字和印章，这样更有说服力也增强了法律效应。合作的过程中如果出现意外，还有担保人承担相应的经济损失。除此之外，合同文本也要有双方法人或委托人的签字，并且索要委托人的授权委托书等相关资料，存档以备查阅。

（四）签订购销合同之后，要监督和检查合同的履行过程。通过对合同履行过程的监督和检查，这样可以及时准确的掌握合同履行的进展情况，将信息及时反馈回相关部门及领导，如有违约，及时制定应急措施把损失降到最低，保护双方的经济利益。

（五）做好合同文件及相关资料的存档管理工作。安排专人负责合同、资料的存档管理，要分类别、分品种将合同归类，编制统一有序的合同编号，一些重要的要素要登记清楚，例如：签订时间、签订人、合同类型等等，在需要查阅时可以及时准确的找到，为企业今后的发展提供了宝贵的可查阅资料，也为企业的质量体系认证做好了铺垫工作。

（六）企业购销合同发生纠纷的时候，要依法。在企业购销合同发生纠纷的时候，如果双方协商未果，一定要严格按照法律的规定向法院提讼，维护自身的合法权益，用法律解决问题。

三、结束语

为了能够使得企业健康发展，这就要求企业要建立科学的购销合同管理制度，从而能够使得企业在激烈的市场竞争中占有一席之地。企业要不断加强和完善购销合同管理，提高企业的合同履约率，最终使得因合同而产生的纠纷得到减少。合理的购销合同管理能够提高企业的经济效益。企业购销合同管理适应了社会主义市场经济的发展，具有鲜明的时代性，最终能够使得企业拥有一个广阔的市场。

参考文献：

篇2

中图分类号：F272.9 文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2010）029(C)-0200-01

构建企业和谐发展同构建和谐社会紧密相联。现代企业具备经济性和伦理性的双重身份，担当着经济、社会和生态的三种功能，这决定了现代企业须具有相应的道德观念和价值目标。集体合同是协商谈判后签订的一种契约，它不像劳动法律规范具有强制性和普遍适用性，但它对一个企业具有规范作用，因而对劳动合同也具有约束力。由于集体合同对协调劳动关系起着重要的作用，因此，在现代企业制度下如何使和谐企业建设与集体合同效力的发挥相结合、相促进就成为我们值得思考的问题。

一、集体合同效力对构建企业和谐的重要性。市场经济是一种以市场机制为基础和主导的配置劳动力资源的经济运动形态。市场经济条件下，不仅企业享有越来越多的自，而且市场运行过程中，企业的市场风险、利益取向、激烈竞争，都会给劳动关系带来一些矛盾。在这些矛盾中，劳动者明显处于弱者地位，由其是在我国劳动力供大于求的情况下，更是如此。集体合同的效力是指依法成立的集体合同对用人单位和所有劳动者具有约束力。集体合同只要完全具备有效要件，即主体合格，内容和形式合法，意思表示真实，设立等程序合法，就具有法律效力，是条款在一定范围内成为劳动关系的规范，并设立债权债务。集体合同实际上已具备了一定的普遍约束力，有一定的法律属性，是适用于用人单位的法律。在我国，集体合同是指集体协商双方代表根据法律、法规的规定就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项在平等协商一致基础上签订的书面协议。集体合同作为一种合同形式，具有一般合同的共同特征。当事人订立集体合同的地位是平等的，集体合同双方当事人各自享有协议规定的权利，履行协议规定的义务；集体合同依法订立、变更、终止等。而对于签订集体合同的企业来说，集体合同对本企业全部劳动合同都具有约束力。与劳动合同相比，集体合同的内容具有更大的不确定性。它可以规定劳动关系某一方面的内容，也可以把劳动关系的诸多方面都涵盖进去，甚至还可以把用人单位固有权利的问题，如技术引进、人力资源管理的若干制度等引入集体合同。集体合同中未被劳动合同涉及的内容，对劳动者和企业都适用，都应按照集体合同的规定执行；劳动合同中的标准不得低于集体合同规定的标准，否则应确认为无效。集体合同规定的标准依法变更后，劳动合同的标准也应随之变更。实践证明，单靠劳动者个人的力量难以抵御市场缺陷形成的漏洞对劳动者权益者侵犯。在这种情况下，建立集体合同制度，对劳动关系方面的内容通过集体谈判确定，就可以从整体上维护劳动者的合法权益。

二、发挥集体合同效力构建企业和谐关系应重视的方面。1、对人效力。集体合同对关系人的效力集中表现为接受并遵守集体合同为其设定的劳动条件，协助集体合同当事人改造集体合同约定的义务。按照一般的合同理论，合同是当事人设立权利和义务的协议，对双方当事人具有法律约束力，但是集体合同存在着合同的当事人一方本身并不是合同权利或义务的承担者，而是为他人的利益而订立的，这就带来了集体合同是否对代表人具有法律约束力的理论问题。在我国，集体合同的关系人具体就是指工会所代表的职工，包括企业的工会会员和非工会会员；在集体合同成立之前进入企业的员工和在集体合同签订后进入企业的员工；赞同订立集体合同的职工和对订立集体合同持异议的职工。2、时间效力。即集体合同在多长的时间内具有约束力，它一般由集体合同依法自行规定，在有的情况下，由法律规定。其表现形式有三种类型：（1）长期效力，即集体合同在其存续期间内具有约束力。我国劳动法第34条规定：“集体合同签订后应当报送劳动行政部门，劳动行政部门自收到集体合同文本之日起15日内未提出异议的，集体合同即行生效。”（2）溯及效力，即集体合同可追溯到对其成立前已签订的劳动合同发生效力。在我国集体合同一般不具有溯及效力，但某些国家规定，当事人如有特别理由，并经集体合同签订机关认可，允许集体合同有溯及效力。（3）余后效力，即集体合同终止后对依其订立机关仍然存续的劳动合同还有约束力。

3、空间效力。在空间效力方面，难免发生集体合同竞合问题，即有两个以上集体合同可适用于同一劳动关系而又内容相异时，应何等适用哪个集体合同的问题。可用来解释此问题的方法主要有：（1）如效力发生在前的集体合同对集体合同竞合时应优先适用哪个集体合同作了特别规定，就依其规定，若无此规定，就依其他规则确定。（2）优先适用最适合于该劳动关系特点的集体合同。（3）优先适用更具有普遍性的集体合同。（4）优先适用更有利于劳动者的集体合同，哪个集体合同对劳动者利益规定的标准更高，就适用哪个集体合同。

结束语：促进和谐企业创建的发展，是个不断推进和逐步深化的动态过程，既需要紧密联系实际、注重调查研究，又需要增进沟通交流、相互学习借鉴。我们要充分调动各方面的积极因素，从而为维护企业和谐发展提供强有力的保证。

作者单位：中国汽车工程研究院有限公司

作者简介：杨鸿雁（1962― ），女，本科学历，就职于中国汽车工程研究院有限公司。

篇3

旅行社也有怨气。觉得景区店大欺客，不肯放下身段，多替旅行社着想。龙头旅行社觉得景区给自己的折扣实在太少。中小旅行社觉得自己不受景区重视。四川网友赵金炬先生在给我的来信中，说得更为直白：旅行社每天帮助景区销售产品，地位却是从来不平等。言语之中，颇多不平。

8月25日，我应当地政府有关部门之邀，在杭州的一个旅游推介会上做主题发言。发言时间不长，大约十分钟，反响却热烈。不但众多的旅行社和景区老总对我的营销观点表示认同，主动找我交流看法，更有浙江报媒的一位资深旅游记者会后带着浙东某景区老总专门来锡，要求我帮助该景区进行整体营销策划。

那次发言主要涉及景区和旅行社的关系问题。现将原文稍做整理发表，希望能以此抛砖引玉，让旅游业内人士彼此之间多一份相互理解。原文如下：

很荣幸今天能在美丽的西子湖畔、在杭州城最经典时尚的国大雷迪森广场酒店，跟100多家旅行社和新闻媒体的朋友见面。我是做一线市场营销工作的，不喜欢说客套话。在座各位对我们景区的基本旅游环境其实都非常了解，毕竟央视无锡影视基地在太湖之滨已经存在十多年了。我今天主要想就我们景区在营销管理方面的一些思路和做法，跟各位旅行社老总和新闻界朋友做一个交流汇报。我要说的话，概括起来就是六个字：沟通、合作、服务。

先说沟通。

所谓“道不同不相为谋”。景区和旅行社能否合作成功，我觉得第一个问题，就是相互之间在思想上能否有效沟通。

旅游景区跟一般的产品是不太一样的，最大的不同之处，是景区具有不可移动性。你虽然有钱把景区建起来，可以把景区建得很气派很漂亮，但是，从你的景区建起来的那天起，你的产品实际上就固化了。如果没有一个很好的经营思想，让固化的景区产生足够的效益，你的资产很快就会沉淀下去。人造景观一旦没有游客，就变成了一堆毫无生气的建筑物。这样的例子，我们的身边已经看得够多的了。

要让固化的景区活起来，让一个个景点变成一道道流动的风景，你就要赋予它灵魂。这个灵魂，就是人的思想，或者说是一种文化。落到营销管理这个点上，就是必须要有正确的营销思想。就象电脑一样，光有硬件不行，得有软件才能驱动。如果没有微软视窗系统，你的电脑只是一个“裸机”，没有什么太大的用处。

为什么我特别强调跟旅行社的沟通呢？因为旅行社这个渠道，是景区客源的稳定来源。你景区再好，如果不能跟旅行社很好的沟通，大家都不推你的景区，你就只能完全依赖散客市场。这就变成了靠天吃饭。今天天气好，可能人如潮涌，明天下雨下雪，景区可能一个人都没有。没有旅行社这个渠道的支持，旅游景区的经营工作就要冒极大的市场风险。

所以，我认为景区营销管理的第一要务，就是要和旅行社保持密切的沟通，而且不是一般意义上的沟通，应该力求在思想上，或者说在形而上的精神层面，跟旅行社达成一种高度一致，形成一种利益趋同。这样的合作，才会有一个比较高的起点，才会比较长久。

现在流行一种比较时髦的营销方式，叫做电话营销。就是打电话做买卖，据说这样很节约成本。有专家还专门出了书，从理论上论证这种营销方式的种种好处。说实话，我对这种营销方式是不赞同的。你电话里面声音再动听，效果怎么能跟肢体语言相比呢？

我对我们所有的片区经理有一个基本要求，就是对你所辖片区的每一个签约旅行社，一年当中必须至少登门拜访一次。对于那些联系密切的旅行社，要多次的、反复的上门拜访。到目前为止，我们景区的签约旅行社有多少呢？超过2000家。而且分布在江浙沪皖鲁好几个省的几十个城市。对于这么多的签约旅行社逐一登门拜访，是一个不小的工作量。说实话，有些规模比较小的旅行社，办公的地方很偏僻，很难找的。而且旅行社内部分分合合的，变化也比较大。但是，这个工作必须做，非做不可。为什么呢？道理很简单，旅行社作为景区的旅游产品分销商，每天为景区输送成千上万的游客，你却不知道别人在想什么，别人在干什么，别人到底有什么困难和要求，甚至连别人长什么模样，别人家的大门朝哪边开都不知道，怎么还谈得上服务呢？

这件事情，看起来是简单得不能再简单的小事，但未必所有的景区都有这样的意识。即使有这样的意识，也未必能坚持不懈的做下去。而我觉得，营销管理就是要从这些看起来微不足道的小事做起。任何了不得的管理思想，都是由一个一个的细节串起来的。

大家都知道营销的基本元素有一个“魔方组合”4个P：Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)和Promotion(促销)。但是，对于旅游景区的营销来说，我觉得仅有这4个P是远远不够的。为什么这么说呢？因为景区内的景点是相对固化的，你不可能象彩电冰箱流水线一样，每年批量生产若干系列的新产品，从大中城市一直覆盖到边远的山村；门票价格是不可能无限制下调的，你景区要维持运转，要保证基本的旅游质量，需要成本；促销宣传也不是那么简单，现在这种信息超巨量传播的时代，广告、促销、公关活动宣传跟十年前相比，效果已经大打折扣了。那么，面对这种情况，大家很自然地都会挤到通路里面来，想给自己抢一个位置。在这种竞争态势下，你怎么能把景区的旅游产品简单地推进渠道就了事呢？这样太被动也太危险了。

所以，我们认为只有四个面的“魔方”是转动不起来的。怎么办？我们在4个P后面，又加了两个C，一个是顾客（Customer），一个是沟通（Communication）。 解释一下就是：眼睛要盯着顾客，坚持面对面的沟通。4个P加上2个C就形成了六个面，六个面的“魔方组合”，看起来才比较均衡、比较合理。我们的营销工作，也才能够从被动地依赖旅行社分销我们的旅游产品，变成主动地帮助旅游社解决问题。

下面说合作。

我这里说的合作，主要是指景区和旅行社之间战略层面的合作。让利1块钱2块钱的那种技术层面的合作，或者一起搞个促销活动之类战术层面的合作，当然也是必要的，但是局限性比较大。经过这么多年的发展，实际上景区这方面的可操作空间，已经很小很小了。坦率地讲，我们景区更多的是希望跟杭州旅行社的老总们，多开展一些战略层面的紧密合作。

我经常在想一个问题：旅行社的核心竞争力到底是什么？这个问题几年来我问过许多人，包括一些旅行社老总。为什么我特别关注这个问题呢？因为市场营销的最终目的只有一个，就是要把产品卖掉。其他说什么都是虚的。所以，作为景区的营销管理者，我们就必须认真研究旅游经销商的运营模式、盈利模式。必须真心实意地帮助旅行社赚钱，不断地赚更多的钱。只有如此，景区才能获得旅行社的长久支持。

那么，旅行社真正的核心竞争力到底是什么呢？或者用句俗话讲，旅行社是依靠什么赚钱的呢？我个人认为是“线路”。 “线路”是纲，纲举目张。 “线路”并不是一个虚的东西，而是旅行社面向终端消费者的一个有形产品。一个旅行社有独一无二的“当家线路”，说明这家旅行社整合社会资源的能力非常强，市场感觉敏锐，眼光独到。大家不妨看一下，在旅游行业里面凡是有重大市场影响力的旅行社，在线路开发方面，都是很厉害的。而且，他们总是有办法把线路牢牢地控制在自己手里。比如上海春秋，他搞海南线包机，一年能起降九千个架次，你怎么搞得过他？

因此，我觉得旅行社的身份应该是双重的。对于上游的景区来说，旅行社是渠道，是分销商；对于下游的终端消费者来说，旅行社又是产品制造商。这个产品，就是“线路”。所以，我们完全可以立足于两个不同的层面，思考相互合作的问题。

第一个层面，就是旅行社作为景区的分销商而存在。这个层面的合作比较简单，主要涉及我们景区如何给大家进一步让利，如何为大家做好服务、如何配合大家开展促销活动的问题。

第二个层面，就是旅行社跟景区，同为产品制造商而存在。在这个层面，景区的“硬环境”，相当于“硬件”产品；旅行社开发的“线路”，相当于 “软件”产品。而我们的战略合作思想，就是“驱动程序”。

战略层面的合作，对于旅行社有什么好处呢？最现实的好处，就是旅行社可以借力于景区的综合资源，巩固自己的行业地位。你有好的“线路”在手，在资源整合方面也比较强势，但是，旅行社在旅游环节中所处的客观位置，决定了你始终面对着一个多头挤压的局面。你的上家是资源占优的景区，你的下家是精明挑剔的游客，你的左右是虎视眈眈的同行，竞争态势并不是十分有利的。所以，做旅行社这一行的朋友，几乎人人喊累。

假如你跟景区结成了战略联盟，态势就不一样了。背靠上家看下家，你自然就有了战略主动。从我们以往的经验来看，景区和旅行社进行战略合作的现实可能性，是存在的。关键是看我们大家有没有这方面的意愿。

这里我讲一个案例。

大家都是做旅游的，南京有个原野旅行社，它的老总叫张悦斌。张总在开发线路方面是很有前瞻性，很有创意的，当年南京市场的张家界包机，就是他第一个搞起来的。我们跟张总在三年前曾经有过一次成功的战略合作。

大家知道，我们景区在华东线这一块市场，做得很好。但是，大家可能不会想到，在全国上千家旅行社中，第一个把我们景区纳入华东线的，正是原野旅行社的张悦斌。

其实，三年前我第一次去拜访张总的时候，并不认识他，只是慕名拜访而已。为了跟他见面，我在他公司里面足足等了四个小时。我跟他讲，张总我知道你在南京旅游界的影响力，我希望你带头把我们景区纳入华东线。我知道你这样做是有市场风险的，我也没办法给你太多的价格优惠。但是，如果你带头做了这件事，就是对我们景区做出了重大贡献，我们景区会永远记住你。

张总二话不说，当着我的面，就把他公司华东线的所有行程单统统都改了。而且，当晚在饭桌上就不厌其烦地对在场的所有北方组团社老总推荐这条新线路。所以，我觉得张悦斌是一个很有战略眼光的旅行社老总。

那一年我们华东线做了多少团队游客呢？一共是 39万人次。这个案例我已经写出来发到网上去了，大家有时间可以登录中国营销传播网去看。那么，张总的旅行社来了多少游客呢？大约2000人左右，营业额也就是五六万块钱。这个数字无论对旅行社还是对景区，都是一个微不足道的数字。但是它的价值是无法估量的。它起了一个四两拨千斤的作用，让我们景区在华东线上实现了点的突破。所以，我们景区永远把他看成我们的战略合作伙伴。

前一阵听说张总公司的业务有些不太顺，我就跟南京片区的经理讲，你密切关注原野旅行社的运作情况，张总任何时候需要我们景区的支持，你不必请示，马上答应，马上去办，责任我来负。为什么我敢讲这个话？因为我坚信象张悦斌这样有战略眼光的人，即使遇到一些暂时的困难，他终究还是会起来的。我们这时候从战略的角度支持他，体现了我们景区的一种商业品格，或者说商业文化。

其实战略合作层面的选项是非常多的。如果我们的思路更加开阔一些，甚至表面的竞争对手之间，我认为也一样可以进行战略合作。刚才上这个讲台之前，我的好朋友，横店影视城的营销老总郑宏伟先生给我电话，要请我去横店看他们的景区，现在他人已经在来杭州的高速公路上了。

在座的杭州旅游界朋友，对我们两个景区应该都很熟悉的。大家一定疑问：你们应该是生死对头啊，怎么可能合作呢？说实话，刚开始横店确实是把我们当作假想敌的。郑宏伟先生曾经很直率地对我说，我们的最终目标，就是要取代你们，成为中国影视基地的老大。我们现在已经在从南京到上海的广大市场，投入了多少多少万元的广告费。我们还准备在无锡免费赠送多少多少的景区门票，就围着你家门口打，看看市场反应。

我当时跟他讲，你想做市场杀手，我乐观其成，不会反击你。我信奉老庄哲学，“不争”。不过，我有两条建议供你参考：第一条，白送景区门票炒市场，对你的品牌会有损害的。老百姓可能想不通，为什么昨天横店影视城的门票还不要钱，今天突然要收我270块钱呢？第二条，央视无锡影视基地会不会被你取代，这个最终要由消费者回答。不过，如果我来做你横店景区的营销策划，我绝不会跟消费者说，横店哪里哪里比无锡影视基地强。我会这样说，无锡基地是过去十多年中国发展最成功的“电视”拍摄基地，而横店是未来中国最大的“电影”生产基地。我会主动把自己跟你区别开来。这样说大家心理上就容易接受一些，也比较合乎情理。毕竟陈凯歌的《荆柯刺秦王》，张艺谋的《英雄》，都是在横店拍的嘛。你横店从景区定位，产品设计，到分销方式，对外宣传，跟我们无锡基地都有了明显的区隔，我们两家反而有了合作的利益基础。我们可以通过把“影视文化旅游”这个旅游品类做大，一起受益。毕竟一个市场只有一个品牌太寂寞了，只有大家一起进来做，慢慢才会形成一个新的品类市场。 他接受了我的建议。他今天赶到杭州来，就是要跟我谈合作的。

最后，我说一下服务。

服务是一个老生常谈。不过我这里说的服务，是指“延展服务”。“延展服务”这个概念是我提出的。我查了一下，国内景区目前好像还没有这个说法。这个概念的具体涵义就是：作为上游景区，我们应该为所有的签约旅游社，千方百计地、尽其所能地提供全方位的增值服务。

我经常对我们的营销人员讲，做市场的人，千万不能当小地主，眼睛只盯着自己的一亩三分地。我们人虽然在三国城里面上班，但是眼光不能被三国城的围墙围住。一个人只有视野开阔，做事情才会有一个比较大的格局。我们也许暂时还不能投资几个亿改造景区，全面提升产品品质；我们也许没有办法不断降低门票价格，给旅行社更丰厚的回报。但是，只要我们有诚意，肯用心，去深入研究分销渠道的每一个环节，就会发现，其实，我们能够为旅行社做的事情还是很多的。

我举一个小例子。从去年1月到现在，我们为全国各地的旅游团队，一共免费订火车票、汽车票、飞机票5000多张，订房1400多间。大家一定十分奇怪：旅行社就是吃这碗饭的，个个都是行家里手，怎么还会需要你景区帮我们订票订房呢？这就是所谓 “在家千日好，出门一日难”，你总会有遇到困难和麻烦的时候。你有了困难和麻烦，我就有了表现的机会，服务的机会。毕竟我们在自家门口，办事情比较方便。

所以，我们的服务观念就是：旅行社的事，就是我们的事。你跟我们景区签订了一纸门票合作协议，就意味着我们多了一份责任。你只要一只脚踏上无锡的土地，你就进入了我们的服务范围。无论你走不走我们景区，只要你有任何困难跟我们提出，我们都会尽全力为你解决。

在座的各位旅行社老总，我们浙江片区的经理陈艳菲小姐现在就站在那边，如果你们对她的服务有什么不满，可以立即向我投诉。不过，这样的机会，我估计你们不太会有。

篇4

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.10.212

加强医患沟通,提倡人性化服务

沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂的基础,是服务行业中不可缺少的。为了适应医疗服务的需求,营造温馨的服务理念和人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院持续稳定的发展。在尊重、理解、关怀病人的基础上,最大限度地满足病人的需求。

提倡人性化服务,从服务对象的特点和个性出发,开展医疗护理服务,以尊重病人,服务于病人,顺应时展和现代生活需要为切入点,不断优化服务流程,改善就医环境,为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务,并通过良好的语言、表情、态度和行为,去影响患者的感受认识,改变其心理和行为。依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支持,尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态。

在日常生活中,加强与患者的信息沟通,完善沟通内容,改进沟通方式,畅通沟通渠道,注重沟通效果,促使医患之间相互尊重、相互理解、诚信合作,共同战胜疾病。

掌握有效沟通的技巧

亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,要以亲切、自然和蔼的预期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。

善于综合运用语言和非语言交流技巧:俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用,美好的语言不仅能使人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合,构成护理语言和非语言交流系统,这不仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且是护理艺术和护理道德的本质体现。

沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如:急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便,而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过程中,患者在住院期间,甚至到出院以后的问题,都必须抓住实际,随时随地有目的的进行解决。

注重沟通的方式、方法及效果

在日常生活中我们倡导“多听病人说几句,我和病人多说几句”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,真正消除他们不必要的担心,从而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。

能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑,医护人员应该将患者的病情、诊断、治疗等情况,尽早与对方进行沟通。

工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通,帮助他们卸下思想包袱,树起战胜疾病的信心。

要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到,能让患者感受到白衣天使的温暖。这对密切医患关系,提高医护人员形象大有裨益。

讨论

沟通,是医患关系的“剂”。在医患关系矛盾日益突出,医疗纠纷呈上升趋势的情况下,身为医护人员,做好医患沟通工作显得尤为重要。这对营造宽松的就医环境,建立良好的医患关系,预防医疗纠纷发生将起到积极的推动作用。

参考文献

1唐海洲.医疗告知与医患纠纷防范实用指南,2006:6.