高效沟通的方法与技巧范文

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2.帮助及指导大学生树立正确的世界观、人生观和价值观大学阶段不仅是进行知识积累的阶段，也是世界观、人生观和价值观真正确立起来，完善起来的重要时期。当代大学生是未来青年中的优秀群体代表，他们的世界观、人生观和价值观状况如何，直接关系到一个国家和民族的安定团结和社会文明进步。面对各种的竞争他们表现着自信满满，他们容易接受新鲜事物但分辨能力欠缺，他们习惯于用自己的标准判断审视问题。他们不愿受到束缚但又缺乏自立的精神。他们有强烈的自我实现意识，过分关注个人的感受和利益，而忽略集体利益或其他成员的权益及感受，缺少基本的团队责任感和协作精神。

3.增强和融洽师生关系和谐的师生关系来源于彼此的相互沟通。高校辅导员与大学生的有效沟通，能使学生大胆地说出他们心中的想法、意见等，可以增进师生之间的友谊和情感，提高工作效率。如果辅导员能经常与大学生沟通，还能拉近师生之间的距离，使学生产生亲切感、归属感，，建立起相互信任、彼此理解的师生关系。有利于辅导员的工作效率的提高。

二、高校辅导员与学生沟通的影响因素

1.情绪因素。情绪是一种具有感染力的心理因素，可对沟通的有效性产生直接影响。轻松愉悦的情绪，能增强一个人的沟通兴趣和能力；而气愤、焦虑、烦躁等负性的情绪可干扰一个人传递或接受信息的本能。当沟通者处于特定情绪时，常常会对信息的理解“失真”。例如当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息的反常常会过分（超过应有的限度），甚至误解；当沟通者处于悲痛、伤感状态时，对某些信息的反常会淡漠、迟钝（达不到应有的限度），也会影响沟通。

2.态度因素。态度通常是指个人对某一客体所持的评价与心理倾向，并以各种不同的行为表现出来，它对人的行为具有指导作用。个人动机和态度是影响沟通效果的重要因素。缺乏实事求是的态度会造成沟通的障碍；生动诚恳的语态有助于沟通的生动性和说服力。

3.沟通技能因素。辅导员工作的开展，教育目标的实现，都要靠有效的沟通，因而沟通技能就成为了辅导员的基本能力之一。辅导员沟通技能一般包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力等几个方面。辅导员沟通能力指辅导员与沟通对象进行有效沟通的能力。辅导员沟通能力的高低直接关系到学生思想政治教育工作效果的好坏，直接影响和谐校园的建设。

4.环境因素。环境因素在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。沟通时的环境营造，能够为学生提供良好的心理依靠，更为轻松自然地向辅导员吐露心声。由于辅导员是教育的主导者，学生不自觉的将自己在了较低的地位上，不自主地产生心理戒备或是紧张情绪，没有平等的地位自然不能保障有效地沟通。

三、高校辅导员与学生沟通方法的技巧

1.语言表达能力提升。语言表达能力是沟通能力的重要组成部分。高校辅导员在与学生进行重要沟通时，必须精心准备，言简通俗。既要多几分幽默诙谐，又要少一些死板僵硬，这样能起到事半功倍的效果，使学生真正理解，产生共鸣，实现有效的沟通。比如，有的学生性格比较内向，自卑感较强，就不能纯粹式批评，应该是“表扬式的批评”。有的学生脾气大，性格外向，那一定不能“细声细语”地教育，要抑扬顿挫，以感情真挚的语言取信于人，使思想政治工作的内容入耳、入脑、入心。有时甚至可以附加体态语，如表情、手势、姿势等。

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中图分类号：G625 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）44-0144-02

沟通是人与人之间的信息交流过程，也是人与人之间发生相互联系的最主要形式。和谐安宁的课堂氛围营造，理解和信任的师生关系构建是构成成功教学的基本要素。师生如何有效的沟通是保证课堂教学效果的重要基础。良好而有效的沟通有助于实现当堂课的教学目标，有助于提高学生的学习兴趣，有助于提高课堂教学效果，有助于师生间建立友好的关系，更是教师提升自身形象、赢得尊重和爱戴的需要。

一、教师与学生沟通的障碍及其原因

在当今的教学中，师生之间很多情况下都沟通不畅，教师总是有伤心、失望、不满：“为什么现在的学生这么不用功？”、“为什么不积极地配合教师的授课？”、“为什么不及时完成作业……”。学生也满腹委屈：“为什么教师那么不近人情？”、“为什么教师那么不理解我们？”、“为什么教师对我们如此冷酷……”。这一切都暗示出师生间矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？笔者经过几年教学实践，总结出如下几点。

1.教师对于学生来说缺乏亲近感。中国传统强调尊师重教，亦有“一日为师，终身为父”的说法，这些原本只是出于对教师的尊重，但久而久之却转化成为一种畸形的师生观，教师把自己当成课堂的主宰，希一切都自己来掌握，把预期的目标都实现，而师生间的沟通一定得通过师生间高效的互动才能实现。而学生一般就存在一些自卑或戒备心理，不安或害怕，尤其是一些学习成绩不好的学生，不敢见教师，见了教师躲着走，无法坦诚地与教师沟通，更无法高效地完成学习任务。教师的师道尊严总是会不自觉地流露出来，出现了控制、过度呵护、批评等过激倾向，在这种情况下，学生往往就是被动接受，口服而心不服。随着学生年龄的增长，其自我意识逐渐增强，个体意识和主体意识发展迅猛，他们总是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被训斥。这时，教师一定要摆正自己的位置，尊重学生，把他们当成为自己看等，以平等的心态来对待他们，缩短心理的距离，使沟通得以顺利进行，从而构建和谐平等的师生关系，真正做到教学相长。虽然学生在学历、经验等方面都不如教师，但是在人格上，师生双方是平等的，师生只有在互相亲近的前提下，才可能进行良好的沟通。

2.教师与学生期待、学生期待与自身行动存在差异。中国应试教育成长起来的学生，从课任教师保姆式教育进入自我管理。入学初期，学生是典型的儿童状态，他们希望得到教师的批准，希望得到教师的鼓励，更喜欢教师对他们的付出给予回报。但是他们又有强烈的自我意识，此时，教师一定要以朋友的身份与他们进行相处与沟通。在实际的教学中，师生间的关系其实很复杂，也很微妙，不像人们理想中的那样，绝对地相互尊重、热爱，而是有不理解和冲突。笔者建议，师生间的沟通也应该做到互相尊重，彼此亲近，互相宽容，积极行动，只有这样，才有可能做到沟通顺畅，教学效果显著。

3.教师缺乏有效沟通的技巧与方法。教学中，许多教师很想与学生进行有效的沟通，但由于实际的问题太灵活、太琐碎，教师缺乏有效沟通的技巧和方法，从而会按照自己通常的习惯来处理问题，造成学生们埋怨老师不理解、不尊重自己。教师面临的工作压力和心理压力越来越大，与学生的日常沟通欠缺。教师职业从来就不是轻松的，日常工作量远远超过了八小时。而且，随着新课改的纵深推进，各种教育改革、考核与评估对教师的学历、能力等都提出了更高的要求。教师普遍存在焦虑症和亚健康，他们不愿意花费大量的时间和精力与学生沟通，又担心过度频繁的沟通会带来一些麻烦事，有时候，教师难免把不良的情绪牵怒到学生身上，从而导致师生关系的恶化。

二、教师与学生之间实现有效沟通的窍门

语言是师生间沟通的重要功具，良好的讲课语调应该温和、乐观、舒服、清楚，像春风化雨一般，这样可以保证师生双方获得并接收对方的信息，达到沟通顺畅的目的。同时还应注意语言的形象化、规范化、逻辑化，把握深浅度，时刻注意学生的反应。

1.教师切记，学生的情绪是在不断地变化中，教师一定要时刻关注其情绪状况，在不同的时间、不同的地点说不同的话，以此来激发学生上进。授课时，教师的语言一定要规范化、形象性，必要时还可以加上肢体动作，同时要有很清晰的逻辑性。除此以外，教师还应注意语言的艺术性，多使用鼓励和启示性的用语，尽可能避免使用批评和责备的语气。必要的时候，要打开学生心扉进行灌输和启发。

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随着时代的不断进步和发展，传统的教学思路以及方法已经渐渐不能适应具体的教学要求。因此，为了更好的促进教学质量的提升，实现素质教育的要求，需要不断进行新课程改革。在当前型课程背景下，教师需要认识到之前高中数学教学方法存在的问题，采取有效的具体措施，促进教学方法的改善，从而突出学生的主体地位，促进学生获得更好的发展。本文主要针对当前新课程背景下的高中数学教学问题进行研究，结合具体的教学情况，提出一些合理的对策，从而有效提升高中数学的教学质量和效果。

一、高中数学课程教学中存在的问题

1.学生不合理的学习方法

长期以来，学生一直受到传统应试教育的影响，采取不合理的学习方法，从而导致高中数学的教学质量和效果受到严重影响。当前，很多高中生在数学课程的教学过程中，比较倾向于通过死记硬背的方式进行学习，尤其对于数学这样一门逻辑性、复杂性非常强的课程，产生许多不利的弊端。由于学生习惯死记硬背，不能在学习过程中，通过自己开动脑筋，对于数学知识进行有效的总结，也不能掌握合理的学习技巧，影响学习的效率。例如，在不等式的教学中，有向量不等式、函数不等式以及三角不等式等多种形式，如果仅靠学生的死记硬背，很难有效掌握。这就需要学生通过各种不等式的对比研究，掌握各类不等式的特点，从而获得对于不等式的理解。

2.教师对于学习方法的忽视

由于很多数学教师在高中数学课程的教学过程中，长期都是坚持原有的教学模式，也取得一定的成效。于是这些教师不愿采取合理的教学方法，帮助学生提升学习的技巧，从而影响教学效率的提升。例如，在三角函数的教学过程中，三角函数具有多种类型，因此需要教师采取合理的教学方法，帮助学生掌握各种类型的转化，理解其中的转化规律，而不是仅仅依靠学生的而死记硬背，这样才能有效保障学生的学习效果，提升课堂教学的质量。

二、提高高中数学教学方法的有效对策

1.e极进行高效课堂的构建

在新课程背景下，为了有效提升高中数学的教学效率，教师应该积极采取多种多样的教学方式和方法，促进高效课堂的构建。在具体的操作操作过程中，教师可以采取导入式教学，通过合理的引导，调动学生的学习积极性，帮助学生掌握有效的学习方法，促进高效课堂的构建。例如，在进行数列知识的讲解时，教师可以通过“分骆驼”的故事，让学生帮助富翁的三个儿子按照遗嘱划分遗留的19只骆驼，其中大儿子分得二分之一，二儿子分得四分之一，小儿子分得五分之一。在教学中，通过这个故事引导进入数列相关知识的讲解，调动学生的学习积极性，从而促进高中数学高效课堂的构建。同时，教师还可以通过多媒体工具等教学手段，促进教学效率的提升，提升高中数学课堂的教学质量和效果。

2.建立合理的数学教学模式

在高中数学的教学过程中，教师需要积极转变过去的教学理念和方式，根据学生的具体情况，建立合理的数学教学模式，促进学生开展自主学习和探究，从而帮助学生掌握有效的学习技巧。例如，在不等式的教学过程中，不等式具有不同类型的不等式。因此，教师可以鼓励学生对于不同类型的不等式问题进行对比研究，通过这样的自学方式，从而有效提升学生的自主学习能力，帮助学生掌握有效的学习技巧和方法。同时，高中数学教学模式的应用过程中，教师还需要加强与具体实践的联系，促进教学效率的提升。例如，在讲解概率知识的时候，教师可以联系生活的实际，引导学生进行彩票中奖概率的计算，帮助学生有效掌握相关的概率知识，从而提升教学模式的实践性和合理性。

3.积极营造良好的教学氛围

在高中数学具体的教学过程中，学生偏向于采用死记硬背的方式进行学习，很大一部分原因就是教师与学生不能进行有效的沟通和交流，使得学生不能掌握合理的学习方法和技巧。因此，在新课程的背景下，教师需要加强与学生之间的交流和沟通，营造一种良好的教学氛围，突出学生的主体地位，促进学生能够自主扩展数学思维，提升自身各方面的能力和素质。

三、结语

综上所述，在高中数学的课堂教学过程中，教师需要转变过去教学的理念和思路，积极采取合理的教学方法和手段，促进教学质量和效率的提升，从而进行高效课堂的构建。同时，还需要积极加强师生之间的沟通和交流，营造良好的教学氛围，这样在新课程的背景下，才能促进高中数学课程的教学质量和效果，得到显著的提升，帮助学生获得更好的进步和发展。

参考文献：

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怎么样能够在医患关系比较紧张的情况下面，作为医护工作者，如何减轻医患之间的矛盾，更好的开展工作和履行职业道德，除了医疗机构要建立健全法律法制保障体系，要加强自身建设，提高整体的医疗队伍的理论水平、技术水平之外，更主要的医生必须要懂得依法行医，提高医德和自身素质更好的为患者服务。妇产科护理工作中的沟通要素首先是人，也有心理和社会的基本需要，其次是患病的人，其心理能级较未患病者低而脆弱，被关爱的渴望感更强；引导病人设置合理的就医期望值也是提高其满意度的关键和现实问题；病人的角色易与家属、亲友、单位领导等角色产生联动。

1 有效沟通的基本原则

1.1 有效沟通的前提条件是互相尊重

在医护工作人员与患者的交流过程中，也要先注重礼节，在护理女患者时候要认真对待每个细节操作，继而得到患者的信任和认可，使患者达到满意程度，进而配合医护人员工作，树立良好的医患关系，这是达到医患良好沟通的有效性的基础。

1.2 把握沟通时机

护士和女患者的沟通交谈，是在患者乐于跟医护人员沟通，并且沟通起来轻松自如，对医护人员的服务态度比较满意和认可，医护人员和女患者平时交流沟通，不一定是在规定的地点、时间、进行正式的交流沟通。

1.3 医患沟通需要采取恰当合理的方式方法

医院妇产科的女患者中大部分家庭条件不同，学历不同，背景不同，自身恢复状况也不尽相同，这种情况对医护人员开展有效沟通工作造成了严峻考验，由此可见，在交流的时候要因人而异，具体问题具体分析，对症下药，针对女患者的具体情况开展恰当合理的沟通工作。

1.4 与患者家属的沟通交流

日常工作发现有的医护人员虽然诊疗水平是非常普通，但是在他一辈子几乎没有发生过医疗纠纷并且备受患者的喜欢和好评；而另一些医生专业水平很高，但是在沟通方面欠缺，所以常常有医患关系紧张或者医疗纠纷出现，甚至要经常到法院去。很多医生都有被患者质疑或投诉的经历，写解释材料是应该的，这其实是给你机会作解释和辩护。有了投诉需要解释，医生就应该认真对待，或许是之前没有给患者和家属解释清楚，这正是一个补充解释的环节。这说明有效沟通跟在医疗工作中非常关键。人和人的尊重是相互的，医生不能只会看病，患者和患者家属都是有感情的人，有心理需求，温和对待患者及患者家属的医生，相信也会受到多数人的尊重。

2 加强高效沟通的具体措施

2.1 高效沟通的基本方法

（1） 语言沟通。交流和倾听是医护沟通的重要前提。交流和沟通有助于医生和护士更好的了解病情，理解患者需求；（2） 其它沟通形式。达到有效沟通的间接步骤是开展疏导的方式与组织活动。

2.2 语言与非语言沟通的应用

2.2.1 语言性沟通

语言性沟通是临床护理工作的重要形式，信息交流是重要手段，其内容包括了听和说两大方面。（1）辨认正确语言。医护人员需要了解病人，他的个性、他的经济状况、他的各方面背景、他的需求等等，从而才能得出一个真正适合他的治疗方案的建议，才可能有更好的治疗效果，医护人员在护理女患者的时候语言要恰当得体，温和谦逊，以树立和谐的沟通环境，营造一个良好的医疗环境。（2）使用正确语言。一个合格的医生，知道什么人患了病比知道他患了什么病更重要。这就是说，医生需要了解病人，言语得体，才能沟通顺畅，关系和谐。（3）谈话技巧的正确使用。

2.2.2 非语言性沟通

人的仪表、体态等行为语言是非语言沟通内容，是通过、动作、眼神、表情、姿势等方式来进行交流，传递给对方一些信息，作用是强化感情的。（1）微笑与关怀能够使患者的情绪稳定，医护工作人员要态度和蔼，温柔热情，以此减少女患者内心的焦虑和惶恐不安 （2）恰当动作对患者进行抚摸、触摸，可使女患者倍感关怀内心温暖。适当的表情则能够很大的产生感染力和动力。（3）仪表的端庄，是一种无声语言，能够收到女患者的尊重，进而愿意与之交流。 （4）与患者沟通时的恰到好处的距离感，不同的距离会产生不同的沟通效果，也会给患者心理带来不同的感受。 （6）沉稳的举止、娴熟的技术，也是非语言交流的重要组成部分。医护人员在处理工作时，诚恳干练的态度和高超的技术能够消除患者的焦虑感、恐俱感，这样，就能保证顺利实施护理计划。

3 小结

妇产科护理的心理护理的重要手段是有效沟通。医患沟通方案的具体简述，一是沟通内容：有诊断方案的沟通、有诊断过程的沟通、有诊疗转归的沟通；二是沟通技巧：有沟通方法与沟通技巧；三是沟通记录：每次沟通都应在病例中有详细的沟通记录。有时间、地点、参加的医务人员及患者家属的姓名以及沟通的实际内容、沟通结果。在记录的结尾处应要求患者签署意见并签名。护士在与患者进行沟通时，应尊重患者，要有针对性语言，讲究语言的艺术性和安慰性。此外，非语言沟通的妥当使用可使患者心理负担得以减轻患，不良心态得以改善，为护士更好地实施心理护理，提供了有效的、可行的方法与方式。

参考文献

[1] 柳青.有效沟通技巧[M].北京：北京大学出版社， 2002.

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1、统一考核不分优劣工作是生活里最重要的一部分，工作是为了生活，如果连生活都存在问题的话，想要一个员工完完全全的投入工作里面，那是非常难的，“想要它有力工作，先要让它吃得饱”这句话说的一点都没错。如果领导对教职员工的工作漠不关心，表现好的没有鼓励，表现差的没有惩罚，这会令教职员工觉得无论怎么努力和不努力都是一样的，这是导致教职工产生消极情绪的主要原因。例如：某高校的教职员工小谢，每天到学校就坐着闲着，没事就晃一下，其他同事比他辛苦，工作也比他积极认真，一到月末的时候，工资却和其他同事一样，从工资上体现不出优劣的成效，时间久了就会导致一些同事产生辛辛苦苦拿那么多，清清闲闲也是拿那么多的想法，最后使一些同事失去积极性，懒散起来，使整个学校气氛显得死气沉沉，没有活力，最终影响整个学校的发展。

2、以各自语言为中心的沟通障碍沟通是非常重要的，无论领导还是教职工都来自不同的地方，举个例子说一下，一些本地的领导，普通话讲得不好，粤语也讲得不好，只会讲本土方言和带有本土方言口音的普通话，其他领导、教职工也听得云里雾里，这样就很容易导致工作的漏洞更大或遗漏了一些听不懂的工作安排，最后领导责怪下来，下属也觉得非常无辜，所以语言沟通是高校传递信息的最直接方法，其他的沟通也是同为重要的，忽略了任何一点都会导致工作效率的降低。如某高校的小何，他是本地人，在学校里工作非常认真积极，为人也很好，就是和其他同事聊天的时候都是用方言，平常聊天就算了，但在工作中也是一样，不怎么会讲普通话，很多同事听不懂，搞得学校里面的同事都不知道和他谈什么好，时间长了，没人和他沟通交流，他自己觉得也无聊，在学校里面干得也不开心，最终他递交了辞职信，原因非常的简单，就是语言交流出现问题，导致同事之间的关系不好，遭到了同事们的排斥，工作没有任何的动力与激情。这个例子充分的说明了语言的重要性，失去了语言的交流等于失去了朋友与工作。

进一步提高绩效考核的公平公正与有效的沟通方式

1、高校行政管理工作实行以人为本的考核模式为使高校考核的价值取向趋于积极，引导教职工成为积极有为的开拓者而不是谨小慎微的谦谦君子,高校的考核必须侧重于绩效方面的考核,这有利于提高考核结果的客观、准确性。在对高校管理人员的素质考评中,应作三个层次的要求对其进行廉洁奉公、遵章守纪、尊重同事等素质的考察,这是对干部的基本要求,处于基础地位,分数可以占一定比例。但是应当侧重考察其管理素质,即主要从其计划、组织、用人、指挥和控制等方面的能力来考察,高校领导的核心是协调能力,这是对干部的主要要求,居主干地位,分数应占最大比例。能否通过自己的创新能力而对高校的发展、高校的文化和整个社会形象做出较大贡献,则是对管理者的最高要求,占顶峰地位,分数比例虽不大,但体现了高校领导的价值导向,这是极为重要的。

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[中图分类号] R473.5[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-11-187-01

临床内科护理工作中，护理质量是提高患者满意度的重要保障，而良好的护患沟通又是保证护理质量的基础。护理工作作为一门有着专业特殊性的服务行业，因其社会性广、责任心强、工作量大、风险性高，极易发生护理质量缺陷而导致护理纠纷，及时有效的进行护患沟通是避免护理纠纷发生的关键所在。护士只有大力提高自己的思想、道德、人文素质的修养，才能够获得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到满足，这不仅消除了患者对医院的陌生感和恐惧感，还能帮助病人树立战胜疾病的信心，对医护人员产生信赖和感激之情。由此可见，有效的护患沟通在护理工作中占有极其重要的地位。

1护患沟通的重要性

在优化护患关系中，沟通极为重要，没有沟通，护理人员就无法评估病人，无法收集病人有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每位护理人员都要充分认识护患有效沟通的重要性，熟练掌握沟通技巧。过去医家至上的观念已不适应当今医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键[1]。

2 护患沟通的基础

信任是护患关系的重要内容，也是沟通的基础。护士要不断地提高思想素质，加强自身道德修养，无论面对怎样的患者都要具有高度的同情心，急患者及家属所急，帮其所需，遇事沉着、冷静，解释病情态度要真诚、语调要柔和、音量要适中。除此之外一个优秀的护理人员还须具备熟练的护理技术操作和扎实过硬的护理理论基础，才能为患者营造一个轻松、愉悦、充满爱心的就医氛围；才能获得患者及家属的信任；才能高质量、高效率地完成护理工作。

3 护患沟通技巧

3.1 内向型沟通技巧：此类病人常常表现为孤独、悲观、情绪淡漠，不愿与人交谈，有些甚至心理丧失平衡，形成自卑心理。面对这样病人，护理人员易采用婉转性语言鼓励他们，提醒他们培养战胜疾病的信心和意志，强调心情舒畅对疾病康复的作用，并动员家属亲朋多给予关心和照顾，用满腔热情去感化病人，理解谅解病人的情绪障碍，建立彼此之间信赖的护患关系，从而提高病人对治疗的信心。

3.2 外向型沟通技巧：此类病人常常表现为焦虑不安、易发怒、情绪不稳定，对疾病往往缺乏足够的心理准备。面对这样病人，护理人员应采用针对性语言进行正确引导，分散和转移负性情绪，要谅解病人的各种情绪变化，做出一定的忍让和回避，理解病人的内在感受，尊重他们，尽量选择适当的时机，从正面回答他们的疑难问题，适当解决病人的实际困难，必要时指出他们的缺点，让他们意识到自己的病态反映，面对护理人员善良的愿望，病人会积极主动配合治疗，有利于疾病的早日康复。

3.3 治疗性沟通技巧：治疗性沟通是一种沟通技巧，目的是帮助病人应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍，以及学会如何有效地与人沟通[2]。治疗性沟通是心理学上的一种治疗工具，有效的人际沟通可以达到治疗疾病的作用。与病人沟通最重要的是建立彼此之间信任的关系，这种关系甚至会影响病人治疗的效果。护理人员若能主动与病人沟通，了解其社会地位、家庭背景、对疾病的认识，以及病人得知病情后的心理状态、存在的心理问题等具体情况进行针对性沟通治疗，可增进护患关系。当病人切实感受到被接纳、被肯定和被关怀时，对医护人员信任变会自然地产生，病人就会向护理人员倾诉他们的处境与内心感受，并愿意接受护理人员的建议和帮助，护士运用人际沟通学、心理学、人文科学等护理理论与病人建立起治疗性沟通与信任的关系，有利于提高病人的生命质量。

3.4 重视与家属的沟通技巧：在临床护理工作中，应重视把沟通技巧与家属相联系，将家属作为沟通对象[3]。请家属配合工作，可将鼓励病人的话语或祝福卡片及时传递给患者，这样不仅可以从家属那里收集到有关病人的资料，还可以通过家属对病人进行安慰教育，重视家属对护理工作的反馈，共同促进疾病的早日康复。

总之，护患关系应建立在真诚的基础上，我们要大力强化护患之间的沟通意识，充分意识到护患沟通既是实现医学目的的需要，又是体现医学人文精神的需要。良好的护患关系不仅能有利于护理人员对自身价值的确认，而且，还将会促进医院在医疗市场中的竞争力。

参考文献

[1] 丁书琴,黄建明,何丽华,等.新世纪医院发展的创新战略.中华医院管理杂志,2001,17（11）:695.

[2] 莫孙淑冰.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题.中华

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从电力企业的角度出发，只有通过有效的绩效沟通，才能确保员工绩效管理目标与企业总体目标的出发点相一致，绩效沟通也是让员工清晰企业的战略目标，并做好做强本职工作的基础。不是所有的绩效沟通都能取得较好的成果，沟通的质量与绩效管理的结果是呈正比例关系的，也就是说，有效的绩效沟通必将有利于企业战略目标的达成。

从企业员工的角度出发，只有通过有效的绩效沟通，才能确保员工清晰了认识自己的绩效目标，才能指导员工要作出过怎样的努力获得更高的绩效，才能为建立公平、公正的绩效考核结果作依据。

二、电力企业该如何有效地改善绩效沟通的关键性作用

对绩效沟通管理不重视、绩效沟通渠道不畅通、绩效沟通的方法不科学和企业内部缺乏沟通文化等问题已经严重阻碍了电力企业开展绩效沟通管理。因此，电力企业要从组织氛围、员工意识、制度体系、沟通方法等范畴全面提高绩效沟通的关键性作用。

1.鼓励沟通，创建和谐的沟通文化。沟通文化的形成并不是一朝一夕就可以实现的，电力企业营造良好的沟通氛围，不仅要树立平等开放的精神理念，还要建立方便快捷的物质载体，当然也需要平等合理的制度机制作为保障。精神理念方面是指，表彰先进人才、光荣事迹和创新发明等正能量，促进电力企业沟通文化的形成;建立企业网站、企业内刊、宣传资料等，为沟通氛围的形成提供物质载体;沟通制度、交流体制的建立和完善，将为电力企业规范和引导员工的沟通行为提供制度保障。

2.建立机制，形成畅顺的沟通体系。除了形成良好的沟通文化外，电力企业顺利开展绩效沟通环节，还必须有顺畅的沟通体系作为基础。让员工有话可说，有苦可诉是一个良好沟通体系的体现，同时有效的沟通制度能使员工与上司之间的沟通更加规范化。因此，电力企业建立顺畅有效的沟通体系，可以通过以下方式开展：第一，规范企业绩效沟通的标准，明确的绩效沟通标准能进一步规范绩效沟通的行为;第二，规范企业绩效沟通的考核制度，把绩效沟通列入管理者业绩绩效的范畴，形成绩效沟通与管理者绩效直接挂钩的状况，才能引起管理者的高度重视;第三，规范企业绩效沟通的反馈制度，绩效沟通的质量可以直接从绩效沟通的反馈中体现，同时通过有效的反馈一定程度上能确保绩效沟通的公平性。

3.开展培训，提升管理者的沟通技能。员工的直线上司是绩效沟通的主导者，其沟通能力的高低直接影响绩效沟通的质量。绩效沟通不是简单的日常沟通，它更多的是需要沟通技巧，一个具备沟通技巧的管理者，其绩效沟通大多数都能顺利进行且效率较高。所以，电力企业要加强直线经理沟通技能的培训，定期开展沟通培训课程，培训的内容应该包括基本技能训练和沟通技能的训练，从绩效沟通主导者者方面提高电力企业绩效沟通的有效性。

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中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）27-0057-02

相对于住院部，门诊输液室有着患者流量大、变动多、停留时间短的特点，这导致了护患沟通难以深入开展与落实，护理人员健康知识沟通技巧欠佳，护患纠纷发生率很高。因此笔者所在科室决定2011年10月-2012年12月对输液室护理人员实行培训，采用科学的方法培养护理人员的沟通意识和沟通能力以服务患者，旨在有效护患沟通技巧培训下杜绝护理错误的出现，提高护理质量，减少护患纠纷的发生，此项培训应用后收效显著，特报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院门诊输液室现有护理人员13名，均为女性，年龄25～45岁，平均（35.07±9.93）岁。其中主管护师3人，护师5人，护士5人。每日接受静脉注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮内注射10～12例，静脉输液患者150～200例。

1.2 方法

（1）护理人员系统学习健康教育知识：组织护理人员进行系统的理论学习，护理人员通过自觉学习专业知识，增强自身护理知识素养，做到有问必答。（2）加强护理人员对沟通能力的理解认识与培养提高：培养护理人员忧患意识，知晓护患沟通的重要性，增强主动沟通的意识。（3）建立与完善护理服务的沟通流程并予以规范化实施，①收药沟通：接诊护理人员根据医嘱详细核查本次治疗的药物总量和疗程，核对药物的名称、剂量、有效期及配伍禁忌，检查药品的包装是否完整，有无杂质和变色，确认无误后签字；②配药沟通：实行“配药前-配药中-配药后”三步核查法则，并严格核查输液药物名称、剂量及有无配伍禁忌等，仔细检查输液器质量，是否在有效期内等；③注射沟通流程：仔细核对患者姓名及匹配药物，请患者自述姓名以确保注射安全，坚持“一人一针一管一止血带一消毒手”原则，认真执行无菌操作；④个性指导：根据患者年龄、性别、病情以及药物性质适当调节输液滴数，告知患者注意事项，用药指导内容中的重点向患者详细描述，输液过程中按时巡视，观察药液变化、滴速、穿刺部位有无外渗，患者是否出现胸闷憋喘、皮疹等过敏反应和药物不良反应[1-3]。（4）在临床护理中正确运用护理服务沟通技巧，①语言沟通：在与患者的沟通中，护理人员应使用简单明了的语言，注意表达方式，避免专业化术语和省略语，语调温和，语气谦逊，语速适中；②非语言沟通：整洁着装，避免过度修饰，注意行为举止，与患者沟通时用目光注视对方，表情自然亲切，倡导“微笑暖人心”服务，针对有特殊需求的患者如对行动不便的患者给予搀扶、咳痰患者给予轻拍背部辅助排痰、无人照顾的患者送水送饭等[4]。

1.3 评价指标

统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前的一年进行比较；设计门诊输液室患者满意度调查问卷，在患者离院前进行调查；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，

1.4 统计学处理

全部数据均在SPSS 17.0软件上统计，计数资料应用字2检验， P

2 结果

由表1可见，护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度由培训前的69.2%的合格率提高到培训后的92.3%。护患纠纷发生率由培训前的0.07%降低到培训后的0.02%。上述评价指标在培训前后比较具有统计学意义（P

3 讨论

优质护理服务是以患者为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以患者为中心即在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。

护士与患者的沟通是提高和改进医疗、护理质量的重要方式[5]。沟通是一种能力而非一种本能，所以沟通是需要经过后天培养得到的，是需要去努力学习的。沟通时代已经来临，学习沟通技巧，能够让每个人都更具影响力，能够把自己的护理理论更加顺利的付诸实践。护理人员自身的素质以及技术水平是摆在第一位的，因而要注重理论知识的学习和实践操作训练，借他人之长以补己之短。患者对护理人员的第一印象极为重要，因此护理人员应该树立良好的形象。护患沟通是一门艺术，需要护理工作者在临床护理实践中不断加以摸索，方能收到良好效果。

参考文献

[1]金蔚英.浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧[J].护理管理杂志，2008，8（7）：59-60.

[2]金蔚英.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].首都医科大学学报，2008，28（7）：3-4.

[3]冉启琼，刘应梅.护患沟通技巧在普外科的应用体会[J].内蒙古中医药，2010，29（6）：154.

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松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡（托马斯・D・兹韦费尔，2004）。近年来，国内企业管理中普遍都把沟通作为企业管理的重要手段和方法，“管理就是沟通”在一定程度上也被国内企业管理者广泛认同，现代企业管理中也越来越重视沟通。但是随着经济全球化和知识信息进程的深入发展，市场形势变化莫测，企业外部环境瞬息万变，企业内部各项工作的复杂性和综合程度不断提高，管理难度不断增加，很多企业面临有效沟通困难和沟通有效性难以提高的问题，高效沟通成为很多企业亟待解决这些问题的关键因素。

沟通有效性的界定

目前，关于沟通有效性还没有一个公认的定义和衡量指标，国内外学者分别都给出过不同的定义，有的学者认为沟通有效性是指决策结果的质量；有的学者认为沟通有效性是指完成任务的过程中在多大程度上需要借助沟通媒介；有的还认为沟通有效性形势为实现特定的目标而情绪的表达所要发送的信息，准确地理解所接收的信息的程度（商荣华、杨萍，2008）。

综上所述，沟通的有效性，不但是指信息从发送者顺利地传送到接受者，还应把包括接受者对信息的准确无误的理解和明白。因此，本文把沟通有效性总体上分为沟通效果、沟通效率、沟通成本这三个方面的衡量指标，那如何提高企业管理中的沟通有效性，本文结合企业管理实际情况从这三个方面提出相应的分析和对策建议。

现代企业管理中影响沟通有效性的问题

（一）沟通效果有待提高

在企业管理中，很多管理者都有类似的体会和感觉：使用了很多沟通方式向员工强调一项具体任务，但是员工却不能被很好地执行，甚至员工经常很难理解他们的管理者到底在说什么或者想说什么，这样造成管理者花了很长时间作沟通，但是结果却不尽人意。因此，沟通是双方的事，沟通的效果从一定程度取决于对方的回应。沟通方式没有对和错，而沟通效果则有好与坏之别。沟通内容的再好再重要，最终沟通的好效果才是企业管理沟通的目的。

（二）没有注重沟通效率

现今很多企业管理中很重视沟通，确实也花费了很多时间和精力，有时候也能解决部分市场，落后竞争对手一秒可能损失的就不仅仅只是金钱了；甚至有时候花了精力和时间却效果不佳，只注重效果而提高效率，企业必然在竞争中被淘汰，其实只要提高了沟通效率，管理者就可以更及时地决策信息，执行者就可以更迅速执行决策，最终带来的是更多的利润和市场占有率。因此，企业在管理中重视沟通效果，更要注重沟通效率。

（三）沟通成本居高不下

我国企业生长在有着五千年文化底蕴的土地上，“爱面子”的意识一直存在，因此，管理人员在沟通中为“面子”不惜任何代价追求好的结果就很正常了。

此外，由于信息技术的发展，人们的思想观念、思维方式、沟通方式和手段等都发生了极大的变化。依赖于传统沟通技术的沟通方式和渠道，可能难以适应信息技术对沟通的需要，因此，很多企业就一味地追求高技术解决沟通问题，由于沟通有时候是心灵深处的交流，这是现代技术永远无法解决的，造成沟通成本高而效果不好。

现代企业提高沟通有效性的对策建议

（一）建立以尊重为基础的企业文化

很多欧美的公司，倡导尊重企业中每一个人的贡献，视其为企业的“英雄”，他们比较容易实现平等的双向沟通，从而发挥团队协作的效用，取得企业的绩效最大化。与美国公司不同，我国公司或多或少受“君臣之礼”的影响，因此，企业管理者往往以居高临下的姿态去和员工沟通，导致沟通效果不好。在此，建立一个以尊重为基础的企业文化，指导和贯穿于诸如企业招聘、薪酬评估、工作任命、授权监管和绩效考核等企业管理行为中去，创造企业内部人人平等，只是分工不同的和谐气氛，让员工感觉到领导者对自己的尊重和信任，因而产生极大的责任感、认同感和归属感，促使员工以强烈的事业心来回报。使员工都能积极主动的沟通，才能提高沟通效果。

（二）有针对性地培训以加强沟通技巧

没有技巧的沟通是很难想象会有好的结果，往往会事与愿违。现在很多企业也有对于沟通技巧的培训，但缺乏针对性。

对企业管理者的沟通技巧的培训应该注重：一是倾听技巧。 善听才会善讲 ，才会善沟通。 积极的倾听是对讲述者最好的鼓励，能增加他人的信任感与满足感，也才能获得更多的信息，达成良好的沟通。要注意的是，在倾听的时候，要听取和容忍不同意见，允许员工可以大声地争论、激烈地讨论，可以有“合理的冲撞”。只有这样，才能让每个人都以积极的态度加入其中，提高沟通效果。二是情绪管理技巧。 情绪在沟通中是重要的，它是人的基础。情绪管理可以分成两部分：一方面是管理自己的情绪，另一方面是处理别人的情绪。管理者带着情绪去沟通或者管理者和带着情绪的员工去沟通，效果不言而喻，沟通要从心开始，所以管理者应该提高在沟通前、中、后整个过程的情绪管理处理好，只有在心平气和的状态下沟通才会有效果，才能有好的沟通效果。

对员工来说，沟通技巧的培训应该注重：一是语言表达能力。语言表达能力是指会用恰当的语言来表达自己的意思。所谓“恰当”，就是恰到好处，说出来后对方愿意听，且容易接受。作为员工有不同意见或好的建议要说，要学会对方容易接受的表达方式，这样才能达到好的沟通效果。因此，讲究语言艺术，提高沟通语言的简练性、准确性、针对性，才能提高沟通效果。二是非言语表达技能。有关资料表明，在面对面的沟通中，语言文字传达意思不会超过35%，而65%以上的信息是由非语言方式传达的。培训员工注意体态语言在人际沟通中的作用，使用正确的面部语言、目光语言、手势语言、头势语言、姿势语言。学会理解别人的体态语言，强调言行一致，注意特定的身份在特定的场合使用特定的体态语言。

（三）加强双向沟通并注重建立沟通反馈体系

一般企业的正式沟通中，信息总是由上向下的下行沟通，而忽略由下往上的上行沟通，造成管理者就无法了解员工的需要，出现管理失误等。企业实现高效率运转并充满生机活力，赖于下情能为上知，上意能迅速准确地下达，部门之间互通信息，互知甘苦。要加强双向沟通，必须要打破等级制度，充分体现家庭般的和谐与温暖，能化解上下级之间的矛盾，澄清疑虑，消除误会。加强上下级的双向沟通不应只停留在思想上，更主要的是从行动上，为双向沟通创造条件，把沟通落在实处。比如在西门子公司，就建有双向沟通的机制，即每名部门主管每年至少要与上司有一次非常系统的对话（即CPD员工对话），特别是表现突出的重点、核心部门的领导者。通过部门领导的上传下达，公司高层可以了解下属员工的想法，并针对其提出的问题制定解决之道；下属员工也可以了解高层乃至整个公司的发展情况，以便使自己找准方向。

建立沟通反馈体系，比如设立专门反馈部门、制定员工申诉制度、员工建议制度、进行内部管理满意度调查等。通过建立沟通反馈体系，能使整个沟通过程成为一个闭环，信息在发送者和接受者间传递，即使出现了问题也可以及时采取措施，避免因反馈不及时而给信息沟通带来的不利影响，这样信息接受者不但能确认信息被正确理解、接受，还能促进企业更多的相互沟通。加强双向沟通，积极推行上行沟通，能促使员工热心公司发展出谋划策、乐于对企业的技术改革、内部管理、文化建设等提出各种建设性的意见，这就达到了良好的沟通效果。

（四）制定沟通任务重要性等级制度并加强沟通制度管理

作为管理者，应该知道管理有轻重缓急，沟通问题也是一样，制定沟通任务重要性等级制度，就是按照事情的轻重缓急安排时间并确定依次处理沟通任务的方式。以价值为基础的沟通任务的管理是提高沟通有效性的核心。按照艾森豪威尔原理，你可以将沟通工作任务根据重要性和紧急性分别进行处理，使员工能把握关键，执行任务的先后有判断依据，从而提高沟通效率。

尽管企业用很多方法加强企业沟通建设，但是都是松散的个体结合，缺乏系统性，企业应根据自身情况制定明确的沟通制度，制定激励员工有效参与管理的政策，并结合绩效激励把沟通落实到日常管理中去。有效管理需要制度作为保证，实现组织内部的有效沟通，建立行之有效的沟通制度必不可少。诸如合理化建议制度、定期对话制度、意见直递制度、领导接待日制度、沟通情况考核制度等。建立沟通制度可以使组织不因领导者的更换而改变沟通的地位，促使沟通规范化、法制化。

（五）引导健康积极的非正式沟通

在企业沟通中，一些管理者认为非正式沟通对于改善管理沟通毫无益处，只会有害；还有一些管理者过分的依赖于非正式沟通，使得管理沟通失控，企业的管理活动混乱。其实，非正式沟通渠道作为沟通渠道的一种，只要合理地加以利用引导，对改善沟通效果是有益的。例如，采用联谊会、聚会、郊游等方式，这些方式能够充分发挥非正式沟通方式的优势，减少信息失真和扭曲的可能性。高中层管理人员不应只呆在自己的办公室里，可在开放式办公区内经常走动，适时与某位员工闲谈，这些简单的行为往往会收到意想不到的沟通效果。有条件的公司还可以设立开放式的员工餐厅和经理餐厅，它能为企业各级人员提供一个非正式的跨部门沟通场所。

（六）创造多样化的沟通方式和渠道的最优组合

企业应充分利用信息技术和网络技术，创新沟通方式，拓宽沟通渠道，企业既可以建立内部网络，也可借助互联网进行沟通方式的创新，因为网络的出现增多了很多沟通渠道，公司人员既可以选择在局域网的BBS上信息、讨论问题，也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见，更可以通过IM工具聊天的途径与上司同事进行随时随地的交流，书面的沟通也无需纸张，而通过网络传送。

企业应该注意的是，不能有现代化的网络技术的沟通平台，就忽略或否定了原有的传统的沟通方式和渠道，比如会议、会面、单独谈话、巡视、社交活动、电话交谈等方式应该和现代化的沟通方式进行综合编配和使用，例如，要了解对方的反馈信息，最好选择口头沟通的面谈方式；如果向很多人传递重要信息，最好选择内部网络平台群发通知的方式；开会沟通可以使用视频会议系统也可以使用传统会议室方式；培训可以使用远程网络在线工具等，即进行沟通方式、沟通渠道、沟通文化等传统和现代的最优组合，取长补短，这样使沟通变得更为频繁、效率更高、更为高效，更可以降低沟通成本。

（七）建立沟通有效性评价体系

评价企业沟通有效性可以从沟通效果、沟通效率和沟通成本这三个方面评价，根据企业不同的情况每一方面要分解成具体的可操作的评价子指标，比如，沟通效果可以从沟通信息准确性，沟通的内容一致性、沟通双方满意度等方面评价，沟通效率可以从规定制度执行情况，沟通信息流转率、沟通时间等方面评价，沟通成本可以从沟通渠道建设和维护费、协调成本等方面评价，评价体系可以及时监控沟通情况，及时发现沟通问题，从而全面提高沟通有效性。

总之，要提高沟通有效性，企业在管理中要注重沟通效果，提高沟通效率，还要注意控制沟通成本的降低，这些还需要在实践中不断总结经验，以便及时调整沟通策略实现全面双赢。

参考文献：

1.（美）托马斯・D・兹韦费尔.管理就是沟通[M].中信出版社，2004

2.商荣华，杨萍.浅析企业管理沟通中的问题及对策[J].时代经贸，2008，2

3.董与芳，何大伟.中国企业管理沟通问题及对策研究[J].经济问题，2005，3

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5S来自日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO

（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（修养）发音的第一个字母“S”，所以统称为“5S”。5S管理技巧不仅能够提高工作效率，而且能够提高员工素质，提升士气，是其他管理活动有效展开的基石之一。将5S方法运用于机关考核，使机关考核操作性强，员工工作效率提升明显。

1 专业管理的目标

1.1 企业战略对专业管理的要求

绩效管理是公司战略执行系统。运用科学的考评方式和方法，从目标、程序导向到愿景、行为、效果导向；从事前策划到过程的监测；从事后考评到绩效改进的动态管理过程。包括绩效的目标设定、绩效跟踪与辅导、绩效考核与评价、绩效信息反馈与持续改进的动态循环管理开发运用过程。

管理机关不同于生产班组，专责与专责、部室与部室之间因岗位职责和工作任务的不同，可比性不大，绩效考核容易流于形式。大冶公司尝试将5S管理技巧运用于机关绩效管理，使5S成为机关绩效管理的核心组成部分。

1.2 目标描述

实施全员绩效管理是国家电网公司提高管理水平的有利武器。全员绩效管理注重企业的管理绩效，而5S注重实现高效的方法，将5S作为实施机关绩效管理的辅助方法，可以对机关绩效考核的贯彻以及工作素养的提高起到很好的促进作用，是一种很值得推广的方式，为此，大冶公司采取以下步骤进行。

①确定管理组织。任何一项需要广泛开展的工作，都要有专人负责组织开展。实施机关考核的领导小组，同时负责推行5S的职能。

②制订激励措施。在制订机关考核办法时纳入有关5S的激励内容。

③培训、宣传。主要内容是5S基本知识以及绩效考核中有关5S的指导性文件。

④全面执行5S。机关员工的不良习惯能否得到改变，能否在机关中建立一个良好的5S工作风气在这个阶段得以体现。

⑤监督检查。目的是通过不断监督，使本企业的5S执行文件在每位员工心中打下“深刻的烙印”，并最终形成个人做事的习惯。

1.3 专业管理的范围

机关绩效考核的范围覆盖公司机关各部室所有人员和所有活动过程，是公司机关全员、全面、全过程的动态管理。机关绩效考核目的是为了实现公司发展战略目标，采用科学的方法通过绩效管理部门对员工部室个人的行为表现、劳动态度和工作业绩，以及综合素质的全面监测、考核、分析和评价，不断改进员工和部室的行为和工作方法。通过公司适时、适度有效激励措施，不断改善组织氛围，优化工作环境，充分调动员工的积极性和创造性，促进公司和员工共同进步。

1.4 专业管理的企业文化

5S方法运用于机关绩效管理，重新赋予其内涵，具体包括：

（1S）――完成工作任务的执行技巧：重点考核工作任

务完成情况、各项指标完成情况、流程运转情况、执行力等。

（2S）――计划与时间管理技巧：重点考核计划完成情

况、工作任务完成时间、重要及紧急的效能分类、考勤情况等。

（3S）――有效沟通与协调技巧：重点考核与上级、平

级、客户、下级单位的沟通情况；重要考核指标的上级、下级异动情况；发挥敏感度的积极沟通情况等。

（4S）――有效管理冲突的技巧：建设性冲突与破坏性

冲突分类；原因分析；效果考核；工作创新性考核等。

（5S）――情绪与压力管理技巧：优质服务的要求及服

务水平；自觉力、理解力、运用力和摆脱力等管理情绪的能力运用等。

2 供电企业绩效管理构建与实施的对策措施

2.1 绩效管理岗位人员职责说明

人力资源部绩效考核专责：能根据绩效管理系统要求完成各项具体工作，能公司“三集五大”组织机构和人员调整时制定出绩效考核调整评价方案；指导各部室的绩效薪酬分配及绩效考核管理工作。

人力资源部培训专责：能根据绩效考核结果及公司岗位设置、人才需求状况，制定出公司培训规划并组织实施。

机关绩效兼职：根据机关的绩效考核方案，采集员工绩效考核数据，完成对员工的绩效考核的系统录入；能完成员工的考核、考勤及薪酬兑现工作；能按时完成部室的工作任务计划制定工作。

部室负责人：负责对员工的绩效考核、绩效沟通；根据公司总体培训计划结合本部门实际，制定出部室的全年培训计划并实施，重点加强对未完成工作任务人员的业务培训工作。

2.2 构建全面性绩效管理流程

2.2.1 绩效计划。机关绩效计划依照公司战略发展目标计划，而公司目标计划根据上级下达的业绩目标、客户需求及政府要求、同业对标及“三集五大”建设标准，结合公司基层单位执行能力，员工工作表现，由各管理部室按分类管理职责，分别拟定绩效计划、实施方案，经机关考核领导小组审核，运用5S方法，通过绩效计划沟通，层层分解至员工，形成自下而上、自上而下、协调统一。

2.2.2 绩效执行。机关绩效计划建立后，能否正确有效执行是公司战略、目标、计划得以实现的关键所在。而员工的执行能力又是机关绩效计划得以实现的重要环节。

公司领导和机关考核领导小组对机关绩效计划指标分解、实施方案及保证措施进行分类指导。通过机关员工岗位职责、工作性质、环境和员工实际执行能力的分析，对照上级绩效计划，确定本部室绩效计划和实施方案，并将指标进行层层分解到员工，通过绩效培训、会议讨论、当面座谈等形式进行充分沟通，使员工明确自身岗位职责，操作规范和努力方向，促进绩效计划稳步推进。

2.2.3 绩效考评。绩效考评是公司对部室、对员工，在绩效计划实施过程中分阶段进行绩效结果考核和评价。考评内容分为工作任务考核、重点工作考评、工作作风考评三个方面。工作任务考核检查主要指标完成情况、计划执行情况、工作督导情况三类指标；重点工作考评检查公司重点工作完成情况和临时性重点工作完成情况两个方面工作；工作作风考评检查工作质量、服务作风、和工作纪律三方面内容，分析部室和员工计划执行能力，查找管理缺陷，堵塞管理漏洞。采用5S的方法，帮助寻找绩效降低原因，挖掘自身潜能，提出改进的意见和建议。

2.3 设计和制定科学合理且富有吸引力的薪酬管理体系

企业单位所给予员工的物质福利和非物质福利是企业员工为企业进行劳动服务的前提条件。而随着社会经济发展水平的大幅度提高，人们生活质量水平的不断增强以及员工个人文化知识结构的变化创新，企业员工对于企业所给予的薪酬福利待遇的要求在不断提高，供电公司要想真正地构建与实施一套高效的绩效管理体系，就不得不注重对薪酬管理体系的创新与改革。

2.4 确定明确科学的目标和战略规划

供电公司绩效管理体系的构建与实施要上升到战略层次予以对待和处理。公司经营发展都离不开战略经营目标的确定、战略经营决策的选择和战略经营计划的制定。而要顺利成功地实施这一经营战略，就必须要确定明确的目标与制定科学合理的总计划和子计划，并且进行各项所需资源的优化分配使用。只有这样，才能够发挥出供电公司经营战略的最大作用。一定要学会加强注重对企业绩效管理目标和计划的明确与制定，将其视作企业经营发展中的一项重要经营战略。这样一来，就可以提高企业绩效管理的效率水平，增强它的积极作用，为企业的更好发展乃至整个社会经济的发展与繁荣贡献出最大的力量。

3 结束语

总而言之，在以知识经济和网络经济为经济发展特征的现代高科技社会中，人力资源是各个企业经营发展中的核心竞争力。于是，供电公司的绩效管理就成为了非常重要的一项经营管理职能。而电力企业的良好发展对于我国社会经济的发展与繁荣具有非凡的现实意义。因此，电力企业单位一定要加强提高本企业绩效管理的构建与实施的能力水平，从而为本企业的积极良好可持续发展贡献出最大的推动力量。

参考文献：

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医疗行业不确定因素比较多又属于一个高风险、很复杂的行业，近年来，人们对医疗服务要求越来越高，护患之间的关系也越来越被重视，急诊儿科护理工作比较繁琐，需要护理人员有较高的风险意识、专业素质、沟通能力、责任心，为此尽最大努力降低护理风险，以此为患儿提供及时、安全、高效、实用的护理服务［1］。在为患儿实施护理抢救的过程当中，不能有任何一点疏忽，因为一点微不足道的事情很可能会引发事故，给患儿和家属带来痛苦，为了避免以及最大努力降低儿科急诊的护理风险，我院急诊儿科总结护理风险的影响要素，并提出相对应的解决措施，具体如下。

1资料与方法

1.1一般资料

随机选取2015年5月至2016年10月在我院儿科急诊科就诊的患儿50例，50例患儿年龄7月－12岁，平均6.73±1.06岁，其中男患儿29例，女患儿21例。所有患儿在年龄、性别、疾病类型等各项资料差异比较均无统计学意义(P＞0.05)。

1.2方法

根据本组50例患儿的病情实施常规护理，严格跟踪督查护理过程中出现的所有护理情况，对于护理过程中出现的问题及时进行跟踪记录，对于已经发生纠纷或者事故的事件，要分析其产生的原因，要记录所有可能导致纠纷或者医疗事故的问题。最后要对护理的督查以及所有记录进行汇总研究，以此来明确分析出急诊儿科护理过程中所产生的风险因素，根据护理风险因素制定出有针对性的护理对策，尽可能的降低护理风险所导致的的医疗事故。

1.3统计学分析

使用统计学软件SPSS17.0对本文所有数据进行相关的统计分析与操作，采取t检验，计数资料检验采取χ2检查。P＜0.05则表示差异具有统计学意义。

2结果

通过对我院儿科急诊护理的50例患儿进行回顾性的分析，儿科急诊护理的安全因素主要有:医护人员沟通技巧弱占到了54.0%，医护人员专业技能不足占到了58.0%，医护人员责任心不强占到了30.0%，风险意识不强占到了34.0%。由此可见:儿科急诊输液护理的安全因素主要是医护人员沟通技巧弱、医护人员专业技能不足、医护人员责任心不强和风险意识不强四个方面。

3讨论

研究分析后我们认为，儿科急诊存在以下风险因素:(1)医护人员沟通技巧弱护患沟通不到位是护理风险因素中的重点，儿科急诊中大部分家长心情迫切的要求急诊服务，对于自己病情及医院就诊呈现缺乏认识，此时若无及时有效地交流、沟通，往往导致家长情绪反应，或者出现护理技术问题时容易诱发医疗纠纷。(2)医护人员专业技能不足，尤其是夜间急诊患儿，多为急危重症患儿，病情复杂、变化迅速、转归预见性差，只有护士具备了全面的理论及专业知识，具有良好的综合分析能力，并能迅速采取相应的救治措施方可胜任。对于那些不熟悉急诊患儿的抢救程序，无法密切的配合救治，病情观察时对一些重要的具有先兆意义的症状和体征视而不见，无法及时发现病情的动态变化并报告医生，往往容易导致护理风险事件的发生。(3)医护人员责任心不强，病情观察的不及时及用药不当是导致护理风险事件的主要内容。(4)护理人员风险意识弱，护士缺乏对风险识别、评估的能力，意识不强。我们采取了以下措施后进行管理应对:(1)强化以人为本的服务观念。提升沟通能力，培养护士的爱心、耐心、同情心，提高自身的心理素质与职业道德;加强沟通，并掌握沟通方法、技巧;提升护士自身的应变处置能力，做到抢救工作紧张、熟练、有效。(2)不断提高医护人员的专业技能和责任心。一方面，要不断提高医护人员的专业技能。另一方面，增强医护人员的责任心，医院要定期开展关于儿科急诊护理内涵、价值、作用的宣传，让医护人员真正了解到自己的服务态度对患者康复的影响，从而激发医护人员工作的积极性和主动性，在实际的护理工作中增强责任心。(3)提高风险意识，增强护士对护理因素的预见及防范能力。组织护理人员学习儿科急诊护理中常见的风险因素、特性、处理，对潜在的不安全因素进行讲评，定期召开护理安全教育，分析曾发生过的风险事件，借鉴严重护理差错及护理事件，提高护士对护理风险的意识以及预判及处理能力。

参考文献

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摘要：21 世纪语言服务行业面临着新的机遇与挑战，在传统翻译服务产业向现代翻译服务产业转变的大环境下，高校加强实践教学，采用了项目驱动的翻译教学方法，以期培养学生的翻译实践能力。然而，学生在模拟翻译项目时的项目管理问题十分值得关注。本文从项目管理理论中的沟通管理出发，分析了学生在翻译项目实践中可能遇到的问题，并提出了加强沟通管理的建议。

关键词 ：项目驱动；翻译教学；项目管理；沟通管理

1 概述

随着信息全球化、经济全球化的发展，人们对于翻译的需求量与日俱增，翻译产业也因而面临着前所未有的发展机遇与挑战。对于英语专业的学生而言，在翻译课中引入项目实践，无疑对于培养适应市场需求的应用型翻译人才有着重要的作用。对于课堂上非正式非商业化的学生翻译项目来说，培养其沟通管理能力尤为重要。

2 翻译项目中的沟通管理

翻译项目沟通管理是对翻译项目周期内各种信息交流活动的管理，是对翻译项目相关的信息传递、交流活动与过程的全面管理。翻译项目沟通的主体是项目的参与者，包括项目经理、项目管理机构、项目依托单位、项目组内成员等。翻译项目中的沟通包括外部对外沟通和内部沟通，前者主要是项目组与客户、媒体和公众之间的沟通；后者指项目组内成员之间的沟通，在翻译项目沟通中占主导地位，其目标是确保项目组成员能够及时准确地处理与项目相关的各项内容。可以说，翻译项目参与方之间能够进行顺畅、高效的沟通是翻译项目成功的关键。

3 翻译项目沟通管理的内容

3.1 项目沟通计划。翻译项目开始前，针对整个项目过程中的沟通工作、沟通方法和沟通渠道等方面进行计划和安排。通过制定计划，可以确定项目相关人员的信息需求和沟通需求，并确定干系人在何时需要何种信息，以及如何传递该信息。参与翻译项目的人员包括译员、工程人员、审校人员、排版人员、质量检测人员等多种角色，需要选择制定一套合适的方法满足不同角色间人员进行沟通是项目成功的重要保证。项目参与方的角色不同，项目的沟通方式不能是一成不变的，并且，项目沟通计划中的内容框架需要在实际项目环节中不断完善和调整。

3.2 项目沟通方式。根据信息载体的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通，各种沟通方式都有自己的优点和缺点。因此，在项目驱动的翻译教学中，要告知学生各种沟通方式的优缺点，使其能够更加科学高效的采用。淤口头沟通。翻译项目中，口头沟通是最直接的方式，也最常见。其优点是快速直接、简便灵活，缺点是难以追溯和归档，具有可否定性和可抵赖性。对于本科英语专业学生而言，口头沟通是其最习惯的沟通方式，鉴于口头沟通的缺陷，应该引导学生在进行口头沟通时建立备忘录，在其中记录口头沟通的内容，应包括时间、地点、参与人和执行情况等信息，参与双方应签字以备后日查阅。于书面沟通。在翻译项目中，管理团队的沟通方式应该以书面沟通为主，包括邮件、报告和总结等。书面信息的优点在于便于展示和保存，内容表达周密清楚，易于传播，同时便于追溯历史记录。书面沟通虽然繁琐，但很有必要，是责任归属、绩效考核、工作分派、奖优惩劣的充分依据。对于学生而言，受其生活和学习习惯的影响，翻译项目开始初期可能不能适应书面沟通。应当充分向其传达书面沟通在翻译项目实施过程中的重要性，并教授编写邮件的方法和技巧，为其日后从业打下良好的基础。书面沟通存在的主要问题是缺乏反馈机制，因此要注意在信息中明确执行结果反馈的方式与时间。盂会议。在翻译项目实施过程中，会议是一种常用且有效的沟通方式。对会议的规范管理，体现了一个专业项目团队管理者的管理能力，对会议的把握控制也体现了一个管理者的综合管理水准。会议沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题，比如项目启动会议、集中讨论解决方案的会议、项目里程碑总结会议等。学生在翻译项目会议中，应明确会议模式、会议目的、与会者构成与职责和会议议程，同时做好会议记录，使会议规范而高效。但应注意，对于涉及个人的问题，谈话的方式比会议沟通要有效。

3.3 项目沟通内容。根据翻译项目中存在的沟通问题和冲突分析，其项目沟通内容总体上包括信息传递、情感沟通和利益协调三个方面。信息传递是翻译项目顺利实施的前提。从信息理论的角度来看，翻译项目的实施是一个又一个信息传递和整理的过程，信息是构成项目工作的主要内容。在项目的实施中，沟通的目的是达到信息的共享和创新，包括项目说明、任务分发、问题沟通、项目总结等。情感沟通是翻译项目实施的需要。翻译项目分工明确而细致，每个成员各司其职，其实施特点是时间紧、强度大、涉及的人际关系层次较多，因此需要多方的相互信任与紧密合作。情感沟通恰恰就是建立这种积极、和谐环境的手段，能够强化信息沟通效果。利益协调是翻译项目实施的有效保障。在翻译项目实施中，虽然项目内部成员的目标是一致的，都希望项目能够高质量高效率地完成。但涉及到具体阶段的时候，项目内成员存在并不完全一致的利益出发点。要想保证翻译项目的顺利实施，就需要在沟通中有效处理和协调各种错综复杂的利益关系。

4 翻译项目沟通策略与技巧

尽管翻译课堂中是模拟进行翻译项目，但教会学生必要的沟通策略和技巧是非常有必要的，一方面能够保证项目顺利实施，另一方面也能培养学生的项目管理意识和沟通技巧，为其日后走上工作岗位打下良好的基础。首先，要有平和的心态。项目管理的过程中不可避免地需要与不同的同学或老师进行沟通，不论是与谁交流，一定要有一个平和的心态，既不能妄自尊大，也不能妄自菲薄。第二，要有耐心。要认真耐心地倾听别人对问题的陈述，只有听清楚问题，才能进行正确的判断。对于自身的问题，要及时予以纠正；对于他人的问题，要耐心地予以解释。第三，要及时反馈信息。收到邮件或信息后，要及时回复，确认任务已收到。第四，在项目组成员间建立明确的沟通渠道。明确沟通方式、举行项目会议、汇总项目状态、进行问题汇总和缺陷报告等都不失为增强项目成员之间沟通的有效措施。最后，要谦虚谨慎，多请教。不同的同学有各自的特长和优点，有着不同的翻译项目经验，因此在沟通中，项目组成员，尤其是组长，应多动脑筋，横向思维，尽量利用其他项目的一些经验来提供思路和解决方法，充分利用各种资源，多与其他同学沟通，多咨询技术支持专家，甚至在必要时可以以合理的方式向老师取得帮助。

5 结语

本文着重论述了翻译项目管理中的沟通管理。在项目驱动的翻译课程教学中，引入项目管理的概念尤为重要，只有这样才能使得项目更加逼真，翻译项目质量才能提高，学生才能有真正的收获。

参考文献：

[1]美国项目管理协会.许江林，等译.项目管理知识体系指南（第5 版[M].电子工业出版社,2015.

[2]科兹纳,杨慧敏,徐龙译.项目管理最佳实践方法:达成全球卓越表现[M].电子工业出版社，2007.