客户服务满意度调研范文

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篇1

我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写)，随机抽样，全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。

二、调查结果

此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90.3％，其中：对我公司诚心建设服务满意度为97.8％、对我公司诚信建设服务满意度为89.6％、对我公司诚行建设服务满意度为85.7％、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97.4％。

三、调研分析

据上述结果显示，虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚”建设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。

(一)实际掌握市场，落实“三诚”服务

要想落实“三诚”服务，就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。

并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高服务营销水平的根本目的。

（二）深化专卖营销，“三诚”服务彰显

在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心，展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。

此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。

篇2

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

篇3

随着电力改革的不断深人发展，电力消费者将会有更多的选择权，供电企业不仅面临替代能源市场的竞争，还会在电力市场上与其他供电企业，甚至发电企业展开竞争，电力客户成为竞争的焦点。客户是企业利润的来源，是稀缺的市场资源，如何有效的拥有和控制客户资源将成为供电企业必须思考的问题。

目前，供电企业陆续开展第三方（有能力开展客户满意度评价的独立机构）客户满意度评价，供电企业根据客户满意度调查后出具的评价报告开展评价分析、改进活动，从而不断提升客户服务水平。

1.客户满意度提升工作思路

坚持“以客户为中心”的核心价值观，深入推进客户服务体系建设，着力提升客户服务能力。通过营销系统、营配一体化系统等信息平台的充分应用，建立面向客户的多部门协同机制，为客户提供一体化的服务体验。针对第三方客户满意度调查中发现的问题，充分挖掘和满足客户需求，通过调查改进提高过程的闭环管理，持续提高客户满意度。

2.客户服务管理的主要内容

2.1分类和定位

准确实施客户分类和客户定位，了解各种类型客户需求的特点和需求偏好。电力客户根据其自身的用电特点，对电力需求存在较大的差异。供电企业应根据用电的特点和对客户群体实施较为准确和细致的分类。比如，根据用电类别可以分为工业、非工业、商业、居民客户；根据用电量的多少可以分为大、中、小客户；根据信用等级可以分为A、B、C类客户等。客户细分是客户评价的基础。

2.2建立客户满意度评价体系

供电企业为掌握供电服务存在的问题，以持续改进供电服务水平为目的，主动开展面向客户的调查评价活动，包括客户满意度自评价和第三方客户满意度评价。自评价主要包括营业厅、“95598”供电服务热线、评价器、客户回访等方式；第三方评价是供电企业邀请有能力开展客户满意度评价的独立机构开展客户评价。评价内容主要包括供电稳定性、供电安全性、用电缴费满意度、业务办理满意度、服务渠道满意度、客户沟通满意度、问题处理满意度等内容。

3.根据客户评价的内容持续提升客户服务

要做好客户服务改进工作，主要把握一项基础，两项重点，三项策略。抓住一项基础这条主线，通过三项策略，不断提高影响第三方满意度的两项重点，从根本上提升客户服务工作的质量，推进日常工作的开展。

3.1一项基础

客户服务的基础工作，主要是继续通过客户走访工作，不断完善客户信息，建立客户信息档案，保证电力营销系统客户信息准确率达到“双百”，即非居民客户达到100%，居民客户达到100%。

客户信息资料的完整性是整个客户服务工作的最基本工作，做好客户信息资料的完善工作，是开展客户服务工作的前提。通过开展客户走访工作，制作客户个性化卡片，设定专人负责专属区域（客户），采取市局（客服中心）大客户经理制，县局负责商业、其他类客户经理制，供电所居民客户经理制模式开展走访客户信息完善工作。

3.2两项重点

两项重点领域主要是针对影响客户满意度的重要的两项因素供电稳定、问题处理能力。

供电稳定性是一切供电服务工作的重中之重，是影响客户满意与否的敏感因子，涉及的客户数量广，只有供电稳定了，客户才能满意。加强电网建设和维护水平，是供电一项重要且持久的工作。

供电稳定方面的重点工作就是首先调高配网建设在电网投资中的比重，不断完善10千伏配电网结构，加大农村低压线路的改造力度，增加新布点，缩短供电半径；其次是重点解决部分10kV线路过载和末端电压低于180伏的台区的问题；再次，停电时，针对工业、商业客户特点，对客户进行及时通知，可通过95598短信或者公告进行必要的沟通。

加大对辖区内所有线路设备的巡视检查力度，对查出的设备缺陷，及时消缺；经常性清理线路下边的超高竹木。加强线路设备的维护管理，最大程度减少故障停电，保证供电的安全性。常态化开展巡视工作，及时发现线路保护区范围内违章建筑、开挖，积极与政府部门沟通，依法采取措施阻止。加强用电检查工作，及时处理私拉乱情况；完善低压供电线路规划，降低客户对供电不安全产生的不安心理；加强公共线路、配电设备管理，防止和避免公共线路、配电设备因过载、短路等出现着火、断线等现象。

加强停电管理，每月召开停电协调会，统筹安排主、配网停电计划，尽量做到一停多用，进一步提高停电工作的计划性、准确性和必要性；制定主网年度、季度、月度停电计划，配网半年度、月度停电计划；重点抓好 “三个严管”，严管重复停电、严管临时停电、严管延时停送电，所有影响到客户的停电工作实行部门正值领导负责制，主线停电和临时停电要部门领导“一支笔”审批，先算后停。规范操作与施工时间定额，完善规范考核制度，每月严控停送电时间。

问题处理方面也是与客户服务工作的重点改进工作，重点做好故障抢修工作是提升客户满意度的重要途径。

故障抢修应利用营销系统、营配一体化系统，规范故障抢修的流程，统一按照作业指导书的要求，结合考核制度，实现故障快速复电一体化管理，客户需求一站式服务到家，提升现场抢修满意率，后续回访满意率。制订相关考核办法，明确各责任部门的职责，制订处理时间节点，使流程快速、顺畅，令客户体验到“问题处理”的快速性、便捷性。

3.3三项策略

（1）建立完善的客户服务质量管理体系，提升服务质量，提升客户满意度。

通过项目调研、绩效考核指标分解、制度流程完善、相关人员培训等方面建立客户服务质量管理体系，项目调研、指标分解和制度流程完善三个内容是按照前后顺序依次开展。

项目调研：项目调研对象主要高层领导、相关责任岗位人员以及客户三个群体展开，从高层领导到一线人员，从内部人员到服务客户，多方位多角度展开调研。绩效考核指标分解：指标分解将主要以客户满意度调研指标为依据。将考核指标以及工作任务等落实到每个相关职能部门和岗位，和每个部门、每个岗位责任人的绩效考核相挂钩，调动员工的工作积极性。相关人员培训：据初步沟通培训对象主要定位相关职能部门负责人、一线班组长、一线服务人员三类，培训的内容和侧重点不同，实际培训对象分类根据调研结果确定。

通过不断努力，建立健全完善的客户服务质量管理体系，完成相关的成果，以此为服务工作的依据长期开展，不断提升服务质量，提升客户满意度。

（2）充分利用营业厅、95598客服中心等与客户的接触的直接渠道，提升问题解决能力和提升客户服务能力，通过规范日常工作流程，加强考核管理，从抄表缴费、业扩报装、欠费复电、停电通知、故障报修等方面，提升考核指标。

加强营业服务窗口人员服务意识、服务态度方面的培训，采取前期培训+中期现场辅导+后期内部磁化相结合的咨询式培训方式。以培训为基础铺垫，以针对服务短板和客户满意度提升的现场辅导作为重点，期间引入OJT（On the Job Training-在工作中学习）教学模式，以后期磁化作为后续培训的延续，以期通过闭环形式提升营业厅、95598客服中心的客户满意度。

篇4

随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。

二、财产保险公司客户需求情况分析

当前财产保险公司的客户规模日益壮大，但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面，未能深入进行调查研究，文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动，得出了以下研究现状及结论：

（一）您参与财产保险是自发的吗

（二）您了解财产保险合同内容吗

（三）您熟悉保险索赔流程吗

（四）您认为我公司的客户服务怎样

从以上简单几个的调研分析问题可以看出，客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为，真正的保险意识还不够，也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择，但是在客户服务的要求上还比较粗糙，没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因，保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域，很有必要建立和完善公司客户服务体系。

三、存在的主要问题

针对以上的外部调查分析，我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题：

一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快，各级分公司不断扩建，客户服务机构逐渐延伸，但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足，尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。

二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。

三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。

四、改善与加强客户关系管理的主要途径

改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度；另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象；再一方面就是要在服务理念上不断创新。

（一）建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

（二）重视承保、理赔服务

从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。

（三）优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。

1.创新客户服务手段。（1）通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。（2）与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

2.加强对客户的集中培训。（1）通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程；（2）在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。

3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

五、结束语

财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。

参考文献

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