护理提升服务质量的建议范文

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我科现有护理人员12人，年龄23-42之间。学历：本科3人，大专9人。科室要实施优质服务，刚开始有些困惑，不知如何下手，医院护理部组织我们到上级医院学习，虽然有一定经验与基础，然而感觉压力更大担子更沉重，如何在原有基础上充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室服务氛围，夯实基础护理，提高护患沟通技巧，强化健康教育，细化服务流程，使之贯穿于医疗护理服务的每个环节。从以下做起：

1.1 统一思想，转变护理理念。护理部给科室每人印发“服务规范”、“技术操作规范”及“服务流程”各一本，科室组织培训及学习，通过学习、培训和考试，转变护士观点，提高主动服务意识，规范了护士行为，认识到服务的价值，是自我的实现，人人树立“以病人为中心，以服务为核心，以优质为要求，以满意为目标”的观念，做到举止端庄，微笑服务，文明用语，实行首问责任制，班班自我介绍，树立护士良好形象。

1.2 营造和谐的就医环境及服务氛围。病房内添加了温馨的床单、床罩、窗帘，增添了婴儿床，网络电视及呼叫系统。根据专科特点，在病区走廊贴上了彩色健康教育宣传栏及“优质服务内容”公示栏。护理站明亮整洁，环境优雅，使病人有安全及舒适感。病区设有温馨病房，让病人及家属感到如“住家”一样方便温暖。

统一着装，仪表、行为。整洁的工作服，洁白的燕尾帽，美丽的发网，轻盈的脚步，亲切的话语，使孕妇及家人顿感温暖与信任。

1.3 细化服务流程，提供亲情服务。

1.3.1 新入院时，主班护士“四主动”。主动站立、主动办理手续，主动介绍、主动通知医生。

1.3.2 实行责任包干。开展责任制护理，责任护士做到“五到位”：自我介绍到位，主动护送病人入床单元，环境制度讲解到位，评估及时正确，执行治疗护理及时到位，病人知道住院有事找谁解决。病人从入院到出院均有责任护士一人负责，有力推进护理工作贴近病人。[1]

1.3.3 加强基础护理减少家属陪护。分娩是十月怀胎的结果，是件大喜事，产妇需要家庭亲情护理，为了人性化管理，不可能无陪人，现在的产妇及其丈夫多为独生子女，自理能力较差，需要家属参与，尿布、婴儿用品较多，使病房显得不安静、整齐，管理存在一定困难，针对这一特殊情况，我们制定了“陪护1人”规定，根据病情及分级护理内容，采取不完全替代和包揽的办法，尊重孕、产妇风俗习惯，以其满意为目标，对新生儿及产妇严格执行专科规范，如新生儿脐部护理、新生儿沐浴、产妇会阴护理各项操作、皮肤护理、头发护理、手足护理等舒适管理均有护士执行。另外通过妈妈课堂向家属及孕产妇宣教新生儿护理知识，母乳喂养好处、正确的哺乳姿势及挤奶方法，并逐一演示，包括产后康复知识宣教，使家人与产妇共同参与，培养了母子感情，掌握很多育儿知识，避免了“回家后的困惑”。

1.4 语言技巧与微笑，优质服务中的法宝。

1.4.1 热情而诚挚的语言。是良好护患关系的前提，使病人产生安全、亲切感，因此取得信任，让病人配合治疗及护理，耐心而诚恳的解答，是有效沟通的关键，美好的语言能给她们温暖、信心、早日康复出院。

1.4.2 微笑是一种表情的展示。是与病人及家属感情上的沟通和交流，彼此拉近距离，使她们感到温暖。入院治疗时，让微笑消除顾虑，使病人树立信心；查房时微笑着回答每个问题，是鼓励；出院时，微笑相送，祝平安健康，是人性化护理服务的体现。

1.5 以身示教，作为科护士长，尽我最大努力作出表率，形成一种良好的影响力。优质服务需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情及容忍才能做到这一点，我每天坚持查房，询问、看望每一位孕产妇及其婴儿，总是笑着问她们：“大家感觉怎么样、休息的怎么样、奶水够不够等以及有无帮助等”等等，帮她们解决奶胀，处理凹陷、平坦等实际困难。常常腰酸腿疼，浑身是汗。

1.6 开好每月一次公休会，它是医、护、患三者互相沟通的桥梁。它可以拉近护患距离，医护人员真诚对待患者，征求意见，患者也可真心地讲真话，对提出问题作好记录，能解决者尽快解决，由于各种原因不能解决者，给解释清楚，取得患者理解、信任、支持与配合。

2 改变排班模式

实行“APn”排班，减少交接班次数，优化工作程序。以前实行4班倒，每天有6次交接班，通过apn排班，每天3次交接班，减少交接班次数，把时间还给病人（a班8∶00-16∶00,p班16∶00-0∶00,n班0∶00-8∶00）

3 简化护理文件书写

按照湖北省护理文件书写规范要求，简化护理记录内容，实行表格式记录，减少了书写时间把时间还给病人，增加护患沟通机会。

4 效果

开展优质护理病区，我科被医院授于优质护理病区，病人满意度大大提高。病人满意度由90%上升到98%。

5 讨论

篇2

本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。

1．2方法

在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。

2结果

2．1回访情况

2010年应回访(实际出院人次)43316人次，实际获得回访为41248人次，失访2068人次，回访率95．23%，失访率4．77%;2011年度应回访46039人次，实际获得回访44562人次，失访1477人次，回访率96．79%，失访率3．21%。2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次，其中2010年度回访获得516人次提出不满或建议，总满意度为98．75%;2011年度回访获得287人次提出不满或建议，总满意度为99.36%;2011年与2010年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面2年间比较差异有统计学意义(P＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。

2．2回访率与满意度

与2010年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经χ2检验，差异具有统计学意义(P＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(P＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。

篇3

    1.1KPI的设计

    根据北京市《社区卫生服务岗位绩效考核指导方案》及《社区卫生服务岗位绩效考核手册》中,对社区医院绩校考核岗位指标的设计及相应分值的设定,结合《高校职工考核办法》,对高校社区医院绩校考核指标进行不同岗位指标设计及相应分值的确定。构建以高校社区护理岗为一级指标,服务数量、服务质量、综合满意度为二级指标,包含肌内注射、皮下注射、氧气吸入等19项三级指标的KPI体系(表1)。

    1.2KPI权重及二级指标值计算

    参照北京市《社区卫生服务岗位绩效考核指导方案》中对服务数量(A)、服务质量(B)及综合满意度(C)所占比例分别为50%、30%及20%的比例,确定高校社区护理岗中各二级指标,即服务数量(A)、服务质量(B)及综合满意度(C)所占比例。其中,个人服务数量(A)等于个人服务数量所属各三级指标的数值乘以其对应的分值之和;个人服务质量(B)等于个人服务质量所属各三级指标的分值减去其对应的扣分项分值之和;个人综合满意度(C)等于个人综合满意度所属各三级指标的数值减去其对应的扣分项分值之和。

    1.3个人绩效值(X)计算方法

    个人总绩效计算公式:X=AZ×50+B100×30+C100×201.4个人绩效工资(M)计算通过服务数量、服务质量及综合满意度考核结果,计算出个人总绩效值,个人总绩效值累加可得部门总绩效值。其中,1个绩效值额度=部门绩效工资总额÷部门总绩效值,个人绩效工资总额=1个绩效值额度×个人总绩效值(X)。2绩效考核体系的应用采用某高校医院护理部6月份的绩效考核数据进行验证,护理部6月份15名工作人员绩效工资总额为20000元,服务数量最大者的服务数量值为1076,护理部15名工作人员总绩效值为1244.1,计算可得1个绩效值额度为16.08元。抽取其中5名人员6月份的绩效考核手册记录值为例,计算6月份护理部5名人员个人总绩效值、个人绩效工资(表2)。

    3启示和建议

    某高校医院护理部6月份15名工作人员绩效工资总额为20000元,平均绩效工资为1333.3元。以KPI绩效考核体系对个人绩效工资的考核为例,护理部6月份15名人员绩效工资最高者为1562.6元,最低者为1001.5元。考核结果客观、公正、透明。因此,要想建立以KPI体系为基础的高校社区医院护理人员绩效考核指标体系,实行以服务数量为核心,以服务质量、综合满意度为基础的考核和激励制度,完善分配激励机制,有效调动医务人员的积极性,从而最终实现促进高校社区医院的发展和满足广大师生对优质医疗服务的需求,需要努力做到以下几点。

    3.1建立与KPI相应的考核指标体系

    评价指标是医院绩效评价内容的载体,也是绩效评价内容的外在表现,是医院绩效管理的重要环节。在指标的筛选上不能脱离实际而盲目地自行制订,应以“影响大、看得见、摸得着、努力能实现”,即以SMART原则[5]为基础来选取。评价指标的选取不仅要能够衡量科室的总体绩效差异、个人的绩效差异,同时还可以考核单项指标绩效[6]。

    3.2建立科学完善的绩效考核体系

篇4

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理服务质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求［1］。

现以患者为中心，夯实基础护理，提升专业价值，提供满意服务，转变观念，改变服务模式，提高护理技术水平，落实责任制护理，调整岗位职责，细化工作流程，保障护理安全，健全“创优”监督及护士绩效考评机制，提高护理管理水平。建立激励机制，树立服务标兵，调动护理人员积极性。结果提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，提高了科室的社会效益及患者满意度，彰显了护理管理水平。体会如下。

转变观念，改变服务模式，提高患者满意度

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键［2］。首先，组织全体护理人员认真学习“创优”相关规范，《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常》用临床护理技术服务规范》，从群体形象入手，护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。并推出了行之有效便民措施，优化服务流程，确保患者入科有人接，检查有人陪，困难有人帮，疑问有人答。

从被动服务到主动服务，从主动服务到满意服务，做到接待患者有问候声，操作配合有感谢声，不足之处有道歉声，巡视病房有咨询声。爱心、细心、耐心、责任心、温馨在试点病房得到体现，创造人性化服务品牌。落实了“五到位”即关心患者到位、了解病情变化到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通指导到位。

以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，护士经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了患者的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。保持病房环境安静、整洁、安全、有序。

护理工作是体现服务性较强的职业，患者的满意度就是评价护理服务优质程度最关键的标准。每季度进行患者满意度调查，了解患者对护理工作的反映，每个月举办病友公休会，征求患者对护理服务的意见和建议，加强护患沟通，提高患者服药和执行康复计划的依从性，增进了护患感情，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者的满意度。

提升护理技术水平，岗位练兵，健康教育显成效

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。通过加强三基理论知识及技能的培训和考核，以老带新，传授操作经验，以及护士们勤学苦练，提高了专业知识和操作技能。

再者我科以老年患者为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。每一个患者，建立有健康教育宣教单，按要求完成健康教育内容。利用病区特殊的庭院式环境，根据不同季节、疾病发生规律等，在病区内制作内容丰富的宣传板报，定期更新内容，丰富健康教育内涵。

落实责任制护理，调整岗位职责，细化工作流程，保障护理安全

护士长依据护理工作量和患者病情安排责任护士，使病房实际床位数与护士数的比例≥1:0.4。每名责任护士平均负责患者数量原则不超过8个。责任护士为患者提供责任制整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，兼顾临床需要和护士意愿，改革了排班模式，实行APN排班，减少交接班次数，有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。

实施责任制整体护理，责任护士熟悉自己分管患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，根据分级护理制度要求，满足不同护理级别患者的护理和治疗要求，并能够及时与医师沟通。临床护理服务充分体现了内科专科特色，丰富了服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每个月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。参加全院“创优活动支持系统协调联系会议”，加强与各部门和临床科室的沟通与协调工作，后勤保障，下收下送，提高了“创优”工作效率。

健全“创优”监督及护士绩效考评机制，提高护理管理水平

成立了“创优”活动管理小组，加强了质量监控，负责按“示范工程”活动的要求组织、实施，并定期检查整改，启用规范的优质护理服务示范病房台帐记录本，内容包括“文件学习、科内外沟通、大科护士长检查、改进护理服务措施、护士征求患者意见、在工作中遇到的疑难问题等等”。囊括了活动开展的所有内容，建立护士长基础护理质量检查记录本，落实护士长每天检查3次基础护理情况。使用基础护理计划表和基础护理记录本，方便检查反馈，能及时发现基础护理项目是否所有患者都落实，是否有遗漏，按计划完成基础护理工作。向领导小组汇报活动开展情况，接受上级督导、患者评价和社会监督，定期上报了活动报表，确保活动取得预期成效。

建立健全绩效考核制度，以工作能力、工作量、工作质量、岗位风险、患者满意度等要素对护士进行综合考评考核，打破大锅饭局面，体现多劳多得，高风险，高报酬。另一方面也充分体现高年资护士价值，体现工作能力强工作出色的护士的价值，通过绩效考核，提高了护理服务水平。

建立激励机制，树立服务标兵，调动护理人员积极性

加强了活动引导及信息交流，组织护理骨干外出参观学习，吸取先进经验，探索具有本科特色的“创优”服务措施和工作模式，不断创新思路，服务患者。

及时进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，评选表彰“优质护理服务标兵”、服务“创优”活动先进小组，建立优质护理服务持续改进的长效机制。充分发挥“优质护理服务标兵”的示范作用，为年轻护士起到表率和榜样的作用，增加职业的自豪感和价值感，而年轻护士有了学习目标和动力，调动了护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

讨 论

开展优质护理服务病房后，护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给了护士，把护士还给了患者，病房变得安全、整洁、舒适，一级护理和危重患者的生活护理到位，增进了护患沟通，从而促进了护患和谐，患者满意度提高，通过加强三基理论知识及技能的培训和考核，建立健全绩效考核制度，成立“创优”活动管理小组，加强了质量监控等，使得护理人员的技术水平和护理质量得到了提高，彰显了护理管理水平。也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理服务质量快速提升。