购销合同管理范文

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篇1

随着社会主义市场经济的不断发展，要求我国的企业要不断完善自己，从而能够在激烈的市场竞争中得以生存和发展下去。在企业的发展过程中，为了能够保障企业的自身利益，这就使得购销合同应运而生。企业购销合同的产生，要求企业采取合理的措施和技术手段来对企业购销合同进行管理，从而能够促进企业的自我完善、健康发展，并且能够使企业在激烈的市场竞争中占有不败之地。企业购销合同将社会主义市场经济活动中的产、购以及销这三者连成一个整体。

一、企业购销合同中存在的问题

企业购销合同中存在的问题主要表现在以下几个方面：第一，一些企业在签订购销合同之前，没有对对方合同当事人的资金以及不动产等做详细的调查，对企业的规模实力以及近期的经营状况没有太多的了解，并且过于相信对方，以致于轻信别人的口头承诺。不合规、不合理的签订合同会给企业带来严重的经济损失，比如：在采购的时候，已经支付定金但对方没有能力不能按时生产发货，影响购买方企业的正常经营或生产。这些不合理的合作，都将影响企业的健康发展。第二，由于一些企业对法律知识以及合同方面的专业知识认识的不到位，极易引发合同纠纷。在购销合同中由于条款规定的不详细，没有明确规定买卖双方的职责，从而引发误会或争执，比如：合同中没有约定价格是否含税，运输方式以及运杂费用由双方谁来承担，交货地点等等，这些都容易在合同的履行过程中产生纠纷。第三，企业内部缺乏合理的、科学的合同管理机构以及相关的规章制度。对合同印章的管理和使用不规范，没有审批程序，有些企业甚至可以随意盖章，业务员一人即可办理，这样存在很大风险，也为企业日后的发展留下了很大隐患。第四，在购销合同中，一些企业由于自身的大意而上当受骗。利用购销合同而进行的商业诈骗案例是非常常见的，一定切记“天上不会掉馅饼”，企业在签订购销合同的时候一定要谨慎。

二、企业购销合同管理的方法

（一）企业要做好购销合同管理的一些基础性的工作。在对企业购销合同进行管理的时候，首先，要制定适合本企业发展的管理规章制度以及科学的合同管理制度，企业在签订购销合同的时候，要严格遵循《企业合同审查与合签制度》、《企业合同用章使用管理办法》等相关的规定。其次，建立完善的合同管理机构，比如：合同管理科、综合办公室、档案室等，有条件的企业会有法律事务部专门对签订的合同进行审核修订条款。要组建一支具有专业知识以及相关经验的合同管理人员，在合同管理的过程中要明确相关人员的责任。再次，对合同签订的人员进行相关的培训，比如：定期进行《合同法》的相关知识考核，这样可以提高工作人员的专业素质，并且能够增强他们的法律意识。最后，企业要制定岗位责任制度、相关的奖惩制度以及年终考核制度，这样可以大大提高合同管理工作人员的积极性。

（二）在签订购销合同之前，需要做好的六项工作。在签订购销合同之前，要做好以下六项工作。第一，向对方索要合法的经营资质，查看是否超范围经营及公司的注册资本。第二，索要对方上一年度的财务报表，对对方公司的经营状况进行详细调查。第三，对对方公司履行购销合同的能力进行客观的调查，了解对方公司的信誉度及口碑如何。第四，按照本企业的《企业合同审查与合签制度》制定好书面的合同文本。第五，购销合同中相关的条款必须符合国家法律的规定。第六，在签订合同之前，企业要安排相关的审查人员来对合同的各个条款进行把关，避免出现遗漏的现象。

（三）在签订购销合同的时候，相关人员签字要齐全。在签订购销合同的时候，条款中如果有担保条款的，要有担保单位的签字和印章，这样更有说服力也增强了法律效应。合作的过程中如果出现意外，还有担保人承担相应的经济损失。除此之外，合同文本也要有双方法人或委托人的签字，并且索要委托人的授权委托书等相关资料，存档以备查阅。

（四）签订购销合同之后，要监督和检查合同的履行过程。通过对合同履行过程的监督和检查，这样可以及时准确的掌握合同履行的进展情况，将信息及时反馈回相关部门及领导，如有违约，及时制定应急措施把损失降到最低，保护双方的经济利益。

（五）做好合同文件及相关资料的存档管理工作。安排专人负责合同、资料的存档管理，要分类别、分品种将合同归类，编制统一有序的合同编号，一些重要的要素要登记清楚，例如：签订时间、签订人、合同类型等等，在需要查阅时可以及时准确的找到，为企业今后的发展提供了宝贵的可查阅资料，也为企业的质量体系认证做好了铺垫工作。

（六）企业购销合同发生纠纷的时候，要依法。在企业购销合同发生纠纷的时候，如果双方协商未果，一定要严格按照法律的规定向法院提讼，维护自身的合法权益，用法律解决问题。

三、结束语

为了能够使得企业健康发展，这就要求企业要建立科学的购销合同管理制度，从而能够使得企业在激烈的市场竞争中占有一席之地。企业要不断加强和完善购销合同管理，提高企业的合同履约率，最终使得因合同而产生的纠纷得到减少。合理的购销合同管理能够提高企业的经济效益。企业购销合同管理适应了社会主义市场经济的发展，具有鲜明的时代性，最终能够使得企业拥有一个广阔的市场。

参考文献：

篇2

中图分类号：F272.9 文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2010）029(C)-0200-01

构建企业和谐发展同构建和谐社会紧密相联。现代企业具备经济性和伦理性的双重身份，担当着经济、社会和生态的三种功能，这决定了现代企业须具有相应的道德观念和价值目标。集体合同是协商谈判后签订的一种契约，它不像劳动法律规范具有强制性和普遍适用性，但它对一个企业具有规范作用，因而对劳动合同也具有约束力。由于集体合同对协调劳动关系起着重要的作用，因此，在现代企业制度下如何使和谐企业建设与集体合同效力的发挥相结合、相促进就成为我们值得思考的问题。

一、集体合同效力对构建企业和谐的重要性。市场经济是一种以市场机制为基础和主导的配置劳动力资源的经济运动形态。市场经济条件下，不仅企业享有越来越多的自，而且市场运行过程中，企业的市场风险、利益取向、激烈竞争，都会给劳动关系带来一些矛盾。在这些矛盾中，劳动者明显处于弱者地位，由其是在我国劳动力供大于求的情况下，更是如此。集体合同的效力是指依法成立的集体合同对用人单位和所有劳动者具有约束力。集体合同只要完全具备有效要件，即主体合格，内容和形式合法，意思表示真实，设立等程序合法，就具有法律效力，是条款在一定范围内成为劳动关系的规范，并设立债权债务。集体合同实际上已具备了一定的普遍约束力，有一定的法律属性，是适用于用人单位的法律。在我国，集体合同是指集体协商双方代表根据法律、法规的规定就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项在平等协商一致基础上签订的书面协议。集体合同作为一种合同形式，具有一般合同的共同特征。当事人订立集体合同的地位是平等的，集体合同双方当事人各自享有协议规定的权利，履行协议规定的义务；集体合同依法订立、变更、终止等。而对于签订集体合同的企业来说，集体合同对本企业全部劳动合同都具有约束力。与劳动合同相比，集体合同的内容具有更大的不确定性。它可以规定劳动关系某一方面的内容，也可以把劳动关系的诸多方面都涵盖进去，甚至还可以把用人单位固有权利的问题，如技术引进、人力资源管理的若干制度等引入集体合同。集体合同中未被劳动合同涉及的内容，对劳动者和企业都适用，都应按照集体合同的规定执行；劳动合同中的标准不得低于集体合同规定的标准，否则应确认为无效。集体合同规定的标准依法变更后，劳动合同的标准也应随之变更。实践证明，单靠劳动者个人的力量难以抵御市场缺陷形成的漏洞对劳动者权益者侵犯。在这种情况下，建立集体合同制度，对劳动关系方面的内容通过集体谈判确定，就可以从整体上维护劳动者的合法权益。

二、发挥集体合同效力构建企业和谐关系应重视的方面。1、对人效力。集体合同对关系人的效力集中表现为接受并遵守集体合同为其设定的劳动条件，协助集体合同当事人改造集体合同约定的义务。按照一般的合同理论，合同是当事人设立权利和义务的协议，对双方当事人具有法律约束力，但是集体合同存在着合同的当事人一方本身并不是合同权利或义务的承担者，而是为他人的利益而订立的，这就带来了集体合同是否对代表人具有法律约束力的理论问题。在我国，集体合同的关系人具体就是指工会所代表的职工，包括企业的工会会员和非工会会员；在集体合同成立之前进入企业的员工和在集体合同签订后进入企业的员工；赞同订立集体合同的职工和对订立集体合同持异议的职工。2、时间效力。即集体合同在多长的时间内具有约束力，它一般由集体合同依法自行规定，在有的情况下，由法律规定。其表现形式有三种类型：（1）长期效力，即集体合同在其存续期间内具有约束力。我国劳动法第34条规定：“集体合同签订后应当报送劳动行政部门，劳动行政部门自收到集体合同文本之日起15日内未提出异议的，集体合同即行生效。”（2）溯及效力，即集体合同可追溯到对其成立前已签订的劳动合同发生效力。在我国集体合同一般不具有溯及效力，但某些国家规定，当事人如有特别理由，并经集体合同签订机关认可，允许集体合同有溯及效力。（3）余后效力，即集体合同终止后对依其订立机关仍然存续的劳动合同还有约束力。

3、空间效力。在空间效力方面，难免发生集体合同竞合问题，即有两个以上集体合同可适用于同一劳动关系而又内容相异时，应何等适用哪个集体合同的问题。可用来解释此问题的方法主要有：（1）如效力发生在前的集体合同对集体合同竞合时应优先适用哪个集体合同作了特别规定，就依其规定，若无此规定，就依其他规则确定。（2）优先适用最适合于该劳动关系特点的集体合同。（3）优先适用更具有普遍性的集体合同。（4）优先适用更有利于劳动者的集体合同，哪个集体合同对劳动者利益规定的标准更高，就适用哪个集体合同。

结束语：促进和谐企业创建的发展，是个不断推进和逐步深化的动态过程，既需要紧密联系实际、注重调查研究，又需要增进沟通交流、相互学习借鉴。我们要充分调动各方面的积极因素，从而为维护企业和谐发展提供强有力的保证。

作者单位：中国汽车工程研究院有限公司

作者简介：杨鸿雁（1962― ），女，本科学历，就职于中国汽车工程研究院有限公司。

篇3

旅行社也有怨气。觉得景区店大欺客，不肯放下身段，多替旅行社着想。龙头旅行社觉得景区给自己的折扣实在太少。中小旅行社觉得自己不受景区重视。四川网友赵金炬先生在给我的来信中，说得更为直白：旅行社每天帮助景区销售产品，地位却是从来不平等。言语之中，颇多不平。

8月25日，我应当地政府有关部门之邀，在杭州的一个旅游推介会上做主题发言。发言时间不长，大约十分钟，反响却热烈。不但众多的旅行社和景区老总对我的营销观点表示认同，主动找我交流看法，更有浙江报媒的一位资深旅游记者会后带着浙东某景区老总专门来锡，要求我帮助该景区进行整体营销策划。

那次发言主要涉及景区和旅行社的关系问题。现将原文稍做整理发表，希望能以此抛砖引玉，让旅游业内人士彼此之间多一份相互理解。原文如下：

很荣幸今天能在美丽的西子湖畔、在杭州城最经典时尚的国大雷迪森广场酒店，跟100多家旅行社和新闻媒体的朋友见面。我是做一线市场营销工作的，不喜欢说客套话。在座各位对我们景区的基本旅游环境其实都非常了解，毕竟央视无锡影视基地在太湖之滨已经存在十多年了。我今天主要想就我们景区在营销管理方面的一些思路和做法，跟各位旅行社老总和新闻界朋友做一个交流汇报。我要说的话，概括起来就是六个字：沟通、合作、服务。

先说沟通。

所谓“道不同不相为谋”。景区和旅行社能否合作成功，我觉得第一个问题，就是相互之间在思想上能否有效沟通。

旅游景区跟一般的产品是不太一样的，最大的不同之处，是景区具有不可移动性。你虽然有钱把景区建起来，可以把景区建得很气派很漂亮，但是，从你的景区建起来的那天起，你的产品实际上就固化了。如果没有一个很好的经营思想，让固化的景区产生足够的效益，你的资产很快就会沉淀下去。人造景观一旦没有游客，就变成了一堆毫无生气的建筑物。这样的例子，我们的身边已经看得够多的了。

要让固化的景区活起来，让一个个景点变成一道道流动的风景，你就要赋予它灵魂。这个灵魂，就是人的思想，或者说是一种文化。落到营销管理这个点上，就是必须要有正确的营销思想。就象电脑一样，光有硬件不行，得有软件才能驱动。如果没有微软视窗系统，你的电脑只是一个“裸机”，没有什么太大的用处。

为什么我特别强调跟旅行社的沟通呢？因为旅行社这个渠道，是景区客源的稳定来源。你景区再好，如果不能跟旅行社很好的沟通，大家都不推你的景区，你就只能完全依赖散客市场。这就变成了靠天吃饭。今天天气好，可能人如潮涌，明天下雨下雪，景区可能一个人都没有。没有旅行社这个渠道的支持，旅游景区的经营工作就要冒极大的市场风险。

所以，我认为景区营销管理的第一要务，就是要和旅行社保持密切的沟通，而且不是一般意义上的沟通，应该力求在思想上，或者说在形而上的精神层面，跟旅行社达成一种高度一致，形成一种利益趋同。这样的合作，才会有一个比较高的起点，才会比较长久。

现在流行一种比较时髦的营销方式，叫做电话营销。就是打电话做买卖，据说这样很节约成本。有专家还专门出了书，从理论上论证这种营销方式的种种好处。说实话，我对这种营销方式是不赞同的。你电话里面声音再动听，效果怎么能跟肢体语言相比呢？

我对我们所有的片区经理有一个基本要求，就是对你所辖片区的每一个签约旅行社，一年当中必须至少登门拜访一次。对于那些联系密切的旅行社，要多次的、反复的上门拜访。到目前为止，我们景区的签约旅行社有多少呢？超过2000家。而且分布在江浙沪皖鲁好几个省的几十个城市。对于这么多的签约旅行社逐一登门拜访，是一个不小的工作量。说实话，有些规模比较小的旅行社，办公的地方很偏僻，很难找的。而且旅行社内部分分合合的，变化也比较大。但是，这个工作必须做，非做不可。为什么呢？道理很简单，旅行社作为景区的旅游产品分销商，每天为景区输送成千上万的游客，你却不知道别人在想什么，别人在干什么，别人到底有什么困难和要求，甚至连别人长什么模样，别人家的大门朝哪边开都不知道，怎么还谈得上服务呢？

这件事情，看起来是简单得不能再简单的小事，但未必所有的景区都有这样的意识。即使有这样的意识，也未必能坚持不懈的做下去。而我觉得，营销管理就是要从这些看起来微不足道的小事做起。任何了不得的管理思想，都是由一个一个的细节串起来的。

大家都知道营销的基本元素有一个“魔方组合”4个P：Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)和Promotion(促销)。但是，对于旅游景区的营销来说，我觉得仅有这4个P是远远不够的。为什么这么说呢？因为景区内的景点是相对固化的，你不可能象彩电冰箱流水线一样，每年批量生产若干系列的新产品，从大中城市一直覆盖到边远的山村；门票价格是不可能无限制下调的，你景区要维持运转，要保证基本的旅游质量，需要成本；促销宣传也不是那么简单，现在这种信息超巨量传播的时代，广告、促销、公关活动宣传跟十年前相比，效果已经大打折扣了。那么，面对这种情况，大家很自然地都会挤到通路里面来，想给自己抢一个位置。在这种竞争态势下，你怎么能把景区的旅游产品简单地推进渠道就了事呢？这样太被动也太危险了。

所以，我们认为只有四个面的“魔方”是转动不起来的。怎么办？我们在4个P后面，又加了两个C，一个是顾客（Customer），一个是沟通（Communication）。 解释一下就是：眼睛要盯着顾客，坚持面对面的沟通。4个P加上2个C就形成了六个面，六个面的“魔方组合”，看起来才比较均衡、比较合理。我们的营销工作，也才能够从被动地依赖旅行社分销我们的旅游产品，变成主动地帮助旅游社解决问题。

下面说合作。

我这里说的合作，主要是指景区和旅行社之间战略层面的合作。让利1块钱2块钱的那种技术层面的合作，或者一起搞个促销活动之类战术层面的合作，当然也是必要的，但是局限性比较大。经过这么多年的发展，实际上景区这方面的可操作空间，已经很小很小了。坦率地讲，我们景区更多的是希望跟杭州旅行社的老总们，多开展一些战略层面的紧密合作。

我经常在想一个问题：旅行社的核心竞争力到底是什么？这个问题几年来我问过许多人，包括一些旅行社老总。为什么我特别关注这个问题呢？因为市场营销的最终目的只有一个，就是要把产品卖掉。其他说什么都是虚的。所以，作为景区的营销管理者，我们就必须认真研究旅游经销商的运营模式、盈利模式。必须真心实意地帮助旅行社赚钱，不断地赚更多的钱。只有如此，景区才能获得旅行社的长久支持。

那么，旅行社真正的核心竞争力到底是什么呢？或者用句俗话讲，旅行社是依靠什么赚钱的呢？我个人认为是“线路”。 “线路”是纲，纲举目张。 “线路”并不是一个虚的东西，而是旅行社面向终端消费者的一个有形产品。一个旅行社有独一无二的“当家线路”，说明这家旅行社整合社会资源的能力非常强，市场感觉敏锐，眼光独到。大家不妨看一下，在旅游行业里面凡是有重大市场影响力的旅行社，在线路开发方面，都是很厉害的。而且，他们总是有办法把线路牢牢地控制在自己手里。比如上海春秋，他搞海南线包机，一年能起降九千个架次，你怎么搞得过他？

因此，我觉得旅行社的身份应该是双重的。对于上游的景区来说，旅行社是渠道，是分销商；对于下游的终端消费者来说，旅行社又是产品制造商。这个产品，就是“线路”。所以，我们完全可以立足于两个不同的层面，思考相互合作的问题。

第一个层面，就是旅行社作为景区的分销商而存在。这个层面的合作比较简单，主要涉及我们景区如何给大家进一步让利，如何为大家做好服务、如何配合大家开展促销活动的问题。

第二个层面，就是旅行社跟景区，同为产品制造商而存在。在这个层面，景区的“硬环境”，相当于“硬件”产品；旅行社开发的“线路”，相当于 “软件”产品。而我们的战略合作思想，就是“驱动程序”。

战略层面的合作，对于旅行社有什么好处呢？最现实的好处，就是旅行社可以借力于景区的综合资源，巩固自己的行业地位。你有好的“线路”在手，在资源整合方面也比较强势，但是，旅行社在旅游环节中所处的客观位置，决定了你始终面对着一个多头挤压的局面。你的上家是资源占优的景区，你的下家是精明挑剔的游客，你的左右是虎视眈眈的同行，竞争态势并不是十分有利的。所以，做旅行社这一行的朋友，几乎人人喊累。

假如你跟景区结成了战略联盟，态势就不一样了。背靠上家看下家，你自然就有了战略主动。从我们以往的经验来看，景区和旅行社进行战略合作的现实可能性，是存在的。关键是看我们大家有没有这方面的意愿。

这里我讲一个案例。

大家都是做旅游的，南京有个原野旅行社，它的老总叫张悦斌。张总在开发线路方面是很有前瞻性，很有创意的，当年南京市场的张家界包机，就是他第一个搞起来的。我们跟张总在三年前曾经有过一次成功的战略合作。

大家知道，我们景区在华东线这一块市场，做得很好。但是，大家可能不会想到，在全国上千家旅行社中，第一个把我们景区纳入华东线的，正是原野旅行社的张悦斌。

其实，三年前我第一次去拜访张总的时候，并不认识他，只是慕名拜访而已。为了跟他见面，我在他公司里面足足等了四个小时。我跟他讲，张总我知道你在南京旅游界的影响力，我希望你带头把我们景区纳入华东线。我知道你这样做是有市场风险的，我也没办法给你太多的价格优惠。但是，如果你带头做了这件事，就是对我们景区做出了重大贡献，我们景区会永远记住你。

张总二话不说，当着我的面，就把他公司华东线的所有行程单统统都改了。而且，当晚在饭桌上就不厌其烦地对在场的所有北方组团社老总推荐这条新线路。所以，我觉得张悦斌是一个很有战略眼光的旅行社老总。

那一年我们华东线做了多少团队游客呢？一共是 39万人次。这个案例我已经写出来发到网上去了，大家有时间可以登录中国营销传播网去看。那么，张总的旅行社来了多少游客呢？大约2000人左右，营业额也就是五六万块钱。这个数字无论对旅行社还是对景区，都是一个微不足道的数字。但是它的价值是无法估量的。它起了一个四两拨千斤的作用，让我们景区在华东线上实现了点的突破。所以，我们景区永远把他看成我们的战略合作伙伴。

前一阵听说张总公司的业务有些不太顺，我就跟南京片区的经理讲，你密切关注原野旅行社的运作情况，张总任何时候需要我们景区的支持，你不必请示，马上答应，马上去办，责任我来负。为什么我敢讲这个话？因为我坚信象张悦斌这样有战略眼光的人，即使遇到一些暂时的困难，他终究还是会起来的。我们这时候从战略的角度支持他，体现了我们景区的一种商业品格，或者说商业文化。

其实战略合作层面的选项是非常多的。如果我们的思路更加开阔一些，甚至表面的竞争对手之间，我认为也一样可以进行战略合作。刚才上这个讲台之前，我的好朋友，横店影视城的营销老总郑宏伟先生给我电话，要请我去横店看他们的景区，现在他人已经在来杭州的高速公路上了。

在座的杭州旅游界朋友，对我们两个景区应该都很熟悉的。大家一定疑问：你们应该是生死对头啊，怎么可能合作呢？说实话，刚开始横店确实是把我们当作假想敌的。郑宏伟先生曾经很直率地对我说，我们的最终目标，就是要取代你们，成为中国影视基地的老大。我们现在已经在从南京到上海的广大市场，投入了多少多少万元的广告费。我们还准备在无锡免费赠送多少多少的景区门票，就围着你家门口打，看看市场反应。

我当时跟他讲，你想做市场杀手，我乐观其成，不会反击你。我信奉老庄哲学，“不争”。不过，我有两条建议供你参考：第一条，白送景区门票炒市场，对你的品牌会有损害的。老百姓可能想不通，为什么昨天横店影视城的门票还不要钱，今天突然要收我270块钱呢？第二条，央视无锡影视基地会不会被你取代，这个最终要由消费者回答。不过，如果我来做你横店景区的营销策划，我绝不会跟消费者说，横店哪里哪里比无锡影视基地强。我会这样说，无锡基地是过去十多年中国发展最成功的“电视”拍摄基地，而横店是未来中国最大的“电影”生产基地。我会主动把自己跟你区别开来。这样说大家心理上就容易接受一些，也比较合乎情理。毕竟陈凯歌的《荆柯刺秦王》，张艺谋的《英雄》，都是在横店拍的嘛。你横店从景区定位，产品设计，到分销方式，对外宣传，跟我们无锡基地都有了明显的区隔，我们两家反而有了合作的利益基础。我们可以通过把“影视文化旅游”这个旅游品类做大，一起受益。毕竟一个市场只有一个品牌太寂寞了，只有大家一起进来做，慢慢才会形成一个新的品类市场。 他接受了我的建议。他今天赶到杭州来，就是要跟我谈合作的。

最后，我说一下服务。

服务是一个老生常谈。不过我这里说的服务，是指“延展服务”。“延展服务”这个概念是我提出的。我查了一下，国内景区目前好像还没有这个说法。这个概念的具体涵义就是：作为上游景区，我们应该为所有的签约旅游社，千方百计地、尽其所能地提供全方位的增值服务。

我经常对我们的营销人员讲，做市场的人，千万不能当小地主，眼睛只盯着自己的一亩三分地。我们人虽然在三国城里面上班，但是眼光不能被三国城的围墙围住。一个人只有视野开阔，做事情才会有一个比较大的格局。我们也许暂时还不能投资几个亿改造景区，全面提升产品品质；我们也许没有办法不断降低门票价格，给旅行社更丰厚的回报。但是，只要我们有诚意，肯用心，去深入研究分销渠道的每一个环节，就会发现，其实，我们能够为旅行社做的事情还是很多的。

我举一个小例子。从去年1月到现在，我们为全国各地的旅游团队，一共免费订火车票、汽车票、飞机票5000多张，订房1400多间。大家一定十分奇怪：旅行社就是吃这碗饭的，个个都是行家里手，怎么还会需要你景区帮我们订票订房呢？这就是所谓 “在家千日好，出门一日难”，你总会有遇到困难和麻烦的时候。你有了困难和麻烦，我就有了表现的机会，服务的机会。毕竟我们在自家门口，办事情比较方便。

所以，我们的服务观念就是：旅行社的事，就是我们的事。你跟我们景区签订了一纸门票合作协议，就意味着我们多了一份责任。你只要一只脚踏上无锡的土地，你就进入了我们的服务范围。无论你走不走我们景区，只要你有任何困难跟我们提出，我们都会尽全力为你解决。

在座的各位旅行社老总，我们浙江片区的经理陈艳菲小姐现在就站在那边，如果你们对她的服务有什么不满，可以立即向我投诉。不过，这样的机会，我估计你们不太会有。

篇4

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.10.212

加强医患沟通,提倡人性化服务

沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂的基础,是服务行业中不可缺少的。为了适应医疗服务的需求,营造温馨的服务理念和人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院持续稳定的发展。在尊重、理解、关怀病人的基础上,最大限度地满足病人的需求。

提倡人性化服务,从服务对象的特点和个性出发,开展医疗护理服务,以尊重病人,服务于病人,顺应时展和现代生活需要为切入点,不断优化服务流程,改善就医环境,为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务,并通过良好的语言、表情、态度和行为,去影响患者的感受认识,改变其心理和行为。依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支持,尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态。

在日常生活中,加强与患者的信息沟通,完善沟通内容,改进沟通方式,畅通沟通渠道,注重沟通效果,促使医患之间相互尊重、相互理解、诚信合作,共同战胜疾病。

掌握有效沟通的技巧

亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,要以亲切、自然和蔼的预期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。

善于综合运用语言和非语言交流技巧:俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用,美好的语言不仅能使人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合,构成护理语言和非语言交流系统,这不仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且是护理艺术和护理道德的本质体现。

沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如:急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便,而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过程中,患者在住院期间,甚至到出院以后的问题,都必须抓住实际,随时随地有目的的进行解决。

注重沟通的方式、方法及效果

在日常生活中我们倡导“多听病人说几句,我和病人多说几句”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,真正消除他们不必要的担心,从而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。

能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑,医护人员应该将患者的病情、诊断、治疗等情况,尽早与对方进行沟通。

工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通,帮助他们卸下思想包袱,树起战胜疾病的信心。

要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到,能让患者感受到白衣天使的温暖。这对密切医患关系,提高医护人员形象大有裨益。

讨论

沟通,是医患关系的“剂”。在医患关系矛盾日益突出,医疗纠纷呈上升趋势的情况下,身为医护人员,做好医患沟通工作显得尤为重要。这对营造宽松的就医环境,建立良好的医患关系,预防医疗纠纷发生将起到积极的推动作用。

参考文献

1唐海洲.医疗告知与医患纠纷防范实用指南,2006:6.

篇5

沟通对于任何组织都是非常重要的,沟通就是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。没有沟通,就没有彼此协调,没有相互了解,甚至没有一个组织赖以存在的基本要素:共同的目标。无论是一个家庭,一个工厂,还是一个企业,我们很难想象如果没有了成员间的交流与协调,它们将会是什么样子。毫不夸张地说,没有沟通,就没有人类社会。

企业中的人际关系主要指企业内同事、上下级之间的关系。改善人际关系,加强有效沟通是组织和谐发展的保证。领导者之间、上下级之间、员工之间不能充分有效沟通,是造成员工心理挫折的重要原因。作为企业成员,如果经常与同事和领导沟通意见,有利于预防或避免挫折的发生。即使发生了挫折,由于进行了多方面的意见沟通,也能在一定程度上减轻挫折,或使挫折得以转化。在有的组织内,上下级之间只存在单向沟通关系,这样容易导致上下级关系紧张,产生下级对上级的不满情绪,以至仇视态度,因而增加了引起挫折的可能性,或加重挫折的程度。因此,企业应加强员工个体差异管理,使员工互相信任,互相帮助,互相支持,互相尊重,建立“同是一家人”的感情,尤其要注意改善领导者、管理者与员工之间的关系,建立平等氛围。

沟通问题所包含的内容广泛,不仅涉及企业内的战略、文化、变革、信息系统,也涉及人们的心理、行为、文化背景、道德规范等。这就使沟通这一重要的企业基本活动变得更为困难,在一定程度上甚至会严重影响企业的绩效,因此,管理者必须掌握有效沟通的技能。

学会倾听

言语的有效性并不仅仅取决于如何表述,更多的是取决于人们如何来倾听。人们通常不知如何倾听,虽然听力不错,但并不具备有效倾听的能力。调查研究表明:在刚刚听完其他人士谈话后,无论被测试者认为自己听得多么认真,也仅能记住一半的内容,帮助人们改善倾听效果的首要任务是教会他们在倾听的同时,如何有效地利用思维空间与时间。

良好的规则。我们发现,好的倾听者通常从事四种与口语演说相配合并与之同时发生的思维活动,它们相互协调从而达到听觉的最佳状态,并引导人们获取最大的信息量,将听者精神不集中的时间降至最低。以下即为这四种活动:一是倾听者的思维先于谈话人并力图预测出谈话人口语表述的导向及最终得出的结论。二是倾听者注重谈话人用以证明其观点的论据,“这一论据成立吗?”倾听者问自己,“这是一个完整而全面的论据吗?”三是倾听者还要不时地对谈话人以前的内容进行小结。四是在整个谈话的过程中,倾听者努力寻找谈话人话里话外的隐含意思,注意非语言交流,并判断是否存在隐含信息。

有目的倾听。在整个倾听的过程中,记住表述的所有信息是不可能的,可能记住了第一个,而下一个的全部或部分就漏掉了。无论一个人如何尽力,他也仅能记住其中的一部分,而大部分可能都被错过了。当人们谈话的时候,他们希望听者了解他们的主旨和意图,而每一个表述的事实仅是为说明中心思想服务的。我们发现,抓住中心思想才是一个好的倾听者应该注意的,好的倾听者对信息的记忆仅限于理解其思想。

感情过滤。在某些情况下,人们的倾听能力受到感情因素的影响。比如说,我们接收到了信息,却本能地排斥我们所不想听到的内容。相反,当某人说了一些我们想听的话,我们将竖起自己的耳朵,并接收所有东西。可以说,情感起到了听觉过滤器的作用。如何解决感情过滤这一问题呢?一要抑制评估,在倾听过程中,主要任务是理解谈话者意图,评价和判断应留在谈话结束后再进行,并进而做出选择。二要寻找消极因素,在倾听过程中,人们往往从对方的言语中寻找与自己所持观点一致的证据。很少有人愿意去证实自己的思想是错误的。证实自己的观点是错误的人实在是不易,因为这样做必须具有谦逊本性和远见卓识。然而,在倾听过程中寻找消极因素是极为重要的一部分,无论是可以证明我们正确的证据,还是能证明我们错误的证据,如果我们都用同样的态度来对待它们,我们就会防止漏掉信息。

建立信任和坦率的人际关系

人是企业中最重要的资源,情绪是人的活动的动力源泉。忧愁、悲伤、焦虑、痛苦、紧张、恐惧、愤怒、抵触、憎恨……是员工在日常工作中最常见的消极心理体验,都可能导致员工产生工作倦怠、工作积极性降低、工作效率下降等不良后果,从而使企业缺勤率、离职率、事故率上升。因此,只有建立信任和坦率的人际关系,建立良好的情绪氛围,才能使员工精神愉悦,互相激励,才能使企业低耗高效。

当人们之间存在上下级关系时,他们的对话就会不自觉地显现出下级对上级权威的认可。无论上级是否行使他的权威,所有的对话参与者都明白上级具有对他们的行为做出奖赏或惩罚的权力。所以,出于这种考虑,在对话中,下级就不会自由和坦率地发言,他们会自觉或不自觉地以一种精心安排的方式参与讨论,以获取上级的赞扬。这种沟通方式从表面上看是和谐的,但从实质上看,它的负面影响是潜在的,并且是巨大的,如果日积月累,则会对企业造成灾难性的后果。对于一个经理而言,他应该能够尽早发现问题,而发现问题的最佳途径就是依靠下级来告诉他问题所在。但是,如何才能使下级自由地谈论呢?

坦诚来源于信任。在一个等级制度森严的组织中,信任具有严格的自然限制因素。坦诚的一个限制因素即为自我保护意识。例如,人们总希望部门内的错误自己解决,而不向外声张。信任与坦诚的天然障碍是恐惧、自傲和不满。管理者应抓住一切可能的机会来增进与上下级之间的信任。信任并不容易确立,特别是关于内部的信任应从坚实的基础做起。在组织内不同阶层之间,影响信任度及坦诚度发展的因素可以归结为六点:交流、支持、尊敬、公正、预测和满意度。

当一切进展顺利时,获取信息总是很容易。人们总是喜欢报喜,而不愿意报告最近的计划进展不顺利;总是力图逃避责任,而不愿意以一个问题报告者的身份出现,或听起来像无能的弱者。下属不愿坦白问题也是与风险有关系的。我们可以很轻松地报告说,采购部购买的新机器无法正常运转,而很难承认故障的责任与自己有关。责怪老板就更难了,这样做甚至是危险的。然而,促使下属报告令人不愉快的消息是相当重要的,问题越早发现、诊断,进而改正,就对公司越有利。几乎所有自由风气盛行的企业均能高效率地运作。但过分的坦白不一定是好事(甚至是不能容忍的)。

有效表达

表达的方式有四种,分别是口头、书面、身体和行为语言。口头表达最广泛、最普遍、技巧性最高;书面表达可以保存永久,一般比较正式。这两种方式各有不同,但是在使用上有共性。

开始战略:引起兴趣。一要强调目标的重要性。任何沟通都有目标,一开始就要点出目标和受众的关系。二要注意不要从最开始来说,否则会显得罗嗦,应该从接近主题的地方开始。三要以生动的比喻开始,以新视角解释已为人知的信息,通过听众熟悉的事情,让他们换一个角度考虑,这样能取得引起尊重和注意的效果。

展开战略:吸引注意。一是要逐步深入,顺理成章,逐步引向中心论点,给人感觉跌宕起伏。二要在表达过程中制造几个悬念。三要设计相关人物,根据对某特定人的影响来描述,这样印象较深,最好用第一人称。

结束战略:画龙点睛。一是可以制造一种论证结束的坚定感,让受众意识到即将结束,引起人们的注意力。二是引出教训和寓意,上升到一个新的高度,得出普遍性的规律。三是论述随后的行动目标和计划。

身体语言也传达着重要的信息,这些信息渲染、支持或者否定人们使用的言辞,可以在某些不能和不便讲话的时候使用,或为了补充口头语言效果时使用。例如,胸前交叉手臂意味着听者已经对说话者关上了思维的大门。再比如,瞳孔放大可能意味着听者对你的话感兴趣,瞳孔缩小说明他不喜欢你所说的内容。

讲话的辅助语言特征提供了另一种理解他人感情的有效方式。辅助语言包括声音的声调和音质、音高,讲话的速度,以及诸如叹息或者嘟囔的声音。管理者可以将辅助语言看作是沟通的声音。

篇6

沟通广泛存在于组织的管理活动中，沟通的对象无处不在。从管理的角度来讲，有效沟通是管理的重要内容。因为一个组织，其成员为完成组织目标和任务既需要内部成员的有效沟通，也需要有组织与外部的有效沟通。如果你能在管理中进行有效地沟通，相信你面对其他环境，其他对象，其他内容时也能驾轻就熟。

一、管理沟通的功效

“做比说更重要”——这是迄今为止许多职业人士的一致观点。然而，我们必须清醒地看到这样一个现实：当企业走向市场和改革开放的前沿时，人与人之间的沟通、企业内部、企业内部和企业外部的沟通，正日益显示出它巨大的作用来。时下十分走俏的企业信息化，事实上也正是为了加强企业内部各方的交流与沟通。因为准备不充分而手忙脚乱、漏洞百出；因为不小心说错话而陷入尴尬的僵局；甚至因为处理不当而得罪和失去客户等等，这是许多职场人士经常会遇到的疑虑和困惑。

首先，沟通是工作重要的内容。

我们在工作中，几乎没有一件事情是不用完全不与他人打交道就能完成的。一项权威统计表明，除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。

其次，有效沟通可以提高工作效率。领导交给你一件十分重要的工作，可是因为缺乏有效的沟通，你就有可能不能如期完成，从而失去一个客户；你因为工作而需要用到一些必需的资料和工具，可是因为沟通障碍就有可能不能尽快落实，导致耽误工作进展。

影响达成有效沟通的各种因素称之为沟通障碍，由于沟通障碍导致的工作问题经常存在。

二、管理沟通中的障碍

在管理过程中，因为各种因素的影响而常常失去效率。这些因素主要根源于人际因素、文化因素、心理因素和组织结构因素等方面。

（一）人际因素。管理沟通中的人际因素是指个体认知差异和人际关系。

每个人的特性是不一样的。从对社会、组织的适应能力上将，低适应者的表现为紧张、自我怀疑、喜怒无常；从社交能力上讲，低社交者的表现为羞怯、不自信、退缩等；从团队合作上讲，低合作性的人表现为独立、冷漠、粗鲁等，从心智上讲，表现为迟钝、平淡、没有想象力等。

人际关系即指双方的信任关系方面和它们关系网络的特性。管理者与被管理者双方的信任关系直接构成了管理沟通是否有效。当然，双方的相似程度也与信息的可靠性与准确性有直接关系。

（二）文化因素。文化是人类特有的适应环境的能力，是人类各种行为背后的驱动力。当沟通信息从一种文化模式传递到另一种文化模式时，文化的差异就会造成管理沟通的障碍。因为双方没有“共同的经验区”。不同文化的差异通过自我意识与空间、交流与语言、衣着与打扮、食品与饮食习惯、时间与时间意识、各种不同的季节观念、人们的各种关系、价值观与规范、信仰与态度、思维过程与学习、工作习惯与实践等十几个方面表现出来。在管理沟通中，文化情境常常成为管理沟通的重要障碍。

（三）心理因素。

在管理中的沟通，有很多障碍是由心理因素引起的。一个人的兴趣、态度、情绪、思想、性格、价值观的差异等等，在一定条件下都可能引起管理中的沟通障碍。例如，在领导布置工作、传达任务、下达指示时，符合自己需要的，与自己切身利益关系密切的，就很容易“听进去”；而对自己不利或损害自己利益的，就不容易“听得进去”。下级对上级领导有好感，这位上级领导的指示、要求，就容易被下属接受和执行；反之，如果下级对上级领导有反感，上级领导的指示、要求、建议等等，往往就会打折扣。此外，情绪镇定自若的人对信息的理解比较准确，情绪急躁的人对信息的理解容易片面，有时甚至未等对方将要传递的信息传递完，就已经按捺不住，早已先在心里给它下了结论。凡此种种，都说明了由于人们的观点不同，或其他心理因素不同，在信息沟通过程中，很容易带上主观的成分，因而也有意无意地歪曲了所要传递的信息。

（四）组织结构因素。组织结构因素包括结构庞大、层次过多、地位差别等方面。信息从高层向下传递到最低层，或从最低层向上传递到最高层，中间需要经过很多层次，每经过一个层次，都会有过滤和失真，积累起来，便会对沟通的效果带来极为不利的影响。一般来说，信息经过的层级越多，过滤现象就会月严重，信息失真就会越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化，称为信息链传递现象。当组织规模较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难，其中部分的原因是由于沟通渠道的增长大大超过人数的增长。研究表明，地位也是沟通中的一个重要障碍。地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。一般来说，两人之间的距离越近，他们沟通交往的频率也越高。

三、管理沟通中的障碍克服

（一）改进沟通技能。在很大程度上就是要处理好管理沟通中五个方面的问题：克服认知差异、抑制情绪化反应、保持积极倾听和建设性反馈、获取沟通对象的信任、避免沟通中言语和非言语的矛盾。

克服认知差异。管理沟通中的障碍往往会以认知差异的形式表现出来。为了克服认知和语言上的差异就应注意以下几点：第一，发送者应该使信息清晰明了，尽可能使具有不同观点和经验的接受者都能理解。第二，只要有可能，就应该尽力了解沟通对象的背景，尽可能设身处地地从别人的角度看待问题，这有助于降低管理沟通中的模棱两可。第三，当传递的主题不清楚时，适当提问是至关重要的。第四，为了克服语言上的差异，要求接受者确认或重述信息的要点是很有益处的。要鼓励接受者提出疑问，对不清楚的要点加以澄清。第五，对信息的表达方式保持敏感也是十分有益的。有时，即使是一个微不足道的重新表述也会带来意想不到的有益效果。

抑制情绪化的反应。比如愤怒、爱、戒备、憎恨、嫉妒、恐惧、窘迫等，会使信息传递严重受阻或失真。处理情绪因素的最简单方式就是暂停进一步的沟通，直到对方恢复平静。管理者应该尽力预期员工的情绪化反应，并做好准备加以处理。当然，管理者也需要关注自己的情绪变化，以及这种变化如何影响他人。

保持积极倾听和建设性反馈。事实上，“听”并不是件容易的事情。积极倾听不是被动地听，而是集中精力对信息进行主动的搜寻。在积极倾听中，有十个关键必需掌握：1，需找兴趣点。要多想想发言者说的什么对我有用。2，评判内容而不是传递。不必太关注发言者的性格、特殊习惯、声音或服装等，要把注意力放在发言者说的是什么上。3，沉着。在完全理解发言者说的是什么以后再作评价，不要被他表面上的言语打动。4，注意领会要点。不要太拘泥于事实和细节，把注意力放在中心思想上。5，灵活应变。准备多种记录方法并选择适合发言者风格的方法。6，集中注意力。排除外界干扰，要离谈话者更近一点，不要看其他材料。7，训练自己的大胆。要培养用于挑战困难的信心。8，保持头脑开放。在敏感的问题上不要过于感情用事，不要让情绪影响到对问题的理解。9，充分利用思维速度的优势。实践证明，人们思维的速度是讲话速度的4倍，把省下来的时间用来思考讲话者说了什么。10，努力去听。投入一定的精力。倾听虽然是一项艰苦的工作，但你得到的会超过你付出的。

获取沟通对象的信任。一个人的可信度是其谦逊、公正和善意逐渐为人所承认的长期过程的结果。世上没有创造充满信任气氛的捷径。与沟通对象之间的和谐关系只有经过前后一贯的行为才能逐步形成。发送者的可信度受其发送信息时所处环境的影响。这里的环境是指进行沟通的工作关系的历史。如果员工曾多次遭到管理者的轻视或管理者不履行其诺言，管理者与这些员工的沟通效果就会大打折扣。

避免言语沟通与非言语沟通的矛盾。因为言语沟通与非言语沟通的矛盾往往会造成人们对信息理解的困难。降低沟通中的不一致的关键是对其保持警觉，防止发送错误的信息。诸如手势、姿势、面部表情及其他重要的非言语媒介都应与言语信息“一致”。同样道理，分析别人的非言语沟通方式，并将所掌握的方法应用于自己同别人交往的过程，对改进自己的沟通会有所帮助。

（二）注重沟通形式。

1.管理纵向沟通。公开式管理被认为是管理纵向沟通，避免管理沟通中的障碍的有效方法。公开式管理是指与组织内所有员工共享重要的信息并共同发掘它在管理上的意义的管理实践。需要共享的信息包括财务目标、收入表、预算、销售额和销售预测以及其他有关公司的绩效和前景的数据。

2.进行团队对话。这被认为是现代组织内横向沟通的主要形式。由两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定目标的单位，谓之团队。团队成员共享信息，在各个方向上自由沟通，成员之间保持密切联系、相互协作一致，努力去达到预期目标。

3.创造竞争中的合作。即建立竞争者之间的战略联盟。两个或两个以上有共同战略利益和对等经济实力的企业，为达到拥有市场、共同使用资源等战略目标，通过各种协议、契约而结成的优势互补、风险共担、生产要素水平双向或多向流动的一种松散的合作模式。其实质是以对话代替对抗，以合作代替竞争，以实现“双赢”。竞争中合作，合作中竞争，已经成为世界经济发展的必然趋势，也是克服管理沟通障碍的更高境界。

参考文献：

[1]张霞,胡建元. 管理沟通的障碍与疏导[J]. 企业活力, 2005,(01) .

[2]王琛. 浅谈基层管理人员如何开展有效的管理沟通[J]. 中国商贸, 2011,(23) .

篇7

企业混合并购的目的之一获得管理协同效应，体现管理能力的人力资本的转移扩散是实现管理协同效应的主要来源。

一、人力资本转移扩散与管理协同效应

人力资本的扩散转移可以通过两个方面促进管理协同效应的产生。

1. 获得新的竞争优势。人力资本具有专有性，异质性的人力资本整合可以使企业可以获得获得更多的人才资源和新的竞争优势；并购使原有的外部学习变为内部学习，有利于组织内部个体知识特别是个体隐性知识的转移，实现人力资本的扩散、共享、互补及学习的经验―成本曲线效应的扩大和提高；

2. 发挥人力资本过剩优势。力资本不断的积累、增值和物质资本的不断消耗，会形成优势人力资本相对物质资本的过剩。企业出于竞争的需要不倾向于通过交易来解决这一问题，优秀人才也会在这种情况下逐渐消亡流失。混合并购中人力资本的转移扩散可以优化不同企业间的人力资本配置：优势企业消化了冗余的人力资本，节约了生产成本，提高了工作效率，并且使过剩的人力资本得到了更好的成长和发展机会；劣势企业通过并购过程中人力资本的转移扩散，获得了优秀的管理人才和技术人才，可以有效地提升经营管理水平。

二、人力资本转移扩散的途径

人力资本的有效转移是实现混合并购管理协同效应的关键，并购后人力资本的转移扩散主要通过以下两个途径来实现。

1.人力资本的转移和优化配置。人力资本所包含的部分知识、技术、能力等要素具有与其所有者的不可分离性，难以扩散和共享，组建团队和工作轮换的方式可以实现人力资本与其所有者的同步转移，达到并购双方人力资源优化配置的目的。

（1） 工作轮换。工作轮换可以有效促进人力资本中隐性知识的流动转移，其作用模式：一是轮岗者自身隐性知识的增加。轮岗者可以通过工作交接和经验传授获得对方的隐性知识，同时可以在的不同的工作团队和人际网络中获取不同的隐形知识。二是工作轮换涉及的不同工作团队的隐性知识的转移扩散。工作轮换可以建立不同团队之间的联系，轮换者作为纽带在不同的团队之间传递隐性知识，也为团队整体层面的工作交流和经验分享提供了契机，团队之间的联系随着工作轮换的不断进行得到持续的加强，最终形成一个复杂的社交网络，为人力资本中隐性知识的转移提供了便利。

（2） 组建团队。团队的组建促使团队成员为了更好的完成团队任务，以共享的信息、知识为基础，通过共同观察、头脑风暴、组织学习等方式相互影响、相互融合。这一过程中达成的共识、形成的规范、制定的规程可以以组织文化、规章制度的形式加入到团队人力资本中。同时团队成员可以在团队建设、组织学习中吸收组织知识、组织文化，强化个体人力资本，从而提高企业人力资本总量。

2.人力资本的扩散和共享。人力资本的扩散和共享实质上是知识、技能从高势差区域向低势差区域的流动，根据知识、技能的显隐性特征，可以采用编码化策略和人格化策略实现这种转移。

编码化策略即将隐形的知识、技能从人力资本持有者中提取、分析、整合，形成规章制度、技术规范，成为显性知识并进行存储，以备使用者随时调取使用。这种规范性的方式可以有效降低知识传播过程中的各种干扰，另一方面人力资本与其持有者的剥离可以实现人力资本的发送和接收在时空上的分离，大大提高转移效率。

人格化策略是指由于部分知识（缄默知识）难以实现与其持有者的剥离，通过直接接触的方式进行扩散和共享。缄默知识由于高度的个人化且难以实现编码，只能通过人格化的人际交流方式进行传递。具体的方式包括非正式学习模式、学徒制模式等。

三、人力资本转移扩散影响因素

影响混合并购人力资本转移效率及管理协同效应产生的因素包括三个方面。

1.并购中人员的流失。人是人力资本的持有者和管理能力的载体，混合并购中优秀人才的留存是人力资本转移扩散和管理协同效应实现的前提，雇佣关系的变迁、工作环境的变化、组织文化的变更及对职业生涯发展的忧虑使得混合并购过程产生大量的人员流失，人力资本总量大大消减，企业的人力资本转移共享及创新能力受到巨大的损失，从根本上影响管理协同效应的实现。

2.并购双方人员的知识冲突。混合并购的双方处于不同的产业部门，企业间存在较大的差异，双方员工受不同的企业文化的熏陶和不同的管理制度的约束，可能会有截然不同的知识结构、行为方式和价值理念，这极有可能导致并购双方人力资本的冲突。比如对于企业战略规划、经营理念、管理制度的分歧，极有甚者形成双方的根本对立、派系斗争，这种情况可能会影响企业的正常经营，人力资本的融合创新更无从谈起。

3.并购对员工的心理冲击。混合并购的变革速率高、影响程度深，具有较强的不确定性和不稳定性。其对员工的工作影响和心理冲击较为严重，在此过程中员工很可能表现出惊慌、失望、担忧、无助，工作态度、行为方式都会受到显著影响，不愿意与人进行知识、技能、经验的分享，影响人力资本转移扩散和管理协同效应的实现。

参考文献：

[1] 王春，齐艳秋.企业并购动机理论研究[J].外国经济与管理，2001，（6）：56-88.

篇8

一、班级管理中沟通艺术的积极作用

对于小学班主任来说，沟通对于班级管理有十分重要的影响，班主任掌握良好的沟通方式，与学生进行平等、亲切的交流，能够使班主任赢得学生的信任，了解学生的内心世界，从而更有针对性的开展班级管理工作，实现因材施教。

同时，良好的沟通技巧还能够有效地缓解班级矛盾，实现和谐的班集体建设。小学班级的人数比较多，而且由于学生年龄比较小，又长期受到家长的宠爱，会养成各种各样的脾气、性格，学生之间也比较容易产生矛盾，如果班主任具有良好的沟通能力，就能够发现矛盾的根源，并运用自己的语言艺术帮助学生缓解矛盾，构建和谐的班级，实现高效的班级管理。

二、班级管理中进行有效沟通的策略探讨

1.师生间的有效沟通。

现代化班级管理体现的是一种新型的师生关系，不仅要达到语言间的有效交流，也要达到心理上的有效沟通。如果仅是以班主任的威严来要求学生，只会让学生产生畏惧感，缺乏自信心和上进心。尤其是低年级的学生，往往会因此产生疑虑、畏缩和自卑感。他们的性格特征表现出的向师性会让其不自觉地以老师的行为举止作为学习的榜样，甚至直接影响对集体、对社会的看法。因此，为实现新型的师生关系，促成师生间的有效沟通，班主任应对学生付出更多的关心和爱护，把他们当做自己的孩子一样，用心去感受他们，当他们犯错时，应以平和的态度与他们进行沟通交流，了解他们的想法，耐心引导他们改正自己的错误，形成正确的价值观。此外，每个学生都有着独特的个性特征，小学班主任应有一双发现个性的双眼，认真对待每一位学生的不同，因材施教，发掘并鼓励他们的特长，促进学生具有班集体意识的同时也有着自身的个性。

2.增强班主任的教育实践能力。

班主任的教育实践能力至关重要。教师仅仅有精湛的教学水平还远远不够，还要有道，要有教育智慧。班主任的教育实践能力不仅仅要求教师有一种感情，更多的时候，它还包含尊重、期待、信任、宽容，甚至“善良的欺骗”。班主任要走进人的心灵，善于抓住时机，找准切入点，把握灵感，沟通协调，善于变化，润物细无声，方能做到“海纳百川”。

在笔者看来，班主任要在总结反思中提升。首先要做有思想的教育者。这里的思想不是空想，而首先是对自己平凡工作的反思与审视。班主任工作具有复杂性，尽管一些班主任已经积累了丰富的经验，但面对不断出现的新情况，不断发展变化的学生，仍然会出现一些偏差和失误，这就需要不断地总结与反思。及时的总结与反思成为班主任不断提升的必要策略。班主任要善于找到自己的症结，敢于向自己割疾，这是教师走向教育成功的必经之路。新课程理念要求班主任对自己的角色有明确的定位，那就是要做教育者、组织者、协调者和引导者。班主任教师只有在教育实践的反复体验的过程中积极转换角色，才能适应不断变化的新形势，练就过硬的专业技能，不断提升沟通与协调的能力。

3.善用教育教学技巧。

一是要巧用权威。偶发事件发生时，教师该如何行驶自己的权威？过于依赖中国传统教育中的“师道尊严”这类外在因素，很难赢得学生发自内心的欢迎和佩服，真正能巧妙处理的教师，除了必须具备民主的教育观念、宽容仁爱的胸怀和批评与自我批评的精神外，还必须具有特殊的智能素质即教育智慧。

二是要学会宽容。现代教育理论提倡师生换位思考，在教育学生的过程中要做到心理换位。对人宽容，是做人的一种美德，而对自己的学生宽容，更是作为一名教师所应具备的素质和能力之一。学会宽容，是教师高超教育沟通能力的一把利剑。学生都是涉世未深的少年，难免犯错误，宽容比训斥更能感化学生，利于接受。采用宽容的态度，常常会带来意想不到的教育效果。

三是要用心倾听。倾听作为一种沟通技巧能使关系进入良性循环。教师积极关注学生，接受、信任学生，相信他们能对自己的行为负责，使得师生关系和谐融洽，使得孩子在教师的爱心与理解中充满自信地慢慢成长为独立自主的个体。

四是要严爱有度。偶发事件发生时，教师该如何行使自己的权威？过于依赖中国传统教育中的“师道尊严”这类外在因素，很难赢得学生发自内心的欢迎和佩服，只有巧用权威，在师生意识、情感、话语的互动过程中，才能充分展现自己的人格魅力、学术素养和对学生的关怀，赢得学生的认同，达到教育目的。

综上所述，小学班主任在班级管理中不仅需要全身心投入，更需要拥有智慧、方法和技巧。沟通是班主任搞好班级管理的核心要素，班主任能与学生、家长、任课教师进行合理有效的沟通，才能全方位的管理学生，形成潜在的教育合力，促进每一位学生的健康全面发展。

参考文献：

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成立了以支部书记为组长，由行政领导和分会主席、团支部书记、品牌文化大使、骨干员工为组员的特色文化创建小组。在公司党委的支持下，采取请进来走出去的方式，邀请专家对小组成员进行培训，并到优秀企业进行参观学习，让创建小组的成员在理论上和感性上有了较为清晰的认识，为创建工作打下了较好的基础。

二、明确现状，体现尊重

通过召开员工座谈会、与部门前任领导进行访谈、问卷调研等方式，了解员工对新车间的认识、希望的结果以及自己所能作出的贡献，从而让员工感受到被重视和当主人的感觉。

三、总结提炼，征求意见

领导小组通过对问卷、访谈等进行分析，以集团企业文化体系为依据，提炼出了部门文化理念初稿。通过公示、征集意见、修改完善、再次征集意见后，报集团品牌文化部，请专家把关，最终形成了叶片车间特色文化理念。

四、多种渠道，立体宣传

部门文化理念的提炼仅仅是文化建设的开始，要想让全体员工真正从内心上认同文化、践行文化，必须要通过多种渠道进行宣传，让员工熟知于心，才能贯彻于行。

（一）编写车间文化读本，通过培训进行宣贯。文化读本包括车间原意、使命、核心价值观、宣传口号、行为规范及制度保障等部分，图文并茂，形象生动。文化读本发放到班组长手中，除车间领导和文化大使深入班组进行宣讲外，文化读本还作为班组晨会的学习内容之一，通过反复学习提醒，让大家对部门文化耳熟能详。为了保证宣贯的效果，我们在车间组织的各类培训班、竞赛考试中，将部门文化作为必考内容之一。

（二）以新颖活泼的方式展现部门文化理念。宣传版分为工段情况介绍、车间文化理念、董事长荐文、职场加油站、图说行为规范五个栏目。“图说行为规范”栏目是通过简单上口，通俗易懂的语言，把车间要提倡的内容全部体现出来，再配以本工段员工工作现场的照片，非常生动，很受员工的欢迎，进而加强了员工对行为规范的认同。由于宣传版位于员工上下班的必经之路，也起到了提醒和监督的作用，易于让员工在工作中主动落实。“职场加油站”张贴员工培训、思想教育方面的文章。每个季度开展主题宣传，包括感恩、责任、团队、规则、学习、合作、心态等方面，用故事、寓言等方式，潜移默化地让员工认同部门和公司的文化。

（三）策划组织主题活动，将文化落实在行动上。举办诸如“质量源于每个细节”演讲比赛、质量承诺签字仪式，协办助残日等活动，让员工将部门文化内化于心，落实于行。

通过以上步骤和方法，基层单位以集团公司文化体系为指导，建成富有特色的部门文化，对提升部门业绩，提高员工满意度等方面起到积极的促进作用。

（作者单位：陕西鼓风机（集团）有限公司）

文/高向斌 石龙龙

基层部门构建特色文化的步骤与方法

印章是高校组织机构履行工作职能的重要凭证和工具，代表着学校的信誉和权威，是学校行使和履行权力职责的合法象征。印章管理工作是高校教育管理工作的重要组成部分。在学校办公室的多年工作中，笔者感到“木、火、土、金、水”“五行”说的传统朴素唯物论对做好印章管理工作有着积极的指导作用。

一、木。木曰曲直，好华美，风雅，有生机。印章管理的“木”性要求：一是要保管好印章。要指派专人掌管印章，责任到人，落实安全存放地点，避免多人掌握印章存放地钥匙。当印章保管人不在或更换时要及时做好交接工作。学校部门领导要对用印工作不时进行监督检查。二是及时维护好印章。印章如果模糊不清晰，应用于文件之上将会对学校的权威和形象产生一定的不利影响。因此，对印章要定时清洗维护；学校和内设机构印章因年久磨损要及时更换，以保持印章的“华美风雅”的形象。三是盖印规范。用印时要按“骑年盖月”的要求清晰端正地盖出印章，同时避免油墨使用过多或过少的现象发生。

二、火。火曰炎上。热情、热烈，性情急躁；火是苦味，与苦对应。印章管理的“火”性要求：一是对待申请用印的师生态度要热情。工作态度决定工作作风。师生员工与办公室接触最直接的机会就是申请用印。执印人对师生的态度直接代表着部门的形象。二是高效的办事效率。在实际工作中，常常会发生师生申请用印，执印人却以各种理由拖延不予盖印，导致师生对部门产生“门难进、脸难看”的衙门印象。高效的办事效率意味着只要程序正当，就应予以用印。三是要有吃苦耐劳的工作精神。用印工作要求节假日也应有人执印，有时遇到紧急事情，晚上也要用印，因此要求印章管理人员具有不怕吃苦的工作作风。

三、金。金曰从革。性情刚强，事事顺理，顺从不违。《白虎通义·五行》：“金之为言，禁也。”印章管理的“金”性要求：印章要按照制度和程序来实现管理。要根据国家的有关规章制度，对本校自身印章的刻制、启用、废止、使用、责任等作出明确的规定。任何人都不得违反制度，以规范个人的行为。其次，严格用印的审批程序。对用印审批实行逐级审批责任制，并做好详细的用印登记，以明确责任，保证用印安全。第三，用印人要敢于坚持原则，不利用工作之便谋私利。对超越权限范围、不合规范、手续不全的用印申请坚决不予用印，不在空白凭证上用印，杜绝“关系用印”“人情用印”。第四，对私刻印章等违反印章规定的行为坚决予以处罚，以维护印章的严肃性。

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与学生沟通是学校领导的一项艺术性工作，也是做好学校教育工作的重要条件之一。如何与学生进行有效的沟通呢？我认为掌握沟通的艺术，巧妙的实施沟通技巧，便是我们在沟通中顺畅以及能有事半功倍的成效。为了使沟通产生较好的教育功效，我认为应该在沟通过程中注意以下三个方面：

一、选择最佳的沟通时机

熟话说的好，当其时，可一语千金，背其时，则一文不值。学校领导在班级管理中，其中最常见的是与学生谈话沟通，只要选择好时机，才能取得谈话的最佳效果，才能做出事半功倍，才能达到教育和转化待进生的目的。在此，我摸索了五个最佳谈话的时机。

（1）学生有进步时。选择这一时机谈话，正好符合人们大都“渴望被肯定”的心理倾向。谈话时师生感情融洽，学生就有积极参加谈话的意愿，就能敞开心扉，接受老师的教育。我校的杨家骏同学就是一个很好的例子，他平时的表现是在上课喜欢捣乱，穿拖鞋，不穿校服，不做作业等等，违反纪律的事情几乎天天都做，为此，班主任已经多次找他谈话，但效果甚微，因为他根本不愿意开口与班主任交谈，班主任也拿他没办法，便把他上报到学校。在一次偶然的早读课，我发现他在跟着同学读单词，而且读得准确又大声，当时我对着他微笑。后来我向英语和语文老师打听他这几天的情况，老师都说他近期有进步，上课有听课。接着，我趁这时机，立刻找他谈话。我问他：“坐在后面的位置能不能看清黑板的字，老师说你这些天上课比以前认真了，早读课我也看到你在大声的读英语，有进步，要再接再厉。”他小声的说：“我想调到前面坐。”我高兴的拍拍他肩膀说：“可以，你有这份上进的心，我很高兴，我现在就帮你找班主任安排。”随后，我也时不时在他进步的时候表扬他，后来他安分了很多，而且很少甚至没有违反纪律。这件事让我深刻的认识到，学生进步的时候是很好的谈话时机，进而将谈话作为推动他们转化的良好开端。

（2）学生有伤病时。在学校内宿的学生有大多数，这样的时机很容易捕捉到，学生有伤病时，及时的询问病情，并帮其解决和处理，一定会在学生心目中留下深刻印象，老师的关爱会激发学生的感激之情，增进师生感情。上一学期，705班有个叫黎华达的同学，上课不认真，喜欢说话、顶嘴，甚至还多次在公共场合取笑个别老师。有一次他发烧，来到办公室找我，他说：“老师，我可能是发烧，全身没力气。”我看到他立刻扶他坐好，并摸摸他额头，果真很烫，立刻问他感觉如何，什么时候开始的等等，然后联系到他家长，可是他家长在比较远的地方工作，不方便过来，于是我送他去医院看医生并垫付了医药费。在回学校的路上，我有意的与他聊起成绩和他平时的表现，当时他感到很惭愧，一直低着头说话。那次以后，他再也没有上课说话、顶嘴，在路上遇见我，也主动的向我问好。

（3）发现学生有困难时。学生在生活学习，家庭等方面遇到困难或意外时，教师如能及时找学生谈话，了解情况，帮助解决困难，哪怕是帮助做一件事，学生都会感激不已，甚至终生难忘，如学生要用电话或生活费不够时，向我求助，这是个很好的时机，我抓住这一聊天的时机，先了解他们的家庭背景，然后再慢慢了解他们学习生活中的事情，这时学生一般都很乐意告诉我。

二、选择合适的沟通环境

教师在对学生进行谈话教育的时候，一般喜欢选择的地点是在教师办公室里。然而他们在这样做的时候，往往忽略了教师办公室对部分学生存在着一定的压力，甚至会对部分学生有一定的压抑感。很多时候，学生会认为被老师叫进了办公室而感到伤脸面，觉得在别的同学面前很不光彩。所以，很多时候就会导致谈话教育的效果不够理想。因此，选择恰当的地点与学生进行谈话教育也是值得探讨的一个问题。

无论是性格内向胆子较小的学生，还是活泼好动胆子较大的学生，都不喜欢进办公室，心里都会有一种害怕或畏惧的感觉。在这样的环境和气氛中，要想取得谈话的成功，是很难的，即使有一点进展，也难取得思想教育的持久效果。所以，应该选择一种比较宽松和谐的环境，比如在教室外、操场上、或者在放学路上等。因为这些场合的气氛显得很随和，老师和学生之间的距离近了，谈话时就像在聊天一样，学生会不自觉的消除恐惧心理，对教师的谈话就容易接受，效果也会好很多。906班的谢文华同学经常违反纪律，据班主任说在办公室他是十问九不答，根本不理会老师说什么的学生。后来，我把他带到操场去谈话，果然他开口说话了，慢慢的我与他沟通，进行有效的教育。实践告诉我，选择合适的谈话环境会事半功倍。

三、真诚、友善地与学生沟通

与学生沟通时应该注意以下三点：

（1）与学生沟通不要太严肃。在现实生活中， 有些班主任老师和学生谈话时表情严肃、语气强硬，命令和训斥较多。经常是这不行，那不准；应该这样， 不应该那样；只有自己说了算， 绝对没有商量的余地。这样就不利于与学生的沟通。教师缺少了笑容， 就好比花园失去了阳光和雨露。和学生谈话是一门艺术， 谈话中教师的笑容是这门艺术中不可缺少的添加剂。

（2）先听后讲，尊重学生的自尊心。找学生谈话，先让他自己陈述。这一环很重要，既是让其有冷静的过程，又是找到谈话突破口的契机。学生在陈述过程中，教师有可能了解原先所不知道的问题，避免了在指出时不着要害，了解事情真象，进而进行教育。

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关键词 现代企业管理 管理沟通 定义 加强措施

管理沟通在企业经营管理中的重要性日益凸显，但我国企业管理沟通现状有很大改善的余地。下面就对如何加强企业管理过程中沟通有效的措施进行探讨，以期推动我国企业管理者的管理沟通能力不断得到改善。

一、管理沟通的定义

在日常的企业管理中，企业内部人与人之间的信息交流无处不在，通常我们将这些信息的交流统称为沟通。而管理沟通则是在组织的内部，人与人之间的沟通的总称。作为一种特殊的沟通类型，管理沟通包含了三个方面的含义：

首先，管理沟通是人和人之间的行为，沟通无论是传递沟通的人，还是接受沟通的人，都需要通过中介体来完成信息的传递。企业管理者为了达成信息互通，必须要建设好沟通的通道。

其次，管理沟通具有以下特点：(l)沟通的信息，通常通过语言或文字的方式来实现，例如:沟通双方面对面的交谈来传递信息，双方通过电子邮件或传真方式来传递信息；(2)双方沟通的内容，除了信息沟通，还包括双方的情感、思维、世界观、人生观以及为人处世态度的交流，而这些内在的表现为人际关系；(3)沟通过程中，信息的发出者和接收者基于各种内在和外在的因素，双方都会考虑对方的动机以及目的，这些心理因素会导致沟通双方行为的改变；(4)在沟通的过程中，经常会出现一些特殊的情况，导致沟通的不顺畅或沟通的障碍，如因个人的经历、爱好或思维方式的影响而产生沟通障碍等。

再次，管理沟通是一个过程。信息的发出者，我们通常称为沟通者或沟通的主体，将要传递的信息通过一定的渠道，传递给被沟通者。被沟通者在完成对信息的接收和理解之后，做出反应，并反馈给沟通的主体。而沟通的主体在收到沟通客体的反馈后，这样就完成了一个沟通的过程。

二、加强和改善企业管理过程中沟通有效性的措施探讨

虽然目前我国企业管理沟通的发展态势良好，但是也存在着一些需要加强，甚至亟待改善的问题。下面就对加强和改善企业管理过程中沟通有效性问题进行探讨。

（一）加强企业管理沟通工作首先要营造一个良好的沟通环境

良好的沟通环境是企业内部有效沟通的重要保证。企业内部应建立一种“鼓励沟通鼓励交流”的好风气，树立全员沟通的观念，使员工乐于与上级领导及时交换信息，同时，沟通必须建立在一个公平、信任的基础之上，沟通双方相互理解彼此信任。沟通时，要努力营造平和轻松的氛围，不能过于压抑，影响沟通双方的情绪。

（二）加强和改善企业管理沟通工作应当明确信息沟通的目的所在

在信息沟通以前，企业管理者要明确此次信息沟通的目的，然后围绕着该目的展开一系列的活动。实践证明，信息沟通的目的越明确，越有利于提高信息沟通的有效性，也越有利于提高企业的管理水平。明确了信息沟通目的以后，企业就要根据该目的制定具体的信息沟通内容。在制定信息沟通内容时，企业不要盲目地追求信息的数量，而要有针对性地选择符合企业管理实际或需求的信息。这样做，可以有效地防止因沟通量过大而导致的信息失真，从而充分地保证信息沟通目的的实现。

（三）有效的企业管理沟通需要选择一个恰当的沟通方式

在信息沟通实践中，存在着各种各样的沟通方式，如书面语言、口头语言、身体语言等。每种沟通方式都有具体的适用对象，我们既不能盲目地乱用，也不能片面地独用。对于企业而言，其管理沟通要根据实际的需要来综合运用各种沟通方式。例如，当企业需要传递大量的信息时，它除了运用口头传递的方式外，还要利用文件等书面的传递方式。这种做法可以极大地提高信息传递效率，增强信息沟通效果。

（四）加强管理沟通工作要灵活地选择沟通时机与场合

在信息沟通以前，信息发送者要认真地了解信息接收者的实际情况，并根据其具体的情况来设计沟通方式与内容。与此同时，沟通时机与场合的把握也是非常重要的。同一个人在不同的时间或地点讲同一句化，其效果往往是不一样的。因此，作为企业管理者，一定要灵活地选择沟通时机与场合。只有这样，才能切实地增强信息沟通的有效性与实效性，真正地实现信息沟通的目标与任务。

（五）加强管理沟通还应尽量缩短信息传递链

信息沟通与信息传递链是密切相关的，信息传递链越长，越不利于信息沟通。因此，为了尽量地缩短信息传递链，企业要完善各项组织结构，有效地减少信息传递的层次。在企业内，信息沟通一般是以“纵向沟通为主、横向沟通为辅”，这种沟通结构更加剧了缩短信息传递链的必要性与紧迫性。在这种情况下，企业必须秉着科学严谨的态度，积极地缩短信息传递链。

（六）加强管理沟通工作还应对信息反馈高度重视

信息反馈完整的管理沟通不可缺少的环节之一。信息反馈是双向交流的过程，下级将信息和意见提供给上级，上级对下级提高的信息进行反馈，从而形成一种循环模式。管理者在与员工进行沟通后，要注重员工的理解和反馈，通过调查、询问、考核等方式，了解员工对信息的接收程度和理解程度，进而对相应的管理措施进行修改、调整。

结语：沟通是促进企业健康发展的有效手段。有效的管理沟通有助于员工工作效率的提升，有助于企业的凝聚力的增强，有助于帮助管理者做出正确的决策。可以说，企业只有不断完善管理沟通工作，克服沟通障碍，才能为促进自身健康发展打下牢固的基础。

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【中图分类号】F272.92 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2013）27-0199-02

在这优胜劣汰异常残酷的市场经济环境里，实施科学的绩效管理在企业中起着至关重要的作用。许多企业的经验表明，成功的绩效管理有赖于成功的绩效计划，成功的绩效计划又有赖于绩效管理中的人员沟通。人员沟通是绩效管理的灵魂与核心，是绩效管理过程中耗时最长、最关键、最能促进工作开展、产生效果的环节。良好的人员沟通能够及时地解决问题，排除障碍，达到共同进步和共同提高的目的，最大限度地提高管理绩效。

一 绩效管理及其相关要素

1.绩效管理的涵义

绩效管理是对绩效实现过程各要素的管理，是基于企业经营战略基础之上的一种管理活动。绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，组织者、管理者和员工全部参与进来，管理者和员工通过沟通的方式，将企业的战略、管理者的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，管理者帮助员工清除工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成绩效目标，从而实现组织的远景规划和战略目标。

大多数人容易将绩效考评与绩效管理相混淆，其实绩效考评只是绩效管理中非常小的组成部分。要实施完整的绩效管理，从绩效目标开始，这是至关重要的一步。绩效考评只是最后一个步骤，它是由绩效目标的执行来实现的，绩效考评仅仅是最后的一个评价和总结。由此可见单一的绩效考评不能改善绩效。绩效管理是一个整体，只有实施了完整的绩效管理和贯彻始终的人员沟通才能体现出绩效的存在价值。

2.绩效目标是绩效管理的关键要素

在绩效管理诸要素中绩效目标是关键要素。绩效目标能够明确每位员工的工作，他们能让员工知道要做什么和如何去做，使员工有个明确的方向。绩效目标的制定，也是整个绩效管理中的关键要素。

2004年，在雅典奥运会中，中国老将、第六次参加奥运会的王义夫在决赛中打出100.0环，以690.0环的总成绩获得冠军。这是王义夫在奥运会上获得的第二枚金牌。王义夫6届奥运会共获得2金3银1铜，共计6枚奖牌。王义夫在夺取奖牌的过程中经历了太多的坎坷和曲折，但是他从未放弃，他之所以能够坚持下来是因为在他的心中有一个永恒的目标，那就是奥运冠军。

这个例子可以看出，做事只要确立坚定的目标并且为之不懈努力，总会获得成功的。因此给员工制定科学、客观、明确的目标是非常重要的。绩效目标给评估者和被评估者提供所需的评价标准，以便客观地讨论、监督、衡量绩效。因为员工的绩效目标与整个组织单位部门或整个企业的目标有紧密联系，所以绩效目标是有效管理的基础。

要确立目标可能是常识，但确立目标的意义并不寻常。制定目标，员工知道他们被期望做什么，他们应该先做什么，和怎样去做。知道了上述问题，他们就能自我管理，一些日常的决定能自己处理，不需要时刻向管理者请示。因为员工已经理解这样做是正确的，而那样做可能会有所不妥。在绩效计划阶段，管理者需要和员工一起，制定可衡量的和体现业绩的工作目标。可见绩效目标在绩效管理中有着重要地位。

3.沟通是绩效管理的灵魂

不少研究者对如何提高绩效进行了大量的研究，他们的研究主要集中在如何改进绩效考评方案，加强绩效考核方面。然而大量的实践证明，大部分企业的年终绩效考核是流于形式，对提高员工绩效毫无帮助。究其原因，其实是沟通不够，绩效管理是一个完整的系统，而串联其整个系统的工具就是贯穿始终的、持续不断的信息沟通。沟通使员工之间相互理解，相互信任，通过沟通能挖掘员工的最大潜能，稳定员工队伍，保持企业的凝聚力。沟通还可以很好的改善员工与管理者之间的关系，化解矛盾，共同努力为企业多做贡献。

有许多的管理者说，我们和员工每年都会定期开一次面谈会进行沟通交流，可收获甚微，为什么会这样呢？其原因就在于“沟”而不“通”。从字面上看，“沟通”中的“沟”是手段，如管理者召开的面谈会等，每个人都有自己的体验风格和方式。而“通”最为关键。如上所述，要了解员工，知道他们的想法、能力、优点及长处，充分挖掘员工的潜力。“通”一方面传达内容本身，另一方面是要得到别人的认可，这种认可就是理解、支持及鼓励。这样才能达到沟通的全面性。

二 尊重员工以及与员工沟通是绩效管理的基础

绩效目标是整个绩效管理体系中最重要的环节。管理者与被管理者从绩效目标的设定开始，一直到最后的绩效考评，都必须保持持续不断的沟通。

1.绩效目标是有效沟通的结果

管理者用人时表现得“尊重”，倾听员工的想法，与员工沟通意见，一起制定合理的绩效目标，员工们就会产生被尊重的感觉，继而激发强烈的工作热情，为组织绩效而努力。

很多人都听说过龟兔赛跑的寓言。绝大多数人会把兔子的失败归因于骄傲和懒惰，认为乌龟的成功在于它的勤奋和有毅力。然而，若从现代管理的角度来推敲，事情远非常人所想的那么简单。它们处在完全不同的平台上，让它们在同一平台上爬或跑，是这场比赛的“主办者”最大的失策，也是导致比赛彻底失败的根本原因。

举办方（管理者）为什么会犯这样的错误呢？是因为他们没有与员工进行沟通，不了解员工的实力和想法，只是一味地按照自己的意思制定目标。员工并非都是一样的，他们有着各自不同的特点和工作方式，用单一的方法管理所有的员工，布置任务时的等同划一，只会挫败员工的积极性，使其绩效目标难以达成。

管理者对工作有自己的看法，而员工也有自己的看法。因此，管理者需要了解员工的想法，及时与他们沟通，让员工明确了解自己的能力，以及在组织运作中的“位置”与重要性；给员工有挑战性的工作和发挥的空间，藉以调动其积极性。

2.实施绩效目标的基础在于沟通

沟通是在实施过程中的关键控制点，实施过程中员工出现的目标偏离问题及员工行为出现偏差可及时纠正。绩效执行的关键控制点是指领导需要适时地对部门的工作进行督导，检查他们的工作方法是否正确？目标是否偏离？如果出现错误及时改正。

在实施绩效目标的过程中将员工目标和组织目标紧密结合起来至关重要。因为员工不仅仅要做好工作，更要做正确的工作。

有一幅漫画：一位老汉正满头大汗地挥舞着鞭子赶车，嘴里还嘟囔着：“这车怎么不走呀？”而拉车的除了一匹低头拱背的小马驹外，还有一只大鹤和一只大龟。大鹤拽着绳子拼命朝天上飞，而乌龟则咬着绳子使劲往水里爬。所以在激励员工努力工作的同时，一定要使他们的努力方向与企业目标保持一致。

绩效目标保持一致在于人员沟通，它是串联绩效目标管理过程的重要环节，它贯穿于整个过程的始终。当员工绩效目标与组织绩效目标紧密联系起来，并在实施过程中朝良性方向发展时，通过不间断的沟通与对话，管理者掌握员工在目标实施过程中继续提升业绩的空间有多大，员工在后期工作中有什么样的期望和要求；通过沟通，员工能及时地回馈工作完成情况，从上级主管那里得到必要的帮助，有利于从胜利走向另一个胜利。当员工绩效目标与组织绩效目标相背离，在实施过程中朝恶性方向发展，偏离正确的轨道，这时的人员沟通显得尤为重要，对企业而言，它有助于降低负面影响，及时阻止损失的继续蔓延，甚至及时的沟通会将对企业的负面影响和损失全面清除，重新为提升企业整体业绩起到助推作用。

参考文献

[1]于桂兰.人力资源管理[M].北京：清华大学出版社，2004：243