护理提升服务质量的建议范文

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我科现有护理人员12人，年龄23-42之间。学历：本科3人，大专9人。科室要实施优质服务，刚开始有些困惑，不知如何下手，医院护理部组织我们到上级医院学习，虽然有一定经验与基础，然而感觉压力更大担子更沉重，如何在原有基础上充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室服务氛围，夯实基础护理，提高护患沟通技巧，强化健康教育，细化服务流程，使之贯穿于医疗护理服务的每个环节。从以下做起：

1.1 统一思想，转变护理理念。护理部给科室每人印发“服务规范”、“技术操作规范”及“服务流程”各一本，科室组织培训及学习，通过学习、培训和考试，转变护士观点，提高主动服务意识，规范了护士行为，认识到服务的价值，是自我的实现，人人树立“以病人为中心，以服务为核心，以优质为要求，以满意为目标”的观念，做到举止端庄，微笑服务，文明用语，实行首问责任制，班班自我介绍，树立护士良好形象。

1.2 营造和谐的就医环境及服务氛围。病房内添加了温馨的床单、床罩、窗帘，增添了婴儿床，网络电视及呼叫系统。根据专科特点，在病区走廊贴上了彩色健康教育宣传栏及“优质服务内容”公示栏。护理站明亮整洁，环境优雅，使病人有安全及舒适感。病区设有温馨病房，让病人及家属感到如“住家”一样方便温暖。

统一着装，仪表、行为。整洁的工作服，洁白的燕尾帽，美丽的发网，轻盈的脚步，亲切的话语，使孕妇及家人顿感温暖与信任。

1.3 细化服务流程，提供亲情服务。

1.3.1 新入院时，主班护士“四主动”。主动站立、主动办理手续，主动介绍、主动通知医生。

1.3.2 实行责任包干。开展责任制护理，责任护士做到“五到位”：自我介绍到位，主动护送病人入床单元，环境制度讲解到位，评估及时正确，执行治疗护理及时到位，病人知道住院有事找谁解决。病人从入院到出院均有责任护士一人负责，有力推进护理工作贴近病人。[1]

1.3.3 加强基础护理减少家属陪护。分娩是十月怀胎的结果，是件大喜事，产妇需要家庭亲情护理，为了人性化管理，不可能无陪人，现在的产妇及其丈夫多为独生子女，自理能力较差，需要家属参与，尿布、婴儿用品较多，使病房显得不安静、整齐，管理存在一定困难，针对这一特殊情况，我们制定了“陪护1人”规定，根据病情及分级护理内容，采取不完全替代和包揽的办法，尊重孕、产妇风俗习惯，以其满意为目标，对新生儿及产妇严格执行专科规范，如新生儿脐部护理、新生儿沐浴、产妇会阴护理各项操作、皮肤护理、头发护理、手足护理等舒适管理均有护士执行。另外通过妈妈课堂向家属及孕产妇宣教新生儿护理知识，母乳喂养好处、正确的哺乳姿势及挤奶方法，并逐一演示，包括产后康复知识宣教，使家人与产妇共同参与，培养了母子感情，掌握很多育儿知识，避免了“回家后的困惑”。

1.4 语言技巧与微笑，优质服务中的法宝。

1.4.1 热情而诚挚的语言。是良好护患关系的前提，使病人产生安全、亲切感，因此取得信任，让病人配合治疗及护理，耐心而诚恳的解答，是有效沟通的关键，美好的语言能给她们温暖、信心、早日康复出院。

1.4.2 微笑是一种表情的展示。是与病人及家属感情上的沟通和交流，彼此拉近距离，使她们感到温暖。入院治疗时，让微笑消除顾虑，使病人树立信心；查房时微笑着回答每个问题，是鼓励；出院时，微笑相送，祝平安健康，是人性化护理服务的体现。

1.5 以身示教，作为科护士长，尽我最大努力作出表率，形成一种良好的影响力。优质服务需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情及容忍才能做到这一点，我每天坚持查房，询问、看望每一位孕产妇及其婴儿，总是笑着问她们：“大家感觉怎么样、休息的怎么样、奶水够不够等以及有无帮助等”等等，帮她们解决奶胀，处理凹陷、平坦等实际困难。常常腰酸腿疼，浑身是汗。

1.6 开好每月一次公休会，它是医、护、患三者互相沟通的桥梁。它可以拉近护患距离，医护人员真诚对待患者，征求意见，患者也可真心地讲真话，对提出问题作好记录，能解决者尽快解决，由于各种原因不能解决者，给解释清楚，取得患者理解、信任、支持与配合。

2 改变排班模式

实行“APn”排班，减少交接班次数，优化工作程序。以前实行4班倒，每天有6次交接班，通过apn排班，每天3次交接班，减少交接班次数，把时间还给病人（a班8∶00-16∶00,p班16∶00-0∶00,n班0∶00-8∶00）

3 简化护理文件书写

按照湖北省护理文件书写规范要求，简化护理记录内容，实行表格式记录，减少了书写时间把时间还给病人，增加护患沟通机会。

4 效果

开展优质护理病区，我科被医院授于优质护理病区，病人满意度大大提高。病人满意度由90%上升到98%。

5 讨论

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本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。

1．2方法

在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。

2结果

2．1回访情况

2010年应回访(实际出院人次)43316人次，实际获得回访为41248人次，失访2068人次，回访率95．23%，失访率4．77%;2011年度应回访46039人次，实际获得回访44562人次，失访1477人次，回访率96．79%，失访率3．21%。2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次，其中2010年度回访获得516人次提出不满或建议，总满意度为98．75%;2011年度回访获得287人次提出不满或建议，总满意度为99.36%;2011年与2010年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面2年间比较差异有统计学意义(P＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。

2．2回访率与满意度

与2010年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经χ2检验，差异具有统计学意义(P＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(P＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。

篇3

    1.1KPI的设计

    根据北京市《社区卫生服务岗位绩效考核指导方案》及《社区卫生服务岗位绩效考核手册》中,对社区医院绩校考核岗位指标的设计及相应分值的设定,结合《高校职工考核办法》,对高校社区医院绩校考核指标进行不同岗位指标设计及相应分值的确定。构建以高校社区护理岗为一级指标,服务数量、服务质量、综合满意度为二级指标,包含肌内注射、皮下注射、氧气吸入等19项三级指标的KPI体系(表1)。

    1.2KPI权重及二级指标值计算

    参照北京市《社区卫生服务岗位绩效考核指导方案》中对服务数量(A)、服务质量(B)及综合满意度(C)所占比例分别为50%、30%及20%的比例,确定高校社区护理岗中各二级指标,即服务数量(A)、服务质量(B)及综合满意度(C)所占比例。其中,个人服务数量(A)等于个人服务数量所属各三级指标的数值乘以其对应的分值之和;个人服务质量(B)等于个人服务质量所属各三级指标的分值减去其对应的扣分项分值之和;个人综合满意度(C)等于个人综合满意度所属各三级指标的数值减去其对应的扣分项分值之和。

    1.3个人绩效值(X)计算方法

    个人总绩效计算公式:X=AZ×50+B100×30+C100×201.4个人绩效工资(M)计算通过服务数量、服务质量及综合满意度考核结果,计算出个人总绩效值,个人总绩效值累加可得部门总绩效值。其中,1个绩效值额度=部门绩效工资总额÷部门总绩效值,个人绩效工资总额=1个绩效值额度×个人总绩效值(X)。2绩效考核体系的应用采用某高校医院护理部6月份的绩效考核数据进行验证,护理部6月份15名工作人员绩效工资总额为20000元,服务数量最大者的服务数量值为1076,护理部15名工作人员总绩效值为1244.1,计算可得1个绩效值额度为16.08元。抽取其中5名人员6月份的绩效考核手册记录值为例,计算6月份护理部5名人员个人总绩效值、个人绩效工资(表2)。

    3启示和建议

    某高校医院护理部6月份15名工作人员绩效工资总额为20000元,平均绩效工资为1333.3元。以KPI绩效考核体系对个人绩效工资的考核为例,护理部6月份15名人员绩效工资最高者为1562.6元,最低者为1001.5元。考核结果客观、公正、透明。因此,要想建立以KPI体系为基础的高校社区医院护理人员绩效考核指标体系,实行以服务数量为核心,以服务质量、综合满意度为基础的考核和激励制度,完善分配激励机制,有效调动医务人员的积极性,从而最终实现促进高校社区医院的发展和满足广大师生对优质医疗服务的需求,需要努力做到以下几点。

    3.1建立与KPI相应的考核指标体系

    评价指标是医院绩效评价内容的载体,也是绩效评价内容的外在表现,是医院绩效管理的重要环节。在指标的筛选上不能脱离实际而盲目地自行制订,应以“影响大、看得见、摸得着、努力能实现”,即以SMART原则[5]为基础来选取。评价指标的选取不仅要能够衡量科室的总体绩效差异、个人的绩效差异,同时还可以考核单项指标绩效[6]。

    3.2建立科学完善的绩效考核体系

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随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理服务质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求［1］。

现以患者为中心，夯实基础护理，提升专业价值，提供满意服务，转变观念，改变服务模式，提高护理技术水平，落实责任制护理，调整岗位职责，细化工作流程，保障护理安全，健全“创优”监督及护士绩效考评机制，提高护理管理水平。建立激励机制，树立服务标兵，调动护理人员积极性。结果提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，提高了科室的社会效益及患者满意度，彰显了护理管理水平。体会如下。

转变观念，改变服务模式，提高患者满意度

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键［2］。首先，组织全体护理人员认真学习“创优”相关规范，《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常》用临床护理技术服务规范》，从群体形象入手，护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。并推出了行之有效便民措施，优化服务流程，确保患者入科有人接，检查有人陪，困难有人帮，疑问有人答。

从被动服务到主动服务，从主动服务到满意服务，做到接待患者有问候声，操作配合有感谢声，不足之处有道歉声，巡视病房有咨询声。爱心、细心、耐心、责任心、温馨在试点病房得到体现，创造人性化服务品牌。落实了“五到位”即关心患者到位、了解病情变化到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通指导到位。

以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，护士经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了患者的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。保持病房环境安静、整洁、安全、有序。

护理工作是体现服务性较强的职业，患者的满意度就是评价护理服务优质程度最关键的标准。每季度进行患者满意度调查，了解患者对护理工作的反映，每个月举办病友公休会，征求患者对护理服务的意见和建议，加强护患沟通，提高患者服药和执行康复计划的依从性，增进了护患感情，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者的满意度。

提升护理技术水平，岗位练兵，健康教育显成效

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。通过加强三基理论知识及技能的培训和考核，以老带新，传授操作经验，以及护士们勤学苦练，提高了专业知识和操作技能。

再者我科以老年患者为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。每一个患者，建立有健康教育宣教单，按要求完成健康教育内容。利用病区特殊的庭院式环境，根据不同季节、疾病发生规律等，在病区内制作内容丰富的宣传板报，定期更新内容，丰富健康教育内涵。

落实责任制护理，调整岗位职责，细化工作流程，保障护理安全

护士长依据护理工作量和患者病情安排责任护士，使病房实际床位数与护士数的比例≥1:0.4。每名责任护士平均负责患者数量原则不超过8个。责任护士为患者提供责任制整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，兼顾临床需要和护士意愿，改革了排班模式，实行APN排班，减少交接班次数，有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。

实施责任制整体护理，责任护士熟悉自己分管患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，根据分级护理制度要求，满足不同护理级别患者的护理和治疗要求，并能够及时与医师沟通。临床护理服务充分体现了内科专科特色，丰富了服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每个月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。参加全院“创优活动支持系统协调联系会议”，加强与各部门和临床科室的沟通与协调工作，后勤保障，下收下送，提高了“创优”工作效率。

健全“创优”监督及护士绩效考评机制，提高护理管理水平

成立了“创优”活动管理小组，加强了质量监控，负责按“示范工程”活动的要求组织、实施，并定期检查整改，启用规范的优质护理服务示范病房台帐记录本，内容包括“文件学习、科内外沟通、大科护士长检查、改进护理服务措施、护士征求患者意见、在工作中遇到的疑难问题等等”。囊括了活动开展的所有内容，建立护士长基础护理质量检查记录本，落实护士长每天检查3次基础护理情况。使用基础护理计划表和基础护理记录本，方便检查反馈，能及时发现基础护理项目是否所有患者都落实，是否有遗漏，按计划完成基础护理工作。向领导小组汇报活动开展情况，接受上级督导、患者评价和社会监督，定期上报了活动报表，确保活动取得预期成效。

建立健全绩效考核制度，以工作能力、工作量、工作质量、岗位风险、患者满意度等要素对护士进行综合考评考核，打破大锅饭局面，体现多劳多得，高风险，高报酬。另一方面也充分体现高年资护士价值，体现工作能力强工作出色的护士的价值，通过绩效考核，提高了护理服务水平。

建立激励机制，树立服务标兵，调动护理人员积极性

加强了活动引导及信息交流，组织护理骨干外出参观学习，吸取先进经验，探索具有本科特色的“创优”服务措施和工作模式，不断创新思路，服务患者。

及时进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，评选表彰“优质护理服务标兵”、服务“创优”活动先进小组，建立优质护理服务持续改进的长效机制。充分发挥“优质护理服务标兵”的示范作用，为年轻护士起到表率和榜样的作用，增加职业的自豪感和价值感，而年轻护士有了学习目标和动力，调动了护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

讨 论

开展优质护理服务病房后，护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给了护士，把护士还给了患者，病房变得安全、整洁、舒适，一级护理和危重患者的生活护理到位，增进了护患沟通，从而促进了护患和谐，患者满意度提高，通过加强三基理论知识及技能的培训和考核，建立健全绩效考核制度，成立“创优”活动管理小组，加强了质量监控等，使得护理人员的技术水平和护理质量得到了提高，彰显了护理管理水平。也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理服务质量快速提升。

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【中图分类号】R19 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2010）11-0192-01

1临床资料

我科于2008年5月至今，对出院患者进行电话回访服务，取得了良好的效果，现介绍如下：

1.1临床资料:对2008年5月~2009年10月内中医糖尿病专科出院患者126例进行电话回访服务，其中糖尿病82 例，糖尿病酮症10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年龄(62.1±10.5)岁，女性 56例，平均年龄(58.3±11.2)岁。

1.2方法

1.2.1全员培训:转变观念,提升服务理念，提供健康服务,满足患者日益增长的个性健康需求,将医院的健康教育延伸到患者家中，为患者提供督促性指导服务。强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。全员学习有关回访工作内容、回访注意事项、电话礼仪、相关专科护理知识及康复指导，并模拟电话回访。

1.2.2设置电话回访登记本:内容包括姓名、联系电话、出院日期、健康指导内容、对医疗护理质量意见反馈、签名、时间等。

1.2.3制定电话回访登记制度:要求回访时间是出院1周内，对随访内容及时做好记录，并对患者及家属提出的意见和建议及时反馈。

1.2.4确定电话回访工作内容:首先对患者进行问候，护士主动询问病情，了解病人健康状况及病人对出院指导内容的掌握情护士主动询问病情，了解病人健康状况及病人对出院指导内容的掌握情况，了解患者在住院期间对医疗护理服务的评价、意见和建议，并做相应的健康指导，及时解决患者提出的各种问题，不能解释的问题如实相告，提醒患者科室开展免费糖尿病知识讲座的时间和内容。指导病人院外合理的治疗和健康的生活方式；同时解答病人的咨询、预约病人来院复诊时间；最后将回访情况做好详细记录。

1.2.5制定电话回访注意事项， 要求语言亲切，态度诚恳，有耐心；语气委婉，将笑容通过电话传递给每一位患者及家属；帮助患者了解看病的流程，告知科室专家门诊时间；不随便承诺，对需要帮助的人，尽自己最大的能力，做不到的地方，向患者解释清楚；最后，向患者表示感谢。

1.2.6科室护士长不定期现场指导、护理部不定期抽查。

2体会

2.1拓展了护理业务范围 通过电话回访的实施，我们的护理范围从院内扩展到了院后，我们的护理工作也从被动转为了主动，打破了以往病人找医生的局面，主动寻找问题、发现问题、共同分析、解决问题，不断提高护理质量。

2.2满足了病人出院后的健康需求， 医院的服务对象是人，而且是有病痛，需要帮助的人，即便是出院病人，仍会碰到许多疑问。通过电话回访，满足了病人出院后的健康需求，使他们安心的度过康复期，同时也增加了病人对医院的信任，提升了满意度。

2.3提高了护士的责任心和业务水平 在回访过程中，护士不仅要有高度责任心和良好的职业道德，同时必须具有系统的医学理论知识和扎实的业务水平，同时，需具备综合心理学、社会学等知识，高质量的解决病人的实际问题，正确提供保健护理信息。

2.4提升了医院形象 对病人而言，医生是重要的，护士是亲近的，医生以技术神话着医院，病人以情感暖化着医院。随着电话回访式健康指导的开展，提高了护士的责任心和业务水平，也满足了病人院后的健康需求，不仅增加了病人对医院的信任，也提高了病人对医院的满意度，提升了医院在病人心目中的形象。

3讨论

电话回访式健康教育是一种经济、快捷、实用且病人易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并贯穿与出院后病人的跟踪治疗和康复过程中，对于提高病人生活质量、保健意识起到积极作用。电话回访式健康教育是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康教育的良好方式，且对病人身心健康起到积极作用，值得推广。健康教育的质量和效果不仅与患者的年龄、文化程度、自我表现健康保护意识有关，而且还与宣教护士的素质有着直接关系。随着时间的推移，护士提高了应变能力和交流沟通的技巧，也发现了工作上的不足之处，对改进自己的工作方法大有益处。

参考文献

篇6

[摘要] 随着医院规模扩大和医患关系的变化，加大品牌建设力度愈加重要。该研究简要分析了推进医院品牌建设的途径，并提出了意见和建议，对于加快医院健康发展和完善服务升级、提高品牌形象有较好的借鉴意义。

[

关键词 ] 医院；品牌建设；质量；服务

[中图分类号]R19

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）12（c）-0093-02

濮阳市油田总医院是国家三级甲等医院，是军事医学科学院307医院等5家医院的协作单位。医院通过苦练内功提高医护质量、加大投入创名牌医院等卓有成效的工作，8年来职工人数增加了1.6倍，床位和门诊量增加了5.30倍，出院病人由1.67万人增加到6.5万人。通过不懈的打造品牌建设，综合指标跨入河南省先进行列，实现了医院的健康发展。

1 创树医院品牌的途径

1.1创树管理品牌是医院发展的坚实基础

制定和完善管理制度。濮阳市油田总医院确立了“人才兴院、科技强院、打造名院”发展战略，按照ISO9001管理体系要求，大力宣贯质量手册和程序文件。走出去到301医院等知名医院学习管理办法，请北京新世纪认证中心进行制度诊断和设计，制定了《重大医疗技术管理办法》等制度。统筹考虑未来发展需要，修订了《临床技术操作规范》等制度，医护人员的质量意识、安全意识进一步得到增强，医院1998年通过了国家三等甲级医院验收，2004年通过了ISO9001认证，管理水平得以迅速提高。

定期开展管理评审活动，循环提高管理水平。管理评审活动引入了数字化管理理念，基于“时间分布量”、“峰值量”等数据，让“数字和规则”说话，适时完善管理办法，抓好过程管控。针对问题种类由督察组每半年提交一次管理评审建议，由领导班子和相关科室研究办法、完善制度。对于影响医护质量和患者反映的重大问题，由质量管理委员会随时研究解决。新问题的解决方案由医务部在调研同行先进经验的基础上形成建议，管理委员会研究解决方案。

濮阳市油田总医院通过狠练内功、创树品牌，先后获得省级“文明单位”、“行风建设先进单位”和“院管理年综合评价先进单位”等荣誉称号，2013年还被评为“全国明明白白看病、百姓放心十佳医院”荣誉称号。

1.2创树质量品牌是医院赖以生存的核心

优化人才结构，提高医护技术水平。在分析医院优势、劣势和重点学科存在差距的基础上，大力引进劣势学科的高端人才、优势学科的优秀人才、重点学科的复合型人才。通过分析各学科出院率、就诊率和病床周转率，制定各科年度用工总量。根据各科室的工作量饱满情况，定期考核并调配中层人才作为医院的“突击队”和“万金油”，适当增加复合型人才的比例。在分析医院员工年龄、能力等基础上，适当调配员工。8年来共引进人才650余名，调整岗位286人，人才结构得到明显优化。

加大技术创新力度，提高医护技术水平。以“看大病、治大病”为抓手，以技术创新为手段提高优秀人才的成长步伐。仅2013年，全员开展重大技术攻关102项，其中省级科研项目立项1项，市级科研项目立项13项。2006年以来濮阳市油田总医院累计获河南省科技进步1、2、3等奖各7项、12项、32项，体外循环下心内直视手术等一大批省内乃至全国先进技术相继成熟。

积极开展提高医护质量培训，提高全员综合素质。制定和实施了《医疗护理技术培训计划》，采取专业技术讲座、业务培训学习、开展技术经验交流等形式，强化了“三基三严”训练。积极承办国家级和省、市级继续教育项目，加强了院内外学术交流，为提高医疗技术和医疗质量奠定了基础。采用“送出去”和“引进来”的方式培训拔尖人才，2006年以来先后送出430名员工到知名医院进行培训，请知名医院220名专家学者来医院指导开展特色技术攻关，有效提高了医疗质量。

规范护理服务，提高优质护理水平。以开展“优质护理服务”活动为主线，改进质量控制方式，融检查、指导为一体，将质控贯穿于护理工作始终。实行了责任小组包干或分床到户负责制，对护士技能与服务能力进行量化考核。减少护理人员交接班频次，提高了护理工作的均衡性与连续性。各护理单元实行常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的“五常”工作法，提升了医院的形象。

濮阳市油田总医院通过管理创新，打造了一大批鲜明特色的医疗科室。其中肛肠科被确定为全国肛肠疾病治疗基地，心血管内科被评为河南省临床重点学科。2007年中华医学会外科分会开展的肛肠疾病手术录像征集竞赛中，肛肠科荣获华中赛区第一名。规范化个体化治疗白血病技术达到国内先进水平，腰椎不稳定弹性内固定手术达到省内领先水平。肿瘤科还主持和参加了国家科技部“973”科技计划，质量管理水平得到明显提升。

1.3 创树形象品牌是医院业务拓展的前提

加大投入力度，促进管理升级。以完善医院功能，建一流医院为目的，新建了消毒供应中心。对高压氧舱进行了改造，扩大了高压氧治疗范围。扩建了产房和住院病房，缓解了住院困难问题。对病房楼进行了全面装修，美化了环境。购置了高端CT等一大批先进医疗设备，服务功能进一步增强。在心内科、骨科试行移动查房系统，提高了工作效率，提升了服务档次。8年来，医院年均投入3 500万元以上，引进3.0磁共振机等尖端设备190台套，成为豫北地区硬件建设最好的医院。

加强软件建设，患者满意率不断提高。以“三好一满意”和“学雷锋树新风”活动为主线，不断提高服务质量，端正了行风，弘扬了正气。实行了医技检查预约办法，减少了患者排队等候检查时间。理顺了科室之间的协作关系，方便了患者就医。认真实施保护性医疗制度和医患沟通制度，妥善解决患者投诉事件，努力构建和谐医患关系。积极开展廉洁警示教育活动，强化约束监督机制，医德医风建设不断加强。

加大宣传力度，打造品牌形象。定期开展专家义诊活动，扩大了医院的影响力。定期征集媒体和网友的意见和建议，立即实施合理化建议，并将实施结果通报媒体和网友。对协作医疗单位定期进行走访，协助解决疑难问题，提高了医院的美誉度。积极配合地方政府建立慢性病防治示范区，树立了医院的良好形象。通过电视、报纸、宣传专栏医院技术攻关信息，提升了医院的知名度。

2医院打造品牌过程中应注意的一些问题

2.1 创树品牌首先从服务质量开始

质量是品牌的生命和灵魂，服务是实施品牌的战略核心。“海尔”有了其过硬产品和服务，从而在全世界迅速拓展了市场，纵观全球500强企业，无不是靠优良的质量和优质的服务名扬天下，医院创树品牌更应从服务质量抓起。

2.2 品牌建设应与医院核心竞争力同步发展

品牌代表的文化应贯穿于医院成长、发展的全过程，是对医院文化的外在诠释。如果3M公司产品创新能力、奔驰公司的设计能力不能领先于同行业，那么他们的品牌就没有了灵魂，医院注重品牌建设的重要性可见一斑。

2.3 品牌建设必须信守承诺

医院的品牌建设应更加注重品牌的信念和承诺。我们选择VOLVO轿车源于对其安全性能的绝对信任，选择联邦快运是因为其准确无误的送达能力。医院品牌建设中，“患者放心科室”等名牌科室的创建，可以很大程度上提升医院品牌形象。

2.4 品牌建设必须立足于全员参与

员工既是品牌文化的创造者，也是品牌文化的传播者，如员工不理解品牌所代表的文化内涵，品牌也就变成了空洞的口号和标语。BP公司制定并宣贯了品牌手册，将“超越石油”作为其新的品牌观点，从而获得了巨大成功。

2.5 打造品牌应注重品牌传播

服务质量主导品牌，传播品牌决定医院是否成功。如海飞丝洗发水的“头屑去无踪，秀发更出众”突出了产品特色，提升了产品的知名度；海尔的“中国造”阐释了品牌的价值主张，彰显的爱国精神引发消费者共鸣。

3 结论与建议

3.1 核心技术是医院创树品牌的关键

医院的核心技术决定患者的放心程度，没有优良的技术和优质的服务，就无法赢得患者的信赖。

3.2 软硬件建设是衡量品牌形象的标尺

医院的硬件建设是手段，软件建设是目的，二者相辅相成，必须同步推进。硬件建设应立足实际、着眼未来、重点培育、全面发展。软件建设是个长期过程，必须突出全员参与、加强培训。

3.3 医院的品牌建设和业务拓展相辅相成

品牌建设的目的是拓展市场、扩大市场份额、提高规模效益。业务拓展离不开品牌建设，没有很好的品牌就没有很好的市场。

3.4 医院品牌建设应该注重循环提高

品牌建设应注重PDCA管理模式，通过不断的循环改进、持续提高管理和服务水平，不断查找不足、分析重点、优化措施以创建名牌科室、创建国家级名牌医院。

3.5 医院品牌建设离不开信息化管理平台

现代管理必须有现代化的管理平台，管理决策离不开大数据的统计和分析，信息化管理平台将有助于医院的管理升级和服务升级。

3.6患者满意率是衡量品牌建设成功与否的唯一标准

没有患者的认可，品牌建设就成了无源之水，医院的健康发展也就无从谈起，患者的信赖是医院的最大奖杯。

[

参考文献]

[1]吴志泽．如何做品牌[J].商场现代化，2012(3)：11．

[2]孙在国．论品牌核心价值的塑造[J]．商业时代，2005(17)：44-45．

[3]徐柏颐.中药品牌战略管理思考[J].时珍国医药，2013(5)：437-438．

[4]唐亮.塑造品牌文化提升品牌竞争力[J].集团经济研究，2012(5)：172．

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1 现状

以外科门诊甲状腺专家加号一事为例，加号本是我院缓解精英专家号源短缺，方便病患就诊的权宜之计，加与不加完全任凭医生自主定夺，随着甲状腺病人的逐年增多，而普外的甲状腺专家人数有限，虽然已将挂号限额由二十号升至四十号仍无法满足病人暴增的需求，几乎是一号难求，病人只得寄希望于加号。医生若选择加号，往往需加至百余号，专家门诊如同专科门诊般流水作业，两三句话看完一个病人，且不谈能否保证医疗质量服务水平，光是百十余人拥堵在狭小的空间对门诊的管理就已造成极大的压力并且深埋安全隐患。医生若出于种种原因选择不加号，病人的需求得不到满足，特别是许多千里迢迢求医的外地病人势必会产生负面情绪并向门诊护理人员宣泄，情绪激动者甚至阻碍正常的就医秩序。因此，如何解决专家门诊的加号问题已成为门诊提升服务质量的迫切需要。

2 原因

2.1患者就医行为的影响

根据已有研究【2】，患者在选择医院时首先考虑医疗水平高、设备先进、治疗得当、安全有效的医疗机构。由于现代社会交通便利，患者普遍希望能获得优质、高效、便捷的医疗服务，我院这般大型综合医院便成为病人首选。其次，患者对名医普遍具有一种尊敬和崇拜的心理，很多患者缺乏就医流程的正确指导，初诊时便选择名医名专家，浪费诸多时间用于挂号和排队，结果是换来两三张检查化验单。另外，传统的就医观念也影响了患者的就医行为【3】，虽然我院已全部实行多种方式的预约挂号，但部分患者还不能充分接受预约的理念，认为预约挂号不如到医院排队挂号“踏实”，还有部分老年患者由于操作限制无法独立完成预约程序，这些因素直接导致精英专家门诊的号源短缺，一号难求。

2.2 医院专科专病化发展的影响

近几年人群的健康意识显著增强，特别是甲状腺患者呈直线上升趋势，而医院追求精细化管理，专科专病化发展，如我院只有极少数专家擅长及研究甲状腺疾病，且每周门诊次数有限，与动辄上百的病患需求形成强烈反差。同时专科医生不能做到本科的“全科化”，如普外科下细分许多专科，导致诸多手术后复查的病人无法在普通门诊完成检查和复诊，需花费大量时间和精力等待专家门诊开具常规复查内容，检查结果明确后仍需再往专家门诊就诊。造成专病专家号源进一步紧张。

2.3 相关健康教育知识缺失的影响

门诊病人缺乏高效就医途径的指导，例如初次就诊病人如何选择医生，缺乏相关疾病的健康教育知识且获取知识途径单一，例如手术后如何便捷复诊，手术后健康指标的自我管理等。由于门诊病人流量大及受传统工作模式等的影响，门诊护理人员针对病人实施的健康教育随意性强。往往是病人问，护士答；病人不问，护士不答，极少护士在诊前主动干预，查看病人是否挂对号，其次护士主动针对性的疾病健康教育行为缺失，导致病人获取疾病专业知识途径单一，只信赖专家医生，只求助于专家门诊。

3 对策及建议

3.1 规范和细化加号制度

统一规定加号数额的上限，取消无限制加号。规范加号细则，坐诊专家若不加号，至少提前一天以书面或口头形式通知门诊办公室，门诊办公室将该专家挂号系统中加号功能关闭，同时通知导医台、挂号处、相关门诊科室，并及时在电子屏、医院网站专家排班上备注，保证病人信息渠道畅通，避免病人徒劳奔波，用制度化制约专家加号的随意性，规范门诊管理。

3.2 优化流程，加强专科专病建设

加强专科医生的培训考核，所有轮转门诊的专科医生全面掌握本科常见疾病的诊查、治疗及本科各类手术后复查的诊疗程序，不得随意推诿病人。初诊病人应先由专科门诊诊治筛检后，如有需要方建议病人挂专家门诊，以缓解专家门诊的压力。其次加大专病门诊的建设力度，特别是病人需求量大的门诊，设立甲状腺专病门诊，有效分流病人，缓解专家门诊一号难求的现状。

3.3 鼓励预约挂号，改变病人传统的就医模式

积极提倡预约挂号制度，向病人介绍预约挂号的各种方式，并为各类病人选择最适合的预约方式，如年轻人接受能力强可以建议其采用网上预约的形式，而年纪较大的老年患者由于操作能力的限制可以建议其采用电话预约，或由家人将预约短信编辑完成按规定时间发送即可，引导病人理性就医，同时提醒病人及时关注挂号信息的变更与备注，指导病人正确高效完成挂号程序。

3.4 加强主动性健康宣教

发挥门诊护理人员的主观能动性，变被动应答为主动宣教，对初次就诊的病人积极进行诊前干预指导，提前纠正挂错号的病人，指导病人正确快捷的选对医生，同时分流病人至专科门诊做初步的筛查，然后根据检查结果选择最合适的专家就诊。加强门诊护理人员的知识和技能培训，熟悉各科常见疾病的健康教育知识，常规术后复查内容及流程，以及术后相关检验指标及用药的指导，向门诊病人实施主动性的健康宣教，使门诊病人不仅依靠专家，而且信赖护士，在缓解挂号难，加号难的同时，提高门诊病人满意度，提升护士职业认同感。

3.5 利用多途径宣传方式

加强多途径宣传力度，发挥多媒体宣传的优势，印制专科宣传手册，在诊间及分诊台发放，满足门诊患者对健康知识的需求。印制门诊病人就诊贴心指南，如适合初诊病人的就诊流程等帮助病人提高就医效率，指引病人“少走弯路”。建议医院宣传科制作各科反映科室特色及相关科室常见疾病健康教育的宣传片，在电子屏上滚动播放，从视听角度吸引病人了解疾病基本知识，医院科室文化及专家特长。

3.6 关怀病人 感动服务

关注特殊人群的需求，如急危重症者及有特殊需求者，及时与专家沟通，开放绿色通道，维护医疗护理安全。开展一系列便民服务，为病人提供老化镜、针线盒等，增设特殊病人检查所需病员服更换服务，以解决病人的及时需求。从细微处做起，让病人充分感受到关怀和温暖。

门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣质量高低是医院整体水平的反映，不仅对医院声誉有严重影响，更关系着医院的总体效益[4]，通过医院职能部门，门诊部、专家及门诊护士共同努力，优化流程，做到既满足病人就诊需求的同时提升服务质量及内涵，合理科学的解决了专家门诊加号难的问题，进一步推动医院健康可持续发展。

参考文献

[1] 编委会.新时期医院门诊管理制度与新模式构建及门诊诊疗规范指导手册[M].北京：中国医疗科技出版社，2006：7

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在医疗工作中，护士与患者接触最为频繁，因此，构建和谐的护患关系，不仅能保障各项治疗护理工作的顺利进行，还能顺应患者不断增长的护理需求。如何构建和谐的护患关系，并有效提升医疗服务质量呢？笔者以为，要从以下三个方面进行。

1认清新形势下护患关系的新特点

随着市场经济体制的建立和完善，医疗体制改革的不断深化和理化医学的发展，护患关系的内涵发生了很大变化，护患关系也出现了一些新的特点：

1.1现代社会对护理工作的要求已不仅仅停留在对疾病进行护理的基本要求上，认为护理工作应该提供全方位，多元化的整体服务。以往的护理工作，护士只要认真执行医嘱、打针、发药、换药，做一些基础护理工作，减轻病人的痛苦就行了。随着经济社会和医学科学技术的发展，人们对医护的要求越来越高，单纯而简单的护理已远远不能人们的需要。

1.2护理的主客体发生改变。在传统的护患关系中，护理人员是护患关系的主体，患者在住院期间是被动接受各项治疗与护理。而现代护理理论认为，患者是护患关系的主体，护理工作应以病人为中心，护理人员要以帮助患者了解各项治疗护理为目的，在患者认同下协助其完成各项治疗护理工作。

1.3护理服务整体化、连续化。传统理论认为护患关系是短暂的人际关系，患者一旦出院护患关系就中断。但现代护理理论提出，护理服务应具有整体性和连续性，即护理人员不仅在患者住院期间提供治疗护理服务，而出院后依然要承担患者的健康教育、咨询和家庭护理指导工作。

2加强宏观管理，制定严格的调控制度

2.1医院管理者应随时深入病区了解护患关系的情况。管理者要认真分析影响护患关系的主客观原因，有针对性解决问题，为构建和谐的护患关系，提供思想上、物质上和技术管理上的必要条件。

2.2制定严格的客观调控制度。由于护士和患者在社会上承担的角色不一样，各自有着具体的利益和要求，从而导致两者之间矛盾重重，如果处理不当，势必会产生种种纠纷，并导致一系列连锁反应[1]。解决这些矛盾，既要提高护士整体素质，还要有严格的制度来保障。因此，医院管理者要根据护患关系的现状，制定宏观调控的制度，从制度上为护士处理矛盾纠纷提供必要条件。

2.3调动患者的积极性。医院管理者应向患者提供各种疾病医治的反馈，使患者的密切配合。患者的密切配合是治疗护理能否成功的前提，所以护理人员必须细致、耐心地说服患者，争取患者的配合，主动参与治疗护理的全过程，有利于患者康复和医护质量的提高。

2.4总结经验。建立良好的护患关系，不是一蹴而就的事，而需要在长期的护理中不断总结提高，多一次交流，多一次信任，多一句话语，多一份关爱，多一次微笑，就能使病人以良好的心态来坦然面对疾病，从而达到理想的护理效果。

3坚持“以患者为中心”，不断提高护理质量

“以患者为中心”的护理模式正在临床医学实践中广泛应用。目前各地医院倡导的各种服务其核心就是提倡人性化服务，包括强烈的责任心、真诚的爱心、高超的护理技巧等多方面的服务内容，其中真诚的爱心是人性化服务的根本，强烈的工作责任心、高超的护理技巧是人性化服务的保证，最终目的是让病人在舒适的环境中顺利接受治疗，实现护患和谐。提高护理服务质量，护士首先要有端庄的仪表、和蔼可亲的态度，娴熟的技术，丰富的知识，良好的职业素质，才能让患者对你产生信任感，从而融洽护患关系。

3.1良好的情绪和端庄的仪表。一个合格护理人员应有健康的心理，乐观开朗稳定的情绪和宽容豁达的胸怀，护士整洁的工作服，优美端庄的姿势、行动敏捷、动作温柔、面带微笑，这些给病人带来了精神安慰，为建立和谐护患关系和今后护理工作的顺利进行奠定良好的基础。

3.2综合运用语言和非语言的交流方式。病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解。这时候病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通[2]。护士应该注意自己的语言和非语言行为。首先，对病人要使用礼貌性语言，称呼也要得体，要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，避免直呼其名，也不可用床号取代称谓。

当病人述说时，应认真倾听，不要打断病人的讲话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神，并鼓励病人继续说下去。病人说完后，护士可用简单、总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明确你已理解他的意思，知道他的感受，让病人感到你在关心他，这也是让病人树立战胜疾病的信心、促使患者早日康复的环节。

3.3态度诚恳和善解人意。要利用人的主观能动性向病人宣传健康教育知识，帮助病人改变不良生活习惯，以提高防病治病的意识。对病人要诚恳，给以温暖和适当的关心。当你接触病人时，注意不要摆架子，做出很傲慢的样子，而应让病人产生信任感和安全感，从而达到配合治疗、恢复健康的目的。

3.4探索人性化服务路径，提供优质便捷的服务。护士要以“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，以患者呼声为第一信号，以患者要求为第一选择，以患者的满意为第一标准，打造特色服务品牌[3]。服务中处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，尊重患者的自尊和尊严，使患者有很好治疗同时，感受到人性的温暖。

3.5让患者参与管理，共同构建新型的护患关系。护士要了解患者的心声、需求与建议，并根据患者的需求，不断改进工作并注意利用各种形式与手段加强与患者之间的交流和沟通，听取患者或家属就护理医疗工作的方方面面发表意见进行总结、梳理，让他们的合理化建议用来不断改进护理工作。

3.6加强学习，更新知识，更富创造力。护士除了具备一定的医学基础知识，专业理论知识以外，还要学习心理学、法学、美学、管理学、伦理学、社会学、经济学以及预防保健、健康保健等知识来丰富自己，要理论联系实际，要与患者进行换位思考，让其充分体会作为患者所产生的一系列需求，从而将我们的感情及智慧融入到护理活动中，学以致用。

深刻认识这些新特点和新要求，结合本医院的具体实际，有针对性地加以改进护理工作，这才是提高医院护理服务质量、构建和谐护患关系、增强医院竞争力的必由之路。

参考文献

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文章编号：1004-7484（2013）-10-5973-02

病人对护理服务的满意度是指病人所期望的理想护理及其接受的实际护理之间相符合的程度，它是反映护理质量的重要渠道，也是评价护理质量的一个重要指标和改善服务质量的客观依据[1]。通过住院患者满意度调查可直接了解医院在护理服务水平上存在的问题，并采取措施进一步提高护理工作质量。本文对2012年10月――2013年3月我院心内科200例住院患者进行护理工作综合满意度调查，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象 随机抽取2012年10月――2013年3月我院心内科住院患者200例，其中男性123例，女性77例；文化程度：大专及以上45例，高中及中专103例，初中及以下52例；年龄38-79岁。住院时间均在7天以上。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 由临床护理经验丰富的专家参考国家卫生和计划生育委员会颁发的分级护理标准，结合我院的特点，有针对性地设计问卷调查表，问卷项目内容经过2次咨询6位相关专家论证后确定，并选择20位住院患者进行预调查，经预调查，对调查问卷评价设计合理，内容简单明了、通俗易懂，可行性好，被调查者对查问卷的理解度高。问卷信度、效度较好。问卷内容包括入院时护士向患者介绍病区环境、探视制度、病房设施的使用是否满意、对护士的接待态度、护士的仪表是否满意等14项内容，另外还有一项开放性问题，即患者对我院护理工作有何建议。每个问题设有3个答案，即满意、基本满意、不满意，患者在选择的答案上打钩。

1.2.2 资料收集方法 调查员由经过统一培训的5名实习护理本科生组成，经过培训，使用统一的导语对上述患者开展调查，采用不记名方式，当场发放，当场收回问卷。被调查患者按自己的真实感受填写最佳答案，无法完成则由家属填写，每份问卷填写大约15分钟。

1.3 统计方法 调查表患者满意度=满意项目数/被调查患者数*100%，共发出调查表200份，回收200份，有效率100%。

2 结 果

2.1 问卷调查总体结果 见表1，200例住院患者满意度均在90%以上。患者满意度较高的项目：入院时护士介绍护士长、主管医生、责任护士情况；护士的仪表、举止、态度；病区的休养环境（清洁整齐安静）。患者满意度偏低的项目：介绍疾病相关知识，药物的作用、副作用；饮食指导；出院时护士长和护士主动征求患者意见。

2.2 开放性问题的回答情况 患者对我院护理工作建议的回答主要有以下几点：“多巡视病房”、“多与患者及家属沟通”、“希望增加护理人员”等。

3 讨 论

3.1 护士的人性化服务有待进一步提高 随着整体护理的深入发展，以患者为中心的服务理念的更新，护士在行为规范上有了很大步，护士的服务态度得到了大多数患者的认可，但护士的人性化服务有待进一步提高。表1结果显示，护士耐心解答患者提出的问题、患者输液时，护士主动巡视、观察病情等满意度和患者对医院护理工作的建议均说明护士的主动服务和人性化服务欠缺。目前护士人力资源不足是客观原因，但同时也反映了护士不善于利用每次进病房做治疗或护理的机会及时发现患者的需求，而解决问题，并适时送上语言问候。因此，必须要加强护士服务意识，培养护士的人文关怀精神，强化以人为本的服务理念，树立被动服务―主动服务―感动服务的观念[2]，用角色转换或换位思考的方法，主动服务于患者开口之前，为患者做一些前瞻性的沟通，把人性化服务落到实处。

3.2 护士素质和专业水平有待提高 调查结果显示，患者对护士的技术满意度为95%。可能的原因是在临床工作中，低年资护士较多，基本技能操作不够熟练，加之带教老师过早让实习护生进行操作，遇到静脉不好的患者或长期输液的患者，穿刺成功率降低，且穿刺不成功又不能很好地与患者进行沟通，引起患者不满。因此，要提高护士技术水平，加强护理理论和操作技能培训、考核。对新上岗的工作人员，做好岗前培训；对在职人员要定期进行分层次的培训和考核，不断提高护理操作技能和综合素质，以高水平的护理服务满足于临床需求。在日常工作中，若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患者和家属表示歉意，以取得谅解与支持；再次穿刺不成功及时换人进行，可提高患者对护士技术的满意度。

3.3 重视入院宣教和健康教育 调查结果显示，健康教育部分整体满意度偏低，原因分析：护士的专业知识缺乏，在实际工作中健康教育照本宣科，健康宣教形式单一、呆板，针对性不强，深度不够；新药层出不穷，护士主动学习的积极性不高，不能及时掌握新药的作用、不良反应、注意事项；患者的理解接受能力不一，陪护人员轮流陪护，这些都是造成患者需求与获取不平衡而影响满意度的原因。因此要求所有的护理人员不断学习，不断更新知识，在患者住院期间实行全程可行的健康教育，包括各种操作前的解释工作，检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、出院等方面的指导，让患者了解掌握这些知识，从而信任护理人员，提升他们对护理服务满意度。

4 小 结

护理工作的对象是患者，是一项服务性工作，患者对护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标[3]。通过满意度调查，了解患者不满意的因素，采取相应的对策，如增强主动服务意识、加强业务学习和技能培训、做好健康教育，真正做到“以患者为中心”的服务宗旨，才能使护理服务质量得到不断完善和提高，让患者满意。

参考文献

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1 优质护理服务实施情况概述

1.1 优质护理服务的核心内容:优质化护理服务所包含的内容涉及生活护理、病情观察、用药治疗和健康教育等多个方面。目前，国内外学者曾针对不同人群对优质化服务所包含的内容进行了大量探讨。安秀燕［1］等针对医护人员和住院病人对优质护理服务的研究中指出，丰富的专业知识和娴熟的技能是核心内容；良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键；人文关怀是护患沟通和谐发展，提高病人满意度的基础；健康教育是护士应尽的义务，也是病人的权利。

1.2 优质护理服务临床实施效果:自2010年开展优质护理服务活动以来，全国共有72所重点联系医院开展优质护理服务试点，提倡以整体护理为平台，为病人提供从入院到出院的分床责任包干制。目前，通过实施优质护理服务，我院的护理质量改进已初见成效。主要表现在：1试点病房病人满意度明显提高［2］。护理投诉案例明显降低。2家属陪护和自聘护士比例降低［3］，病房秩序和环境明显好转。3护士能够更加细致全面地掌握病人病情，将基础护理和专科护理有机结合的同时，增进了医护和护患沟通。4根据病人需求，提供全程化、无缝隙护理。试点病房延伸了护理服务，丰富了护理工作内涵。

2 优质护理服务还存在诸多不足

2.1 工作任务增加，人力资源不足:优质护理服务强调加强基础护理服务，造成最直接的问题就是病房人力资源不足［4］。医院部分工作人员认为开展“优质护理服务示范工程”没有经济效益，护士工作积极性不高，自我价值体现不足。这项工作任重道远，需要全社会大力支持，医护人员的积极配合，也需要护理管理工作的改革。

2.2 对优质护理服务的内涵理解片面:基础护理是优质化服务关键，有些人将优质护理简单的理解为“无陪护”服务和洗头洗脚工程。实际上不是这么简单，而是从病人和医院护理质量等诸多因素考虑采取的措施，对护理人员的分层管理提出了挑战，减少了护患纠纷、提高护理质量具有积极意义。

2.3 护理管理体制不健全 :我院现行的护理管理体制存在诸如：各项护士职责不明确［5］，针对不同能力、职称、学历的护士给予相同的工作职责等人力资源浪费的现象；缺乏配套的护士绩效考核制度，劳动和报酬未形成直接体现［6］。为保证“优质护理服务示范工程”落到实处，需要全院层面的支持，进一步强化护理部的垂直护理管理，落实责任包干制护理模式，科学管理人力配置，明确护理管理质量的目标等。

3 建议

从护理长远的发展来看，“优质护理服务示范工程”具有广阔的前景，自2010年7月在我院实施以来，虽然在开展中还有一些问题，但在我院各科室也取得了一定的临床效果。这也提示我们要更好地完善优质护理，还需要护理事业的持续改革：1更新护理管理理念，明确护理发展方向，创新工作思路，使护理服务要人性化、专业化、科学化。2成立基础护理质量控制小组，加大辅导与督导力度，及时分析病人的意见和建议，完善服务措施，改进服务质量。3针对临床护理人员不足，合理进行资源配置，多组织，多活动，多讨论，借助学习提高，培养骨干力量。4完善护士绩效考核体系，提高护士工作积极性［7］。5完善病人满意度评价体系，做到护理工作改革有的放矢。

护理质量是医院整体服务的重要组成部分，通过改革护理服务，可以提高医院的整体服务水平，有利于构建和谐医患关系。

参考文献

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［1］王建荣，皮红英，马燕兰.新形势下医院优质护理服务体系的构建及实践【J】.护理杂志，2010,27（8B）:1201-1203.

［3］刘庆素，安秀艳，于蕾.不同人群优质护理观点调查【J】.中国护理王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效【J】.护理管理杂志，2010,10，（9）：612-614.

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[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2013）33-0139-02

近年来，经济体制改革迅猛增强，社会精神文明建设力度逐日提高，公众健康意识和维权意识增强，对医疗服务质量有了更高的要求[1]。本次研究就患者对全科医师各项工作服务的满意和体验情况展开收集和分析，主要通过患者接受的全科服务体验，对全科医师服务项目在不同类型居民间的质量要求差异加以了解，并就全科医师工作质量管理中体验和满意监测（PKU-VPSM）工具的应用进行探讨[2]。以发现全科医疗服务中重要环节和薄弱环节，解决采用传统满意度调查所出现的虚假高分情况，对全科医师工作质量管理中PKU-VPSM工具的效果加以证实，以为全科医师工作标准制定提供参考，对工作质量持续改进起到促进作用。本次选取相关社康中心资料，运用PKU-VPSM工具监测全科医师服务质量，并与常规监测比较，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究自2011年6月～2013年6月展开调查，选择深圳市盐田区的2家规模、政策环境、管理模式、社区类型等类似的社康中心作为研究对象，随机分成观察组和对照组。在被抽取的所有社康中心大门外100 m处，对刚接受服务后的居民进行问卷调查（如接受服务的居民是小孩，由其监护人回答），共调查居民400名，每家社康中心200名），每家社康中心随机各抽取100名设为观察组，共200名，男123名，女77名，年龄6～80岁，平均（62.7±2.1）岁。其余200名为对照组，男120名，女80名，年龄7～79岁，平均（62.8±2.3）岁。两组一般情况具有可比性，无明显差异（P > 0.05）。

1.2 方法

观察组应用PKU-VPSM工具实施监测，并根据调查结果制定的《全科医师工作质量改进方案》中的内容，对干预对象进行监督、奖励、惩罚及思想教育等形式的干预。对照组不加干预，采用常规检测工具监测。观察组实施步骤如下。

1.2.1 调查工具操作流程 调查工作是由研究者所在单位的医护人员完成。调查员经过统一培训，合格后方可上岗，培训内容包括：问卷解说、调查目的、调查技巧等。调查人员逐一询问调查内容，根据调查对象的回答如实填写调查问卷，经检查无不合理缺项、漏项后，将问卷回收至质量控制员处。当天的调查结束后，质量控制员对调查中发现的问题进行总结、分析，确保第2天的调查中不会出现类似问题，以保证调查质量。问卷由质控员当天领取、当天发放、当天回收。

1.2.2 PKU-VPSM工具监测 采用PKU-VPSM工具监测，监测项目由开放型问答题和封闭型选择题组成，共14项，3型为患者评价医院提供帮助的情况、总体满意度，其他为各服务实施阶段具体的质量体验，应用Likert五级计分法，共3项开放题，包括患者对质量改进的具体建议，及对服务质量的体验。

1.3 效果评定[2]

①总体满意度：总体满意度在PKU-VPSM工具中的问题为，就诊期间在各个服务方面患者感受的满意程度。内容包括：a工作人员的礼貌、态度、耐心程度；b询问有关您自己病情和治疗的机会；c您有需求时，工作人员给您提供的帮助；d你认为的技术服务水平；e对这次服务的总体评价；f中心环境安静和清洁度；g诊室安静舒适及隐私保护程度。总分为35分。很好5分，好4分，一般3分，不好2分，很不好1分。②服务质量评价：通过总体服务质量指数（OCI）和次级服务质量指数（6个）加以反映，次级包括治疗信息指数（TII）、入院指数（AAI）、物理环境指数（PEI）、一般患者信息指数（GPII）、投诉管理指数、出院随访指数。得分范围20～100分，不好至还可以21～40分；还可以至好41～60分；好至非常好61～80分；非常好至极好81～100分。③专业技能：选取我区两家社康中心的14名护理人员，分为Ⅰ组和Ⅱ组，各7名，Ⅰ组应用PKUVPSM监测工具，Ⅱ组用普通监测工具，由社康中心观察监测工具应用前后护理人员基础护理程序掌握、急救技术考核、专业枝术考核情况，分值越高，效果越好。

1.4 统计学分析

统计学软件采用SPSS 13.0版，组间计量数据采用（x±s）表示，计量资料行t检验， P < 0.05差异有统计学意义。

2 结果

调查结果显示观察组在全科医生的总服务质量以及患者的总满意度得分方面显著优于对照组，两组比较差异显著（P < 0.05），具有统计学意义，见表1。提示表明对照组全科医生的服务质量需要进一步的提升。Ⅰ组基础护理程序、急救技术考核、专业技术考核应用后评分均高于Ⅱ组（P < 0.05）。见表2。

3 讨论

澳大利亚于20世纪90年代中期开始对患者体验和满意度监测展开研究。PKU-VPSM除可监测满意度外，还可监测医疗服务过程中患者的体验，并以服务过程中患者的相关体验为主，对患者每个环节所接受的医疗服务客观反映[3]。除可调查满意度外，还对医疗服务中的问题和弱项加以展现[4]。就医疗服务质量改进而言，服务提供者和管理者更注重反映质量问题的患者观点，以促进整体服务质量改进。在对患者是否满意知晓外，更在探讨不满意的原因，即服务过程中对哪些体验和环境产生不满，或提供服务时医生有无尽到义务[5]。PKU-VPSM工具可对上述需求加以满足，故引起广泛重视。

全科医师是初级卫生保健领域向公众提供高效、优质卫生服务的重要且主要提供者，所开展的服务质量为代表全科医学服务水平的关键[6]。本次研究实验组采用PKU-VPSM工具对全科医生医院质量管理展开研究，对工作质量的持续改进起到促进作用。PKU-VPSM自研发以来，始终保持实用性、信度、适用性、效度原则，对患者真实的体验和满意情况加以测量，更重视患者的参与和体验。如传统满意度调查多以“是否对护理人员交接班满意”此类问题为主，而PKU-VPSM以“下班护理人员有无将你情况向接班护理人员介绍”，此类为经历体验问题测量，使患者真正参与，加快整体医疗服务发展[7]。另外，PKU-VPSM对持续改进更为注重，反复监测，检出存在的问题后，从组织管理、护理人员、患者多个层面提出并制定改进建议，使医疗服务质量得以进步，提高了患者普遍满意率。结合本次调查研究结果显示，Ⅰ组基础护理程序、急救技术考核、专业技术考核应用后评分均高于Ⅱ组（P < 0.05）。观察组在全科医生的总服务质量以及患者的总满意度得分方面显著优于对照组，表明对照组全科医生的服务质量有较大的上升空间，需广泛重视。

综上，在全面持续改进全科医师服务质量中，PKU-VPSM工具的应用对促进全科医师工作质量的持续改进具有非常积极的应用价值。

[参考文献]

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[2] 黄森，王江蓉，张拓红，等. 中国医院住院患者体检和满意监测量表的开发研究：量表的初步形成[J].中国医院管理，2011，31（10）：13-15.

[3] 高伟，杨辉，英立平，等. PKU-VPSM工具在全面持续改进医疗服务质量中的价值[J]. 中国医院管理，2008，28（10）：21-23.

[4] 王江蓉，黄淼，Thomas S，等. 中国部分医院患者体检和满意监测工具应用比较分析[J]. 北京大学学报：医学版，2011，43（3）：397-402.

[5] 庞玉芳，杨辉，尤剑鹏，等. 患者体验和满意监测工具在医院服务质量监管中的应用报告（一）[J]. 中国医院，2009，13（11）：33-36.

篇12

映医疗服务质量的高低，护士在工作中与病人接触密切，是影响整体医疗服务满意度的重要因素，住院病人对护理工作的评价是最客观、最公正的评价川。我院非常重视病人对医院护理服务质量的评价，护理部每月对住院病人进行满意度调查。本文对2008年1月一2009年4月住院病人满意度调查表3 680份进行分析，分析住院病人对护理工作满意度的影响因素，并提出对策，以不断提高护理服务质量。现报道如下。

1对象与方法

1. 1调查对象

选择我院23个病区，每个病区每月随机发放调查表10份，选取问卷对象满足以下条件:(1)意识清楚。(2)年龄18岁以上。(3)能够进行正常语言交流。(4)自愿参加本调查。参与满意度调查的住院病人共3 680例，其中男1 752例，女1 928例。年龄18一74岁，平均51. 2岁。

1.2研究工具

以我国台湾大学医院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，对其中部分条目进行修订，调查表中包括人院介绍、健康教育、基础护理、责任心、服务态度、总体评价等20项内容，每个条目的答题方式从非常满意、满意、尚可、不满意到很不满意5个等级。

1.3资料收集方法

在获得研究对象口头同意的基础上，由专人发放问卷，由研究对象自行填写，问卷当场收回。发放满意度调查表3 680份，收回3 680份，回收率为100% 。

3原因分析

表1显示影响住院病人对护理服务满意度的因素主要包括以下几个方面。

3. 1病室环境欠安静整洁

对病人的休息、睡眠状况关心不够，人文关怀服务质量直接影响了病人满意度。

3. 2健康教育内涵质量不高

多年来延续的功能制护理，使广大护理人员在临床工作中，往往把健康教育当作是一项上级要求完成的工作来做，导致护理人员存在任务观点，忽视了病人真正掌握知识的程度，一方面提示病人对医学知识、健康知识的需求越来越高，另一方面也反映了护理人员在健康宣教方面的不足，包括对健康教育的认识不够，缺乏相关的知识和技能，以及由于人力资源短缺，没有足够的时间与病人进行信息沟通。病人最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知，进行护理操作时没有主动讲解，不注意时间、方式和效果。

3.3主动服务意识欠缺

由于个别护士护理观念未转变，以“病人为中”的服务理念未真正落实，工作缺乏主动性，对病人的需求没能及时帮助解决。

3.4缺乏沟通，人院宣教不到位

主要原因是护士缺乏告知意识，且护理人力不足，临床一线床位护士1;0.4指标不能保证，难以应对繁忙的工作量，缺乏足够的时间与病人进行沟通。病人在建议中也提出，护士工作很忙，建议增加护士。

3.5安全意识欠缺

个别护理人员安全意识欠缺，对可能发生的安全隐患预见性差，导致疏忽病人安全问题。

3.6病房管理不当

随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高，住院环境未尽人意，也成为影响满意度的重要因素。

4对策

4.1强调“以病人为中心”的服务宗旨

转变护理服务观念，体贴、关心病人，真正做到以病人为中心，提高主动服务意识，从点滴做起，并进行换位思考，以便为病人提供的服务能达到并超过其期望，最大限度地满足病人的健康需要，为病人提供人性化的服务，使其处处感受到人文关怀。

4.2加强理论知识的学习，落实健康教育

健康教育不仅为服务对象提供所需的健康知识和自我护理技巧，提高人们的健康水平，而且也促进了护患关系的延续。病人对医疗需求不断增长的今天，如果没有过硬的专业水平仅靠服务态度好是无法满足病人的需求的。只有通过不断学习，不断更新知识，掌握全面的医学知识，住院期间，实行全程可行的健康教育，包括各种操作前的解释工作，检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、锻炼等方面的指导，才能满足病人的需求，提高护士在病人心目中的地位，从而提升护理服务满意度。

4.3加强护患沟通

护理工作中，有效地沟通是增进护患之间的相互理解，提高病人对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，主动接触病人，经常与病人进行交谈，直接了解病人的真实感受、期望和需要，以及期望被满足的方式，了解病人所需，及时给予帮助。多数病人人院时感到陌生、孤独、恐惧，此时，我们要主动、热情地以诚挚温和的态度与病人及家属接触，向他们做全面及时的人院宣教，帮助病人尽快熟悉、适应医院环境，减少陌生和焦虑感，且可以给病人留下良好第一印象，取得信任，建立良好的护患关系，使病人乐于接受护士传递的信息，对今后工作的开展将起到事半功倍的作用。

4.4杜绝安全隐患

保障病人安全，提高护理质量是护理工作永恒的主题。利用与病人及家属沟通机会向病人进行安全教育，人院时向病人详细告知人身、财务、治疗安全注意事项，遇紧急情况时如何呼叫医护人员及正确使用床栏等安全措施，卫生间张贴“注意防滑”，开水间张贴“小心烫伤”等醒目提示。加强病房巡视，及时发现并排解各种安全隐患。

4.5合理使用人力资源

虽然存在护士短缺现象，但这一现象不能一时解决，作为护理管理者，要充分利用现有的人力资源，弹性排班、按需排班，充分调动护理人员的积极性和主动性，加强中午、晚夜班力量。

4.6营造良好的住院环境

为维持病区的清洁、整齐、安静、安全，要求护士工作中做到“四轻”，以减少噪音污染。做好人院宣教，对不遵守医院规章制度的病人及家属，说明医院陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其积极配合，同时，为病人提供微波炉、针线、坐便椅、电吹风、陪护睡椅等人性化服务措施，加强病区卫生员的管理，随时保持病区清洁。

4.7建立完整的管理体系