客户服务满意度调研范文

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篇1

我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写)，随机抽样，全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。

二、调查结果

此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90.3％，其中：对我公司诚心建设服务满意度为97.8％、对我公司诚信建设服务满意度为89.6％、对我公司诚行建设服务满意度为85.7％、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97.4％。

三、调研分析

据上述结果显示，虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚”建设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。

(一)实际掌握市场，落实“三诚”服务

要想落实“三诚”服务，就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。

并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高服务营销水平的根本目的。

（二）深化专卖营销，“三诚”服务彰显

在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心，展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。

此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。

篇2

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

篇3

随着电力改革的不断深人发展，电力消费者将会有更多的选择权，供电企业不仅面临替代能源市场的竞争，还会在电力市场上与其他供电企业，甚至发电企业展开竞争，电力客户成为竞争的焦点。客户是企业利润的来源，是稀缺的市场资源，如何有效的拥有和控制客户资源将成为供电企业必须思考的问题。

目前，供电企业陆续开展第三方（有能力开展客户满意度评价的独立机构）客户满意度评价，供电企业根据客户满意度调查后出具的评价报告开展评价分析、改进活动，从而不断提升客户服务水平。

1.客户满意度提升工作思路

坚持“以客户为中心”的核心价值观，深入推进客户服务体系建设，着力提升客户服务能力。通过营销系统、营配一体化系统等信息平台的充分应用，建立面向客户的多部门协同机制，为客户提供一体化的服务体验。针对第三方客户满意度调查中发现的问题，充分挖掘和满足客户需求，通过调查改进提高过程的闭环管理，持续提高客户满意度。

2.客户服务管理的主要内容

2.1分类和定位

准确实施客户分类和客户定位，了解各种类型客户需求的特点和需求偏好。电力客户根据其自身的用电特点，对电力需求存在较大的差异。供电企业应根据用电的特点和对客户群体实施较为准确和细致的分类。比如，根据用电类别可以分为工业、非工业、商业、居民客户；根据用电量的多少可以分为大、中、小客户；根据信用等级可以分为A、B、C类客户等。客户细分是客户评价的基础。

2.2建立客户满意度评价体系

供电企业为掌握供电服务存在的问题，以持续改进供电服务水平为目的，主动开展面向客户的调查评价活动，包括客户满意度自评价和第三方客户满意度评价。自评价主要包括营业厅、“95598”供电服务热线、评价器、客户回访等方式；第三方评价是供电企业邀请有能力开展客户满意度评价的独立机构开展客户评价。评价内容主要包括供电稳定性、供电安全性、用电缴费满意度、业务办理满意度、服务渠道满意度、客户沟通满意度、问题处理满意度等内容。

3.根据客户评价的内容持续提升客户服务

要做好客户服务改进工作，主要把握一项基础，两项重点，三项策略。抓住一项基础这条主线，通过三项策略，不断提高影响第三方满意度的两项重点，从根本上提升客户服务工作的质量，推进日常工作的开展。

3.1一项基础

客户服务的基础工作，主要是继续通过客户走访工作，不断完善客户信息，建立客户信息档案，保证电力营销系统客户信息准确率达到“双百”，即非居民客户达到100%，居民客户达到100%。

客户信息资料的完整性是整个客户服务工作的最基本工作，做好客户信息资料的完善工作，是开展客户服务工作的前提。通过开展客户走访工作，制作客户个性化卡片，设定专人负责专属区域（客户），采取市局（客服中心）大客户经理制，县局负责商业、其他类客户经理制，供电所居民客户经理制模式开展走访客户信息完善工作。

3.2两项重点

两项重点领域主要是针对影响客户满意度的重要的两项因素供电稳定、问题处理能力。

供电稳定性是一切供电服务工作的重中之重，是影响客户满意与否的敏感因子，涉及的客户数量广，只有供电稳定了，客户才能满意。加强电网建设和维护水平，是供电一项重要且持久的工作。

供电稳定方面的重点工作就是首先调高配网建设在电网投资中的比重，不断完善10千伏配电网结构，加大农村低压线路的改造力度，增加新布点，缩短供电半径；其次是重点解决部分10kV线路过载和末端电压低于180伏的台区的问题；再次，停电时，针对工业、商业客户特点，对客户进行及时通知，可通过95598短信或者公告进行必要的沟通。

加大对辖区内所有线路设备的巡视检查力度，对查出的设备缺陷，及时消缺；经常性清理线路下边的超高竹木。加强线路设备的维护管理，最大程度减少故障停电，保证供电的安全性。常态化开展巡视工作，及时发现线路保护区范围内违章建筑、开挖，积极与政府部门沟通，依法采取措施阻止。加强用电检查工作，及时处理私拉乱情况；完善低压供电线路规划，降低客户对供电不安全产生的不安心理；加强公共线路、配电设备管理，防止和避免公共线路、配电设备因过载、短路等出现着火、断线等现象。

加强停电管理，每月召开停电协调会，统筹安排主、配网停电计划，尽量做到一停多用，进一步提高停电工作的计划性、准确性和必要性；制定主网年度、季度、月度停电计划，配网半年度、月度停电计划；重点抓好 “三个严管”，严管重复停电、严管临时停电、严管延时停送电，所有影响到客户的停电工作实行部门正值领导负责制，主线停电和临时停电要部门领导“一支笔”审批，先算后停。规范操作与施工时间定额，完善规范考核制度，每月严控停送电时间。

问题处理方面也是与客户服务工作的重点改进工作，重点做好故障抢修工作是提升客户满意度的重要途径。

故障抢修应利用营销系统、营配一体化系统，规范故障抢修的流程，统一按照作业指导书的要求，结合考核制度，实现故障快速复电一体化管理，客户需求一站式服务到家，提升现场抢修满意率，后续回访满意率。制订相关考核办法，明确各责任部门的职责，制订处理时间节点，使流程快速、顺畅，令客户体验到“问题处理”的快速性、便捷性。

3.3三项策略

（1）建立完善的客户服务质量管理体系，提升服务质量，提升客户满意度。

通过项目调研、绩效考核指标分解、制度流程完善、相关人员培训等方面建立客户服务质量管理体系，项目调研、指标分解和制度流程完善三个内容是按照前后顺序依次开展。

项目调研：项目调研对象主要高层领导、相关责任岗位人员以及客户三个群体展开，从高层领导到一线人员，从内部人员到服务客户，多方位多角度展开调研。绩效考核指标分解：指标分解将主要以客户满意度调研指标为依据。将考核指标以及工作任务等落实到每个相关职能部门和岗位，和每个部门、每个岗位责任人的绩效考核相挂钩，调动员工的工作积极性。相关人员培训：据初步沟通培训对象主要定位相关职能部门负责人、一线班组长、一线服务人员三类，培训的内容和侧重点不同，实际培训对象分类根据调研结果确定。

通过不断努力，建立健全完善的客户服务质量管理体系，完成相关的成果，以此为服务工作的依据长期开展，不断提升服务质量，提升客户满意度。

（2）充分利用营业厅、95598客服中心等与客户的接触的直接渠道，提升问题解决能力和提升客户服务能力，通过规范日常工作流程，加强考核管理，从抄表缴费、业扩报装、欠费复电、停电通知、故障报修等方面，提升考核指标。

加强营业服务窗口人员服务意识、服务态度方面的培训，采取前期培训+中期现场辅导+后期内部磁化相结合的咨询式培训方式。以培训为基础铺垫，以针对服务短板和客户满意度提升的现场辅导作为重点，期间引入OJT（On the Job Training-在工作中学习）教学模式，以后期磁化作为后续培训的延续，以期通过闭环形式提升营业厅、95598客服中心的客户满意度。

篇4

随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。

二、财产保险公司客户需求情况分析

当前财产保险公司的客户规模日益壮大，但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面，未能深入进行调查研究，文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动，得出了以下研究现状及结论：

（一）您参与财产保险是自发的吗

（二）您了解财产保险合同内容吗

（三）您熟悉保险索赔流程吗

（四）您认为我公司的客户服务怎样

从以上简单几个的调研分析问题可以看出，客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为，真正的保险意识还不够，也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择，但是在客户服务的要求上还比较粗糙，没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因，保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域，很有必要建立和完善公司客户服务体系。

三、存在的主要问题

针对以上的外部调查分析，我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题：

一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快，各级分公司不断扩建，客户服务机构逐渐延伸，但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足，尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。

二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。

三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。

四、改善与加强客户关系管理的主要途径

改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度；另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象；再一方面就是要在服务理念上不断创新。

（一）建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

（二）重视承保、理赔服务

从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。

（三）优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。

1.创新客户服务手段。（1）通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。（2）与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

2.加强对客户的集中培训。（1）通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程；（2）在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。

3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

五、结束语

财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。

参考文献

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[2]覃净，曾令名，刘建中.对太平洋寿险公司保险服务的探讨[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2008（S2）.

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[4]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业，2009（04）.

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1.研究目的

随着时间的推移和各方面条件发展变化，中国烟草行业正面临或即将面临较为严峻的挑战，主要表现就是拉动行业发展的需求力量日趋减弱、国内市场国际化竞争日益激烈、优势企业和名牌产品难以持续成长、过分依赖国内市场导致国际竞争力严重缺乏、中国市场化改革的深入和国家反垄断指向的增强及中国“入世”后自由贸易规则的普遍推进将使烟草专卖体质面临多方压力等。面对各种挑战，中国烟草行业应审时度势，在战略思想上做出相应调整和转变，首先要致力于把卷烟工业企业培育成真正完整的市场竞争主体，其次要把提高行业素质和增强企业市场竞争力当做最重要的工作来抓。随着外来压力的日益增强，还应注重研究主要竞争对手的情况，着力培养中国烟草企业的市场竞争优势。

1.1解决问题

通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度调研，找出辽阳烟草公司客户服务的不足之处，从而制定解决方案，帮助辽阳烟草公司提高客户服务水平。

1.2研究方法

1.2.1 系统法

企业在做提升客户满意度的决策时，应把与企业相关的环境及信息活动过程看成是一个整体，统筹其间相互影响的各个组成部分，相互配合、紧密联系，行动一致，从而产生“增效作用”，提高经济效益。

1.2.2 决策法

从管理决策的角度，企业提升客户满意度活动必定会受到外部不可控制的环境因素和内部可以控制的营销手段这两大类因素的影响，同时考察企业自身资源条件和企业目标，权衡利弊，选择最佳的营销组合手段，以增加企业盈利，这就是从管理决策的角度研究营销问题。

1.2.3 统计调查法

采用问卷调查法，通过合理有效的问卷调查方式来获得相关信息资料并进行相应的处理。

1.2.4统计分析法

对统计的数据利用专业系统软件进行数据汇总、分析、处理，并找出问题。

2.市场调研及分析

2.1调研过程

市场调查方法可以分为定量分析和定性分析方法。

定量分析包括：

①入户访问

②抽样调查

③入企访问

④拦问

⑤定点街访

⑥中心地点测试

⑦电话访问

⑧留置问卷访问

定性分析包括：

①焦点小组座谈会

②深度访谈

③深度观察

调研的项目是《2013年中国卷烟零售客户辽阳地区满意度调查》，对于此项调查采用的是定量分析中的电话访问和面谈访问。

1）电话访问

由调查人员利用电话根据抽样要求，在样本范围内向被调查者提出询问和听取意见。这种方法进行调查便于快速收集信息，成本较低，但不能询问较为复杂的问题。

2）面谈访问

由一个或几个调查人员与被访问者直接进行面谈。此方法灵活性较大，可以深入详谈，获取资料较真实，但成本较高。

调查样本特征：

调查时间从2013年10月21至2013年10月27日，共6天。发放问卷1000份，有效收回1000份，有效率达到90.52%。经过定量分析后，在调查样本中分别抽取200份具有代表性作为统计的数据，其中城区抽取80份，县区抽取60份，乡镇抽取60份。此次调查公平、公正、客观、科学的反映了辽阳地区卷烟零售客户的满意程度。

2.2客户满意度测算

2.2.1确定测评指标体系

根据需要对评价指标细化为几方面具体问题：

1、客户服务评价，如提供卷烟质量、订货方式、客户经理服务态度等10项

2、卷烟供应评价，如卷烟供货量、捆绑销售、卷烟盈利等6项

3、市场管理评价，如网点分布情况、市场管理、管理是否规范等6项

4、综合评价，如烟草总体服务、哪些服务不如其他经销商等9项

5、品牌价格评价，如知名品牌、广告用语、畅销品牌等16项

2.2.2 辽阳卷烟市场总体满意度调查（讲表1）

定量分析结果

辽阳地区卷烟零售经销商总体满意度调查中，“比较满意”达到40%以上，“非常满意”和“比较满意”两项指标之和达到80%以上。

2.2.3数据分析

2.2.3.1商店所属业态情况

2.2.3.2对部分品牌销售情况统计

2.2.3.3销售满意度信息反馈

1）品牌知名度

据统计，《红塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度与美誉度达到了家喻户晓的程度，并且倍受大众消费者的青睐。

2）营销环境

优势：

①品牌知名度较大，并且已树立了一定的品牌形象；

②随着烟民健康意识的增强，对生态烟的消费需求日趋明显；

③随着经济水平的提升，烟民对中高档烟的接受能力普遍提高。

劣势：

对于高端消费者来说消费习惯比较固化，更注重的是品牌地位与之身份的象征，所以《中华》、《苏烟》等品牌的地位仍高于其他大众畅销品牌。

3）卷烟价位分析

调查中，高端消费群体占20%，多从事于企事业高管、政府机关、老板等。此类对象自吸卷烟多以中华品牌为主，追求卷烟品牌的同时也注重身份象征的相衬；

普通消费群体占50%，多从事于企业白蓝领、事业单位、个体户等。此类对象自吸卷烟分布趋于均衡，主要追求卷烟品质，对于品牌的选择各有所好；

低端消费群体占30%，多从事于临时性工作。此类对象自吸卷烟注重考虑卷烟吸味及价格定位。

4）购烟场所分析

从调查对象购买卷烟的主要场所来看：便利店：比例为31%，食杂店：比例为23%，烟酒专卖店：比例为21%，超市：比例为12%，而消费者通过商场、娱乐服务类场所买烟的比例较少，仅占3%和4%。

调查表明，消费者之所以主要选择上述途径购烟是因为食杂店、便利店具有遍布城乡角落的特征，购买方便，经营灵活、服务好、价格也公道的优势，极大程度地满足了消费者的需求，而烟草专卖店则因为货真价实，信誉好，没假烟，也成为卷烟消费者购烟的主要场所之一。

问题分析：

据调查统计，2013年辽阳城乡镇地区300元以上烟卷销售情况较去年相比有所下降，客户对烟草公司总体服务满意度较高，各项服务基本满意。相对于捆绑销售出现较少，据业主反映零售价位较低烟卷断货情况时有出现，5-10元价位烟卷销售情况较好。市场上假烟情况多出现在临时销售摊位，对烟草市场有一定的不良影响。据业内人士介绍，人们在购买烟草的同时也开始关注焦油含量的多少，所以也作为一种销售手段被较多业主所推荐。

5）建议

①建立合理的卷烟分配制度，根据各地区需求不同满足不同的客户群。

②稽查人员应增强责任心，规范市场管理，加大打击假烟、私烟、走私烟管理渠道。

③提高供货包装质量，准确、及时的将卷烟发送到指定地点。

④增添卷烟及畅销品牌供货量，以保证货源的充足。

加大宣传力度，合理规范网点分布，完善客户投诉渠道的建设

⑤通过营销人员的积极推荐，引导产品上柜和宣传物料的终端陈列，形成一定的终端视觉效应，提高消费者与产品的接触度。

⑥本论文通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度现状调查，分析了目前辽阳卷烟零售客户的满意状况及存在的主要问题，把提高服务质量、解决客户赢利问题作为突出矛盾来抓，与客户建立双赢的合作伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。

参考文献：

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移动旅游电子商务是指用户通过无线通信网络，使用移动通信设备查询或购买移动旅游产品及服务，并进行的支付、体验和评价 。目前，很多旅游者不再满足于单一、没有个人时间的跟团游，成为散客。散客在手机、平板电脑、PDA等电子设备，借助无线网络，获取全面的旅游信息，如行、游、住、食、娱、购等信息，并在旅游过程中实时分享。

近年来，我国旅游散客每年增长30%，传统旅游团增长15%，且90%左右的散客由移动旅游客户端购买旅游产品和服务，中国旅游业迎来散客化时代 。

一、移动旅游散客及服务

（一）移动旅游散客

散客，是相对有约定性、规律性的预约客户，那些无预约、无规律的零散客户。散客除了单个旅游者，还有另两种形式：一是几个亲友；二是旅游前或旅游中临时组建的团体。

散客并不独立办理全部旅游事务，自由选定旅游日程、线路等，要求旅游服务提供商安排其中几个产品的组合。而散客并未周密安排出行计划，导致行程临时改变的概率很大，这需要旅游服务提供商在短时期内准备完毕。许多散客是普通职员、学生等，为中低收入群体，比较关注优惠信息 。散客不再追求简单出游，而是更高层次的精神享受。因此，散客对提供旅游产品和服务的效率、价格和质量要求更高。

（二）移动旅游服务

根据移动旅游服务提供者，将移动旅游平台分为上游供应商、旅游搜索引擎、UGC和OTA，下面是这四类平台对旅游散客的服务现状。

1.上游供应商――以铂涛旅行为例。上游供应商包含航空公司、酒店、旅行社、等，很多上游供应商建立官网，开拓在线直销渠道。

铂涛酒店集团推出“铂涛旅行”，主要有三种产品：①酒店产品，铂涛和锦江旗下20多个酒店品牌，减少产品转包产生的佣金，直接回馈散客；②旅行产品，在预订房间时推送旅行相关产品，包括接车、门票和导游等；③近景社交，组织用户、酒店公关、导游等发起社交群组，给散客分享最新信息。

2.旅游搜索引擎――以去哪儿为例。旅游搜索引擎，将旅游信息整合后反馈给用户的专业搜索引擎，以去哪儿、酷讯旅游为代表。

去哪儿网有强大数据库和实时搜索技术，三至五秒即可从数百个数据源中获得数据并提供完善的信息比较，对机票商做资质认证，建立点评平台，保证散客不受欺诈。

3.OTA――以携程旅行为例。OTA（Online Travel Agency）即“在线旅行社”，是提供旅游产品及服务的在线查询、预订、支付的企业法人，主要从上游供应商的佣金和其他附加旅游服务中获利 。

携程旅行是最有代表性的企业 ，携程旅行为散客提供网上机票和网上酒店预订业务，为酒店、航空公司、旅行社销售旅游产品。

4.UGC――以蚂蜂窝自由行为例。UGC（User Generated Content）为“用户生成内容”，用户在平台发表文字、图片、音频、视频等内容。

蚂蜂窝自由行收录国内外各类旅游目的地攻略；蚂蜂窝自由行还推出“嗡嗡”，类似微信的形式，满足散客在旅途中“即时分享”需求。

三、基于散客消费行为的移动旅游服务研究

（一）移动旅游散客消费行为初步研究

下面，采用问卷调查法对移动旅游散客消费行为进行初步研究。

1.问卷设计与回收。（1）问卷内容设计：①调查对象确定：是否查询、购买过移动旅游产品、是否以散客形式。②散客属性：散客性别、年龄、婚否状况、受教育程度等。③散客行为：散客对各类移动端使用比例、出游目的、接触过移动旅游的产品和服务、愿意推荐的移动旅游客户端等。④散客满意度：由旅游散客满意度相关研究，散客满意度包括内容操作满意度、客服满意度、出游服务满意度，共设置19个问题。（2）问卷回收：问卷共回收206份，151份为有效问卷。

2.问卷统计与分析。移动旅游散客群体特点为：男女比例平衡，80、90后为主，未婚居多，本科学历最多，中低收入居多，下面分析该群体的消费行为。（1）移动旅游散客消费行为分析：

①移动端使用情况：多数人使用OTA和旅游搜索引擎，UGC使用人数最少。OTA和旅游搜索引擎广告投入较高、客户端设计较成熟，而上游供应商客户端设计还不够成熟，UGC客户端比较小众。

②出游目的：多数人出游为了观光、度假，出游为了养生、探险、宗教、拜访亲友等的散客较少，因为散客旅游需求偏向观光、度假，且其他旅游目的旅游产品和服务种类不够丰富，推广力度小。

③查询或购买过的移动旅游产品或服务：多数人是预订机票、酒店、景点门票和查看旅游产品信息。原因主要有：移动旅游服务提供商在广告中突出了“订机票、订酒店、订旅游景点”，将其他功能弱化；订机票、酒店、景点门票以及查看旅游产品信息方面的技术成熟，其他功能还不够成熟。④愿意推荐的移动旅游客户端：最愿意推荐携程旅行，因为其品牌、口碑、使用人数、企业规模及运营状况等，后面推荐度较高的依次是去哪儿旅行、同程旅游、途牛旅游。（2）移动旅游散客满意度分析：移动旅游散客满意度为5分制，移动端内容操作满意度为3.85，客服满意度为3.82，出游服务满意度为3.58。移动旅游散客满意度总体不高，出游服务满意度最低。散客出游过程中，线下不能及时满足游客需求。当然，移动端内容操作和客户服务也存在不足，下面研究代表性的移动旅游平台的服务。

（二）OTA移动旅游服务研究――以携程旅行为例

由于OTA的使用人数最多，散客最愿意推荐携程旅行，下面采用访谈法，携程旅行作为研究对象，研究其存在问题并给出改进建议。

1.调研设计。随机抽取了初步研究中16名使用过携程旅行的被试作为访谈对象，有8名男性，8名女性，访谈设计3个问题：（1）携程旅行优势之处？（2）携程旅行不足之处？（3）携程旅行应如何改进？

2、调研结果。（1）携程旅行优势：

携程旅行品牌影响力大、口碑好、省时便捷、信息全面、产品及服务种类丰富。（2）携程旅行劣势：携程旅行缺少用户体验、产品种类不贴近生活；机票退改费太贵、信息和实物不符、预订单被随意退改、售货服务不到位、商混乱、缺少用户体验等。（3）携程旅行的改进：携程旅行要给出更清晰简洁的操作页面、准确完整的产品信息、降低退改税、给散客带来全面良好的用户体验。最后，移动旅游市场要严格统一监管。

（三）UGC移动旅游服务研究――以蚂蜂窝自由行为例

由于UGC使用人数最少，蚂蜂窝自由行是UGC类的代表，因此，蚂蜂窝自由行作为此次研究对象，了解其存在问题并给出改进建议。

1.调研设计。由于该客户端使用人数较少，因此首先让被试统一浏览蚂蜂窝自由行客户端，假定旅游目的地为“台北”，拟定旅游计划，实验后让被试参与访谈。随机选择16名初步研究的被试，有8名男性，8名女性，具体流程如下

（1）实验设计：①要求被试填写基本信息，时间为3分钟。②要求被试安装蚂蜂窝自由行客户端，带着下面四个问题浏览客户端：去台湾前您需要办理哪些证件，在哪办理最方便；从上海出发，您选择什么交通方式，路线是怎样的；您打算去哪几个景点，为什么，时间规划各是多少；给出您参考的攻略地址。③回答问题，拟定旅游计划，时间为25分钟。

（2）访谈设计：实验结束后访谈，回答下列问题

①蚂蜂窝自由行优势之处；②实验过程中遇到的问题；③蚂蜂窝自由行应如何改进。

2.调研结果。（1）被试基本信息：83.78%的被试在旅游前会浏览信息，56.8%的被试不参与讨论或游记，因此很大一部分散客只浏览而不信息。（2）实验后访谈结果：①蚂蜂窝自由行优势；大部分被试表示蚂蜂窝自由行图文相结合、攻略排版美观，对问答板块按搜索地区分类，搜索方便。②实验过程中遇到的问题；大部分被试在完成第一个问题时就遇到困难，需要办理的证件在攻略中很难找到；行程安排中没有短途三天这个选项。③蚂蜂窝自由行需要改进的地方；搜索引擎需要按照用户的认知方式进行设计，完善对产品和服务的组合购买功能，切换页面需要更加简洁，增强用户体验。

四、移动旅游服务建议

根据调研结果，本文得到以下结论

（一）移动旅游产品及服务的多元化

散客以观光、度假居多，大多是预订酒店、机票、景点门票，其他旅行目的及查询、购买的移动旅游产品和服务较少。而一部分散客以商务、会议、培训、宗教等为出游目的，且有反馈、申诉等消费行为，但移动旅游服务商做得还不到位。因此，在移动旅游服务过程中，应该更加多元化，为商务会议、宗教等开发相应的模块，开发符合散客旅游消费行为的功能，使散客得到完整的旅游服务。

（二）提高旅游出游服务质量

散客对出游服务满意度最低，如交通便利性差，不能提供需要的参考路线，饮食住宿质量较差，突发事件处理能力较差等。因此，移动旅游服务提供商可掌握散客信息，如位置信息、旅游目的地信息、散客喜好等，实时提供景区导游图、公交线路、票务、酒店等信息；政府部门要投入精力将城市公共服务和旅游服务结合，完善旅游咨询中心和旅游集散中心的服务能力。

（三）加强移动旅游电子商务市场监管

由携程旅行调研结果，移动旅游市场秩序混乱，服务质量不达标。2016年3.15旅游投诉中，携程旅行居首位，占投诉总量的27.1%。散客购买的产品与信息描述和评价不符，绑定其他业务，存在高额退改费，有被随意改单的情况；酒店、景点信息不完整，经常出现隐藏收费产品。

因此，政府应出台相应法律法规，保证散客利益；旅游服务提供商在上游供应商提供信息后，再派区域负责人实地考察；还可设置互动平台，以积分或其他形式，让已购买并体验旅游产品及服务的散客回答其他散客问题，保证信息的完整性和真实性。

（四）注重UGC网站的用户体验

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在江西，中国移动江西公司组织专家项目组，八次邀请行业主管部门、法律专家等在全国征求客户意见，经过了十五次修改完善，最终完成了新版入网协议。从客户层面进行问题剖析，从管理部门进行意见的征询，从专家层面进行评议与审核，从客户感知进行协议的修改；对服务内容和资费标准，甲乙双方的权利和义务、特殊情况的责任承担，协议的变更、转让和终止等进行了规定，协议共40条，内容涉及资费、网络、短消息、密码和各类业务的主要问题。

新版入网协议的推出，得到了广大客户的一致好评。客户表示，新版合同是严格按照合同法的要求来制定的，明确了合同的服务内容和收费标准，合同双方当事人的权利和义务，违约所需承担的责任及以后合同变更的方式等其他相关约定，体现了合同的平等、自愿、公平、诚实、信用原则。

在广东，中国移动广东公司在入网协议上坚持“精确而周全”的原则，不但要让客户“看得清”，而且还要“看得懂”。协议一改以往“专业名词多”、“拗口”、“繁杂”的情况，确保在维护消费者利益的同时，让客户能顺畅读懂。新协议一经启用便获得了客户的广泛赞誉与大力支持。一些老客户说：“过去那些协议又长又难懂，现在好了，老百姓能明白了，心里也有数了。”

“一台清”――提高服务效率就是满足客户需求

在广东，中国移动广东公司自1月份启动“诚信服务满意100”活动以来，就以“诚信、便利、快捷”为原则，全面推进诚信服务。

以往客户办理一项业务必须经过排队、填单、签名等一系列繁杂的手续，既耗时又费力。因此，“便捷办理”成了广大客户对日常服务的最大期望。在实现“免填单”和“一台清”承诺过程中，广东公司从客户利益出发，专门对营业人员进行了强化业务培训，并启动了新型服务流程，实实在在地提升客服人员的服务效率和水平，将诚信服务落实到了实处。

在河南，中国移动河南公司在换位思考中，则推出了“业务挑战3分钟”和“实现夜间应急营业服务”两个重大举措。在河南公司每一个营业厅前台都放有一个小小的计时器，每位营业员在为客户办理业务的时候都将接受客户的检验：单项业务办理时间不得超过3分钟。此外，河南公司还在全省17个地市建立了“夜间营业厅”，为客户提供紧急停开机、充值等紧急服务项目，实现了24小时不间断服务。

“双倍返还”――投诉是金，解决问题就是创造价值

在江苏，中国移动江苏公司在2003年6月就实施了“话费误差双倍返还”的举措，在当时确是行业先锋之举。为何要这样做，江苏公司阐述了三条理由：一是为了让客户更加放心地消费，把双倍返还作为客户手中的放大镜和显微镜，随时检验移动的服务；二是将此作为检验公司内部管理、经营、服务、移动通信网络、支撑系统状况的试金石，更加高效地回应客户的咨询或投诉；三是在公司上下充分强化“顾客的抱怨是天使的声音，是公司前进的源动力”以及“决不让客户吃亏”的理念。

据江苏公司统计，2003年6月至2006年12月，公司累计对客户进行双倍返还四万余件次，双倍返还总金额230万元，平均每十万客户双倍返还5.5件，差错率远低于国家规定的相关标准。这两百多万的投入换来的是客户对移动信守承诺、优待客户的称赞，更打造了移动诚信服务的金字招牌，成为了行业诚信经营的典范。

在“八项承诺”中，全面实施“收费误差，双倍返还”绝不是一句简单的宣传口号或炒作的噱头，而是一个深入组织肌体、建立在多年运营经验累计基础上，并有强大运营支撑系统作依托的重要承诺。在江苏，业务运营支撑系统具有系统容量大、支撑反应快、处理速度高、计费精确化的特点。系统月处理话单超过60亿张，每秒可处理5000张话单。经过集中化改造，该系统集全省计费、营业、账务、客服、综合结算等功能于一体，是全国单点容量最大的移动业务运营支撑系统，此项工程荣获了国家优质工程银质奖。

透明消费――公开、透明是诚信服务的基础

中国移动通信坚持“透明消费”，通过一系列机制向客户提供清晰透明的收费信息和保障机制。

在重庆，中国移动重庆公司对于梦网的管理就深刻体现了中国移动通信“透明消费”的理念和决心。为控制SP商对客户进行强制定购，重庆公司花大力气开发了相关管理系统对服务提供商（SP）进行管理，通过该平台对目前SP收费服务中的两大关键环节――订购关系确认和计费进行了全面监控，从而在源头堵住了目前“移动梦网”投诉最多的强制订购和乱收费问题。

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在教育实践活动中，长安汽车紧紧依靠职工群众办好和发展企业，不仅是用好职工的“手”，用好职工的“智”，更是赢得职工的“心”。公司围绕“双关心”（企业关心员工成长，员工关心企业发展），致力于营造安全、健康、快乐和高效的工作环境，发挥每位职工的才干，促进个人发展，鼓励和支持职工在不同岗位上为企业创造独特价值，使职工实现丰富多彩的职业人生和获得基于价值贡献的个人回报。公司领导带头沉入底端，直通一线，淌入“深水区”，深入海外研发中心、异地分子公司、生产营销前线等94个基层单位，收集员工意见建议360多条。围绕新形势下职工诉求多元化和“”表现多样化的特点，公司组织不同层级员工座谈15场次，现场听取职工心声，收集意见建议260多条。二、三级单位共组织座谈会、调研活动448个次，征集意见建议3 831条，落实整改措施2 600多条。员工提出的“管理平准化不够，计划波动大，劳动效率低，员工等待浪费严重”“有些管理流程较多、较长，审批环节过多，简单问题变得繁琐复杂，做了大量重复性工作”“‘长官’意识较强，领导下基层随从人员一大群，按照事先设计的路线”“有时为了等某个领导参加会议，多次变动时间，缺乏会议严肃性”等“”问题得到立即纠正。职工提出“有毒有害岗位保健津贴标准偏低”“职工工作餐管理有待加强”等，公司党委立即纳入重点督办和改善。为满足员工精神、心理、文化等个性需求，公司增加了在职外出培训学习、《盛心七频道》网络在线心理健康服务、宜居畅通客户卡、人险保险、公积金补缴等弹利项目。这些贴近员工需求的举措，使员工看到了变化、感受了温暖，赢得了职工的信任，职工自然想到为企业多做点什么。长安汽车动力研究院的王鑫，结合岗位实际提出《关于自动挡车型采用带信号齿驱动盘取代飞轮，节省采购费用》的建议，填补了国内自动挡变速器在发动机及变速器连接零部件领域的空白，为公司节创价值689.11万元。这种鲜活的案例在教育实践活动中不胜枚举。据统计，2013年1—11月，长安汽车员工提合理化建议179 414条，采纳实施138 575条，节创价值9 016万元。

用热情服务客户

在对待广大长安客户上，公司致力于制造节能环保、安全时尚、经济适用的汽车，为客户提供更优质的产品和更具人性化的亲情服务，不断提升客户的满意度和忠诚度。教育实践活动围绕“转变服务态度、提升服务质量、提高服务效率”三大重点，实施了“质量提升、惠民服务、贴心关爱”三大工程。到10月底，公司领导47人次先后参加了“昆明市场经销商飞行检查”，“广州、佛山、顺德市场经销商暗访”，“西安、北京、南京品牌监测座谈会及市场走访”，“石家庄品牌监测座谈会调研”等活动，听取了376户用户对长安微车、轿车产品和长安企业品牌、业务品牌的评价，收集了涉及物流、产品质量、营销服务等方面22个问题。公司党委书记朱华荣在接受央视采访中，宣布其有超过22万粉丝的微博账号，让消费者发出“向我开炮”的邀约。为进一步获取市场信息，把控客户需求趋势及特点，监控和提升服务满意度，公司还开展了“消费者满意度调查”“新产品预研及上市后跟踪”“实车测试”“神秘顾客”等专题市场调研。渝北工厂党员服务“虎之队”固化常态服务项目，分赴北京、吉林、哈尔滨、湖南、四川、海南等多地开展“产销心连心、长安行天下”送服务进市场等活动10余次，出行人数达60余人次，共收集售后问题92个，现场解决售后质量问题车辆17台，解决滞留车问题5个，培训维修人员达100余人。为答谢老客户，同时更科学地抓住现有老客户资源，更好地维系与客户的关系，长安汽车商用车事业部在全国开展“2013年长安商用客户增值计划”的活动。此次活动内容丰富，不光有 “推荐送大礼”“进店有礼”“首保亲体验”“保养买就送”等客户在现场就能得到的实惠，还有“微信享大礼”“救援免费享”等贴心福利，更有机会获得“百年长安非去不可”的宝贵名额。这些实际行动和主要做法，为广大消费者群体带来更多看得见、摸得着、感受得到长安汽车的真诚，让广大用户感到了实惠。长安汽车产品也受到市场认可，新品逸动、CS35、致尚XT销量不断攀升。在新的2013 年中国汽车行业用户满意度测评结果中，长安金牛星获微客细分市场第一名，长安乘用、长安商用分获中国品牌销售服务第一、第三名，体现了长安汽车在汽车销售服务领域中的领先地位；2013 年J.D.Power 中国新车质量研究SM（IQS）调研结果显示，长安之星2 获得国内微客细分市场新车质量水平第一的殊荣。

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电力企业促销的过程，首先是企业与使用者的信息沟通过程。要进行有效沟通，企业营销人员必须考虑由谁来说？说什么？怎么说？有什么效果或反应？如何才能减少沟通过程中的噪声影响。一般认为，最理想的信息沟通，应对使用者产生四个方面的影响，即引起注意、产生兴趣、激起欲望、促成行动，在实际中，很难同时达成四个方面的影响。企业的促销活动种类繁多，适合电力销售企业的促销活动来说，主要有四种可以采用的方式，即人员推销、广告、营业推广和公共关系。这种方式各有其特点，既可以单独使用，也可以组合在一起使用，以达到更好的效果。人员推销。是电力销售企业通过推销员与电力用户的对话来传递信息，说服电力使用者购买电力的一种营销活动。在沟通过程中，人员推销在建立使用者对电力的偏好、增强信任感及促成购电方面会卓有成效。广告。是电力销售企业通过付费的方式，由广告承办商进行的一种传播活动。由于广告的信息散步范围广，可以多次重复在树立电力销售企业长期形象方面有较好的效果。营业推广。在短期内采取的一些刺激性手段（如赠送礼品、销售折扣等）用来鼓励电力用户购电的一种营销活动。但这种方式只在短期内有效，如时间过长，或运用过于频繁，很容易引起用户的不信任。有关信息的营销活动。但这种营销方式不如其他方式见效快，而且信息发播权在公共媒体手中，电力销售企业也不易进行控制。此外，企业赞助也可以在店里促销中发挥重要作用，他的赞助范围也越来越广，其中对体育赛事的赞助是企业赞助的一个主要方面，例如国家电网公司成为2008年北京奥运会合作伙伴。

客户服务策略在具体运作上可以推出以下几种服务策略：（1）终身服务策略。对供电公司承揽的各种服务项目实行终身负责承诺，使客户产生安全感。即只要是供电公司签约的服务项目，不论硬件还是软件，只要质量出现问题，都要无条件的维修或更换，使客户用着放心；（2）技术培训策略。负责为用户提供技术培训，减少因使用操作不当造成的损失，将用户的服务投诉降到最低，提高供电企业的服务信誉；（3）上门服务策略。凡电力销售公司出售的产品和承揽的服务，都要及时免费为客户安装和提供服务，定期、定点为远程客户上门服务，主动帮助客户解决用电上的疑难问题；（4）定期调研策略。电力销售公司对承揽的服务项目要定期进行调研，如定期访问用户，召开用户座谈会，开展服务质量跟踪和用户对服务满意度的调查，征求用户对各项服务的意见和要求，作为改革服务的依据；（5）网络服务策略。电力销售公司要在互联网上建立自己的网站，为客户提供周到、便利、快捷的沟通渠道，尽量体现出电力销售公司高科技主导的服务质量；（6）开展客户满意跟踪查访策略。如：1）建立投诉建议制度；2）开展客户满意度调查；3）收集报装用户信息；4）分析流动客户情况等。通过这些活动，不断扩大客户的用电份额。供电服务是供电企业为了使客户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。供电企业不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，是电力客户对电能产品感到使用方便，供应可靠、服务及时、周到。供电企业多年来坚持抓行风建设，通过开展各种优质服务活动，行业作风、企业形象均有明显好转。供电企业已经认识到为可客户提供优质服务不仅能改善企业形象，实现人民电业为人民的宗旨，而且还能在市场经济条件下达到开拓电力市场、促进电力销售，提高企业经济效益的目的。

本文作者：王志刚工作单位：北京市电力公司丰台供电公司

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（1）定制渠道增值服务。根据4P、4C理论，从物流渠道的角度对其重新进行了划分，4P为：产品，针对终端市场的消费类产品；价格，用户可接受的、能满足企业成本需求的价格；渠道，通过零售店面、网络、系统集成商等方式进行销售；促销，商品信息对目标客户和销售场地的良好传播；而4C为：消费者，包括中小企业用户、个人商用用户以及消费用户；成本，包括资金成本、运输仓储成本、渠道建设和维护成本以及增值服务成本等；便利，体现在网点有效覆盖、货物配送效率、售后服务效果等；沟通，体现在VIP客户最高优先级服务、解决方案最优性价比组合等。根据不同的业务模式提供不同的服务，为4P和4C之间架起坚固的桥梁。现代物流企业应该通过渠道提供终端所不能满足最终消费者的产品和服务增值。

目前的终端渠道类型主要包括大型百货商店、超级市场、系统集成商等。这些渠道在产品专业特点、产品价格、售后服务、促销手段和购买地点等因素上有较大差异性。通过有利于渠道合作伙伴的资源倾斜、业务拓展和绿色合作通道，加强双方的紧密合作程度，可提升彼此在供应链上的增值空间。除此之外，还应帮助渠道合作伙伴充分满足客户在系统维护、硬件故障排除与更换、跨品牌系统故障查找与诊断、通用软件系统维护等方面的共性管理需求，为合作伙伴创造更快、更有效、更高质量的发展条件与业务平台。同时，渠道合作伙伴凭借对客户个性化需求的了解，发挥其区域覆盖、增值服务等优势，能够形成一套融合自身优势、真正满足不同客户多样化需求的、为客户量身定做的完整、独特、贴心的服务体系，能够获得比其他竞争者更多的营销机会。通过搭建的合作模式，现代物流企业与合作伙伴实现了个性与共性的结合，能够更加全面满足客户生命周期中的服务需求，有效延伸业务范围，增强客户粘度和业务延续性，提升可持续发展的能力，以期实现现代物流企业、合作伙伴与最终客户三赢的局面。

（2）搭建解决方案平台。为了实现创造价值，打破传统物流业务成长的束缚，为客户提供更完善的产品、服务，为整个产业链树立良好的形象，现代物流企业需要搭建解决方案平台。搭建针对不同客户的解决方案平台，首先是要对不同类型的客户进行详细、充分的市场调研，掌握其需求，然后根据销售的各种产品进行分类组合，选择一套或几套能够满足顾客需求的产品，通过相应的零售店面或系统集成商进行销售，在销售的过程中为客户提供个性化的服务，跟踪其使用情况，收集反馈意见，并进行改进。平台中获取的众多信息，经过收集、整理以后可以实现共享和反复利用。这样的解决方案平台，对渠道商而言，实现了价值增值，也更贴近用户。增值渠道作为厂商提高供应链核心竞争能力的重要依靠，受到越来越多的关注，而对于渠道自身而言，要体现发展的分工优势，要在将来的竞争中占据有利的地位，必须把握增值渠道的未来发展。

（3）实施客户关系管理。为适应对客户关系管理的诉求，现代物流企业必须建立客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应。这些意见和建议还为企业战略战术开发提供了指引。现代物流企业需要专门设立一个职能部门─客户关系中心。该部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等工作。客户满意度是一个重要的指标，主要包含三级指标：一级是考核性指标，具体包括用户满意度和忠诚度；二级为具体方向性的指标，体现为用户提供的产品和各项服务内容，包括质量、营销、售后等专业指标；三级为具体操作性的指标，体现用户感受各项服务内容的每个细节，如接待、服装等。

2贯彻现代物流企业客户关系管理的核心思想

（1）树立以客户为中心，让客户更满意的思想。客户服务宗旨是为客户提供快捷、方便、优质的产品咨询、质量保修和维修服务，兼顾企业内部协调、沟通和对微分销商的后续管理，并为客户服务全程各环节实施有效监控。客户服务内容：售前服务，包括来访接待、售前咨询、培训讲解等服务内容；售中服务，包括签订产品购买合同、收款等服务；售后服务，包括产品维修、投诉受理、客户回访等方面的服务内容。客户服务制度：通过成立客户服务中心搭建客户服务平台，使全体职工明确衡量服务质量的标准就是落实让客户满意的要求，把质量标准与客户满意度挂钩。

（2）升级客户服务中心。很多传统的物流企业原来的客户服务中心不能有效地接入电话，而且客户等待时间较长，对客户信息的收集也不到位，因此必须对客户服务中心进行升级。升级以后的客户服务中心应该具备以下功能：①咨询受理：以专业的形象展现在客户面前，通过先进、全面的客户服务中心将网络、电话、视像等方式整合在一起，对具有客户疑难需求的企业提供支持，帮助其解决售前的各类疑惑。②订单支持：客户可以通过电话来进行产品订购，并且完成款项的支付，在进行订单支持的过程中，同时收集客户的个人信息、消费行为等资料，让电子信息与客户零距离。③售后服务：通过服务中心为客户提供售后服务，并且进行跟踪记录。④投诉建议：客户中心还会对客户使用产品或享受服务过程中产生的投诉或建议进行收集和处理，将相关的情况分别转交给相关部门，并及时向客户通报处理结果。⑤客户回访：客户回访方案是以客户联络中心技术为依托的电话呼出服务，如就产品使用情况、服务满意度、投诉受理情况、意见建议等多方面展开回访，并由呼叫中心生成调查数据。⑥电话营销：利用外呼功能，向客户传递企业相关产品和服务的信息。⑦故障技术统一解决：用故障数据库在线信息系统代替设备维护手册，为客户临时情况提供应急方案。⑧与客户关系管理的密切融合：利用服务中心每次的服务记录，对客户的相关情况进行分析，总结出客户的消费习惯和共性特点，进而研发出更适应客户习惯、更满足客户需求的产品和服务，更大规模地占领市场。

3实施现代物流企业客户定制的渠道策略

篇11

来中国工作前，安迪在恒安标准人寿的外方股东英国标准人寿已经工作了8年，工作中接触过很多知名企业的管理人员，总结出一条经验，“在竞争环境下，企业要吸引和留住优秀人才，必须懂得尊重和关怀员工。”依靠高薪来吸引和留住人才是一方面，福利计划愈来愈成为众多企业人力资源战略中重要的一环。在欧美企业，一个奇妙的等式成为共识：1美元=6美元，即在员工福利计划中每投人1美元，就能促进企业经济效益增长6美元。

常见的福利形式有带薪休假、公费旅游、学习机会，还有一种方式逐渐流行，那就是为员工购买保险。保险，看似没有其他福利形式那样有直接的经济效应，但细细想来，都是挚情挚爱的人才会为我们买保险一一父母为儿女买保险是护儿心切，丈夫妻子为对方买保险是真爱体现，子女为父母买保险是反哺尽孝。企业为员工买保险，便是将员工看作自家人一般呵护、关爱，细思量，个中温暖如春风沐浴心田。供职于在业界首推“职员制”的恒安标准人寿，安迪更能感受“家文化”不但为员工营造出充满浓浓温情的归属感，也给企业带来了良性的发展。

182年的服务“6步经”

为员工投保团体保险初衷虽好，却难免会因为保单管理，理赔等提高人力资源部门管理成本，或者因选不到合适的险种起不到保障作用，甚至可能会因为出现保险公司拒赔的情形导致员工出现逆反心理。作为成立不久就为多家知名企业提供团体保障计划的恒安标准人寿，如何为企业解决这些可能出现的问题，兑现“让企业客户实现”轻松管理、自主把握一的承诺的呢?

外方股东英国标准人寿作为欧洲久负盛名的团体保险提供商，曾连续10年(1996～2005年)被评为“英国年度最佳寿险和养老金公司”，经营了182年的成功客户服务经验，浓缩成一套严格的服务流程，在恒安标准人寿得以传承。

据安迪介绍，恒安标准人寿的服务流程包括：倾听客户需求、分析客户需求、提供量身定做的产品方案，实施方案、回顾及提高服务。6个步骤环环相扣，每个流程都有严格的内部控制规范。安迪在介绍服务流程时着重强调了客户关系的建立，“保险公司与客户的合作，不仅是买卖关系，更重要的是建立诚实、信任的基础。要取得客户的信任，首先保险公司要诚信经营。在恒安标准人寿，各部门同事都有一个共识，那就是不能有‘不惜一切代价将产品卖出去就行’的想法。销售人员面对客户时，要坦诚地告诉客户，哪些要求我们可以满足，哪些问题不在保障范围。如果销售人员为了业绩而承诺客户其他部门无法做到的服务，就等于是欺骗了客户，这在英国早期寿险市场曾经出现过，我们要吸取经验不走弯路、不犯错误。”

回顾、改进，两个看似与销售无关的环节却占据了6个步骤的两个，而且从安迪的介绍中能感觉到这两个环节并非是无关紧要的过场。“每个月，客户服务部门会将客户的反馈信息汇总，进行分析，有则改之、无则加勉；另外，来自客户公司的员工的满意度调查也是帮我们反思，改进的好渠道。”据安迪介绍，恒安标准会给团险客户每年作一次员工满意度调查，去年的调研结果显示员工的满意度非常高。正是有了孜孜不倦提高服务满意度的诚心，恒安标准人寿获得了客户的认可，新客户转年便都成了继续合作的老客户。

赢得客户的秘诀

如果说坦诚、诚心是魂，那为客户提供的点餐式产品组合，快速理赔服务、高效的IT系统便是让恒安标准人寿博得客户青睐的亮点。

需求主导保障贴心

员工构成结构、现有保障状况、存在的风险缺口，都是企业在选择团体保险产品时需要考虑的因素，可以说没有两个企业的需求是完全相同的。但市场上很多产品却是以套餐形式出现，看似优惠的打包产品，却可能因无法与企业需求完全契合而造成实际的浪费。“在恒安标准人寿，客户拥有自主选择、组合产品的权利。需要什么、想要什么我们就提供什么，就像点餐一样。个性化的贴心服务让客户的每分钱都花得值。”

IT系统领行业

HR管理保单、查询员工理赔进展，每次都要联系保险公司，等保险公司反馈数据，费时又费力。HR的这些疑虑，在体验了恒安标准人寿的团体保险网上查询系统后肯定会打消。“通过连通网络，HR可以轻松、快捷地实现包括查询员工保障计划、提交理赔申请、进行资料变更等多项服务。”让安迪引以为豪的IT系统的功能可不止这些，“企业员工也可以从系统中获得更多的健康服务，比如通过我们每个月的电子健康杂志获取保健知识，遇到健康问题还可以给‘张大夫信箱’写信，获得专家咨询服务。”

客户需要时站出来

篇12

作者简介：邱兴平（1969-），男，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心主任，高级政工师，经济师；陈大凤（1963-），女，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心副主任，高级讲师。（福建　福州　350009）

中图分类号：G726?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）36-0001-02

培训即服务。作为专业的培训机构，服务的内容包括了所提供的培训产品本身和在提供培训产品过程中所提供的相关后勤保障等服务。如何从客户的角度对提供的服务作出客观、全面的评价，并据此推动服务质量和服务水平的提升，是福建省电力有限公司培训中心（以下简称“培训中心”）长期不懈的努力方向。今年以来，培训中心以客户为中心，在培训服务的全流程中全面开展了满意度评价工作，构建了“3452”培训服务评价体系，取得了一些成效。

一、产生背景

在培训服务的过程中，培训中心构建了“基于多维度定性定量分析的培训效果评估体系”，[1]应用省公司的教育培训管理系统，建立了以学员为主体的反应层评估（一级）、以培训师为主体的学习层评估（二级）、以委培单位为主体的行为层评估（三级）三个层次的培训效果评估体系，为培训质量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承办的培训班中，超过2/3的培训课程和师资是由公司主办部门确定的，培训中心无法直接进行改进。

每年培训中心收集上千条客户意见，系统地对这些意见进行分类分析，提炼出有效的改进意见和建议，将有利于从客户的角度发现自身的不足，从而可以提出整改措施，建立长效机制，减少客户的投诉量。

为此，有必要对现有的培训服务流程进行系统梳理和优化，构建以客户为中心的评价改进体系。同时，为保证评价体系的顺利运作，还需要配套的量化考核办法。

二、设计理念

服务流程是一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程，在以职能为中心的管理模式下，可能影响流程的运作效率和客户的响应速度。为此，首先需要以客户为中心，对现有的服务流程进行优化：

一是分析“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节中各具体步骤的执行标准和要求、各相关部门的执行现状等。

二是找出各环节中与外部客户间、内部各部门间的交互点，分析存在的“短板”，完善内部整改处理流程、对外反馈告知流程等。

三是建立闭环的“评价—整改—验收”管理程序，嵌入主流程中，实现内、外部客户意见的快速响应。

通过优化，实现各环节间、各交互点间的“无缝”联结、作业过程的标准化，并能在实施过程中及时“自我修正”。

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。其中，PDCA分别指的是计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）四个步骤。戴明环是一个大环套小环、一环扣一环、互相制约、互为补充的有机整体。如图1所示，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化，一环扣一环，循环反复，持续提升，永无止境。实施全面质量管理时，不停顿地周而复始地运转，从而持续改进与解决质量问题。

在培训服务四大环节中实际上都引入了PDCA循环，在整体环节中也是一个PDCA循环，从而保证了在全流程中的闭环改进。

三、总体构架及内容

“3452”培训服务评价体系的总体构架如图2所示。其中，“3”是指服务对象（客户），主要包括公司主办方、学员和委培单位三个方面；“4”是指培训服务流程中“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节；“5”是指在培训服务的全流程和各个环节中都通过“调查（评价）、分析、反馈、整改、提升”五个步骤的PDCA循环实现持续改进和修正；“2”是指工作目标——实现“培训质量满意率”和“客户服务满意率”（“两率”）的提升。

总而言之，就是要“以客户为中心”，在培训服务四大环节中通过“五步骤”的闭环管理实现“两率”的持续提升。

1.全流程跟踪客户意见

一是加强培训需求调查。培训管理部门在编制年度培训计划时广泛征求机关各部门、基层单位和广大员工意见、建议，最大程度地满足培训需求。专业部门和项目管理部门充分利用走访、慰问和下现场学习的机会，或通过聘请兼职培训师授课、参与各类培训成果开发、评审和组织学员座谈等机会充分了解客户的需求。

二是强化具体培训项目的策划。项目责任人提前与公司主办部门充分沟通，通过调查问卷等方式进一步了解委培单位和参培学员的需求、意见和建议，不断完善培训课程体系，按照“实际、管用”的原则使培训内容安排贴近现场需求，确保培训内容的针对性和实效性。

三是在培训项目组织实施阶段，主要通过项目责任人收集、反馈客户意见，告知培训管理部门、专业部门、后勤服务部门和技术支持部门。相关部门也可直接针对客户提出的培训内容、培训方式、后勤服务等方面的需求快速响应，随时整改。

四是充分应用培训效果评估信息。培训管理部门在培训结束后，主要通过公司教育培训系统及时收集、整理、分析学员的反馈意见和建议（一级评估）；在重点培训项目结束后3个月，跟踪反馈学员直接主管的评价意见（三级评估）；不定期组织学员座谈会等，进一步沟通需求和改进意见。

2.系统分析，提出改进建议

根据培训调研、过程反馈、监督检查、系统测评等工作中发现的问题，从培训内容实用性、课程设置合理性、培训方式有效性、培训师资配置、班级管理水平、生活服务质量等“六个维度”系统性地汇总、分析客户提出的各类意见和建议，深入剖析、追根溯源、寻求对策，按照问题的种类和轻重缓急分别告知相关人员并提出改进建议。

将客户意见分为课程内容、项目组织、授课质量和后勤服务四大类。在每个项目结束后15天内，将每类意见分别向主办方、项目责任人所在部门、专兼职培训师及其所在部门、后勤服务和技术支持部门反馈。根据学员考核结果，分析学员对课程内容的掌握程度（二级评估）。每季度定期对发现的问题进行分类整理，定性、定量分析，提取有价值的改进意见，为改善软硬件环境、优化内部流程、完善培训方案、提高授课质量、增强培训设施功能等提供参考。

3.整改、验收和反馈

一是由培训管理部门跟踪、分析公司教育培训系统和兼职教师课时管理系统等相关信息，告知客户意见，跟踪整改情况，提出考核和表扬建议等。向省公司主办部室的反馈形式为“学员意见告知单”；向培训中心相关部门的反馈形式为“客户意见告知单”。按月将学员在培训期间的表现情况向委培单位反馈。

二是意见如需整改的，要求相关部门限期完成，并将整改结果反馈至培训管理部门。由培训管理部门对客户提出重要意见的整改结果，向其本人及所在单位反馈。对反馈已整改的问题，建立档案，进行追踪，保证整改成效。自查情况不属实的视同已整改。

三是相关部门根据所反映问题的重要性、紧迫性进行分级别、差异化处理。专业部门不断完善培训课程体系，加强师资队伍建设，优化实训设施功能。项目管理部门加强策划阶段的沟通和实施阶段的客户服务工作，在培训班结束后及时上传培训成绩，向委培单位反馈等。后勤服务和技术支持部门想方设法改善软硬件条件，尽可能满足客户的合理需求，并做好解释工作。培训管理部门加强过程管控，进一步优化管理流程和评价体系，协调解决具体问题。

4.按月量化考评

将全年“两率”指标的实现要求细化到每个具体项目，进行过程管控，分解责任部门，按月跟踪考评。

四、实施效果

2012年3～9月在206期培训班中开展了一级评估工作，参评人数为7693人，培训质量满意率从期初的96.1%提升至99.2%，客户服务满意率从期初的86.7%提升至96.5%。如图3所示。

上述培训项目中，培训质量满意率达100%的有123个，客户服务满意率达100%的有65个。不达标（满意率低于85%）的项目从期初的20%减少至5%以下。客户的有效投诉量也从期初的每月约10条减少至2条以下。学员培训期间的异常情况反馈条数也呈逐月下降趋势。

工作开展以来，各部门积极开展客户回访等活动，主动自我改进，不断减少管理“短板”，在月度工作考评中主要实施部门平均可得到30分的加分奖励。

五、小结

新的评价体系的构建促进了中心内部各相关部门对客户意见的关注度，树立了“以客户为中心”的培训服务理念，增强了服务意识、责任意识，以客户的需求为导向，通过自我发现问题减少客户投诉；同时，加强了对客户的意见反馈，建立了闭环管理的机制，在提升“两率”指标上取得了明显的成效；通过转变工作作风，及时响应客户需求，实现了“始于客户需求，终于客户满意”。