餐饮行业的规则范文

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Consumers' Right to Choose Independently and

Regulation Logic of Format Clauses in Catering Industry

LIU Da hong，DUAN Hong lei

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餐饮业是指从事饮食制作并提供消费场所和消费服务经营活动为主的行业。通过满足顾客差异性的需求与期望，并获得经营者的特定目标与利润的商业行为。餐饮业基本上涵盖三个要素：一、必须要有餐食或饮料提供；二、有足够令人放松精神的环境或气氛；三、有固定场所。唐山市是一座具有百年历史的沿海重工业城市，总面积13472平方公里，人口706万。市区面积3874平方公里，人口295万，是全国大城市之一。近几年全市经济保持了持续、快速、健康发展势头，综合经济实力得到迅速提升；建设了唐港高速、京唐港、曹妃甸港等30项基础设施项目。随着经济的迅速发展，唐山市的餐饮业，也呈现出了繁荣的景象，同时带来巨大的发展契机，对其进行分析，将对唐山经济社会发展起重要的作用。

2005年唐山市餐饮销售达63.38亿元，较上年增幅为19.3％，占社会消费品零售总额的11.5％，成为拉动内需，繁荣市场的重要力量，预计2006年、2007年持续火爆的餐饮行业仍将保持较强的发展趋势，增长幅度仍可保持在17―19％之间。

一 唐山市餐饮业现状

消费主体大众化。随着生活水平的不断提高，百姓消费观念从以“在家就餐”为主向“在外就餐”转变。餐饮企业也不仅提供商务、公务宴请服务，还提供不同消费水平的家宴、婚宴、聚餐等服务。改变了原来商务、公务宴请消费独霸餐饮市场的局面，呈现消费主体多元化的发展，这更有利于餐饮业持续健康发展。

餐饮企业规模扩大化。餐饮企业发展速度的加快，服务领域的扩宽以及饮食社会化，这些外部条件加速了餐饮企业规模扩大化的发展。

菜品交融创新力度加大。唐山市餐饮企业打破了传统菜系经营的割据，在原有京东菜系的基础上不断引进其他菜系的菜式、菜品来满足消费者的需求。特别是粤菜、川菜、渝菜更是势不可挡。一定程度上健康美食和绿色餐饮已成为行业的重要选择，餐饮业的经营在这种交叉、融合、创新中发展。

连锁经营发展迅速，企业发展多元化趋势增强。餐饮连锁通过统一进货、统一配送，统一管理、统一调配人员，体现生产的多品种、少批量、低投入、高产出、快周转、高效率、服务优、管理强等优势。以连锁经营、品牌培育、技术创新为特征的餐饮业，改变了手工随意生产、单店作坊式经营、人为经验型管理的方式。目前，唐山本土餐饮市场形成一定规模的连锁经营，如唐山凤凰园美食城，是唐山市餐饮业连锁经营成功的典范。

二 唐山市餐饮业竞争态势及存在问题

1.餐饮业竞争态势

餐饮行业竞争激烈，经营手段千变万化，餐饮市场的发展也从过去的“浅水经济”时代进入到了“深水经济”时代，从卖方市场进入到了买方市场，从盲目的畸形消费进入到了理性的大众消费时期。餐饮市场这一系列变化，带来的直接结果就是市场竞争加剧。一些新的餐饮企业盲目追求规模大、档次高等特点，造成投资的盲目性和竞争的无序性。

从竞争内容看，重点由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。打折促销、消费有奖等是餐饮企业原来常用的竞争手法，为了打败竞争对手，有的餐饮企业甚至低于成本价促销，造成几败俱伤。但目前在不同档次的餐饮企业中都出现了把菜品、服务、管理、硬件有机结合起来打造自己独特的企业品牌；凝聚吸引消费者就餐的餐饮文化。

从竞争规模看，重点由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争。在长期经营积累的结果下，中高档餐饮企业基本都走上餐饮、洗浴、住宿、购物娱乐的多业态经营；连锁经营也不仅限于唐山市区，还有向外县区扩展之势，乘机占有餐饮的前沿市场。

从竞争对象看，由民营企业与国有企业竞争为主，发展到民营企业之间的竞争为主。随着市场经济的充分发展，民营企业在餐饮界立足根基且竞争激烈。原来餐饮企业之间不规则、零合竞争造成只有资金雄厚的国有餐饮企业能够生存，现在随着企业发展定位的不同，逐渐由零合竞争走向企业间的双赢竞争。在这种双赢竞争的环境下民营餐饮企业显示了生机活力，成为竞争的主角。

2.餐饮业竞争存在的问题

从餐饮企业内部看：企业骨干人才匮乏、企业管理水平不高成为制约竞争的主要

内患。目前，唐山市餐饮业的从业人员，多数是低文化层次的群体，以初中、高中文化者居多，拥有大专以上学历的专业技术人员所占比例不达33%。企业内外培训少，人员流动频繁，导致企业骨干人才匮乏。唐山大多数饭店管理层人员文化水平低，缺乏创新、竞争意识；在内部管理方面也缺乏全面质量管理、成本控制、员工激励等意识和有效管理方法。多数餐饮企业仍是传统的管理办法，缺乏科学的管理制度，员工整体素质及团队合作意识亟待提高。这些因素致使餐饮企业很难在激烈无情的竞争中持续快速发展。

从餐饮企业外部看：盲目、无序竞争成为制约企业发展的重要不利因素。市场竞争加剧，导致企业盲目竞争，经营无定向，跟着潮流转。毫无根据地搞装修，比气派、争豪华损害企业利益，影响长远发展和竞争实力。尤其是最近几年发展较快的唐山餐饮企业都是民营企业，民营企业利润最大化的追求更容易导致企业盲目投资竞争。这些民营餐饮企业高层由于外部因素在短期内容易决策失误，造成投资盲目，效益低下。位于新华道的大班美食城和卫国路的谭氏公府都是豪华装修、迅速开业时间不长的情况下，在盲目无序的竞争旋涡中被淘汰。

从餐饮行业经营看：政府和餐饮行业协会缺乏有效引导。市场是无形的手，行业发展壮大除了市场竞争外还需要有政府这只有形的手去协调和引导。但是在唐山市目前餐饮市场政府除卫生检查、税收征管工作还少有其他的作为，更谈不上运用引导有序竞争的手段和方法。唐山市饭店与餐饮行业协会在菜品制作、厨师技艺交流方面起到一定作用，但在餐饮企业内部管理、外部竞争方面的工作还有很大空间提升。政府和餐饮行业协会的引导作用不够整体上削弱了餐饮行业的竞争实力。

三 唐山市餐饮业应对竞争的对策

1.餐饮企业要以人为本，加强内部管理

企业的竞争，关键是人才的竞争。餐饮企业要得到长足发展，就必须树立以人为本的人力资本观念，加快餐饮业人才的教育培训，不断提高餐饮从业人员的综合素质。

一是决策层：指的是包括董事会、董事长和总经理在内的企业最高领导层。要加大他们市场调研、投资分析、产品开发、经营创新的能力培养，尽量通过培训学习 、外出参观、同行交流经验等方式，提高最高管理层的决策、指挥、领导能力。

二是管理层：指的是分店或部门经理等中层骨干。这部分人担负着承上启下的重任，领导层的决策能否实施，在很大程度上要依靠中间管理层。通过企业内部培训、社会招聘等途径选拔任用具有较强组织、协调、应变能力的人员到管理层工作；提高管理层薪酬待遇，增加内外部激励，减少管理人员频繁流动的现象。

三是执行层：指的是一般技术、服务、行政、后勤人员。这部分人流动性比更大，但又在第一线，直接影响着餐饮企业的产品和服务质量。对待这部分员工要特别加以关心和爱护，按规范要求进行岗位培训，提高他们的能力，解决他们的一些实际问题，解除他们的后顾之忧，使其能以饱满的热情投入到工作中去。尤其是需要通过一些喜闻乐见的企业活动凝聚员工的团队合作意识，塑造良好的餐饮企业文化。

2.餐饮企业要切准市场定位，进行经营创新

一是切准市场定位。所有餐饮企业都应根据市场需求、周围同业布点 和经营情况，进行深入的市场调研；根据自身的资金技术、硬件设施、管理水平、人员配备等条件，进行深入的市场调研，选择自己的经营服务对象，正确作出市场定位，然后根据市场定位确定企业 的产品结构和服务对象。市场定位时要注意差异化、细分化、前沿化，避免趋同化、落后化。进行市场定位也可以聘请餐饮企业资深人士进行行业咨询分析。

二是进行经营创新。市场是千变万化的，餐饮企业还要发扬特色，不断进行经营创新。特色，是拥有不同于他人或优于他人的产品和服务，是企业在市场竞争中赖以生存和发展的重要条件。尤其是餐饮企业， 一定要有自己的特色才能吸引众多的消费者，才能创出自己的品牌。进行经营创新可以从新原料、新调味、新技法、新配制、新款式、新管理等方面进行。在评定创新菜时，应充分考虑地域差别和消费群体的口味差别。研制创新菜品需要下功夫，经过反复试 验，突破实质性变化，深受消费者西化和认可才能推出。管理创新是推出其他企业没有运用的管理方法，加强对员工管理，通过提高员工素质来给消费者提供不同的服务，做到服务的新颖化、人性化。

3.政府和餐饮行业协会要做好服务，保障行业持续发展

餐饮行业平均利润是较高的，竞争也是十分残酷的。这就需要政府和餐饮行业协会抓规划：制订行业发展规划，包括长期和中期规划。重视营造餐饮行业的环境优势，增强行业发展后劲。抓立法：要针对存在问题，逐步制订和修订必要的法规，以提高政府效能，为企业投资经营、个人创业提供安全、公平、公正的环境。抓行业管理：充分发挥行业协会等中介组织的作用，当好政府和企业之间、企业和企业之间、企业和消费者之间的桥梁和纽带。进一步研究调整餐饮业的产业政策，大力促进现代餐饮业的发展，不断提高产业的竞争力。

作者单位：河北理工大学经济管理学院

参考文献：

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1.我国电子商务的发展现状

近年来,我国电子商务产业发展迅猛，在各个行业间起到了融合、推动、催生新产业等重要作用，无疑成为促进经济发展、提高产业质量、增加产业效益的新引擎。2015年5月国务院了《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》，为电子商务的发展铺平了道路。但同时，电子商务的发展也存在着诸多问题，如管理方全不统一、欠缺诚信体制的完善、不规范的市场秩序、相关配套运营体制机制不完善等等,还需进一步完善管理机制体制，制定整治措施、规范发展方向，充分发挥电子商务对经济发展的促进作用。

2.目前我国餐饮业的现状

自改革开放以来’商品经济快速发展，餐饮业也紧随其后。从地域分布上来看，中国地域辽阔,各地人民口味不一，也因此中国自古就有菜系之分，当今各国文化交流日益频繁密切，饮食文化也在其列，伴随着菜系分布的还有世界各国的美食样式，不胜枚举;从经营方式上来看,不乏各种中高档的酒店、宾馆、会所，也包含各种茶馆、酒吧、咖啡厅的饱含中西文化特色的经营方式;从经营规模上看’大到集团、企业,小到个体商户，良莠不齐。从吸纳就业能力来看，随着居民消费水平和经济的快 速发展，餐饮业经营规模随之扩大，其吸纳就业能力也随之增长，为缓解就业压力也作出了一定的贡献。整体来看，餐饮业发展前景仍不乐观,分散零散、规模小、竞争力弱依然是常态。

3.我国餐饮业与电子商务之间适应性

“民以食为天”,饮食是我们生活不可或缺的重要部分，网络的普及让电子商务不知不觉得进人了我们工作、生活的各个角落。餐饮业与电子商务二者同样都是第三产业的重要组成部分,同属服务经济的范畴。而服务业是以经营方式灵活多变，以消费者为核心为主要特点的全新产业。服务经济中以餐饮业最为精通服务的本质,灵活的经营方式、以客户为一切工作中心。绿色营销、网络服务,线上线下’作为新的营销理念也逐渐被传统的餐饮行业所接受和认同。

传统的餐饮业操作过程复杂,浪费大量人力财力,新型的电子商务的介人能够把传统操作流程电子化、数据库化，使整个过程的操控更加便捷，也脱坡了传统餐饮业中耗时费力、管理不到位、客源单一等等窘境。

二、我国餐饮业中电子商务发展存在的问题

1.缺乏电子商务与餐饮业混合式精英人才

电子商务产业是新兴的高科技产业，对于人才的专业素养和技能要求比较高，而我国传统普通的餐饮行业对从业者的要求相对较低’造成整个餐饮业从业人员的素质普遍偏低，而在传统餐饮业中能够熟练掌握并操作现代信息技术的人才更是少之又少。在电子商务与传统餐饮业逐步融合发展的过程中,能够兼备高专业素养和餐饮技能的餐饮混合式精英人才极度匮乏。

在经济快速发展的当下，电子商务与传统餐饮业的融合发展已然成为定势，餐饮管理与电子商务的混合式精英人才是提高整个餐饮行业水平和今后发展方向的重要环节，加强人才培养和应用是电子商务与传统餐饮业融合应用的重要课题。

2.缺少完善的生产管理体系

单纯的讲餐饮管理是指从组织客源、采购食品加工前的原材料、厨房对原材料的加工生产最后到产品进人餐厅或送达消费者的系列管理过程。那么在电子商务介人、融合到传统的餐饮业的过程中，技术含量的增加以及宣传、生产、加工、销售的标准化流程建设是电子商务在餐饮业中进行应用的前提条件。电子商务在餐饮业的普及已经为广大消费者和经营者所接受，也取得了一定的成效，但是在传统餐饮业从业人员素质普遍偏低的现实背景下，大部分餐饮业的内部管理并没有以电子化内部管理为主导，仍然沿用着传统餐饮业中手工或半手工的状态，实现电子商务化的环节还不够透彻，对电子商务的优势挖掘还不够深人。

3.网络运营力度严重不足,宣传效果不到位

电子商务是在网络普及的基础之上发展起来的，可以说网络是培养网络商务成长的肥沃土壤，但是电子商务发展到这个阶段，赖以生存的网络在规划、发展上却依然存在诸多问题。虽巳有部分餐饮企业、个体商户着手建设了自己的网站，但是网络宣传效果，推动力不足、网络营销方式欠缺、缺乏网站维护、品牌意识不强等等问题依然普遍存在着。虽然已经有了利用网络的意识，但是对于网络作用的挖掘、对网络销售优势的运用还有所欠缺,电子商务在餐饮业还有很大的发展空间。

4.缺少信息化建设和发展规划

目前我国餐饮行业发展现状是，老死不相往来，各扫门前雪，互相交流沟通少，信息交流共享更是凤毛麟角。餐饮行业各为其主，过分强调自身的发展特色,排斥甚至仇视同行业间的交.流合作。电子商务的介人和融合，能够通过电子商务的手段，由专业的机构进行管理,充分发挥电子商务的信息资源共享优势，共享客户资源。各为其主的发展,各自为营的经营方式,缺少统一机构的领导和规划，使得餐饮行业与电子商务结合的未来发展缺乏信息化建设和发展规划的前景方案。

5.没有相对应的物流手段

电子商务发展的基础是物流服务的产生和发展，为其提供了良好的媒介基础，然而电子商务的快速发展物流行业明显出现供不应求、模式老化的情况，及时出现与电子商务无缝对接的物流手段是非常必要的。

三、在餐饮业中合理运用电子商务的具休措施

1.加强精英人才的培养

在目前餐饮行业从业人员普遍素质较低的现状下，餐饮业复合人才的培养显得尤为重要。在人才培养方面，政府及教育部门要积极引导协调相关教育机构，设立培养电子商务及餐饮复合学科专业，扩大学员招收，为现代g饮电商复合企业提供更多的专业对口的高素质人才。同时鼓励发展职业教育和社会成人培训机构,全方位多层次加快培养复合型应用人才。在现有从业人员的再培训与发展方面，首先应提高餐饮行业人职门槛,各个岗位严格实行持证上岗，并制定相关从业人员行为标准和规范，同时设立相对应的奖惩制度，吸引更多的高素质人才参与到餐饮行业中。尤其是对于企业上层的管理部门,要加强培训和管理专业水平的提升，起好“领头羊”作用,逐渐形成“以上带下，以下促上”的和谐发展环境，促使整个企业甚至整个行业的良性发展,充分发挥电子商务在传统餐饮业的优势，从而适应电子商务的高速发展。

2.合理完善生产管理体系

首先，作为新鲜血液进人餐饮业的电子商务要充分发挥电乎智能的优势，在传统餐饮业的各个环节实行无缝对接，用高科技的标准化生产体系来提高销售服务的准确性和质量。在管理形式、用餐饮食标准化、烹饪技术现代化、生产加工过程自动化等方面都要同步实行电子智能化，通过各个环节的优化来促进提升整个行业的服务水平。

其次，在企业内部的人员出勤管理、收支统计、财务报表、员工业绩等方面也要实施系统的电子化管理，充分利用电子技术自动、准确的优势,全面系统的对各环节的数据进行统计分析，做好市场预判和未来发展规划，同时提高企业内部的管理水平。

最后，利用电子商务的智能、精准优势,在各个环节严格把关,建立电子商务一体化服务。当前我国餐饮业发展现状不容乐观，各种食品安全问题层出不穷，餐饮业的成本控制被凸显出来，主要体现在原材料采购、加工和保险程序上。充分利用电子商务和物流行业的有机结合，扩大餐饮行业原材料的选购市场和产地多样化，用有限的成本换取最高的原材料标准,从而提高服务水平,优化行业标准。

3.开展多元化网络营销手段,扩大宣传效果

网络的普及让网民的群体逐年成倍增长，年龄已经不再是网民的具体标识，面对不同层次网民的需求网络宣传手段也需要多元化，用以促进消费人群的多元化。虽然在人数上占了优势，但是当前网络营销机制不健全、消费者参与积极性不高和企业从业者素质普遍较低的现状无不制约着网络营销的宣传效果。当前的当务之急就是要净化网络环境、建设机制健全的网购平台，同时保证资金安全流动，确立了实实在在的网络运行规则’才能够确保消费人群的稳定，获取消费者的信任。同时也要进一步健全网络营销的各个环节的行为规范。当前，各种网上订餐软件、团购网站层出不穷，同时也出现良莠不齐的情况，此前3?15晚会曝光某网上订餐软件对上市餐厅审查程序不严格，作坊加工产生的食品出现安全问题已经为我们敲响了警钟，在开展多元化的网络营销手段的同时也要同步进行加大管理力度和制度化。

跳出传统形式的营销手段，与时俱进，如设立社区营销，把消费群体固定统一在某一小区或地区、如设立博客论坛，让更多的专业人士和美食专家加人讨论，根据消费者的需求来调整整个企业的运营方向和改进方向、如简化网上订餐服务’通过电话智能订餐和APP下单等多种方式同步进行，针对不同的人群出台相应的营销方案,达到预期效果。

4.进行信息化建设和合理的发展规划

电子商务融合应用到传统餐饮业的过程还需要很长时间，并不是一蹴而就的，面对传统基础扎实的餐饮业首先需要确立的就是信息化管理系统的建设和合理的发展规划。

首先，面对种类繁多的原材料、人员登记、仓储管理,需要建立庞大的信息管理系统，把整个运转系统数据库化和代码化，用先进的电子化设备管理纷繁复杂的运营企业，通过电子商务的准确和自动化使整个企业的运营更加的计算机化。

其次，重视培训和招收高素质人才，充分发挥人才在现代管理中将企业运转与电子商务信息技术的有机结合，使整个系统能够全面包含企业运转全过程的控制。

最后，在发展规划上积极推动传统餐饮业与各种网络企业的合作交流，用先进的网络技术武装tfc化传统餐饮业的消费人群、生产加工程序等等各个环节的发展趋势。

5.提高物流手段,保证物流质量

在电子商务融合应用传统餐饮业的整个过程中，物流信息化是必不可少的环节，物流手段的提高、物流效率的保证是让消费者接受并认可的基础。

建立健全一个为大众认可、诚信的物流公共信息平台，共享行业信息资源，并对运转期间的数据进行分析整理’为运营行业及消费者提供物流安全保障和行业安全监管’同时制定行业进人门槛以及服务规范和消费者、经营者的责任义务规定,建立诚信管理监督问责体系，并联合其他行政部门进行同步监管,优化物流环境，提高物流水平。

社会的发展离不开“人”这个主体,同样各行各业的发展，人才的储备及应用也是不可或缺的。电子商务物流管理人才需要涉猎计算机、贸易经济、物流管理、社会学等多种学科,专业素养要求较高,培养时间长,因此人才的培养显得极为重要。仅仅依靠科班院校出身的人才显然巳经供不应求，多种形式的人才培养方案和在职培训也是行之有效的。

物流公共信息交换平台系统在物流领域独树一帜，发展迅速，为普遍的企业及消费者所认可’在发展过程中不仅仅需要单纯的现代电子商务技术，还需要结合智能交通系统的建设和应用。在先进、开放、实用和安全的原则下，对公共物流信息平台的资源整合共享、优化配置，提升行业的服务水平有着重要的作用。

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[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-095

1 前 言

O2O即Online To Offline（在线离线/线上到线下），也即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，而消费者则可以用线上来筛选服务，交易可以在线结算。这对消费者来说，更加方便快捷；而对企业来说，则可以扩大销售范围和数量。随着电子商务和移动互联网技术的迅速发展，传统企业和互联网企业纷纷加入O2O业务，促使O2O市场蓬勃发展的同时也使市场竞争环境更加激烈。从现状上来说，互联网的确颠覆了很多行业，如零售、手机、影视、图书、音乐等；而更多的行业，如酒店、旅游、餐饮等正在被深刻改变。

餐饮行业作为O2O市场规模最大的领域，从一开始便吸引了众多目光，并迎来了高速发展的机遇期。曾经波澜不惊的餐饮行业从暗流涌动到百家争鸣，从凶猛异常的团购大战到外卖市场的攻城略地，从“饿了么”的横空出世到“淘点点”借力阿里出击，商家们似乎都感受到互联网的力量，纷纷开始各自在餐饮O2O领域的布局与实践。据中国电子商务研究中心监测数据显示，线上餐饮正以每年超过25%的增幅增长，预计2015年中国企业用户规模将达到2亿人次，市场规模将达到1200亿左右。但是，在轰轰烈烈的O2O圈地运动中，也暴露出很多问题，使大家对餐饮企业O2O产生很多质疑。

2 餐饮行业O2O遇到的问题

2-1 线上互联网企业和线下餐饮企业的需求存在脱节

对于线下的餐饮企业来说，利用互联网渠道是为了在留住老客户的同时，充分利用现有场馆、人手增加更多的新客户，缩短靠自然增长带来新客户的时间，在此基础上实现更大的收入。但是他们并不希望线上互联网企业过多干扰其原来的业务。而对于线上互联网企业来说，其最大目标是聚集尽可能多的用户和人气，他们并没有深刻理解线下餐饮企业的关注重点。目前主流的餐饮O2O网站通过优惠券和较低折扣的团购能为线下餐饮企业带去一定的客流，但这种客流很难沉淀下来。在帮助线下餐饮企业留住老客户方面，线上互联网企业似乎并没有太好的解决方案。大多数互联网企业在做餐饮行业O2O市场时还仅仅停留在线上层面，并没有真正深入线下去帮助餐饮企业实现互联网化。这就使餐饮企业O2O很难深入推进下去。

2-2 线下餐饮企业的服务质量很难保障

餐饮企业O2O与实体商品消费不同，消费者需预先为服务埋单。而一旦质量低于预期甚至极为低劣，消费者却因为无法“退货”而只能承受，最多给个差评或发点牢骚。同时，餐饮企业进行O2O本来可以使闲置的人员和场所得到更好利用，但一旦消费的客户多了以后，餐馆服务的质量却不容易得到保障，有些甚至出现很多订单无法合理安排或遭退订的情况。在在线服务方面，也容易出现服务器拥挤、客服经常不在线的情况。而对于外卖这块业务，一旦外卖订单数量增多，也容易造成配送时间长、菜品质量下降等问题。如果餐饮企业无法完全消化O2O带来的网络订单，反倒给商家带来沉重的人力负担和顾客投诉。

2-3 O2O餐饮平台把关不严而引发的食品安全问题

2014年，浙江、福建等多地电视台曝光，有无照餐饮企业通过“美团”“饿了么”等餐饮O2O平台非法招揽生意。画面中，这些无照经营的黑作坊环境之肮脏、涉案商户数量之多令人咋舌。更令人吃惊的是，这些商户对调查人员声称，自己入驻这些餐饮平台，竟是由网站推广人员主动上门宣传，将自己“请”进门的。在线餐饮平台只顾抢占市场，忽略了对于餐饮企业的审核。于是乎，这些难以计数的“暗黑料理”就这样通过网络平台进入了消费者的菜单。食品安全问题一直都是关系民生的根本问题，餐饮O2O如何保障食品安全成为广大消费者最关心的问题。

2-4 O2O平台不完善

目前的餐饮O2O平台也还有很多不完善的地方。比如平台规划设计不合理，对互联网用户需求估计错误，不懂如何进行网络营销，盲目跟风等。而且，目前的网络平台还只能做到为线下企业引流，而不能提供较深入的数据分析和服务。比如，在对商家宣传时，互联网企业往往宣称能够将某地每天数十万人流进行引导，但商家一旦提出更具体要求（如某一时段、针对某一菜品）或提出考核人数，O2O平台则很难满足。至于说通过O2O引流的客户究竟有多少成了回头客，则更是无从知晓。

3 餐饮企业O2O平台解决问题的办法

尽管存在这样那样的问题，但O2O毕竟是餐饮企业发展的一个方向。首先，仅从用户的角度看，互联网尤其是上网搜索改变了用户的消费行为模式。根据CNNIC调查社区进行的搜索营销调查显示，有77%的互联网用户在购买产品前会上网搜索信息。网络上的信息、评论对购物决策的影响已经逐渐超过传统媒体。其次，网络营销的效果优于其他媒体。基于用户数据库的分析，网络营销能够实现精准投放。同时，互联网是唯一一个能够将问题识别、信息收集、评价选择、决策购买和购后评价这一系列消费者行为集为一体的媒体平台，这会大大提高信息的利用效率。那么，为了促进O2O的发展，餐饮企业和O2O平台应该从哪些方面改进呢？

3-1 加强平台建设

完善的餐饮O2O应该实现线上线下完全一体化，消费端的预订、点单、支付，餐饮端的采购、库存、加工、配送都能做到无缝对接。这样就可以根据消费者的订单量来决定从采购到配送的数量、时间。餐饮O2O平台应该是这样一个智慧餐饮管理系统，它从餐饮从业者的角度出发，不仅考虑老板的需求，帮他们节约成本，统计数据，了解客户群体喜好，推广品牌，还能关注服务员、收银员、厨师的使用体验，使系统更有效率、更方便、更人性化。而且，这个平台还能最大限度地方便消费者。如果一个消费者能够通过手机或者其他终端点餐，能够看到该商户的更多菜品信息，比如某个菜有多少人点，其他食客都点了什么菜，甚至他可以通过手机呼叫服务员、催菜等，这无疑是一种在传统服务基础上的加强体验。

3-2 加强线上和线下的合作

目前餐饮行业总体的网络化、信息化程度并不高。很多餐馆内部缺少基本的计算机设备，缺乏相关技术人员和专业服务人员，难以与网上平台实现有效对接，用户的反馈数据无法及时地获取。这些因素都影响着整个O2O平台的运作效果。O2O餐饮平台不应该只把宣传资金用于常规的优惠券或菜品打折，而应该与线下餐饮企业在数据及商户管理系统方面展开合作，帮助他们把餐厅信息互联网化。

同时，线上线下应该联合起来，借鉴实体商品的“七天无理由退换货”制度，建立“消费冷静期”。这是指消费者在网上下订单之后、实际消费之前，可以有反悔的机会。餐饮服务与实体商品不同，消费者一旦消费就无法“退货”。因此相对而言，餐饮行业设立冷静期就更为必要。另外，餐饮服务的消费周期长，只要用户没有实际消费，也不存在实际的“退货成本”。因而网络平台与餐饮企业没有结算之前，只需要将资金退回用户账户即可。基于此，餐饮O2O平台设立冷静期，让消费者在一定的时间内能够退订，具有较大的可操作性。而且设立冷静期，反而能激发用户的消费积极性，提升网站在用户心中的美誉度。从消费者角度看，有了冷静期无疑增大了自身的权益，在网购消费中的主动性更强。而商户不实的广告宣传，以及对用户提供不良的产品和服务，都会通过网络点评在用户之间传递，推动冷静期用户大量的退订行为，因此冷静期对于餐饮企业而言也是一个强有力的约束。

3-3 重视用户体验

无论餐饮O2O将要走向何方，线下永远是根本，产品与服务体验才是用户最看重的地方。如果说平台给餐馆带来了客流，那么如何利用这些客流，留住用户，做好用户管理和营销，就成了餐饮企业至关重要的问题。餐饮企业首先要保证菜品的质量、口感、对订单的响应速度、配送速度。这些是消费者满意和企业持续发展的前提。无论是线下的餐饮服务，还是线上的点菜、预订等，餐饮O2O要实现的一点是：在原来的基础上，能否提升，至少是保持顾客在服务现场所感受到的体验。因为餐饮终究是一个服务行业，顾客选择一家餐馆消费，除了享受它带来的美食外，肯定也希望体验到良好的环境和服务。因此餐饮企业要重视用户评价，对于差评，应追根究底找原因，总结不足。同时，餐饮企业可以通过优惠券等方式，引导消费者参与到餐厅产品研发、服务、评价反馈体系中来，提高餐馆创新能力，提高消费者黏度。

3-4 保障食品安全

O2O的线上平台应负责建立规则，严格审核商家资质，做好整体平台运营。可以通过与当地工商部门或消协进行合作，对餐饮企业的经营资质和经营行为进行审核，建立诚信违约严惩制度。同时网站应鼓励和加强消费者和社会的监督，并对不保障食品安全的商家加大曝光力度，提高其违法经营的成本。大众餐饮消费市场潜力巨大毋庸置疑，但当互联网的元素加入之后，O2O餐饮平台和餐饮企业所需要关注的问题，绝不仅仅是市场占有率和订单的多少。没有食品安全的保障，再多的市场占有率也只是空中楼阁，必将瞬间毁于一旦。

餐饮O2O毕竟还是一个新生事物，需要我们不断地去探索与尝试。餐饮行业要拥抱互联网，不仅仅是整合IT系统，还需要结合自身的商业模式、业务流程、消费者的行为特点去做综合性的调整。要体现差异化、个性化及自身的优势，从战略上、组织上、人才上都做好充分准备，迎接崭新的移动互联网时代。

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其一，在一个充分竞争的行业里，消费者拥有最终的话语权。消费者要是觉得不划算，完全可以选择分量足、价格更合理的餐饮店；何况火锅（麻辣烫）制作工艺并不深奥，超市里还有现成的汤料包，“自己动手、丰衣足食”从成本上来说是合理的，但又有几个人会这样做？其二，麻辣烫店、火锅店并非处于垄断地位，根本不可能单方面制定交易规则，不可能强迫消费者购买。其三，如果穿签子出售食物的方式所取得的利润特别高，一定会带来更多的跟风者，或者说让餐饮店的其他业态呈萎缩之势――如此设想，显然没有转化为现实。

稍具说服力的解释是，穿签子出售食物，易于麻辣烫（火锅）店和消费者双方计算数量。有些店铺选择颜色或粗细有别的签子，借以区别荤素食材，以提高结账效率。但上述理由仍然不充分。

初鹿野浩明所著的《麻辣烫为什么穿在签子上卖？》一书，则从生产管理和经营管理的角度回答了令我们所困惑的问题。食客选择麻辣烫，一个很重要的原因是，花较少的钱，可以吃到较多种类的食材。这样看来，麻辣烫店、火锅店的生产方式，就是“多品种混合装配流水线”。这种方式的优点在于，无论闲与忙，交货期固定；即使增加流水线上产品的种类，生产计划也不会发生改变；产品质量稳定；可以用较少的员工从事大批量的生产（许多麻辣烫店主、摊贩常常是一个人包揽所有工作）；高效利用零碎原料，并使备用品标准化；生产周期较短，餐桌翻台率较高。基于这种方式，麻辣烫店、火锅店不仅可以满足食客多样化需求，而且能在最短生产周期内实现高利润。

《麻辣烫为什么穿在签子上卖？》不仅揭示了餐饮业生产管理及经营规律；对于其他行业的经营管理者而言，也不无裨益。

在许多人的潜意识中，餐饮业是门简单的生意。初鹿野浩明驳斥了这种想当然的论断。餐饮业与制造业不同，不存在“只要营业收入提高就会有利润”的规律，而需要确切地将市场需求和顾客需求相统一，实现供求平衡。实际上，麻辣烫店、火锅店的效率相当高。就拿火锅店老板面临多重工作任务时的效率和从容程度来说，许多其他行业的管理者无法与之相提并论。

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一、餐饮企业消费数据的合理应用

随着全球商品化经济的发展，餐饮企业能根据消费者的饮食需求来提供快捷的服务。在商品经济飞速发展的时代，一家餐饮企业要成功，除了应当向餐饮消费者提供高质量和特色的服务以外，还要掌握消费者的心理，兼顾餐饮消费者的身心需求。一家餐饮企业的运营，会产生大量的数据。数据除了可运用于财务计算外，还可以及时地反映餐饮企业的营业现状，指导经营，看清未来的走势并最终提升营业额。为了提高餐饮企业的决策效率和规范餐饮企业的管理，我们应该对餐饮数据进行合理的分析和应用。大数据分析的前提，关键是要有消费者大数据。例如，消费者搜索数据、购买数据、到店频率数据等。有一定规模的餐饮企业普遍运用餐饮管理软件、结账时使用POS机、支付宝或是微信。即使是使用计算器结账的小餐馆，也有点菜单。这样，管理软件、POS系统和社交媒体便为餐厅积累了大量的经营数据。直观的数据有就餐人数、时间、所点的热菜、凉菜、主食、酒水的品种和数量；间接的数据有原材料领用量、使用量、库存量，以及店铺与采购、店铺与加工等表格单据。某餐饮企业部分菜品日销售数据见表1。只要充分利用这些数据订制餐饮商业模式，制作消费者喜爱的菜品，餐饮企业没有难做的生意。

二、餐饮企业的数据处理和经营分析

目前，餐饮企业产生了大量的数据，但这方面的数据处理技术相对分散，这使得餐饮企业经营者很难加以利用和决策。此前餐饮企业都是通过一些专门的餐饮软件、POS系统和社交媒体上记录产生的数据。但暂时还无法达到减少决策错误率、缩短时间，同时简化数据呈现方式的程度。现在我们可采用问卷调查法；用问卷的形式，选取某一单位或一部分人(选取餐饮市场目标客户群体)，每人按问卷要求，在规定的时间内进行回答，由调查者按时回收。再运用较为专业的统计分析方法；利用SPSS软件（即“统计产品和服务解决方案”软件）辅助：利用软件对所收集的数据进行分析处理，过程中运用到的方法有均值比较、数据描述性统计、信度分析、效度分析、相关性分析和回归分析等。综上进行整理汇总，以取得市场信息以及其他方法的运用。随后，我们就可得出最受欢迎的菜品，客流量最大的时间段以及可能影响消费者消费的各个因素（例如，天气的变化，近期发生的大事件等）。除此之外，我们还能通过服务员在每张点菜单上所注明每张餐台的就餐人数，可以知道当天的就餐总人数和人均消费，这是进行经营分析的最基础数据。其次，了解人数分布规律，也就是说每张餐台得就餐人数占总人数的比例。根据人均消费制定服务策略，按就餐人数分布比例设置相应的二人台、四人台等，人数分布规律是餐饮企业内餐台设计的基本依据。以上只是简单地对数据处理进行描述，部分环节仍需专业人士配合进行操作。但大数据的运用必须得到餐饮企业管理者的重视。

三、提出相关建议以供餐饮企业进行决策

通过问卷调查，利用SPSS软件加以辅助等方法了解餐饮企业经营现状，对消费者的饮食偏好进一步掌握。根据客源调整菜品和价格以及当前餐饮企业的餐台摆放等。提高餐饮企业的决策效率和规范管理以此谋求餐饮企业更好的生存发展。可以预见，未来的营销都将以大数据为基础，用大数据洞悉餐饮消费者的消费心理。消费者就是上帝，要做符合消费者喜好的菜品，而不是一味从众。数据不仅提供了精准预测的能力，更将创造新的商业规则。大数据可以量化生活，质化餐饮企业管理。其中，掌控数据、运用数据、活化数据都是大数据运用的关键。所以，餐饮企业管理者一定要重视数据的运用，便于在激烈的市场竞争中谋求一席生存发展之地。

参考文献：

[1]吴恽.基于大数据的消费者行为和餐饮空间规划研究[J].包装工程,2016(08):20-23.

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1•1目标学生市场细分

酒店发展倡行“80/20法则”,即酒店80%的营业额是来自于其中约占20%的忠实顾客群的重复消费,而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客.不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究,这就在维持老顾客数量水平和开发新顾客中处不利的竞争地位.在大学餐饮市场中,学生消费群体也遵循“80/20法则”,即有20%的有到中档类酒店消费能力的学生消费者,以湖北咸宁喜洋洋酒店为例,在调查发现有到中档酒店消费学生的基础上,得出生活费在800元左右就有此类消费能力,而剩下的80%学生生活费在500元左右,即可能有能力去酒店消费套餐。数据来源:高校学生宿管服务满意度影响因素实证研究--基于湖北咸宁学院的数据

1•2目标学生顾客的需求类型

德国心理学家勒温认为,个人与环境之间有一定的平衡状态,如果这种平衡状态遭到破坏,就会引起一种紧张,产生动机.如果需要得不到满足或受到阻碍,紧张状态就会保持,推动着人们从事消除紧张、恢复平衡、满足需要的活动.需要满足后,紧张才会消除,因此,需要是行为的动力.一般而言,学生消费者的消费需求分为以下几类:无需求,无需求状况是指目标学生群体对酒店的产品或服务不关心,没有兴趣;潜在需求,指学生顾客对高档酒店既向往又惧怕,想去享受一些,口袋里钱少怕消费不起;不规则需求,学生顾客的需求有明显的不规则性,一般月初为旺季,月末为淡季,酒店管理者必须通过灵活的价格及其它方法来调整,实施供求关系与不规则的淡旺季同步的营销方案.依据各类学生顾客对中档酒店的反应,既向往又惧怕,想去享受一些,口袋里钱少怕消费不起,因而可以将学生对酒店的需求归为潜在需求.

1•3目标学生顾客的动机类型

需要可以直接引起,驱使人向特定的目标行动,然而需要本身不一定引起个体的行动,需要只有处于唤醒状态才能驱使个体采取行动,而这就需要内外部的刺激,从而引起个体的动机和行动.也可以将学生在这方面的消费动机概括为以下几类:求健康动机,基于在学校食堂及周边的餐饮店的消费中发现卫生状况很难令人满意,学生顾客出于对健康的追求而来酒店消费;求吃的动机,一般学子以及笔者认为酒店菜式多样,而又味美,追求物美价廉的各种美味;求交际的动机,追求交际往往人越来越多,希望结识趣味相同的朋友,酒店可以利用这一动机组织俱乐部,联谊会,友好协会等组织和互动,以满足学生交往的心理需求;求名的动机,通过高消费来显示自己,为了炫耀和扬名而来消费的学生消费者.毋庸赘言,可以将目标学生顾客群的消费动机归纳为求吃、求享受.

2学生市场环境分析

市场营销环境通过对组织构成威胁或提供机会而影响营销活动.市场营销环境可以分为环境威胁与市场机会.威胁环境是指环境中有利于组织营销因素及其发展趋势对企业形成的挑战,市场机会可以看作是环境变化对组织发展有利的因素.

2•1机会环境分析

酒店的市场消费需求指的是有支付能力的需求,仅仅有消费欲望,并不能创造市场,既有消费能力又有消费欲望,才是有现实意义的.从学生群体消费群体遵循“80/20法则”(可以参考月消费统计量表)来看,这块细分市场的购买力是比较强的,细分市场规模也比较大.从学生消费金流向分析,学生群体的个人收入基本为可支配收入,收入的再次分配就是实实在在的消费方向,而这类实实在在的消费流向就是物质消费,其中餐饮消费应占据了绝大部分.尽管这有饽于恩格尔系数,但这与中国大学人才培养机制中注重理论的学习而较少关注学生生存能力的培养,以及传统的依赖家庭在外生活等客观现实有关联.从大学基本上实行开放式的管理角度看,开放式大学是相对于带有浓重封闭性管理式大学而提出的,是在新的历史条件下对大学管理模式的理性思考和概括:应以密切与社会关系为核心,以发展为根本目的,以合作与交流为重点,建立完整的开放体系.在这种办学理念下,这就为学子外出就餐提供了契机.

2•2威胁环境分析

在消费者行为研究中,消费者的消费行为容易受到相关群体的引导,愿意去低档次(价格因素的影响作用)餐饮店的80%的学子消费群体,明显会策动20%的高消费学子群体消费的流向,以及以调查大学生的学习生活体验情况,大学生活节奏也在逐渐加快,必然也会导致消费过程的快捷化,喜洋洋酒店与咸宁学院的学子消费群体的却又有十分钟的步行距离;前往喜洋洋酒店至少得过两次马路,存在着安全问题.这些因素无疑会影响酒店的学生客源.此外,从目前餐饮行业来看,尤其是酒店更是属于分散型行业,由于产业进入的障碍较低,同时产业运行的就近性,使得许多餐饮企业涌入该产业,这种行业中有许多企业在进行竞争,没有哪一个企业占有明显的优势.一般高校基本处于餐饮行业的合围中,尤其是校门边缘的餐饮店,加之这类餐饮点也开始注重自身服务等细节出的改进,在优势方面相似.从酒店的行业属性与需求的同质性、集中性,可以看出酒店拓展大学学生市场不仅仅是营销策划更是可以站在战略的高度来谋划.

3营销对策

消费者一个完整的心理消费过程:认知态度行为.根据这心理活动,酒店的营销宣传活动应该遵循这种心理活动过程,针对每一层次的学生消费群体制定一种营销策划,并要求不同层次的营销策划能做到有机结合,这对于节省营销宣传成本以及取得理想效果有着重大的帮助.

3•1认知层次的营销宣传

认知层次的营销宣传主要对象是学校内的潜在消费者和一部分有可能与酒店发生联系的非消费者.作为公关关系中的最浅的底层,认知层次的营销宣传有助于在学生消费者心目中初步树立良好的酒店形象,因此认知层次的传播是在促使潜在消费者和部分非消费者转化为知晓消费者的过程中,要注意在信息的强度,对比重,重复率和新鲜度等因素上下功夫.同时要尽量利用校内已有资源,可以充分利用这些资源的合法性、权威性,使学生消费者更容易接受宣传信息.

3•2态度层次的营销宣传

态度层次的营销宣传主要对象是认知层次的学生消费者.通过对认知学生消费者的传播,目标学生消费者已由潜在变为认知,他们对酒店已有一定得认识和了解,因而也必须对酒店形象形成一定的评价态度.酒店为转变目标学生消费者态度的工作面临两种情况:一是学生消费者态度原本就处于正态趋向(愿意去酒店消费),但需要维持和发展,此称为“顺向强化”;二是学生消费者态度原本处于负态趋向(没有去酒店的消费的意愿),需要改变,此称为“逆向转化”.促使学生消费者态度在这两方面的转变是态度层次的营销宣传工作的根本任务.

3•3行为层次的营销宣传

行为层次的营销宣传不仅是要建立酒店的良好形象,更主要的是促使学生消费者有实质性的行为表现.根据有效传播的理论,做好行为层次的营销宣传工作必须注意一下两点:第一、营销宣传的信息必须提出明确的目标.信息的目标明确,且符合学生消费者已有的目标,才有可能促使学生消费者采取行动.第二、传播中要提供方便学生消费者采取行动的信息,同时还必须具备行动的动机,如果不具备行动的条件也是不会产生实质性行动的.因此传播层次的信息传播要尽量提供方便消费行为的信息.正如分析中的大学生的消费节奏越来快捷化,达到途径越是简便、直接,学生消费者越可能采取行动.这一层次的营销宣传不仅要注重信息的明确性,还要注意实质性优惠的辅助,两者的结合来引导学生消费的流向.成功的营销策略需要运用系统分析的思想进行策划,这就要求不仅仅遵循这种心理活动过程做好三种层次的营销宣传活动,而且要求综合考虑其他影响消费者流向的内外环境因素,包括学生消费需求、消费动机以及相关的餐饮行业机遇与威胁因素.

4后营销对策分析

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摘要:近期餐厅收取开瓶费成为人们关注的热点话题。关于餐厅收取开瓶费的性质及法律依据等也需要在法律上进行界定。为此，本文就餐厅收取“开瓶费”问题，从法律角度进行分析。本文首先对近些年典型“开瓶费”案件的判决进行了分析，接着分析了“开瓶费”法律性质及其告示形式分析。在此基础上对收取开瓶费的合法性进行了分析，文章认为收取适当的开瓶费具有合法性和合理性。最后提出了进一步规制“开瓶费”措施，包括国家进一步完善有关法律以及餐饮企业进一步完善“开瓶费”收取。关键词：行业规定开瓶费合法性Abstract:Recentrestaurantcorkagefeechargedtobecomeahottopicofpeople''''sattention.Restaurantchargecorkageonchargessuchasthelegalbasisforthenatureandneedtodefineinlaw.Tothisend,thisarticleontherestaurantcharged"corkagefee",fromthelegalpointofview.Inthispaper,typicalofrecentyears"corkagefee"casesareanalyzed,followedbyanalysisofthe"corkagefee"legalanalysisofthenatureandformofnotices.Basedonthischargecorkagefeesonthelegalityoftheanalysis,thearticleconsidersthatchargingcorkagefeeappropriatetohavealegalandrationality.Finally,furtherregulatorysystem"corkagefee"ofmeasures,includingthecountryinimprovingthelawandcateringenterprisestofurtherimprovethe"corkagefee"charge.Keywords:industrycorkagefeeprovisionsofthelegitimacyof

目录摘要引言一、对近些年典型“开瓶费”案件评析二“开瓶费”法律性质及其告示形式分析（一）开瓶费的性质（二）开瓶费告示形式三、对收取开瓶费的合法性分析（一）关于收取开瓶费是否合法的观点（二）收取合理的开瓶费具有合法性（三）我国法律也没有做出禁止性规定（四）符合国际惯例（五）收取开瓶费具有合理性（三）关于餐饮行业规定四、进一步规制“开瓶费”措施（一）进一步完善有关法律（二）餐饮企业进一步完善“开瓶费”收取参考文献

对餐厅收取“开瓶费”问题的法律思考引言餐厅收取开瓶费是不是合理的？近些年，再次成为人们关注的热点话题。一些餐厅消费者在餐厅就餐，被收取了开瓶费之后，甚至走上法庭以讨个说法。收取开瓶费的法律性质是什么，有没有法律依据，餐饮行业规定能不能作为收取开瓶费的依据，凡此等等都成为人们争论的焦点。为此本文就餐厅收取“开瓶费”问题，从法律角度进行分析。一、对近些年典型“开瓶费”案件评析为了更好的分析酒店收取“开瓶费”问题，我们首先分析一下因收取“开瓶费”案件的诉讼情况。由于餐厅酒水的价格比市价高出许多,让很多消费者难以接受,致使消费者去餐厅聚餐时试图自带酒水,但又遭到餐厅收取高额的开瓶费。许多消费者为此愤怒和不满,认为自己的消费权利受到了极大的限制与侵害,于是,一些餐厅先后被消费者告上法庭。为此，一些案件在全国都引起了人们的广泛关注。我国目前的法律法规中，没有关于消费者若自带酒水进店消费餐饮企业能否收取“开瓶费”以及如何收取的规定。从法院的判决中，我们可以看出法院在一些案件中虽然判决被告向原告返还收取的开瓶费，但是在判决理由中，法院主要是依据双方的约定来确定。二“开瓶费”法律性质及其告示形式分析（一）开瓶费的性质“开瓶费”是一种通俗的说法,其实叫“服务费”更恰当,是指餐饮业因消费者自带酒水享用饭店的服务和环境而向消费者额外收取的费用。（二）开瓶费告示形式餐饮业收取开瓶费，必须要以一定形式告示给消费者。在告示形式上，“开瓶费”一般通过店堂告示的形式告之消费者,如“谢绝自带酒水,自带酒水,加收开瓶费”。这种形式的通知、声明在法律上属于格式合同问题。三、对收取开瓶费的合法性分析关于餐饮业收取开瓶费是否合法也是一个长期争论的问题。笔者认为收取适当的开瓶费是合理的，并不违反国家法律规定。（一）关于收取开瓶费是否合法的观点在酒楼饭店与消费者之间围绕“禁带酒水”和“开瓶费”这场利益搏弈之中，对收取开瓶费的是否合法的主要有两种观点：（1）收取开瓶费违法。（2）收取开瓶费合法。（二）收取合理的开瓶费具有合法性笔者认为，收取适当的开瓶费是合法的酒店经营者只要公开、明示地收取与饭店档次、服务水平相适应的自带酒水服务费并非不公平、不合理的霸王条款。原因在于：1、不违反消费者权益保护法根据消费者权益保护法的规定，消费者享有知悉真情权、选择权、及公平交易权。知悉真情权是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据消费者保护法的规定，收取开瓶费并不违法2、符合我国《民法通则》的规定作为公民的消费者与作为法人的企业在经济活动中享有平等地位,不能损害对方的利益。《中华人民共和国民法通则》第4条规定:当事人在民事活动中的地位平等。因此，我国依据上述法律,顾客与饭店的交易活动要以平等地被双方都接受的互利协议为基础,具体地说,顾客不能不经饭店同意强行入住或自带酒水、食品在饭店消费,饭店也不能强迫顾客人住饭店和在饭店消费。（三）我国法律也没有做出禁止性规定关于饭店是否可以禁止顾客自带酒水或者收取自带酒水的消费者服务费的问题，在我国《消费者权益保护法》及其他法律中都没有禁止性规定。（四）符合国际惯例从国外酒店经营情况来看，收取一定的开瓶费诗允许的。（五）收取开瓶费具有合理性餐饮企业在装修、设备、餐具和服务上面都投入了大量资金，消费者在享受美食和良好的环境及优质的服务时，应充分考虑饭店的利益，支付适当的开瓶费也具有合理性。（三）关于餐饮行业规定从餐饮行业来看，为了维护行业形象，餐饮行也制定了一些的行业规定。2002年4月，中国旅游饭店业协会将“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品”写进了《中国旅游饭店行业规范》。而消费者协会也发表了一些申明，认为收取开瓶费存在违法行为。四、进一步规制“开瓶费”措施（一）进一步完善有关法律需要进一步完善有关法律规定,只有通过了正当程序进行了充分的立法博弈，“开瓶费”的规则才能融合各方的意见、反映各方的利益，才能真正做到公平与公正。（二）餐饮企业进一步完善“开瓶费”收取应该认识到，法律固然是平衡餐饮企业与消费者利益关系的重要手段，却不是惟一手段。餐饮业是一个充分市场化的行业而不是垄断行业，市场竞争这只“无形之手”，同样可以调整餐饮企业与消费者之间的利益关系，在一定程度上化解自带酒水这个难题。1、不收取开瓶费2、进一步完善“开瓶费”格式合同条款经营者在拟定“开瓶费”格式合同条款，应当符合现有法律规定和交易习惯。

参考文献[1]龙卫球著《民法总论》，中国法制出版社，2002年12月第二版。[2]《民法学》郑立、王作堂主编1999年北京大学出版社出版。[3]王泽鉴著：《民法学说与判例研究》第七册，《定型化旅行契约的司法控制》，中国政法大学出版社，1998年版。[4]丁建安、张秋华：《格式合同的规制与消费者权利的保护》，载于《行政与法》,2005年第6期。[5]吕伯涛主编，《适用合同法重大疑难问题研究》，人民法院出版社，2001年7月。[6]徐伟,、张小乐、颜佳文：《格式合同法律问题研究》，载于《商场现代化》，2005第10期。[7]杨紫烜主编：《经济法》，北京大学出版社,2006年1月版。[8]张昱明.对收取“开瓶费”的法律分析[J].理论界,2006,(11).[9]饭店加收“开瓶费”合法吗?[J].中国商贸,2000,(12).[10]吴小林,谢谦明.酒店败诉"开瓶费"官司[J].家庭科技,2005,(02).[11]肖宏.“开瓶费”之争中的法官立场[J].中国律师,2005,(06).[12]韩玉灵,郭庆.从法律角度看“能否自带酒水”的争论[J].旅游学刊。

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2001年，荐世新在青岛创立了健力源，秉承“学习创新、追求卓越、诚实守信、和谐共赢”的经营理念一路走来，成功走出青岛，覆盖山东，并进入北京市场，面向全国。十年来，健力源的业务范围逐步扩大，涵盖了团餐管理、美食广场、营养配餐、物流配送四大产业。坚守“做良心企业、卖放心食品”的企业承诺，为客户提供安全、营养、健康的食品和优质的服务。现在健力源由一个只有几十人的小作坊，成长为拥有员工3000余人的集团化餐饮公司。伴随企业的飞速发展，健力源的品牌知名度逐步提高，得到了社会各界的广泛认可。健力源人正向着“争创中国团餐行业、美食广场行业第一品牌”、“打造健力源百年品牌”的目标大步向前，逐渐发展成为团餐行业的霸王龙。健力源的愿景是消灭盒饭，完善餐饮的配套。

如今健力源着力于团膳服务外包事业，主要为军队、国家机关、企事业单位提供后勤保障服务。为此，健力源专门聘请了陆、海、空三军营养专家担任顾问，以专业的团队，对不同季节、不同兵种、不同身体状况以及不同作战环境，做了详细考察、分析、研究，研发出特殊军事环境条件下营养保障、特殊作业条件下营养保障、航空航天营养保障、航海潜水人员营养保障、高技术战争条件下营养保障、野战条件下营养保障、战创伤营养治疗与营养支持、平战时营养保障等多项军队饮食保障方案和营养搭配食谱。

“团膳+美食广场”经营模式

健力源集团针对军事院校实施的“团膳+美食广场”的经营模式以丰富多彩的营业菜品、整洁规范的现场管理得到了各级领导的高度评价，在他们的大力支持下，健力源团膳业务迅猛发展。经过十余年的发展，逐渐积累了丰富的团餐经验。

1、具有大型食堂、美食广场的管理经验。如今健力源每天为20多万人提供团膳服务，有十几家餐厅就餐人数超过5000人。不断创新的同时成功将美食广场经验导入团膳服务中，将传统的企业大食堂模式改变成美食广场的管理模式，该模式在军事交通学院、武警指挥学院、海尔集团等多个餐厅成功移植，得到了客户的高度评价。

2、有丰富的宴会接待经验。能够提供各种档次宴会餐，具有高档宴会接待经验，国家安全部、济南市政府、军事交通学院等多家单位的招待餐由健力源管理经营。

3、有丰富的大型活动配餐经验。曾为2005年中俄军事演习、2008年第29届奥运会青岛赛区，2009年第11届全运会等多项大型活动提供配餐服务，日配餐量可达10000份。

健力源为满足消费者不断提高的需求，不断完善， 以适应日益激烈行业竞争，在原有基础上发展出系统且专业的健力源特色：

1、拥有自己的无公害蔬菜基地和物流配送中心。健力源自主经营的万亩无公害蔬菜基地，配送中心原材料直接从厂家进货，确保食材的源头供应，确保食品质量安全可靠，确保高质价优。

2、具有完善的管理体系和现代化管理制度。健力源先后通过国际食品安全HACCP、ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，体系覆盖公司所有的部门和餐厅。

3、打造健力源的优秀团队。健力源公司高层管理干部均来自国内外著名大型企业，拥有丰富的现代企业管理经验，中高层管理人员定期分批到清华大学、北京大学等教育机构深造。

4、厨师技术力量雄厚。健力源比较注重对员工技能的培训，通过“走出去请进来”的方式开阔员工的视野，提高员工的技能，每年进行技术比武大赛，各部门的技术人员和管理人员定期换。

5、每天对采购的蔬菜进行专业检测，确保质量合格，无农药残留。完全达到绿色无公害，使消费者吃的放心，吃的舒心。

健力源为客户提供险保额100万的公共责任。保险责任涵盖因经营业务发生的意外事故，造成第三者人身伤亡或财产损失应由被保险人承担的经济赔偿，依法支付给受害人或其亲属的精神损害赔偿， 以及支付的仲裁或诉讼费用和其他必要的、合理的费用，解除客户的后顾之忧，勇于承担企业社会责任。此举开创国内餐饮先河，为健力源赢得了尊重和口碑，也为健力源在竞争对手中领先了一个身位。

一枝独秀的寂寞

如今健力源已经发展成为团餐领域的龙头企业，但一枝独秀不是春，百花齐放春满园。我国团膳总体上处于成长培育阶段，与大众不断增长和提升的服务需求仍有一定差距，与国际领先的团餐企业相比仍有一些需要改进和加强之处；发展中也一定程度上存在生产规模不够合理、供应品种不够丰富、标准体系不够健全、经营管理和服务水平有待提升的问题。健力源的发展也存在以下四大瓶颈。

首先，团餐市场缺乏行业规范。由于团餐的产生与发展时间不长，还处于团餐市场的初级发展阶段，是一个缺少概念、缺少规范、缺少规则、缺少标准的市场。中国团餐的发展没有规范与标准，没有行业约束与认证，因而企业发展缺少依据，出现了无序扩充、无序经营、无序管理、无序运作的局面，健力源身处这样的环境下，阻力重重。

第二，团餐市场缺少政策法规。投资团餐的最大风险是政策与法律环境还不健全，这在某种程度上阻碍了发达国家和发达地区品牌企业的进入。因为缺乏必要竞争，健力源和整体团膳发展缓慢。

篇10

格式条款是现代人类生活中的一种普遍的经济现象。格式条款具有提高交易效率，节约交易时间和费用，降低企业的生产和交易成本等作用，但在格式条款中经济弱小一方的契约自由受到了很大的限制，经济强大一方利用自己的优势地位制定有利于自己或不利于经济弱小一方的内容，从而使双方当事人之间的权利义务关系严重失衡。我国目前对格式条款的立法规制主要有现行《合同法》和《消费者权益保护法》。 

在现代社会中，格式条款被广泛应用于饭店、酒吧以及其他的一些餐饮行业，在这些行业中，我们随处可见经营者以通知、声明、店堂告示等方式贴出“谢绝自带酒水”的告示。而关于该告示的合法性问题已经争论了很多年，本文拟从该条款引发的争论来探讨我国格式条款的立法缺陷与立法完善。 

 

一、告示是一种格式条款 

我国《合同法》第三十九条第二款对格式条款的定义是：当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。“谢绝客人自带酒水”的告示具备了格式条款构成要件。即：事先由经营者单方拟定，消费者具有附从性，只能概括地接受或不接受全部内容，不能就条款进行讨价还价；条款和形式标准化，以重复使用为目的，差异仅仅在于消费者的改变；是一种书面明示的形式。

二、关于“谢绝自带酒水”行为的合法性问题的争论 

经营者从事民事活动有依法经营的自由，这是法律赋予经营者的经营自主权，奉行“法无明文禁止即合法”的原则。“谢绝自带酒水”这条“行规”，在相关的酒店多以告示的形式在酒店中显著的位置设置。经营者及其赞成者认为这是一种“要约”行为，而不是一种“霸王条款。”只要消费者选择了这样做的酒店消费，就意味着接受了“要约”，否则消费者完全可以不进酒店消费，可以去那些允许自带酒水的饭店进行消费。在市场经济条件下，经营者与消费者是平等的，都有选择与谁进行交易的自由，并不能片面强调消费者的自由选择权。《中国旅游饭店行业规范》规定：“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。”根据该行规，只要经营者将告示贴在有关场所的显著位置，就视为进来消费的客人接受了该条款，这是经营者的权利，这种行为也是合法的。 

反对者认为该格式条款其实是一种法律意义上的无效的“格式条款”，《合同法》第四十条规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效；而且该条款也不利于保护消费者的权益，违反了《消费者权益保护法》的规定。《消费者权益保护法》第九条和第十条分别规定了消费者享有“自主选择权”和“公平交易权”，这是消费者进行消费时所享有的主要权利。当消费者在酒店中需要消费酒水时，按酒店的规定只能从酒店购买，交易是必然的。可是这种交易并不公平，现在酒店中酒水的价格比市场上至少高出50%、1倍甚至几倍，也就是说该条款排除了消费者消费的主要权利。至于《中国旅游饭店行业规范》的规定，那只是一种行业规范，效力低于法律，应该首先适用法律的规定。 

另一方面，根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，“经营者不得以格式合同、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。”餐饮行业设置“禁止自带酒水”这样的告示的最终目的，是要向消费者销售高价酒水，从而获得超出常规的利润。这对于消费者而言，显然是不合理、不公平的。所以这种店堂告示也在不得之列。 

 

篇11

走入社会这所大学我就选择餐饮服务行业做我的精修课程，在这门课业当中我学会了如何做人、做事、交朋友！每件经历的事情都让我有所感悟，有所收获，不同级别的工作更是上我学会了做人、做事，特别是做一个管理者，要想做好工作就必须多面、换角度看问题，才能更好的解决企业与员工、员工与员工之间的矛盾。

在不同级别工作中正真体会到了努力靠个人、成功靠团队！左右提携，上下同欲，才是团队不倒的基石！在东方长春建立17年的历史长河中，刘总、王总及各位店长都用时间证明了他们对东方的忠诚，他们为东方的发展奠定了不可代替的基石，他们在东方奉献了自己的青春，为了企业放弃了花前月下，为了企业放弃了很多佳节的天伦之乐做为管理者，将来有一天我如果能真的做上店长，我一定以他们为榜样，不求最好，但求更好！

同样的作为管理者我也能深深体会到来自企业最底层的呼唤和压力，如果我能做上店长我也要每月抽出时间去做各个岗位基层的工作，体会基层员工的辛苦和劳累，掌握更好的劳动技巧指导每位新来的员工，调节每位老员工的工作疲劳期，我要做到上下同欲，力求永不倒的团队，

作为酒店的管理和其他的政事一样，店长抑或说所有的管理者一样都要施仁政，才能达到上下同欲，在我们这个行业里所谓的施仁政就是人性化管理，但人性化管理需要牢记始

篇12

他们不止在乎味蕾上的港味，更爱上高第街56号的氛围：嘴里留有绵味，心里感觉悠闲，与朋友们谈笑风生，互诉衷肠。

的确，凯瑞的每一家餐厅都有主题，每一个主题之下，都讲究文化生态与环境相映成趣。吃饭在凯瑞品牌这里，不仅是熨帖，还要享受一顿饭的时光，一家餐厅的氛围，一道菜里的文化：高第街56号餐厅饱含着“高中及第”的好彩头，却充满济南制造的香港味道；城南往事意在“讲述老济南人美味的故事”，糖醋鲤鱼和老酥锅都是济南人氤氲的怀旧情绪；老牌坊鲁菜名店发掘整理鲁西南的各类风味菜肴，以“后现代”包装看似很“土”、没有进过大馆子的菜，培养固定的消费者。

《蒂凡尼的早餐》里，赫本穿小黑裙，戴足珠宝，在蒂凡尼精美的橱窗前，慢慢地将早餐吃完，可颂与热咖啡也宛若盛宴。这诗意的仪式感，让苍白的生活光华熠熠，映照着年轻女孩心中美好的向往。

这就是所谓仪式感。这种仪式感不是矫情，而是出于对生活的热爱和付出，是对自己的庄重和善待。

运河味道与济南故事：

味蕾上复兴传统滋味

凯瑞有许多好朋友，其中不乏大咖。

一次蔡澜大师来济南，出于尊敬，接待方把餐饮安排在一些大酒店，让蔡澜大师很失望。当赵孝国在老牌坊里用十七地市的地方土菜招待蔡澜时，竟让蔡澜十分高兴。回港后，他特意撰写《吃在济南》，以表余味。

凯瑞旗下的餐厅，始终坚持在味蕾里复兴传统。

央视《运河味道》拍摄曾到访老牌坊聊城店，拍摄一道“古运河爆煎鱼”。这道菜在运河两岸流传了几百年，取一条鲜鲫鱼，洗净剖腹，用花椒葱姜料酒等各种抓匀的佐料，满满的塞满了鱼肚，十几个小时的腌制仅仅是一个开始，拍上玉米粉，小火慢慢煎熟，各种佐料的味道最终渐渐的渗入鱼身，有花椒的麻香，葱姜的清香，更有鲜鱼无穷的鲜味。慢火微煎里，古运河的河道兴渔的传统，渔人们享受运河鲜鱼美味的幸福，都从这道菜里散发出来，记录了味蕾中的运河历史。

而在济南美食品评人王老虎看来，凯瑞餐厅里能寻得正宗鲁菜。其大赞糖醋鲤鱼得了鲁菜精髓，外酥脆而内软嫩，且糖醋汁那酸甜滋味重重叠叠地铺在味蕾之上，在唇齿间流连。且吃一半鱼肉后，还可将鱼头及余汁做一碗“砸鱼汤”，加水发皮肚等物，打蛋花，添香醋胡椒，香气扑鼻，酸、甜、香、咸、辣五味调味，复合“参打头，鱼打尾”的鲁菜传统。

“越是民间的，越是传统的；越是胡同的，越是好吃的”，凯瑞皇城根北京风味主题餐厅在济南复兴了正宗的北京胡同菜，尤其是“一鸭五吃”的吃法彻底颠覆了济南人对于烤鸭的味蕾感受，处处流露着老北京城的“讲究”。

餐饮业的“道”心：一道菜要历久弥新，也要坚持“己味”

凯瑞特立独行之处在于，旗下餐厅不像普罗大众的饭店，频繁更新菜单。“我们半年一年的才微调一次，但仍有很多客人。”

“因为人的胃是有记忆的。”赵孝国说，这种记忆里带有某种情感，比如许多旅居海外的人吃过玉馔珍馐，但却能一下子记住妈妈的家常面。

他举例说，自己很爱吃面条，到美国一直惦记着家常面。一天早上酒店厨师给做了份意大利面，放了芝士和奶油，挑起面来拔着丝，做完还说做的太成功啦。可是吃惯了卤子面，意大利面实在难以下口，并不是人家的面不好，是我的胃里没有意大利面的记忆。

实际上，凯瑞并不频繁更迭菜品，只是为了形成顾客的“凯瑞”味觉记忆。

同时，赵孝国说做菜要有一颗“道心”，即用心做好菜，却不求人人好评，“你做的甜品再好吃，遇到糖尿病人也没法给好评。如果按他的意见调整了，有可能得罪99个喜欢这个菜的人，得不偿失。所以，得先坚持产品品质和口味，必要时再进行微调。”

“让顾客牵着鼻子走永远形不成风格。”赵孝国说要坚持有原则的市场化，菜品形式活泼，但保证四家餐厅的食物品质如一，一道菜要同一品质与标准，不能一家一个“糖醋鲤鱼味”，要输出一道“凯瑞味的糖醋鲤鱼”。

我们为什么爱凯瑞？

据说，爱上一个人只需要八分钟，爱上凯瑞可能需要的时间久一些，但在凯瑞的生存进化哲学中，你可以收获更多蕴含惊喜的安全感。

张翠翠

“中央厨房”的集权主义

2014年，凯瑞旗下餐厅卖出了一百万条糖醋鲤鱼。

这些鲤鱼均打捞自泺口黄河，算是同乡，身量也类似：体重都在900到1100克之间，身长在38到40公分之间，腰围则在10公分左右。性别一律为male，因为female腹部较大不利于造出“跳龙门”之形。

一百万条鱼被不同身份不同年龄的食客入口入腹，却呈现出统一的味道，这有赖于凯瑞的“中央厨房”，或者叫食品加工物流配送中心。集中采购的鲤鱼被送到厨房，加工上要求打刀数量、油温也要有确定的数值，而配汁则是由研发标准中心的顶级大厨师配制后，再由凯瑞的加工配送中心统一配送到各门店。

作为山东最早引入并实践中央厨房的餐饮企业，凯瑞斥资上千万元与用友联合开发了ERP系统，旗下所有店面均可借助该系统的强大功能进行报单、收单、采购、物流、半成品加工、仓储、稽核、估清等操作，一站式解决了曾经让企业倍感压力的集中化控制难题。

它开创了餐饮企业标准统一化，摒弃了传统中餐烹调中靠厨师的手艺、感觉做菜的不稳定性，使得凯瑞旗下每一家店每天的菜品品质都是一样的。

为了不让食物在运送过程中发酵变质，凯瑞还引进德国速冷技术和冷链配送物流技术，如今凯瑞的几十辆冷链运输车，将旗下除了海南省之外的所有门店实现100%物流配送。

截至目前，山东凯瑞餐饮集团省内外的150多家门店已达到100%集中采购，100%中央厨房统一加工，成品、半成品的配送率最高已达95%，实现了凉菜、热菜、面点、酱料等高效高质的标准化生产和配送。

“抹布革命”到“白百合”：餐饮安全的全方位实验

如果说“中央厨房”代表着凯瑞在整体规划上对食品安全集权式的关注，那么“抹布革命”则是对诸多细节的微芒式扫描。

在各种创业鸡汤层出不穷的今天，“细节决定成败”仍然是最经典的法则。凯瑞旗下的高第街56号餐厅即从细节入手，在餐饮行业率先推广“抹布革命”，利用分色抹布、分类使用，分工有责，杜绝了混用造成的交叉感染和食品安全，成为经典案例在全国餐饮行业得以推广。

除了抹布，无论是原材料的采购、运输、贮存和检验，还是餐厅食品安全规范的制定和人员培训，以及相关设备的配备及使用等，大到中央管控，小到接手柜的管理，涉及到食品加工及使用的各个环节，凯瑞的作为都得到了国家食药总局和食品安全单位的高度肯定。

这种对食品安全的重视沁入凯瑞整个构架的肌骨。“对于食品安全管理，我们有自己的一套规则，就是‘人、机、料、法、环’。”赵孝国说，这涵盖了管理、工具、食品、操作、环境五个环节，也包含了原料采购、加工生产、仓储配送、门店管理、后厨环境清洁、操作人员管理等等细节。

2014年，凯瑞引入欧美推崇的餐饮清洁卫生规范――白百合工程，它是国内首个权威的餐饮业第三方清洁卫生安全评估保障体系。而凯瑞则是山东省内首家通过“白百合”餐饮清洁卫生安全评估保障体系认证的餐饮企业。

据悉，“白百合”采取的是“飞行检查”，就是事先不通知被检查企业实施的现场检查。一年检查两次，如果有一项标准达不到认证线，就要取消其门店白百合的认证，它考核的是每一个门店实际的执行效果。

此外，凯瑞正在筹建国际标准的第三方食品检验实验室，并得到总部在土耳其的白百合国际食品安全控制中心的认可，力求保证整个供应链由流入至产出的各个环节的食品安全。

“合火”：

餐饮众筹的新思维

今年四月，国内首个餐饮领域互联网众筹平台“合火”成立。在投资项目说明会上，赵孝国说：“大众化餐饮是中国未来餐饮行业的整体趋势和方向，而股权众筹投资使得民间资本进入大众化餐饮，我们也想通过这种方式为传统鲁菜传承与发扬注入新的活力，做大做强山东餐饮。”