企业员工培训礼仪范文

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新员工是供电企业实现“一强三优”战略目标最重要的生力军与潜在资源，新员工的培训与管理是企业最有价值的一项人力资本投资。新员工的入职管理是员工管理的起点，入职管理成效的好坏直接关系到员工管理后续工作的开展。对供电企业新员工培训则是企业产生效益和用好大学生的基石。因此，进行系统的培训策划与实施是帮助新员工完成适应过程，使得新员工便于管理和进行自我管理，形成企业发展良好动力，真正投入新的人生的必由之路。

一、供电企业新员工的性格与行为特征

烈日炎炎的七月，又是一批大学生走出象牙塔，开始他们职场生活的时候。供电企业HR暗自高兴的同时，应该多一分清醒：招到大学生只是第一步，要使80后大学生充分为供电企业所用，必须了解80后新员工的性格。新员工队伍有其鲜明的思想与行为特性，主要体现在以下几方面。

1.没有明确规划

从象牙塔迈入职场的80后大学生们，经历了找工作的忙碌和苦涩，大部分怀着憧憬来到了供电企业。他们对于职场有希望，但是更多的是迷茫，没有明确的职业规划，如果达不到他们的要求，遇到挫折的时候会感到特别失望。

2.不听大道理

受生活环境、知识结构的影响，80后新员工最怕领导、家长讲大道理。供电企业是准军事化管理，来不得半点马虎，我是主管，你是下属，所有的事情必须听从我的指挥与安排，至于为什么要这样做，这不是你所过问的事情。而80后大胆、独立的个性特征，是不喜欢这种工作风格的，他们更想知道“为什么这样做？”更喜欢“能不能让我试试？”的参与式管理风格。

3.缺少感恩意识

“以厂为家”在新员工看来有点不可理解，家是给人安全、给人关爱、给人亲情、给人避风的地方，企业呢，是给人压力、给人复杂的人际关系的地方。新员工的社会性格、工作习惯、人际关系等都未形成，在工作初期特别容易受周围环境、人员的影响，因此就可能出现变好或是变坏两种可能。

4.希望实现自我

80后新员工多是独生子女，生活方面多由父母照顾，而且这代人也没吃过什么苦，对金钱刺激淡漠。他们认为，钱赚的多少并不是社会对个人评价的唯一标准，关键是自己能否实现自己的理想，过自己想要的生活；他们不会将工作与生活截然分开，不喜欢生活享受被繁忙工作打乱，在工作与生活中希望处理的是简单的人际关系，对权威也敢于挑战。

二、供电企业新员工入职培训方案设计

认真剖析初进职场大学生的思想行为特性，有针对性地组织培训，具有典型的员工导向或定位作用：帮助新员工尽快实现“组织社会化”，培养新员工对国家电网的认同和归属感，帮助新员工熟悉适应新的工作要求。

1.针对性调查新员工培训需求

培训需求分析是新员工入职培训的首要环节。首先，确定企业的培训需求，以保证培训方案符合供电企业的总体目标和战略要求。新员工进入企业，面对一个新环境，不了解企业情况，不了解职位要求，不熟悉上司同事，难免感到紧张不安。如果不组织新员工入职培训，新员工要花费比培训多得多的时间掌握相关知识。其次，进行工作分析。工作分析是指新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与未来工作岗位对员工技能、态度的要求进行比照，研究两者之间存在的差距，研究需要进行哪方面的培训来提高能力，达到员工的职务与技能的一致。

2.综合性考虑新员工培训目标

新员工入职培训就是要把因新员工知识、能力、态度等方面的差距所产生的机会成本的浪费控制在最小阶段，这就是供电企业新员工入职培训的总目标。培训的具体目标是：让80后新员工感受到国家电网对他们的欢迎，体会到归属感，以鼓舞士气，让员工了解企业的历史、现状与未来，不管他什么背景，用强化的方式让他很快融入国家电网的企业文化，大家用同一个声音说话；让新员工消除初进企业时的紧张焦虑情绪，很快适应新的工作环境，以便减少错误、节省时间；展现清晰的职位分析及企业对个人的期望，帮助新员工建立与同事和团队的和谐关系，减少抱怨；培训新员工解决问题的能力，提供寻求帮助的方法，提供讨论的平台，帮助他更快地胜任本职工作。

3.系统化设计新员工培训内容

一般来说，新员工入职培训内容应包括以下三个层次：知识培训，是入职培训的第一层次。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。新员工只要听一次讲座或看一本书，就可能获得相应知识，简单易行。技能培训，是入职培训的第二个层次。抽象的书本知识不可能立即适应具体的操作，很少有员工刚进入企业就掌握了所需要的一切技能。素质培训，这是入职培训的最高层次。素质高的员工有正确的价值观，有良好的思维习惯，有较高的目标。

4.多样化实施新员工培训方案

在对新员工进行培训时，必须结合培训内容和培训对象等因素选择恰当的培训方式。第一，集中授课：针对专业知识、企业文化、制度、安全规程等有一定理论性的课程，由电力培训中心集中培训，在拓展训练、商务礼仪、营销服务课程中，模拟设置一些项目、场景，让学生参与比单纯的说教有趣生动得多；第二，沟通交流：例如举办员工论坛，新老员工对话、公司领导、部门负责人或业务专职讲解；第三，现场解说：是在引导新员工参观工作现场时使用的一种很好的培训方式，实物加讲解更让人印象深刻；第四，娱乐沟通：通过举办技能比赛、演讲大赛、歌舞晚会等，加深他们的团队合作意识，融洽气氛，帮助他们尽快融入到新的工作环境中。

三、供电企业如何使新员工迅速增值

大学生刚毕业只是准人才，还不是真正意义上的人才，经过一段的锻炼和经验的积累，很快将转化为人才。作为供电企业HR应该通过入职培训尽量缩短这个转化过程，让大学生尽快适应职场生活，使新员工迅速增值。

1.恰当的工作适应引导，快速产生效益

一是做好新员工入职培训教育。几乎每个企业对新进员工都有入职培训，但大学生的入职教育应与其他新员工有所不同。二是选择与大学生身份比较相近的人作为培训辅导老师，有什么问题比较容易沟通，这便于刚大学毕业的学生消除恐惧，尽快熟悉工作环境和业务知识及相关规则。三是理论课培训结束后，企业最好指定专人作为工作指导师傅，防止把大学生一丢到岗位上就没人管没人问。四是有计划安排大学生多实习几个业务岗位，力争熟悉全部业务流程，这对进入专业工作岗位后尽快进入工作状态大有益处。

2.科学化职业生涯辅导，持续产生效益

新员工经过入职培训、试用期及职业导师的具体指导，他们的性格、能力、素质都能够得到一定程度上的体现，人力资源部门应安排大学生到最其合适的工作岗位，尽量做到人事相宜，既要警惕彼得现象，也要防止人才浪费。当工作岗位基本安排就绪后，应对这些大学生进行职业生涯设计，尽量使员工的个人愿景与供电企业能提供的条件相结合，为新员工选择正确的职业发展途径，以更快地实现自我成就的需要。

3.巧妙的员工情商管理，力争效益最大化

智商使人得到使用，而情商使人得以提升。首先，加强新员工的自身修养和素质，一方面可以给新员工暗示出企业对修养的重视，对新员工的日常言语和道德行为起到了无形的约束作用；另一方面，较高的员工修养和素质对企业良好的文化氛围和工作融洽关系也起到了较大的促进作用。其次，加强新员工对企业行为规范章程的了解，使员工明白什么样的行为是为企业所接受的，什么行为是为企业所排斥的，以及怎样处理行为差距，以加强新员工与企业融洽度。第三，加强新老员工之间的沟通协作，引导员工具备健康的心理行为和良好的团队合作意识。增进员工之间及团队之间的合作意识，锻炼新员工对复杂事物的处理能力、协调能力，进一步增强员工对企业的信任感和责任感。

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然而，很多企业在针对新员工培训方面做的并不成功，究其原因，是企业陷入了一个误区。这个误区就是企业仅仅把新员工培训当作一种例行行为，正是很多企业有这种想法才导致新员工无法快速融入企业，甚至出现新员工流失的现象。

误区一：培训只是培训部的事，“孤军作战”

企业高层常有这样的认识：企业所出现的各种问题，主要是因为员工素质不高，员工素质不高是培训部培训得不好，所以这些问题不是我们管理人员的责任。这样的情况下，培训部就好比一个“孤独的漫步者”，在企业中独自行走，从而扮演着尴尬的角色。要知道，培训得不到其他部门的支持，不利于企业整体的运行。培训部应充分发挥牵头作用，得到足够的授权，解决培训需求分析、项目确定、内容设计、培训评估的问题。

误区二：对培训定位混乱，与企业长期发展脱节

培训的首要目的应该是满足企业长期发展的需要，然而大多数管理者对培训的定位认识不清，认为培训就是组织理论学习和政治思想教育或者是某些技能的学习，无需与企业的长期发展目标联系起来。企业领导没有将培训放在战略的高度来考虑，在经费紧张时首先削减培训经费。与此相应，员工也就认为培训就是离开工作短期休息，培训没有与企业发展目标相联。企业培训由这种旧的观念引导，没有将培训作为发展的动力，仅仅着眼于企业的短期需求，显然跟不上企业的发展步伐。将培训与企业长期发展目标相结合，让培训为企业发展提供知识帮助，才能够真正实现企业花钱实施培训的目的。

误区三：对新员工需求缺乏深入挖掘，了解不足

新员工培训开展过程中，培训部经常会无意识的忽略新人对培训需求的了解，认为新人刚刚加入公司，对公司还不了解，只需被动接受就好，而没有站在新人的角度上去考虑他们想要得到哪些知识和技能的学习。

新员工的需求应从三个方面去挖掘：一是从过往的新人培训反馈来提炼，进行需求的长期优化分析，如某一课程有超过80%的受训新人表示在未来的工作中帮助较大，则把这一课程定性为优质课程；二是在新员工培训前做初步的需求调查；三是在培训的过程中进行观察分析，时刻关注新员工对培训课程的反应和想法；

误区四：培训内容缺乏完整的体系，实用性欠佳

新员工培训内容偏向于制度化与碎片化，缺乏完整的体系，实用性也不高。有的公司培训只是简单的发份员工手册，要求员工看完后考试；有的则是对公司的管理制度进行罗列讲解；稍微正规的公司有新员工培训的规划，准备1-2天的培训内容，但也只是关注讲什么，而没有关注新人想要学什么。

培训信息零碎，很多新员工在培训后对公司所处的行业环境、公司背景、工作中需承担的责任和义务不能有清晰的了解，间接影响了在试用期的稳定性。

误区五：机械式的培训形式，缺乏创新

新员工培训流于形式的例子比比皆是，缘于企业对培训的不重视。培训形式缺乏创新，培训过程中互动、交流较少。过多的培训形式，以授课填鸭式为主，知识点缺乏针对性、指导性，甚至没有感染力，台上连篇累牍，台下昏昏欲睡。

提升培训活力可考虑多种形式结合，如引入案例式、研讨式，培训过程中穿插游戏寓教于乐，摆脱枯燥的说教。如有条件，也可以建立E-learning学习平台，让新员工自学感兴趣的课程。

误区六：不注重培训讲师层级，效果大打折扣

内部讲师资源的优劣是决定培训效果的关键，培训的目的是知识与经验传承，在知识管理体系没有健全完善之前，培训效果只能因讲师而异，并受限于讲师资源。

常见的现象：公司某次集中培训，有一批新员工前来参加，其中有几位高级别人员，如部门的总监或经理，而负责授课的居然是某个部门专员级别的人员，感觉是在用专员级别的讲师在敷衍新员工。先抛开授课能力不谈，只是级别上的不对等，就很难保证培训的效果。

建议培训分级，特定层级的讲师只负责特定层面的培训，这样一方面可以保证初级讲师队伍的建设和成长，也可以使培训更加有效。

误区七：缺乏对新员工的持续关注，引起新的困惑

新员工培训是贯穿于整个新人试用期的过程，有时甚至更久，而非简单的一两天培训可以解决的问题。多数情况培训部门在完成新人的集中培训后，就把新人丢给用人部门，不管不问，奉行实践出真知的理念。而新人往往还不具备工作技能或不适应新环境的工作风格，他们与部门往往处于对立的两面，期间发生摩擦无法及时反馈和处理，很容易导致新员工的离职。

我们不是否认工作中学习的重要性，也鼓励传、帮、带的导师制度，但是，要考虑到新人在融入公司企业价值观与工作环境的过程中，所面临的困惑与期望。在整个培训过程中，HR部门的引导和剂作用，是不可被忽视的，我们要持续协助部门把新员工培养成公司的人。

误区八：培训过程短期化，缺乏持续性

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二十一世纪的竞争归根结底就是对人才的竞争，哪个企业拥有了人才，就有了竞争的资本，可以为企业创造更多的财富。因此，加强对电力企业一线员工教育培训工作的研究，对找出正确的培训方法，提高电力企业人才队伍的综合素质，实现电力企业更好的发展具有重要意义。

一、当前电力企业培训教育一线员工存在的问题

1.培训机制不健全，培训缺乏针对性。就目前电力企业培训来看，大多数的电力企业并没有建立起完善的培训机制。在培训的队伍上看，培训的师资队伍并不健全，很多培训教师存在自身经验不足，专业知识不够，技术能力不够强硬的现状，使得一线员工的技术水平参差不齐的现象并没有得到很好的改善。电力企业也没有建立起有效的激励机制，缺少相应的考核机制和奖惩制度，使得一线员工在培训的过程中，缺乏压力，没有参与培训的动力。同时，电力企业在实施一线员工培训教育的过程中，还缺乏针对性，没有从员工知识水平和技能掌握的实际情况实施培训，采取统一培训的方式。因此，培训的效果也不明显。

2.员工思想认识不足，参与培训积极性不高。在培训的过程中，很多员工认为培训都是搞形式主义，对于自身知识水平和技能的提高没有实质化的作用，参与培训的热情不高。一些员工认为自己已经工作十几年了，自己的工作技术和工作水平是相当丰富的，对于岗位的技能也比较熟练，因此，没必要参与培训。没有认识到公司组织培训是员工的福利，是提高安全知识技能、学习新知识的途径，反而认为参与培训会浪费自己的时间，在培训中，也没有认真听取培训的内容，有的员工在参与培训后也是一无所获。

3.培训计划制定不完善，培训内容不健全。电力企业的管理者虽然认识到了培训员工、加强人才队伍建设的重要性，但是在实际的过程中，还是没有建立起长期的员工培训计划。很多电力企业都没有建立起员工的培训档案，对于员工只是短暂性的培训。在制定员工培训计划的过程中，也没有认真对员工工作的实际水平和知识结构进行把握，不了解员工对知识的实际需要，只是把员工培训当做单纯的任务来完成。在培训的内容上，还是采取传统的培训模式。企业实施员工培训的目的就是要通过培训提高员工的综合素质，使员工在工作的过程中有良好的工作作风，以适应企业发展的需要。但是现在的大多数电力企业在培训员工的过程中，培训的内容大多是以岗位知识培训为主，缺少对企业安全生产和安全管理的培训，也没有把国家制定的相关法律法规、电力企业的技术标准、员工应有的思想道德素质纳入培训内容。在培训的过程中，缺乏形式的创新，使得员工在培训的过程中感觉枯燥，提不起参与培训的兴趣。

二、电力企业加强一线员工教育培训的建议

1.制定好合理的教育培训计划。电力企业在对一线员工实施教育培训之前，一定要对员工掌握知识技能的实际情况进行调查，了解员工掌握的知识结构，根据员工对知识的实际需求制定起科学合理的培训计划。同时，在培训之前，电力企业还要制定起系统的短期、中期以及长期的培训计划，按照培训计划一步一步地实施，从整体上提高电力企业一线员工的综合水平。

2.实施多样化的培训手段。电力企业在实施一线员工教育培训计划的过程中，要采取多样化的培训方式。其一，对于新招进的人员，电力企业可以采取让师傅带徒弟的培训模式，让新来的人员跟着老师傅学习，培训部门对员工学习状况进行定期的考核。其二，可以采取自主学习的方式，让员工树立起终身学习的意识，让员工认识到学习的重要性，调动员工学习的热情，不断地提高自己。其三，电力企业可以聘请外来技术人员对员工实施培训，增强员工的知识技能。

3.完善激励机制。电力企业要想提高一线员工参与培训的积极性，获得高效的培训效果，建立一套完善的激励机制显得尤为重要。通过激励机制的建立，对员工的培训结果进行考核，实施相应的奖惩，让员工在培训的过程中带有相应的压力，促使员工不断地学习，提高员工培训的积极性和主动性。

总之，电力企业面对当前竞争日益激烈的市场环境，要加强对一线员工教育培训力度，提升一线员工的综合素质，建设起一支技术过硬、效率高的高素质人才队伍，更好地促进电力企业进一步发展。

参考文献

[1]李忱.特大型电力企业开展员工教育培训工作的思考[J].中国电力教育，2006（6）：4-7

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引言

作为劳动密集型行业，煤炭行业的劳动用工量较大，但是却存在着员工素质普遍偏低的问题。而在经济转型的重要时期，煤炭企业的转型发展还需要依赖于企业的人力资源供给。因此，相关人员有必要对煤炭企业的员工培训管理现状展开研究。以便寻求途径提高企业员工的整体素质水平，继而为煤炭企业的发展提供更多的动力。

一、煤炭企业员工培训管理内容

煤炭企业在进行员工培训管理时，需要安排员工完成准入资格、文化课补课、法律法规、技术和职业发展规划教育这五项内容的培训。由于需要从事煤炭生产作业，所以员工需要拥有一定的体力和技术能力，才能够获得从事该行业生产的资格。为此，还要使员工通过有关方面的培训，以确保员工能够获得煤炭企业生产作业的合格资格证。其次，由于多数员工的文化基础较差，所以企业需要加强员工的基础文化知识教育。再者，煤炭生产行业属于高危行业，企业的生产、经营、管理和安全都将受到法律的制约。督促员工加强对行业规章制度和有关法律法规的学习，才能确保煤炭企业员工能够依法开展工作。与此同时，还要加强员工的安全教育，以便使煤炭企业“安全第一、预防为主”的安全管理方针得到落实。在日常工作中，需要加强相关安全生产规章制度的讲解，以便使员工对安全生产重要性的认识得到提高。并且形成一定的应急自救和自我保护能力。此外，为使员工能够适应岗位工作，还要加强员工在水文地质、选煤、采煤、运输和焦化等方面的基础技术技能的培养。最后，考虑到员工的长期发展问题，煤炭企业还要完成员工人生观、职业发展观、企业文化和个人职业规划的教育培训。

二、煤炭企业员工培训管理现状

（一）未实现人力资源战略规划

在员工培训管理方面，多数煤炭企业一直未能实现人力资源战略规划。而随着市场经济的发展，煤炭企业的内外部环境已经发生了较大变化，人才对于煤炭行业的发展起到了重要的作用。但实际上，不少煤炭企业仍然将利润增长定位为企业的经营管理目标，以至于忽略了人力资源管理的重要性。而未能从战略高度进行员工培训管理，将导致企业员工培训无法适应企业发展和环境变化的，继而无法为企业提供发展所需要的人力资源。

（二）未合理分析员工培训需求

目前，多数煤炭企业在制定员工培训计划时，都会安排各职能部门进行培训项目和内容的安排，企业的高层领导也会适当补充一些培训内容和项目。而出于利益追求的考虑，最终安排的员工培训内容和项目也仅仅需要很短的培训时间就能完成。在这种情况下，员工的真正培训需求将无法得到满足，从而导致员工缺乏参与培训的积极性。而缺乏成长性的培训，不仅会导致培训管理无法取得预期的成效，同时也无法为企业各阶段发展提供需要的人才。

（三）缺乏先进的培训教师资源

煤炭生产具有一定的特殊性，所以多数煤炭企业都位于交通偏僻的地区。在这种情况下，多数教师不愿意到煤炭企业教课，而在煤炭企业进行短时间授课的教师大多也不了解企业和学员，所以讲述的内容往往缺乏实用性。就目前来看，一些煤炭企业会偶尔聘请外部培训师对中层管理人员展开短期培训，一些企业则会选拔少量管理人员参与外出培训。在基层员工和专业技能人员的培养上，则大多采取内部员工兼职培训的方式。而这些培训教师虽然拥有丰富的工作经验和实践技巧，但是却缺乏对团队建设和目标管理等内容的认识，以至于限制了煤炭企业的员工培训管理水平。

（四）员工培训缺乏针对性

为压缩员工培训时间和节省培训资源，很多煤炭企业都会安排下属各单位同一岗位的员工一起参加培训。但在煤炭企业内部，即便从事同一岗位的员工也有着较大的能力差异。以土建工程结算人员的培训为例，一些煤矿的结算人员为从其他岗位调来的非专业人员，也有一些煤矿的结算人员是工作多年的院校毕业生。对这些技能水平不同的员工进行统一培训，可能会导致专业人员“吃不饱”，同时也可能导致非专业人员无法消化。因此，员工培训缺乏针对性，将导致企业员工培训管理无法取得预期的效果。

（五）企业员工素质普遍偏低

煤炭企业员工大多数都是小学或初中毕业生，以至于整个企业的员工素质普遍偏低。在这种情况下，煤炭企业开展员工培训管理工作将遭遇较大的难度，以至于给现代煤炭企业的生产、经营、管理带来了较多的困难。从整体上来看，煤炭企业中仅有36%左右的员工拥有中专或初级以上专业技术职称。其中，37，1%的员工为技术工人，工程技术员工仅有4.4%。就目前来看，96%的煤炭企业缺少机电人才，88%的煤炭企业缺少采煤和通风专业人才。

三、煤炭企业员工培训管理的改进建议

（一）从战略高度开展培训工作

在对员工进行培训管理时，煤炭企业的管理人员应该从战略高度进行培训规划，以便使员工培训管理工作的开展符合企业的战略发展需求。所以在企业制定战略目标的同时，也需要完成人力资源培训规划，从而使人才培养与企业发展相协调。为达成这一目标，企业高层领导需要对企业发展各个阶段需要的人才进行分析，以便合理进行各种人力资源的预测和规划，并且通过加强员工培训管理完成人力资源的储备。而集中力量加强企业员工培训管理，则能够为企业的可持续发展提供充足的动力。

（二）合理分析员工的培训需求

为培养和留住企业的人才，煤炭企业需要对员工的培训需求进行合理分析，以便结合员工的发展需求进行员工职业规划。而使员工发展目标与企业发展方向保持一致，则能够使员工拥有更多的培训动力，并且也能够督促员工为企业做出更多的贡献。为此，培训管理人员可以加强与员工的沟通，以便了解员工的职业生涯发展愿望和基本的价值取向。根据员工的发展需求，管理人员可以帮助员工制定个人的职业发展规划，并且制定相应的员工培训策略，从而达成预期的员工培训管理目标。

（三）引进先进的培训教师资源

随着市场经济的发展，煤炭行业对煤炭企业的员工培训也提出了更高的要求。为适应行业的人才培养要求，煤炭企业需要引进先进的培训教师资源，并且积极进行培训师资内涵和外延的拓展，从而使企业的员工培训管理能够有选择的进行多种培训师资的利用。针对基层员工，煤炭企业需要建立内部师资队伍，可以聘请退休老技术员和工人为教师，从而使企业的师资力量得到补充。此外，煤炭企业也可以加强与专业工程院校的合作，以便借用专业院校的师资力量加强各类专业人才的培养。

（四）制定有针对性的培训计划

为加强不同层次的岗位人才的培养，煤炭企业需要制定有针对性的员工培训计划。具体来讲，就是根据各岗位员工的技术水平和能力水平差异进行不同培训小组的划分，然后分别开展培训管理工作。为此，企业可以先对各岗位人员进行专业知识和技能的考核。根据考核结果，可以分别进行员工的培训。比如针对成绩较低的员工，可以采取改进提高的培训管理模式。针对成绩较高的员工，可以采取提升发展的培训管理模式。而通过建立有针对性的培训内容体系，则能够使各层次的人才得到有效培养。

（五）加强复合型人才的培养

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2011年是广州供电局（以下简称“广州局”）“十二五”开局之年，也是贯彻落实南方电网公司中长期发展战略的第一年。为了适应广州局发展和管理的转型需要，增强教育培训对企业发展的支持能力，广州局从分析员工队伍现状和教育培训现状入手，剖析教育培训存在的主要问题及原因，并提出探索和实践以联合化激励为载体的培训激励新机制，激发了员工培训的内生动力，有效破解现有培训难题。

一、现状分析

广州局员工年龄构成比较合理，总体态势是“中间大、两端小”。30-39岁人员比例占全体员工总数的38.01%，40-49岁人员比例占全体员工总数的31.84%，有利于维持员工队伍稳定、发挥局人力资源优势。同时，50岁及以上人员占全体员工总数比例比较高，为12.15%。员工整体学历水平不高，高学历人才缺乏。高中、中技、中专及以下学历人员占全体员工总数的50.71%，而大学本科及以上学历人员占全体员工总数的23.33%，高层次、高素质人才总量与我局作为南方电网创建国际先进水平供电局试点单位的地位不相匹配。专业技术人才结构不够合理，高级技术人才短缺。高级及以上技术职称人员占总数比例偏低，仅为2.35%，无职称人员占有总数比例偏高，为77.59%，不能满足局对技术人才的需求。专业技能人才结构不够合理，高级工及以上技能人才短缺。高级工、技师和高级技师人数占有技能资格人员总数的比例偏低，分别为35.32%、4.14%和0.88%，初、中级工的人数占有技能资格人员总数比例偏高，为59.65%，高、中、初级技能人才比例严重失衡，尤其是高级工及以上技能人才的储备与局发展所需高级技能人才的数量相比，存在较大的差距。

广州局高度重视教育培训基础投入，有序构建多层次、多渠道的教育培训体系。编制2010～2015年教育培训规划和教育培训目标考核管理办法等5项配套制度；建成1个综合培训基地和6个专业技能培训基地，10千伏带电作业是目前广东省内规模最大、设施最齐全的带电作业培训基地；开发完成17个主要生产工种、超过5.2万道题目的培训考核题库、25类共205个岗位课程教材及基于班组长能力素质模型的课程体系；组建覆盖通用管理岗位和主要生产岗位共188人组成的内训师师资库；建立常态化网上培训及考核机制。面向企业发展的应用需求，按照“干什么学什么，缺什么补什么”以及适度超前的原则，实施分类分层的培训，2007-2010年，局共举办培训班4339个，培训员工21.9万人次，全员培训率达到100％，全员培训积分达标率达到99.5%以上，逐步解决员工适应企业快速发展的短板问题。然而，与国际先进水平供电企业相比，在员工培训意识、人才密度、高级技能人员数量、人才培养速度等方面尚存在较大的差距，一线员工的技能水平总体还不高，员工培训的主动性也不强，人性化、差异化的培训工作仍需继续加强。

二、存在问题及原因分析

教育培训工作的全员参与度需进一步提高。近年来的教育培训工作以培训职能部门组织的居多；各级管理人员在培养、训练下属方面的意识有待增强；教育培训与其他管理体系的衔接还不够紧密；业务部门和各级员工对参与教育培训设计和实施的积极性有待提高。

培训对执行战略调整的响应速度需进一步加快。各层、各类岗位课程体系及内容设计不能够完全适应战略及业务的需要；在培训实施上，对各级管理人员的定位、职责特性、工作经验的差异设计课程做得相对不足；课程体系及内容调整与业务要求和执行战略的变化相比，存在一定的滞后；各级管理人员的培训课程针对性不足；开展的培训项目尚不能完全满足全局创先工作需要。

教育培训部门与业务部门之间互动机制需进一步完善。部分培训课程的安排缺少充分的前期调研和分析，被培训人员的参与程度需要提高；现有制度对引导、纠正或优化业务部门的自主培训需求的有效性需要增强。

培训课程实施的差异化、人性化需要加强。管理人员管理技能培训过于通用，不能更好地切合管理人员的特点和需求；中高层管理人员的持续提升培训“知识化有余、能力化不足”，需要在内容和形式上进一步丰富。

究其原因，主要有：广州局一定程度存在“教育培训是人力资源部门的责任”的认识误区；教育培训没有完全做到“因需而变”和“因材施教”；尚未建立关键岗位的能力素质模型体系；课程体系与企业执行战略之间缺乏有效的连接，培训课程设计依靠经验和管理，没有共同和统一的分析框架和分析方法，课程实施效果评估需要加强；技能培训、知识培训的系统性需要增强；各专业组开展的培训项目在数量、结构和质量上差异较大，有待优化、调整和提高；教育培训工作没有严格按照“PDCA”的闭环管理进行运作；培训管理部门不能有效掌控教育培训实施的关键环节；业务部门在专业培训中的主导作用没有发挥；培训资源的支持体系不够健全，等等。其中，根本原因是员工参与培训与学习的内生动力不足。 转贴于

三、以联合化激励为载体的培训激励新机制的探索和实践

广州局为了弥补教育培训管理的差距与不足，采取了多种措施：从支持企业战略实施的角度考虑整个教育培训工作的计划、组织、实施和评估；将教育培训工作重点集中于关键性环节；形成人力资源部门归口管理、业务部门分工负责、培训与评价中心具体实施的教育培训格局；不仅注重传授特定技能、标准、流程，而且注重培养员工自我学习、知识共享及创造性；重视个体项目培训的同时，特别重视组织绩效的提升；帮助员工提升综合素质，以适应企业经营发展的需要。其中，最为根本的是构建培训激励新机制，激发员工培训与学习的内生动力。

广州局培训激励打破了传统的企业分散激励、单兵作战，实施联合化激励，协同作战，将已有的各种培训激励加以系统规划和整合，强调各种培训激励的内部互动，建立各种培训激励之间的联合，通过多个方面对基于分层分类的目标群体进行激励，形成整体的激励效果。

1.明确了生产人员和管理人员的取证要求和时限

对于生产人员，应按照岗位规范要求，经培训考核合格，取得相应的资格证书。持初级工资格证上岗，工作满3年应取得中级工资格，工作满12年应取得高级工资格。持岗位规范规定的学历上岗，在生产岗位工作满5年应取得中专（中技）及以上学历。对于管理人员，要求管理人员应持岗位规范规定的专业技术（技能）资格上岗，在管理岗位工作满8年应取得中级专业技术（技能）资格，新上管理岗位人员应在4年内取得中级专业技术（技能）资格。持岗位规范规定的学历上岗，在管理岗位工作满8年应取得大学本科学历，新上管理岗位人员应在6年内取得大学本科学历。

2.有效激励员工参加学历(学位)进修

经局审批同意推荐外派进修或者经局人事部审核备案的员工参加业余学历（学位）的，每学期所学科目成绩全部合格的，学杂费及书本费给予报销或者按50%给予报销。同时，对员工业余进修取得学历（学位）者给予一次性奖励，取得大专学历者，奖励1000元，取得本科学历（或学士学位）者，奖励1500元，取得硕士研究生学历（或硕士学位）及以上者，奖励2000元。

3.充分激发员工参加更高等级技能鉴定和职称评审工作的热情

员工申报或报考各系列（专业）各级别专业技术资格和职业（执业）资格的报名费，由局教育培训经费支出。为进一步调动员工在普考（调考）考出优异成绩，局对专业普考和竞赛成绩显著的单位和个人，除工会给予一次性奖励外，同时给予以下表彰和奖励：对局级专业技能竞赛一、二、三等奖获得者和各专业普考第一名，由局按程序向省公司申报授予高级工职业资格，并给予在原有工资岗级基础上提高一个薪级的待遇，下一次竞赛或普考未能获奖者取消增加的薪级。上级组织的普考视同我局的普考，同样进行排名，参照上述进行奖励。参加上级组织竞赛取得优异成绩者，经请示局领导同意，另行奖励。并且，在局教育培训目标考核中设置普考（调考）排名指标，排名的靠前会有相应的加分。

4.进一步拓宽专业技术技能人员职系发展通道

篇6

摘　要：笔者构思的企业培训系统是将培训后的销售业绩直接与培训过程相结合，通过对培训全过程监控分析以及后续的销售绩效相结合，建立起一套完整的研究体系来改善大连万科雨林培训体系的模型及流程。而这些思路的实现正是基于大数据时代信息化技术的应用。本论文设计大连万科培训系统从全过程和结果跟踪两个层面监控和分析万科雨林培训行动的效果，从长时间跟踪培训效果来指导企业培训和改进企业培训方式。

关键词 ：信息化；员工培训；跟踪与优化

中图分类号：C962文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）25-0185-04

引言：大数据趋势

目前正处于互联网时代的发展和应用阶段，即大数据时代。企业可以通过百度搜索数据预判黄金周的旅游需求总量，阿里巴巴可以凭借自身强大的网购大数据判断当下的流行产品，微博，微信可以通过大数据判断社会时事热点，价值观念和生活方式趋向。大数据已经成为企业战术与战略判断的依据，企业不懂得如何运用互联网思维改造商业的运营模式势必会被这个时代所淘汰。那么大数据时代如何将信息技术运用于企业培训系统中，这尚是一个较新的思路和模式。

万科作为在中国房地产行业的领跑企业，一直将步伐迈在行业前端。从精装修到工业化，到了2014年万科集团总裁郁亮频频到访小米、腾讯、阿里等企业学习互联网的大数据精神，而一本《大数据时代》也在整个万科集团内部开始流行起来。由此我们可以看出，万科也在用大数据思维来思考整个企业的运营与运作。本文将以大连万科雨林培训为例进行剖析，设计信息化条件下企业培训系统的优化和改进。

1.大连万科营销系统雨林培训现状剖析

1.1大连万科营销系统雨林培训简介

雨林培训是万科集团营销系统的一个专项培训，旨在通过营销精英的经验分享等方式打造高品质的专业营销培训平台。

大连万科雨林培训的理念是“用经历定义成长”，主要针对的是公司为大连万科服务的员工，因此整个培训包含了两个层面，一个是通过万科营销系统和万科其他职能端口优秀人才的经验式教学来对员工进行培训，以期在最短时间内实现员工的万科化和专业化；另一个层面则是通过脱产的全封闭培训，在相对的一段时间内使得培训成为员工工作和生活的一部分，并通过培训提升员工的素质，使员工与企业共同成长。最终让培训和学习成为培养员工的团队意识、工作意识的不可分割的一部分。

1.2雨林培训现状调查

1.2.1问卷调查

笔者通过问卷星网络平台建立调查问卷。本次调查涉及了2014年全部参与到雨林培训的公司在职员工，共计50名（另外10名离职或休假），调查内容涉及培训课程、培训时间、培训形式、培训后跟踪等多方面问题，问卷全部收回，有效数47份，有效率94%。

本次被调查的员工涉及置业顾问、营销策划以及后台管理三大基层岗位。此外笔者在文中选取了较有说服力的一些问题与统计数据，为后文分析培训状况提供数据支持。其中大部分被调查者都认为，公司对于雨林培训是比较重视的，也由此从侧面反映出来，员工对于雨林培训的心态是比较积极的。

在调查中涉及培训中出现的问题时，被调查对象也给出了自己的一些意见和看法，有60%的受访对象认为，培训形式过于单一，另有接近43%的受访者认为，培训内容不够深化，浮于表层，应该进一步深化培训专业度。可见，这两方面是雨林培训中出现的较大的问题。

针对培训形式单一这个问题，更多的受访者希望有多元化的培训课程形式，案例分析、影像教学等都是比较受到学员欢迎的培训形式。因此在培训设计中，培训的组织者应该将这一调查结果纳入以后的培训设计的考量范围。

1.2.2访谈调查

笔者根据在调查问卷中出现的一些问题，列举出了一些较有针对性的话题，对雨林培训的组织者和参与者进行了实际的访谈。其中培训组织者2名，培训参与者中，笔者挑选了三个不同的营销项目中的营销策划、置业顾问和后台管理三大岗位共计9人。通过对于这11人的访谈，再结合问卷调查，笔者梳理出了当前大连万科营销系统雨林培训的存在的几个问题。

1.3雨林培训存在的问题及成因分析

虽然大连万科营销系统的雨林培训有着多年的经验，而且组织者每一期都会精心的准备和组织，但是笔者在调查和统计中，仍然发现了一些存在的问题，通过这些问题的梳理和分析，希望可以利用信息技术使得雨林培训不断优化完善。

1.3.1培训经费不足

在培训中，因为一些经费的问题，我们发现培训过程缺乏一些必备的教材与教学资料，培训过程主要以讲师讲，学员记的模式，培训内容记住多少，消化多少只能以依靠课堂上的吸收消化程度。雨林培训培训模式主要是以授课为主，但是我们都知道授课是一种被动灌输的学习模式，而且每期只有几天的封闭式培训，因此学员们通过授课这种方式能够学习到的内容是非常有限的，而要想使得雨林培训可以达到一种长久有效的作用，就必须依靠学员们自己在课后自我学习，自我提升，而在员工的自我学习过程中，辅助的学习就必不可少，而目前雨林培训因为经费的问题还无法满足每个参与培训的员工都能有充足的培训资料。

1.3.2培训内容较浅

大连万科营销系统雨林培训主要是针对公司中为万科服务半年以内的新员工以及各营销项目申请的特殊的培训需求。而培训的宗旨是“用经历定义成长”，实际上就是通过万科各系统以及合作方优秀的员工的经验来指导培训，但与此同时因为培训时间以及讲师不是专职讲师精力有限的问题，会使得培训内容过多的流于表面，很难就其中一个问题进行深层次讨论 使得被培训的员工知其然但不知其所以然，就使得员工在在未来的工作中很难把培训内容的价值达到最大化。

1.3.3培训形式过于单一

通过问卷和访谈形式，笔者发现很多学员反馈对于大连万科营销系统雨林培训的形式有一些意见。本文在前面提到过，培训形式主要是以授课为主，辅之以一些团队素质拓展。因此可能导致一些学员会出现不能集中精力听课、参与度不高、开小差等问题，而这些问题的出现都会使得培训的效果受到比较严重的影响。因此单一的机械式授课，会对培训结果产生副作用。

近年来随着企业人力资源对于培训的重视程度不断提高，出现了很多新形势下的培训方式，比如头脑风暴培训法、案例教学法、角色扮演培训法以及利用互联网名师课程授课方式等，这些培训方法不仅仅是形式上的突破，而且也是更加科学的培训形式，这些新的培训模式不仅仅会极大程度的提高被培训者的参与度和兴趣，还会使得被培训者因为注意力的集中而记住更多的培训内容，而大连万科雨林培训还缺乏这些多元的培训模式。

1.3.4培训后期跟进不到位

培训结束之后，大连万科营销管理对于培训效果的后期跟进力度较小，被培训者参与培训后是否在工作中有了能力的提高、精力投入的增加、工作方式的优化等培训结果没有系统的统计与跟踪，往往只是项目销售经理的一个电话反馈就完成所谓的后期效果评估。因此对后期的培训优化缺乏导向作用。

1.3.5雨林培训问题成因分析

大连万科营销系统雨林培训虽然在业内有着极高美誉度的培训品牌，但是确实存在着笔者在上面说到的一些问题。追本溯源，笔者与大连万科培训的组织者进行了一些访谈，并亲自加入到了雨林培训的组织工作，并参与了全程的培训得到了一些问题出现的原因。主要归纳为管理层重视程度有限，培训模式僵硬，缺乏科学的评价体系。这些问题的解决很大程度上可以依托于信息技术大数据等方式得到优化和改进。

2.大连万科营销系统雨林培训方案的设计

2.1雨林培训改进设计整体构思

按照大连万科营销系统的人员素质要求、业务流程规范、运营管理体系等，再根据各个营销项目的具体要求，本文以营销策划、置业顾问、后台管理三大基础为例，运营组培训岗位的具体负责人员如何规划好每期培训的内容，做好培训需求等内容设计一下思路和方案。以下是雨林培训改进设计总体原则：

（1）理论与实践相结合的原则。

（2）自我学习，终身学习的原则。

（3）因材施教的原则。

（4）适度激励原则。

这一切都将以信息技术跟踪大连万科系统的培训过程和效果来实现其总体原则。

2.2培训需求分析

为了提高培训需求分析的科学性，本文引入了胜任力模型和数据统计分析。

3.2.1胜任力模型构建

一般的员工培训，很少结合胜任力进行培训需求分析，而是根据员工的所在岗位进行岗位需求分析，结合岗位特点、能力要求来进行培训设计。但是胜任力模型构建之后，进行培训需求分析则是根据二八法则，将绩效优秀的员工与绩效一般的员工进行对比，分析他们之间工作素质、性格等胜任力的差异，并以此为依据进行培训设计。通过胜任力模型分析，可以灵活的结合实际的情况，切实的得出当前培训的实际需求，更大程度的提高员工的工作能力。

在构建胜任力模型的一般步骤是，确认绩效评估标准根据标准划分优秀员工与一般员工将两者进行对比找出二者工作的关键差异总结出岗位胜任力要求进行验证。

因为大连万科营销系统的雨林培训是针对公司一线业务员工的，因此主要是专业人员胜任力模型的构建，如下表：

2.2.2基于胜任能力模型的培训需求分析

当前大连万科营销系统有八个在售项目，其中七个分管的营销中心，因此公司员工数量庞大。要快速有效的完成培训需求的分析，就要根据每个营销项目为调查单位，总结出不同岗位员工层次，并根据不同层次之间的差异，通过建立培训专项数据库构建胜任力模型，并评价培训效果。

大连万科营销系统雨林培训的主要对象是服务于各个营销中心的公司员工，因此，胜任力模型的调查统计也主要针对基层员工的状况。

3.雨林培训的改进与实施建议

3.1培训实施过程中注意事项

培训的实施过程中，主要有两大工作要做，一是要确保培训能有效地进行；二是及时调整和纠正培训中出现的问题。为了这两大工作可以顺利进行，要做如下的具体工作：

（1）重视培训纪律：大连万科营销系统雨林培训作为业内具有极高知名度的专项培训已经有较为规范的培训纪律，而培训的组织者要做的就是如何能够将这些培训纪律有效的贯彻下去，如：学员签到制度、手机寄存制度、讲师评价制度等等，将这些表现有效的体现在红黑榜上并且直接与最后的培训成绩相挂钩才能充分引起学员的重视。同时将这些学员培训过程状况输入到万科培训系统的雨林培训数据库中，以备以后跟踪调查。

（2）提高公司领导重视程度：毕竟雨林培训的对象是公司的营销人员，因此提高公司领导的重视，更加能够使得学员全身心参与到培训的全过程。因而在培训时，应该安排公司的领导进行定期视察，让他们了解自己公司的员工在培训时的具体表现；其次培训成绩除了以各营销项目进行排名外，还应该按照公司的排名进行，并将成绩反馈给公司的分管领导。及时将领导参与情况反映到万科内部互联网上。

（3）及时调整培训误差：培训进行时，除了按照原来计划按部就班实施之外，还要注意其中的控制与调整，及时的从工作人员以及学员的反应来分析目前培训的效果。然后比照之前计划制定时的预想效果，总结二者差异找出原因，判断是否能够做出及时调整，若可以就及时对原来的培训计划做出适当的调整，如果不能则作为下一次培训的优化依据。

3.2雨林培训的系统化建设：搭建培训信息化平台

笔者建议雨林培训利用大数据进行培训效果评估并搭建信息化平台。

3.2.1雨林培训效果评估

培训结束并不意味者培训的组织人员就结束了全部工作，在训后需要统计和整理培训期间的有效数据和信息，为培训的评估和优化提供依据。需要做如下的具体工作：

（1）奖惩数据统计：将学员的出勤率、课堂表现奖惩、考试成绩等一些列的评分综合统计，并将数据统一反馈给各分管领导。

（2）总结与归档：梳理培训期间的各个环节的情况，并且抽查被培训的学员，做一对一的调查，整理这其中出现的一些问题，为下一次的雨林培训做好优化铺垫工作。最后，将本次培训的相关材料进行归档保存，为日后提供借鉴，所有的这些都将用雨林培训的专项数据库进行收集和整理。

培训效果评估作为培训最后的工作，对整个培训的价值估计以及日后培训方案的优化都起着举足轻重的作用。因为之前大连万科雨林培训缺乏一套完善的培训评价体系，因此笔者在此引入了柯氏四级培训评估体系。

四个层级是一种层层递进的关系，每一个层级对于员工都有着不同的期望，在反应评估中，培训方希望被培训者可以积极参与到培训中去，主动学习。在第二个层级学习评估则是期望被培训者能够在理论上吸收消化培训内容，并且可以举一反三，理解培训内容以用在未来的工作中去。第三个层级则是期望被培训者，能够将培训内容融会贯通，在培训后的日常工作中也可以在遇到实际困难时联想到培训内容，并以之解决问题。最后一个层级成果评估，则是用客观的绩效评估本次培训是否达到了培训的最终目的，是否真正起到了提高企业效益的作用。

柯氏四级评估体系见下表：

3.2.2搭建雨林培训独立的信息化平台

2014年万科集团搭建了新的培训开发系统，即“培训V2.0”，各个地方一线公司可以通过该系统向所有员工预告培训课程和培训内容，员工也可以通过这个方式预约和评价想要参与的培训课程。整个万科集团已经初步实现人力资源培训的信息化管理。

2014年年初，大连万科营销管理部寻求新的合作模式，与互联网公司积极合作，搭建了“万科三好住宅”、“大连万科微管理”等一系列的微信公共平台，实现了市场营销、内部管理、业务处理多种功能。因此在技术上，已经可以实现将培训体系信息化并对被培训人员的销售绩效和培训体系进行信息跟踪和反馈。

但目前，雨林培训并未纳入到“培训V2.0”和微信管理平台之中，培训的反馈以及培训内容的保存仍然处于传统模式，不利于建立长期培训效果的跟踪信息收集体系。因此就必须搭建雨林培训的信息化管理平台，使得学员可以通过这个平台及时评价培训内容与反馈培训效果。并且可以长效的保存这些信息，日后积累成为大连万科雨林培训的大数据库，为培训的优化和效果提供更多借鉴的依据。

另外通过对培训体系信息化平台的搭建可以将培训资料利用培训内网传送给学员，这样既可以使学员得到了相应的资料，同时也避免培训费用上升的状况。

对于学员反映的培训形式单一，培训深度不够等问题，也可以借助信息化技术要求学生上互联网相关名师课程、网上资料下载，搭建微信圈互相学习，经验分享等方式增加学习内容和交流沟通方式。当然对于一部分优秀员工应有更多的学习和成长方式。如更多专业花的系统教育和知识储备。

结论：在信息化条件下包括大数据，云计算等正在以日新月异的速度不断更新发展着，笔者在本文通过利用信息技术优化培训前、培训中、培训后的一系列实施方案来确保培训制定的方案更加有效科学。同时，在改进设计方案过程中，笔者引入了柯氏四级管理培训评估体系，作为搭建雨林培训评估阶段的评估工具。紧跟时代潮流并且结合万科当下的战略，将互联网技术与大数据应用到雨林培训中去，确保实施与评估能够更加便捷和有效科学地进行。

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篇7

新员工培训要达到让新员工树立以下五方面的目标：

（1）了解角色转变的心态和能力要求，树立正面的职业心态；

（2）重新对自己有更深入、充分的认识和了解，并懂得如何为自己建立正确、良好的职业生涯规划；

（3）深入了解“团队”的真正意义，通过努力快速成为团队中有价值的一员；

（4）团队合作过程中，融洽的氛围至关重要。要学会并掌握与上级、同事建立良好合作关系的方法与技巧；

（5）掌握提高自己专业形象的方法，为自己的职业成长奠定基础。

培训内容与实效

新员工培训的内容应从以下几方面进行并达到员工自我素质的初步提升。

（1）从学校人到企业人转变：从学校人转变为企业人，按照工作的角色处理事情，实现个体导向向团队导向的转变；性情导向向职业导向的转变；思想导向向行动导向的转变；成长导向向责任导向的转变。

（2）培养职场新人的好习惯：通过对工作机制、工作环境的了解和认知，认识到在工作中应该注意的问题，养成好习惯，了解工作的有效方式，避免走弯路，做一个受欢迎的单位新人。

（3）职业生涯规划：通过对职业、职业生涯的认知，对个人的才能和驱动力的测评了解自己面对未来的挑战，根据自身的特点进行职业生涯设计。

（4）与成功有约：通过对成功规律的认知和了解，树立争取的态度，从而在工作中养成正向思维的习惯，养成正确的行为习惯。

（5）实用社交礼仪：通过对见面礼仪，接待礼仪，电话礼仪，信函礼仪，会议礼仪，仪态礼仪，餐饮礼仪，服饰礼仪了解并掌握各种商务礼仪，使自己在职场的交往游刃有余。

（6）有效沟通技巧：通过培训让新员工了解在工作中什么才是真正的沟通，学习并运用一些沟通方法解决工作中遇到的问题，重点学习在工作中如何与上级、同事进行沟通。

（7）时间管理：了解什么是时间和时间管理，通过对影响时间管理的各个因素进行分析，了解并掌握进行时间管理的方法，并实现时间增值。

培训对企业发展的意义

新员工培训对企业发展的意义，主要表现在以下几个方面。

了解公司历史，增强员工认同感

新员工培训一般都将公司简介及发展史作为第一项培训内容，这样做有以下几方面的好处：第一，增强员工对企业的理解和认识；第二，增强员工对企业历史的了解和对未来的把握，清晰自己的位置，明确未来努力的方向；第三，在培训过程中队企业历史过程中取得的成就和荣誉的介绍可以增强员工的自豪感，树立员工的主人翁精神，以自己能为企业的一员为荣。

统一员工思想，宣贯企业文化

企业文化作为一个企业内部员工共同遵守的没有明文规定的“制度规范”和“道德准绳”，是一个企业有别于其他企业的最核心的内容，也是一个企业的内在精神和灵魂。对企业文化的理解和认同与否往往决定了一个人能否在企业长久的“待”下去。员工培训是进行企业文化宣贯的最好的机会和平台，通过对员工的企业文化的培训，统一员工思想、规范员工认识、协调员工的步调，将员工打造成一个步调一致的整体。

强化员工意识，提升员工价值

对于企业来说，培训是投资最小，收获最大的事情；对于员工来说，培训是企业给予员工的最好的福利。员工在工作中需要提高自己（不管是思想意识层面还是工作技能层面）。企业员工培训则为企业提供了最好的提升机会（因为企业的培训都是针对本公司的工作岗位和具体工作设置的，针对性是最强的），只有工作能力得到提高，员工个人才可以得到提高，员工的价值才可以得到提升。

篇8

教育培训是个人职业生涯与企业发展的联系纽带。随着知识经济的到来，在企业的经营活动中，人力资源已成为企业最重要、最富活力与创造力的资本，其在企业战略管理中的功能与作用也越来越受到人们的关注。城市轨道交通企业的有识之士，也充分认识到人的素质与能力对企业运营质量和发展前途有极为重要的影响，并感知到现实与未来对高素质、高技能员工的呼唤。员工培训既是企业发展的需要，也是企业员工自身发展的需要。

1　正确认识企业培训的重要意义

随着知识和技术的更新速度加快，企业需要不断创新，需要引进新设备、新技术、新工艺、新知识。这就要求不断地加强和深化对员工的知识更新和业务培训。这也是一些大的公司，如微软、IBM、摩托罗拉等纷纷建立了自己的员工培训学院或大学的根本原因。因为这些公司相信，知识是保持长期成功的基础;只有重视员工培训，才能使公司在全球竞争中始终处于优势地位。

培训是一项重要的人力资源投资，同时也是一种有效的激励方式。如选送优秀员工参加带有旅游性质的培训班、组织业绩突出的员工去外地参观著名企业、鼓励员工利用业余时间进修并报销学费、定期选拔优秀员工出国考察等，都会对员工产生巨大的激励作用。据调查，企业是否制定培训制度是员工在择业时的一个重要条件。企业如能为员工提供良好的进修培训机会，即使工资低于其他企业，许多员工也仍会选择有培训机会的企业。

人力资本理论的创始人———1979年诺贝尔经济学奖获得者西奥多·舒尔茨(T.W. Schultz)在20世纪60年代，从大量的实证分析中得出一个突破性结论:在现代社会，人的素质(知识、才能和品质等)提高，对社会经济增长所起的作用，比物质资本和劳动(指非技术性劳动)的增加所起的作用要大得多。他还进一步阐明:人的知识、才能基本上是投资，特别是教育投资的产物。

据此，就不应将人力资本的再生产视为一种消费，而应视为一种投资，且这种投资的经济效益远远大于物质投资的经济效益。必须强调的是:人力资本投资不服从物质投资的“边际收益递减规律”，相反是“边际收益递增”的投资行为。因此，不断增加对人力资源的投资，加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升企业业绩和实现战略规划，已成为企业界的共识。

世界著名杂志《财富》曾经预言，当今时代最成功的企业，将是那些基于学习型组织的企业，特别是那些善于学习的知识型企业、拥有知识型员工的企业。可见，企业培育学习型的企业文化非常重要。学习型的企业文化表现为员工不断学习，企业奖励进步，大家共享知识并运用所学知识创造新的机遇，使公司和每个员工受益，同时也在企业营造出一种浓厚而强烈的学习氛围。

2　员工培训体系的创新

员工培训体系包括培训机构、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等。其中培训管理包括培训计划、培训执行和培训评估等三个方面。建设有效的员工培训体系，必须在培训理念及方式上不断地进行创新。

2. 1　员工培训理念创新

很多企业未能将员工培训作为一项日常例行工作来抓，甚至觉得:培训不但浪费时间，而且浪费人力、物力、财力;与其让员工参加培训，还不如加强管理让员工认真做好本职工作。因此，必须转变上述的观念，树立起一种新观念:员工培训是企业的一种投资行为，是可以使企业获得长期综合收益的行为。的确，对员工进行培训往往不可能起到立杆见影的效果，但可以通过潜移默化的过程，增强员工对企业的认同感，增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团结精神。同时，通过不断培训，可以增强员工对本职工作的认知力和办事能力。

因此，对于企业来说，必须从思想上将员工培训视为企业的一种软投资，其重要性比企业看得见、摸得着的厂房投资、设备投资更为重要;它和企业其他投资一样，必将给企业带来丰硕的成果。

2. 2　员工培训方式的创新

目前，大多数企业采取的是你说我听、课后考试的培训模式。这种传统的培训方式，对于提高被培训者分析问题、解决问题的技能水平帮助不是很明显。在员工培训方式的创新上，应根据被培训者的不同层次，采取不同的培训方式。例如，对于基层员工，其培训方式应更多注重培训的互动性、实用性及连贯性，应让其在接受培训过程中，不断有亲自动手实践的机会，以增强其对培训内容的理解和掌握;对于中高层次管理人员和技术人员的培训，则应注重培训方式的灵活性与挑战性，从而增强其团队协作能力、概念形成能力的培养。

培训方式的老化导致参加培训的员工对培训缺乏兴趣，这是培训较难取得效果的重要因素之一。因此，在培训过程中，在注重企业内部培训方式不断创新改进的同时，还应适当聘请外部专家，以提高本企业培训的质量与水平;还可派员工参加专门培训机构组织的培训，以开拓员工的视野。

2. 3　员工培训考核的创新

对员工进行培训的主要目的:一是培育和形成共同的价值观，增强凝聚力;二是提升员工的技术、能力水准，为实现企业战略目标打好基础。由于从员工接受培训到其产生效果是一个长期的、潜移默化的过程，这就增加了对员工绩效考核的难度。

大多数企业对员工培训的考核方式较为简单，多采用考试的形式。这种考核形式对于被培训者来说，会认为只不过是走过场，没有什么实质性的作用，往往会忽视培训的重要性。由于考核方式较为松懈，必然会导致被培训者在接受培训时经常人在心不在，或忙于其它事情。

因此，在培训考核的创新上，必须注重短期考核与长期考核相结合、个人绩效考核与企业绩效考核相结合的原则。这要求培训主管部门必须将员工培训记录和绩效考核记录分别归档，并定期(例如每半年)进行一次审核，查看其在接受培训后绩效有没有得到提高。将企业绩效纳入此处考核，其意在审视培训课目设置的合理性，以及培训有没有切实起到相应的效果，从而增强全员对培训及考核的重视程度。

2. 4　培训师培养及选拔的创新

培训师的培养及选拔是作好企业员工培训的前提。一个好的培训师可以起到事半功倍的效果。对于相当多的企业来说，培训师基本上由各部门主管兼任。这种培训方式的优点是培训师对被培训者的优缺点及需加强的知识点了解较为透彻，易做到对症下药，但容易受自身知识面及知识结构的限制，很难进行技能及知识等方面的全面革新，且难有大的进步。

因此，企业在采用一线主管给员工进行培训的同时，亦应加强专职培训师的培养和选拔。专职培训师应从企业内部选拔优秀员工担任，同时亦应考虑其学历、知识结构等方面，以衡量其能否胜任这一角色。对培训师亦应不断培训，如让其参加高校学习，或参加专职培训公司组织的培训课程，让其在丰富视野、增强技能的同时，亦可将所学新知识传授给本企业员工。

考虑到企业内部结构及所需知识、技能的复杂性，一个企业不可能在所有方面均有本企业培训师来完成。这样，可邀请一部分外部专职培训师来对某一专业领域进行培训。这在学习外部先进知识、先进理念的同时，亦可节约一定费用。

总之，员工培训管理是一项复杂的系统工程，它涉及到企业及员工的切身利益。因此，在安排员工培训时，必须统筹兼顾，使员工培训切实发挥出其应有的作用，这是使员工培训不断取得成功、推动企业发展的关键所在。

3　城市轨道交通行业教育培训工作的实践与探索

“坚持教育创新，深化教育改革，全面推进素质教育，造就高素质劳动者、专门人才和一大批拔尖创新人才。”是在当今城市轨道交通大发展的形势下，对运营企业提出的现实要求。下面结合上海地铁运营有限公司近年来开展的员工教育培训工作进行讨论。

3. 1　员工培训必须快速高效优质

上海地铁运营有限公司是负责城市轨道交通运营管理并具有现代企业制度的股份制公司，截至到2006年年底，公司有在册职工9 490人，其中中高级以上技术人员占72%，承担了上海市区4条线路(总长95 km，车站84座)的运营管理责职;到2007年年底，运营管理职能就迅速扩展到贯穿整个上海市区、基本形成轨道交通运营网络的6条线路(186km，车站123座)。根据规划，预计到2010年末，其管理的运营线路将达11条(总长400 km，车站250座)，届时企业从业人员预计将达23 000人。由此可见，作为近年兴起的新行业，城市轨道交通行业的先进性和超常规发展对技术和管理人才的需求是巨大的。因此，在专业技术方面必须提高员工的培训质量，在满足运营需求方面必须加快对员工的培训速度，只有这样才能为城市轨道交通大发展提供人才保证。

3. 2　技术进步要求员工知识更新和升级

城市轨道交通是多学科、多专业的高新技术联合体。因此，各专业的技术进步必然会反映在城市轨道交通各相关专业的设计、建设和运营中，并最终要求企业员工能及时掌握和使用这些先进技术。如:电动列车的驱动原先采用的是直流电机，随着大功率可控硅耐压技术的突破，现在已普遍采用交流电动机驱动，不但降低了制造成本，也便于操作、维修;电动列车开关车门驱动，由气动改为电动;信号系统也引进了“基于通信的列车控制(CBTC)”系统，替代了目前广泛使用的“准移动闭塞”系统。此外，随着数字化、网络化时代的来临，信息技术在各技术领域都得到了广泛应用，轨道交通运行质量监控方面也不例外。如原先只对单条线路的运营质量进行监控的OCC(运行控制中心)也发展为COCC(中央运行控制中心)，以利于实施对城市轨道交通网络内各线路的运营管理。近年来，城市轨道交通各专业技术的更新速度已明显加快。这些新技术的采用必然要求企业员工同步更新自己的知识和技术能力。

3. 3　探索员工教育培训的新方式

对新进企业的员工进行上岗前的技能和岗位培训，对原有的企业职工进行知识更新，同时还必须确保已开通线路的正常运营和对新建线路的接管，这些都需要上海地铁运营有限公司的教育培训中心探索员工教育培训的新方式。

制定和规范各工种的技能标准，并据此编写各工种的培训大纲和教材，采用理论应知和实际操作考核，制定复训期限和要求等，可极大地调动广大员工的学习和工作积极性。上海地铁运营有限公司坚持以岗前培训和继续教育为重点，对各类新录用或转岗的员工，在上岗前都要进行由组织人事部门组织的岗前培训班。员工的培训由教育培训中心负责实施，目的是使被教育者了解和掌握公司的经营目标、规章制度和法律法规，基本掌握岗位的工作程序、要求、方法及必须的工作技能，从而保证员工能达到工作岗位所要求的质量标准，能按技术要求履行岗位职责。在培训中，聘任专业技术人员专、兼职担任授课教师;并结合本职工作实际，组织对新理论、新技术的继续学习，通过复训对员工进行技能知识补充、更新和提高。仅2007年1月至11月，上海地铁运营有限公司就举办各类培训班193个，总计552 845课时，参加再教育达15 088人次。经过培训，职工的整体素质得到了进一步提高。

面对如此庞大和高技术的培训要求，在探索培训方式的过程中有以下成功经验:对新员工实行军事化管理，集中培训;对低级别技工的知识更新，则由高级别技工在理论和实际操作二个方面通过身传言教进行技术传授;对于需要普及的基础知识或简单技能，采用首先培训一批专业培训师，然后通过培训师对全体员工进行知识或技能普及教育。其中对全体客运服务员的礼仪培训就是典型的培训实例。

城市轨道交通自诞生之日起，就以“快捷、准时、方便”的长处而受到市民欢迎，由此也确立了城市轨道交通的社会性、公益性和服务性等特点，因此更要求员工在工作中展现高素质的礼仪服务。故在2007年7月就需要对全线近3 000名服务员在不足200天的时间内进行一次全员普训，并达到规定的要求。为此，决定尝试采用一种全新的培训方式:

1)组织专业人员，结合城市轨道交通特点，统一编写城市轨道交通礼仪标准和培训大纲及教材，并外请专家组对标准、大纲、教材进行评审;

2)精选32名高素质员工，采用小班辅导，培训成为专业礼仪师，由他们全面负责对全体员工的礼仪普及教育;

3)进一步对礼仪师进行师资能力教育，通过教案编写、老师带教、小课示教、课堂点评等方法，提高他们的授课能力(经授课能力考核及格者，方能获得礼仪培训师资格);

4)为确保全员礼仪培训质量，在具体普教过程中，统一提供规范的教案、教具、教材和示教片，并规定只能由专业礼仪培训师进行授课;

5)每个员工在培训终结时必须进行书面理论和现场录像的考核，有一项不及格必须补考，补考不及格就不能上岗;考核成绩存档备查，也作为今后员工的考核依据。

正是由于实施了这一创新的培训模式，才能在不足200天的时间内完成了对全体服务员工的礼仪基础知识培训。经过这次高密度、高强度、高质量的普及培训，客运服务面貌有了较大的改观，受到社会各界的好评。

3. 4　教育培训工作的探索和创新

培训工作必须在不影响现有线路正常运营的前提下进行，同时，还必须为即将投运的新线路的接收、开通做好人员储备。其结果是企业人才资源培训的工作量大大超出常规的计划，为此必须探索各种行之有效的符合城市轨道交通超常规发展的培训方式。前述举办的“车站服务员礼仪培训师资培训班”，就是走专业化培训管理与群众性普及教育相结合道路的有益探索，有利于建设一支自我教育、统一规范的职工队伍。2007年，公司还分别举办了对行车调度、车站站长和服务员的综合知识比武。各线路相关人员对各自的应知应会知识，采用比武的形式，对行车业务知识进行综合考核;其余职工通过观摩参与，提高和巩固了相应的基本业务，达到了提高个人业务工作能力的目的。这种新型的人力资源开发方式，已成为了上海地铁运营有限公司为提高职工队伍整体素质而采取的一项创新举措，并在实践中取得了明显的成效。

近年来，公司还通过开展形式多样的活动，努力创建具有轨道交通特色的企业文化，培养员工的责任感和荣誉感。如:近年来，公司先后成功举办了群众合唱比赛，“迎新线开通、为市民方便”的“保通车”活动等，均取得了很好的社会效益。通过开展形式多样的活动，进一步凝聚了员工人心，形成了企业合力，增强了广大员工“在市民面前我代表地铁，在国人面前我代表上海，在世人面前我代表中国”的集体荣誉感和责任感，激发了极大的工作热情。此外，结合城市轨道交通发展的实际，公司还实施了一系列行之有效的员工培训手段。如:鼓励职工在不影响工作的前提下，参加业余学历教育;积极开展“创建学习型组织、争当知识型员工”活动;以广大职工为主体，根据公司运营管理的发展需要，制定科学的人才发展计划，鼓励职工参加各种教育培训;通过灵活多样的学习方式，着力增强职工学习力、实践力、创新力、合作力，为职工掌握多岗位技能，培养一专多能的复合型人才提供平台。

4　结语

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中图分类号：F27 文献标识码：A文章编号：1671-1297（2008）07-026-02

一、引言

随着义乌市场的不断发展，2007年，义乌的外贸交易额再创新高。据统计，全年进出口总额为18.28亿美元，比上年增长24.73%。去年义乌出口欧美市场份额增加，新兴市场也有快速增长，累计出口国家和地区177个。义乌逐渐向“知名展会城市”、“现代物流中心”、“区域性金融中心”、“国际购物天堂”迈进。在如此迅速发展的市场里，外贸企业要想更好地把握商机，在市场上争取更大的份额，就要有一支既具有精深的业务技能，又具备良好的涉外交往礼仪素质的人才队伍。在与外商接触的同时，必须要有较强的沟通能力，根据外商的国籍，了解其礼节文化背景，做好涉外交往的礼仪礼节，及时给外商留下良好的印象，在留住老客户的同时吸引更多的潜在外商。因而外贸企业应做好员工的礼仪素质上加强培训，为企业的日后发展打好基础。

二、义乌外贸企业礼仪素质及培训现状

（一）礼仪知识的缺乏

在义乌这个全国最大的小商品市场上，很多企业管理者工作经验十分丰富，但缺乏国际商务礼仪的知识和社交方式，导致在国际商务中常常会遇到一些尴尬甚至造成生意的失败。很多企业单位都是因为在与人沟通和对外交易中发生了“不愉快的事”之后，才意识到礼仪培训的重要性。比如在接待的时候，出于对外商的热情，外商还没有踏进门槛就与他握手，在某些国家这种握手方式寓意着隔断友谊；有的为了博取外商的好感送外商礼物，却没有注意到礼物的形状、礼物盒的包装颜色、包装带的系法以及礼品的价值含量等恰好是外商所禁忌的，导致外商产生误会；有的是在准备签约的时候没有意识到座位安排的重要性，把外商让到下座去了，导致外商以为自身受到藐视。

（二）义乌外贸企业在礼仪素质培训中存在的问题

1.礼仪素质培养的意识不强

企业效益和利润都是管理者与员工共同创造的，但是外贸企业明确了管理层培训的重要性，忽略了员工培训的重要性，在观念上存在差距。有些外贸企业的管理者认为不需要，或者没有想到目前的经营状况良好并不意味着未来经营会一直保持现状或更好。由于缺乏员工培训，目前经营状况原本可以更好的企业有可能很难达到目标甚至导致失败，许多失败企业的经验反复证明了这一点。

2.外贸企业的相关培训往往是临阵磨枪

有些企业单位的员工，因为两三天后就要接待外国客户，才想起来要进行一下涉外礼仪培训，赶紧“临阵磨枪”，仓促上阵，无法应对意外情况。比如当外商过来的时候，其旁边多了一位小姐，没有经外商介绍时，就认为此小姐是外商的妻子，并称之为太太。或者当客户离开之后一切又恢复老样子，不料客户杀了个回马枪。面对这些突发事件的时候，本来可以杜绝此类失礼事情的发生，但是很多时候没有在思想上形成一种意识，没有使之成为一种习惯，失礼问题仍旧存在。

3.礼仪培训容易形式化

一些外贸企业进行培训，经常是形式化，练练形体、学学微笑，以为这就是礼仪。很多礼仪培训没有使员工深刻地理解到，在与外商沟通过程中最重要的是要将尊重对方的意识进行表达。礼仪是艺术地体现对交往对象的尊重，不仅是微笑、不仅仅是文明用语。形体微笑这些仅是个人礼仪，是礼仪学的很小的一个部分，是小礼，更主

要的是如何向交往对象表达尊重。礼仪培训的形式化导致许多员工对所培训的内容理解程度停留在问题的表面。

三、义乌外贸企业怎样落实礼仪素质培训工作

（一）明确培训的目的，端正培训态度

在进行培训之前，希望企业管理层到受训的企业员工都能真正意识到礼仪素质对企业的重要性。对于企业来说，这是它利润的源泉，一个优秀的企业，他所展现的良好形象是提高企业竞争力、促进企业发展的有效保证，更是得到客户认知的关键。对于企业的员工来说，在经过培训后个人的礼仪素质得到提升，不仅仅是企业的获利，更是自身利益的保证。可以使自己在工作中更能得到客户的认可，业务量得到保证，收入自然会提高，心情愉快，会有更多的升迁的机会。即使员工离开了企业，他在企业学到的知识和能力也将使他终生受益，在新的岗位创造财富，这正是他一生中得到的最大的“福利”。

（二）提高管理层对员工的礼仪素质的重视程度

1.端正管理人员对礼仪培训的认识

礼仪不是一种形式，在与外商的贸易过程中，礼仪有很能强的规范性和可操作性，并与企业的经济效益密切相关，对员工进行礼仪培训是很重要的。企业管理层要认识到培训能够提高员工士气，提高企业经济效益和管理运营水平，从而增强企业市场竞争力。科学完善的培训对吸引人才，满足员工自身发展的需要，激发员工的工作积极性将产生良好、持久的影响。企业要立足于使员工认识到培训是企业给员工最好的福利，也是企业最好的投资。培训是企业与员工共赢的平台，并且对员工的工作在精神上地也是一种鼓励和支持。

2.要融入到员工队伍中一起学习

加强培训过程中的纪律要求并以身作责，坐到最前面、按时、不迟到不早退、做好笔记、积极参与到培训老师安排的各种训练当中，给公司的员工树立良好的形象，并尽量地鼓励员工参与到训练中。这就能带动全体员工更为努力地学习。

（三）精心准备培训内容，增强知识的实用性

在设计培训内容的时候，要请培训老师与企业进行深入的沟通，针对企业的现状和需求进行设计，内容要有很强的实用性，学成之后就可以运用到与外商的交流中。平时在实际的交流中一旦发现问题，要及时地纠正，以确保此类问题不再发生。一般培训，可通过形象塑造训练、言谈举止训练、涉外知识的学习、涉外接待与谈判的训练几方面来提升企业员工的礼仪素养，每一次培训前制定方案。

（四）将培训工作常规化，制定有效的培训考核制度

1.定期培训，不走形式化

制定出符合外贸企业的培训计划，把培训目标分成短期培训目标和长期培训目标，根据各个阶段培训达到的效果，及时地改变和补充下一次的培训计划内容。通过对员工的礼仪意识、形象礼仪、服务礼仪、接待礼仪、涉外礼仪等的教育，让员工了解自己在企业活动中的位置，全面掌握涉外服务的要决。

2.反馈受训员工的反应，时时检查培训效果

针对每次的培训内容对员工进行书面测试和模拟演习测试，鼓励员工提出意见反馈问题以及写培训心得，必要时发放调查问卷，以便企业明确员工的实际情况，找出符合本企业的培训方式，更好地落实员工的礼仪培训制度。只有这样，才能最终把“建学习型企业，做智慧型员工”的口号真正落到实处。

3.制定激励方案，鼓励运用所学的企业员工

在外贸企业中，很多单位的工资薪酬=基本工资+提成，通过考试来确定员工对培训内容的认识理解程度，并且企业的员工所学内容应用到实际，将员工的基本工资按照其表现适当的增加，在企业的规章制度里基本工资的增加幅度形成一个标准。

四、总结

义乌外贸市场是一个极具发展潜力的市场，国内外物流网络逐渐完善，在全国各地建立了分市场并且起到了“接

轨国际”的辐射带动作用；在世界范围，随着经济全球化和国际化，义乌成为小商品配送中心，在小商品流通中起着“承东接西”的作用。一些大型跨国零售集团的采购商看到了义乌产品物美价廉的竞争优势，开始把目光瞄准义乌，义乌的外贸企业将面临更大的发展机遇。谁能更早地开始注重礼仪素质的教育，更好地展开礼仪的培训，谁就能吸引更多的外商，占领更大的国外市场。

参考文献

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[2] 阿思.魅力，从礼仪开始[J].职业技术教育,2005，（05）.

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[4] 裴少桦.职业白领形象礼仪与修炼[J].现代企业教育,2006，（13）.

[5] 陈丽娟.职商素质的培训与研究--关于职商礼仪的培训[J].时代文学（双月版）.2006，（03）.

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一、银城皇冠假日酒店员工培训体系

和其他品牌酒店一样，南京银城皇冠假日酒店非常注重人力资源的开发和管理，酒店有着较为周密的培训计划和丰富的培训内容，入职时新员工都会接收到一份酒店员工培训计划简表。从培训简表的内容看，银城皇冠假日酒店员工培训内容体系主要包括以下几方面。

（一）岗位认知培训

员工入职后的第一个培训项目为岗位认知培训，即为了帮助员工尽快适应酒店环境并进入角色。岗前培训，首先由培训部门统一培训与企业相关的基本知识，如品牌文化、经营理念、规章制度、组织架构、服务礼仪知识等，再由各部门主管根据部门特点和要求培训相关内容。

（二）岗位技能培训

岗位技能培训指的是针对本岗位服务要求而进行的相应的技能培训，如本岗位常见服务流程及问题处理、服务语言及突况处理等，一般是由各部门的管理者承担培训工作。岗位技能培训也是在该酒店培训中最常见和最重视的培训，贯穿于酒店的日常工作中。

（三）持续发展潜力培训

持续发展潜力培训指的是对员工管理技能的培训，提高员工的可持续发展能力，以适应酒店不断发展和竞争的需要。由于该酒店是新开业酒店，这类培训开展相对较少，主要依附于假日集团的培训平台，多以同品牌酒店间的相互交流为主，培训对象也多局限在中、高层管理人员。

除上述内容外，酒店还不断开发培训项目，逐步扩大培训范围。总体来讲，南京银城皇冠假日酒店员工培训取得的成果还是喜人的，员工岗位技能娴熟，整体服务质量稳定，在区域同级酒店中表现出一定的竞争力，但确实也存在一些亟待改进的地方。

二、银城皇冠假日酒店员工培训现状调查分析

为进一步分析酒店员工培训中的问题，了解员工对酒店培训的最真实的需求，本研究以皇冠假日酒店的280名员工为样本进行问卷调查。调查时间为2014年12月至2015年2月，问卷由人力资源部统一发出，共计发放问卷220份，回收180份，其中无效问卷40份，有效率为81.1%。具体分析如下。

（一）员工对酒店培训认知态度分析

因个体学历、年龄、性别等差异，不同员工对酒店培训的态度也不尽相同的。31.11%的受访者认为培训对于他们而言是必要的，28.89%的受访者认为培训是有需要的，但不迫切。令人惊讶的是，仅17.78%的受访者认为培训非常有必要，认为培训是一种个人进步的最佳机会，同时高达22.22%的受访者认为培训可有可无。从总体上看，绝大多数员工对培训的意义认知不深刻，尽管大部分人还是比较期待酒店的各类培训，也希望通过培训提高自身的竞争力，但整体而言并未表现出强烈的学习意愿。

（二）员工对酒店培训内容的认知分析

对于酒店现有的三个部分的培训内容，员工所持有的态度也是有差异的。从统计数据不难发现，55%的受访者感兴趣的持续发展潜力培训恰恰是目前酒店培训工作的一个短板。就酒店工作认知和岗位技能培训而言，更多的员工倾向于希望通过培训直接提升岗位技能，增强对客服务能力，而对酒店企业文化、服务礼仪、服务语言等基础性的入门类认知培训兴趣较小。实际上，酒店认知培训是基础性培训，是其他两类培训顺利开展的基石。尤其是当中的酒店文化的培训是应该常抓不懈的，这对于培养员工的忠诚度至关重要。

（三）员工对酒店培训方式的认知分析

多样化的培训方式符合在职性、成人性的特点，能够调动培训对象的参与度，发挥他们的积极性、主动性和创造性。现代培训强调通过多种方式刺激人的视听说等各种感觉器官和心脑活动，提高培训者信息接受的敏感度。

员工普遍倾向于体验式的培训方式，如角色扮演、案例教学、游戏法等，而对于传统授课式培训方式则不太喜欢，仅15%的受访者可以接受传统授课式的培训。调查发现，员工对于案例教学、竞赛法及经验交流等方式的培训兴趣浓厚，希望通过真实案例学习问题处理的方法，在与老员工的交流中获取最直接的经验，甚至希望通过开展竞赛活动展开对新业务和新知识的学习。

（四）员工对酒店培训课程的建议分析

银城皇冠假日酒店的培训课程还是比较丰富的，如新员工入职培训、服务礼仪培训、消防培训、卫生知识培训等。为使培训课程更好地服务于全体员工，问卷别设计问卷项――员工对酒店培训课程的亟待改进的部分。调查结果显示，超过半数的员工认为酒店培训师的业务素养要不断提升，提高培训师资的专业程度。就银城皇冠酒店而言，专业培训讲师仅为4人，师资严重不足，培训讲师疲于各项培训，创新动力不足，培训效果一般。此外，调查中发现，有的培训讲师并非科班出身，专业知识不足，培训工作也缺乏规范，严重影响培训效果。其次，培训要少而精，不要多而杂，否则不便于员工接受，容易造成混乱。37.78%的受访者认为培训内容应更加实用，希望多一些化妆、服饰搭配等仪容仪表上的培训课程，也有员工希望多一些岗位推销技巧方面的课程等。35%的受访者认为培训时间应安排合理，充分考虑培训效果。

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二、工作目标

以“世博，让我们做得更好”为主题，以提高全行业从业人员职业道德、服务技能、服务礼仪和外语水平为重点，以旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）的一线员工为主要对象，全面推进全行业培训工作，努力实现员工培训的全覆盖。要着力培养一支具有国际视野和现代管理理念、创新务实的管理人才队伍，一支能够全面支撑旅游产业升级和服务国际化的专业技能人才队伍，一支具有较高职业素养、充分展示**城市精神的一线服务人员队伍。

三、工作原则

（一）全员培训，突出重点的原则。迎世博培训工作要覆盖旅游行业全体从业人员，着重加强对旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）的一线员工培训工作，重点做好加强世博知识的普及、加快旅游产业紧缺人才和高技能人才的培养。

（二）统筹协调，分工负责的原则。市旅游局主要负责拟定全行业培训计划和要求，明确重点培训项目和任务，整合资源，在培训师资、教材、政策、资金等方面给予支持。各区县旅游行政管理部门、旅游企业集团、行业协会、社会培训机构等要充分发挥在培训工作中的主体作用，各司其职、上下联动、协调配合，共同组织好本地区、本单位的教育培训工作。

（三）结合实际，注重实效的原则。要增强“迎世博”旅游培训的针对性和实用性。在加强旅游营销、安全等方面的培训上，要结合实际，既要注重培训工作的数量，更要注重培训工作的质量。要按照时间节点有序推进培训工作。要加强培训工作信息的交流和沟通，建立考核评估机制，及时表彰和奖励先进典型，通过考评促进培训工作。

四、重点项目

（一）“世博知识培训”系列

要通过世博知识的培训，在全行业员工中普及世博会基础知识。使全行业员工全面了解20**年**世博会的基本情况，了解世博会给旅游业带来的机遇与挑战，了解**旅游行业员工的使命与职责。

在具体形式上，要采取组织员工认真学习《**旅游行业迎世博员工读本》，观看世博知识宣传片，组织世博知识讲座，参观“**世博会展示中心”，开展导游员世博知识专题培训，组织员工积极参与“旅游行业员工世博知识竞赛”等多种形式进行。

（二）“营销专题培训”系列

要积极应对金融危机对旅游业的影响，通过营销专题培训，进一步提振旅游行业人员信心，拓展企业营销发展思路，推进新兴旅游领域的规范化发展，加强旅游营销人才培养。

在具体形式上，要通过开展旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）营销负责人专题培训，结合世博旅游营销，提高旅游企业开拓市场和参与国际竞争的能力；围绕推动国内旅游市场，开展乡村旅游节庆活动专题培训、工业旅游景点规范化发展专题培训、旅游会展策划与实务培训等形式进行。

（三）“员工技能培训”系列

要围绕世博旅游接待和服务工作的要求，结合服务规范和岗位特点，在饭店、旅馆、旅行社、景区（点）等实施全员性的职业道德、服务技能、外语会话与服务礼仪培训。从小事细节抓起，从规范服务做起，进一步提升员工的职业素养，提高服务质量，使旅游饭店、旅馆、景区（点）等成为展示**文明形象的窗口。

在实施中，可通过组织饭店、旅馆员工学习“迎世博**市旅游饭店员工培训音像读本”等方式，全面推进饭店员工服务技能、服务礼仪培训。要积极推进旅游饭店员工英语ABC等级培训及考试，提高饭店员工持证上岗率。此外，实施饭店员工技能登高计划，要会同市、区（县）人力资源和社会保障局，通过政府培训补贴等形式，在饭店员工中组织开展中、高等级岗位技能培训和考核鉴定，推进员工学技能、上等级，提高服务水平，并在旅游饭店、旅馆员工中开展手语培训、消防安全知识培训。提升旅行社门市部服务质量，在旅行社营销人员中开展“旅行咨询师”职业能力认证培训和服务礼仪培训等活动。

（四）“导游人员培训”系列

实施导游人员专项培训，努力培育和造就一支爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、执业文明的导游队伍，进一步提升**导游人员的整体素质，促进**旅游业的发展。

培训中，要以导游资格考试培训、导游年审专题培训、导游等级考试培训、景区（点）导游培训等为基本抓手，推动导游人员素质和技能的提升。要大力推进导游等级考评工作，扩大中高级导游队伍。加强小语种导游人才的培养。组织开展“迎世博”**市导游员大赛等。

（五）“管理人员培训”系列

要加强市、区（县）旅游行政管理部门相关负责人和旅游企业的中高层管理者培训，提高他们驾驭复杂经济形势和应对金融危机及宏观决策、市场营销、经营管理等方面的能力。

要加强区（县）旅游局长、骨干旅游企业总经理的研修培训。通过岗位职务培训、境外培训、挂职实训、引进国外培训品牌等方式，抓好旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）总经理、部门经理的培训，努力提高企业竞争力。要进一步依托“东方讲坛**旅游讲坛”，构建行业中高层管理者学习平台，提升旅游行业中高层管理者的综合素质和管理水平，积极推进**旅游讲坛“进区县、进企业、进学校”工作。

（六）“对口支援培训”系列

根据中央对口支援工作的总体要求和部署，进一步做好**服务全国的工作，高质量完成对口支援旅游教育培训项目。

要举办好“都江堰市旅游营销管理在沪培训班”，组织**师资赴都江堰实施“旅游景区导游（讲解）员培训”，继续做好**、**、**等中西部地区旅游管理人员来沪培训的各项工作。

五、工作要求

（一）要加强对“迎世博”教育培训工作的领导

要从推动旅游业发展的战略高度来认识和推进旅游教育培训工作，增强做好培训工作的紧迫感、责任感和使命感。要制定本地区、本单位“迎世博”教育培训工作计划，做好旅游教育培训的协调、推进工作。

（二）要扎实做好教育培训工作的组织和落实

要根据《20**年**市旅游行业“迎世博”教育培训工作实施意见》的要求，结合各区县、旅游企业的培训计划和实际，做好培训的组织工作。要抓住关键时间节点，细化培训工作方式、手段和目标，将培训工作落到实处。

（三）要营造全行业重视教育培训的良好氛围

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一、引言

作为企业的一项基础工作，新员工入职培训越来越受到企业的重视。成功的新员工入职培训可以较好地传递企业价值观和核心理念，对塑造员工行为，使新员工迅速适应企业环境，并与团队成员展开互动打下良好的基础。

实践证明，新员工入职后，及时为新员工进行必要的、内容丰富的入职培训，能使新员工较快地融入团队之中，并在具体的工作实践中不断提升新员工技能，更大程度地发挥其工作积极性和主动性，实现员工与企业共同发展。

二、入职培训诸方面

1．明确入职培训的必要性和目的

作为企业新鲜血液的新员工进入企业后，人力资源要做的第一件事就是要进行新员工的入职教育培训。新员工通过入职培训可以进一步了解企业，对企业的建制沿革、发展现状、企业文化、组织架构、工作流程、规章制度等等以进行全面的了解，以使新员工更快更好地融入企业团队，发挥其工作主动性、积极性。

新入职的员工，可能会对自己是否能够适应新的工作环境和岗位要求，个人发展空间如何、能否融入新的企业文化等问题都会产生疑虑。针对这种情况，就要对新入职员工进行必要的岗前培训，让新员工全面了解单位情况，了解岗位工作的要求与流程，以及工作制度与行为规范，帮助员工明确自己工作的职责，了解企业文化体系，使新员工能尽快融入团队；同时也可以帮助他们减少心理上的不适应感觉，尽快进入工作角色。因此，新员工的入职培训对企业来说显得特别的重要。

在设计新员工培训时，要明确通过入职培训要达到的目的。一般来说，进行新员工入职培训应达到以下目的：

（1）要能让员工尽快了解工作内容、知晓工作要求，以便使员工尽快适应工作岗位，缩短新环境、新岗位的过程，提高工作效率；（2）要帮助新员工更快地胜任本职工作；（3）要向新员工展现清晰的岗位职责以及组织对个人的期望。应清楚地要告诉新员式他岗位及职责，并期望他做到什么；（4）能让新员工尽快融入团队，融入企业文化。向新员工灌输企业的核心价值观和文化理念，使其认同企业的组织文化，用企业共同的价值观看等问题、处理问题大。这是新员工入职培训最核心最重要的目的。

2．做好入职培训内容的系统化设计及实施

企业要达到上述培训目的，就要对新员工培训内容进行科学合理的系统化设计。新员工培训的具体内容企业可以结合本单位的实际情况和要达到的最主要目的进行设计。一般地，新员工培训可包含以下几项内容：

（1）企业发展历史及现状等企业文化精神。向员工展示企业发展历史、现状及战略规划，可以让员工了解企业的发展脉络，在介绍组织架构时，可向新员工展示企业的组织架构图，向员工说明他在组织中所处的位置，以便让员工对自己在组织的位置了然于心。

（2）企业职能部门的职能介绍。由职能部门分别向新员工介绍本部门的工作职责、业务范围、以及办事规章和流程等都清楚地告诉新员工，便于新员工知道遇到事情该找哪个部门、如何走流程、如何办理等。

（3）企业规章制度介绍。新员工入职时，应向其提供《员工手册》、企业规章制度等，这些都是企业方面要求员工应知应晓并要求遵守的内容。

（4）工作职责。新员工具体的工作职责应由员工所在部门来向新员工具体明确，包括工作的地点、工作任务、安全要求、注意事项、与其它部门的配合等等。

（5）职业心态与职业礼仪培训。职业心态与职业礼仪对于很多员工来说都是一个入门的职业技能培训，特别是对刚毕业的学生，尤显必要。该课程也是最受员工欢迎的培训课程之一，主要体现在课程的实用性和激励性两个方面。

（6）野外拓展训练。野外拓展训练以最直接的方式让参加拓展的新员工体会到团队精神及团队协作的重要性。通过这种训练，可以让熔炼团队，增进员工之间的相互了解程度，尽快融入集体学习中。

（7）读书会。可以向新员工发放一些利于他们成长和成功的励志书籍，举行读书学习会，由新员工座谈读书心得、撰写读书笔记，营造学习型组织的氛围。

在新员工入职培训过程中还可以结合企业实际进行质量、安全、环境等体系基础知识，以及安全知识的培训等。同时，还应注意的一些细节方面的问题，比如举行新员工欢迎仪式、把新员工介绍给其他同事，并带领新员工参观企业、及时安排集体宿舍和办公工位、配备电脑、文具等办公用品等等。做好这些细节方面的工作，可以让新员工体会到企业对新员工的重视和热情，使新员工感受集体和组织关爱，而有利于新员工队伍的稳定，使新员工尽快融入企业集体中去。

3．建立完善的培训效果评估体系

培训效果评估管理是指收集企业和受训者从培训当中获得的收益情况，以衡量培训是否有效的过程。为了对新员工培训计划实施的全过程做出科学、准确的分析和判断，了解培训是否达到培训目的，是否起到了引导新员工的作用，就要进行培训效果评估。通过对培训项目的评估，可总结培训组织实施中的比较好的经验，并发现存在的问题和不足，提出持续改进意见，使培训更具有针对性，提高培训的效果。而且通过培训评估，可不断完善培训工作，提高新员工培训工作的实际效果，逐渐形成一套比较完整科学的新员工培训体系，为企业今后的新员工培训打下良好的基础。

培训效果评估的方法比较多，现在比较风行的培训评估方法主要是四层面评估法：反应层、学习层、行为层、结果层。针对新员工培训特点，开展反应评估、学习评估和行为评估三个层次的评估。

（1）反应评估：反应评估是对整个培训工作的一个认可度的评价，主要内容是由学员对培训内容是否合适、授课老师的水平是否恰当、组织和后勤安排是否合理等方面的综合评价，通过评估，使培训组织者能够熟悉参培学员的需求，为真正使培训达到预期效果做好基础工作。

（2）学习评估：学习评估是培训结果的重要组成部分，主要是对学员在学习过程方面开展的评价，特别是学习态度、学习成绩、学习效果等，通过评估，发现学员的特点，掌握学员的积极性，以便对培训的方式和方法进一步完善，提高学员的主动性、参与性和积极性。

（3）行为评估：主要是通过对学员在现场培训中对所学知识技能的实际应用情况的评价，通过评估，可以详细了解学员所学技能是否符合培训要求，是否能真正起到培训的目的，以及学员的学习态度是否端正和培训的难度与实用性是否恰当，由此发现当前培训的问题和不足，为进一步做好培训工作收集素材。